洪湖市行政服务中心窗口服务考核评分细则

第一篇：洪湖市行政服务中心窗口服务考核评分细则

洪湖市行政服务中心窗口服务考核评分细则

为进一步推进行政服务中心建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，根据《洪湖市行政服务中心窗口服务考核办法》,制订本细则。

考核分为月考核和年度考核。根据考核得分，每月评出“红旗窗口”和“服务标兵”。年终评出“先进窗口”和“先进个人”。考核结果作为年度考核的依据，全年扣分超过50分的不得评为优秀 ,全年扣分超过100分的不得评为称职，每月得分95分以上可授予红旗窗口和服务标兵称号。考核办法为每天扣分情况在次日公布,每周扣分情况在下周一公布,每月考核情况在次月初公布。月考核情况通报给窗口单位主要领导和分管领导。

考核内容如下：

一、窗口单位考核(一)工作纪律（25分）

工作人员按时到岗并进入工作状态，熟悉工作业务，具有独立办事能力，遵守各项工作纪律；窗口建立岗位“A、B岗”制度，不缺岗，不脱岗，切实为企业和群众提供优质快捷的服务，得25分。扣分项目如下：

1、工作人员上班迟到或早退，每人次扣1分；

2、工作人员旷工,每人次每半天扣2分；

3、工作人员半天以内打卡请假外出(中途离岗)，必须报中心业务科或督查科负责人批准。未经批准擅自外出的每人次扣1分；

4、工作人员请假半天及以上，经窗口负责人写明代班情况（有两名及以上工作人员的窗口，部门派员确有困难，在保证窗口正常对外服务的前提下，可适当灵活掌握，但必须保证有一位工作人员在岗代办有关事项）报中心主要领导批准。请假未获批准擅自脱岗,视作旷工处理,每人次每半天扣2分；

5、工作人员请假期间，窗口未派员代班或同窗口人员不能代理其工作的，每次扣0.5分；

6、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看(听)影视音像等，每人次扣1分；

7、上班时间有听随身听等、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象，每人次扣0.5分；

8、中心召开的各类会议(业务协调会、项目联审会、项目联合踏勘、理论学习等)、组织的各类培训，缺席每人次扣0.5分，迟到每人次扣0.5分（不含会前向中心请假的）；

9、忘记打卡，每人次扣0.5分；忘记打卡后，未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况的，每人次扣0.5分(因指纹机打不上卡,应及时向值班人员说明情况)；

10、工作人员上班时间从事带小孩，织毛衣等与工作无关的行为,每次扣0.5分。

（二）规范服务（20分）

工作人员做到规范化服务，得20分。扣分项目如下：

1、接听电话时，未使用礼貌用语，每人次扣0.2分；

2、上班未佩戴工作证，未按规定着装，每人次扣0.2分；

3、下班后未及时关掉电脑、打印机等电源的,每件次扣05分；

4、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋，每人次扣0.2分；

5、出现翻越服务台等不文明单位行为，每人次扣0.5分；

6、规范性文本及样表、《办事指南》不上服务台或未作及时 调整的，每次扣0.2分；审批依据准备不齐全或提供失效审批依据的，每次扣1分；

7、未按“四清”（咨询一次写清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清）要求办理事项，经查实，每次扣0.5分；

8、书写的批文、单据等出错,每次扣0.5分;造成严重后果的,扣2分；

9、与服务对象争吵，每人次扣2分。

（三）办件管理（15分）

严格按照收退件管理办理各项手续，得15分。扣分项目如下：

1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣1分；承诺件未出具承诺单，每件次扣1分；

2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，每件次扣1分；

3、已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣1分；

4、属联办件的，未与有关部门取得联系，或未按中心管理要求按时办结的,每件次扣2分；

5、各类办件未在当日准确录入中心办件管理系统，每件次扣0.5分；

6、未办结而在中心办件管理系统中作办结处理，或已办结而在中心办件管理系统中未作办结处理的，每件次扣0.5分；

7、审批事项办件逾期的,每件次扣2分(特殊情况向中心业务科作书面说明)；

8、工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣2分。

（四）收费管理（5分）

严格按收费管理部门规定收费，得5分。扣分项目如下：

1、进中心办理事项涉及的各种收费，未在中心结算窗口缴纳的，每件扣2分；

2、擅自提高收费标准，每次扣2分；

3、未经中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣2分。

（五）办事效率（10分）

承诺件延期办结，每超一天每件次扣0.5分(因服务对象原因除外)。承诺件提前办结，酌情加1―2分。即办件办结率和准确率达到100% ,每减少10%,每件次扣0.5分。

（六）办件质量（15分）

在规定时限和职责范围内，按时、准确办结各类事项，得15分。扣分项目如下：

1、市政府及上级主管部门已明确取消的审批事项、办事环节和申报材料，窗口不及时作相应调整，每项次扣0.5分，经指出又不整改的，每项次扣2分；

2、未经市政府批准或同意，擅自增加办理项目、办事环节、申报材料的，每件次扣0.5分，经指出又不整改的，每项次扣2分；

3、经批准的新增、新进事项，未事先与中心联系沟通的，每项次扣2分；

4、应进入并联审批的项目，窗口擅自改为串联办理的，每件次扣0.5分；

5、进入“绿色通道”的项目，窗口未按中心发放的“绿色通道”项目办理通知书要求执行的，每次扣2分；

6、服务对象确因特殊原因，提出需要窗口预约办理和上门服务，经中心认定后，窗口工作人员以各种理由推却的，每件次扣0.5分。

加分项目如下;

1、窗口依法主动减少办事环节，减少申报材料，缩短承诺时限，经中心认定后，每年同一事项一次性在实施当月加1分；

2、对部门审批科室人员与审批权限都能成建制进中心的，实行年度考核，符合条件的一次性加5分，年终计分。

（七）卫生管理（10分）

养成良好的行为习惯，爱护公用设施,保持窗口地面、桌面、服务台面清洁。工作间内柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用具摆放得当，得10分。

由值周人员对窗口卫生管理情况进行周评定，出现下列情况的，相应扣分：

1、工作间内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一次扣1分；

2、办公桌面、服务台面资料和设备用具摆放不整齐，乱堆乱放,每发现一次扣0.5分；

3、故意损坏中心公用设施、设备，每次扣1分；情节严重的，每次扣2分。

（八）其他

1、服务对象向中心提出口头或书面表扬，每件次加1分（最多加5分），工作人员授意服务对象向中心提出表扬，每次扣1分。在服务评议中有弄虚作假行为的，每次扣2分，并取消当月“红旗窗口”的评比资格；

2、好人好事(由窗口申报,中心认定),每件加1分（最多加5分）；

3、向中心书面提出业务工作建议,被采纳的每件加2分；

4、窗口或工作人员受到省、市、县级表彰，每次加5分；省级及以上每次加8分。各级加分可以重复计算；

5、信息工作每月考核一次，上报信息数量月度第一名的窗口加3分、第二名加2分、第三名加1分；

6、服务对象投诉或向中心提出批评，经查证属实，每次扣1分。上述各项扣分至基本分扣完为止。

（九）有下列情况之一的，每次扣5分，并取消当月“红旗窗口”的评比资格：

1、在办事、办证中，有接受当事人宴请和礼品、礼金等不廉洁行为的；

2、被新闻媒体和上级有关部门通报批评的（同时取消直接责任人年终考核评优资格）。

二、工作人员考核

（一）工作纪律（30分）

按时到岗，熟练工作业务，不缺岗，不脱岗，得30分。扣分项目如下：

1、上班迟到或早退，每次扣1分；

2、无故旷工，每次每半天扣2分；

3、半天以内打卡请私假外出，每次扣1分；未经批准擅自脱岗，视作旷工处理；

4、空岗时间超过15分钟（不含参加中心会议、值周检查、中心内外联系工作等），每次扣0.5分；

5、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看（听）影视音像等，每次扣1分；

6、上班时间有听随身听、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象，每次扣0.5分；

7、中心召开各类会议，组织的各类培训等缺席每次扣1分；迟到每次扣0.5分（不含会前向中心请假的）；

8、忘记打卡后，未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况，每次扣0.5分；

9、上班时间从事带小孩，织毛衣等与工作无关的行为，每次扣0.5分；

10、随地吐痰，随地倒茶渣等不卫生行为的，每发现一次扣1分。

（二）规范服务（20分）

按照管理要求，做到规范化服务，得20分。扣分项目如下：

1、接听电话时，未使用礼貌用语，每次扣0.2分；

2、上班时间未佩戴工作证，未按规定着装，每次扣0.2分；

3、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋，每次扣0.2分；

4、出现翻越服务台等不文明行为的，每次扣0.5分；

5、未按“四清”（咨询一次答清、表格一次发清、材料一次收清，内容一次审清）要求办理事项，经查实，每次扣0.5分；

6、书写的批文、单据出错，造成不良影响的，每次扣1分；

7、与服务对象发生争吵的，每次扣2分。

（三）、业务技能（30分）

熟悉各项运行程序和运作制度,熟悉岗位业务知识,熟练使用办公自动化设备,具有较高政策水平和较强的协调处理、文字表达能力,得30分。扣分项目如下：

1、中心组织的业务考试中，不及格的扣1分，不参加的扣2分；

2、应收件而未收件，经查实，每件次扣1分；

3、已作收件处理需补件，未向服务对象出具详细的补件清单，每件次扣1分；

4、已作退件处理，未向服务对象出具退回通知书的，每件次扣1分；

5、承诺件受理后，未出具承诺单的，每件次扣1分；

6、属联办件，未与主管部门联系或未按中心管理要求按时办结的，每件次扣2分；

7、审批事项办件逾期，属个人原因的，每件次扣2分；

8、业务不熟，不能及时解答服务对象咨询或政策执行不力，造成办事结果有差错的，每起扣2分；

9、工作不力，影响其他部门或服务对象开展工作的，经查实，每件次扣2分。

（四）、工作实绩（20分）

高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得20分。扣分项目如下：

1、办事有不当，造成服务对象往返多跑，经查实，每件次扣2分；

2、在承诺时限内办结率应达100％，每件每迟办结1天，扣1分；

3、有服务对象投诉或意见反馈不好的，经查实，每件次扣2分；

4、所在窗口受黄牌警告，每人每次扣2分。所在窗口获“红旗窗口”称号的，每人每次加1分。

以上各项扣分至基本项扣完为止。

（五）、其它

1、受到服务对象表扬的，经中心认定，每件次加1分（最多加5分）；

2、向中心书面提出业务工作建议，被采纳的，每件加2分（最多加5分）；

3、做好事、办实事（窗口反映、中心认定），每件次加1分（最多加5分）；

4、受到省、市、县表彰的，每次加5分；省级以上的，每次加8分；

5、积极撰写工作简报及其它材料，刊用一次加2分。本细则未尽事宜，由中心主任办公会议研究决定处理意见。本考核细则于2008年3月1日起施行。

第二篇：县行政服务中心窗口服务考核实施细则

县行政服务中心窗口服务考核实施

细则

县行政服务中心窗口服务考核实施细则

县行政服务中心窗口服务考核办法

为加强县行政服务中心窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。

一、窗口成员单位、窗口服务考核办法。中心对各窗口每月考核一次，考核设基本分100分，最高分110分。

1、人员到岗情况

窗口工作人员严格按规定到岗办公，得20分。上班时间，各个窗口都要在岗在位，窗口工作人员未经中心许可，擅自脱岗半天以上，每人次每半天扣3分。项目联审会，迟到每次扣2分，缺席每次扣5

分。

2、收退件管理

严格按照“收退件”管理办法办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，酌情扣3－5分。

3、收费管理严格按政策和中心的规定进行收费，得10分。擅自增加收费项目或提高收费标准，经查实每次扣5分。

4、限时承诺

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。超过承诺时限，每件次扣5分。

5、办事结果

在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%的，得15分。办结率每减少1个百分点，扣分；办事结果有差错，每件次酌情扣2－5分。

6、档案管理

档案管理规范，资料齐全，得3分。档案管理不规范，经查实每起

扣1分；资料缺失，每起扣1分。

7、卫生保洁

保持窗口整洁，资料摆放有序，得2分。达不到要求的，发现一次扣1分。

8、服务对象评议

根据服务对象评议结果，分别给予加分或扣分。①服务对象综合反映“好”的，加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分；②服务对象来信表扬，每件加1-3分；③被新闻媒体表扬，市级2分，省级5分。

二、窗口工作人员考核办法

从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分，最高分110分。

1、思想品德

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。发生吵架，经查实每次扣5分；不佩证上岗，穿戴不雅，着装不规范，每次扣1分；不服从中心指挥，协调办理事项不积极主动，酌情扣1－3分；服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实每次酌情扣5－10分；情节严重的，扣10－20分。

2、业务

技能

了解“中心”的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在中心组织的业务考试中，不合格的扣5分；不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣2分；政策执行不当，每起酌情扣1－3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次酌情扣5分。

3、出勤值勤

严格执行中心内部管理制度，得20分。

①自觉遵守中心考勤制度，得7分。病事假全年累计超过15天，扣5分；迟到、早退每次扣分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；

②自觉遵守各项会议制度，得7分。政治、业务培训，迟到每次扣分，缺席每次扣1分；周例会，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分；项目联审会，迟到每次扣3

分，缺席每次扣5分；

③自觉遵守值班制度和值班纪律，得6分。值班时擅自离岗，每次扣2分；值班人员不负责任发生不良后果，每次扣5分。

4、工作实绩

高质量完成各项任务，工作成绩明显，得40分。

①办理事项，准确率达到100%的，得15分；办理结果有差错，每件次扣1分。

②在规定时限内，办结率达到100%的，得15分；办结率每减少1个百分点，扣1分。

③服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分；对办理结果不满意的，经查实每件次扣3分。

5、其他

凡有群众来信反映服务态度的，根据表扬或投诉内容，每件分别加或扣1－2分，凡反映服务质量和办事效率，根据表扬或投诉内容每件分别加或扣2－3分。本项加分或扣分不超过10分。

三、考核实施办法

1、考核由中心督查科负责实施。综合科、业务科须将考勤等相关数据按时送交督查科。

2、成立中心窗口服务监督小组，由县机关效能

投诉中心、中心管理人员及窗口负责人组成。考核结果须经监督小组讨论通过，由中心主要领导审核后通报。

3、年底根据窗口考核结果，评定示范窗口3-5个。

4、年底根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定优秀、称职、基本称职、不称职四个等次，反馈给原单位，由所在单位依据“中心”考核结果，对窗口工作人员分别给予奖励及晋升职务。

县行政服务中心评先评优及奖励办法

为鼓励先进，弘扬正气，总结工作，交流经验，决定每年在“中心”全体工作人员中评选先进窗口和先进工作者。

总结工作

个人进行工作总结，形成1500－3000字的小结材料。窗口组织讨论并形成本窗口工作总结。

窗口初评

由窗口负责人主持、全体人员参加，个人参照小结材料作德、能、勤、绩方面小结，然后互相评议，评议完毕民主推选出先进个人推荐名单。

“中心”全体工作人员总评

由主任主持，“中心”管理层全体人员、窗口负责人参加。

⑴各窗口负责人参照工作总结介绍本窗口工作，同时介绍本窗口先进个人推荐对象表现和事迹。

⑵个人小结和窗口工作总结材料统一交“中心”领导审阅。

⑶开展互相评议和讨论。

⑷进行民主评选，选出先进窗口和先进个人名单。

主任办公室会议研究审定

主任办公室会议评选结果进行研究审定，形成最后决定。

奖励：对先进窗口、先进个人发给奖品和证书，根据精神鼓励为主，物质鼓励结合的原则，召开全体干部职工大会发奖，并通报其原单位。

第三篇：和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则

和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则

一、对服务窗口考核的主要内容

（一）窗口出勤（基础分25分）

1、窗口工作人员请病事假，单位派人顶岗不扣分；没有派人顶岗的，事假每 人每 天扣2分，病假每人每天扣1分。

2、工作人员擅自脱离岗位，发现一次扣2分。

3、工作人员旷工，每人每天扣5分。

4、迟到早退，每人每次扣1分。

（二）窗口办件（基础分40分）

1、应作收件处理而未作收件处理的，每件次扣2分。

2、已作收件处理并需要补件，而未向服务对象详细说明的，每件次扣2分。

3、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分。

4、否定报备件的，不履行否定报备制度的扣3分。

5、超过承诺时限的办结的，写书面说明，且每超一天每件扣3分。

6、办理结果出现差错的，每件扣1分。

7、工作人员造成资料遗失的，每起扣2分。

8、造成服务对象在单位和窗口之间两头跑的，每发现一次扣3分。

9、月办件少于2件的扣3分，评议率低于90%的扣2分，评议率差的每发现1次扣1分。

（三）收费管理（基础分15分）

1、擅自在窗口收取现金的，每次扣2分。

2、在服务窗口办件却在原单位收费的，每次扣3分。

3、擅自提高或降低收费标准的，每次扣5分。

4、违反收费有关规定，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。

（四）档案管理和卫生保洁（基础分10分）

1、该归档的没有归档，发现一件次扣1分。

2、档案资料摆放无序，发现一次扣2分。

3、窗口要保持办公桌面、微机表面、办事台面、窗口地面整洁明亮，违反规 定，每次每件扣1分。

4、下班前要按顺序关闭微机、打印机电源，盖好防尘罩，摆放好桌椅、纸篓 等物 品，违反规定每次每件扣1分。

（五）民主评议（基础分10分）

1、窗口互评：采取好中差三档互评，好的比例超过60%不扣分，好的比例达 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。

2、服务对象评议：满意率每减少1%扣1分。满意率以当月办件总量为基数。

3、群众办件评议卡不足办件总量的30%扣4分，满30%而不足50%扣2分，达50% 不扣 分。

（六）加分

1、受到服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。

2、受到新闻媒体宣传表扬的，每次另加分：“中心”简报表彰每次加1分，县 级加 3分，市级加5分，省级加10分，国家级加20分。

二、窗口服务工作的评定与奖惩

（一）对服务窗口的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核评定设 红、黄

循环旗，实施动态管理。当月考评得分为90分以上且为前4名的，为“红旗窗 口”；连续两个月得分低于60分以下的为“黄旗窗口”；连续两次被评为“黄旗窗 口”的窗口单位应立即进行整顿。月度考评结果按得分高低在简报上公布，并报县 分管领导和纪检监察机关。

（二）服务窗口评定总分为85分以上的为优秀窗口，70—84分的为合格窗口。60分以下的为不合格窗口，（三）考评结果以“中心”简报送发有关单位。

三、对窗口工作人员考核的主要内容

（一）思想品德（基础分30分，扣完为止，下同）

1、违反县行政服务中心规章制度不服从管理的，每次扣5分。

2、不参加县行政服务中心组织的政治和业务学习、党团组织生活、各种会议 以及 其他集体活动的，每次扣2分。

3、由于服务态度问题而引起投诉的，每次扣5分。

4、与服务对象争吵的，每次扣5分；不听劝阻且情节严重的，每次加扣3分。

5、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”行为的，每次扣10分，并通报批评。

6、办件后不及时登记或输入微机的，每件次扣3分。

7、办件涉及其他部门，工作人员不积极主动协调，而要服务对象来回奔波 的，每 件扣5分。

（二）业务技能（基础分40分）

1、不能主动、及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分。

2、在本职范围内，因执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效 果 的，每次扣2分。

3、对答复件认定不当，每件扣3分。

4、办理服务项目出现差错，每件次扣3分；

5、受理办件因窗口工作人员失职等原因导致超过办理承诺时限，每超一天扣3 分。

6、在县行政服务中心规定的时间内上报个人和窗口单位的有关材料，超过规 定时 间的，每超一天扣2分。

（三）劳动纪律（基础分30分）

1、旷工，每天扣5分，并通报到单位。

2、没有请假或外出未登记，擅自脱离工作岗位的，发现一次扣5分，并通报单 位。

3、在上班时间内玩电脑游戏的，发现一次扣5分，并通报单位。当月连续两次 打游 戏，定为不称职。

4、迟到、早退者，每次扣1分。

5、上下班代为签到的，每次双方各扣2分。

6、工作时间内，出现上岗不佩证、着装不规范（如穿短裤、拖鞋上班等）、行为 不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、在大厅内嬉闹、做与工作无关的事 等，每次扣1分。空调开放期间，工作人员禁止在大厅内吸烟。发现工作人员在大 厅内吸烟的，按违反行政服务中心管理规定一次扣5分。

7、窗口工作人员互评：实行好中差三档互评，好的比例达60%不扣分，31— 59%扣2 分，30%以下扣4分。

8、无特殊情况一般不准请假。如确需请假必须按行政服务中心的请假规定和 程序 办理。即：一天以内由本人写请假条报行政服务中心负责人批准，一天以上由本人 写请假条，经单位分管以上领导同意签字后报行政服务中心负责人批准，同时窗口 单位必须安排其他人员顶岗，以确保单位窗口业务的正常开展，否则不予批准。请 假者分别予以扣分：

（1）事假有人顶岗不扣分，无人顶岗每天扣2分。病假有人顶岗不扣分，无人 顶岗 每天扣1分。

（2）回单位参加有关活动每月累计超2日以上者（每次请假在2小时以上的视 为半 日），每超一日扣2分，有人顶岗不扣分。

（3）当月个人累计事假超3日以上者，每超一日加扣1分。

（四）加分

1、受到服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。

2、受到新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分：县级加3分、市级加5分、省级 加10 分、国家级加20分。

3、以书面形式积极向“中心”提出建设性意见或建议并被采纳的，每次加5 分。

4、向“中心”和县级以上电台、电视台、报刊投稿报道“中心”的工作动 态、先 进人物事迹等并被采纳的，每篇另行加分：“中心”加1分、县级加2分、市级加5 分、省级加10分、国家级加20分。

5、节假日加班的，每日加1分。

四、窗口工作人员考核等次的评定与奖惩

（一）对窗口工作人员的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核评 定为 “优秀、称职、基本称职、不称职”四个档次。每月考评得分在90分以上且为前10 名的为“优秀”；70—90分为“称职”；60—69分为“基本称职”；60分以下为 “不称职”。对月度考核为“不称职”的人员给予批评教育，连续两次考核为“不 称职”的人员实行通报批评，连续三次考核为“不称职”的人员将退回所在单位，并报县人事局督促其单位按县委、县政府有关规定待岗一年。

（二）实行通报制度。对当月所有考勤中的打游戏、旷工、脱岗情况在中心简 报（增刊）上公布，向所在单位领导通报，接受领导和群众监督。

（三）实行群众投诉一票否决制。凡群众投诉服务窗口的，经查实属有效投诉 的，窗口当月不得评为“红旗窗口”；投诉窗口工作人员的，经查实属有效投诉的，个 人和单位窗口当月均不得评为“优秀”和“红旗窗口”。

（四）“中心”设个人月度综合考核管理奖（窗口津贴）。奖金发放标准是： “优 秀”等次获基本奖的140%，“基本称职”等次获基本奖的60%，“不称职”等次的 不得奖，其余获基本奖的100%。除此之外，当月窗口津贴发放与考勤实际挂钩。凡 当月考核迟到、早退、脱岗累计达6次，旷工半天，参加单位活动或学习、培训离 岗3天且无人顶岗，有其中之一者，扣发当月窗口补贴10元;凡当月迟到、早退、脱岗累计超过6次，旷工1天以上，参加单位活动或学习、培训离岗超过3天且无人 顶岗，有其中之一者，扣发当月补贴20元。

（五）窗口工作人员评为“优秀”等次的，由行政服务中心给予表彰。年 终按 县委组织部、县人事局、“中心”有关文件精神进行，考核结果为“优秀”的必须 是“中心”全年综合评比的“优秀”人员，其考评结果报县岗制办作为县岗制先进 个人表彰。

五、本细则自二○○五年三月一日起执行，中心原考核办法同时停止执行。

第四篇：市行政服务中心窗口工作考核实施办法

市行政服务中心窗口工作考核实施

办法

市行政服务中心窗口工作考核实施办法

为进一步加强窗口工作管理，增强目标责任意识，创新服务手段，服务项目建设，提高执行能力和办事效率，充分发挥考核评价的激励导向作用，促进窗口单位形成“比、学、赶、超”的良性竞争氛围，为我市全面建成汽车名城，率先基本实现现代化奠定坚实的行政服务基础，特制定本办法。

一、考核对象

中心各窗口及窗口工作人员

二、考核内容及评分标准 考核分月度考核和考核。考核内容为业务工作、作风建设、其他等三个部

分。各项考核内容，既对个人考核，也对窗口考核。

考核实行百分制，月度考核工作人员个人得分为各项评分的累计分数，窗口得分由窗口工作人员总得分的平均分、窗口加分两部分组成。考核个人得分为各月得分的平均分，窗口得分为每月得分的平均分加全年工作单项分。业务工作

1.在审批服务工作中，做到：审批事项、法律依据、审批主体、办理流程、申报材料、承诺时限、收费标准、监督机构、投诉电话、办理结果“十公开”，得10分。每有一项不达标的，扣1分。

2.工作人员认真接待每位服务对象，严格执行“首问负责制”、“补件一次性告知”等制度，按规范办理好事项，得10分。有违背中心服务承诺现象的，发生一次扣2分。

3.办理各类事项时，全部在“行政权力网上公开透明运行系统”中操作完成，得10分。未在“行政权力网上公开透明运行

系统”中操作办理事项，以及办理事项超时报警或有被通报批评的，每次扣2分。4.按时完成中心交办的各类业务工作，得10分。对中心交办的工作任务，落实不力的，每次扣2分。作风建设

1.执行请销假制度，得10分。迟到、早退或请假逾期不归的，每次扣3分；不按程序请假或请假事由与去向不一致的，每次扣2分；旷工，每次扣4分；请假半天以上，1个人窗口无人来代岗的，扣4分。

2.遵守工作纪律，得10分。有串岗、闲聊、吃零食或在服务大厅内大声喧哗吵闹等行为的，每次扣3分；有上网聊天、玩游戏、听音乐、看影碟、炒股等行为的，每次扣6分；有吃、拿、卡、要等行为的，查实后每次扣10分。3.服从中心管理，仪容仪表整洁，得5分。未按中心规定统一着装，每次扣1分；无正当理由拒不服从中心管理，每次扣2分。

4.服务热情周到，得10分。服务态度恶劣或故意刁难服务对象，对服务对象的要求或过激言语不能耐心解释而引起争吵的，每次扣3分；窗口发生矛盾时，如窗口负责人不主动协调或处理矛盾不当，造成矛盾扩大或影响窗口及中心正常办公秩序的，每次扣4分；受到服务对象有效投拆的，每次扣10分。5.服务对象民主测评全“满意”，得5分。民主测评未获得全“满意”的，根据服务对象评议窗口工作人员“满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”票数占总票数的百分比，将“满意”所占的百分比乘以5，“较满意”所占的百分比乘以4，“一般”所占的百分比乘以3，三项相加后即为该项总得分。其他

1.按时参加学习、加班，得5分。无故不参加中心及支部组织的政治理论学习，每次扣2分；无故不参加中心安排的双休、节假日加班，每次扣2分。2.积极主动参加中心各类活动，得5分。

无故不参加中心组织的培训、参观交流、文艺汇演、竞赛等活动，每次扣3分；活动过程中不能服从统一调度和安排，每次扣2分。

3.保持窗口环境卫生整洁，得5分。发现窗口存在“脏乱差”现象，每次扣3分；无故不参与创卫创模等各级各类创建活动，每次扣2分。

4.及时完成中心布置的各项工作任务，得5分。未按要求完成或完成不到位的，每次酌情扣3—5分。加分

1.积极为服务对象实行“特事特办、难事巧办”，主动提供延时、加班、上门服务，受到好评，每次加3分。

2.窗口单位主要领导或分管领导重视窗口审批服务工作，到中心进行现场办公或检查指导工作，每次加5分。

3.积极参加中心组织的重大项目联合审批活动，并能及时作出审批意见或补正意见，按时办结事项，每次加5分。4.积极向中心提交各类工作建议，被采纳且实施效果较好的，每件加5分。

5.受到服务对象表扬，事迹典型、具体的，每次加5分。

6.被上级部门表彰，视表彰级别加5—10分。

7.积极参加上级组织的各类活动并取得名次的，视获奖情况加5—10分。8.主动优化审批办理流程、缩减承诺件办结时限，提前办结率明显提升，每有一项，月评加10分，并在考评时加5分。

9.积极参与宣传报道，投递与中心工作有关的稿件并被采用的：中心简报及网站每次加2分，仪征市级每次加4分，扬州市级每次加6分，省级每次加8分，国家级每次加16分。

10.争取后方单位的支持，提高行政许可、审批服务事项到中心窗口开展服务的进驻率与授权率，每新增一项，月评加20分，并在考评时加10分。11.创新工作方法，对全市或中心整体推进专项工作，给予积极配合，落实工作成效显著的，月评加10—20分，并在

考评时加10分。

12.其它特别事项需要加分的，由中心主任办公会研究确定。

三、考核实施办法

1.本办法由中心督查科牵头组织实施，每月在窗口自评、支部考评的同时，中心督查科、业务科、办公室、群团分别依据本办法中具体的考核内容及评分标准对各自管理范围内的工作情况进行评分，督查科负责将考核得分汇总登记，拟出初评意见，提交主任办公会研究确定，并及时公布考核结果。

2.每月根据考核结果评选6—8个“红旗窗口”和8—10名“服务标兵”，对荣获“服务标兵”的个人，给予物质奖励，考核结果向窗口所在单位通报。考评将综合每月考评情况，评出“红旗窗口”和“服务标兵”，给予表彰奖励。

3.支部每月必须按标准及程序进行考评，推荐的“红旗窗口”及“服务标兵”受表彰率需达50%以上，一年累计三次未达要求的，所在支部当年不参评先进党支

部，支部成员当年不参评优秀党务工作者。

4.未获得月度“红旗窗口”及“服务标兵”的窗口和个人，不可参加“红旗窗口”及“服务标兵”的考核评比，个人考核不得评为“优秀”等级。

5.对作风建设中出现不规范行为的工作人员，在扣分的同时，适当扣发当月考勤奖；对上网聊天、看电影、玩游戏等情节严重的，进行劝退。6.有下列情形之一的，将扣发当月考勤奖：

⑴.未按中心规定统一着装或无正当理由拒不服从中心管理的，第一次扣发当事人当月考勤奖20元，当月累计达5次，扣完当月考勤奖；

⑵.未事先请假或无正当理由迟到、早退，第一次扣发当事人当月考勤奖30元，当月累计达5次，扣完当月考勤奖； ⑶.工作时间串岗、聊天或在窗口抽烟、吃零食，第一次扣发当事人当月考勤奖30元，当月累计达5次，扣完当月考勤

奖；

⑷.无正当理由旷工半天及以上或中途擅自离岗，扣发当事人当月考勤奖50元； ⑸.服务态度恶劣或与服务对象发生争吵，扣发当事人当月考勤奖100元； ⑹.因工作失误、离岗或刁难服务对象，受到服务对象有效投诉的，扣发当事人当月考勤奖100元；

⑺.工作时间上网聊天、玩游戏、听音乐、看影碟、炒股等，扣发当事人当月考勤奖200元。

注：此前下发的关于印发《争创“红旗窗口”“服务标兵”的实施方案》的通知依据本办法执行。

第五篇：关于行政服务中心窗口服务的调查报告

东北财经大学网络教育本科毕业论文

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

作

者 学籍批次 学习中心 层

次 专

业 指导教师

陈雯迪 0903

宁波奥鹏学习中心

专升本 行政管理 李敏

内

容

摘要

随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制已初步建立并日趋完善，在当前和今后一个时期，进一步转变政府职能，提高政府服务水平，优化经济发展环境必将成为我国改革的重点领域。但是，作为政府行政审批的窗口单位行政服务中心，怎么样进一步提高窗口的行政审批效能，争做服务性政府建设的排头兵，仍有不少问题需要研究解决。在本次的调研活动中，本人采取问卷调查及综合统计报表的方式，行政服务中心窗口服务进行了工作的调查，得到了较为详实的数据，为本次调查报告的撰写提供了原始依据。本文由此入手，调查和分析了行政服务中心窗口服务及其服务管理的概念，主要内容和重要意义，对窗口服务管理中所存在的问题和对策提出了自己的意见和见解。

本论文共分四个部分，第一部分，主要阐述了服务中心窗口服务的调查统计分析的过程。第二部分，简要说明了窗口服务工作的主要职责。第三部分，重点阐述了服务中心窗口服务及管理中存在的问题。第四部分，针对窗口服务管理中的人事问题、运作问题以及缺乏考评系统问题提出对策，分析了窗口服务管理长远发展的具体措施。

关键词：窗口服务 服务管理 服务质量 管理水平

目 录

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计.....................................1

（一）调查情况.............................................................1

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度..............................1

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较..........................1

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价..................2

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。........2

（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况.................................2

二、窗口服务工作的主要任务...................................................2

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题...................................3

（一）窗口人事管理中存在的问题.............................................3

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大..................................3

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐......................................3

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权..............................3

（二）窗口服务及管理运作中存在的问题.......................................3

1、窗口办事效率低，投资项目审批难......................................4

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够....................................4

（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统.....................................4

四、窗口服务及管理的对策.....................................................4

（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策...............................4

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇............................4

2、提高窗口工作人员的整体素质。........................................5

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。................................6

（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。...................7

1、强化规范运作，提高服务效率..........................................7

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。..........................7

（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平...........................8

1、导入ISO9000质量管理体系的可行......................................8

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性....................................8

四、结束语..................................................................9 参考文献....................................................................1

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

窗口服务，顾名思义关键在于“服务”上。方便、高效、使群众满意，有利于经济发展史行政单位中心窗口建设的目的，也是行政服务中心的生命力所在。如何加强窗口服务管理、提高窗口服务质量，切实解决窗口服务及其管理中存在的问题，真正做到“服务创一流，满意在中心”成为现阶段行政服务中心发展的关键。在巩固已有成果的基础上，继续以转变职能、创新制度为主题，进一步促进提高服务中心的窗口服务水平、服务质量和服务效率。窗口服务的建立，对深化行政管理体制的实施，合理利用行政资源，提高行政效率，提供了有利的条件，发挥了重要作用。

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计

此次调研以企业员工、公务员、个体工商户、工人、农民及普通居民作为调查对象，采取问卷调查方法，共发放问卷调查表1000份，收回998份。由服务中心窗口服务人员管理，时间为7天。被调查对象均为二十岁以上的成年人，男女不限，文化程度均为初中以上，调查表在现场3-5分钟左右均能填写完一张表格。

（一）调查情况

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度

96%的被调查者感受过行政服务中心窗口服务，很认可窗口服务对自己的帮助，认为窗口服务是一项送温暖工程。3%的被调查者表示，对窗口服务没有特殊的感觉，认为只是一项普通的服务。1%的人表示窗口服务，在他们的生活中存在与否，不会带来过多的影响。

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较

60%的被调查者，认为行政服务中心窗口，今年的服务要比去年的服务意识有显著增强，窗口服务能够满足大家的需求。30%的被调查者认为行政服务中心窗口服务的今年的亮点，要比去年多，窗口服务让大家信服和认可。10%的被调查者，对今年与去年窗口服务的变化，没有明显的感觉。

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价

94%的被调查者表示满意，认为工作服务质量到位，能够做到笑脸迎人。3%的被调查者认为一般，认为有一些工作人员服务面目比较呆板，待人冷漠。2%的被调查者表示，难以接受窗口服务人员，对他们不屑一顾的轻视感觉。1%的被调查者对窗口工作人员投诉过。

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。

70%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务只用了1次。25%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了2次。5%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了3次。

（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况

近几年来，由于服务中心的对待窗口服务的工作的重视。以镇海区行政服务中心为例，服务中心主要负责镇海区域投资项目审批、外商投资企业开工建设服务及各项便民办证（照）等服务。仅2010年上半年，各服务窗口共受理各类办件28151件，办结28083件，办结率达99.76%，其中即办件14198件，即办率50.44%；全程代理窗口共受理项目147个。各窗口共受理投资项目265项，总投资93亿元人民币；其中工业性项目178项，总投资55亿元人民币，非工业性项目87件，总投资38亿元人民币；收费窗口税费收缴达99043.2万元。中心现设有服务窗口24个，分别为区发革局、区外经贸局、区统计局、区质监分局、区环保局、会计师事务所、人民银行、外江管理、建设银行、区卫生局、区气象局、区消防大队、区建交局、区城管局、区农业局、区房管处、区国土局、区财政局、房屋评估所、区工商分局、区公证处、区地税局、全程代理、区规划局以及商务中心。

基于以上的调查和统计分析，行政服务中心认为窗口服务，要想吸引更多的人。只有树立为投资者服务，才是为发展服务的理念。要通过规范内部管理、开展“群众最满意窗口”等竞赛活动，来提升窗口工作人员服务意识和服务效能。

二、窗口服务工作的主要任务

（1）受理各类生产性项目和非生产性项目的立项、规划许可、环保评估、消防审核和施工许可等的审核报批，并进行建设工程的招投标；（2）办理各类房地产产权证照的核发；（3）办理企业注册登记和税务登记；（4）办理各类经济组织和城乡居民有关证照；（5）提供各类事务政策咨询服务。

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题

（一）窗口人事管理中存在的问题

由于目前窗口工作人员人事管理实行中心和窗口单位的双重领导体制等原因，在对窗口工作人员的人事管理运作中暴露了不少的问题，在一定程度上影响了窗口服务质量的提升。经本人分析研究，存在以下几个问题：

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大

仅去年一年，共调动窗口工作人员19名，约占五分之一。行政服务中心创办之初进入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，调整面达到了80%。窗口工作人员的频繁调动不仅给窗口的日常业务运作带来了不同程度低影响，也给中心管理层的管理带来了一定的压力。管理难度加大，需要经常组织教育培训，还要给新来的工作人员一定的适应及纠错期，影响了窗口工作的正常运作。

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐

目前，窗口工作人员中存在大量的临时工及非业务骨干，不能独立行使审批职权，窗口单位也难以真正做到授权到位。办事群众反映的窗口缺少审批权限、窗口成为收发室、服务对象两头跑、咨询未能“一口清”、项目到位难等问题均与窗口工作人员业务不精、素质不高有关。

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权

根据行政服务中心文件规定：窗口工作人员若不能胜任窗口工作或有违纪现象，中心管理层提出换人和处理要求的，窗口单位必须紧密配合，并及时更换和处理。但是实际情况不尽如意，有的窗口单位以人手不够、派不出人等借口不配合或久拖不换，有的还随意抽调窗口骨干。对于新进窗口的工作人员，中心管理层缺乏相应的考察机制和最终决定权，被动管理较多，等事后发现问题，已造成一定的影响。

（二）窗口服务及管理运作中存在的问题

实事求是地讲，目前窗口服务及管理所发挥的作用还是初步的，它仅仅解决了群众一

度反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”的问题，而没有完全解决窗口办事审批过程中的一些深层次的问题。

1、窗口办事效率低，投资项目审批难

尽管区政府把绝大多数部门集中到行政服务中心设立窗口，但是窗口单位对窗口授权不到位、窗口人员力量配备不到位、并联审批运作机制不顺和程序落实不到位等问题，还是致使办事群众在办事过程中一个环节一个环节办下来需要花费不少精力和时间，严重地制约了企业建设投产的进度和经济效益的产生。

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够

一是目前各个服务中心的管理模式不尽相同，在缺乏系统性体制变革的背景下，窗口服务管理面临困境，而政府还没有相应的工作指导和协调机构，服务中心上下及窗口横向联动机制尚待建立。二是窗口服务的建立，虽然一定程度上解决了群众办事“门难进、脸难看、事难办”的问题，但在日常窗口工作中，群众的满意度还是不够，投诉现象时有发生，这对服务中心的发展有百害而无一利，如何才能让群众真正满意，真正做到“服务创一流，满意在中心”的宗旨呢？

（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统

中心内部管理水平怎么样，直接关系到中心各个窗口的对外服务水平。怎么在现有的基础上进一步加强内部管理，提高服务能力，改善办事作风，这是中心管理层近段时间来认真考虑的问题。

四、窗口服务及管理的对策

（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇

（1）由于行政服务中心建立时间不是很长，因此总体上管理工作还处于一个摸索阶段。首先应该建立一个有效地考核体系，对此，中心管理层应进行深入的思考和分析，明确整个管理工作的思路。第一，本人认为由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核机制，实质上关系到整个中心运作的成败。而是建立起良好的运作机制，是否有一个有效的考核体系则是关键和根本，而且从某种程度讲，也是唯一的途径。第二，本人感到，如果仅仅对窗口人员实施考核，只是抓住了中心运作的表象，没有抓住根本。整个中心能否有序运作，各个窗口能否按中心提出的操作程序和运作要求认真执行，主要取决于窗口单位及其领导。因为窗口是派驻单位的窗口，窗口的运作时直接受制于其派出单位的。基于此，中心不仅要对窗口工作人员进行考核也要对其所属单位进行考核。第三，在考核内容的确定上，虽然各个窗口的审批核准项目纷繁复杂，各不相同，中心管理层还是要对直接关系到中心运作要求的相关内容进行共性抽象。归结后的考核内容包括：即领导重视程度、审批事项纳入情况、窗口配合和人员授权情况、群众办事满意程度、窗口工作人员到位情况以及窗口工作人员遵纪守法情况，并将上述内容在文字上具体化。由于以上这些方面涵盖了中心运作的主要方面，将中心的管理要求转化为对窗口单位的考核内容，从而构筑起了有效和有序的运作机制。第四，在考核的办法和途径上，要采用多途径、多角度百分制合成法，以保证考核的公平公正。具体分为窗口负责人评分、管理人员评分、现场考查评分和办事群众满意度得分四部分，按比重汇总合成一个被考核窗口的最终得分。

（2）为调动窗口工作人员的工作积极性，镇海区政府出台了一系列提高服务中心窗口工作人员经济待遇的政策；一是各窗口工作人员按照“素质高、业务精、能力强、服务优”的总体要求，由各窗口单位推荐，组织人事部门考核培训，择优录用，关系留在原窗口单位，其党团组织关系转入经济服务中心；二是每月增发窗口工作人员岗位补贴365元，年终全体窗口工作人员进行服务标兵的评选，优胜者奖励2000元人民币。这些措施的出台对调动窗口工作人员工作的积极性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人员的整体素质。

（1）创造宽松的工作环境。

首先从硬件上来说，中心应该为窗口工作人员提供一个良好的工作环境，使窗口工作人员身心舒畅。一是中心为每位员工配备了电脑、打印机等各种工作所需的物件，二是由于工作大厅场地有限，致使每个大厅窗口多，人员及电脑配备也多，这就造成了空气质量下降，中心为工作人员的身体着想，为每个窗口配发了具有吸辐射功能的仙人球，不同程度改善了空气质量，也使工作人员在繁忙的工作之余，让眼睛和身心得以放松。其次从软件上来说，一是使工作丰富化，在工作方法、工作程序和工作速度的选择等方面在不影响正常工作的前提下应给工作人员以更大的自由；二是经常开展一些娱乐活动，不仅增加了

各个窗口工作人员之间的互相了解，也增进了感情，放松了心情，在提高员工工作激情，营造一个互相帮忙、互相理解、互相激励、互相关心的工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情是很重要的。

（2）开展业务培训

窗口服务离不开实际业务，窗口工作人员熟悉所在岗位的业务性质和基本流程是进行有效服务的前提之一。为了有效地实现窗口工作人员的培训目标，提高培训效率，首先要确定培训的内容，使培训有针对性。一方面中心管委会专门组办业务培训，使窗口工作人员通过参加一定的业务培训，增强业务水平，以适应知识、技术不断更新的需要；另一方面全面贯彻实施《行政许可法》，提高窗口工作人员依法行政能力。让窗口工作人员和中心管理人员认真进行《行政许可法》学习教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政许可法》规定对中心办理事项管理办法和各部门政务公开内容、窗口办事指南进行认真清理，修订完善后一并公布执行；积极开展新一轮审批制度改革，理顺体制关系，整合行政资源，简化项目办理程序，落实窗口运作配套措施，进一步提高办事能力和效率。

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。

中心的管理层具有不同于常规单位的管理特性，换句话说，管理的难度特别大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合实际的考核制度保证，又需要正确处理管理者与被管理者的关系。依本人之见，必须坚持以下几项原则：

第一是民主的原则。凡是制度的出台、考核办法的施行都应坚持从群众中来，到群众中去的思想方针和工作途径。特别是考核办法，事前应广泛听取意见，坚持民主管理的基本思想。这对中心这样一个特殊构架的工作群体尤其显得重要。

第二是透明的原则。这主要是考核制度及其管理措施从制订、出台、实施到结果，要最大程度地给予窗口工作人员知情权。要透明办事，切忌暗箱操作，这对凝聚人心、形成合力也是至关重要的一环。

第三是公正公平的原则。中心管理人员面对的被考核单位是几十家握有行政权、执法权和审批权的政府组成部门，面对的管理对象是这几十家政府组成部门派驻的工作人员，如果处事和考核离开了公正公平这一砝码，不仅难以服人，而且难以施政。因此，从办法制度的审计到实施的途径以及最终结果的得出，都必须自始至终贯彻公正公平这一原则。

（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。

1、强化规范运作，提高服务效率

在一定意义上来说，如何理顺行政服务中心与职能部门的关系是中心管理层功能作用发挥的关键，也是政府服务效率能否真正提高的重要环节。就当前的情况分析，针对窗口办事效率低和项目审批难的主要问题，中心作为一级机构，应有严密的组织管理机制；作为办事场所，又是一定工作流程下的“部门群”。为人民群众和市场主体提供方便、快捷、透明、高效的服务，必须坚持以下工作原则：（1）充分授权的原则。窗口办事效率的提高有赖于相关职能部门的充分授权。按照精简、统一、效能的原则，搞好窗口设置和人员配备，确保窗口工作人同队伍素质；要采取措施，适时调整内部职能分工，集中在窗口受理事项的审批权和处事权都应进入授权范围，明确责任，简化程序，方便群众，最大限度地缩短办事环节和办件时限。（2）窗口办结的原则。窗口收件办结率是考核窗口部门办事效率和服务质量的重要指标，也是服务中心运行质量的考核指标之一。因此，应尽量提高窗口收件办结率。（3）严格时限的原则。窗口收件必须按照承诺时限和程序规定操作完成，通过深化审批制度改革和办件手段的信息化，积极推进前置审批告知承诺制、备案监管制、一审一批制、并联审批制、网络办公制及代理服务制等，实现办件期效的最快化，变等着办为马上办、多次办为一次办、拖着办为快速办、随意办为规范办。（4）创新优化的原则。服务中心的建设有赖于体制创新、管理创新和政府办事结构的优化。目前服务中心运行中存在的矛盾和问题，更需要通过制度创新和程序优化来解决。我们应以人为本，便民为民利民，切实抓好中心窗口建设。

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。

必须加强中心管理层的领导协调力量和工作协调力度。建立以统筹发展优质服务为重点的窗口业绩评价体系和考核体系，通过目标导向推动管理方式的转变；在更高层次上对服务窗口的职能性质进行明确定位，对中心管理层的管理权限和操作规则进行规范；建立全面的窗口工作指导和协调机构，沟通上下交流、横向交流的渠道。以提高窗口的现场办理能力和服务项目办理效率为重点，加大办事公开力度，建立健全效能监督机制，做到办事高效透明过程量化、办事质量能够评议、受理事项能够有效监督。

群众“满意不满意”还是要群众说了算，只是在工作中随时接受群众的监督、评估，才能及时发现窗口运作中存在的问题和不足，不断改进窗口服务工作，努力实践“使服务

对象满意”的宗旨。

为真正把服务的评议权、监督权交给群众、交给服务对象，中心管理层实行服务对象办件评议制度，即在办件过程中，由服务对象对窗口单位及窗口工作人员服务实行无记名评议，如有投诉马上处理，并将服务对象的评议作为窗口及工作人员考核的一个重要指标。通过服务对象的评议，不仅建立了对窗口单位及窗口工作人员的有效约束，还使窗口工作人员的群众观念、服务意识得到明显增强。

（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平

经过一段时间的调查摸底、仔细研究，中心管理层为进一步提升内部管理水平，决定导入ISO9000质量管理体系。

1、导入ISO9000质量管理体系的可行

ISO9000是发达国家长期质量管理实践的结晶，它的精髓是顾客满意、全员参与、公开透明、源头管理、过程控制、系统方法、预防为主、持续改进。具有通用性，适用于一切社会组织。在窗口服务工作中导入ISO9000质量管理体系是否可行？答案是肯定的。从理论上来讲，中心是承担集中审批的综合性服务机构，重要职能是管理、协调、监督和服务，而服务的对象是广大群众。用ISO专业术语来描述的话，那就是中心通过持续改进服务使广大群众满意。从实践上来讲，中心已有一整套相对来说行之有效的管理方法，以诚心、热心、耐心、虚心、责任心对待广大群众。在窗口工作中做到咨询一次说清、材料一次收清、内容一次审清等。通过导入ISO9000质量管理体系，在将来的实践中不断增强窗口工作人员的服务意识，提高群众满意度。

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性

ISO9000“以顾客为关注焦点”，中心的“顾客”就是前来申请审批办件的广大群众，管理就是“服务”，“产品”十九审批办件结果。让办事群众对中心管理下的“产品”满意是根本目标。因此中心要象一部机器，充分发挥每个部件的作用，形成整体合力，使广大高效运转。通过创新运行机制，减少工作层次，堵塞管理漏洞，以更加准确、高效和灵敏地开展服务工作。导入ISO9000的主要目的是为了进一步提高窗口的服务水平、增强服务意识、推动规范化建设。

四、结束语

随着市场经济的不断发展和群众愿望的日益增强，行政服务中心的建设要与时俱进，不断创新和发展。一是服务中心的建设在现阶段仍处于一个摸索期，要不断学习和借鉴国内其他服务中心的一些成功经验和做法；二是随着政府管理体制的不断改革的进程，要不断充实服务中心的内涵，理顺关系，强化制度建设，在原有的基础上不断创新，为最终建立适应社会主义市场经济体制要求的服务型窗口服务。综上所述，窗口服务管理的最终目的是为了更好地为广大群众服务，只要清楚地看到服务与管理中的不足，采取有针对性的对策，并坚持在实践中不断改进、逐年完善，一定能使中心的窗口服务与建设得到长远发展。

参考文献

[1]周定国、官余标：镇海区行政服务中心创建概览，镇海区行政审批管理办公室编印，2007年。

[2]王美萍、毛捍军、洪萍：便民·透明·高效，宁波市经济发展服务中心管委会编印，2006年。

[3]戴文辉：便民服务中心效能建，http://www.xiexiebang.com/theory/show_info.php?id=25，2004年。

[4]官余标：制度汇编，镇海行政服务中心编印，2005年。

[5]汪常国：建立有效考核体系 提高中心运行水平，奉化行政服务中心，2005年。[6]张国庆：管理学概论，北京大学出版社，2003年。[7]邱士金：管理研究，中国人民大学出版社，2001年。[8]陈红：服务指南，镇海行政服务中心编印，2000年。

[9]黄云海：关于加强窗口工作人员人事管理工作的调研报告，象山便民中心，2006年。[10]王绪君：管理学，中央广播电视大学出版社，2001年。