做好消费维权工作,营造安全放心环境

第一篇：做好消费维权工作,营造安全放心环境

做好消费维权工作 营造安全放心环境

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，做好新形势下的消费维权工作，不仅对解决消费纠纷、化解社会矛盾具有重要的现实作用，而且对保障消费安全，增强消费信心，营造安全放心环境具有重要意义。现结合我局工作实际，就如何做好新形势下消费维权工作谈一点粗浅的看法。

一、加强业务学习和组织自身建设，建立一支高素质的消费维权队伍。

每个消费者维权人员，要不断学习消费维权的法律法规和相关政策，刻苦钻研消费维权业务，做到懂法规、能调解、会监督，具备履行岗位职责的过硬本领，切实维护好消费者的合法权益，努力打造“业务过硬”的消协干部队伍。为了做好新形势下消费维权工作，我们要全面加强自身建设，规范自身行为，提高公信力，努力建设一支高素质的消费维权队伍。

二、加强消费教育和指导，提高消费者的消费知识和维权意识。向消费者普及消费知识，传授消费技巧，是提高消费者素质的有效途径，也是为抵制假冒伪劣产品，净化消费品市场筑起一道屏障，更是增强消费者维权意识，伸张消费正义，保护消费者合法权益的一种有效方式。我们应当围绕消费教育与引导，重点抓好三个方面工作，一是充分利用每年3〃15国际消费者权益日，进行现场宣传咨询活动，联合有关行政执法部门及优秀诚信企业，大规模宣传《消法》，普及消

费知识，传授消费技巧，讲解消费陷阱，进行真假商品对照与辨别等宣传服务活动，全面提高消费者的消费知识和维权意识。二是在企业和社区中开展消费教育大讲堂活动，普及消费知识，引导消费者科学、合理的消费；组织基层分会开展消费教育“六进”(即进商场、超市、进社区、进企业、进农村、进学校)活动，使社区消费者和中小学消费维权意识得到明显提高，商场、超市购物环境得到明显改善，农村的消费秩序得到较大改观。三是利用新闻媒体，传播消费知识。以监督消费、引导消费、维护消费者合法权益、营造和谐消费环境为宗旨，以平民化的视角记录典型消费案例，追踪报道民众生活中的消费热点问题，解答消费疑惑，揭露假冒伪劣，为消费者侠义执言，为消费者提供各类消费资讯与服务。让每一个消费者明白自己的权利，让每一个消费者享受自己的权利。

三、及时做好消费投诉工作，切实维护消费者合法利益。受理消费者投诉，为消费者排忧解难，是市场监管局的一项基础工作，也是实施对商品和服务监督的重要举措。我们应当始终把处理消费者的投诉当做大事来抓，一方面加强受理投诉工作做到规范化建设，另一方面不断拓宽工作思路，积极寻求解决投诉的新途径，最大限度的为消费者排忧解难。接到消费投诉后，做到快速反应，及时处理；重视群众来信来访，认真处理社会关注的热点难点问题，力求公平、公正地处理好每一宗投诉，做到依法调解，给消费者满意的答复。

四、强化社会监督力度，积极引导行业自律。

参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查，是《消法》赋予

消协组织的七项职能之一。为此，我们要围绕这个中心，重点开展以下活动。一是开展“消费警示”活动。节日期间，根据消费者投诉和市场调查情况，我们通过新闻媒体及消协网站，向社会和广大消费者发出消费警示，以免消费者上当受到伤害，同时也警告经营者应依法经营，共同维护良好的经济秩序，维护社会稳定。二是参与市场专项整治。积配合烟草、卫生等部门，采取一般检查与专项检查相结合、经常性检查与突击性检查相结合的方法，积极开展多种形式的对商品和服务的监督检查工作。对检查中发现的问题，配合行政执法部门予以查处，打击制售假冒伪劣商品的行为。

五、加强新闻宣传工作，弘扬消费维权工作的先进事迹

加强与新闻媒体的合作。对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评，是《消法》赋予消协组织的一项主要职能。消费维权工作实践证明，消协与新闻媒体是一对天然的盟友，紧密相连、互相依托。要充分利用新闻媒体的力量大力宣传消费维权工作先进典型和先进事迹，揭露和曝光一批侵害消费者权益的典型案件，剖析消费侵权现象，围绕消费热点及时通过新闻媒体发布消费警示和消费提示，有力地提高消协的公信力。

第二篇：新形势下如何做好消费维权工作

浅谈如何做好新形势下消费维权工作

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，做好新形势下的消费维权工作，不仅对解决消费纠纷、化解社会矛盾和构建和谐社会具有重要的现实作用，而且对保障消费安全，增强消费信心，扩大消费需求，发挥消费拉动经济发展的作用具有重要意义。现笔者结合太和县消协的工作实际，就如何做好新形势下消费维权工作谈一点粗浅的看法。

一、加强业务学习和消协组织自身建设，建立一支高素质的消费维权队伍。俗话说“力微休持重，语轻莫劝人，打铁还需自身硬”。如果维权的消协人员不熟悉法律法规，不懂得法律原则，就很难调解纠纷，也很难实现保护消费者合法权益这样美好的愿望。因此，每个消协人员，要不断学习消费维权的法律法规和相关政策，刻苦钻研消费维权业务，做到懂法规、能调解、会监督，具备履行岗位职责的过硬本领，切实维护好消费者的合法权益，努力打造“业务过硬”的消协干部队伍。

为了做好新形势下消费维权工作，我们全面加强自身建设，规范自身行为，提高公信力，努力建设一支高素质的消费维权队伍。近年来，太和县消协向社会招募65名消费维权志愿者和200名义务调查员，进一步充实和增强消费维权的力量。通过募集消费维权志愿者和义务调查员，不但能够弥补消费维权队伍不足，还能够倾听各层次消费者的真实声音，及时发现和制止损害消费者合法权益的违法行为，将消费纠纷化解在基层、解决于企业之中，进一步促进社会和谐与稳定。另外，县消协每年举办两期消费维权工作培训班，加强对消协人员、“一会两站”工作人员、消费维权志愿者及义务调查员工作人员的培训，进一步提高他们的维权能力，从而改善全县消费环境。

二、加强消费教育和指导，提高消费者的消费知识和维权意识。

向消费者普及消费知识，传授消费技巧，是提高消费者素质的有效途径，也是为抵制假冒伪劣产品，净化消费品市场筑起一道屏障，更是增强消费者维权意识，伸张消费正义，保护消费者合法权益的一种有效方式。近几年来，我们围绕消费教育与引导，重点抓了四个方面工作，一是充分利用每年3·15国际消费者权益日，进行现场宣传咨询活动。每年3·15我们都要走向街头，联合有关行政执法部门及优秀诚信企业，大规模宣传《消法》，普及消费知识，传授消费技巧，讲解消费陷阱，进行真假商品对照与辨别等宣传服务活动，全面提高消费者的消费知识和维权意识。二是在企业和社区中开展消费教育大讲堂活动。迄今，我们共开展消费教育“六进”活动28次，设宣传点29个，发布消费警示、提示37条，发放宣传资料7500余份，张贴宣传标语150余幅，举办消费教育讲堂2期，举办培训1期，接受教育30000余人，很好地普及消费知识，引导消费者科学、合理的消费。三是组织基层分会开展了消费教育“六进”(即进商场、超市、进社区、进企业、进农村、进学校)活动。通过消费教育“六进”的开展，取得了明显效果，企业诚信经营得到了进一步加强。社区消费者和中小学消费维权意识得到了明显提高，商场、超市购物环境得到了明显改善，农村的消费秩序得到了较大改观。我们认为这些成绩的取得，得益于消费教育的结果。四是利用新闻媒体，传播消费知识。2011年8月，我们与县广播电视台联合主办的《消费在线》栏目，以监督消费、引导消费、维护消费者合法权益、营造和谐消费环境为宗旨，以平民化的视角记录典型消费案例，追踪报道民众生活中的消费热点问题，解答消费疑惑，揭露假冒伪劣，为消费者侠义执言，为消费者提供各类消费资讯与服务。让每一个消费者明白自己的权利，让每一个消费者享受自己的权利。《消费

在线》栏目设立投诉热线，在线受理消费者投诉，跟踪调处，采访经营者、消费者，针对热点问、焦点问题及侵犯消费者合法权益的行为，予以披露曝光。

三、及时做好消费投诉工作，切实维护消费者合法利益。

受理消费者投诉，为消费者排忧解难，是消协的一项基础工作，也是实施对商品和服务监督的重要举措。近几年来，我们始终把处理消费者的投诉当做大事来抓，一方面加强受理投诉工作做到规范化建设，另一方面不断拓宽工作思路，积极寻求解决投诉的新途径，最大限度的为消费者排忧解难。接到消费投诉后，做到快速反应，及时处理；重视群众来信来访，认真处理社会关注的热点难点问题；对影响大和难度大的消费投诉案件，消协领导亲自调解。力求公平、公正地处理好每一宗投诉，做到依法调解，给消费者满意的答复。

四、完善消费维权网络体系，促进消费纠纷和解。

近几年来，我们大力创新投诉纠纷处理手段，积极维护消费者的合法权益，收得了显著成效，一是健全县消协与相关行政执法部门维权协作网。我们与工商、质监、物价、卫生、烟草专卖、药监、公安等15家政府职能部门建立互动联络网，建立秘书长联席会议制度，依据各自职责，互相配合，共同履行保护消费者合法权益的义务，使消协工作由部门行为逐步上升为政府行为，从而形成了齐抓共管的合力。二是健全以大企业、商场、超市为支撑点的企业网络。我们在24个大型商业、公共服务企业建立消费争议和解服务站，在其内部设立专职和解员和投诉联络员，专职和解员负责对进货渠道和上架商品进行质量监督，投诉联络员专门受理处理消费者针对本企业的投诉。三是加强与司法部门合作，建立联合维权互动机制。2012年5月份，我们与县司法局联合成立太和县消费纠纷人民调解委员会，建立了消费纠纷调解网络，组建了消费纠纷法律专家服务团，为消费

纠纷调解提供法律服务，并参与疑难复杂纠纷的调解工作，进一步加大了消费维权工作的力度，极大地提高了消协组织的公信力，有力地维护了消费者的合法权益。

五、强化社会监督力度，积极引导行业自律。

参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查，是《消法》赋予消协组织的七项职能之一。为此，近几年来，我们围绕这个中心，重点开展了四项活动。一是开展“消费警示”活动。节日期间，根据消费者投诉和市场调查情况，我们通过新闻媒体及消协网站，向社会和广大消费者发出消费警示，以免消费者上当受到伤害，同时也警告经营者应依法经营，共同维护良好的经济秩序，维护社会稳定。二是参与市场专项整治。积配合工商、质监、烟草、卫生等部门，采取一般检查与专项检查相结合、经常性检查与突击性检查相结合的方法，积极开展多种形式的对商品和服务的监督检查工作。对检查中发现的问题，配合行政执法部门予以查处，打击制售假冒伪劣商品的行为。三是开展问卷调查及消费评议活动。在完成省、市消协组织安排的评议工作外，我们开展了供水、供电、通讯、金融、邮政、快递服务等六大行业的消费者评议活动，发放评议调查表2500份，回收评议调查表2298份，根据评议调查表情况形成了详细的调查报告，取得了一定的社会效果。四是组织开展“诚信单位（示范）”申报活动。对获得“诚信单位（示范）”的企业进行回访检查。通过回访发现，“诚信单位”总体情况较好，绝大多数企业名副其实，起着“领头羊”的作用，想消费者所想，急消费者所急，把消费者的需要作为第一需要，努力在提高商品质量和服务质量上下功夫。但也存在某些企业消费者权益保护工作制度落实不到位；企业开展消费教育活动次数不是很多等问题，回访检查组对此进行了指正，要求企业今后要及时开展自查自

纠，查找在消费者权益保护工作中存在的问题，制定方案进行整改，并进一步加强自律，认真做好消费者权益保护工作。

六、加强新闻宣传工作，弘扬消费维权工作的先进事迹

一是加强与新闻媒体的合作。对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评，是《消法》赋予消协组织的一项主要职能。消费维权工作实践证明，消协与新闻媒体是一对天然的盟友，可以说，紧密相连、互相依托，为此，近几年来，我们与《安徽法制报》，《工商文雁》、《颖州晚报》、太和县电视台的联系非常紧密，充分利用新闻媒体的力量大力宣传消费维权工作先进典型和先进事迹，揭露和曝光一批侵害消费者权益的典型案件，剖析消费侵权现象，围绕消费热点及时通过新闻媒体发布消费警示和消费提示，有力地提高了消协的公信力。二是大力推动消协网站信息平台建设。县消协网站是我们进行信息公开、开展宣传活动的直接窗口，打造简洁明了的登陆页面和保证较快的信息更新速度是推动网站平台化建设的有力抓手。近几年来，我们指派专人负责网站的建设及更新工作，对首页的标志图片进行了重新设计，提高了图片信息的数量。按照《安徽省消费者协会信息化建设意见》精神，坚持每月更新不少于3条信息。使其变为传播消协声音的喉舌，化解消费纠纷的平台，展示诚信企业形象的舞台。三是办好县消协《简报》，宣传我县消费者权益保护工作的成绩，充分利用县消协简报宣传平台，开办消费维权专栏，加强消费维权工作理研究；充分发挥《简报》的宣传平台，及时反映我县消费热点问题和消费维权工作动态，扩大我县消协组织的对外影响。（朱娜）

第三篇：服务旅游产业发展 营造放心消费环境

服务旅游产业发展 营造放心消费环境

鹤岗市工商行政管理局

营造放心的旅游消费环境是促进旅游经济发展的基础工作，旅游消费环境的好坏，将直接影响到旅游产业发展的进程。今年以来，鹤岗市委、市政府提出了大力发展旅游业，打造滨水森林城市的宏伟目标，随着旅游业的蓬勃发展，旅游市场已经成为工商行政管理部门实施市场监管的重要职责。鹤岗市工商局在监管过程中，坚持既当“服务员”，又当“清洁员”。“服务员”就是把旅游市场的发展作为义不容辞的责任，做好协调服务工作，做大盘强搞活旅游市场；“清洁员”就是充分发挥工商监管职能，清除旅游市场中的违法行为，营造健康有序、公平竞争的旅游市场环境。努力探索监管思路、监管方式、监管工作的最佳结合点，通过一手抓旅游市场培育，一手抓旅游市场监管，从而全面规范旅游市场秩序。

一、争取领导重视，抢占监管先机

旅游业作为全市新兴的支柱产业，市委、市政府对其发展高度重视。工商部门也主动向市委、市政府请示汇报，为开办好2010年“中俄界江国际旅游节”提建议、谈想法、出主意，积极争取领导支持。在具体监管工作中，我们坚持从服务入手，从点滴做起，提前介入旅游市场的管理，从优惠政策的制定及登记准入、整顿秩序，受理消费者投诉等最基础的工作抓起。在旅游市场集

中整治和黄金周阶段，工商部门更是全力以赴，主动出击，力求“早”、突出“快”，早安排、早检查，快节奏介入，做到旅游市场处处有工商干部的身影，处处有消费者投诉点。

二、注重部门配合，整合监管力量

旅游市场监管是一项系统工程，需要多部门共同配合。实际工作中，鹤岗市工商局注重加强和三个层面关系的协调配合。一是加强与公安、林业、旅游、商务、物价等部门的协调和合作，先后召开3次旅游市场监管联席会，邀请各部门齐抓共管；二是与商务部门联合组织开展倡导诚信经营主题的教育活动，组织180户宾馆、酒店、商场、旅游景区摊点负责人进行集中培训，提高诚信经营意识；三是争取旅游开发企业的支持配合。由于协调到位，监管力量得到进一步整合，也收到了良好效果，旅游开发企业主动为工商干部解决办公、住宿地点，提供便利条件；公安部门积极为监管执法保驾护航；旅游、商务、物价等部门全面配合工作，从而为强化旅游市场监管创造了良好的外部环境。

三、明确监管职责，充实监管人员

鹤岗市工商局根据各景区游客的特点，在机构设置和人员配备上，对游客“游了就走”的景区景点，由所在地工商所固定两名人员负责、进行巡查管理；对游客“游了还宿”的景区景点，设立专门的管理办公室，派驻２－３名政治素质高、业务能力强的干部加强监管。旅游旺季和主要节假日，还抽调干部组成专门的巡查队和督查队，会同相关部门一起，参与旅游市场管理，做

到秩序有人管、投诉有人受理。工商部门的这一做法得到市委、市政府的肯定，并在各执法部门普遍推广。

四、突出监管重点，全面规范到位

在旅游市场监管中，鹤岗市工商局立足于抓好常规性工作的同时，紧紧围绕市场主体准入、旅游产品质量、旅游广告发布、旅游合同管理等四个方面进行整治，全面规范旅游市场秩序。

一是严把市场主体准入关。通过采取经济户口档案查询和实地调查摸底相结合的方式，对我市从事旅游经营、服务活动业户的主体经营资格进行全面检查，严厉打击和取缔无证经营和弄虚作假骗取营业执照的不法行为，共检查各类经营主体3770户，清理无照经营314户，超范围经营业户办理变更登记160户，办照146户，下发责令改正通知书118份，立案处理20件，对2个旅行社抽逃注册资金、擅自改变经营地点的行为进行了查处。

二是严把旅游商品质量关。积极向经营旅游商品、食品、土特产的业户宣传诚信经营和食品安全知识，进一步完善了索证索票和进货台帐制度。启动了流通领域食品安全义务监督员，聘请了义务监督员31名，促进了辖区食品安全的监管工作落实到位，对重要商品除了依法开展“六查六看”外，充分发挥基层工商所的一线监管作用，不断加大市场巡查和日常监管的工作力度。检查侵犯注册商标专用权、假冒绿色食品等商标侵权行为，共没收侵权运动鞋600余双，生活日用品200余盒，包27个，服装57件，假冒伪劣食品274袋，立案26件。同时，加大对旅游景区景

点、旅客集散地区饮食业和食品摊点的巡查力度；共下达责令改正通知书24份，及时处罚9户。

三是严把广告发布关。以户外广告、媒体广告和印刷品广告为重点，对广告经营单位进行严格的资格年检，建立了广告审查制度、广告合同档案制度、广告承接制作发布制度等５项管理制度。开展巡查269次，检查户外广告351个，印刷品广告57，拆除未经登记擅自发布广告74个，更换陈旧污损画面广告9个，责令改正27块，收缴印刷品广告1000余张，立案18件。同时，推荐“双鹤制衣”、“漂亮宝贝摄影”等5家企业参加旅游市场广告展播活动，推荐10户重点广告宣传企业，为展示宣传优秀企业、优秀产品做出贡献。

四是严把合同管理关。对全市旅行社使用的《旅游合同》进行了备案，针对行程单中免除或者部分免除经营者赔偿责任的“霸王条款”进行了清理，共检查经营场所135户，发现“霸王条款”36条，立案查处7件，下发责令改正通知书，责令“问题”旅行社限期改正，并对改正情况进行检查。

五、强化优质服务，树立崭新形象

鹤岗市工商局坚持以服务为主，监管为辅，以“12315”为媒介，以处理投诉为手段，全面强化服务意识，全力提供优质服务。积极受理、转办、反馈消费者投诉的问题，并及时发布旅游消费警示信息，曝光旅游消费欺诈典型案例，提高消费者的法律意识和自我保护能力。在每个旅游景点设置12315消费者申诉举报联

络站和举报站，在景点、商店、饭店、宾馆、市场等场所的显要位置设置有中文和俄文两种国家文字的12315标志8000余张。进一步完善旅游景区内的“一会两站”建设，成立投诉处理应急小组，对于游客的消费投诉，做到及时受理、快速解决，确保游客的合法权益不受侵害。今年受理申诉举报30多件，办结率100%，为消费者挽回经济损失1万余元。通过“12315”全方位的优质服务，让广大游客享受了“天天315”的礼遇，同时也树立了工商部门执法的良好形象。

整顿旅游市场，营造消费者放心旅游环境，为我市带来了良好的经济效益和社会效益，促进了鹤岗旅游的健康有序发展。今后，我们将进一步完善市场监管职能，把整顿和规范旅游市场秩序作为健全统一、开放、竞争、有序的现代市场体系的重要工作，深入持久地开展下去，与时俱进，努力打造让游客放心满意的旅游市场。

第四篇：工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境

【发布单位】国家工商行政管理总局 国家发展和改革委员会 教育部等 【发布文号】工商消字〔2017〕252号 【发布日期】2017-12-29 【生效日期】2017-12-29 【失效日期】 【所属类别】政策参考

【文件来源】国家工商行政管理总局

工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见

工商消字〔2017〕252号

近年来，各地大力开展形式多样的放心消费创建活动，着力优化消费环境，为保护消费者合法权益，促进经济社会发展，维护社会和谐稳定发挥了积极作用。为了全面贯彻落实党的十九大精神，进一步推进放心消费创建工作，根据《消费者权益保护法》等法律法规以及《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》（国发〔2017〕6号）等文件精神，现就开展放心消费创建工作提出如下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。

全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，大力开展放心消费创建工作，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，保护消费者和经营者合法权益，不断释放人民群众日益增长的消费需求，更好地满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用，让人民群众有更多的获得感。

（二）基本原则。

坚持问题导向。以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点，扎实推进消费维权工作。依托互联网、大数据技术等手段对消费者诉求数据进行专业化处理，动态分析消费者诉求热点，确定放心消费创建的重点。

强化经营者责任。经营者是消费维权第一责任人。切实落实经营者消费维权主体责任，督促经营者诚信守法经营。建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者积极主动参与放心消费创建工作。

推进社会共治。注重发挥市场对资源配置的决定性作用，更好地发挥各地政府在消费维权工作中的组织、引导、推动作用。充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会（委员会）和社会公众、媒体的监督作用，实现社会共同治理。

加强协同联动。加强相关职能部门在消费维权工作上的配合，强化部门联动、上下协同。建立健全消费维权工作信息共享、协同配合、联动响应的协作机制，形成消费维权的合力。

（三）主要目标。

到2020年，通过开展放心消费创建活动，努力营造安全放心的消费环境，达到如下目标： ——放心消费示范单位覆盖全国。各地区、各部门推动每年在消费相对集中的行业培育发展放心消费示范单位，逐渐覆盖全国消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。各省（自治区、直辖市）均建立消费者权益保护部门协作机制，鼓励各市、县建立消费者权益保护部门协作机制。

——经营者诚信守法意识普遍提高。有效强化经营者主体责任，经营者诚信守法意识普遍增强。经营者认真落实消费维权各项制度，主动维护消费者权益，及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者。

——消费品和服务质量明显提升。产品质量突出问题得到有效治理，产品质量保障体系进一步完善。服务业提质增效进一步加快。流通领域商品质量进一步提升。

——消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，建设覆盖城乡的消费维权服务站点，及时受理和处理消费者诉求。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率逐年提高。

——消费领域重点突出问题得到有效解决。消费环境进一步改善，消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升。

二、全面提升消费品和服务质量

（四）扎实开展质量提升行动。以提高发展质量和效益为中心，将质量强国战略放在更加突出的位置，开展质量提升行动，全面加强质量监管，持续提高产品、服务的质量水平、质量层次和品牌影响力，促进质量发展成果全民共享，增强人民群众的质量获得感。

（五）进一步提升生产领域产品质量。加强生产加工环节产品质量监管，严格生产者质量主体责任，完善质量诚信体系。开展质量问题产品专项整治和区域集中整治，严厉查处质量违法行为。健全质量违法行为记录及公布制度，加大行政处罚等政府信息公开力度。严格落实汽车等产品的修理更换退货责任规定，探索建立第三方质量担保争议处理机制。加大缺陷产品召回力度，建立缺陷产品召回管理信息共享和部门协作机制。

（六）进一步提升流通领域商品质量。引导经营者落实进货检查验收、进（销）货台账、商品质量承诺、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度。鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。进一步规范电商等新消费领域经营行为，打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为。加强对老年、婴幼儿等重点人群的消费维权工作，切实做好老年用品、婴幼儿用品的商品质量监管。加强农村日常消费品质量监督检查，提高城乡消费维权均等化水平。

（七）进一步提升服务领域质量。实施服务质量监测基础建设工程，全面提升服务质量。针对我国消费结构正在发生深刻变化，消费升级加快的特点，引导网络交易、网络教育、校外教育、留学中介、托幼、健康、养老、旅游、职业技能培训、文化艺术培训、体育健身、保安服务、家政服务、社区照料服务、病患陪护服务、创意设计、演出、娱乐、上网服务、艺术品经营、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营，有效规范服务行业市场秩序。以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点开展专项行动，通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。

三、完善消费者权益保护机制

（八）建立责任清晰的主体责任机制。经营者是消费维权第一责任人。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。引导鼓励经营者建立产品质量追溯和服务责任追溯机制。实行经营者产品（商品）和服务标准自我声明公开和监督制度，严格落实经营者“三包”制度和缺陷产品召回制度，引导企业落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》，探索服务质量信息公开清单制度。强化网络交易平台的责任，全面推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。建设快速解决消费纠纷的绿色通道，降低消费者维权成本。实现经营者诚信守法、自主经营、公平竞争，最大限度地激发市场主体创新创造活力。

（九）建立自我管理的行业自律机制。发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用。推动行业协会商会建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则，规范会员行为。鼓励行业协会商会制定发布产品和服务标准，参与制定国家标准、行业规划和政策法规。对被投诉举报较多的经营者，发挥行业组织的作用，监督其纠正和改进。加强行业协会商会自身建设，增强参与市场监管和消费维权工作的能力。支持有关行业组织发挥专业强的优势，进行专业调解。

（十）建立多方参与的社会监督机制。加强消费教育引导工作，提高消费者维权意识和能力，引导消费者理性、依法维权。充分发挥各级消费者协会（委员会）在维护消费者权益方面的作用，通过开展消费者评议等方式，督促经营者守法经营。推动落实消费民事公益诉讼，实现从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。积极通过人民调解、行业调解、律师调解等方式处理消费纠纷，依法为符合条件的消费者提供法律援助。发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为。

（十一）建立高效便捷的政府监管机制。进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，各部门根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。依托互联网+，逐步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。深化“双随机、一公开”监管，依法查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度，实现“一处违法、处处受限”。

四、加强重点行业和领域放心消费创建工作

（十二）开展电子商务和电视购物领域放心消费创建工作。在电子商务和电视购物领域深入开展放心消费创建活动，将放心消费创建从线下向线上延伸，积极培育和创建一批电子商务和电视购物领域放心消费创建示范单位。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作，促进电子商务和电视购物行业健康发展。

（十三）开展旅游行业放心消费创建工作。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极在旅游等行业开展创建工作，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。

（十四）开展食品药品行业放心消费创建工作。完善食品药品安全监管制度和法规建设，强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为，实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管。继续推动食品安全标准与国际标准对接。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。

（十五）开展信息消费行业放心消费创建工作。扩大和升级信息消费，在生活类、公共服务类、行业类、新型信息产品等重点领域加快优化发展环境。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管，强化对电信和互联网用户个人信息保护，提升服务质量。规范电信收费行为并组织监督检查，及时处理消费者有关电信服务的投（申）诉，维护消费者合法权益。（十六）开展交通行业放心消费创建工作。引导公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者合法权益和运输秩序；依法规范网络预约出租汽车经营服务行为，督促网约车平台公司公开派单算法和动态加价机制；加强对车辆维修行业的监督管理，推动建立全国汽车维修电子健康档案系统，透明、净化维修市场环境，完善机动车维修服务领域的监管规范和有关标准；加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。

（十七）开展金融行业放心消费创建工作。推动银行、证券、保险等相关金融机构开展放心消费创建工作，突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度，推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。

（十八）开展价格领域放心消费创建工作。持续推进价格诚信单位、诚信街区创建活动，完善明码标价和收费公示制度，着力推行“明码实价”。完善经营者价格诚信制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法，依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为，规范市场价格秩序。

（十九）开展公共服务行业放心消费创建工作。着力加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导，强化综合监管和行业规范相结合。开展公共服务质量监测和结果通报，引导提升公共服务质量水平。会同消费者协会（委员会）定期开展公共服务业消费维权调查，并及时公布结果，为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。

（二十）开展快递物流行业放心消费创建工作。加强对快递市场监督管理，及时处理严重损害快递行业消费者权益的案件，保护消费者合法权益。充分发挥快递企业总部对各营业网点的监管作用，及时纠正营业网点的不规范行为。以全国大型快递企业为重点，培育一批放心消费示范快递企业。

（二十一）开展文化行业放心消费创建工作。深入推进上网服务业和文化娱乐业转型升级，全面开展场所环境服务分级评定。深入实施阳光娱乐行动计划，扩大“夕阳红”项目覆盖范围，鼓励娱乐场所为中老年人提供优惠服务。针对营业性演出、艺术品、网络文化市场消费者反映较多的问题，及时出台管理措施，保护消费者合法权益。健全文化市场信用管理制度，加强日常监管和举报投诉处理，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。

（二十二）开展教育培训行业放心消费创建工作。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营。加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度，有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。

（二十三）开展美容美发、运动健身等行业放心消费创建工作。着力强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理，引导相关经营者诚信经营，提高预付卡管理的科学性、有效性。

五、工作要求

（二十四）加强地方落实。各地要高度重视消费维权工作，将其作为保障和改善民生的重要内容，加强领导、统一部署、协调推进。各省（区、市）要制定消费维权工作的具体实施方案，细化政策措施，将放心消费创建活动纳入当地经济社会发展总体规划，确保工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。严格落实地方党委政府对消费维权工作的责任，对有关党政领导干部在市场监管和消费维权工作中的失职渎职行为，严肃问责。国家工商行政管理总局会同有关部门要密切跟踪和督导评价地方消费维权工作情况，及时总结经验、发现问题，确保每项工作按要求、分步骤稳步推进。

（二十五）加强部门协作。有关部门要加强对本系统开展放心消费创建工作的部署，围绕本系统消费维权工作的重点领域和关键环节，制定具体的实施办法。加大部门联合执法力度，对重大典型案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。依法查办一批侵害消费者权益的大案要案，公布一批典型案例，提升监管执法威慑力。充分发挥消费者权益保护工作协作机制作用，共同研究解决消费维权工作中的突出问题，形成齐抓共管、共创共建的良好工作格局。

（二十六）加强宣传考核。各地区、各部门要加强对放心消费创建工作的宣传引导，推广先进典型，传播正能量，形成全社会关心、支持消费维权工作的良好氛围。要落实“谁执法谁普法”普法责任制，加大普法力度，广泛宣传消费维权法律法规和政策，有效提高消费者维权意识和经营者诚信守法意识。要加强对本地区、本部门放心消费创建工作的检查指导，加大考核力度，量化考核标准，切实把创建工作抓出成效。

各地区、各部门要认真落实本意见精神，结合实际研究制定实施方案，抓紧出台开展放心消费创建工作的具体措施，明确责任分工和时间进度要求，确保各项工作举措和要求落实到位。

工商总局发展改革委 教育部 工业和信息化部 公安部 司法部 财政部 人力资源社会保障部 住房城乡建设部 交通运输部 商务部文化部 卫生计生委 人民银行 质检总局

新闻出版广电总局 食品药品监管总局 旅游局 法制办

网信办 银监会 证监会 保监会 铁路局 民航局 邮政局 中消协

2017年12月29日

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第五篇：倡导诚信经营营造安全消费环境－－启动“放心示范店”活动情况

倡导诚信经营营造安全消费环境－－启动“放心示范店”活动情况

倡导诚信经营营造安全消费环境

－－启动“放心示范店”活动情况

启动“放心示范店”工程，是整顿和规范市场经济秩序，促进生产力发展，是提高社会文明程度，树立良好社会风尚的迫切需要，是维护人民群众根本利益的需要，是对国家有利、对社会有利、对企业有利、对群众有利的民心工程。因此，2005年我局在省局、市委、市府和有关部门的大力支持下，积极探索，创新监管模式，在市城区、XX县、XX县选择了46家“经营规范，商品放心”的“放心示范店”进行了试点。经过一年的探索，我们回头看，总的来说是喜忧参半，有待“放心示范店”工程有等进一步的规范和巩固。

一、具体做法

（一）领导重视，各局都成立了以“一把手”任组长，副局长为副组长，县局消保股、县消委会等相关部门为成员的评选领导小组，研究制定了评选标准，以文件形式下发到各工商所和消委会分及相关经营者，并分片召开经营者座谈会，宣传开展“放心示范店”活动的意义和争创条件。开展调查摸底，广泛听取各阶层人士对参评单位的意见。直属分局还特别要求参评的“放心示范店”必须有经过工商行政管理机关培训并予以聘任的企业流通领域商品质量监督员1名以上。

（二）各参评经营者自愿参与，根据评选标准结合自身实际，逐一对照，符合要求的提出参评申请。

（三）各工商所、消委分会对提出申请的经营户结合日常工作中的巡查记录、经济户口、消费者投诉和是否受到行政执法部门的处罚等情况经核实后将遵纪守法、表现良好经营户进行推荐。

（四）评选领导小组根据掌握的情况和各所、各分会的推荐意见，通过严格审查、仔细评选，评出了以食品经营为主的“消费者放心购物示范店”。

（五）召开现场会，对荣获“放心示范店”称号的经营户现场授牌，要求这些获得“放心示范店”荣誉的经营户一要强化自律，继续做好商品质量查验登记工作；二要建立重要商品“场厂挂钩”等协议准入制度；三要严格施行不合格商品召回制度；四要建立健全商品质量销售责任制度；五要建立与经营品种相适应的检测室，配备自检设备，规范自检行为；六要对经营的散装食品要符合规范的要求；七要自觉遵守国家“三包”规定，及时处理消费纠纷，真正起到示范店的作用。

（六）对已命名的“放心示范店”实行动态管理，一旦出现被行政执法部门查实制售假冒伪劣商品，损害消费者合法权益行为或是连续两次商品质量监测不合格的，将立即撤销此荣誉，并向社会进行公示。

二、取得的效果和存在的问题

目前，开展试点工作的46家“放心示范店”正活跃在全市，他们正为构建和谐社会而努力。“放心示范店”工作开展以来，对维护消费者的利益促进诚信规范建设，起到了积极作用，得到了广大消费者的认可，企业的诚信度也得到了较大的提升，企业经营业绩也得到了一定程度的提高，取得了较好的社会效益和经济效益。但也存在不足：一是有的经营者虽然按照工商部门的要求建立了一些制度，但并没有严格按照制度来执行，行同虚设；二是有个别的经营户对法律法规认识淡薄，对“示范店”这块金字招牌认识不到位，把这块招牌当成企业的商业广告。

三、下步工作安排

2006年，“放心示范店”活动我局将从以下几个方面着手：

（一）将坚持“四个一批”作为创建工作的指导思想。一是巩固一批，对2005年已命名“放心示范店”加强督促检查，提升创建质量，继续起到示范带动作用。二是确认一批，对基础条件好，通过一定的引导培育即可达标的商店特别是农村商店，首先确定为创建对象，进行重点培育，达到创建要求即实施确认授牌，确保创建进度。三是整改一批，对基础条件一般，需要通过培育改造才能达标的农村商店，集中精力，对照创建标准进行扶持改造，达到标准后再进行确认授牌。四是规划一批，对经济欠发达行政村中经营规模小、经济力量弱、创建难度大的农村商店进行事先规划，创造条件。

（二）坚持探索创新，探索多种创建模式，确保创建取得实效。一要在经济欠发达的行政村因地制宜地实行以改造原有的农村食品商店为农村放心示范店的创建模式。二要积极探索“放心店示范店”监督检查退出机制，对已不符合“放心店示范店”要求的示范店要坚决予以摘牌。三要实现放心店和监督网建设的有机结合。积极探索把工商部门的监管职能同促进商家自律的商品准入制度、实现群众监督的有效载体的监督员制度有机结合的机制。充分发挥覆盖全市农村的消费维权监督网络的作用。四要突出重点区域，提升放心店成效。加强对食品安全监管工作中的薄弱环节的监管力度，将特殊消费群体集中的城市、农村学校、医院周边的副食店作为放心店创建的重点特殊区域，首先考虑，重点培育，强化日常监管，确保创建质量。

（三）坚持质量优先，强化创建督促检查。一是坚持标准，有序推进。按照“确认一批、整改一批、规划一批”的指导思想，对列为创建对象的农村商店进行验收考核时严格对照标准，做到达标一批、确认一批，坚持数量服从质量，宁缺勿滥。二是优胜劣汰，动态命名。加强对放心示范店的监督考核，并形成制度化。对于食品准入制度执行不力或销售假冒伪劣商品的放心示范店予以摘牌。同时，选择店容店貌好、准入管理认真、诚信经营的其他商店予以重新考核认定，让

放心示范店能够真正成为消费者特别是农村消费者放心消费的商店。三是突出源头，强化监管。采取管住上游清下游，源流并治的措施，加强副食品批发市场的商品准入工作，以杜绝假冒伪劣商品进入农村放心示范店。四是加强督查，确保质量。

（五）加大培训、宣传力度，多方提高“放心示范店”的“品牌”知名度和含金量。一是加强对企业、个体工商户的法律法规宣传，以报刊、杂志、电视、电台等为途径，大力宣传消保法律法规，让经营者、消费者扬法律利剑，维护自己合法的权益。二是加强对示范店的教育指导和监督，以开座谈会、培训会的形式，集中学习，培训倡导诚信经营，守法经营，真正起到发展一户，带动一片的效果。三是加强对示范店的正确引导，严格监管，重视教育，对引起消费者重大投诉，以及严重违法行为，受到行政处罚或司法追究的，取消其资格和字牌，并向社会公开。