服务标准（共5则）

第一篇：服务标准

服务标准

一、行礼《综合》：

迎客、送客应笑脸迎送,并30度鞠躬，在距离客人1.5—2 米处感觉与客人眼光相遇时开始行礼；在收钱、找补客人钱的时候应面带微笑15度鞠躬，请客人稍等的时候也一样；

二、服务技巧

1、给客人点烟技巧。

（1）每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程度。（2）当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

（3）对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人享用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰的外部，双手送上给客人点烟。）

2、各类餐具的拿放技巧。

（1）准备干净异物的服务托盘。

（2）为客人服务的任何用具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

（3）无论摆台、撤台还是为客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫杯底，轻轻放于台面，这样可能避免出现杯子台面的碰撞声。（4）拿盘子时，要手执盘子的边缘。

（5）取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿真接在冰机内取冰。

3、更换烟灰缸技巧

（1）站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”（2）大水晶烟灰缸直接用干净的纸巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

（3）当在更换烟灰缸的过程中，发现还有半截正在燃烧的烟头时，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟灰缸内若有一小截雪茄，必须征询客人是否需要。）

（4）不得用手去拾落地的烟头，如必需，应立即洗手。（5）客人桌上的烟灰缸内不得超过三个烟头。

4、托盘的使用方法和技巧。（1）托盘的准备：

①托盘必须干净无破损。

②服务时垫有干净折巾，以免打滑。

（2）正确使用托盘技巧：

①左手五指张开，手心空出。②手臂呈90°弯曲肘与腰一拳距离。③挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

④行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。（3）放物品的技巧：

①高的物品放内侧，低的物品放外侧。②重的物品放中间，轻的物品放两边。（4）行走时注意事项：

①行走时轻而缓，右手摆动的幅度不宜太大。②不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。

③发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。④右手用于协助开门或替客人服务。

⑤当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应与桌面保持30厘米距离为宜。

⑥当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外），切勿拿空托盘玩耍。

5、擦拭玻璃杯技巧。

（1）准备工作：准备一桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦试：

①用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。

②用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦试杯角、杯臂和杯口。

③擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

④擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：

①依然用手拿住杯角。

②将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

6、热毛巾的服务技巧。

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手得着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾卷放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定的部门统一清洗 和消毒。

7、生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

（1）若客人需要预定蛋糕，一定要通知经理联络。

（2）如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时

间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到厨房或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前15分钟准备好。）

（3）准备用具：生日蜡烛、刀、叉（数量视人数而定）。（4）香槟：参照香槟的服务方法。

（5）生日歌：在包厢内，在5分钟前包厢公主预备点播生日歌。当客人点燃烛后，灯光调暗，奏生日歌。

（6）切蛋糕：过生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上蛋糕刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一份一定要给过生日者，然后是其他客人。）（7）给过生日的先生/小姐祝贺一声“生日快乐”！（8）婉转提醒客人勿用蛋糕弄脏包房。

8、倒饮料技巧

（1）将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

（2）左手托住手盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。（3）倒饮料前应先示意客人。

（4）右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，倒到杯的3/4处。（5）倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

（6）客人在饮用的过程中，要及时为客人添加饮料。（7）当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。（8）及时为客人撤掉杯子。

（9）倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

9、为客人点酒水和食品技巧。

（1）站在距离客人0.5米左右处，如是厅房则需面对客人。（2）身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。（3）耐心介绍酒水或者厨房食品的配方、做法和味道。（4）让客人有时间考虑，不得催促客人。（5）给客人以相应的建议和帮助。

（6）问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。（7）询问客人有无特殊要求。

10、验酒技巧。（1）验酒的正确方法： ①半跪式服务，面带微笑。

②右手大拇指在上，其他指头并拢在下，扶着瓶颈，左手托着瓶底。

③瓶身商标对准客人，给客人展示确认。

④应用礼貌用语：“您好，先生/小姐，这是您点的××酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？”（注意语气温和、面带微笑）。（2）验酒的意义：

①一般较为名贵的香槟、红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，②验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。③验酒显示服务的周到与高贵。④让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

11、斟酒的技巧。（1）斟酒的方法：

①台斟：服务员半跪式侧身在客人面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60°，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（红葡萄酒净饮1/3；混酒八分满；啤酒八分满，两份泡；香槟酒八分满）。每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位客人斟酒。

②捧斟：其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在客人右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

（2）斟酒的礼节：依照惯例先倒酒入主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。

如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。（3）斟酒时注意事项：

①斟酒时一定让客人看到酒的标签。

②香槟酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。③不同的酒类所斟的分量不同。

④陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。

⑤斟酒时尽量使用服务巾。⑥随时为客人添加酒水。

12、递酒水牌技巧。

①服务员面带微笑，半跪式服务。

②右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。③公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看过，要迅速为客人打开第一页请客人过目。

注：以上服务技巧事项要求员工了解，会一般性服务技巧。

包厢：以半跪式服务；半跪在茶几边为客人点单、开酒、倒酒、撤空碟、脏杯、空瓶等；在服务中尽量不要遮挡住客人观看电视的视线。起身走出包厢时一定要后退三步后方可转身走出包厢。

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼和先主后宾的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，根据客人的人数开酒，10人以上开6—8支，5—9人开酒为3到5支，2—4人开酒为1—3支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

第二篇：服务标准

服务标准

一，服务的概念

1，服务——是员工通过快捷.准确.亲切来管理顾客整个就餐过程，让顾客感受到被尊重；

是哦一种主动为他人提供劳动的行为和意识。

2，服务宗旨：客人的要求永远是第一位的，努力让客人得到百分百的满意。

3，客人的满意度：当服务员提供的某一产品或某一项服务，达到或超过客人的期望值时，客人就会满意，反之客人就会不满意。

4，谨记餐厅的生存哲学：顾客第一，服务之上。

5，优质的服务是满足顾客的需要，可以概括为：主动热情.微笑服务.文明礼貌.尊重创新。

二，服务人员应具备的素质

1，使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

2，热心：乐于帮助别人和提供服务。

3，尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢的别人的尊敬。

4，责任感：这对于语言和行为特别重要。

5，准确性：对每件事情都十分重要。

6，有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。

7，忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。

8，机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。

9，技巧：说话和做事恰到好处：善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让顾客购买产品：

善于处理工作中的矛盾，在服务过程中的行为对消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成为一名优秀员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11，姿态：任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的的速度，不要弯腰。12，面部表情：永远保持微笑（这是全世界共用的友谊标志）。

13，讲话的语调：用温和、清楚地声音来表达友善和诚意。

14，语言：标准普通话，礼貌、温和。

15，具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，成本意识，服务意识。

作为一名服务员，提供服务服务他人的天职，但在服务的同时，又有产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，服务员不仅是在推销产品和服务，又在创造价值。

三、服务意识

对顾客来说，我们即使有很好很热情的态度，但语言没有到位的话，那么你的那种热情也是无法传递给顾客的。因此，大家在平时就要加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方式不同，给顾客留下的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。

顾客不能明白的语言，如专业用语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的语速适中，速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉。

1、欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临！”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等

2.引导语：第一次来的客人往往不请吃餐厅的点餐方式，这是要主动说“您好！请到吧

台点餐”

3，称谓语：根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜语：“您好！这是您点的***请慢用。””“馄饨烫，请小心！”

5、道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳的向客人道歉：“很抱歉“、”非常对不起“；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说：”对不起，麻烦您让一下“。

6、告别语：“谢谢光临”、“请慢走，欢迎再次光临！”

7、禁忌语：没有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脱语：“对不起，这个我做不了主”、“不好意思，这是公司规定，您的意见我会向公司反映的”。

9、服务员应知十一字：您、您好、请、对不起、再见、谢谢。

10.服务员应做到五声：迎声、答声、谢声、送声、歉声。

11.服务中做到：请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。

四、服务标准

服务三大要求：快速、准确、亲切

☆ 快速：指服务顾客必须在最短时间内完成。对讲就是件管理的现代人而言，能否在最短时间内享用到美食，是他们决定能否踏入店内的关键之一，因此，对快餐公司十分重视时间的掌握。

☆ 准确：不管我们的食物多么可口，倘若不能把顾客所点的食物准确无误的送

到他的手中，必定给顾客一种“这家店服务水平不好，没有条理“的印象。

所以我们坚持：即使在高峰时段，也要正确的提供给顾客所点的餐点。这是

公司对员工最基本要求之一。

☆ 亲切：友善与亲切是待客之道。服务人员不但要保持着亲切的微笑，而且还

要主动探索顾客的需求。如果顾客所选的盖饭中没有饮料，服务人员应微笑

地向客人推荐我们的汤或者饮料，这样也会增加我们的营业收入。

（一）、站立行走姿势

1、站立时，腰直肩平，双脚分开呈V字形，脚尖叉45度，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，男士双臂自然下垂或双手背后，女士双手交叉（左手放在右手上）放在体前，不倚不靠。注意不要显出不高兴的表情或面无表情。

2、行走时，要脚步轻快，挺胸，步幅不宜过大，不许在大厅内跑动；与顾客相遇时，应靠右侧身让顾客先走。

（二）、餐前服务

前厅的所有人员遇到客人都要喊“欢迎光临”，不管是在收台还是打扫卫生等。

（三）、收银员点单流程

1、“欢迎光临！”

注：当吧台无客人，客人从外面进来时，应在2米左右喊欢迎光临，声音稍大。

当客人较多，排队时则不必说“欢迎光临”。

2、您好！请问需要点什么？

3、当客人点盖饭时，必须介绍汤类或饮料。

注：客人可以不点，但收银员员必须得说，只要介绍了汤客人就有消费的可能；点馄饨是介绍肉串，因为它们的出品时间一样；点肉串是介绍酒水、凉菜。

4、当情侣、家庭或小团体等来消费时，必须相应的介绍凉菜/烤串/酒水等产品。

注：这正是推销的好时机。

5、“这是您点的„„”重复菜单，防止错误。

注：语速可稍快，防止引起客人厌烦。

6、唱收唱付，收多少钱，找多少钱。

注：此话一定要说，防止找错钱。

7、请拿好您的台号随便坐。

注：有些客人往往容易忘记拿，送餐时引起麻烦。

（四）、收银员注意事项

1、禁止使用是非型语言，应使用选择性语言。

“„„，别的还需要吗？”当客人点完主食时，如果说这样的语言，客人再消费的几率比较小；应当使用选择性语言，如“您再来点烤串还是凉菜？”

2、当新品上市时，对每位客人必须有介绍；当有活动时，对每位客人必须有促销内容的介绍。

3、当客人排队较多时，收银应加快速度（当大厅都坐满，客人排队仍较多时应减慢速度）；当客人犹豫不决时，收银员应主动、适时推荐相应的菜品用语言技巧生动的描述，会增加客人的食欲。如“我们这的香菇馄饨/照烧鸡盖饭挺好的，来一份吧？”

4、随时牢记店内成本低且利润高的产品，价高的菜并不见得利润也高；急推店内库存过多的产品。

5、随时牢记估清的菜品，切勿推销后又向客人道歉退单.6、特殊情况需离开吧台时，必须有人顶替。

7、知道每日主推产品：价位最高的、利润最高的、店内库存最多的，这些需要急推。

8、当收到可疑纸币时，不可直接对顾客说这是假币，应采取灵活方式。如：不好意思我们暂时找不开，您有零的吗？

9、3选1原则：当向客人推荐的产品不要超过3种，超过3种客人不易记住而且产生厌烦情绪、10、当客人催餐时，禁止说“稍等！马上就来！”要询问厨房告诉客人大约需要几分钟。

（五）、收银助理工作内容

！、拿酒水、打饮料。

2、盛凉菜。

3、当客人较多时，负责维持秩序。“您好！请排队点餐。”

4、当客人较多时，协助介绍本店产品。

5、协助时间：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必须在吧台。如高峰排队人较多时公司检查无收银助理。

（六）、上菜程序

！、三配备：筷、纸、勺。（每位客人一张餐巾纸）

2、七不取：餐具破损、不洁不取，温度不符不取，出现异物不取，数量不符不取，配料不全不取，形状不符不取。

3、双手端托盘，端馄饨和面条时尤其小心，防止烫伤。

4、上任何菜品时必须用托盘，决不允许用手直接端给客人。

5、从客人的右手边上菜，筷子和勺把对准客人右手。

6、上完菜略后退一步，“这是您点的***，请慢用。”

注：重复一遍是为了防止上错菜，略后退一步是防止唾液见到客人碗里。

（七）、餐中服务

！、上菜过程中如果出现客人临时需要添加菜品时，应该说“麻烦您到吧台点一下”。

2、如客人反映盖饭偏咸时，应免费为其加点米饭。

3、如客人反映馄饨汤偏辣时，可解释说我们的馄饨是上海口味的，汤里加有胡椒。

4、如菜品种出现异物或菜品变质时，要第一时间上报值班经理。

5、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

四边：边服务、边观察、便改进、边提高。

四到：客到、微笑到、敬语到、服务到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服务

1、客人如还需要餐巾纸：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己到吧台拿。

2、客人如需牙签：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己动手到吧台拿。不要让客人把牙签盅直接拿走，打开牙签盅盖让客人自己取，或用餐巾纸包给客人，禁止用手直接接触牙签。

3、如客人需要打包：要向客人说明打包是收费的，尽量让客人自己到吧台取打包物品，自己动手打包，注意语言的技巧。

4、如发现客人有遗忘物品时：“请带好您的随身物品”。

5、客人走时说“谢谢光临！”

五、销售技巧及相关内容

(一)、按照用餐顾客的性质促销

1、对赶时间的客人要推荐加工快的菜品：盖饭。

2、对公款消费的顾客，要推荐利润高的菜品。

3、对独自一人消费的客人和第一次来消费的顾客，要推实惠的菜品。

4、对家庭聚餐的客人，应重视年长者、女士、孩子的选择。

5、对情侣用餐，应尽可能推荐受女士欢迎且价位较高的产品。

6、友情聚会一般以交流和叙旧为主，故应注重酒水的推荐。

7、对有心事或忧郁型的客人不要过多打扰以防产生反感。

8、对老年人：喜欢软、甜的食物，还需要低脂肪、低糖，价格实惠。

9、对中青年人？比较容易接受新事物，对价格不太在意；男士喜欢肉和酒水，女士喜欢酸甜的食品，为了保持体形一般少吃油腻食品。

（二）、微笑服务训练

☆微笑的作用

1、微笑是与竞争对手拉开距离的因素。

2、微笑服务是销售提高的秘诀。

3、微笑服务可以沟通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但却可赢得很多。

☆最佳微笑练习

1、三米六齿：当顾客距离你三米时，你就要进入准备状态，像鲜花慢慢开放一样开始微笑。微笑时，至少露出六颗牙齿。

2、面对镜子。练习发“E”、“七”或“茄子”的声音，选出自己的“最佳笑脸”。

3、每天练习30次，连续三个月，共2700次。

4、从机械的，呆板的微笑到自然的、条件反射的微笑，慢慢形成习惯。

5、习惯是从不习惯开始的。

☆“笑有助于消化，笑能减轻压力，笑是长寿的秘方。让我们从今天起真正的掌握并运用它。”

“悲伤、悔恨、挫折的泪水在商场上、事业中毫无价值，只有微笑才能换来财富。只要

我们能笑，就永远不会贫穷。”

☆ 渴望快乐的朋友们，渴望成功的朋友们：

很好的学会微笑吧，只要我们微笑的面对生活，生活会回报我们更多的欢笑！让我们挥洒智慧、笑口常开，创造无限的精彩！

（三）、顾客投诉与处理原则

如果有一位顾客喜欢你的服务和食品，他有可能至少告诉4位别的人们；如果有人对你的食品和服务不满意，他就会更加添油加醋的说你坏话，而且会把他的不愉快经历大约告诉15个人。

什么是最好的顾客？（他们）才是最好的顾客，因为他们正在告诉你市场的变化，他们正在帮助改进你的产品和服务。

当顾客不满意的时候，只有4%的顾客会就其不满意的问题向餐厅经理部门投诉。这表明，餐厅管理部门每收到一个投诉，就有24个不满意你为听到。

如果投诉被妥善快速解决，那么95%的顾客仍会回来；如果顾客的投诉得到正确处理，顾客就会将他们受到的正确对待告诉至少5个人。

对企业最忠诚的顾客往往来自投诉，对投诉解决满意的顾客比其他顾客回头频率更高而且对企业更忠诚。

☆ 常见顾客投诉

1、服务方面引起的2、餐厅的设施、环境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突发事件引起的伤害、受伤。

5、员工或管理者处理后，未能使顾客满意的抱怨。

6、故意肇事者。

这些问题，可能不是一个人能够完全解决的，但是你面对的时候，你的处理态度、处理方法对顾客有着很大的影响，决定着能否大事化小、小事化了，还是让事态扩大。

☆ 解决投诉的原则

1、新员工不可独立进行“客诉“的解决。

2、如果客人对普通员工、基层解决的投诉不满意，应立即找高层人员解决。

3、对于菜品方面的投诉，核实且经客人同意后马上撤掉。

4、造成客人伤害引发的投诉须先救治，后解决。

5、对非我方责任而客人故意寻找争端的投诉，需有高层管理人员迅速到场解决。

6、解决投诉时需在客人接受的条件下，尽可能小的降低公司损失。

7、碰上自己处理不了的投诉应立即上上级主管报告。

8、切勿向正在生气的顾客解释饭店的政策与程序。

9、切勿试图正是顾客的过失。

10、所有投诉都要在顾客离开前解决直至顾客满意。

11、需要经济赔偿再50元以内需有店长批准，超过50元的由总部批准。

第三篇：保安服务标准（共）

上海枫臻物业管理有限公司

保安服务方案

第一部分：服务内容及标准

第二部分：企业组织结构

1.专业化组织架构

根据现场特点及客户要求对组织机构合理化设置，在保证正常运作的前提下

加强各级监督管理职能，防止违纪违规现象的出现。

2.针对本项目人员甄选标准

上海枫臻物业管理有限公司的理念是提供经过全面培训的高素质保安，以向

客户提供专业有效的安全服务。

 选择具有上进心且合适的安全行业背景的人选，将他们培养成具有丰富经验的服务人员与主管。

 提供合理的薪酬及广阔的发展空间给优秀的服务人员及主管。

 提供广泛全面的培训，由具有多年经验、在安全行业受人尊敬的教员执教。 确保所有员工既受到内部管理，又受到外部监督，以确保服务质量不断改进完

善。

 所有人员都将受到仔细审查，以确保所有员工拥有必需的背景，并满足以下标准：（此标准为正常运营期间标准）

√平均年龄在35岁以下

√身体健康、性格成熟稳定

√仪容仪表端正、有良好的礼仪

√正直诚实、具有上进心

√普通话标准

√身高体重比例协调（1.75CM以上）

3.本现场员工工作的监管

上海枫臻公司的运营经理负责保证服务人员的高标准服务。他将与客户管理

层保持紧密的工作联系，迅速沟通解决存在的工作问题。

 上海枫臻公司的资深安全顾问每月至少拜访客户一次，以维护联系，保证工作标准良好的执行。

 不定期的对白夜班进行检查，并已检查表格的方式记录在案。

 每三个月对现场进行考察，以确保人力得以最佳的应用。

 上海枫臻会对所有请求帮助的要求作出反应，并将保证夜间流动巡逻检查的员工的服务质量。

事故报告及时有效

上海枫臻承诺，任何事故发生以后1小时内向客户提交初步报告，同时现场服

务人员将在事故发生的第一时间报告业主负责人员，在得到进一步指示后采取措

施。

5.顾客满意度保证

 根据现场实际情况制定合理的操作程序并加强培训

 指令明确，质量保证

 营运经理对现场进行定期巡视，以评估工作表现

 合理布置人力资源

第三部分：保安人员岗位标准

1.着装整齐，语言文明，手势规范，精神饱满；

2.站岗期间保持立正或跨立姿势站立；

3.熟记客户单位的有关规章制度；

4.了解岗位区域内的环境状况和安全措施；

5.掌握周边地区的地理环境；

6.热情、耐性、主动服务，微笑服务；

7.热情大方接受访客的咨询，为访客提供必要的帮助

8.保安人员在值勤、巡逻、检查、军训及参加等重要活动时，必须按规定穿着统一的保安服装、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、戴胸卡等；

9.制服要保持整齐、挺直、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；

10.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不

准披在肩上，穿工作衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将

制服穿离保安工作区域；

11.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正；

12.工作帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬

衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；

13.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去。

14.立岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准

背靠门柱或墙角、树上等；

15.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插

进衣袋或裤袋内；

16.别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心

不在焉；

17.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现；

保安礼仪标准

1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲；

2.不得留小胡子、长头发和长指甲；

3.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；

4.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑；

5.不在值勤时擦鼻涕、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西；

6.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；

7.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不在岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品走动；

8.不准酒后值勤或在值勤中饮酒；

9.不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品；

10.对管辖区周边的环境有一定的了解，指引来访客人行走，树立项目形象；

11.行走时应尽量成直线靠右侧，若遇到危急时切不可慌忙奔跑；

12.为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步；

13.维持好岗位及周边环境卫生。

规范用语

常用语

“您好、早上好、下午好、晚上好、晚安、请进、请讲、请稍候、您贵姓、很抱

歉、对不起、谢谢、再见”等；

称呼用语：

“首长、主任、经理、先生、女士、小姐、太太、小朋友”等；

祝辞用语：

“恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安”等；

职业用语：

“请您出示证件、请您登记、请您出示出门证、请您与物业管理处或保安部联系、请问您找谁、请您把车停好、请您走员工通道、请您下车推行”等。

第四篇：安徽省文化馆服务标准

安徽省文化馆服务标准

安徽省文化馆服务标准（试行）

一、总

则

1.1 为适应文化馆免费开放的需要，促进我省文化馆服务的标准化、规范化，增强公共文化服务能力，更好地保障人民基本文化权益，提高民族素质和塑造高尚人格，发挥文化教育人民、引导社会、促进发展的作用，根据国务院《公共文化体育设施条例》（国务院令第382号），文化部、财政部《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》（文财务发〔2011〕5号）以及文化部《县以上文化馆评估标准》(办社文函〔2011〕19号)，结合我省文化馆事业现状和发展趋势，制定《安徽省文化馆服务标准》。1.2 文化馆是公共文化服务的重要阵地，坚持公益性、基本性、均等性、便利性原则，利用本馆设施设备为人民群众提供文艺辅导培训、群众文化活动、展览展示、群众文艺作品创作指导等健康向上的文化产品和服务。

1.3 本标准适用于安徽省省、市、县（市、区）文化馆。

二、服务设施与环境

2.1 文化馆作为公共文化服务机构，其馆舍要用于公益性文化服务，不得以拍卖、租赁等任何形式改变其场地和设施用途，群众文化活动用房使用面积占总使用面积的比例省级馆不低于65%，市、县级馆不低于70%。

2.2 文化馆的多功能厅、展览厅（陈列厅）、宣传廊、辅导培训教室、计算机与网络教室、舞蹈（综合）排练室、独立学习室（音乐、书法、美术、曲艺等）、娱乐活动室等公共空间设施场地，应免费向群众开放。

2.3 文化馆应当有醒目的馆名牌，门厅内有楼层设施分布图，通道有明确的指引牌；免费项目、开放时间、便民措施等各类服务信息应当在馆内醒目位置上公告，文字和标识符合规范。

2.4 文化馆应设有宣传橱窗或专栏，内容定期更新。2.5 文化馆应当设立无障碍设施，方便残疾人进出，通道保持畅通。

2.6 文化馆内各服务区域应当保持环境整洁。服务区域应当定期消毒，保持公共卫生间清洁、无异味。文化馆为无烟区，禁烟标识明显。

三、服务对象和开放时间

3.1 文化馆向全体社会公众免费开放，对进城务工人员、老年人、未成年人、残疾人等群体应予以关照。

3.2 文化馆应当每天开放，每周开放时间累计不少于56小时，节假日期间基本文化服务项目应正常开放。

3.3 文化馆若因故需暂时闭馆，应当征得同级文化行政管理部门同意，并提前一周向公众公告。遇公共安全等突发事件需临时闭馆，应及时告知公众。

四、服务内容和方式

4.1 文化馆应免费提供普及性的文化艺术辅导培训、时政法制科普教育、公益性群众文化活动、公益性展览展示等基本文化服务项目，培训基层文化队伍和业余文艺骨干，指导群众文艺创作和推广。

4.2 文化馆应积极组织广场、社区、企业、校园等大型文化活动，每年举办次数省、市、县级文化馆分别不少于8、7、6次。

4.3 文化馆应积极组织书画艺术、非物质文化遗产等大型展览。省、市、县文化馆年举办展览次数分别不低于6、6、5次。

4.4 文化馆应积极组织群众业余文艺创作和群众业余文艺作品推广活动，组织开展创作作品特别是获奖作品（包括群星奖或本省、本市、县获奖作品）面向群众进行推广活动。省、市、县级文化馆每年分别不少于4、3、3次。

4.5 文化馆应积极创办、组建、辅导馆办文艺团队。省、市、县文化馆馆办文艺团队均不少于5个。

4.6 文化馆应指导和帮助本行政区域内下一级文化馆、文化中心（站）开展工作，辅导、培训基层以及社会文化工作骨干和群众性文艺团队。在本地区设立由本馆人员定期辅导并开展活动的综合性文化活动基地（示范点），省、市、县文化馆综合性文化活动基地（示范点）分别不少于20、15、5个。

4.7 文化馆应积极举办面向社会人员的各类培训班。其中社会文化艺术培训班省、市、县文化馆每年分别不少于30、20、12期；未成年人文化艺术培训班省、市、县文化馆每年分别不少于35、25、12期。

4.8 文化馆业务人员应坚持下基层制度，省、市、县文化馆业务人员每年下农村和基层培训、辅导、调研的人均时间分别不少于36、48、60天。

4.9 等级馆在组织群众文化活动中应努力创立活动品牌。挖掘当地文化资源，加强音乐、舞蹈、戏曲、美术等“群星奖”项目的创作、表演，增强文化产品的供给能力。

4.10 文化馆应编印群众文艺辅导资料和信息资料，并积极创办馆办刊物，加强群众文化理论建设和群众文化活动指导交流。

4.11 文化馆应开展数字化服务。须建立本馆网站，提供师资情况介绍、活动报名、展览、辅导、授课等相关服务，网站内容要及时更新。有条件的地区要在文化馆内建立公共电子阅览室并免费对社会开放。

4.12 文化馆应组织健康向上的文化活动，不得提供反动、淫秽、迷信以及其他内容不健康的服务。

4.13 文化馆应于醒目位置设置公示牌，公示内容包括各项活动的时间、地点、内容及组织辅导者等。

4.14 文化馆应当设立咨询服务窗口，解答群众提问，提供免费存包等便民服务。

五、服务管理与监督

5.1 文化馆工作人员须着装整齐，挂牌上岗，举止端庄，使用普通话，文明用语。

5.2 工作人员应维持好公共活动场所秩序，因故离岗时须设立提示牌或由其他工作人员替岗。

5.3 文化馆应当建立、健全安全管理制度，消防设施完好，消防通道畅通，标识明显；各类设备要定期检修，保证运行安全；举办各项活动要有应急预案和措施，确保安全有序。5.4 文化馆应在显著位置设立意见箱，公开监督电话，每年定期开展群众满意率测评活动。对群众的意见或投诉要认真研究、及时回复，不断改善服务，提高服务质量。5.5 文化馆每年至少应自行或委托相关机构进行一次读者满意率调查，满意率不低于80%。

六、附

则

6.1 本标准可作为制定我省各级文化馆绩效考评标准的依据。

6.2 本标准由安徽省文化厅负责解释。6.3 本标准自颁布之日起施行。试行期一年。

第五篇：标准的服务服务用语

餐厅服务的标准用语

接待客人时的标准服务用语

一、当客人进入餐厅时礼貌用语：

1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/ “您好！请问您一共几位？请这里坐。”、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

3、“请跟我来”/“请这边走”

4、先生（小姐），您坐这里可以吗？”

服务中的常用服务语

（一）、请客人点菜时礼貌用语：

1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是 菜单，请您选择”

2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？（我们的特色菜有…）”

4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

（二）、没有听清客人说的话时礼貌用语：

1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

（三）、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：

1、请问先生现在可以上菜了吗？”

（四）为客人上菜时的礼貌用语：

1、“对不起，打扰一下”

（五）因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语：

1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

3、“真是抱歉，耽误了你很长时间”

（六）服务中弄脏客人的衣服时的礼貌用语：

1、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

（七）客人用餐前对菜品有特殊要求时礼貌用语：

1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

2、“好的，我马上就去”

3、“好的，我马上安排。”

(八）餐中服务的礼貌用语：

1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

（九）、客人所点的餐以上齐时用语：

1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。”

（十）、客人用完餐要结帐时的礼貌用语：

1、“现在可以为您结账吗？”

三、送客时的礼貌服务用语：

（一）1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

2、“先生（小姐）再见。”

3、“请慢走”/“请走好

4、“谢谢您的光临”

礼貌用语的注意事项：

1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；

5、讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。