酒店常用术语及常用案例分析[优秀范文五篇]

第一篇：酒店常用术语及常用案例分析

酒店常用术语及常用案例分析！

1、Front Office（前厅部）

指设在酒店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

前厅部一般包含，前台，礼宾，行政楼层，总机以及票务，由部分酒店的礼宾和行政楼层是作为一个单独部门。

2、Front Desk（前台或总服务台）

设置在酒店大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。前台隶属于前厅部。

前台是酒店对客服务的窗口。

3、Room Status（房间状态）

一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。

清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

4、Room Type（房间种类）

常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。

5、Double Room（双人间）

指房间里设置一张双人床或两张单人床。

双人间的入住对饭店可以增加饭店总销售收入。

6、Single room（单人间）

指有一张单人床或一张双人床的房间。比较适合个人或家庭入住。

7、Suite（套房）

指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。

套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。

8、Adjoining Room（相邻房）

指相邻而不相通的房间。同理，相邻且联通的房间就可以叫做Connetcting Room 适于安排相互熟识客人。

不宜安排敌对或不同种类的客人。

9、Reservation（房间预定）

指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。

预定的内容需包含时间，日期，入住人数，入住房间数，服务较好的酒店甚至于预留抵达的时间和离店时间。

10、Confirmed Reservation（确认订房）指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。确认的方式通常已邮件，电话，短信为主 确认的内容与预定内容类似

11、Amendment（更改预定）指对预定资料进行修正。

应注意的事项需备注清楚更改的原因并及时交接。

12、Advanced Deposit（预付订金）指客人在订房时所交纳的订金。预付订金对酒店和客人双方都有益。

收取预付金的几种方式有现金或者刷信用卡预授权。

13、Arrival, Departure Date（抵离日期）指客人入住和离开酒店的具体日期。

了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。

14、Expected Arrivals List（预期抵达表）可提前掌握将要抵达客人的简单情况。表上内容。

15、Expected Departures List（预期离店表）有利于结账工作的提前准备。表上内容。

16、Room Forecast（订房预测）有利于安排工作和做好销售工作。订房预测报表所反映的内容。

17、Pre-assign（预先分房）

指客人抵达前预先安排所需的房间。预先分房的重要性。预先分房的根据。

18、Pre-registration（预先登记）

在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。为客人提供了服务，提高了工作效率。

19、Early Arrival（提前到达）指客人在预订时间之前到达。

两种情况： A：是指在预订的日期以前到达。B：是在酒店规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。

20、Check-in（入住登记）

指客人住酒店办理登记手续的过程。

散客登记的步骤：问候-确认预定-排房-收取证件-录入系统-收费-派房卡。

团体登记的步骤：团队一般会有一个总体负责人，详情可以与总体负责人确认后群拿房。证件与房间需对准确，如团队客人散拿房则参考散客登记步骤。

21、Registration Card（登记表）记录客人入住资料的印刷表格。

使用的重要意义，对于团队客人来说显得更为重要。

22、Group（团队）

在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。

它的几个特点，有别于散客，比如会有大批量客人同时到或大部分早上很早抵达或很晚抵达。团体的接待工作。

23、FIT（Free Individual Tourist散客）散客的特点。散客的接待工作。

24、VIP（Very Important Person重要客人）接待重要客人的准备工作。到达时的接待。

在住期间及离店的工作。

25、Check-out Time（退房时间）指客人在规定时间前办理离店手续。一般退房时间是中午12点前。推迟退房收费办法。

26、Late Check-out（延时退房）指在规定的退房时间后办理退房手续。延时退房的原因。如何处理客人的延时退房要求。

27、Day Use（半天用房）

指客人要求租用客房半天，不过夜。

租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。在房满时一般不予接受。

28、Room Change（换房）指为客人转换房间。客人转房的主要原因。转房手续。

29、Overstay（续住）

指客人在原定离店日期没有退房。客人续住可为饭店增加收入。

续住时的注意事项：确保续住当天是否有合适的房间，如无，需提前于客人确认是否更换其他房型。30、Sleep Out（外宿）意思是“店外住宿”。

注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。

31、Tariff（房价表）

是向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。

房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，酒店的主要服务项目，订房联系方式等。

32、Room Rate（房价）是酒店收取的住宿费。房价的种类。

33、Net Rate（净房价）

指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。一般用于房价表，签有关房价的合同。

34、Occupancy（住房率）指酒店房间的入住比率。

计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。

35、Up-selling（推销高价房）

根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。推销高价房能提高酒店的收入。

36、Complimentary(免费接待)

指酒店免费接待能带来影响和效益的客人。接待时的注意事项。

37、Check-out（结账）指客人办理结账离店手续。

散客结账步骤，确认住客信息-通知客房查房-确认账单信息-签字-收房卡

团体结账步骤，偶尔会出现由负责人统一退还房卡的情况，需查询每间房间是否有挂账。

38、Master Folio（总账户、主账单）

两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。一般用于会议或旅行团，但旅行团大多不开通挂账权限。会议团贵宾会由负责人提前通知开具。客人多时便于结算。

39、Deposit（押金）

指在客人入住时预先收取的费用。押金按房费的1.5-2倍收取。收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。

40、Credit Card（信用卡）

指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。

信用卡的作用，如客人赶时间，可以直接退换房卡，即便客人离店，前台依旧可以完成需支付的相应费用。

41、Skipper（故意逃帐者）

特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。

预防逃帐者的措施，与同行查阅是否有前科，且入住时查看其神情确认是否可疑。

42、Information（问讯服务）

能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。

问讯信息范围：酒店大体介绍，周边景点及路线推荐。

43、Operator（总机接线员）

在总机房进行话务接线工作的员工。隶属于前厅部。

主要工作范围：整理酒店相应资讯，叫醒服务，问答服务，部分酒店总机需承担遗留服务。

44、Wake-up Call（叫醒电话）叫醒服务的重要性。

如何提供叫醒服务：确认准确的叫醒服务内容如时间，房间号，客人姓名以及叫醒次数。

45、Luggage Tag（行李牌）指挂在行李上的标牌。

其作用便于区分客人行李，通常有两联，客人及礼宾部各一联便于核对。

46、Lost And Found（失物招领处）做好失物的记录。

领取失物的手续，如有贵重物品，则交由值班经理处理，其他物品扔需客人提供授权书内容后邮寄或自取，自取时客人需提供相应证件。

47、Tips（小费）

指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。按规定不能收取小费，婉言谢绝。

如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

48、Complain（投诉）

客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。根据反映的问题，对管理和服务进行整改。

49、Log Book（工作日记本）

用以记录工作期间发生的重要事件。它是内部沟通的有效途径。

记录应清晰明了，使他人易于明白。

50、Cross-training（交叉培训）

员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。

有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。

常用案例分析答疑！

案例一：客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？

1、解释入住登记的有关规定。

2、帮客人填写，并请其签名。

3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

案例二：一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？

1、婉言拒绝其入住。

2、请保安人员将该客带离公共场所。

3、联系派出所帮助处理。

案例三：在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？

1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。

案例四：客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？

1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。

2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

案例五：如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？

1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

案例六：一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？

1、查清李先生有无交代。

2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。

3、李先生到达时，与其确认。

案例七：某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？

1、向客人说明那一天的标准房已订满。

2、向客人推销其他种类的房间。

3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。

4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。

5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

案例八：某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？

1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。

2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。

3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。

案例九：一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？

1、记下客人的详细要求。

2、提醒客人明年的房价有可能变化。

3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

案例十：一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，如何处理？

1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

案例十一：一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？

1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。

2、请该记者出示有关证件，核实身份。

3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。

案例十二：深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。

2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。

3、可以帮肋客人转房。

案例十三：一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？

1、了解详情。

2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。

3、通知保安部采取安全措施。

案例十四：某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？

1、立即到现场劝止客人。

2、建议客人到市内教堂做祷告。

3、如无教堂，可向客人提供会议室。

案例十五：酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？

1、道歉并安慰客人，马上联系医生。

2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。

3、陪同上级到房间探病问候。

4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。

5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。

6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。

案例十六：客人反映在客房失窃时怎么办？

1、详细了解客人丢失物品细节。

2、帮助客人寻找。

3、确实找不到的话要及时向上级汇报。

4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

案例十七：当发现客人一夜未归时怎么办？

1、检查该房间有否异常。

2、了解客人有无在其他房间。

3、联系接待单位，了解是否有外出安排。

4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。

5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。

案例十八：当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。

2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。

3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

案例十九：当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？

1、仔细倾听，详尽回答。

2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。

3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。

4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

案例二十：客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？

1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。

3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。

案例二十一：客人出现不礼貌的行为时怎么办？

1、有理有节，不卑不亢。

2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。

3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。

5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。

案例二十二：当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？

1、询问客人是否有事需要帮忙。

2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。

3、如客人不罢休，可借故暂避。

案例二十三：为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？

1、对客人的盛情表示感谢。

2、对客人的赠送婉言谢绝。

3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。

案例二十四：客人请你出去玩或看戏时怎么办？

1、表示感谢。

2、婉言谢绝。

3、注意谢绝的语言技巧。

案例二十五：客人要求与你合影留恋怎么办？

1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。

2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。

3、但要避免单独与客人合影。

案例二十六：当你遇到下级与客人争吵时怎么办？

1、本着“客人总是对的”的原则。

2、制止员工的争吵，请他回避。

3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。

4、事后教育员工。

案例二十七：客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

1、同情和安慰客人。

2、询问客人有何需帮助。

3、避免刺激客人的行为。

4、让客人有个安静的环境。

5、作好防范，确保客人的安全。

案例二十八：行李已到，客人未到时怎么办？

1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。

2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。

3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。

案例二十九：当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？

1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。

2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。

案例三十：团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？

1、点清件数，集中在大厅。

2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。

3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。

案例三十一：某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

1、请客人回去拿了证件后再来领取。

2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。

B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

3、核对无误时，请客人写下收条。

第二篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房财物被盗应当如何处理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。

点 评：

1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你 还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：

小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。

来自泰国东方饭店的经典的案例

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生当时热泪盈眶，激动难已„„虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游 风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

免？还是不免？

长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：

1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；

2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；

4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。所以大堂副理将费用免去。事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。直接上司也对大堂副理做了批评。

您能帮我核对一下吗？

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”

点 评：

前厅出纳部是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。

但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错„„”之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

全世界最著名的矿泉水

气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这„„”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小方似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。” 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

点 评

本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。

第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃 推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。

若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

是住一晚还是住两晚

某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。

点评：

现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心里。

对于“你的工资是谁发给你的”这个问题，我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员，不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心地消费，高高兴兴地离去。在本案例中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。我认为，在那样的情况下，即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使客人更尴尬，而我们的目的是让顾客更开心。

要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工；另一方面，管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。（钟宪民 点评）

[1] 谁应对『一连串的不满』负责

杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。

行李牌

午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放在这儿吧。”小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说：“您快去忙吧。”钱先生问：“是不是要办个手续？”“不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就谢谢您了！”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看„„”。小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上„„”，“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。”小童表示无可奈何。“我的行李提不出来，我就得误班机了！”客人沮丧之极。“对不起，先生。”小童表示无能为力。“唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。”钱先生不无抱怨地自言自语„„

点 评： 规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的“法规”，是保证酒店正常运转，维护客 人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。

行李箱上的小轱辘不见了

事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：“这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！”行李员听罢感到很委屈，辩解道：“我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。” 客人一听火冒三丈“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。” 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！”客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的“公案”便这么轻而易举地解决了。

点 评：

本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：

第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。

第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。

第三，前厅值班经理懂得，如果把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都“对”了。

一盒感冒药 八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！„„”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。

点评：

前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。

意大利大理石有了擦痕

春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位客人坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下了，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂经理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂经理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂经理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。大堂经理走前一步说：“先生一定已经理解，此次不幸源于您的鞋子。你年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照饭店的惯例，我们希望先生赔偿饭店的损失。”大堂经理用一种既很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大起来了，赔了夫人还折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂 经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是普通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。

点 评：

本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有忘记“客人总是对的”这一原则。第一，大堂经理有理由在身，但他没有摆出以理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。

第二，他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。第三，他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。

语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“ 我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评

这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时

未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

赠券回售给酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿着60元钱找到值班经理，要投诉服务员态度不好。原来客人一行四人于本周一来到酒店开了两个标准间2001、2002，酒店服务员在给他们房卡后，也给了他们四张早餐券；周二上午10点左右，客人又来到总台要求续住一天，总台服务员将房卡增刷了一天。周三的早上，这四位当中的一位客人来到总台，要求总台服务员提供早餐卡，总台服务员查询了一下记录，发现2001、2002客人没有取走当日早餐券，要求客人全部拿走，但这位客人推辞道：“今天早上他们三个都不吃了，只有我一个人吃。”因此，总台服务员就没再坚持将这三张早餐券送给客人。但当客人第四天离店结账时，却要求总台服务员将那三张没有消费的早餐券兑换成现金返还给他们。

客人向值班经理抱怨道，没给早餐卡却收早餐费，这是什么道理。值班经理微笑着看着这位客人手里的钱，说到：“先生，服务员将钱给您了吗？”“是的，她是把钱给我了，但态度不好！，这是我应得的钱，应该给我，那还争什么！”客人忿忿地说着。事后值班经理了解到，总台服务员认为早餐是赠送的，没有理由折扣现金的，何况给客人了，客人也没有全要。客人坚持自己的早餐费已经被算进房费里，坚持要求退还部分现金，总台服务员看到后面结账的人越来越多，就将这60元钱无奈地返还给了客人。

第二天周五的晨会上，针对这一事件，与会者发表了意见，第一种认为酒店早餐券是含在房费里面的，如果客人不用早餐，就可以适当降低房费，将余额部分返还给客人；第二种观点认为，酒店的早餐实际上是酒店为鼓励客人入住而提供的“买一赠一”促销方式，顾客取走消费即有价值，没有取走消费即无价值，而顾客将赠品的价值以现金的方式取走，显然是顾客钻了酒店的空子，将赠送的早餐券回售给了酒店，获得了额外收入。作为执行总经理的会议主持人，他提出了以下几点看法：一，酒店出售的房间含双早，这是许多酒店的促销的手段之一，酒店经营了这么多年，是第一次碰到这种问题吗？二，总台服务员在告知客人时，将“双早”传达的是什么概念，是免费赠送，不兑现金，还是其他概念？因为酒店标房在房间价格很低的情况下是不含双早的，只有房费高的客人才享受免双早的优惠；三，四位客人住了三天，而独在三张早餐券上计较，这是不是另有原因，客人是不是对我们在其他方面的服务不满意？四，如果下次有的客人还要将没吃的早餐坚持兑换成现金，现金的底线是多少；

五、早餐券上的文字说明不详细，还是服务员在处理该问题上语言不足呢？

六、服务员是否必须坚持送给客人早餐券，或者是直接将客人没取走的早餐券送到客人房间？

自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭 击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。”太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。

点 评：

酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含”?quot;量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了他铁铸的脸。自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。

第三篇：酒店专用术语

酒店专用术语 门市价

大部分酒店的门市价，都要比网上订房价贵出30%左右，因此对于要省钱的自助游来说，门市价订房是不可取的。如果能提前在网上货比三家之后，进行预订，还是能省下不少银子的。

门市价举例

编辑

酒店的门市价一般都会比实际预定价高很多，特别是桂林的星级酒店。例如：

桂林奇胜商务酒店的标间和大床，门户价为RMB460,而目前网络预定价为RMB120;桂林阳光大酒店的普通标准房，门市价为RMB1280，目前网络价为RMB300，可见酒店的门市价跟网上预定价相差很大。

门市价一般就是挂牌价

前台现付价是你到前台直接开方的价格

门市价通常比较固定，当然也会随季节波动，网上订的基本就是这个价格 前台价就不好说了，往往会低于门市价，只是你拿不到 你能拿到的前台价比网上的预定价一定要高 除非你认识前台的人或者由公司协议价 否则建议你还是通过网站预定比较便宜

预定的酒店可以退，但是有时间限制，具体情况参看预定的网站

预留房

保留房是指经过确认预订的客房；

预留房是指为中介公司的推销预留的房间；

钟点房是指按小时计算的房态，也就是休闲房，如69元3小时，延长1个小时加收10元等等，各个酒店的钟点房计时计价也大不相同 倒挂

倒挂：指在相同时间段，酒店方给OTA的同一房型的网络平台售价（包括服务费、早餐、礼品等条件）高于酒店方前台执行价格，该执行价格包括但不限于酒店前台优惠价格、酒店网站价格、任何渠道的互联网销售价格和会员促销价等，但非同行业公司协议客户价格除外。望采纳！

第四篇：国际贸易实务贸易术语案例分析

例题一：

标准版答案：

1、我方应拒绝撤销合同的无理要求。

2、这个安全涉及 FOB 术语总是根据 FOB 术语，买方负责租船订舱、输运输、支付运费。为了卖方装船交货方便，卖方也可以接受买方的 委托，代为租船订舱，但费用和风险应由买方承担，卖方不承担租不 到船的责任。

3、结合本案例，因为卖方代买方租船没有租到，买方又不同意改变 装运港，因此卖方不承担因自己未租到船而延误装运的责任。买方也 不能因此撤销合同。

例题二：

有一份出售一级大米 300 吨的合同，按 FOB 条件成交，装船时经公 主人检验，符合合同规定的品质条件，卖方在装船后已及时发出装船 通知，但航行途中，由于海浪过大，大米被海水浸泡，品质受到影响，当货物到达目的港时，只能按三级大米的价格出售，因而买方要求卖 方赔偿损失。

试问：在上述情况下卖方对该项损失应否负责？

标准版答案：

1、在上述情况下卖方对该项损失不需负责。

2、这个案例涉及 FOB 术语问题。根据 FOB 术语买卖双方的风险界 点在装运港的船舷，货物在装运港越过船舷以前的风险卖方承担，越 过船舷以后的风险买方承担，在本案例中，卖方已完全履行了自己的 义务，将货在装运港装船时及时发出了装船通知。

3、结合本案例。这一批一级大米在在装运港已经公证人检验品质合 格，说明卖方交货时，货物的品质是良好的。大米之所以发生变化，完全是由于运输途中被海水浸泡的结果，而这个风险已经越过装运港 的船舷，应该由买方自己承担，卖方对该项损失不需负责。

例题三：

标准版答案：

1、我方不能以风险界点在装运港船舷为由而拒绝买方的索赔要求。

2、这个案例涉及 CFR 术语，根据 CFR 术语，买卖双方的风险界点 在装运港船舷，货物在装运港越过船舷以前的风险由卖方承担，货物 越过船舷以后的风险由买方承担。有鉴于此，卖方为了保证自己在遭 到风险时能够将损失减低，可以通过向保险公司办理货运保险手续将 风险转嫁给保险公司，但是买方能否及时办理保险取决于卖方在装运 港装船后是否即时向买方发出装船通知，根据 CFR 术语，卖方在货 物装船后及时向买方发出装船通知是其重要义务，如果卖方未及时向 买方发出装船通知导致买方未能及时办理保险手续，由此引起的损失 由卖方负担。

3、就本案例而言，很显然卖方没有及时向买方发出装船通知，结果 买方未办理货物保险，而货物却因海上风险而损毁，故此我方理应对 该项货物损失负责，而不能以风险已转移给买方为由而拒绝卖方的索 赔。

第五篇：M酒店案例分析

浅谈经济型酒店发展现状及策略

——M酒店案例分析

作者姓名：李春艳班级：07酒本2班学号：2007531187

摘要：近些年来，由于知识经济的迅猛发展以及我国经济的快速增长，我国人民的物质生活水平不断提高，消费者已不再仅仅追求物质的享受和满足，转而开始注重精神文化的享受和寄托，因而现在有限成本同质化日益严重的经济型酒店则已步入竞争激烈的整合期。那么分析经济型酒店发展现状及存在问题并提出相应的管理策略则成为经济型酒店得以长久发展的有效手段。本文就发生在M酒店的几个案例浅谈经济型酒店的发展现状及策略。

关键字：经济酒店生命周期顾客需求策略

M酒店位于某市北二环东路汽车站东路100米，是集住宿、餐饮为一体的经济型酒店，以“为客人提供安全、清洁、舒适、便利的居住环境和配套设施以及相关的服务“为宗旨。餐厅有一间多功能厅以及别致雅间十余间，客房有标准间、数字间、商务间等一百余间，客房配备中央空调系统、卫星闭路电视、国际国内直拨电话等相应设施设备。M酒店是一家家族企业，开业六七年以来，经营发展还算稳定，但随着经济型酒店的发展及消费者需求的变化，近年来还是出现了一些问题，下面就来分析一下发生在M酒店的几个案例。

案例一

M酒店刚建立时附近相应酒店仅此一家，加上当时设施设备比较新，无论是客房还是餐厅收益颇丰，可是近些年来随着酒店业及消费需求的变化，W酒店效益大不如从前，尤其是客房部门比较明显，而对面新开业的一家经济型酒店T却生意红火，用客人的一来句话来说就是“那边住满了就过来这边了”，为此，酒店管理人员派员工去T酒店就客房方面进行了专门的暗访，回来后经比较发 1

现T酒店商务大床房要多于标准间，装修风格是仿欧式的，看起来非常漂亮，设施设备比较新，并且价格上要比M酒店要便宜，客房入住经常爆满，要提前预订才住的到。

问题分析

首先，从产品的生命周期角度来分析。产品的生命周期是指一种产品从投入市场开始，逐渐成长，不断成熟，最后被市场淘汰，企业停止生产此产品的全过程时间。产品的生命周期由顾客的需求变化来决定，分为产品开发期、导入成长期、成熟期和衰退期四个阶段。T酒店的客房处于成长期，利用低于竞争对手的价格的策略，市场需求不断扩大，销量迅速上升；M酒店则处于衰退期，只有部分忠诚顾客，客房的需求及销量迅速下降，如不采取措施将会枯竭。

其次，从消费者需求变化角度来分析。根据美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论，人们在物质匮乏的时候，更关心的是产品“量”的这个基本需求。但伴随着消费水平的提高，消费者购买商品不再仅仅是为了“量”，而更加注重精神文化的需求。T酒店作为市场上的新生产品，其风格摆脱了其他酒店易被模仿和复制的同质化现象，经济实惠优雅的大床房更能满足当下消费者的需求；M酒店则经营六七年时间，其产品和经营模式同质化非常严重，并且客房结构从未根据顾客需求进行过调整，大床间数目少并且贵于标准间与消费需求背道而驰。

解决策略

一、根据M酒店生命周期的特点，客房产品处于衰退期，供远过于求，主要消

费者为酒店的忠诚者，所以可采取低价出售或高价收获的策略。

二、根据顾客需求的特点，可在顾客体验上寻求差异化，调整客房结构，开发新

产品，可向主题酒店或特色酒店转型。

案例二

某日，入住M酒店N房间的余先生在退房时，作为前台接待员的我打电话通知楼上退房，楼层查房员报房间消费了一瓶木糖醇、一盒方便面、一瓶饮料，可是客人质疑除了方便面和饮料其他东西都没动过，并且说要自己去房间查看，于是我打电话通知楼上，楼层服务员又说查错了，因为木糖醇原本就忘记配备到房间了，对此客人意见很大。

问题分析

此投诉的造成主要是因为楼层服务员在交接班时没有交到清楚，而造成客人的不满。

解决方法

一、认真倾听客人的投诉并感同身受，为造成此次误会向客人表示歉意，并说明

在此次工作中会注意避免此类事件的发生。

二、对服务员进行专业素质的培训，加强其工作的责任心，跟办及注意事项要做

好记录，不要因一时的疏忽影响客人对酒店的印象。

三、房务中心还要就此类问题认真核查是否有酒水补漏的嫌疑，如有楼层服务员

谎报以补平时漏报的现象则予以严处。

案例三

M酒店餐厅自开业以来一直以粤菜系为主，并且一直没有推出新菜品，近年来业绩日渐下滑，于是最近餐厅更换厨师长后改为京东菜系，此消息只有酒店内部员工和日后来酒店就过餐的客人知道，从此业绩不但没有改善，反而生意更加冷清，为此很多人认为不应该更换菜系。

问题分析

就产品的生命周期而言，M酒店原来的粤菜系已发展到衰退期，业绩日渐下滑，酒店可以高价推出新菜品或低价出售，所以采取更换菜系是正确选择之一。更换菜系后，新产品京东菜系则处于导入期阶段，这一阶段如果酒店不对新菜品进行宣传的话，消费者对其不熟悉、不了解，一般不会贸然购买，所以销量很小。

解决策略

一、借助传媒或举办食品节等加大宣传力度，使产品迅速渗透并抢占市场，使酒

店的新老顾客了解并信赖酒店的新产品。

二、使用文化营销、全员营销、网络营销等多种营销方式相结合的策略，提高酒

店菜品品牌的知名度。

三、必要时采取一定的价格策略。

通过对M酒店进行案例分析，我们发现很多本土的经济型酒店存在有限产品同质化严重、服务意识不强、经营者缺乏专业管理能力品牌营销意识差等问题。为了经济型酒店的长远发展，酒店应根据消费者不断变化的需求推出相应的策略，实行差异化营销；并要对自己的产品生命周期进行了解以更好地进行营销；员工应加强管服务素质的培训，以为客人提供个性化的服务；管理者也要进行专业管理知识的培训以确保酒店的长远发展。