天猫规则违背承诺介绍及防范措施

第一篇：天猫规则违背承诺介绍及防范措施

违背承诺介绍

温馨提醒：2012年11月6日违背承诺规则调整，违背承诺规则中新增违背发货时间承诺，取代原有的延迟发货，详情请点击这里（http://rule.taobao.com/detail-274.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub）查看。违背发货时间承诺点此查看（http://service.taobao.com/support/knowledge-1115529.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub#333）。

1、违背承诺定义

2、违背承诺投诉发起条件

3、违背承诺投诉发起路径

4、违背承诺投诉举证要求

5、违背承诺投诉处理时间 违背承诺定义

如卖家有拒绝向买家提供其在承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。

违背承诺投诉发起条件

1、交易状态为“交易关闭”的0-15天内。（包含货到付款交易）

2、特定类目，交易状态为“交易成功”0-15天内。（特定类目包括：宠物/宠物食品及用品之下的“狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它”、IP卡/网络电话/手机 号码之下的“预约回拨卡/一号通、短信包月卡、平台专项卡、GPRS/CDMA上网资费卡”、成人用品/避孕用品/情趣内衣类目及腾讯QQ专区类目。）

违背承诺投诉发起路径

到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“投诉卖家”，然后在跳出页面发起违背承诺维权。

违背承诺投诉举证要求

一、致维权方

请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看http://service.taobao.com/support/knowledge-1116655.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub）

2、阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看http://service.taobao.com/support/knowledge-1116602.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub）

3、淘宝站内信截屏等等，证实卖家存在如拒绝通过支付宝交易等违背承诺行为的。

二、致被维权方

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉： A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易，请马上和买家联

3、淘宝站内信截屏

4、充值账户明细截图或游戏截图

等等，证实卖家存在无货、未实际发货等行为。

二、致被维权方

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉： A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；

B、如您并没有买家维权中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭证：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图 2、2、阿里旺旺举证号

3、淘宝站内信截屏

4、发货凭证

对违背发货时间承诺、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

违背发货时间承诺投诉处理时间 违背发货时间承诺维权发起后，客服将在3个工作日内介入处理，5个工作日内处理完毕。

淘宝网违背承诺实施细则

一、卖家被判定为违背承诺后的影响

违规未达到十二分不会有影响，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告七天的节点处理，同时等处理期满且通过考试才可以恢复正常。

二、淘宝官方发布的其他管理内容具体指什么？

淘宝官方发布的其他管理内容包括但不限于《淘宝旅行平台管理规范》、《淘宝拍卖业务管理规范》、《淘宝通讯市场管理规范》、《淘宝游戏平台管理规范》、《淘宝淘金币规范》、《聚划算生活团规则》、《聚划算商品团规则》等。

三、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？

淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的，由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、tmall.com（天猫）年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动，如淘代码推广测试活动等。

每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。

四、什么是支付宝担保交易？

在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。

五、什么样的情况属于卖家拒绝提供货到付款服务？

具体指卖家加入货到付款服务，买家选择该服务拍下商品后，卖家无正当理由拒绝提供该服务或单方关闭货到付款交易的行为。包括但不限于以下情形：

1、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方关闭交易的；

2、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以无法联系上买家等理由单方关闭交易的（买家填写虚假的收货地址和（或）收货人信息的情况除外）；

3、除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以加收运费等理由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的；

4、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家表示由于物流原因拒绝提供该服务的；

5、卖家变相拒绝提供货到付款服务的，包括但不限于对货到付款服务自行提高使用门槛（如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域）等。

六、什么样的情况属于卖家拒绝提供信用卡付款服务？

包括但不限于以下情形：

1、卖家与买家之间有已付款订单，卖家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；

2、卖家与买家之间有已付款订单，卖家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。

七、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣，个别优惠或折扣的有效期如何判定？

对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

八、违背承诺

（三）违背发货时间承诺（延迟发货）具体指哪些情况？

包括但不限于以下情形：

1、买家付款后，卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的；

2、买家付款后，卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或中止发货的（如擅自召回已发出但未送达的货物等）；

3、卖家点击了“发货”按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

举例 : 淘宝网同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔交易实际交易金额为300元，卖家需要赔偿给买家的金额算法是300*5%=15元，卖家需要赔偿买家15元。

十四、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中的几笔交易被投诉违背承诺

（三）违背发货时间承诺（延迟发货）成立，淘宝网的卖家怎么赔 ?

按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费 红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。

举例：淘宝网同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的 3 笔交易金额分别是 600、800、20（不包括邮费 红包的金额），卖家需要赔偿给买家的金额算法是 600*5%+800*5%+20*5%=71，因赔偿金最高不超过 30 元，所以这 3 笔交易卖家需要赔偿买家 30 元。

十五、不同买卖双方的多笔订单发起多次违背承诺

（三）违背发货时间承诺（延迟发货）投诉成立，扣分和赔付怎么计算？

以订单为单位，会分别计算。

十六、同一买卖双方多笔订单发起多次违背承诺

（三）违背发货时间承诺（延迟发货）投诉成立，扣分和赔付怎么计算？

买家的多笔订单下单时间在24小时内的，合并计算；共扣三分，赔付金额最高不超过三十元，最低不低于一元。

十七、淘宝网对违背承诺

（三）违背发货时间承诺（延迟发货）投诉的处理原则是什么？

1、卖家在收到“违背承诺

（三）违背发货时间承诺”投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金的，则该投诉不做扣分处理；

2、若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背承诺

（三）违背发货时间承诺”投诉成立的，淘宝网将督促卖家支付相应金额的违约金给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定给予扣分处理。

十八、规则变更前后的投诉如何处理？

规则变更生效之日前已发起的投诉，依据修订前的规则执行；规则变更生效之日起发起的投诉，依据修订后的规则执行。

节点处罚

节点处罚是指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处罚的过程（以12分为一个节点翻倍递增）。

违规行为包括严重违规行为（B类违规）和一般违规行为（A类违规），两者分别扣分、分别累计、分别执行。

第二篇：淘宝(天猫)违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则

违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则

违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一）卖家违背以下承诺的：

1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔

三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的；

4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

5、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。

（二）卖家违背以下承诺的：

1、tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；

2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的；

3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；

4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；

5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的；

6、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；

7、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；

8、特殊类目或特殊市场的相关规定。

（三）卖家未履行其它承诺的。

规则解读：

一、卖家被判定为违背承诺后的影响

违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。

二、其他售后保障指什么?

包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）

三、什么样的情况属于天猫（tmall.com）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？

1、买家索取发票时，告知不提供；

2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；

3、销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司；

4、未在规定时间内，向天猫（tmall.com）开具当季积分发票。

四、垂直市场中哪些类目必须提供发票？

包括但不仅限于以下类目：手机、笔记本电脑、数码相机/摄像机/摄影器材、厨房电器、生活电器、影音电器等。

五、加入聚划算的卖家中途退出是指什么情形?

指卖家在通过审核后因自身原因中途退出聚划算的情形。

六、什么是支付宝担保交易？

在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。

七、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？

淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的，由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、天猫（tmall.com）年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动，如淘代码推广测试活动等。

每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。

付邮试用及新品中心卖家活动需知请见：

http://bangpai.taobao.com/group/thread/193877-264432387.htm

八、卖家未履行的其它承诺指什么？

主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：

1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与；

2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；

3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

违背承诺的处罚有哪些？

若买家投诉卖家有违背承诺行为，淘宝核实成立将按以下3种情况处理：

(一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：

1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔

三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

(二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分：

1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；

2、天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；

3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫卖家与买家在天猫外进行交易的；

4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；

5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；

6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；

7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；

8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。

(三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。

第三篇：天猫开店申请资质及资料

天猫开店申请资质（附件2）总共所需时间：

1、认证审核：3—7个工作日；

2、签订协议后审核：7—10个工作日；

3、整个流程所需时间大概为半个月。● 注：所有资质复印件必须清晰可见并加盖贵公司红章/彩章，再扫描或拍照上传。

1、品牌资

质 ⑴ 商品申请号 ⑵ 品牌名称 ⑶ 品牌英文名称

⑷ 品牌LOGO（尺寸：400×200像素，大小不超过100k）

⑸ 商家经营产品清单，下载模板完成填写后直接以

excel格式上传

⑹ 商标注册证或商标注册申请受理通知书

⑴ 店铺负责人身份证正反面复印件

⑵ 法定代表人身份证正反面复印件

⑶ 基本开户许可证复印件

⑷ 商家向支付宝公司出具的授权书

⑸ 组织机构代码证复印件

⑹ 税务登记复印件

⑺ 企业营业执照副本复印件

⑻ 由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理

通知复印件

⑼ 若申请卖场型旗舰店，需提供服务类商标

注册证（商标类型、商标证有效期）

⑽ 若经营出售多个自有品牌的旗舰店，学提 部分商供品牌属于同一实际控制人的证明材料 家 必填 ⑾ 若由权利人授权开设旗舰店，需提供排他

授权书（如商标权人为自然人，则需同时

提供其亲笔签名的身份证复印件）

⑿ 《产品质量检测报告》复印件 上传资质

2、公司基本资质

认证所需

要的资料 ⑴ 企业基本资料，上传营业执照⑵ 对公银行账户信息

⑶ 法人信息，法人证件图片

第四篇：天猫开店申请资质及资料

天猫开店申请资质（附件2）

总共所需时间：

1、认证审核：3—7个工作日；

2、签订协议后审核：7—10个工作日；

3、整个流程所需时间大概为半个月。

● 注：所有资质复印件必须清晰可见并加盖贵公司红章/彩章，再扫描或拍照上传。

1、品牌资

质

⑴ 商品申请号 ⑵ 品牌名称 ⑶ 品牌英文名称

⑷ 品牌LOGO（尺寸：400×200像素，大小不超过100k）⑸ 商家经营产品清单，下载模板完成填写后直接以 excel格式上传

⑹ 商标注册证或商标注册申请受理通知书

⑴ 店铺负责人身份证正反面复印件 ⑵ 法定代表人身份证正反面复印件 ⑶ 基本开户许可证复印件

⑷ 商家向支付宝公司出具的授权书 ⑸ 组织机构代码证复印件 ⑹ 税务登记复印件

⑺ 企业营业执照副本复印件

⑻ 由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理

通知复印件

⑼ 若申请卖场型旗舰店，需提供服务类商标

注册证（商标类型、商标证有效期）⑽ 若经营出售多个自有品牌的旗舰店，学提

部分商

供品牌属于同一实际控制人的证明材料

家 必填

⑾ 若由权利人授权开设旗舰店，需提供排他

授权书（如商标权人为自然人，则需同时

提供其亲笔签名的身份证复印件）⑿ 《产品质量检测报告》复印件 上传资质

2、公司基本资质

认证所需要的资料 ⑴ 企业基本资料，上传营业执照

⑵ 对公银行账户信息

⑶ 法人信息，法人证件图片

第五篇：天猫商城岗位职责表及考核细则

运营店长岗位说明书 岗位 所在 直接 市场总直接 店长 运营部 运营专员，美工，客服主管等。绩名称 部门 上级 监 下级 效工作职责：制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。权发货部、营销部、客服内部协作 外部协作 外部客户 重 部 职责与工作内容 制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。

1.制定月销售目标，并制定月销售计划（计划落实到每周，每天并制定安排计划）职责一 工作 2.针对目标列出实施方案落实到每周第天 内容 3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策（如货源，资金周转，其他硬件设施）负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作 1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作 2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名 职责二 工作 3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。内容 4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题 负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。

1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策 2.监督并指导客服工作行为 职责三 工作 内容 3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作

4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。负责老客户关系维护促进重复购买机率

1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。

2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。职责四 工作（可用会员关系管理软件，以及表格）内容 4.针对店里贵宾顾客做不订期的回访

5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策 附加 工作 适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。职责 内容 考核委员会根据考核说明书进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25% 工作时间：自己分配，考核耐雀总公司执行。

运营专员岗位说明书 岗位 运营部所在 直接 直接 运营部 店长 绩效名称 主管 部门 上级 下级 权重 工作职责：完成店长下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。内部协作 客服部，技术部 外部协作 渠道 职责与工作内容 网络交易平台搜索引擎与优化整治 1.利用有关软件，进行对商品关键字的处理。

2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。

3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。职责一 工作 4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。内容 5.利用网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。

6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。

网络交易平台内部营销 1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化。2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。职责二 工作 3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施 内容 4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施

5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给店长。网络平台外部营销 1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施。

2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。职责三 工作 内容 3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施。

4.每星期整理和分析职责三的工作汇报，上报给店长。与其他岗位的交接管理 1.积极配合技术部的工作，对技术部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自身职务的情况下优化处理。

2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自身职责四 工作 职务的情况下优化处理。内容

3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。

4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给店长。附加 工作 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职职责 内容 务。

考核委员会根据考核说明书进行打分，占75%。月底店长进行自我鉴定，占25% 工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。工资制度： 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。知识增值：营销部应在平时积极探讨市场营销，网络零售的有关知识。发货部专员岗位说明书 岗位 发货部所在 直接 直接 发货部 店长 绩效名称 专员 部门 上级 下级 权重 工作职责：完成店长下达产品包装，清洁，发货打包任务。内部协作 客服部、运营部 外部协作 外部客户 职责与工作内容 商品的盘点和管理，仓库及设备的清洁和保养 20% 1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品盘点并上报报表（下午6时截止）

5% 2.负责仓库内所有商品的有序摆放和标识。职责一 工作 5% 3.定期整理客户的资料。内容 10% 4.包装设备的清洁和保养 10% 5.保持仓库的卫生清洁 商品挑选，质检与发货管理 5% 1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。并及时联系晚班客服告知客人。（晚上6点前）5% 2.遇到因为货物无法发出或者已经断货导致当天不能发出的订单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理（晚上6点前）职责二 工作 5% 3.遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及时发出，应及时联系晚内容 班客服告知客人协商处理（晚上6点前）

5% 4.当天遇到任何问题不能发出的订单，都应在其订单旁标示并告知晚班客服注意。（晚上6点前）

25% 5.在工作日内及时进行订单的打包处理，并及时发出（晚上6点前）。反馈与考勤 5% 1.每个星期把工作情况向店长以文档的形式汇报。职责三 10% 工作内容 2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理（客服联系无故不回应减1分/次，缺席2分/天，有效请假减1分/天）+20% 附加 工作 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职责 内容 职务。100%+20% 考核委员会根据说明书内容逐项评定，占75%。月底发货部主管进行自我鉴定，占25% 工作时间：星期一至星期六。早上8点30到晚上6点。工资制度：底薪2000元*考核系数+奖惩。绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。三个个月低于65分抄退。

美工编辑岗位说明书 岗位 所在 直接 直接 美工 美工部 店长 绩效名称 部门 上级 下级 权重 工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。内部协作 客服部，运营部 外部协作 渠道 职责与工作内容 网站商品包装设计，图片拍摄与商品文案的整合 20% 1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄 20% 2.根据产品的特性设计个性化包装。20% 2.根据不同商品结合运营部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具职责一 有较强竞争力的商品描述。工作 3% 内容 3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。

2% 4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印。

1.5% 5.每星期整理很分析职责一工作汇报，上报给店长。网站VI设计与印刷 5% 1.设计网站的名片。传单，海报等对外宣传印刷用具 5% 职责二 2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。工作 5% 内容 3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。

1.5% 4.每星期整理和分析职责二的工作汇报，上报给主管委员会。

网站各种页面，构建的设计与装修

3.5% 1.综合参考运营部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。职责三 工作 8% 2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试内容 安装，最后对效果进行监督和测试。1.5% 3.每星期整理和分析职责三的工作汇报，上报给店长。反馈与考勤 4% 1.把职能一，二，三，四每星期向店长以文档的形式汇报。职责四 工作内

10% 2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2容 分/次，有效请假减1分/次）+20% 附加 工作 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职责 内容 职务。

100%+20% 考核委员会根据说明书逐一进行打分，占75%。主管根据说明书进行自我鉴定，占25% 工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。工资制度：3000元*考核系数+奖惩 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。知识增值：技术部应在平时积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识。

财务行政岗位说明书 岗位 财务部所在 直接 直接 财务部 店长 绩效名称 主管 部门 上级 下级 权重 工作职责：整理公司财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。内部协作 各大部门 外部协作 无 职责与工作内容 网站日常经营记录及报表整理 15% 1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表 10% 2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报 职责一 工作 5% 3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，内容 及时向股东们反映实际情况。

2% 4.整理和分析职责一的工作汇报。网站活动预算审批合同修订 10% 1.根据各大部门活动需要编写活动预算表并审核，职责二 工作 15% 2.为网站修订各类经济合同，根据网站实际情况给出专业的财务意见。内容 2% 3.整理和分析职责二的工作汇报。2% 网站采购财务记录事项及工资利润分配管理 5% 1.根据各大部门需要为其统一购买所需用品。

5% 2.对于各部门自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用。职责三 工作 10% 3.每月对客服部专员发放工资。每月留存利润按股份比例对股东进行分配。内容 2% 4.整理和分析职责三的工作汇报。对网站各部门的财务监督 5% 1.对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向店长上报。

5% 2.对于运营部，监督其活动资金落实，对异常向店长上报。职责四 工作 5% 内容 3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向店长上报。2% 4.整理和分析职责四的工作汇报。反馈与考勤 4% 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。职责五 工作内 10% 2.财务部不受时间的限制，但内部部门会议及店长会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，容 有效请假减1分/次）+20% 附加 工作 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职责 内容 职务。100%+20% 考核委员会根据考核说明书进行评分。占75%月底财务部主管根据说明书进行自我鉴定，占25% 工作时间：8小时工作。工资制度：2500*考核系数+奖惩 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。

客服专员岗位说明书 岗位 所在 直接 客服部直接 客服 客服部 无 绩效名称 部门 上级 主管 下级 权重 工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务 内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户 职责与工作内容 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。15% 1.严格按照售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）10% 职责一 工作 2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以内容 值班时间为准帮其查询，并标注说明。

1.5% 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。

实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。10% 1.严格按照售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。15% 2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。5% 职责二 工作 3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。5% 内容 4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。

1.5% 5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。

疑难快递处理及发货部对接关系处理

5% 1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。5% 2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）职责三 工作 5% 3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部内容 取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。1.5% 4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。客户关系处理 3% 1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。

2% 2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作职责四 工作 出处理。内容 1.5% 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。反馈与考勤 4% 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。职责五 工作内容 10% 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）+20% 工作 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关附加 内容 职务。职责 100%+20% 考核委员会根据考核说明书进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25% 工作时间及轮班制度：早上9点到晚上11点。其中早班从早上9点到下午4点30分。晚班从下午4点30分到晚上11点。客服祥祥星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服福福星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工资制度：2000（底薪）*绩效系数+销售提成2% +奖惩（遇到因公司其他问题导致的不良评价，促使客户修改成功给予奖励每单奖励10-20元，因自身服务问题导致的不良评价给予处罚50-100元）。绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。三个月低于65分抄退。采购外联专员岗位说明书 岗位 采购外所在 直接 直接 采购部 店长 绩效名称 联专员 部门 上级 下级 权重 工作职责：完成店长下达产品包装，清洁，发货打包任务。内部协作 运营部、发货部 外部协作 外部客户 职责与工作内容 商品的采购和定位 20% 1.根据市场需求筛选和采购各种商品

10% 2.根据运营部的策划负责各种包装的采购。职责一 工作 5% 3.根据生产需求采购各种生产设备。内容 5% 4.关注公司宝贝需求状况，及时调整上架下架的品种

5% 5.定期分析公司产品的优劣。渠道供应商的选择 5% 1.对供应商的资质要进行等级，品质，服务，信用做出评价 5% 2.采购前要进行比价，询价，议价。职责二 工作 2.5% 3.了解市场上锁采购物资的变化情况。内容 2.5% 4.协调处理供应商之间的关系 5% 5.整理供应商资料，并汇总上报店长。5% 1.负责企业生产资质的办理和维护 5% 2.负责相关管理部门的关系处理 5% 3.负责相关认证的办理 职责三 工作内容 2.5% 4.负责网店相关违规情况的处理 2.5% 5.协助店长做好策划和运营工作 反馈与考勤 5% 1.每个星期把工作情况向店长以文档的形式汇报。职责三 10% 工作内容 2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理（客服联系无故不回应减1分/次，缺席2分/天，有效请假减1分/天）+20% 附加 工作 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职责 内容 职务。100%+20% 考核委员会根据说明书内容逐项评定，占75%。月底采购主管进行自我鉴定，占25% 工作时间：不限。工资制度： 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。三个个月低于65分抄退。