客运服务质量与安全的调查（精选多篇）

第一篇：客运服务质量与安全的调查

目

录

一、调查目的-----------1

二、调查方法-----------1

三、调查内容及过程-----1

（一）站场环境对旅客乘降安全的影响--------------------1 1.列车停站时间---------1 2临时变更列车的停靠站台的检票时机--------------------1 2.站台与股道的高度差--1 3.站台雨棚-------------1 4.站台售货车、邮政车、行李车的影响--------------------1 5.货物列车装载加固的影响------------------------------1

（二）客运设备管理对旅客乘降的影响--------------------1 1.从客运设施设备的管理-1 2.设备管理权限---------1 3.信息沟通-------------1

四、调查结论与建议-----1

（一）调查结论---------1 1.站场环境难以满足旅客服务安全方便--------------------1 2.客运设备管理影响旅客乘降----------------------------2

（二）安全组织改进建议-2 1.加强站场环境改造建设-2 2.优化客运设备管理----3 参考文献---------------5 客运服务质量与安全的调查

一、调查目的

加快改善客运服务质量节奏，以适应铁路高速发展的高节奏和快步伐，充分发挥先进设备的特点，改造旧环境设备，最大限度的减少旅客乘降组织过程中的意外伤害对旅客出行质量影响和旅客投诉。以提高客运服务质，让高速发展的铁路真正为旅客出行带来方便、快捷、安全的优质服务。

二、调查方法

1.根据以往的资料内容分析确定影响旅客乘降人身安全的主要因素。

2.对列车站停时间、车站站台设备条件、乘降组织作业方法、站车技术条件等方面进行全面深入统计。分析列车运行图、站场设备改、乘降组织方法、站车配合、客运组织与旅客乘降人身安全主的关系。

3.、在查阅国内外大量的期刊、书籍、论文的基础上，对影响旅客乘降安全的主要因素进行综述研究，内容包括分析站场环境影响旅客乘降安全因素、分析客运设备管理影响旅客乘降安全因素等。

4、对加强客运组织确保乘降安全进行了分析与总结。

三、调查内容及过程

（一）站场环境对旅客乘降安全的影响。1.列车停站时间。

2临时变更列车的停靠站台的检票时机。2.站台与股道的高度差。3.站台雨棚。

4.站台售货车、邮政车、行李车的影响。5.货物列车装载加固的影响。

（二）客运设备管理对旅客乘降的影响。1.从客运设施设备的管理。2.设备管理权限。3.信息沟通。

四、调查结论与建议

（一）调查结论

1.站场环境难以满足旅客服务安全方便需求

（1）列车停站时间短。旅客列车提速后，列车在车站的站停时间有了较大幅度压缩，快速旅客列车仅有3分钟的停站时间，特别是动车组列车开行以后，给车站的旅客乘降组织工作带来了很大的难度，要在最短的时间内组好旅客的安全乘降，即要控制好提前检票上站台的时间，又要加强对站台的组织工作，遇有雨雪等恶劣天气旅客不能过早的在站台等候，尤其在春运及“五一”、“十一”黄金周旅客运输高峰客流量大的情况下，旅客上下车拥挤，影响旅客的人身安全，还容易造成旅客列车的责任晚点。（2）临时变更列车的停靠站台，使检票时机难以掌握。按照客运规章的规定，中间站要提前20分钟检票，因受列车密度、运行速度、线路质量和调度指挥等因素的影响，有时会临时改变列车的停靠站台，这使得对旅客的检票时机难以掌握，有时满足不了提前20分钟检票的要求，由于旅客从候车点到站台上车时间紧张，使旅客进站上车匆忙，极易发生事故。（3）站台与股道的高度差不足。旅客列车的上车踏板过高，影响旅客上下车速度，又易造成旅客伤害，旅客列车在站台停车后造成最低一层的踏板距站台过高，旅客上下车困难，易引发旅客伤害事故。

（4）旅客站台破损较多。为适应列车提速的需要，许多铁路设施、设备都进行了更新，在施工中因各部门缺乏统一部署，多次改造使站台面不平整，站台边不牢固，给旅客在站台上行走、拖拉行李车等造成不便。

（5）一站台也没有雨棚，二站台雨棚较短。列车提速后，列车编组不断扩大，车站站台的雨棚长度不能适应旅客乘降的需要，特别是遇有列日、暴风雨雪等天气，旅客只能在雨棚下候车，若列车停站后大部分车厢，特别是上车人数较多铁硬席车厢离雨棚较远时，容易使旅客在靠有雨棚的车厢处一拥而上，造成旅客乘降的混乱局面，同时也带为安全的隐患。

(6)站台售货车、邮政车、行李车的影响。

因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其它伤害。

(7)货物列车装载加固的影响。

列车提速不仅提高了旅客列车的速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。

2.客运设备管理影响旅客乘降

(1)从客运设施设备的管理链上看，未形成有效的管理闭环，出现了管理断链，未有效形成“纵向到点、横向到边”的管理格局，其主要表现在：一是对设备管理重视力度不够，造成设备基础管理较为薄弱；二是客运设备管理台帐不详；三是客运设备管理部门不统一，存在多头管理情况；四是上报设备设施更新计划缺乏有效依据；五是管理台帐老帐死帐居多，未及时予以更新；六是客运设备更新计划信息沟通不及时；七是客运设备缺乏有效地监控管理机制；八是客运设备维修站未有效发挥管理职能。

(2)设备管理权限不明。由于客运设备管理体系不健全，直接导致管理权限不明，其主要表现在：一是客运设备台帐不清、资料不全；二是设备管理权限不明，时常出现站段经济计划员上报计划，却不清楚设备现状的情况；三是客运设备报修流程、报废审核、竣工审核等流程缺乏有效监控管理机制；四是设备使用状况、维修情况不清；五是客运设备维修反应较为滞后。

(3)信息沟通不畅。由于设备管理权限不明，直接造成客运设备更新信息沟通不畅，其主要表现在：一是客运设备厂家信息缺失不全；二是计划下达信息沟通不及时；三是客运设备设施施工进度、质量不详；四是竣工后的设备验收滞后；五是客运设备维修站与站段之间信息沟通脱节等。

(4)信息沟通有待提高。目前部分设备管理人员基本仍停留在“要计划、要项目”的层面上，整体素质不能适应新形势的需要，主要表现在：一是对新设备设施的认知程度不够，缺乏必要的专业知识及技能学习；二是无法有效把握设备使用及规划问题,缺乏“统筹考虑、自我谋划”的前瞻意识；三是忽视设备基础管理工作，缺乏必要的设备管理知识学习。

（二）安全组织改进建议

1.加强站场环境改造建设

（1）合理安排列车的停靠站，适当延长停站时间。

列车提速减少了停站时间，但在铺画列车运行图时，可将列车的停靠站错开，对在某些 车站上下车旅客较少的列车，可以不为理客运业务，组织列车通过。在一趟列车的运行途中重点安排几个停靠站，适当延长在这些站的停车时间，使旅客有较充裕的上下车时间，以确保乘降安全。

（2）提高职工的业务水平和设备质量。

有充分的检票时间是旅客不序流动安全乘降的前提，满足基本作业的要求是旅客安全候车的基础。应不断提高铁路职工的业务水平，列车调度员保证列车按图行车，机车乘务员保证按图定时间出乘，工电部门保证线路、设备质量良好，车站工作人员在规定时间内组织好旅客的安全乘降，只有各相关工种的人员密切配合，才能达到安全运送旅客的目的。

同时良好的设备条件也是安全运输的前提和基础。

（3）线路维修与站台改造同步进行。

站台是旅客乘降的必经场所，对线路进行维修抬高线路，要与站台统筹安排同步进行，必须保证客运规章规定的站台与线路的高度差，才能使列车最低踏板与站台的高度满足旅客乘降需要，减少和消除安全隐患。

（4）对设备的改造要统筹安排，尽量避免对站台的破坏。

铁路各部门要加强联络、统一安排，减少对站台的破坏次数和频率，在不可避免的情况下应保证基本站台的路面不受损坏，以免影响旅客的行走安全。

（5）延长雨棚长度。

许多车站的雨棚已不能满足特殊气候和天气条件下候车乘降的需要，应延长雨棚的长度，满足列车编组的需要，避免旅客挤在短雨棚下候车，造成可能出现的旅客人身伤害。

（6）适当加宽中间站台。

随着列车不断提速，站台宽度不够对旅客的人身安全影响会越来越大，应及时对站台进行加宽改造，以增大旅客在站台上活动的空间，以利于工作人员及时组织旅客的安全乘降。

(7)减少旅客列车的邮政车、行李车的编挂。

加大对邮政、行包专列的单独组织开行力度，减少邮件车、行李车在站台上穿梭走行对旅客造成的行动不便及意外伤害，改善旅客乘降的站台环境。

(8)进一步提高货物的装载加固质量。

列车速度提高后，对货物列车的装载加固要求也应随之提高，特别是运行途中容易发生意外散落的货物更要重新考虑装载加固方法，以避免列车通过旅客站台时因货物坠落、绳索散落等情况造成的旅客人身伤害。

2.优化客运设备管理

（1）设备管理的信息化。管理信息化是以发达的信息技术和发达的信息设备为物质基础对管理流程进行重组和再造，使管理技术和信息技术全面融合，实现管理过程自动化、数字化、智能化的全过程。现代设备管理的信息化应该是以丰富、发达的全面管理信息为基础，通过先进的计算机和通讯设备及网络技术设备，充分利用社会和铁路内部的信息服务体系和信息服务业务为设备管理服务。

（2）经济效益和社会效益评价的信息化。客运设备信息系统的构建，可以积累设备使用的有关经济效益和社会效益评价的信息，利用计算机能够短时间内对大量信息进行处理，提高设备效益评价的效率，为设备的有效运行提供科学的监控手段。

（3）实用的信息化。信息化管理使得设备使用的各种信息的记录更加容易和全面，这些使用信息可以通过设备制造商的客户关系管理反馈给设备制造厂家，提高机器设备的实用性、经济性和可靠性。同时设备使用者通过对这些信息的分享和交流，有利于强 化设备的管理和使用。

（4）设备常态化管理策略。由于设备系统越来越复杂，对设备性能的要求越来越高，因而势必提高对设备可靠性的要求。目前客服系统中引导子系统、视频监控子系统、客票自售检子系统的大量运用，其系统及设备可靠性、故障处置的及时性，对客运组织起到了至关重要的影响。通过状态监测技术和故障诊断技术，在设备正常运行的情况下，进行设备整体维修和保养。同时通过预知维修，强化厂家的设备巡检，及时对设备故障隐患进行处置，从而降低设备故障率，使设备在最佳状态下正常运转。采用客运设备常态化管理机制，可以提高设备的日常管理效率、减少设备故障率，从而实行设备效能最大化，最大限度地降低备品库存。

（5）设备管理人才储备策略 在客运设备管理中，经常出现一个误区：认为设备管理需要的就是技术人才，只要掌握了设备的关键技术，就能确保设备的正常运行。事实上，客运设备管理人员更侧重的技能是熟悉现场客运业务、懂得设备使用及保养、具有较强的管理协调能力及必要的财务管理知识。为了确保设备管理的执行效率，必须有计划地、分阶段地实行设备管理人才的选拔、培养、储备方案同时在铁路高速发展的今天，运力资源已较以前有了初步缓解，但资源分布还不均衡，少旅客的意外伤害也是和谐铁路发展的必然趋势。只有能过认真分析新形势下车站、列车影响旅客人身安全的各种因素，通过调列车运行图、改造站场设备、科学设计引导标志、改善作业条件等加以解决。

结语

把和谐铁路的能动性发挥到最大化，是铁路旅客运输工作的重要组成部分。今年来，铁路运输组织工作取得了长足的进步与发展，给社会经济发展注入了强大的动力。但是随着铁路列车的提速以及我国旅客日益增长的运输数量和质量要求，对铁路运输组织的要求就越来越高。铁路车站不仅要组织列车到发，更重要的是要保证旅客的安全集散。我国铁路客运车站服务应在借鉴国外先进经验的基础上，充分结合我国旅客的出行行为特点，合理改造站场环境和改进客运设备设施是加强旅客乘降组织工作的前提和基础，只有这样才能有效的进行站台的乘降组织工作，通过铁路客运企业的努力，以及对旅客出行习惯的培养，不断完善和优化车站服务，为旅客提供良好的人性化服务。只有这样才能体现和和谐铁路服务社会的主题精神，才能创造更大的社会效益和经济效益，才能为中国铁路更快更好的发展注入新鲜的活力。才能最大限度的发挥组织协调的作用，才能真正做到预防为主的安全思想，参考文献

[1] 铁道运输与经济 《加强客运组织》 蚌埠铁路分局 满忠福 [2]《积极创新春运组织 努力构建和谐春运》 西安铁路局办公室（党办）[3]《直面挑战 精细组织打造高效有序的和谐春运》 成都铁路局局长 武勇 [4]《管理思想全书》 杜拉克

[5]铁道运输与经济 《铁路客运服务模式探讨》 劳政昌

[6]]铁道经济研究 《铁路旅客运输服务补救初探》 张苏敏.[7]铁道运输与经济 《提高铁路客运质量的分析建议》 丁应昌

第二篇：关于铁路客运服务质量的调查与研究

关于铁路客运服务质量的调查与研究

【摘要】 随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显著提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。

【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议

一、铁路客运服务概述

（一）铁路客运服务的定义

铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。

服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级

列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。

（二）铁路客运服务的内容

铁路客运服务工作包括车站服务工作和列车服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。

（三）铁路客运服务的意义与作用

铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。

与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：

1、企业服务能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展。运输企业为顾客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要的方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来。运输企业只有通过提供辅助服务，才能将运输核心产品(旅客和货物的位移)的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分，是运输产品的“软件”，是全面满足旅客

和货主需求的不可缺少的内容。

2、企业服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段。西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得长久的竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐步丧失。技术进步也不可能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期内增加产值和降低成本，但高度发达的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的发展，使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质的服务，保证运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久的竞争优势。

3、企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性。为顾客提供服务，能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见，同时根据市场需求变化去改进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。

4、企业服务也是增加企业收入的重要途径。除提供免费服务外，运输企业还提供一定的收费服务。通过服务，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。因此，为顾客提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。

5、铁路运输在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位，具有运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。

二、我国铁路客运服务的现状

铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。3

尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。

1、客运需求与客运服务的矛盾

随着时代发展，生活水平的提高，人们选择在国家法定节假日外出旅行成为一种新的潮流，同时铁路客运也进入一个新时期。铁路运输每年以春运、寒暑假、小长假等节假日为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍。传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出。购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等问题不仅耗费旅客大量的旅行时间，而且与现代社会快节奏的生活方式显得格格不入。其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面的限制，以及城市规划缺乏轨道系统整合经验，客运系统的更新发展意识不强，在铁路制定交通发展方面与社会发展出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。

2、职工素质和服务意识谈薄

在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可。这种观念直接导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄等现象。随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识已成为企业发展的重中之重。

3、硬件设备和卫生环境

近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到有效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。

三、我国铁路客运服务的发展目标

随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的

瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。

1、安全性

确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，顾客也会逐渐享受到更优质的铁路运输服务。但是，以此同时由于我国铁路客运设备还不够现代化，乘务人员素质不高，乘客安全意识浅薄等因素，每年所发生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤、食物中毒等旅客伤亡事故仍然很多。因此，千方百计地保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。

2、便捷性

铁路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。追求铁路客运服务的便捷性一直是包括铁路部门和旅客在内的共同目标。相信随着互联网技术和计算机技术铁路运输方面的不断运用，乘务人员服务意识的提高，便捷性这一目标一定可以达到。

3、迅速性

旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。目前，无论是普通列车还是高速列车仍存在或多或少的晚点现象，这不仅是对旅客时间的浪费，也是对铁路资源的极大浪费。因此，在未来，铁路运输的迅速性是铁路客运服务必须达到的一个目标。

4、准确性

在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。

5、舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站旅行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。舒适性的提升能够极大地提升铁路客运服务的信誉度和口碑，更是旅客享受一个美好旅程的必要保障。

6、经济性

在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客的不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。随着我国的社会主义市场经济的发展，铁路车票票价改变由政府定价的呼声越发强烈。但是，如果政府真正放开指导票价，改由市场来决定车票价格，旅客是否还能享受现在低廉的票价也是一个我们值得深思的问题。所以，这就需要有关部门做好深入的调查研究工作，尽可能地让老百姓享受铁路客运服务的经济性。

四、我国铁路客运服务质量存在的困难和问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

(一)客运基础设施设备存在缺陷

1、运能不足, 供需矛盾比较突出

运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自1997年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是 6

运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。2.、客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。

(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制

1、客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2、客运服务质量难以有效控制

对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的 7

部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的，这就更加大了控制客户服务质量的难度。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响，有效的客户服务质量控制难以做到。

(三)客运服务管理存在差距

1、服务意识不强

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客，这就直接导致了铁路客运服务水平低下，旅客与服务人员发生争吵、冲突等各种问题的发生。

2、服务质量不高

从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在；部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距； 客运服务的环节太多、手续繁琐等问题。

3、客运服务方式落后

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

4、客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准来满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

5、营销管理不足

目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念； 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺乏营销战略。

五、提高铁路运输企业客运服务质量的措施

(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循“全心全意为人民服务”的服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。第一, 强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患，降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)树立创新服务理念

1、树立 “顾客至上” 的理念

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。

2、树立 “顾客价值最大化” 的理念

菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现“顾客价值最大化”, 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。

3、重视服务营销

随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。

(三)构建特色服务体系

铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。

1、服务方式要多元化

要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程。根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等。在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

2、服务内容要温馨化

以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。

3、服务过程亲情化

要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。

4、应急服务人性化

要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。

5、服务对象差异化

根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。

(四)加快铁路运输企业服务文化建设

铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等７个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。

铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程；服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设具有铁路内涵的特色服务文化体系提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。

铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期服务目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着 12

手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

六、结束语

铁路运输是一个服务型行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展，而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们的生活息息相关。如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降，本文从宏观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改进措施。相信只要找出问题对症下药，铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。

参考文献

[1] 陈璞，滑蓉.日本铁路客运组织与营销[J].铁道运输与经济，2008,30（12），8-11.[2] 孟伟东，王延斌，倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现.[J].计算机工程与应用，2008,44（13），214-216.[3] 王男，旅客运输 [M] 北京: 中国铁道出版社, 2003.[4] 许庆斌,荣朝和,马运等.运输经济学导论[M] 北京:中国铁道出版社, 1995.[5] 李永文，关于铁路旅客满意度的调查分析.铁道经济研究 [ J ] 2002 7.13

第三篇：客运服务质量信誉责任书

丽江交通集团客运经营

服务质量信誉责任书

甲方：丽江交通运输集团有限公司公司

乙方：客运车辆驾驶员：

为认真贯彻执行云南省公路运输管理局云运客货（2006）21号、云运客货（2006）114号文件精神，做好公司道路旅客运输服务质量信誉的管理工作，保障安全、诚信经营、优质服务，提升公司服务质量信誉，现与客运车辆驾驶员签订以下服务质量信誉责任书：

一、安全生产

1.乙方不得有超员、超速、酒后驾驶等违反《中华人民共和国道路交通安全法》《云南省道路交通安全条例》的违章、违法行为，凡有违法、违章行为的，除接受交警部门处罚外，公司还将向乙方收取与交警罚款等额的处罚金，并处停班整顿学习3—10天。一个月内发生二次以上（含二次）超员、超速等违章行为的，处停班整顿学习7—10天，并处违约金500元。

2.乙方营运客车一年内发生二次超员20%以上的，公司将取消该车驾驶员担任公司客运车辆的准驾资格，收回公司核发的“准驾证”“资质证”，并处乙方违约金1000元。

3.乙方所驾驶的营运客车因超员、超速、酒后驾驶等违章、违法行为连带公司受处罚、整改的，所处罚金和责任全部乙方承担。

二、经营行为

1．乙方营运客车必须严格按照《中华人民共和国道路运输条例》及交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》的规定，按车进站、人归点、站管车、服务好的原则，遵章守纪、合法经营。

2．乙方营运客车凡发生经营违章行为，受到运管部门处罚的，公司并处乙方等额处罚金。

3．乙方营运客车凡一月内发生一次经营违章行为的，停班整顿学习3天，并处乙方违约金500元，若发生两次以上经营违章行为的，停班整顿学习7天，并处乙方违约金1000元。情节严重的，公司取消乙方的经营资格或准驾资格。

4．乙方营运客车发生经营违章行为连带公司受处罚和整顿的，所处的罚金和责任由乙方承担。

三、服务质量

1．乙方在日常的经营活动中，要树立“旅客至上，服务第一”的观念，增强全心全意为旅客服务的意识，认真做好站（点）和运输途中对旅客的服务工作，以优质服务提升公司的服务信誉，减少或者杜绝由于服务质量问题被旅客投诉或者被媒体曝光的情况，不发生“甩”客、“卖”客、“宰”客、“并”客，相互 “抢” 客、打架、斗殴等不良行为。

2．乙方营运客车发生抢客、打架斗殴、旅客投诉或被媒体曝光的，经查证属实，公司将责令停班学习3—10天，并处乙方违约金500——1000元。

3．一年内发生两次以上旅客投诉或者被媒体曝光的，公司将责令停班学习7—10天，并处乙方违约金1000.00元。

4．对情节严重、给公司的信誉造成严重影响的，公司将取消乙方经营资格或驾驶资格。

乙方违反以上规定，甲方除处以违约金等处罚外，将在全公司内予以通报批评。以上服务质量信誉责任书，乙方自愿签字并自愿严格遵守。本责任书由甲、乙双方签字后生效，自续签新的责任书后失效。

甲方（签章）：乙方(签印)：

代表签字：车牌号：

年月日

第四篇：客运服务质量管理制度（推荐）

客运服务质量管理制度

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）

（二）仪容仪表

1．着装规范，整洁大方。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。

5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

（三）服务语言

1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服务礼貌

1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

第五篇：高速铁路服务质量客运管理

摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆