城商行如何快速开展社区银行业务

第一篇：城商行如何快速开展社区银行业务

城商行如何快速开展社区银行业务

“社区银行”的由来“社区银行”一词来自于美国，在美国银行业监管和统计口径上，通常把资产规模小于10亿元美元的小商业银行及其他储蓄机构称为社区银行。也就是说，社区银行的界定标准主要是资产规模，所以美国目前6700家银行中社区银行占比94%以上。所谓“社区”，并不是一个严格界定的地理概念，既可以指一个州、一个特区、一个市或一个县，也可以指城市或乡村居民的聚居区域。

由于美国社区银行根植于当地，有着天然的人缘地缘优势，能够填补“金融真空”，信息较为对称，对借款者较为熟悉，组织存款、发放贷款上所需的信息成本较低，对信息变化能及时掌握，便于控制风险，有效细分市场，且美国存款实行浮动利率制，社区银行有较大的溢价能力，存贷利差较大，业务经营较大型银行更加稳健。

社区银行虽然有着100多年的历史，但是真正引起广泛关注的是2008年金融危机以后。2008年金融危机席卷美国时，社区银行倒闭或被并购的比例远低于大银行，在经济衰退的2010年，美国社区银行仍然赚取了相当多的利润，对美国金融体系的重建发挥了重要作用，在政策传导和服务公众方面成为了美国金融业的基础，得到了美国民众的普遍赞誉。由此，国内外银行也纷纷关注并效仿美国的社区银行经营模式。国外很多国家的银行都符合社区银行的特征，即规模小、区域集中度高、拥有关系型信贷优势，依托地方，支持地方经济建设，只是叫法不同——在美国被称为“社区银行”，在日本叫“地方银行”，在德国叫“储蓄银行”。而在我们中国，与“社区银行”最为近似的，就是城商行了。国内部分城商行的社区银行服务

当前，国内已经有一部分银行陆续开展社区银行服务，最具代表性的有如下几家：

1、北京银行(8.79,0.18,2.09%)——“社区金管家”品牌

北京银行近几年着力打造零售业务服务品牌——“社区金管家”，该品牌体现了北京银行努力成为客户心目中的“社区金融服务专家”的服务宗旨。北京银行目前已经建立60多家精品社区银行，例如天通苑支行、官园支行等，这些支行之所以被冠名为社区银行，最主要的原因是其物理网点选址在大型社区内。该行还与北京市政府合作开通96156北京市社区服务热线电话，持有北京银行贵宾卡可以在请小时工、月嫂、电器维修等便民服务时打8折。

2、杭州银行——贴心金融服务进社区

杭州银行开展“周周进社区，周周有营销”系列活动，通过大型社区公益活动，定期到街道、社区服务中心驻点，解决社区居民的金融疑难，在社区进行讲座，普及金融知识。

3、上海农商银行——社区中的“金融便利店”

上海农商银行社区银行的定位是“金融便利店”服务，坚持“依托社区、服务中小企业、贴近居民需求”的经营理念，实行错时、延时服务，其宣传口号为“您下班，我营业”，网点最晚营业至晚9点，并将24小时自助机具与人工服务相结合，每家金融便利店都配备相应的工作人员。

4、吉林银行——小卡片上的社区银行

吉林银行主要在银行卡功能和社区服务方面进行了有机的整合，内容如下：

(1)医保卡：吉林银行与医保中心合作开发医保卡，除了具有普通银行卡的支付结算功能外，还可以支取医保账户金额和进行医保报销；

(2)社区一卡通：能够缴纳电费、水费、燃气费、电话费、有线电视费、供热费等多种费用；

(3)出租车卡：吉林银行代发长春出租车燃油补贴，出租车司机可以持此卡到吉林银行免费兑换零钱，并且可持出租车卡刷卡缴纳出租车管理费，和省交警总队系统对接，免费查询交通违章记录。

(4)长白山IC卡：长春市市民刷长白山IC卡可以乘坐轻轨、延吉市市民可以刷此卡乘坐公交车，代替了现金购票的繁琐，还可应用于快餐、网吧、影院等小额消费支出领域。

(5)新华书店联名卡：将现代金融服务理念融入文教领域，构建起精彩的个性化学习氛围。持卡人在长春新华书店刷卡消费最低可享8.5折优惠。

5、龙江银行——“小龙人”社区服务

龙江银行的零售业务全部定位于社区银行业务，树立了“小龙人”品牌形象，并注册了“小龙人”社区银行商标。其社区银行的具体做法如下：

(1)36588延时服务：即全年365天坚持营业时间为早8点至晚8点，解决了客户上班没有时间去银行办理业务的烦恼，以“因为您休息，所以我上班”为经营理念，“24小时人工+自助服务”给夜间办理业务的客户提供更安全、贴心的服务；

(2)“百行·千站·万点”工程：使龙江银行金融服务全面覆盖黑龙江省各市、乡、镇、村，让广大客户轻松办理存取款、转账、理财、贷款、缴费等多种金融业务；

(3)“小龙人”便民服务：为龙江百姓提供了各种便民服务，宣传口号是“金融的、生活的、只要是您所需求的”，开办了代送洗衣物、代售火车票、免费义诊等众多生活服务项目；

(4)网点布局：在社区银行内设立儿童游乐区、社区活动室、社区书吧、社区讲堂等活动场所，与广大社区居民开展各种文化、休闲活动，共建和谐社区。

综上所述，国内开展社区银行的都为城市商业银行，由于其受网点、客户资源的局限，纷纷尝试社区银行业务，以突破发展瓶颈，但是社区银行在国内银行的落地一部分只是概念、品牌的宣传，没有针对社区居民提供差异化服务和产品；另一部分则是浅层次的经营模式，即开展进社区宣传路演，进而营销银行既有产品和服务；最后一部分是深层次的经营模式，即完美打造集金融服务、便民服务和社区服务三维一体的“社区金融便利店”。

为什么要发展社区银行业务

国内的城商行为何应选择社区银行为自己业务发展的突破口之一呢？原因大致有如下几条：

1、风险分散。社区银行的产品均具有短平快的特点，能够有效地分散贷款集中的风险，促进中小银行的稳健经营和风险防范。

2、信息充分。社区银行的员工通常十分熟悉本地市场，与贷款客户有着直接或间接的接触，最大限度解决内部信息不对称问题，降低银行在放贷过程中的道德风险和逆向选择，这使社区银行在贷款中获得比大银行更大的安全营利空间。

3、根植当地。城商行起源于地方，在当地有着一定的品牌影响，同时通常将本地区吸收的存款继续投入到本地区，从而推动当地经济的发展，因此将比大银行更能获得当地政府、个体工商户和居民的支持，与当地政府、个体工商户和居民有着天然的人缘地缘优势，客户认可度高，与区域文化联系紧密，可以将社区物业服务站、社区居委会、物业公司、街道办事处等变成有效的分销渠道，通过良好的渠道建设措施，将业务宣传送进千家万户。通过以关系融资为战略核心，以专补缺、以小补大、以质取胜的集中专业经营方式，逐渐培育自己的核心竞争力，有助于获得成本下降的经验曲线和规模经济。

4、方式灵活。社区银行根植于社区，贴近于社区，经营上高度灵活，可以根据居民的个性化特征设计有针对性的服务，发挥各自的比较优势，有利于细分市场，提供多样化的产品，推动金融服务的差异化发展，还可以根据市场变化及时调整策略，条件灵活、手续简化、速度较快，大大降低了业务的运营成本，凸显了业务的灵活性。

那么，在当前的市场情况下，国内的城商行又应当从哪些方面入手，发展自己的社区银行服务呢？

开展社区银行的具体措施

Part A：开展社区调研工作

1、调研社区环境。组织支行客户经理开展对所辖社区基本情况的调研，内容包括：①社区内其他银行(包括自助设备)的现有位置及数量；②社区居委会与银行合作的意愿；③社区内其他服务机构种类、数量、与银行合作意愿。

2、调研社区客户信息。通过发放调查问卷的方式，对目标社区进行客户信息建档管理及客户分析，内容包括：①社区居民人员构成、金融需求、消费习惯；②社区居民资产结构分析；③客户经理对本社区客户身份信息、资产信息、行为信息实行系统的建档管理。

Part B开展社区银行专项营销

1、与社区居委会共同举办宣传活动。与社区居委会建立联系，与其共同举办宣传活动，定期开展社区金融知识讲座、社区金融产品推介、社区理财知识宣传、社区反假币路演等活动，围绕防范金融案件主题，剖析电信欠费、中奖汇款、求助汇款等典型金融、电信诈骗案例，传授居民基本技能，帮助他们进一步增强自我防范意识和能力，充分展示银行的企业形象和社会责任，树立良好口碑，赢得客户认可。

2、客户经理定期驻点社区，建立“银行业务咨询展台”。每周固定一天指派客户经理在社区街道、社区服务中心“驻点”，建立“银行业务咨询展台”，为客户提供银行各类业务咨询，为家庭解决投资中遇到的问题，并给出投资建议。不仅可以为行动不便的老年人提供咨询，免去排队等待的麻烦，而且可以为平时上班无暇光顾银行的年轻人轻松理财(微博)。在开展社区银行业务中，要充分发挥客户经理的作用，指导客户经理定期给所辖社区居民发送节日短信、生日祝福、理财资讯等讯息，建立客户经理与社区居民的鱼水情谊，赢得客户信任的同时，针对不同客户需求适时开展营销。

3、建立社区银行志愿者队伍。针对城商行网点较少、辐射社区有限、客户经理配备不足等不利条件，可以考虑招募社区志愿者，通过对其培养，首先将社区志愿者发展成为银行客户；其次，可以通过社区志愿者引导客户使用自助设备，分散网点人群，辅导社区客户使用ATM。银行可专门设计学习软件、挂图和培训手册，通过志愿者向社区客户传递反假识骗小常识、银行对社区客户的优惠措施、ATM使用图解以及金融理财资讯等。

4、进行有针对性的营销活动。利用传统假日，开展联谊活动，建立和社区居民的融洽感情，收集客户信息，建立完整、详尽的客户档案。社区活动结束后，通过客户经理的定期驻点和电话回访等工作，预约客户将到期储蓄转存以及国债和理财产品的购买。

另一个值得关注的是“四季营销”。例如，针对春季是装修的旺季且各行大多已开办个人房贷业务，有贷款购房者的准确信息，可以联合合作商户、机构深入交叉营销；夏季开展类似“送电影进社区”活动，免费为社区居民提供精神文化活动，吸引社区居民的关注，间隙插播银行业务介绍等宣传内容；秋季开展“送健康进社区”活动，为老年人免费义诊、免费按摩、中医讲座等，最后介绍保险等保障功能产品；冬季开展“送温暖进社区”活动，针对年底各单位统一发放年终奖，客户资金宽裕的特点，通过举办理财知识讲座并派发小礼品，吸引客户并营销银行在售理财、国债和基金等产品。

5、制作统一标识的宣传礼品。统一制作为社区居民免费提供的环保购物袋/车、零钱包、雨伞、遮阳帽、老花镜、小药箱、挂历台历、T恤等紧贴客户日常生活且能起到示范作用的物品，加大客户对银行的认知度和社区银行的品牌推广。

Part C加强社区自助机具和POS机的布放

1、与社区物业服务站点合作安装POS机。与社区物业服务站点合作，为其安装POS机，并实现在社区物业服务站点通过刷银行POS机缴纳物业费、水费、电费、卫生绿化费、闭路电视费、幼儿园入托费等所有收费，为客户提供缴费便利。

2、加大社区自助机具布放。加大社区的自助机具的布放，力争将金融服务、社区服务、便民服务三者有机整合在一起，将社区银行覆盖小区打造成精品小区。

3、有效引导社区老年客户使用自助机具。社区银行客户群体中有一部分是年龄偏大的中老年人，观念较为保守，更偏好在银行物理网点办理各项业务，一方面增加了银行办理业务的成本，另一方面挤占了其他客户本该享受的银行资源。

为解决这类问题，可以采取以下几种措施：第一，ATM、CRS等自助机具屏幕字体小，老年人不易看清，可以将其屏幕字号变大，便于老人辨识。第二，一些老年人担心ATM被吞卡，可以对自助机具进行科技改良，如果输错密码或操作失误，将不会被吞卡，银行仅锁定账户后将卡吐出。第三，可以在自助机具旁提供老花眼镜，分为不同度数，便于老年人使用。第四，开展多项针对社区老年客户的回馈活动，为使用自助机具办理业务的社区客户提供电饭煲、豆浆机等中奖机会，有效引导社区老年客户从柜面转向自助机具办理银行业务。

Part D拓宽服务合作机构，差异化服务内容

1、与社区服务机构合作，拓宽特惠商户。与大型社区服务机构洽谈，如社区医院、社区洗衣店、社区药房、社区理发馆、社区家政公司、社区书店、社区电影院、社区商场、社区超市等，签订服务合作协议，达成合作联盟，制作派发《社区特惠商户会员手册(口袋版)》，社区居民在指定商户消费，提供持指定银行卡消费打折优惠。

2、与当地市政府合作，开展优惠活动。例如，北京银行与北京市政府合作开通96156北京市社区服务热线电话，持有北京银行贵宾卡可以在请小时工、月嫂、电器维修等便民服务时打8折的优惠活动，银行争取取得当地市政府的支持，合作开通社区便民热线电话，持指定银行卡享优惠。

Part E 产品创新及费用优惠

1、定制社区银行专属理财产品。针对社区银行客户，可以定制其专属理财产品，考虑其较为稳健的投资风格，可以以保本型理财产品为主，体现社区银行客户的专属性。

2、社区银行卡创新。借鉴吉林银行通过医保卡、社区一卡通、出租车卡、新华书店联名卡等多种银行卡功能与社区服务有机整合，结合各行特点，进行银行卡功能和社区服务功能的创新。通过银行卡上加载社会公共服务功能，扩大影响力，以点带面，整体推进，延伸社区银行覆盖人群。

3、银行卡费用优惠。为吸引社区银行客户，争取社区市场，抢抓有利时机，可针对社区客户提供多项银行卡费用减免等优惠措施，例如，银行卡免除开卡/补卡工本费、借记卡年费、小额账户管理费、跨行取现手续费、异地取现手续费、手机短信服务费等。

Part F尝试社区网点错时经营

借鉴上海农商行“金融便利店”，网点最晚营业至晚9点，“您下班，我营业”的社区经营模式以及龙江银行的“36588延时服务”，即全年365天营业时间为早8点至晚8点，“因为您休息，所以我上班”的社区经营模式。城商行可以尝试探索错时经营，前期可以考虑在销售国债、理财和基金等阶段延长服务时间，办理非现金业务，并做好安全保卫工作。

第二篇：工行南山支行电子银行业务快速发展

积跬步至千里汇小流成江海 ——工行南山支行电子银行业务快速发展

近年来,中国工商银行深圳南山支行明确发展定位，以构建整体营销框架为主体，以高效的售后服务体系为后盾，围绕目标客户和目标市场，打造以整合营销能力、售后服务能力、客户关系管理能力和风险控制能力为基础的核心竞争力，逐步建立持续、健康的电子银行业务长效经营机制。南山支行地处深圳市南山区，辖属地域广、网点多。近几年随着深圳城市重心西移及南山区高新产业、房地产行业的迅速发展，南山区成为新的经济增长热点，市场容量不断扩大，人口迅速膨胀，为南山支行的经营发展带来了新的机遇与挑战。面对新形势、新任务、新目标和新要求，南山支行充分意识到继续依赖传统的扩张物理网点和增加人力资源的方式来满足业务的高速拓展是不现实的，只有推动客户分类经营，进行柜面分流，提高优质客户服务水平，实现资源的最优配置，变简单的数量增长与粗放的规模增长为高效益的集约式增长才是唯一的出路。

电子银行业务具有既能缓解柜面压力、分流低端客户、降低经营成本，又能满足优质客户个性化需求、合理配置网点资源、提升支行经营效益的特点，支行果断选择将发展电子银行业务作为中心工作，逐步培养员工销售意识和销售习惯，不断渗透分类经营、分层服务的发展战略，从而推动支行可持续发展能力的快速提升。

统一认识准确定位

“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。为了提高全行干部员工对客户分类经营的认识，自2004年起，南山支行通过召开经营分析会、宣讲会、研讨会和组织培训活动、深入基层宣传解释、下发调研文章等多种方式，将客户分类经营的概念逐步引入中层干部、基层员工的头脑中，首次将“解决客户排队”的问题提升到“客户分类经营”的发展战略高度，明确把电子渠道定义为“结算主渠道、销售辅渠道”和“拓展、稳定、提升中高端客户的服务平台和核心工具”，摒弃了为销售而销售的短视行为，赋予了电子银行产品营销更深层的意义和更广泛的内涵。电子银行产品不再是单独的、被割裂的个体，而是作为统一的产品服务体系，作为高、中、低端客户全方位的营销服务手段，纳入到支行客户分类经营的大格局中。

在市场细分和客户分类经营的基础上，南山支行按照“支行统一领导、部门分工协作，网点分层负责、全员共同参与”的原则，在横向上，成立了以一级支行行长为首，结算、个人、对公分管行长为主要成员的营销推广领导小组，定位于电子银行业务发展全局，充分发挥指导协调作用；领导小组下设推广小组，以个人部、公司部两个市场部门执行助理、二级支行正副行长为主体，直接负责基层的组织推动、营销指导和过程管理等工作。

在纵向上，从电子银行专管员延伸到网点，建立了网点销售柜员——客户经理——网银专管员的分层营销队伍，网点营销柜员/结算柜员重在营销低端客户，向上推荐中、高端客户；客户经理重在营销中、高端客户，维护中端客户；网点负责人重在营销高端客户，协调网银专管员维护高端客户。健全的组织体系有效改变了依靠少数人营销而形成的电子银行业务发展良莠不齐的状况，实现了各项产品齐头并进的良性发展。

整体规划系统推进

第一阶段是“跑马圈地”阶段。一方面，近年来，随着国内各大银行数据集中工程的完成和统一核心业务处理系统的升级，我行数据集中带来的网银竞争优势（快捷安全的电子化结算网络）正在逐步丧失；另一方面，作为新兴的金融产品，电子银行技术的先进性和产品的多样性没有得到广泛认同，知名度和影响面不够，“旧时王谢堂前燕”，依然未能“飞入寻常百姓家”。从占领市场和推广产品的角度，2004～2005年，南山支行采取用“量”迅速扩张市场的策略，“跑马圈地”，抢占市场份额和有利的市场位置，完成品牌传播目标。

第二阶段是“破茧成蝶”阶段。2005年末，在电子银行市场迅速扩张、电子用户快速膨胀的情况下，电子渠道动户率、使用量偏低，功能使用缺乏深层次挖掘等问题日益成为业务发展的瓶颈，南山支行果断将电子银行业务推广深入到第二阶段。这阶段的工作重心从“量”的扩张转变为“质”的提升，重在提高电子银行动户率，提升电子渠道交易量，扩展功能使用，实现电子银行业务的有效发展。

第三阶段是“因需而变”阶段。本阶段，支行通过全员素质的提高与专业部门、前后台人员的协调合作，大规模推广个性化、高附加值的电子金融服务。根据客户经营状况、资金管理特点和金融服务需求，为客户量身定制，提供个性化、全方位的金融服务方案，满足中高端客户在结算、融资和理财等方面的个性化需求。

差别服务分类营销

南山支行结合区域市场环境特征和市场发展趋势，根据客户消费心理和行为方式进一步细分目标客户市场，针对不同类型的客户群体推介和包装相应产品和功能，实现客户定位与业务定位、客户贡献与资源配置的有机结合。在低端客户中，对于企业低端客户，尤其是小微企业客户，主打对公电话银行、企业网银普及版等渠道，主推网银普及版的查询、回单易、对账、税单功能及网银代发工资功能；对于个人低端客户，重点推介个人电话银行、ATM、自助终端等渠道，主推汇款、转账、缴费等功能，提供标准化服务，节约经营成本。

在中高端客户中，对于优质企业客户、网银普及版的常用客户及柜面交易量大户，主打企业网银专业版，主推账户管理、收款管理、付款管理、财务管理等增值功能；对于个人客户，重点推荐个人网银证书版，主推大额、批量资金支付、网上理财及各类付费增值服务功能，以电子产品稳定、拓展、提升中高端客户忠诚度和贡献度。

南山支行在电子银行业务推广过程中，“八仙过海，各显神通”，创造性地开展了形式多样、成效显著的营销活动。

一是柜面营销。为了充分发挥基层柜员独特的营销优势，支行在全行开展了“多说一句话”活动，扭转了网点柜员埋头受理、机械操作的局面，引导柜员在受理业务的同时，善于捕捉客户需求，将我行电子自助产品、功能向客户进行简单推介和引导，并向客户经理有效输送客户，从而形成了网点柜员发现客户，客户经理发展客户，网点与市场部门相互支撑、相互协作的营销局面。二是组合营销。南山支行以电子银行产品撬动支行业务的全面发展。对于个人低端客户，支行整合了基于灵通卡的ATM、自助终端、电话银行等汇款转账功能的“7×24系列产品”；对于个人中高端客户，支行主推个人网银证书版＋余额变动提醒服务＋贷记卡＋理财产品＋个贷按揭等产品套餐；对于对公低端客户，推广对公电话银行＋企业网银普及版＋电子回单箱＋小微贷款套餐服务；对于对公中高端客户，主推企业网银专业版＋贷款业务＋国际结算＋资金理财等综合一揽子服务。这些产品包基本涵盖了客户结算、资金、管理等需求，延伸了网上银行的特色产品和特色服务，打造了集金融交易、代理销售、理财服务、电子商务和营销推介于一体的综合服务平台。

三是批量营销。作为一种事半功倍的营销形式，几年来，南山支行不遗余力地推动批量营销工作。一方面，支行利用推介会、客户联谊会、知识讲座等多种形式，加强与客户的沟通及信息反馈，宣传顾客看重的核心价值，推介电子银行的强大功能和可靠的安全保障，进行批量营销；另一方面，支行实行“走出去”策略，深入社区、学校、企事业单位，开展面对面的宣传演示，让客户全面、直观地了解我行电子银行产品的业务功能、安全保障和使用方法，提高客户的认知度。

队伍培养核心提升

员工是组织的核心价值，是竞争力提升的决定因素。南山支行高度重视对员工进行电子银行培训，力图打造一支能征善战的销售队伍。几年来，支行持续不断地对管理人员、网银专管员、客户经理、营销柜员、一般柜员等营销群体进行针对性培训，采用“集中培训、现场实习、课后作业、动态考试”的培训模式，从产品功能——业务操作流程——实践操作，紧扣柜面业务受理流程，注重培训内容的实用性和可操作性，收到了十分良好的成效。一是对管理人员、网银专管员，进行电子银行与经营理念、战略转型的培训，使其认识到电子银行对柜面业务的拉动、互补和支撑作用，熟练掌握电子银行各种产品功能，提高对优质客户和高端客户的推广应用能力。二是对客户经理、营销柜员，重点培训电子银行产品、功能，适合的客户群体以及为客户带来的核心价值，提高其营销技巧和操作技能，提高个性化、差异化服务水平，总结典型案例及发现问题快速反映的能力。三是对网点一般柜员，重点进行电子银行产品基本功能的培训，使其能够在柜面快速受理业务，对客户进行简单推介和引导，向营销柜员有效输送客户。

业务推广成效显著 经过两年多的摸索和实践，南山支行电子银行业务取得了突飞猛进的发展，电子渠道使用率大幅提高，网点客户分流工作成效显著，客户分类经营、分层服务效果彰显。

一是主要业务指标快速提升。2003年底，支行电子银行客户4.43万户，截至2006年底，已达到20.64万户，在3年的时间增长了3.7倍；2003年底，支行电子银行交易15.2万笔、交易金额52亿元，到2006年底，已实现交易52.5万笔、231.6亿元，较2003年全年分别增长245％、346％。

二是员工观念得到根本性转变。支行电子银行业务推广以“随风潜入夜，润物细无声”的方式，使员工的销售意识与销售习惯在不知不觉中得到了提高与完善，改变了员工重融资、重操作、轻结算、轻销售的陈旧观念，使客户分类经营的发展战略在员工思想中得到渗透。电子渠道推广已由一种理念转变为一种行动，由行动转化为一种习惯，最终形成支行的一种营销文化，并深入了人心。

三是基层行综合竞争力明显提升。支行电子银行业务的发展，不仅极大地分流了柜面普通客户，提升了中高端客户的满意度、忠诚度与贡献度，使网点资源的使用效率与效益大大提高，拓宽了支行中间业务的收入渠道；更重要的是，支行以电子银行业务为支点，撬动了负债业务、信贷业务、理财业务等多项业务的全面发展，从而提高了基层行的综合竞争力。四是内部管理水平全面提高。由于在电子银行业务的迅猛发展，支行逐步摆脱了柜面业务处理压力大、管理人员无暇分身，网点粗线条管理的现状，大力推行网点标准化管理，全面实施岗位职责明晰化、业务操作流程标准化和风险控制流程化管理，促进网点做到业务发展与内部管理并重，大大强化了内部制度约束力和执行力。◆

第三篇：商业银行开展投资银行业务论文

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摘 要：随着国际金融业的发展，国内对商业银行业务发展的监管趋势逐渐放松，在政策上商业银行开展投资银行业务成为可能，对商业银行来说，开展投资银行业务对其具有重大意义。本文从我国商业银行开展投资银行业务的重要意义出发，提出了商业银行如何顺利开展投资银行业务的建设性建议。

关键词： 商业银行 投资银行 业务

2001年7月中国人民银行颁布了《商业银行中间业务暂行规定》，进一步明确商业银行经央行审批后可以办理金融衍生业务、代理证券、投资基金托管、信息咨询、财务顾问等投资银行业务。这使得商业银行在现有的政策和法律框架内探索投资银行业务拥有了巨大的实践空间和发展空间。

一、国内商业银行开展投资银行业务的重大意义

1.大力拓展投资银行业务，可以更好满足客户的需要

近年来，人民银行、银监会相继推出信贷资产证券化、银行间债券市场金融债券发行管理办法、短期融资券管理办法等资本市场改革措施，股票市场的股权分置改革也稳步推进。资本市场的改革为大型优质企业的融资提供了更加多样化的渠道和更低的融资成本。

这种外部市场环境的变化，一方面，使得大型企业有更多的机会来发展自己，提高自身实力；另一方面，这些大型企业又需要更多和更好的金融需求，需要有实力的银行对其给予帮助和支持。开展投资银行业务成为商业银行在新形势下满足大型优质客户需求、抢抓市场机遇的必然选择。

2.大力拓展投资银行业务，是增强商业银行竞争优势的需要

随着中国加入WTO过渡期的结束，我国的金融市场对外完全打开，越来越多的外资银行进入我国市场，在方便消费者的同时，也对我国国内的商业银行造成不小的冲击。

随着外资银行的逐渐进入，商业银行之间的竞争日趋激烈，而从事投行业务有利于增强国内商业银行的竞争优势，主要表现在：通过拓展投资银行业务可以拓宽收入来源渠道，实现收入多元化，提高风险规避能力；通过对客户提供存贷款传统服务的同时，满足客户融资、并购重组、上市财务顾问等多种需求，提高银行客户服务水平，增强对优质客户的综合营销能力；通过为企业提供财务顾问等投行业务，商业银行可以更好地了解企业的财务和经营状况，为商业银行的定价、风险管理提供有效的信息等。

3.有利于实现商业银行的业务转型

面对利率市场化改革的深入，国内资本市场的发展，国内商业银行需要调整其业务结构，实施业务转型以适应外部市场环境的变化。业务转型主要是通过大力发展零售业务和符合未来综合经营的中间业务、增值服务，提高非利息收入占比来实现，而投资银行业务则是高附加值的中间业务，具有占用资本少、风险低、收益高的特点。因此，大力发展投行业务成为当前商业银行实现业务转型、盈利模式转变的重要手段。

二、我国商业银行发展投资银行业务的策略分析

1.平衡好商业银行投资银行业务和传统业务的关系

投资银行业务，是一项技术含量高、高附加值的业务，其直接效益体现在能够取得顾问费等中间业务收入，形成新的收入来源；其间接效益体现在能够促进商业银行占领新兴市场、竞争高端客户、营销优质贷款、提高信贷资产质量、化解不良贷款和保全信贷资产等，带动并促进商业银行传统业务发展。

因此，在兼顾投资银行业务对商业银行传统业务的促进，实现各项业务发展规模经济和范围经济的基础上，商业银行应将投资银行业务作为一项主体业务，注重和追求投资银行业务自身的发展，只有这样，才有可能真正形成依托传统业务促进投资银行业务发展，通过投资银行业务发展带动传统业务发展的良性循环，才能真正体现发展投资银行业务的初衷。2.以投资银行部为核心，建立与行内和行外机构的有效合作

投资银行业务的拓展需要与公司业务、同业业务、资金业务等部门进行有效的合作，以充分发挥商业银行的综合优势，在竞争中形成合力。另一方面，进入中国市场的外资银行，大多在投资银行业务方面具有较强的实力和经验，我国商业银行在保证自身权利的同时，应该多向外资银行学习这方面业务，多开展一些相互交流学习的活动，借鉴他人的技术和经验来发展自己。

另外，投资银行部可与行外金融机构建立策略联盟，并借助其他金融机构的渠道和交易资格使客户能够间接参与各类金融市场的交易，以满足客户对综合性投行业务的需求。

3.提高投行从业人员的整体素质，塑造一支优秀的专业的投资银行家团队

投资银行业务是一项高度专业化的智力密集型金融中介业务，需要一支过硬的专业人才队伍作为支撑，所以，商业银行既要培养一批精通金融、财务、企业管理等知识的综合型人才，又要引进证券、法律、营销、IT通讯、房地产等各方面的专业人才为投资银行业务发展奠定人力资源基础。因此，塑造一个具有“能力纵深”并具有合作精神的业务团队，是实现投资银行专业化和个性化服务的前提。

4.金融主管部门应完善法律法规，建立风险防范机制

改革开放以来，我国不断完善法律法规，但目前国内法律、法规的不健全仍是商业银行开展投行业务的主要障碍之一。因此，金融主管部门应尽快予以完善，商业银行也应该规范自身业务，积极参与相关法规的讨论与建设。

商业银行业务与投资银行业务相融合，需要有效隔离风险。对于金融控股公司，可以根据其主要业务范围确定具体监管部门，负责对整个控股公司的监管，同时各个子公司监管部门负责对其范围内的监管责任，明确其业务范围，禁止一些风险大的业务。建立投资银行业务的风险管理体系，注意培养员工职业道德和风险防范意识，在业务流程上建立健全风险约束机制、建立内部防火墙，规范内核制度，积极研究创新改善和转换风险的途径。

参考文献:

[1]尹毅飞:我国商业银行投资银行业务发展重点研究.金融论坛,2004.12

[2]常怀宇:商业银行开展投资银行业务问题探析.福建金融,2005.9

[3]王文利:关于商业银行发展投行业务的趋势分析.商业时代,2007.6

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第四篇：完善机制全力推进电子银行业务快速发展

经验材料8：

完善机制 深化营销 全力推进电子银行业务快速发展

——河北省分行

2013年，河北省分行认真贯彻落实总行关于电子银行业务“优先跨越式发展”的工作要求，明确责任体系，完善工作机制，强化宣传营销，推动了电子银行业务的快速增长。在2013年业务发展奖励综合考核评比中，我行列全国第2位；在总行开展的“邮储网银手拉手”活动中，我行综合成绩上半年列全国第1位，下半年第3位。截至2013年12月底，全省个人网银新增客户133万户，增幅达到75%,列全国第6位;手机银行新增客户119万户，增幅达到340%,列全国第7位；电话银行新增客户141万户，列全国第6位。主要做法如下：

一、采取有力措施，夯实发展基础

我行认真学习、深刻领会总行关于对电子银行业务的战略定位，紧密围绕总行电子银行业务发展的总体思路和工作目标，采取一系列措施，夯实快速发展的基础。

（一）领导重视、迅速启动。2013年年初，我省召开了由市、县行主管行长和网点负责人共100多人参加的全省电子银行业务启动工作会议。省分行行领导将总行对电子银行业务的定位、互联网金融对传统银行的冲击、电子银行业务发展思路和目 标进行了系统学习和周密部署，使全省上下统一了思想，明确了目标，对电子银行业务在分流柜面压力，提高替代率、利润贡献率和市场占有率等方面的重大作用等方面达成了共识，为在全省范围内形成了优先发展电子银行业务的良好氛围打下了基础。

（二）明确职责，强化责任。建立了从省行到市行、县行、支行的各层级责任体系，明确了省分行、市分行主管行领导的责任，省分行电子银行部负责全省业务的管理，各市分行电子银行部总经理具体负责省行发展措施的落实推进。各县（市）行，在三农金融部指定专人负责本辖区的业务管理，由市分行电子银行部直接指挥调度。通过绩效考核引导，充分发挥二级支行的营销阵地作用，利用现有的大堂经理、理财经理和柜员三支队伍，加强培训，规范术语，使银行现有的640名大堂经理和理财经理成为电子银行业务的“引导人”、产品的“推销员”、客户的“挖掘人”。各层级责任体系的分工明确，确保了省行各项发展措施的落实和推进。

（三）整章建制，系统推进。为实现电子银行的持续推进，我行逐步建立了项目经理负责制度、电子银行业务全省月经营分析会制度、督导推进制度、对省行布置的工作落实检查通报等制度。省分行在部门内建立了项目经理负责制，将现有业务分为网上银行、手机银行、ATM、电视银行、电话银行五个项目，明确管理人员和责任，要求各项目经理对所分管的业务做到“专、精、细”，制定的发展措施要符合基层实际情况。每月以电视电话会议的形式召开全省经营分析会，通报发展情况，总结并推广先进 单位发展经验（2013年共推广了8个市县的发展经验）。为检查工作落实情况，省分行电子银行部每月要到1-3个支行网点进行调研检查，及时了解存在的问题。

二、挖掘潜力，提升窗口营销效果

1.明确分工，密切合作。明确支行长、大堂经理、理财经理、柜员在电子银行业务发展中的分工，支行长负责制定业务发展目标计划，大堂经理和理财经理负责业务推介、激活、体验、引导，柜员负责业务办理。在大堂揽客推荐、前台注册、体验激活各营销环节，各负其责，相互配合，层层跟进，所有临柜人员要做到多说一句话，开口率达到100%，确保客户不流失。

2.细分客户，制定营销话术。通过对现有的客户的细分，实施不同的营销话术。一是根据客户业务需求不同，开展有针对性的营销，推荐适合客户的电子银行渠道。例如针对转账、汇款客户的营销话术为：“您开通个人网银、手机银行，转账、汇款手续费都能优惠，还免去您来回跑、排队等待的时间”。二是按年龄段划分不同群体，制定相适宜的营销话术。对青年客户有推荐手机银行的话术，对中年客户有推荐个人网银的话术，对老年客户有推荐电话银行的话术。比如对老年低保客户会说：“如果您开通了电话银行，以后在家就可以查询余额，我们的电话银行开通是免费的，我帮您开通可以吗？”。

3.推行“四步营销法”，优化营销流程。在全省支行网点推行四步营销法，即：宣讲－签约－激活－体验。第一步：大堂经理对到网点办理业务的客户进行初步识别，并宣讲电子银行业 务；第二步：柜员为客户成功签约电子银行，并“呼叫”大堂经理；第三步：大堂经理引领至客户到网银终端或电脑激活个人网银，帮助客户安装手机银行客户端；第四步：大堂经理指导用户体验我行电子银行业务各项便捷的功能。

4.加大宣传力度，营造营销氛围。一是充分发挥窗口营销作用，利用门头LED、厅内电子屏、海报、折页等大力宣传电子银行业务。二是对不同客户群体，全省开展通过抽奖或直接赠送转笔刀、肥皂、削皮器、钥匙扣、食盐等小礼品的营销活动，引导客户开通电子银行业务，使用ATM自助设备。通过赠送小礼品宣传活动，不仅实现了客户的增长，还逐步培养了客户使用电子银行和自助设备的习惯，我行ATM替代率较年初提升了十个百分点。三是注重网点体验，提高营销效果。我行高度重视客户的体验工作，增配安装了199台电话银行专用机，228台手机银行和57台网银体验终端，建成了15个电子银行体验中心，实现WIFI自营网点全覆盖，有力激发了客户办理电子银行的兴趣。

三、借力造势，开展有针对性的营销活动 1.抓住节庆等重要时点，开展假日营销。

一是在双

十一、圣诞节到来之际，借助网购时机，积极引导客户加办使用我行电子银行渠道进行支付交易，开展了“双十一支付有礼”、“圣诞送礼送温暖”等特色营销活动。仅双十一当天，省会行自营网点电子支付金额达76.7万元，环比增长41%，同比增长25%。二是利用中秋、春节外出打工人员、农民工回家过年或返乡之际，针对这类人群工作地点不固定，但普遍都有手 机的特点，在网点、村镇、车站等地张贴海报和发放宣传折页，重点宣传手机银行业务。通过宣传营销，全省共开立6万张绿卡，加办手机银行5万余户。

2.以开展活动为载体，开展特色营销。

一是以“邮储网银手拉手”为抓手，细化活动方案，将活动在全省实现落地。活动期间电子支付交易日均增幅40%，个人网银客户激活率较活动前提升了20%。在2013年新浪河北在第一届金融榜——“金麒麟”的评比中，“邮储网银手拉手活动”获得“河北优秀金融创新奖”。

二是以“网商大赛”为依托，提升邮储银行品牌形象。活动期间，在15所高校组织巡讲和路演21场，并通过多达16家媒体对大赛各阶段进行了报道。我省报名参加“网商大赛”的学生团队达到189个，其中51个团队选择了邮储银行选题。借助网商大赛的契机，我行加强了与高校的进一步合作，在河北民族师范学院、河北金融学院等多所学校布放了ATM、签订代收学费、代发工作灯协议。在全国网络商务创新应用大赛中，我行总成绩列全国第5位。

三是以“三进”活动为平台，开展目标营销。全省组织开展了“进校园、进社区、进企业”的“三进”宣传营销活动，组建了营销小分队，全省累计进入 310所校园，604个企业，275个社区进行宣传营销，共发展电子银行客户185112户，取得了较好的效果。其中，张家口直属支行利用高校开学之际，办理电子银行业务1188户；衡水冀新路支行到当地某连锁超市进行营销，为该超市70多名员工加办了绿卡，并全部开通个人网银、手机银行。

四是各单位因地制宜开展形式多样的营销活动。如省行和石家庄行开展“个人网银三周年”电子银行畅享体验月活动；承德市分行在承德石油高等专科学校组织了微信特别活动“因微有你”，活动期间成功加办个人网银、手机银行各500多户；邢台分行组织的“电子银行环保日营销活动”，共赠送UK154枚，办理行内及跨行转帐2174笔、金额达6215万元。

四、精细管理，保障营销实效

1.邮银统一，形成业务发展合力。在电子银行业务发展中，邮银统一，共同推进，省公司和省分行统一制定发展目标、统一制定活动方案、统一考核评比、统一宣传、统一培训，有力促进了我省电子银行业务发展。

2.注重窗口管理，增强营销动力。支行每周要对电子银行业务、手拉手活动等内容进行培训，增强发展电子银行业务的信心与决心。每日晨会支行长要明确发展计划，营业结束后进行分析和督导。制定激励政策并及时兑现，同时开展电子银行营销明星评比，对营销业绩突出的个人进行奖励，充分调动窗口人员发展电子银行积极性。

3.加强督导，注重营销经验分享。我行坚持“周督促，旬简报，月分析”与现场调研相结合的方式进行督导。总结、整理支行网点先进的营销技巧和措施后，省行印发了1.2万册《窗口发 展电子银行业务营销手册》，使这些先进做法得到快速复制推广，实现了落地上量，推动了全省业务的发展。

4.注重合规，防范风险。为防患电子银行业务发展的风险，省行组织开展了支付结算执法以及会计结算业务现场检查工作，重点审核客户注册资料和各类凭证的保管与使用，确保电子银行业务实现合规发展。

第五篇：工行运城分行五措施快速推进电子银行业务

工商银行运城分行五措施快速推进电子银行业务

今年以来，工商银行运城分行大力开展员工体验活动，加强电子银行宣传工作，强化营业网点日常营销，采取组合营销推广模式，实施精准营销策略，快速推进电子银行业务发展。

一、大力开展员工体验活动，增强员工营销能力。该行在全辖大力开展以手机银行理财、转账汇款、网上缴费、无卡取现等为主题的员工体验活动，通过员工的体验，使员工熟悉电子银行新业务、掌握具体操作，提高实际营销能力。

二、加强电子银行宣传工作，扩大客户的知晓面。该行积极向客户宣传电子银行方便、安全、快捷等特点，将网银汇款手续费折上再5折、手机银行汇款手续费折上再3折等优惠政策传导给客户，激发客户开通并使用电子银行的兴趣。

三、强化营业网点日常营销，促进电子银行发展。该行在全辖营业网点配齐大堂经理，发挥大堂经理识别客户、服务客户和客户经理营销主力的重要作用，通过现场演示等方式，引导客户办理电子银行业务。

四、采取组合营销推广模式，提高电子银行渗透率。该行向新发卡的个人客户组合营销网上银行、手机银行，对新开结算账户组合营销企业网银、支付密码器，努力扩大电子银行对现有客户的覆盖面。

五、实施精准营销客户策略，保障电子银行营销效果。该行对现有个人客户和对公客户进行全面梳理，把未办理电子银行业务的客户作为营销重点，实施名单制管理，层层分解任务，增强营销的针对性和实效性。