事故管理基础知识（精选5篇）

第一篇：事故管理基础知识

事故管理基础知识

1．事故分类

（1）依照事故造成的后果分

依照事故造成的后果不同，分为伤亡事故和非伤亡事故。

（2）按事故严重程度分类

轻伤事故（指只有轻伤的事故）、重伤事故（指有重伤无死亡的事故）、死亡事故（重大伤亡事故：指一次事故死亡1--2人的事故；特大伤亡事故：指一次事故死亡3人以上（含3人）的事故）。

（3）按照事故致伤原因将事故划分（20类）

物体打击、车辆伤害、机械伤害、起重伤害、触电、淹溺、灼烫、火灾、高处坠落、坍塌、冒顶片帮、透水、放炮、火药爆炸、瓦斯爆炸、锅炉爆炸、容器爆炸、其他爆炸、中毒和窒息、其他伤害。

（4）按事故的级别分类

根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，将事故分为：特别重大事故、重大事故、较大事故、一般事故。

1）特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；

2）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；

3）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；

4）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。2．事故预防

（1）为了预防坍塌事故，坑、沟、槽土方开挖深度超过1.5m的，必须按规定放坡或支护。

（2）建设工程临时用电在采取接地和接零保护方式的同时，还必须按照三相五线制实行两级漏电保护的规定，合理布置临时用电系统。

（3）在预防触电事故的措施中，分配电箱与开关箱的距离不得超过30米，开关箱与它说控制的电气设备不得超过3米。

（4）通过限制作用于人体的电压、抑制通过人体的电流，保证触电时处于安全状态不属于防止直接接触电击的方法；利用绝缘材料对带电体进行封闭和隔离，采用遮栏、护罩、护盖、箱匣等将带电体与外界隔离，保证带电体与地面、带电体与其他设备、带电体与人体、带电体之间有必要的安全间距属于防止直接接触电击的方法。（5）为了预防坍塌事故，距临时围墙2m内不能搭建宿舍、仓库等设施。

（6）为了预防车辆伤害，遇限速不准超过20km/h的路段时，不准超车行驶。

（7）在预防车辆伤害的措施中，一定要确保车辆处于安全运行的状态，其中对拖挂的要求有：拖车的宽度不得超过牵引车的宽度；拖挂车的制动装置、标志、灯光必须完备可靠，与牵引车连接牢固；拖挂车的制动装置失效后，要停止使用。3．事故报告（1）事故报告的时限

建设单位、施工单位及其他有关单位应当将事故情况按项目管理权限如实向流域机构或水行政主管部门和事故所在地人民政府安全生产监督管理部门报告，最迟不得超过4小时。

（2）事故报告的程序

水行政主管部门或流域管理机构和安全生产监督管理部门接到事故报告后应立即报告报告上级水行政主管部门或流域管理机构和水利部工程建设事故应急指挥部。水利工程建设过程中发生生产安全事故的，应当同时向事故所在地安全生产监督管理部门报告；接到报告的部门应当按国家有关规定，如实上报。事故的报告应遵循“迅速、准确”的原则逐级上报。

对于水利部直管的水利工程建设项目以及跨省（自治区、直辖市）的水利工程项目，在报告水利部的同时应当报告有关流域机构。

特别紧急情况下，建设单位和施工单位以及各水行政主管部门可直接向国家安全生产监督管理总局和水利部报告。

（3）事故报告的内容

1）事故发生后及时报告以下内容：

① 发生事故的工程名称、地点、建设规模和工期，事故发生的时间、地点、简要经过、事故类别和等级、人员伤亡及直接经济损失初步估算；

② 有关建设单位、施工单位、主管部门名称及负责人联系电话，施工等单位的名称、资质等级；

③ 事故报告的单位、报告签发人及报告时间和联系电话等。2）根据事故处置情况及时续报以下内容：

① 有关建设单位、勘察、设计、施工、监理等工程参建单位名称、资质等级情况，单位以及项目负责人的姓名以及相关执业资格；

② 事故原因分析；

③ 事故发生后采取的应急处置措施及事故控制情况；

④ 抢险交通道路可使用情况；

⑤ 需要报告的其他有关事项等。

（4）事故报告的要求 事故报告的要求如下：

1）事故报告应当及时、准确、完整，任何单位和个人对事故不得迟报、漏报、谎报或者瞒报，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据；

2）单位负责人接到事故报告后，应按照国家有关规定立即如实报告当地负有安全生产监督管理职责的部门及水行政管理部门或流域管理机构； 3）事故报告后出现新情况的，应当及时补报；

4）自事故发生之日起30日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报。

4．事故调查（1）事故调查的程序

事故调查准备工作→事故调查取证→事故分析→形成事故调查报告→材料归档及事故登记

（2）事故调查组

事故调查组的组成：

特别重大事故由国务院或者国务院授权有关部门组织事故调查组进行调查。

特大事故、重大事故、较大事故分别由事故发生地省级、设区市级、县级人民政府、当地水行政主管部门或流域管理机构负责调查。

省级、设区市级、县级人民政府、当地水行政主管部门或流域管理机构可以直接组织事故调查组进行调查，也可以授权或者委托有关部门组织事故调查组进行调查。

未造成人员伤亡的较大事故，当地人民政府也可以委托事故发生单位组织事故调查组进行调查。

事故调查组的职责：

查明事故发生的经过、原因、人员伤亡情况及直接经济损失；

认定事故的性质和事故责任；

提出对事故责任者的处理建议； 总结事故教训，提出防范和整改措施；

提交事故调查报告。

（3）事故的调查取证

现场处理、现场勘察、人证物证的收集。

（4）事故分析 1）原因分析

事故的直接原因，即直接导致事故发生的原因，又称一次原因。事故的直接原因只有两个，即人的不安全行为和物的不安全状态。

事故的间接原因，则是指事故的直接原因得以产生和存在的原因，也称管理原因。分析事故原因的步骤中有确定事故责任者的顺序“直接原因→间接原因→责任者”。2）事故性质认定

责任事故指由于企业管理不善、设备不良、工作场所不良或有关人员的过失引起的伤亡事故。生产中发生的各类事故大多数属责任事故，其特点是可以预见和避免。

非责任事故指由于事先所不能预见或不能控制的自然灾害而引起的伤亡事故，由于一些没有探明科学方法和尖端技术的未知领域所引起的事故，由于科学技术、管理条件不能预见的事故。其特点为不可预见或不可避免。3）事故责任分析

事故责任分为直接责任、主要责任和领导责任。

直接责任者指其行为与事故的发生有直接关系的人员。

主要责任者指对事故的发生起主要作用的人员。有下列情况之一的应由肇事者或有关人员负直接责任或主要责任：

① 违章指挥、违章作业或冒险作业造成的事故；

② 违反安全生产责任制和操作规程，造成事故的；

③ 违反劳动纪律，擅自开动机械设备或擅自更改、拆除、毁坏、挪用安全装置和设备，造成事故的。

领导责任者指对事故的发生负有领导责任的人员。有下列情况之一时，应负有领导责任：

① 由于安全生产规章、责任制度和操作规程不健全，职工无章可循，造成事故的；

② 未按照规定对职工进行安全教育和技术培训，或职工未经考试合格上岗操作，造成事故的；

③ 机械设备超过检修期限或超负荷运行，设备有缺陷又不采取措施，造成事故的；

④ 作业环境不安全，又未采取措施，造成事故的；

⑤ 新建、改建、扩建工程项目，安全卫生设施不与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用，造成事故的。（5）事故调查报告

事故调查报告的内容：

发生事故的工程基本情况；

调查中查明的事实；

事故原因分析及主要依据；

事故发展过程及造成的后果（包括人员伤亡、经济损失）分析、评估；

采取的主要应急响应措施及其有效性；

事故结论；

事故性质，若为责任事故，需报告责任单位、事故责任人及其处理建议；

调查中尚未解决的问题；

经验教训和有关水利工程建设的质量与安全建议； 各种必要的附件等。

（6）材料归档及事故登记

事故处理结案后，应将事故调查处理的有关材料按伤亡事故登记表的要求进行归档和登记。这些材料包括：事故调查报告书及批复，现场调查的记录、图纸、照片，技术鉴定、试验报告，直接和间接经济损失的统计材料，物证、人证材料，医疗部门对伤亡人员的诊断书，处分决定，事故通报，调查组人员姓名、职务、单位等等。5．事故处理（1）事故处理的原则

1）实事求是、尊重科学的原则

对事故的调查处理不仅要揭示事故发生的内外原因，找出事故发生的机理，研究事故发生的规律，制定预防重复发生事故的措施，作出事故性质和事故责任的认定依法依责对有关责任人进行处理，而且也是为政府加强安全生产、防范重特大事故、实施宏观调控政策和对策提供科学的依据。这一切都源于事故调查的结论。事故调查的结论正确与否，对后续工作的应先非常重大。因此事故调查处理必须以事实为依据，以法律为准绳，严肃认真对待，不得有丝毫疏漏。

2）四不放过原则

事故处理应坚持“四不放过”的原则，即：事故原因分析不清不放过，事故责任者没有受到处理不放过，预防措施不落实不放过，群众没有受到教育不放过。

3）公正、公开原则

公正要求不准包庇事故责任人，不得借机对事故责任人打击报复，更不得冤枉无辜；公开即指对事故调查处理的结果要在一定范围内公开。

4）分级管辖原则

事故的调查处理时依照事故的严重级别来进行的。

（2）事故调查处理的目的

事故调查处理的目的是总结事故发生的教训和规律，提出有针对性的措施，防止类似事故的再度发生，以警示后人。

（3）事故调查处理的技术方法

事故调查常用的技术方法包括：故障树分析法、故障类型和影响分析法、变更分析法。

（4）事故调查报告的批复

特大安全事故发生后，按照国家有关规定组织调查组对事故进行调查。事故调查工作应当自事故发生之日起60日内完成，并由调查组提出调查报告；遇有特殊情况的，经调查组提出并报国家安全生产监督管理机构批准后，可以适当延长时间。6．事故统计分析（1）统计分析的方法

事故统计是统计学在事故问题中的应用，即关于事故数据资料的收集、整理、分析和推断的科学方法，常见的事故统计的方法综合分析法、主次图分析法、事故趋势图分析法等。

综合分析法是以大量同类型事故为对象所做的总结分析，将汇总整理的资料及有关数据形成书面材料或填入统计表或绘制统计图，使大量资料系统化、条理化、科学化，从中找出事故发生的规律性。

主次图法可以用来定量、直观地表示与事故有关的各种因素影响程度的大小，确定影响事故的主要因素、次要因素。

事故趋势图分析法可以帮助人们掌握事故的发展规律或趋势，其横坐标多表示时间、年龄或工龄等时间参数，纵坐标可据分析的需要选用不同的统计指标。

（2）统计指标

统计指标有绝对指标和相对指标。绝对指标反映事故情况的绝对数，如事故起数、死亡人数、重伤人数、直接经济损失等。相对指标用来评价事故的比较值，如伤害频率、伤害严重率等。

直接经济损失是指生产经营活动中因事故造成的财产损失价值和处理事故所支出的费用合计。

千人经济损失率指在全部职工中，平均每一千职工事故所造成的经济损失大小，反映事故给全部职工经济利益带来的影响。

千人死亡率是指一定时期内，平均每千名从业人员，因伤亡事故造成的死亡人数。

千人重伤率是指一定时期内，平均每千名从业人员，因伤亡事故造成的重伤人数。

第二篇：酒店管理基础知识

酒店管理基础知识

一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。

二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。

三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。

四、住客类型

（一）VIP客人

（二）商务客人

（三）会展旅游者

（四）疗养型旅游者

（五）观光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）长住客人

（八）老、弱、病、残客人

五、酒店服务的特征

（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。

（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。

（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。

（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。

（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。

（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。

六、酒店服务心理

（一）尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。

（二）服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。

（三）体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。

七、总台接待信息处理总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。客况显示。客史显示。预抵、预离店状况显示。提前排房。按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。预订单、客史资料生成入住登记表。提前录入入住登记资料。换房。离店客人重新入住。通过程序修改取消或收取服务费、电话费。同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。开通或关闭IDD、DDD等长话业务。提供或取消DND保密勿扰服务。定义团队公付项目。将团队结账按公付、自付分类处理。设置团队留言。按公安局规定格式处理户籍登记。

八、主管领班的地位

（1）主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。（2）主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。（3）主管、领班是获取信息最多的管理阶层。（4）主管、领班的素质影响着酒店的形象。

九、主管领班的权力

（一）奖励权

（二）惩罚权

（三）法定权

十、主管领班应具备的能力

（一）技术操作能力

（二）人际关系能力

（三）组织协调能力

（四）分析判断能力

（五）理解诱导能力

（六）应变能力

（七）开拓创新能力

（八）语言文字表达能力

（九）经营管理能力

十一、酒店服务质量和服务意识

1、服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务

能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是

前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效

果。

2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

3、服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客

总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

十二、服务的含义及服务员的职责

1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

2、服务的七个方面的含义：

微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客

再次光临。

创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾

客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。3服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

十三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾

客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服

务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量

应达到的目标。

十四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括：

1、良好的礼仪、礼貌

2、优良的服务态度

3、丰富的服务知识

4、娴熟的服务技能

5、快捷的服务效率

6、建立良好的顾客关系。

十五、酒店服务质量的黄金标准客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务

必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必

须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为

举止三个方面。

十六、酒店基本礼貌用语基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称

呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新

婚快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有

别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别

客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢

什么样的房间、请用早餐、请您在此签字。

十七、酒店前台境外人员接待常识（如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题）

1、境外人员有效证件：>①护照； ②台湾居民来

往大陆通行证；③中华人民共和国旅行证④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护

照丢失证明单

2、护照种类：①普通护照 PASSPORT；②公务护照 SERVICE PASSPORT；

③外交护照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官员护照 OFFICAL PASSPORT3、签证种类：

C 乘务；D定居；F访问；G过境；J-1常驻记者；J-2临时记者；L旅游；M免签；U公务；

W外交；X学习；Y礼遇；Z职业

4、登记具体要求:1）所有填写日期的位置统一按8位数填

写（如2010.01.01）；2）所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查；3）登

记时基本信息必须以主页信息为准，不应按签证页信息；4）寻找入境章时一定要找最后一

次入境的章；5）每客必登并复印（证件主页、签证页及入境章页），登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹；6）持港澳居民来

往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年；7）

填写国籍时必须填写中文，并写全（如中国台湾、中国香港、中国澳门）；8）代用证件回

执单：有效期为7天（回执单上办理日期起的7天内）；9）护照丢失证明单：有效期为30天

（证明单上办理日期起的30天内）；10）护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文

单词；11）调房后登记单与社会信息采集系统必须及时修改，保证信息正确；13）日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写中文姓名；14）填写签证页有效期时，如停留000，按30天计算；15）日本、新加坡、文莱单免签国家签证有效期为入境日期算起15天内，但

也可能会有正常签证（如旅游、访问等），其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记；16）团体登记时不要以旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复

印；17）外国人永久居留证件签证种类为：D 定居；18）居留许可：任职者、及家属，就

业者、及家属、常驻记者、及家属，学习，其他。19）APEC商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根据入境日期算起有效期为60天，登记时写签证种

类著名“M”（APEC卡）；20）证件号码填写完整不得自行删减（如62NO1234567，勿只

登数字）（字母与数字有空格的无须空格）（数字后面有字母的不要遗漏如TWN客人）；

5、传输具体要求：1）录入时打字状态为半角状态；2）名字过长的尽可能输,到最后一个能

输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入；3）港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中

国，应选中国香港、中国台湾等；4）登记时登记签证号码，但传输时候无须传输；5）传

输时中文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替；6）登记时华侨等中文姓名为汉语

拼音的照样登记、传输。7）登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等

具体类别，不要输“居留许可”这个统称。8）签证单位无须填写，直接按默认的即可。9）

接待单位如有请如实录入，如没有填写散客。10）入住持APEC卡的，传输时应选APEC

商务卡，非免签M。11）姓名大、小写传输时应与护照保持一致。12）所有港澳台客人签

证录入时（M免签），未办理签证的免签国家也是免办签证。

十八、酒店防火安全“三级”

检查制度一级检查由班组组织实施：1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安

全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患

和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事

项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。二级检查由部门实施：

1）每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全

面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。

3）组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对

三级检查由公司领导实施：1），公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查贯彻

防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结

果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。

十九、客房服务知识

1、客

房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用

品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序。

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案

要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。

3、客

房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。

4、什么是礼节、什么是礼貌？答案要点：向他人表示

敬意的一种形式为礼节，如握手、举手致意等；交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。

貌。，如您好、谢谢等。

5、什么是仪容、什么是仪态。答案要点： 人的容貌、面貌为仪容；人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

6、客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

7、、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；②上班前不饮酒，不食异味食物。

二十、投诉处理基本要求对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客人的投诉率不得高于1%。二

十一、投诉处理基本原则

1、树立客人总是对的正确的信念。

2、真心诚意解决问题。

3、不可与客人争辩。

4、维护酒店利益不受损害。二

十二、前台服务员定义是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。二

十三、客房出租率、平均房价

1、客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：客房出租率=（实际出租房间数/可供出租总房间数）×100%。平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：平均房价=客房房费总收入/已租出客房数。二

十四、客房服务员定义是指清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。二

十五、酒店前厅部主要任务

1、客房销售；

2、接待服务；

3、信息咨询；

4、沟通协调；

5、房况控制；

6、客帐建立；

7、建档客史；

8、辅助决策。二

十六、酒店电话礼仪

1、所有来电必须三响之内接应，以充分体现酒店的工作效率。

2、致以简单问候，语气柔和亲切。外线： “您好！24k××店”，“请问„”内线：“您好！总台/客房/预定”，“请问„”

3、注意倾听，做好记录。左手听简，右手准备记录。记录时重复对方的话，以检验是否无误。

4、致谢语、再见语,礼貌地结束谈话。

5、通话完毕，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。二

十七、酒店宾馆服务的发展趋势随着酒店宾馆客房业竞争的加剧，酒店宾馆客房越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店宾馆客房提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店宾馆客房在客房服务方面的发展趋势。

1、项目丰富化。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店宾馆客房的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。

2、服务个性化。标准化、程序化和规范化的服务是酒店宾馆客房服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此为客人提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。

3、设施智能化。随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店宾馆客房的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口。

4、客房绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店宾馆客房已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。

5、设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化。随着酒店宾馆客房业的发展，一些有远见的酒店宾馆客房已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店宾馆客房的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势，酒店宾馆客房也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。二

十八、什么是经济型酒店目前国际上还没有一个明确的对经济型酒店的定义，一般认为经济型酒店是价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式，且大多以连锁经营的方式存在。

第三篇：班组管理基础知识

班组管理基础知识(上)1 班组

许多员工工作、生活在班组，对班组是什么却不是很了解。本节主要介绍班组的概念、性质、特点、地位和作用，介绍班组的主要职责、铁路运输企业班组划分的概况。

1.1 班组的概念

班组是社会生产分工发展的产物，是企业赖以生存和发展的基础。现代工业发展的历史，就是班组由简到繁、由粗放到精细的历史。什么叫班组呢？班组就是企业根据内部的劳动分工与协作的需要而进行划分的一种基本生产（工作）集体，也是企业在劳动分工的基础上，根据产品或工艺要求，由若干相同或不同工种的工人及若干设备、工具、材料等有机结合在一起组成的最基层的生产和管理单元。

班组按其生产产品、工作性质和业务范围一般分为：基本生产班组、辅助生产班组、职能生产班组和服务班组。1.2、班组的性质和特点 1.2.1 班组的性质

班组的性质是由其在企业中所处的地位及其特点决定的。其主要表现为：(1)生产作业的类同性。班组是根据企业内部的劳动分工与协作的需要，本着能完成独立的生产作业过程，便于进行经济核算和便于生产组织和管理的原则，进行划分的一种基本生产（工作）集体，也是在企业进行劳动分工的基础上，根据产品或工艺要求，由若干相同或不同工种的工人及若干设备、工具、材料等有机结合在一起的最基层的生产和管理单元。

（2）组织结构的基础性。班组是企业结构体系中的一个细胞，是企业整个生产流程的基础，是企业系统组织结构的一块基石。

（3）基础管理的民主性。班组是企业现代化生产链条上的一个环节，是企业推进民主管理的基本环节。1.2.2 班组的特点

1.3 班组的地位和作用（4）文化建设的亲和性。班组是企业培育“四有”员工队伍的起燃点，是企业两个文明建设与企业文化建设的出发点和落脚点。

（5）学习传承的创新性。作业技术与人文精神的学习传承是班组生命力之所在，创新则是班组发展的基础。因此班组建设要做到在学习中创新，在创新中传承。

（1）班组的规模小而结构简单。相对而言，班组的规模小，成员少，结构简单。一个班组，少则十几个人，多则三五十人，其核心结构是班委会，通常由“一长五员”组成。

（2）班组的工作细而具体。班组一般是一人一岗，一事一议，工作细而具体。只有细而具体地将工作分配到每一个班组员工身上，才能保证铁路运输生产作业落到实处，顺利进行。

（3）班组的管理实而任务重。班组直接处于运输安全生产第一线，既要搞好班组生产系统管理、民主管理和思想政治工作，又要按质按量按时完成所承担的繁重的运输生产任务。因此，班组管理应从实际出发，干实事，想实招，说实话，亮实数，指挥生产要求实，实行按劳分配要求实，做思想政治工作要求实，这样才能真正建立班组安全质量保证体系，形成自我管理和自我控制的内控机制。

（4）班组的工作环境相对艰苦。铁路运输生产具有点多线长、流动分散、全天候露天作业等工作特点。尽管现在条件不断在改善，但班组的工作环境、生活环境还是比较艰苦，有的甚至还十分恶劣，这要求铁路班组员工必须不怕艰难险阻，勇于克服一切困难，保质保量地完成生产任务。

班组在企业中的地位和作用主要表现在：

(1)班组是企业最基层的生产单元。班组员工是生产作业过程的直接操作控制者，是企业最基层的生产单元。企业生产效率的提高，设备潜力的挖掘，物资消耗的降低，安全运输的保证，都必须落实到班组员工的活动中。班组工作搞好了，每个员工都能自觉维护企业利益，努力提高生产效率，这样，企业全面均衡地完成生产任务就有了坚实的基础，提高经济效益就有了可靠的保证。

(2)班组是搞好企业管理工作的基础。班组是企业最基层的管理单位，只有把班组管理工作抓好，企业管理才有可靠的基础。

(3)班组是促进技术进步的基本环节。企业的技术改造和进步，需要企业各个层次的积极努力。但技术进步的具体工作很多最终要落实到班组，这就要求充分发挥班组员工的积极性和创造性，搞革新，提建议，促进技术进步。

(4)班组是培养和锻炼员工的“熔炉”。班组是企业员工学习政治、文化和技术业务的主要场所，是培养、锻炼员工队伍的“熔炉”。实践证明，班组不仅能生产出合格的运输产品，而且还能为企业培养输送各类优秀人才。

(5)班组是企业精神文明建设的重要阵地。企业要建设“四有”员工队伍，弘扬爱国主义、社会主义精神，实践“人民铁路为人民”的铁路职业道德准则，必须从班组做起，在班组落实。班组员工树立了积极、进取、向上的工作精神，形成了文明、健康、科学的生活方式，企业精神文明建设才会有坚强的阵地。

(6)班组是企业民主管理的重要环节。班组实行民主管理，班务公开，不仅为调动和发挥员工的聪明才智起到“桥梁”作用，而且可以将企业方针目标的实施、生产经营责任制目标的实现和各项任务的执行落实到员工的具体行动上，从而做到管理顺畅，事通人和。1.4 班组的主要职责

从企业管理角度讲，班组的主要职责是：(1)根据车间下达的任务指标，具体安排生产作业进度，保证按质按量按期完成本班组生产或工作任务。

(2)优化劳动组合，认真贯彻各项规章制度和操作规程，维护劳动纪律和作业纪律，确保安全生产。

(3)积极开展劳动竞赛和合理化建议活动，尽可能减少非生产时间，努力提高劳动生产率。

(4)认真搞好班组经济核算，妥善保管、合理使用班组设备、工具，节约原材料、燃料，不断降低生产成本，力求最佳经济效益。

(5)及时准确地做好原始记录，为上级职能部门提供完善的资料、数据。(6)多方面吸收外来的技术革新、劳动组合等信息，适时制订本班组最佳生产操作方案。

(7)掌握员工思想动向，做好班组的岗位思想政治工作。

1.5 铁路运输企业班组的划分原则

铁路运输企业班组的组建应有利于生产作业和过程管理，按工种、工序、班次、作业区域、生产任务、工艺要求的需要，科学合理地设置和划分。班组的设置和划分应遵循三条原则：（1）能完成独立的生产作业过程；（2）便于进行经济核算；（3）便于生产组织和管理。班组长

2.1 班组长的内涵

有人说，班组长既是“兵头”，又是“将尾”。确切地说，班组长是基层单位人事部门下令任命的班组负责人，是企业内部生产、服务班组的班长、组长、工长、生产作业组长、副组长等最基层的一级组织管理人员。班组长是班组员工的带头人，是班组工作的领导者，从这个意义上说是“兵头”；班组长又是企业最基层生产现场管理者，是生产第一线的指挥员，从这一个意义上说则是“将尾”。这是时代赋予班组长的双重责任，也是班组长劳动特征和价值的集中体现。

2.2 班组长的地位和作用

班组长具有双重身份：既代表领导者一方，又代表工人一方；既是企业当家理财的一级管理者，又是直接创造财富的生产者。从纵的方面看，班组长处于企业生产指挥的“兵头将尾”的地位。从横的方面看，班组长处于企业生产和管理的各种要素相互联系贯通的“枢纽”地位。从班组人员的构成看，班组长处于“主心骨”的地位。在一定的环境下，班组生产、工作的好坏，管理的强弱，班组长起着主导作用。班组长的职位虽小，但在企业的生产、管理、经营、科研和组织员工进行政治、文化、技术学习以及提高员工素质、建设“四有”员工队伍等方面，都起着重要作用。2.2.1带头作用

班组长是一班一组之长，既要组织指挥生产，又要带头完成所承担的生产任务。从一定意义上说，班组长带头作用的强弱，关系着班组工作的好坏。班组长要率先垂范，通过自己的模范带头作用，带领全体组员出色完成生产和其他各项任务。具体来说，班组长的带头作用可概括为“八在前”，即：思想工作做在前，完成计划干在前，搞好管理抓在前，改革建议提在前，艰险任务抢在前，执行制度严在前，学习培训走在前，关心同志想在前。

2.2.2组织作用

班组系统的生产管理、民主管理和思想政治工作等管理内容，都要通过班组长的组织实施，才能实现运输生产的安全、优质、高效、低耗，两个文明建设同步发展的理想目标。班组长组织能力的强弱，决定着班组劳动生产率的高低。

2.2.3园丁作用

班组是企业培育人才的重要阵地，班组长要像“园丁”一样，重视员工特长的发挥，多渠道、多方面创造条件，为人才的产生、培养发挥出浇水培土的作用。实践证明，哪个班组长视野开阔，胸怀宽广，哪个班组就能为企业培养出优秀的管理人才和技能人才。

2.2.4协调作用 班组长是班组成员在生产和工作中相互关系的协调者。班组既然是群体，其成员之间就必然会有思想、观念、技能、情趣、爱好等方面的差异。而差异就是矛盾，就需要协调，没有强有力的协调、导向作用，班组之魂就会丧失，生产、工作任务就无法顺利完成。2.3 班组长的岗位职权与岗位形象 2.3.1 班组长的岗位职权

（1）班组长的岗位职责。全国总工会和国家经贸委在《关于加强工业企业班组建设的意见》（以下简称《意见》）中，对班组长的责任和权限作了明确规定，即：“按照企业经营目标的要求，根据车间主任的指令，做好本班组的生产、经营和管理的组织工作，确保完成各项生产技术指标和工作任务。”具体是：一是安排班组生产。认真编制和落实生产作业计划，搞好人力、技术、材料设备、场地等主要环节的生产准备工作，带领班组成员严格按照安全制度、技术规程、工艺标准从事作业，实现均衡生产，达到优质、高效、安全、低耗的目标。二是搞好班组管理。坚持以生产经营为中心，发动班组成员制订切实可行的管理制度，强化班组管理，要立足挖潜，苦练内功，向管理要效率、要质量、要效益。三是做好思想工作。班组长要依靠和发挥党、团、工会小组长和班组骨干的积极作用，紧密结合生产经营实际，认真地做好班组成员的思想工作，促进班组团结，建设优良班风。

（2）班组长的权力。赋予班组长应有的权力，不但是搞好班组建设的需要，也是推进企业改革发展的需要。全国总工会和国家经委在《意见》中对班组长的权力作了如下规定：有权组织、指挥和管理本班组的生产经营活动；有权根据生产经营活动的需要调整本班组的劳动组织；有权根据本单位的规章制度制订本班组工作的实施细则；有权拒绝违章指挥和制止违章作业；有权向上级提出对本班组

员工的奖惩建议；有权按照企业内部经济责任制的规定，对本班组的奖金进行分配；有权推荐本班组优秀员工学习深造和晋级；有权维护班组员工的合法权益。

2.3.2 班组长的岗位形象

形象，一般说来是指一个人的形体相貌，引申到岗位形象，是指在某种特定环境和特定岗位上一个人应具有的姿态、风度和气质。班组长的岗位形象，是指班组长在履行职责的过程中应设计和塑造的美好形象。那么，班组长的岗位形象应以什么为标准来塑造呢？

（1）班组长既是班组指挥员，又是班组勤务员。班组长作为班组的指挥员，既要熟悉生产，精通业务，又要敢于管理，善于协调，组织员工积极完成本班组各项生产、工作任务。班组长作为班组的勤务员，要关心、体贴和服务员工。这要求班组长既要有原则性，又要有灵活性；既要展示自己的创造性，又要发挥员工的主动性；既要庄重严肃，又要和蔼可亲。

（2）班组长既是班组带头人，又是员工的好朋友。作为带头人，班组长凡要求员工做到的事，自己首先要做好；凡要求员工不做的事，自己首先不去做。作为员工的好朋友，班组长应具有良好的修养。①敏锐。观察事物要敏锐，善解人意，设身处地理解员工，平等待人，关心员工。②解惑。帮助员工解除疑难，这就要求在学习上多下功夫，先学一步，多学一点，尽可能用多方面知识启迪员工，澄清模糊认识。③灵活。遇事不呆板，善于随机应变，在不违反政策的前提下，变通地处理问题。④缜密。思维周密，处事谨慎，都要把握分寸，不感情用事。⑤适度。管理班务，处理事务，要把握分寸，合情合理，不说过头话，不办过头事。⑥豁达。胸怀宽广，豁达大度。对于不同意见和员工之间的某些过激言词，要持宽厚态度，不过分计较。⑦和

悦。态度温和，给员工以亲近感和友善感，促进班组成员和睦相处。⑧幽默。语言风趣，寓意深刻，在无拘无束的亲切交谈中给班组成员带来开心，让班组生活充满欢乐。

（3）、班组长既是员工思想上的良师，又是员工行为上的楷模。班组长要当好班组员工思想上的良师，应当具有“五心”，即：春日融融的温心，夏日炎炎的热心，帮人不倦的耐心，锲而不舍的恒心，情同手足的爱心。有了这“五心”，才能真正与员工打成一片。行为上的楷模不仅表现在生产、工作中的表率作用，而且在道德、生活、社会行为等方面，都要起到模范带头作用。

2.3.3 班组长的基本素质

班组长的基本素质，是指班组长对于客观环境和客观事物的认识、适应和驾驭能力。作为班组长，其基本素质直接决定和影响班组管理的效果。一个优秀班组长往往能使一个面临危机的班组起死回生，使一个矛盾重重、人浮于事的班组重振雄风。班组长应该具备的基本素质主要包括：

（1）、政治、思想道德素质。它是班组长的根本素质，是班组长政治方向、立场、思想、道德、品质、作用的综合反映。

①强化思想意识素质，树立正确的人生价值观。从当前适应市场经济发展的角度看，应进一步“解放思想，实事求是；积极探索，勇于创新；艰苦奋斗，知难而进；学习外国，自强不息；谦虚谨慎，不骄不躁；同心同德，顾全大局；勤俭节约，清正廉洁；励精图治，无私奉献”。这也是实现班组长人生价值的正确途径。同时，应进一步更新观念，转换脑筋，从传统的计划经济意识转换成现代市场经济意识；从坐等上面布置转换成主动开创班组工作新局面；从急于求成转换成稳定发展；从怕当出头鸟转换成敢为天下先。

②强化思想方法素质。用全面的观点、比较的观点和发展的观点认识和处理问题，提高对善丑荣辱、是非曲直的认识和辨识能力，增强预见性、创造性，避免盲目性、随意性。

③强化道德情操素质。其基本要求是作风正派，办事公道，先人后己，克已奉公，为班组的两个文明建设作出表率。同时，要强化公共伦理，突出制度伦理，普及生态伦理，调整家庭伦理。④班组长必备的美德。班组长是班组员工的旗帜，其行为和品德是员工学习的榜样，有着很强的影响力。成功的班组长应该具备以下美德：班组长应该顶天立地，胸存大志；要言而有信，说到做到；要谦虚谨慎，功成不居，尊君服众。

（2）文化科学素质。它主要指班组长通过学习和积累而具有的文化科学素养，以及形成的知识结构。一位合格的班组长，必须掌握自己所做的工作应具备的专业知识及相关知识。

（3）技术业务素质。它的基本要求是：①熟练掌握本班组的生产操作技术；②独立处理本班组生产中出现的工艺流程、技术资料、工具设备等方面的技术问题;③熟悉掌握本班组生产工作中的程序、性能、要领、数据和关键环节；④不断学习新知识，积累新经验，努力掌握新技术、新设备的操作、养护知识。

（4）心理和身体素质。它是影响班组管理效能的一个重要因素。心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等的总称，是客观事物在大脑中的反映。心理素质就是上述因素的内在机制和对外界的承受能力，班组长的心理素质主要包括一般心理素质与认知心理素质。一般心理素质又包括智力、非智力、组织管理、品德等四个方面。智力方面包括观察能力、思维能力和创新能力；非智力因素包括强烈的事业心和进取心、广泛的兴趣、稳定而乐观的情绪、坚强的意志；组织管理方面包括工作能力和组织能力等；品德方面包括谦虚与谨慎、宽容大度等。身体素质是心理素质存在的物质前提，它为人体活动提供物质能量，保证人体活动的强度、耐力等。在实际活动中，人的身体和心理素质是一体化而不可分割的。班组长的优良的认知心理素质，表现为优良的自行获得新知识、形成新技能的学习能力。班组长的选拔

3.1 班组长的选拔范围和条件（1）班组长的选拔范围。凡符合班组长基本条件并从事本职工作三年以上的员工（包括集体工、合同工）均有资格应聘班组长。

（2）班组长的基本条件。班组长的基本条件是：年富力强，责任心强，业务拔尖，以身作则，作风民主，一般应具有中技以上文化程度，组织管理能力较强。更具体地说：①政治思想觉悟高，责任心强，能以身作则，坚持原则，敢抓善管，办事公道；②技术业务熟练，能独立解决班组生产工作中的技术业务问题；③有一定的管理知识和基本素质与能力，特别是组织能力，能较好地开展班组各项管理工作；④作风民主，团结同志，善于做思想工作，在群众中有威信；⑤年富力强，身体健康，一般应具有中技以上文化程度；⑥经过工班长任职资格培训并考核，领取合格证。3.2 班组长的选拔方式

选拔班组长的过程，既是依靠群众、服务群众的过程，又是完善企业领导体制、加强基础建设的过程。班组长的选拔一般采用行政命令、公开招聘、民主选举等方式。

（1）班组长的任命制。任命制是指由行政直接任命班组长的一种制度。它是由本车间提名、企业审批任命其下属班组长的一种习惯做法，是企业常用的选拔班组长的一种管理制度。

（2）班组长的招聘制。招聘制，是指采用公开方式聘用班组长的一种用人制度。这一制度是我国经济体制改革以来录用班组长的一种有效方法。班组长的招聘制一般在实行厂长负责制的企业内采用组织发动、公布条件、认真考核、竞争上岗等途径产生。

（3）班组长的民主选举制。民主选举制，是指采用民主选举的方法选拔班组长的一种用人制度。它的主要特点是，被选出来的班组长群众基础好，有一定的号召力。怎样做一个成功出色的班组长

班组长工作就是将最好的人才放在最大机会中，同时将金钱分配在最合适的地方，如此而已。传达信念、分配资源，然后就让职工自由发挥，不要挡在职工前面。

4.1 忠诚敬业

（1）忠诚意味着对现存制度的某种尊重。如果一个职工不对他赖以生存、给他以更多益处的企业规章制度心怀忠诚，那么他就不配担当这个企业员工之名。如果你是铁路一员，那就抓住那些现有的好处。你给予企业容忍，你就达到益处。你对铁路的制度给予同情和忠诚，你就会得到报答。

（2）忠诚是成长力量的来源。忠诚意味着敬业，敬业意味着追求卓越。对待工作，不能三心二意，不能阳奉阴违。或者去做，或者不做，二者必居其一，要么全身退出，要么全心加入，你只能做出一种选择。你对企业的忠诚终究会得到回报，你将在企业内获得成长。因为商业的基本规则是：只有投入才有回报，只有忠诚才有信任，只有主动才有创新，没有付出就没有收获。

4.2 主动进取

什么是主动？主动就是不用别人告诉你，你就能出色地去做。当今世界，有两种人不会成功，一种是除非别人要他做，否则绝不主动做事的人；第二种人则是即使别人要他做，也做不好事的人。那些不需要别人催促，就会主动去做应做的事，而且不会半途而废的人必将成功。

4.3 追求完美

（1）追求完美，首先要有进取精神。不具有坚定的进取心，就不愿意追求卓越。“每一个人都拥有超出自己想象十倍以上的力量”，每个人做每一件事都抱着追求完美的精神，那么他的潜能就能够最大限度的发挥出来。反之，“抱着平庸的态度做事，结果也注定以平庸收场。”

第四篇：HSE管理基础知识

HSE管理基础知识

1、国家安全生产方针

安全第一、预防为主、综合治理。

2、集团公司HSE管理方针

安全第一，预防为主；全员动手，综合治理；改善环境，保护健康；科学管理，持续发展。

3、集团公司HSE管理原则

全员、全过程、全天候、全方位。

4、集团公司HSE目标

追求最大限度的不发生事故、不损害人身健康、不破坏环境，创国际一流的HSE业绩。

5、江苏油田HSE管理总体目标 无事故、无污染、无伤害。

6、江苏油田HSE管理方针

安全第一，预防为主；保护环境，关爱健康；以人为本，全员参与；精细管理，内涵发展。

7、集团公司的HSE承诺

1）中国石化在世界任何地方，遵守所在国家和地区的法律、法规，尊重他们的风俗习惯，在所有的业务领域我们对HSE的态度始终如一。

2）中国石化的各级最高管理者，是HSE的第一责任人，每位员工对公司的HSE事务负有义不容辞的责任，HSE表现是公司奖励和聘用雇员和承包商的重要依据。3）保护生态环境，建设清洁生产企业，实现可持续发展。4）向社会公开我们的HSE表现，广泛征求社会各界的意见，不断提高公司的HSE管理水平。5）为保证目标的实现，提供必要的人力、物力和财力资源支持。

8、钻井处QHSE管理方针

诚信守法，优质钻井，健康安全，保护环境，自主创新，有效发展。

9、集团公司HSE管理体系十项要素 1）．领导承诺、方针目标和责任；2）．组织机构、职责、资源和文件控制；3）．风险评价和隐患治理；4）．承包商和供应商管理；5）．装置（设施）设计和建设；6）．运行和维修；7）．变更管理和应急管理；8）．检查和监督；9）．事故处理和预防；10）．审核、评审和持续改进。

10、HSE观察

《钻井处HSE观察管理实施细则》，明确了钻井处各级管理人员和岗位员工HSE观察职责、实施规范和考评要求；鼓励职工无论岗位、经历，只要认为是不安全的因素，都可以在《HSE观察卡》上填写，发现可能导致事故的不安全状态或不安全行为，并进行阻止或处理，激励员工主动关注团队安全表现。

11、钻井处2012年“三谈三反一提高”内容是：

谈责任落实，反执行不力的好人主义，强化“谁主管、谁负责”的责任观；谈事故教训,反违章不止的经验主义，强化“所有事故都是可以避免”的预防观；谈风险防范，反措施不实的自由主义，强化“一切操作必须按照标准”的执行观；提高HSE工作精细管理水平。

12、钻井处2013年继续深化“三谈三反一提高”活动，活动以“三查三抓三无”HSE管理提升活动为载体。

“三查三抓三无”HSE管理提升活动内容：查思想，查措施，查隐患。抓教育，抓执行，抓整改。无“三违”，无事故，无污染。

13、江苏油田2013年继续深化“三谈三反一提高”活动，活动以“五抓五重”为着力点，促进“五提升”。“五抓五重”内容：抓责任、重在落实，抓制度、重在执行，抓隐患、重在预防，抓整改、重在现场，抓基础、重在治本。“五提升”即井控安全管理、承包商安全管理、交通安全管理、HSE管理信息系统应用和HSE“三同时”管理等五个方面得到明显提升。

14、环保工作兑现三个承诺内容是： 凡是环境保护需要花的钱一分不少，凡是不符合环境保护的事一件不做，凡是污染和破坏环境的效益一分不要。

15、“三项制度”

干部值查夜查制度；班前班后会制度；巡回检查和交接班检查制度。

16、“三违”：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。

17、“七想七不干”工作要求

想安全禁令，不遵守不干；想安全风险，不清楚不干；想安全措施，不完善不干；想安全环境，不合格不干；想安全技能，不具备不干；想安全用品，不配齐不干；想安全确认，不落实不干。

18、“四不安全理念” 牢固树立“没有安全的进尺一米不要、没有安全的进度一刻不抢、没有安全的效益一分不拿、没有安全的项目一个不争”的理念。

19、安全态度“三个坚持”

坚持把隐患当事故对待；坚持把违章当事故处理；坚持把事件当事故深究。20、安全价值观

“安全高于一切，生命最为宝贵”。

21、环境价值观

“环境是最稀缺资源，生态是最宝贵财富”。

22、钻井处2013年重点控制六大HSE风险

控制井控、直接作业环节及大型联合作业、交通、域外及境外公共安全、职业危害、水体环境六大HSE风险。

23、全面开展安全达标

以国务院国发〔2010〕23号文件正式出台。《通知》共9部分、32条。其中，第2部分第7条明确提出：－－全面开展安全达标。深入开展以岗位达标、专业达标和企业达标为内容的安全生产标准化建设，凡在规定时间内未实现达标的企业要依法暂扣生产许可证、安全生产许可证，责令停产整顿；对整改逾期未达标的，地方政府要依法予以关闭。

24、“两书一表两卡三活动”HSE基础工作法 “两书”： HSE计划书、岗位HSE作业指导书；“一表”：岗位HSE检查表；“两卡”就是“七想七不干安全提示卡”、“HSE观察卡”；“三活动”就是“周一HSE活动”、“班前（事前）五分钟HSE活动”和班组HSE活动。

25、安全生产法实施时间 2002年11月1日起施行。

26、查找身边“十大薄弱环节”的主要查找方面

规章制度、HSE意识、监督检查、制度执行力、HSE考核、设备问题、岗位规范、“三违”行为、操作规程、教育培训。

27、集团公司“四个让位”的内容

当利润、产量、速度和成本与HSE矛盾时，必须让位于HSE工作。

28、江苏油田安全愿景

平安油田、绿色油田、和谐油田。

29、安全作风 严、细、实、恒、快。

30、承包商的安全监管原则

谁引入、谁使用、谁主管、谁负责。

31、用火作业“三不用火”内容

没有经批准的用火作业许可证不用火；用火监护人不在现场不用火；防火措施不落实不用火。

32、三级安全教育

厂级安全教育、车间级安全教育、班组级安全教育。

33、三同时

生产经营单位新建、改建、扩建工程项目环保、职业健康、抗震减灾和安全设施应与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用，对未通过“三同时”审查的建设项目，有关部门不予办理行政许可手续，企业不准开工投产。

34、隐患治理“四落实”

落实整改方案、落实资金来源、落实项目负责人和落实整改期限。

35、四不伤害

不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害、保护他人不被伤害。

36、三不动火

无合格的火票不动火、安全措施不落实不动火、监火人不在场不动火。

37、四不放过

（1）事故原因未查清不放过；（2）事故责任人未受到处理不放过；（3）事故责任人和周围群众没有受到教育不放过；（4）事故没有制订切实可行的整改措施不放过。

38、四全监督管理原则

全员──从公司领导到每个干部、职工（包括合同工、临时工和实习人员）都要管安全； 全方位──从生产、经营、基建、科研到后勤服务的各单位、各部门都要抓安全； 全过程──每项工作的各个环节都要自始至终地做安全工作；

全天候──一年365天，一天24小时，不管什么天气，不论什么环境，每时每刻都要注意安全。总之，“四全”的基本精神就是人人、处处、事事、时时都要把安全放在首位。

39、一把手在安全生产上要做到的“四件事”

1）始终把握好安全生产的方针、原则和政策，研究新情况、新问题，提出新思路、新措施；2）逐级抓好安全生产责任制的落实；3）抓好重大隐患的治理；4）抓好技术改造和基本建设“三同时”，抓好安全工作的“三同时”，即：安全工作与其他工作同时布置、同时落实、同时检查。40、五同时

企业单位的各级领导人在管理生产的同时，必须负责管理安全工作，认真贯彻执行国家有关劳动保护的法令和制度，在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。

41、“5Ｓ”管理活动

指“整理、整顿、清扫、清洁、态度”。开展“５Ｓ”活动，是通过人们的努力改变工作环境，养成良好的工作习惯和生活习惯，达到提高工作效率，提高职工素质，确保安全生产的目标。

42、清洁生产

是指不断采取改进设计、使用清洁的能源和原料、采用先进的工艺技术与设备、改善管理、综合利用等措施，从源头削减污染，提高资源利用效率，减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染物的产生和排放，以减轻或者消除对人类健康和环境的危害。

43、清洁生产的目标 节能、降耗、减污、增效。

44、环境污染

介入环境中的污染物，超过了环境容量，使环境丧失了自净能力，污染物在环境中积聚。生态平衡遭到破坏，导致环境特征的改变或对原有用途产生一定的不良影响，从而直接地或间接地对人体健康或生产、生活活动产生一定危害或影响的现象，就叫环境污染。

45、二次污染

介入环境中的反应污染物，在诸因素的作用与影响下，发生理化或生化等化学反应，生成比原来毒性更强的新污染物质，所生成的污染物质就叫做二次污染物，其所造成的环境污染就称为二次污染。

46、环境污染源

凡是产生物理的（声、光、热、振动、辐射、噪声等）、化学的（有机物、无机物）、生物的（霉菌、病菌、寄生虫及卵等）有毒有害物质或因素的设备、装置、场所等，都称作污染源。

47、环境保护的任务

保证在社会主义现代化建设中，合理地利用自然资源，防止环境污染和生态破坏，为人民创造适宜的生活和劳动环境，保护人民健康，促进经济发展。

48、环境保护的目的

一是合理利用自然资源，保护自然资源。二是保障人类健康，防止生态破坏。

49、中石化安全生产禁令

（一）、严禁在禁烟区域内吸烟、在岗饮酒，违者予以开除并解除劳动合同。

（二）、严禁高处作业不系安全带，违者予以开除并解除劳动合同。

（三）、严禁水上作业不按规定穿戴救生衣，违者予以开除并解除劳动合同。

（四）、严禁无操作证从事电气、起重、电气焊作业，违者予以开除并解除劳动合同。

（五）、严禁工作中无证或酒后驾驶机动车，违者予以开除并解除劳动合同。

（六）、严禁未经审批擅自决定钻开高含硫化氢油气层或进行试气作业，违者对直接负责人予以开除并解除劳动合同。

（七）、严禁违反操作规程进行用火、进入受限空间、临时用电作业，违者给予行政处分并离岗培训；造成后果的，予以开除并解除劳动合同。

（八）、严禁负责放射源、火工器材、井控坐岗的监护人员擅离岗位，违者给予行政处分并离岗培训；造成后果的，予以开除并解除劳动合同。

（九）、严禁危险化学品装卸人员擅离岗位，违者给予行政处分并离岗培训；造成后果的，予以开除并解除劳动合同。

（十）、严禁钻井、测录井、井下作业违反井控安全操作规程，违者给予行政处分并离岗培训；造成后果的，予以开除并解除劳动合同。50、江苏油田安全生产禁令 《江苏油田安全生产禁令》共12个部分，即油田通用禁令和地震勘探、钻（修）井、测（录）井、试油（作业）、油(气)采输、油田建设、供电、炼化、交通运输、海（水）上作业、社区管理等11个专业禁令，具体内容如下： •••油田通用安全生产禁令 ••••1）、严禁在禁烟区域内吸烟、在岗饮酒。••••2）、严禁工作中无证或酒后驾驶机动车。••••3）、严禁无特种作业操作资质的人员从事特种作业。••••4）、严禁高处作业不系安全带、水上作业不按规定穿戴救生衣。••••5）、严禁不系安全带乘坐公务用车。••••6）、严禁擅自停用可燃、有毒、火灾声光报警系统。••••7）、严禁当班操作人员脱岗、睡岗或不按生产调度令操作。••••8）、严禁使用未安装漏电保护装置的移动电气设备、电动工具。••••9）、严禁违反操作规程进行用火、破土、进入受限空间、临时用电作业。钻（修）井专业安全生产禁令

••

1)、严禁不按规定拆安防喷器。••••2)、严禁违章拆立及起放井架。••••3)、严禁违反操作规程进行甩钻具。••••4)、严禁不按规定配置及使用防碰天车。••••5)、严禁使用机械摩擦猫头、转盘崩扣。

••••6)、严禁使用钳尾绳不符合规定的B型大钳。

••••7)、严禁违反井控安全操作规程、井控坐岗人员擅离岗位。

••••8)、严禁未经验收审批擅自决定钻开高含硫化氢油气层或进行试油、试气作业。违反油田通用禁令１—4条规定，给予责任人解除劳动合同。

51、事故分级

根据国家有关规定和集团公司安全事故管理规定，结合油田生产实际情况，按人员伤亡程度和经济损失情况划分为轻微事故、小事故、一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故六个等级。

1.5.1 特别重大事故。指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者5000万元以上直接经济损失的事故。

1.5.2 重大事故。指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故。1.5.3 较大事故。指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者500万元以上1000万元以下直接经济损失的事故。

1.5.4 一般事故。指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者10人以上轻伤，或者10万元以上500万元以下直接经济损失的事故。

1.5.5 小事故。指一次造成3人以上10人以下轻伤，或者1万元以上10万元以下直接经济损失的事故。

1.5.6 轻微事故。指一次造成3人以下轻伤，或1万元以下直接经济损失的事故。本条所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。

52、根据规定要求，“周HSE活动”内容主要包括：隐患排查、隐患问题整改、HSE学习培训、应急演练、总结讲评等方面的工作。开展“周HSE活动”前，基层单位主要领导要组织制定“周HSE活动”的开展内容和方案，并将其向联系科室和承包领导进行汇报。钻井队的联系科室、承包点领导每月要参加一次联系承包单位的活动。

53、班前（事前）五分钟HSE活动是行为安全管理的一种工具。目的就是在作业前，组织员工对本班、本次作业中的各种危害因素进行风险识别和确认，进行工作分工，准备好风险防范、削减措施，避免作业中意外和事故的发生。所有作业在作业前都要进行5分钟形式的HSE活动，进行非常规作业和特殊作业时，要对非常规作业和特殊作业的作业内容进行专门的安全操作规程教育和培训。54．安全生产实行一岗一责制，按照“谁主管、谁负责”的原则，落实全员安全生产责任制。55．安全检查的主要任务是进行危害识别，查找不安全因素和不安全行为，提出消除或控制不安全因素的方法和纠正不安全行为的措施。对检查出的隐患问题的整改情况，要进行复查，跟踪督促整改措施的落实，按时反馈，实现闭环管理。56．根据《江苏油田安全检查管理规范》，综合性安全检查是以落实岗位安全责任制为重点，各专业共同参与的全面检查。油田对各单位至少每半年组织1次检查或抽查，二级单位至少每季组织1次检查，基层单位至少每月组织1次检查。

57．在新工艺、新技术、新装置、新产品投产前，相关部门、单位应组织编制新的安全操作规程，并组织专门培训。相关人员考试合格后，方可上岗操作。

58．所有新员工（包括学徒工、外单位调入员工、合同工、代培人员和大中专院校毕业生、有技术岗位的季节性农民外用工等）上岗前应接受三级安全教育，教育时间不少于72学时，经考试合格后方可上岗。

59．根据安全承包和工作联系制度，机关科室、HSE管理委员会委员每月至少要到联系（承包）单位进行一次安全活动，其活动形式包括参加基层班组安全活动、安全检查、督促整改事故隐患、安全工作指示等。

60．根据《钻井处领导干部带班制度》规定，在“三特”情况下要对关键工艺和要害部位实行领导带班，“三特”是指：特殊时间、特殊作业、特殊气候。

61．进行联合作业前，要组织现场相关作业人员召开作业前会议，明确各方职责，布置作业任务，交待配合作业、交叉作业中的工作要求、安全措施及注意事项。作业现场应明确作业指挥或负责人，指挥人员应佩戴明显指挥标志。

62．HSE观察内容包括人的不安全行为、物的不安全状态、未遂事件及值得推荐的安全行为等。63．《江苏油田安全教育管理实施细则》规定，未经安全生产培训合格的人员不得上岗任职和作业；要求进行的各项安全教育应有记录、有确认、可追溯。

64．根据事故管理有关规定，发生事故后，无论事故大小，都应按“四不放过”的原则进行处理。事故处理四不放过原则是指：事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。65．根据《钻井处未遂HSE事件管理规定（试行）》，未遂事件按照事件主要致因分为人的不安全行为引发的未遂事件、物的不安全状态引发的未遂事件、环境的不安全因素引发的未遂事件、管理缺陷引发的未遂事件四类。66．根据《钻井处交通安全管理办法》，同一单位或多部门人员乘坐同一辆车时，单位或部门领导应指定人员为带车人。

67在岗位风险中主要做好两个方面的分析，主要是：不安全行为和不安全条件。68.三级安全教育中，队（站）级安全教育不少于32学时；班组级安全教育不少于16 学时。69.工作安全分析法（JSA）是用来对作业风险进行全过程控制。

70、发生事故后，事故单位应立即向处安全环保部汇报，3天内将事故报告、有关责任人书面检查等材料上报安全环保部。

71.应急管理是指对生产系统进行全面、系统、细致的分析和研究，确定可能发生的突发性事故，制定防范措施和应急计划。

72、后勤单位上井执行任务的零散作业人员，到井后，应及时与井队值班干部取得联系，井队值班干部必须对作业中的安全事项进行提示和交待，并布置相关人员协助做好安全监护工作。

73、未遂事件的报告以鼓励、奖励为主，有利于员工及时发现、报告和处理未遂事件，共享经验教训。74、《江苏油田安全教育管理实施细则》规定，班组安全活动每月不应少于 2 次，每次不少于1 学时。

严禁无操作证从事电气、起重、电气焊作业。

76.高处作业的下方及其附近不应有人作业、停留和通过。

77.设备的旋转部位等危险区域，应安装合适的安全防护装置来确保工作安全。78．外来人员进入厂区前，必须经过安全提示。79.危害辨识、风险分析与评价是HSE管理体系的精髓所在，它充分体现了我们常说的“预防为主的方针”。

80.在人员聚集的公共场所或工作场所，建筑物的门窗宜采用向外开启式方式。81.发生未遂事件后，未遂事件发现人应于12小时内向基层单位报告，高危未遂事件应于12小时内按事件性质报告处业务主管部门和安全环保部。

82.发生较大及以上事故，单位主要领导应立即上报处安全部门、处安全主管领导直至主要领导；情况特别紧急时可先用电话口头报告，任何单位、个人不得以任何借口拖延不报。83.进行搬迁安装、联合作业时，在安全生产条件允许的情况下（保持相互不影响的安全距离），可安排两个以上作业点同时作业，每个作业点应有指定的负责人，负责指挥、协调，承担安全生产监督职责。

84.后勤单位上井执行任务，如服务项目风险较大的，服务单位必须有干部现场指挥，井队值班干部必须到场进行安全监督。

85.任何电气设备在未验明无电之前，一律认为有电。

86.风险识别和防范措施的制定要针对作业的内容、人员、设备、工具、气候、环境等因素分别进行。

87.各次开钻（开工）前，均应进行开钻（开工）检查验收。88.上井检查人员不可以自由使用手机。

89.员工在处内单位内工作调动、转岗、下岗再就业、干部顶岗以及脱离岗位12个月以上者，应进行二、三级安全教育，经考试合格后，方可从事新岗位工作。90．禁止在公共场所内动用明火。因特殊情况确需动用明火作业或使用易燃易爆物品作火焰效果时，应按规定事先办理审批手续，并采取相应的消防措施。91．简述“谁主管，谁负责”的含义。答：“谁主管，谁负责”的含义是：谁主管哪项工作，谁就对那项工作中的安全工作负责，即一个地区、一个系统、一个单位的安全工作要由本地区、本系统、本单位负责；单位的法定代表人或主要负责人要对本单位的安全工作全面负责，是安全生产第一责任人；分管其他工作的领导和各业务部门，要对分管业务范围内的安全工作负责；车间、班组领导，要对本车间、班组的安全工作负责。

92．如何理解“应知应会应掌握，必知必会必做到”？

答：应知应会，主要是指技能操作方面的，要知道什么，要会什么，做到懂原理、懂构造、懂性能和懂用途，会操作、会维护和会排除故障，是一项基本要求。必知必会，是指在安全操作方面，必须知道什么，必须会做什么。应知应会和必知必会既有区别又相互联系。区别是：应知应会是弹性的，可以循序渐进；必知必会是钢性的，必须一步到位，才能保证安全。联系是，应知应会掌握牢靠了，有利于必知必会的有效执行。93．简述“七想七不干安全提示卡”的使用步骤。答：使用步骤是：

第一步：思考。岗位人员在接到工作任务进行操作前，先停下思考，搞清楚自己以前是否做过这项工作；是否已经了解作业范围和工作内容；工作条件和作业环境是否发生了变化。第二步：识别。对作业过程中的危害因素进行识别，特别要对因作业环境和作业条件发生变化可能产生的新风险进行识别、分析。

第三步：计划。检查、确认作业过程中的风险防控措施和紧急情况下的应急措施是否到位，是否有完善的施工方案和作业指导书。

第四步：确认。现场确认包括人员技能、作业许可、安全用品、工作环境、安全监护等是否全部满足安全工作条件的要求。

第五步：执行。上述条件完全具备后，开始作业。94．在2013年“三查三抓三无”主题活动的管理提升阶段，全处要重点提升的五项工作是什么？

答：重点提升的五项工作是： 一是提升工作执行力；

二是提升HSE基础工作规范化水平； 三是提升HSE活动质量； 四是提升HSE教育培训实效； 五是提升过程监管作用。

95．写出油田通用安全生产禁令的内容。答：油田通用安全生产禁令的内容是： 1）严禁在禁烟区域内吸烟、在岗饮酒。2）严禁工作中无证或酒后驾驶机动车。

3）严禁无特种作业操作资质的人员从事特种作业。

4）严禁高处作业不系安全带、水上作业不按规定穿戴救生衣。5）严禁不系安全带乘坐公务用车。

6）严禁擅自停用可燃、有毒、火灾声光报警系统。

7）严禁当班操作人员脱岗、睡岗或不按生产调度令操作。8）严禁使用未安装漏电保护装置的移动电气设备、电动工具。

9）严禁违反操作规程进行用火、破土、进入受限空间、临时用电作业。96在工作中，我们应该树立哪些安全观念？

1）人本观：依靠全员实现安全，实现安全惠及全员。

2）责任观：讲安全就是讲政治，讲安全就是讲大局，讲安全就是讲责任，讲安全就是讲形象。

3）预防观：一切事故皆可预防，预则立，不预则废。4）道德观：保护好自己，保护好他人。5）行为观：违反禁令“零容忍”，让安全成为一种习惯。

6）危机观：安全管理永远是我们的薄弱环节，安全环保永不言胜。

7）方法观：查找缺陷用望远镜，识别危害用显微镜，评价风险用放大镜，治理隐患用瞄准镜。

第五篇：凭证管理基础知识

第六章

凭证管理

一、基本规定

凭证包括有价单证、重要空白凭证和一般凭证，重要空白凭证根据是否进行控号管理又分为控号重要空白凭证、非控号重要空白凭证。（控号重要空白凭证的参数由总行维护，全行统一版本的非控号重要空白凭证的参数由总行维护（200－01至50），非全行统一版本的非控号重要空白凭证的参数由各分支行维护（200－51至99）。

对有价单证、控号重要空白凭证，其出入库、领用、签发（发行）、出售、付款（兑付）实行严格的控、销号管理。柜员之间可直接通过交易进行凭证的调拨，但柜员只能作调出交易，不可作调入交易。凭证核算到份（张），一份（张）记“1元”。出售重要单证时，通过手工录入或系统计算可联动收取费用。柜员领用的或客户领购的有价单证、重要空白凭证，系统将其归属到该柜员或该客户名下，柜员、客户只能使用自己名下的重要单证，其他柜员或其他客户不得使用。对客户挂失的重要单证和协防的重要单证，系统通过交易登记单证号码以备查控制。系统可以控制、提示客户名下的重要空白凭证数量；超过一定数量，系统提醒柜员在出售时予以关注。柜员根据客户需要可按份零售重要空白凭证。

本章所介绍的各种凭证交易仅适用于有价单证和控号重要空白凭证，对于非控号重要空白凭证使用（1120－表外收付）交易处理。信用卡业务凭证管理请参阅相关部分。

二、总行凭证管理

（一）凭证入库

总行凭证管理员根据印制厂家填制的一式二联“商行委托印制的空白重要凭证清单”，认真核对空白重要凭证的种类和数量无误后，空白重要凭证入库保管。第一联送总行会计部门，第二联留存，凭以登记“空白重要凭证保管使用登记簿”。总行会计部门使用（2400－重要单证调拨）交易，功能选择“0－正常”、调拨类型选择“1－机构入库”、调拨来源选择“7－厂家”、对方机构号“－000”，输入凭证种类和凭证号码后提交系统处理，交易成功并打印表外收入传票。表外收入传票参与柜员日结，“商行委托印制的空白重要凭证清单”第一联作有关表外科目收入凭证或附件。

会计分录为：

收：6281或6271的相关科目（机构库）



（二）凭证出库

各支行向总行领用重要单证，须填制重要凭证领用书一式三联，并在第一联上加盖预留总行印鉴以及在备注栏注明各支行凭证入库员的柜员号，向管证员领取凭证；总行管证员将重要凭证领用书第一联送总行清算中心。总行清算中心使用（2400－重要单证调拨）交易，功能选择0－正常、调拨类型选择2－机构间调拨、调拨来源选择1－总行、对方柜员号输入重要凭证领用书上注明的柜员号，输入凭证种类和凭证号码后提交系统处理，交易成功并打印表外付出传票。表外付出传票参与柜员日结，重要凭证领用书作付出传票附件。

会计分录为：

付： 6281、6271等相关科目（机构库）注意事项：

1）凭证出库（或冲正）成功后，系统将自动生成信息广播通知凭证领用机构的柜员，柜员可以使用（0009－信息广播）交易查询信息情况并进行交易处理。

2）总行入库的凭证只对仍在总行库存中的凭证号码进行判断是否重复，无法对已被各支行领用或使用的凭证号码进行判断。

3）实行号码管理的凭证，使用相关交易如（2400—重要单证调拨）、（2410—凭证出售）、（2401－重要单证作废上缴/销毁）等记账发生错误时，不可使用(1106－当日抹账)交易冲账，可作原交易，在“功能”栏中选择冲账，提交后系统即可将原记录以红字抹去。

4）对机构库中凭证进行隔日冲账时，仍使用(2400—重要凭证入库)交易，“冲补标志”中选择冲账。必须按在库中的每一条记录进行冲正。领入的凭证未出库或被柜员领用时，调出机构同入库时的调出机构号。领入的凭证已被部分出库或柜员领用后，则调出机构为出库时的调入机构号。2400交易机构调拨：

提交后提示打印通知书和表外付出传票：

三、支行凭证管理

（一）凭证入库

1、从总行领用或其他支行调入重要凭证：填制重要凭证领用书一式三联，并在第一联上加盖预留印鉴并注明入库柜员号，传递到调出行，根据调出行盖章退回的第三联领用书核对数量、号码是否相符。

从印刷厂或其他渠道调入凭证：应填制重要凭证入库单一式三联，并核对数量、号码是否相符。

2、凭证入库柜员使用(2400—重要单证调拨)交易，输入有关要素，对方机构号一栏输入总行清算中心的地区号－08或调出分行的地区号（支行为机构号），如果是从其他渠道调入，则输入“000”，系统联动打印表外收入凭证，柜员加盖转讫章和私章, 会计分录为: 收： 6281相关科目重要空白凭证（机构尾箱）注意事项：

1）实行号码管理的凭证，使用相关交易如（2400—重要单证调拨）、（2410—凭证出售）、（2401－重要单证作废上缴/销毁）等记账发生错误时，不可使用(1106－当日抹账)交易冲账，可作原交易，在“功能”栏中选择冲账，提交后系统即可将原记录以红字抹去。

2）对机构库中凭证进行隔日冲账时，仍使用(2400—重要凭证入库)交易，“冲补标志”中选择冲账。必须按在库中的每一条记录进行冲正。领入的凭证未出库或被柜员领用时，调出机构同入库时的调出机构号。领入的凭证已被部分出库或柜员领用后，则调出机构为出库时的调入机构号。

3）凭证的调拨，必须遵守“调出机构先作出库交易，调入机构后作入库交易”的原则，否则入库交易不成功。

（二）凭证出库

比照调拨凭证手续办理。

四、柜员凭证管理

（一）柜员领用凭证

1、柜员发现自己尾箱中的凭证不足需向支行领用时,填写一式三联重要凭证领用书并加盖私章，交管库员。

2、管库员审核领用书无误后，填写凭证号码，加盖业务公章和私章，并交付凭证。

3、柜员根据领用书核对凭证无误后，使用(2400—重要单证调拨)交易输入凭证要素，提交后，系统联动打印表外收入、付出凭证，柜员加盖转讫章、私章。会计分录为：

收：表外科目628101重要空白凭证（柜员尾箱）

付：表外科目628101重要空白凭证（机构尾箱）

4、领用书第一联作为表外付出凭证的附件，第三联作为表外收入凭证的附件，第二联由管库员专夹保管作为重要空白凭证登记簿的备查资料。

注意事项：

柜员之间的重要空白凭证可以通过(2400—重要单证调拨)交易进行调剂，调拨后归入自己名下方可使用，但柜员只能作调出交易，不可作调入交易。

（二）柜员出售凭证

1、柜员接到客户提交的一式四联空白凭证领用单，并审核凭证要素(是否套写、凭证日期、凭证印鉴与银行预留印鉴是否相符等)。

2、柜员审核无误后使用(2410—凭证出售)交易，输入凭证要素及手续费、工本费、邮电费等相关费用，提交系统处理，联动打印表外付出凭证，选择是否打印相关收费凭证，会计分录为：

借：2101 单位活期存款

贷：5102 中间业务收入（相应的结算业务收入子目）

贷：5501080001 凭证工本费

付：表外科目628101重要空白凭证(柜员尾箱)

3、空白凭证领用单第一、二联作为借、贷方凭证参与日结，第三联作为表外付出凭证的附件，第四联加盖转讫章，与凭证一起交付给客户。

（三）柜员上缴凭证

将尾箱中的重要空白凭证上缴到机构库，柜员填写一式三联重要凭证入库单，加盖转讫章及私章，使用（2400－重要单证的调拨）交易，会计分录为：

付：628101或627101等有关科目(柜员尾箱)收： 628101或627101等有关科目（机构库）

（四）客户支票注销

1、柜员在接到客户销户或作废缴回的空白支票时，在缴回的支票上剪角或加盖作废章。

2、使用(2412—客户凭证缴回处理)交易，输入各要素，提交系统处理。

会计分录：

收入：6282待销毁重要空白凭证—机构待销毁户。

3、打印输出客户缴回凭证清单一式两联，一联给客户作回单，另一联作表外记账凭证附件）。

注意事项：

注销的支票号码不连续时需分次输入。

（五）客户重要凭证查询

1、柜员在受理客户提交的支票时，审核凭证要素后，若需审核凭证合法性（是否为该客户所有凭证），可使用（2442—根据账号查询凭证）交易输入有关要素，提交系统处理，柜员根据系统显示的信息进行判断。

2、当柜员需要了解某一客户账户下的凭证状况时，可以使用（2411—客户凭证状态查询）交易，输入有关要素（注：单证起始序号可输入“00000000”）提交系统处理，系统将显示该账号下的凭证状况。

注意事项：

这两个交易的区别，2442交易只能查询某一帐户下指定的某种凭证的情况，包括该指定凭证的凭证号，状态等，可以查询客户账开户时对应的银行卡、存折编号，而2411交易可以查询某帐户下各类凭证的总体数量和状态。



六、重要单证的作废上缴待销毁/销毁

（2401－重要单证作废上缴/待销毁）交易主要处理重要单证的上缴待销毁（含柜员上缴给营业机构、营业机构上缴给上级管理机构）、以及管理机构对作废重要单证的集中销毁。经系统处理后，相关单证在系统中的状态和归属加以标识，须业务主管授权。

会计分录为：

（一）柜员上缴待销毁凭证给营业机构

付：6281重要空白凭证（或6271 有价单证）－柜员库存未用户

收：6282 待销毁重要空白凭证（或6272 待销毁有价单证）－机构待销毁户

（二）营业机构上缴给上级管理机构

付：6282 待销毁重要空白凭证（或6272 待销毁有价单证）－机构待销毁户

（三）上级管理机构收入待销毁

收：6282 待销毁重要空白凭证（或6272 待销毁有价单证）－机构待销毁户

（四）上级管理机构集中销毁重要单证

付：6282 待销毁重要空白凭证（或6272 待销毁有价单证）－机构待销毁户

七、票据凭证监控

（一）票据的挂失

柜员接到客户提交的票据挂失止付通知书，按规定程序审核有关内容（是否符合票据法规定可以办理挂失止付的票据，该票据是否已支付）后送主管审批。

对于支票的挂失，使用（1683-挂失解挂）交易选择凭证挂失；对汇票、本票的挂失，使用（2413-本票/汇票止付）交易选择挂失止付。

注意事项：

1）如果在12天内未接到法院的公示催告，则从第13天系统对该票据自动解挂。 2）对（1683-挂失解挂）交易挂失的支票，系统修改该支票状态为“挂失”，付款行使用相关交易付款时，系统可自动提示“该支票已挂失”并不予付款。

3）对（6008－本票/汇票止付）交易挂失的汇票、本票，系统建立汇票、本票挂失记录，并可由全行各机构共享。柜员对汇票、本票付款前，应使用（6008－本票/汇票止付）交易查询该票据的挂失记录，确定该票据是否已止付。

（二）票据的解挂

柜员接到客户提交的票据解挂通知书，与原挂失止付通知书核对后送主管审批。 对于支票的解挂，柜员使用（1683-挂失解挂）交易；对于汇票、本票的解挂，出票行使用（6008-本票/汇票止付）交易选择止付解除。

注意事项：

1）对（1683-挂失解挂）交易解挂的支票，系统修改该支票状态为“正常”，付款行使用相关交易付款时系统解除对该票据的监控。

2）对（6008－本票/汇票止付）交易解挂的汇票、本票，系统删除该票据的挂失记录，并可由全行各机构共享。

（三）票据的公示催告和协防

汇票、本票被公示催告，出票行收到法院止付通知后，使用（6008－本票/汇票止付）交易选择“公示催告”，对该票据进行止付登记。其他行根据公示催告，可使用（6008－本票/汇票止付）交易选择“协防”，对该票据进行止付登记。

注意事项：

对（6008－本票/汇票止付）交易公示催告的汇票、本票，系统建立该票据的公示催告记录，并可由全行各机构共享。柜员对汇票、本票付款前，应使用（6008－本票/汇票止付）交易查询该票据的记录，确定该票据是否已止付。