大型酒席宴会接待程序和标准（范文大全）

第一篇：大型酒席宴会接待程序和标准

大型酒席宴会接待程序和标准

大型酒席/宴会接待程序/标准 一：准备工作

1．宴会的人员分工与岗位职责

宴会服务的岗位设有迎宾员，值台服务员，传菜服务员，宴会组织指挥员，每个岗位人员的工作量要根据宴会的类别具体确定。

中餐宴会服务：看台服务员1名，要为20位左右客人提供餐桌的就餐服务；传菜服务员1名，要为40位客人提供传菜的服务工作，迎宾员1名，要为50-80位客人提供欢迎及引位的服务。他们各岗位的职责如下： A．看台服务员：

（1）宴会前做到8知3了解，即知台数、人数，宴会标准开餐时间，菜肴品种和出菜顺序，主办单位或房号、收费办法、邀请对象。了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，宾客特殊需要。（2）餐前准备好各种餐用具，保证干净，无破损。（3）准备好餐厅服务所用餐具、茶叶和开水、毛巾/纸巾。（4）准备好各种调味品，调味小菜（根据酒店的实际情况）。（5）按要求摆台，准备好酒水饮料。

（6）整理好个人的仪表仪容，做到整洁、干净、精神饱满。（7）客人来到时主动打招呼问好，拉椅让座。（8）主动斟酒。

（9）按要求上菜，介绍菜点，分让菜肴（根据酒店的实际情况），撤换骨碟，烟缸，为宾客点烟。

（10）主动为客人上毛巾（根据酒店的实际情况），洗手盅等。（11）礼貌服务，做到敬请服务，规范服务。B、传菜服务员：（1）服从指挥，统一行动。

（2）餐前协同看台服务员做好各项准备工作，准备好传菜工具。（3）掌握宴会服务要做到的“八知”、“三了解”的各项内容。

（4）及时将菜肴、点心/主食、水果等送到看台服务员的手中，不错、不漏、不提前、不落后。（5）餐中协助看台服务员做好联系工作，当好助手。（6）注意个人的仪表着装。（7）熟悉指定的传菜行走路线。C、迎宾服务员：

（1）宴会前做到“八知”、“三了解”。（2）仪表仪容符合要求。（3）提前进入工作岗位。

（4）迎客人主动热情，主动打招呼问好，主动引领客人进入宴会场地。（5）主动为宾客接拿衣帽并妥善保管（具体根据各店的规定执行）。（6）客人离开时，主动相送，使用敬语，主动向客人表示感谢。（7）用餐高峰期，解决客人的相关问题。D、宴会指挥员：

（1）将宴会的各种情况了解清楚，掌握宴前的全部准备工作。（2）认真审阅宴会菜单，拟定宴会服务的组织方案和具体服务措施。

（3）根据主办单位的要求，确定宴会场地布置的形式，布置的具体时间，并指挥落实。（4）及时与客人沟通，了解客人的满意度，（4）与有关部门协作配合（与宴会有关的各部门）。

（5）根据宴请的标准，拟定宴会成本核算单，拟定酒和饮料所需种类和数量。（6）拟定宴会服务人员的需要量。

（7）筹备宴会所使用的餐具、酒具及其它一切用品。

（8）确定各服务区域的负责人和负责贵宾席、主宾席的服务人员及其他各个岗位人员的名单。（9）确定宴会前准备工作会议的内容、要求及注意、事项。（10）向酒店有关领导汇报宴会组织安排。

（11）餐中掌握宴会的进餐速度，控制好宴会的进度，一般大型宴会的时间不少于100分钟。具体应服从宴会主办单位的要求，确定各道菜肴之间的间隔时间应在3分左右，如在宴会进行过程中宾主临时有其它活动需要加快速度或延缓时间时应马上对宴会速度进行调整，并及时通知厨师宴会中的巡视及时纠正服务上的各种问题重点放在主宾席的服务上，检查服务是否按规范的程序进行，发现不规范之处立即纠正保证宴席圆满成功。

二、宴会的物质准备和宴会前的检查工作。

1、物质准备：

从宴会场地布置到餐具，酒水、水果、菜肴的准备等每一项准备工作都应有具体的要求和标准。（1）场地布置的要求

布置场地时要考虑到宴会的规格、标准、性质目的及参加宴会宾主的身份等情况，使场地的布置既能反映出宴请的目的，又要使宾客进入厅堂后有清新、舒适和美好感受，以体现高质量、高水平的服务。

（2）备齐餐桌的餐具及服务用具。

宴会服务中使用量最大的是各种餐用具，组织者要根据宴会菜肴的数量和进餐人数，列出所需餐用具种类、数量，及时通知有关部门进行准备。（3）餐厅与餐桌安排：

大型宴会由于人数多、桌多，投入的服务力量大，为指挥方便行动统一，应视宴会的规模将宴会厅分成若干服务区，如：主宾席区，一般设5桌，即1主4副，主宾餐桌位要突出于副主宾餐桌位，同时台板也要略大于其它餐桌来宾席区，可分为来宾席一区、二区、三区„„这种大型宴会的主宾席区与来宾席区之间应留有一条较宽的通道，如果条件许可的话，通常宽度应在2米左右以便宾主出入席间通行方便。大型宴会要设立与宴会规模，相协调的讲台（在宴会厅正上方的右侧为宜），如有乐队伴宴，可将乐队安排在主宾席位的两侧或主席台对面的宴席区外围。（4）餐桌安排注意事项：

A．宴会餐桌安排应做到合理、美观、整齐、大方、餐桌排列要突出主宾席，并且主宾席餐桌要大于其他来宾席餐桌。

B． 合理使用宴会厅场地，宴会如安排文艺演出或乐队演奏，在安排餐桌时应为之留出一定的场地。

C． 尊重不同宾客的饮食风俗习惯，如欧美地区的大部分人信仰耶酥教，他们忌讳13因此编排桌号时应避开“13”号桌台。

D．多桌宴会餐桌之间的距离应不少于1.5米，餐桌间的通道不少于1.2米，餐桌距四周墙壁不少于1.2米。

（5）宴会的宾主位次：

E． 首先确认主桌：主桌的主人位应设于圆桌正面的中心位置，副主人设在主人的对面，第一客人位于第一主人的右侧，第二客人位于第二主人的右侧，或相对式。第三客人位与第四客人位分别在第一主人位与第二主人位的左侧，也呈相对式，如第一客人、第二客人均偕夫人出席时此席位则分别为夫人席位。

F． 第一客人位与第二客人位的右侧分别为翻译席位，第三客人位与第四客人位的左侧分别为陪同席位，其他桌的第一主人位应于第一桌的第一主人席形成一个遥相呼应的整体，以保证饮宴每一阶段的进行都做到步调一致。

G．摆台：按照宴会具体要求，及时做好摆台的工作，具体的要求是，餐具摆放要规范化，各种餐具、酒具齐全、卫生、无损坏，餐巾花的折叠和摆放要美观，符合宴会要求，台面布局要合理，花草摆放要规范。（6）准备好酒水饮料: 如宾客对酒水有明确要求，按宾客要求到吧台领取酒水并填写数量；如客人自带酒水，领班或主管应与客人对数量进行书面交接并征询客人分配意见。(7)取凉菜：

在宾客预订就餐时间提前十分钟到冷菜间取冷菜。在转盘两则均匀摆放，注意颜色、荤素搭配放置；装饰花全部朝向转盘中心；盘边不能有污迹。

2、宴会前的检查工作（1）台面餐具的检查：

摆台是否规范，每桌的餐用具是否齐全。

服务桌上的备用餐具数量，种类是否配好，酒水饮料的摆放是否合适。（2）卫生检查：

个人卫生、餐用具、环境、食品菜肴。（3）安全检查：

检查宴会场地各出入口有无障碍物，安全出口标识，是否清晰，各种灭火器周围有无障碍物，宴会场地内桌、椅等家具是否牢固可靠，地板有无水迹油迹地毯接缝处是否平展，宴会需要酒精或固体燃料是否有专人负责，放置地点是否安全可靠。（4）各种设备设施：

宴会开始前要将开关全部打开检查，保证宴会安全用电，检查各灯具是否完好，电线有无破损，插销、电源开关处是否漏电。温度是否适宜，夏季温度26℃最佳，厅堂面积越大空调设备开始工作的时间也越应提前，宴会主持所用的音响，应提前调整好音量，同时进行试音，如需连线应放置在地毯下面防止客人经过绊倒。(5)站立迎宾：

提前十分钟在餐厅门口外侧，面向宾客走来方向，不依不靠，双手自然交叉放于身前，收腹挺胸，双腿并拢直立，目光自然平视前方，面带微笑。

当宾客进入视线，面带微笑，注视客人；当宾客走进时，致问候语：“您好，欢迎光临，”语调柔和，音量适中，表情自然大方；协助迎宾员拉椅请宾客入座，并接挂客人衣物，动作要敏捷、迅速；根据来宾实际人数增减餐具。三.餐中服务

1．上毛巾：用托盘将放毛巾托中的小毛巾从主宾开始，顺时针依次派送，从客人的右侧上，与筷子平行放置，派送的同时逐一对客人讲：“先生/小姐，请用香巾。”

2．铺口布：从主宾开始顺时针依次在客人右侧进行服务，用左手指按住杯底，右手指轻轻将口布折花取出展开，右手在前左手在后，将口布斜向对折，铺在客人腿上。轻声告之客人：“对不起，您的口布。”

3．斟茶：从主宾开始依次绕台顺时针为客人斟茶，斟茶时斟7分满并使用服务用语“请用茶”。4．斟倒酒水

4.1站在主人与主宾之间征询主人意见：“对不起打扰一下，请问您需要什么酒？并适时介绍推荐酒水品种（有很多情况是客人自带酒水）。

4.2待客人确定酒水后，当场开启酒水，如客人点用葡萄酒，按《葡萄酒服务规程》进行服务。4.3用托盘将酒水理盘盛装从主宾开始依次斟倒，并根据每位客人的要求斟倒软饮料。4.4斟酒水要在客人右侧进行服务，严禁站在同一位置给左右客人斟倒酒水。5通知厨房走菜，由划菜员通知厨师长，提供该宴席的准确桌数、标准及注意事项。6上菜

6.1上菜顺序：迎宾汤〈羹〉、大件〈头菜、高档菜〉、行件〈其他热炒〉、素菜、鱼类、甜类〈汤类〉、主食、水果。本地酒席上菜顺序为：凉菜、大菜、热菜、汤、主食、水果。6.2遵循宴会上菜原则：先高档后一般，先浓后淡，先荤后素，先咸后甜，先菜后点，最后上水果。

6.3上菜位置：副主人右侧或根据客人座次的松散情况灵活掌握，但严禁主人和主宾之间上菜。6.4报菜名：站在上菜位置，右脚在前，左脚在后，右手端菜左手背后，先提示左右客人：“对不起”将菜品轻轻放置转盘上，用手指顺时针旋转一周后，停至主宾位置，后退一步，用普通话清晰报出菜名，这是某某菜请品尝，并拌之以手势。表情自然，面带微笑，目光朝向主人、主宾处，语调柔和，音量适中，报完菜名后，身体后撤一步再转身走开。

6.5分餐：如客人要求，随即将菜品撤下，在接台上迅速、准确按人数均匀分至盘中，先撤后上，自主宾开始上菜的同时征询客人意见是否将上一道菜品撤下。如遇各吃菜，汤菜也应该视情况为其分餐，（见分餐方法）。

6.6上主食：如客人用完派上的主食后仍感觉不够，请客人稍等，与面点间联系后再向客人介绍面点品种待客人选用，并催传菜员及时端上。额外点的主食〈菜品〉额外计费。

6.7上水果：先将水果叉自主宾开始依次派上，摆放位置与筷子平行，然后再将水果端上。7．席间服务要求：

H． 注意上菜节奏，不能太快，也不能太慢，中午宴会一般要比晚间宴会节奏要快，同时要根据客人要求头菜必须及时上，一免影响宴会气氛。

I． 造型菜为增加宴会气氛，除非客人要求，尽量不要分餐，且要在桌上放置时间长一些，便于客人欣赏。

J． 如是特色菜，在报完菜名后，在不影响客人谈话的情况下，简要给客人介绍一下。K．如上手扒虾等带壳菜肴，必须紧跟上洗手盅、小毛巾、餐巾纸。如上烤鸭、烤乳猪，跟用的面酱、黄瓜段、薄饼，必须在上菜之前先行端上，主菜与配菜不得断开时间。

L． 上最后一道菜报完菜名后要跟上一句：“菜上齐了，请慢用。”同时校对菜单有无漏上菜品。M． 斟倒酒水要及时，客人杯中喝至1/3时，要及时添加，特别是客人敬酒时，要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。N．更换烟缸要及时，烟缸中不得超过3个烟头。

O．在整个服务过程中，始终坚持三轻，即：走路轻、操作轻、说话轻。服务动作要准确、规范、标准、快速。

P． 不要被客人的谈话所吸引，注意力应集中在客人的反应及台面上，更不能思想开小差走神，客人抽烟时应主动为客人点烟。Q． 特别留意对老人及儿童的服务。

R． 当主人讲话时所有服务员应该立即停止手中的工作，站立于服务台旁边，传菜员如果刚到餐厅门口要立即停止行走等待主人讲完，而不要打扰主人的讲话。S． 当客人离开餐位时要及时整理其餐位。

8．结帐：将客人未用的酒水退回到吧台（客人自带酒水例外）。在客人用水果时间内，清点客人饮用的酒水数量，并在吧台填写好数量，将空瓶留在接台上，以备客人查询。引领客人到吧台结帐，并征询客人意见、致谢。

9．送客：为主人或主宾拉椅。侧立餐厅门口送客并致礼貌用语：“慢走，欢迎再次光临”。检查客人有无遗留物品，发现后及时交付客人。如客人已离去多时，交直接上级处理。检查有无燃着的烟头。四.餐后收尾

1.按照收台的规定进行收台。2.擦净玻璃转盘。3.清理餐厅卫生。

4.按该餐厅正常接待人数及标准规范摆台。

5.得到领班或主管检查认可后，关闭电源开关、窗户。6.等待接受工作指令。l 宴会上酒程序：

多桌宴会客人入座前，将红、白两道酒斟好，待客人落座时可随落座随斟其它酒水饮料（不必要等到全部坐齐后再斟酒），这样斟酒不集中，速度快，一旦主桌敬酒时，全体来宾均能同时举杯从而形成统一性，宴会进行中的斟酒，可采用个别添斟与定期斟酒相结合的方法，除个别客人酒杯饮空时应及时为之添斟外，对大部分客人的酒水添、斟可在下道菜肴上桌前进行，但是如遇干杯的场合，则要及时添斟，当主桌的主人流动敬酒时，要有专职人员为其斟酒。

l 宴会上菜程序：

多桌宴会上菜程序，要看主桌进餐情况，多桌宴会凉菜摆放的时间，也可在客人到达前10分钟进行，各种冷盘的摆放位置以主桌为准，做到各桌一致，上菜时应先上两头再上中间，这样能使进餐的速度一致，上菜的速度及顺序应视实际情况而定，碟的更换应视客人需要的情况进行。l 分菜的注意事项：

A． 分菜要掌握好份量，做到分菜均匀，质量相同。

B． 先分到的与后分到的菜量相等，主人与客人的菜肴相同，免使客人产生误解。

C． 分菜分汤时应做到一叉准，一勺准，不可一叉或一勺菜同时分给两位宾客，更不可将分多的菜肴当着客人的面再取出补给分得少的客人，这是不礼貌的分菜时不可隔人分让，更不可反手分让。

D． 分高档菜时应一次分均分光，分一般菜肴时应分掉4/5，留下1/5，以备客人添用。E． 分菜时一旦将菜掉到餐桌上时，不可用手直接抓拿，更不可将其放回原菜盘内，而应用巾布加以包裹后拿走，并清理好桌面。

F． 要均匀丰满，大部分菜采用全餐，接人数配量个别特殊情况采用各吃式上菜。

第二篇：升学宴会酒席发言稿

各位尊敬的长辈。同学。亲爱的来宾朋友们：

大家晚上好！

今天我的心情非常的激动，有这么多的亲朋好友前来参加我的升学宴会，在此我要代表我们全家对大家的盛情光临表示最热烈的欢迎和最诚挚的谢意。

俗话说十年寒窗苦，我今天所取得的成绩也并不能代表什么，但是这些都倾注了不光我一个人而是很多人的辛苦和汗水，在此我首先感谢我的老师和同学在学习上给予我的大力支持和帮助，更要感谢我的父母亲，虽然他们平时都蛮忙，但是他们都在背后默默的支持着我，关心着我，鼓励着我，成为我身后最坚实的后盾，在这里我想说上一声“爸爸妈妈，辛苦你们了”

在此我还想说的是，我以后学习的道路还有很长，希望大家一如既往的支持和关心我，我一定会加倍的努力学习，不辜负父母对我的殷切希望和各位来宾对我无微不至关爱，更加优异的成绩将是我对大家最好的回报。

最后祝各位来宾：

事业蒸蒸日上

家庭美满幸福

身体健康

万事如意

第三篇：酒店VIP接待程序标准

酒店VIP接待实施规程目的范围

1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。

1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。

1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和

级别一览表。管理职责

2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。

2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。

2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。

2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。VIP的分类标准

见附表程序要求

4.1 VIP（AA类）接待

4.1.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向

前厅销售部经理汇报。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。

4.1.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前

2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。

4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜

花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。

4.1.4欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员

根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。

4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡

和礼品。

5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。

4.1.5客人在酒店的服务

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5）根据上级指示，赠送礼品。4.1.6欢送

1）客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7善后工作

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送

公司报刊。

5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2VIP（A类）接待 4.2.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。

3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4)检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4 欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资

料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5客人在酒店时的服务

1）宴会、会议服务。2）常规联络。

3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。

4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员

作好送客准备。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7 善后工作

1）将VIP接计划单存档。2）建立完善的VIP私人档案

3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3VIP（B类）接待 4.3.1 接受任务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店

领导和相关接待部门。

4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4 欢迎

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2）迎接客人。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5 客人在店服务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2）负责常规联络。

3）负责处理特情，及时报告上级。4.3.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7 总结宣传

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2）建立和完善VIP个人档案。4.4VIP（C类）接待 4.4.1 常规接待。

4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。4.4.3 建立和完善客人档案。

VIP界定和级别一览表

第一章消防安全工作管理制度规定

第一条

消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消

为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为工作考核内容，与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心

和公安消防机关的指导和监督。

第二条

公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现

隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。

第三条

划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。

第四条

定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教

育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。

第五条

消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任

状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。

第六条

本规定由经济监管中心负责解释。

第二章安全保卫工作责任制规定

第七条

分级管理，各负其责。

公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和工作考核内容。

第八条

公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉

性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助公安司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。

第九条

公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格

按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。

第十条

公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保

卫教育。积极配合公安机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。

第十一条

要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由公安机关处理。

第十二条

本规定由行政监管中心负责解释。

第四篇：接待程序

1.（一）准备工作

1、收集来宾情况

来宾基本情况：国别、地区、所代表的组织机构；人数；姓名，性别，年龄，身份，职务，民族，宗教信仰，生活习俗，健康状况等。来访的目的、意图和背景，据此判断其真实的来访意图。抵离时间和日程安排，可通过各种渠道和手段收集这些信息，且越详细越好。

2、分析判断来访意图

根据已经收集到的来宾的情况判断；根据上级指示和有关部门的接待通知；根据来访者出示的有效证件和介绍信涵；根据来访者的自我介绍；根据与来访者的交谈。

3、拟定接待方案

★接待方案的一般内容

1）接待方针：总的原则，是接待的目标和指导思想。应根据来访者意图，双方的关系，对方的态度来决定。来意友善的，热情接待；持有敌意的，或双方关系微妙的，低调处理，不卑不亢；也有的时候可采取故意冷落态度。

2）接待规格：就是来访者所受的待遇。体现了被重视的程度。

迎接、宴请、会见、陪同、送别来访者时，接待方出面的人员的身份，视情况而定，可分三种：高格接待——出面者身份高于来访者；对等接待——双方身份大体相当；低格接待——出面者身份低于来访者。

3）接待过程中安排礼仪活动和参观访问的次数，规模和隆重程度。4）来访者的食宿标准

5）接待形式：迎送、宴请、会见、会谈、文艺表演招待、参观游览等。6）接待经费：有的由接待方完全负责，有的有客方完全负责，有的双方共同承担。

7）接待责任：指接待方的职责。★接待方案的书面格式和具体内容

1）标题：接待事项 + 方案二字组成。如：关于接待南昌大学代表团的方案

2）正文

来访的起因和背景

来访者的基本情况、来访的目的、意图

接待的方针、规格、活动安排和接待责任，接待的经费。3）附件：来访者名单、有关对方的背景资料。4）提交方案的单位 5）成文时间

接待方案拟定后，要呈报领导审阅批准。报批时，使用“请示”文种。接待方案作为附件一并上报。

4、准备接待材料和礼物 接待材料：

1）汇报介绍类的材料，如工作汇报，情况介绍，经验交流，广告宣传，文件汇编等。

2）技术类材料，如产品说明书，工艺流程图等。3）礼仪类，如欢迎词、祝酒词、答谢等。准备礼物：

1）低值、小额，避免违反有关政策。2）体现民族特色和地方特色 3）尊重客人的习俗和爱好。

5、落实接待事项 1）预定住房 2）准备宴席 3）安排交通工具 4）联系新闻报道 5）布置安全保卫

6）选派陪同人员和翻译

7）参观、游览、文艺表演等活动的落实安排。

（二）实施接待

1．内宾接待的一般程序与内容

预定性的内宾接待一般按下列程序进行：

①接受任务——②了解来宾一③制订计划一④预订食宿一⑤迎接来宾一⑥商议日程一⑦安排会谈一⑧陪同参观一⑨送别客人—⑩接待小结。工作内容说明如下：

①秘书从上司处接受接待任务。

②秘书了解来宾的人数、身份、性别、来意、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等等。③秘书按来客和上司的要求制订计划，包括接待规格、内容、日程、经费、人员、任务分配等等，经上司批准后逐项准备办理。

④秘书按计划在招待所或宾馆预订膳食、客房或床位、准备车辆等。⑤秘书在预定日期、时间随车到机场、车站、码头去迎接客人。⑥秘书将客人接至招待所或宾馆后，即与对方秘书或相应人员商定日程安排。

⑦秘书将商定日程汇报上司，接着安排双方会见或会谈事宜，并应准备好会谈需用的资料。

⑧如安排参观访问，秘书应陪同、介绍，并负责交通、餐饮、休息、安全等。

⑨客人访问结束返回时，秘书应提前代办车船机票并将客人送至车站、码头、机场。

⑩重要的接待一结束，秘书及经办人员应认真进行小结并向上司汇报。2．外宾接待的一般程序与内容 外宾接待较之内宾通常要复杂一些，内容要求也有所不同，一般程序如下： ①接受任务—，②了解来宾一③制订计划一④预订食宿一⑤欢迎来宾一⑥商议日程一⑦礼节性拜访——⑧宴请——⑨正式会谈一⑩签订协议书一⑩陪同参观游览一⑩互赠礼品一⑩欢送来宾一@接待小结。工作内容说明如下：

①接待任务由秘书接受，或由外事部门主办，秘书协办。

②对来宾的了解除了人数、身份、性别、来意、要求等外，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等。③制订计划应该更周详细致，政府机关的外宾接待计划需报上一级领导批准，重要外宾还需通报交通和安全部门配合。

④按计划规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明特殊要求或指定菜谱。

⑤按计划由主管亲自迎接或由秘书代劳，或需组织一定的欢迎仪式。⑥秘书到宾客下榻处和客方商定日程。

⑦主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，秘书随同。

⑧主方宴请客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等。⑨双方主管进行正式会见或会谈，秘书应做好资料和物质准备，默契配合。⑩如双方达成协议并签订协议书，秘书应事先拟写协议书草稿，并安排好签约仪式。

（11）秘书陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，指点大好河山，宣传建设新貌。（12）秘书准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的，并登记在册，宾客再度来访时应作变换。

（13）以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客。（14）一般应作书面小结，立卷存档备查。

五、接待工作的新问题

第五篇：如何接待大型团队

如何接待大型团队

在接待大型团队时，队整个房务都是一个考验与锻炼的机会。同时也考验更加好的发现问题与改善问题的机会。

一．在客人方面需要达到“七知道”；

1.首先要了解团队，知道团队的名称。

2.知道团队的性质和目的，是属于旅游团队还是商务团队，或者结婚团体。是男士居多还

是女士居多。

3.知道团队的人数和抵达时间和预离时间。

4.知道团队的国籍和风俗，所用何种语言和生活习惯。

5.知道客人的付费方式与消费标准。

6.知道是否有当地单位接待或者政府安排的。

7.知道客人的作息时间安排。

二．在与其他部门要做到沟通合作；

1.与前台接待做好对团队的房间安排，每班都做到信息的交换与沟通。即时的处理客人的建议和投诉。对有特殊要求的客人做到特殊安排，或给予解释。

2.与前台收银做好客人消费的沟通。此团队是否交有押金，担保人可以负责的权限范围。

除房租外客人的其他消费是记账或现金收取还是有押金扣除。特别是在客人有损坏房间物品时，要立刻处理。在退房时要对所有账单处理完毕。也需每班进行沟通与信息交换。

3.与布草房做好布草的安排，保证布草可以及时供于客房使用。

4.与西餐做好沟通早餐时间和人数的安排，是否有午餐或者晚餐、还有送餐等安排。有送

餐需及时安排好餐具的回收。

5.与保安部做好防盗、防窃等安全工作，做好人员的登记。发现可疑人物立即排查，發現

安全隱患立即處理。保安部、接待部、客房不、统一协调沟通对客人的证件人数加以核对，抽查。

6.与工程部做好沟通，尽量安排有一工程人员时刻与客房保持联系。客房发现有客房设施

设备有问题，可在打扫时给与维修。对房间的热水、暖气、电力要时刻的检查保持储备。客房一但发现问题也要及时通知工程人员。

7.与仓库做好货物的储备和发放工作，及时保证房间的物品使用和备用。

8.与市场部保持好联系，做好对市场的定位和客户的意见改善。

三、在本部门的工作安排；

1.本部门要根据房间是数量和人力做好排班的安排，团队房的其他服务项目不会太多。在保证中夜班有服务能力之外，尽量多安排早班。

2.