新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

第一篇：新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目录

1.新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

1.1 新航的基本服务................................1 1.1.1 安全舒适的新航客舱............................1 1.1.2 温柔体贴的新航空姐............................2 1.1.3 美味可口的国际烹饪............................2 1.1.4 丰富多彩的视听娱乐............................1.1.5 沁人心脾的机舱香气

............................2

1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略..................2 1.2.1 重视企业文化建设............................2 1.2.2 始终坚持航空安全............................3 1.2.3 拥有豪华先进的机队组合............................31.2.4 引导高端服务质量标准............................3

1.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务........................3

1.2.6 关注客户需求，不断创新服务........................3

1.2.7 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队................4

1.2.8 培养员工之间良好的团队意识........................4

1.2.9 构建优质的销售和分销系统..........................4 1.2.10 提供机上增值服务............................1.2.11 提供全方位的服务............................5

1.2.12 不断提高危机公关处理的能力........................5 1.2.13 倾听员工的意见.............................5

1.2.14 重视顾客的反馈............................5

1.2.15 处理好表扬和投诉............................5

1.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结................5 2.中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析..............6 2.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出........................6 2.1.2 机上餐饮问题突出............................7 2.1.3 服务技能低下..............................8 2.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥......................8

2.1.5 乘机手续繁琐..............................8

2.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析..........8 2.2.1对航空公司本身的影响............................8 2.2.2对旅客的影响

..............................8 2.2.3 对中国经济的影响............................8 3.中国民航航空服务不足的改进措施 3.1 中国民航航空服务不足的改进措施........................9 3.1.1 高度重视企业文化建设...........................9

3.1.2 不断改善和创新航空服务............................9 3.1.3精密计划提高民航准点率实现“准点民航”................9 3.1.4综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化..........11 3.1.5培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能............12

3.1.6 提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化..........13 3.1.7 创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题............13 3.1.8 加强民航企业内部营销........................13 3.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结....................13

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目前世界航空公司的最高级别是五级，2013年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家，分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中中国国内的五星级航空公司只有海南航空股份有限公司，而中国国内其他众多的航空公司的级别都是在四星级及其以下。由此可见，中国国内的民航公司在全球航空业的整体竞争力还比较低。其中，航空服务质量不佳，客户忠诚度不高是影响我国民航公司竞争能力提高的主要因素。

《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示》这篇文章包括了《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略》，《中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析》和《中国民航航空服务不足的改进措施》三大板块。文章主要是通过介绍世界航空业的翘楚——新加坡航空公司服务的成功之道和揭示中国民航航空服务的问题及其症结，然后尝试着借鉴新航服务的成功之道的经验来解决中国民航服务存在的突出问题。

我们深深地期望着我国民航企业能从满足客户深层次需求出发，创造全新的飞行体验，为旅客提供优质的航空服务，改变旅客期望，努力地提高客户满意度和忠诚度，树立企业良好的品牌形象，增强企业自身的国际竞争力。

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司（以下简称新航）有着无数的美誉，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最优秀的航空公司，最优秀的公务舱、最优秀的机舱服务、最优秀的机上便餐、最守时和最安全的航空公司，商业旅行的最佳选择、最优秀的航空货运公司、亚洲最受尊重的企业，尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真。

在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司。如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持41多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培养客户对企业的忠诚无疑是其中的一个重要答案。

一、新航的基本服务

新航的基本服务包括安全舒适的新航客舱、美味可口的国际烹饪、丰富多彩的视听娱乐、沁人心脾的机舱香气以及温柔体贴的新航空姐的热情周到的服务。（1）安全舒适的新航客舱

新航客舱分为四类：经济舱、商务舱、头等舱和豪华套房。乘坐头等舱的乘客占总数的5%，乘坐商务舱的乘客占10%，乘坐经济舱的乘客占85%。一般来说，经济舱载客率（约80%）比头等舱和商务舱更高。白天乘坐商务舱的乘客在需要过夜的飞行时可能为了更舒服一些而选择头等舱。1．经济舱

新加坡航空所有客机的经济舱都设有个人电视、脚踏及可调整的头靠，以及挂壁婴儿篮。除了A340-500外，其余新航客机都设有经济舱。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新经济舱座位，座位阔19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸个人电视，新的A330-300座位能够连接iPod。2.商务舱

2006年前新航的商务舱都称为莱佛士舱。在B777-300，A380和A340-500的商务舱中，客舱座椅采用1-2-1排列，座位面向机首，床椅可以完全平坦，与其它航空公司采用鱼骨型设计有所不同。在1-2-1设计中，新商务舱宽达34寸，设有15.4寸个人电视及2个USB插口。新区域商务舱，配置在19架A330-300中，营运中程航线如珀斯、布里斯本、阿德莱德和名古屋。区域商务舱采用2-2-2排列，可连接iPod，设有15.4寸个人电视。新加坡航空亦开始替其波音777改用这种商务舱设计，首架已于2009年7月22日飞往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床宽27寸长72寸，可转换为有角度的平床，设有10.4寸个人电视。传统的Ultimo商务座位，采用2-3-2排列，供应在部分波音777客机上。3.头等舱

新加坡航空共有四种头等舱，而豪华套房则比头等舱更高级，并采用特别的票价代号。在2006年10月开始，新的波音777-300ER设有新的头等舱，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅宽35寸，配有23寸个人电视。座椅可调整为完全平坦的床。新头等舱将会渐渐在B777-300上投入。波音747的头等舱是空中套舱，座椅宽22寸，可调整为长6.6寸的床，配有17寸个人电视。部份波音777-200和-300的头等舱是卧铺式座椅，采用2-2-2设计，座椅宽21寸，而-300型将会改装为新头等舱。4.豪华套房

新航豪华套房专属配置在A380客机上，拥有独立私人空间，宽35寸的座椅是由意大利工艺大师波尔托纳‧弗劳（Poltrona Frau）设计，另有一个长78寸的睡床，每间套房都配有活动拉门和窗帘，配有23寸液晶电视。（2）温柔体贴的新航空姐

对新航空姐热情友好的服务早有耳闻，其蜡像于1993年进驻世界著名的伦敦杜莎夫人蜡像馆，成为馆中展出的第一个商业人像，这就反映了其世界的知名度。但是百闻不如一见，一登上新航飞机，你就可以看见身着巴黎著名的服装设计师巴尔曼设计的马来纱笼的空姐的优雅恬美的微笑。在整个航程中，空姐都是蹲下聆听乘客的要求或提供服务。在和乘客的沟通中，空姐不仅可以针对不同的乘客流利地说出英语和其他很多种外语，而且会很快记住乘客的名字，这使得乘客倍感亲切。

新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务。因此“新加坡空姐”是新航一个非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。她是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。为此，新加坡空姐为新航赢得了众多的声誉。（3）美味可口的国际烹饪

新航是全球唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司。新航国际烹饪顾问团(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航在航班上由其国际美食烹调团队通过各种烹饪方法为新航乘客设计烹制而成各种美食。其成员为全球各地知名的主厨，拥有来自法国、印度、美国、日本、香港、英国、澳洲等地的国际级主厨。另外，新航的头等及商务客舱旅客，可以在出发前24小时，享用“Book the Cook” 服务，从指定餐单内的菜式（由新航国际烹饪顾问团主厨主理）中挑选美食，菜式与航机内的正常餐单，以满足不同品味的乘客的需求。

（4）丰富多彩的视听娱乐

所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是一部卫星电话。在莱佛士商务舱，电视屏幕设在座椅的扶手里，高分辨率显示屏宽达26.4厘米。机上无限宽带上网服务将于2004年3季度启动。（5）沁人心脾的机舱香气

目前，航空业进入了感官品牌营销新纪元，乘坐新航的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种名为“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，已成为“新航”的专利香味。说到Stefan Floridian Waters，也许大家会认为它是家庭的名称，其实它是新加坡航空公司形象的一部分，是一种经过精心设计的香味，已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。

二、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略主要包括重视企业文化建设；始终坚持航空安全；拥有豪华先进的机队组合；引导高端服务质量标准；兼顾标准化服务与个性化服务；关注客户需求，不断创新服务；选择、培训、激励员工，建立精英服务团队；培养员工之间良好的团队意识；构建优质的销售和分销系统；提供机上增值服务；提供全方位的服务；不断提高危机公关处理的能力；倾听员工的意见；重视顾客的反馈；处理好表扬和投诉等。

（一）重视企业文化建设

企业文化理论从20世界80年代以来受到了广泛的重视，已经成为一种先进的企业管理形式，是一个企业内部形成的独特的并得到企业员工认同和接受的企业制度和价值观念。新航企业文化不仅表现有完善的企业管理制度，更重要的是体现在这些管理制度能够得到认真执行。比如:当一个团队的领导要批评一个员工时，他的确很了解这个员工，尽管新航有6600名机组人员，但他们对每个员工的表现都有认真和详细的记录。团队领导能够准确地说出每个职员的优点和缺点，所以他们能很好地管理员工。假如某个员工有什么问题，其领导会知道问题之所在，然后送他去再培训，那些表现好的员工会得到提升。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现，新航前总裁瑟夫菲拉先生早在创业之初就不停地告诫员工：不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工资，那是因为客户愿意为我们付费。顾客是上帝就是我们的“秘密”，也是我们的企业文化。新航把的价值观念融化到每个员工的心里。

（二）始终坚持航空安全

新航是亚洲首家、全球第三家被通过为IOSA（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。新加坡航空公司因为拥有一套严格训练员工的规章制度、一支现代化的机队以及完善的飞机维修设备而使其一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。新航的飞机在所有的主要国际航空公司中是最新的、机龄最年轻的。新航飞机的平均机龄是五年零三个月，而该行业的平均机龄是13年。由于更年轻，新航的飞机就更可靠、更安静和更宽敞，并缩短飞行时间。

新航因其良好的飞行纪录在国际航空联合会的安全评估中排在一级(最高级)。历史上尽管新航曾发生过一起事故：2000年10月31日，SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡；但新航始终坚持是机场人员的疏忽所致。

（三）拥有豪华先进的机队组合

新航机队构成为空中客车A380-800型5架，空中客车A340-500 型5 架，波音747-400 型15 架，波音777-200ER 型46 架，波音777-300 型12架，波音777-300ER（延程型）18 架。上述飞机，均为当今世界上最先进、最豪华、拥有最新技术的宽体、双通道飞机，对于A380和B777，新航为首批使用客户。双通道宽体飞机宽阔的机内空间，适合营造舒适温馨的头等舱和公务舱；新型的飞机能满足高端旅客不断提高的旅行要求。

（四）引导高端服务质量标准

使用统一的形象进行宣传，树立严格统一的服务品牌和服务标准，让旅客感受到新航的服务特色；新航的乘务员形象几乎就是新航的品牌形象，她们的服务标准也代表新航的服务要求。

（五）兼顾标准化服务与个性化服务

公司一致认为其服务的任何一个部分都很重要。公司有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排、准时，座椅舒适，还有一些功能和技能方面的技巧，比如安全性或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。公司的服务必须遵循一些步骤来，但这些只是技术上的要求，许多航空公司也已经掌握了这些东西。但是还有一些因素是别的航空公司没有的这些因素被新航认为是特别的因素，这类因素是那些软性的技术，比如热情、关怀和对客户需求的预测。新航的服务是在严格遵循基本步骤的基础上进行灵活运用的，满怀人性化。

（六）关注客户需求，不断创新服务

随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后破土的植物一样疯长。在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地增加最好的旅客服务。特别是通过旅客的需求和预测来推动自身的服务向更高标准前进。

早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。通过研究乘客的反馈发现，客户实际上很喜欢这种服务。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。而新航可以告诉他们：“放轻松点，没有必要这样紧张，您可以在飞机上处理最后的工作。”新航不仅仅提供了从A点飞到B点的服务，还能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还能查看一下电子邮件。现在新航正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性，让乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转账。乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。在过去3年内．新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成的飞机换上这个系统．花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。

（七）选择、培训、激励员工，建立精英服务团队（1）严格招聘关

新航在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人，这就需要人力资源管理人员有着丰富的阅人经验，寻找那些善于人际交往，待人接物大方稳妥的人选。除此之外，还要特别注重人员交流沟通的能力。作为一名优秀的物业服务人员，首先要给客户一种友好、信任的亲切感，要能够主动、细致、愉快的与客户沟通，这样，工作的开展才能够在一个良性互动的氛围里进行。沟通的作用是极大的，意见的收集、合作的达成、矛盾的化解都需要建立在良好的沟通之上。在20 世纪，服务人员平易近人、彬彬有礼、面带微笑，但不够健谈。21世纪的服务人员应该是更有活力、更能与顾客相互交流，更坦率直言的。我们应该鼓励和调动服务人员，为顾客提供各式各样的服务，这应该是一个很有趣的挑战。最后，在面对复杂问题的时候，优秀的服务人员还应该具备冷静的心态、清晰的思路、灵活的方式。新航在招聘中就是通过情景模拟等方式考察应聘者的综合素质的。公司每年从16000多名申请者中雇用500～600名新的机组成员，以弥补人员损耗(包括离职和劝退)。其人力资源管理制度近乎苛刻，例如女空乘怀孕就必须离开机组，待日后重新申请加入新航。（2）打造系统培训

培训在新航是一件神圣的事情。公司中的员工不管职位高低，都带有一个目标明确的培训和发展规划。新加入的女空乘要接受4个月的培训，这比任何航空公司都要长。培训不仅包括职业上的技能，还涉及人际交往和姿态等软技能，以及化解不良情绪的感情技能(特别是面对苛刻要求的乘客时)。在新航，机组人员可以选择进修课程，平均每年3～4天参加这样的课程。最受欢迎的课程包括交易分析、领导力和欧洲语言。公司正在从指定员工必须参加课程转变为自我导向的学习机制。此外，公司会详尽记录员工的优缺点，员工的工作也经常被检查。当员工出现问题时，公司会及时送他们去培训，使员工得到提升。

（八）培养员工之间良好的团队意识

公司还经常支持和鼓励一些表面上看来可能与空中服务无关的活动。比如，开展表演艺术协会并举办慈善演出来募款，还办有美食协会、品酒小组、日语协会、法语协会等饮食和语言协会以及组建足球队和网球队。这些活动不仅有助于培养员工之间的友情和团队精神，还增加了成员们对生活中美好事物的认识，所有这些都提升了机组成员提供个性化优质服务的水平。

（九）构建优质的销售和分销系统

与大多数航空公司一样，新加坡航空公司主要依靠独立代理人来销售其服务。1973年，公司开设了电脑订票和登记系统——KRISCOM。到1991年，该系统被Abacus所代替。这是另一个电脑订票系统，可为旅行代理人提供广泛的服务，包括航班和旅馆预订等服务。当旅行代理人在新加坡航空公司办理订票时，优先乘客服务系统所记录的乘客偏好可自动从电脑里查找到。此外公司还提供广泛的特殊膳食选择范围，以满足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求将被送至餐饮部门，该部门每次飞行时都会收到打印出来的所有该类要求。特殊的膳食要求与分派给乘客的座位有联系

（十）提供机上增值服务

新加坡航空首推免费饮料、葡萄酒和视频点播，让旅客在长途旅行时感受到贴心的服务，这些服务当时在其他航空公司是收费的。

（十一）提供全方位的服务

新加坡航空公司知道客户对他们的高要求，所以新航全体员工始终秉持着“在100件事情上都比别人强出1%, 比在一件事上比别人强100%要好得多”的服务理念并积极地为客户提供全方位的服务。全方位的服务是新航航空成功的基础。客户需要的服务是一个全方位的整体，而新航航空服务的这个整体中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更优秀。

（十二）不断提高危机公关处理的能力

2000年10月31日，因为机场人员的疏忽，导致SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡。新加坡航空公司的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会；然后它的CE0开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2．5万美元；4天后，新航就宣布向每个遇难者的家属赔偿40万美元。这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好地告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来这场事故果真再没有什么新闻了。

（十三）倾听员工的意见 新航有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。机组人员是公司的关键人物，他们和乘客接触最紧密。所以公司很注重倾听员工的意见。公司更会根据机组人员反馈来的问题做出一些针对性的反应，这样既可以解决乘客想要解决的问题，同时也可以保持员工的积极性。

（十四）重视顾客的反馈

为了增加非正式的沟通渠道，新航定期进行乘客意见调查以检测它的服务质量。乘客被要求对新航的空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的质量进行评分。调查表以五种不同的语言打印出来，这样就可以覆盖最大范围的乘客。乘客填表仅需花五分钟的时间。之后分析调查的结果，并且有关服务和行为的索引的过去和现在的运行状况被传送至组织中的关键人员。新航对它所收到的顾客的抱怨或称赞非常重视，公司的市场研究部定期地对顾客的抱怨进行研究，以便预测未来的顾客需求。

（十五）处理好表扬和投诉

新加坡航空公司对待表扬和投诉都非常认真。甚至安排了专门的管理人员来负责这方面的事宜。公司收到投诉时不仅仅是想到给客户提供一些补偿和做一些改进，还会把它当做一次课堂学习并总结和吸取教训和经验。

三、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结

以服务旅客为主要目的，以不断创新、追求卓越为经营方针，这使新航创造出了一个“宾至如归”的服务境界。在新航的机舱里，你可以享用与餐馆菜肴一般的美食，可以随时与家人通话，可选看一部好莱坞的新电影，可玩上一局最新的任天堂电子游戏，也可请温文尔雅的空姐谈谈飞航目的地的风土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而，就是从这样轻松悠闲的氛围里，新加坡航空公司不仅提高了乘客的忠诚度，还创造了巨大的财富。

中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

随着我国经济社会的不断发展，我国航空服务业在经济社会中的作用不断上升，民用航空业的不断发展和人民生活的不断提高,促使民航不断壮大。根据有关消息报道，我国的民航号称全球第二大航空运输系统，现在每年我国的航空运输量不断上升，可是随之而来的航空服务投诉却也是同行业中上涨最快的。

一、中国民航航空服务不足的现状和原因分析

根据环球网财经新闻2013年8月份公布的资料显示有近六成的受访者不满意我国目前国内的航空服务质量，不满意的主要表现有：正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低下、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等五点。然而造成上述问题的原因也是多方面的，现在我们就来逐一地分析。

（一）正点率低及延误服务矛盾突出

原因如下：

1、主要原因是航空公司运行管理不善、流量控制不佳和航班易受恶劣天气的影响。导致航班正点率低下的不同原因所占的比率分别如下：航空公司运行管理不善占42.35%，流量控制不佳占26.1%，易受恶劣天气影响占20.9%，易受军事活动影响占7%，机场保障不足占3.7%。

2、航空公司和有关部门相互之间踢皮球，航空公司认为飞机晚点是因为民用和军用的空域比为2：8，民用空域明显不足。而有关部门却说军用空域只有25%。

3、各方对正点的看法不一。中国消费者协会日前公布的2011年航空服务消费者调查报告显示，高达40%的消费者认为航班正点率是航空服务中最令人不满意的方面。对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。事实上，绝大多数消费者理解的航班延误并不准确。记者了解到，根据民航局《航班正常统计办法》，客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机未按客票上载明的时间关闭舱门算延误的一种情况;而飞机关闭舱门后，应在规定的时间内滑行起飞才算正常，否则也属于航班延误。据介绍，由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟，虹桥、深圳、成都机场为25分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟，其余机场为15分钟。也就是说，在大连机场起飞的飞机，如果飞机关闭舱门后超过15分钟未起飞，即被统计为晚点。

例子:针对网上热议的春秋航空“黑名单”，扬子晚报记者联系了春秋航空新闻发言人张武安。张武安称，4月30日上海浦东-哈尔滨9C8511航班晚点事件中，他们也有苦衷，“拉黑”实属无奈。他说，部分旅客因索赔得不到满足，拥堵登机口，阻挠工作人员登机广播，辱骂工作人员等。公司要求工作人员必须做到“打不还手,骂不还口”,这是铁的纪律。工作人员不得已向机场公安报告求助。在劝说仍然无效的情况下，最后无奈之下每人赔偿200元后飞机得以起飞。“每位旅客在登机前，都会签署一份协议。”张武安说，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票。如果乘客采取喧哗等“霸机”行动，将拉入“黑名单”，没法再采办春航机票。

（二）机上餐饮问题突出

目前我国国内航空餐主要来源于一下三种配餐公司：航空公司旗下的配餐公司、机场旗下的配餐公司和不依托航空公司而独立存在的配餐公司。为了防止利润外流或解决航空公司分流人员或家属的就业问题，地方航空公司也大都设有配餐公司。在此背景下，我国航空餐饮业现在有以下特点：市场发展快，竞争激烈；航餐发放没有硬性规定；航空餐开始多样化。

问题如下：

1、餐饮卫生不达标；

2、国内航空餐受到冷遇；

3、航空餐浪费严重；

4、国内航空食品与国际同行存在较大的差距（表现在：国内航空食品技术方面薄弱;缺乏自主创新研发的专业能力：规模和构架相对零散）；

5、部分餐饮达不到标准。

原因：由于机上用餐的原料采购、成品制作、运输和保鲜等等都不方便，造成餐饮费用高，浪费严重，且味道也不行。

例子：航空食品存隐患。10月6日下午，张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现，其中的牛肉烧饼已过期4天，于是她赶紧请乘务长告知其他乘客，不要误食过期食品。然而，乘务长却拒绝告知。半小时后，张女士的家人开始肚子疼，其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况，张女士要求国航给个说法，但直至当日晚22时，才有工作人员带他们到医院进行检查。10月8日，国航就“过期烧饼”事件做出回应，称此事件是航食公司配发包装袋错误所致，而国航已向旅客致歉并说明情况。令人遗憾的是，“烧饼门”事件尚未平息，南航旗下生产航空配餐的控股子公司广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟又被曝出大肠菌群超标。

据广州市质量技术监督局10月15日发布的消息，该局对广州市生产领域糕点产品进行的抽样检验结果显示，广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟大肠菌群含量不合格，实测值为40，而标准值为≤30。

记者咨询南航在线客服广州南联航空食品有限公司是否为该公司下属公司以及如何联系该公司时，客服人员表示，在线客服暂不受理此项业务，建议记者通过其他途径咨询。

（三）服务技能低下

服务上经常出现服务不足或者过度服务的情况出现，缺少一些与旅客沟通交流的技巧。

原因：员工缺乏一些基本的服务技能，态度恶劣，对待经济舱的消费者态度淡漠，然而有些员工对待一些头等舱的消费者却表现出过度的服务，往往导致消费者不满。

（四）资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥

乘客对“休闲娱乐”方面的评价低，认为航空公司提供的读物种类少且更新不及时，电视、耳机等设备的利用率很低，各航空公司提供的节目或杂志以广告为主。

原因：由于在我国民航的费用一般都比较低，设备一般都不怎么完善。

（五）乘机手续繁琐

乘机手续包括换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机七大手续。这些只是基本的流程，还要分不同的类型，国内进港，国内出港，国际进港，国际出港，各种类型乘机的手续都不尽相同，要分情况而论。

原因：1.航空公司和航空条例要求空乘时为了确保所有消费者的安全必须经过严格的上机程序；

2、部分工作人员做事能力低下。

一、中国民航航空服务不足的影响分析

（一）对航空公司本身的影响

1.耽误旅客乘下一航班的赔偿费用很高，并且使航空公司的的名誉受到极大的损害。

2、旅客签转损失。由于航班延误，导致部分旅客签转，造成客源流失。影响了航空公司的经济效益。

3、旅客不满意度的折合。一般而言，飞机晚点起飞时间越长，乘客就会越抱怨，不满意度就会越大。再次选用指数函数描述旅客的不满意度。

（二）对旅客的影响

严重影响旅客的心情，造成顾客不满意度。

（三）对中国经济的影响

航空运输是一种运输手段，通过航空运输带动区域经济发展，最大限度地利用全球范围内的资源，将成为未来全球经济发展的主流形态和主导模式。大力发展航空运输，汇集国内、国际城市的能量和活力，促进航空运输与区域经济的动态交流，使其成为区域经济增长的动力源泉，对区域经济发展和参与国际竞争都具有极为重要的意义。我国国内航空公司的的航空服务质量不佳必然将会影响我国民航业以及与其相关的产业的持续健康发展。

中国民航航空服务不足的改进措施

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运已不再是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式。然而通过我国航空公司航空服务和前面的新加坡航空公司航空服务的对比，我们了解到了中国航空公司航空服务中存在着一些明显的缺陷，因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要。我们在前面已经分析了新加坡航空公司成为世界级的航空服务的领袖的原因和我国航空公司航空服务的现状，为了改进我国航空公司航空服务中的不足，笔者主要是通过吸收借鉴新航的成功经验来提升我国的民航航空服务的质量。

针对我国民航航空服务出现的正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等问题，我们提出了以下几点改进措施：高度重视企业文化建设；不断改善和创新航空服务；精密计划提高民航准点率实现“准点民航”；综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化；培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能；提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化；创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身熟悉乘机流程，以便更快的解决顾客的问题；加强民航企业内部营销等。

一、中国民航航空服务不足的改进措施

（一）高度重视企业文化建设

企业文化已经被认为是培育企业核心竞争力的主要源泉。加入WTO使我国民航企业的国际竞争更加激烈，因此民航企业文化建设更为重要。近几年来，我国民航企业对企业文化建设都很重视，但不可否认，一些民航企业的企业文化建设还停留在表面，流于形式。应当说，制定一套企业文化理念比较容易，但最终要把它变为职工的行为却需要长期的努力。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现。新航始终秉承着“顾客是上帝就是我们的‘秘密’，也是我们的企业文化”的信念，此外新航还把全心全意服务客户的价值观念融化到每个员工的心里，这些都使得新航不断地创造出航空服务的奇迹。新航的做法及其取得的成效值得我们深思，因此，我国的民航企业必须要高度地重视建设“客户服务至上”的企业文化，努力为客户提供优质服务。(二)不断改善和创新航空服务

在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地创新航空服务，增加最好的旅客服务，这使得新航备受世界乘客的青睐。因此，我国民航公司要保持卓越服务就要不断创新，必要时可以开设硬性的创新部门，不管底层还是高层都要有危机感，一劳永逸的事情少出现为好。(三)精密计划提高民航准点率实现“准点民航” 目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

同时若是真的因为天气原因，航空公司也不要说： “各位旅客××航班因天气原因„„”要知道天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：（1）宣传机制

加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应

有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。（2）责任共担机制

民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

(3)应急机制

要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

（4）信息共享机制

民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。（5）告知真相

首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。（6）“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的

因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

（7）航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通

就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

（8）完善规章制度，特别是航班延误的处理制度

出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

（9）建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权

对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。(四)综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化（1）注重航空食品的安全性

食品安全就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。飞行中的食品安全应该做到以下两点：

1、应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。

2、同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。（2）注重航空食品的多样化

我们的民航公司虽然没有充裕的资金像新加坡航空公司一样来请很多的国际性名厨大腕助阵，但也可以有自己的中国特色，做到飞机餐的丰富多样。

1、可以中外结合，提供各地各种特色食物 “春有百花秋望月，夏有凉风冬观雪”：春节的年糕、花生、饺子，端午节的厦门肉粽，中秋节的月饼，元宵节和冬至的汤圆„„每个月还有闽南的姜母鸭、东南亚风味的泰汁虾球、川味的麻辣鸡丁和闽粤酱牛肉等美食轮番登场，从此满足乘客“挑剔”的味蕾。

2、根据四季时令的变换来适时换餐

在餐谱设计时将安全、健康、养生的理念融入其中，精心研发各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主题餐食。当前，针对人们对健康饮食的高要求，引进天然、绿色食材，组织研发‘健康新概念’饮食。在保证营养健康的基础上不断创新。都按照规范的季度换餐程序，认真完成市场调研、样品制作、成本预算、产品操作指导书编写、餐谱制作、执行换餐和成本核算等工作，确保季节换餐餐谱的稳定性、可操作性和实效性。

3、坚持产品创新，从“色、香、味、型、意、养”六方面研究开发特色产品

坚持产品个性，从餐谱结构、营养搭配、膳食口味、花色品种、包装容器、产品推介等方面进行全方位的研究和策划，打造厦航美味、美形、美器、美食、美境的“五美”餐食特色和服务品牌，为客户开启“美味在云端”的空中旅途。

（五）培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。要想提升整体员工的服务技能必须从两个方面进行分析：（1）注重培训，激励员工和倾听客户诉求

1、培训和激励一线员工 1.1培训员工：

新加坡航空高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。培训一直被认为是服务利润链中的关键部分(Heskettetal,1997),同时也是服务企业成功的一个关键因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。最近，新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。

在我国，民航企业更为重视扩张投入（买飞机，增运力，占市场），相对之下对员工学习不够，引导鼓励员工的学习培训重视不够，引导鼓员工学习不够，人力资源开发投入不够，重视员工个人发展不够。民航是技术性密集型行业，员工必须具有较高的技术水平，同时知识经济的到来使企业的人力资源因素对企业长期发展的决定性作用更加凸显。加强员工的培训，不仅仅是员工个人发展的需要并且是进一步发展的基础，而员工个人发展是吸引人才、留住人才最重要的方面之一，是调动员工积极性的有效手段。民航企业应当充分重视员工培训，在开发人力资源、提高员工素质方面发挥应有的作用，为民航员工创造一个轻松愉快的学习和创新的环境，引领员工不断更新观念，学习新知识、新技能，提高职工队伍的科技水平，使个人发展和企业发展有机结合，切实做到在民航企业的发展中实现员工个人发展，在员工个人发展中实现们民航企业的发展。1.2激励员工：

有的企业管理者不重视和员工的沟通，比如，有的管理者对有意见的员工不是讲道理、摆事实，说服员工，而是以势压人，以罚代说，因而难以打通思想，解决问题；不重视下级员工的意见和建议，自以为是，因而难以调动员工的积极性，难以上下同心同德，不能把企业目标化为员工的目标。干部深入基层、设立意见箱、谈心等也曾起过很好的作用，管理者和员工的沟通不难做到。在激励方面，我们有的民航企业往往过于注重员工“经济人”的一面，物质刺激成为普遍采用的也几乎是唯一的激励手段，但是员工还有“社会人”的一面。当物质需求达到小康以后，精神需求更为凸显。因此，对员工的激励要适应需求结构的变化。哈佛大学的研究发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥出20%—30%，甚至可能引起相反的效果；但在适宜的激励环境中，员工却能发挥出其潜力的80%—90%。由此可见，新航企业文化的激励作用很值得我国民航企业借鉴。

2、重视客户的表扬与投诉，倾听客户和一线员工的意见

从客户的投诉中，我们可以在第一时间之内找到我们航空服务中的不足，对此我们可以充分地加以改进。同时对于客户表扬的部分，我们可以把它做的更好。而对于员工的意见，我们可以在充分考虑之后予以采纳，毕竟和顾客接触最密切的还是员工，他们可以清楚地知道顾客需要的是什么，什么地方还有不足之处。航空公司只有在了解乘客真实感受和需求的基础上，有针对性地改善自身服务，才能提高乘客满意度和忠诚度。（2）从航空公司内部的组织管理体系入手建立了一套完善的服务质量管理体系：

1、组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；

2、建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；

3、建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。

（六）提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化

我们知道，每一位乘客在长长的旅途中都会感到疲倦，航空公司可以给顾客提供多样化的娱乐设备，增加旅途的娱乐，可以让顾客不再感到无聊，这既可以增加顾客满意度，又可以提高航空公司的形象。航空公司提供多样化的娱乐设备具体方式有：

（1）去掉无聊过时的杂志广告刊物，装上先进的电子娱乐设备。

（2）在每个座位上安装可以学习的电子设备。让顾客在长长的枯燥的行程中可以冲一下电，既消磨时间，也可以让顾客有一个自我的提升。

（七）创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题

我们知道，要想乘上飞机是一个非常复杂的过程，航空公司为了每位顾客的安全，必须对上机人员进行严格的检查，所以为了能节约顾客乘机时间我们可以从每个细节处入手。（1）增强秩序监管力度

从旅客进入机场开始，到换牌，托运行李，安检，候机，登机，在机场大厅，安排熟练的服务人员进行管理，做到速度和质量的统一。（2）顾客自己也要尽量服从机场专业人员的安排，以身作则

（八）加强民航企业的内部营销

民航公司为乘客提供优质服务还与企业员工的凝聚力紧密相连，员工之间团结友爱才能营造一个和谐的工作环境，才能以美好的心情为乘客提供最好的服务。所以中国航空公司应该向新加坡航空公司学习，加强企业内部营销，开展一些有意义的活动来加强员工之间的交流和友谊以提高员工的团队合作意识。

二、中国民航航空服务不足的改进措施的总结

我国航空业的航空服务就目前的状况来说，相对于之前来说还是有很大的改善，但是也必须要正视自己的不足，从新航等优秀的航空公司的航空服务中吸取精华，不断地提高自身的服务质量，提高顾客满意度和客户忠诚度，从各方面做好做强，打造中国安全、文明的新航空。

第二篇：航空公司服务提升年心得体会

2014年是我们航空公司服务提升年，公司高瞻远瞩，已经将“提升服务品质，拓展高端市场”上升为公司战略重点，努力为客户提供最优质的服务和最大的附加值，不断追求客户和企业的共同发展，开创星级服务与高端客户市场互动的新局面。新的形势，新的起点，新的要求，作为我们客舱部乘务人员，如何提升乘务员的工作责任心，如何有效推进三二一工程，更好地与旅客沟通；如何有效发挥客舱安全监察员的作用；如何做好两舱旅客的服务工作等十点，我想就自己的工作实践，谈谈自己的工作感受和体会：

一、抓学教，加强团队建设是前提

如何提升乘务员的工作责任心？如何有效推进三二一工程，更好地与旅客沟通？如何有效发挥客舱安全监察员的作用？我认为，抓好学习教育，进一步加强团队建设是做好这三项工作的前提。为什么这样讲？

因为工作责任心也好、与旅客沟通能力提高也好、安全监察员作用有效发挥也好，通过组织人员学习政治业务和开展各种教育活动，来加强团队建设，不仅可以增强乘务员的工作责任心，提高他们与旅客沟通的艺术，同时，组织安全监察员形成学习教育制度，可以有效发挥这部分人的作用，不辱使命，坚持原则，一丝不苟，实施全方位安全监察。

在学习教育活动中，需要创新形式，通过经验交流会，理论研讨会、航线专题会、班组协调会等以会代训式会议提升工作能力，增加队伍的凝聚力、感召力、战斗力、向心力。使乘务员和安全监察员队伍个个有压力、人人有动力，能够真正各负其责，尽职尽责。同时，搭建内部宣传平台，展现队伍先进风采，充分发挥榜样人员的作用，以激励先进，鞭策后进，以比学赶超为载体形成相互促进，良性互动的竞争局面。

二、抓质量，提升服务品质是关键

如何做好两舱旅客的服务工作？如何提升旅客满意度？如何有效杜绝机上投诉？将为民服务十项承诺有效贯穿至航班中？我想，必须以“四心”为服务理念，做到“对客户热心、对岗位诚心、对公司忠心、对业务精心”，同时，制定多管齐下提升服务质量和服务水平，做到：梳理工作流程，言行举止规范，服务方便快捷，保证旅客满意。让两舱旅客对我们人员服务满意，和使机上投诉为零，就是要在提高服务质量上下功夫。

具体地，就是注重我们的服务语言、服务技巧的养成和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们乘务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾客服务的诚信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分满足乘客一点一滴的需要，将服务承诺兑现在一点一滴之服务行动中，为他们提供人性化和贵宾式服务，不断提高服务质量。

三、抓创新，细化管理是基础

如何创新客舱工作？如何创新管理？所谓创新客舱工作，就是要创新服务理念，创新服务机制，创新服务作风等。细节决定成败，创新管理，就是要进一步细化管理，实行精细化管理，如为旅客服务，从客舱各种专业服务到各种生活基本服务，都要求人员精通，既是卫生员、服务员、通讯员和勤务员，同时，又是旅客的保健员、消防员和警卫员，做到旅客有求必应，排忧解难。一句话，通过创新客舱工作和创新管理，使旅客能够确确实实享受到超值服务。

因此，在创新管理的过程中，在提高服务质量的同时，需要知道乘客的期望和需要，这就要我们用心去了解和接近我们的乘客，从我们的服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，使我们在提供整个服务过程中给他们一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让他们得到最大满足，值得他们再次消费．通过我们专业形象与细心周到的服务，让乘客感觉到有如归之温馨，这就无形中提升了我们航空公司的良好形象。让我们的服务给乘客留下最美好的印象，当他们再次选择旅行时，我们航空公司成为他们的首选。

没有最好，只有更好，相信通过我们的努力，一定可以把十点工作新要求，有效贯穿于航班各个服务管理之中，落实在我们每天实实在在的服务行动上，共同塑造我们航空公司崭新形象。

第三篇：谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略

近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。

一、国内外航空公司发展现状

目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。

二、客舱服务质量

由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至终的全过程。服务质量不仅与服务结果有关，关键在于服务过程的满意程度。若从技术质量的角度进行评定，从硬性规定中观察内容实施的结果，衡量是否达到预期目标，较为客观。从功能性质量的角度来看，就是在过程中深入发现服务情况，但由于旅客的个人素养、知识语言环境、生活状态、民族习惯、行为及性格等的差异，服务人员从服务时间、服务内容、服务的及时性、服务态度与方法，以及其仪表仪态等多种方面，都会给旅客不同的视觉与心理的影响。因此，该项评定较为主观。由于客舱服务质量具有差异性、无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量，至今还没有一个统一的测量标准。缺失标准化约束的服务难以平衡员工与客人间的关系，导致生产导向具有一定的被动性，要想彻底提升服务质量，主客间形成更为默契的模式具有一定的挑?稹?

三、对策

（一）制定完整的服务管理流

有效的服务管理，需要按照严格的管理流程，从基本识别旅客到实现服务过程中涉及的各个环节互相制约与影响，运用通用性模型的典型化设计，对航空服务的产生、过程与实现三个阶段进行系统提炼，使其形成环环相扣、互为依存，通过其产生的内生动力带动其不断运作。服务流外部设立健全的监管机制，不断通过外部约束与刺激形成的每一次循环都将诠释服务质量的提升。

（二）完善预案建设

服务管理的预期是根据环境变化和消费者需要变化，对航空公司服务管理体系进行提前制定的管理服务行为。根据对过去消费数据分析，充分识别消费者的消费期望，根据消费的期望，制定明确的服务策略，将旅客的需求转化为服务产品。提前确定服务过程中所需的资源、设施。建立有效的后期评估管理体系，有效地针对服务过程进行实时控管，及时克服预案中的不可知因素，并把评估结果有效运用于下一轮的服务管理中，最终达到消费者满意的结果。

（三）构建旅客满意度评价指标体系

服务的核心点在于旅客，旅客的满意度直接影响航空公司顾客的忠实度，且顾客的满意是最终的航空服务的目标，因此，应将旅客的满意度作为主要指标。对客户群体进行分类识别与评估，针对现在的公司发展情况进行简单梳理，发现现有问题，了解与其他航空公司的差距。根据对系统内数据的分析，预测与制定未来服务主要改进与重点方向。

四、结语

构建系统、标准化的管理体制成为改善服务质量的关键，基于科学的模型设立，把旅客的满意度进行量化，全方位展现旅客满意度的测评指标。通过测评结果建立配套性的改进措施，在不断循环优化的过程上促进管理的可持续性，调动公司最大资源科学地提升服务质量，避免客源流失，经济效益降低。

（作者单位：西南大学经济管理学院）

第四篇：与时俱进提升客户服务

与时俱进提升客户服务

随着零售客户网上订货率的不断提升，客户经理开展品牌培育工作也面临着新的挑战。笔者认为，客户经理可以从以下几个方面加强和改进客户服务工作，提升品牌培育的效果。改进拜访模式，拓宽与客户沟通交流的渠道。客户经理必须与时俱进，借助现代通信工具，采取网上互动与网下拜访相结合的方式，拓宽与客户沟通交流的渠道，为客户提供及时、准确的信息服务。目前实行网上订货的零售客户文化素质相对较高，客户经理可充分利用QQ群、飞信等现代通信工具，将行业政策、货源信息等在第一时间向零售客户传递，引导客户合理订货，提升他们对重点培育品牌的关注度，保证重点培育品牌的购进率不断提升。同时还可以利用QQ群等信息网络平台，及时了解客户心声，迅速响应客户需求，帮助客户解决在卷烟经营中遇到的各类问题，通过真诚细致的服务，为开展品牌培育工作奠定基础。加强订单指导，保持重点品牌合理库存。实施网上订货后，对零售客户的订单指导工作不仅不能削弱，而且还要加强。合理的库存储备是保证卷烟平稳销售的前提。相对而言，一些重点培育品牌在引进初期，受知名度和美誉度不高的影响，动销相对缓慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客户在订货时非常谨慎，直接影响品牌上柜率。因此，客户经理在拜访时，要多观察客户重点培育品牌的销售情况，发现这些品牌库存不足时，要及时指导客户购进，保持合理的库存量，避免重点培育品牌出现断档缺货情况。需要注意的是，客户经理必须深入分析客户的经营能力、周边消费群体等情况，据此指导客户订购合适的品牌和合理的数量，并及时提供有针对性的经营指导，确保客户的订货量满足市场需求。

加强订单跟踪，保证订单指导出实效。客户经理要妥善处理好实地拜访与订单跟踪的关系，必须拿出一定的时间查看客户所提交的订单与现场指导或网上指导的订单是否存在差异，重点关注重点品牌的购进情况。发现目标客户未购进重点培育品牌时，要及时与其取得联系，了解未订购的原因，然后有针对性地进行重点指导，确保重点培育品牌顺利上柜。拿出部分时间跟踪订单后，客户经理实地拜访的时间被压缩，而服务客户数量却没有减少，因此客户经理要合理分配拜访时间，提高拜访的效率和质量。零售客户的经营能力、配合度存在差异，客户经理可对零售客户进行分类管理，对经营能力强、配合度高的客户可适当降低实地拜访的频率，以网上拜访或电话拜访为主；对经营能力较弱、配合度较低的客户则要注重实地拜访，进行面对面沟通，从而将有限的时间和精力合理运用到客户服务工作中。

第五篇：开店赚钱如何提升客户忠诚

开店赚钱如何提升客户忠诚

对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。

服务质量

服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。

对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。

服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。

服务体验

服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。

随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。

关系互动

要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。

当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。

理念认同

客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。

企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。

增值感受

不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。不少服务企业在这一方面有着非常成功的经验和实践。比如国际航空业通行的航空常旅客会员奖励计划，就是在最初基本的飞行里程奖励模式的基础上不断完善，建立起更为丰富和完整的基于产品类型和定价分层的里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客们，航空公司擅于运用这种分层奖励的方式提供更多富有价值的奖励品，对常旅客进行持续的心理刺激，可以有效的增加飞行里程奖励的增值感受，从而达到有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己的航空公司的预期效果。

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