保山市第二人民医三好一满意活动开展情况

第一篇：保山市第二人民医三好一满意活动开展情况

云南省保山市第二人民医院“三好一满意”

活动纪实

（2011年10月19日）

我院建于1950年4月，集医疗、科研、教学、预防为一体，是隆阳区唯一一所综合性的国家“二级甲等”医院。医院先后被授予省级“文明医院”、“爱婴医院”、“价格诚信单位”等荣誉称号。是我区的医疗中心和技术培训中心，保山中医药高等专科学校附属医院，大理学院教学实习基地。医疗辐射周边各县群众100余万人。全院现有职工589人，在职职工435名，离退休106人。其中高级职称卫生技术人员29人，中级职称102名。设13个临床科室、8个医技科室，编制床位463张，实际开放床位500张。占地38.39亩。2010年收治住院病人14000余人次，门诊病人22万人次，全年手术5700台，年末资产总值达1亿多元。

我院所在地在保山市市区，市区内大小医院共8家，医疗市场竞争较激励，医院可以说是在夹缝中生存。笨鸟先飞，我院改革起步较早，1997年起开始实行“医德医风、医护质量、经济责任目标制”，并率先在全市引进“合同制”人员，现已有“合同制”职工168人。2001年开始，在政府的支持下，到省内外招收各院校优秀毕业生。为医院的发展奠定了良好的基础。医院多年来注重医德医风建设，有较好的优良传统，老百姓都说：“到二院看病，我们放心”。

自卫生部统一部署开展“三好一满意”活动以来，我院 1 结合自身实际，采取多种措施，扎实推进“三好一满意”活动。下面我把医院“三好一满意”活动开展情况向大家做以下汇报。

一、活动开展情况

（一）强医德重医风

按照“完善机制，教育先行，督查到位，奖罚分明”的原则，从源头上加强对权力的制约和监督，“开门搞监督”，通过医院网站、大屏幕、《院刊》等形式对社会进行服务承诺。组织全体党员干部认真学习法律、法规，全体医护人员参加了 “医德医风专项培训”学习。严格执行医务人员“五不准”规定，进一步规范了病人选医生制，医疗费用清单制、信息公告制、药品费用公示查询制，规范了临床用药、检查，充分尊重病人的隐私权、知情权、选择权。在党员中开展身份量化活动，党员职工上岗时统一佩戴胸卡并加佩党徽。所有党员照片上墙，向群众明亮身份。急诊科设为院“党员示范岗”，检验科设为“党员责任区”。加强院务公开工作，今年7月，卫生部把我院列为“全国院务公开示范点”。

（二）优化服务流程

2010年，医院先后获得中央、省各项资金4235万元，建盖了一幢13层住院大楼。今年5月，医院搬进新住院大楼，各科室不断改善服务环境，优化服务流程。根据科室实际，制定了病人就诊流程图，招贴在走廊、病房等醒目位置。在住院部设置了病人接待处，设专职护理人员进行接待，改变了以前病人住院就诊到处找人的局面。配置了备餐间，开 2 通24小时热水，病人可随时用水。护士站、医师办公室办公设施全部进行更新，使医务人员上班保持身心愉快。外三科设立患者征求意见卡，每月对住院病人、门诊病人发放意见卡，征求患者对科室的意见和建议。妇产科以“夯实基础护理、提供满意服务，呵护女性健康幸福千万家庭”为科室优质护理服务理念。检验科、儿科认真查找出影响科室发展的问题和困难，制定了科室发展规划。

（三）创新服务举措

一是开展“微笑文明，优质服务”活动。在全院规范文明用语、服饰着装、服务程序，强化日常文明行为，倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起。加强医患沟通，坚持定期回访，努力实现服务“零投诉”。二是开展“优质护理服务示范工程”。2010年3月，我院启动了“优质护理服务示范工程”。把急诊、骨科等四个病区作为“优质护理服务示范工程”的试点科室。示范病区将护理内容由以前的轻生活护理重治疗向“生活和治疗并重”的护理模式转变，积极开展责任制整体护理模式，购买基础护理设备。从洗头、洗脚、送水、喂饭、翻身拍背等生活护理做起，提倡“一个微笑、一杯热水、一声问候”的细节服务；强化基础护理，还护士更多的时间贴近患者，解决患者的实际需求，各科室制作“服务联系卡”发放给出院病人，增进了医患和谐。通过以上活动的开展，这些病区的示范作用已完全凸显。今年5月份，我院内二科被省卫生厅授予 “先进病区”称号，2名护士被授予 “先进个人”称号。7月1日，我院又启动了 3 第二批示范工程，把妇产、外一等4个病区作为示范科室。至此，医院优质护理示范覆盖面达66.7%。

（四）加强技术管理

重视“三基、三严”培训与考核工作，不断提高医务人员技术水平。坚持对在岗医务人员、新进人员进行理论和技术操作培训与考核，4月组织护理人员理论考试、技术操作培训考核，参考率达95.9%，及格率100%；5月对80名医务人员进行了体格检查、徒手心肺复苏、气管插管术、《处方管理办法》和《病历书写规范》、《执业医师法》、无菌技术等方面的培训考核，及格率达100%。

（五）加强基药管理

以基本药物制度加强自身药品管理运营，建立并完善相应的规章制度，采取多种有力措施，形成较为完善可行的管理方法并狠抓落实。一是严把进药关口，所有进药均实行集中招标采购，严禁医药代表串科室、进病区，一经发现停止该公司全部药品在医院的销售；二是在保证治疗必需的前提及原则下，要求医生尽量使用基药；三是每月进行处方点评，加大处方考核力度；四是根据卫生部抗生素使用相关要求，控制抗生素品种数在医院的使用率，目前医院严格使用抗生素种类为35种。通过以上措施，医院药比逐月下降，上半年已控制在36%以内，上半年基药金额占全院总药品比例的39.04%，品种占70%。

（六）降低患者费用

为降低患者费用，我院多渠道进行探索。一是开展临床 4 路径。我院于2010年9月开始实行临床路径工作，共计开展了18个临床路径，在全市为率先开展临床路径病种最多的科室。2011年，又增了2个临床路径。至今共计实现临床路径866例。二是对12个病种费用管理实行单病种管理。三是积极开展临床检验结果互认，开展临床结果互认66项，共计互认临床结果400余人，为患者节约费用4万余元。

（七）开展志愿服务

我院多名同志为市志愿者协会、区社区志愿者协会骨干，他们在从事志愿者的工作当中，一直以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨，立足岗位，服务社会，在院内外一直坚持志愿服务。有较好的基础，2011年，医院组建了志愿者服务团队，共有40余人参加，建立志愿者团队章程。志愿者服务团队先后进行“爱心图书室建设”，担任“义务献血宣传员”，下基层扶助基层医疗卫生建设，深入乡村、街道、社区开展义诊、健康教育咨询等活动，共志愿服务18次。84名在职党员在“三亮四进”活动中开展“结对帮扶”活动，共帮扶55户，200人。各科室人员积极开展为困难患者帮扶活动，内一科医护人员为科内一名13岁白血病住院患者捐助2000元，还细心地为该女孩购买了“假发”。

（八）建学习型医院

多样化进行学习，正确处理工学矛盾。在“创先争优”、“三查三看”、“向杨善洲同志学习”等活动中，采用“5+2”、“白+黑”形式，组织全院干部职工进行学习。先后请省、市医院专家来院授课13次，请党校老师来院授课5次；各 5 科室骨干在院内授课25次，有些健康知识专题讲座还邀请院内外患者参加。每场讲座，报告厅基本满座，很多职工即使没有座位也站着听课。医院领导小组“送学到科”，共送学10场次35个学时，科室自学20个科室88场次。

（九）寻良策听民意

为加快医院发展，进一步提高医疗服务质量，更好地为患者服务。医院先后召开了医院社会义务监督员、职工代表、二级班子代表等座谈会4次。就医院的发展及存在问题分别征求了意见。会后共收各种反馈信息139条，其中肯定了80条，建议类37条，批评类22条；发放征求意见表137份，收回130份，其中肯定了80条，建议类59条，批评类8条。医院对收集的意见、建议进行认真梳理，加以整改落实。

（十）重管理强考核

我院多年来形成了奖惩并举的工作制度，每月月底对全院医德医风、医疗质量、工作纪律等进行考核，考核结果通过《全院质量信息》在全院进行通报。今年1—7月，通过考核共表扬13个工作踏实、收患者锦旗、受患者表扬的科室；处罚了上班迟到、未佩戴胸卡、医护质量不到位、着装不整齐、未按时完成各项工作任务等11个科室20人次。

二、取得成效

通过“三好一满意”活动的开展，医院各项工作取得了明显的进展。住院病人、门诊病人于去年同期相比，分别上升了55%、47%，综合满意度达96.5%。被市卫生局授予“创先争优”先进集体。

第二篇：开展三好一满意

开展“三好一满意”活动的指导思想和主要目标

（一）指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）主要目标。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3.医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4.群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

第三篇：开展“三好一满意”活动自查报告

郑州市管城区人民医院

开展“三好一满意”活动自查报告

我院自开展“三好一满意”活动以来，在服务好，质量好，医德好的标准促进下，取得了一定的成绩，但对照上级部门的“十大指标”要求仍有不少的距离，现就“十大指标”自查总结如下：

一、我院医疗安全常抓不懈，全年没有出现一起医疗纠纷及医疗事故，没有发生一起院感事故。但医院的院感办属兼职，日常的检查力度不够，对医务人员的手卫生监督不全面，仍有部分医务人员洗手的标准掌握不够规范。

二、我院的护理人员配置偏少，且流动性大，基本能到一级医院的病床与护理 人员之比约1：0.4，在岗护士占全院护士总数≥85%。临床药师队伍偏少，还没能配备临床药师比例。

三、我院经过各级上级部门的验收检查，药占比在38.1%，抗菌药物占药品收入比例较高，今年力争控制其水平。

四、我院是实施基药的试点单位，基药使用比率尽100%，配备了约400多种基药，基本满足了患者的要求。

五、诊疗服务指标有效提升，甲级病历率≥90%，患者告知率100%，处方合格率≥95%，平均住院日12天左右，大型设备检查阳性率≥70%。

六、改善了门诊大厅的环境，优化了服务流程，但配备的导医数较少，支援者服务人员也较少。

七、我院严格执行了《会计法》《审计法》从今年八月份开始实施了新的绩效考核制度，但有些考评方法有待完善。

八、通过不断学习，提高了职工的法律意识，没有发现开单提成，乱收费、分解收费现象，杜绝医务人员的分配与收入挂钩的现象。

九、今年我院开展了臭氧治疗心血管，腰椎间盘突出，妇科炎症等病的科研项目，正全力推广。

十、严格落实了党风廉政建设责任制，并每季度进行考核。

十一、认真抓好医德考评制度，树立了医务人员的正确世界观，今年共收到患者送的锦旗四面，表扬信数封，提高了病人的满意度。针对以上的自查内容，医院院委高度重视，总结经验改正不足，为进一步搞好“三好一满意”活动开展努力工作。

郑州市管城人民医院

2011-10-18

第四篇：三好一满意活动开展情况汇报

汕头妇产医院“三好一满意”

活动开展情况汇报 根据龙湖区卫生局“三好一满意”活动2011年工作方案的通知，医院组织各相关部门按通知要求开展活动，要求行风与服务部按文件要求拟定相关材料，并组织实施，通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。医院印发了《汕头妇产医院“三好一满意”活动2011年工作方案》，成立了活动领导小组及办公室。现将活动开展的主要情况汇报如下：

在第一阶段即学习宣传阶段的活动中，8月8日，医院召开员工大会，传达贯彻《汕头市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》文件精神，院长在会上做了动员和部署，明确提出学习要求。在每天各部门各科室的早会上，在医院和部门举办的各种培训中，在医院和部门的各种会议上，在员工的业余学习和活动中，大家都在认真学习宣传“三好一满意”活动，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育，加大对医德高尚、技术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

在第二阶段即查找问题阶段的活动中，10月7日，医院召开员工大会，组织号召员工深入开展“三好一满意”活动，主动征询顾客意见建议，找准顾客对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。医院每周六定期召开“医患零距 离”恳谈会，医院领导亲自参谈，就医院的服务态度、医德医风、服务流程、服务设施、收费价格、服务项目、环境卫生等方面进行讨论，提出了许多宝贵意见和建议。到目前为止，共开展了7期的“医患零距离”恳谈会，共有112名顾客代表参加，提出了62个有效建议。每个楼层设立意见箱、意见本，开通热线电话和网上咨询等多种方式，收集查找问题，深入了解和掌握患者的意见建议。每周定期对门诊、住院、现场顾客展开满意度调查，了解顾客对各科室的满意度和意见建议。每天对病房顾客展开服务查房，了解顾客在住院所遇到的各种问题。对出院顾客展开电访和家访，了解他们的康复情况，征集他们的意见和建议。每天对医院各岗位展开服务质量检查，实时了解医疗服务中存在的各种问题。各部门、各科室展开自查活动，主动了解本部门、本科室存在的问题，征集顾客的意见和建议。

在第三阶段即整改提高阶段的活动中，11月8日，召开员工大会，就上一阶段收集的意见建议布置整改实施。针对突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落实到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效，接受群众监督。对产后访视、咨询热线电话或网上沟通等多种形式对群众征求意见反映的问题能够解决的，马上解决；对通过努力能够 解决的问题，限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，积极创造条件解决。在整改过程中，在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新的要求进行修订完善，改进各项操作流程不断提高医疗服务水平和医院管理水平，确保活动取得成效。医院专门由行风与服务部管理日常整改事务，协调督促问题意见的整改和建议举措的实施。

通过“三好一满意”活动的学习和开展，经过三个阶段，医院的各方面工作有了明显提高和进步，这主要表现在以下几个方面：

（一）、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”：

1、普遍开展预约诊疗服务，通过预约系统，11月份咨询预约成功113人次。

2、优化医院门诊环境和流程，挂号、收费、取药窗口排队时间不超过5分钟。门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于15分钟。门诊一般检查项目随做随发报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午3时前发出第一批报告单，并由导医直接分送到首诊专家诊室。急诊检查项目随到随做，即发报告单。腹部透视随检随发报告单；超声检查后10分钟内发出报告单；X线摄片30分钟内发出报告单。急诊影像检查即发临时报告单。心电图随检随发报 告单。

3、广泛开展便民门诊服务，实行“首诊负责制”，门诊设导医台，为病客提供帮扶、义务导诊等服务。行动不便的病客出院时，诊治科室用轮椅或担架将其送至车上。实行陪送陪检制度，对门诊危重病客及行动不便的病客，导医陪送就诊、检查治疗。危重病客离科检查或治疗时，主管医师携带必要的抢救药品等全程陪同。

4、推广优质护理服务，护理部始终把为患者提供人性化的优质护理服务放在首位,并落实到行动中，医院制定了住院病人温馨护理服务流程，在流程中通过使用文明礼貌用语、温馨的护理为患者提供服务，患者和家属对护理的服务满意度为96.2 %。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

（二）、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全核心制度，加强医疗环节管理，提高医疗质量。认真组织医务人员学习医疗质量和医疗安全核心制度，医教部护理部组织有关人员到科室对医务人员进行抽考，了解掌握的情况，进行现场点评，进一步推动学习，做到核心制度人人知晓。

2、在医疗管理工作中，为加强环节管理，根据医疗质量和医疗安全核心制度的精神结合医院实际分别制订了门诊手术病人管理规定、人流 手术病人交接班制度、夜间急诊病人接诊流程、夜间病理新生儿转诊流程、孕期检查项目告知双签名制度、产房待产妇交接规定、病历交叉讲评和医疗缺陷剖析制度等细化具体配套规定，保证核心制度执行落实。

3、完善院科二级质量管理体系，科主任全面负责本科质量管理工作，院长作为医疗质量管理第一责任人定期专题研究医疗质量和医疗安全工作，定期到临床检查、督促、处理医疗质量问题，医教部通过查房、定期或不定期到临床监督、检查、考核实施质量管理，每月召开医疗质量管理委员会会议，总结医疗工作取得成绩、查找存在不足，分析原因，提出持续改进意见，保证医院医疗质量管理工作持续开展。

4、制定了门诊医生绩效考核方案、产科病区医疗安全质量考核方案，修订各种申请单书写质量评分标准和实行医技科对申请单、报告单质量考核，加强医技科室内质控管理，从而扩大医疗质量管理控制幅度，提高管理的深度。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度，坚持以预防和正面教育为主，培养和树立一批先进典型，在员工大会上进行表彰。1至11月医院共退还31个红包，总金额12200元；收到49面锦旗，收到2封感谢表扬信。

2、完善医德医风制度规范。切实加大对违法违纪行为的惩戒力度，认真抓好医德考评制度的落实，细化工作指标和考 核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃医院纪律。医院对每位顾客发放监督卡，公开监督和举报电话，设置监督宣传牌，通过服务查房和回访等各种方式了解，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。医院首倡无“红包”医院，收受“红包”是条高压线，对极个别涉嫌收受红包的人，坚决予以除名清退。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、每天开展出院患者电访家访活动，今年以来电访顾客1897名，家访顾客1329名，现场调查顾客4893名，平均满意度达92.8%。

2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。11月份共解决26个群众反映的突出问题，这些问题主要集中在环境卫生和服务方面。

3、全面推行院务公开制度，采取多种形式向社会公开服务承诺、医疗服务项目及收费标准、药品及医用耗材价格等，坚持和完善住院费用清单制度和费用查询制度。设立医疗服务投诉信箱和投诉电话，尊重群众就医的知情权和选择权，接受社会监督。

参照广东省卫生系统“三好一满意”活动2011年工作评价标准，医院的自评分为103分，跟活动的要求标准还有一定的差距。满意无止度，服务无止境，医院在发展中肯定会遇到和产生各种各样的问题，我们将把“三好一满意”活动持续下去，做到学习宣传常态化，查找问题常规化，整改提高流程化，从而将“三好一满意”活动纳入医院日常管理活动系统，不断提高和改进医院的各方面工作，切实加强医疗卫生服务和行风建设，规范医疗行为，提高医疗质量，提升服务水平，确保医疗安全，达到顾客满意的最大化，从而更好地为人民群众服务。

第五篇：三好一满意活动开展情况汇报

关于深化“三好一满意”创建

文明窗口单位活动第一阶段汇报材料1、2月份以来，我院按照文件精神的统一部署，高度重视，积极引导全院职工立足本职工作，结合行业特点和我院实际情况，以科学发展观为统领，以创建群众满意医院为目标，以开展“三好一满意”活动为抓手，精心组织，明确任务、落实责任，认真实施。现将第一阶段总结汇报如下：

（一）动员部署

医院党、政高度重视，成立了以院长为组长、党总支书记为副组长，其他院领导为成员的医院“三好一满意”活动领导小组；同时根据《市卫生系统深化“三好一满意”创建文明窗口单位活动实施方案》内容由各分管领导任组长，各职能科室主任为成员的业务指导检查小组，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各科主任齐心抓，一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的领导体系和工作格局，确保了“三好一满意”活动的有序开展。

（二）公开承诺

根据《市卫生系统深化“三好一满意”创建文明窗口单位活动实施方案》内容医院制定了向患者公开服务承诺书的内容，利用宣传栏、电子屏等公开向患者承诺。服务好：全体医护人员真正做到“以病人为中心”，服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安

全，服务信息公开透明。时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。质量好：医院严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。医德好：医院全体医护人员做到爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。医院加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。群众满意：医院将为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，让群众放心、满意。

（三）广泛宣传

按照《市卫生系统深化“三好一满意”创建文明窗口单位活动实施方案》文件内容，医院迅速召开了全院动员大会，就开展“三好一满意”活动和民主评议行风工作进行了全面动员和具体部署。会后按照分工迅速行动，层层召开动员大会，学习探讨各区域的具体工作方案，为医院开展“三好一满意”活动和民主评议行风工作奠定了坚实的舆论基础。通过组织宣传发动，使广大医务人员充分了解深入开展“三好一满意”活动的目的、意义、内容和要求。