论微笑服务对南京地铁客运服务的影响.doc[五篇范文]

第一篇：论微笑服务对南京地铁客运服务的影响.doc

南京铁道职业技术学院

毕 业 论 文

题

目：论微笑服务对南京地铁客运服务的影响

作

者： 学

号： 二级学院：

系

： 专

业： 班

级：

指导者：

评阅者：

2015 年 5 月 毕业设计（论文）中文摘要

论微笑服务对南京地铁客运服务的影响

摘要 本文主要阐述了微笑服务对南京地铁客运服务的影响。通过对南京地铁的介绍和微笑服务的作用，以及服务的一些特性，来阐述微笑服务对南京地铁客运服务的好处，最终证明，微笑服务对南京地铁客运服务有着至关重要的作用。（空2行）

关键词 南京地铁 微笑服务 客运服务（小4号宋体）

（空2行）

目 次 引言（或绪论）.......................................................2 2 南京地铁的介绍......................................................2 2.1 南京地铁的发展..................................................3 2.2 南京地铁现在的服务状况..........................................3 2.3 南京地铁客运服务理想与现实之间的差距............................5 3.1 顾客服务的特征..................................................6 3.2 什么是微笑服务..................................................7 3.3 微笑服务需要注意的问题........................................10 4 微笑服务对南京地铁客运服务中的影响...................................4.1 微笑服务能提高南京地铁公司形象，带来良好的经济效益 7 3 微笑服务的介绍.......................................................4.2 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率......................7 4.3 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口..................7 4.4 微笑服务能带来良好的首因效应....................................7 结 论.................................................................11 致 谢.................................................................12 参考文献..............................................................13

引言（或绪论）

南京地铁三号线的开通，让其又成为记者媒体关注的焦点。南京地铁在不断开通线路，发展规模的同时，对客运服务质量的管理也有了进一步的加强与重视。同时快速发展，快节奏的生活方式成为当今生活得主流。微笑，这有着神奇力量的表情渐渐被大家遗忘。微笑服务也成为服务中难以落实的问题。本文就针对微笑服务对南京地铁客运服务质量的影响的问题进行了分析，落实微笑服务，提高南京地铁的客运服务质量。„„„„ 南京地铁的介绍

2.1南京地铁的发展

南京地铁（Nanjing Metro）是服务于南京市及南京都市圈内各地区的城市轨道交通，其前身可以追溯到1907年（清光绪三十三年）建造的京市铁路，服务具有特殊性，企业即使对于顾客需求有比较准确的理解，在提供高水平服务的过程中，仍然有可能面临诸多困难。如高峰期拥挤的情况，即使增加人工售票和列车数量，仍然无法根本解决。

2.3.3 服务提供与服务传递之间的差距

针对乘客问路的情况，当乘客询问地铁工作人员自己不清楚的线路时，工作人员应予以帮助。但是由于工作人员的认知能力有限，也时常出现无法解决乘客问题。2.3.4 服务质量和顾客感知之间的差距

这一差距是由差距一至三组成的。服务质量差距越小，顾客就会越满意。微笑服务的介绍

3.1 顾客服务的特征 3.1.1 双向互动性

一方面，企业和服务人员要主动了解和掌握乘客的实际需要，在乘客没有提出来之前主动为乘客提供其需要的满意服务;另一方面,在乘客主动提出需要服务时,尽可能满足乘客的需求,另乘客满意。

3.1.2 无形性

服务是无形的，但是，乘客可以在获得服务的过程中感受到它的存在。乘客会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价。

3.1.3 密不可分性

企业为乘客提供无形商品在销售过程中与服务是同时进行的，因此，产品和服务具有密不可分性。3.1.4 不确定性

服务的不确定性包括两个方面，一方面指乘客向企业提出需要的服务项目和程度等具有不确定性；另一方面指企业服务人员的服务态度等方面存在不确定性。3.1.5 时效性

服务具有时效性，必须及时享用，如保修期内的各项服务，企业应该在有效期内，主动地为乘客提供其应该享受的各项服务，从而使乘客最大限度地满足。3.1.6 有价性

服务的有价性表现在两个方面，一方面指乘客获得服务是有代价的；另一方面指通过为乘客提供服务能够提升乘客和企业的价值。

3.1.7 独特性

服务的独特性包括两个方面，一方面指不同的企业为乘客提供的服务具有不同的特点；另一方面指不同的乘客对企业的服务要求具有独特的个性特征。3.1.8 广泛性

所有的企业都要为企业所有的客户提供力所能及的服务。3.2什么是微笑服务

微笑服务是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对乘客笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑。古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍，民族，宗教，文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有生的语言和行动相配合，起到“互补”的功能。充分地表达尊重，亲切，友善，快乐，喜悦的情绪，波动对方的心弦，缓解紧张的空气，加强心灵的沟通，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

3.3 微笑服务需要注意的问题

3,3.1 微笑服务一定要发自内心的笑。

微笑是一种发自内心的表现，只有你发自内心诚挚的微笑，才会有会心地魅力，才能打动乘客，乘客客才能真正的感觉到你的热情。

3.3.2 微笑服务一定要有自觉地服务意识

提高服务意识就现在的地铁来说是十分重要的。自己首先要明确自己在的岗位就是服务乘客，要有自觉服务的意识和热情。如果有一位心情不好的乘客来购买车票，你面带微笑，热情服务，你就可以扫除她心中的阴霾，使他有一个愉快的旅行。面带微笑，证明你有个好的心情，好的心情决定你工作的积极性，决定你对待每件事情的态度。

3.3.3 微笑服务要做到“四个一样”

“四个一样”分别为：领导在不在一个样，生客与熟客一个样，心境好语心境坏一个样，领导与员工一个样。

3.3.4 微笑服务要始终如一

微笑服务应当贯彻综合服务的全过程，各个环节都要考虑周到。只有这样，才能充分发挥微笑服务的作用。

3.3.5 微笑服务要坚持不懈，决不放弃

微笑服务作为南京地铁服务礼仪“12S”必不可少的一部分，也是规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要经过多方努力，总结经验，才能持之以恒。为此，作为一名地铁服务人员，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好状态，并通过微笑把尊重传递下去。微笑服务对南京地铁客运服务的影响

4.1 微笑服务能提高南京地铁公司形象，带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表高南京地铁，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说南京地铁的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，乘客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对南京地铁形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，乘客会认为该服务员态度不好，同样会影响到南京地铁形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，乘客享受服务的意识越来越强，南京地铁要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多乘客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

4.2 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率

微笑对宾乘客的情绪有着主动诱导的作用，乘客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发乘客发自内心的好感，有时还可稳定乘客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使乘客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

4.3 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足乘客的需求，而在于不知道乘客到底需要什么。乘客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与乘客的距离，当乘客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：在一些没有公交卡充值和综合业务点的车站，就要引导乘客去可以办理的车站去。微笑服务可

以更加顺利地让乘客接受这个事实，以至于不会发生对服务人员态度不满意的投诉事件。

4.4 微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称

（空2行）

致 谢（小3号黑体，居中，并留出上下间距为：段前0.5行，段后0.5行）

在本次论文的撰写中，我得到了教授的精心指导，不管是从开始定方向还是在查资料准备的过程中，一直都耐心地给予我指导和意见，使我在总结学业及撰写论文方面都有了较大提高;同时也显示了老师高度的敬业精神和责任感。在此，我对教授表示诚挚的感谢以及真心的祝福。

三年大学生活即将结束，回顾几年的历程，老师们给了我们很多指导和帮助。他们严谨的治学，优良的作风和敬业的态度，为我们树立了为人师表的典范。在此，我对所有的运输管理学院的老师表示感谢，祝你们身体健康，工作顺利!（空2行）

参考文献（小3号黑体，居中，并留出上下间距为：段前0.5行，段后0.5行）

[1] 张苏敏，董正秀.铁路客运服务礼仪.中国铁道出版社（小4号宋体，行距20磅）[2] 李国冰,客户服务实务.重庆大学出版社××××

[3] 黄毅.浅谈微笑服务的重要性.北京.华电高培（网站）2007××××××××

„„„„

第二篇：地铁发展对房地产发展的影响

地铁发展对房地产发展的影响

摘要：

地下铁路是一个城市的缩影。当地铁贯穿了一个城市,地铁将不再仅仅是交通的轨道,更是一个城市的血脉。从全世界范围看,地铁的修建,无疑将带动相关地区的发展,推动房地产的升值,促进商业繁荣,催生新的商圈。因此,地铁建设对房地产市场的发展将起到很大的拉动作用。进行地铁建设对商业房地产影响的研究,具有重要的理论意义和实用价值。本文将以西安市地铁的修建为背景,通过对国内外城市地铁修建对城市发展的影响,分析地铁建设对房地产的影响。

地铁拉动生活，地铁引擎地产。

地铁的建设不仅能够大大缓解当前巨大的交通压力,而且将对房地产产生较大的影响。房地产一般会集中在城市人口聚集而且交通便利的区域,地铁的建设会改变地铁沿线商业房地产的区位条件,进而使沿线商业房地产增值。

借鉴全国其它城市，如香港、北京、上海、广州、香港等地铁已经投入运作使用的城市，地铁的运作所带来的郊应显而易见，近年“地铁上盖物业”、“地铁商圈”、“地铁生活圈”等概念不断出现。地铁拉着地产跑，地铁规划“一线”，带活地产“一片”，地铁站方圆１公里范围内，甚至，许多地产项目已纷纷打出“地铁牌”。这意味着，西安地铁自开建以来，一个围绕地铁形成的地铁“生活圈”已经离我们越来越近。

一、国内外城市地铁修建对城市发展的影响

1.新加坡的地铁系统

新加坡的地铁系统称得上是世界最安全的地铁系统之一,也是世界上少数几个能盈利的地铁公司。新加坡在发展地铁时,就提出建设“一站式”或“户到户”的交通枢纽网络,争取做到乘客不出站就能中转到新加坡各个角落。政府实行公共交通优先,严格限制私人汽车拥有量的倾斜政策;同时,政府还做了大量工作确保地铁的有效运营。例如,政府会出面调整现有公交车线路,以免与地铁线重叠,造成资源浪费,政府还有意限制地铁车票涨价,鼓励民众乘坐地铁。

2.香港的地铁运营模式

香港的地铁是国内最早在资本市场运作的地铁公司,其运营在各“地铁城市”中最为成功据说地铁开通后,上盖物业平均升值近50%,投资回报率达到15%。它的成功与香港地铁建设和城市规划的紧密联系,和房地产市场紧密协作是直接相关的。香港的地铁公司在世界各国的地铁大多赔钱的大背景下,能够赚钱的一个重要原因之一就是充分利用地铁沿线地产增值的优势。地铁使沿线各站形成许多新的繁华地区,沿线的地产也不断增值。香港每天大概是超过23万人次的流量。将整个在沿线的店铺还有地铁站的商业物业,全部带动起来。地铁公司充分利用这一优势,把发展地铁与发展房地产业结合起来,这给地铁公司带来了丰厚的利润,解决了工程建设部分资金来源。另外,地铁公司历年出售物业所获得的利润,全部用于地铁建设,成为香港地铁发展重要资金来源之一。

3.北京市的地铁效应

据了解,到2008年,北京地铁的总里程将达到280公里。先后开通的地铁、轻轨、八通线已经成为北京交通的一个重要符号、一个特殊标志。在北京堵车现状还没有彻底解决之前相形于路面交通的瓶颈状况,日常上、下班、出行的人们愈发感受到轻轨交通所带来的便利。地铁沿线周边的诸多新楼盘、二手房市场都呈现出活跃的态势。

4.广州地铁商机效应

广州地铁催生了巨大商机。最明显的是地铁沿线商铺、购物中心的迅速走俏。1993年广州地铁一号线规划刚一出台,沿线的商品房开发工程就如火如荼地开展起来。同时,地铁沿线写字楼日渐走俏。目前,广州市地铁沿线高档写字楼项目达到50多个,占据了目前广州市高档写字楼物业近50%的份额。看到地铁物业的良好前景,不少有眼光的商家纷纷将目光投向了在建的地铁二号线沿线物业。广州地铁和周边商圈带动了城市的繁荣。

二、地铁建设对房地产的影响因素分析

1.地铁建设对地铁沿线房地产价格的影响

地铁可以说是一个大城市的命脉。地铁一旦建成,必将给所在城市和人们的生活带来根本性的改变。也将给地铁沿线开发的各区域板块带来无限生机。

2.地铁建设对城市周边房地产的影响

地铁的建设可能引发资本、人口向郊区的转移。可以预见的是,地铁对所在城市楼市的刺激是明显的。“涨价是必然的,不涨才是真正的新闻!”地铁的开通对城郊的房地产有较大的带动作用。但是由于地铁的建设需要一定的建设周期,所以,地铁沿线房价在近一年至二年内不会有什么大的涨幅。

3.地铁建设对城市居民购房标准的影响

交通问题将不再是主要考虑的因素。居民的购房范围将逐步扩大,会考虑选择地铁沿线的楼盘。主要的考虑有二点:一是生活交通方便。二是认为地铁楼盘可以升值。事实上,地铁在房地产开发中确实有“点金棒”的作用,可以令无人问津的区域变为楼市的热点。

4.地铁建设对其它城市配套工程的影响

对于一个城市来说,交通方式一旦改变,人们的购物模式也将随之改变。随着地铁的开通, 在中转站点或大型地铁出入口,二、三级商圈也将因地铁而形成新的商业中心。

三、地铁对沿线房地产价格的影响 1.空间区位的影响

1）地铁站点具有磁力效应或漏斗效应。在理想状况下，离车站越近，房地产价格越高。因此，车站附近的房地产的价值高于位于区间的房地产，即对于投资者而言，最有价值的不是一条地铁线的本身，关键是出入口。

2)车站地区范围内的房地产，与所在区域其他类似房地产相比，前者比后者的价格要高出10%～15%。根据国外城市的经验，那些与地铁线路有一定距离，既方便出行，又不受干扰的房地产，才真正具有投资价值。房地产本身的价值越高，对噪音、振动的影响的敏感程度越高，甚至会超过对可达性提高的敏感性；如果沿线的住户属于低收入阶层，这个阶层对可达性的敏感程度会大于噪音、振动影响的敏感度，因而低收入地区的房地产价格对噪音、振动的敏感程度一般不大。在沿线买房的消费者大多是中、下收入阶层的人群，沿线特别是线路两端地区的房屋，其档次应以中等偏上为主。真正的高档住宅区应与地铁保持一定的距离。

3)不同区位的土地，其房地产价格是不同的。因此，即使是同一条线路，位于不同区位的车站，其周边房地产价格的空间特征也是不同。已发展成熟的城市中心区由于原有区位条件已相当优越，在用地强度或性质未改变时，修建地铁对房地产价格的影响不是很明显；而接近城市的边缘地区，由于区位条件的改善幅度很大，土地集聚利用比较显著，故房地产价值的增长受地铁的影响非常明显。

四、西安市城市化发展趋势 【西安市经济背景运行】

2007年，全市生产总值达到1737.1亿元，增长14.6%，地方财政收入125.33亿元，增长31.3%；2008年，今年全市经济社会发展的主要预期目标是：生产总值增长13.5%，即为1971.7亿元，地方财政一般预算收入可比增长20%,即150.6亿元。

【西安市城市交通现状】

西安是全国六大交通枢纽城市之一，未来西安将建成面向国际的航空运输中心、国内重要的公路和铁路交通枢纽、西部最大的物流中心，构筑以高速公路、铁路为构架的路空综合交通运输体系。

城市交通实施公交优先战略和交通一体化战略，支持城市多心化，分散老城区交通压力，形成“棋盘”加“环”加“放射线”的形式。主城区形成“两轴、三环、一高、一绕、六纵、七横、八射线加旅游环线”的道路网格局。

【城市人口的不断迅整扩张】

2007年西安市常住人口达到830.54万人，比去年增加了8.02万人，城区人口超过500万；根据有关部门测算，在人口增长幅度较小的情况下，到2020年总人口达到1200万。

交通绪塞的情况已经成为制约经济和社会快速发展的重要因素。

五、西安市地铁交通线网规划发展

1994年，西安市提出城市快速轨道交通线网规划，由4条线组成，线网总长度73.17公里，并纳入1999年经国务院批复的《西安城市总体规划（1995—2010年）》。

2004年，西安市重新编制了城市快速轨道交通线网规划，其目标是形成以公共交通为主体，轨道交通为骨干，其它公交为辅助的多元化、快速、高效、环保的城市公共交通体系，实现公共交通的可持续发展，形成“棋盘加放射型”的城市快速轨道交通线网布局。

轨道交通线网远期规划由6条线组成，总长251.8公里。

二号线概况：西安市城市快速轨道交通二号线（铁路北客站～韦曲段）工程北起铁路北客站，南至韦曲，沿西安市南北向主客流走廊布设，线路经过铁路北客站、市行政中心、经济开发区、北大街、钟楼、小寨商业文化中心、西安国际展览中心、长安区等大型客流集散点，连接了将在2010年建成的郑西铁路客运专线西安北客站、市行政中心和三个开发区。二号线作为轨道交通线网中的骨干线，与一号线构成了轨道交通网络中的十字骨架。

二号线规划线路为陈家堡～韦曲，线路全长32.402km，共设24座车站。近期建设的是铁路北客站～韦曲段，正线全长26.4km，全线共设21座车站，其中5座车站分别与后期建设的其它轨道交通线换乘。最高行车速度80km/h，远期运能4.32万人次/小时。工程自2006年下半年开工，2011年全线建成通车。

规划工程进展

2006～2010年，建成铁路北客站～长延堡（含）段，长度20.3km，为一期工程。

2009～2011年，建成长延堡（不含）～韦曲段，长度6.1km，为二期工程。2036年前，建成铁路北客站至陈家堡段，全线贯通。

六、对房地产分类住宅的影响

1.品质提升：地铁不仅仅作为一种城市化的快速交通工具，更深一层的是作为一种地铁品牌，地铁口附近物业在某种情度上受益于地铁这一品牌的带动；再加上地铁周边汇聚众多繁华商业网点和生活配置等，地铁周边物业在品质上得以提高。

2.价值提升：地产业内人士普遍认为“地铁开通一片，带动一片”，地铁的动工对沿线在售物业或土地价格来说，都会使其有较大的增值空间。有资料显示，广州地铁于1993年开工，开工当年和第二年，广州地铁一号线沿线物业升值15%～25%，1999年一号线正式开通后，地铁沿线物业再次升值15%～25%。

3.二手租售市场被激活

根据目前已经开通地铁的城市经验，地铁沿线楼盘有着特殊的抗跌和保值功能，地铁口周边二手房未来的租售市场与投资前景看好。而地铁物业的投资保值升值作用，非常符合买家投资置业的心理。

4.地铁概念营销手法

近期上市的楼盘都打出了“地铁概念”，从地铁开建的消息传出后，“地铁概念”就成了西安地产界最为时髦的名词。西安地铁成了最近西安房产开发商的“拉客”手段，稍微靠近规划中的地铁线路的项目，特别是正在开工建设的二号线，房地产开发商都借势给贴上了“地铁”标签，“地铁”成了时尚、方便、快捷的代名词。

从城北的凤城明珠、雅荷春天、广丰花园、赛高国际、白桦林居、魏玛公馆、西安印象、海荣名城等，城内的宏府嘉会公寓、假日国际公寓、粉巷一号等，小寨周边的雁塔文化新天地、阳阳国际、慈恩镇等；再到城南的华城国际、名轩艺术城、启航029，到大学城区域的智慧城、悦明园、太阳新城等，地铁沿线或附近的楼盘都在争相的亮出“地铁牌”。

结语：目前,西安地铁正处于修建的初期,地铁的施工,给周边交通和居家生活带来了诸多不便,但这些不便都是短暂的,更多的便利是在于地铁开通后,城市骨格的拉大,大关中经济的发展,对地铁沿线物业的带动,对市民生活出行的便利。总的来说,地铁将带西安经济进入快速发展的道路,为西安房地产的发展更是带来飞速的发展。

参考文献：中国论文网《浅谈地铁建设对房地产商圈的影响》

第三篇：地铁客运组织与服务(个人练习版)

地铁客运组织与客运（个人练习版）

此练习仅供本班训练，一、填空题。

1.员工佩戴标志要清洁平整，佩戴于衣服左口袋上方。

2.车票保管时，要注意防水、折曲、__________、__________、刻划和重压。

3.报表发生错误时，必须采用__________法更正，一张报表更改最多不能超过_____处，否则该报表作废。

4.地铁IC卡储值票内余值最大金额为__________元。

5.地铁边门使用条件中除乘客服务需要，内部工作需要外还有、、情况可开边门放行。

6.备用金专用于与银行兑零、____________________、兑零、TVM补币以及AFC设备故障测试（仅指单程票模块测试部分）和_________________________。

7.或

8.乘客投诉卡票或卡币，应

9.地铁现有服务品牌一共有三个，即、__________、__________。

10.按投诉责任划分，由于列车行驶不平稳造成伤害的属于有责投诉。

11.报表的填写必须__________、__________、__________、__________。

二、判断题。

（）1.处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理, 并遵循异时、异地、异人的原则。（）2.有人跌落轨道被撞死或撞伤时，站台岗寻找至少3人以上目击证人。

（）3.所有车票的开封、清点须由当班客值与车站站务员工双人共同完成。

（）4.在对某线网所有车站的车票实行免检时，储值票将被扣除最短程车票票价。（）5.站务员可以佩戴手机上岗，但是在岗时不能打手机。

（）6.员工车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使用，不可转借他人使用。

（）7.无折损的IC卡储值票退票，如车票显示为进站票，按照车票余额为乘客办理退款，且押金全部退还乘客。

（）8.员工票属于地铁专用IC卡车票。

（）9.纸票只能在购买站通过边门进站乘车，在当天内一次使用。

（）10.AFC系统中央级设备包括中央计算机、车站计算机。

（）11.限期预制票必须在车票的使用日期当天发售；不限期预制票须在规定时间段内发售。

（）12.售出当天（TVM、BOM发售）的单程票，在售出60分钟内，卡内信息可以读取，未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。

（）13.三级客流控制坚持由上至下，由外到内的人潮控制原则，在车站的三个区域控制客流。（）14.车票上次进站是本站且上次使用时间在系统规定的时间内，则免费对乘客车票进行更新。（）15.如果有物品掉下轨道，站台人员发现后，马上按压SC紧急按钮。

三、选择题。禁止外泄

1.下列哪项不是地铁对乘客的服务承诺？（）

A.快捷B.准点C.舒适D.周到

2.如果有人掉下轨道，站台人员发现后，马上按压（）

A．SC紧急按钮B．扣车按钮C．切断报警按钮D．紧急停车按钮

3.按投诉责任的划分，票亭岗在服务工作中找零不足属于（）投诉。

A．一类有责B．二类有责C．三类有责D．无责

4.厅巡要在（）分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。

A.1B.2C.3D.4

5.当票亭前出现客流群（）人以上时，应电话通知车控室，要求加派人手或人工广播进行引导。

A.5B.6C.7D.8

6.下列选项，哪项行为是属于三类有责投诉？（）

A.对乘客投诉调查弄虚作假隐瞒不报；

B.由于员工工作失误，造成乘客经济损失十元以上的；

C.对乘客讲斗气、训斥、顶撞的话；

D.与乘客发生争执、拉扯；

7.车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票可由车站()

决定出售纸票。

A.行调B.站长C.值班站长D.分部主任

8.当车站发生火灾，对于受影响的车票在（）日内可正常使用。

A.当天B.三天C.七天D.十天

9.车票加封必须要双人负责，其中一人必须为（）

A.站长B.值班站长C.客运值班员D.站务员

10.储值票为进站状态，进站码非本站或进站时间大于规定时间(20分钟)，更新费用按（）收取。

A.全线最高票价B.出闸站线网最高票价

C.该票种的最小票价D.免费

11.地铁IC卡储值票的有效票为()

A.一年B.500天C.300天D.三年

12.开窗前的车票交接，由客运值班员与售票员当面清点和交接车票，填写（）。

A.《售票员结算单》B.《值班员交接班簿》

C.《票务处交接班本》D.《配票明细单》

13.各站开始售票时间为车站最早一列载客列车到达前（）分钟

A.5B.10C.15D.20

14.TCM能够读取地铁储值IC卡和羊城通的最近（）次的交易记录。

A.10B.30C.20D.5

15.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值1000元以上10000元以下（含10000元）算是（）类票务事故。

A.一B.二C.三D.四

四、简答题。

1.地铁进站乘车禁止携带哪些物品？

2.什么是预制票？

3.什么是票务钥匙？

4、现金票款的流程是？

5.简述报表改错规定？

6.车站中哪些区域可以作为现金和车票的安全区域？

7.地铁进站乘车禁止携带哪些物品？

第四篇：地铁客运服务作业标准培训讲义

客运服务作业标准培训讲义

培训目的:

1、强化服务标准，提升服务水平；

2、为二期开通，人员配置做好准备。

随着我国“公交优先”政策的推广和对绿色交通的大力倡导，轨道交通作为城市公共交通的一种重要组成部分，发展也越来越快。作为轨道交通运营企业，为乘客提供方便、快捷、舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分，因为我们是最直接接触乘客，为乘客提供服务，我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企业服务水平的评价。在此，我们应该更加重视自己的工作，认识到我们服务工作的重要性。

安全、准点、快捷、舒适是我们的服务承诺。我们要时刻牢记我们的承诺，才能为乘客提供更好的服务。

我们的服务规范是遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。

服务工作浓缩在我们这里，因为我们对乘客提供的是直接服务。服务通用标准主要体现在以下几个方面：

1、仪表着装标准：统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴标志、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆；

2、行为举止标准：精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。

特别说明：穿着工装，就表示在工作岗位上，就要用标准的服务规范来要求自己的言行、举止等，因为此时你代表的是公司，而不是个人（举以前的案例，下班后着工装，与乘客发生纠纷，都是要按照工作考核来处理的）。

3、服务语言标准：使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客。

4、服务态度标准：想乘客所想、急乘客所急，主动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题；工作时要加强责任感，以确保乘客和行车安全。

了解了服务工作的通用标准以后，下面我们来具体的讲述一下各个岗位职责和要求。

站区长

负责全站区范围内的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。

协助部门领导管理站区日常工作，认真贯彻执行各项规章制度和上级指示；进行车站巡视和查岗,了解情况,解决问题,遇到重大事情及时汇报，检查、督促值班站长开展各项日常工作；制定各项工作计划，并按照计划实施（例如培训、演练）、同时做好总结工作；处理乘客投诉、来信、来访；汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量；监督各级人员的管理情况（准确掌握当日员工岗位安排情况），掌握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工；严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核；检查安全隐患排查；有重要任务、事故、事故苗头、设备不正常时必须到现场（当发生各种事故、事故苗子时，应立即组织人员妥善处理）；定期召开全站区大会，分析总结工作情况。

值班站长

负责本站日常的行车客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。

监督行车值班员日常工作（操作stc站级工作站）；按客运方案组织乘客服务，主动与行调、司机、邻站及有关岗位员工密切配合；做好车站票务工作（票款的管理、收缴、填写日常台帐），统计、汇总当日的客运量和营收情况报行调；处理本站乘客投诉、来访事件，汇总当班的服务案例、服务问题，并每月向站长汇报；车站发生事故时担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作，组织车站员工处理事故；本班组员工管理（组织召开接班会和交班会；合理安排和调配本班组人员工作；对当班人员进行监督、检查、考核；对当班员工进行培训、教育，掌握员工思想状况）；监督车站保安、保洁等的工作，并提出考核意见；处理违反《武汉轨道交通管理条例》的行为；车站日常安全检查，每月向站长汇报安全情况；上级交办的其他工作等。

具体要求：接班时，提前到站了解有关客运及行车情况，查看行车值班员记录本，清点票款、钥匙，检查行车用品等，认真做好与上一班的交接工作；组织召开交班会，布置本班工作重点、注意事项，检查落实上岗前的各项准备工作；正常情况下，对车站各岗位的作业及设备、客运、卫生、保安、站风站貌等情况巡视检查（每班至少两次），指导员工各项工作，及时制止员工违规行为。

行车值班员

在值班站长的领导下，主管行车组织工作，协助值班站长开展客运、票务等相关工作，协助值班站长监督站务员工作；按列车运行图及行调命令监护列车运行，负责监控操作控制区域的列车运行；非运营时间做好巡道、设备

维修的登记和注销手续；监控站厅、站台情况，观察车站客流及列车到发情况，按要求播放广播等；上级领导交办的其他工作。

具体要求：接班时，提前到站与上一班行车值班员进行交接工作（stc工作站操作情况、车站施工情况、上一班接受的文件、通知等）。

站台岗

主要负责站台乘客安全，维持站台秩序，及时处理站台乘客问题。

——列车通过或本站清客时，配合值班站长做好解释工作。

——向值班站长报告不正常情况，遇车站发生路外伤亡事故，及时汇报，做好证人找寻工作，疏导乘客，并协助有关人员清理现场。

——防止并报告违反《武汉市轨道交通管理条例》的行为。

具体要求：

上岗时，应携带口哨、对讲机，上岗前确认对讲机电池状态良好；运营开始前应提前15分钟全面巡视站台，确认线路空闲、无异物侵限，报告车控室；在岗巡视时，要以规范姿态来回走动，全面巡视站台的行车安全、乘客人身安全及设施、设备运行情况和卫生情况。发现问题，及时处理并向车控室汇报；岗位轮换时，应在两班车间隙进行交接,交接内容为对讲机、设施设备状态等需说明的问题；运营结束后，确保没有乘客逗留在站台上，关闭自动扶梯，全面巡视设备情况，确认其状况良好。

特殊情况下：

——大客流时，注意乘客动态，及时疏导乘客，并向车控室报告站台客流情况。

——乘客越过黄线时，立即上前阻止，情况紧急或距乘客较远时可先吹哨警示。

——乘客物品掉下站台时，第一时间明确告诉乘客：“请勿擅自跳下轨道，我会尽快帮您把失物捡回来。”在不影响行车的情况下，汇报行车值班员，征得同意后用拾物钳夹取。或请乘客留下姓名、联系方式，运营结束后为其拾取。

——客车关门夹人夹物时，立即用对讲机通知司机，若司机无重开车门，视情况按压站台紧急停车按钮并报告车控室。

——乘客跳下站台时，立即按压站台紧急停车按钮，向车控室汇报，值班员按压上下行站台紧急停车按钮，实施救援。救援后对乘客进行教育。

——列车清客时，进入列车车厢，请全体乘客下车。（宗关站用语：“终点站已到，请全体乘客下车。”列车中途清客用语：“本次列车因故不能继续运营，请全体乘客下车，换乘下趟列车。”）当所有乘客离开列车时，向司机和车控室报告清客完毕。

厅巡岗

主要在站厅巡视，及时处理乘客进出站时遇到的问题，不能处理的问题向值班站长请示。巡视的重点位置是进出后闸机、电扶梯口等。

具体要求：站厅巡视时，两列车间隙，站厅岗可在站厅范围包括进出站闸机、自动扶梯处巡视或引导乘客购票、进闸、出闸，发现问题及时处理；乘客进出闸时，注意观察闸机指示灯和声音提示，遇使用工作证、乘车证、老人储值票、免费票时，可抽查相应证件。岗位交接，早中班站厅岗人员应在两班车间隙进行交接。

闸机引导严格执行“一迎、二导、三处理”的一次作业程序（一迎：乘客进出站时，应以规范站姿面向闸机提供站立服务，目光关注乘客进出站的动向。二导：引导乘客进出闸机，发现乘客车票无法使用时，应向乘客说明：“请让我帮您分析一下票卡。”三处理：1）对不能正常进出闸的票卡交bom操作员进行分析。2）拾获车票要及时交bom操作员回收。3）使用专用通道做到随开随关。对需凭证件出入的乘客，应说明“请出示证件”，认真验证后说“谢谢”并放行。遇公司接待和团体票进出专用通道时，应提供站立服务。）

购票引导严格执行“一察、二导、三处理”的一次作业程序（一察：注意观察乘客动态，及时发现不会使用tvm购票的乘客并给予帮助。二导：引导乘客购票。购票完毕后提醒乘客“请拿好您的钱和票”，五指并拢，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”。三处理：出现卡币或卡票等情况时及时到tvm前处理，必要时通知值班站长和bom操作员一起办理行政处理。）

乘客携带品不符合轨道交通规定时，进行劝阻：“对不起，您携带的物品不符合轨道交通有关规定，不能带进站。”

发现进出闸机不规范行为时，立即上前阻止，并对其进行教育，引导乘客办理购票或补票手续。

乘客反映站内afc设备无法使用时，先确认设备状况，若设备故障，可安抚乘客：“对不起，我们会帮您处理。”并报告值班站长。

乘客索取发票时，“请到票亭办理。”

乘客较多时，加强宣传和引导。

自动扶梯故障时，在上下扶梯口分别设置维修屏障或放置“自动扶梯故障，请走步梯”的提示牌。

发现儿童在自动扶梯上嬉戏时，劝阻儿童：“请不要在自动扶梯上嬉戏、打闹”，并对其进行教育，必要时通知监护人。

乘客在乘自动扶梯时摔倒时，立即关闭自动扶梯，察看乘客伤势，并汇报值班站长。

票亭岗

主要负责处理乘客票卡等问题。

具体要求：

售票充值严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序（一收：收取乘客票款，银行规定不能收的钱币不收外，其它都应按规定收取。严禁拒收旧钞、零币、分币的行为。对20元及以上面额执行唱票：“收您*元。”收取的票款不应直接放进钱箱。二验：采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪后放于桌面。对判断为假币，向乘客说明：“对不起，请您换一张。”三售找：出售票卡并找零，必须一次完成。操作同时让乘客查看显示屏上信息，一次完成售票；按照操作步骤发售单程票，发售前执行二次分析制度。发售储值票时应向乘客说明押金金额，并提示其阅读“储值票使用须知”。储值票充值须做到“二次确认”：先请乘客确认余额和需充值金额，充值后再次提醒乘客确认充值金额。确认时应唱出读数，并五指并拢指向乘客显示屏，说：“*元，请确认。”需要找零时，必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将大小面额找零和票卡一起交给乘客。唱找时应说：“找您*元，请拿好慢走。”严禁强找零币、旧币。四清：待乘客离开窗口后，方可把桌面钞票放进电子钱箱。）

行政处理严格执行“一问、二操、三确认”的一次作业程序（一问：耐心听取乘客讲述事情经过，并做相应分析处理。二操：确属于行政处理事务，立即通知站长到票亭处确认，“bom行政处理记录单”应按要求填写完整并签字，按照步骤操作并让乘客确认乘客显示屏信息，打印小单签字。三确认：将已经处理的票卡分析正常后交给乘客，需找零的唱出零钱金额，并让乘客确认。）

乘客兑零时，从乘客手中接过钱币，并唱出所收金额，采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪，找好零钱，说：“找零*元，请清点。”乘客确认无误离开后，将所收钱币放入钱箱。

车票次序错误重复进闸时，察看刷票时间。如果在20分钟以内，更新后递交乘客：“请再次刷票进站。”如果超出20分钟，则说：“对不起，您需要补交1元更新车票。”处理完毕后递交乘客：“请再次刷票进站。”

车票次序错误无进站记录时，“您的车票进站没有刷卡，所以出闸受阻。请问您在哪站上车？”免费更新车票后归还：“请拿好。”

储值票次序错误重复出闸时，则查看刷票时间，如果在20分钟以内，发放免费票递交乘客：“请拿好，欢迎下次光临。”如果超出20分钟，则询问进站地点，免费更新车票后，递交乘客：“请拿好。”

乘客持超时车票时，“对不起，您的车票超时，请补交*元车费。”

乘客持超乘车票时，“对不起，您超乘欠费，请补交*元车费。”

乘客无票出闸时，“对不起，按照规定，您需要补交车票成本费3元。”递交车票并说“请拿好，欢迎下次光临。”

乘客办理非即时退款时，判断车票是否是人为损坏。若人为损坏达到储值票损坏标准，则将损坏的情况当面告知乘客，提示可办理非即时退款，卡内余额可全额退还，但押金按规定不能退。若属非人为损坏，则告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我们为您办理非即时退款。”非即时退款申请手续按程序办理完毕后，将打印小单交给乘客并告知：“5个工作日后您可以凭小单到车站来领取退款。”

乘客办理即时退款时，办理即时退款说：“卡内余额*元，退卡押金*元，一共是*元，请您确认签字。”退还票款，则说：“请走好”。

乘客持过期车票时，若为单程票，则说：“对不起，您持的是过期车票，请您另外购票进站，按照规定，我将收回这张车票，谢谢合作。”若为储值票，延期后说：“请再次刷卡进站。”

乘客索取发票时，“请稍后”，递给相应面额发票则说：“请拿好。”

特殊情况下乘客无法乘车要求退票时，得到站长同意，分析车票，说：“对不起，退您*元，欢迎下次光临。”

第五篇：论三农问题对中国经济的影响

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论三农问题对中国经济的影响

全面建设小康社会的重点在农村。没有九亿农民的小康就没有中国的小康。中国最大的问题在农村。农民富则天下富，农民稳则天下稳。农业强，则天下强。90年代中期以来中国出现了以”农村经济发展缓慢，农民增收困难，农民负担沉重”为核心的”三农问题”。”三农问题”已经成为制约中国经济发展的一个瓶颈，对中国社会产生了巨大而深远的影响。客观现实已经要求我们必须拿出切实有效的、能够从根本上解决问题的措施来解决”三农问题”。

一、农业、农民、农村问题对经济的影响

“三农问题”的经济影响。中国有九亿农民，农村地区的发展影响着社会经济的各个方面。2002年9月24日,《2002年下半年主要商品供求情况分析报告》对600种主要商品的分析调查结果显示，有5２８种商品将供过于求，占总数的８８％，供求基本平衡的商品仅占１２％，没有供不应求的商品。调查显示，农业生产资料全部供过于求，农副土特产品有７３．５％供过于求，工业产品有９0.３％供过于求。因此，中国经济需要扩大市场，扩大消费需求。实际上，自从90年代中期以来，中国社会已经进入买方社会，社会需求严重不足。国家不得不采取各种政府措施来刺激需求，拉动经济增长。而对于大中城市来说，这些供大于求的大部分商品已经饱和。而正是从90年代中期开始，农村经济发展出现停滞状态，农民出现增收困难，使得农村消费处于很低的水平，农村人口的人均消费是城市人口的三分之

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一。中国农村人口占总人口的近70，而消费额仅为全国消费总额的39。因此，从某种意义上说农村市场的需求不足，直接导致了城市工业经济发展的不景气。中国有9亿农民，2.1亿多家庭，任何商品的家庭普及率只要提高一个百分点，就会增加200多万台件的商品需求量。1998年，仅仅9％的农村居民有冰箱，23％有洗衣机，33％有彩电，有很大的发展空间。假如使农村家用电器的普及率与目前的城市相同，中国的家电产业还有至少10多年的高增长。而现实的情况是，不仅象汽车、电话、大屏幕彩电、电脑、热水器等耐用品与大部分农民无缘，就是许多城市居民习以为常的日常消费品如牛奶、面包、许多副食品等，也是农民可望而不可及的。这些产品在城市中，已经很难再开拓大的市场，所以要维持这些产业的发展，扩大农村消费市场是必然的选择。据统计，农村居民每增加1元的消费需求，将带动整个国民经济新增2元的消费投资。但是，消费需求来源于经济收入，没有经济收入的增长，拉动消费就是一句空话。因此，农村经济的发展、农民收入的增加实际上可以带

动牵动整个国民经济的发展。可以说，农民太多，一方面是中国社会经济发展水平较低和农村落后的主要标志，另一方面，也是中国经济发展的潜力所在。其关键就是大力推进城市化进程，增加农民收入。如果把农村人口的收入和消费提高到城市水平，将会创造出巨大的市场，不仅会解决目前的通货紧缩问题，而且可以实现中国经济的长期持续增长。

二、解决”三农问题”的重要出路是加快城市化进程

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局限于农村已经不能从根本上解决”三农问题”。从我国劳动力总量来看，农村大约剩余的2到3亿劳动力在农村本身已经无法消化，只有转移到城市来就业。首先，从世界范围来看，农业一直就是一个弱质产业，是一个社会效益高而经济效益低的行业，农业劳动生产率的提高比其他产业部门相对落后，因此，许多国家一直就给予农业以优厚的产业政策，象欧盟、日本、美国等每年都要对农业进行相当的补贴。随着一个国家现代化程度的不断提高，农业增加值在国内生产值中的比重有不断下降的趋势，农业人口所占的比重应当不断的减少。世界上发达的国家，除了那些地广人稀，依靠高效农业出口为生的国家，农业人口都少于10，而我国土地紧张，却有60多的人生活在农村，这势必造成大量的农村劳动力过剩。按照今天农业劳动生产率水平，中国农业只需1.3亿劳动力就够了（仍占到人口的10），剩余劳动力高达2亿人。其次，从我国农业生产总量看。我国各种农产品国内市场实际上已经饱和，价格也不可能再有太大的上升空间。因为生产成本过高，中国的主要农产品的价格都比国际市场的价格高，所以我国的种植业没有多大的比较优势，依靠农产品出口，不会高的经济效益。另外，从产业结构调整角度来看，在现行的农村土地制度下，农户以家庭为单位占有土地，很难进行大规模的产业结构调整。一家一户进行的调整难以产生规模效应。受运输、市场信息等条件的制约，不会产生真正的市场效益。另外一种产业结构调整的极端可能就是政府行政命令而推行的、同样是没有任何效益，反而给农民带来巨大损失的”形象工程”。最后，加入世界贸易组织以后，我国农业

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正面临着来自国际农业市场的冲击。原先依靠农业种植而生活的农民，因为农产品无法和国际市场的农产品无法竞争，收益必将更加减少。因此，如果不跳出农村来看三农问题，已经无法真正解决三农问题。城

市化是促进农村经济持续发展的根本措施。从1980-1995年，中国城市化水平提高了近10个百分点。80年代中前期，由于实行联产承包责任制，农民在农业上有了自主决定

权和选择权，农村经济取得巨大发展，带来中国经济的迅速发展。90年代上半期，农民开始可以离开农村进入城市则促进了中国经济的高速增长。而90年代后半期，随着经济增长趋缓和乡镇企业的萎缩，特别是体制政策上的变化，国有企业下岗失业的增加，城市和发达地区的政府把解决本地下岗失业作为政府工作的主要目标，制定和实施了一系列限制农民工进城的政策规定，城市化的进程明显放慢。实际上这个时候，中国开始出现内需严重不足，大量商品过剩的现象。而面对广大的农村，无论采取什么样的刺激措施，都无法来启动所谓”巨大潜在的”的消费市场。

事实已经证明，城市化可以推动农村经济的发展，使农民收入增加。例如，在广东，农民工维持了珠三角的繁荣，同时还维持了他们家乡的农村政府的税费收入。全国民营经济最发达的浙江最先放开城镇户籍管制和就业限制，给浙江的经济带来了与全国其他地区不同的发展

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态势。从1995-1999年浙江的城市化水平提高了7.48个百分点，而同时期全国城市化平均只提高了1.85个百分点，目前，浙江直接务农的劳动力已经不到农村劳动力的40。浙江的农民收入迅速增长（31.3），超过了城镇居民收入的增长（28.3）。1995年，外出民工民汇款占四川省GDP的7％。据估计，全国范围内的外出打工的民工的汇款在1997年就已经达到为240亿美元。因此，加速城市化是促进中国农村经济发展的根本出路所在。

在中国现实情况下，城市化的含义不仅限于让农民进城这一个层面上，它的内涵应当是让农民享有城市居民所享有的基本国民待遇，改变目前的城乡两种政策体制安排的局面。至少应当包括两个方面内容：取消包括户籍限制在内的农民进城的各种限制和收费，给进城的农民以平等的国民待遇；改革现有的农村政策，给留在农村的农民以公平的国民待遇。

让农民进城，减少农民的数量。在目前农村出现大量剩余劳动力的情况下，局限于农村已经不能解决农民充分就业问题，必须大力推进城市化，通过城市化来吸收农民。应当从改革现有的城乡二元户籍制度入手，采取以下措施：

1、应当取消农民进城的各种限制和收费。”民工”已经成为我国经济中一个不可或缺的角色，也大大带动了农村经济的发展。现实中的问题是因为长期实行的”二元户籍政策”而导致的农民在城市中的定居成本太高，民工的基本权利不能得以保障。目前，农民离开农村至少要办五证：身份证、未婚证、计生证、毕业证、待业证，每个证

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都要交几十元，甚至上百元；此外，还要交纳计划生育季度妇检保证金和公粮水费、三

体五统保证金，这些收费少则几百，多则上千元。因此，农民在离开农村，还没有到城里挣到一分钱的时候，就要付出可能一年都难以挣回的费用。而这决不是经济学中的成本与收益的关系所能解释的。到了城里，还要交纳各种办证费：暂住证、健康证、就业管理费、治安保护费，有的打工企业还要收取打工保证金。这些证办好，又要付出成百上千元不等。即使这些证都办齐全了，也不能保证他们能够安安心心的在城里打工。每到五一，国庆，城市还要清理流动人口，这是民工最害怕的日子，收容部门有权随便把他们抓起来遣送回家，不但自己掏路费，还要交五六百元的所谓收容费。此外，进城的农民工还要面临着子女教育、夫妻两地分居等生活问题。尤其是子女教育问题，是广大进城民工面临的重大问题。因此，改变城乡二元户籍政策成为当前改革的一个重点。

2、依法保护民工的合法权益。进城的民工的合法权益不能受到保护是当前一个重要的问题。首先是拖欠民工工资问题，大量的拖欠民工工资问题的发生已经带来的严重的影响。据统计春节前北京的抢劫偷窃案件中有三分之一是和农民工没有按时拿到工资有关。其次，是大量民工的劳动环境还缺乏起码的、必要的劳动保护，几乎每年都要发生许多的因为缺乏劳动保护造成的重大伤亡事件。最后，应当采取措施保证让民工在城市生活不再受到来自城市人心理上的歧视，获得平等的人格权。因此，公民基本权益的起码保障是农民工最紧迫要解决

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精 的问题。

3、组织农民有序进城。因为居住的分散性和权益上的弱势性，农民很难得到有效、真实的工作信息，经常发生一些上当受骗的事情。由于农民文化程度不高，而在当前社会中有许多工作要求有必要的劳动技能，所以应当对民工进行必要的培训。但是，要防止这些培训成为某些部门借机向民工敛财的机会。所以应当建立、健全各种中介服务机构和培训机构，为农民提供有效的信息服务和必要的培训，组织农民有序的外出务工。

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