全力保障消费者权益打造放心消费环境.

第一篇：全力保障消费者权益打造放心消费环境.

中国移动：全力保障消费者权益 打造放心消费环境

7月7日，针对近期媒体关注的“手机计费误差”问题，中国移动对外公布了核查结果。同时中国移动明确表态，计费准确是电信运营企业对消费者义不容辞的责任，作为国有骨干企业，中国移动绝对不会放任计费误差损害消费者利益，将采取多种措施全力避免计费误差，为消费者打造放心消费环境。

近期，新闻媒体报道了“手机计费误差”的情况后，中国移动高度重视，在第一时间责成新闻报道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速调查核实，同时从公司总部组成专门工作组同步认真展开核查。

从初步核查的情况来看，总体上中国移动计费系统稳定可靠，符合国家相关规定，为客户提供了及时准确的计费服务。但是海南公司在系统升级的过程中，存在计费误差的问题。中国移动同时承认，在向客户展示话单内容方面存在不足，与客户的沟通也不到位，引起了部分客户的误解。具体核查结果显示：

一是 海南公司存在切割话单造成的计费误差问题。对长话单进行分割是电信运营企业为了满足客户及时了解手机话费余额变动推出的举措，也是企业加强内控的一项措施。目前，根据交换机制式的不同，切割的间隔从5分钟到30分钟不等。对超长话单进行切割并不应该影响计费的准确性。经查，海南公司对计费系统进行了改造，导致个别程序缺陷，在此情况下，海南的计费系统在处理漫游到个别地区（如广西）的个别制式交换机生成的分割话单时，会造成异常的计费差错。海南公司手机客户黄生精先生，2010年2月在广西漫游期间，超过5分钟的7次通话，通话按每5分钟分割话单后，部分通话被多收取了费用。2010年3月初，海南公司收到该客户投诉后，对多收的话费进行了双倍返还。海南公司已于3月17日进行了程序的更新改造，保证了计费的准确性。集团公司已责成海南公司根据服务承诺对计费误差的客户进行双倍返还。

二是北京公司没有发现计费误差问题，也不存在随意删改计费数据的问题，但在话单展现方面存在不足。比如，北京客户李强先生投诉彩信接收对象为不存在的空号码801225的问题。经查证：该条话单为客户发往服务代码“6655”的SP的彩信(“心情互动”业务)。根据话单展示规则，客户向SP发送彩信成功后，话单中被叫方为彩信网关的代码，801225为北京移动彩信网关2的代码。

三是上海公司也没有发现计费误差问题。客户投诉的主要内容投诉内容主要是手机上网的流量费问题。比如，手机客户的GPRS流量计费详单里，有不少上行流量为0却有下行流量话单的问题。经核查，上海移动计费系统对GPRS话单是按当流量达到1M或时长达到15分钟进行切割话单的，因此会出现超长话单中某一时间段内部分话单的上行流量为0的情况，但并不影响计费的准确性。上海公司实施GPRS话单切割的举措，与话费话单

切割一样，也是为了保证客户能够及时查询上网费用信息。

中国移动相关负责人表示，将对调查中发现的不足之处尽快加以改进，进一步提升客户服务的客户化、人性化水平；中国移动将在全网范围开展计费服务质量提升排查整改活动，站在客户的角度梳理计费服务流程，让每一个客户的每一笔话单都清清楚楚、明明白白。

据介绍，长期以来，中国移动的计费系统能支持计费、结算、帐务等功能，有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试。该系统的高效率、稳定性和准确性在国际上居于领先水平，客户尽可以放心使用。

中国移动相关负责人也坦承，尽管拥有先进成熟的计费系统，但是中国移动承担为超过5.5亿户的客户提供准确计费服务的职责，深感压力和责任巨大。

他表示，来自社会的批评和监督是推动企业改进服务的动力，真诚欢迎政府部门、行业协会、新闻媒体、广大客户及社会独立第三方机构等对中国移动的计费等客户服务工作进行检查、监督，中国移动会认真听取来自各方的意见和建议，切实改进工作，为客户提供满意服务。

第二篇：消费者权益保障委员会

消费者权益保障委员会

浙江万里学院消费者权益保障委员会是鄞州区消费者权益保护委员会与法学院合作成立，是鄞州区消保委12315热线联络站，成立与2005年。

我们的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，指导广大群众消费，促进社会主义市场经济健康发展，受理消费维权案件，为消费者提供法律帮助。校消保委自成立以来，帮助同学解决多起消费纠纷问题，维护在校大学生及鄞州区周边群众的消费权益。

工作主要分对内和对外。对内在学校开展各项活动，对外主要是与工商局合作的鄞州区消费维权义工团队。鄞州区消费维权义工团队是根据宁波市鄞州区消费者权益保护委员会[2011]8号文件成立的，由鄞州区消费者权益保护委员会领导和管理，下设消费维权讲师团、消费维权专家团和消费维权社会监督团。

期待厚德崇法、明理思辨、务实善用的同学加入我们！

消费者权益保障委员会

第三篇：消费者权益保障法论文

浅析消费者权益保护的若干问题

摘要：随着社会的发展，新型消费形式、消费关系的出现，《消费者权益保护法》越发显现其不足，因此我认为我们不仅应该要明确消费者的概念，还要扩大经营者的义务，拓宽消费者的维权途径，只有这样，才能使《消费者权益保护法》更能适应时代的发展，更好地维护消费者的合法权益。

关键词：消法、消费者、经营者、维权途径

众所周知，《消费者权益保护法》是1994年才开始实施的，然而正是从二十世纪九十年代开始，随着改革开放的持续深入，我国的经济、社会才进入了迅猛发展的时期。由此，经济转型、社会进步所带来的新的社会问题势必不断涌出，这在大众消费中尤为显著。正是由于这些新型消费形式、消费关系的出现，使得当初的《消费者权益保护法》所有的前瞻性难以适应现有的消费形势，才导致现如今消费者受骗事件不绝于耳。因此，基于一个学期以来对《消费者权益保护法》的学习，跟据我现有的知识和理解，对现今的消费者权益保护存在的若干问题提出一些自己的看法。

首先，我认为，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中对消费者的定义就存在着很多值得争议的问题。具体有以下两点看法：

1、据《消法》第一章第二条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或 者接受服务，其权益受本法保护。”而王利明老师认为：“消费者只限于自然人，而不应当包括单位。单位因为消费而购买商品或者接受服务，应该受《合同法》的调整，而不应当受《消费者权益保护法》的调整。”①但在我看来，单位应该纳入消费者范围。主要有以下几点理由：（1）单位消费在市场经济蓬勃发展的今天占据了越发重要的地位，单位所具备的功能也越来越完善，既可以购买、使用商品，也能够接受服务，比如说接受保洁公司的服务等等。（2）至于有些人认为消费者权益保护法所确认的消费者权益，都是和个人联系在一起的，比如说索赔权与隐私权。我觉得不尽然，因为单位在商业活动中，作为民事主体，它也享有众多权利。以法人为例，大家都知道，法人是社会组织在法律上的人格化，是法律拟制的人，而当法人的权益受到侵害时，法律规定可以由法人代表代表其参与索赔事宜，且法人也有其内部秘密，享有不受他人侵犯的权利，则此等权利不也属于隐私权吗？（3）虽然《消法》的立法目的在于保护消费关系中的弱势群体，可是单位就必然是强势的吗？事实表明，它们的强势地位只是在某个特定的领域，而并不能涵盖整个消费领域。因此，从《消法》所保护的法益来看，公平与平等的天平不该失衡。所以，我觉得《消法》应该确立单位的主体地位。

2、《消法》所指向的“商品和服务”概念太为模糊。虽然法律文本该以简洁为主，不可过于繁琐，但是对于某些从法律上赋予特殊含义的词汇应该做出较为清楚的概括性解释，否则在法律适用上就会留给司法机关过于强大的裁量权，难以公正的评判一个事实。依我之见，纵使《消法》未详细规定“商品和服务”的内容，那么也应该在相应的司法解释中做出一个较为明确的界限，使《消法》内容、精神能够更好的为消费者、经营者及司法者所理解，而不至于“公说公有理，婆说婆有理”。

其次，在科技持续发达，社会关系越为复杂的今天，《消法》中所列举的经营者的义务偏于狭隘。我们知道，法律之所以确立经营者负有一系列义务，其目的就在于衡平消费者和经营者间的地位差距。但是如今现实生活中新形势的出现 1

使得原有的《消法》规定对经营者地位的弱化作用越来越小，这使得原本就处于弱势的消费者难以保障自己的权益不受侵犯。这其中尤为突出是对消费者隐私的保护。因为在现如今的消费关系中，越来越多的消费行为会涉及到消费者的隐私问题，比如“垃圾短信”现象泛滥的一个重要因素就是经营者对消费者隐私保护的缺乏，这不仅会侵犯到消费者的人身利益，更会影响到市场秩序。因此，《消法》应该扩大经营者的义务，以便更好的维护消费者的权益。

最后，《消法》中所规定的消费者得以求偿的渠道并不完备。随着人们维权意识的增长，类似“一元诉讼”的事时有发生，而且有增多的趋势。我认为，法律所赖以维护的根本还是整个社会的公平正义。在类似“一元诉讼”的小额官司中，我们在强调维护个人利益的同时，也要考量其中的司法成本与利益得失，但在此却并非否认个人利益的重要性，因为在法院与仲裁机构的负担已经够重的情况下，小额诉讼明显会提高司法成本，有时可能还会延误对更大利益的保护。因此在设立维权途径的时候，也应该试着赋予消费者权益保护协会一定的具有法律效力的裁决权，以便能够切实快捷高效的保护消费者，创造一种利益的双收与平衡。此外，消费者在维护自身利益的同时还存在着举证难的问题，根据“谁主张，谁举证”的一般原则，需要消费者提出证据，然而这却加重了消费者的弱势地位。基于以上两点考虑，我认为《消法》应该拓宽维权渠道，让更多的人可以更方便的享受《消法》带来的好处。

法律是人类理性的产物，可人类的理性也有很大程度的局限性，因为法律需要经过实践的检验才能不断完善，不断走向完美。《消费者权益保护法》亦是如此，因此，我们在适用的同时也要批判它，以便其更好的为我们服务。

参考文献：①王利明：消费者权益保护的若干问题

第四篇：共享单车-消费者权益保障

共享单车——相关资料 百度百科

1.共享单车是指企业与政府合作，在校园、地铁站点、公交站点、居民区、商业区、公共服务区等提供自行车单车共享服务，是共享经济的一种新形态。

2016年底以来，国内共享单车突然就火爆了起来。

共享单车已经越来越多地引起人们的注意，由于其符合低碳出行理念，政府对这一新鲜事物也处于善意的观察期。

2.报告显示，目前，中国共享单车市场中OFO和摩拜两家企业优势比较明显，其中，OFO单车投放量最多，达到80万台，市场占有率51．2%；摩拜单车60万台，市场占有率40．1%。（共享单车，侵害消费者权益的事情）1.新浪新闻：你使用的二维码安全吗？

新华社北京３月１５日电（记者高亢）近期，社会上接连发生共享单车二维码、违章交通罚款单二维码被篡改等事件，利用二维码进行欺诈等违法犯罪活动层出不穷，潜在危害巨大。中国二维码注册认证中心执行主任张超说，二维码安全与公众息息相关，目前我国二维码安全管理体系的建立尚处于初级阶段，产业发展亟待管理规范化引导。

随着移动互联网的快速发展，使用便利、用途广泛的二维码技术成为“互联网＋”连接线上线下的关键入口，扫码支付、认证等已成为人们消费和生活中的新习惯。目前，由于广泛应用的ＱＲ二维码制码技术开放，网络上二维码制作和扫描软件非常多，企业常常利用市面的二维码生成器免费生成二维码。然而，二维码信息人眼很难识别，其中储存的信息容易被不法分子所利用，常常会出现被篡改、泄露，植入木马病毒或不良信息等严重安全隐患，很多人在购物、获得服务的同时，不经意间“扫一扫”就可能中招。

张超表示，当前，二维码生成和识读工具缺乏统一管理，网络上可以随意生成二维码，没有对“二维码”生成和识读形成系统化监管机制。同时，大部分应用单位的系统和二维码承载的信息还未经国家主管机构或第三方机构统一审核、监控、追溯和认证。二维码正在成为不良信息传播的新渠道。

张超认为，助推二维码产业健康发展，推进标准规范和统一注册认证是关键。加快推进二维码规范应用机制建设和二维码标准化管理的普及，建立一套健全的产业发展体系机制，才能引导二维码产业生态建立，真正解决政府、行业、企业、公众各方对于二维码应用的规范和安全需求，保护消费者权益，实现二维码产业健康可持续发展。

2.共享单车余额退还难，并非个例 宁波律师：这是侵权

华夏经纬网 2017-03-15 10:02:23 字号:小大

3月8日，媒体报道了宁波的徐女士在租用几个月的共享单车hellobike后申请退掉押金，说好的7日内退回，却过了半个月都没有到账。

时隔几日后，高新区的俞阿姨联系记者，说自己开通摩拜后，却遭遇了充值余额不能退还的情况，“押金是回来了，可余额却被占用。可能我一个人就10元钱，但几万个人，不就是被占用几十万元资金吗?”俞阿姨质疑。

共享单车余额退还很难吗?为此，记者进行了调查。

用户投诉共享单车充值余额退还实在太麻烦

春节前，俞阿姨家门口多出了不少五颜六色的共享单车，看看这些共享单车挺方便的，俞阿姨也想试试。

在女婿的指导下，她先下载了摩拜的APP客户端，支付299元押金后，她发现需要先行充值才能使用。

“我看了看，可以选择充值金额，最低门槛就是充10元，但没有任何返现金额，相比较而言，充20能送10，充50则送30，最多的是充100元，返110元。反正我就偶尔骑车，所以先充了10元钱。”于是，俞阿姨兴冲冲地找到了一辆摩拜单车，准备骑行。

然而，她左看右看，发现还得扫二维码开锁才行，上了年纪的她摆弄好一会也用不好，晚上，嫌麻烦的她就找到了女婿，想把这10元的余额退出来。

299元押金很快原路返还后，俞阿姨的女婿发现，这笔余额却很难退回。

“APP里并没有退还余额的通道，于是我找到了设置里的‘关于我们’，拨打了数次摩拜单车的客服电话4008117799，人工客服始终无人接听。”

俞阿姨的女婿方先生告诉记者，他仔仔细细研究了APP里的功能设置，随后，他在“充值协议”里看到，如果要退还未使用的充值本金(即实际支付、使用后的余额)，需要发邮件给一个指定邮箱，并且提供注册的手机号码、姓名和单笔余额充值流水号，摩拜方面会在7个工作日内处理。

“这真的太麻烦了!人工客服没人接，还得把充值的流水号记住，很多情况下都不会截图保留，需要花不少力气去微信钱包或者支付宝账单记录里查找，所以后来我就不弄了。我觉得大部分用户也会跟我一样，不会为了10元、20元钱浪费大量精力，我一个人钱不多，但成千上万用户加在一起，这金额就相当可观了。”面对摩拜不给力的客服，俞阿姨有些生气。

记者调查亲测几款单车软件，退还难并非个例

记者调查发现，共享单车的余额退款难并不是个例，也并不只有摩拜存在。

市民李先生选择的是ofo单车，由于ofo在宁波的覆盖率并不是很高，他嫌麻烦，就想退回余额。可李先生怎么也找不到余额的退回路径，联系客服热线，不是忙音就是客服忙。“充值时，起充金额限定了20元，可到了退钱时，却特别难，我觉得这是霸王条款。”李先生郁闷地说。

除了摩拜和ofo，记者自己尝试了hellobike的余额退还。与上述两种单车不同的是，hellobike在充值的页面上就用蓝色小字附上了一个“充值说明”，点开后，弹出了一条提示，写到“充值车费只可用于骑行，不可退还哦!”页面上也注明了“点击去充值，即表示同意充值说明”的字样。

随后，记者致电hellobike客服，一名工号为8004的客服人员说，账户里的余额不会过期，但没办法退回。

他表示：“这余额只能用于hellobike的消费，暂时没有开通退还的通道，如果用户非得退，只能通过致电我们，由我们再向公司申请。但也看具体情况的，如果证明是一下子误充值了(比如先前并没使用过，却充了100元)，也许还能退，但像长期在使用的，账户里还剩10元左右的余额，就明显不是误充值，没的退。”

昨天下午，记者也尝试拨打摩拜的客服热线，试图退款，在接连拨打10多通电话后，终于等到了工作人员：“要退余额是吗?可以的，麻烦提供一下注册的手机号。”

一分钟后，记者的余额确实拿回来了。这名工作人员说，这类情况还是建议通过人工客服解决，一般来说都能即时到账，如果选用平台提供的发邮件的方式，会比较忙，并且需要提供各类信息，总的来说得持续好几个工作日才能返还。

“但是你们的客服真的很难打通……”记者也提出了质疑。

“不好意思，目前我们的座席正在扩建中，后续会越来越好的。”

专家分析

为何余额难退?

单车公司要确保“资金池”

为什么共享单车的余额普遍都这么难退?记者对此采访了中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧。

李俊慧告诉记者，他自己本身也是单车用户，体验过两种类型的单车。作为“租赁单车”服务的企业，要求用户通过充值并缴纳“押金”并不违法。其目的在于对双方之间的租赁合同起到一定的担保作用，既可以督促承租人或使用人正当使用自行车，也可以确保发生不当损害时，出租人或债权人可以优先受偿。但是租赁双方关系一结束，作为租车方就应该马上可以拿回余额和押金。租车方对卡内的余额应该有自主权。

目前不论是个人对个人，还是企业对个人，银行转账都能很快到账。而延迟退回余额和押金，客观上显然存在能够获取这些资金收益的情况。

李俊慧说，共享单车的厂商或平台，通过充值和押金规则可以形成一个巨大的“资金池”，而且“资金池”越大，就越能给平台带来巨大的收益。而对庞大的“资金池”来说，让资金滞留的时间越长，其获得的收益就越多，而这些收益都是公司享有的。

律师观点

充值余额不给退

明显侵犯了消费者权益

那么这些共享单车的做法是否合法呢?hellobike在充值时就有余额不能退还的提示，用户仍然去充值了，它是不是就没有问题了?记者就此咨询了北京炜衡(宁波)律师事务所律师嵇思涛，他表示，根据消费者权益保护法的有关规定，如果共享单车公司没有就商品或者服务的数量和质量、费用、履行方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，以显著方式提醒消费者，这些条款可能对消费者不发生效力。

“退一步说，即使已经着重提醒消费者注意上述条款，但如果上述条款中的内容已明显损害了消费者的自主选择权，这样的条款在法律上可能被判定无效。”

他说，根据消费者权益保护法的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，共享单车公司中消费者的充值行为，实际上是提前支付了预付款，但消费者并没有实际使用，如果这个时候消费者选择不想使用了，共享单车公司就应该给消费者退款，并且在注册之初就应当告知消费者有此等权利。

专家呼吁

相关部门加强监管

维护好用户的合法权益

李俊慧也表示，在充值消费环节，几款单车软件要么不支持余额退款，要么设置较为复杂的退还手续，加重了用户义务，此举明显不公平、不合理。哪怕hellobike明示不能退还，也不合理，涉嫌霸王条款。

除此之外，摩拜和hellobike的充值最小单位为10元，而ofo单车的充值最小单位为20元，比起每半小时或一小时0.5至1元的计费标准，对最小充值单位的限定，涉嫌构成强制交易的霸王条款，具有明显的强迫交易或强制交易嫌疑，明显侵犯用户的公平交易权。

根据消费者权益保护法第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。“所以我认为，工商部门或其他相关部门应加强对单车平台不当经营行为的监管和处罚，避免各类平台设置不公平交易条件，侵害用户的合法权益。”李俊慧最后说道。来源：中国宁波网 3.个人信息泄露

自从满大街的各种颜色的共享单车的出现，其便利的使用方式吸引了网民分分注册，但是记者打开ofo、摩拜、小鸣、小蓝、哈罗这五款高人气的共享单车APP界面，发现均没有注销账户的通道，在用户使用指南中也没有提及注销的相关教程。拨打APP中提供的客服热线，五家共享单车只有摩拜单车有客服接听，也只有摩拜一家可以通过用户申请的方式注销账户。但注销的流程也颇为繁琐，摩拜客服要求用户通过邮件方式申请注销，用户还必须在邮件中提供姓名，身份证号，身份证件照等信息。此外，记者在小鸣单车官方号后台留言后客服回复小鸣单车无法注销，只要用户不再使用即可。通过邮件与小蓝单车取得联系后客服表示只要用户连续六个月不使用便会自动注销账户。至于ofo、哈罗单车，截至记者发稿时为止，暂未收到任何回复，也无法与客服人员取得联系。

第五篇：电信公司打造诚信服务放心消费环境典型材料

阳春三月，群芳争妍。**市电信分公司全面启动了“诚信服务放心消费年”主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，力争在200*年使服务水平更上一层楼。在这春光明媚的日子里，诚信的春风扑面而来，**电信多年来用心打造的诚信品牌又一次熠熠生辉。

**市电信分公司担负着**市

及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。

精心编织，树立诚信经营新形象

人无信不立,市无信则乱。近年来，**电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。

首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。**电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《**电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。

其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,**电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于2006年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，**电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，**电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到**电信的诚实守信。2006年，**电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。

践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，**电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从2004年开始，**电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》２万余份、《电信服务满意率调查表》３万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。

**电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，**电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对**电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，**电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。

一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，**电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2003年职工职业道德十佳单位”、“2004年**市最佳文明单位”、“2005年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。**电信2003、2004年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业

”；2004年获得2003至2004“**市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；2005年获得“湖北省2003—2004消费者满意单位”；去年9月份获得了**市2005—2006“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，**电信又被市消费者委员会评为2005—

2006年“消费者信得过单位”。

真情演绎，谱写优质服务新篇章

路漫漫其修远，服务永无止境。**电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。

提起**电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在**地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对**电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在**电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。

去年12月20日，一个从北京打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从北京打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。

**电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对**电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令**电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。

盘点2006年服务工作，**电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。

自查自纠，营造放心消费新环境

服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。**电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。

近期内，**电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。

同时，**电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，**电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争2007年95%的dslam端口速率实现达标。

对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，**电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。

对灵通短信的订制问题，**电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。

此外，**电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在2007年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。

应用创新，共享和谐信息新生活

近年来，**电信站在推动**市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字**排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安**”、“数字**”和“和谐**”作出了应有的贡献。

据了解，**电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在**职业技术学院隆重举行“**市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐**”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，**电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的**市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“**市中小企业信息化暨中国电信**‘商务领航’推进工作会，**电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，**电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，**电信再度与市政府携手，签署了《共同推进**信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字**”建设步伐，为实现**经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，**电信又与北京天雨流芳国际文化传媒有限（北京）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为**人的网络生活增添了无限的精彩。

面向政企客户，**电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，**电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，**电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，**电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到2010年基本实现**市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。

**市电信分公司总经理赵继军表示：“要在市场经济的战场上告别平庸，在信息社会的大潮中追求卓越。”正是具备了这样一种豪迈，**电信正以其卓越的理念和实践致力于我市信息化应用的创新发展，助推和谐**建设。

踏着春天的脚步声，伴着和谐的进行曲，**电信与诚信同行，秉承“用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”的经营理念，将继续执着追求，不断超越创新，以更优质的服务，为**的和谐与发展作出更大的贡献。