服务质量应急处理方案（五篇范文）

第一篇：服务质量应急处理方案

青岛四海顺通达物流有限公司 服务质量与安全事故处理制度

一、目的

为及时查清物流事故原因，对物流事故进行正确处理，界定物流事故性质和责任，总结物流事故教训，提出整改措施，并对物流事故责任方进行处理，有效提高物流服务水平。

二、适用范围

本制度适用于青岛四海顺通达物流全体成员，适用于公司服务质量控制与服务安全事故处理。

三、物流事故分级 物流事故大致分为三级：

一级物流事故，也即物流事故中最严重的事故，如运输途中丢失、被盗、损坏、送货过程中态度恶劣与客户发生争吵造成客户严重的投诉等。

二级物流事故，仅次于最严重的物流事故，如物流公司派送过程中向客户索要费用、让客户自提货、送错货物、货物淋湿、不给客户拆除外包装等。

三级物流事故，包括提货时不做货物的二次包装、提供虚假签收信息、丢失验收报告等。

三、职责

安全管理员是物流事故统计、报告、调查、分析、处理的职能负责人，总经理是监督责任人。对物流事故责任方的处理，必须查明事故的性质和责任，以事实为依据。

四、物流事故处理程序

1、总经理获知发生事故的信息后，查找当时的出货、回访记录、验收报告、满意度调查表等相关信息，同时确认事故信息的真实性。

2、业务元以最快速度和客户联系，向客户道歉并详细询问事故的原因、客户的需求，提出补救方案，选取客户比较满意的方案，并负责协调该补救方案的实施，尽力减轻对客户的影响。

3、总经理询问事故原因，调查了解事故经过，分析事故原因，提出整改措施。

4、涉及公司货物丢失、被盗的一级事故，在获知事故时必需第一时间汇报给安全管理员备案，并督促相关人员尽力寻找，丢失、被盗三周后未找回将按丢失处理。

5、三级物流事故需报送给总经理，通报事故发生原因、进展等事项。

6、二级物流事故需及时报告总经理，通报事故发生的原因、目前的进展、客户的需求，需请相关人员协助解决的事项。

7、一级物流事故必须同步通报至总经理，并每天汇报事故进展，一级物流事故的汇报由相关人员负责。

五、物流事故处理的原则及处罚

1、物流事故调查、分析、处理，按照实事求是、尊重事实的原则进行。分清原因后，坚持按合同考核标准处罚的原则。

2、安全管理员负责物流事故的统计分析，不论发生的物流事故大小，都要认真总结事故教训，提出整改措施，与公司沟通分析事故的原因。物流原因导致的事故，公司提供书面的事故说明及整改措施，避免再次出现相同事故。

3、对发生的物流事故，相关人员若有报告不及时、查找原因不及时、处理不及时、上报不及时的行为，第一次罚款200元，并通报批评，后续再犯双倍罚款。

青岛四海顺通达物流有限公司

2016年1月8日

第二篇：绿化应急处理方案

绿

化

应

急

处

理

方

案

编制单位：中冶凯程置业有限公司

编制人：

编制时间：2014年4月29日-1-

一、工程概况

本工程位于上海市宝山区锦秋路（丰宝路~瑞丰路）路段，因道路扩建需要对本路段内的绿化进行搬迁。为保存搬迁过程出现的安全隐患，故编制此方案以保证绿化搬迁的安全进行。

二、编制依据

中华人民共和国《建筑法》、《安全生产法》、《消防法》。

建设部《工程建设重大事故的调查程序规定》。

《建筑工程安全操作规程》

《建设工程安全生产管理条例》

三、事故特征

1、特种设备事故

汽车吊、手持电动切割机等常常会由于特种设备操作人员操作不当、设备故障和突遇强阵风恶劣气象条件，可能造成生产作业人员人身伤害事故或重大机损事故。主要事故类型有人身伤害事故或机损事故。

2、电气事故

电气事故类型有：电气火灾和电器伤害。漏电、断路、短路事故易产生在电缆连接处，夏季温度过高，设备散热不良易造成用电设备损坏。雨季、多雾时节空气湿度大，容易导致系统放电事故。发生故障时容易造成短路、断路、漏电、用电设备过负荷、人员伤害等。

3、绿化作业人身伤害事故

由于绿化作业人员在绿化日常作业中，卸货及搬运过程中发生的人身伤害事故。

四.应急组织与职责

1、应急组织机构

成立现场应急救援指挥小组

组长：项目总经理

副组长：项目副经理

组织成员：王宏伟、何军、舒豪、杨治强

2、现场应急救援指挥小组职责

（1）负责发布和解除应急救援命令、信号。

（2）负责事故现场的应急救援组织工作。

（3）负责事故现场应急措施的实施。

（4）负责对事故现场人员抢救、疏散、隔离、警戒工作。

（5）负责组织事故现场清理、事故调查、事故报告和恢复生产。

3、组长职责

发生事故时，全面负责区域内事故的应急处理救援工作，调动公司内的一切人力、物力指挥救援队伍实施救援，并向公司应急指挥部汇报事故及救援情况。

4、副组长职责

（1）协助组长负责事故现场的救援指挥。

（2）负责各救援队伍现场救援的指挥、协调工作。

（3）负责事故现场设施关停、人员抢救、物资疏散的指挥。

5、各应急小组成员职责

王宏伟：

（1）执行应急救援指挥小组的应急命令。

（2）负责抢险救援人员的组织及现场抢救指挥的协调，随时向应急救援指挥小组汇报抢救工作的进展情况。

（3）负责上下级的沟通联系。

（4）做好抢险工作相关记录。

舒豪：

（1）执行现场应急指挥小组下达的各项应急救援指令。

（2）落实抢险工作中所需要的人员、器材和设备。

（3）实施抢险救援方案，防止事态扩大。

何军：

（1）执行现场应急指挥小组下达的应急指令。

（2）负责在事故现场设置安全警戒线，禁止无关人员、车辆进入事故现场和危险区域；做好人员疏散和治安保卫工作；实行交通管制。

（3）负责做好与公安、消防部门的配合工作。

杨治强：

（1）负责现场处置和伤亡善后工作。

（2）负责事故现场应急行动结束后的清除和恢复工作。

（3）负责妥善安置和慰问受伤人员，尽快恢复正常工作秩序。

五、应急处置

1、特种设备事故应急处置程序和措施

（1）发生事故后，现场人员立即向公司应急救援指挥小组报告，应急小组立即赶到事故现场查明事故原因，并向集团应急救援指挥部及有关部门报告。同时应急救援指挥小组下达应急救援指令，进行抢险自救，划出事故特定区域，非救援人员未经允许不得进入特定区域，防止事故扩大。

（2）当发生突发特种作业设备导致人身伤害事故后，应立刻关闭特种设备，保护现场。应急救援人员要第一时间抢救伤员，拨打大场镇医院急救电话，同时根据现场实际情况迅速大致判明受伤者的部位，可对受伤者进行包扎、止血、固定、心肺复苏等临时救治措施，防止伤情恶化。如受

伤人员骨折，注意搬动时的保护，对昏迷、可能伤及脊椎、内脏或伤情不祥的患者，一律用担架或平板，不能一人抬肩、一人抬腿，并尽快将伤者送医院治疗。

2、电气事故应急处置程序和措施

（1）事故发生后，现场人员应当保持头脑清醒，迅速报告公司应急救援指挥小组，由应急小组下达救援指令。

（2）因线路老化，人为因素造成局部短路时，当事人员应先切断局部电源开关，同时向应急救援指挥小组报告，派专业维修人员紧急处理并进行维修。

（3）发生电气火灾时，应该立即报告相关单位，现场人员应该沉着果断，设法切断电源，然后组织扑救。如果事态难以控制，应迅速向消防部门请求增援。在没有切断电源时千万不能用水灭火，而要使用砂子和干粉灭火器进行灭火，抢险人员要加强自我防护，佩戴好防护用品，防止发生中毒。当现场灭火条件不具备或灭火无效时，抢险人员要及时撤离现场，防止事故扩大。

（4）发生触电事故后，在现场处理的专业人员应立即切断电源，若电源控制较远，可先用木柄刀或电工胶钳斩断电路，然后在切断电源。当伤员脱离电源后，应立即检查伤员情况，实施现场临时救治措施，情况较为严重时，拨打120请求专业医疗机构救治。应急小组根据现场情况，迅速处理故障设备，严防人身伤害再次发生，并组织非工作人员有序地撤离，实行交通管制，严防事故扩大化。

3、绿化作业人身伤害事故应急处置程序和措施

（1）当发生道路清扫、绿化作业人身伤害事故后，现场作业人员应立即向单位应急小组领导报告，联系单位急救人员、拨打大场镇急救电话联系急救医院急救，同时采取一切办法开展应急自救，防止事故扩大。

（2）单位应急办公室在接到事故报告后，应及时敢到现场进行了解情况，查明事故原因，并启动本单位事故现场处置方案。迅速判明受伤者的部位、地点、人员伤害情况，立即向公司应急指挥部办公室报告。

（3）保护好事故现场，控制过往车辆，实行交通管制，严防事故扩大化。

4.注意事项

（1）抢险救援时应注意配穿好防护用品，如安全帽、安全带、口罩、防毒面具等。

（2）使用二氧化碳灭火器应注意：灭火时人员应站在上风处；持喷筒的手应握住胶质喷管处，防止冻伤；

（3）电气火灾发生后，由于受潮或烟熏，开关设备绝缘强度降低，断电应用绝缘工具操作。没有断电的情况下灭火可使用干粉灭火器或砂子，不能使用水灭火。

（4）发生触电后，要立即拉开开关或拔出插头，切断电源。用干木板等绝缘物将触电者隔断电源，跳开电线使触电者脱离电源。观察伤者意识、呼吸、心跳，采取紧急救护。

（5）发生绿化作业人身伤害事故后，应立即抢救受伤害人员，及时拨打就近医院电话请求专业医疗机构救治。并保护好事故现场。

（6）抢险救援结束后，注意保护事故现场，接受事故调查。

第三篇：《电梯困人应急处理方案》

电梯困人应急处理方案

(一)、电梯困人应急处理方案:

1、当有乘客被困电梯内时,乘客会按紧急按钮、敲击轿厢门或挥物等动作,向监控中心求救,监控中心管理员应立即向各方通报,到场共同采取解救措施。

2、接报后,通过闭路电视观察电梯内活动情况,通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员(值班主管)到电梯门处并保持联系。

3、立即通知管理员至现场指挥。

4、立即通知电梯保养公司紧急维修站(和工程部人员)派人解救被困者及修理该电梯,注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

5、被困者内如有小孩、老人、孕妇,如发生供氧不足的须特别留意,若有人身体不适须立即离开,而电梯公司人员仍没及时到场,立即与紧急维修站说明原因,并即通知消防人员、警方、医疗救护部门协助解救。

(二)、监控中心管理员同时做好以下工作:

1、仔细观察被困人员精神情况,及时发现发病或精神发作人士。

2、通过轿厢内语音器,细心做好宾客愫安抚工作,劝阻强撬厢门或爬越维修孔之人士,以免意外。小区主管在被困楼层电梯外,同样做安抚工作,并通报求援情况,使其安心。

3、对伤病者立刻安排至医院救治,并派员跟进医治情况。

4、在宾客解困后,管理处应做好善后处理事宜,减少不良影响。

(三)、被困者被救须询问:

1、被困者获救后,管理处必须一一询问其身体情况,并作记录。记录内容同时要求包括被困是否有人不适,是否需要帮助等。

2、姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。如当事者不予合作并离去时,亦记录过程备案

3、如被困者不合作及自行离开,须记录在案。

4、须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

5、须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

6、书写报告,报相关部门主管存查,跟进处理。

(四)、电梯困人应急处理注意事项:

1、管理区任何人士,如非政府部门培训及许可之专业人士,一律不处擅自尝试打开轿厢门解救被困者。

2、监控中心值班员致电电梯公司维修时,要求询问接听者姓名并作电话录音。

3、电梯维修商在十五分钟内未赶到现场的,复电查询,并每五分钟致电一次询问。如维修工三十分钟后仍未到场时,应致消防部门协助处理。

4、如致电消防公安部门救援的,要求录音留证。

5、电梯困人亦引至法律诉讼,记录被困人情况及要求、态度,特别是当事人联系地址等,将为公司采取主动措施减少对方之不满而提供帮助。

6、仔细记录维修商、警方等,到、离场时间和采取之措施,在必要时可要求维修商承担其违反保养约定,如紧急情况处理到达时间之责任。

7、电梯内警钟和通话器应经常测试,使其保持良好使用状态。

8、电梯在检查或维修时,应挂上或放置“正在维修“示意牌。

五、当小区无监控中心时电梯困人紧急处理程序

1、上岗值勤时,当发现小区停电后,当值班长应立即通知全部备勤班人员及工程人员到达现场。

2、在岗巡逻人员及备勤人员应迅速赶往各电梯单元楼层,可用手敲击各电梯门进行呼救。

3、当确定被困人员确切位置后应立即用对讲机呼叫其他人员到场(最少不少于3人),一人在事故楼层准备开门放人,另两人立即赶往电梯机房。

4、到达电梯机房后,应首先关闭总电源,然后一个手抓手动制动柄,另一个抓紧盘轮进行调整轿箱所在部位,调整后用对讲机通知事故楼层人员。

5、事故楼层人员当听到通知后立即开启电梯门救人。

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END

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第四篇：电网事故应急处理方案

电网事故应急处理方案

当电力系统发生事故时，当班运行人员，特别是值班长一定要胆大心细，坚定沉着地根据音响信号、测量仪表、设备的外部现象及继电保护的动作情况，判断事故的性质和故障范围，然后采取有效措施，进行正确处理。

一、事故处理的基本要求

1、处理事故的主要任务是尽量限制事故的扩大。首先解除对人身和设备的危险，其次，坚持设备继续运行，力求维持整个电力系统的相对稳定。

2、厂用电是电厂正常生产的先决条件，在全系统崩溃时，运行人员应首先恢复厂用电源。

3、处理事故时，值班人员应迅速、沉着，不要惊慌失措，集中精力，尽力保持设备的正常运行。如自动控制失灵就用手动控制，远方操作故障就改用现地操作。

4、事故处理的领导人为值班长。值班长必须掌握事故的全面情况。凡不参加事故处理的人员，禁止到事故现场，以免影响正确的处理。

5、在交接班时发生事故，而交接班工作尚未结束时，由交班者负责处理。接班者在交班者的要求下可协助处理。待恢复正常运行，方可进行交接班。如事故一时处理不了，在接班者许可时，交班者可离开现场，由交班者继续处理。

6、发生事故时，应仔细注视各参数变化和信号指示，在中控室的值班人员，务必记录各项操作的执行时间（特别是先后次序）、保护装置（告警）动作情况及其他事故有关的现象，便于事故分析。

在运行中，如出现本站机组受系统冲击或受系统影响运行参数不正常时，应多和值班调度员联系，迅速判断是电网故障还是本站设备故障引起，以采取相应的措施。如果是电网事故，应听从值班调度员的命令执行。

处理事故时，若值班长认为值班调度员的命令有错时，应予以指出，并做简单的解释。当值班调度员的命令直接威胁人身或设备的安全，则无论在任何情况下均不得执行。当值班长接到此类命令时，应该把拒绝执行命令的理由报告值班调度员和生产技术部值班领导，并记录在操作记录本中，然后按照值班领导的指示行动。

在某些情况下，为了防止事故扩大，必须进行某些紧急操作，这些操作可以由值班人员先执行，然后再报告系统值班调度员。下列各项操作，在任何情况下均可不经值班调度员命令，而由运行值班人员自行执行：

（1）将直接对人员生命有威胁的设备停电。

（2）将已损坏的设备隔离。

（3）运行中的设备有受损坏的威胁时，根据现场事故处理规程的规定加以隔离。

（4）当厂用电全部或部分停电时，恢复其电源。

（5）发电机发生强烈的振荡或失去同步，经电力系统调节不能恢复稳定时，按照现场事故处理规程的规定，将该发电机解列。

不待值班调度员命令而进行的各项操作，仍应尽快报告值班调度员。

事故处理完后，当班班长应写出详细的事故经过和事故分析，在第二天内交至生产技术部。

二、事故处理

电网事故主要是由于系统发生突然短路，大容量机组或线路突然断开，大容量机组失磁，电网输入功率或系统负荷突然变化引起。另外，网络结构不能满足电网的变化，使系统运行方式调整不当，潮流分布不合理，引起无功功率不足，电压崩溃等，造成电力系统静、动态平衡破坏，也会使系统发生剧烈的振荡，造成系统事故。

系统事故主要有系统异步振荡的事故、频率降低的事故、电压降低的事故、送电线路跳闸的事故和电网瓦解事故。具体各种系统事故产生的原因和现象，在此不做详细说明，请参阅相关专业书籍。

系统事故总体上由电网值班调度员统一指挥处理。由系统事故引起的本站设备的不正常运行或事故（例如机组过负荷、过速等），运行值班员可按照运行规程规定处理。在系统事故处理中，需注意以下几点：

（1）若系统发生趋向稳定的振荡，即振荡每次摆动的幅度越来越小，振荡几下就很快地衰减下去，最后达到新的稳定状态下继续运行，此时值班人员不需操作，只需严密监视，并做好事故预想。

（2）如果系统振荡是由本站机组失磁或断路器非全相运行引起，则运行值班员应不待调令，迅速将失磁机组解列或将非全相运行断路器断开。

（3）当系统频率降低（一般在46Hz左右）至足以破坏电站厂用电系统的安全运行时，值班长可将带厂用电的那台机组与系统解列，而无需得到调度员的许可。待系统频率恢复较稳定后，再尽快将该机组与系统恢复并列。

（4）当系统的电压降低到（一般在85%Ue左右）足以破坏电站厂用电系统的安全运行时，值班长可将带厂用电的那台机组与系统解列。

（5）在处理系统事故时，要求中控室和发电机层都要有值班员。发电机层的值班员应密切监视调速器、励磁装置的动作情况和机组转速。

（6）当调速器波动较大，不能稳定运行的时候，有小网模式设置的电站，在调速器不能自动切换到“小网模式”运行的情况下，值班员应手动将调速器设置在“小网模式”或“手动”方式下运行。但调速器在“手动”运行时，值班员要特别注意，防止机组突然甩负荷时调速器拒动作导致机组过速。

（7）如有保护装置动作，必需要先准确记录下保护动作时间、类型和动作参数后方能复归保护信号。

三、防止全厂停电的事故处理

如发生全厂停电事故，运行值班人员在处理中应遵循下列基本原则：

（1）根据信号系统反馈及其他现象，准确判断分析故障点及故障原因，尽快限制厂内的事故发展，消除事故根源并解除对人身和设备的威胁。

（2）优先恢复本站厂用电系统的供电，在自用电消失的情况下可采用外来电源供电的方式。

（3）积极与调度联系，尽快恢复与系统的联系。

（4）在机组无电气事故的情况下，可以考虑保持机组转速，并利用直流或残压起励恢复发电机电压，以便恢复厂用电系统。

（5）在抢厂用电过程中，在机组未过速的情况下，应先将调速器切在“手动”模式，用手动调节稳定机组转速，以防调速器动作频繁导致操作油压降低。

（6）如本站所有机组均与系统解列，而本站厂用电是由系统供给时，在等待调度命令期间，应将本站厂用电倒至由本站自己供给。不允许长时间由系统上拉厂用电，防止系统事故扩大后本站失去厂用电。

第五篇：酒吧突发事件应急处理方案

酒吧突发事件应急处理方案

1.为更好、更有效地控制现场，保安无须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告。队长到现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解。

2.若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其他客人，减少现场混乱，在现场夜场总经理的指示下，再进行有效处理。

3.保安处理突发时间的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的负责人、服务员、被动客人，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。

4.在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司，在征求总经理同意并获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。

5.保安在行动中切记：听从指挥，遇事镇定、与楼面配合切调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩。

打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案

1.楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即通知所在区域较近的保安，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，作快速防备控制处理，保安经理也要通知总经理，同时视情况决定是否通知派出所。

2.同时应防止本区客人跑单情况发生。

3.楼面经理应及时了解事发情况，发进行调解，控制场面，避免恶化，避免影响现场其他客人。

4.接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其说明客人故意闹事的原因，以便妥当处理解决问题。

5.根据情况，楼面服务员适当将闹事客人范围内的酒杯、烟灰缸、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。

6.员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包、等物品时立即上交妥善保管。

7.闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员取证。

8.在公安到来处理前，相关保安员和服务员要事先对事件的起因、过程、结果做好充分的了解，所讲的经过要基本一样，必须做到叙述一致。

9.除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其他工作人员都无权直接控制、指挥、调动保安。

10.若发生停电事故，员工应冷静，及时向房/台客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。