提高销售合同执行率 尽量满足客户需求

第一篇：提高销售合同执行率 尽量满足客户需求

提高销售合同执行率

尽量满足客户需求

1、案例背景介绍：

益阳华微电子有限公司是一家从事专业铝电解电容器的生产和销售的小微企业，公司位于益阳市赫山区龙岭工业园，2013年1月通过EWC质量管理体系认证。

2、案例发生过程：

公司产品销售主要采取销售办事处和经销商的模式。销售办事处和经销商集中在经济发达的长三角和珠三角地区。如深圳、广州、杭州等。公司销售办事处和经销商将终端客户的产品订货信息通过传真、电话、电子邮件等方式通知公司经营部。

为了考核经营部的业绩，公司对经营部设置了多个质量目标。其中合同执行率是其中的主要考核目标。公司每月对质量目标的完成情况进行了考核。

2013年9月21日，我对该公司进行了第一次监督审核，在审核经营部时，发现合同执行率这一目标大大低于目标设定值的要求。为此，我与公司领导层进行了沟通与交流，并开具了一个观察项：查2013年5-8月的“合同执行月报”，合同按期执行率分别为：52.08%、56.79%、42.53%、53.57%，其中合同交货数量不够和交货期延误是合同按期执行率低的主要问题。对此问题，公司未有进行系统的分析和改进。

3、改进措施及绩效：

2014年6月22日，我对该公司进行了质量管理体系的第二次监督审核。在进行观察项的验证时，发现企业在提高合同执行率方面做了一些工作，取得了一定的成效。

对一监提出的观察项，公司于2013年9月25日组织召开了质量分析会，对合同执行率底的问题进行了原因分析，制定了整改措施。

大家认为，造成合同执行率底的主要原因有：

1、与客户沟通不够，大部分经销商提出的交货期只有7天以内，有的甚至上午下单、下午要货。

2、生产部对客户订单跟踪不及时，导致部分合同违约。

3、生产安排不合理，未有安排一线员工加班。也是导致交货不及时的原因之一。

针对分析的原因，公司组织制定了4项整改措施，并组织进行了实施。取得了良好的效果，提供有企业对上述观察项的整改报告。

从提供的报告可以看出，2013年10月以来，合同执行率基本稳定在90%以上。

抽查2014年1-4月的合同执行情况：94.92%、94.94%、91.55%，90.6%。比去年有大幅度提高。与质量目标的要求仍有一定的差距。仍有改进的空间。

北京埃尔维质量认证中心审核员

彭幸生

2014年9月24日 1.增加一条感悟。

2.观察项用词不够严谨，建议把“未”修改为“应”。3.合同履约率如此低，顾客满意率如此高，是否不符合常理。请理解8.4注释的内容。

4.经过一年的努力合同履约率仍未达到目标要求，是否应该建议管理层考虑目标建立的合理性。

5.将企业所做的整改措施进行详细说明。

第二篇：浅谈如何满足业主心理需求,提高客户满意度

目录

摘要及关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、业主满意度的发展变化„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、业主对物业服务满意度不高的分析„„„„„„„„„„ 2

三、业主心理需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策„„„„„„ 3 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度

摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。

关键词：心理需求；满意度

物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

一、业主满意度的发展变化

在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段：

1.前期物业管理阶段。

从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。

2.后期物业管理阶段。

从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入 了稳定提升时期。因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。

因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。

二、业主对物业服务满意度不高的分析

究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：

1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。

此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。

三、业主心理需求分析

根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为5个等级：A、生理需求

B、安全需求

C、归属与爱的需求

D、自尊的需求

E、自我实现的需求。

这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策

综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度： 1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

2.确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24 小时服务受理，15 分钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

3.重视社区文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

4.多种形式关怀入住的业主。

让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。

参考文献：

[1]蔡诗，物业管理实务与操作[M].成都.西南财经大学出版社.2002年1月 [2] 张志国、郑实，物业管理沟通艺术[M].北京.机械工业出版社.2011年7月

第三篇：陆和平销售说到底是满足客户需求的过程

也就是说你的产品的特性优点能给客户带来的利陆和平销售说到底是满足客户需求的过程，益。但不可否认，除产品外，销售员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重 要的影响。本文谈到的销售员容易忽略的6个销售细节，也可以说是如何尊重客户的6个销售细节，实际上是满足客户被尊重的心理需求。

着装方案是“客户＋1”

销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的 对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计 工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈可能连办公室 又不会拉开双方的距离。师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工坐的地方都难找。专家说：最好的着装方案是“客户＋1”，只比客户穿得好“一点”既能体现对客户的尊重，销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户叽里呱 啦没说几句没等对方挂电话，自己啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现了对客户的尊重。永远比客户晚放下电话

与客户交谈中不接电话

销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂 礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久？”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决 不能接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。多说“我们”少说“我”

销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱 们”，南方人习惯说“我”。

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间； 一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中保持相同的谈话方式

油然而生，你接下来的销售工作中就不可能不顺利。也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地随身携带记事本这一点我们一些年轻的销售员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上了年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有 一位善长项目销售的销售员，此君既不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监 慢条斯理谈完后必有所得。最后，老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定支持者。理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理

第四篇：如何提高客户回复率

如何提高客户回复及跟踪客户

在做外贸时，联系同样的客户时，外商却可能很快回复他而偏不回你！原因固然很多，但个人在处理询盘时可能存在的一个或一些小小的问题也许就是导致客户不回你的致命原因，如

何让外商一定回复你？如何尽量地提高首次联系外商之成功回复率？

第一次联系外商，你应该坚持如下之“三大纪律”：

1、FIRM之纪律

也就是说发给客户的邮件应很实在，起码应是个象样的OFFER，这并不是说你的第一次OFFER就一定要是实盘，第一次只要实在就行，只要你的邮件实在，你就一定显得专业而有诚意，很多情况下客户也会对等地变的很实在，不仅你得到客户很快回复的可能大大增加，你所收到的回复也很有可能也很实在，事实上，想要得到客户的回复真的并不是象有些人所想象的那么难，难就难在客户给你的回复是否仅是礼貌性的回复且缺乏实实在在的内容？要想得到

外商实在的回复，无疑，首先你就一定要实在！

2、TIME之纪律

也就是说应尽量争取在第一时间联系客户，所谓第一时间当然是越快越好，当日为最佳，而在得到该询盘后的2-3个工作日内回复也不算迟，一周内联系希望也有，但拖的时间越长，外商回复的可能当然越小，所以，我们建议都能够每天起码上网一次，看看有没有自己有兴趣、有可能做的外商询盘，以便及时地处理并在第一时间联系客户；同时，我们建议第一次联系外商特别是欧美客商，如有可能的话以在晚上或外商正常上班时一定效果更佳，道理很简单，外商一上班一般都会先处理大量的邮件，你的邮件混在众多邮件中则被外商忽略的可能性自然很大，而如你能选在外商当地上班时间上午10-下午3点间发邮件给客户，这时外商所收的邮件一般不多，一般可能会有更多的时间来阅读你的邮件，很多时侯你将可能立即

得到外商的回复，你试过吗？

3、SPAM之纪律

也就是说不要象发垃圾邮件一样地大范围地联系客户，一个人、一家公司能做的产品不可能太多，当你提供不了客户所询的产品时，客户回你了又有何用？何况，当你以SPAM的方式联系客户时，那些久在“江湖”上“混”的买家一般轻易就能辨别出你的没有诚意，自然外商的回复率不可能很高，与其浪费时间地天天联系几十个客户，疲于奔命，不如踏踏实实地专攻个别商品，事实上，只需要有针对性地联系外商，你才有可能不断地得到有成交价值的外商回复。

第一次联系外商你还应遵循如下之“八项注意”：

1、不要一开始就电话传真打过去；

有些外语好的第一次联系外商时都习惯于直接打电话过去，以求直接与简便，但实际效果一般都很不好，而大部分的外商也很反感这种方式，结果大多是电话通完后就不了了之，我们发现这样一个规律：一般如你第一次联系外商时直接打电话过去，很多外商都会用单子已定的借口来搪塞，或一般会在电话中给你递上一个极低的你根本就做不了价格，从而总是会让你失望而挂上电话；记住：电话做为一种联络手段有其先天的某些不足，它只能做为一个补充性的联系手段，切莫动不动第一次就致电过去，如你是买家，你愿意很多的佰生人天天给你打电话吗？还要提醒的是，建议第一次联系外商最好不要动不动就发传真，除非客户提出的要求很具体而全面同时你确信你的产品又完全符合客户要求且你确定能报出极有竟争力的价格而一定能够吸引住客户，由于大多数外商都习惯通过E-MAIL联系，而大多不肯多花

时间在回复传真上。

2、不要一开始就发送太多的图片；

如果你在第一次联系外商的邮件中加上了太大、太多的图片附件，所谓“太大”，超过1M的就为太大，而所谓“太多”，超过3幅即为太多，则很可能会出现如下你不愿意出现的结果：你的邮件有可能被国外的发垃圾邮件系统拦截，你所发出的邮件可能最终进不了外商的邮箱；由于外商对你的邮址并不熟悉，当他看到你邮件的K数很大时有可能直接删掉而看都不看；有的更过分，在发给客户的邮件中附件一大堆，而在内文中则简单地只写下如“Pls look the pictures if interested"等类似的字句，活脱脱的疑似病毒邮件，一般难逃被直接删掉的命运；所以，除非客户在询盘中有提示在报价时应附上图片，一般第一次联系外商时以没有附件为宜，正常情况下以附上1-3张即可，如外商有要求发图片，则首次附上1-5张也就够了，而总K数最好在1M以内，因为更多的产品图片你可建议外商登录你的网站啊。

3、不要一开始就询问太多的问题；

一般情况下，外商在询盘中对其所求购商品的规格要求不会写的很全面，很多通用要求可能会略去，一方面是为了节约时间，同时也因为很多外商认为，如果供应商是做该行的，一般都能够大致猜得出，所以，在这种情况下，很多会员为了能够准确报价，多习惯于在其第一次联系外商的邮件中向外商提出不少的问题，从而又犯下“兵家之大忌”，很多外商特别是那些很有优越感的欧美买家对此类联系邮件以不回复的居多，显然，很少会有外商有耐心对

一个生人回答这么多的问题，他们经常还会误认为你是个新手而更不愿意浪费其宝贵的工作时间，我们认为，谈判本来就有不少反复的，第一次联系外商无非只是为了先联系上客户，所以，如你非有问题要核实的话，在第一次邮件中只需象征性地、很随意地提出1-2个关键问题也就足矣；还要特别注意的，不要随便提出问题也意味着不要在第一封邮件中轻易地向外商提出一些要求，因为稍不注意，你的那些要求很可能会影响客户对你的正确判断，从而

理都不会理你！

4.不要一开始就不肯多了解客户；

据不完全统计，在网络上所发布的所有外商询盘中，大约有60%左右的外商都拥有自己的网站，很容易理解，那些拥有自己网站的国外进口商相较其他的进口商来说无疑一般都更正规、更有信誉、更有实力，相信中国的供应商们都更愿意与这些更正规、更有信誉、更有实力的国外进口商联系，然而，我们注意到，差不多也有60%左右在与这些拥有自己网站的外商联系时，却不愿或没有稍稍多花点时间来浏览一下客户的网站以尽量多了解一下客户！事实上，你如果多了解一些外商，你在联系外商时就心中更有数、邮件内容就更有针对性，你成功得到外商第一时间回复的可能就大大加大，同时，通过浏览外商的网站，你还可从其网站上获取更多的联系方式，当你使用网站上公布的客户邮址联系外商而暂没有得到外商回复时，不妨试试其网站上“Contact us”的邮箱，因为使用该邮箱的人一般都是该公司的负责人，你自然有更多的机会得到外商的很快回复！不要总是想让外商登录你的网站，你应该首先登录外商的网站才对，如果客户知道或感觉到你事先已经认真拜访过其网站，客户当然会感觉得到你的诚意，同时无形中会增加对你的好感，不回也实在说不过去，你有试过在你联系外商的第一封邮件中加上“We are pleased to have visited your website„”诸类的文字吗？

相信回复率会大大提高！

5.不要一开始客户不回就轻易放弃；

当你通过邮件联系外商后，能够立即回复你的外商一般并不多，这自然有时差的关系，同时，这与客户需要工作时间来处理邮件也有很大的关系，一般情况下客户在三个工作日内回复应该属于正常，有些地方的客户（如香港）所需的工作时间更长达7天，这是因为这些客户习惯在多家网站同时或连续发布信息从而收到的联系函很多有关；有些人在联系了客户后几天收不到回复就轻易放弃而不再追踪或最多再发一次邮件如得不到回复也就彻底放弃，有些一般客商如此放弃也不是不可，但如你认为某客户及其询盘确实很有成交价值而你又很强，则如此就丢弃就实在很可惜,我们建议最好不要轻易放弃，应该多试试其它的方法，显然，对大多数外商的单子来说，一般在2-3天或一周内都不容易定下来，正常成交所需的工作时间应该在15天左右，只要客户手上确有这个单，而客户一日没最后定，大家都有机会来争取，例如，当客户暂不回时，可看看客户有没有其它的联系方式及联系人，如客户有多个邮址，则试试其它的邮址；有时发封传真催催也不是不可；如客户有MSN，那就加入对方为好友，直接联系上客户；而如客户有手机，则试试拨打客户的手机，则经常会有意想不到的好结果

出现；

6、不要一开始就把外商的要求搞错；

在绝大多数的外商询盘中，外商总会有各种各样、或多或少的要求或限制条件，会员们在联系外商以前，一定要仔细看清楚外商的每一个要求，先评估一下自己及自己的产品是否能达到外商的要求，在发出你的联系邮件时，最好再检查一下，因为如果你的邮件中只要稍有不

符合外商要求的地方，你的联系就极有可能劳而无功，得不到回复当然很正常！

例1：很多外商在询盘中会明确说只希望厂家来联系，则如你的邮件内容及落款可能让外商

感觉到你是一家中间商的话，显然你就将极有可能得不到外商的回复；

例2：有些欧州商人会要求你的产品达到CE等认证，而美商对进口的食品医药都会要求通

过FDA，如你的报价中却没有提及已经拥有该认证，外商又如何回你？

例3：外商在询盘中已经明确了你的OFFER中必须包含有价格，而你的联系函中话一大堆就

偏偏没有价格，你联系了确也很可能是白搭；

例4：外商在询盘中要求你必须附上产品图片，而你却就是没有，有时反而要外商发图片给

你，外商不回就一点都不奇怪；

例5：外商在询盘已列出了其主要的规格要求，而你所报的产品规格却总有不符，不少外商

当然就懒得回你；

例6：有些外商要求供应商免费寄小样，但你的报价中却要求外商付样品费或承担运费，这

些外商自然只会选择愿意免费寄样的供应商；

例7：有些外商要求你同时寄样本和价格表（Catalog and price list)，你的联系函中却

未提及你是否愿意或已经寄出样本，这些客户自然很可能放弃你。

7、不要一开始就报价太偏甚至不符；

越来越多的外商在其询盘中都要求供应商在第一次联系时必须报价，“No price,No reply”之类的语言经常地出现在外商的询盘里，的确，很多时侯，你在第一次联系客户时如报不出价，则很多外商是不会回你的，然而，即使你报出了价格，但如价格偏离行情太多，甚或你的报价并不符合外商的明确要求，则你一样很可能也得不到外商的很快回复！所谓报价太偏,一方面自然是指你的价格与正常行情价相比太高，另方面，如果你的价格与行情相比太低，很多外商会以为你不过是外行而仍然很可能不理你，报价太偏的标准是什么呢？我们认为，高于行情价2%或低于行情价5%即为太偏；而所谓报价不符，是指你没有按外商在询盘中的要求来报：如外商要求你报CIF或CNF某港口价，你却不愿多花时间去查询运费而只给出FOB价；客户要求你报某港口到岸价，你却报到另一港口去，有时因为转口的原因货物目的地与外商所在国并不一致；很多欧州客商如德国习惯要求你报D/P结算方式下的价，你可能担心收汇风险而只报出L/C方式下的价格；客户要求你报空运价，你却偏偏拿出的是海运价；客户要求你报出试订单的价格，只能拼箱，你却在报价中写上为整柜的价格，甚或还加上FCL MINI等的字样；如此等等，很多外商因此而拒绝回复，实在可以理解；一些会员在遇到外商不回复或屡屡不回复时，总是一怪网站，二怪外商，为何不多想想，你发给外商的OFFER是否完全正确而确有相当的竟争力？

8、不要一开始就做过多的自我介绍；

国内外贸公司的业务人员平时也会经常收到国内厂家的联系邮件，当那些邮件里一开始就是一大堆的自我介绍时，谁会有耐心看下去？相信一般都是删掉了事，而如果收到的是一封简洁的报价单，且规格与价格还OK的话，则大多都会有兴趣看下去，起码会保留下来以备做；同样，我们发现，一些厂家在第一次联系外商时都喜欢一开始就用不小的篇幅来做自我介绍，试图让外商相信自己多么有实力以希望得到外商的很快回复，但结果一般都适得其反，回复率反而一定大大降低！首先，主动地过多地介绍自己，无形中会给人一种推销的感觉，给人的第一感觉就不好，任何人对推销都会有一种天然的抵触心理，在很多情况下，“推销”与“兜售”又有何异？；其次，没有几个客户会有耐心、时间与兴趣来阅读你的长篇介绍的，既然不愿看的东西，你又何必要写？其次，不主动过多介绍自己将一定反而会给客户一种很自信、很专业、很老练的印象，这种第一印象对你来说是非常重要的；另外，过多地介绍自己，有时反而会让客户认为你的实力不行，对你实在没有好处；那么，“过多”的标准是什

么呢？我们认为，介绍性语言超过两句即是“过多”！

有个公司阿里英文国际推广近50天，已经成交两单，在阿里巴巴回忆上，与大家分享询盘操作之经验，虽然有效询盘近50天才17封，但外贸操作人员使客户的回盘率达到了70%。操作如下。

首先，分析客户。收到询盘后，如何分析呢，即通过GOOGLE，YAHOO等搜索引擎去查找询盘公司的相关信息。一个一般规模的公司都会有自己的行业网站，有时还可以搜索到一些别的公司对此公司评价的新闻，从而可以了解到这个公司的信誉度，实力啊，专业度等。这方面可以上who is this、时光倒流机等网站查询。who is this 网站可以查到企业负责人的情况以及公司主要业务；时光倒流机可以看到该公司过去几个月的营业状况，比如哪些产品销量好、哪些国家的订单比较多等等。

第二，在充分了解对象的基础上，了解他的目标市场，根据市场可以进行价格定位，因为通常我们可以按价格水平分几个区域，每个区域都有他的鲜明特点。大体上是欧美以及东南亚对质量的要求相当的高，价格当然也不能低，否则他们会不相信你是好的供应商，其次是中东和南美。那里数量要求相当大，但是质量中下等，价格是最敏感的因素。非洲是个低档的市场，但是非洲有少数的富人的消费水平是很奢华的，所以对非洲的客户要多了解他们的情况后再报价格。

第三，回复要专业。自己制作一个信息详备的报价单，给客户一个非常专业的感觉，而且不要问“请告诉我什么什么”，可以有选择的问“你是要A还是要B？”不要让客户做问答题（客观题），要给客户做选择题。客户那么忙，给他报价的厂商那么多，他哪有耐性回答你这么多为什么?

第四，及时。能够最先回复邮件者容易把握商机，对邮件的回复要准确详细，但是语言尽量简洁。如果客户没有及时回复你，要再发一个，但是千万不要FW转发过去，一要提及之前我发了一封邮件给你是关于什么内容的，二要进一步的问或告诉客户一些他可能关注的问题，比如发货期限、付款方式等等。

第五，电话沟通，我的杀手锏。如果觉得客户是很专业很有希望成为潜在客户的话，那么第一封邮件后就立刻电话沟通一下。任何一个人都希望被别人关注和重视，而客户更是需要我们的最大的关注，You don care me why I care you!（你不关注我为什么我要关注你！）。能够以电话和客户沟通会让客户觉得你的工作是有激情的，你的公司是有激情的，而且你这个公司是规范的。只用邮件往来，谁知道你是不是骗子？

做外贸业务的贵在用心，本人坚决反对Ctrl C、Ctrl V，复制 粘贴，客户一看就知道是复制过来的，给客户的印象很不好。要时刻保持工作的热情，对客户服务周到，那么你一定可以成功!

文章来自: 九九外贸网()详文参考：

第五篇：探析农村低收入家庭的金融需求满足率

近年来，农村经济在党的富民政策作用下，得到了快速发展。同时，我们也应该看到，在欠发达地区农村农户之间收入的差距明显拉大。而目前，“择优扶持”的农村金融政策，对于低收入家庭来讲，出现较大的反差，使低收入家庭的金融需求满足率在不断的下降，这将对低收入家庭改变现状和十七大报告中提出建设小康社会将带来一定程度的影响。对此，应引起相关

部门的关注，并加以研究和解决。

一、农村低收入家庭金融需求满足现状及成因

在此，笔者仅以**市镇**县为例，选择上、中、下三个样本村，把低于区域人均收入30%以下的确定为低收入家庭标准，并对其中60个低收入家庭作为样本户进行了问卷调查。结果表明，三个样本村低收入家庭户，占三个村总户数的16.6%，低收入家庭人均收入较调查的三个村人均收入低73.4%。2007年在调查的60户样本户中，自有资金能力不足的43户，占样本户的71.7%。其中：自有资金能力30%以上的12户，占样本户的20%，30-20%的23户，占样本户的38.3%。10%以下的8户，占样本户的13.3%。

在自有资金不足的43户中，有贷款需求的39户，占90.7 %，向农信社提出过申请的39户，占100%；其中已得到贷款的11户，占申请需求户的28.2%。贷款金额为3.7万元，占自身需求额度的28.1%，占39户贷款需求总量的9.2%；连续3年以上未得到贷款的16户，占样本户的26.7%。

根据上述情况反映出：目前农村低收入家庭的金融需求满足率仅为18.7%，在欠发达地区的低收入家庭金融需求率较低的原因是多方面的，具体有以下几方面：

反映在低收入家庭方面：一是经营规模小，人均耕地只有3.5亩，对农信社贡献率低；二是低收入家庭有一些年龄偏大经营能力较差。还有一些自身素质、生产能力和抗风险能力低，风险性较大；三是自身对信贷资金需求量较小，不愿与贷款大户联保，怕自身承担风险。

反映在社会方面：主要是低收入家庭经济基础薄弱，除少部分以家族关系，组成联保获得贷款外，大部分找不到联保户，因此不具备贷款条件。

反映在农信社方面：一是信贷准入门槛不断提高低收入家庭有陈欠贷款，并视为不具备贷款条件；同时对信用观念较差的农户采取无期限的信贷制裁；二是择优扶持的信贷政策，对低收入农户金融需求带来较大影响，甚至出现服务盲区；三是农信社对信贷营销实行绩效挂钩责任制，信贷员在利益的驱动下，自然的选择规模较大或者回报率较高的户，使低收入的农户受到冷落。

二、对农村低收入家庭的金融需求满足率低，带来的负面影响

1.影响低收入农户增收致富。这些低收入家庭的金融需求在难以满足的情况下，无法扩大再生产，在简单的再生产过程中，资金缺口较大的农户，只能靠参与民间借贷以2分利高息抬款，也有的靠高价赊购生产资料，这样只能是大大地增加生产成本，不但没有增加收入，反而减少收入；还有一些资金缺口较小的农户，在无法解决资金需求的情况下，只能靠压缩投入，维持简单的再生产，难以实现增产增收。

2.对当前新农村建设带来不利影响。在新农村建设的二十字目标中，生产发展生活宽裕是最为关键的。根本目的是使农民收入整体水平得到提高，生活得到改善。而目前低收入农户金融需求率较高，而满足率却较低，贫困现状难以改变，这就加大了农户之间收入水平的差距，而且扯新农村建设的后腿，严重影响新农村建设和建设小康社会的进程。

3.对盘活不良贷款产生一定的影响。据调查的情况表明，农村信用社不良贷款大部分积压在这些低收入农户。例如调查的东屏镇公和勒村，截至2007年9月末，陈欠贷款余额47万元，其中有39万元积压在低收入农户中，占陈欠贷款余额的83%。通过调查的情况看，连续3年以上未得到贷款的低收入28户，占该村有陈欠贷款户数的45%。基本上与农信社断绝了信贷往来关系。这不但对不良贷款的盘活带来严重影响，而且对农信社经营计划具有较大影响。

4.不利农村信用社市场竞争和业务发展。目前，农村信用社的信贷政策与低收入农户金融需求不对称，加之一些信贷营销员嫌贫爱富的经营思想，对低收入农户不理睬，造成拒贷户越来越多，影响贷款面的扩大，在此同时，县域农业银行、邮政储蓄银行即将进入农村金融市场，参与农村金融市场竞争，虽然目前这些低收入农户对金融服务贡献率较低，在短期内通过扶持，将逐步成为优质客户，这一潜在的优势将被其他金融机构或民间融资所占有，并对今后长远的业务发展带来一定程度的影响。

5.不利于区域农村信用环境的改善。目前，欠发达地区农村低收入家庭的金融需求满足率较低，虽然主要原因在于低收入农户本身，但当地农村信用社为归避风险、追求规