一表知晓业主满意度提升全年计划

第一篇：一表知晓业主满意度提升全年计划

一表知晓业主满意度提升全年计划

业主满意度年度提升计划

主题 维度 模块 提升策略 行动计划 实施时间

负责部门/推进部门 成效衡量

服务标准落地

有形度（提升业主整体感观）

公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位）

提升现场环境卫生品质

标准化现场作业流程和礼节礼仪； 4-12月 服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，制定下月工作重点。每月

明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的居住环境。4月

全员参与环境工作，形成人过地净的良好习惯 网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 4-12月

每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 每周强调全体职员人过地净，自觉维护环境洁净； 全年

要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。全年

绿化养护（重点提升业主观感）保持小区业主集中区域的绿化观感

持续保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化； 根据季节调整

服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。

加强对绿化养护，减少病虫害影响

针对季节制定绿化养护和消杀计划，并落实到位； 每月

加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 全年

每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。每年底

提供绿化增值服务

为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家中枯萎的花草进行施肥养护指导。根据业主需求

交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）加强对违章乱停车车辆的管理

高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突； 全年

服务中心秩序/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放；

对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯。

提供让业主更“安心”服务

每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会业主； 全年

收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，业主汽车在社区内发生故障时提供必要的帮助。根据业主需求

VI标识及服务形象（重点加强标准落地及人员培训）展现良好形象，提升业主感观印象

VI识别系统合理，标识清晰、有效，对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施 全年

各部门/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

服务人员着装整洁，符合规定

服务人员语言礼貌，举止文明，工作主动、热情

专业度（服务流程、人员操作有章可循，让业主感知专业）公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）加强公共设施维护的计划性

制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 全年

服务中心、品质工程/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

制定夜间巡查计划，重点检查夜间照明的完好性；

关注业主所关注的，明确工作重点

以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 全年

加强人员的责任心，发挥团队优势

公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4月

实行片区责任制，片区管家、维修人员对所辖片区公共设施负责； 全年

对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 每季度

加强宣传，让业主知道我们所做的各项工作

对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会业主； 根据维护节点

突发事件处理（迅速、规范）

处理迅速、果断，保障业主的人身及其生命财产安全。发生突发事件后紧急救援队成员应在3分钟内（火警为2分钟内）赶到现场，熟练地按照规定的处理流程进行处理 全年

服务中心/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

定期演练及宣传

定期开展突发事件演习，并争取更多的业主参与进来； 每半年一次

信赖度（让业主感知安全）

安全感知（加强安全团队内部管理，提升业主直观感受）提升业主对安全管理工作的直观感受，增加安全感 秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录 全年

服务中心秩序/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业主提供便捷服务；

增强岗位的主动性，业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象

每周末下午业主集中时段，进行安全军事训练，提高业主对安全的直观感受；

在出入口摆放宣传画或标语，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。

加强消防管控与宣传

成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录 全年

消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用

消控人员持证上岗

备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等

对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材

有公司内部、外部的紧急联系方式

开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置

紧急广播系统应处于完好状态，随时可用

每半年至少一次消防知识的普及和宣传 每半年

加强内部管理及员工培训

编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 全年

每月组织不当班秩序员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 每月

开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围； 每月

主管人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序员分析案例，提升一线人员的服务意识。每周反应度（处理及时有效，定期跟踪回访，让业主满意）意见、投诉回应处理（及时、有效）加强服务人员责任心，推行片区责任制

建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。4月

服务中心/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成； 每日

每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法； 每周每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 每月

维修处理（及时规范）报修渠道

报修渠道通畅，响应处理及时 全年

维修迅速

积极进行整改，并对维修项目进行建档管理。全年

同理度（站在业主角度去想问题，解决业主的实际需要）业主关心信息（收集、回应及公示及时有效）通过各类渠道积极收集业主信息，及时处理回应

严格前台及监控中心业主报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访； 全年

服务中心/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

及时收集业主意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

重视业主关心信息的公示，及时有效

针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让业主了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让业主了解我们所做的工作； 根据重要节点/每半年

建立社区网站，网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。10月

季度物业开放日，组织业主了解其关心的相关方面 每季度

公示年度物业费用使用情况 每年初

第二篇：6项举措提升业主满意度

6项举措提升业主满意度

为加强物业服务品质的提升，进一步提高物业服务企业在市场经营中的竞争力，切实改善居民生活居住环境，龙泉物业公司着力于物业行风建设的标本兼治和长效管理，在“细”上做文章、在“实”上找差距、在“严”上下工夫，6项举措确保业主满意度有新的较大的提高。

一是主动了解业主，让业主了解物业管理。将访谈与张贴公告相结合，提供便民信息服务；围绕业主关心的“急、难、愁”问题，全面实施以“四水”（跑、冒、滴、漏）改造为重点的“看得见、摸得着”的实事工程。

二是进一步落实应急维修措施，建立健全快速反应机制，让业主安居乐业。维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。

三是建立100%客户投诉回访制度和月报制度。总经理信箱、《龙泉物业社区报》等畅通的信息投诉渠道，架起了物业与业主双方沟通的桥梁。针对各项目客户投诉的不同内容，物业形成回访制度和月报制度，认真总结投诉热点、重点，形成全公司重视、关注客户投诉处理效率和质量的氛围。影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。从而将回访制度与月报制度相结合，让客户感受到满意服务的同时，进一步增进客户的满意程度。

四是在各物业服务中心下发《征询意见表》，对征询意见表中业主提出的维修、保洁、客服、保安、绿化等服务中存在的一些应急问题，立即着手整改，及时将整改措施和相关意见向业主反馈；并挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务。

五是开展物业人员技能比武和劳动竞赛，通过组织“物业优秀人员报告会”、“岗位技能大练兵”和“服务明星示范服务月”等活动，将“为您带来美好生活”的服务理念落到实处。

六是建立长效管理机制，提升物业服务质量和管理水平，进一步推动物业行风建设再上新台阶、更上一层楼。

第三篇：业主满意度调查表

尊敬的各位业主：

您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“2009物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！

1、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意

2、你对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

3、您对投诉处理是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

4、您对小区车辆停放秩序是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

5、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

6、您对小区严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？□非常满意□基本满意□不满意

7、您对小区道路的卫生是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

8、您对小区的整体绿化是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

9、您对目前维修服务工作总体评价？

□非常满意□基本满意□不满意

10、您对目前小区开展的社区文化活动是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

11、其他建议或意见？

再次感谢您的支持和配合！

房号业主签名年月日

第四篇：不断提高业主满意度

不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下公司工作计划：

XX公司自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入营运管理阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期（独立运营，自负盈亏），XX管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划：

一﹑充分发挥XX公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。

1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。

2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。

为了提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”.每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进“一站式”全新的服务理念。

三﹑激活管理机制

1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”.4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。

6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。

1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%.2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。

5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。6﹑管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。7﹑本记录﹑资料保存完整，及时归档。

8﹑物业管理服务费收缴率达95%以上；物业管理报告每向业主公布一次。

五﹑加大培训力度，注重培训效果。管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训： 1.新入职培训

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的 组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。2.在职培训 培训内容：

1、XX公司的各项规章制度

2、XX公司的《员工手册》

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

4、各部门相关的专业知识

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、提升XX服务品牌，树优质服务新形象。、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。

2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。

7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

七、做好接管验收工作 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收；接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。

八、开展多种经营与措施

管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”,力争实现管理费收支平衡。

1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。

3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。

4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。

第五篇：业主满意度情况总结

业主满意度情况总结

物业管理公司管理处将2009年3月份的顾客满意度调查情况进行了汇总：

共计发放顾客满意度调查表25份，收回20份。顾客满意度=满意1920/总数2000×100%=96% 经统计2009年三月份顾客满意度调查结果为96%，高于公司质量目标顾客满意率95%以上的要求，但要达到更好的服务，针对下图以改进：

7550250报栏宣传小区卫生小区绿化保安巡逻车辆管理

一、报栏宣传

由于宣传栏色彩单一，更换频率低，公司重新制作了刊板，并刊登公司简介、物业规定、便民消息、消防宣传等几大板块，并经常更换内容。

二、小区卫生

由于清洁工人打扫卫生简单且次数少，故公司加强对清洁工作的监督，并要求每天打扫楼梯不得少于3次，同时参照先进物业管理公司的保洁管理经验并结合星泰花园小区实际情况制定了《保洁员考核及评分标准》，以加强对保洁员工作的考核力度。

三、小区绿化

由于中心广场树木太少，公司重新布置广场，增加绿化面积，特别增加了大叶女贞、银杏等优良树种的引进,并加大人力对花园的管理。

四、保安巡逻

由于保安人员人数较少，使保安巡逻次数降低，公司另增加保安人员，使保安一天24小时有人在位，并采取了监控系统对小区进行封闭性管理，增加了小区的安全性。

五、车辆管理

由于小区没有停车场，使车辆停放混乱，公司在每个楼边设置停车场，使业主停车更加安全和规范。

烟台银星物业管理有限公司 二〇〇九年三月二十八日