餐饮部案例分析及解决办法

第一篇：餐饮部案例分析及解决办法

餐饮部案例分析及解决办法

如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时要礼貌地提醒客人把脚放低。如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗且情况严重的要及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定，如客人一定要带的话，应通知上级解决。另外也可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一名服务员通知经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，立刻通知保安将其强行制止。打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁清理现场，如有异味应喷空气清新剂。

客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应通知主管将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和吧台问清楚是否有假，如发现卖的确实是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知专人注意客人动态，有可能是小偷。客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

当客人与员工或酒店利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级出面解决。客人醉酒后闹事怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况能否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安部负责人先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，报告经理到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店有规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地拒绝客人，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。待客人消费结束后将赔偿单送到客人面前请客人签子

若发生停电故障，你应怎样处理？

看好房间客人防止跑单，然后在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，有点小问题，我们的工程部正在抢修，告诉客人我们自己有发电机请先座一会儿。

凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用祝玩的开心。”

若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够改进 下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了餐桌，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

应第一时间找到主管请假，请在岗同事照看并尽快返回。

客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了酒店物品，你怎么办？

迅速报告主管或经理，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按酒店规定价格赔偿。无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍酒店的消费情况，通知咨客为客人开房。管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“某某经理叫您去有事”为由助其脱身。客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、单位，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： 1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：请大家不要慌张 目前火势正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3)了解客人有无埋单，并了解消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5)通知（附近的）保安，说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火、香烟未熄灭而引起的火灾用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；同样用“1211”干粉灭火器 7)关掉一切电源开关（含电器用具类）

8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火 警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场 面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查酒店物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

外面突然有不法分子来势汹汹地在酒店门口叫嚣或闯入酒店，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给酒店主要负责人，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。酒店场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候酒店主要领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。怎样辨认客人今晚谁卖单？

1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2)从同房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。3)察言观色从服务过程中知道。4)有客人主动问你房间消费情况。

5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。

3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯„„；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）怎样为客人转包？

当客人需要转包时，首先礼貌请客人稍等，然后通知咨客查一下有没有空包，再答应客人是否能转。千万注意不要不经咨客私自带客人转包，以免搞乱工作程序，造成不良影响。什么叫续单？

结帐后消费叫做续单或是二次点单

对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。

对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

1)为客人关小空调。

2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。

3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？

1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等 客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后 才去完成的服务。

3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的 服务。

怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，首先要大声礼貌地感谢付给你消费的客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，同时说出小费的金额！”让当场的客人都能听到你的声音使给小费的客人面子大增。怎样大胆礼貌地介绍酒店管理人员？

当酒店领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍酒店领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1)当客人走入餐饮包间，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。2)进入包间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？

1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3)遵守公司一切规章管理制度。4)工作勤奋、踏实、认真。

5）熟练的业务知识、操作技能技巧。6)头脑灵活、醒目。

7)“微笑”是人际关系的润滑剂。8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。5)从资客或订房卡上发现。

客人擅自拿取酒店器具，你发现时应该怎么办？

1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。客人要向员工敬酒怎么办？

1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。3)借故为其他客人服务。服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面 9 带微笑。

客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1)面带微笑。2)态度温和

3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4)合理使用肢体语言。服务员怎样才能做到成功推销？

1)熟悉各种食品、饮品外买商品的价格。2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。3)熟悉各种饮品的制作方法。4)知道每日特别推荐项目。5)掌握酒水牌中的任何变化。

6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。，不要太刻板，缺少感情。进餐中提出退菜的处理

1、首先要表示歉意，消除客人的怒气，表示出关切和提供帮助。

2、在一般情况下，如厨房没有下料制作，可以退换。

3、若菜已制好并上桌，但客人在就餐过程中提出有质量问题，经查实原料变质或不卫生，也应无条件退换，并向客人表示歉意。

4、因客人用餐时间紧，中途提出退菜的，如果时间来得及，服务员应马上到厨房联系提前做好送上，否则也应同意退菜。

5、因客人自己点了菜，到菜上桌时提出不要了，这种情况不能马上同意，要看别的客人有无需要。在别的客人酒菜已基本满足，就应向客人说明情况，或为其准备包装盒，让客人把多余的菜肴带走，对这种情况务必要耐心解释。

对服务员在服务过程中把汤汁洒在客人身上的事故处理

1、服务员在为客人服务时，可能由于某种原因把汤汁洒在客人身上，这是服务员不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上，向客人表示歉意。

2、然后拿干净的毛巾为客人擦拭。对客人在进餐时不满意菜品质量的处理

1、如果菜品没有烹制的恰到好处，一定要收回重新烹制。

2、如果再作的菜品又未达到质量标准，客人仍不满意，就要考虑免费或者建议客人另选菜品。

3、如果客人把菜品吃完后才提出不满，经过了解质量后，服务员应向经理请示给与打折或送其它菜品。

对客人损坏餐具的处理

1、一般客人在进餐过程中，损坏了餐具都是不小心造成的，服务员应把新的餐具送上，让客人继续用餐，不要责备客人，应该和气的安慰客人，等用餐结束时，对客人讲清餐具赔偿原则。

2、对个别有意损坏餐具的客人，应要求其原价赔偿。处理客人投诉

1、千万不要和客人辩论，即使遇到客人投诉有错也要说声“对不起”，并要尽量运用语言技巧，使客人情面上过得去。

2、因为客人到餐厅，无非是想通过就餐获得享受，他们的投诉，反映出服务中的漏洞，因此道歉是必要的。

3、要向经理汇报客人的投诉，这样客人会因投诉受到重视而感到满意。信息反馈

1、服务员应记下客人对服务，菜肴，舒适度以及餐厅气氛的反映。

2、应把得到的信息及时反映给经理。

第二篇：餐饮部案例分析

餐饮部案例分析

案例一：客人为何还未到? [案例] 餐厅今天的生意非常好，服务员忙得不亦乐乎，只有服务员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。小许早已把餐桌布置好了，已经是晚上7点10分了，预订单上明明写着客人将于7点钟到达，可现在还没到。小许有点儿着急了，赶紧与预订处联系，这才知道预订已经取消，是预订处忘记通知有关人员了。[评析] 接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格按规定执行，就会出现差错，为宾馆造成不必要的损失。本案例虽未涉及具体服务，没有给客人造成负面影响，但反映出宾馆内部沟通工作不到位的缺点。这个案例启示我们，预订人员在取消预订过程中应注意以下几个问题：

1．面对客人取消预订时，宾馆一定要给予重视及时通知相关部门和相关岗位。首先，要通知厨房，停止备餐，避免不必要的浪费；其次，通知预订处，将餐位另行预订，避免闲置；最后，通知该桌的服务员，做其他安排或调配，避免人力赋闲。

2．由于宾馆的原因导致的预订取消，一定要及时通知客人，一般不能晚于给客人规定的变更时限。通知客人的同时还要准备好应对方案，积极与客人协商，充分尊重客人的意愿。如果因为取消预订给客人造成了损失，还要按规定给予赔偿。3．由于客人原因导致的预订取消，要通过限定变更时限、到达时限和收取订金等方式加以规范。在接受预订时就要向客人明确，如果您的预订有变更，一定要在规定时限内通知宾馆。同时告知客人，如果预订后未能按时到达，在保留时限过后，宾馆有权取消预订，将餐位另行安排。

4．为了避免宾馆的损失，对于规格较高的预订，应该收取一定比例的订金，并明确告知客人订金将用于补偿由于晚于变更时限通知宾馆所造成的损失。

案例二：“勤快”的服务员 [案例] 小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。服务员小王递过菜单，女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的“蟹粉千页豆腐”、“柳橙鱼丁”，外孙也要了自己爱吃的“桔香水晶虾”等，一家人点了很多菜。凉菜上桌之后，热菜也陆续上来了。“这是'荷香蒸三腊'”，“这是'芥香竹林鸡'”，“这是'桔香水晶虾'，请慢用。”小王一边将菜端上，一边介绍菜名。不一会儿，桌上就摆满了菜，当小王端来“蟹粉千页豆腐”时，桌上已经没有地方放了。小王见“桔香水晶虾”只剩下一块了，就将这道菜撤下，然后将“蟹粉千页豆腐”摆上了。小莉看见小王撤走了还没全部吃完的菜，心里想：还剩一块怎么就撤了呢？小外孙看见自己最爱吃的水晶虾被服务员拿走了，就对妈妈说：“妈妈，妈妈，我还要吃呢！”为了不破坏气氛，小莉便对孩子说：“还有其他好多菜，也特别好吃呀！来，给你加快鸡肉。” 很快，小王又端上了最后一道菜--“广式蒸黄石斑”，她见“蟹粉千页豆腐”剩得不多了，就将它撤下了。这次，小莉看见老母亲脸上露出了不高兴的表情，实在忍不住了，生气地说：“服务员，你也太勤快了吧？”小王楞了一下，又听见小莉说：“刚才我就没说，这次你又来了，菜没吃完你就给我们撤了！” 这句话让小王恍然大悟，连声道歉，并将剩下不多的“蟹粉千页豆腐”换成了小盘，客人才没有继续追究。[评析] 服务员小王在席间理盘撤换时，面对剩余不多的菜，想当然地认为客人不会在意，结果连续两次在没有征得客人同意的情况下擅自将菜撤下，导致客人十分不满，进而提出抗议。

在席间服务中，经常会遇到客人点菜较多或上菜较集中的情况，当新菜上来时餐桌上却没有空间摆放，这时就要求服务员做出合理的调整，既要使新菜能够及时摆上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盘摞在一起。在调整过程中要注意以下几点：

1．盘中还有没吃完的菜，不论多少，都要尽量避免直接撤下，而应该征求客人的意见，得到客人同意后再撤掉。

2．当菜盘中的菜剩余不多时，可采用换小盘、分到客人的餐盘中等方式调整，也可以在征得客人意见后，将某些剩余不多的菜合并。3．对于名贵的菜或适合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分给每位客人，这样就避免餐桌上堆积过多的菜盘。案例三：“挂了”与“撤了” [案例] 某银行支行的刘行长邀了几位同行朋友来到宾馆庆贺，服务员热情地把刘行长一行人让进了雅间。

由于室内温度较高,于是服务员小于提醒客人：“为了方便就餐，您可以脱掉外套。”刘行长一听，顺手把厚重的外衣脱了下来。小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说：“先生，我给您挂起来吧。”刘行长一听皱了一下眉头，然后笑着问：“你要把我挂到哪里去呀？”小于一听，连忙解释到：“先生，对不起！您误会了，我的意思是要帮您把衣服挂起来。”刘行长对她说：“其实我明白你的意思，开个玩笑，不过你这样说话可容易让人产生误会。麻烦你帮我们点菜吧！” 菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷祝贺刘行长的升迁。这时，小于见刘行长杯中茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说：“先生，我给您撤了吧！” “撤了？”今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中非常别扭，“我才刚刚上任，你就要把我撤了啊！”大家看着服务员，眼神中偷漏着不满和责怪。

小于这时的心情十分复杂，看得出刘行长很是不满，“先生，真实对不起，我不是有心的，我是想为您添热茶，没想到又让您误会了，请您原谅！” 在随后的服务中，小于试图用更加热情周到的服务弥补刚才的过失，但客人的情绪显然受到了很大影响。离开餐厅前，刘行长意味深长地对小于说：“服务员，以后说话可得注意呀！” [评析] 本案例中，服务员小于在接待客人的过程中，在服务用语上出现了两次失误，一次是在为客人挂衣服时，把“我给您把衣服挂起来”说成“我给您挂起来”，容易让人误会，引起了客人的不满；另一次是在为客人换茶时,把“我给您把茶杯撤了”说成“我给您撤了”，容易让人产生不好的联想，引起了客人更强烈的不满。这两次不恰当的语言省略，造成客人强烈的不满，严重影响了客人的就餐情绪。服务中任何一点小的闪失都有可能让顾客产生不满，从而使宾馆蒙受无形的损失。

宾馆向客人出售的产品分为有形产品和无形产品两部分。有形产品包括菜肴、用餐环境、器皿等事物产品，无形产品主要指对客人提供的服务，包括服务员的服务态度、服务用语等。宾馆仅靠有形产品来满足客人是远远不够的，还需要无形产品的支持与辅助，其中服务员的语言艺术直接影响到客人整个进餐过程的满意度。从这个角度看，服务用语是否得体是宾馆服务质量评价体系中非常重要的部分。在实践工作中，使用服务用语应当礼貌、规范、得体，应该尽量避免使用不规范的服务用语，如本案例中这样的语言省略，很容易让客人产生误解。再如，客人点的菜上齐时，应当礼貌地说：“您点的菜上齐了！”而不能省略说：“您齐了！”或“都完了！”因为这种省略容易导致客人的误解。当然，在服务中，我们也提倡使用有针对性的个性化服务用语，但这种个性化服务用语一定要建立在规范的服务用语的基础上。个性化服务用语是规范化服务用于的艺术化，目的是为了增强服务的人情味儿，拉近与顾客的心理距离。

案例四：左右“夹攻” [案例] 因为今天宴会的3桌都是大桌，所以每桌安排了两名服务员，小许和小王共同负责一桌，为了提高服务效率，她们两个人商量使用“高效工作法”，即在撤换餐具时两人同时进行操作，一个人负责从客人左边把用过的骨碟和汤碗等撤走，另一个人同时从客人的右边把干净的骨碟和汤碗等送上。这种“高效工作法”缩短可客人等待的时间，确实让服务效率有了立竿见影的改善。正在她们为自己的“高效工作法”暗自高兴时，却没有注意到每次当她们的撤换同时进行时，客人都不得不暂停与旁边客人的交谈，挺直身体躲避来自左右两边的“夹攻”，显得非常不自在。果然，不一会儿就有客人抗议了：“你们两人别一齐上，行吗？这回倒找着上帝的感觉了，可怎么这么不舒服呢！” [评析] 在档次较高的宴会上，为了体现服务的规格，有时会为一桌配备两名服务员。如果一桌上人数较多，也会做出这种安排。这就要求两名服务员在服务过程中要密切配合，共同协作，做好服务。但像本案例中的这种协作方法却不值得推崇，她们只考虑到服务效率而忽略了客人的感受，导致客人遭受左右“夹攻”，引起客人的不满，真可谓“好心办坏事”。

那么，在两名服务员同时为一桌客人服务时，应该怎样协作呢？以斟酒为例：在斟酒时，一位服务员从第一主宾开始，另一位服务员则从第二主宾开始，都按顺时针方向进行，这样既能有条不紊地完成斟酒服务，又提高了斟酒速度。再以撤换餐具为例：一名服务员先撤走需更换的餐具，随后另一名服务员再送上干净的餐具，两人尽量在客人的同一侧操作，这样既能缩短客人等待的时间，又避免了客人被“夹攻”。

案例五：自助餐打包 [案例] 自助餐即将结束，服务员注意到有一道菜很受客人们的欢迎，连续添了三次，现在又快吃完了。这时，两位女士走过来指着那道菜要求打包，服务员马上拒绝道：“对不起，自助餐不能打包，如果两位没吃够，可以继续在这里吃，但不能打包带走。”两位女士不满地说：“那我们盛到盘子里吃不完，总能带走了吧？”服务员生硬地回答：“对不起，也不能，自助餐不允许打包，这是我们的规定。”两位女士生气地说道：“你们这是什么规定？难道吃不完的就是倒掉，也不可以带走吗？” [评析] 按照规定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清楚这个规定，所以在服务中有时会遇到自助餐客人要求打包的情况。服务员对于宾馆的规定确实要尽力维护，但在向客人解释这些规定时，一定要特别注意方式方法。就像本案例中遇到的这种情况，服务员如果这样处理相信效果会好得多，首先，语气委婉地对客人说：“非常高兴您能喜欢这道菜，不过非常抱歉，按照餐厅的规定自助餐不能打包。如果两位女士愿意的话，可以再多吃一些，我这就去看看还有没有热的，如果有，马上给您拿过来。请稍等。”如果客人坚持要求打包，可以进一步想办法：“既然两位女士这么喜欢这道菜，您看这样可以吗？我们这道菜可以单独销售，如果您需要的话，我去问问可不可以给您优惠。”不论客人是否另外购买这道菜，最后都要礼貌地向客人表示：“再次感谢两位对我们工作的支持，真诚地希望您下次能够再次光临我们餐厅，我们争取制作出更多让您喜爱的菜肴。” 在餐饮服务中，服务员与客人之间有大量的语言交流，服务员的说话技巧就显得非常重要，它往往左右着客人对服务员及餐厅的评价。俗话说“一句话可以让人笑，也可以让人跳”，如何通过我们出色的服务语言让每位客人都笑，就要求服务人员要努力提高自己的语言修养和语言技巧。

第三篇：餐饮部服务案例

餐饮部服务案例

一、为什么要复述客人点菜的内容？

1、餐饮服务员在接受客人点菜后，按规定要求服务员必须复述客人点菜的记录内容。其根本原因是为了再次与客人核对、确定点菜内容。

2、从客人的角度考虑是为了减少因为点菜时的比较、选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以下选点了的菜肴结果未予记录，使客人空等一场引起的不悦。

3、从服务员的角度考虑，复述客人点菜内容是明确双方责任的一种自我保护方法，因为服务员所记下的每个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、饭店或服务员个人的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。

4、复述点菜的内容，不仅要复述菜肴的名称，还要复述每样菜的数量。

5、复述点菜内容是避免服务员出现责任事故的措施之一。

二、客人碰倒餐桌上的酒水应该怎样处理？

1、立即将碰倒的水杯或酒瓶扶起来。

2、如果杯具或杯子已经破碎，切不可用手检拾碎片，应该用餐巾将碎片扫入托盘清走。

3、检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。

4、递给客人一块干净毛巾或干净口布请客人将洒在衣服上的液体擦净（服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭）。

5、清理台面，并在被酒水搞湿的餐桌上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。

6、询问客人是否需要重上酒水。

7、如果客人提出要求餐厅负责洗衣，应该立即报告上司，有上司出面处理。

三、客人用餐时发现菜中有异物时怎么办？

1、首先表示歉意。

2、立即将菜品撤下餐台（不要在餐台上再次查验是否存在异物）。

3、向客人致歉，并征求客人的意见，但无需为此事作任何解释。

4、如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足宾客要求。

5、若客人不提要求，而且要见管理人员，餐厅领班应该立即前往客人餐台旁。

6、事后认真分析原因，杜绝类似事件再次发生。

7、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。

四、服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？

在零点餐厅中，偶尔会发生服务过程中汤汁将客人衣服弄脏的事故。面对这样的事情，应该采取以下措施：

1、向客人致歉。

2、为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。

3、立即将事情上报餐厅管理人员，有餐厅管理人员出面道歉。

4、联系为客人免费清洗衣物。

5、出现类似事件，餐厅主管人员不要当着客人面批评指责服务员。

6、事后要分析是事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误。

7、如果客人自己的大意，服务人员也应主动协助，并对台布上的汤汁尽快及时清理，切忌不可不闻不问。

五、对挑剔的客人怎样服务？

在餐饮服务过程中，会遇到各种类型的客人，爱挑剔的客人就是其中的一种。遇上这样的客人要注意做到：

1、有耐心。认真地听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的谈话，绝对不允许与客人争论。

2、在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许为此而影响工作情绪。

3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求。

4、记录下爱挑剔的客人的名字、饮食习惯情况，以便日后把工作坐在前面，服务在宾客开口之前。

5、对挑剔客人的服务质量和水准要保持一致性，不得打折扣。

六、当客人点了口味、做法相同的菜时怎么办？

1、要有礼貌地向客人介绍两道菜肴的相同之处，再适时向客人推销其他菜肴。

2、注意不要让客人感觉你在怀疑其的点菜水平，要让其感觉到你是在帮助他。

七、客人吃剩的酒水要求保管怎么办？

1、按酒店规定客人是可以寄存酒水的

2、马上帮助客人将剩余的酒水作好记录（酒水剩余的两、时间、宾客单位、宾客姓名、联系电话）。

3、将酒水交接于酒水员

八、对有急事的客人怎么服务？

对有急事的客人服务就强调一个快字。

1、以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。

2、立即为客人提供服务，想客人推荐制作时间较短的食品，同时尽量告诉客人每道菜肴服务所需要准备的时间。

3、提醒服务员，优先服务有急事的客人

4、给厨房送单时，须向厨师说明客人要求的时限，希望给予配合

5、可能加速每道的服务速度，并提前准备账单。

九、客人对菜肴提出质疑怎么办？

客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能性：一是菜肴本身质量有问题；二是客人对该菜肴的特点不十分了解，对此餐厅服务员应该采取两种截然不同的处理方法。如果是因为菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即查询客人的意见，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题，给客人留有足够的自尊。

十、客人反映上菜速度慢时怎么办？

当客人突出上菜速度慢时，服务员应该采取以下措施：

1、服务员对各种菜肴的出菜要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。

2、当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房提供特别服务，先上一两只菜肴，并将客人情况报告自己的上级，绝不隐瞒客人的投诉意见。

3、服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作。

4、一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。

十一、餐厅即将关门，客人来餐厅用餐怎么办？

1、热情接待，绝不能有任何不满情绪。

2、主动带客人到距离厨房较近的位上就座，介绍制作简易、快速的菜式，并专人服务。

3、请当班厨师配合，绝不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服务质量。

4、客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。

十二、如何接待年幼客人？

餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳地态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这是服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。

1、对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其母亲使小朋友坐得舒服。要端一张儿童坐的BB椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。

2、在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。

3、如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。

5、尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送小礼品，这会使其父母更开心。

6、如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

7、若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

十三、如何处理喝醉酒的客人？

1、如果客人已喝醉，应该礼貌地告诉其他客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客

人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内休息，提供解酒茶、毛巾。

2、如果客人呕吐或者带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。

3、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同他离开。

十四、如何处理突然停电事故？

开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要

离开自己的座位，继续进餐。门口迎宾员，管理员应注意婉言劝阻客人离开餐厅，防止造成逃帐的换乱。

马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，管理人员应向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。在平时，餐厅里的备用蜡烛、开关、灯泡是否能正常工作。

十五、如何让处理失火事件？

餐厅营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施：

1、立即通知本饭店的保安部门及总机房，告之所在区域的准确位置。

2、及时疏导客人远离失火现场疏导客人离开时

3、要沉着冷静、果断、对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。

4、服务人员要做一些力能所及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。

十六、在服务中，自己心情欠佳怎么办？

天有阴晴，人的心情也有起伏，这是自然正常的事。但一个真正优秀的服务员则能在上班时理智地控制自己的心情，尽量不在工作中表露出更不会于工作中发泄。而是脸带笑容。给客人留下愉快地印象。从心理学上讲，心情是可以适当控制的。而控制情绪还是一种修养的表现，如万一真是难以自控，可向上司申请休息。十七，遇到自己的亲友来用膳怎么办？

如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。当然为了表示你对亲友的关照，你可以请上司代打折或在公司的规定下送果盘。将亲友介绍上司，一般情况下上司会乐意给予优惠，这时应对上司说声多谢。

十八、客人主动赠送礼品或小费怎么办？

客人为表示感谢，往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员要婉言谢绝，向客人解释不收小礼品或小费的原因（但语言不可过多）。如果实在推却不下，应暂收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。在西方小费是常事，时下国内送小费亦较为常见，一般的处理方法，除一部分谢绝外，大多设立小费箱，买单（结账）时将客人给的小费放入小费箱，每日收市清点，每月定时分发给有关员工。当然，应当参考公司的有关规定办理。客人自带食品要求给予加工怎么办？

客人自带食品到餐厅加工时正常的事，我们不能拒客人于门外，而应尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。同时，应当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出品质方面的异义。并问清客人具体的制作方法。

十九、客人要向服务员敬酒怎么办？

客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务员应婉言谢绝。服务员可以主动上前服务，推脱客人的敬酒。实在难以推却，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝贺。

二十、当客人与客人之间发生争吵怎么办？

1、服务员应尽量分散客人的注意力。

2、尽量缓解当时的紧张气氛，就一些安慰的话稳定住客人的情绪。

3、把其中一位客人支开，比如说有他的电话或有人找他，然后单独跟客人说一下，比如说刚才的气氛太紧张，所以打扰你了，很抱歉之类的话，语气婉转。

4、情节严重报保安。

二十一、当客醉酒时在大理石摔跤怎么办？

1、立即上前扶起客人并询问客人是否甩伤。

2、若有轻伤立即送医务室或联系医生来餐厅。

3、若伤势严重，应立即告上级领导并及时联系保安送往就近的医院治疗。二

十二、当客人打破餐具时怎么办？

1、首先要关心客人是否受伤，若有受作情况，应及时提供帮助（去医务室或提供创可贴.）

2、安慰客人告之没关系，切不可责怪或有不满表情。

3、将破碎物清理，并在餐位上铺上干净口布重新换上全套餐具。

4、在事后与单独的客人（结账人或当事人）说明所损坏的物品，需做出相应的赔偿。二

十三、当客人不小心吃到菜时卡住时怎么办？

1、首先安慰客人询问清理，建议带其去医务室。

2、给客人送上开水或是醋。

3、婉转告之客人暂时不要食用过硬的食品。二

十四、当餐厅客满时怎么办？

1、迎宾 首先问候客人，礼貌地告诉客人餐厅已客满。

2、在确定别的餐厅有位子时，提出建议请客人在本饭店内其他餐厅用餐，主动介绍。

3、客人同意等候时，主动向客人提供报纸杂志及茶水。

4、一有空位，马上安排人员快速翻台，同时先为客人点菜，以便提供快捷服务。二

十五、对独自来就餐的客人的服务

1、首先 客人到适当的位置就座，并及时送上当天的报纸，以减少客人等待用餐时的无聊。

2、在可能的前提下，多与客人进行接触，服务过程中延长客人桌旁的停留时间。

3、对经常光顾餐厅独自一个人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置，增加客人的亲切感。

4、掌握适当的服务速度，不宜过快或过慢。二

十六、客人要点菜单上没有的菜时怎么办？

1、不能直接回复客人这道菜没有

2、告诉客人这道菜菜单上没有，但我马上联系厨房是否有原料可以制作。

3、打电话厨房问清楚是否有原料可以制作，如有马上告诉客人可以，如没有要向客人致歉，表示非常不好意思，无法满足其要求，同时向其推销同类菜肴。二

十七、客人问的话，服务员听不懂时怎么办？

1、首先要向客人致歉，自己没有很好的理会其要求。

2、告诉客人将请领班来为其提供服务。

3、马上将情况告诉领班，由领班帮助客人解决。

二十八、当你看见客人喝了洗手盅里德水里，怎么办？

1.、作为服务员在上洗手盅时要提醒客人这是洗手盅，及其用途。

2、当客人误将洗手盅当茶水喝掉时，千万不要讥笑客人。

3、马上再上一盅洗手盅，并再报一次这是洗手盅，并解释这是红茶加温开水调的，干净的。二

十九、当客人未结账离开餐厅时怎么办？

1、给客人一个面子，不能说是他不结账而是说：“先生/小姐，对不起，忘了给您结账？”

2、如客人急于送客，服务员应先一起送别的客人，再目视客人是否再回来。

3、若客人无回来之意，则轻声告之主人：“先生/小姐，那边有您电话。”当客人独访回再告之结账问题。

4、客人付账后，服务员应说：“谢谢！不好意思，耽误您的时间了。” 三

十、客人没签单卡，但客人一定签单怎么办？

1、首先告诉客人酒店相关签单制度。

2、了解客人消费包厢预定单位情况。

3、马上请示餐厅领导是否可让客人签单。如可以，马上让其签单。

4、如是个人消费的，要向客人表示不能签单，请客人付现金同时介绍我们这里可以使用银行卡消费。

5、如客人愿意买单，向客人表示感谢。如客人不愿意买单，马上请餐厅领导出面解决。

第四篇：餐饮部月度分析报告

一、部门各项经济指标的完成情况

9月份餐饮部完成营收为143万元，完成计划指标110万元的123%，比去年同期113.3万元增加了29.7万元。9月份食品收入为105.8万元，酒水香烟收入为28.3万元，会议室收入为9.3万元，其中食品毛利率为50%，酒水香烟毛利率为35%，9月份用餐人数18164人，平均餐费为73.57元。经营指标数据分析

其中今年9月份会议实现餐饮收入75.3万元，占餐饮收入的52%，与去年同期48.5万元，增加了26.8万元。

散客及商务客人的用餐实现收入为26.5万元，占餐饮收入的18.5%，与去年同期25.04万元，增加了1.46万元。

婚喜宴消费为12.88万元，占餐饮收入的9%，比去年同期8万元，增加了4.88万元。会议室收入为9.3万元，占餐饮收入的6.5%，与去年同期5.33万元，增加了4万元。政府类实现收入19.8万元，占餐饮收入的13.8%，与去年同期26.37万元，减少了6.57万元。三、九月份餐饮经营情况分析 酒水毛利率低，食品毛利率基本持平

主要分析：现在会议团队自带酒水比较多，为了加大酒店营收，谈会时降低酒水价格，所以影响酒水毛利率。

2、会议团队收入比去年增加26.8万元

主要分析：9月份餐饮主要接待了，美步、省医学会、地税局、民盟、核电公司、建设局、全国计划生育、公路管理处会议团队，与去年团会接待量差不多，主要今年用餐标准比去年人均有所提高，另外光万名老人看港城用餐，为餐饮增收10万元。

3、会议室收入比去年增加4万元

主要分析：不是单单的装修后会议室收费标准提高，而是在服务上客人提出要求高，比如增设茶休、配备矿泉水、一次性纸巾、鲜花等。都大大增加了营收，所以我们在工作中要多多总结经验，加大会议个性化服务。

4、政府类同比去年减少6.57万元

主要分析：9月份开发区、区政府、市政府主要在馆活动有：镇江市党政代表团、盐城市政府代表团、省政府参事调研组、浙江省副省长一行、浙江台州党政代表团等。因开发区龙禧酒店新开业，有时团队宴请就到外面，直接影响酒店收入。所以我们要不断加大菜肴开发，加强个性化服务来吸引客人，增大营收。

四、接待不足之处

1、因餐饮前台老员工流失大，新员工多，在对客服务中保证不了服务质量，影响了宾馆对客服务形象，员工整体服务热情不高，劳动纪律时有松懈。部门培训工作没有及时跟上，有时新员工刚到岗10天半个月经过培训后又离岗，又有新员工到岗，重新培训。这样反复进行培训，员工达不到培训效果，直接影响到服务质量稳定性。

2、自助早餐没有多大变化，品种太少。同时反映出品不细致，装盘不精致，给人的总体感观较粗，无食欲，离星级酒店早餐标准相差甚远，针对此事部门应重新制定早餐标准，更好服务每一位客人，同时部门应认真抓好标准菜肴的出品，不能光有口号，光有标准，还要能在实际出品中运用，让顾客对我们菜肴有个新认识，让我们菜肴有个新的亮点。

五、部门下一步的工作计划

1、做好市场营销工作，淡季的全员公关，加大婚庆市场开发。

2、做好外欠款，月饼款回收工作。

3、加强基层内部管理，提高部门管理水平，降低餐饮运行成本。

4、做好冬季员工培训工作。

5、培训婚庆主持工作，挖掘人才。

6、做好各项接待工作。

第五篇：餐饮部第三季度案例收集

中餐厅案例

住店客人魏先生在餐厅用餐，在服务上：反映服务员在服务过程中始终保持微笑并能在服务中与客人进行有效沟通有声服务。客人能很好地记住服务员名字。在客人再次到餐厅用餐时能及时安排同一个员工进行服务。在菜品上：客人必点“酱油炒饭”但反映第两次的制作没有第一次好且味道也不是很好。经管理者沟通客人反映酱油和米饭都没有炒开。马上为向客人道歉，及时为客人更换。经了解是两位师傅制作，根据客人的要求让第一厨师制作。在服务中询问客人意见，客人表示很好。

分析：

1、在服务中员工要及时关注客人及时了解客人意见。在服务中要微笑进行有声服务。

2、在菜品出品上标准统一，特别是对于特殊的要求的客人更要出品一致，保证客人满意。

3、餐厅应很好的收集客人信息，并将信息及时反映给厨房。共同将客人服务满意。

西餐厅案例

晚上22:20接到客人预定，有六位客人因晚上在中餐厅喝酒过多，需要到西餐厅喝饮料。此时，领班做好充分的准备，一边为客人准备鲜榨果汁，当客人来到餐厅时，领班在门口迎接客人，并称呼黄行长，欢迎他们的到来，过了约五分钟，餐厅正好又来一桌客人，黄行长见到此人立刻站起来，并主动走过去打招呼问候，原来是多年未见的老同学在悦华相遇，此时领班悄悄征询黄行长的意见，因现在太迟中餐包厢已关门，是否需要为他们安排一张大桌、准备一瓶红酒及几道菜品，黄行长很高兴，领班根据客人的要求合理安排菜肴。在服务过程中亲自为他们斟酒，并适时介绍菜肴的典故，客人非常满意，临走时客人一直夸我们服务好。

分析：服务要察言观色，根据不同客人的需求，尽最大能力满足他们的需求，并提供个性化服务给客人，给客人一种家的感觉。