从学生社团看小组织的组织沟通问题

第一篇：从学生社团看小组织的组织沟通问题

从学生社团看小组织的组织沟通问题

【2011】XXXX学院XXXXXXXXXXXXX XX

引言：

在当今世界经济全球化的浪潮下，公司企业在一次次的机遇与挑战

中不断的做大做强，并在其中涌现了许许多多可圈可点的大公司。如

Apple、Google，又如Facebook、Amazon，我们日常生活渐渐变得离不

开他们，一方面说明了全球化对我们生活的改变是如此巨大，而在另一

方面则更说明了这些商业巨子们对公司管理有方。

公司的管理必离不开组织的内部沟通，其中沟通模式多种多样，例如乔布斯时代的苹果为典型的轮式沟通，最高领导人不论巨细参与公司的管理；而脸谱公司的沟通模式则更类似于全通路型，员工之间沟通十分广泛；等级制度明确的亚马逊上下级之间的沟通则类似于链型...等等，这些公司的沟通模式已经成熟，事实证明各个组织都可以通过一些有效的方法解决组织沟通问题。

相对于这些大公司，一些小组织的沟通问题则体现的不那么严峻，但有所不同的是小组织作为公司发展的前期，问题一旦出现都是可以立即采取手段解决的，所以对小组织来说解决组织沟通问题，其反应才是最关键的，因为成立之初关系还不稳固的情况下一些小问题不及时解决足以撼动整个公司。如果领导人可以如乔布斯那般一自己的人格魅力解决沟通问题，自然是再好不过，但基于事实我们应该讨论的是如何普通小组织的常规沟通问题。

对于普通小组织来说，在没有壮大之前，无时无刻不存在着问题，也许问题细碎，但如果得不到及时解决，不久之后就会表现出不良反应，如沟通不畅，管理脱节，立刻导致绩效下滑。

本文将结合笔者在自己大一过去的时间里，参加学生社团的工作经历，浅谈小组织的组织沟通问题，及其一些解决办法。

关键词：

普通小组织的沟通问题、沟通问题的解决办法

1、沟通在组织中的作用

（1）上级需要：

①安排工作的需要。组织中需要安排工作，为了让上级的决策能够更为 清楚的被下属认识与认同，良好的沟通是必由之路。良好的沟通使得信 息在传递的时候尽可能多的被下属接受，可使工作按照上级的设想进行。

良好的信息沟通传达，是工作顺利进行的基本要求。②获得反馈的需要。工作在进行的过程中，下属不仅接受着上级的命令，同时还要不断的反馈工作信息，保持上级对工作动态、进度的掌控，及 时针对进展情况进行决策，使得工作始终在可控制的范围内进行。不善 于反馈工作信息的下属是组织管理中的弊病，须谨慎选用。（2）下属需要：

①被认可的需要。组织中的成员，进入组织后，很大一部分动机是为了取得报酬，但与此同时，有的成员进入组织并不完全是为了薪酬，他们有着被人关注的需要。为下属安排工作不仅是将工作交付给下属的表现，更是对下属关注的表现。与下属的良好沟通，在很大程度上是给下属的一种鼓励。所以沟通在组织中可以维系感情，不使组织的成员处于游离状态。所以良好的沟通有着增强组织内聚力的效果。

②知情的需要。根据我们自己的日常生活及工作经历，我们不难发现，当自己没有得到知情权的时候，首先会感到收到了欺骗，继而转变成一 种不满。而在一个小组织中，有一部分人如果消息灵通，另一部分人总 要从他们身上才能得知组织的安排，这就会造成下属的自尊心受挫，感 到没有知情权。由此引发的不满情绪同样会影响绩效，同时造成下属之 间关系不融洽。

2、小组织中表现的沟通问题及解决办法

小组织中的沟通问题在不同的阶段会有不同的表现。如下将结合笔者参与学生社团工作的所得的观察经验，分点描述组织成立之初表现的问题与组织运作过程中表现的问题。

（1）组织起步阶段出现的沟通问题及解决办法：

①新成员展开沟通缓慢。参加过社团工作的学生普遍表示，在进入社团之初时感觉与他人沟通是一件十分困难的事，而且有时候会感觉不自在。其实这是人之常情。而其中大部分人也表示说自己在原本的朋友圈中其实是一个不那么拘谨的人。其中有一些组织会让人有一种不舒服的感觉，因为他们可能会将新成员之间的互相认识作为他们自己展开工作的第一步，并认为这是新成员自己需要解决的事。但事实是，如果组织自己不采取行动，任由新成员自己展开缓慢的沟通，是一种浪费时间的表现，至少会让最开始的几次工作变得相对困难。

为此组织应该在新员工进入组织不久便采取措施，比如举办迎新活动。这一点为许多组织所认可，但其实他们做的并不好，因为有时候迎新活动会变得十分官方，使得原本应该气氛轻松的活动变的很被动，这样的做法是十分失败的。所以组织刚起步阶段，正式沟通的力度应该减小，而将更多机会留给私下沟通，一如简单的没有太多上级的聚会，再如周末的狂欢等等。就这一点微软公司做的相对好。

②安排工作，组织运作正式开始的时候，有时候就会有如上所述的，下属感觉自己知情权被剥夺的表现。一方面，下属觉得组织不够重视自己，将某些工作在不公平的情况下交托给其他人，使得自己的自尊心受挫，打消参加工作的积极性；另一方面，在大家互相了解不够深入的情况下，使得下属群体对消息较灵通的组织成员产生嫉妒、反感，这种偏颇的观点先入为主之后，会在一定范围内造成下属之间的矛盾，而且就像是买下的炸弹，一触即发。将严重影响工作的顺利进行。

所以为了保证下属不会有如此的不良反应，组织上级应该注意自己在组织工作刚起步时的举止，此时不要在大家不太知情的时候，表现出对某位下属的喜爱之情，这样会引起下属的一些不必要的猜疑，在一定程度上影响工作。此时，组织上级还要时时注意自己是否公平公正，不能总是将工作交付给固定的几个下属，若不这样，会使那些安排的工作不多的员工怀疑自己在 组织中的重要性。

（二）组织运行过程中出现的沟通问题及解决办法：

①人心涣散。这一现象其实在组织起步阶段也存在根源，只是表现的并不明显。它可能的原因是人员冗杂，然而在大家刚刚加入组织的时候，大家的积极性都十分高，即使没有什么重要的工作也做的十分卖力，但是当组织工作进行一段时间以后，一些常规工作已经不能继续维持成员的积极性了，这就会使的组织成员觉得很无趣，态度开始变得不那么认真。然而一旦觉得组织不那么重要，自然而然开始疏远组织，使得下属之间的沟通变少，持续一段时间后组织的力量就不能集中了。笔者所处的一处社团就有如上表现，一开始大家工作的都十分积极，而且社团人数众多，有时候一些简单的工作安排比较多的人员操作，一方面是一种人力资源的浪费，另一方面使得有的成员处于无事可做的状态，虽然这一现象在一开始就存在，但因为大家人处于十分积极的状态，所以表现得并不十分明显。但时间一长，部分成员便开始感觉力不从心，因为这些工作其实不需要自己的参与也可以完成，但安排的人数过多，所以这工作究竟谁来做成了问题，于是推脱工作便由此产生。不多久表现出态度散漫的现象。人心涣散，一个组织将不会走的太长久。

为解决此问题，组织在成立之初，就应该注意自己招收的人员数量。然而商业组织出于薪酬支出的考虑，在这一点上其实已经做得比较好了。但是有时候不良情况仍旧存在，人心依旧不能收拢。所以人心涣散不仅是人数过多的问题，还是公司文化的问题。

在这一方面，苹果公司做的较好，过去乔布斯还在的时候，整个公司视之为灵魂人物。他不仅是管理上的领军人物，而且是公司文化的象征，公司以他为动力，而同时他的高要求在时时规整员工的态度。

所以组织的精神风貌还与企业的文化有关。组织上级为了构筑组织的文化，就要适时的为组织成员构筑蓝图，为之展示组织的未来，让大家感觉到自己的方向，使之潜移默化的影响成员的行动。有哲人说过，人一旦有了信仰便有了行动的方向。一群人的共同信仰就是组织的凝聚力的源泉与不竭动力。

②小团体问题。组织在运行时间之后，必然就会有一部分人十分投机，私底下关系变得十分好，亲密关系渐渐的在工作上也表现的十分明显。这样构成的组织内部的小团体，一方面可能可以使这部分人产生一种团结力量；但在另一方面，这种小团体会使得他们的成员之间形成一种思想，这种思想若与组织的思想达成共识自然再好不过，但有时他们的思想会与组织的思想有偏差。这种偏差不可小觑。一方面，这种情况会使得这个小团体与组织的沟通变得困难，因为小团体成员的思想互相作用，变得根深蒂固，沟通失败的时候，情况就会更加糟糕，因为这个团体将会失控甚至脱离组织，造成损失；另一方面，小团体之间成员的亲密，使得团体之外的成员有一种被抛弃的错觉，即使组织对他们的态度并没有改变。这样造成的失落感，继而使得人心涣散。而我所处的社团也有这种情况，一个小团体建立之后，他们除了工作时候聚在一起，在工作之外也经常出去聚餐等活动，这让其他社团成员觉得自己不如别人，相比之下感觉自己在社团之中比较不受人喜欢，工作的时候也变得畏畏缩缩，力不从心，感觉自己经常处于游离的状态。

所以组织在解决小团体问题的时候要格外谨慎，因为小团体运用得当是可以产生动力的，但运用不得当无疑是对组织的破坏。但问题在于，组织上级不可能打消组织成员之间的交往，如何保证组织成员之间沟通不过分少又不过分多，这是十分难维持的。所以组织这样进退两难的话，其实可以自己参与小团体的建设，规范组织小团体的思想又可以保持他们之间的亲密关系，这样既可以打消部分人的游离之感，减轻小团体与组织之间的矛盾，使得小团体不至于失控。总之小团体令人又爱又憎，组织上级当然希望成员之间能够互相和谐相处，但是组织需要规范的是这个过程的度，因为作为组织的一员，组织的利益还是更应优先考虑的。

3、结论

小组织的沟通问题解决办法其实有许多种，由上述其实可以看出，对于小组织，组织的上级其实完全不需要像大公司一样做出一些十分重大的决定，其实只需要用心观察组织各个阶段的沟通问题，然后用点心及时去解决就可以免受伤害。

但如笔者所在的社团，组织上级不能够及时去打消过程中的沟通问题，最后导致组织内部相处的不和谐，其实这样的组织上级是不称职的，应当反思。

回到最初所说的，对于不稳固的小组织来说，任何一件小事都有可能撼动组织。所以作为小组织的领导，解决沟通问题，发现苗头然后快速反应才是最关键的。

第二篇：从组织结构图看Google

从组织结构图看Google、Facebook、微软等大公司的企业文化「漫画」

判断一家公司企业文化的标准有很多，其中之一就是组织结构图。

刚在新浪微博上看到一张有趣的组织结构图，里面包括了亚马逊、Google、Facebook、微软、苹果、甲骨文等六家公司的组织结构图。管中窥豹，略见一斑。

从图中我们可以看出亚马逊有着严格的等级制度；Google也有清晰的等级，但是部门之间相互交错；Facebook就像是一张分布式网络；微软则是各自占山为王；苹果是一个人说了算。最具讽刺意义的是最后的甲骨文，法务部门远远大于工程部门。你觉得这图靠谱吗？够形象吗？

有没有人来一张国内大公司的组织结构图呢？

第三篇：从组织行为学看春晚

从组织行为学看春晚

姓名班级工商企业管理09-1学号

岁末又到，一年一度的春节联欢晚会 再次 闯进人们的视线，即使筹备半年、预热半年，结果却是被骂大半年，而且春晚以后办不办又吵得沸沸扬扬。即使这样中央电视台的春节晚会还是吸引了很多观众收看。不过不管怎么说，对于绝大多数国人春晚已经成为春节一个必不可少的文化符号，过年少了春晚就不像过年，除夕夜看春晚，是一种习惯。现在我们从组织行为学多角度来分析春晚。

组织行为学的定义是研究组织中人的心理和行为表现及其客观规律，提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。从原理上看，组织行为学是研究在组织中以及组织与环境相互作用，组织行为学书籍中，人们从事工作的心理活动和行为反应规律性的科学。它采用系统分析的方法，综合运用心理学、社会学、人类学、生理学、生物学、经济学和政治学等知识，研究一定组织中人的心理和行为的规律性，从而提高各级领导者和管理者对人的行为预测和引导能力，以便更有效地实现组织预定的目标。我们 便从组织行为学的这几个学科评评春晚。首先从心理上，一提春晚就知道是中央电视台主办的，而不是其他地方电视台办的，显然春晚的印记深入人心，另外前面已经说了，没有春晚过年就好像少了什么，春晚也就成为人们心中的一种文化符号。

从社会上，对于CCTV春晚，社会学家、文艺家艾君2008年在在中国网“回顾改革开放30年”活动中撰文如下叙述：从“春晚”27年的发展历程看，它经历了80年代启动发展期的火爆，走过了90年代成长期的壮大，也迎来了21世纪成熟期的稳定。但无论如何变化，央视“春晚”这个诞生在改革开放初期的电视综合文艺形式，已经成为家喻户晓，闻名海内外的春节期间节日文艺大餐；成为所有炎黄子孙追求和谐、进步、吉祥的民俗盛典。27年的发展，“央视的春节文艺晚会”已经成为“春晚”一词的固有的概念被公众接受认可。可见，改革开放三十年，如果没有电视的普及，如果没有电视主导了大众文化的劲势传播的时代，或许也就不存在“春晚”被广泛认可和引起关注。春节联欢晚会在演出规模、演员阵容、播出时长和海内外观众收视率上，一共创下中国世界纪录协会世界综艺晚会3项世界之最。春节联欢晚会入选中国世界纪录协会世界收视率最高的综艺晚会；世界上播出时间最长的综艺晚会；世界上演员最多的综艺晚会。但是在这方面恐怕春晚吵得也最厉害，由于春晚的水准

每况愈下，人们也越来越不满意春晚。今年增加了一些民间演员，比如西单女孩，还有旭日阳刚组合等等。但随后又出了其他问题，女高音歌唱家马梅炮轰此事，称“一个在西单地铁卖唱的女孩，只因为媒体的报道，就成为名人上了春晚，是一种走捷径的做法。”马梅的不满中带着明显的道德优越感，难道地铁中就不能有艺术家吗？还有眼尖者质疑了西单女孩节目中的广告植入。人们总是看到事物不好的一面，不管怎么说，草根阶层能出现在春晚舞台上就是社会的一个进步。旭日阳刚这对农民工组合靠翻唱汪峰的《春天里》在春晚舞台上一炮而红，当他们正要搭上“开往春天的地铁”时，却收到了汪峰的“封杀令”——以后不得再以任何形式演唱《春天里》。这本是一件再正常不过的事，在一个知识产权明晰的社会里，未经作者授权，任何人都不得把作品用于商业牟利用途，不管是富二代还是农民工，当然，这只是我们的理想状态，现实中有太多的干扰因素。在这次事件中，旭日阳刚因其农民工的弱者身份得到了众多网友的同情，好在二位并未在迅速走红中迷失，随即在微博中表示了对汪峰的歉意和感激。总之，春晚产生的社会效力太大了，毕竟它要面对全国无数的观众，每个人的看法自然是不尽相同的，自然也众口难调了。

从经济学上看，从春晚本身派生出了许多新生事物。近年来火爆的“春晚经济”就是其中之一。不少著名企业（如：美的、百度、广州本田、汇源、海尔、索尼等）纷纷搭乘春晚这辆“顺风车”，在4个小时的时间里，利用先进的传媒手段，电视机前的观众大做广告。2007年春晚的广告价位全面上涨，20点报时广告底价达到575万元，零点报时的底价甚至达到了1000万元的历史最高价。与去年春晚12分钟的广告时间相比，今年春晚的广告时间缩短至10分钟，另外加上20点报时和零点报时各10秒广告，总广告时间为620秒，广告总收入超过5亿元。2008年春晚，又分为了

A、B、C三大套装，其中，长达4分钟的A类套装广告价格最高，每5秒和每15秒开出的底价分别达260万元和490万元；而B、C套广告时间均为3分钟，价格也稍低，其中B套每5秒征订价为222万元，每15秒征订价为418万元。看来，凭借娱乐、综艺节目宣传企业品牌和文化，也是现代企业普遍采用的营销手段之一。有了春晚，央视也能大发一笔，一年一度的春晚自然成了摇钱树，从此来看央视不支持春晚损失就大了。另外，春晚上的演员装饰等等，也是流行点，年后也成为了以后网站上的卖点，拉动了网络的经济。可以看出春晚就是商业，有了春晚就有赚钱之道。

政治上，有人认为春晚承载了太多的政治功能，这种观点有一定道理，在我们这样的国家，任何宏大叙事必然带有政治的色采。比如，每当节目间隙，总会有两名主

持人满脸堆笑地拿着卡片念，某某大使馆发来贺电，某某地区海外华侨发来贺电，已经成了春晚不变的套路。不知到底为什么，中国所有面对大众的诸如春晚类的国家主办节目，不带点政治色彩就好像不是国家办的，少了政治就像少了国家，不带点这些东西就不舒服。

从人类学上看，春晚就是一种文化，春晚加强了国家凝聚力，而且中国的文化又是独特的，想想年末围着电视机看晚会的，说晚会的就是中国典型的一家人了。春晚不管怎么评价，它的组织文化含在了里面，等你看见春晚了，就想到又过了一年。从生理学上看，想起过春晚就知道快放假了，成了生物钟。有春晚看就像家里看见常见的东西，等没了又老想着什么丢了，有没有春晚成了牵挂，有个晚会看，总比没有好吧。春晚对个人的影响就是潜移默化的了，各有各的看法。

最后从组织上看，春晚要考虑所有人的需求，并根据大家的需求做到面面俱到，这样至少从表面上来看确实照顾了所有人的利益和审美要求。但是从另一个角度来看，每个人都必须作出让度和牺牲，观众不能只看自己喜欢的节目而不看自己不喜欢的节目。这样必然导致大家都有的看，大家又都不满意，晚会毫无特色可言。以今年的春节联欢晚会为例，北方人看不出四川小品的幽默风趣，四川重庆广东人也比较反感春晚上永不凋零的东北二人转。这样的拉郎配实在是没有什么意思。春晚另外一个弊端在于，大大增加了导演和策划的压力。在这样一台晚会中要讨好所有的人是不可能的。中国的地域差别很大，地方语言品种不一。所以即使春晚从春天准备到冬天也无济于事。这就是春晚统一的问题了。关于 春晚组织确实是一件难事，从很多人来看多组织一些现实的问题的演出是比较好的，而不能注重华丽太多了。

总的来说，春晚还是好的，体现了国家的号召力，几亿人看同一台晚会就是奇迹，何况看了这么多年，并且春晚还产生了那么多经典曲目，拉动了宣传经济，没有了春晚，中国就少了很多可以谈的东西。说白了，春晚就是广告经济和组织文化的旗帜。最近越来越多的人吵春晚，也是应该，节目越看越不好，广告一大堆。只注重经济了，文化差的太远了，自然要吵了，所以办春晚文化放在首位，把文化做出看点，做出热点，做出好的效应才是春晚办好的根本。

第四篇：组织中的沟通：从心开始

组织中的沟通：从心开始

中国人力资源网

一个企业，若要员工在对外服务过程中尽心竭力，管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力，将沟通管理做到最好。

一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

上例中，服务员给顾客买来地图，是她份内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋，超出顾客的期望值，但是，所谓用心服务，又很难量化考核，因为服务人员，每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上，在面临同样的问题时，有些服务人员积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些只是死板地执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧，甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么，作为管理者，该如何让自己的员工用心服务呢？

要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的，用你期望的员工待客之道对待员工，只有你真心对待了员工，员工才会真心对待顾客。

沟通，从心开始

组织中的沟通是必须的，但是当沟通成为一种死板的公式时，服务人员的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅，而用心沟通不仅很会很容易达到这一目地，很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都希望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客，那么，他首先要用真诚的态度去感染员工。

首先管理者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑，服务人员的心情就很难阳光明媚，在面对顾客时，也很难表现出最佳状态，更别提尽心竭力、超值服务了。

此外，沟通时要注意细节。尊重员工是沟通细节的重中之重。一般情况下，一线的服务人员在公司的职位层级不高，薪金水平较低，他们自己本人在心理上与管理者形成一种无形的落差，更希望被重视，如果管理者在沟通时与服务人员保持同样的高度，无疑会大大增加服务人员的自信心。凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚，其总裁不时会脱掉昂贵的西装，换上服务生的制服帮客人提行李，这种做法可以算是与员工无声的沟通，他向所有的员工传递了一项信息：我和你们是一样的，在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严！沟通中，另外要特别注重的细节是赞扬。在员工表现良好或取得成绩时，千万不要吝惜你的赞扬，这通常是最有效的激励手段。管理者应在公开场合表扬员工，不必太隆重，只需在例会或早茶时间，在公共场合宣布他的事迹即可。赞扬能够激发员工积极性，最大限度地挖掘员工心底的潜能。在沟通中，还要注意的细节便是给员工适当的压力，让员工明白不努力会有什么样的结果，抑制员工的散漫情绪，迫使其努力工作。要注意这种压力要恰到好处，否则会适得其反，给员工造成沉重的精神负担。

授权，解开心拌

理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员，以确保劣质品不会流入客户手中，并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程，品质问题依然层出不穷。于是他改用另一种方法，首先，他取消了这三个专设的监控位置，取而代之的是三十个监控位置，由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来，每个员工都得对自己的工作负起自我监督的责任，品质果然获得改善，退货率也大幅下降，而生产流程中的问题更是明显减少了。

从上例中可以看出当一线员工拥有一定权力时，其责任感也会大大增强，会觉得自己受到公司信赖，在面对问题时，便会采取更负责任的态度为顾客服务。在实际工作中，员工往往知道该如何为公司及顾客创造双赢的局面，但由于公司种种严苛的制度，要求他们在采取任何规范以外的做法时，都必须事先请示上司，挫伤了员工的自信，而招致客户指责，他们就会变得沮丧且反应迟钝，久而久之，会变得麻木不仁，不会用心服务。

培训，授予心经

凯瑞在城区绝好的地段开了一家快餐厅，但生意一直不是很好，考察了附近的几家生意兴隆的餐厅后发现，其它餐厅的员工个个训练有素，无论人多么多，服务员的工作总是很有秩序，忙而不乱，而且个个精神抖擞，看起来满心愉悦，顾客的心情不自觉被其感染，因而

每天顾客盈门。而自己的员工虽然也非常热情，但对于顾客的具体问题通常不知如何处理，事事请示，引起许多客人不满。因此，凯瑞请专业培训师来公司讲课，让服务人员学习服务技巧。一段时间后，情况并没有预想的乐观，服务人员很难把这么多繁文缛节运用自如，他们常常因为思考在什么时候应该做什么这样的规定而错过正确处理这件事的最佳时机。

比如有一次一位客人投诉菜里有一根头发时，负责接待的服务员因为想着培训时遇到这种情况的应对措施而没听清楚顾客的陈述，顾客因觉得服务人员对他不尊重而十分生气。其实，面对顾客投诉所做的任何工作都有一条思想贯穿其中，那就是要让顾客感觉到自己是被重视的。培训师的服务技巧课程只注重了表层的处理方法，没有传授其深层的服务思想——用心。因而在做服务培训时，一定要注意服务心经的传授，要让服务人员明白，无论遇到何种情况，顾客总是对的，要认真倾听顾客的意见，把顾客当作亲友来为他们解决问题。当服务人员心中有这样一种思想时，就会很容易理解服务制度中的规定。在实际工作中也能够运用自如。

管理者与员工沟通、授予权力、培训的过程也可以看作是对员工进行服务的过程，只是与一线员工服务的对象不同罢了。若要员工在对外服务过程中尽心竭力，管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力。

第五篇：从汶川地震看我国非政府组织

汶川地震突发事件非政府组织政府在应对突发事件中发挥着主力军的作用，但也不能忽视广大公众的力量。从这次汶川大地震来看，尽管政府和民众有效地应对了这次突发事件，但广大公众的作用没有得到充分的发挥。本文重点从非政府组织在应对突发事件时的作用及优势，探讨如何借鉴他国经验找到适合我国非政府组织充分发挥作用的有效途径。2008年5月12日14时28分，四川汶川发生8.0级地震。大地震发生之后，整个国家也随之震动，胡锦涛总书记立即发出紧急指示，要求迅速组织救灾。国务院迅速成立抗震救灾指挥部并由温家宝总理亲自担任总指挥，19时10分许温家宝到达成都后就乘车前往震中地区现场办公并深入救灾现场安慰灾民为废墟中的群众打气，还马不停蹄地前往医院看望受伤灾民。截止5月22日，中央政治局常委会相继召开三次会议，研究部署抗震救灾工作。

这次汶川大地震，政府的表现无疑是非常出色的，首先是反应迅速，在第一时间迅速公布，由于的公开，减少不必要的社会恐慌，也得到了国际上的支持，而且温总理第一时间赶到灾区，带领大家抗震救灾，领导人的这种亲和力凝聚了全党和人民，也吸引了国际社会的关注和支持。其次是政府部门、军队和社会其他的各个方面密切配合以及中央政府和地方政府密切配合，这就提高了救助反应的效率。

突发事件发生时的管理中，需要政府部门紧急调动国家资源、做出决策，在尽可能短的时间内消除危机。所以，我们容易看到应急管理中对政府部门集权的需求，却不容易看到这个时候社会组织的参与同样有着急迫的需求。在政府所追求的资源与社会的高度动员、协调一致地采取行动目标中，非政府组织理所应当地成为行动力量中的一个重要组成部分。其实此次抗震救灾，非政府组织反应也相当迅捷，不慢于政府，在某些方面甚至还快于政府。5月12日晚，南京爱德基金会在成都建立救灾办公室，并拨款100万，紧急采购救款物资；5月13日，自然之友、绿色和平、绿家园志愿者等非政府组织联合发起“小行动＋许多人＝大不同”的抗震救灾行动，当天有全国的近30家非政府组织加入；5月14日，“国际心连心组织”就进入北川灾区。上面这些事实，反映出我国非政府组织面对突发事件反应迅速，为抗震救灾赢得了时间。当然，这次地震灾害中，囿于法律等外部环境，非政府组织也只发挥了部分功能，社会组织功能还受到约束，尚待发掘，我国的非政府组织，仍在成长中。

一、汶川地震中非政府组织所表现出的优势非政府组织具有迅速动员群众的能力

汶川地震这样的突发事件具有突发性、不可预见性的特点，因此突发事件中应急管理的关键，社会动员就是一种有效的方法。我们知道，政府的任务指令到了行政体系的下边界，执行的难度就开始增加了。非政府组织多发源于民间，又一直在非政府性的社会基层层面运作，其工作手法中特别注重于引导社会公众参与、与社会成员打成一片、使用志愿者等方式。在这一系列的过程中，非政府组织可以将其与社会公众长期建立的信任与友好关系的优势充分发挥出来，能将公共服务职能更好地深入社会，产生与行政体系相对接的社会机制。这次汶川大地震发生后，南都公益基金会等十多家非政府组织还发出《抗震救灾十万火急，灾后重建众志成城---中国民间组织抗震救灾行动联合声明》，采取“各自行动，联合公告”的方式，13日当天就有57家非政府组织参加。

非政府组织的灵活反应性

与政府体系相比，非政府组织的组织行动具有更高的灵活性。对于出现的新问题，行政体系由于受制于庞大的组织体系和严格的管理方式，有时还受制于某些政治原因或价值观因素等，往往行动滞后，或者形式单

一、简单。而非政府组织则可以迅速调整自己，针对公共危机带来的社会问题而迅速行动，提供多层次，多样化的服务。这次大地震中，第一时间赶到现场并发挥作用的是非政府组织和民众自发组织的救援队伍；在印度洋大海啸的救灾工作中NGO更是承担了三分之一的援救工作都体现了民间力量的作用，非政府组织比政府具有更加灵活快速的反应性。

非政府组织的专业优势

在应急管理的核心环节，非政府组织可以表现出自己专业能力上的优势。人们一般认为非政府组织缺乏专业能力。但实际上，大多数非政府组织在成立之初就有其明确的宗旨和目标，然后根据自己的目标设定标准来召集组织成员，最后形成专业特色鲜明的人员组合，并长期从事社会或科研最前沿的工作。在我们国家，尽管非政府组织的发育还只是处于初步阶段，但也能够看到很多组织已经拥有了很高的专业性。中国红十字协会在灾情发生后迅速组织调运灾区所需物资，组织医疗小分队奔赴灾区，为抗震救灾贡献了很大力量。

二、我国非政府组织在地震救援中表现出的不足及原因分析对于那些不畏生死的志愿者们、参与救灾的民间组织，我们深深的感激。但在应急救灾阶段过后，我们再理性地梳理一下这些非政府组织的力量，却也看到一些不足。

救灾期间，我们看到有关部门曾发出这样的婉谢信：恳请志愿者另择适当时机前往灾区。原因在于志愿者数量众多、缺乏组织性，热情的志愿者为灾区增添了食宿和交通方面的负担„„很多志愿者是个人前往，缺乏组织性，他们满怀热情来到灾区，却发现无从插手。一些志愿者想安慰一些灾民，却不断地触碰他们失去亲人的伤痛，因为这些志愿者并不专业„„。我们不难看出，在面对“汶川地震”这样的大灾害时，我们的非政府组织在组织、协调管理志愿者方面，还没有一个具体管理的细则，诸多方面都还需要完善。以至于大量的志愿者充满激情奔赴灾区，最后却不能为灾区尽力。此外，救灾资源分布不均，有的地方社会捐助物资堆积成山，有的地方寥寥无几，这其中政府部门服务不到位是一个方面，大量非政府组织之间缺乏协调也是重要原因之一。

改革开放以来，由于计划经济体制的影响和行政改革进程的困难，许多社会公共事务的管理仍以政府为唯一主体，特别是危害程度高、管理难度大的公共危机管理更是如此，社会力量的参与明显欠缺。当前我国对非政府组织的管理体制实行的是登记管理体制，其核心内容是归口登记、双重负责、分级管理。这给实际操作中带来了一系列问题：一是门槛过高，双重管理体制使得非政府组织在通过登记注册成为合法组织之前，必须先找到一个党政部门作为其主管单位，而且必须具有一定的资金条件；另外，登记注册的手续复杂、程序严格，这就使得很大一部分非政府组织因达不到要求而不得不在工商机关登记，或处于地下状态。二是控制过严，在现有的管理体制下，非政府组织运作的方方面面都被列入业务主管部门的管辖范围之内，非政府组织实际上是主管单位的下属机构，从而导致非政府组织过于依赖政府，独立性不够。三是缺乏完善的监管机制，在我国至今还没有建立起独立的第三方评估和社会监督体系，一些非政府组织甚至从事违法活动，严重影响了非政府组织的声誉。

三、建立促进非政府组织发挥作用的管理机制非政府组织的发展程度是衡量社会发展的重要指标。美国非政府组织有着非常好的发展，与其相比，我国的非政府组织管理等方面还有相当大的差距，美国的非政府组织的管理方式有其优势之处就在于：

低门槛、严管理的全方位监管机制

美国对于非政府组织的管理，可以说是类似于大学的宽进严出。他们创建一个非政府的门坎相对很低，但对于非政府机构的监管却是非常严格的。首先，非政府组织的财务要接受联邦税务局的监督并且向公众公开。其次，非政府机构达到一定规模，必须接受包括律师在内的独立的第三方的审计。再次，非政府组织要接受行业自律。经过上百年的发展，美国的非政府组织已经成功地发展成包括多个层次的相互依赖的网络结构。另外，媒体对于非政府组织的监督也是非常严密的。他们不仅帮助非政府组织扩大影响，为他们招来支持者和捐款人，而且对于非政府组织都会先做调查，出现问题就追查到底。

非政府组织之间的竞争机制

非政府组织更重要的成长动力来自竞争。多数消失的非政府组织不是因为犯了错误、出现问题，而是筹款能力下降而消失。各个非政府组织除了进行资金上的竞争，还要进行对于人才尤其是对于志愿者的竞争。据研究统计，近来美国每年有超过六百万人在非盈利机构做定期志愿者，每年的志愿服务时间加起来要超过150亿小时，相当于七百五十万人的全年工作时间。充分体现了美国人民的志愿精神。此外，还有一种形式的竞争，那就是非政府组织对于捐款人的挑剔和选择，捐赠行为中，无论捐款人还是获赠人都是平等的实体，都有选择的权利，非政府组织也要对捐赠人进行“审核”，选择接受捐赠或是拒绝。

各非政府组织之间、政府与非政府之间互相支持，携手发展

美国的非政府组织之间在竞争的同时更强调合作与分工，各个非政府组织的专业都很明确，非常注重相互之间的合作与分工。同时，美国的非政府组织有所发展，政府的支持有非常大的作用。例如，政府相应机构和大的非政府组织联合体如联合劝募等等的培训项目，费用很低或者干脆减免，给非政府组织更多发展的机会。培训的范围也非常广泛，从政府的相关政策、税收、会计，到理事会的组成和管理、募捐的组织、通和交流等等，应有尽有。

总的来说，中国的非政府组织还在发展的初级阶段，它的优势还没有充分的发挥出来，特别是应对像汶川地震这样的特大突发事件时，我们的非政府组织虽然较之从前已经有了很大的进步，但还有很多不足之处。非政府组织的发展，除了非政府组织自身需要不断完善、借鉴国外经验相互支持外，更需要的是各级政府对非政府组织提供相应的支持，让我国的非政府组织尽显其能。参考文献

赵语慧：

王乐芝、柏琳木《治理理论视角下中国公共危机管理主体的多元化》 蔡东进《大参考发展非盈利组织需要制度生态--以美国为例》