误售客票案例

第一篇：误售客票案例

误售客票案例

1997年9月16日，原告刘国存和爱人在山海关火车站购买两张9月19日529次(北京至大连)旅客列车山海关至大连的硬座客票。山海关火车站售票人员误售给原告两张9月16日的529次客票。原告立即声明时间不对。山海关火车站售票人员随后给原告补了两张9月19日的签证票，并告知原告客票与签证票合并使用有效。9月19日，原告刘国存和其爱人乘上529次旅客列车。上车后，529次旅客列车列车长及列车有关人员在验票时认为，原告所持车票有效期只能到19日24时，如果到大连则需要再行补票。原告刘国存重又补了两张沈阳至大连的客票，票款84元。原告认为，其持有有效客票，中途不应当再行补票，补票使其在乘车期间精神上受到伤害。故以此为理由起诉至大连铁路运输法院，请求判令被告大连铁道有限责任公司退回补票款84元，赔偿误工损失等200元及精神损失费200元。

被告大连铁道有限责任公司答辩称：经向山海关火车站了解情况，原告所诉属实。愿意向原告赔礼道歉和依法处理此事。

「审判」

大连铁路运输法院于1997年9月22日受理此案后，依法对此案进行了审理，查明了上述事实。认为：原告刘国存购买9月19日铁路旅客列车客票，由于车站的过错造成误售给原告9月16日客票，经原告指出后，车站补给原告9月19日乘车签证，并声明两票合并使用有效。按《铁路旅客运输规程》的规定，则原告所持车票的有效期应从原告乘车之日起计算。被告按原车票记载日期计算原告所持车票有效期限不符合规定，应返还原告补票款。大连铁路运输法院依据案件事实、证据，分清是非，主持了原、被告双方进行了调解，双方于1997年9月29日当庭达成如下调解协议：

一、被告给付原告票款84元(即时清结)。

二、被告赔偿原告损失200元(即时清结)。

三、原告放弃其它诉讼请求。

四、案件受理费50元，由被告负担。

由于调解协议内容当庭履行完毕，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第九十条的规定，双方当事人、审判员及书记员在调解协议上签名，调解协议即发生法律效力。

「评析」

本案是一起因铁路车站误售旅客列车客票，持票旅客上车后重新补票造成的铁路旅客运输纠纷。案件的事实简单、清楚，纠纷的关键在于应由谁承担本案的过错责任。对此，在审理过程中，意见分歧很大。一种意见认为，纠纷的产生是由于车站误售客票所致，责任在车站，车站应承担由此而产生的责任。被告作法正确，不应承担责任。另一种意见认为，车站虽然由于自身的疏忽误售旅客客票，但及时补发给乘车旅客以正确的乘车签证，变更了客票的有效期限。被告所属旅客列车认为原告所持客票期限已到，需重新补票，是错误的，应负赔偿责任。

我们认为，第二种意见是正确的。解决此纠纷的关键在于分清责任，确定原告所持客票的有效期限。根据《铁路旅客运输规程》的规定，铁路旅客列车客票的有效期间，按乘车里程计算，300公里以内为2日，301公里以上每增加500公里增加1日。其期间的计算应从指定乘车日起至有效期最后一日的24点止。本案的原告所持误售的客票乘车日为9月16日，按此规定有效期间为9月16日起至9月19日24点止。如果原告购买的就是9月16日的车票，上车后补票就是应当的。但《铁路旅客运输规程》又规定，因列车满员、晚点等铁路责任不能按客票、加快票的有效期间，到达到站时，车站可以适当延长客票、加快票有效期间。延长日数从客票有效期间终了的次日起计算。原告所持误售客票虽然到19日(即原告乘车之日)24点止已到有效期间，但此票乃车站误售所致，车站在知晓后及时补给原告19日的乘车签证，声明此16日的客票与19日的签证合并使用有效。车站补给原告19日的乘车签证是合法有效的，实际上已经延长了原告所持客票的有效期间。在计算该车票的有效期间时应从乘车签证所载的日期起计算，即从19日原告乘车时起，至有效期间最后一日的24点即22日的24点止。被告所属列车的列车长及有关人员认为原告所持客票到19日24时点止已到期，不符合《铁路旅客运输规程》的规定，让原告再行补票的作法是错误的，应返还原告所补旅客列车客票的票款，并承担给原告造成经济损失的赔偿责任。

虽然车站在误售客票后以签证的方式进行了弥补，但这种方式仍欠妥当。因为它毕竟会给旅客带来不必要的麻烦，铁路方面的值乘工作人员对此就未作出正确理解。因此，这种误售应以车站方面收回误售客票，向购票人换发正确客票为适当。

第二篇：销 售 的 误 区

销 售 的 误 区

做了两年销售，感觉自己没少走弯路，现把它们写出来，给大家些敬示．

误区一：没有话术和技巧就做不好销售．

一开始做销售，觉得技巧很重要，就拼命学技巧，学人家的手势和语气．越学越累，越学越没信心．

以前有些经理要求我们背话术，照着他们给的说辞去背，可我总感觉像是给我的嘴巴上了个铗子，说出来的话都不像是我自己的了，学到最后，我都不敢开口讲话了．两个字”难受”．

我认识一位阿里巴巴的销售精英，他讲话结巴，说个笑话别人得配合着笑，可就是这样没有销售天赋的人销售业绩却从来没有掉下过前三名．因为他太勤奋了．他一 天可以跑三个地市．当别人都回家的时候，他却许刚刚踏上返程的汽车．一段时间下来，他积累的客户资料是最多的．

另外，表面上看起来老实巴交，不怎么会讲话的销售代表，一样可以做的很好．因为有不少老板喜欢这样的人，觉得和他们做生意放心．另外这样的人大部分都是实 干型的，做事认真，韧性强，这样的品质也比较适合做销售．毕竟80％的成交都是来自4次以上的跟踪，而不是来自技巧．

误区二：只有找老高层，才能做成生意

我们做销售都提倡找决策人，找关键人．但并不一定所有的关键人都是老板．特别是一些大企业，他们的部门经理就有一定的决定权．而且大公司老总业务都非常繁忙，一般很难见面．小公司也不尽然，现在中国的家族式企业多，老板的爱人及亲戚朋友都有可能左右单子的结果．

所以，有时候单子进展不顺利，可以考虑从关键人周边对其有影响的人入手，间接达到目的．同时，要密切关注关键人身边的这些次关键人，有条件的话争取他们的支持，即便不支持，也要把他们做成中立，不然后患无穷．

曾经有一笔单，是一位销售新人做的．新人就职于一家刚成立的小公司，一天去一家销售额几十亿的公司做拜访．一开始找的是这家公司的一位文员，新人还不太懂关键人的重要性，就给她很卖力的做演示．并通过这位文员了解了一些该公司的组织结构及背景等．后来这个文员调回总部了，但把他推荐给了另一位业务经理．这位业务经理其实也只是一个普通的销售代表．当时新人还不太懂销售的这些常识，还是很卖力地去和这位业务经理沟通，推荐他们的产品．

业务经理对这款产品比较认同了就帮他推荐到了一位副总那里．后来又通过副总向总部汇报，总部通过后，这笔单子给了新人．

可能有人会觉得这样做周期太长，但实际的情况是即便你直接找到了该公司决策层，他们也会把事情推到分管部门，而且一但决策层拒绝了你，你的机会就变得非常 渺茫，其实这笔单子新人去拜访的次数并不多，只不过这件事的发展需要一个过程，这个过程是正常的，我们想想，我们每个月都多几笔这样有希望成交的单子，效 率不但不会降低，反而能有更好的结果．

误区三：客户的每个问题都有固定的好答案

有不少天才的销售经理，把自己的经验编成小册子，发给下属．还千叮万嘱地说这是他们费了好大劲儿才编好的，一定要全部背下来．最起码要掌握80％．不少销售代表就把它当成了圣经，认为这是最佳答案．

其实不然．因为一是每个客户的脾气文化背景不一样，每次拜访的时间及周边环境也不同，事情是在不断变化的，只有在特定的场合，一些话术才更有效．比如有些客户喜欢抬扛，你

越说产品好他越说你产品不好．

这时你突然帮着他说，你说的对，这个产品就是很烂，没市场，我都没信心了．这时他反过

来开始安慰你了，说你的产品其实也不错，价格公道，至于有缺陷是在所难免的．人还无完

人呢，产品怎么可能十全十美？

有的人喜欢你以开玩笑或朋友的身份跟他聊生意，有的人则喜欢专业一点的说辞．如果你只

背一种话术，不会灵活运用，到时会很被动的．

所以每个问题的答案你都可以了解一下，这些东西就像是你的武器，上阵的时候哪种好用哪

种．

误区四：多赞美客户就能多签单

你在喝酒的时候和客户一起拍桌子骂娘有可能成交，而这一招在所有的教课书的都没有．你

甚至可以围上围裙帮客户做一顿丰盛的晚餐成交一笔单，还有可能和客户为一件事拍案而

起，日后再打电话联系时，他竟然会说如果你方便，今天过来签一下合同吧．

所有不可能的事情都有可能发生．人是有感情的动物，不是机器人，所以你如果觉得只是赞

美就能赢得定单，那你错了．有些人在某种时刻就喜欢听你说一些听起来比较真实，委婉反

应他们缺点的话，他们觉得这样你才是真正的朋友，你比较可交．

适当地说一些对方客观的缺点，助其改进，也能赢得客户的尊重．互相尊重是做生意的前提，一个人连尊重都不愿给你，你还跟他扯什么皮？要么你走人，要么你想办法改变他的态度．

有位同事和某老板约好了，坐了三个小时车去谈生意，老板却很意外地不愿见他，插着门，门是木制的．他就一脚踹开了，老板很生气，站起来吼说你怎么这样？他 也很生气地噔着

客户，说你明明在这里，却硬说不在，我坐了三个小时车来给你谈生意，帮你挣钱，你就这

种态度对待自己的客户吗？？

客户突然觉得这小伙子竟然和自己一个脾气，爽啊，难得！立刻变得友好起来．两个人开始

坐下促膝长谈，谈了一上午，合同和支票就写好了．

总之一句话：销售是人与人之间的活动，一定要灵活，灵活！

第三篇：客票合作协议.doc(2015)

客票代售合作经营协议

合同编号：

签订地址：中国﹒云南﹒昆明

甲方：昆明铁路国际旅行社 乙方:

根据《中华人民共和国合同法》、《昆明铁路局客票联网代售点管理办法》和《昆明铁路旅行服务有限公司客票代售合作经营管理办法》以及铁路的有关规章、制度，甲、乙双方本着“自愿、平等、诚实、信用”的原则，就合作开展火车客票代售经营业务事宜达成一致，签订本协议，以资双方共同遵守执行。

一、协议期限

1.协议有效期自 2015 年 01 月 01 日起至 2015 年 12 月 31 日止。

2.协议期满，如需续约，由乙方在期满前30日内向甲方提出申请，经甲方同意后，双方重新签订。

二、合作事宜

1.为促进铁路“服务旅客、创先争优”活动深入开展，进一步落实便民利民服务措施，更好地满足广大人民群众的出行需求，服务社会经济发展，双方决定合作开展铁路客票代售经营业务。

2.双方同意————————————合作开设客票代售点。客票代售点以甲方作为经营主体，由乙方按照非法人营业网点办理工商、税务登记手续并负责日常经营管理。

三、服务费分成与结算

1.按照国家计委、铁道部联发的计价格【2000】146号文件规定、昆明铁路局《关于城际列车异地手续费及代售点服务收费标准的通知》（昆铁客电【2011】12号）、《关于明确互联网售票、电话订票收费规定的通知》 1（昆铁客电【2011】793）号的要求，每代售1张客票、在代售点换、取互联网售票、电话订票纸质车票时，可向旅客收取不超过5元的客票销售服务费；（学生票不得收取服务费，同时不得拒售学生票）。

2.甲方按照乙方销售车票所得服务费总额的 20%作为合作经营的收益（暂定标准，今后可根据市场和经营情况协商上浮），剩余80%再扣除全额服务费的税金及附加后分成给乙方（代售点由乙方在当地购买发票并支付税金的，不再扣除相应税金）。

3.经营分成视业务量情况按月或季度结算。甲方负责核算收入并提供数据，经乙方核对确认。乙方向甲方出具税务部门其它服务发票后，甲方在7个工作日内将分成服务费支付给乙方。

四、抵押金与保证金

1.根据路局有关规定，乙方必须按每个代售点 壹拾万元的标准向甲方交纳经营抵押金。

2.为确保票据、资金安全，规范经营行为，每个代售点乙方必须缴纳 伍万元工作质量保证金，用于代售点日常管理和工作质量考核。如被有关部门考核扣款，必须立即补足相应金额。

3.1-2项共计人民币 15万元（大写：壹拾伍万元正）须于开展经营活动之前汇入甲方帐户。合同终止时，乙方未发生事故、路风、安全及工作质量问题及经营纠纷，双方结清所有帐目，甲方退还乙方所交纳的抵押金和工作质量保证金（不计利息）。

五、双方的权利和义务

（一）甲方的权利和义务

1.负责为乙方售票人员联系、组织上岗资格、业务培训和指导。2.负责或协助乙方办理请领售票所需的票卷、碳带等工作。3.负责提供售票所需的电脑、制票机、路由器、识别仪等专用设备。4.负责提供有关文件资料，协助乙方办理代售点营业执照、税务登记等手续。

5.负责为乙方提供火车票代售（客运）相关信息及业务培训； 6.有权对乙方的车票代售工作进行管理、指导、检查和考核。(二)乙方的权利和义务

1.负责提供开办代售点的场地、合格的售票人员、监控安保设施、通信专用通道或互联网管控器接入等设备并承担费用。

2.负责代售点日常经营管理工作，严格按照规定的营业时间营业；承担设施设备日常维护、维修、银行护卫收款、经营管理等费用。

3.指定专人负责代售点的日常经营管理工作；不得将代售点对外承包、转让、转租；未经同意，不得开展火车票以外的业务。

4.负责办理代售点营业执照、税务登记等手续并按期进行年检；收取服务费时，必须主动向旅客出具税务部门批准的专用发票。

5.负责每日将票款和服务费及时解缴存入甲方指定的专用帐户；凡不按规定解缴的，按照铁路运输收入规定缴纳迟交金并接受考核。

6.加强票卷、碳带、发票等重要票据的日常管理工作；如果发生票卷丢失，按每卷票卷价值壹佰万元、每张票价值壹仟元进行赔偿。

7.严格保守商业和技术秘密，不得私自拷贝、传播售票前台软件，并将有关配臵信息透露给第三方。

8.乙方工作质量和要求按本协议及《联网代售点路风及服务质量包保责任书》（附件1）、《工作质量评价和考核标准》（附件2）和售票“七不准”（附件3）规定执行。

9.中国铁路总公司、路局及站段、公司对乙方的管理、指导、检查和考核，乙方应接受并立即整改；扣款由甲方负责落实，从乙方工作质量保证金中扣除，乙方应在5个工作日内补足。

六、违约责任

1.因乙方违反法律法规及铁路行业相关规定造成经济损失和负面影响的，由乙方承担责任。

2.乙方变相倒卖火车票、或擅自将火车票用于其他用途的，除按铁路规定承担责任外，还应向甲方支付相应的经济损失。

3.乙方私自拷贝、传播售票前台软件，并将有关配臵信息透露给第三方的，承担全部民事及刑事责任。

4.违反《联网代售点路风及服务质量包保责任书》（附件1）、《工作质量评价和考核标准》（附件2）和售票“七不准”（附件3）规定的，由乙方承担责任。

七、安全管理

1.乙方承担协议期间的安全管理责任，严格执行国家法律和法规，合法营业，确保合作经营场地安全，保证不发生任何火灾、爆炸、污染、食品等安全事故及治安事件和刑事犯罪案件。

2.乙方在协议期内，负责对经营过程中的安全隐患进行检查整治，采取必要措施防止设备坠落、雷击等事件发生，严格做好消防、人身、财产等各项安全工作，严禁储存易燃、易爆等危险物品，防止发生安全事故。在协议期间，若发生安全事故均由乙方承担责任并赔偿损失。

八、协议的解除

1.乙方违反国家法律、铁路有关管理规定，不履行本协议的责任和义务，拒不按要求整改并接受考核的，甲方可单方面解除协议。

2.乙方擅自向购票旅客收取其他额外费用，造成严重影响的，甲方可单方面解除协议。

3.发生损害铁路形象的问题或社会影响较大的不良反映时，铁路将严格定性定责，按照《铁路路风管理办法》及有关规定，甲方有权追究乙方责任并解除协议。

4.如遇政策改变或铁路结构调整（改革）及不可抗力等原因，致使协议无法履行时，本协议自动解除，双方均不承担违约责任。

5.解除协议后，双方进行清算，扣除铁路及甲方的经济损失和考核罚款后，甲方将抵押金余款退还乙方。

九、争议解决方式

协议执行过程中发生争议，双方应友好协商解决。协商不成，任何一方可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

十、其它

1.本协议一式四份，每方各执两份，经双方签字盖章并在乙方缴纳抵押保证金后生效。

2.本协议之附件及有关补充协议均具有同等法律效力。对本协议及附件的修改，须经双方协商并签署书面补充协议。

3.本协议未及之事宜，由双方在执行过程中补充完善。甲 方： 乙 方：

法定代表人或委托代理人: 法定代表人或委托代理人 经办人： 经办人： 联系电话： 联系电话： 传真:0871-1111111 传真： 开户行: 建行云南省分行新兴支行

开户行： 账号: ***1111 账号： 单位地址:昆明火车站铁路大厦内 单位地址：

二〇一五年一月一日

附件1：

联网代售点路风及服务质量包保责任书

为切实维护铁路路风路誉和旅客合法权益，树立联网代售点的良好形象，保护双方的共同利益，乙方应遵守以下规定：

1.乙方对代售点路风工作要实行逐级负责，综合治理。做到售票员对代售点负责，代售点对乙方负责、乙方对甲方负责。

2.乙方必须严格执行国家有关法律法规和政策规定，遵守甲方路风规章制度及售票组织等各项要求。严禁客票代售人员或与不法人员内外勾结，加价倒卖车票。

3.乙方开办代售业务后，应在醒目位臵公布收费依据、收费标准和监督电话。售票时主动向旅客出示税务票据，每张最高不超过5元。禁止发生乱收费、乱加价、重复收费等违规经营行为，不得拒绝出具收费票据。

4.乙方不得擅自提高收费标准或加价收费、重复收费。售票人员不得截留侵占客票票款、私分服务费收入。不得索要、收受购票旅客财物和好处费。不得开办代办退票、改签而另收费。

5.乙方不得擅自将经营的代售点对外承包、转让、转租和委托经营。6.乙方售票点工作人员在工作中要精神饱满、着装统一、佩戴服务标志上岗，使用文明用语和普通话，严禁讲服务忌语或有粗暴待客行为。

7.乙方要重视舆论监督，畅通监督渠道，诚心听取旅客和社会各界的意见和建议，办事公道，并在代售点明显位臵公示甲乙双方的服务监督电话及乙方的投诉受理电话。对购票旅客反映的问题，要行动迅速、实事求是、深入细致地展开调查，在规定时限内做出处理并回复旅客，避免事态扩大和矛盾激化。

8.乙方发生损害铁路形象的问题或社会影响较大的不良反映时，乙方应及时、迅速向甲方报告情况，对迟报、瞒报情况造成极坏影响，给甲方工作造成被动的，追究乙方的责任。同时，甲方将严格定性定责，按照《铁路路风管理办法》及甲方相关规定作出严肃处理，并追究乙方责任。

9.乙方对甲方路风监察人员实施监管指出的问题，应按照相关要求积极落实并整改。

10.乙方人员有触犯法律法规的违法行为，移交司法机关处理。乙方未能遵守上述约定，甲方一经检查并查实，有权视情节轻重程度，按《违约责任细则》对乙方进行违约处理，乙方承担由此引起的一切责任。附件2：

工作质量标准及考核细则

为保障旅客运输安全，维护客票系统正常运转，促进代售点规范经营，维护铁路形象和旅客合法权益，特制定本细则。

一、乙方发生下列行为之一即构成违约，每发生一次向甲方支付违约金50—200元。同时，甲方有权对乙方的违约行为予以通报处理。

1.未公示营业时间和不按对外公示营业时间售票的。2.未公示服务监督电话或公示虚假电话。

3.未公布《铁路旅行须知》、《旅客列车简明时刻表》等业务资料，未及时修改相关客运规章，对培训过的业务知识仍不掌握的。

4.遇特殊情况临时变更时没有公告揭示。5.未公示上岗售票员相片、工号。

6.售票人员在岗位作业时，着装不统一、随意脱岗和做与工作无关的事。

7.售票员进班次错误，影响18点数据上报（每次扣款200元）。8.售票员的工号、密码相互借用。

9.售票员上岗作业时未坚持挂牌持证上岗。

10.未按规定填写《交接班登记簿》、《请领票签收簿》。11.未按甲方规定时限交回当月报表、进账单。

12.未及时检查消防器材，消防器材过期，未建立书面检查记录或粘贴检查标签。

13.发生售票业务差错造成旅客投诉。

14.对旅客的疑问解释不到位造成旅客误解引发投诉。15.售票场所环境卫生不整洁。

16.接到业务通知后未迅速传达并对外公告宣传。

17．未按规定请领、使用、保管、交接、缴销票据（包括换错、相互借用、共用票卷），发现后及时上报妥善处理未造成不良影响的。

18．运输进款交接、保管不规范，收入管理规定执行不到位。19．保险柜未按要求固定，且不在监控范围内。保险柜钥匙交接不清、未使用密码管理。

20.误售、误作废车票。（除按规定考核扣款外，由代售点承担由此造成的旅客损失。）

21.作废票发生丢失，含采用寄送方式上缴作废票的代售点在寄送环节发生丢失。（除按票据事故处理，追究其管理责任，视丢失原因及整改情况每次对代售点考核扣款100—200元）。

22.代售点未核对当月作废票张数，上交作废票与报表中显示的作废票张数不一致，发生多交、少交的。

23.空白作废票、红黑号不一致的作废票未在作废票交接时填写情况说明的。

二、乙方发生下列行为之一即构成违约，每发生一次向甲方支付违约金500元。

1.未按规定请领、使用、保管、交接、缴销票据（包括换错、相互借用、共用票卷），产生问题未及时上报造成不良影响的。

2.领取票据后，未按规定回馈平安到达信息的。

3.未按规定实施进款管理，影响车站上报相关报表及运输进款汇缴。运输进款交接、保管不规范，收入管理规定执行不到位，反复提出未进行整改的。

4.拖延不对帐，影响统计。5.未公示铁路授权标识和年检证书。6.未公示《营业执照》。7.未公示收费依据和标准。

8.由于工作失误及人为过错未及时纠正导致旅客投诉或者售票服务中态度 “生、冷、硬、顶”。

9.对旅客投诉处理不及时，造成反复投诉。

10.收取服务费时不主动出示税务票据或者收费票据上未加盖代售点公章的。

11.票据管理人员变更时未按规定交接，产生错误的。12.上级通报的一般性服务质量问题。

13.监控设备显示时间与北京时间相差超过5分钟及其以上的。14.售票房内有闲杂人员进入或逗留，票房门未及时锁闭，安保措施不到位。

三、乙方发生下列行为之一即构成违约，每发生一次向甲方支付违约金1000元。同时，甲方有权对乙方的违约行为予以通报处理。

1.未按铁路客运规章及甲方相关规定发售车票。

2.当月作废票及使用完的碳带逾期不交视为丢失，按《收规》处理赔偿。

3.未按甲方要求及时修改、更换业务揭示。

4.遇不明业务问题未向甲方咨询，擅自臆测行事并造成或不良影响的。

5.每月前台作废票率超过1‰（设备故障除外，但若因设备故障代售点当月未采取措施恢复设备正常使用，下月仍有大量作废票产生的，比照此条款进行考核）。

6.向旅客售出错误、无效或票面模糊不清的车票。7.售票员携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位。8.一次售票超过规定数量,违规办理团体票。9.在售票房内利用工作便利代买代卖车票。

10.在售票房内利用工作便利替他人代办电话订票、互联网购票取、换票手续。

四、乙方发生下列行为之一即构成违约，每发生一次向甲方支付违约金2000元。同时，甲方有权对乙方的违约行为予以通报直至暂停售票3天处理。

1.办理客票代售业务收取服务费时，未使用税务部门印制的票据。擅自违规开展延伸服务收费。

2.因使用不当造成售票汉卡损坏，照原价赔偿。3.没有消防器材或消防器材过期。

4.没有采取有效防盗措施(包括“三铁一器”即防盗门、防盗窗、保险柜、红外自动报警装臵及监控设备并要求全天候24小时实时监控录像)。

5.私自安排未取得上岗资格的人员上岗售票。6.变更售票员和票据管理人员，未提前书面通知甲方。7.违反规定办理互联网售票机电话订票取票手续。

8.违反实名制售票规定私自凭报号出票或随意输入身份证件号码造成误取车票的。

9.一次售票超过规定数量，违规办理团体票，性质恶劣情节严重的。10.违反规定向旅客强行发售指定车次车票。

五、乙方发生下列行为之一即构成违约，每发生一次向甲方支付违约金3000元。同时，甲方有权对乙方的违约行为予以暂停售票5-7天直至取消代售资格处理。

1.擅自更换售票网络设备、变换数据通信方式。2.利用售票微机办理与客票代售无关的业务。3.无汉卡请领、使用、交接登记记录或登记记录不实。4.私自配臵售票机器。

5.经停业整顿后又重复发生同一违约行为的。6.违反规定办理退票、改签。

7.利用当班之机抢打车票、私留车票、囤积车票。

8.在售票房内利用工作便利代买代卖车票，性质恶劣严重情节的。

9.在售票房内利用工作便利替他人代办电话订票、互联网购票取、换票手续，性质恶劣严重情节的。

10.违反第三项第7条、第四项第7-9条规定，性质严重或造成严重不良后果或影响的。

附件3：

“七不准”售票纪律

1.不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位。2.不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票。3.不准代买代卖车票。

4.不准违反实名制售票规定，私自凭报号出票。5.不准违反规定办理电话订票及互联网售票取票手续。6.不准违反规定办理退票、改签业务。7.不准向旅客强行发售指定车次车票。

第四篇：案例1-中国铁路客票发售和预定系统

中国铁路客票发售和预定系统

中国拥有总里程超过五万公里的铁路线，是世界上最大的铁路运输网之一。而铁路客运服务在其中又占有非常重要的地位。其中有5000多个车站承办客运业务，日开列车2000多列。为了在日益加剧的客户运输服务竞争中确保优势，改善铁路客户的服务质量，铁道部门一直在努力寻找提高竞争力、改善服务的新途径。中国铁路客票发售和预订系统的特殊性

综观国外许多已成功运用多年的客票系统，有其成熟的经验可以借鉴，而当今计算机和网络技术的飞速发展则为我们提供了很好的条件。但中国铁路客票系统有着自己的特殊性，主要表现在以下几点：◇ 规模庞大： 如前所述，中国铁路有 5000 多个车站承办客运业务，日开行旅客列车 2000 多列，系统建成后将有几万个窗口机需要联网，每年客运量大于 10 亿人次，最高日发售客票高达 400 万张之多，可以说没有任何一个国家的铁路客票系统具有如此庞大的规模。

◇ 实时性强： 中国铁路客票发售量不但大，而且热线车票和售票时间较为集中，在售票高峰时，将会同时产生 4000-5000 个座席申请，其中有相当数量是对同一时间、同一车次、相同座席的请求。为保证响应速度，对网络时延的要求非常高，计算机处理一张票的总时间一般应小于 7 秒，其中网络通信时延要在 2 秒以内，而我国的通信条件又恰恰比较落后，要满足这样的要求则具有一定的难度。

◇ 票务管理复杂： 中国是一个发展中国家，人口众多，铁路旅客运输是主要的交通运输方式。从整体上讲，客票的发售和预订在数量上是供不应求，因此，每一张客票均要精确地确定座席，并且是当日当次有效。加上票种繁多、票价复杂、票额预分、座席复用和规章众多等等，给数据组织和数据库管理增加很多约束条件和困难。而国外发达国家由于铁路运输能力是供远大于求，其主要客流集中在市郊和地铁，客运管理简单，对系统功能要求不高，除部分国家在预约客票中考虑了座席外，大量的售票业务都不必处理座席信息，其系统开发的难度则比中国小得多。

◇ 多级网络结构： 由于国外系统起步较早，且通信发达，大多数采用集中处理的主机／终端方式，而我国幅员辽阔，通信条件较差，根据实际情况，将采用近代发展的集中与分布相结合的客户机／服务器体系结构，这对大规模信息系统的应用也是探索和创新。

◇ 管理体制改革： 中国铁路部门在长期的手工作业过程中，为解决运量与运能的矛盾，建立了一整套严格的行之有效的客票发售组织与管理制度，但在很大程度上并不适应现代技术和新系统的运用，这在系统建设过程中将要有所打破、有所创新、有所改革，也增加了系统开发的难度。

上述种种特殊性说明，中国铁路客票系统的复杂程度远远高于国外的售票系统。

系统目标

中国铁路客票发售和预订系统的最终目标是建立一个覆盖全国铁路的计算机售票网络，实现客票管理和发售工作现代化，从而方便旅客购票和旅行，提高铁路客运经营水平和服务质量，达到国际先进水平，成为世界上规模最大的铁路客票发售和预订系统。具体目标如下：

－ 实现全路快车营业站计算机联网售票，以机器代替人工作业，以软票替代常备客票。在任一售票窗口可发售任意方向和任意车次的客票，最大限度地为旅客提供方便。

－ 系统可预订、预售和发售当日客票，具有售返程、联程等异地购票功能。

－ 系统预售期近期为 10 天，远期为 30 天；预订期近期为 2个月，远期为半年。

－ 实现票额、座席、制票、计费、结算、统计等工作的计算机管理。逐步形成统一的客票信息源，实现信息共享。－ 加强客票信息管理与分析，提高座席利用率，为铁路客运组织与管理工作提供辅助决策支持。

第五篇：误存误取,不当得利类案例

第三章 储蓄存款业务纠纷案例

第二类 不当得利类

目录

1.储户取钱 银行失误多给 法院判决储户返还 2.银行起诉储户少给钱 证据不足败诉 3.银行多记账 法院判决储户返还

4.未经储户同意扣划不当得利 银行遭起诉侵权 5.存款误存他人账户 法院判决银行协助返还

1.储户取钱 银行失误多给 法院判决储户返还 【简要案情】

储户秦女士在某支行取了22400元，银行的柜员却给了她24000元。事后，银行向秦女士讨要多给的1600元钱，秦女士认为她在这件事上没有过错，是银行的失误造成的，银行可以规定储户取钱后“离柜概不负责”，她也可以“离柜概不负责”，因此拒绝返还。银行一纸诉状以“不当得利”为由，将秦女士告上了法庭。【法院判决】

法院在审理中调取了银行的监控录象，认为秦女士对多拿的1600元是明知的，这1600元相当于利用了银行的失误取得的利益，这种利益的取得没有合法的根据，造成银行受到损失，构成民法上规定的不当得利，依法应予返还。遂判决秦女士多拿的1600元属于不当得利，判决3日内返还给银行。

2.银行起诉储户少给钱 证据不足败诉 【简要案情】

莱阳市民朱先生到银行汇款，却被银行告上了法院，告他少给银行1万元钱，要求返还不当得利。银行在起诉状称，2008年10月5日下午14点30分左右，市民朱先生到该银行办理汇款业务，汇款金额为64422元，但实际只交付了54422元。16时许，柜员发现这笔业务错误，朱先生少交付1万元钱。后银行向朱先生索要，被拒绝，银行遂起诉到法院，请求法院判令朱先生返还不当得利1万元。

银行方面还提供了证据，监控录像的视频资料显示，朱先生付给柜员的是5捆人民币。而朱先生则提交了当时的单据，即银行给出具的一份汇款单，一份客户寄来的回执，以证明他在5日汇出了64422元的款，客户收到64422元款项，还有银行分2次将54422元和1万元汇出的手续费每次20元的凭证。【法院判决】

法院经审理认为，在监控录像中，朱先生交给柜员5捆人民币，并不一定是人民币50000元，因为现行法律法规等并未规定每一捆人民币金额应当为1万元。另外，银行方面也没有提供分两次汇款的录像。而朱先生有充分证据证实，银行柜员收到了他的64422元款，而银行方面的举证却存有重大不足。因此，法院对银行的诉讼请求不予支持。

3.银行多记账 法院判决储户返还 【简要案情】

2006年6月２１日，储户张先生来到某银行永川市支行办理存款事宜。张先生先用他人的存折取款1.7万余元，然后新开设一个账户，并将取出的１.７万余元和随身携带的８００元现金一同存进新账户。就这样，新账户中应有1.78余万元，但账户余额却显示是２.５万余元。因发生差款，永川支行将该储户起诉至

法院，要求返还多记账款项。【法院判决】

庭审中，永川支行称，张先生在填写存款凭条时，误将８００元当作８０００元，并和先取出的１.７万元相加，得出了２.５万余元的存款额，而营业员也按照张先生填写的金额打了２.５万余元到他的账户上。当天下午轧账时，他们发现差了７２００元。他们多次找张协商解决，张却拒绝还款。他们认为，张账户中多出的７２００元属于不当得利。而张先生称，他当天存进的现金确为８０００元，不存在退钱一说。

法院为查明事实真相，主持双方观看了当时的监控录像。录像显示，张在清点随身携带的现金时，现金厚度较薄，只数了６下，递给营业员时说了声“８００元”。但张却称，录像里“８００元”的声音听不清楚。

法院审理后认为，从录像上表现的现金厚度、数钱次数等相关内容已经证明，张当时存的钱实际为８００元。为此，判决他账户中多出的７２００元属于不当得利，应当返还。作为银行，工作人员应当尽职尽责。因营业员存在过失，所在银行应承担部分诉讼费用。最后法院判决由永川支行承担一半的诉讼费用。

4.未经储户同意扣划不当得利 银行遭起诉侵权 【简要案情】

2012年9月10日上午9时许，何女士持存折到某银行营业厅取款。她向银行窗口柜员提出要取3万元现金，不一会儿，何女士像往常一样接过存折和现金后，便放入提包内回家了。下午，她从3万现金中抽出了4张百元钞，用于支付日常家用，之后将 剩余的2.96万元存入了其家附近的该行另一支行。

当晚6时许，何女士接到该行经办柜员电话，说她上午取款时，多拿走了一万元。这名柜员还和其家人一起来到了何女士家 提此事，何女士明确告诉她没多拿。

11月14日，何女士发现自己的银行账户上突然少了一万元。银行证实确实从何女士的账号上划走了一万元。相关负责人表示，何女士取钱离开银行后，工作人员结算时发现少了一万元，通过监控录像，发现是由于柜员的疏忽，多给了何女士一万元，于是希望她能还这笔钱。银行曾多次通知对方予以配合，对方却不予配合，银行就按照银行的规章制度，将其账户上的存款做了 等额冻结，并最终扣收了那笔钱。何女士决定讨个说法，随后向宁德市蕉城区人民法院起诉，要求银行归还擅自划走的一万元，目前法院已经立案，尚未作出判决。【律师观点】

某律师事务所律师杨先生认为，银行与储户之间是一种储蓄合同关系，如果银行没有经过储户许可，擅自从储户账户中扣划 款项，既违反了合同约定，又侵犯了储户的财产权。目前银行认为何女士多拿一万元钱，既没有得到储户的确认，又没有经过法

律途径认定。银行要讨回这一万元的款项，就必须通过法定的诉讼程序，而不能强行扣款。如果是强行划拨走，涉嫌侵犯客户合法权益。

5.存款误存他人账户 法院判决银行协助返还 【简要案情】

2006年6月27日,李先生去某银行海淀支行香山路储蓄所给儿子存1万元学费。因不知卡被调换，误将1万元存到用户名为金先生的卡上。当时钱存到卡上后，李先生发现用户名不对，立即和银行进行交涉，银行坚持自己无法将钱退还给我，多次和银行交涉无果，李先生无奈只能依法向法院起诉，请求法院判令农行海淀支行及金先生返还1万元存款。

银行海淀支行辩称，李先生的钱并没有入到银行帐户，而是在金先生的帐户上，故与我单位无关。我单位可以协助夏先生办理此事。【法院判决】

海淀法院经审理认为，没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。本案中，金先生没有合法依据获得李先生1万元存款，给李先生造成财产损失，故对于该1万元存款应予以返还。对于李先生提出要求银行海淀支行共同承担赔偿义务的诉讼请求，法院认为银行海淀支行在业务操作过程中存在过错，故不承担赔偿责任。海淀法院一

审判决金先生将借记卡内的1万元存款返还李先生，银行海淀支行予以协助办理，驳回李先生的其他诉讼请求。【法律风险提示】

一、按照《民法》的相关规定，不当得利是指没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。构成不当得利应当符合四个条件：

一是己方得到了利益，这个利益既包括积极的利益，又包括消极的利益。积极的利益，是通过不当得利行为，使自己的财产增加了；消极的利益，是通过不当得利的行为，自己原本应当减少的财产没有减少。二是必须是使他方受损。三是必须是因一方受益导致另一方利益受损，二者之间存在必然的因果关系。四是己方得到的利益没有合法的依据。凡是满足这四个条件都可以构成不当得利。

二、储户存款时银行多记账或者取款时银行多付款，储户因此而取得的利益都属于不当得利，依照法律的规定应当返还，法院通常会依法判决返还，但法院同时认为储户不当得利的取得系因银行操作失误导致，因此银行存在一定过错，故往往判决银行承担全部或部分诉讼费用。

三、银行工作人员办理业务时一定认真审核，提高警惕，杜绝和防范不当得利纠纷及给银行带来的声誉风险。

四、发现储户取得不当得利情形时，应注意采取以下措施最大限度地降低法律风险：

（一）积极主动联系储户，向储户真诚致歉，说明情况，陈述不返还的法律后果，征得储户理解，争取储户主动返还不当得利；

（二）保存好案发当时的录像资料，为诉讼过程中的举证做准备，杜绝和避免因举证不力导致承担不利的后果。

（三）若储户拒不返还则立即通过法律途径解决。若未经储户认可或同意擅自扣划储户账户资金，将面临被诉侵权的法律风险。

【相关法律规定】

《民法通则》第92条规定：没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第131条规定：返还的不当得利，应当包括原物和原物所生的孳息。利用不当得利所取得的其他利益，扣除劳务管理费用后，应当予以收缴。

《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定:当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。