微笑服务与细微服务在医院后勤工作中作用与做法的探索

第一篇：微笑服务与细微服务在医院后勤工作中作用与做法的探索

微笑服务与细微服务在医院后勤工作中作用与做

法的探索

【摘要】“以人为本”的人性化服务成为了医院后勤服务的重要核心。后勤服务在今天要做得不仅是与社会与市场接轨，而是在一定程度上超越市场，超越临床对后勤工作的期望值。以转变医院后勤服务理念与服务方式为目的，我院后勤服务总公司推出“微笑服务转变服务理念，细微服务转变服务方式”的“双微服务”理念，在医院后勤服务工作中取得良好的效果。

【关键词】医院后勤 微笑服务 细微服务

作为医院后勤服务，实现临床一线的满意是一贯追求的目标。曾把为临床提供好的后勤保障作为寻求满意的途径，却发现仅是靠好的水、电、冷、暖、氧等的保障，好的绿化、保洁、保安、电梯等工作环境，及供应和可口的饭菜及使用物资的供应，还不足以达到临床对后勤工作的期许。当推进后勤社会化改革使各个后勤部门与社会市场之间在技术、质量上的差距缩小后，很难再有什么方法能脱颖而出而成以新的突破。临床对服务的需求超越了物质层面，精神因素逐渐占据其显著地位，从而需要医院后勤服务人性化、个性化。因此，服务的优劣成为临床科室评价医院后勤的关键因素。只有与临床建立起长期和稳定的关系，才能实现医院后勤服务自身的发展。后勤服务不单是指满足临床科室的要求，而是为临床提供其需求以上的满足。

1、以微笑服务转变服务理念

1.1 医院后勤工作中“微笑服务”的必要性 “微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是一切服务工作的润滑剂，是后勤服务工作人员与临床科室建立感情的基础，也是医院后勤服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的问候，稳定被服务科室人员对问题处理的心理，对临床工作者的情绪有着主动亲切的作用。我们日常的后勤服务交往中，后勤服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化临床一线工作人员的态度。用自己良好态度去感化消极的态度，消除临床与后勤双方的某些偏见和隔阂，这将有助于临床工作者和后勤服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务的优质和再提高。

在整个服务过程中，“微笑服务”的积极的态度是不可缺少的，它是技术价值和经济价值得以实现的前提。只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。态度一般是指人们对于事物的看法和采取的行为，它会依据每个人思想意识和认知水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。正确的认知“态度”，对于医院后勤工作具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但后勤服务工作人员在工作中却只能持有一种，那就是努力的为临床服务，让临床医护满意的积极态度。医院后勤工作的特点决定了我们不仅靠好的水、电、冷、暖、氧等的保障，好的绿化、保洁、保安、电梯等工作环境，供应和可口的饭菜及物资供应，更要靠提供服务谋求生存。与此同时从业后勤服务人员应具备良好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为临床一线服务。能够充分意识到自己的职业角色，调整心态，懂得自觉地调控自己的行为和情绪，在每天走上工作岗位前，先调整好自己的心态，准确的进行个人角色认定，充分认识到“微笑服务”对于医院后勤工作发展的重要性是不容置疑的，他的服务、形象直接代表了整个医院后勤的品质。并且后勤服务人员还需要保持深厚持久的服务情感，在日常工作中准确的将这种欢迎、热情、亲切的情绪 传达给临床医护，从而自然的习惯性的为临床医护提供服务。“微笑服务”可以使临床医护人员感到亲切友好之感，保持微笑服务的后勤工作人员，走到任何一个科室都是受欢迎的，都喜欢同其打交道。后勤工作人员也可在微笑中了解到医护工作中的需要。彻底转变从前后勤工作中服务意识的淡薄，以及对于自身职业淡漠和对于临床一线的冷淡，而产生不热情、不负责、不尊重、不公平等状况。从而避免门难进、脸难看、话难说、事难办的现象发生。1.2 医院后勤工作中“微笑服务”的做法： 1.2.1 树立正确的认识，让积极情绪由衷而生。

树立后勤工作人员服务第一的观念。情绪由认识而生，要让后勤服务人员自然而然地微笑，必须使其正确领会临床医护与后勤人员之间的关系，建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到自己是在提供服务。提供优质的服务是工作中的第一已任，认识到“没有医院临床就没有医院后勤这一前题。” 1.2.2 调控不良情绪，不带不良的情绪上岗。

微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅献给别人，也要给予自己，它本身就是一种自我调控心境的手段。发生不愉快时采取转移注意法。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。不受消极情绪的传染，要始终坚信对情绪的驾驭能力。

1.2.3 管理部门协助后勤员工调剂工作氛围。

给员工佩戴印刷有微笑的胸章，在后勤服务工作中开展“争创„微笑服务大使‟与„微笑服务天使‟”的活动；当员工表现突出时，管理人员在第一时间给予表扬，并要求每一个管理人员时刻保持着“笑容满面”，达到言传身教的效果，多组织员工业余活动，创造快乐的氛围；从而保持员工间的互帮互助氛围。

“微笑服务”不但可以产生良好的和谐气氛，而且还可以创造无价的社会效益。在医院后勤服务工作中优质服务与好的后勤保障同样是至关重要的。而发自员工内心的微笑，又是其中的关键。通过实践证明，“微笑服务”是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个医院后勤服务中所重视，所提倡，所应用的。

2、以细微服务转变服务方式

2.1 细微服务在医院后勤工作中的显著特征：

“知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。”后勤服务就是对人的服务，更要从细微做起，方能使临床医护觉得周到，感到温暖。反之，则出现服务上的失误，甚至失败。在医院的后勤服务中忽视细微末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。医院后勤服务体现在细微上，而细微服务是后勤服务取胜的法宝。

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：

2.1.1 是要注意细节。细微末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。

2.1.2 是要注意从小事做起，服务过程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。2.1.3 是要亲历亲为不想当然。2.1.4 是以人性化服务为基础。细微服务源自医院后勤职工对服务工作的真挚和真诚，时时把握临床一线的需求动向，并不断满足临床医护的需求和期望。随着临床医护工作者越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为医护提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。优质服务提升临床对后勤的满意度，就必须有优质的服务作保障，才能赢得临床的好评。

尊重是搞好细微化服务的重要基础。细微化服务是检验医院后勤服务水平和后勤员工素质高低的尺度。只有高素质的后勤员工才能做好细微化服务。因此，要在员工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有后勤员工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以临床需要为中心，以临床满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小临床一线的期望值与所得到服务之间的差距。

2.2 医院后勤工作中“细微服务”的做法： 2.2.1 心态调整

树立“宁愿自己千般苦，不让临床一时难”的思想，大力培养后勤员工的主人翁精神，细微服务才能成为自觉行动。后勤员工除了提供各种后勤的保障（水、电、冷、暖、氧等）及工作环境（绿化、保洁、保安、电梯等），还包括各种事件本身包括的服务，甚至现代的临床医护往往一定程度上更看重相关的服务。如果没有这个意识，提倡细微服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2.2.2 规范的培训

采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。规范培训是有效实施细微服务的基础。培训中，不仅要让后勤员工从思想意识上有所认知、认可，更要教给规范的、和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，仅仅培训“细微”的理念是不足的，还须有相关的配套服务行为。甚至举止、语言等。只有把细微之外全面发现才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。因此，医院后勤应把短期培训与长远教育相结合；把一般性教育与专业培训相结合，力争通过短期努力，使后勤员工素质有较大提高。培训中应从后勤职工文化水平高低、工程差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导员工用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。2.2.3 活动与制度相配合

在后勤员工中间开展以“细微服务见真效”为主题的活动，培养广大后勤员工从点滴做起的苦干实干的精神。大力表彰那些能看见小事，能做小事，做好小事的人。在后勤员工中树立一种以做小事为荣的良好氛围。规章制度配合的目的，就是为跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化的氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。

要想把医院后勤服务质量提升到一个新的水平，只有在每一件小事上下功夫。后勤之事凡事无小事，简单不等于容易，应做不一定会做。医院的后勤管理要立足本职，着眼当前，考虑长远，花大力气做好小事，把小事做好做实。这样，建设一个以人为本，和谐发展的医院新后勤便指日可待

第二篇：管理在机关后勤工作中的探索与思考

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管理在机关后勤工作中的探索与思考2010-06-29 18:28:07免费文秘网免费公文网管理在机关后勤工作中的探索与思考管理在机关后勤工作中的探索与思考(2)

绩效管理在机关后勤工作中的实践与思考

在区级机关事务管理的工作中，如何通过学习和实践科学发展观，逐步探索出一套既具有人性化又具有可操作性的后勤管理体制，真正实现理论与实践的有机结合，促进机关事务工作水平和质量的不断提高，是当前摆在我局面前的重要课题。2008年，通过深入调研，我们提出了“制度化管理、人性化服务”的发展理念，试行了绩效管理模式，即运

用科学的评价方法和管理手段，统筹机关事务管理的各项工作任务，通过过程控制、持续改进、激励促进等工作方法，逐步形成一套行之有效的管理机制。

一、坚持以人为本，倡导服务为先的工作作风，体现科学发展观的核心思想。

我局成立于2003年，目前现有公务员6人，事业人员19人，另有于2004年原区政府第二招待所转制成立的兴源服务公司职工近百名（机关餐饮、保洁、绿化实行服务外包形式），其中党员33人，大专以上文化程度21人。由于成立时间不长，管理制度尚不十分健全，加上大部分职工是原机关下属的服务部门整合而成，年龄、文化结构不尽合理，人员素质参差不齐，服务效率和服务质量不平衡、不稳定现象比较严重。

2008年，通过深入学习和研究科学发展观，局领导班子意识到，要想改变一些不合理的现状，寻找解决问题的办法，使机关事务管理工作能够符合科

学发展观提出的“发展”这一核心思想，首先就是要在全局干部职工当中，树立“以人为本”的工作理念，倡导“服务为先”的工作作风。

（一）、凝聚团队力量，树立以人为本的工作理念。人本管理的实质就是一切管理活动要以人为根本出发点，充分发挥人的主观能动性。针对当前为数不少的干部职工由于受“拜金主义”“个人主义”等不良社会风气，以及个人期望值过高、感觉自我价值难以实现等因素的影响而滋生的“过一天算一天”的混日子思想，局领导班子通过深入调查研究，向全局干部职工提出了“正确认识自我价值，树立以人为本理念”的倡议，并组织大家开展了专题大讨论活动，通过大讨论活动积极教育和引导广大干部职工树立正确的价值观和人生观。针对个别问题比较突出的人员，由局领导进行分工负责、亲自挂钩，从关爱人、发展人的人性化角度出发，及时发现问题人员存在的缺点和优点，采用个别谈心、家

访交流等实际工作手段，促使问题人员转变精神面貌、积极投入工作，确保干部职工队伍不发生问题。全局还不失时宜地组织了第一届“后勤杯”运动会，干部职工们积极参与，在拔河、接力赛等项目中，大家相互协作、努力拼搏，培养了团队精神和合作精神。正是通过大讨论、运动会等一系列活动，全局上下切实统一了思想，进一步凝聚了全体干部职工的团队力量。

（二）、加强学习培训，倡导服务为先的工作作风。针对目前干部职工当中客观存在的作风散漫、服务态度和服务水平亟须改进和提高等问题，局领导班子在掌握思想动态、切实凝聚人心的基础上，明确提出广大干部职工要牢固树立“服务为先”的工作作风，以支部集中学习、交流心得等形式，强化服务的意识，使广大干部职工意识到树立服务为先理念的重要性和必要性。自今年5月份起，我局就专程聘请了无锡商业职业技术学院人力资源专家团队为我局量

身定制绩效管理实施方案，专家组经过认真调研，以餐饮服务为工作试点，通过组织骨干参加各类业务培训、实地参观具有优良经验的餐饮企业等方式，在餐饮这一最前沿的窗口服务工作中推行“六常管理法”，从服务的源头树立好“以人为本”的核心理念。此外，我局尤其重视在细节工作上体现人文理念，如：在机关各办公室和电梯通道等主要墙面张贴“24小时设备维修和安全保卫值班”电话、在每个洗手间的门上安装消毒和未消毒的标志、每周由绿化公司工作人员询问绿化改进意见等，切实做到主动服务、高效服务和优质服务。

（三）、以“人性化服务”为目标，切实提高工作质量。机关事务管理局的工作就是管理机关日常事务，包含了安全防范、维护维修、餐饮采购、绿化保洁等方方面面的工作，通俗地讲就是管好机关的“吃喝拉撒”。只有在各个方面都以“人性化服务”为目标开展工作，才能真正提高工作质量和服务水平。其中，在安全防范方面，我们根据“技防、人防、消防”三防结合的具体要求，首先在技防上加大资金的投入，在区机关内部建成了一套先进的视频监控系统，在视频监控终端24小时不间断有保安进行监控；其次在人防上加大保安对机关内部安全巡查的频率和效果，严把保安的招录、培训和管理；第三在消防上提高器材的使用效率，定期对消防安全员进行培训和考核，通过种种措施来切实提高保证机关内部安全的能力，确保不发生任何安全责任事故。在机关后勤保障方面，我们加大了对餐饮科的管理力度，落实专人负责制，根据实际工作量合理安排职工人数，杜绝人浮于事、干好干坏一个样等不合理现象，并加强人员培训和技能提高，从三个方面抓好餐饮工作：一抓采购关，要求保证采购的瓜

第三篇：管理在机关后勤工作中的探索与思考

绩效管理在机关后勤工作中的实践与思考

在区级机关事务管理的工作中，如何通过学习和实践科学发展观，逐步探索出一套既具有人性化又具有可操作性的后勤管理体制，真正实现理论与实践的有机结合，促进机关事务工作水平和质量的不断提高，是当前摆在我局面前的重要课题。2008年，通过深入调研，我们提出了“制度化管理、人性化服务”的发展

理念，试行了绩效管理模式，即运用科学的评价方法和管理手段，统筹机关事务管理的各项工作任务，通过过程控制、持续改进、激励促进等工作方法，逐步形成一套行之有效的管理机制。

一、坚持以人为本，倡导服务为先的工作作风，体现科学发展观的核心思想。

我局成立于2003年，目前现有公务员6人，事业人员19人，另有于2004年原区政府第二招待所转制成立的兴源服务公司职工近百名（机关餐饮、保洁、绿化实行服务外包形式），其中党员33人，大专以上文化程度21人。由于成立时间不长，管理制度尚不十分健全，加上大部分职工是原机关下属的服务部门整合而成，年龄、文化结构不尽合理，人员素质参差不齐，服务效率和服务质量不平衡、不稳定现象比较严重。

2008年，通过深入学习和研究科学发展观，局领导班子意识到，要想改变一些不合理的现状，寻找解决问题的办法，使机关事务管理工作能够符合科学发展观提出的“发展”这一核心思想，首先就是要在全局干部职工当中，树立“以人为本”的工作理念，倡导“服务为先”的工作作风。

（一）、凝聚团队力量，树立以人为本的工作理念。人本管理的实质就是一切管理活动要以人为根本出发点，充分发挥人的主观能动性。针对当前为数不少的干部职工由于受“拜金主义”“个人主义”等不良社会风气，以及个人期望值过高、感觉自我价值难以实现等因素的影响而滋生的“过一天算一天”的混日子思想，局领导班子通过深入调查研究，向全局干部职工提出了“正确认识自我价值，树立以人为本理念”的倡议，并组织大家开展了专题大讨论活动，通过大讨论活动积极教育和引导广大干部职工树立正确的价值观和人生观。针对个别问题比较突出的人员，由局领导进行分工负责、亲自挂钩，从关爱人、发展人的人性化角度出发，及时发现问题人员存在的缺点和优点，采用个别谈心、家访交流等实际工作手段，促使问题人员转变精神面貌、积极投入工作，确保干部职工队伍不发生问题。全局还不失时宜地组织了第一届“后勤杯”运动会，干部职工们积极参与，在拔河、接力赛等项目中，大家相互协作、努力拼搏，培养了团队精神和合作精神。正是通过大讨论、运动会等一系列活动，全局上下切实统一了思想，进一步凝聚了全体干部职工的团队力量。

（二）、加强学习培训，倡导服务为先的工作作风。针对目前干部职工当中客观存在的作风散漫、服务态度和服务水平亟须改进和提高等问题，局领导班子在掌握思想动态、切实凝聚人心的基础上，明确提出广大干部职工要牢固树立“服务为先”的工作作风，以支部集中学习、交流心得等形式，强化服务的意识，使广大干部职工意识到树立服务为先理念的重要性和必要性。自今年5月份起，我局就专程聘请了无锡商业职业技术学院人力资源专家团队为我局量身定制绩效管理实施方案，专家组经过认真调研，以餐饮服务为工作试点，通过组织骨干参加各类业务培训、实地参观具有优良经验的餐饮企业等方式，在餐饮这一最前沿的窗口服务工作中推行“六常管理法”，从服务的源头树立好“以人为本”的核心理念。此外，我局尤其重视在细节工作上体现人文理念，如：在机关各办公室和电梯通道等主要墙面张贴“24小时设备维修和安全保卫值班”电话、在每个洗手间的门上安装消毒和未消毒的标志、每周由绿化公司工作人员询问绿化改进意见等，切实做到主动服务、高效服务和优质服务。

（三）、以“人性化服务”为目标，切实提高工作质量。机关事务管理局的工作就是管理机关日常事务，包含了安全防范、维护维修、餐饮采购、绿化保洁等方方面面的工作，通俗地讲就是管好机关的“吃喝拉撒”。只有在各个方面都以“人性化服务”为目标开展工作，才能真正提高工作质量和服务水平。其中，在安全防范方面，我们根据“技防、人防、消防”三防结合的具体要求，首先在技防上加大资金的投入，在区机关内部建成了一套先进的视频监控系统，在视频监控终端24小时不间断有保安进行监控；其次在人防上加大保安对机关内部安全巡查的频率和效果，严把保安的招录、培训和管理；第三在消防上提高器材的使用效率，定期对消防安全员进行培训和考核，通过种种措施来切实提高保证机关内部安全的能力，确保不发生任何安全责任事故。在机关后勤保障方面，我们加大了对餐饮科的管理力度，落实专人负责制，根据实际工作量合理安排职工人数，杜绝人浮于事、干好干坏一个样等不合理现象，并加强人员培训和技能提高，从三个方面抓好餐饮工作：一抓采购关，要求保证采购的瓜

果蔬菜、禽蛋肉类等新鲜程度高、质量好，并厉行节约；二抓菜肴关，要求机关食堂的菜谱要每周更换、力求创新，菜肴的口味好、质量高，主食多样化、选择面大，符合个人不同口味；三抓卫生关，要求机关食堂的厨房、大厅、包间等保证清洁卫生，杜绝脏、乱、差。此外，在政府采购、设备维护、绿化保洁等方面也加大了管理力度，都取得了较为满意的效果。

二、推行绩效管理，建立行之有效的考核机制，创新科学发展观的有效载体。

全局在2008年开始试行的绩效管理，就是从科学合理地定职定岗入手，建立了一套行之有效的考核机制，通过对部门、岗位、个人工作实绩的评价，运用激励的手段，最大限度地调动广大干部职工的积极性，为机关事务管理工作的健康有序发展提供了有力的制度保障。

（一）、从“发展”的核心思想出发推行绩效管理。绩效管理的根本目的是发展，它充分体现了科学发展观，符合全面、协调、可持续发展的基本要求。随着社会发展和改革的推进，许多政府部门在工作中出现的一些矛盾和问题，在很大程度上阻碍了本部门的科学发展，严峻的现实迫使我们要树立绩效管理的理念，推行绩效管理的办法。当前，我局所推行的绩效管理，采用的就是过程改进与目标评价相结合的一种具有科学性、激进性的管理模式。我局目前的工作人员中，有80%是属于服务外包的性质，常用的计时计件工资考核法已无法有效激活员工的工作积极性，只有通过绩效管理的层层控制，通过科学合理的绩效考核模式，才能及时发现管理工作中的漏洞和隐患，及时解决机关服务工作中的各种问题。同时，通过及时有效地推广和总结一些好的做法和成功的经验，确保绩效管理形成良性循环，为促进机关事务管理工作的发展起到“助推器”作用。

（二）、以“统筹兼顾”的根本方法落实绩效管理。统筹兼顾作为科学发展观的根本方法，深刻反映了科学发展观所集中体现的马克思主义关于发展的世界观和方法论，是辩证唯物主义思想方法在现代化建设中的具体运用。而绩效管理，则是充分运用了科学发展观统筹兼顾的根本方法，统筹了单位内部方方面面的主要工作，并通过科学的评价体系、过程控制和绩效改进的手段，综合评价和激励各部门、各环节按照科学的方法开展工作，促使其在一个共同的运行轨道上，同心协力地实现工作目标，保证机关服务工作得以健康发展。我局今年试点推行的餐饮绩效管理，就充分运用了统筹兼顾的方法，从“常分类、常整理、常规范、常清洁、常维护、常教育”六个常规管理范畴，分别详细制订了实施任务、管理责任和处理结果，通过绩效管理实现“事事有人负责、物物有人看管、人人有心参与”的目标，从而形成具有良好可操作性的 “工作链”。

（三）、建立行之有效的考核机制创新绩效管理。绩效管理的考核机制不能生搬硬套机械地开展，要通过科学的工作思路，合理布局，建立一套行之有效的考核机制。局领导班子在通过深入调研、集思广益，首先从定职定岗的科学性合理性入手，依照工作职能考核岗位设置是否科学、按照岗位职责考核工作流程是否合理，按工作流程和工作内容确定工作标准，由工作标准创建绩效考核点，做到“能量化的必须量化，不能量化的要细化”；其次，建立绩效考核激励机制：将绩效考核的结果和职务聘用、职称评定、物质奖惩等紧密挂钩，形成考核、使用、晋升一体化的激励约束机制。同时，统筹考虑干部职工的承受度和操作的可行性，兼顾到具体考核结果的分层反馈机制，目的就是促进和实现科学、规范、有效的管理，从而提升全局和广大干部职工的竞争力。

我局在试行绩效管理近半年的时间里，干部职工精神面貌焕然一新，各职能部门的责任意识、敬业意识和创新意识大大增强，服务水平、服务质量稳中有升，呈现出良好的发展态势。

三、抓好长效管理，促进高效管理，巩固科学发展观的经验成果。

第一、明确目标任务、层层落实责任。实践证明，工作能否落实好，关键在领导。强调领导在绩效管理中的突出地位，有利于健康有序高效地开展工作。从我局已经试行的绩效管理的初步成果看，由于局领导和部门责任人的高度重视，餐饮试点部门的全体干部职工对绩效管理的重视和参与程度都很高，部门的凝聚力、职工的精神面貌、服务技能的应用以及工作作风都有明显改变。同时，为了抓长效、促高效，局领导班子率先垂范明确各自任务，然后通过层层分解落实责任，关键点是抓好局中层干部的工作目标分解和绩效考核，通过抓中层来促动他们有效地承担起管理和评价一线职工的责任，要求中层干部履行职责的同时，还要注重一线职工取得的工作成果，进行指导评价和反馈，达到激励和促进的目的。

第二、加强监督检查，实行奖惩考核。任何一项新机制的探索，都会有一定的阻力，我局引入绩效管理考核机制也是同样如此。为了深入推进绩效管理考核新机制，局领导班子在作出推行新机制的决定后，一方面从组织上为新机制的推行提供有力保障，专门成立了绩效管理领导小组，局长任组长，并明确了一名副局长具体负责绩效管理新机制的推进控制和协调工作；另一方面从强化监督检查环节入手，由推进领导小组选拔了两名精通管理考核业务的中层干部担任监督员，定期不定期地进行监督检查，对监督检查发现的问题，及时提出整改意见，落实整改措施，同时切实落实奖惩机制，奖先进、促落后。通过种种做法，有效地保障绩效管理新机制的深入推进和发展。

第三、注重上下沟通，营造良好氛围。实现长效管理、高效管理的基础是沟通。领导善于沟通，就能凝聚人心，培养团队精神，营造良好的工作氛围，进而有利于各项工作任务的开展。我局在推进绩效管理新机制过程中，局领导班子利用任何沟通的机会，创造出更多沟通的途径，与广大干部职工进行了充分交流。通过沟通，有方法、有层次地发动干部职工对绩效管理发表意见和讨论，汇集经验和办法，凝聚了人心，培养了团队精神，从而激发了他们的集体力量，让他们积极参与绩效管理，倾力打造高效服务、优质服务，为深入推进绩效管理提供动力保障。

第四，总结有效经验，有序扩展推广。餐饮绩效管理试点工作给我们开了个好头，但如何使绩效管理在机关后勤服务的各个方面发挥实效，更需要我们认真思考和深入探索。我局聘请的无锡商院人力资源专家和局中层骨干组成的课题组经过半年多的实践和摸索，就餐饮服务绩效管理实施方案已形成具有重要借鉴意义的研究报告。2009起，以餐饮服务为先行军，绩效管理模式将在保洁、绿化、保卫、设备维修、政府采购等机关后勤服务 各个方面进行有序推广，重点是：通过集中培训、内部交流，提高中、基层管理人员的管理能力；树立正面典型，起好示范作用，有效激发各个层次员工的工作积极性；规范绩效考核操作，确保考核工作的公开性和公正性，加强考核数据的时效性和保密性；尝试建立区后勤保障绩效管理网站，完善各个部门绩效考核数据库，构建上下沟通的交流平台。在今后的工作中，我们将继续围绕科学发展观，切实把绩效管理与全局人员的培养使用、职位调整、教育培训、聘用辞退和能力确认等方面密切联系起来，激励和引导大家做好本职工作，努力提高工作效率和水平，全面提升机关事务管理局的综合服务能力。

二00九年一月

第四篇：酒店客房精细化管理与细微服务

酒店客房精细化管理与细微服务

1对残疾客人的服务

(1)入住当天

A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生 活习惯和对服务工作的要求。

2对残疾客人的服务

(2)在住期间

A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心 接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中 的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或 比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的 生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。

3对残疾客人的服务

C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服 务，最大程度地给客人提供方便。D.与客人沟通时，使用恰当的语言。E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通 道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾 的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。

4对残疾客人的服务

1.真诚相待——一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他 们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他 们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们 和普通客人没什么不同。2.尊重客人——当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情 或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。5想客人之专想

提示：专门策划的而客人意想不到 主要特点:针对性、创新性 宾客感受:最大

6如何想---如何做 如何做--如何想

(1)精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高极大 的满意度(2)选定专想服务的特殊人群(3)完全针对性

7想客人之专想

? 创新

顿悟--很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动” 创新的思维 创新的能力 8对长住房客人的服务

(1)酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量 的增加与高质量的客房服务密不可分。(2)长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的 时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的 特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。

9对长住房客人的服务

(1)入住之前

A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门 相

第五篇：党支部在思想政治工作中的创新与探索

党支部在思想政治工作中的创新与探索

一、引言

随着作业大队重整组合、减员增效发展战略的逐步实施，员工的思想状况受到了很大程度的冲击，党支部做思想政治工作时出现了许多新问题和新矛盾。大队用工制度是正式工、农民合同工、短期实习生并存状态，客观上形成了 “贵族”意识、农民意识及短期行为意识，员工思想观念呈现多元化状态。

目前基层党支部思想政治工作面临的主要问题：一是“市场观念”已经渗透到大队的每个生产环节之中，员工的思想空前活跃，“向钱看”的价值观充斥头脑，反映在现实中就是轻政治学习，重业务效益。二是思想政治工作者本身知识结构老化，不能从理论的高度对工作中出现的新问题、新矛盾，向员工做出合理的解释。

二、课题的实施情况

分析出了目前思想政治工作面临的问题，如何解决呢？为此，党支部在创新工作模式方面做了一些探索和尝试。党支部运用三大工作模式抓实、抓好基层思想政治工作。

（一）创新沟通模式

孙子曰：上下同欲者胜。党支部用发展的眼光审时度势，准确把握员工的思想动态，认真思考、积极应对。利用沟通促进员工间的关系，增强劳务工、短期实习生的参与意识，促进各项工作的完成。

党支部与员工进行沟通的方法有：一是一拉一放。“拉”就是拉低姿态，“放”是放下架子。“拉”可以和员工心灵产生共鸣；“放”可以减轻员工心理压力，让员工卸下了思想包袱。二是布置工作，发扬民主。工作中多聆听员工的意见，管理不超越下属的权限范围。三是多褒奖，不当众斥责员工，不随意评定员工的缺点。四是面对过失，勇于担当起党支部责任。五是尊重劳务工、实习生的劳动价值，鼓励、重视体现自我价值的实现，增强劳务工、实习生的荣誉感、归属感和自信力。

（二）创新关爱模式

投之以李，报之以桃。相信关爱员工的党支部，员工也会关爱党支部。党支部从三方面入手，以人为本，关爱员工。

真情显现，感恩工作。真情来自于细微的关心。夏季，党支部为员工送上熬制的绿豆汤、矿泉水、西瓜、饮料等，及时配送防暑降温药品。冬季，开展帮困扶难的暖心工作。党支部注重做好员工改善房、子女招工、劳务工子女入托、上学等焦点问题的解惑答疑工作。遇到员工感情波折、家庭矛盾，及时化解纠纷。生日送上一份温馨的祝福，让员工感受到“党支部是家”的温暖。

搭建平台，展示才能。开展星级员工评比挂牌制。正式工、农民合同工、短期实习生平等对待，评比侧重品格、人生价值观的体现。星级员工疗养、评先给予优惠，激励员工争先创优，发挥主观能动性，实现队伍的稳定。对员工提出的合理化建议、小改小革，积极采纳，及时反馈意见。设立合理化建议奖，调动员工积极性，促进员工自我价值的实现。

规范制度，严格管理。员工安全是人本关怀的实质。严格的管理，确保生命安全，是对员工最大的关爱。党支部制定《循环工作法》，以党支部的“加、减、乘、除工作法”作为核心，重点放在党员模范作用发挥和三标管理的执行力度上，让员工遵章守规，形成职业习惯。

（三）创新培训模式

引导员工树立“永续学习、永续进步、永续发展”的理念。“工作出成绩，家庭更幸福”是塑造党支部品牌的目标。近年来，党支部积极营造学习氛围，不断完善激励机制，努力追求学习与工作的互动、共进。开展“创建家园，提高技能”活动。结合生产实际和行业特点，党支部确立了“学习内容在岗位上查找，技能培训在岗位上开展，学习效果在岗位上检验”的员工培训思路，按照“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，定教材、定人员、定时间，一日一练、一月一课、一季一考、半年一赛，完善学习激励机制，将员工技术考评作为评选先进、入党以及参加技术比赛的衡量标准。

引导员工岗位成才、实现价值。劳务工、实习生心理压力大,职业感弱，认为没有发展前途。党支部积极组织开展拓展训练，培养团队精神，用团队氛围来感召、温暖劳务工和实习生。为增强员工的主人翁意识，加强责任感和使命感。党支部组织党员重温誓词，回忆入党成长史，让员工观看新中国发展史、铁人王进喜等录像。开展“怎样做一名合格的共产党员？”、“如何在岗位发挥作用？”、“面对金钱的诱惑，你该怎么办”等专题讨论，克服“向钱看”的不良倾向。利用生产间隙进行党员先进性、科学发展观、全员形势任务等方面的教育。让全员逐渐懂得：人生的意义和价值体现在于勤勉而不是索取；懂得石油革命史和大庆精神；懂得建设一流采油厂的重要性；懂得大队的文化特色和形势任务。

引导员工实现自主管理、自我超越。党支部采用“构建员工家园”的形式，激发自主管理的主动性，凝聚人心，实现自我超越。一是制定“小愿景”。以党支部大愿景为目标，班组定小愿景。选目标，形成班班有愿景，班员有承诺，班班必实现的愿景体系。通过“我是当班安全员”、“井控设备我负责”等等小目标的制定和实现，“零事故、零伤害、零污染”大目标得到保障。二是精细管理，人人当家。施工前当班的人员算好经济账，做到生产材料人人把关。每班定期分析班组思想、生产情况，搞好自主管理。三是关键工序、重点工作交给班组长、骨干。确保生产任务优质高效地完成。

三、取得的成效

通过三大工作模式的探索应用，员工的岗位归属感强了，爱岗敬业的多了，队伍和谐稳定有序发展。员工具备了四颗心：一是专心。员工做到了学一行、专一行、爱一行，养成了“既来之，则战之，即战之，则胜之”顽强作风。二是细心。不管是常规检泵、小修，还是第一次接触的大型措施项目施工，都做到精心研究制定“一井一案”进行科学施工。三是虚心。“谦受益，满招损”，员工在工作中互敬互学，互帮互练，做到了“群练”看示范，“互练”找差距，单练比成效，达到人人出手过硬，运用自如的效果。四是责任心。全队员工树

立了“支部是我家，兴衰靠大家”的感恩工作精神。以感恩的心态，立足岗位，精细化做好岗位安全生产工作。

四、结束语

思想政治工作是保持队伍旺盛生命力的关键，在修井作业这个重体力、高危行业中。党支部要做好各项思想政治工作，必须不断探索工作方法，拓宽视野，这样才能共同建设出作业大队的特色文化，为一厂的持续发展做出新贡献。

作者：秦仲运孙红崔河新轩凯