开展特约性服务提升业主满意度[推荐5篇]

第一篇：开展特约性服务提升业主满意度

开展特约性服务提升业主满意度

彭洪

物业管理企业属于服务性企业，服务是物业管理的根本属性。物业管理企业如何利用有效资源，在提高服务品质和提升业主满意度的同时提高企业的经济效益，是每个物业管理企业必须思考的问题。

一、特约性服务与物业管理的关系

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理服务分为公共服务和特约服务，物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理服务、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、安全服务、环境保洁与绿化美化这六个方面的服务是属于公共性服务，它是为全体业主和使用人提供的经常性服务，是所有业主和使用人都可以享受的，它是以定期交纳物业服务费形式提供报酬。综合经营服务是特指物业合同约定以外的、为满足业主和使用人特别需要而提供的个别服务，涉及的方面委很多，比如送餐、订报、室内清洁等，接受服务的业主或使用人需要按价另行付费，是有偿服务，具有委托和代理性质的服务方式。《物业服务收费管理办法》第二十条规定：物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务费由双方约定。当业主或使用人因为特殊原因，在生活中遇到自己难以解决的问题时，便希望花钱买服务，物业管理企业应当创造条件，满足业主或使用人的要求，提供特约性服务。在居住小区内，业主或使用人对家政服务和维修服务这两种特约服务很大的需求量，物业管理企业能及时为业主或使用人提供这两种特约服务，管理好这两种特约服务，能够提高物业管理企业的经营管理水平、提升业主对物业管理企业的满意度、为企业创造一定经济效益。

二、开展家政特约服务，提升业物业服务品质的同时也能给企业创造经济效益

家政服务包含代请保姆或小工、看护病人、订送报刊、为居民代管房屋、预约定期上门清洁室内卫生、代办购物等。家政服务的工作是与生活息息相关的，当业主或使用人有这方面的需求时，会首先想到一方面行使管理职能一方为业主或使用人提供服务的物业管理公司。物业管理企业在接管一个新的项目时，客户服务中心就应组建一个家政服务部，在交房时就向业主做必要的宣传，最大限度地开发潜在的用户。家政服务委托专项服务公司，家政服务公司向客户服务中心交纳一定比例营业收入。业主或使用人需要做家政服务时，同家里日常报事报修一样，通过客户服务中心前台接待与家政服务公司主管取得联系统一安排工人上门服务。客户服务中心安排楼栋管理员对其工作质量进行监督、跟踪及回访业主和使用人，并建立统一的客户资料录入计算机系统管理，客户资料包含客户家庭情况（包含主人的性格特征）、房屋地址、房屋面积、一般情况下要求服务的时间、每次对服务质量及态度的意见或建议等相关信息。客户服务中心楼栋管理员应做到在提供第一次家政服务后就记录下业主或使用人的相关信息，以后的上门服务时间由楼栋管理员主动与其联系，耐心地听取业主或使用的意见或建议，并及时与家政公司主管、业主或使用人三方进行有效沟通，在合情合理的前提下最大限度客户需要。

提供家政服务，让业主或使用人感受到服务企业提供的细致入微服务的同时，也能给企业带来一定的经济效益。就室内清洁这一项，以一个月收入25万元物管费的中档物业小区为例，假设小区物管费为1元/平方米，根据抽样调查数据显示，有25%的家庭请家政公司做清洁。室内清洁的服务收费平均按建筑面积1元/平方米/月收取，客户中心按营业收入15%提取管理费，开展家政物约服务每年能为企业增加收入112500元。物业管理企业也可以经过调查分析客户的需求量，通过可行性论证，管理费用采取包干制，不按营业收入提取。在物业管理特别是住宅类物业管理处于微利甚至亏损的情况下，这项特约服务能为物业管理企业开辟财源，弥补亏损。

开展特约服务更重要的意义是能提高服务品质，提升业主或使用人对物业服务的满意度。在客户服务中心前台，工作人员经常接到这样的电话：你们可以帮我们找一个保姆吗，我们家的老人病了家里没有照顾，到劳务市场找的人我们不放心；你们可以帮我联系你们比较熟悉的清洁阿姨吗？我们每天上班很忙，在外面找阿姨做清洁我们没有在家很不放心；你们可不可以帮我家卖菜嘛，我们下班菜市关门了，都好久没在家吃饭了。。。业主或使用人经常给客户中心前台打来这样的求助电话。对这样的求助电话，对于大多数没有自己的家政公司的客户中心工作人员来说都是左右为难的，业主或使用人得不到帮助时大多数会产生不满情绪。遇上有的业主还回给你丢下一句话：这和没有物管有什么区别呀，拿钱卖不到服务，需要你们时什么忙也帮不上。在业主或使用人看来，物业管理公司服务不到位，没有解决他们反映的看似简单的问题。如果物业服务企业都有自己的家政公司，促使家政服务向规范化正规化方向发展，物业服务企业在最大限度地满足业主或使用人需求、提高服务品质的同时，也为企业创造了经济效益。

三、开展质保期内物业维修特约服务，提高业主或使用人对物业服务的满意度

维修特约服务包含家电维修、房屋室内配套设施维修、各类生活用品维修、汽车（自行车）维修等项目。其中家电维修和汽车（自行车）维修需要较强的专业技术，它们都有厂方的保修期和专业的售后服务中心，物业服务公司开展这两项特约服务的意义不大。生活用品维修和房屋室内配套设施维修涉及业主和使用人的日常生活，它的专业性和技术性都不是很高，要求物业服务企业的维修人员做到“一专多能”，对业主或使用人家里的日常报修都能及时解决处理好。在物业管理服务工作实践中，在质保期外的业主或使用人报修都能得到及时的处理，满意率和及时率都能达标。在日常工作中，业主或使用人对物业服务维修方面的抱怨，及不满意引起的投诉绝大数都出在保质期内房屋配套设施，有的甚至引起业主或使用人与物业服务的矛盾激化，给日后的物业管理工作的道路埋下了荆棘。举两个案例：

一天，某物业客户服务中心来了一位气势汹汹的业主，他破口大骂前台服务员：向你们反映问题三个月了，至今没有得到解决，你们物管也太不负责了！原来，该业主在三个月前准备装修刚买来的新房，装修公司检查发现主卧室墙体有几处开裂、掉沙，塑钢门窗有有几处严重变形及配件掉损。客户管理员到现场核实后，答应尽快联系承建单位整改。管理员给承建单位打过多次电话，每次他们都答应，但地直没见安排工人来处理；然后向其单位发了几次工作联系函，仍然没有回音。如果管理处找其他工人将问题处理了，但费用由谁出。楼栋管理员工作是做了，但就是没有效果，引起了业主的强烈投诉。其实对于质保期内的维修，物业企业在中间只起个协调作用，具体的维修工作由物业的承建单位来实施。

一次，客户服务员拜访一位业主，协调业主交物业管理费的事。一见面，业主就知道来意，说出了他不交物业管理费的理由。他刚搬进新家不久，一天下雨，他发现卧室窗台有点渗水，就及时给物业服务中心反映了情况，客户中心管理员及维修工人来看了判断是安装窗子的责任。过了两天，一个工人带来工具准备处理，但他看后说不是他们安装窗子的责任，是土建的责任，坚持不予处理，走了。无奈之下，管理员只好找土建方的来处理。可之后，第二天就下大雨，窗台渗水更严重了。等过了几天，来处理的土建方的工人也说不是他们的责任，是窗子安装的责任，还是没有处理就走了。没想到之后的第三天就开始下雨，一直下了十天左右。水一天比一天多的向室内渗，窗台这一方的墙纸全都渗透了。你们物业管理公司的一位老总出面把渗水的问题解决了，但一年多对我们造成的损失却迟迟不能赔偿，我们也就只有采取拒绝交物业服务费。通过后客户服务员耐心的与业主沟通，最后这位业主终于答应把欠的物业管理费全部补交了。

上述两个案例，都是因物业承建方配合方面存在问题，引起业主或使用人对物业服务公司不满意，导致矛盾激化后两种常见的结果。在新建的物业小区，如何避免因物业承建方不积极配合，引发业主或使用人与物业服务公司的矛盾？在工作实践中，只依靠承建方配合解决物业存在的问题往往是事半功倍，因为从承建方来分析，他们不是不愿意配合物业管理公司的工作，是由于有了新的再建项目，他们没有多余的工人来处理工程上遗留的问题（把承建物业的质量问题的整改看成是他们的副业是所有承建商的通病），特别是到了质保期的后期，存在的问题渐渐减少，他们从经济效益方面考虑，肯定会让问题积累到一定的数量再来处理。这就无疑增加了物业管理公司的工作难度。根据客观存在的情况，物业服务公司可以挖掘自己维修工人的潜力，利用现有的资源，自己安排工人解决处理，管理人员做好整个协调过程的记录留下证据并让业主或使用人签字确认，所产生的费用在承建方退质保金时扣出，这种由承建方支付费用的特约服务方式需要有物业开发公司的支持。在实际工作中，物业开发公司是比较支持物业服务公司这种操作方式。物业服务公司要利用这一潜在资源，加强内部经营管理，在为企业开辟财源同时，提高业主满意度及物业服务的品质。

经费是搞好物业管理的物质基础。物业服务企业根据业主或使用人需求开展多种特约服务，不但企业增加收入，提高企业的经营管理水平，同时也能提高业主和使用人对物业服务企业的满意度，提高企业的服务品质，增加物业管理企业的综合竟争力。

第二篇：6项举措提升业主满意度

6项举措提升业主满意度

为加强物业服务品质的提升，进一步提高物业服务企业在市场经营中的竞争力，切实改善居民生活居住环境，龙泉物业公司着力于物业行风建设的标本兼治和长效管理，在“细”上做文章、在“实”上找差距、在“严”上下工夫，6项举措确保业主满意度有新的较大的提高。

一是主动了解业主，让业主了解物业管理。将访谈与张贴公告相结合，提供便民信息服务；围绕业主关心的“急、难、愁”问题，全面实施以“四水”（跑、冒、滴、漏）改造为重点的“看得见、摸得着”的实事工程。

二是进一步落实应急维修措施，建立健全快速反应机制，让业主安居乐业。维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。

三是建立100%客户投诉回访制度和月报制度。总经理信箱、《龙泉物业社区报》等畅通的信息投诉渠道，架起了物业与业主双方沟通的桥梁。针对各项目客户投诉的不同内容，物业形成回访制度和月报制度，认真总结投诉热点、重点，形成全公司重视、关注客户投诉处理效率和质量的氛围。影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。从而将回访制度与月报制度相结合，让客户感受到满意服务的同时，进一步增进客户的满意程度。

四是在各物业服务中心下发《征询意见表》，对征询意见表中业主提出的维修、保洁、客服、保安、绿化等服务中存在的一些应急问题，立即着手整改，及时将整改措施和相关意见向业主反馈；并挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务。

五是开展物业人员技能比武和劳动竞赛，通过组织“物业优秀人员报告会”、“岗位技能大练兵”和“服务明星示范服务月”等活动，将“为您带来美好生活”的服务理念落到实处。

六是建立长效管理机制，提升物业服务质量和管理水平，进一步推动物业行风建设再上新台阶、更上一层楼。

第三篇：如何提升高校后勤服务满意度

如何提升高校后勤服务满意度

高校后勤服务满意度不高是普遍存在的问题，也是一个亟待解决的问题。本文对高校后勤服务满意度的现状和存在的问题作了分析,提出高校后勤需要引入全面服务营销的理念,建立勤服务满意度评价指标,建立以师生员工满意为导向的服务机制等措施来提高满意度。

高校后勤服务工作是高校重要工作之一,后勤服务工作的优劣直接关系着学校教学、科研、管理和服务的效果。在高校后勤社会化改革进程中,只有不断提高高校后勤工作的效率和质量,才能得到广大师生员工和社会认可,从而提高后勤服务满意度,促进高校教学、科研、管理的有序开展和良性发展。

一、高校后勤服务满意度现状

高校后勤服务工作在学校各项工作中处于从属和辅助地位。但高校后勤服务工作的重要性又是不能忽视的,满意度不高的原因主要有以下几点:(一)高校后勤运行体制方面

高校后勤本身处于保障地位,但学校对后勤服务工作重视不够、投入不足,特别是在全国高校后勤社会化进程缓慢的情况下,各高校更是根据学校实际,实施了不同的后勤运行模式。高校后勤自2001年改革到现在，取得了一定的成果，但从目前来看，出现了停滞，有些又回到原来的模式。

(二)高校后勤员工的服务质量观念方面 在高校从事后勤服务的绝大部分人员本身学历和素质不高，同时很少有机会被有组织地送出去学习、培训与提高。因此,其后勤服务的标准、质量观念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他们普遍认为,只要每天按时上下班,认真做完单位或部门或领导交办的工作和事情,就算搞好了后勤服务工作,而根本不在乎工作的流程是否规范、科学、合理,也不管其结果是否符合工作质量标准、是否符合师生员工的需求,更不思考怎样主动为教学、科研、管理和师生生活服务,不思考如何变“有什么样的条件,就提供什么样的服务”和“我提供什么样的服务,师生员工就接受什么样的服务”的被动服务模式为“师生员工需要什么样的服务,我就提供什么样的服务”的主动服务方式。所以,高校后勤员工的服务质量观念,没有能及时跟上迅速发展的高校形势,存在严重的滞后现象,是制约高校后勤服务满意度的根本因素。

(三)高校后勤事业编制部分职工的负效应

高校后勤社会化改革进程发展缓慢,高校后勤受传统的计划经济影响较深。特别是后勤人事用工制度没有根本改变,各高校实际同时存在事业编制职工、合同制职工等用工制度。事业编制职工的优越感和优越地位未能动摇“:出工不出力”的现象仍很严重和干好干坏一个样的观念。这批后勤职工不仅自己工作一般,而且还带动或影响了一大批合同制职工,从而导致后勤整体服务的被动,以致质量、水平和效率不高,不能满足学校正常教学、科研和师生生活所需,甚至引起师生员工的不满,后勤服务工作满意度受到严重影响。

二、提高后勤服务满意度的几点措施

（一）细化管理。进一步提高服务质量和管理水平，完善规章制度例如，在宿舍服务管理、物业维修、设施的配备等方面需要进一步加强。

（二）坚持以师生员工为主体的顾客为关注焦点，提高后勤职工服务意识、服务水平。

由于多年形成的吃大锅饭的传统“依赖”思想观念，与现行后勤社会化改革所要建立的后勤服务管理体系的需要相比，还有一定的差距。应进一步加强员工主人翁的责任意识、服务意识等。

由于后勤工作是为师生员工即顾客服务,因此,我们提供的所有后勤服务都必须要满足所有师生员工为主体的顾客需要,必须以顾客的需要为后勤服务的基础和最终的目标,必须理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望,即必须以顾客为关注焦点。

以顾客为关注焦点,就是以高校后勤服务市场为中心,高校后勤服务市场是后勤赖以生存和发展的基础,对高校后勤而言不但需要善待市场,还需要准确地把握市场。但是,需要指出的是,顾客的需求有时不是十分具体的,有时是十分模糊的,这时就需要我们去创造。作为高校后勤服务,我们提供给顾客的不是自己熟悉什么或擅长什么就做什么,不是我生产或提供什么顾客就接受什么,而是要充分调查与分析高校后勤服务市场和顾客的需求,变被动服务为主动服务,变我提供什么样的服务你就接受什么样的服务为你需要什么样的服务我就提供什么样的服务;主动了解顾客需要,主动做好服务市场调研。只有这样,后勤服务满意度才能从根本上得到提高。同时加强对维修质量、投诉的监管，建立健全师生需求、意见反馈常态机制。

（三）加强后勤人才队伍建设。后勤人才队伍建设中存在管理缺人、技术缺人、员工素质偏低等问题日显突出，已经成为制约下一步后勤社会化改革与发展的瓶颈。因此，如何建设一支与新形势下高校改革发展相适应的高素质后勤人才队伍，已是当前高校后勤必须破解的理论课题和实践难题。目前合同制人员工资较低，留不住人才，给后勤工作带来诸多不便，并影响后勤服务的质量和效率。

高校后勤队伍建设应大胆突破目前的引人用人“瓶颈”，按照现代企业管理理念，创新引人用人机制，打破 “干部”与“工人”身份的界限，建立公平、公正、公开的聘用制度；同时建立内部人才引进机制，充实重要管理岗位和关键技术岗位，稳定后勤人才队伍，保证学校的后勤保障工作持续长久的发展。

（四）健全考核激励机制。多数高校后勤目前存在工作开拓进取不够强，工作没有激情、缺乏改革创新意识，工作效率不够高，职工思想上还存在一定的惰性。在管理中有求稳怕乱、安于现状的思想。

进一步提高管理效益，应将员工收入与岗位表现、岗位绩效紧密挂钩。要建立责任指标和考核制度，对工作的完成情况采取打分的办法详细记录，列为责任指标考察的范畴，定期对各中心员工的履行岗位职责情况进行全面检查，并且不定期进行抽查，每月公布一次检查结果，对不符合要求的进行整改。考核成绩与绩效工资直接挂钩，根据制定的分配实施方案，员工的收入分岗位工资和绩效工资。岗位工资依照岗位技术含量、劳动强度、责任大小、时间长短等不同情况确定；绩效工资分为月奖及奖两部分，依据各部门员工的表现及工作绩效发放。

（五）改进工作方法，提高工作效能。

一是拓宽思路，创造性地展开工作。继续宏扬艰苦奋斗、求真务实的良好作风，领导干部要常常深入各中心展开调查研究，狠抓工作落实；坚持密切联系群众，畅通联系师生、职工的渠道，建立健全师生需求、意见反馈常态机制，满足师生的需要，提高后勤保障服务质量。二是切实在提升后勤服务功能、质量、管理上下功夫，切实加强管理，提高服务内涵和质量，发挥主动性，拓展发展空间。三是强化人员管理和培训。健全绩效评估指标体系和评价机制，完善绩效考评方式，加强后勤人员的培训力度，提升管理、服务水平。

（六）深入调查研究，树立鲜明的服务意识。一是要强化宗旨意识，充分认识调研工作的重要性；调研要以为师生办实事好事为目的，从群众中来，到群众中去，把如何为师生提供满意的后勤服务作为调研的动身点和落脚点。二是做好规划。结合实际，制定好调研计划，选好调研课题，明确调研目标和主要内容，确定调研方式方法，为调研打好基础；调研进程中要掌控政策，深进基层，聆听师生、职工呼声，力求把握第一手资料，真正弄清他们需要什么，把满足师生、职工的需要，贯串于后勤工作的全进程。

（七）增强宗旨意识，细化内部管理，提升后勤服务满意度。继续坚持后勤“三服务、三育人”服务宗旨，更好地为教学服务，为科研服务，为师生员工服务，为学校教育、教学、科研提供基础设施、物质条件和相应的管理，为全体师生员工提供吃、住、行等后勤保障。一是修订、完善各方面的规章制度，明确岗位职责，使后勤工作规范化、制度化、科学化。

二是服务精细化、人性化，优质化。后勤服务做到主动、热情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓细节，牢固树立“后勤工作无小事”的观念，从卫生保洁、水电维修、伙食供应、食品卫生、校车安全、宿舍管理、树木治虫等小事入手，认真对待及时处理。

总之，高校后勤工作需要以“学校市场”为导向，在实践中要以科学观为指导，不断调整工作思路，改进工作方法，采取有效的措施和办法，提高服务的质量和水平，为高等教育的改革发展作出后勤人新的更大的贡献。

第四篇：一表知晓业主满意度提升全年计划

一表知晓业主满意度提升全年计划

业主满意度提升计划

主题 维度 模块 提升策略 行动计划 实施时间

负责部门/推进部门 成效衡量

服务标准落地

有形度（提升业主整体感观）

公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位）

提升现场环境卫生品质

标准化现场作业流程和礼节礼仪； 4-12月 服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，制定下月工作重点。每月

明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的居住环境。4月

全员参与环境工作，形成人过地净的良好习惯 网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 4-12月

每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 每周强调全体职员人过地净，自觉维护环境洁净； 全年

要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。全年

绿化养护（重点提升业主观感）保持小区业主集中区域的绿化观感

持续保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化； 根据季节调整

服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。

加强对绿化养护，减少病虫害影响

针对季节制定绿化养护和消杀计划，并落实到位； 每月

加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 全年

每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。每年底

提供绿化增值服务

为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家中枯萎的花草进行施肥养护指导。根据业主需求

交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）加强对违章乱停车车辆的管理

高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突； 全年

服务中心秩序/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放；

对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯。

提供让业主更“安心”服务

每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会业主； 全年

收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，业主汽车在社区内发生故障时提供必要的帮助。根据业主需求

VI标识及服务形象（重点加强标准落地及人员培训）展现良好形象，提升业主感观印象

VI识别系统合理，标识清晰、有效，对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施 全年

各部门/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

服务人员着装整洁，符合规定

服务人员语言礼貌，举止文明，工作主动、热情

专业度（服务流程、人员操作有章可循，让业主感知专业）公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）加强公共设施维护的计划性

制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 全年

服务中心、品质工程/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

制定夜间巡查计划，重点检查夜间照明的完好性；

关注业主所关注的，明确工作重点

以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 全年

加强人员的责任心，发挥团队优势

公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4月

实行片区责任制，片区管家、维修人员对所辖片区公共设施负责； 全年

对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 每季度

加强宣传，让业主知道我们所做的各项工作

对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会业主； 根据维护节点

突发事件处理（迅速、规范）

处理迅速、果断，保障业主的人身及其生命财产安全。发生突发事件后紧急救援队成员应在3分钟内（火警为2分钟内）赶到现场，熟练地按照规定的处理流程进行处理 全年

服务中心/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

定期演练及宣传

定期开展突发事件演习，并争取更多的业主参与进来； 每半年一次

信赖度（让业主感知安全）

安全感知（加强安全团队内部管理，提升业主直观感受）提升业主对安全管理工作的直观感受，增加安全感 秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录 全年

服务中心秩序/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告

业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业主提供便捷服务；

增强岗位的主动性，业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象

每周末下午业主集中时段，进行安全军事训练，提高业主对安全的直观感受；

在出入口摆放宣传画或标语，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。

加强消防管控与宣传

成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录 全年

消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用

消控人员持证上岗

备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等

对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材

有公司内部、外部的紧急联系方式

开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置

紧急广播系统应处于完好状态，随时可用

每半年至少一次消防知识的普及和宣传 每半年

加强内部管理及员工培训

编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 全年

每月组织不当班秩序员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 每月

开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围； 每月

主管人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序员分析案例，提升一线人员的服务意识。每周反应度（处理及时有效，定期跟踪回访，让业主满意）意见、投诉回应处理（及时、有效）加强服务人员责任心，推行片区责任制

建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。4月

服务中心/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成； 每日

每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法； 每周每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 每月

维修处理（及时规范）报修渠道

报修渠道通畅，响应处理及时 全年

维修迅速

积极进行整改，并对维修项目进行建档管理。全年

同理度（站在业主角度去想问题，解决业主的实际需要）业主关心信息（收集、回应及公示及时有效）通过各类渠道积极收集业主信息，及时处理回应

严格前台及监控中心业主报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访； 全年

服务中心/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

及时收集业主意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

重视业主关心信息的公示，及时有效

针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让业主了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让业主了解我们所做的工作； 根据重要节点/每半年

建立社区网站，网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。10月

季度物业开放日，组织业主了解其关心的相关方面 每季度

公示物业费用使用情况 每年初

第五篇：业主满意度调查表

尊敬的各位业主：

您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“2009物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！

1、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意

2、你对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

3、您对投诉处理是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

4、您对小区车辆停放秩序是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

5、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

6、您对小区严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？□非常满意□基本满意□不满意

7、您对小区道路的卫生是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

8、您对小区的整体绿化是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

9、您对目前维修服务工作总体评价？

□非常满意□基本满意□不满意

10、您对目前小区开展的社区文化活动是否满意？

□非常满意□基本满意□不满意

11、其他建议或意见？

再次感谢您的支持和配合！

房号业主签名年月日