1-8陕西省邮政储蓄营业网点管理规范(试行)5篇

第一篇：1-8陕西省邮政储蓄营业网点管理规范(试行)

陕西省邮政储蓄营业网点管理规范

（试 行）

第一部分

总 则

一、为提高邮政储蓄网点的管理水平，树立良好的企业形象，增强邮政储蓄金融业务的市场竞争力，特制定本规范。

二、本规范适用于陕西省所有邮政储蓄网点、汇兑网点及从业人员。

第二部分

营业时间

一、全省网点营业时间

（一）个人金融业务 1.城市、县城网点 周一至周五

8：30-18：00 周六、周日

9：00-17：00 节

假

日

9：00-15：00 2.农村网点

周一至周五

9：00-17：00 周六、周日

9：30-17：00 节假日不营业网点,须向市分行报批，市分行向省分行报备。

（二）公司业务

周一至周五

8：30-12：00 14：00-17：30

234165)。

（五）防盗门：符合公安部颁布的相关规定及86号令的要求(GB 17565), 颜色浅灰色，与防尾随门颜色一致。

（六）网点安装自动应急照明设备。

第四部分

行为规范

一、网点人员营业前准备(一)提前半小时到达网点。(二)对网点进行卫生清洁。

(三)整理业务宣传单式及凭条，物品分类归置摆放。(四)检查终端、密码键盘、刷卡器等设备是否正常。(五)整理衣着，按要求统一着装，佩戴工号牌。

二、营业期间服务规范

（一）营业开始时，大堂经理、理财顾问站立在大厅门口同侧，对进营业厅的客户点头微笑，并致问候和欢迎辞；保安经警站立在凭单书写台近大门侧；临柜人员必须站立面向客户，向客户微笑问候“您好”或“欢迎光临”，双手接过客户凭证、凭单或现金，在确认客户办理的业务种类及金额后，方可坐下办理业务，业务办理完毕要起立双手将归还客户资料递出，并提示客户核对。

（二）营业期间，大堂经理、理财顾问要主动询问引导客户办理业务，临柜人员必须起立，其余规定同上一条。

（三）营业期间，在有客户在柜台外等候办理业务时，临柜人员不得随意离开柜台，确需暂时离开，要向等候办理业务的客户致歉并

第六部分

业务管理

一、柜员授权

(一)严格执行智能令牌管理制度。营业期间，各级人员严格保管各自智能令牌，严禁随意摆放，确保令牌不离人。

(二)必须现场授权的交易：20万元（含）以上存款、50万元（含）以上取款、凭证密码双挂失、账户信息修改、止付、冻结、扣划，支局长必须进行现场授权并审核交易的真实及合规。

(三)支局长权限非现场授权时，网点必须由综合柜员现场证明需授权的柜员要求办理的授权业务的真实性。非现场授权时，需授权的柜员将需授权的具体交易种类及挑战数通知给支局长权限授权人。支局长权限授权人将挑战数前两位与具体交易对照校验，交易种类相符后再进行办理授权业务。如遇校验码与具体交易种类不符，不得授权，并立即报告业务主管或稽查人员，相关人员须现场调查。

(四)支局长非现场授权后，归班后应立即检查授权业务的真实性，储蓄业务的非现场授权应与系统中的“授权管理登记簿”进行核对，并在原始交易凭单上补盖名章。发现异常，立即彻查，必要时进行客户走访，并将相关情况上报业务主管或稽查人员。

(五)如果支局长权限授权人因出差或其他原因无法保证随时授权的，必须向市（县）中心报告，由市（县）中心指定除当班普通柜员和综合柜员以外的人员代理授权。如果综合柜员权限授权人因故不在网点，必须向支局长或市（县）中心报告，由支局长或市（县）中心指定除当班普通柜员以外的人员代理授权。

(六)综合柜员授权必须是现场授权。

(七)授权人和代理授权人之间令牌交接必须详细登记《智能令牌（备用令牌）交接登记簿》。在代理授权人管理权限时，代理授权人监督管理职责视同授权人。需授权人（支局长或综合柜员）在原始交易凭单、存单上加盖名章的，代理授权人应加盖名章。

二、现金、凭证管理

（一）普通柜员营业前10分钟完成现金和凭证的请领；日间如有客户预约大额取款，即时向综合柜员进行协款；日间如有客户大额存款，即时向综合柜员缴款；日终必须将尾箱中现金、凭证全部上缴。

（二）综合柜员营业前10分钟必须完成向所有柜员拨款及发放凭证；日间对普通柜员的大额现金业务，即时做缴拨款；日终必须将普通柜员现金、凭证全部收回。

（三）综合柜员尾箱现金和凭证按会计部门相关规定执行，不得超过留存最高限额。

三、绿卡空白凭证管理

（一）网点综合柜员在向县（市）凭证管理部门请领卡凭证时，按照不超过半个月的实际使用量请领；普通柜员请领时，按照不超过当天的实际使用量请领。

（二）网点之间不得调剂绿卡凭证，确有需要则通过县（市）凭证管理员办理交回和领用手续。柜员之间不得自行调剂使用卡凭证，确有需要则通过综合柜员办理交回和领用手续。

（三）普通柜员对发卡过程中的废卡、更换的旧卡、清户卡、撤销卡必须剪角，在“作废、丢失重要空白凭证登记薄”上登记。

（四）对吞没卡认领期满无人认领的卡片，综合柜员必须做剪角处理。

（五）普通柜员打印 “吞没卡上缴清单”，综合柜员勾挑核对相符后，一联留存备查，一联与吞没卡/废卡实物日终一起上缴事后监督。

（六）营业日终，普通柜员必须将尾箱中所有未使用卡凭证全部上缴综合柜员，清点实物数量，核对与凭证上缴单内容是否一致，双方签字确认。

（七）网点综合柜员每天监督普通柜员日终是否有全部上缴尾箱中卡凭证，并对上缴的未使用卡凭证逐张清点，做到班班清、日日清，保证账薄记录和凭证数量相符，若存在不符，则登记账实不符登记薄。

（八）卡凭证的领用、结存情况必须在当天的柜员轧帐单和营业轧帐单上反映，不得隔日或合并处理。

四、自助设备管理

(一)网点支局长或综合柜员必须确保自助设备（ATM、自助缴费终端、查询机和补登折机等）正常使用，及时完成日常操作，如加钞、对账、打印报表、更换耗材等。

(二)综合柜员每日8:00-10:00、10:00-14:00、14:00-18:00三个时段分别检查自助设备运行状态一次，填写设备运行日志。

(三)大堂经理或综合柜员发现故障进行自查，无法解决应及时上报并填写设备运行日志，并配合维护人员完成日常维护工作。

(四)大堂经理确保自助设备外观干净，周围环境整洁。

第七部分

会议制度

一、晨例会制度

网点每天须召开晨例会，建立晨例会议记录簿，登记会议内容。

二、学习制度

网点每周至少进行一次业务或政治学习，建立学习记录簿，认真记录学习内容及参加人员，业务学习内容为网点办理的所有业务的管理制度和操作规程、新业务制度和操作以及政治思想理论。

第八部分

台帐管理

一、员工思想动态登记簿

支行长必须建立网点人员思想动态登记簿，对网点人员的思想状况进行评价。思想动态登记簿做为网点人员管理的重要依据，由支行长严格保管。

二、基础台帐规范

(一)网点负责人建立并管理“六簿、两表、一台帐”（晨会记录簿、大堂经理日志簿、授权记录簿、会议记录簿、业务学习簿、业务文件摘录簿、网点基本情况表、网点人员基本情况表、职工小家台帐），及时督促相关人员登记、记录。

(二)网点负责人或综合柜员建立“历史档案登记簿”，对系统改造、升级，需要保存的客户新旧账号对照等资料要妥善保管，建立档案便于查找。

(三)网点负责人或综合柜员建立“网点检查登记簿”，对检查的部门、检查人证件、检查内容、检查时间详细记录。

(四)大堂经理或理财顾问建立优质客户登记台帐，及时填写优质客户回访登记。

(五)大堂经理建立机具设备台帐，及时更新台帐内容，确保台帐与实际相符。

三、报表、凭条规范

综合柜员打印网点日报、月报，定期分类装订打印报表留档备案，日报至少保留一年以上，月报至少保留三年以上；凭条分存款、取款、大额、异地和特殊交易等分类装订上缴。

第九部分

监督管理

一、市（县）检查要求

市（县）局、支行每月对辖属内所有网点管理规范检查不得少于三次，并书面记录。

二、地市抽查要求

市局、市分行每月对辖属内分局、支行网点管理规范抽查不得少于三次，每次不得少于两个网点，并书面记录。

三、省级抽查要求

省公司、省分行每月对辖属内市局、市分行网点管理规范抽查不得少于三次，每次不得少于两个网点，并书面记录。

第十部分

附

则

一、本管理规范由陕西省分行负责修订、解释，各市分行可在本规范基础上制定相应的实施细则。

二、本规范自下发之日起实施。

第二篇：邮政储蓄管理

浅析基层邮政储蓄管理的

问题及措施

学院：

班级：

姓名：苏月

学号：

中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3月6日正式成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。中国邮政储蓄银行承继原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准/核准的业务。经过22年的发展，中国邮政储蓄银行已在广大公众中树立了社会知名、百姓信赖的业务品牌，所提供的基础金融服务已经深入人心，成为重要的零售金融机构。中国邮政储蓄银行将继续依托邮政网络优势，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，为广大群众提供更全面、更便捷的基础金融服务，打造成为一家资本充足、内控严密、营运安全、功能齐全、竞争力强的现代银行。

——中国邮政储蓄银行官方网站

随着近几年来国内外各大商业银行的规模扩大，社会上各大商业银行的不断发展，银行经营、管理、服务各个方面的竞争与合作越来越紧密，银行之间的竞争也随市场化的发展不断加剧。如何在社会主义市场经济激烈竞争的的大背景下崭露头角，如何在复杂的社会形势下提高邮政储蓄业务的全面覆盖性和公共服务水平，如何加强邮政储蓄行业内部人员的业务素质教育和专业服务水平，应该引起我们的关注。

近年来，由于体制不顺、职能交叉、职责不清，邮政储蓄银行市县级分支机构成立后管理工作出现责权约束失衡，操作风险难以防控等问题。

据了解，各市县及邮政储蓄银行设立后，在政策职能运行，行政实施方面有很多问题：

一、业务人员冗杂重复。

根据“人随业务走、人随岗位走、人随网点走”的原则，邮政储蓄一类支行全体人员和二类支行行长划归到邮政储蓄银行。二类支行除行长以外人员和代理网点工作人员仍留在邮政企业，邮储业务从业人员由邮政储蓄银行和邮政公司两部分人员组成；根据规定，邮储银行经其邮政集团授权之后，采取“一个机构两个职能”的做法，对外称为邮政储蓄银行，但在邮政企业内部保留原邮政储汇部门的职能，负责对自营网点和邮政代理网点的金融业务进行统一指导与管理。这样就造成了很多职能的重复冲突，划归不清。

二、管理职能交叉重复。

根据职责分工规定，邮储银行有权对邮政代理网点统一进行业务指导与管理，而邮政企业则根据自身需要从业务、财务部门抽调部分人员组成金融业务管理部，负责对邮政代理网点员工进行管理、培训与考核，并落实邮政代理金融业务的发展、管理和市场拓展建设等工作。

三、财务管理交叉。

全部邮政金融业务收入列为邮储银行收入，其中邮政企业代理网点所形成的收入，要以适当形式由邮储银行支付给邮政企业。县市级邮储银行分支机构不设立专职的财务部门（市分行虽设有财务部门但至今仍未开帐），人员工资、网点装修改造等费用开支仍由邮政企业统一管理和支配。这就导致邮政储蓄的资金周转调用方面不方便，效率低下。

在我看来，以上这些问题都是由于我们内部宏观管理职能不能有效地解决我们现有的实际问题所导致的。要解决这些问题，一方面需要不断提高我们管理人员的素质水平，在社会上吸纳一批有经验的管理人员，对管理人员实时进行专业管理知识培训。另一方面，从客观条件来说，需要改变我们的机构设置状况，削减一些不必要的机构，同时增加一些必要的业务部门。

从邮政储蓄的管理权责是否对称来看，由于内部管理风险而引发的一系列风险与隐患也值得我们注意：

一、邮政储蓄银行市县级分支机构对邮政代理网点的业务管理力度小、手段弱。

根据规定，邮政储蓄银行成立后，要对邮政代理网点的金融业务进行指导，并对邮政代理网点人员情况、开展业务情况和资金安全情况进行监督和检查，对违规行为提出处罚意见。但由于邮储银行分支机构仅拥有一类支行人员和二级支行行长人事管理权，其他业务人员仍由邮政部门负责管理，权、责、利既不对等，也不明确，这种形式上的管理权不具有强制性，不仅不利于机构、人员和业务的统一协调管理，也给监管稽查带来难题，造成职责不清，责任不明，无法步调一致，最终导致监管稽核意见难以跟进落实，风险管控措施难以执行到位。

二、银行代理业务人员道德风险难以防控。

虽然分设方案规定，邮储银行负责制定邮政代理从业人员任职资格条件、人员配备标准、培训要求和考核标准，负责对邮政代理从业人员任职资格进行审查，对不符合任职条件的人员提出撤换建议，但邮政储蓄银行市分行并不设立独立党委，而是归在同级邮政一个党委的领导下，且邮储银行市县分支行行长仅是市、县级邮政公司党委的一个成员，这就使邮储银行一定程度上难对邮政企业的管理与人事安排提出反对意见，从而使相关代理机构人员安排等管理职责的执行力大打折扣。因没有直接的人员任免权，没有直接的监督和约束手段，只能建议，同时也得考虑邮政公司领导的意向和面子问题，自然对代理机构人员和负责监督难以到位。同时，因人员数量的限制，很多邮储代理网点的从业人员是从邮政汇兑、报刊发行等传统邮政业务中分流出来的，没有接受过金融业务知识的系统学习，也从未经过全面的金融业务培训，对金融法规和金融业务不熟悉，不但在执行金融法规上缺乏连续性，而且还要按邮政企业的需要统一调配和使用，银行对代理网点从业人员的道德风险掌控难度大，极易加大金融业务案件的风险隐患。

三、只管事不管人，操作风险难防控。

由于邮储银行支行只有行长一人的人事关系划归邮储银行，其他人员和代理网点的人员均为邮政公司员工或劳务人员，只管事不管人，管理体制颇显不顺。况且邮政公司内部目前已经成立金融业务管理部，负责对邮政代理网点和人员的管理工作。这样，不但邮政储蓄银行二类支行行长对其员工的管理不顺手，邮储银行对代理网点的业务管理也显不顺顺畅。两个部门的监督与管理，对邮政储蓄员工和代理网点来说相当于有两个婆婆，不可避免地造成一定程度上的都管与都不管。同时，两个单位都有对邮政代理网点的管理权，虽说有一定的职责不同，但邮储银行不是直管单位，无论是管理力度，还是管理手段和管理效果都没有邮政公司的金融管理部强，且二者在经营理念、风险防范上会发生磨擦和冲突，既影响管理效果，也导致代理机构风险管控职责无法真正落实，员工操作风险难以防控。如邮政储蓄银行分设后，现金管理归储蓄银行负责，然而，金库的产权却属于邮政局，安全保卫、现金押运人员仍然属于邮政局的职工，其工资奖金、福利待遇等均由邮政局控制，在工作中造成了现金管理与安全保卫的脱节，银行对安全保卫、现金押运人员的控制力减弱，工作的主动权减小，对银行现金安全形成了一定的风险隐患。调查还发现，有些邮政企业管理工作人员已经划分到邮储银行任职四个多月，不再担任邮政局方面的相关职务，但其个人印章等并没有收回或进行必要的清理，仍在邮政企业使用。不出现案件则没有什么，但若出现违规或案件，相关责任由谁来承担就不好区分。

四、财务收支不独立，邮政储蓄权责分开，但管理上无法随之变化。

对于成立不久的邮政储蓄银行来说，为了开展对公业务，大部分营业网点需要设施改造，同时还需开展银行业务宣传等工作，费用开支较大，但由于财务管理工作尚未独立，仍捆在原邮政局一同管理和核算，财务收支被动不主动，“分家不管家”，极大限制了邮政储蓄银行业务工作开展的积极性和主动性。这种财务管理办法在很大程度上制约了邮政储蓄银行初期发展需要，增加了基层邮储银行改造陈旧落后网点的难度，成为邮储银行成立后最为棘手的焦点问题之一。

五、混岗作业问题突出，授权达不到管理要求。

授权，是指商业银行对其所属业务职能部门、分支机构和关键业务岗位开展业务权限的具体规定，商业银行业务职能部门和分支机构以及关键业务岗位应在授予的权限范围内开展业务活动，严禁越权从事业务活动。调查发现，目前邮政储蓄银行支行和邮政代理网点由于人员短缺因素的限制，混岗工作问题突出。如在一些基层的邮政代理网点，从业人员只有3-4人，支局长即是邮政业务负责人，也是邮储业务负责人，即要管理邮政业务，又要对邮储负责，因此很难达到银行业务授权的管理要求。且因业务量少，人员不足，部分基层网点根本无法对邮政和邮储代理业务人员进行合理划分，只能混岗作业，使授权管理制度很难达到规定要求。

六、部分基层邮政储蓄网点设施不完备，难以适应银行业务发展的需要。

为节约资源，提高效率，市县级邮政储蓄银行成立后，要继续依托原有的机构网点开展经营工作，不允许擅自购买房屋或进行工程建设。但在邮政业务向金融业务转型过程中，业务发展对网点设施的要求标准却在不断提高，因此很多旧的营业网点设施只能开办邮政储蓄业务，不能适应即将开展的对公业务，更不能满足邮政储蓄银行的未来业务发展需要，在目前，这一现状尚不能得到根本的解决。

初涉市场的邮政储蓄银行如何有效防范邮储银行这个新设机构的风险管理工作，是当前各级监管部门工作的重中之重。但由于邮政储蓄银行分设后仍存在职责定位不清、风险管控措施不实等一系列现实问题急待加以解决，因此有必要建议从体制改革、人员培养、内控建设等方面入手，落实必要的管控措施，推进邮储银行改革工作，提高邮政储蓄银行的工作效率和市场竞争力，努力把邮储银行建设成功能齐全、管理先进、服务一流的现代化商业银行。

一、明确责任，分工合理，推动邮储银行改革的平稳有秩序发展。

邮政储蓄银行改革是我国金融体制改革的一件大事，事关经济金融和稳健运行和平稳发展。首先，要在保持邮储银行和邮储业务代理机构相对独立的前提下，明确划分各自的职能和管理责任，完善业务代理关系，理顺管理体制，真正实现邮政与银行人、财、物分家到位，责权划分到位，机构和业务管理到位。如合理划分事权，明确机构、人员、资金的风险管控职责和范围，稳步推进邮政储蓄专业分帐核算工作；恰当分配财权，让邮政储蓄银行能够及时根据需要尽快做好网点改造、固定资产的购建、业务宣传等工作。其次，尽快制定和出台邮储业务代理机构的监管制度，明确邮储银行对代理机构的管理权限和范围，构筑畅通的信息交流渠道，及时传递组建改革工作中的信息动态，反映组建中存在的各类问题和矛盾，落实解决措施，确保邮储改革工作平稳有序进行。第三，要搞好邮政部门和储蓄银行之间的协调工作，推动邮储业务良性发展。坚持谁的机构谁负责的原则，仍然由邮政部门负责管理的邮政网点，储蓄银行要与邮政部门签订业务代理协议，明确双方责任。一旦出现问题，能够做到责任清楚，查处到位。

二、通过各种形式大量招纳和充实人才，提高员工队伍素质。

银行发展目标的实现，很大程度上取决于人才的开发和使用。邮储银行基层分支机构分设后，面临着员工业务技能和金融知识匮乏，能力相对低下等现实情况，因此着力提高员工业务素质和各基层银行领导班子知识结构建设是迫在眉捷的。首先，要有重点、有计划、有步骤地组织、培养适应现代经济发展需要的现代金融人才，改善金融员工的知识结构组成。其次，应根据实际需要，通过招聘应届优秀大学生等方式增加专业人才，提高员工队伍整体素质。第三，招聘其它专业银行具有丰富管理经验的高级管理者。这部分人员有丰富的工作阅历，能在最短时间内进入工作角色，可为邮储银行有序发展奠定坚实基础。第四，聘用金融机构精简下来的优秀人员。这部分人员基层经验丰富，可以带动和培养邮储银行员工尽快熟悉和掌握银行业务技能和相关法律规定，提高邮储银行员工的综合素质，及时适应邮储银行业务发展的需要。

三、着力强化监督工作建设，建立有效的风险预警和化解机制。

在邮政储蓄银行组建初期，首先要致力于监督机构建设和稽查队伍建设，并以电子稽查系统为依托，以常规检查为基础，以专项检查为重点，以突击检查为辅助，加大业务检查、稽核检查的深度和广度。在常规检查中，要注重点面结合，检查内容和频次不得少于上级行的统一要求；在专项检查中，要突出重点，紧紧抓住制度建设和落实、资金管理业务等关键环节，进行深入的检查，并进行跟踪，促进整改；在突击检查中，要结合实际问题，进行有针对性的现场稽查。通过检查和思想教育改变从业人员思想麻痹、风险意识淡薄的现状，提高其对风险的识别和防控能力。其次，要健全风险管理组织机制，培养从业员工良好的操守。银行业机构操作风险和违规案件，都是由机构内部人员的不当行为，甚至是不良行为造成的。因此，邮储银行在成立之初，一定要赋予分支行风险管理部门一定的管理权限，从组织上保证风险监管与控制的畅通与高效性。要确立最高标准的职业操守和价值准则，完善各专业内控管理办法和规则，规范各项业务操作程序。要明确员工行为准则等合规指南，明确哪些行为是允许、鼓励的；哪些行为是绝对不能接受、不能容忍的，是机构所禁止的，促使银行员工养成良好的行为习惯，实现全员主动合规，形成良好的合规文化氛围。第三，要严格落实案件防范工作责任制，从事后检查向过程监督延伸，努力从制度和操作源头遏制案件的发生。加强对基层支局、代理网点等重点部位、重点人员的监督管理；深入开展员工行为评价，严密监控排查出的高风险人员，严厉打击各类职业犯罪；抓好支行专职检查员、分行专业管理部门、监督中心以及稽核部的日常检查监督和重点稽核，努力把每一项业务过程、操作环节、经营行为都置于严格的制度约束和监督之下，将各种违规行为和案件隐患都消灭在萌芽状态。第四，要建立基层机构负责人的轮岗、强制休假和离岗审计制度，严格规范客户经理和基层负责人日常操作程序。建立科学的干部考评机制，通过考评及时发现和纠正机构负责人在业务发展和管理行为上的偏差；加强对基层营业网点负责人离任、责任审计工作，提高基层营业网点内部风险控制效果和营业网点负责人内部控制尽职能力，促进营业网点规范内部控制和依法合规经营，及时消除内部监守自盗、重大违规和外部欺诈隐患。

四、加强内控制度建设，细化操作环节，建设流程银行。

首先，邮政储蓄银行各分支机构要对以往内控制度进行整理，结合银行成立后的经营特点，建立健全各项规章制度及业务操作流程。内控制度不但要渗透到各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有的部门和岗位，而且要使任何决策或操作均有据可查，力求内控制度体系具有完整性、统一性，并努力使其规范化、科学化。其次，开办新业务要保证做到“内控优先”。随着业务种类的增加，小额信贷、基金、各项中间业务的开办，给邮政储蓄内控管理带来新的课题。因此必须树立“内控优先”理念，及时对各项新开发业务的潜在风险要进行计算和评估，提出风险防范措施，确保银行经营和业务发展平稳运行。第三，要确立合理的绩效考核体系，充分调动全体职工的工作积极性和主动性。建立有效的激励约束机制和科学合理的薪酬制度，不能简单地定指标、下任务，粗放地管理。要把工资、奖金甚至福利与个人的业绩挂钩，以体现“多劳多得，少劳少得”的绩效激励机制，营造积极向上的氛围，使业绩激励机制充分发挥其应有效能。

邮政部门与储蓄部门是我国不可缺少的银行金融部门，其改革事关经济业务、金融业务的平稳发展。在改革的过程中不但要看到市场因素等一系列客观因素，也要从内部管理制度，内部机构设置等主观方面分析，努力把邮政储蓄银行建设成为功能齐全、管理先进、服务一流的现代化商业银行。

第三篇：陕西省家庭服务业行业管理规范(试行)

陕西省家庭服务业行业管理规范（试行）

第一章 总则

第一条

为了保护家庭服务业经营者、消费者、服务人员的合法权益，加强家庭服务业的自律建设，促进陕西省家庭服务业健康发展，现制定本行业管理规范。

第二条

家庭服务业以“为民、便民、利民、安民”为宗旨，以满足城市、农村家庭对家务劳动社会化的需求，坚持社会效益与经济效益相统一原则，促进家务劳动社会化分工的职业化发展，促进我省经济和社区服务事业发展。

第三条

本行业管理规范所称家庭服务业，是指从事家庭服务、家庭保洁、家庭护理、家庭医疗、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭搬家、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭接送服务、家庭钟点工、家庭理财、家庭助理等家庭服务工作的有偿服务活动。

第四条

陕西省家庭服务业协会是我省家庭服务业的联合自律组织，在政府和企业之间起着桥梁和纽带作用，并依法肩负着本行业的行业管理、信息交流、业务培训、省际合作、咨询服务及宣传教育等方面的活动。从事家庭服务业的单位和机构，可以参加省或地方性协会。

第二章

家庭服务业经营者

第五条

家庭服务业经营者应当是自然人、法人和其它组织，提出申请，并依法经政府主管部门批准或登记注册、具有法人资格的企事业单位。

第六条

经营者应当遵守法律、法规，尊重社会公德和职业道德，坚持服务第一、质量第一的原则，建立健全内部管理制度和各项工作制度，严格自律。并接受有关政府主管部门的监督管理。

经营者的合法权益受法律保护。经营者有权拒绝违犯法律、法规规定的收费和摊派。

第七条

经营者应当与服务人员订立雇用合同。雇用合同应采用书面形式。雇用合同一般应包括以下条款：

（一）劳动待遇；

（二）工资支付方式；

（三）社会保险费用的缴纳。

经营者不得招收下列人员从事家庭服务工作：

（一）未满16周岁的；

（二）不能提供合法、真实、有效身份证明的；

（三）患有传染病、精神病等不宜从事家庭服务工作的。第八条

经营者应当与消费者订立家庭服务合同。家庭服务合同应采用书面形式，提供一次性或计时性家庭服务的，可以采用电话、网络或双方当事人认可的其它形式订立。以其它形式订立合同由经营者登记备案。家庭服务合同一般应包括以下内容：

（一）经营者和消费者的名称、姓名、住所、联系方式；

（二）服务的项目、内容；

（三）家庭服务人员的条件；

（四）服务地点、方式和期限；

（五）劳动条件；

（六）人身及财产安全保障；

（七）服务费及交付形式；

（八）违约责任及双方约定的其它事项。

第九条 经营者应当对服务人员进行职业技能、心理素质、法制、安全、卫生等岗前培训。

第十条 经营者应当建立服务人员档案，健全工作质量评估和监督激励制度。维护服务人员的合法权益，协调服务人员与消费者的关系，接受投诉并妥善处理。

第十一条 经营者应当公开服务项目和收费标准。不得擅自提高物价部门核定的价格。

第三章

家庭服务人员

第十二条

本行业管理规范所称家庭服务人员是指有法定劳动资格、以从事家庭服务为内容而取得有偿报酬的人员。应聘家庭服务人员应当提供下列资料：

（一）本人身份、学历、职业技能证明；

（二）身体检验报告；

（三）其它从业职业资格证明。

家庭服务人员隐瞒真实情况造成损失的，应当承担相应责任。

第十三条

家庭服务人员应当遵守企业规章制度，遵守职业规范，服从经营者的管理和正当的工作安排。

第十四条

家庭服务人员应当经过职业技能培训，取得职业资格证书，持证上岗。

第十五条

家庭服务人员合法的人身、财产权受法律保护，经营者、消费者不得侵犯。消费者要求提供约定之外家庭服务的，应当征得服务人员同意。

第十六条

家庭服务人员提供服务应当做到：

（一）履行合同各项约定；

（二）按照合同约定提供服务；

（三）尊重消费者生活习惯，不泄露其隐私；

（四）不得发生损害消费者合法权益的行为；

（五）举止文明，讲究礼貌，遵守（陕西省家庭服务人员职业守则）。第十七条

严禁家庭服务人员未经经营者和消费者同意私自离岗。

第四章

家庭服务消费者

第十八条

本行业管理规范所称家庭服务消费者是指聘用家庭服务人员从事以家庭服务为内容的自然人。消费者需要提供家庭服务的，应当到经营者单位填写登记表，并提供户口本和身份证件。

第十九条

消费者有权了解服务人员的教育情况、职业技能、相关工作经历、健康状况、道德品行等情况。

第二十条

消费者应尊重服务人员的人格和劳动，按照合同内容提供劳动条件和服务环境，保障服务人员的合法权益，对服务质量有意见的，应及时向经经营者反映。

第二十一条

消费者有下列情况之一的，服务人员可以拒绝继续提供服务，经营者可以解除家庭服务合同，并依法追究其责任。

（一）不按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的；

（二）虐待服务人员，违犯合同的；

（三）胁迫服务人员从事违法活动的；

（四）其它额外的或危及人身安全、损害经营者、服务人员合法权益的行为。第二十二条

有下列情况之一的，消费者可以解除家庭服务合同：

（一）经营者采取欺诈手段订立合同的，可能对消费者造成严重损害的；

（二）未按合同履行义务的；

（三）服务人员有损害消费者合法权益行为的。

第二十三条

消费者对家庭服务人员在家庭服务期间从事合同约定的或消费者指示的家庭服务行为时的人身和财产安全负责。消费者不能让家庭服务人员违规作业。家庭服务人员发生意外事故，要立即通知经营者和有关部门，并采取合理的处置措施处理好善后事宜。

第二十四条

消费者不能无故违约。合同期要求解除合同的，应带家庭服务人员到经营者单位办理解除合同手续；若需续签合同的，应提前通知经营者，并及时办理续签合同手续；合同终止，应办理合同终止手续。

第五章

附

则

第二十五条

陕西省家庭服务业协会及各地方协会行使管理职能，依照法律规定，维护经营者、消费者、家庭服务人员的合法权益。对家庭服务活动进行检查、监督、指导、评议、建议和协调工作。

第二十六条

经营者、消费者、家庭服务人员之间发生争议时，依照国家有关法律，先行协商解决；不能取得一致意见时，各方均可依法提起诉讼。

第二十七条

因经营者、消费者、家庭服务人员的欺诈、恶意等损害行为造成对方损失的，受害方可依照国家法律法规追究其法律责任，并有权要求对方赔偿经济、精神损失。

第二十八条

本行业管理规范经陕西省家庭服务业协会第届第次代表大会讨论通过，并经业务主管部门—陕西省商务厅批准，自发布之日起施行。

陕西省家政服务人员职业守则（试行）

一、从事家政服务工作应具备以下条件

（一）年满16周岁，有民事行为能力；

（二）受过初中以上（含初中）或同等学历教育；

（三）有合法的身份证件；

（四）身体健康，持有县级（含）以上医院的体检合格证明；

（五）树立家政服务理念，努力学习职业技能，取得相应职业资格证书，持证上岗。

二、家政服务人员应当如实向经营者提供本人身份证、学历、健康等资格证明及其他有关资料。

三、按照家政服务人员的服务技能水平，应划分出初、中、高级不同等级，取得相应的劳动服务报酬。

四、家政服务人员有权要求经营者与其签订书面劳动合同，了解合同内容，享有法律赋予劳动者的权利。经营者和消费者变更家政服务内容应征得家政服务人员的同意。

五、行为准则

（一）家政服务人员应认真学习“三个代表”重要指导思想和胡锦涛总书记提出的（八荣八耻），遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建设实施纲要》，自尊自强，爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和消费者的合法权益。

（二）遵守职业道德，尊重消费者生活习俗，主动适应消费者，视消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员；不泄漏消费者隐私；不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷，不传闲话；不向消费者借钱或索要财物；在离开消费者家庭时，要主动展示自己的包裹，以表尊重。

（三）遵守合同条款，不无故违约，不无故要求换户或不辞而别。如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合法权益，或变更服务地址、服务工种等，无论何种原因，家政服务员有责任先行告知经营者，不要擅自处理。

（四）努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任务。对不会使用的器具，未经经营者指导和消费者允许不要使用。未经消费者同意不使用其通讯工具和电脑等设备。

（五）保证自身和消费者的安全。不要与异性成、青年人同居一室；不带亲朋好友在消费者家中停留或食宿；不擅自外出或夜不归宿，如有特殊情况不能按时返回，要征得消费者同意；要注意防火、防盗。

六、家政服务人员要讲究仪态仪表，讲究个人卫生，着装整洁大方，不能过于随意，不穿紧身衣裙或过于暴露的服装；佩带饰物要适当，不浓妆艳抹，不留长指甲和涂指甲油；言谈举止大方得体，与消费者交流时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里；进入消费者卧室前应先行敲门，以示礼貌和尊重。提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语病出现。

陕西省家政服务消费指南（试行）

一、消费者要用家政服务人员，应到经政府主管部门登记注册、以家政服务为经营范围、具有法人资格的企事业单位聘用，不要在非法劳务市场中招聘。

二、消费者到家政服务企事业单位聘用家政服务人员，应持有家庭户口簿或身份证及相关证件，如实填写登记表，交纳有关费用。并按国家规定，为所聘用的家政服务人员办理相关证件及手续。

三、聘用的家政服务人员应具备以下条件：

（一）年满16周岁，有民事行为能力；

（二）受过初中以上（含初中）或同等学历教育；

（三）有合法的身份证件；

（四）身体健康，持有县级（含县级）以上医院的体检合格证明；

（五）持有家庭服务员职业资格证书。

四、消费者要与家政服务经营者签订《服务合同》。合同应一式三份，消费者、家政服务人员、经营者各持一份。

五、消费者提供家政服务人员的食宿及日常生活用品（不含服装），饮食应与正常成人标准一致。居住条件相对安全，确保家政服务人员不与异性成、青年人同居一室，睡眠时间一般不少于8小时。

六、消费者应尊重家政服务人员的人格与劳动，相互信任。家政服务人员初次上岗，应进行指导，告知家庭生活习惯，介绍家庭用具如电器、煤气灶等的特别性能，并给于半个月的适应期。适应期后仍不能按要求工作，消费者可要求经营者予以调换，但要提前一周通知经营者，家政服务人员离岗时，消费者与家政服务人员都应认真交接财物，家政服务人员离岗后，合同双方不再为对方承担责任。

七、消费者要对家政服务人员的安全负责，不能让其违规作业。家政服务人员如发生意外事故，应立即通知经营者和有关部门，并采用合理的处置措施处理好善后事宜。

八、消费者不能随便给家政服务人员增加合同以外的服务项目。如需增加要与经营者、家政服务人员协商，并适当增加服务报酬。对家政服务人员不得采取殴打、谩骂等侵权手段；不能拖欠和克扣其工资；不得扣押其身份、学历、资格证明等原件。

九、消费者未经经营者同意，不得擅自将家政服务人员转到另一家庭服务，不得擅自批准家政服务人员额外的休假或探亲。如违反以上规定，导致家政服务人员发生意外，责任由消费者承担。

十、由于家政服务人员的责任造成消费者损失的，消费者有权向经营者提出要求，并按国家政策规定，要求相应的经济赔偿。

十一、认真执行合同条款，不无故违约。合同期内，消费者要求解除合同的，应带家政服务人员和《服务合同》等证件到相关家政服务单位办理解除合同手续。合同期满，若续聘家政服务人员，应提前通知经营者，并办理续签合同手续，合同终止，应办理合同终止手续。

第四篇：1-5陕西省邮政储蓄二类、代理网点管理意见

陕西省邮政储蓄二类、代理网点管理意见

为规范邮政储蓄二类、代理网点管理，提高运营效率，防范经营风险，提高服务水平，形成发展合力，促进全省邮政金融业务健康快速发展，现对二类、代理网点提出以下管理意见：

一、管理模式及方法

1、对于二类和代理网点的管理，目前除了加强邮银之间的沟通和协作外，必须要明确彼此的权利和义务，邮银之间签订委托管理协议，由银行全权负责二类、代理网点的管理工作，明确银行对二类、代理网点的考核管理和检查处罚权，强化邮储银行对二类、代理网点的管控力度、检查力度以及其违规行为的处罚力度；同时明确二类网点负责人的职责和考核模式，充分调动和发挥二类网点负责人在管理中的作用。

2、明确管理内涵：主要包括：（机构、人员、业务）准入管理，（网点操作、服务礼仪）规范化管理，经营发展合规化管理，人员管理、安全管理、风险管理、形象建设管理，日常监督检查、安全合规检查、责任查究等方面，要逐一明确，确保二类、代理网点管理工作有章可循，减少管理中的随意性。

3、明确管理方法：建议邮银共同制定二类、代理网点管理考核办法，通过考核激励的方式，增强银行对二类、代理网点管理力度和责任，对于管理好的邮政企业要对银行进行奖励，对于管理不到位，出现资金案件或重大管理事件要对银行的进行处 1 罚。

二、制度建设

制定统一的网点管理标准规范，要从内外部环境、物品摆放、仪容仪表、服务用语、台帐账薄、操作流程、授权等方面强化标准规范。同时制定统一的网点管理考核、评级激励等办法，促使各项管理规范落到实处。

三、人员管理

1、邮储银行与邮政企业共同对二类、代理网点从业人员进行管理，其中高管人员的任职资格要符合银监会2号令的要求，从业人员应具备相应的银行业从业资格；二类支行行长主要负责其网点管理、风险控制和银行业务处理。

2、由邮储银行负责对二类、代理网点从业人员进行统一培训和技能考核，凡考核不合格者，邮储银行可以建议邮政企业将其调离储汇工作岗位。

3、对于二类、代理网点从业人员有违规、违纪等行为的，按照集团公司相关处罚规定，进行惩处；对于二类、代理网点出现的资金案件或违规事件，影响恶劣，后果严重的，要对案发单位所在银行和邮政企业按照同一处罚规定进行责任追究，主要领导和责任人不得易地任用。

4、二类、代理网点从业人员资格由邮储银行进行审查。审查的主要内容包括：是否取得银行业从业资格认证书；是否有不良行为；有无犯罪前科；有无经济纠纷；有无银行、监管部门认 为不宜从事金融工作的其他状况。如有上述情况之一的，不得从事邮政金融业务。

四、业务准入管理

1、邮储银行要严格按照监管部门的业务准入原则，做好二类、代理网点金融类业务的准入工作。

2、对于二类、代理网点未达到岗位及人员数量配备要求的、营业场地不具备开办相关业务条件的或培训不到位的，不得开办相关业务，如公司业务、信贷业务、代理保险、代理基金、理财等业务。

3、对于已批准开办相关业务的二类、代理网点在业务办理过程中若出现严重违规现象的，银行可暂停该网点办理相关银行业务。

五、安全合规检查管理

1、在省邮政公司协调领导小组下增设安全合规检查小组，成员由省邮政公司和省分行相关部门共同组成，组长由邮储银行总审计师担任，副组长由省公司安全保卫部经理、视察室主任担任。各市、县也要成立相应的工作小组，由市/县邮政局、市/县分支行相关部门及专人组成。

2、安全合规检查日常管理工作由各级单位总设计师或主管风险的行长牵头，各级单位安全保卫、视察、审计、风险合规等部门共同做好日常安全合规检查管理工作。

3、每月召开安全合规检查管理汇报会，对业务发展过程中 存在的问题或检查中发现的安全隐患进行汇报，通报监管部门提出的要求和建议，针对存在的问题提出整改处罚意见，并对下一步检查、督导工作进行安排部署，并形成会议纪要。

4、以银行为主体，二类、代理网点接受银行的检查，对于银行提出的整改处罚意见，邮政企业要落到实处，对于落实不力的，要及时上报上级单位进行协调处理。

六、责任追究及处罚

1、在资金安全管理和风险管理方面一视同仁，让制度说话，确保全省邮政金融业务健康、持续、高效发展。

2、内部检查时发现的问题，严格按照集团公司《邮政金融资金安全监督管理暂行规定》、《邮政金融资金案件责任查究规定（试行）》、《邮政金融资金安全检查规定（试行）》追究责任和进行处罚。

3、外部检查时发现的问题，严格按照银监局2号令等相关法律法规追究银行和邮邮政企业的责任，并进行处罚。

中国邮政储蓄银行陕西省分行

2009年2月13日

第五篇：眼科医院管理规范(试行)（精选）

附件6

眼科医院管理规范（试行）

为规范眼科医院管理，提高眼科诊疗水平，保障眼科医疗服务质量与安全，根据《执业医师法》《医疗机构管理条例》《医院感染管理办法》《医疗质量管理办法》等法律法规，制定本规范。本规范适用于床位在20张至79张的眼科医院。

一、机构管理

（一）眼科医院应当制定并落实管理规章制度，执行国家制定或认可的技术规范和操作规程，明确工作人员岗位职责，落实各项管理制度，保障医疗质量和患者安全。

（二）眼科医院应当设置独立部门负责质量安全管理与控制工作，认真履行对规章制度、技术规范、操作规程的落实情况以及服务质量、安全管理进行指导检查、质量控制和内部监督的职责；对日常运行管理与业务开展过程中的风险因素进行监测、分析并实施有效干预管理的职责；落实医院感染防控、医疗废物规范处置的职责；对工作人员职业安全防护和健康管理提供指导的职责；对眼科医疗专业文书、档案和数据信息等资料的书写、保存、使用等管理进行指导和检查的职责等。

（三）眼科医院质量安全管理人员至少有1名具有中级及以

上专业技术职务任职资格，并具备相关专业知识和工作经验。

（四）按照相关规定做好内部质量、安全、服务、技术、财务、治安、消防和后勤保障等方面的管理。

二、质量管理

眼科医院应当按照以下要求开展质量管理工作：

（一）卫生专业技术人员配置符合《眼科医院基本标准（试行）》的规定。

（二）按照国家制定或认可的诊疗技术规范和操作规程等有关要求，建立并不断完善医疗质量管理体系，制定严格的诊疗规章制度，建立合理规范的临床诊疗流程，对医疗质量安全核心制度的落实和临床诊疗流程进行监管检查，关注重点环节及高风险因素，持续改进医疗服务质量，保障医疗安全。

（三）参加各级卫生健康行政部门或者质控中心开展的医疗质量安全管理与控制工作。

（四）应当制定并落实工作人员培训计划，使医院工作人员具备与本职工作相关的专业知识及技能，知晓相关医疗卫生法律法规、规章制度和政策；建立对专业技术人员专业知识更新及专业技能维持与培养等继续教育管理的相关制度，并做好培训考核记录。

（五）医院质量管理部门应当重点做好对新技术新业务临床应用准入、高风险诊疗技术操作授权、手术分级及授权等方面的管理和控制。

（六）临床医师在为眼科患者提供诊疗服务的过程中，应当根据患者病情制定合适的诊疗方案，做好医患沟通及患者教育，并落实好双向转诊职责。

（七）护士在协助医师实施患者诊疗过程中，应当密切观察患者病情变化并及时与医生沟通，严格执行查对、消毒隔离等护理核心制度和各项技术操作规范。

（八）严格执行《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等抗菌药物临床应用有关规定，科学合理使用抗菌药物。

（九）建立医疗设备维保档案，有专人对医院的医疗设备进行日常维保校验，保障医疗设备正常运转。

（十）设有药剂科、医学检验科、辅助检查部门及消毒供应室等科室的眼科医院，应当配备具有相应资质的卫生专业技术人员，按照国家制定或认可的相应规范开展工作，并接受医院质量管理部门的监管和督导。

（十一）建立患者信息登记、文书管理制度，相关信息能够录入居民电子健康档案。保证信息的真实性、完整性、及时性。

（十二）建立良好的医患沟通机制，保障患者知情同意权，维护患者合法权益。

（十三）严格按照有关规定和要求，规范使用和管理医疗设

备、医疗耗材、消毒药械和医疗用品，规范医疗废物和污水的处理。

三、安全管理

眼科医院应当按照以下要求加强安全与医院感染防控工作：

（一）认真执行医院感染管理有关的制度及要求，健全、完善符合本机构实际的安全与医院感染防控规章制度和工作规范并严格落实。医院感染管理部门应当至少每月对手术室、消毒供应室、治疗室、治疗准备室等重点部门、关键环节进行督查、指导，并按照国家相关标准和规范，定期开展各类生物检测。

（二）医院建筑布局应当符合无障碍要求，重点部门、重点环节建筑布局应当遵循环境卫生学和医院感染管理有关原则，符合功能流程合理和洁污分开的基本要求，做到布局合理，分区明确，标示清楚；含手术室在内的各治疗区、检查区等各功能区应当符合《医院消毒卫生标准》的要求。

（三）严格按照《传染病防治法》、《传染病信息报告管理规范》等要求，向疾病预防控制机构报告传染病确诊或疑似病例，并做好传染病控制工作。发生感染性疾病的疑似暴发、聚集和流行时，应当按照《医院感染管理办法》及有关规定进行报告。严格按照分类管理原则和相关规定妥善处理医疗废弃物。

（四）严格执行麻醉药品、精神药品和毒性药品等特殊管理药品的使用与管理规定，保障用药安全。

（五）加强急救技能的培训，所有人员熟练掌握心肺复苏等急救技术，并定期进行培训考核。

（六）加强医务人员职业安全防护和健康管理工作，提供必要的防护用品，定期健康检查；必要时对有关人员进行免疫接种，保障医务人员的职业安全。制定医务人员职业暴露等预防和应急方案，工作人员在工作中发生被血液、体液污染的锐器刺伤等伤害时，应当立即采取相应处理措施，并及时报告医院及相关部门。

（七）具有完善且可执行的应急预案，定期进行应急处理能力培训和演练。应急机制在遇有紧急医疗救援或突发意外事件时能够及时启动、有效实施，最大限度地保障人员安全。

四、监督与管理

（一）各级卫生健康行政部门应当加强对辖区内眼科医院的日常监督管理，卫生健康监督机构每年现场监督检查不少于一次，发现问题和安全隐患时，应当采取相应措施，并责令其立即整改。

（二）各级卫生健康行政部门履行监管督查职责时，有权采取以下措施：

1.对医院进行现场检查，了解情况，调查取证。

2．查阅或者复制医院医疗质量与安全管理的有关资料，采集、封存样品或相关病历等医疗文档。

3.责令医院停止违法违规行为，并对医院违法违规行为进行处理。

（三）对于违反有关法律法规和本规范规定的，卫生健康行政部门应当视情节依法依规进行处罚；构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。