张亮：案例分享让顾客叫出酒店员工的名字

第一篇：张亮：案例分享让顾客叫出酒店员工的名字

张亮：案例分享，让顾客叫出酒店员工的名字

2015-11-20 08:40:00

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作者只入住了这家酒店一次，却能叫得出员工的名字，究竟何故？我们谈创新，谈改革时，是否该想想酒店的本质是什么？

当我们很多酒店人每天都在纠结是智能化客房还是互联网+的时候，一次普通的入住经历却令笔者看到了现今酒店行业的灯塔。以下为本人真实入住体验。

上一周出差去西安，朋友帮忙预定的酒店，西安凤城九路的一家(此处需要重点交代这是一家房费288元/晚的酒店)，我从兰州坐夜间火车赶到西安，到达西安是早上六点半，跟几个同事直接打车到达酒店直奔前台，询问了预定之后前台一个男孩子告诉我房间刚退出来还没有打扫，让我们大堂休息区稍等一会，至此都没感觉出与其他品牌有异，但转折点就在不经意间发生了。

一名穿白色西装的女孩子走出来，给我们一行五人端了杯茶说“天气冷，喝杯热茶吧”哎?我感觉不错哦，服务员可以走出来给顾客倒茶。因为很多酒店也有欢迎茶，我并未在意，接着这女孩子又去拿了热毛巾说“一路辛苦了，擦擦脸会暖一些”，我开始关注这家酒店。我们都知道在早上六点半，这还是夜班的工作时段，上了一晚上夜班的前台这时候是最累的，但她还能保持这样的对客服务状态，我开始关注这个女孩子并有意跟她去搭话，我说我一共要三个房间，可否先给我一个房间，让我们一起去洗漱?她回复我“好的，我们正在帮你先抢一个房间出来，我现在给您办手续，你到房间洗漱好，我再送您每人一份早餐，等您用过早餐之后，其他的房间就都打扫好了”此时我心中的疲惫和等房间的牢骚一扫而空。这女孩子叫曹盼，办好手续，拿着房卡一直送我们到房间(在很多五星级酒店已经都没有GRO送客人到房间的服务了，这里居然保留着)此刻我开始反思，这样一家酒店的性价比标准应该是什么?

入住时直接刷了房费，很多酒店都可以做到无停留退房，但是这家酒店的无停留退房不太一样。第二天我在到前台还房卡的时候顺手拿了一张前台免费提供的西安地图，前台一位GRO叫王春阳的女孩子看到后，就走过来主动问我要不要去哪里玩?她可以帮我做介绍。正巧因为要等人，我就和她聊了一会天，她向我介绍了西安哪里有好玩的好吃的，如数家珍，又介绍了这家酒店的设计风格和设计理念，询问我们住得是否满意，并且加了微信号发给我很多这家酒店漂亮的图片，最后一直送到我们大门外。11月的西安很冷，但王春阳小妹妹的微笑让我们如沐春风。

最后再说几个我看到细节：

1、这家酒店每个楼层电梯间对面都有一个小桌子，上面放着今天的报纸，还有N多的矿泉水，无论出门逛街还是赶路，顺手拿一瓶路上喝。

2、一楼的大堂吧茶饮、坚果、水果是免费的，出门前去拿个苹果路上吃，逛着古城一路上都是美滋滋的。

3、前台旁边有一个很大很大的篮子，云南白药、创可贴、交通地图、打火机、棉签、针线包等等生活小件一应俱全，需要任取。

4、早餐厅，两个大概两三岁的孩子，踮着脚拿到了两根酸奶的吸管，孩子一人一根在玩，煎蛋厨师笑着走过来，拿了两个酸奶，帮小朋友管子插好，又回去继续煎鸡蛋。

5、路过前台的时候，我故意说来到北方，空气有点干燥，等回到房间后一份水果已经摆在我的床头。

此次西安之行，能够入住一家这样的酒店，如严冬中的春雨般润物细无声，住在这里是我的荣幸。

回程的路上我在反思自己，当我们每天在说酒店要改革、要创新，不创新就是死路一条的时候，可曾想过我们这行业的根在哪，我们的根是否足够深、足够稳了?

曾经我是青岛海景花园的一名服务员，离开海景后多年间我都依然以曾是那里的一员而自豪。十几年后，我在一个精品酒店再次看到了那些影子，那是一群能挺起酒店行业脊梁的年轻人，是精品酒店未来和希望的影子。

以前我们培训员工，要记住客人的名字，要用姓氏称呼客人;离开西安之后我又有了一个新的想法——让顾客能直接呼唤出员工的名字，因为那一定是酒店的服务为顾客留下了一段美好的记忆。

记得13年前在海景花园入职培训的时候有位老领导说过一句话：酒店卖的不是客房，也不是一顿饭，而是“美好的回忆”。

第二篇：《让小灯泡亮起来》教学案例

《让小灯泡亮起来》教案

西园小学 谭光亮

教学说明：

本教学活动是《电路》单元中的一个案例，在“做中学”以及新课程改革理念的指导下，我们经过多次教学实践活动，不断进行更新和完善。

本案例分为四个部分：

第一部分：情景导入。通过生活中常见的物体——手电筒直接切入，引出小灯泡，再让同学们想一想，生活中还有哪儿有灯泡？紧密联系生活，并且让学生知道，这样一个非常普通的灯泡也能进行科学探究活动，以此说明科学并不神秘，它就在我们的身边，我们只要关注生活的点点滴滴，就能随时捕捉到内容，做科学。

第二部分：认识灯泡的构造。对于生活中常见的灯泡，可能同学们从来就没有仔细观察过，在这里让学生仔细观察小灯泡，认识它的外部构造，主要是训练学生能够正确的描述小灯泡的外部主要结构，为后面探究灯泡怎样亮起来作打下认知基础。

第三部分：探究怎样让灯泡亮起来。这一部分紧接上面认识了小灯泡后，学生都很急切地想让小灯泡亮起来，这样就自然的过渡到探究怎样使灯泡亮起来了。提出了问题，就进行猜测，让学生画出猜想到的能使小灯泡发亮的方法，并将这些想法贴到黑板上，这就是学生最原始的想法。接着，就进行实验探究，验证自己的想法，在这个环节中非常强调要严格按照预测的想法进行实验，因为，在以往的科学课中，常常会出现学生做的实验和预测的方法完全不一样，这样，就使预测失去了原有的意义。最后，同学们将实验的信息进行整理、分析，得出使小灯泡亮起来的规律。

第四部分：拓展与应用。这里的设计突出了分层教学，让连对的同学，想一想，还有没有新的连法；连错的同学，就将他们错误的连法拿回去修改一下，让小灯泡亮起来呢。这样，每个学生都有事情可做，都能在原有的基础上有所发展，有所收获。

教学目标: 知识与技能：

1、指导学生认识并用语言描述小灯泡。

2、知道要使小灯泡亮起来，必须让灯泡的螺纹和接触点分别与电池的正负极连接起来。

过程与方法

1、初步学会运用简单的方法记录实验结果。

2、能对小灯泡亮起来的方法进行预测，并能严格按照预测方法进行实验探究

3、能自主探究怎样使小灯泡亮起来。

情感态度：

1、愿意与他人合作，并能清楚的表达自己的观点。

2、培养学生实事求是的科学态度。

教学重点： 指导学生自己动手探究让小灯泡亮起来的方法，并学会运用简单的方法记录实验结果。

教学难点： 指导学生分析归纳让小灯泡亮起来的规律。教学准备：

教师准备： 手电筒、小灯泡、电池、导线、记录纸、剪好的电池、小灯泡纸样

学生准备： 彩色笔、固体胶

课时安排：2课时

教学过程：

一、情景导入

１、（出示手电筒，打开）

问题：你们看到了什么？（手电筒里的小灯泡亮了）

２、除了手电筒里有灯泡，还有哪儿有？

学生汇报（教室里、家里、冰箱里、玩具上）

二、认识灯泡的构造

１、那么，灯泡是怎样的呢？

提出要求：仔细观察灯泡的各部分，每一小组同学在纸上画一个，边画边给每一部分起个名字，注意尽量画大一点。

２、小组活动：（用彩色笔）在纸上画灯泡，并将画好的图贴在黑板上。

３、集体评价，哪些小组画得准确？

请同学汇报灯泡的构造，其他同学进行补充。

４、教师小结：通常我们将灯泡的这些部分叫做：玻璃泡、灯丝、螺纹、接触点、发光球。（并板书）

三、探究怎样使灯泡亮起来

1、问题：要使灯泡亮起来，需要些什么？（电池、电线等）

2、出示（电池、小灯泡、电线等）怎么使小灯泡亮起来呢？

3、猜想

（1）要求：每一小组的同学可能都有不同的想法，请你们先商量一下，将你们的想法画在纸上，有几种想法就画几种，并将它们编上号，（注意：不要出现重复的想法。）为了方便，这儿有剪好了的灯泡和电池模型图，（出示样图）直接贴到纸上再用黑色笔连接起来，然后再写上你们的组号和编号，并贴到黑板上。

（2）分小组活动，画模型图，并贴在黑板上。

（3）小组汇报描述连接的方法：你们是怎样连的？强调学生描述清楚连接灯泡、电池的具体位置。

（4）讲述：通过这样一些图，我们很快就能明白别人的想法。所以，在研究问题的时候，把自己的方法和发现记下来或者画下来都非常重要，这样不仅能让别人很快明白你的意思，更重要的是能让你的脑子更清楚，帮你更快地将问题弄清楚。科学家们进行科学研究时也经常使用这样的表达方式，在今后的学习中我们也可以学习使用这种形式来表达我们的想法。

4、实验探究，验证自己的想法。

要求：严格按照你们的刚才的这些想法来做，做了实验后如果小灯泡亮了，就在黑板上的图上用红笔打“√”如果没有亮，就在图上用红笔打“×”。

（1）小组活动，连接电路，并在图上做记号。

（2）小结：实验完毕后，将能亮和没亮的图它们分开。６、整理、分析、归纳

（１）讲述：通过刚才的研究，我们获得了这么多信息，科学家们在实验后往往也会得到很多信息，这时候，他们会坐下来，共同整理获得的信息，看看这些信息都告诉我们什么？

（2）观察这些亮了的方法，哪些是相同的？将相同的方法归到一起。

（3）对于有疑问的连法，就请本小组上来演示连接方法，检验是否亮了。

（４）分析：这些方法有什么相同点？亮的方法和不亮的方法有什么不同？

（5）修改不亮的方法，使灯泡亮起来。

（6）归纳：那么怎样连接能使灯泡亮起来呢？连接哪些地方很重要呢？

（５）师生共同小结：要使灯泡亮起来，必须让灯泡的螺纹和接触点分别与电池的正负极连接起来。

四、作业：

（１）用语言和图记录小灯泡亮起来的方法。教学反思：

首先，在这节课一开始就放手让学生自己进行观察。比如，让同学们观察生活中常见的灯泡的构造，认识灯泡。在这里，教师要求学生仔细观察灯泡后再画出一个灯泡模型图来，这样，就促使学生必须得仔细的观察，进行详细的记录，因此，就获得了非常详细的第一手资料，为后面的语言描述打下基础。例如，学生在汇报灯泡的构造时对灯泡的玻璃罩、螺纹、触接点、灯丝等都做了描述后，有个同学又举手了，说灯泡内还有一个发光球，你看，同学们观察得多么仔细呀。

其次，教师创造了一个非常宽松的氛围，让学生充分的想像，大胆提出自己的设想。例如，给学生准备了灯泡和电池的模型，让学生猜测怎样连接，才能让小灯泡发亮？同学们兴致勃勃，纷纷画出自己的想法，然后贴到黑板上，向其他同学展示自己的想法，从一张张兴奋的小脸上，我们在座的每一位教师都被他们的自信所感染着„„

再次，在整节课中，始终都是以小组合作学习的形式进行教学活动的。小组合作学习将学生个体间的学习竞争关系改变为“组内合作”、“组际竞争”的关系，将传统教学与师生之间单向或双向交流改变为师生、生生之间的多向交流，不仅提高了学生学习的主动性和对学习的自我控制，提高了教学效率，同时，也促进了学生间良好的人际合作关系，促进了学生健康心理品质发展和社会技能的进步。

最后，本活动过程在培养学生的行为习惯、以及科学学习态度等方面比较突出。例如，在第一个环节，让同学们画灯泡的模型图时，要求他们尽量画大一些，方便同学们观看；同学们发言时训练其他同学倾听的习惯；在小组活动中要求每一个同学都发表意见，互相商量，训练尊重他人的习惯；在每一个小组提出使让小灯泡发亮的连接方法后，要求同学们一定要按照自己设计的方案进行实验，不能随意更改实验方案等等。虽然有这样一些具体的要求，时不时还是有同学不断“违规”，教学活动对学生的影响是一点一滴的积累起来的，如果你不这样要求，可能他们永远不会明白其中的道理；但当你长期这样要求学生，那么，他们将会潜移默化的将这些要求形成习惯，形成科学的生活方式。

这节课进行了约45分钟，学生在这45分钟里，一直都很投入，而且他们的思维在后面的分析归纳总结中不断的碰撞，可以看到，经过这个活动过程，每个学生都有收获，都有发展。

第三篇：让和谐劳动关系成为城市性格 张喜亮

让和谐劳动关系成为城市性格

[ 张喜亮 ]——(2011-7-17)/ 已阅289次

让和谐劳动关系成为城市性格

张喜亮

“深圳的今天就是内地的明天”、“深圳速度”等等，脍炙人口传为一时佳话。曾几何时，也有人在怨叹深圳现象：“辛辛苦苦几十年，一夜回到解放前”。深圳创造了中国改革开放的奇迹。上世纪80年代末90年代初，中国出现了姓资姓社的争论。小平同志南巡拨正了中国改革开放的航向，“发展是硬道理”，正是他从深圳发出的最强音。作为一个小村镇一跃成为中国改革的标杆，深圳成为了一个令世人瞩目的新兴城市，外来工、农民工等等“移民”，正是这个绚丽多彩的城市的特征之一。深圳造就了经济的奇迹，毋庸置疑地也产生了相应的社会问题。有传说，深圳每年制造的肢体伤残劳工多达一万人；有报道，某律师收养伤残劳工讨公道名噪一时。近年来，农民工用脚投票制造了深圳等沿海地区“民工荒”，也屡见报端。压低工资、中毒事件、劳资恶斗等等事件引发了全社会的反思。改革的成就不容否定，改革中的问题亦确有其事。欣闻：深圳市宝安区动员政府各方面的力量，建立起了为劳务工服务的系统工程。宝安区政府的举措，可以说又走在了全国的前列：真心实意为劳务工服务，夯实构建和谐社会的基础。宝安区政府服务劳务工的一系列措施，受到了劳务工的欢迎、得到了领导的赞赏、被全社会普遍认同。

回顾我国的改革开放历史，当我们为祖国日益强盛傲然屹立在世界民族之林而无比自豪的时候，我们没有理由忘记和忽视劳务工的伟大贡献。中国劳动力价格优势铸就了中国的加工业、出口业的飞速发展，“中国制造”没有劳务工是不可能成就的。然而，这所谓的“价格优势”主要是来自这些劳务工。由于计划经济时代形成的城乡二元制社会管理体制等诸多原因，这些外来工一直没有得到其工作地政府应有的关怀和同等的待遇。曾几何时，大量拖欠劳务工工资的现象屡见不鲜，国家总理亦为农民工讨薪。劳务工的劳动关系确认问题、社会保险问题、子女读书问题等等，业已成为一个社会的顽疾。党的十六大以来，我国提出了构建和谐社会、科学发展观的战略思想，关心农民工、外来工的劳动保障问题。党中央和国务院多次指示重视劳务工的社会保障问题，明确指出必须要维护农民工的合法权益。胡锦涛总书记在党的十七大报告中再次强调：“建立统一规范的人力资源市场，形成城乡劳动者平等就业的制度”；“规范和协调劳动关系，完善和落实国家对农民工的政策，依法维护劳动者权益”。

深圳市宝安区是全国劳务工最多的地区之一。目前，全区暂住人口490多万，占全区总人口的90%以上。作为中国改革开放的前沿阵地，宝安区积极探索关爱劳务工的途径，构建了和谐社会宝安模式。宝安区动员政府的各方面资源，真心实意服务劳务工的理念和举措，值得借鉴。宝安区颁发的《关于加强和改善劳务工工作建立和谐劳动关系的若干意见》，涉及了宝安区区委、区政府22个职能部门8个方面的32项具体工作，被誉称为“1+22”，其总体目标就是：建立健全各项工作制度，切实保障劳务工的生命财产安全，保障劳务工的劳动、文化、教育和政治权利，为劳务工提供各类社会公共服务，使劳务工的工作生活条件明显改善，综合素质和就业创业能力明显提高，家园意识和城市归属感明显增强，让劳务工共享宝安区改革发展成果。宝安区政府服务劳务工的具体目标包括：第一，劳务工身体健康状况列入区国民体质监测范围，工伤保险实现全覆盖，督促企业落实职业病防护措施，重点防范和遏制重大职业病事故；第二，为劳务工提供紧急救助，患重大疾病或遭遇事故致伤残而无力医治的劳务工，可以向区慈善会申请医疗救助金，临时生活困难或被偷抢的劳务工，区救助站为其提供临时的食住救助，凡在宝安区遭受自然灾害和突发性重大事故，导致家庭基本生活受到严重影响、需要社会救助的劳务工家属及其个人，可以向区慈善会申请生活救助金；第三，提高医疗保险参保率，为劳务工提供优质的医疗保险服务；稳步推行养老保险政策，提高劳务工养老保险参保率；第四，政府设立劳务工劳动争议“绿色通道”，简化劳务工申请法律援助的程序，降低劳务工申请支付劳动报酬和工伤赔偿的法律援助案件的受理条件；第五，增加公办学位，为劳务工子女提供平等的公共服务，2008年至2010年为劳务工子女新增公办学位达到3万个以上，2009年底全面完成原村小改造工作。第六，为劳务工就业创业提供培训服务，目前建有培训机构107家，职校有5家。

深圳宝安区政府服务劳务工的举措之亮点就在于，动员和整合区委、政府和社会各方面的力量，把服务于劳务工的工作落到实处。那么，宝安区的经验和做法是否能够成为各地、各级政府的榜样，或许有人提出异议。笔者以为，具体的作法是可以进行探讨的，各地、各级政府应当根据本地方的实际情况因地制宜、因情制宜。问题的关键不在于采取什么样的形式和措施，而在于政府及其官员是否有真正愿意服务于劳务工的意识。笔者曾经参与北京市政协“关于维护进城务工者权益”提案的论证。在调查和征询政府有关部门的意见的时候，笔者也曾经为政府有关部门的看法所动摇。我们必须正视现实的城乡二元制管理体制，这个计划经济时代建立起来的体制，确实制约着政府的行为。以劳务工子女教育问题而言，校舍从哪里来？经费从哪里来？师资从哪里来？归口哪个部门管理？教育方针如何保障？这些问题确实束缚了人们的思想。北京市也曾经发生过强行驱散农民工自己组织起来的子弟学校的事件。深圳市宝安区政府是这样思考问题的：第一，劳务工为本区的发展确实做出了贡献，他们的劳动应当得到尊重，他们的人权应当得到平等的保护；第二，劳务工也是纳税人，他们依法纳税，为本区的财税收入做出了贡献，政府必须履行为纳税人服务的义务；第三，劳动关系尤其是拥有大量劳务工的宝安区的用人单位与劳务工的权利和义务关系，是构建本区和谐社会的基础，只要这个基础和谐了，社会才能实现真正的和谐。观念确定了，意识增强了，旧的城市管理体制的框框就不难突破了。正是在确立了这些观念的基础上，宝安区实现了动员全区资源真诚服务劳务工的系统工程。思想认识明确了、服务意识增强了，北京市政府经过努力，也开始实施了对劳务工培训和解决劳务工子女享受国民教育的方案。

劳务工问题，在迈向现代化的中国将在一个相当长的时期内存在。解决这个问题的过程也是中国城乡管理体制彻底改革、城乡协调发展全面实现小康的过程。国家劳动行政部门开始建立劳务工的社会保险、保障制度；全国人大颁布的劳动合同法明年实施，为统一城镇职工和农民工、外来工的劳动关系奠定了法律基础；党的十七大报告为保护农民工合法权益指明了方向。——所有这些都为各级、各地方政府全面实施平等善待劳务工提供了依据，坐而论道莫若起而行动。劳务工的合法权益保障是全面构建和谐社会的基础性工作之一。构建和谐社会，让劳务工亦享受改革开放成果，服务于劳务工，政府责无旁贷。

第四篇：星级酒店员工招聘计划案例

星级酒店员工招聘计划案例

星级酒店员工招聘计划

一、招聘依据

本酒店是经市工商管理局登记的企业法人，招聘人员方案经董事会确定，并报业主董事局和市就业局批准。酒店的机构设置及人事定员方案已经董事会批准。第一批招聘员工483人，控制在500人以内。

二、招聘原则

根据酒店的市场定位、机构设置、人事定员方案及人员素质要求;实行面向社会，公开招聘;择优录用;同等条件下优先录用本系统下岗人员的招聘原则。

三、招聘步骤

根据酒店经营的进度安排，为保证人员的素质，使招聘工作有条不紊，招聘分为三个步骤：

(一)准备资料

(1)办理招工审批手续和广告审批手续(元月15日前);(2)人力资源部准备;(3)酒店基本情况介绍;(4)各类人员工资福利概况;(5)招聘职位一览表;(6)《招聘指南》;(7)人力资源部准备(8)《求职申请表》;(9)《招工登记表》;(10)以上资料在元月份全部完成。

2、落实招聘人员岗位

3、各部门根据人事指引确定的职位等级及人数

4、提出相关人员的素质条件和任职要求。1月18日前报人力资源部整理汇总。要求元月25日前完成。

5、刊登广告，元月十七日前刊登

6、并做好场地计划。(计划图)

7、联系落实招工场地，并进行实地演练一次。

(二)招聘实施阶段

员工招聘分二批进行

1、第一批招聘

为解决部内系统下岗人员再就业问题，进行一次招收部内下岗人员的招聘专场，争取招收到100名左右。

地点：大会场

时间：广告1月23日前在报刊出，并请局干部处、劳资处再就业服务中心指导配合。招聘时间：2月13-14日

2、第二批招聘

地点：市再就业服务中心

招聘时间：2月17日~18日

3、补充招聘

视招聘情况，对缺额进行补充性招收，2月20日后进行，具体方式视情况而定。每次招聘详细计划另定。

(三)面试

1)报名遵守报名秩序，发放关于酒店基本情况的广告、宣传单。

2)验证与求职申请本人身份证、户口簿、待业证、下岗证、暂住证(外地人口)、许可证(农村人口)、毕业证及各种专业证书。

3)目测身高、视力、仪态、文化程度、语言程度、身体状况、特点特长、求职要求(职位、待遇)进行初步了解，对基本合格者进行职位初步分配。

客房组对各类人员客房专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。负责人为部门总监。

餐饮组对各类人员餐饮专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。负责人为部门总监。

工程组对各类人员工程专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。负责人为部门总监。

人事组对各类人员人事专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。负责人为部门总监。

公关组对各类人员公关专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。负责人为部门总监。

财务组对各类人员财务专业知识的了解，复试时进行挑选，回答来访者提出的问题。负责人为部门总监。

复试特别人才需总经理面试总经理驻店经理。

四、资料整理、建档阶段

按照前两个阶段的进展及时整理资料，形成下列档案。

(1)录用人员花名册;

(3)各人员的考级档案;

(4)计算机报表体系;

(5)录用人员工资待遇确定，(6)发录取通知书;

(7)交换所有材料传阅所有的表格。

五、人员编制

新酒店筹建期，人事培训部需与总经理商议，制定酒店的人员编制，上报董事局，董事局审批后，可制订招聘细则。

制定人员编制可参考下列细节：

业主许可的劳动力工资预算;

客房数量;

餐厅的档次及餐位;

公共区域的面积;

本地员工的素质;

中上层管理人员的素质。

制定人员编制的同时，需对每个岗位、职位的资格做出具体要求，若当地人员的素质不理想，应酌情降低要求，以免造成招工方面的困难。

五、经费预算

(1)广告费：30000元1、25000元/次;

2、5000元

(2)场地费：500元 500元=1000元

(3)招收员工：4500元

(4)宣传费：600元

(5)其它费用：1000元

合计：37100元

第五篇：06 酒店员工流失问题调研案例

酒店员工流失问题调研案例

一、导言

随着旅游业的迅速发展，旅游饭店已经成为旅游业吃住行游娱购6大要素中的重要组成部分。然而，员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着酒店管理着的难题。在其他行业正常的呀流失率应该在5%-10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过20%。然而，国内的旅游饭店远远超过与这个数目。根据内部人士透露，中调网现在调研的这个酒店员工流失率高达45%以上。作为旅游饭店这个特殊行业，员工的高流失率是十分危险的和紧迫的，这会给旅游饭店带来较为严重的经济损失和信誉损失。中调网在文中结合自己在从事酒店长达七个月的调研生活经过观察揣摩，同时基于理论上的思考，对中岭酒店员工流失从多个角度的简要分析，并对防止员工流失提出了一些相应的对策。

二、杭州中岭酒店的基本概况

1、杭州中岭酒店的位置：杭州中岭酒店坐落于杭州高速发展的商业区官渡区，是全市毗邻杭交会会址——杭州国际贸易中心的国际酒店，距杭州机场，杭州火车站。杭州汽车客运站仅几分钟的行程。四通八达的交通网络使您前往杭州任何一个著名景区皆在你的掌握之中。

2、杭州中岭酒店的设施：杭州中岭酒店的建筑别具一格，大堂中的棕榈湾酒廊雄伟气派；装修典雅的丝路咖啡厅和富苑中餐厅荟萃中外美食；197间客房舒适豪华；各种娱乐休闲设施一应俱全；，应有具有；多种规格的会议场所配备了国际标准，功能齐全的视听设备，环境舒适优雅，无论是公司会议，展览会，鸡尾酒会，或是国际会议，凭着我们热情的服务和专业的丰富的会议接待经验，使你的会议轻易成功。

3、杭州中岭酒店的企业性质：杭州中岭酒店集团股份有限公司下属杭州中岭酒店（民营）

三、杭州中岭酒店员工流失的原因分析

杭州中岭酒店员工流失原的原因众多，个体与个体跳槽的动机不一样，中调网在总结归纳的基础上，从一下几个方面对杭州中岭酒店员工流失的原因进行分析：

1管理岗位而跳槽。

（2）杭州中岭酒店对员工的管理体制过于严格

过于严格的管理体制，导致了办事效率的低下。程序过于复杂，阶梯式的审批制度，导致员工未能发挥才能而使员工跳槽。

（3）不尊重下属，抹杀他们的成绩，无视员工的重要作用，打消他们的工作激情

在杭州中岭酒店，管理者的综合素质普遍较低，中调网曾经听到这样一句出自于某管理者的话：某某员工做的工作就象没有做的一样。这明显就是抹杀他们的成绩，也就在同时，打消了他们的积极性，员工个人价值得不到肯定，长此以往无法忍受而辞职。

（4）没有建立合理的评估机制和选拔机制

杭州中岭酒店每年的优秀员工评审，必须有一年期限的员工资格参加竞选，由于杭州中岭酒店的员工流失率较高，工作到一年的员工少之又少，而且竞选的程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作的员工参加选举，其余的员工不在场，选举的场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正的优秀员工没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体现而辞职。

（5）企业内部得不到有效的沟通

中调网曾经对5个部门的经理进行问候与非问候进行调查：分别向5个不同部门的经理问候，其中有三个部门的经理会向你点头致意，而两个部门的经理装着没有看见走过；中调网向5个经理不打招呼，结果显示：没有一个经理会向你主动打招呼（包括本部门经理）。员工有时候有问题向上级反映，又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使员工离职。

（6）工资收入，福利待遇一般等

工资待遇一般，虽然不是员工流失的重要因素但有时候体现出员工的个人价值水平，如果工资一般，又没有个好的关怀的工作环境，员工同样会辞职。

三、杭州中岭酒店员工流失给酒店带来的影响

如果一个酒店，员工流失率过高，给酒店带来的影响的很大的，是不可忽视的损失问题，清楚的认识到员工流失给杭州中岭酒店带来的影响，是解决问题的关键，中调网经过仔细分析之后，得出员工流失给中岭酒店带来的影响如下：

（1）员工的大量流失给杭州中岭酒店管理带来混乱

在杭州中岭酒店，任何一个即将离开的员工在前一段时间都无心从事工作，这已经成为一种怪象，导致了任务不能按时完成打破了日常计划，让只有岗位不见其人的现象经常发生，给中岭酒店的管理带来一定的混乱。

（2）中岭酒店的员工流失给中岭酒店带来一定的经济损失

每一个在中岭酒店工作的员工，在从招聘到培训所付出的资本都会随着员工的流动而流带员工所到的企业中，为了弥补员工流失的空缺，杭州中岭酒店又不得不花资金去找合适的人来顶替暂空的岗位，这样招聘新的员工要话资金，新的员工照来后又要话经济去培训，要花一定的经济成本。

（3）杭州中岭酒店的员工流失会影响其他员工的积极性

一部分员工流失对其他在岗员工的情绪及工作态度带来不利的影响。一部分员工的流失通常会带来更大范围内的员工流失，这都基于员工的情感因素的影响，因为员工长期工作在一起，就会形成一个小团体和深厚的友谊即将流失的员工向其他在职员工提示还有其他的选择机会存在，特别是当看到从自己身边流失的员工得到了更好的发展或者得到更多的收益时，在职员工就会人心思动，工作积极性受到严重的影响。也许从未考虑换岗的员工也会准备开始寻找新的工作。

（4）根据中调网调查，杭州中岭酒店的客源市场主要来于以下几条渠道：a、固定客源（也称合同客源）红河卷烟厂驻杭州办事处；上海航空公司服务人员；路桥公司；杭州铁路二局等。b、背景客源：与杭州市**相关的各级**部门（这部分客源没有直接的给杭州中岭酒店创造经济收益）。c、会议客源（也可以称定期客源）：每年在杭州举行各种各样的会议不少，杭州中岭酒店得天独厚的地理位置，给中岭酒店带来巨大的经济收益。譬如：即将在2005年6月举办的GMS会议等等。d、流量客源：散客和部分不定期的团队。以上的固定客源

和背景客源是杭州中岭酒店经济来源的重中之重，为了更好的服务好这两个大的经济客户，中岭酒店安排了技术好，思维灵活的管家服务员来对次进行服务，在长期的工作中，他们充分的得到了客人的信任，如果这部分一旦流失。新来的员工对这些常住房的情况不是很了解，一旦做错事情就会引起客人的投诉。致使杭州中岭酒店的业务受损。

（4）杭州中岭酒店的培训和实际操作没有有机的统一起来

中调网在杭州中岭酒店调研期间，按规定参加杭州中岭酒店的各种培训，结果中调网发现，培训与实际运用不能有机的结合起来。在培训技能时，只讲理论而不亲自示范；在培训外语时培训的主要人员由各部门主管或经理担任，没有专门的培训人员进行培训。由于主管或经理的教育程度低，培训时经常出错而服务人员惧怕主管或经理的威严得不到及时的纠正，从而效果不是很显著。再者，杭州中岭酒店缺乏语言环境，来杭州中岭酒店的客源大部分来自于国内，就是一年也很难有几个外国人入住。所以，杭州中岭酒店在培训时应该注重培训与实际操作的有机统一，掌握国际饭店通用的四步法：告诉你如何做（TELLYOU）；示范做一遍（SHOWYOU）；跟我做（FOLLOWME）；检查纠正（CHECKYOU）；针对外语的培训应该选择专业的人员来进行培训，或者用各种方式鼓励员工上培训班等。

（5）经常对员工进行思想教育

LANGHAM发展部高级副总裁凯文．墨菲分析：“酒店也属于服务行业，但大多数人对整个行业的认识远远不够，这还有一个转变观念的过程。”特别是在中国，人们对于酒店行业常常有思想的误区，认为从事酒店业属于下贱行业。因此，稳定员工流失的主要手段之一是经常对员工进行思想教育和说服，充分的运用多媒体等工具使员工认识到酒店业的发展前景和酒店也的基本经营状况及基