维修热线规范化建设和服务创新工作

第一篇：维修热线规范化建设和服务创新工作

维修热线规范化建设和服务创新工作

安居服务中心——“安居热线”成立于1999年，是济南市房管系统面向全市广大住户开通的便民服务之一。热线成立以来，结合房管工作实际，立足“窗口”特点，实行全天24小时，全年365天水、电等房屋应急抢修服务，接到抢修电话保证抢修及时出动，水电抢修半小时内到达，预约维修按时到达；坚持维修后回访，确保服务满意率100%。“安居热线”与市民热线12345、“12319”，“110”实行联网联动机制，以“强化服务、群众满意”为目标，坚持“便民、利民、为民”的宗旨，为全市居民提供了“快捷、优质、高效”的服务，并于2008年9月被住房和城乡建设部共青团中央授予全国“青年文明号”。

一、热线规范化建设

为深入贯彻落实房管“五服务”活动，更好地为已售公房、单位自管房和商品房业主提供快捷、优质、高效的房屋维修服务，建立房屋维修便民服务网络，健全房屋维修保障机制。我们以“便民、利民、为民”为服务宗旨和目标，建立健全了房屋维修热线服务内容、细化服务标准、服务承诺、工作纪律、接线员工作规范、维修人员工作规范上门维修服务规范、库管人员工作规范，制定了档案管理制度、防汛应急预案等一系列的规章制度。

二、加强服务创新和提供便民服务

为深入贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系为根本，以“安居热线，服务万家”为主题，广泛开展群众文明创建活动，不断提高职工队伍整体素质，拓宽便民服务范围，强化服务能力水平，为构建和谐房管提供坚强的思想保证和精神动力。

（一）加强单位内部管理和职工队伍建设。

（1）在全体职工中继续开展邓小平理论，“三个代表”重要思想和科学发展观的学习及学习十八大报告精神实践报告。开展爱国主义，集体主义、社会主义教育，帮助青年职工进一步牢固树立正确的世界观、人生观、价值观。

（2）定期组织青年职工进行业务知识学习，除加强岗位技能培训外，还加强职工对“全国青年文明号”精神的深入学习和理解。并在工作中加强单位人员管理，完善工作制度，大力提升干部职工思想境界和综合素质水平。做好本职工作，加强理论学习，不断增强自身的党性修养。

（3）继续开展文明用语服务，结合实际工作队服务语言、服务技巧进行思想分析、探讨，进一步提高服务质量。尽量缩短抢修时间，争取在最短的时间内到达现场，全心全意为群众排忧解难，争取服务满意率100%。

（4）与相关部门协同，与12345市民服务热线、110实行联动工作。积极开展热线的宣传工作，在窗口及上门维修服务时发放维修服务卡及宣传材料，悬挂宣传牌，开展各项热线服务咨询活动。提高对宣传工作重要性的认识，强化宣传意识，加大宣传力度，提升宣传水平，为安居热线的改革发展提供强大的舆论支持、思想保证和精神动力。

（二）深入开展便民服务和社区志愿者服务活动。（1）服务社区“空巢老人”，和老人结成帮扶对象，建立健全了帮扶档案，提供义务上门维修服务

（2）服务社区应急事件，为市民24小时房屋应急抢修，以便捷、优质、高效的服务为群众排忧解难。

（3）服务社会弱势群体，开展“全国青年文明号”服务助万家活动，对待特困家庭、伤残军人等社会特殊群体实行主动上门服务，根据具体情况开展各项帮扶活动。

（三）首推维修服务4S标准

为进一步规范维修服务流程，提高服务水平，我单位对今后的维修工程实行“四位一体”的4S标准化服务，即从维修服务（Service）、材料供应(Spare part)、回访反馈（Survey）及居民满意度（Satisfaction）等四方面进行明确规范，以确保房屋维修质量，让居民安住无忧。

（1）接到群众的报修申请电话后，市区内应急类抢修将在40分钟内赶到现场，屋面维修工程将在2个工作日内到实地勘察，5个工作日内出具工程预算，15个工作日内施工队伍进入现场；

（2）维修使用的材料均从正规厂家、公司采购，达到国家规定的质量标准，维修后如出现材料质量问题，免费上门更换；

（3）房屋日常维修结束后2日内电话回访，大修工程结束后1月内进行首次回访，保修期内一季一次，保修期后一年一访，以便对发现的问题进行及时整改；

（4）如维修人员服务意识差或工作失误致使维修质量不达标，造成群众不满意的，将追究相关人员的责任。

此次推出的“4S”服务标准要求每一例维修工程都要做到“服务高效化，材料国标化，回访制度化，服务满意化”。

三、推进和实施住宅公共部位维修工作

近年，由于政府加大民生建设力度，扩大惠民政策的受益面，非常重视保障住宅公共部位、公共设施的维修和正常使用。为维护业主的合法权益，2010年市政府下发了《关于印发济南市住宅专项维修资金管理办法的通知》（济政办发[2010]65号）文件，明确规定了适用范围及使用方法，得到了市民的密切关注。许多市民来电或来单位咨询维修资金的使用情况，这也成为了我单位的一项重要任务。随着《济南市住宅专项维修基金管理办法》出台，为了彻底解决房屋共用部位维修难的问题，历下区住房保障和房产管理局房屋维修服务中心于2011年3月16日正式挂牌成立，以“全国青年文明号”——安居热线（86415542）为呼叫平台，负责为单位房改房、商品房提供维修资金支用手续代办、房屋共用部位维修等多项服务。

（一）为使维修服务中心管理更加规范化、科学化，中心相关工作人员根据济南市住宅专项维修资金支用程序整理并编制了详细的工作流程，自主制定了电话接听、回访、记录制度；特殊情况抢险应急备案制度；房屋维修档案管理制度；让我们的工作逐步实现透明化、规范化，真正的提高我们的工作效率。

（二）单位目前处于快速成长期，单位领导重视创新，及信息化平台的建设，单位也加速了信息化平台的建设，为今后更好的开展工作，实现我们工作的透明化，真正贴近民生。“安居热线”网站及房屋维修中心信息查询系统也正在紧张筹备中，待网站及查询系统上线后，将搭建一个热线与群众直接对话平台，开启了我局对外的又一个窗口，更好的提升了局维修中心在社区居民中的形象，拉近中心与社区居民的距离，更好的为群众服务，进一步提升我局在整个济南市的整体形象。

通过这一系列的措施，在以后的工作中，我们将以严谨细致、周到服务的工作作风，全身心投入到热线工作大局中来，为热线的不断发展壮大做出自己应有的贡献。总结新经验，增添新举措，有针对性的制定一系列符合热线工作特色的制度体系，把热线的维修服务工作推上一个新的台阶。

第二篇：社区治理和服务创新工作

欧鹿社区

社会治理和服务创新自查报告

根据民政部办公厅《关于做好2015年全国社区治理和服务创新实验区工作的通知》文件要求，我社区就社区治理和服务创新进行严格自查，现将自查报告如下:

一、关注民生建设，提升服务水平。

（一）积极关注民生，帮扶救助工作暖民心。青山区公安分局政委封玉军同志、区纪委常委张志明等6名领导干部分别深入伍镇娜、金赣等困难党员、群众家中送去米面油、粽子、鸡蛋、月饼等慰问品共计4000余元；为辖区内白艺萌、高天旭2名孤儿发放了孤儿抚育费共计2.4万元，社区联系南京风电科技股份有限公司在白艺萌大学毕业前每个月为他捐赠1000元人民币；慰问了王兰英、李树林2名困难党员共发放党建爱心基金1000元；全体在职党员献爱心捐款4200元，春节期间全部用于社区困难家庭的救助，帮助辖区困难群众度过一个欢乐祥和的春节；成立“一个大厅”模式审批低保，公开、公正、透明进行低保审批，居民百姓举手称赞。

（二）建立“温馨家园”，残疾人工作成效显著。社区建立了“残疾人温馨家园”，开放了康复训练室和日间照料中心，为残疾人免费提供康复训练场所。5月15日，成功举办了欧鹿社区助残日活动，残疾人现场表演了包头首创的轮椅操训练项目，展示了残疾人手工编织品，使残疾人实现了居家创业梦想；为10名残疾人办理低保补贴；为3名残疾人发放了米、面、油、拐杖、轮椅等生活用品；为24名一级、二级重度残疾人发放护理补贴1.2万元，受到广大残疾人朋友的好评。

（三）积极落实惠民政策，便民服务居民点赞。与包商银行民主路支行共建了“惠民服务圈”，发放了便民优惠券、打折卡，居民在社区范围内的商家持卡消费，最高可以享受7折优惠；积极与“芝麻开门”公司商榷，在健康新城、欧鹿生活城、福泰嘉苑等小区5内投放了“芝麻开门”快递存取终端，同时在健康新城居委会开设了邮政缴费一站通服务，实现了缴费、收发邮件等便民服务全覆盖。

二、强化社区党委职能，提升物业管理水平

欧鹿社区党委充分发挥党组织在社区物业管理中的战斗堡垒作用，通过建立健全协调机制，帮助物业公司改变经营策略，组建业主委员会并真正发挥其作用，加强对物业公司的日常监管，维护业主权益，提升物业水平，提高居民满意度，促进和谐社区的建设。

（一）发挥党委的核心作用，建立社区参与物业管理的协调机制。

社区党委建立完善的组织体系，以“社区党组织——业主委员会——物业公司”党建物业联建的新型物业服务模式，实现组织联动机制。通过构筑物业服务网格、建立物业联席会议制度、开展党员志愿活动等方式来协调物业服务机制，社区党委协调居民和物业公司的关系，促进社区和谐稳定。

（二）履行党委监管职能，提升物业服务水平。

社区党委通过物业联席会机制对物业公司予以监管，对居民反映小区物业不作为的问题及时的进行整改。针对欧鹿生活城物业不作为的情况，欧鹿社区党委在充分开展居民满意度调查后，经过与业主委员会多方考察后，更退原有物业公司，重新引进永盛成物业。入驻的永盛成物业公司，进行了一系列是的便民措施。如：投资近20万元购置小区巡逻车一辆，新装高清监控探头31个，更换了37栋电梯主板，施画了85个停车位，清理前物业遗留建筑垃圾、堆放物28车，清除小区枯死树、野榆树900多棵（株）、并将所有绿地全部清理平整。通过整改，居民满意度大幅度提升。

三、丰富社区活动，打造品牌社区

（一）合理设置，开放社区活动用房。包钢市长在街道、社区调研时多次强调让各功能室用起来，不要成为摆设。按照这一要求，欧鹿社区成立了鹿林书画社，为辖区内爱好书法的老年人免费提供了活动场所和笔墨纸砚；成立了小翰林书社和小小合唱团，为辖区青少年购买图书500册，简易书架10个，每周末为社区的孩子们开放了多功能活动室；设立了电子阅览室，为辖区内未成年人、流动人口和老年人提供免费上网查询。

（二）整合资源，打造品牌主题活动。三八妇女节与兄弟社区联合组织了“铿锵玫瑰、快乐LADY”趣味运动会；与一机退管中心联合举办了“消夏文艺晚会”；中秋节开展了“迎中秋优生优育营养知识讲座”；开展了“珍爱生命、拒绝邪教、远离毒品”——关爱青少年主题活动，组织40名辖区的青少年观看了反邪教、禁毒的纪录片；组织包头师范学院的大学生志愿者参观了包头消防支队特勤大队，为新入校大学生讲解了防震防灾、应急自救的基本知识及各种应急救援车辆的用途；由于健康新城、朝二小区老年人较多，重阳节举办了“喜迎国庆、共度重阳”关爱老年人义诊活动,朝聚眼科医院、李德皮肤医院等6家医院为200名老人进行了义诊；针对两劳释放人员，社区邀请鹿城律师事务所的王大中律师为他们讲解了《道路交通安全法》和《刑事诉讼法》；为提高青少年防震减灾意识，组织中小学生参观消防支队。

（三）发挥优势，开展志愿服务活动。

参加包头市“雷锋号”青年志愿者服务组织，积极参与公益服务；配合物业公司集中清理了社区的小广告、野树杂树；社工王丽萍会理发，她每个月定期上门为社区残疾老人王爱国免费理发；组织小翰林书社的孩子们为辖区寂寡老人打扫卫生。各类志愿服务活动的开展深受社区居民的好评。

（四）提升社会组织能力，满足居民多种文化需求。

培养多种形式的社会组织，拓展社会组织的社会管理功能。辖区社会组织糖果俱乐部成立以来，组织辖区35名青少年开展“万圣节”主题活动，进行居民同亲“圣诞节”温馨活动等，增强居民之间的沟通联系，满足辖区居民多元需求。

欧鹿社区

2015年3月22日

第三篇：规范化管理和服务工作汇报

XX市住房和城乡建设委员会

关于城建行业规范化管理和规范化服务

创建工作情况的汇报

创建工作报告主要包括部署发动情况，各单位创建活动的亮点、特点和成效，社会影响等，并同时报送推荐单位和标兵名单。

为贯彻落实省住房和城乡建设厅、省文明办《关于开展全省城建行业规范管理单位和优质服务标兵创建活动的通知》（鲁建城字[2014]6号）精神，进一步提升我市城建行业规范化管理服务水平，XX市建设系统领导重视，周密安排，积极协调，狠抓落实。城建行业规范化管理和规范化服务创建工作进展顺利。现将具体情况汇报如下：

一、加强领导，健全组织

接到省通知后，我们高度重视，立即安排专人与市文明办、市城管局、市园林局等有关部门协商，以市住建委为牵头单位组织召开了两次创建评选活动专题协调会，成立了由市住建委主任张卫强任组长，市住建委、市文明办、市城管局、市园林局分管负责同志为副组长，各行业主管部门负责创建工作的业务科室负责人为成员的全市城建行业规范化管理先进单位和规范化服务标兵创建评选活动领导小组；领导小组下设办公室，办公室设在

XX市住房和城乡建设委员会

2014年6月 日

第四篇：工会组织规范化建设工作

工会组织规范化建设工作

堂琅社区工会以实现规范化管理、发挥工会组织作用为目标，以整顿、规范为核心内容，“以加强社区工会为龙头，以加强工会小组为龙身，以加强会员建设为龙尾”的一条龙工会组织规范化建设工作思路，围绕56851工作目标，即：

1、五强：领导班子建设强、干部队伍发展强、职能履行效果强、各项活动开展强、基础建设发展强。

2、六有：有机构、有场地、有制度、有档案、有活动、有作为。

3、八好：党政重视好、组织建设好、履行职责好、协调配合好、服务群众好、扶贫济困好、改善民生好、和谐建设好。

4、五项新发展：一是民主管理有新发展，积极借力，利用人大代表视察、政协调研、多方协商会议等机会，积极宣传民主管理在构建和谐劳动关系中的作用，积极推进职代会、平等协调等民主管理在工会工作中的落实，凝聚人心，携手共克时艰。

二是法制教育有新发展，坚持把工会法制化宣传工作作为工会常规化工作来开展。

三是工会信访调解工作有新发展，建立完善工会法律援助，有专人负责会员投诉，工会领导和专门人员负责接待，切实为会员提供维权和法律咨询服务。

四是服务会员有新发展，坚持以人为本，实行亲情化管理服务，遵循“三贴近”的原则：一是贴近会员的发展实际，为他们健康发展服务；二是贴近会员的生活，深入调查，反映并帮助他们的生产生活；三是贴近员工，保护他们的利益，实现双赢。

五是创新要有新发展，在进一步完善“五民”（即亲民、便民、乐民、安民、富民）、“五个日”（即共建日、学习日、帮扶救助日、卫生日、议事日）活动的基础上，大力提升会员素质，让他们致富不忘回报社会，关爱弱势群体，加强会员间的信息沟通、情感交流、共谋发展。

5、争创一流：争创工会工作管理好、服务好、发展好的一流工会。

第五篇：人民调解工作规范化建设

人民调解工作规范化建设

四落实：组织、制度、工作、报酬四落实。

五有：有工作场所、标牌、印章、调解书、统计台账。

六统一：人民调解委员会标牌、印章、人民调解标识、程序、制度、文书六统一。