腾星-云外呼营销系统使用教程[5篇范文]

第一篇：腾星-云外呼营销系统使用教程

I:运营商管理员操作篇

一：系统管理

1.1菜单管理

菜单管理里主要提供系统全局菜单的增删、名称，路径和排序，管理员可以根据自身需求进行合理编排。方法是点击需要编辑的菜单，再点击编辑菜单，即可弹出编辑窗口，菜单的显示顺序数字越大越靠后。

1.2落地管理

*管理员根据VOIP运营商的对接规则，填写好中继标示，IP地址，端口号等必填选项，选择好语音编码，保存即可。（*详情可咨询VOIP运营商填写规范）

1.3路由管理

*管理员根据VOIP运营商提供的对接规则，增加相应出局路由，保存即可。（*详情可咨询VOIP运营商填写规范）

二：账户管理

2.1代理商管理

【新增代理商】点击新增代理商按钮，弹出代理商新增界面，填写好代理商的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增代理商的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【启用禁用】点击代理商名称一行，再点击禁用或启用，可以启用或禁用该代理商，禁用该账户之后，账号无法登陆平台。

【重置密码】重置该代理商的登陆密码。

2.2用户管理

【新增用户】点击新增用户按钮，弹出用户新增界面，填写好用户的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增用户的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【重置密码】重置该终端用户的登陆密码。2.3企业角色管理

企业角色管理可以新建多可系统角色，并给角色定义不同的操作权限，系统默认三级角色：运营商，代理商和终端用户，三种角色分别有不同的系统操作权限。

三：外呼设置

3.1外显号码

总管理员对终端用户提交的外显号码有审核权限，每个终端用户提交的号码必须上传公司执照和号码缴费单，核查真伪后点审核和驳回，审核后该号码才能用做外呼显号，驳回后用户需要重新提交资料审核。

3.2上传语音

总管理员对终端用户提交的外呼语音和转接彩铃有审核权限，每个终端用户提交的语音文件必须经过管理员核查真伪后才能被发送，审核后该彩铃才能被发送，驳回后用户需要重新提交。

3.3其他外呼设置菜单

以上几个菜单，管理员只做查看使用，无需对用户的设置做直接更改。

四：员工管理 4.1员工管理

员工管理可以定义除系统管理员外的公司其他员工登录系统的权限，例如财务人员只能给系统代理商或用户充值缴费，技术人员可以对系统用户的坐席设置和流程管理进行管理，客服人员可以审核用户提交的外显号码和彩铃。

五：费率管理

5.1费率组

费率组的作用是区分不同的产品或费率。比如语音营销费率组，语音广播费率组，每一个费率组允许增加多个费率。详见5.2费率表。

5.2费率表

费率表是在费率组下的详细计费模块，可以区分不同的出局前缀设置不同的计费时长和单价，以后的终端用户费率设置都是有这里设置继承的。

六：财务记录 6.1充值记录

总管理员的财务记录模块详细记录了平台所有账户的进出帐情况，管理员可根据时间，相关企业，金额等进行详细查询。

七：平台LOGO和名称

7.1修改平台LOGO

总管理员登陆后，在系统右上角，可以设置整个系统的LOGO和系统名称，设置完退出重新登录即可生效。

八：我的工作台

8.1用户

用户新增流程：新增用户----设置费率----充值 【新增用户】参照2.2章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。8.2代理商

代理商新增流程：新增代理商----设置费率----充值 【新增代理商】参照2.1章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。

II:代理商管理员操作篇

一：账户管理

1.1代理商管理

【新增代理商】点击新增代理商按钮，弹出代理商新增界面，填写好代理商的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增代理商的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【启用禁用】点击代理商名称一行，再点击禁用或启用，可以启用或禁用该代理商，禁用该账户之后，账号无法登陆平台。

【重置密码】重置该代理商的登陆密码。

1.2用户管理

【新增用户】点击新增用户按钮，弹出用户新增界面，填写好用户的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增用户的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【重置密码】重置该终端用户的登陆密码。

1.3代理商费率和充值

代理商新增流程：新增代理商----设置费率----充值 【新增代理商】参照1.1章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。

1.4用户费率和充值

用户新增流程：新增用户----设置费率----充值 【新增用户】参照1.2章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。

二：修改登录密码和平台LOGO 7.1修改平台LOGO

管理员登陆后，在系统右上角，可以设置整个系统的LOGO和系统名称，设置完退出重新登录即可生效。

【修改密码】填写当前密码，再填写两次新密码，即可修改登录密码。

III:终端用户操作篇

一：向导

1.1向导步骤

向导是引导用户设置语音，坐席，分机等的首要步骤，用户只需要沿着向导的箭头一步步往下设置完成即可进行外呼了。

【语音上传】点击语音上传按钮，弹出语音上传界面，填写彩铃名称，选择类型：外呼语音是外呼出去用户接听后听到的语音，转接彩铃是指用户转接回坐席，如果需要等待，在等待过程中会播放的彩铃，然后选择在本地硬盘存放的语音文件 上传即可，上传完成够等待管理员审核。

【外显设置】点击新增外显号码，上传号码的缴费单和公司执照，号码填写规范，如：01082286688，3800138000，4008823823。不能填写除400，手机和固话以外的特殊号码。

【分机设置】点击新建SIP分机，填入用户名称，密码和显示号码，自动生成分机号码，需要多少坐席接听电话，就需要设置多少个分机。

【坐席设置】点击新增坐席，在弹出框内填写坐席的名称和坐席的外线电话（固话或手机），选择相应的SIP分机，保存即可，需要多少坐席接听电话就新建多少个坐席。

【坐席组设置】新增坐席列队，保存新增坐席列队，然后点本界面里的新增坐席，将需要转接进去的坐席添加进来即可。

【流程管理】新增流程，填写流程名称，流程类型：语音群呼请选择：转接坐席，预测外呼请选择：预测式外呼。呼叫超时时间一般选择：60秒，重试次数2，播放语音选择上传的语音文件，播放次数视语音长度，可以选择播放几遍。

1.2营销外呼（语音群呼）

【任务名称】根据该任务的属性，填写相应的名称，如日期或者业务分类 【营销流程】选择设置好的流程 【外呼号吗】选择设置好的外呼号码 【是否录音】根据自身需要选择是否录音

【发送比例】假如当前座席组中有10个座席，则100%则同时最多呼出10个用户电话。200%则同时呼出20个。

【间隔时间】调整每一次外呼号码发送的间隔，可以根据自身实际情况修改，一般选默认。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。

【优 先 级】数字越大优先级越高，选择任务优先级，当有多个任务同时进行发送时，优先级高的优先发送。【客户名单】上传您的联系人名单，*.txt格式，一行一个号码，导入限额50000条，超出部分忽略。系统会自动删除重复号码！

1.3预测外呼流程

【任务名称】根据该任务的属性，填写相应的名称，如日期或者业务分类 【营销流程】选择设置好的流程 【外呼号吗】选择设置好的外呼号码 【是否录音】根据自身需要选择是否录音

【发送比例】假如当前座席组中有10个座席，则100%则同时最多呼出10个用户电话。200%则同时呼出20个。

【间隔时间】调整每一次外呼号码发送的间隔，可以根据自身实际情况修改，一般选默认。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。

【优 先 级】数字越大优先级越高，选择任务优先级，当有多个任务同时进行发送时，优先级高的优先发送。

【客户名单】上传您的联系人名单，*.txt格式，一行一个号码，导入限额50000条，超出部分忽略。系统会自动删除重复号码！

1.4发送任务查看

任务列表栏目可以查询当前正在发送或者已经发送完成的任务清单，单击任务清单可以暂停或恢复发送该任务，双击任务行可以查看发送的详细号码清单。

1.5财务记录

财务记录模块详细记录了平台所有账户的进出帐情况，用户可根据时间等进行详细查询。

二：修改登录密码和系统LOGO 7.1修改平台LOGO

管理员登陆后，在系统右上角，可以设置整个系统的LOGO和系统名称，设置完退出重新登录即可生效。

【修改密码】填写当前密码，再填写两次新密码，即可修改登录密码。

第二篇：外呼营销心得

外呼营销心得

电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼实践中总结的一些心得：

首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，撤单的原因又是什么，最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。

其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过“十元档”的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了学生套餐。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种……，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了学生套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。

再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。例如在一次营销中，我开场白都没说完，一位女士一口就回绝了。因为之前有查询过用户资料，其是“同宅”用户，名下有两部电话，于是我向其推荐“温馨家园”,用户虽认为其是同宅的，没有必要，但却削弱了用户的抗拒心理。于是我又回到主题，向用户推荐宽带，这下和用户的沟通就顺利多了。

最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。

以上仅是个人的营销心得，还有很多不成熟的地方，还请大家多多指教。

第三篇：精确营销电话外呼营销脚本

精确营销电话外呼营销脚本

您好！我是无锡移动客服代表，感谢您接听我们的免费电话,请问您是13*******的机主吗？ ——用户：是的

您好，今天来电是为了邀请您参加一项免费体验活动，免费体验一个月的手机报业务，我们这里现在有（语速放慢）生活、娱乐、体育、新闻、财经 五大类手机报，您看哪方面的信息您比较感兴趣呢？ ——用户：XXX（例：新闻）接Q1 ——用户：不同意/犹豫 接Q2

——这样，“新闻”方面有“内蒙古新华手机报” 栏目，它是通过彩信方式为您发送，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，那请您先体验一下这个栏目，好吗？ ——用户：好的

您已同意开通“XXX”手机报，并参加我们截止到12月份的免费体验活动。稍后将有工作人员为您开通业务，并为您发送提示短信。用于优惠的x元话费我们将在次月为您存入，也会有短信提示。使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？ 感谢您的支持，祝您愉快，再见！Q2 如果您拿不定主意，我们向您推荐用户使用最多的掌握生活，可以让您及时的了生活方面的信息，内容非常实用，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，您不妨来体验一下，好吗？

——用户：好的

您已同意开通，我们会尽快为您办理，开通后您将收到短信提示，优惠的5元话费将在次月为您存入，同时也会有短信提示，在使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？ ——用户：好的

感谢您的支持，祝您愉快，再见！——用户：不同意：

抱歉打扰您了，以后有适合您的活动再向您介绍，感谢您的接听，祝您心情愉快。再见！

注：次推栏目可根据用户的情况来推荐适合他们的栏目。

第四篇：移动业务外呼营销概述

移动业务电话营销概述

1、电话营销概述

客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

2、移动业务电话营销特点

移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。

呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。

3、移动业务电话营销目的大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。

4、人员素质要求

从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。

新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。

对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”

转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。

5、电话前的准备

一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。

制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。

一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。

在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。

6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）

对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。

一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。

例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”

这样的脚本，显得有些啰嗦。存在的问题是：

1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。

2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。

3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。

4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。

做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？”

脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。

而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。

对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。比如：“可以为您提供24小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证

第五篇：外呼通知、回访、营销业务流程

外呼通知、回访、营销业务流程

客服外呼判断无人应答等情况进行二次呼叫通知回访营销无法解答通知：告知客户通知内容回访：客服提出回访问题判断客服主管客服详细记录客户的回馈内容成功销售客户有兴趣客户无兴趣进行受理客户跟踪记录原因客服人员将外呼结果整理后上传用户满意挂断电话

呼入咨询、投诉、故障申告业务流程

用户来电判断咨询投诉故障申告重大投诉上报客服主管判断判断判断无法解决的故障能够解答无法解答普通投诉简单故障客服主管客服直接解答客服直接安抚客服直接处理直播星技术值班客服主管妥善处理后客服解答技术人员为用户排除故障后用户满意挂断电话

附件三 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 附件四 电话操作技巧

 电话接听服务规范

a)保证启始语和结束语完整、清晰，语调上扬： b)标准的启始语：严格按照客户方要求执行 c)标准的结束语：严格按照客户方要求执行 d)语气、语调热情、友好，表现对用户的友善；

e)使用服务用语、礼貌友善；严禁使用服务忌语或口语；

f)注意倾听与确认，通过恰当的提问方式获取必要信息，并捕捉到用户真实意图； g)关心用户问题，考虑周到，合理灵活的应用语言技巧，积极寻求处理途径(包括积极呼叫提升)；

h)尽量一次性解决问题,保证问题判断、分析的准确性； i)熟练掌握客户方各项业务流程和服务政策；  外拔服务规范

a)

保证启始语和结束语完整、清晰，语调上扬：

标准的启始语：严格按照客户方要求执行 标准的结束语：严格按照客户方要求执行

b)向通话对方表明自己的身份，并明确表明自己代表客户方公司； c)发音正确的叫出用户的名字，并明确告知用户打电话的目的； d)语气、语调热情、友好，表现对用户的友善； e)语言表述重点准确，条理清楚；

f)合理灵活的应用语言技巧，主动的处理问题； g)熟练按公司业务流程和政策回答用户的提问；  电话转接规范

a)在岗时，电话进入队列；耳机戴于头上； b)离岗时，电话退出队列；耳机挂在制定地方；

c)转接电话时，使用电话中的“转移”等功能时使用标准的服务用语：------“请您稍等！

----“您好！是××吗？我是xx部门的××，有××事找您，我帮您转过去。

----“我现在帮您转过去。”

d)用户等待时，要使用电话中的“保持”功能，并使用标准服务用语：----“请您稍等，好吗？----“谢谢您！

----“对不起，让您久等了！”

e)疑难问题需要三方通话时，使用电话中的“会议”功能，并使用标准服务用语：----“请您稍等，好吗？(呼叫技术专员，描述故障现象，要求三方通话)；

----“XX先生/女士，对不起让您久等了，现在请我们的工程师帮助解答这个问题，我们三方通话；这是我们公司xx部门XX，这位是XX先生/女士(开始三方通话)；”

附件五 十种客户服务的好习惯

 为了提供更好的服务，客户信息服务人员应养成10种客户服务的好习惯。 准时

 主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。

 对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额任务，给客户一个惊喜。

 主动提供帮助信息，提供额外的服务。

 提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益。

 主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 把关心客户作为工作中最重要的部分。

 把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。 请将自己的姓名和服务号码主动告诉给客户，以备长期联系。 提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。

附件六 电话礼仪

 公司形象的重要体现。 建立公司客户的良好关系。

 建立竞争优势，更好地实现客户满意。电话礼节中的礼貌可以表现为：

 愉快而迅速地接听电话。 礼貌地对待大错的电话。 打电话给他人时不要先问对方姓名。 打好腹稿，表达准确，简明扼要。 多使用礼貌用语“请”“谢谢”„„  适时询问客户的称呼。 正确称呼客户。

 向用户表示友好和关心。 通话时表示兴趣，真诚。 主动向客户提供帮助信息。 谈话围绕客户需求。 抓住谈话重点。

 简洁自信回答客户问题要点。 掌握电话的主动性。

 有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话。

根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒。