如何用SWOT法分析影响店面客户满意度的因素

第一篇：如何用SWOT法分析影响店面客户满意度的因素

如何用SWOT法分析影响店面客户满意度的因素

随着汽车销售市场的进一步成熟和完善,许多汽车经销商已经认识到了单单凭借汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展,只有不断完善整体汽车销售、售后服务系统,才是应对未来竞争的根本。其关键是如何提高客户满意度。

如何用SWOT分析影响店面客户满意度的因素，我觉得主要从以下方面分析：优势、基础（劣势）、机会、市场（威胁）

1、优势

我们所销售汽车品牌的影响力，产品质量和客户服务是我们能提供给客户最基本的东西，同时也是我们的优势所在。

2、基础（劣势）

我们店毕竟是一个多年的老店，从硬件上来看一些设施配套不齐全，从车间维修设施到客户休息室硬件都很难如愿。这就影响了对客户的支持性服务。

3、机会

当前汽车市场发展势头良好，为我们提供了很好的发展机会，当然这既是机会也是挑战。行业的快速发展为我们每个人都提供了施展个人才华的平台。

4、市场（威胁）

正因为汽车行业形势大好，多方汽车经销商不断涌入，这对我们产生了很强的对手和巨大的压力。在产品一样的情况下，如何满足客户需求提高客户满意度就显得愈发有难度。

使客户全面满意的措施：公司要提高客户满意度就应该以客户为中心，优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的最基本的条件。销售人员要了解客户的个性化需求，根据需求提供优质服务。尽可能的为客户提供一些附加利益，实现客户利益最大化。从而赢得客户的好感，加深了信任。

广本：王庆峰

第二篇：影响客户满意度的因素分析

影响客户满意度的因素分析

摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。客户满意度的含义

客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。2 影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素

在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析

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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。3 使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益

在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。参考文献

[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001.[2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67

第三篇：用双因素理论来分析零售客户满意度

用双因素理论来分析零售客户满意度

烟草在线专稿作者：王红亮 更新日期:2008年11月24日

烟草在线专稿

一、“客户满意度”概念提出的意义。

我们烟草行业一再强调要高度重视并不断提高卷烟零售户的满意度，这是为什么呢？要回答这个问题，首先要说清什么是“客户满意度”。本文论述的“客户满意度”仅指卷烟零售户对烟草商业公司及其所提供服务的满意程度。它是卷烟零售户以自己的服务需求（或期望）和喜好为标准，对实际接受的烟草服务评价后所得出的心理感觉。

我们烟草行业之所以高度重视客户满意度的提高，是因为我们要通过提高客户满意度来达到提高客户忠诚度的目的。

又问，为什么要提高客户忠诚度呢？回答，卷烟零售客户是我们卷烟产品的零售终端，我们需要他们的精诚合作，通俗地说就是我们行业生产、批发的卷烟产品要靠卷烟零售户销售出去，从而回收货币。

卷烟作为一种消费品，拥有各式各样的消费者——不论男女，不分年龄，也不论贫富贵贱，因而卷烟也具有形式多样的零售终端，在那里，卷烟往往与其它商品摆放在一起进行销售，可以在宾馆饭店、超市商场销售，也可以在娱乐场所或者与日杂百货土特产摆放在一起进行销售。这么庞大的卷烟零售客户群，是我们烟草行业无法亲自建立的，只有提供高效优质服务，才能获得广大卷烟零售户的忠实支持，我们烟草公司才能在市场中立于不败之地。

二、客户满意度的特性。

（一）相对性。客户满意度是相对于一定的卷烟经营环境而存在的，可以理解为实际服务占客户服务期望的比率。不论烟草公司如何想方设法来提高客户满意度，客户满意度也不会绝对地达到100%，而只会无限地靠近这个极限。只有相对的满意，没有绝对的满意。

（二）总体性与个体性。客户的服务需求与期望具有个体差异性，每一个具体的服务项目也具有个体差异性，因此，客户满意度也具有个体差异性；但烟草公司对客户满意度的评价只能是从总体上进行把握，因为只有客户满意度的总体性指标才对烟草公司有很高的利用价值。

（三）动态性。随着时代的变迁，随着卷烟经营环境的变化，随着卷烟零售户服务需求或服务期望的变化，客户满意度所反映的内容也在不断的发生变化，比如，十多年前客户主动到烟草公司来进货就表现出很满意，而十多年后的今天，烟草公司上门送货客户才能表现出满意来，所以说，客户满意度具有动态性，过去客户感到满意的现在不见得就满意，而现在客户感到满意的也不能代表将来客户还会满意。

三、客户满意度的影响因素。

客户满意度的个体差异性使得其影响因素极为复杂，但从总体上讲，客户满意度的影响因素主要有以下几种：

（一）主导因素——卷烟货源供应因素。卷烟零售户和烟草行业打交道的直接载体是卷烟，因此，卷烟零售客户首先要求烟草公司给他们稳定、持续、充足地提供适销的卷烟。在这一因素中，对客户满意度影响较大的有以下几个小因素：

1.卷烟结构。烟草公司供应给客户的卷烟品类一定要合理，高、中、低档次卷烟货源配备比例的合理性对客户满意度的影响很大。

2.畅销卷烟的比例。畅销卷烟的盈利能力强，所以对客户满意度有很深的影响。

3.可替代品类的数量。如果畅销卷烟不能满足市场需求，客户就要对其替代品类提出要求，如果没有足够的替代品类卷烟来满足因畅销卷烟的不足而形成的市场空档，客户满意度则会出现危机。

4.卷烟品类的稳定性。每个卷烟品牌从市场引入期过渡到市场成熟期都需要一个相当长的时间，而在培育该品牌的这段时期，客户往往付出了相当的资金成本和时间成本，好不容易培养出的卷烟品牌，烟草公司供货如果时断时续，甚至于彻底断货，客户则会大为恼火，满意便无从谈起。

（二）外围服务因素。有了适销卷烟，客户满意度就集中在卷烟从烟草公司到达客户店中直至销售这段时期的烟草服务上。对其影响比较大的有以下几个小因素：

1.访销服务。电话访销周期的固定性和访销员的态度与能力直接影响着客户对烟草公司服务的总体评价。

2.送货服务。送货线路与送货周期的固定性，以及对卷烟商品的在途保护情况直接影响客户的满意度。

3.市场维护服务。干净有序的卷烟市场环境是守法卷烟零售户所期望的，竞相压价销售卷烟或是假烟充斥市场，势必影响守法客户的卷烟经营，从而影响到客户的满意度。

4.卷烟价格的稳定性。当卷烟流转到客户手中时，烟草公司的突然降价会让客户遭受损失，受到损失的客户是不会满意的；当烟草公司调高卷烟批发价格时，也要及时通知客户，否则，如果客户仍按原零售价进行销售也会有所损失。

（三）情感因素。

1.投诉与举报渠道的畅通情况。依照《烟草专卖法》，我国实行烟草专卖制度，由国家专管专营。但这并不意味着没必要开通投诉与举报渠道了，如果是那样，客户会认为他们没有“说理”的地方，自然不会满意。

2.面对面的沟通服务。“谈心、交心”的方法，历来是沟通思想、交换意见、融洽关系的好方法，这种平等、开放、自由的交流，不但可以消除抵触情绪，而且有利于互通信息，达成共识。所以，这种服务对于提高客户满意度有着其它服务所不能替代的功能。

四、用双因素理论来分析客户满意度。

美国管理学教授弗雷德里克·郝茨伯格提出了著名的双因素理论：即激励—保建因素理论，在这一理论中，他发现了双因素的非对应关系。我认为，在看待卷烟零售户的满意与不满意这个问题时，可以借用这一理论。可以认为，导致客户满意感的因素与导致客户不满意的因素二者之间的关系是不对应关系，即“满意”与“没有满意”对应，“不满意”与“没有不满意”对应，而不是传统看法的“满意”的对立面是“不满意”。

对于卷烟零售客户来说，他们看重的满意因素主要有两项：一是卷烟货源供应。能让卷烟零售户在卷烟经营上持续盈利是客户最满意的地方；二是得到烟草公司的认可和赞赏。曾经有很多客户对我说：“我这几个月给烟草公司卖的烟比其它几家多吧”，我说：“是，这个月你卖的烟的确不少”，客户会相当满足。如果能因为客户在哪个单品种卷烟的销售上名列前茅而给客户一些奖励，则客户会一辈子牢记的。这两项因素可以激发客户更加满意，可称为“激励因素”。

客户不满意因素主要与卷烟经营环境相关，这类因素主要包括五项：烟草公司的政策与管理方式、卷烟市场环境、基层服务人员的工作能力与态度、投诉与举报渠道及面对面的沟通服务。这五项因素可以称为“保健因素”，通过对“保健因素”的维护，可以消除客户的不满意，达到提高满意度的目的。

按照传统看法，我们通常把满意程度分为不满意、较不满意、满意、很满意、非常满意五个等级，这种方法有利于客户满意度的定性意见定量化，有利于我们对客户满意度的总体把握，但怎样才能让客户满意度从不满意上升为较不满意，或者让客户满意度从满意上升为很满意、非常满意，在工作实践中却很难把握，因为我们很难分清不满意的两个小指标——不满意与较不满意，以及满意的三个小指标——满意、很满意、非常满意之间的具体差别内容是什么。

郝茨伯格的双因素理论的借用，使客户满意度的测评简化为满意、没有满意、不满意、没有不满意四个指标，就像人们评价吃饭用的两个指标“吃饱了”和“没有吃饱”那样简单，有利于从定性的角度迅速分清我们服务的不足与服务改进的侧重点，有利于我们日常服务工作的具体开展。

五、提高客户满意度要关注以下几个方面。

（一）以人为本，激发出广大员工的服务创新精神。一是要让行业上下明白提高客户满意度的意义；二是要让全体烟草员工树立“为客户服务，让客户满意”的服务意识；三是掌握必要的服务客户技巧，形成主动服务客户，系统服务客户，科学服务客户的企业文化氛围，促进客户满意。

（二）积极组织全国性名优卷烟来满足市场需求。结构合理、品牌稳定、数量充足的卷烟供应一定会让卷烟零售客户满意。

（三）尽心竭力地为客户提供一个良好的卷烟经营环境，做好外围服务，定期与客户沟通，及时处理客户服务中的突发事件，让客户没有不满意。

（四）针对客户满意度的动态性特征，市场服务人员要注重对卷烟市场的调查研究，主动掌握客户的需求发展，及时修正现有服务，并及时上报公司决策层，让公司上下能与时俱进地对客户提供合适的服务。

（五）掌握客户满意度的相对性，实事求是地对烟草服务进行恰如其分的宣传，让客户能客观地认识完善中的烟草服务，引导出客户切合实际的服务期望，避免虚假宣传造成的客户不满。

（六）注重标准化服务。标准化服务是促进客户总体满意的有效手段，个性化服务要以不激起其它客户的不满意为原则进行灵活提供。

第四篇：影响员工满意度因素

影响员工满意度因素

员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析：

1、工作环境。

(1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；

(3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；

(4)福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。

2、工作群体。

(1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重；

(2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

3、工作内容。

(1)兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个

人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐；

(2)工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量.4、企业背景。

(1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；

(2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。

(3)企业前景：对企业发展前景看好，充满信心

5、个人观念。

这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括：

(1)理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满；

(2)消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满；

(3)狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。

第五篇：贫困地区农村人口收入满意度影响因素分析

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贫困地区农村人口收入满意度影响因素分析 作者：王宏杰 李东岳

来源：《老区建设》2013年第20期

摘要：利用收入满意度测量公式，对湖北省英山县4个村庄308个农村居民调查数据进行实证分析，结果表明除收入是影响收入满意度的显著因素外，年龄、受教育年限长短、家中老人数量、近年家庭收支情况、近年家庭有无糟糕的经历以及家庭是否享受到扶贫政策都对农村居民收入满意度有着极为重要的影响。因此，为了提高农村居民的收入满意度，增加其收入水平仅是提高收入满意度的一个方面，除此外，政策还要向增加农村居民受教育机会、引导农村居民适度消费、建立完善的农村居民社会保障体系等多方面倾斜，效果才更佳。

关键词： 贫困人口；收入满意度；可行能力；贫困线；逐步回归

作者简介： 王宏杰（1973—），女，华中农业大学经管学院副教授，研究方向为农业政策；李东岳（1990—），男，华中农业大学2009级工程管理学生，研究方向为计量经济。（湖北武汉 430070）

本研究得到了国家社科基金项目（11BZZ027）的资助。

实现物质财富增长的最大化，一直是经济学研究的核心问题。但近年来越来越多的经济学家开始质疑GDP作为社会发展的唯一性追求指标问题，转而关注人们的幸福和快乐。各国政府纷纷转变政策的导向，中国政府也在十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会，而提高人们满意度便是建设和谐社会的重要举措之一。为了提高人们的满意度，创建更加和谐的社会，政策主要向增加收入导向倾斜。“十一五”时期，最低工资标准累计调整了3.2次，年均增长了12.9%（苏海南，2012？雪。在国家提高收入政策的导向下，2011年城镇居民人均可支配收入21810元，比2010年增加2701元，增长14.1%。剔除价格因素影响，城镇居民人均可支配收入实际增长8.4%（国家统计局，2011）。2011年全国农村居民人均纯收入6977元，比2010年增加1058元，增长17.9%。剔除价格因素影响，实际增长11.4%（国家统计局，2011）。这就给人们传导了一个信息：增加收入可以提高人们的收入满意度。在这种假设下，关于收入的政策导向就是不断提高全国各个行业人民的收入水平，以此提高全体人民的收入满意度，事实上是否如此呢？为了对这个问题进行深入的分析，从而为政策的合理导向寻求依据，课题组于2011年12月就收入满意问题对湖北省英山县四村庄308位农民居民进行了实地调查。