第一篇：麦当劳危机
浅谈麦当劳“信任危机”
今年3月15日，央视“315”晚会以“共筑诚信，有你有我”为主题再次聚焦诚信。在晚会上，麦当劳三里屯店销售已经过保质期食品，随意更改食品保质期等行为被曝光。但这次，非但没有引起网友的共鸣，反而让不少网友都站在了麦当劳那边。针对这种现象，我们将围绕三个观点讨论一下出现的原因。
1，央视滥用媒体公信力（过度监督，公信力泛滥）
这在我看来是否定的。央视“315”晚会依托中央电视台的强大公信力，对于侵犯消费者权益的行为进行监督，这是媒体的职责所在。首先，麦当劳有没有错？这个答案是肯定的。麦当劳违背自己的承诺和信用，辜负社会的尊重，这本身是一种违法行为。其次，为什么会有众多网民认为央视“过度监督”？这是因为中国食品安全底线太低了，别说最高标准，就连最低标准——无毒无害都难以满足。这种情形的确让人心酸，但这并非单单是媒体的过错，媒体的作用是有限的。我们消费者不应该把受到的全部伤害归怨于媒体，认为媒体没有尽到监督职能，不去关心国内的安全问题而对外企“吹毛求疵”，这种论断是不理性的，也是不负责任的。
2，公众态度的双重标准（内外有别、挑剔与容忍）
这也是否定的，人们力挺麦当劳，更多的是一种愤怒与无奈，是因为国内食品安全底线太低了！央视曝光麦当劳问题后，不但没有出现老鼠过街人人喊打的局面，相反，不少人还为麦当劳喊冤。说到底，人们为什么力挺麦当劳？不是因为认同麦当劳对国内的低标准，在自
己的国土上国人自己把自己当成“二等公民”。不吃麦当劳，你可能吃的是地沟油、染色馒头、毒大米、三聚氰胺奶粉......很多网友说，第一次知道麦当劳的食品保质期是按小时计算，对比中国后更力挺麦当劳。在中国食品安全现状下，我们的食品安全底线一降再降，不少网友自发力挺，更多的是表达一种对现有食品安全制度的不满和愤慨，以及对现实的无奈和嘲讽。3，麦当劳策划的“媒介事件”（媒体公关、软广告）
这种观点更是否定的，最近几年来，麦当劳问题被频频曝光：“毒油事件”、“咖啡时间”、“打伤顾客”、“促销**”、“消毒水事件”......麦当劳可谓多灾多难，而这次被央视“315”曝光，无疑又是一次重灾。央视“315”历来被看做是“准断头台”，众多知名品牌因为被“315”曝光而一夜倒闭。面对如此巨大的风险，麦当劳不可能拿央视“315”做实验，进行所谓的“媒体公关”或“软广告”。因为这种所谓的“媒体公关”的风险远远大于收益。虽然遭央视曝光后仍有部分网民表示会一如既往的支持麦当劳，但是多数消费者都会改变以往对于麦当劳的认知，减少到麦当劳消费。另外，如果麦当劳想做公关或者软广告，完全可以通过其它安全方式来获得，不必冒这么大的风险。麦当劳事件被曝光后赢得了部分同情，应该说是它自身始料未及的。
总之，麦当劳被央视“315”曝光而导致的危机，在我看来更多是“信任危机”。麦当劳作为国际知名品牌，因其严格的管理制度和食品安全赢得了中国消费者的信任。但是，麦当劳不应该拿国内“食品安全底线低”做挡箭牌降低自身标准，把国人当做“二等公民”来
对待。这种销售过期食品行为不仅违背麦当劳自己的承诺和信用，更多的是辜负了中国消费者的信任。所以，要想度过危机，重塑企业形象，仅仅靠道歉、关闭整改是远远不够的，麦当劳更应该审视一下自己有没有真正把消费者利益放在首要地位。
第二篇：麦当劳危机公关的三大败笔及对策
麦当劳危机公关的三大败笔及对策
张军印 发表于 2004-4-27 00:03 管理论坛-综合 ←返回版面
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危机缘由
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。
两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。
事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》，说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。整个声明没有提及自己的任何过失。
傲慢与偏见
如果把麦当劳在中国大陆近期的一系列公关危机做一次盘点的话，确实乏善可陈。反思麦当劳在这一系列危机中的表现，可以概括：僵化与迟钝。其次是麦当劳对中国消费者轻视和淡漠。
麦当劳前一段时间的涨价行为为什么会遭受到中国诸多媒体的口诛笔伐？我们不难理解。
麦当劳漠视中国消费者的消费习惯，缺少与媒体提前的沟通，涨价之前缺少对事件本身严重性的通盘考虑。联系两次“消毒水”事件，可以看出麦当劳在中国危机公关的僵化性，一层层的上报与沟通结果问题还是得不到解决，消费者最基本要求也得不到合理的答复，看来麦当劳得了比国内某些企业还要严重的“大企业病”。
危机管理的三大败笔
分析企业危机公关的成败，可以从公关危机的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。麦当劳“消毒水”危机公关依照上述关系分析，存在三大败笔：
败笔一：处理与受害者关系不当
麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第一，店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到现场，这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机制上的欠缺，即使一份以我为中心的声明，也只是在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位消费者在此间两个小时内多次发生争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争执其唯一的结果就是损坏麦当劳的企业和品牌形象。第三，不能满足消费者的合理要求。
败笔二：处理与公众关系上缺乏有效的机制
广州麦当劳“消毒水”事件发生后，麦当劳对此事三缄其口，直到一周之后才发表了所谓的“声明”，没有向公众做出及时、合理的解释。对于麦当劳这样的食品行业的企业来说，它所生产的产品的卫生与安全将会影响到千千万万的消费者。当公关危机发生后，麦当劳并没有与公众进行良好的沟通，给予公众一个合理的解释与说明，从某种意义上来说是麦当劳对公众的漠视。
败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
迫于压力，一周后所发的“声明”还一再标榜自己是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的”，言下之意消毒水是无害的。
麦当劳危机公关如何做
麦当劳在处理公关危机中最重要的三个关系——受害者（消费者）、公众和媒体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌倒哪儿爬起，还是要从这最根本的三个层面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和理解，然后才有可能提升自身的品牌形象。在具体的工作中至少要从几个方面着手进行公关。
真诚的消费者公关——取得谅解
美国提运公司副总经理玛丽安娜。拉斯马森提出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。所以对于麦当劳来说，不仅不应该将消费者的投诉看作是麻烦，反而应该将其视为带来再一次赢利的机会而感谢消费者。所以麦当劳的危机公关小组首先要做到不回避、不掩盖、实事求是的解决问题的态度与消费者进行沟通，并就“消毒水”事件向消费者表示歉意或道歉，立即把消费者就近送医疗机构进行检查和相关治疗，并邀请当地卫生防疫部门或质量监督检验部门对消费者所饮用的“消毒水”进行化学分析检测。医疗检测同时满足消费者的合理要求，争取消费者的谅解。
开诚布公的媒体公关——赢得口碑
在整个公关危机的处理中，最重要的一环是与媒体的沟通，尤其危机来临的时候，媒体极有可能会充当起风向标的作用。在危机一开始的时候，麦当劳就应该积极主动地接受媒体记者的采访，与他们沟通；在事件的处理过程中，麦当劳可以恳请当地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳谈会，介绍麦当劳在全球实行的标准化工艺流程以及具体执行情况，并把这次事件的处理结果告之于媒体。
真切的政府公关和公益活动——提升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的公关，这一点可以从一系列的危机上看出。跨国公司进入中国以后，有不少的跨国公司积极开展政府公关、积极参加中国的公益建设，而麦当劳进入中国多年，却很少看到有比较重量级的人物到中国访问与参观。与此同时，麦当劳还应该积极参与到国内公益活动建设中，以改善和提升企业的品牌形象
club.AMTeam.org
第三篇：从山东招远麦当劳餐厅虐杀惨案看危机公关
从山东招远麦当劳餐厅虐杀惨案看危机公关
山东招远麦当劳餐厅的虐杀惨案对于麦当劳而言将会是一场噩梦，同时也给国内宾馆餐饮同行们一记警示。
根据最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件若干问题的解释》第六条中的规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。
基于这项条款，事发的麦当劳餐厅作为公共营业场所，是否需要承担保护消费者的义务，在该事件中应负有什么样的责任，有待法律裁定。
在公布的视频内容显示，在案发过程中，事发餐厅的麦当劳员工曾试图阻止暴行，但由于犯罪嫌疑人的阻挠未能达成目的。麦当劳(中国)有限公司5月31日发布的微博内容也证实了这一点：当事员工由于上前阻止殴打还因此受了伤。
从国内现行的法律角度而言，麦当劳在事件中可能“躺着中枪”，对其承担责任与否也要等待案件侦破结果的最终论定，但不可否认，事件发生后麦当劳对事件的反应速度和效果却已经为其招致了麻烦，该事件对麦当劳的品牌形象产生了一定的负面影响。
客观地说，危机事件往往事发突然，所以责任界定往往滞后，这时候公众最希望看到当事方的担当。所谓能力越大，责任也越大，公众和舆论对于有影响力的品牌和组织在这方面的要求和期望是很高的。这一点往往被品牌企业所忽视。
笔者认为，在突发危机事件日益频繁的当下，身为公共营业场所的宾馆餐饮企业，应该从招远血案引以为戒未雨绸缪，面对突发危机可以从两个方面着手。
首先企业增强应对突发事件的处理能力，危机管理应该列入企业管理日程。客观地说，宾馆餐饮企业一般不具备很强的安保能力，要求每个门店配备安保力量也不现实，另外，生命都是平等的，也不能强调员工在突发事件时“舍己为人”。但是，企业却有责任加强员工对突发事件的应对能力，及时发现危机苗头及时报警，有效引导客户自救，最大限度降低损失。也需要在平时和当地警方多进行突发事件处理的演练和安保协作。
其次，当发生此类突发危机事件，特别是涉及到人员伤亡时，企业不应该只是公式化地说几句无关痛痒的官话了事。责任判定还需时日，但企业的冷漠和逃避则会让企业声誉蒙羞，消费者的信任之墙会迅速坍塌，成为品牌光环上无法抹去的阴影。
我们在管理企业时都会谈到品牌资产问题，品牌资产包括：品牌名称、标志、专利、知名度、顾客忠诚度、品牌联想等等。但其实都能用一个词可以概括：感觉。在品牌资产的所有项目中，很多都是冷冰冰的，只有“感觉”是完全从消费者的心里产生的，这种感觉是发生在用户身上实实在在的互动和口碑效应。
受害人是那位年轻的妈妈，受伤很大的也包括这位年轻妈妈的孩子，这个孩子在未来很长时间里，只要看见出事的企业VI就会想起妈妈——噩梦般的记忆，而且这种恶性记忆会通过不同方式在消费者中扩散。
那么，从这个角度看，招远惨案危机处理似乎当事者并没有意识到这些，低估了消费者由此产生的负面感觉。
那么，该如何面对危机处理好后续问题呢?事发企业态度真诚、行动迅速是首要的;随之一系列力所能及的措施出台，这些措施均以“安人”为宗旨，体现出大爱精神，如果这样处理，估计危机局面会得到合理控制和缓解。
危机管理忽视不得，否则就会“躺着中枪”。
第四篇：麦当劳辞职信
亲爱的店经理：
当您看到这封信的时候，我已经决定离开麦当劳了，即将告别半个多月的麦当劳生涯。非常感谢这半个多月以来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多，这是我人生的第一份工作，虽然我做的不是太好，可是我尽了自己的全力，也希望得到你们的肯定与满意，这半个多月虽然很辛苦，通过这半个多月的学习与生活我也明白体会很深，以后我会更加的珍惜别人的劳动成果，也了解到服务业的艰辛，总之，感触甚多，由于本人能力有限, 很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由忠的感激。
现在我在此向你解释为什么我要辞职：
1、考虑到自己底子薄，能力差，趁着自己尚有求学的光景，特申请辞职去学习。
2、能力有限，无法胜任艰苦的麦当劳工作，不想影响麦当劳的工作热情。
3、我的家离工作地点有个1小时的路程，工作很不方便。
4、不明白为什么经常加班和临时更改本人的工作性质。
5、无法适应麦当劳的吃饭时间与工作强度。
相信您们定能理解作为一名学生迫切希望回归校园求知的心，望能得到您们的批准。
再次感谢!
此致
敬礼
辞职人：xiexiebang
x年x年x月
第五篇：麦当劳总结报告
麦当劳总结报告
提起麦当劳,可谓人所尽知。
一、下面简单介绍一下麦当劳的企业概况：
（一）、1.企业类型：快餐；2.总部： Oak Brook, Illinois, USA；3.资本额：293亿美元（2008年）；4.麦当劳在世界119个国家与地区有连锁店；5.每天服务5800万顾客；6.在全球拥有150万名雇员和31，000以上个营业网点；
7.麦当劳主要销售快餐类产品，比如汉堡包，吉士汉堡包，鸡肉类产品，署条，早餐，饮料，奶昔，甜点等；8.为了满足新一代具有食品健康意识的消费者，麦当劳推出了数多品种的莎拉和三明治等健康食品。
（二）、麦当劳的创始人：利查德和玛黎思·麦克当劳(Richard and Maurice McDonald)。兄弟俩在1940年继承了父亲的“埃罗德罗姆” Airdrome 餐厅并将餐厅名称改为“麦当劳” McDonald’s 餐厅，在1948年，他们饭店引入了“快餐服务系统”，大幅度提高了服务速度与效率，后来餐厅招到了雷·克罗克(Ray Kroc)的注意。
（三）、雷·克罗克(Ray Kroc)与麦当劳的发展：克罗克在1954年与麦克当劳兄弟成为了合作伙伴，开始筹划麦当劳散布全美国的策略；在1955年4月5日 克洛克在Des Plaines, Illinois 洲成立了第一家麦当劳连锁店。企业的创始日期也定位这一天。
（四）、麦当劳的商业模式：特许经营（全球85%的麦当劳网点是以这种方式经营，而只有15%是公司自己经营；在有些地区和国家，麦当劳并不按照特许经营或自己经营的模式）
（五）、麦当劳在美国的快速发展
麦当劳在1963年售出了第10亿个汉堡包；在1965年宣布上市；在1968年成立了第1000家连锁店；在1973年发展到了美国的每一个洲
（六）、80年代和竞争对手的到来
竞争对手主要攻击麦当劳产品的质量与实惠：汉堡王(burger king)号称拥有更大更好吃的汉堡，温德士(Wendy’s)号称拥有更实惠的方行汉堡。
（七）、麦当劳与 QCSV
Q 代表Quality, 这就是麦当劳对高质量的要求；C 代表 Cleanness, 这就
是麦当劳严格要求餐厅内的清洁程度保持在最高成度 ；S 代表 Service，这就是麦当劳对顾客服务和员工培训的高端要求 ；V 代表 Value, 这是麦当劳为顾客带来最实惠食品的承诺。麦当劳严格维护以上4条简单又明确的理念是公司能够一直在美国快餐业独占鳌头的一个主要原因。
麦当劳严格维护以上4条简单又明确的理念是公司能够一直在美国快餐业独占鳌头的一个主要原因。
（八）、麦当劳的宣传
麦当劳先生(Ronald McDonald)在1963年推出，吸引了无数儿童和青年，如今还是麦当劳的吉祥物。
80-90年代引用的“我就爱吃”(I’m lovin’it)口号代表了年轻人的个性与活力，因此做到了吸引新一代年轻人的作用，此标志当时在绝大部分的广告与宣传活动中出现。1988年首尔奥运会、2008年北京奥运会以及大富翁游戏都是麦当劳宣传的一部分。
（九）、麦当劳走向世界
麦当劳在1967年加拿大建立了第一家美国境外的连锁店；1971年7月份在日本的东京建立了亚洲第一家麦当劳；1971年8月份成立了欧洲第一家连锁店；1990年，麦当劳来到了前苏联。
麦当劳走进中国市场（产品与服务的本地化）：1990年10月8日，麦当劳在深圳成立第一家连锁店，截至2010年，麦当劳已近在中国开了+1000家连锁店，目前麦当劳在华菜单富有中国特色，在多数大城市还能够享受”麦乐送“服务。
麦当劳在韩国的本地化：首尔的麦当劳店面、韩国麦当劳“韩式烤肉汉堡”(Bulgogi burger)。
二、对麦当劳的认识及感悟
麦当劳很傻，接管餐厅只做快餐，其他的统统外包，钱都让别人赚去了。另一家快餐公司呢，则很精明想肥水不流外人田，什么钱都不想让别人赚，做面包要用到面粉，就自己包了块地种植大麦；要用到牛奶，就自己养了几头奶牛，产线急剧扩大。
若干年后，麦当劳成了世界头号快餐公司，分店遍布全世界。而另一家快餐
店则不见踪影。后来，人们在荷兰的一个小农场里找到了他，他早已不开快餐公司了，就养着几头奶牛。
为什么看似很傻的麦当劳，最终做大做强，而看似很精明的那家快餐厅，反而消声匿迹呢？这里面大有文章。
麦当劳很清楚，作为快餐厅，核心的东西应该就是快餐，只有把这样东西做到要作到极致，才会有竞争力，盲目地把产线扩大，只会分散自己有限的精力，从而削弱自己的竞争力。除去核心的必须自己做以外，将附属的东西交给专业的公司来完成，更能有效地保证质量及降低成本。钱会不会让别人赚去并不重要，关键是自己能否更快地发展。所以麦当劳成功了。
由此可见，作为一个企业，首先要弄清楚自己是干什么的，自己的核心是什么。如果不弄清楚这一点，盲目跟风，见什么赚钱就上什么项目，最终必将一事无成。
企业如此，人也是如此。人是最容易去模仿的，所谓“趋利避害”是人的本有句话是这样说的--如果人生可以倒流，那么世上有百分之九十的人将成为名人。很多人要在垂暮之年才终于清楚，自己的核心是什么，多么地令人遗憾！其实，人的智商相差无几，但成就却有天壤之别，原因何在？就在于有的人能清楚地知道自己要做什么，自己的核心竞争力在哪里，然后用所有的精力去不断地强化，最终得以突破。而有的人根本就不知道自己到底要做什么，也根本不知道自己的核心竞争力在哪里，象只无头苍蝇左突右冲，不知所终。人的精力都是有限的，全力以赴，则如积流成河，势不可挡；反之，则如分河成流，势单力薄。个中优劣一目了然。
女怕嫁错郎，男怕选错行。干一行爱一行这句话其实是很有道理的。因为只有把自己全部的热情都投入进去，才能有所成就。要相信自己的选择，有时候之所以会感觉到自己的工作不尽如人意，往往并不是因为真的不好，而是因为信息不对称导致的盲目乐观，从而忘记了自己真正的追求。
正因为如此，人们总是在观望，骑马找驴，很少有善始善终的。往往什么都想做，却什么都做不好，什么都想学，却什么都学不会。到头来忙忙碌碌却一事无成，所谓的“碌碌无为”正是这种人的真实写照。
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