第一篇：酒店督导或质检是酒店管理者的耳目
09年质检部工作计划
09年是我们酒店评星的第一年,新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远。酒店上了四星后，给酒店带来了非常好的发展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店四星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到四星级的标准，这点将是09年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结去年的经验，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的四星级酒店，为此09年质检部工作总体计划如下：
酒店质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一式若干份，经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。
我在酒店做质检工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。
09年我会从以下几点加强质检工作：
1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。
2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿„„”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。
3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。
4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。
5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。
6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。
7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好意思？④随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？
8、现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。
9、要清楚自己的“角色”。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。
10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。
以上工作是我09年需要坚持和完善的工作。
第二篇：酒店基层管理者的督导艺术
酒店基层管理者的督导
艺术
督导管理人员在工作现场对下属的指挥与管理。其中，指挥管理是指管理人员对下属进行适当的工作分配，具有必须服从的强制性质。指导管理则是指管理人员指导下属如何去完成所分配的工作。
具体来说，指挥与指导又具有密切的双重关系。他们的相同点在于专业、领导、坚决；不同点在于指挥带有强制性质，指导带有帮助性质。
当要求下属员工按照饭店的规范来工作时，基层管理者是坚决的指挥者，而在工作中，基层 管理者又必须给予不同的员工以不同的指导。对新员工要多进行基本素质教育，而对老员工要多加引导。工作是需要集体来完成的，所以有效地利用员工的求知欲、激发员工的上进心、帮助员工尽早进入工作角色，是产生集体凝聚力的有效手段。员工通过从基层管理者学到的工作经验，从感情上更加依附于他们，有利于配合领导的严格管理。基层管理人员需具备以下素质，才能较好的实施督导管理。端正自身态度和形象
基层管理者是员工心目中最亲近及最具有管理权威的上级工作人员，他们的一举一动和对工作的认真程度，都是员工的榜样，所以首先要从自身的行为做起，用积极的态度来面对每日的工作，认真履行自己的工作职责，着重细节，抓住重点，用高标准来要求自己。
1．避免当管不管在员工出现了工作上不了解的问题时，在员工有违纪现象时，基层管理者必须立刻进行批评指导，否则员工会产生这位领导容易糊弄的心理。
2．避免工作方法单一因为在管理上人的因素是最重要的，好的管理者应该了解每一个员工，充分调动员工的积极性，因人而异，寻找最佳的工作途径。
3．避免方法不当基层管理者有时会遇到某件事安排下去，员工不服从甚至集体反抗的情况。产生这种情况90％的原因都是管理者盲目地按照个人思维来安排工作。为避免出现这种现象，基层管理者应事先对工作有足够的了解，对员工的心态有充分的认识，做好思想工作和激发其积极性，工作的分派要合情合理。
4．安排好工作重心作为管理者不必强求每一件事都尽善尽美，也不必无论大小事必躬亲，这样反而会导致工作效率低下。具体来说，基层管理者应抓好每一天的重点工作，将能够安排给其他人做的工作安排下去，并告诉他，他是最理想的人选，这比一般的命令更为有效。管理者将应该由自己完成的工作做好时间分配，每天能够完成30％重点工作中的70％就是成功。掌握人际关系的管理技能
基层管理者在员工中要有其独特的个人魅力，这种魅力来源于对专业的精通、丰富的知识和经验。现代酒店基层管理者必须掌握跟本行业有关的知识，如语言、社交、法律、心理学、经济等等。
第三篇：酒店质检扣分标准
XX大酒店质检部
全面质量检查扣分标准
为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！
一、组织纪律类：（每项扣部门负责人2分，员工1分）
1-1工作时间未经允许接、传、打私人电话
1-2工作时间睡觉 1-3工作时间吃零食
1-4工作时间在岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑打闹 1-5工作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑 1-6工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天 1-7工作时间或在工作场所下棋、打牌 1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位
1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所 1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客 1-11带情绪上岗引起客人投诉
1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗 1-13不按规定接打电话
1-14不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹 1-15拒绝接受任务，不服从调动
1-16推委、抵抗、变相不服从上级工作安排 1-17不接受酒店检查、态度恶劣
1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹 1-19隐瞒过失、知情不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场 1-20弄虚作假
1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话 1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动 1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理 1-24扰乱会议秩序
1-25在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博
1-26非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 1-27员工下班后带酒意在酒店闲逛
1-28私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿 1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间 1-30不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐 1-31擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外 1-33乱窜宿舍
1-34把客用品、店用品带入宿舍 1-35住宿员工不按时归宿或外宿 1-36擅自带人在宿舍留宿 1-37在宿舍内喝酒
1-38利用工作之便，委托客人办私事 1-39利用酒店材料、设施干私活
1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品 1-41利用工作之便营私舞弊
1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款
1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊 1-44接受他人礼品或小费不上报
1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿 1-46不按规定处理宾客遗留物品 1-47擅自动用客人物品
1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查 1-49截留赠送客人的礼品（含消费券）1-50以假劣物品更换酒店物品 1-51不走员工通道
1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟 1-53不按规定使用属酒店的印章
1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料 1-55违章作业造成事故
1-56出现重大设备故障不及时上报的 1-57酒店车辆发生事故属个人责任的
1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏 1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的 1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品 1-61拉帮结伙搞小团体
1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为
1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序 1-64威胁、打击、报复、道德败坏 1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为 1-66罢工或煽动他人罢工
1-67赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动 1-68偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像
1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人 1-70受治安条例或国家刑法处罚
二、行为规范类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）
2-1酒店内两人或两人以上行走时不排队 2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背
2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动
2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉 2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语
2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应 2-7工作时间不讲普通话 2-8对客人、对同事乱用称谓
2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话
2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话 2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事 2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格 2-13不按规定鞠躬
2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意 2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点）2-16对客人提出的意见不及时反馈 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉 2-18与客人争高低、顶撞客人
2-19未经允许进入客人用房、办公室 2-20无紧急事项，打断客人、领导谈话 2-21取笑同事或客人 2-22遗忘客人交办的事项
2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆 2-24讲话时交头接耳 2-25用脚开门、用脚踢们
2-26不使用酒店配发的备品（工牌、名片、工具、文件本等）
2-27面客区域操作声音大，讲话走路声音大，陪客人就餐喝水声音大，酒过量，失态 2-28口哼小调、吹口哨、打响指
2-29班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直
2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩口不调转头
2-31上班时间蹲或坐在地上
2-32未等对方讲完话就扣电话或者摔电话 2-33随地吐痰、乱扔纸屑
2-34在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画 2-35打听、传播、干涉、外部门事宜
2-36打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私
2-37议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象 2-38对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释
2-39工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实 2-40配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神 2-41故意刁难他人或其他部门 2-42工作互相推委、推卸责任 2-43泄露酒店和客人的秘密
2-44诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉 2-45截留客人钱财 2-46携带或收藏违禁品
2-47偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序
三、仪容仪表类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）
3-1不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范 3-2制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身 3-3不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污 迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。3-4着装不系扣、少系扣，领带（结）松动； 3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染 3-6佩带的绶带不熨平、脱色、破损 3-7内衣、毛衣外露
3-8腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子
3-9厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分 3-11不着酒店配发的工服、工鞋
3-12男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标
3-13工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物
3-14男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大 3-15刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色 3-16口腔有异味，身体有异味 3-17贴身饰物外露、纹身外露 3-18戴变色、异型近视镜
四、考勤类：
4-1迟到：
（1）迟到10分钟以内，扣罚5元
（2）迟到10—20分钟，扣罚10元
（3）迟到30分内，扣罚20元
（4）迟到30分钟以上，当日按旷工处理 4-2早退
（1）早退10分钟以内，扣罚5元
（2）早退10—20分钟，扣罚10元
（3）早退30分内，扣罚20元
（4）早退30分钟以上，当日按旷工处理 4-3旷工
（1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理
（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理
（3）旷工一天扣三天工资
（4）当月无故旷工累计三天以上，给予辞退 4-4员工退回综合办
（1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工
（2）严重违规违纪，当月两次以上停职检查
（3）适用期内不适合本岗位工作（4）不服从工作安排、顶撞领导（5）不能胜任本职工作 4-5其他
（1）当日无考勤
（2）出勤表未按规定上交或取回
五、培训类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）
5-1未履行月度培训计划 5-2培训效果
（1）应知应会考核不合格
（2）企业文化考核不合核
（3）礼貌礼节不达标
（4）形体不规范，业务技能考试不及格
（5）培训效果不明显，员工无提高
六、安全类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）
6-1未按照规定穿戴安全防护用品 6-2未按照规定放置安全器材
6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正长 6-4擅自拨打应急、火警电话
6-5擅自移动或拆除应急、火警电话
6-6违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。
6-8人为破坏或者丢失安全器材 6-9消防通道不通畅
6-10不按照规定配置灭火器材 6-11安全工具不达标，不按期校检 6-12消防设施不定期检查 6-13擅自将安全器材带出酒店
6-14钥匙不按规定上盘或盘上无标识 6-15不设置防火标志或者标志残破 6-16玻璃门没有明显标志或标志不明显 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显 6-18安全标志牌不按规定位放置
6-19施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。6-20非工作人员未经允许进入工作禁地 6-21外来施工人员未办理证件 6-22未经许可进入安全重地
6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域 6-24物资外出无放行条或不检查
6-25擅自进入中控室（非保安人员未经允许不得进入）6-26维修口未按规定加锁 6-27未按规定锁好门窗
6-28班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等 6-29管道井门不锁
6-30古力盖、地沟盖故障不及时整改 6-31不按规定方法使用保险箱 6-32未查出店内住宿人员不归情况
6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患 6-34使用有安全隐患的工具 6-35擅自使用电器或乱拉电线
6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液 6-37换煤气罐不检查不验收
6-38遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施 6-39窃听客人电话
6-40违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏 6-41刀具管理不善
6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时
6-43对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时 6-44违章操作造成人身伤害
6-45发现易燃易爆物品不上报、不上交
6-46未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况 6-47未按规定发放、保管易燃易爆物品
6-48非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐 6-49检查不到位造成漏电、触电 6-50发现可疑人员或危险因素不汇报 6-51擅自撬门撬锁
6-52不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施 6-53开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭 6-54接到电话报警第一时间不报告、不到位 6-55人离厨房、明火不关闭
6-56发生火灾等紧急险情不服从指挥 6-57高空悬挂物检查不及时 6-58擅自同意员工违章作业
6-59工作失职有损客人安全或造成酒店损失
6-60遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报 6-61携带、存放4寸以上刀具
6-62私配营业场所、办公室等部门钥匙 6-63剧毒物品管理不善
七、物资类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）
7-1不按时上交上反部门物品领用计划
7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料 7-3对于进货时发现的不合格物资不及时退货 7-4未按“货比三家”原则采购物资 7-5对于酒店日常用品，进货不及时 7-6货物购进不及时入库
7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家
7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用 7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充 7-10物资有库存，重复购买，造成浪费 7-11擅自将随货附赠品据为己有或送与他人
7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用 7-13未及时对物资进行周期检查
7-14各类物资未按品种分类存放，乱堆乱放
7-15未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费 7-16抽验货物无记录
7-17不按规定设专人管理物资
7-18账、卡、物不相符，物品未建账或与次金账不符 7-19未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置 7-20未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品损坏不报修、账外物资不记帐 7-22物资发生长短盈亏 7-23工具类未设个人台账
7-24由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失
7-25未按酒店有关规定认真对酒店离职员工物资进行审核，造成物资流失
7-26对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施 7-27对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费
7-28查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理 7-29查到物资盈亏不汇报
7-30以旧物品顶好物品（数量对，质量差）
7-31责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏 7-32不使用酒店专用办公用品
7-33不按规定真写领用单（不含特殊情况事后补单）7-34未确认有货即开领料单
7-35开领料单不及时领货，仓库不及时跟催
7-36进货、发货验收时，相关单据填定不及时，事后补单（特殊情况除外）7-37物品未经批准擅自替用
7-38未按照以旧换新要求发放物品
7-39领用的物品不登记、不建账、无手续 7-40领错或发错物品
7-41物资使用未实行“先入先出、先领先用” 7-42无正常理由，物资消耗数量超出规定标准
7-43未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪费 7-45无审批单、擅自发货
7-46酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费
7-47使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报 7-48库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接 7-49物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗 7-50可以修复物品，闲置入库，造成浪费 7-51未经允许，擅自向店外外借设备物资 7-52对退库物品示进行相关包装 7-53未按正常手续报废物品
7-54物品“旧换新，废换好“未进行审查 7-55对废旧物品不及时提出报废
7-56已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定 7-57处理废品时，无专人在现场管理 7-58工服未洗涤即入库存放 7-59不按规定擅自处理废品
八、设备设施类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）
8-1不按规定时间开关各灯灯饰
8-2霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源 8-3班后设备不按规定关闭电源 8-4班后关闭不应该关的电源的设备 8-5不按规定控制水温、室温、湿度。8-6接到报修后不按规定时限维修
8-7擅自在电脑上执非工作软件（游戏），非法拷贝 8-8未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门 8-9设备设施保养无记录
8-10移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位 8-11设备带病运行
8-12设备设施有故障损坏不及时报修、维修 8-13破坏设备事故现场 8-14设备设施无操作规程 8-15设备故障报修后，未跟催
8-16设备故障或损坏后不报修，私自维修
8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施 8-18设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）
8-19设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用 8-20备用设备不足，影响正常使用 8-21设备保管不善
8-22外修设备收回不及时
8-23班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩
8-24部门之间擅自借用、借调设备设施，造成设备设施损坏 8-25不能使用的面客设备，收撤不及时
8-26无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏 8-27备用设备不足，影响正常使用
8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作 8-29未对设备设施进行周期保养
8-30设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作
8-31设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。
8-32外购价值设备设施时，未经总经理同意，未经工程部进行技术鉴定。8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确。8-34擅自偷换设备设施及维修工具。
8-37对于观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安防护手工劳动措施。
九、表格类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）
9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。9-2表格乱写乱画。
9-3用非规定用笔填写表格。9-4填写表格弄虚作假。9-5擅自删除软件存档资料。9-6内部使用表格放于面客处。9-7表格发放、领用不登记。9-8表格补充更换不及时。9-9表格统计有误。
9-10表格上交、取回不及时。
9-11表格设计、印刷未按规定程序审批。9-12表格未按规定期限存档。
9-13未经允许，将空白表格用于其他用途。9-14资料保管不善、丢失、不全。9-15管理不善，致使表格丢失、损毁。9-16重大活动、VIP查房，不填写检查表。9-17班前、班中、班后检查不填写检查表。9-18未经允许向外人（非本部门）提供资料。
十、服务类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）
10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。10-3服务场所无人接听电话。
10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。
10-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。
10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。
10-8客人资料登记错误。
10-9上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。10-10结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。10-11向客人提供错误的信息资料。
10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。
10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。10-15跳跃服务不落实（一会一案，VIP接待）。10-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。
10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。10-18强行让客人服从酒店的规定。10-19强行扣留客人的有效证件。
10-20有毒物品管理不当造成污染，影响客人。
10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。
10-23客人提出的意见不及时整改导致重复出现。10-24电话总机按错房间或不按规定转接。10-25工作或服务噪音过大，影响客人。
10-26未及时或未按客人要求开通、关闭长话。10-27客衣洗涤不及时，洗涤质量差。10-28对客人交办事项迟办、不办或失误。10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。10-31为客人提供的菜品不达标。10-32为客人提供的服务设施有故障。
10-33施工影响到客人（未提前下达施工通知书）。10-34面客区域有异味，引起客人不满。10-35冷落客人，引起客人不满。
10-36对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。
10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。10-38在客人面前违规违纪，影响到对客服务。10-39未查清原因，为客人提前结账
10-40由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐 10-41将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生
10-42因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉 10-43不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务 10-44对客服务中出现班中做班前或班后工作的现象
10-45内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到 10-46未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务 10-47利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人 10-48各种撵客或者变相撵客行为 10-49重复预定，引起客人不满 10-50对客提供假冒伪劣过期商品
10-51擅自将客人信息或资料泄露给他人 10-52拒绝或变相拒绝给客人提供服务
10-53对客人未按预定要求提供服务，违反承诺
10-54在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人 10-55未经请示擅自向客人索赔
10-56当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失 10-57客人之间发生争执，未能控制事态发展 10-58对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉 10-59由于工作失误给客人多结账或者重复结账
10-60未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券 10-61未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满
10-62保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞
十一、管理人员职责类：（每项扣部门负责人5分）
11-1遗忘上级或客人交办的任务
11-2对上级或职能部门查出的问题不及时整改
11-3上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）
11-4上级批评时，做不正当的解释 11-5上报材料、报表漏报、错报的
11-6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实
11-7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实 11-8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证 11-9向上级做虚假的调查报告
11-10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作 11-11办难以处理的事情推给下级
11-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级
11-13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办 11-14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作
11-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报 11-16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释 11-17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了
11-18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。11-19受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回综合办。11-20受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。11-21带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气
11-22同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。
11-23对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。11-24指示、暗示下级（员工）撵客或者不按规办事。11-25鼓动（教唆）下级闹事。
11-26检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。11-27布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。11-28看到他人或者其他部门工作有失误，不提示，不汇报。
11-29对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或者不管不问。11-30对外来信息忘记传达或者不及时。
11-31部门之间有问题不沟通，不催办，相互推委。11-32工作检查不负责，敷衍了事。
11-33值班经理处理问题，检查工作不认真。
11-34对查出的问题知识进行处罚而不作出调查，不找解决问题的办法。11-35日常工作完成不了就下班。
11-36不注意观察可能引起客人不方便、投诉或者酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。11-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。
11-38出现事故苗头隐患，未及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。11-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。11-40处理问题比一视同仁，对人不对事。
11-41重大活动不按照规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。11-42紧急情况（投诉、事故）未立即到达现场，耽误处理时机。11-43在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或者改变计划。11-44在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。11-45对客人讲话语言生硬、态度冷漠。11-46透漏酒店机密。
11-47对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。11-48向员工泄露不应传达的事项。
11-49对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。
11-50对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。11-51利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。11-52本部门工作管理不善，造成员工怠工。
11-53本部门工作（分管区域）出现重大或一般责任事故。11-54指挥不当，引起失误，造成重大事故。
11-55检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。
11-56工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或者其他管理人员谈与工作无关的话题。11-57营业场所、营业时间大声说话或者发号施令，与他人说与现场无关的事情。11-58当客人面纠正偏差。11-59发现问题不立即改正。
11-60代替员工站位，包办员工工作。
11-61违规违记行为（包含非管区域和非本部门）不立即纠正。11-62在客人面前批评下级，训斥下级，在上级面前批评下级。11-63在服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。11-64对客人的急需不急事急办，不特事特办，承诺不落实。
11-65脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。11-66管理进方式简单粗暴，出言不逊或体罚员工。
十二、卫生类：
12-1食品或商品卫生不合格，每处扣3分。12-2布草器皿和用具达不到标准的，每扣3分。12-3基本卫生，每处扣0.5分。
12-4准备工作不充分，客人到来时，卫生清理不彻底，每处扣2分。
十三、客人投诉
13-1一般投诉，每次扣5分。13-2重大投诉，每次扣10分。
十四、节能节约方面
14-1长明灯现象，每次扣3分。14-2长流水现象，每次扣3分。
14-3原料浪费现象及成本控制不到位，在赔偿损失的同时视情节严重给予扣5分以上的相应处理。
备注：各部门可参照以上标准指定本部门的考核制度。
第四篇：酒店质检实施细则
鑫悦酒店管理有限公司
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酒店质检实施细则
第一章 总则
第1条 目的。
1.加强酒店工作、服务质量管理，提升客户满意度，提高酒店整体竞争力。2.保证酒店服务质量的检查工作能够行之有效，改进措施能够积极、有效的落实。第2条 适用范围。
1.酒店各项规章制度的执行情况。2.各项工作、服务规范遵守情况。3.物品摆设与卫生保洁。4.宾客评论及处理情况。5.设施设备维护与保养，6.消防安全管理。
第二章 酒店质检体系设计
第3条 三级质检
人事行政部质检员每日例行检查一次。第4条 二级质检
人事行政部质检员与各部门负责人（各部门轮流）每周例行检查一次。第5条 一级质检
总经理协同质检员，各部门经理每月进行一次专项检查。
第三章 酒店质检具体实施
第6条 质检实施程序
1.质检时，各部门相应指定相关人员在现场接受检查。
2.质检人员在质检表上记录检查过程中发现的问题，并作出相应的扣分处理。3.各部门对检查出的问题，应立即整改或提出处理意见，并于__5__天内将结果反馈。4.未及时反馈结果或不予整改处理的部门，重复出现同一问题后，质检人员将对相关负责人作出扣分处理。
5.检查完毕后，质检人员将质检情况表交至人事行政部汇总后，报总经理审批。
6.人事行政部每月将各部门及所属员工的违纪或受奖励情况进行统计，予以扣分或加分处理。
如东一号公馆
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7.质检中出现争议的，由行政主管协调处理，视具体情况决定是否扣分。
第四章 酒店质检奖惩
第7条 处罚办法
1.当月累计扣分达到20分的部门，部门责任人罚款_50__元，并予以警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。
2.当月累计扣分30~40分部门，部门责任人罚款_100__元，并作出严重警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。
3.当月累计扣分达50分的部门，部门负责人作降职或撤职处理。第9条 奖励办法
1.部门员工因好人好事，拾金不昧，每次奖励_50__元。2.部门员工提出合理化建议被采纳后，每次奖励_100_元。
3.酒店每月奖惩控制在20--200元之间，超过200元的需报备总经理审批。
第五章 附则
第10条 本细则由酒店人事行政部负责制定，解决权、执行权、监督权归其所有。第11条 本细则报酒店总经理审议通过后，予以公布实施。
如东一号公馆
第五篇：酒店质检工作总结
工作总结
在总经理室、人力资源部的安排下，通过两周时间对前厅部、管家部、餐饮部、保安部、工程部五个部门跟岗学习。各部门给予了很大至支持和帮助，以前没有接触过酒店行业，所有的一切都是我要学习的对象。
学习情况汇报如下：
一、前厅部
前厅部主要负责接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通及协调酒店各种综合服务的对客服务的部门。通过学习，了解到前台是酒店的对外窗口，是酒店给客人的第一印象，包括服务意识、客房介绍、电话接听技巧等各项具体工作。感受到了总机服务人员对客人来电询问热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务。礼宾部主要是对入住、离店客人行李运送、快递的签发，需要临时保管的物品登记后放入保管房，客人需要乘车及时呼叫的士。为客人提供了及时周到的服务。
二、管家部
了解了酒店管家部包括客房、PA、康乐、布草几个部门及工作流程。为了给客人一个卫生、舒适的环境，酒店有严格的房间清扫操作程序、房间的检查程序。公共卫生有计划的安排打扫。
三、餐饮部
在西餐厅了解了散点服务，食品服务、饮品服务的标准及程序，观察了西厨房卫生情况。在宴会部遇到客人询问无线上网的使用、电源的位置等也及时给予了帮助，服务员做到了给进出客人开门，不定时给客人加水服务。
四、保安部
了解了保安岗位的分布，消防设备的使用及维护，查看了发生紧急事件的处置预案，执行了员工通道进出包裹的检查，监督员工的打卡情况。更重要的是监督检查厨房用水电气的安全使用情况，杜绝安全隐患。
五、工程部
工程部对整个酒店水电气设备基础维护，及时发现设备隐患，及时处理。收到维修通知后及时的进行查看并作出处理。
通过这次学习，我了解到了酒店的一些情况，学到了很多实际的东西。学习的程中，发现酒店注重细节会细到连每一个物品摆放都有具体规定，受益匪浅。更重要的是怎样抓住客人的心里更好的为客人服务，让客人感到满意，培养了我的服务意识。明白自己存在很多不足，还需要努力刻苦的学习。希望通过领导的指导，我能快速的成长，为酒店的发展尽自己的一份力量。
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