装饰客户经理工作流程5.27

第一篇：装饰客户经理工作流程5.27

客户经理工作流程

一、信息报备

1）业务员填《报备单》，核对业主信息。来访后将业务员姓名登记到客户信息后注明。2）意向客户一周内有来访意向的，可以提前以QQ形式报备给行政部黎经理，格式如下：业主姓名、小区地址、联系方式、大致来访时间等。

3）有新老客户当天来访的，应在来访前及时报备给行政前台登记，以准备接待。新客户来访后把来访结果以QQ形式报备给行政部黎经理，格式如下：业主姓名、小区地址、联系方式、设计师、大致沟通情况等。

二、客户一次接触 A、礼仪印象

1）来人要站立，放下手上工作以微笑面对所来询问的人 2）前台桌面要保持整洁干净

3）任何客人在等待期间要给客人传递公司资料，是客户需简要介绍公司概况 B、细心耐心

4）客户上门需引导客户参观材料展厅并做适当介绍：我们材料的选择是从环保、耐用及性价比上做选择，帮客户淘汰劣质产品做到省心、省时、省钱，告之客户我们所选择的产品都是信得过的产品。尤其要对我们材料的价格熟悉。

5）客户入坐后与客户了解记录洽谈表格（楼号、联系方式、预算、风格颜色）然后根据要求安排设计师。C、激情热心

7）安排设计师并做相应的设计师介绍，（如：您好这是我们主任设计师**他在现代风格上元素表现的很灵活；而且在这行业有5年以上的设计师了，有一定的生活经验）然后

去倒水。设计师拿出自己的设计手册接着客户经理的话，沟通一下自己手册中能证明这点的内容。并至少介绍一个自己成功案例，和一个设计工艺。

8）沟通过程了解（去旁听并促进定单、过程中可以拿些辅材材料来给客户做点对比介绍）将设计师答应客户或客户提到要修改和补充的内容全部记录到洽谈表中，以备下次见面开场总结给客户。D、专业认真

9）在帮助客户订单时，疏导客户疑惑时。拿客户手册给客户介绍，让客户了解公司的规模、工艺、技术、材料、工地管理、设计艺术细节等。需要反复强调并让客户清楚我们优势。

E、恳求的语气希望得到支持

11）介绍优惠活动，催客户签合同、定单，交定金。12）支持我们业绩。

F、需产生共鸣像和朋友聊天一样

13）客户真不能签，给客户找个台阶下。安排下次了解内容如：如果王先生，今天真对我们的方案（或报价）还有点疑惑。这样明天王先生再过来我让设计师今天晚上加个班帮你设计细化（或报价细化）一下，让你更清楚，好吧。

14）送客户下电梯，过程中站在客户角度小聊一下。围绕客户对公司的优势了解及整体印象和评价。如：王先生今天感觉还不错吧！此次来是有收获的对吗，向我们板材用的都是E0级、设计师也注重叠加效应这样会更环保。。如有朋友装修请帮我们多做宣传介绍。。你的装修我一定精心尽力让你满意）

15)催促设计师不仅细化方案，还寻找两-三套参考效果图。（一般此类图纸修改与寻找需要1小时左右）做好后客户经理检查一下与设计师了解一下设计师的安排想法与技巧。然后记录到客户登记表中去。

三、客户的回访

1）客户走后1小时，给客户发个统一短信。内容可在统一短信中选（如：感谢您了解征途，我们会竭诚为您服务。我是您的客户经理，往后很多装修细节过程都会由我给您安排。你的装修我一定精心尽力让你满意）

2)客户走后12小时，给客户去第一个回访承诺电话。

3）客户来访后期，及时和设计部、设计师对接客户情况，以及下次邀约节点及准备资料，及时对单沟通做好服务准备。

装饰-市场部

第二篇：客户经理工作流程

客户经理工作流程

客户经理队伍建设与服务水平提升不仅是网建提升的需要，更是企业增强核心竞争力，确保长期稳定发展的必然要求。客户经理工作繁杂，头绪多，如果没有一套系统科学的工作制度和工作流程去规范和管理，工作无序的现象可能随时发生。我们在总结、探索的基础上进一步明确客户经理工作流程、工作准则和行为方式，确保工作管理和流程有序开展。

一、客户关系管理流程(一)、信息管理流程 ·客户信息维护：

客户经理要及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

1、对新入网客户在领证当天做好基础信息、网络信息、销售信息和个人信息的登记和维护工作，并将新客户资料发送到市场经理共享文档中；根据《分类细则》规定的七种经营业态，并在一周内完成新入网客户的经营业态维护工作。

2、对已入网客户及时了解其订货方式、订货号码、备注号码的变更，认真审查确认，并填报给市场经理维护，确保客户能够正常订货和查询订货金额。

3、在规定时间完成对零售客户的经营情况进行打分评定维护。

·新入网客户指导：为客户提供卷烟订货本，尽量引导客户选择网上订货方式，并教会客户订货；指导客户卷烟陈列、明码标价等。

(二)、客户拜访流程 ·查看出样

卷烟陈列的规范化将直接影响消费者对其商品的关注度和信任度。客户经理拜访客户时一定要查看卷烟的摆放、出柜的情况。

1、一烟一码是否对齐。

2、品种实物出样情况。

3、新品种是否上了柜。

4、重点培育的品牌是否摆放在显眼的位置。

5、退出经营的品牌空烟盒是否下柜。

6、零售户还可以根据当地卷烟消费的习惯、消费群体的结构、节假日的消费特点等，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列，生产厂家产地排列等方式进行有规律地布置，这样也能为销售增色不少。·提供资讯

有效的资讯可以为客户科学合理地进行卷烟经营提供依据和指明方向，从而获取更多的经营利润。客户经理走访客户时应提前准备最新资讯提供给客户。

1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。

2、卷烟品牌的宣传促销信息。

3、卷烟价格调整变化的信息。

4、卷烟包装调整更新的信息。

5、卷烟货源信息。

6、新品推广信息。

7、真假烟辨别信息。

8、防霉防盗防掉包小常识。

9、卷烟经营小技巧等。

10、提醒客户投诉专线及服务热线电话号码。

·收集信息及反馈

收集好信息可以为客户经理下一轮的客户拜访做准备，也可及时解决客户提出的问题。信息收集从以下几个方面开展：

1、客户基础信息变更。

2、卷烟动销及库存信息。

3、市场信息及违规经营信息（假、私、非卷烟信息）。

4、烟草“三员”服务工作的意见和建议。

5、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议。·指导经营

客户经理在走访客户的过程中，符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效地为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。

1、引导客户明码标价，按零售指导价格进行销售；

2、帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售；

3、帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营盈利水平。具体措施有：宣传烟草专卖法律、法规和政策，引导客户守法诚信经营；

4、帮助零售客户分析存货数量、结构、资金占用、销售进度、盈利等情况，指导零售客户进货；

5、督促客户按确定的订货周期购货，及时存款，提高客户订货成功率、结算成功率等；

6、指导客户规范商品摆放、广告品布置、柜台陈列，做到柜台陈列整洁有序、重点品牌醒目直观、广告宣传展示到位;

7、及时向客户传达公司的商品信息、销售信息以及市场消费信息。

·特殊拜访

当出现以下情况的，要立即对零售客户进行特殊拜访：

1、接到零售客户投诉时；

2、订货的品种和数量与平常明显异常时；

3、接收到有关零售客户不规范经营信息时；

4、零售客户提出拜访服务需求时。(三)、客户分类流程

1、明确分类标准

在全国统一分类标准的基础上,根据片区市场城镇划分标准和零售客户的实际情况，确定客户相应的业态类别。

2、维护分类信息

根据《江苏省烟草公司苏州市公司零售客户分类标准细则》（简称《分类细则》）对零售客户的经营情况进行打分评定，向客户说明扣分原因，并由客户签字确认。

3、实施客户分类

利用信息系统中的分类模型,按不同维度对零售客户进行分类、制作客户分类统计表。

4、分类结果应用

根据分类结果,确定客户供货组合,制定片区不同类别零售客户的服务计划和货源供应计划,并提供服务。

二、卷烟市场维护流程(一)、市场分析流程

1、收集市场信息

·市场信息包括市场价格、市场净化程度、社会活动、重大工程等。·市场信息通过客户走访沟通、报纸、电台、网络等渠道获得。

2、分析市场趋势

·通过收集、汇总、分析零散的信息,及时发现卷烟市场带有普遍性的趋势,如假烟销售趋势、低档烟销售趋势、农村市场发展趋势、消费者对卷烟危害性的关注、时尚需求等。

3、撰写分析报告

·总结旬月卷烟市场特点,撰写分析报告。·确定分阶段市场发展目标。·制定初步营销措施。

(二)、市场需求预测流程：

通过多种形式了解客户真实需求，综合各类信息，运用一定的预测方法或工具，测算片区卷烟总需求量、单品需求量。需求预测工作要求：充分、准确。客户需求主要包括以下几个方面：

1、根据规定确定需求预测样本客户数量及具体哪些客户，建立样本客户资料。

2、在规定时间内完成“苏州市卷烟零售客户需求预测表” 对样本客户原始数据采集工作（客户需求数、修正数据、库存），并输入数据库

3、在规定时间内完成普查客户的需求预测（客户需求数、本期库存），并输入数据库。

4、按照要求完成需求预测报表及需求预测分析报告。

三、卷烟品牌培育流程

品牌培育既是客户经理拜访客户的重要内容，也是客户经理一条重要的工作职责，充分体现了客户经理营销管理和服务客户技能水平的高低。品牌培育主要包括以下几个方面：

1、收集、分析和反馈品牌培育信息，细化并执行品牌培育方案。

2、新品牌的上柜、宣传、动销、扩量、稳量、信息收集反馈。

3、跟踪实施进度,根据培育品牌的销售情况和零售客户的反馈信息,及时分析原因,向有关部门提出调整培育计划或采取必要改进措施的建议。

4、编写工作总结,培育工作完成后,总结工作经验,编写工作总结,报上级审阅备案。

四、营销管理工作流程

1、工作日志记录：

工作日记是帮助客户经理做好客户服务的基础工作，总结当天的工作成绩与不足，从而提高自己对市场的分析掌握能力，同时也能更及时、更准确地把客户异动情况、市场信息等反馈给相关部门，保证工作开展有序、畅通。

2、订货数据核准：

（1）查看当天客户电子结算成功率，（2）查看订货成功率及紧俏烟订货率，及时与客户联系，了解未订和漏订的原因，并协助客户补订；（3）了解客户的需求情况。（4）完成日销售订单的核准。

五、专销联动沟通流程：

1、基础资料共享维护

·客户管理信息：客户资料、客户星级（级别）资料、星级（级别）调整情况、新增和变更客户资料、零售客户市场类型统计等资料

·联动办公处理情况反馈：内容为联动办公处理情况反馈明细表，了解客户新增、恢复、变更、注销、停供情况。·市场动态信息：（1）客户经理市场分析周报：要求每两周一篇，内容包括走访工作完成情况、、卷烟销售动态、市场信息的收集和反馈、提出的意见和建议

(2)新品卷烟销售信息，包括选点客户名单、投放细则、销售情况等 ·正常业务信息：

（1）工作计划：客户经理走访清单、订货时间安排、江苏烟草报发放名单（2）每周货源分配信息 ·异常业务信息：

（1）客户信息沟通表：针对零售客户有证无店、证址不符、转让、搬迁、一证多店、停止经营活动、未办理转让手续等情况通过客户信息沟通表及时反馈给专卖部门处理。

（2）区域市场假、私、非客户登记表

2、参加定期专销联动会议。

3、参加公司组织的各种学习、培训活动，增强业务水平

第三篇：客户经理工作流程

三、目标管理

1、销售目标

1、确定销售目标

根据市场分析结果和需求预测结果，结合上级下达的销售任务指标，分解、确定片区一定时期内(、月度等)的销售目标。每期末(年末、月末等)进行工作总结时，确定下期销售目标。

2、制定营销方案

(1)制定有针对性的零售客户拜访服务计划，具体包括客户拜访频次、客户拜访周期、客户服务内容。

(2)制定具体的零售客户营销目标计划，主要内容包括目标客户、目标销量、目标品牌、目标上柜率、目标销售结构等。

3、实施营销方案

根据计划进行实施，实施过程中要加强与零售客户的沟通交流，做好对零售客户的卷烟经营指导，确保卷烟营销目标和计划的完成。

4、营销过程控制

定期检查目标和计划的完成进度，对差异指标进行分析，查找原因，积极采取补救措施，对存在的问题及时予以纠正和处理。

周工作提示：(1)总结本周营销计划的执行结果，重新审定下周拜访计划；

(2)总结本周的销售计划指标进度（销量指标、重点品牌、单条值、销售预测等）；

(3)参加市场经理组织的周销售工作例会，并做好下步工作打算。

周销售例会内容：本周业绩回顾；对差异关键业绩指标提出质询；市场经理点评工作；专题讨论；经验交流与培训；决策和行动。

5、销售活动评估

每期末(年末、月末等)，对营销目标和计划执行情况进行总结评估，为制定下期工作计划提供参考依据。

月工作提示：

(1)对当月营销作业结果进行认真地自我评估，并对当月的营销服务工作成果进行总结；营销目标是否达成？没有达成什么原因？营销措施是否落实，拜访计划是否落实，需要哪些改进和提高；

(2)完成月度作业分析报告（客户分析／品牌分析／市场分析／服务分析）；

(3)整理分析当月信息资料，并向上级提出合理化建议；(4)根据上级下达的下月工作指标，制定下月的工作计划（下月拜访计划的安排，具体的工作目标／措施）。

2、品牌培育目标：

（1）重点培育品牌：月初分解计划，根据上柜时间段安排、客户分布情况分解计划到线路、到客户，第一时间段原则上应完成上柜计划的100%。在掌握市场库存、市场动销的前提下做好日调度、周小结，根据进度调整计划安排。重点培育品牌条盒展示突出醒目，销售不断档。

（2）新上市品牌：根据市局新品上市通知的要求，重点做好新上市品牌的宣传推介，提高市场上柜率。

（3）鲁产100元以上卷烟品牌：选取目标客户群，细分计划，突出鲁产卷烟的销售地位，提高市场份额。

3、终端网络建设目标（协会、三店、致富工程、网上订货、智能终端、电子结算、终端提升、台账、库存分类管理、服务手册、指导书、轨道槽、出样管理）

（1）卷烟零售商协会建设：加快协会价格自律小组推进，发挥价格自律小组自我监督、自我管理的作用，2010年底吸纳20%的卷烟零售户加入协会。

（2）“三店”建设：形成以“旗舰店”为核心层、以“加盟店”、“形象店”为紧密层的客户分类布局，实行动态管理，搭建高端卷烟销售平台。

（3）卷烟零售户致富工程建设：加强行业之间协作，增加非烟产品销售，实施卷烟零售户致富工程建设。（4）电子商务系统建设：加快网上订货、智能终端的推广与普及，对有条件的卷烟零售客户成熟一户发展一户。并将实施计划责任到人。通过实施网上订货、网上配货、网上划款等手段打造现代物流模式，进一步提高电子结算成功率和货款回收率。

（5）精品线路建设：按照先易后难、先城区后农村的原则加快精品线路建设，对照验收标准开展零售户台帐、库存分类管理、卷烟轨道槽推广、卷烟上柜陈列、客户服务手册规范填写、客户卷烟经营指导书制作等工作。

4、重点市场建设目标（婚庆、旅游、集团、酒店宾馆）（1）婚庆市场建设：婚庆市场是引领消费的重要前沿，消费群体之间具有相互攀比的心理和消费结构上去就下不来的市场特点，因此城区婚庆市场重点向100元及以上价位卷烟引导，农村婚庆市场重点向70元—100元价位卷烟引导，形成良好的婚庆市场消费氛围。

（2）丧葬风俗市场建设：丧葬风俗市场是卷烟销售增量提档的新亮点，目前丧葬风俗市场用烟结构参差不齐，重点不突出，在加强与城区各单位、社区居委会、农村村委会的红白理事会深入拜访沟通的前提下，城区市场向70元—100元价位卷烟引导，农村市场向50—70元价位卷烟引导。（3）旅游市场建设：（4）集团消费市场建设：（5）娱乐服务市场建设：

第四篇：装饰公司客户经理接待流程细则

大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌

客户经理接待流程细则

一、准备阶段： 仪容仪表：

1、女员工化淡妆，忌浓妆艳抹，穿工作服上岗，男员工需着领带，且衬衫扣应扣严，一律穿黑色皮鞋，鞋面应保持整洁；

2、工作期间须带工作牌，如掉失就立即向人事部汇报，以领取新证章；

3、上班前禁止食用刺激味食物；

心态调整：心里默默念三遍“我是最棒的！反每个客户当成自己的老板。

二、暖身阶段（建立良好的第一印象）：

站立位置：客户进入展厅主动起身迎接，慢慢正面靠近与其保持1至1.5米距离，介绍时应站立在客户侧前方；

面部表情：微笑（露出八颗牙齿）； 打招呼：您好，欢迎光临xxxx！

目光接触：眼睛注视客户鼻尖以上部位；

手势：左手自然下垂握文件夹，右手呈45度指引客户参观；

三、进入销售阶段： 3.1、进店咨询设计

第一步：客户进店，起身迎接（问候语）“欢迎光临xxxx！”； 第二步：将客户请入洽谈区，（礼貌语）“您请坐！” 引入座位，为客户倒水；

第三步：自我介绍（递上名片）

“你好，我是水木客户经理＊＊＊，很高兴为您提供家居咨询服务，这是我的名片”（将名字的正方向朝客户）；

“请问您是怎么知道我们公司的？”

“您了解我们公司吗？”

第四步：介绍公司情况，现在推行的促销情况，同时将公司的资料（内刊、宣传手册）给客户； 第五步：了解客户具体情况，填写《客户登记表》； 第六步：介绍公司设计师情况，和设计师收费标准；

第七步：要据客户要求，和公司设计师排名情况推荐设计师；

第八步：将客户引荐给设计师，同时将《客户登记表》交给设计师；

第九步：密切跟踪设计师的服务情况，如客户不满意设计师，推荐其他设计师；

第十步：客户离开时，将客户送到公司门外，语言规范“您慢走，xxxx欢迎您再次光临”。3.2、进店要求先参观展馆的客户

第一步：客户进店，起身迎接（问候语）“欢迎光临xxxx！”； 第二步：自我介绍（递上名片）

“你好，我是水木客户经理＊＊＊，很高兴为您提供家居咨询服务，这是我的名片”（将名字的正方向朝客户）；

“您是第一次来我们展厅吗？”

“您家里开始装修了吗？”

“您的图纸带来了吗？”

“您装修和总体风格，主色调是否已有整体构思？（主动推荐产品，不要被动销售）

我们xxx体验馆总面积为2880平方米，分两层展示，是目前xx最大的体验馆，一楼通过风格不同的的家居空间情景展示，给您更直观的体验和感受。同时，有专业的整体家居规划设计师会对您的生活方式与需求进行沟通和了解，从设计风格、使用功能、生态环保等方面进行产品整合、大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 www.xiexiebang.com 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌

搭配和推荐，从而为您提供专业的整体化家居解决方案，为您量身定做专属于您的完美生活空间。四层为您展示的是与国际家居同步的橱房馆及卫浴馆，拥有上千个品种，我们的产品都是由厂家直接供货去除中间环节价格要比市场上更优惠！安装、售后一次性就位！（按照一楼及四楼的动线图进行整体介绍）

1层：您现在看到的是我们的新帕拉蒂奥风格大厅、新中式风格书房、客厅套间、欧式古典风格套间、新装饰主义会客厅，现代简约风格套间等（配合解说词做专业讲解）。4层：为您展示的是与国际家居同步的橱房馆及卫浴馆，拥有上千个品种

(1)洁具展示区(广东 意稼)龙头、花洒、浴缸、坐便、浴室柜；(2)瓷砖展示区（意德法家国产砖、意大利和西班牙进口砖）；

(3)7个独立的卫浴风格展示间；

(4)意德法家12个经典橱柜系列展示；

注意事项：

1、根据客户的楼盘、衣着、手机、车、包，了解标价后的反应，了解途径、对公司的认可度分析客户；

2、根据对客户的分析主动重点推荐适合客户的产品的类别及产品特点；

3、对客户讲解时要学会主动提出问题，并迅速解答，学会使用肢体语言引导客户注意产品细节，与客户进行眼神交流。

第三步：介绍公司情况，现在推行的促销情况，同时将公司的资料（内刊、宣传手册）给客户； 第四步：了解客户具体情况，填写《客户登记表》；

第五步：介绍公司设计师情况，和设计师收费标准；

第六步：要据客户要求，和公司设计师排名情况推荐设计师；

第七步：将客户引荐给设计师，同时将《客户登记表》交给设计师；

第八步：密切跟踪设计师的服务情况，如客户不满意设计师，推荐其他设计师；

第九步：客户离开时，将客户送到公司门外，语言规范“您慢走，水木意德法家整体家居体验馆欢迎您再次光临”。

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第五篇：客户经理的工作流程

客户经理工作流程

第一步：准备工作

提前十五分钟到银行，1.客户经理的衣着一定要求职业装，出门前检查好自己的着装，严禁奇装异服！

2.一定要和银行的同事打招呼，建立良好的人际关系。

3.整理工作台面，折页名片够不够用，有没有摆整齐。

4.把一天要派发的折页都盖好印章。

5.把在公司总部得到的股票推荐和分析师推荐的理由牢记并温习，打开一些咨询网，把今天要申购的股票，新股上市，昨天周边股市的情况，国家颁布的重要的政策新闻否收集下来，这个基本工作非常的重要，因为这是你一天和客户的谈论的话题，否则即使你遇到了客户，也不知道和他们聊些什么。

第二部：展开工作

1． 充当大堂经理，指引客户办理银行业务。因为这是和客户最好的接触机会，所以在这之前，要求所有的客户经理在进入银行的第一个星期，必须熟悉银行的所有的业务。充当大堂经理不但可以接触到客户，而且可以和银行的大堂经理保安打好关系，必要时主动要求帮大堂经理值中午班，为以后他们给你介绍客户打好基础。

2． 在引导客户在办理银行业务的同时，给客户递上公司介绍和产品服务介绍的折页，并简单的自我介绍，开始营销。注意事项：(1)开户的流程一定要熟悉。（2）转托管的流程，我们营业部的席位号。这都是我们经济最基本的业务知识，一定要熟练，而且不能有任何的错误。营销的时候配合自己营销手册里的工具，让客户了解你了解公司，了解公司的产品。话术：你好，某某先生，某某小姐，我是安信证券驻某某银行的客户经理，请问您炒股么？如果是老股民的话，营销话术如下：（！）请问您是我们安信的客户么？如果是的话，他就要在后面的谈话中套出他目前的资产状况，如果能达到我们产品资产要求的话，直接向他们推销我们的产品，如果达不到我们资产要求的话，就热情地为他服务，为以后让客户为你介绍客户打好基础。如果不是安信的客户的话，请问您的股票最近做得怎么样啊？回答，做得好，就问他买什么股票，和他一起分享他的喜悦，然后告诉他我们公司最近推荐了什么好股票，如果他说做得不好的话，你可以告诉他我们公司最近推荐了什么股票，让他参考一下，并向他详细地介绍我们公司目前的三种产品，并以推荐为由，留下客户的联系方式，以便以后跟踪，在这里留电话是要有技巧的，请问您的电话是13几呢？如果是新股民的话，只要带了身份证，银行卡，最好当天营销开户，如果没有开成功的，留下联系方式，后面再跟进。

第三步：整理客户

1． 整理当天已经开户的客户资料，股东卡号码，开户日期，身份证号码，家庭住址，手机号码，电话号码。

2． 整理当天准客户的资料，资产，家庭住址，手机号码，特征，性别。能多了解尽量记录详细。

第四步：做工作日报表，今天我做了什么工作，营销了几个客户，是否留下未营销成的客户的电话，为下一步的跟进工作做好充分的准备。

第五步：客户回访，当天开户的客户，询问是否会下载使用我们公司的系统，及时地帮他们解决问题。

第六步：为第二天工作做准备，约好第二天来开户的客户，做好第二天的工作笔记。