餐厅通用规范

第一篇：餐厅通用规范

宾客意见征询制度

1、对于宾客意见收集，由值以服务员在客人进行结账时请客人填写宾客意见表，征询客人的意见帮客人填写，并请客人签字。

2、餐厅理经或主管现场征询客人的意见并对意见或建议进行记录分析，并提出整改意见及时进行处理。

3、收集整理宾客意见表后，并进行归档，分析在每月月底作出统计后交总经理进行顾客满意度的监测。

餐厅通用规范

一、（一）、台布铺放

1、圆台：台布中缝对准主、副餐位，十字居中，折缝向下。四周下垂部分相等，台面平整、美观。

2、方台：中间折缝对角，十字取中，折缝向下，四周下垂部分相等，台面平整、舒适。

（二）、餐具摆放

1、左手托盘，右手摆餐具，从主位开始，按顺时针方向，先摆骨碟定位。骨碟距桌边2c m。普通散餐台摆放：

a、骨碟距桌边2cm，左侧斜上方2cm处放次碗，汤勺置于碗内勺柄一律向左，筷子底部距桌边1cm 距骨盘2cm。筷架放置在筷子5分之2处，茶盅反扣置于骨碟中。

b、骨碟正前方2cm处放置水杯，与次碗、筷架，三点呈一线。

c、烟盅成对角放置（小2个，大4个）。

d、花瓶放置在餐桌正中，桌号牌置于其后3cm处。宴会台摆放：

a、装饰盘距桌边2cm骨碟正放在装饰盘内，左侧斜上方2cm处放次碗，汤乐勺置于碗内勺柄一律向左，筷子底部距桌边1cm距装饰盘2cm。筷架放置于筷子五分之二处，筷架外沿与装饰盘外沿在同一直线上，装饰盘左侧2cm处放置毛巾碟距桌边2cm，右侧2cm放置茶碟与桌边相距2cm，茶反扣置于茶碟中，四个烟盅成正方形放置。

b、装饰盘正前方2cm处放置红酒杯，红酒杯左侧相距1cm处放置小酒杯，红酒杯右侧1cm处放置水杯，三杯呈一线。c、烟盅摆置在主人位主宾位中间，放置成正方形，放置在转盘外侧3cm处。每张餐桌餐具摆放完后，口布叠花放置在骨碟内，主人、副主人的口布叠花突出。

（三）、口布叠花

1、口布选择：口布与台布的颜色、布料相适应，与餐具匹配，能突出餐厅气氛。

2、口布叠花根据餐厅性质、特点，可选择动物、植物造型，由餐厅经理决定。花型以美观大方、造型简单、快速方便的式样为主

二、托盘服务通用规范

1、理盘：托盘装运前擦干净，不留水迹、印迹。为防滑可在盘内垫口布，口布铺平拉直，四边与盘底齐。若口布较大，折叠好后铺平。

2、装盘：应按照高在内，低在外，重在内，轻在外，大在下，小在上的顺序。装盘应摆放整齐，操作方便。

3、轻托：从放盘台面上将托盘移出15cm，左手掌伸平，掌心向上，五指分开，手指和掌根托于盘底中部，手掌成凹型，掌心与底盘不接触，托于胸前，略低于胸部，整个托盘要平稳。行走时头正、肩平、上身挺直、目视前方、脚步轻快，不得将盘内酒水、汤菜溢出，手臂活动自如。

4、放盘：身体略向下移，托往盘的左手轻微转动，右手协助托盘放在台面上。若轻箍直接上菜、上饮品，则托盘稍下移，左手托稳托盘，右手将菜、饮品递放在餐桌上。

三、餐厅上菜通用规范

1、中餐散餐上菜：

A、上菜前移动台上物品留出放盘空位。

B、端盘时拇指紧贴盘边，其余四指扣住盘子下面，拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。

C、上菜对好台号，核对点菜单内容是否相符，留意调料是否备齐。

D、10分钟内上第一道菜，每上一道菜先报菜名，简单介绍风味特点。菜品上桌后转动转盘，请在座客人过目，然后将菜品转到主人和主宾席位中间。

E、有酒水和凉菜时，按先冷后热，先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。

F、上菜时发现餐具不够，先补齐后再上菜。若遇临时增加用餐人数，应立即查清菜单内有无足够食品后再上菜。

2、宴会上菜：

A、开餐前5-10分钟将冷盘按荤素搭配、颜色搭配上桌摆放。冷菜食品排列整齐。B、客人用去冷盘的三分之二时，更换一次骨碟。

C、10分钟内上第一道菜，上第一道菜前，将冷盘移向第二主人一边，热菜放在主宾前面。

D、上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。自始至终坚持右上右撤，侧身站在客人右侧用右手上菜，右手撤盘。

E、每上一道菜，将前一道菜移向第二主人一边，将新菜放在主宾面前。

F、上全鸭、全鸡、乳猪等带头、脯部的菜品，头部一律朝右，脯部对准主人。有拼摆图案的冷菜将正面对准主位客人。G、汤、羹在主菜之后上。粤菜汤、羹在冷盘之后上。

H、菜品上完上主食之前，清声告诉第二主人菜已上齐，询问客人是否需要添加其它菜肴。

I、上菜过程中，随时注意更换烟盅，保证烟盅内烟头不超过三个。

J、凡客人需要用手食用的虾、蟹等食品前，先上洗手盅，注意更换骨碟。

四、餐厅分菜服务通用规范

1、中餐分菜：

A、台下分菜。二人合作，将菜先餐桌上，请客人观看后再移至工作台。一人分配，一人服务。分配完毕，将剩余菜送回餐桌，再将分好的菜送给客人。

B、剔鱼骨。左手持叉，右手持刀，用叉按住鱼头，在餐刀顺鱼脊背后划，将鱼肉分开取走鱼骨，再将鱼内分给客人。C、分菜时注意事项：分配均匀，掌握数量，防止多少不一或不够分；不可一次将菜分完，盘内分菜后应留有十分之一的菜量；分菜前先准备好碟、碗，注意轻拿轻放，尽量不出声响；送菜先为主宾、主人送上，然后再顺时针方向依次为其他客人送上。

2、中餐斟酒：

A、斟酒前先询问客人喜欢用哪种酒水，然后将酒水备好。B、斟酒前用干净布将瓶口、瓶盖擦干净，闻一下瓶塞味道，凡变质异味酒不用，有裂纹酒不用。

C、服务员站在客人右侧，右手持瓶，商标朝外，从客人右侧斟酒。D、斟酒顺序先主宾，再斟主人位，然后按顺时针方向进行。斟酒前先向客人示意，若客人不喜欢饮此酒，按客人要求调换酒水或饮料。

E、斟酒时瓶口不要碰到酒杯。倒至半杯时，注意酒瓶倾斜度。

F、啤酒和香槟等酒泡沫较多，可将酒杯倾斜，慢慢倒酒，防止泡沫溢出。

G、白酒斟至八分满，葡萄酒斟三分之一杯部位。斟完后酒瓶台高3cm，旋转瓶口后抽走，并用布擦干瓶口。

H、在主人或客人相互祝酒时，服务员停止走动，主人或客人下桌敬酒时，服务员站立在客人身后随时给客人斟添酒水。I、根据客人的要求适量给客人添加酒水。

J、取拿高脚杯时要倒过来用手指夹住杯脚部分，取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部，不可用手指接触杯口。

餐厅服务工作程序

1、餐前准备工作程序

1）餐厅铺台：根据零餐、包餐、宴会等不同类别和服务规格、标准铺台，摆好餐具、台上用品和餐桌椅。

2）备齐用品：将开餐所需的餐具、酒水、服务用品准备齐全，并留余量，放在规定位置，整理好工作台，准备好各种单据。

3）调节室内气候：调节好温度、灯光、音响。准备好茶水，保证开餐需要。

4）整理卫生：搞好餐厅内各处卫生，整理好服务员个人仪容仪表，保证环境优美和精神饱满迎接客人。

5）熟悉菜单：服务员应熟悉菜单品种、价格，熟悉各种菜的风味特色，掌握当日厨师特式菜点及缺菜情况，以做好菜点推销工作。

6）划分服务区域：根据餐厅布局和座位划分若干服务区域，服务员分区负责为客人服务。

7）掌握客情：根据近几天销售量预计就餐人数，掌握当日客人订餐、订座情况或宴会、包餐预订情况，掌握餐别、标准、人数、就餐时间，及时通报厨房。

8）检查餐厅整体效果，保证正式开餐前准备完好、准备工作完美。

2、迎宾领位工作程序

1）准备工作：提前5分钟上岗，精神饱满，着装整洁，检查菜单是否整洁、完好。

2）问候客人：对来餐厅的客人敬语问候，询问客人有否预订，3分钟内引导客人进入餐厅。

3）引领入位：领位员右手持菜单，左手向客人示意行走方向，引领在客人左前方，保持1—1.5米左右距离。征询客人意见后，拉椅让座，协助客人放置衣物。

4）递送菜单：待客人入座后，将菜单呈送客人，打开菜单第一页双手呈于客人前。

3、香巾、茶水服务程序

1）口布服务：客人就座后，按先女后男，先宾后主的宾客顺序，手持口布对角打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人餐座前。

2）小毛巾服务：第一次小毛巾服务在客人入座后，将消毒后小毛巾放在专用的毛巾碟内，从右侧，执照女士优先、先宾后主顺序派送小毛巾，在客从用过小毛巾后，经允许撤掉小毛巾。第二次小毛巾服务在客人用完虾蟹或带骨的菜肴后更换。第三次小毛巾服务上水果前提供，程序同前。如用餐过后根据客人需要增加一次小毛巾服务。3）茶水饮料服务：

A、为客人斟倒上事先预备好的茶水，根据要求开具饮料单，写清服务员姓名、客人数、餐桌台号、日期、饮料名称、数量，记清每一位客人所订饮料，复述确认，保证准确服务。B、取饮料将饮料单送吧台、收款台，取饮料并按斟倒顺序摆放好。

C、依先宾后主、女士优先原则从右侧斟倒。斟倒时注意商标朝向客人，速度宜缓，斟至八分满为宜，对同一桌客人的服务在同一时间内完成。

D、添加饮料：添加饮料按斟饮料的标准服务。随时观察客人的饮料杯，剩三分之一杯时询问客人是否添加。如饮料杯已空，客人又不需添加，将饮料空杯撤出。

4、开单点菜服务程序

1）点完饮料后询问客人是否点菜。

2）向客人介绍本餐厅特色菜，积极推销高档菜，了解客人具体需要，可在菜量、口味搭配方面提一些建议。

3）填写点菜单。写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及开单时间，写清客人所点各种物口。书写时，点菜单放在手掌上，身体站直。

4）确认菜单。重复客人点菜内容，征得客人确认。

5）落单。收回菜谱，放置领位台，将订单一式四分，准确分送传菜间、收银台、厨房，服务员一联。

5、传菜上菜服务程序

1）备齐托盘、调味汁等上菜用具。

2）将做好的菜品立即送进餐厅，传菜员要准确告诉服务员菜3）4）

5）

6）

7）

8）的名称和台号，服务员从客人右侧上菜，同时报出菜名。划单员和传菜员要对所传的每一道菜进行质量把关，如不符合要求退回厨房重新制做。

受理投诉。客人对菜肴投诉，服务员应诚表歉意，及时向上级汇报。餐厅经理或主管向客人致歉，征询意见，请厨房重做此菜或更换新菜，服务结束后，记录客人投诉，上报总经理。

传送热菜时按高、中、低档顺序传送或客人要求传送。传送甜食时按服务员通知，请厨师制做，10分钟内送进餐厅。

送餐遇见客人时，应先让客人，无论托盘中的菜或物品有多重，进入厅房不能用脚或身体的不雅位置撞开门，在房内要轻拿轻放，离开厅房随手关门。

在开餐的过程中要把送到厅房的菜用保温盖盖上，清理菜盘周围，保证干净、清洁，检查菜有无异物，作为服务员本人要随时掌握每一个厅房出菜的正确时间与快慢，并及时把相关情况汇报领班。

6、客人用餐服务程序

1）客人用餐过程中，适时上菜。凉菜开单后5分钟内送进餐厅，酒水饮料同时上桌供客人饮用。热菜开单后10分钟内上第一道菜，20分钟内上齐，防止客人等候。

2）适时给客人换骨碟。换碟时左手托盘，征得客人允许后从右侧撤下，换上干净骨碟。

3）适时更换烟缸。左手托盘，不能超过3个，先用干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，同时将两烟缸撤下，再将干净的烟缸放在原位。

4）清洁桌面。客人用餐过程中出现空盘、空瓶，及时撤下，整理餐盘，保持桌面整洁。

5）适时斟酒。客人酒杯将空时，及时给客人斟酒，满足客人需求。

7、翻台服务程序

1）散餐客人离去，迅速翻台。翻台时先清洁台面，撤去玻璃器皿、餐具和餐巾、台布。

2）更换台布。取干净、完整台布，立于主人位，将原台布向内收起，折好放于座位上。将干净台布中缝向上抖开，轻盖在桌面上，使下垂四角相等，折缝对准正副主人位，检查台布铺衬效果，对齐座椅。

3）放回转盘。将擦干净的转盘轻轻放回桌面当中，检查转盘是否转动灵活自如。

4）处理脏台布。将脏台布拿到后面抖净，集中收取后洗涤。

8、打包服务程序

1）客人提出打包要求，将需打包食品从餐桌撤下，转放在工作柜上。

2）将食品分类放在打包盒内，注意汤汁不可溢出。

3）打开食品盒盖，用托盘从右侧展示给客人，并告诉主人食品的名称。

4）客人认可后，将打包盒放到工作台上，盖好打包盒，放如食品袋。

5）客人准备离开时，将食品袋交给客人。

9、结账服务程序

1）取账单

A、客人要求结账，请客人稍侯，迅速去收款台取账单。B、告诉收款员所结账的台号，并核对人数、台号、菜品、酒水饮料是否准确。

C、将账单递给主人，注意不宜让其他客人看到金额或报出金额多少。（根据当时的实际情况而定）2）收款服务：

A、当着客人面清点结账现今，如客人签单，请客人出示签单卡，然后为客人递上签字笔，并提示需签单的位置。B、用信用卡结账的客人要请客人签名，并将存根递送给客人，将其他联送回收款台。

C、客人用支票结账，应礼貌请客人出示身份证并写清身份证号码及联系电话、姓名，连同证件一起交收款员核查。3）结账后服务

A、找回的零钱及票据，应核查后及时交还给客人。

B、如客人结账后仍留在餐厅继续交谈，应继续为其提供服务。

4）结账服务在5分钟内全部完成。

第二篇：餐厅一日工作规范

餐厅一日工作规范

1、一日工作时序

1.1AM9:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用；

1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；

1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；

1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合点名，开班会；

1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理；

1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

.13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班；

2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；

2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。

二三.餐厅服务不合格分类

1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；

3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；

3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；

3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；

3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；

3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；

3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；

3.1.10翻台时，影响周围宾客。

3.2严重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；

3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；

3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；

3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；

3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；

3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；

3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；

3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；

3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；

3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；

3.2.13催促就餐较慢的客人；

3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；

3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；

3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；

3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虚作假行为；

3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；

3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。

二四.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？

a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？

a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？ a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

第三篇：餐厅服务员工作规范

1.步入餐厅

俗话说“一年之计在于胡，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。

2.进入岗位

餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。

3.工作

工作时要做到“五不（图1-2）

4.上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作时要做到“四清楚“（表1-3）

表1-3上级对下级布置工作优生以“四清楚”

“四清楚”.说明目标清楚下级知道工作目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完 成任务，上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚5.接受上级任务时

餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。

如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。

6.向上级汇报工作时

餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了（表1-4）

表1-4向上级汇报工作的“5W1H”

5W1H说明When何时完成的Where何地完成的What干了什么Who谁干的Why为什么要这样做How结果如何??7.遇到客人或同事时

餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。

8.行走中遇到客人或上级时

餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。

9.客人向服务员询问时

客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。

10.准备下班时

干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作：

（1）填好工作日志。

（2）与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。

（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。

（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。

11.接受餐厅治安管理时

餐饮服务员在接受餐厅治安管理时，要注意图1-3中的几点：

第四篇：餐厅卫生标准及规范

餐厅卫生标准及规范

1、卫生区域清扫标准及操作要求

涉及

项目

负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项

迎宾员大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒（散酒）从上到下，从里到外打扫

地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把（半湿）从里到外拖净；沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。

吧台人员订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒。烟缸无破损、无水迹、无污渍，表格摆放整齐话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭，烟缸用干抹布擦净 椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍用半湿的干净抹布擦拭

吧台酒水展示柜酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫

吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫

点菜员展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭

地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭

传菜员托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭

洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面

拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净 宴会厅服务员摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫

灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。关闭电源方可打扫

接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫 门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭

零点服务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫,用干净的抹布

灯、空调无油渍无灰尘无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电源方可打扫

接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘同宴会厅 门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或拖把打扫

2、个人卫生标准

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；

2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意识，定期进行体格检查（酒店统一进行）。

3、环境卫生标准

3.1地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境；

3.2随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间；

3.3洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮；

3.4餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

4、操作卫生标准

4.1服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；

4.2工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；

4.3手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端；

4.4凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；

4.5对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用；

4.6不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等；

4.7在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。

5、餐、酒具卫生标准

5.1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；

5.2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；

5.3酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。

6、其它卫生标准

6.1小毛巾、口布，清洗干净无异味；

6.2工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘；

6.3餐厅电器无浮尘、无油迹；

6.4餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。二一.餐厅部交接班制度标准

1.餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

2.交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。

3.接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。

3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录； 3.2客人的预定；

3.3重要客人的情况；

3.4客人的投诉；

3.5未办完的准备工作；

3.6客人的特别要求；

3.7餐厅工作的变化情况；

3.8经理（主管）交办的其它工作。

4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。

5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。

二二.餐厅一日工作规范

1、一日工作时序

1.1AM9:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用；

1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；

1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；

1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合点名，开班会；

1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理； 1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

1.13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班； 2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；

2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。

二三.餐厅服务不合格分类

1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；

3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；

3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；

3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；

3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；

3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；

3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；

3.1.10翻台时，影响周围宾客。

3.2严重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；

3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；

3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；

3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；

3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；

3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；

3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；

3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；

3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；

3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话； 3.2.13催促就餐较慢的客人；

3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；

3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；

3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；

3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虚作假行为；

3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；

3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。二四.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？

a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;

b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？

a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？ а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

第五篇：员工餐厅质量管理规范

员工餐厅生产质量管理规范指引

2016年8月

“品质”是餐厅经营的生命线，品质上出现的任何一点小问题，都会令整个餐厅的工作予以全盘的否定。现针对本部员工餐厅，制定相关食品生产供应质量管理指引。

一、员工餐厅食品生产质量的各控制环节(一)原材料验收及存放环节(二)食品领用及洗切环节(三)生产制作过程环节(四)配餐过程环节(五)餐具的洗消毒环节

(六)个人卫生与餐厅环境卫生环节(七)工作人员服务品质环节(八)食品安全检查环节

二、各环节品质保证的措施要求(一)原材料验收及存放品质保证 1．采购：

1）供应商的选择：具有良好的食品安全信誉，以品质保证为首选； 2）采购的食品应符合国家有关食品安全标准和规定的要求； 3）采购食品必须索证索票，做好记录。

4）瓜果蔬菜的采购要当季本地时蔬，尽量少吃反季节瓜果。2.验收： 1）验货四标准：近期生产、外观新鲜、不发热，规格合乎要求； 2）验货原则：坚持“一看二闻三手感＂的原则，有问题和规格未达标的食品坚决不予受理；

3）畜、禽、肉类原料：查验卫生检疫证，未经检疫或检疫不合格的原料拒绝受理；

4）冰冻原料：如已化冻变软的，亦作不合格原料拒收； 5）水产品：必须鲜活，规格合乎要求；

6）蔬菜瓜果：必须新鲜, 无花损，使用率要达到88%以上； 7）粮油及其制品、调味品、酒、饮料等：定型包装食品要符合QS食品安全标准认证，包装无破损。

3．食品贮存要求：

1）食品应在专用场所贮存，分类分架；

2）大米最高存货量:半个月，室温25度以下，地面10cm以上存放。3）瓜菜水果类存放期:不超过2天（根茎类3天）,存放在5℃-7℃的保鲜柜中;4)鲜肉、禽类、鱼类和乳品及相应的半成品: 存放期:不超过2天，低于5℃存放;5）鲜蛋和活的贝类：低于7℃；

6）除外的其他食品:最高存货量为一周，室温25度以下存放。4.食品品质标准：

1）粮食及豆类：大米、面饼、五谷杂粮

干 货 类：菌菇、海味

具有光泽、坚实丰满、无虫，有正常的香气味的品质。若因天气变化、或长假备货特殊原因，以致使长有虫子,凡发现一只虫子，都要立即汇报，仓库员立即检查同批次食品是否也长有虫子,查验总体情况后报批处理。

2）调味品类：瓶装、袋装

包装整洁、无损。保质期到期前一个月的不再使用。有发热现象的不得使用。受潮的不再使用。

3）新鲜肉类：猪肉、牛肉、羊肉

肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干或微湿不沾手，新切面湿润，肌肉有弹性，用手指压后能立即恢复。

4）鲜鱼：

饱满，透明清澈，眼睛黑白分明，无黏液分泌物，鳃鲜红色或樱红色，无臭味，体表具固有的颜色，色泽鲜艳有光泽，鱼鳞完整，紧贴鱼体，肌肉弹性好，肌纤维清晰。

5）新鲜菜：

叶菜类色鲜艳、无黄叶、无腐烂、无虫斑； 瓜茄类色泽光亮、外形完整无破裂、无发酸发馊； 根茎类鲜嫩、外形完整不发芽、列霉斑变质。6）新鲜蛋：

鲜蛋壳上有一层白霜，灯光透视时可见气室高度在10mm以内，略见蛋黄阴影或完全不见，无异臭味，蛋与蛋相互碰击时声音清脆，手握摇动时无流动感和响水声。

7）新鲜水果：

外形完整无破裂、无虫斑，光泽自然，散发自有的果香味。(二)食品领用及洗切品质保证

1.领用以原料先进先出原则，要一看、二闻、三查使用限期。2.洗切食品的刀、砧、容器等用具必须荤素分开使用，用后清洗，定点存放。肉类、水产、蔬菜分池清洗。冷冻食品流水法解冻，解冻后的食品不得再行冷冻。

3.蔬菜的清洗要求：

1）蔬菜加工过程中要按照一拣、二洗、三切的操作程序，蔬原料要去净杂菜、枯叶、泥沙、杂物，按照不同的要求去皮、筋、籽并清洗干净；

2）为去除蔬菜中可能含有的农药，将菜洗净后用清水浸泡1小时，同时要捉掉菜里的虫子。

4.切配加工和规格要求：

1）不得在食堂内宰杀活禽，肉类水产畜禽类原料要分类放在明显标志的专用水池里拆卸削剔、去鳞和内脏、拔净水、冲洗干净，肉类食品清洗后应无血、无毛污，鱼类清洗后应无鳞鳃、内脏。

2）原料细加工要符合整齐、规格、均匀、利落的要求，负责加工的人员要求刀工艺术精细，加工的丁、丝、片、块段、粒、球、沫、茸、条等要均匀、整齐，大小、长短、薄厚 要合乎菜品要求配菜形状标准化；

3）密切配合烹调方法，精细加工，保证刀工处理符合标准； 4）合理下刀，减少下脚料，合理搭配，物尽其用，避免浪费提高原料综合利用价值。

(三)食品生产制作过程品质保证

厨师在烹饪前必须再次检查切配好的食材质量，检查是否有不新鲜、变味、受污染、长虫子、杂物混搭在其中，发现问题食品立即更换食材，并向上汇报。对煮糊了的食品不得使用，并及时制作其它替代食品。制作过程中注意以下要求：

1.需要熟制加工的食品应烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃，不能只讲食品颜色而造成食物外熟内生； 2．菜肴着重体现菜品特色，感官性强，做到可口易于消化； 3.加工四季豆、扁豆等高危险食品，一定要煮烂、煮透，确保食品安全；

4.肉类食品烹调后应无血、无毛、无污染、无腥味、无异味，严防外熟内生。

5.菜品用的围边、盘花应保证清洁新鲜、无腐败变质，不得回收后再使用；

6.注意新鲜的食材烹饪的时间不要过长，尽可能保持食材原本的色泽/鲜味/口感，而且能保持营养最大化的不流失。(四)配餐过程中品质保证

1.每次备餐必须提早一小时打开保温、保鲜设备，检查性能是否完好。

2.按预计用餐人数提早备齐餐具和用具，检查餐具、盛菜盘是否光洁卫生。

3.从仓库领取员工水果时，检查水果是否新鲜，无压损，数量是否能满足需求，质量不符合要求的水果退回仓库处理。

4.配餐前，厨师长必须指导每种菜的标准配发份量，服务员按标准配餐。

5.服务员在配餐服务过程中，把掌握的饭菜质量、数量和员工反映的信息及时向厨师长反映。

6.厨师长在配餐期间，随时观察配餐间的工作，检查饭菜数量是否足够，质量是否达标，同时估算已用餐人数和未前来用餐的人数，合理安排配菜计划。(五)餐具的洗消毒品质保证

1.洗刷消毒餐具要在指定的清洗区域内进行，餐具做到污进洁出。2.餐具消毒的程序要合理，严格按一刷、二洗、三清、四消毒、五保洁的顺序操作。

3.所有提供给员工使用的器具，必须是光洁、干燥，无污迹的。4.消毒严格按如下要求操作：

1)红外线消毒:温度控制在120℃，作用15-20分钟；

2)自动洗碗机消毒：水温控制在85℃，冲洗消毒时间在40秒以上； 3）紫外线消毒：主要用于空气和台面的消毒，灯管保持清洁，消毒时，人员离开30分钟为宜。

5.餐具消毒后应无污垢、无油渍、无食物残渣、无异味。

6.消毒餐具后必须存放在专用的密闭保洁柜内备用，保洁柜每周清洗一次，保持卫生，柜内不准放入私人物品，防止交叉污染。(六)厨房工作人员个人卫生与环境卫生要求

1.厨房工作人员个人卫生要求：

1)厨房工作人员每年都要接受《食品卫生法》和食品卫生知识培训以及职业道德教育，取得当地主管卫生行政部门签发的卫生培训合格证明后方可上岗；

2）保持个人卫生，生产、销售食品时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽。销售直接入品食品时，必须使用售货工具；

3）养成良好的个人卫生习惯，坚持“四勤”，勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡和理发，勤换工衣，保持自己良好的仪表； 4）工作期间，餐饮从业人员的个人卫生应做到：穿戴工作衣帽，工作衣帽应保持清洁卫生；不得留长指甲、涂指甲油；不得戴戒指、手镯、手链等饰物；不得在工作场所吸烟，随地吐痰；不得将私人物品带入操作间。

2.环境卫生要求：

1）保持厨房内外环境整洁，符合环境卫生要求。有采取消除蚊、蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。

2）墙壁无污迹、残渣、网状物等，清洁无灰尘，地面排水通畅，加工操作完毕后，立即清扫、冲洗地面，保持无残渣、污物、油迹，保持清洁干燥，地面无油污、无灰尘、无痰迹。

3）垃圾桶随时保持清洁，废弃物及时倒入垃圾桶内，并严密加盖，保持固定位置，当餐垃圾当餐清除。

4）食品橱柜、操作台使用后洗刷干净并揩净，做到无尘、无油垢、无污迹、无残渣等。(七)工作人员服务品质要求

一、服务期间言语要求

1、必须以“你好”、“请”、“不好意思” 为开端，再作下一步的表述。

2、语速不快不慢，保持良好的心态，无论遇到任何情况，都必须控制好情绪，按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求服务。

3、要回答别人的问话，不能即时回应的问题，让顾客稍候，通知主管或相关人员前来回应。

二、肢体语言要求

1.迎客问好，面带笑容行鞠躬行； 2.与人交流时，要用亲和的目光看着对方；

3.服务及时，心态阳光，客人有要求时做出请的手势动作。4.当客人提问或投诉时，应身体前倾，微笑，保证目光接触； 5.不得对着前来用餐的人员发牢骚，丢甩东西，更不许在工作场所当客人面前吵架。(八)食品安全检查要求

1.仓管员每周一上午，要对仓库里的食材按库存品质标准进行检查，在有效期内但是快到限期的食材，通知主管及厨师长及时计划处理；

2.服务员每周一对接待厅冰箱里食品进行检查，奶制品在距有限期三天的必须更换，罐装食品在有效期内但是已经食用一半的，更换处理；

3.厨师长每周四组织厨师清点、处理冰箱里存放的食品，做好烹饪计划保证食品在本周内使用完毕；

4.餐厅主管食品安全检查要求：

1）对当天采购的每批食材进行抽检，不合格的即时退换； 2）对每天出品的早餐和正餐要进行试味试吃，口味有问题的立即与厨师长商议解决方案，可重新烹调或更改菜式；

3）有学员餐和接待餐任务时，检查好食材切配、烹饪、上碟、送菜、及上台的每个环节，事后通过询问或其它途径了解学员和宾客对饭菜质量的评价；

4）检查仓管员、接待餐服务员和厨师每周检查食品期限工作的执行情况；

5）当客户有需要到外面食用我方预订的团餐时，需要到现场或向客户了解合作方提供的食品质量是否与餐标相符，如有偏差情况的，立即沟通解决。此规范指引的全部内容，餐厅主管每月组织全体餐厅员工学习一次。新到的员工上岗前必须先对此规范指引由部门主管指导进行一次过关学习。