当前商品住宅典型交房纠纷及其应对技巧

第一篇：当前商品住宅典型交房纠纷及其应对技巧

当前商品住宅典型交房纠纷及其应对技巧

标签：杂谈

一、当前商品房交房纠纷高发的背景

交房本是买卖双方的一件喜事，对开发商来说，交房是项目成功完成的关键里程碑。对购房业主来说，多年积蓄换来的魂牵梦绕的房子终于可以入住，无论如何都是一件值得庆祝的事。/ 14

但今年下半年以来，各个楼盘的交房工作变得越来越困难，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题，其背后最主要的原因就是楼市和宏观经济形势的影响。按照当前的房屋销售周期安排规律，今年交付的房屋基本是去年楼市高潮期所销售，因此，今年开发企业面临的是“牛市卖房，熊市交房”这样一个交房最困难的情况。很多业主一方面是因为楼市跌价懊恼买贵了，另一方面可能是自身的经济状况或收入预期发生了变化，所以希望改变当时作出的买房决定，就抱着挑毛病退房的心态来收房，加上开发商的产品又存在或多或少的问题，这些因素就不可避免的导致了现在的交房矛盾高发，大量楼盘不能顺利交房，开发商闻交房而色变的地步。

当前的法律政策环境对交房的要求也越来越严，以苏州为例，苏州从2007年开始实施“商品住宅交付使用通知书”制度，根据《苏州市商品住宅交付使用管理办法》，现在苏州商品房的交付，除了原来一直规定的取得竣工备案文件外，还要有以下12项配套设施达到要求，否则政府将不予发放“交付使用通知书”，这一要求在保护了广大购房业主权益的同时，客观上提高了交房的难度。

（1）生活用水纳入城市自来水管网，不使用临时施工用水；（2）用电纳入城市供电网络，不使用临时施工用电；

（3）雨水、污水实行分流，分别纳入城市雨水、污水排放系统。暂无条件的，经环保、水务部门同意后，应采取临时性措施；

（4）燃气管道纳入城市燃气管网。暂无条件的，应当完成室内燃气管道敷设并落实燃气供应渠道；

（5）电话通信、有线电视等端口敷设到户；

（6）路灯安装完毕，照明条件符合标准。确因分期建设暂时无法建设的，应采取临时照明措施，临时照明费用由房地产开发企业承担；（7）邮政信报箱按规定设置，符合通邮条件；

（8）绿化工程应当按批准的规划方案建设完毕，绿地指标符合规划要求。确因季节原因暂无法实施的，应当出具承诺书，自交付使用备案通过之日起六个月内完成；（9）规划配建的人防工程投入使用的，应当符合人防工程施工及验收规范；

（10）住宅小区与外围有效隔离，与城市道路之间有直达道路相联。小区内部场清地平，道路符合通行条件。分期建设的，交付工程与在建工程应当有明显有效的隔离设施，不得合用小区内部道路；

（11）按照规划要求完成社区管理和服务用房、车库、商业、环卫等公共服务设施的配建。分期建设的，其规模应当满足居民入住的基本生活需要；

（12）前期物业管理单位落实，物业管理用房符合规定，权属明晰。

交房纠纷增多并且影响扩大的第三个因素是越来越多的购房业主选择通过集体维权的方式与开发商交涉。在当前的社会背景下，群体性事件又很容易成为媒体的焦点，维权事件通过媒体传播放大后又产生连锁反应，影响扩大到更多业主，局面往往一发而不可收拾。

二、当前产生交房纠纷的六大类原因

（一）商品住宅普遍存在的房屋质量通病。房屋质量问题几乎是每个楼盘都或多或少存在，目前，随着国家对住宅质量的严格监管，主体结构质量问题已经非常少见，但一般质量问题还大量存在，常见的有以下几种：

（1）施工质量不佳造成的房屋墙面地面空鼓、裂缝，平整度不够；

（2）房屋防水或保温层因节约成本或偷工减料而未按相关规范要求实施；

（3）房屋门窗也是当前质量投诉的重点，例如，当前比较普遍的“入户门”和“防盗门”之争，房屋的进户门通常被称为“防盗门”，有些小区销售合同上也注明配置为“防盗门”，但“防盗门”国家有强制性规范，现行标准之一是即使用电钻等工具，6分钟之内无法打开。市场上一般的入户门是达不到这个要求的，只能称为“进户门”，如果合同约定为“防盗门”，就存在不合格的问题。另外，进户门防火方面是否合格也是容易被关注的问题。铝合金门窗方面，型材厚度不达标、开关不顺畅、漏水也是业主投诉较多的问题；

（4）精装修房更是质量投诉的高发区，精装修后的空气质量检测不合格是这些年出现的新问题。精装修房即使水阀这样的小配件的质量问题都可能造成很大的损失。如苏州某精装修小区，交房前夜间某户水管阀门爆裂，导致楼下多户进水，地板、墙面等装修损失达到几十万元，交房也受到了很大的影响。

对于绝大多数质量问题来说，主要的补救措施是进行整改。那么，交房时业主能否以这些质量问题拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上对这个问题并没有很明确的规定，根据最高人民法院的司法解释规定：房屋主体结构质量不合格，或因房屋质量问题严重影响正常居住使用的，购房业主有权退房并索赔损失。但是什么是严重影响正常居住使用的质量问题，以及购房业主能否因不严重影响正常居住使用的质量问题而拒绝收房，法律没有明确。例如，房屋屋顶漏水，多大范围的渗漏或在什么部位的渗漏算严重影响正常居住，不同的法官可能有不同的意见。在司法实践中，通常认为在开发商取得相关交房证明的情况下，购房业主不能因一般质量问题拒绝收房，而应要求开发商承担维修责任，法院对于购房业主以此为理由拒收房屋一般是不支持的。

（二）房屋设计不合理或不符合合同约定。比较常见的有以下几种，往往在房屋的非标准层出现问题：

（1）高层消防通道问题。高层住宅节省成本，往往设计为共用消防通道，导致相邻住户房间或阳台直接连通的问题，这一问题往往在销售的时候又未明确告知业主，交房时必然产生争议；/ 16

（2）层高达不到合同约定问题，层高问题有三类，一类是因施工误差过大造成层高不达标；一类是合同约定失误造成，如苏州某住宅小区，设计层高为2.8米，但合同上全部误填为3.0米，造成了对所有业主的违约，交房时产生了严重的纠纷；最后一类是房屋局部或非标准层因设计产生不同的层高，但对低层高的部位未在合同中明确，从而产生纠纷。如苏州某小区，合同约定层高2.9米，因设计问题，某户型的一个卧室的层高比其它部位低25公分，但合同又未特别注明，导致购房业主投诉。按合同约定，层高每低1%，房价也减1%，按照这一约定，总房价要减8%，如果最终按合同这样处理，开发企业需承担的违约金将超过这个房间本身的售价。

（3）花园的问题，花园引起的交房争议在底层住户或别墅小区比较普遍，目前关于花园面积如何计量国家没有统一规范，因此，合同中约定的面积是否包括台阶、车道、散水和其它硬化面积？花园里能否有窨井？都是可能引起争议的问题。苏州发生过一起案例，某别墅花园地下有一根电缆经过，电缆上方设了提示标志，业主提出按其花园设计，电缆的位置是要挖一个池塘的，要求开发商将电缆迁走，也引起了一起纠纷。

（4）露台还是阳台的问题，苏州某小区的某房型，合同约定有两个阳台，但交房是业主发现只有一个南阳台有顶，北阳台无顶，业主认为无顶阳台只能算露台，不符合合同关于有两个阳台的约定，拒绝收房并起诉要求退房。

（5）房屋不合理的梁柱，如某小区房屋因结构原因，卧室中央有一道横梁，业主认为风水不好拒绝收房，并起诉要求退房。

（6）外墙材料、颜色问题。如不少小区实际外墙颜色与模型颜色不一致，业主收房时认为实际颜色不符合约定而拒绝收房；也有小区合同约定石材，实际改为面砖而发生纠纷；苏州新区发生过一起案件，合同约定外墙装饰是“涂料+面砖”，实际交房时业主发现多处外墙为玻璃幕墙，业主认为对房屋的通风采光及使用功能均产生了严重影响，要求退房，法院审理认为不属于根本违约，驳回了业主的退房要求。

（三）小区规划或配套设置不合理或变更规划。这是当前交房纠纷中的一个突出问题，主要有以下几个方面：

（1）车位配置不达标。现阶段的住宅小区，规划部门要求的车位比往往比较高，如苏州工业园区要求车位住宅比达到1：1，开发商为节约成本和保证小区景观和绿地率，最终实际设置的车位往往达不到向规划部门报批的车位数量，由此在交房时形成纠纷。

（2）小区景观在实施时随意变动。很多小区在绿化景观实施时往往会对原来规划部门批准的方案进行深化和一定的调整，调整后往往又不办理报批手续，交房时业主就会提出异议，如某个亭子位置与原图纸不符，某区域原设计了一个湖泊，现在改为硬化地面等。这一问题在苏州工业园区特别突出，因为园区的商品房合同对小区规划和相关环境建设作了非常严格的规定，开发商如需变更，既要得到规划部门的批准，还要通知全体业主并允许业主退房。因此，在园区因为景观变更未批准或未通知业主形成的纠纷非常多，对开发商的风险也比较大。

（3）配套设施设置的位置。常见的是小区配电房或垃圾房的设置引起相邻业主的不满。这个问题在苏州工业园区也比较突出，园区的商品房合同规定，开发商在合同中要告知购房者其房屋20米范围类的垃圾箱、配电房、水泵及无线发射装置等公共设置和设备，但在一幢房屋的公共设施和设备包括的范围极广，开发商事实上不可能全部说明清楚，由此就可能产生一系列的问题，我们对这个条款的理解是如果20米范围内有产生明显噪音、异味或电磁辐射的公共设施设备，开发商应当告知，但不是其它所有公共设施和设备。最近我们就代理了园区某房产公司的一起案件，小区某业主提出其房屋院子外面的公共区域有个有线电视分支箱，在购房时没有告知，要求开发商承担违约责任。我们在这个案件的庭审中指出，如果对于这样一个无噪音或其它危害、体积也不大的设备，开发商在合同中没有告知也要承担违约责任的话，那么园区几乎所有的业主都可以用这个理由来索赔，这显然是不合理的。（4）配套承诺的未兑现。主要是开发商销售时承诺的学校幼儿园等配套设施未能及时到位，其中有小区红线内的，也有小区以外的，如地铁站点、公园等，一旦这些设施未能按计划实现，即使不是开发商的原因造成，购房业主也会提出异议。根据最高人民法院的司法解释，开发商就小区规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为合同约定，如有违反违约责任。从这个规定来看，开发商在楼书或宣传资料中对小区以外的设施的宣传，是不作为合同内容也不承担违约责任的，但购房人或可要求工商部门查处开发商虚假宣传的行政法律责任。最近苏州工业园区某小区，发生了比较严重的业主维权冲突，纠纷的起因是开发商在公司的宣传刊物中提到小区里将设置幼儿园，实际上小区规划里并没有幼儿园，开发商原来的想法是拿出一部分配套商业用房来开办幼儿园。但业主发现没有正式规划幼儿园后，怀疑开发商只是拿商业用房临时性作为幼儿园作为促销手段，认为自己上当受骗，于是进行群体维权，最后开发商不得不书面承诺该部分用房作为幼儿园70年不变。

（四）小区交房期限延误。这主要是开发商预留期限估计不足，交房难度估计不够造成。很多开发商是以自己以往项目的开发的经验来设定交房期限，但现在苏州实行的“一房一验”制度和“交房使用通知书”制度都大大延长的验收阶段的时间和难度，加上业主投诉和维权可能给开发商取得相关交房手续增加的难度，没有预留充分的时间就可能造成被动局面。/ 18

我们在给一家开发企业审查合同时，根据我们的经验发现约定的交房期限比较紧，于是向公司提出我们的意见，公司领导也非常重视。当时已经开始销售了部分房屋，公司紧急要求销售部门联系客户更改交房时间推后3个月，结果绝大多数客户都配合进行了调整，只有六户不同意修改。最近，这个项目也进入了交房期，果然不能在原定的交房期限内完成相关手续，幸好当时及时进行了调整，否则就不仅仅是向这六户承担违约责任的问题，而是对全体业主承担违约责任了。

因开发商未按期交房而反应比较强烈的业主分为两类，一类确实是因结婚、子女上学等原因着急入住的，还有一类是暗自高兴，希望借机退房的。对于逾期交付到何种程度可以退房，法律有明确规定，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，开发商迟延交付房屋，经买房人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，购房人有权退房，但允许双方另行约定。苏州工业园区的示范合同要求更加严格，逾期超过60天无需催告小业主就可以退房，最近这方面的案例也发生了很多。

（五）交房过程中的程序纠纷。主要是交房程序中是先验房还是先付尾款？先验房还是先签房屋交接文件？以及交房流程中代收代缴费和物业管理费的收取问题。

目前对于先验房还是先付款的问题，一般认为无约定的情况下两种均可，应由双方协商。我们现在的做法是在预售合同里约定先付款后验房，以避免交房时的矛盾。关于先验房还是先签房屋交接文件的问题，有一些较为强势的开发商还是坚持要求客户先签文件再验房，但越来越多的购房业主拒绝接受这种安排，如果投诉到政府部门，政府部门一般也不支持开发商的这种做法。

关于交房时物业管理费的收取问题，房地产业有个不成文的惯例，交房时很多手续开发商是委托物业公司与小业主办理的，而物业公司为了自己工作的便利，往往要求前来收房的业主在拿钥匙前交付第一期的物业管理费。苏州就发生过一起案例，有一位精明的购房业主成功的利用这一不尽合理的惯例获利数万元。这位业主购买了某知名开发商开发的一套商铺，该商业项目位置较偏，交房初期也难以出租。交房时按惯例，物业公司提出不交第一期物业费就不给钥匙。该业主尚未找到租客本也不想马上收房，见此情况，将计就计，付清除物业费外的其他房款就走了。一年后，该处商铺人气渐旺，该业主虽未收房，却已找到租客，然后一纸诉状将开发商告上法庭，提出开发商违约逾期交房一年，应按合同规定支付违约金，合同此项违约金乃按天计算，一年的违约金算下来高达十多万元。

开发商接到诉状后才发现是个严重的问题，购房合同中并未将交付首期物业费作为交房条件，物业公司的要求显然并无依据，而物业公司系受开发商委托办理交房手续，其拒绝交付钥匙行为的法律后果需由委托人开发商承担，因此业主的主张在法律上是成立的。最终，经过多方协调，这位业主不仅免于承担这一年的物业费，还成功的拿到了数万元的违约赔偿，（六）开发商降价造成的前期房屋难以交付。这个在全国范围内已经发生了很多案例，原因显而易见，房价降了，原来买的业主就相当于亏本了，当然不会让开发商顺利交房，而是借交房之机找各种理由退房，因此发生冲突几乎不可避免。也正是因为这个原因，现在前期房屋还没交付的项目，即使卖得再困难，也不敢直接降价，无论如何也要坚持到前面高价卖的房屋交付完成。

三、交房纠纷的五个新趋势

（一）验房专业化

验房涉及工程方面的很多专业知识，以往除了少数从事该行业的业主外，绝大多数业主验房只能是走马观花，交房也相对容易。但随着验房公司这个新行业的出现，业主花不高的代价就能解决自己没有验房知识的问题。随着验房市场的发展，验房公司的装备水平也有了比较大的提高，以往仅是一把水平尺、一把卷尺以及一个小锤子，现在是激光测距仪等装备齐全，经过专门培训。验房公司因为利益挂钩，在查找房屋缺陷方面是不遗余力，不仅能找出房屋的一些质量问题，如外墙缺乏保温层等较为专业的问题往往也是验房公司向业主提出，这就给开发商的交房带来的比较大的挑战。

现在也有开发商尝试在交房前自己聘请一家较专业的验房公司给自己找问题，这也是有益的尝试。如果能事先发现这些问题，并进行有效的整改，能避免交房时的被动。

（二）纠纷前置化

越来越多的购房业主维权并不等到交房那天，他们发现，在相关政府部门验收发证前就开始维权更为有效，给开发商带来的压力也更大。原因很简单，购房业主的事先投诉必然导致政府的验收一定会更慎重，如果投诉是有一定依据的，那政府为避免给自身带来纠纷，可能就暂缓发证。那么开发商为了拿到相应的交房许可，就不得不和小业主进行协商，满足其部分要求。

还有一种情况是政府已经验收发证了，购房业主认为房屋有问题，但不和开发商打官司，而是直接起诉政府发证行为不当。政府遇到这种问题压力也比较大，一般马上会督促开发商妥善处理，这个方式有的时候比直接起诉开发商还有效。

（三）司法消极化

我们国家的司法系统有个习惯，遇到涉及面广矛盾复杂的问题就消极回避。如以前处理企业职工下岗、动拆迁、证券市场纠纷，以及最近的三鹿奶粉赔偿问题，遇到这类案件法院干脆不受理。近期对于购房业主与开发商之间的交房和退房问题，也出现了这样的苗头。因为受理后无论是判决退房还是不予退房，都可能引起比较严重的社会问题。有媒体报导，上海浦东新区法院11月开始已经暂停受理小业主的退房案件，在苏州，有几个区的法院是明确不受理多名业主共同要求退房的案件的，接下来法院这类案件的立案可能会越来越紧、越来越难。

法院不受理群体性业主的退房案件，乍一看对开发商是好事。但实际上未必如此，如果矛盾不能通过法律途径来得到恰当的裁判和处理，矛盾并不会消失，只会通过其它方式去解决，这就带来了下一个问题，维权暴力化。

（四）维权暴力化/ 20

近期全国范围内发生了多起业主暴力维权的事件，苏州这两个月也发生了好几起业主群体冲击开发商售楼处，砸毁模型，抢走开发商内部文件的事件。两个月前，杭州万科因楼盘降价，也发生上百名业主冲击打砸万科办公区域和楼盘现场事件。

类似的大大小小事件近期在全国有越来越多的趋势，据称，继动拆迁纠纷之后，商品房业主维权也已成为地方政府重点关注的可能影响社会稳定的领域。上述纠纷本身的是非曲直，我们非当事方，也不想置评，但类似事件中反映的业主维权事件暴力化倾向值得各方注意。在整个社会浮躁的大背景下，一次次的教训使越来越多的民众不再相信平和的对话和正常的司法途径能解决自己的问题，相反，似乎很多会“闹”的、能“闹”的确总是能达到自己的目的，因此“君子动口不动手”的原则渐渐不再被遵守。另一方面，贵州等地发生的不当处理群体性事件也令得政府在处理类似事件时越来越谨慎，公安部部长孟建柱在最新一期的《求是》杂志撰文指出，在处置群体性事件中，警方的主要任务是维护现场秩序，化解矛盾，制止过激行为，防止局势失控。但官方的这种谨慎态度往往却走向对事件袖手旁观的另一个极端，使事件参与者的过激行为不能得到及时有效的制止，并最终导致事件失控。

对于开发商来说，如果面临群体性的业主索赔或退房，也要从上述事件中吸取教训，在与业主交涉谈判的过程中，一方面要以合同和法律为依据，按有理有利的原则妥善处理。另一方面也要对群体性业主的情绪和复杂程度有充分的认识，注意交流和谈判的语气和方式，稍有不慎可能引爆现场群体的情绪，同时也要做好应对暴力冲突甚至打砸抢等各种复杂局势的准备，否则如果发生公司被冲击甚至重要资料文件丢失的情况，后果也同样不堪设想。

四、律师七大建议

（一）精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。在当前的交房形势下，面对如此挑剔的购房业主，精心的规划设计和优良的施工质量虽也不能绝对保证交房的顺利进行，但无疑能大大减少出现纠纷的可能性，相反，一个设计粗糙、质量低劣的楼盘在今天的形势交房一定会遇到很大的挑战，所以我们说精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。

（二）专业律师把关的房屋销售合同是顺利交房的保证。目前，各地房地产主管部门都有适用于该地区的商品房预售（销售）合同示范文本，名为示范文本，随着网上签约的推行，实际上必须强制使用。在苏州，市区和园区各有自己的示范文本，以园区为例，苏州工业园区的“商品房预售合同示范文本”相对比较完善复杂，对购房人的权益保护得也比较完善，其中规定了12种小业主可以解除合同，也就是退房的情况。从开发商的角度来看，这份示范合同有很多不利之处，但条款本身无法修改，只能以补充条款的方式进行调整和规避。我们担任园区多家开发企业的法律顾问，先后就该示范文本起草过数十个版本的补充条款。在补充条款中，相关的细节都要考虑充分。例如：我们在补充条款中约定“乙方付清全部房款和其他代收代缴费用后方可与甲方办理房屋交接手续。因乙方未付清全部房款和其他代收代缴费用而未能办理商品房交接手续，甲方不承担任何违约责任。”这样就能避免交房时因“先交钱还是先验房”产生争议。又如，对于交房是容易发生的因一般质量问题产生的拒绝收房争议，我们约定“该房屋交付时，除了不具备第七条约定的交房条件和严重影响居住使用的质量问题外，乙方不得以其他理由拒绝收房；乙方发现的一般质量问题不影响交接手续的办理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理时间内承担维修义务并按国家的相关规定承担保修义务。”

另外，对于如何合理设置合同违约条款，以防止出现小业主因价格下跌要求无理由退房，也是我们在起草合同补充条款中需要重点考虑的问题。

（三）预留充足交房期限能避免被动。根据我们的经验，房屋销售时把交付期限设定得宽松一点，并不会影响绝大多数购房人的购房决定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同签订后延误交房时间，不仅要承担违约责任，还容易形成比较大的纠纷，近期苏州有几起群体性事件都是因为这个原因造成。所以，我们建议房地产开发企业在设定交房期限时，一定要预留足够的时间，考虑到种种复杂因素，一般建议在正常能完成全部工作的预定时间后面再加至少六个月。

我们也碰到过几起另外的情况，如某小区工程施工单位知道项目的交房期限比较紧，就在施工接近尾声进行停工索赔合同里约定不调整的材料价差，开发商因为后面的交房期限已经定死，不能如期交房将产生对小业主的重大违约问题，通过法律途径来解决施工单位的纠纷也来不及，只能被迫答应施工单位的不合理的索赔要求，这也是交房期限设定较紧带来的一个负面问题。

（四）小区规划报批前考虑完善，批准后尽量避免调整和变更。小区规划景观变更可能是目前引起群体性交房纠纷的最主要原因之一。我们建议小区规划和景观在报批前一定要考虑完善，一旦批准后尽最大可能不再作任何调整和变动。有的开发企业是出于让小区更美观、档次更高的好意，在设计深化和施工时作一些调整，调整后的方案可能造价更高、效果也更好。但是不是所有的购房业主都没有异议。有的情况是，虽然调整总体上有利于小区，但却给部分居民造成负面影响，有的情况是业主本身想退房，不管调整后是更好还是更差，都以规划变更作为退房的理由。

（五）发现纠纷苗头及时处理。很多群体性纠纷的起源都是由一些小的投诉引发，由少数积极维权购房人推动的。业主中的这些积极人士在组织群体性维权前，往往都和开发商进行过单独协商。在这样的单独协商中，很多开发商都会担心：如果这几户进行了补偿，消息泄露出去，那整个小区全部业主都要补偿怎么办？基于这样的担心，往往协商不能成功，并最终导致事态扩大。

根据我们处理的大量纠纷的经验，虽然不能排除对个别业主的这种补偿信息扩散出去的可能性，但实际情况来看，大多数案例中，如果操作得当，这些业主合理要求得到满足后，并没有将结果扩散，事态也没有扩大。因此我们建议，对于可能酿成群体性纠纷的问题，要争取在个别业主投诉的初期阶段，通过积极协商的方式，解决这些积极维权业主的合理要求，这样能降低事态扩大的风险。

（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟开发企业都已经制订和建立了较为完善的交房操作流程和规范。为了避免交房现场可能出现的纠纷，我们建议尚未建立类似规范中小房地产开发企业要借鉴成熟企业在这方面的经验，已有相关规范的企业要注意执行中的落实问题。

关于交房流程规范中，我们要特别提醒以下几点：（1）注意交房通知的规范寄发和邮寄凭据的保管，避免事后无法证明已履行交房义务的情况；（2）合理安排交房批次，尽量采用同一楼道安排在不同时间交房的“平行交房”，避免共性问题产生现场群体性纠纷；（3）现场交房流程合理安排，收钱、验房和签署文件等工序的细节设计要推敲，并制订应对业主对流程安排疑问和不满的答复预案，纠纷客户应安排资深人员单独处理，避免因个别客户的不满引起其它业主的意见；（4）交房前已对房屋和小区自行排查，对业主对房屋质量、设计和小区规划等方面可能提出的问题和投诉制订答复预案，并对全体交房工作人员进行培训；

（七）交房前后关注网络媒体和传统媒体。房地产网站的业主论坛已经成为购房业主联系和交流的最重要平台，我们建议开发企业应对相关网络媒体及早进行关注和参与，及时答复和解决论坛上出现的业主疑问，掌握业主的动态，对论坛上显示的可能出现的问题苗头及时处理。

交房前后电视台和当地报社等传统主流媒体对项目的负面报道也会大大增加项目的交房风险，开发企业也因对此给予足够的重视，提前与相关媒体做好沟通的协调工作，降低新闻媒体负面报道风险，保证交房的顺利进行。

第二篇：交房客户投诉处理及应对技巧（本站推荐）

房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

《交房客户投诉处理及应对策略》

(全程房地产案例讲解训练+落地工具）

-----------房地产营销实战培训师何明主讲

何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货

一、课程背景：

房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。

二、课程收益：

有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。课程收益

1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施

2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能

3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识

4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢

5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户

三、讲师学历背景

1、上海复旦大学 EMBA

2、上海同济大学经营管理专业本科

四、讲师职业履历

1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理15年；

2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万平方米。

3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；

4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历

五、培训方式：房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%

六、培训要求：

1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练）

2、音响、话筒、投影仪

3、准备一份学员名单

4、要求人人参与现场实操训练

七、培训对象

房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等

八、培训时间

实战课时2天12小时，标准课时1天6小时

《交房客户投诉处理及应对策略》

模块

一、房企客户投诉处理与应对

一、客户投诉现象和问题-

1、客户投诉的原因分析----头脑风暴

2、客户投诉的需求分析----头脑风暴

案例1：《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象案例3：《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉

3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析

4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法

二、购房客户投诉发生后的危机公关

1、危机公关的实施的原则及公关的核心

2、危机公关的3个预防机制

3、危机公关的3种形式

4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法

5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术

5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案

6、危机事件处理后的主要工作及细节

三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式

1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析----头脑风暴

2、交房前制定应对媒体的说辞

3、应对媒体时借力外部机构的3种方法

4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识模块

二、房屋交付时常见问题及应对策略

一、房屋交付的2大注意事项

1、购房客户的10个关注点

2、不可触碰的8个交付红线房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

二、交付常见4大问题

1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

4、关于样板房与交付时的对比

案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师案例2：《绿地21城》购房业主收房不满找关系案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖

三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法

1、从项目销售的源头开始控制交付风险

销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧预售合同与交付标准的制定

置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法案例1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法

2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险

案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险交付前工程风险排查，销售经理介入企业对项目内部验收

书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法模拟演练1：部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对

模拟演练

2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对

四、房屋集中交付的组织及问题应对

1、集中交付组织架构和人员安排方案

2、集中交付的流程安排

3、集中交付现场包装与交付活动

4、集中交付现场礼品的准备

5、集中交付现场工程部的准备

6、集中交付现场律师的准备

7、预防业主投诉的应急预案准备

五、房屋交付后的问题不能忽视

1、房屋交付后的集中维修

案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修

2、房屋保修期内的维修管理

案例1：《君临华庭》交付后的工程部维修应对模块

三、学员分享与现场问答交流

第三篇：几种典型客户类型及应对技巧

几种典型客户类型及应对技巧

大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：

第一类型：理智型客户

特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。

对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。

第二类型：任务型客户

特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。

对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。

第三类型：贪婪型客户

特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。

对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。

第四类型：主人翁型客户

特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。

对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。

第五类型：抢功型客户

特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。

对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。

第六类型：吝啬型客户

特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。

对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。

第七类型：刁蛮型客户

特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。

对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼。

第八类型：关系型客户

特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。

对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便宜。

第九类型：综合型客户

特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。

对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。

十三种客户类型性格分析

一、犹豫不决型客户特点：

情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对策略：

这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上

二、脾气暴躁型的客户特点：

一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略：

用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他

三、自命清高的客人特点：

对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略：

恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱

四、世故老练型的客户特点：

让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略：

话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能

五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：

对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对方式：

跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。

六、节约俭朴型的客户特点：

对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。应对策略：

其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力

七、来去匆匆型的客户特点：

他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。应对策略：

多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。

八、理智好辩型客户特点：

喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。应对策略：

先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性

九、虚荣心强的客户特点：

死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西应对策略：

多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。

十、贪小便宜型的客户特点：

无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变应对策略：

如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题十一、八面玲珑型的客户特点：

这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象应对策略：不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去

十二、滔滔不绝型客户特点：

有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。应对策略：

让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方

十三、沉默羔羊型的客户特点：

这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大应对策略：

首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。

几种典型的客户类型

每天都会接触各种性格类型的顾客——完美型、力量型、和平型、活泼型、复合型…… 各种性格类型的人好比是瓶子，方的、圆的、长的、短的、多边的、异型的…… 俺修炼成水,快乐的水——你是什么型我就什么型！完美型的上帝一般都既挑剔又敏感，没关系,俺让您挑剔够了再伺候您，坚决不和您顶嘴，您说东俺决不说西，您说完了俺再说。整个过程千万不能因为完美型上帝的挑剔而放弃他，因为完美型的上帝们总是爱去挑毛病，挑完毛病俺再服务您，直到您满意地留下银子走人，临走再说句“欢迎下次再提宝贵意见……” 力量型的上帝们总是很有主见，总是要你听从于他。没有关系，俺就听您的咯……听您说完俺继续服务您,委婉的意见一般能让他们接受。在这样的上帝面前，要么就软到底，以柔克刚；要么就比他更硬，以刚克刚，这需要专业和自信，但要记住，力量型的上帝们是不喜欢婆婆妈妈的哟…… 和平型的上帝们太可爱了，没有脾气，很温和，很善良。进门一般脸上都带笑，语言中不会有锋芒。可是……这样可爱的上帝常常是举棋不定，犹犹豫豫，显得比较罗嗦。这时候,对待我们这样的上帝需要有足够的耐心，最重要的是帮他做决定，用坚定地的眼神和语气告诉他正确的选择。活泼型的上帝来了，未见人影先闻声。您活泼俺开朗，一唱一合完全是1000只鸭子。这样的上帝千万不能冷落哦……他们生来就是唱主角的，俺的职责是做一个好观众和听众，天性活泼的上帝喜欢动手。没关系了,您拍俺一下,俺也配合回拍您，不拍还不高兴呢。嘿，您最兴奋的时候俺就敲锤成交!出门的时候俺用全世界都能听到的声音恭送您:“欢迎下次光临,……”整个过程必须保持高度的兴奋状态。从此,活泼型上帝三天两头必来关照俺。复合型上帝，比较复杂。最后总结一下啊，不管是什么类型的顾客,整个销售过程中必须要有兴奋度,一定要把自己的快乐传达给上帝，因为所有上帝都喜欢快乐的人。希望俺的这篇文章能对在做销售的朋友们有帮助,哪怕一点点！

第四篇：延期交房纠纷的处理方法

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延期交房纠纷的处理方法

1.出卖人的交付房屋义务

(1)“交付”是指对房屋的转移占有

《合同法》第一百三十五条的规定，出卖人应当履行向买受人交付标的物，并转移标的物所有权的义务。

对于房屋的交付，最高人民法院《商品房买卖

1.出卖人的交付房屋义务

(1)“交付”是指对房屋的转移占有

《合同法》第一百三十五条的规定，出卖人应当履行向买受人交付标的物，并转移标的物所有权的义务。

对于房屋的交付，最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十一条规定：“对房屋的转移占有，视为房屋的交付使用，但当事人另有约定的除外。”故原则上，交房仅仅意味着对房屋的移转占有。由于不动产所有权的移转以产权过户登记为要件，与动产所有权的移转以标的物交付行为的完成即意味着标的物所有权的移转完全不同。因此，房屋的交付只是房屋买卖合同履行行为的一部分，完整的履行行为应当包括出卖人交付房屋于买受人并使其取得该物所有权的行为。房屋交付与房屋所有权移转是两种不同性质的履行行为，应当予以区分。当然，按照上条规定，如果当事人在合同中明确约定“房屋交付使用”不仅是转移占有房屋，而且同时要移转房屋所有权的，就应当按照约定来确定当事人双方的权利义务内容。在此约定下，出卖人不仅应当在合同约定的期限内将房屋移转给买受人占用，而且还应当将房屋的所有权移转于买受人，否则应承担违约责任。如果当事人仅约定了“房屋交付使用”的时间，而未明确约定其中包括房屋所有权转移的，出卖人只要在约定的期限内将房屋移转给买受人占用，即“交钥匙”，就应认定出卖人按期履行了“房屋交付使用”的义务。

(2)交房必须达到法定的以及约定的交付使用条件

交房，并不能简单地从字面理解出卖人在约定的时间将房屋转移于买受人占有。交房必须达到交付使用条件。交付使用条件，指的是房屋具备了按照房屋的性质、用途使用的完整功能。

在非商品房买卖情况下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具备了一般的交付使用有法律问题，上法律快车http://www.xiexiebang.com

条件，所以其交付使用条件的具备，主要看当事人是否对房屋的交付使用条件有特殊的约定。在商品房买卖情况下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具备按照房屋的性质、用途使用的完整的功能常常需要一个过程，因此，应主要考察房屋是否具备了完整的使用功能。一般来说，新建商品房具备完整使用功能需要两个要件：房屋已经完工。主体结构已封顶、完工，房屋的外装修已完成;房屋的基本配套设施，如水、电、暖气、电梯等已经可以使用。出卖人就出售房屋已取得政府有关部门的竣工验收手续，并能在交付时向买受人提供《住宅质量保证书》以及《住宅使用说明书》。

2.延期交房的认定

原则上，出卖人不能在约定时间交付房屋便构成延期交房。但在下列情况下，不构成延期交房：

(1)因不可抗力对按时交付产生影响。根据《合同法》第一百十七条：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延期履行后发生不可抗力的，不能免除责任”的规定，因不可抗力的出现对房屋的正常交付产生重大影响，造成出卖人可能延期交房的，出卖人可因此部分或全部免除责任。但是，出卖人应在合理时间内对买受人及时履行通知义务，否则构成延期交房。

(2)因重大规划、设计变更对按时交付产生影响。根据《土地管理法》、《城市房地产管理法》以及有关法律法规的规定，规划包括用地规划和工程规划。《商品房销售办法》第二十四条规定：“房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。”原则上，出卖人在开始销售商品房时应当已经完成项目的规划及设计方案，并已取得政府主管部门的审批。对买受人来说，规划、设计也具有非常重要的意义。规划确定的是房屋乃至整个小区整体的环境和格局。一旦规划确定，买受人所购买的房屋的周边环境就有了可以预期的发展。因此，确定的规划、设计方案应作为商品房买卖合同的重要内容而订入合同。合同订立后，房地产开发企业(出卖人)擅自变更规划、设计的，应视为严重违约。但是，如果在房屋建设过程中遇到政府主动提起的规划变更(如政府部门需要拓宽建设项目前的道路，要求道路两旁建筑物各自退后一定距离，为此，开发商需要时间来对整个设计方案进行修改)，或者是房屋在施工过程中遭遇重大技术难题(如地质条件的突变)必须对设计进行变更的，此类情况因不能归人不可抗力范畴而使开发商免责，但如果完全按照买卖合同的约定由开发商承担违约责任，显然有失公平。我们认为，在此情形下，可根据《合同法》关于“情势变更”的理论，即订立合同时作为合同基础及环境的客观情况发生异常变动，导致法律行为基础丧失，当事人合同目的不能实现，且该情势变更的发生不可预见，不可归责于当事人，若维持原合同的效力显失公平，则利益可能受损的一方当事人有权要求解除合同。根据上述理论，由于情势发生变更而导致合同解除，本就不存在任何一方违约，也就没有违约责任。虽然当前我国立法尚没有确立情势变更原则，但实务中可依据情势变更的原理，并结合具体案情，适用《合同法》第六条关于诚实信用原则的规定予以处理。

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3.延期交房的法律后果

(1)买受人的合同解除权

出卖人延期交房，属于《合同法》第九十四条规定中“当事人一方延期履行主要债务”的情形。按照该条第三项的规定，当事人一方延期履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行的，当事人可以解除合同。最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十五条进一步对“合理期限”进行了明确。按照最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十五条的规定，出卖人延期交房的，经买受人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，当事人一方请求解除合同的，应予支持，但当事人另有约定的除外。法律没有规定或者当事人没有约定，经对方当事人催告后，解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的，解除权应当在解除权发生之日起一年内行使;延期不行使的，解除权消灭。

(2)出卖人支付违约金或者赔偿损失

按照《合同法》以及最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》的有关规定，出卖人延期交付使用房屋的，应当支付违约金或者赔偿损失;商品房买卖合同没有约定违约金数额或者损失赔偿额计算方法的，可以按照延期交付使用房屋期间有关主管部门公布或者有资格的房地产评估机构评定的同地段同类房屋租金标准确定。

该解释虽然只适用于商品房买卖合同纠纷的处理，但其对于交房问题的规定，对非商品房的买卖合同纠纷的处理，也可以比照适用。

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第五篇：延期交房纠纷的处理方法

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延期交房纠纷的处理方法

1.出卖人的交付房屋义务

(1)“交付”是指对房屋的转移占有

《合同法》第一百三十五条的规定，出卖人应当履行向买受人交付标的物，并转移标的物所有权的义务。

对于房屋的交付，最高人民法院《商品房买卖

1.出卖人的交付房屋义务

(1)“交付”是指对房屋的转移占有

《合同法》第一百三十五条的规定，出卖人应当履行向买受人交付标的物，并转移标的物所有权的义务。

对于房屋的交付，最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十一条规定：“对房屋的转移占有，视为房屋的交付使用，但当事人另有约定的除外。”故原则上，交房仅仅意味着对房屋的移转占有。

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由于不动产所有权的移转以产权过户登记为要件，与动产所有权的移转以标的物交付行为的完成即意味着标的物所有权的移转完全不同。因此，房屋的交付只是房屋买卖合同履行行为的一部分，完整的履行行为应当包括出卖人交付房屋于买受人并使其取得该物所有权的行为。房屋交付与房屋所有权移转是两种不同性质的履行行为，应当予以区分。当然，按照上条规定，如果当事人在合同中明确约定“房屋交付使用”不仅是转移占有房屋，而且同时要移转房屋所有权的，就应当按照约定来确定当事人双方的权利义务内容。在此约定下，出卖人不仅应当在合同约定的期限内将房屋移转给买受人占用，而且还应当将房屋的所有权移转于买受人，否则应承担违约责任。如果当事人仅约定了“房屋交付使用”的时间，而未明确约定其中包括房屋所有权转移的，出卖人只要在约定的期限内将房屋移转给买受人占用，即“交钥匙”，就应认定出卖人按期履行了“房屋交付使用”的义务。

(2)交房必须达到法定的以及约定的交付使用条件

在非商品房买卖情况下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具备了一般的交付使用条件，所以其交付使用条件的具备，主要看当

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事人是否对房屋的交付使用条件有特殊的约定。在商品房买卖情况下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具备按照房屋的性质、用途使用的完整的功能常常需要一个过程，因此，应主要考察房屋是否具备了完整的使用功能。一般来说，新建商品房具备完整使用功能需要两个要件：房屋已经完工。主体结构已封顶、完工，房屋的外装修已完成;房屋的基本配套设施，如水、电、暖气、电梯等已经可以使用。出卖人就出售房屋已取得政府有关部门的竣工验收手续，并能在交付时向买受人提供《住宅质量保证书》以及《住宅使用说明书》。

2.延期交房的认定

原则上，出卖人不能在约定时间交付房屋便构成延期交房。但在下列情况下，不构成延期交房：

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理论，由于情势发生变更而导致合同解除，本就不存在任何一方违约，也就没有违约责任。虽然当前我国立法尚没有确立情势变更原则，但实务中可依据情势变更的原理，并结合具体案情，适用《合同法》第六条关于诚实信用原则的规定予以处理。

3.延期交房的法律后果

(1)买受人的合同解除权

(2)出卖人支付违约金或者赔偿损失

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该解释虽然只适用于商品房买卖合同纠纷的处理，但其对于交房问题的规定，对非商品房的买卖合同纠纷的处理，也可以比照适用。来源：（延期交房纠纷的处理方法http://s.yingle.com/s/373580.html）心怀法治.相关法律知识

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2018

当前商品住宅典型交房纠纷及其应对技巧

第一篇：当前商品住宅典型交房纠纷及其应对技巧

第二篇：交房客户投诉处理及应对技巧（本站推荐）

第三篇：几种典型客户类型及应对技巧

第四篇：延期交房纠纷的处理方法

第五篇：延期交房纠纷的处理方法

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