销售如何满足客户受到尊重的心理

第一篇：销售如何满足客户受到尊重的心理

销售如何满足客户受到尊重的心理

满足客户渴望受到尊重的心理销售大师乔吉拉德曾经说过：我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，销售员如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷漠地对待客户，那么很抱歉，成交免谈。乔吉拉德的这番话是有根据的。

有一次，乔•吉拉德去拜访一位客户，与他商谈购车事宜。在拜访过程中，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔•吉拉德百思不得其解。到了晚上，乔•吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在忍不住就给对方打了电话。“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，乔•吉拉德，你知道，现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”听得出，对方余怒未消。但乔•吉拉德对这件事毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”这次销售让乔•吉拉德懂得了尊重客户的重要性，从此，他牢记这次的教训，发自内心地去尊重他的每一位客户，结果取得了意想不到的收获。

一次，一位中年妇女走进乔•吉拉德的雪佛莱汽车展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔•吉拉德她想买一辆和表姐一样的白色的7“福特”车，但对面“福特”车行的销售员让她过一小时后再过去，所以她就先来这儿看看。她还告诉乔•吉拉德今天是她55岁的生日。“生日快乐，夫人！”乔•吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔•吉拉德一束玫瑰花。乔•吉拉德把花送给那位女士，说道，“祝您生日快乐！”女士感动得眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送花了”，她说，“刚才那位„福特‟销售员看我开了部旧车，就以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”最后她在乔•吉拉德这儿买走了一辆“雪佛莱”，并写了一张全额支票。

从乔•吉拉德的两次销售经历中我们可以看出，对客户的尊重与否对销售员业绩的影响是很大的。在前一次销售中，由于乔•吉拉德在客户说话时心不在焉，结果惹恼了客户，白白丢掉了唾手可得的订单。而在接待另一位女士时，乔•吉拉德从头到尾都没有劝她放弃“福特”而买“雪佛莱”，结果反而达成了交易。最重要的原因是这位女士在乔•吉拉德这里感受到了重视，觉得自己确实受到了如同上帝般的待遇，才放弃了原来的打算，转而选择乔•吉拉德的产品。

总之，任何一位客户都讨厌受到冷遇，如果销售员把客户晾在一边，那么客户当然不会与我们做生意。所以，销售员要照顾到客户的情绪，凭借服务细节上的周到来打动客户。

另外，在满足客户渴望受到尊重的心理时，销售员需要注意以下3点：

(1)销售员不能“势利眼”，无论大小客户都应该一视同仁地对待；

(2)热情地为客户做好每一项服务，注意细节，面带微笑；

(3)尊重客户的选择，如果客户没有购买我们的产品千万不能流露出不满的情绪。

心理学家马斯洛认为：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能够得到他人的认可和尊重，客户也不例外。销售员常说，客户是我们的上帝，事实上，客户也认为自己是上帝。尤其是现在供大于求，面对众多可供选择的产品与服务，客户尤为看重销售员对自己是否有足够地重视与尊重。即在销售谈判中，我们一定要像尊敬上帝一样去尊重客户，让客户感受到前所未有的重视，满足客户渴望受到尊重的心理，这样才能够赢得客户。

第二篇：浅谈如何满足业主心理需求,提高客户满意度

目录

摘要及关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、业主满意度的发展变化„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、业主对物业服务满意度不高的分析„„„„„„„„„„ 2

三、业主心理需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策„„„„„„ 3 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度

摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。

关键词：心理需求；满意度

物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

一、业主满意度的发展变化

在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段：

1.前期物业管理阶段。

从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。

2.后期物业管理阶段。

从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入 了稳定提升时期。因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。

因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。

二、业主对物业服务满意度不高的分析

究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：

1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。

此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。

三、业主心理需求分析

根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为5个等级：A、生理需求

B、安全需求

C、归属与爱的需求

D、自尊的需求

E、自我实现的需求。

这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策

综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度： 1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

2.确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24 小时服务受理，15 分钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

3.重视社区文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

4.多种形式关怀入住的业主。

让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。

参考文献：

[1]蔡诗，物业管理实务与操作[M].成都.西南财经大学出版社.2002年1月 [2] 张志国、郑实，物业管理沟通艺术[M].北京.机械工业出版社.2011年7月

第三篇：销售培训-销售技巧及客户心理

销售培训-销售技巧及客户心理（2）

目的：在产品推介中把握客户需求、发掘及放大客户附加需求，坚定客户信心。

销售要点：

（1）要用客户听得懂的“语言”进行沟通。（2）要用讲故事的方式介绍产品。

（3）销售人员的个人感染力，比单纯的销售技巧更能打动人、一、了解需求-推介产品

1：在客户首次来访时，先不要将产品进行（特别是产品较为单一时）详细讲解，应从沟通出初步掌握客户信息（敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段），再结合客户需求向客户推介产品。

2：通过沟通了解客户需求后，才将产品“包装推介”（在产品较为单一时，利用价格、朝向等差异对产品作出差异化推介）

二、提升产品-坚定购买信心

1：在初步沟通中掌握客户情况，推介合适产品，并在客户出现“意向购买”的前提下，将产品的其他优势进行阐述，提高及坚定客户购买信心。

2：将所销售产品的附加值作出有效“放大”，将产品包装成“无所不能”从而提高销售成功率，及转化客户购买更高层次产品的购买方向。

三、差异对比-提升产品销售档次

1：在客户对产品出现购买意向时，提出产品差异化对产品整体附加值得影响，使得客户愿意付出更多去购买更高层次的产品。

要明确证明你产品的特点以及好处，消除客户的异议，比如在介绍产品的时候首先要介绍产品的特征，然后介绍产品的优点，最后还要有利益说明，通过了解客户需求后着重说明一个利益点，而这点事可以解决客户的疑问或满足客户的需求。

四、销售中需要解决的疑问

1：在销售过程中需为客户解决三方面的问题：

（1）买什么——什么样的产品符合客户的购买需求。

（2）为什么要买——在明确需求标准时，为何选择你的产品。

（3）以后是什么样的——购买产品后，产品所带来的前景（不确定性）

2：决定性需求的主因

（1）需要——有购买的需求而作出购买的行为（刚性需求）

（2）喜欢——纯粹的个人主观原因，客户对购买与否摇摆不定（个人需要）（3）价值——在选择购买产品时，主要考虑产品的前景（投资）

（4）从众——跟随大流，对自己是否需要或需求不明朗，购买时并无目的性，只因大流环境而作出购买（盲目）

3:客户担心的主要问题

（1）发展商的信誉

——品牌的关注，对日后的保障（产权、质量等方面的信心）（2）区域的未来发展

——产品区域的后续发展，即产品的前景（潜力）（3）产品是否会过时

——产品的长久适用性。

（4）质量能否有保障

——产品质量如何，这与品牌有一定关系，亦是附加值得一种体现。（5）服务

——购买产品后，后续的服务（居住、投资、日常维护等）（6）自身的承受能力

——个人资金能力，销售员前提需要明确客户购买意向及资金能力。

4：成交过程中的顺序组成

（1）沟通建立——通过初步沟通，从服务及态度等方面与客户建立沟通条件。

（2）引发兴趣——在沟通过程中通过生动介绍 友善态度，建立客户兴趣（购买、了解）（3）了解需求——在销售沟通中尽量获取客户信息，明确需求，进而推介合适产品。

（4）介绍产品——将产品结合客户自身条件，作出针对性介绍扬长避短，增加客户购买欲。（5）促成交易——满足上述条件后，作最后的“冲刺”促成购买。

以上过程销售人员必须进行代入式的演练，从客户方面提出疑问，从销售方面作出解答，务求在销售过程中对客户所能提到的问题作出前期推敲并作解答，缩短沟通过程，增加客户信心促成购买。

5：条件满足后的推销技巧

（1）好卖的永远是那么几套——突显产品稀缺性，及产品优势，增加客户紧迫感尽快成交。（2）房屋的价值不在于本身——突显除产品差异化的优势外，外部环境（好的方面）对产

品所能带来的附加值，从各种方式去满足客户对后期的期望。

（3）客户只听从客户的意见——通过侧面的信息渗透，对有影响力的群体或个人（已购或

入住该项目）进行渲染，从侧面反映出项目的价值（价格不是由我方制定，而是由你的邻居邻居决定）增加客户信心，减少客户疑虑。

（4）产品好坏不是客户决定——产品好坏不是有客户个人感官作出的，是需要销售去引导，在销售过程中按产品特性围绕合理、满足、完善等方面去引导客户，使客户有“正确”价值观。

（5）销售过程做到扬长避短——以己方的优势与竞争房的劣势进行对比，迂回介绍，淡化

产品不足之处，寻找其他项目不可能具备或实现的优势。

（6）没有无法销售的产品

——产品无论如何地差，总会碰到特殊喜好的人，不应因为产

品的劣势而灰心，因努力展现产品的优势，“有缘人”总会遇到的。

6：不能等待的购房原因

（1）孩子不能等——发掘产品优势（地段位置优越、名校环绕等）对孩子的影响，为孩子多付出，赢在起跑线，一般家长都会愿意多付出。

（2）感情不能等——结婚需求，主张独立性及私密性，对准备结婚或刚结婚（甚至刚建立感情）的群体，主张双方为对方所作考虑及负责，并享受二人的独立空间与亲密。

（3）关怀不能等——对老人家的关怀，在繁忙的工作中，在有条件的情况下，为家人置业，拉近彼此距离，补偿因离别而失去的亲情或感情，从人文角度进行渲染。

（4）工作不能等——因工作需原因对居住的急切需求，方便生活与工作，缩短上下班所浪费的时间，在繁忙工作中节约更多时间享受生活难得的悠闲，并适当赋予产品的后期增值性，以避免工作变动对客户产生的不稳定性，解除客户后顾之忧。

（5）改善不能等——因居住人口增加，或居住条件变迁，出于改善型的需求，强调购买的必要性，利用产品稀缺性、政策变更后门槛提高、孩子长大需求独立空间、环境需要得到改善等原因进行销售。

五、如何引起客户兴趣

电话营销：用简洁、到位的提问或讲解方式，直接与客户作出沟通，避免叙述过长使客户注意力分散，争取在1-2分钟内提起客户沟通兴趣进而为“面谈”作铺垫。

发掘客户底细：在沟通过程中不用直接对客户作出询问的方式去了解（除沟通技巧特别高的销售人员），可在客户初步意向确定后，按客户初步意向为客户详细讲解其所需产品的情况，在适当时候利用产品差异化（必须对原有产品有差异及优势的情况下）作出对比，利用对比将客户潜在的底细（资金实力、真是购买意图）让客户自行说出。

六、开放式提问销售及直接式销售的差异

明确最终目的：一切销售技巧的运用及沟通方式差异展现，其最终目的就是为了成交，这是一切的基础，是必须谨记的。

（1）开放式提问

要求在于在销售前期与客户的沟通中，组织一系列的问题，在问题的沟通交流中做到三点：

1：明确客户真实需求

2：建立销售员与客户之间的信心 3：建立客户对产品信心

开放式销售是以个人情感出发，通过广度较大的信息沟通交流，建立与客户之间相惜 感，从而增加客户对销售员得好感度促进成交，而其中产品核心要素未必需要作出明确诠

释，这可以看作是情感销售。

（2）直接式销售与开放式销售的不同点在于，开放式销售要求较高的沟通技巧及丰富 的知识层面，在沟通洽谈中融入客户的话题中，建立彼此间的信心，但如果对知识及 经验有所缺乏便较难在销售中作出以运用。

故直接式销售最重要的在于沟通中，核心点如何掌握及如何围绕核心点去沟通。在与客户沟通的过程中，明确客户需要时，以产品核心卖点作出沟通基础，无论客户提出任何的问题及要求时，都必须将问题的归结绕回核心点上，明确核心点的优势，以核心点作为沟通的诠释，满足客户的所有要求（即需明白核心优势是万能的特点）。

以客户购房中的疑问看作为屏障，两种销售方式可看成是迂回销售及直接突破，其目的同样在于成交。

而在整个销售中硬与软的兼备是构成成交的两点要素。

硬：表现为项目整体品质、销售员服务质量，所求是客户“没有不满意”。

软：表现为项目与竞争者之间的差异，并由销售人员自身所述，将差异点（项目差异优势）传达给客户，突出差异优势的不可复制性及独特性，满足客户的购买需求（主要体现为满足客户精神层面），使客户“满意”的行为过程。

七、谈判原则:

1：常见障碍

障碍之一：没有调整好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。

障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。

障碍之三：“固守”个人利益或观点，忽视交涉双方的共同需求。障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。

2：克服障碍

第一：控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远瞩的气概。第二：让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。

第三：多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。

第四： 在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。

第五：让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。

3：谈判顺序

（1）谈判准备——仪容仪表的整理，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气

氛。不可出现双手交叉等傲慢动作（令人误会的动作）

谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略（较适合二次沟通）。

（2）成功布局——在前期谈判中开出超过客户预期底牌的价格，优点在于客户愿意接受销售员心理预期更高的价位，或是在谈判中出现较大的让价，使客户觉得诚意度较高。缺点在于报价过高令客户望而生畏。

（3）先退后进——在沟通时遇到客户提出疑问及怀疑时（双方观点不一），先要认同客户观点。然后运用“但是”、“个人觉得”等字眼从新引导客户，最好能引用例子打消客户疑虑。

（4）利用反问——在客户提出要求时，首要回答“是的”、“可以的”，但不要直接作出回答，通过“我要请示领导看可否操作”等方式与客户沟通，并强调（意境上）“如果我能做到，那你能为我做什么？用以阻止客户提出更多要求。

（5）最后让步——在谈判接近尾声时，双方对意向达成一定共识。此时可作最后让步（小量让步），但需规避直接的利益（不直接满足客户要求）避免客户无休止的纠缠。可从侧面进行谈判“价格不能再低，但可从其他方面谈谈”，“如果你能接受这价格，我保证办理一切手续，免除你的麻烦”等方式，主要在于对时机的把控，使双方（主要是客户）觉得大家都公平，并且达到双赢的效果。

（6）问题局限——谈判中不要局限于一个问题，否则只能出现一输一赢的局面，需预留几个问题，在谈判过程中做到交换条件（满足某方面问题，弥补其他问题的不足），因整个谈判过程中价格并不是唯一主导性问题，服务、优惠等其他方面，也是主要的因素，并且谨记不能显露出“击败对手”的感觉，若客户感觉你“击败”了他，那你胜利其实毫无意义，需要让对方也有谈判胜利的感觉，事情才会完满。

八、如果说服客户接受更高价格

1：在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。

2：在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，对比重高价产品的使用情况（客户反映的好处、市场反映的优势、居住因素的优劣对比）

3：与竞争产品对比时，市场、客户、专业评论等方面对自身产品的优势宣传。4：列举优势产品所获得的荣耀（设计奖项、名师设计等）

九、识别购买信号

语言的信号

1、听起来倒挺有趣的2、我愿

3、你们的条件是什么

4、它可不可以被用来„„

5、需要多少钱

身体的信号

购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：

1、突然变得轻松起来

2、转向旁边的人说：“你看怎么样？”

3、突然叹气

4、突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。

5、身体前倾或后仰，变得松弛起来。

6、松开了原本紧握的拳头。

7、伸手触摸产品或拿起产品说明书。

当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。

表示友好的姿态

有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。

1、要不要喝杯咖啡

2、要喝点什么饮料吗？

3、留下来吃午饭好吗？

4、你真是个不错的销售员。

5、你真的对你的产品很熟悉。

十、如何处理客户反对意见

为什么人们会提出反对意见？主要因为：

1）不明白你的讲解

2）顾客需要不被了解

3）害怕“被出卖”

4）没有说服

5）主要购买动机没有得到满足

处理反对意见的步骤 1）2）倾听反对意见—认真细心地倾听，表现对客户的尊重

表示理解—只能表示理解，不能表现为同意或同情。不要使用“但是”或“然而”这样的转折词，应该用“这问题我理解你为什么有这种感觉”。双方需要建立合作关系，而不是抵触情绪。

3）提出反驳证据—必须逻辑、具体地表现出来，使其变得合乎情理，让客户听起来感觉自然有理。

十一、销售的四个阶段

A：注意力的吸引（通过售楼部、传单、广告）

主要通过楼盘的策划包装来体现，如路牌、灯箱、刀旗、吊旗、喷画等，作为泰盈的销售模式还有业务员队伍的直销都是引起客户注意的有效方法。

B：兴趣（换起客户的兴趣）

产品的吸引力是通过你的语言的生动性来表现的，首先要客户信任你（言行、举止、表情、服饰）才能信任公司及你的产品；如何在客户进门的十分钟内引起客户的强烈兴趣对谈判成功有决定性的作用。

C：欲望（激发客户之购买欲，通过无形产品的宣传）

激发客户的购买欲望：客户买走的是有形产品，而促使顾客“行为”的则是无形产品，无形产品促使其欲望，解决了他在“值与不值”的问题上的疑虑。无形产品是产品的使用价值观念，是用来满足客户心理需求的东西。

D：行为（促成推销的行为，成交的行为）

关于无形产品，一位著名化妆品公司经理说过：“我们的产品是化妆品，但出售的却是要求美容的希望。如何推销好无形产品则是推销的核心。是促进成交行为的内在动力。

需求层次理论：A、生理需求，B、安全需求（核心中之核心），C、爱与归宿的需求（人与人之间的交流），D、尊重的需求，E、自我实现的需求（实现人生价值的理想）

四个层次需求：

A、生理需求（住的需求）：

1、中西双方之间的差距：交通（公路建设），住房（人均居住面积：国外是40-50平方米/人，而中国几年前还是7-8平方米/人）国家加强信息产业，汽车工业，住房建设。

2、叶永列在《商品房大战》一书中提到：社会的发展导致人民生活水平的提高，70年代三大件（手表、缝纫机、自行车），80年代（电视机、电冰箱、洗衣机），90年代（电脑、汽车、住房）

首先，最终满足人们生理需求的还是住房，衡量一个人的社会生活水平和社会地位的高低最终还是体现在住房上。

B、安全需求：

1、安全的需求是多方面的，包括：人身安全（生命安全）、心理安全、经济安全等等。安全可以引伸为获得保障。

a：人身安全（生命安全）最直观的是居有定所，（香港的“居者有其屋”置业计划是更高一个层次的安全保障）

b:心理安全的直接体现是生活安定，国泰民安，居住问题不解决，心理安全根本无从谈起；

c：经济安全是要让已经获取的财富有一个保障，有一个随着经济的发展不贬值，跟上物价上涨指数升幅的保障空间；

2、现代人关注的问题：子女的教育和成长问题，失业下岗问题，养老和医疗生活保障。在了解到客户的安全需求之后，要教育客户怎样才会有钱花，怎样去理财，房屋是最重要的经济安全的体现，对以后的养老、治病而言都能提供保障，安全需求则是无形产品的核心。

C、爱与归宿的需求：

1、孟母三迁的典故。良禽择木而栖。

2、选择何种房子，对社区的定位，对子女成长提供良好环境，能满足其爱与归宿的需求。

D、尊重的需求：

1、自尊被认同满足人们名利、地位和身份的象征。

2、买房就是你为自己开设办事处，它是一种资信的象征，是一种社交手段，进入上层社会的标志。

十二、谈客套路之九大步骤

第一步：开场白，该步骤重点：赞美、自我介绍、再赞美！第二步：沙盘介绍，该步骤重点：给客户一个希望！

该步骤流程：动感情激情演绎，捉机会摸底了解。第三步：户型推荐，该步骤特点：是九大步骤中死亡率最高的环节！

推房败招及应对技巧：

 有求必应选择太多，花多眼乱无法决定；/ 推房只推一套的原则。 多套同质房源同时看，相互比较无特色，/ 很有心计地似看两套实推一套。

 两套房条件相差不大各有特色，容易造成高不成低不就；/ 拉开距离，先看差房后看好房。

第四步：三板斧之第一板斧——增值保值，主要解决为什么要买房的问题。

重点：购买物业是最好的，最保险的投资方式。

第五步：三板斧之第二板斧——入市良机，主要解决现在就要买房的问题。

重点：现在是最好的入市时机，机遇是靠人去把握的。

第六步：三板斧之第三板斧——价格性能比，主要解决就在这买房的问题。

重点：我们的房子是最好的（从综合性价比去分析）。第七步：具体问题具体分析，主要解决客户的疑虑问题，做单的过程实际上是一个解决问题的过程，问题解决得越好，越干净利索，签单是水到渠成的事情。

第八步：逼定。

逼定是成交环节中必不可少的一个步骤。

波浪式的逼客程序：试逼——看得好，今天就可以把它定下来！

浅逼——既然这里的方方面面您都没有问题的话，今天就把它定下来！

深逼——这套房子您已经看好了，而且它又是最后一套，我们今天就把它定

下来！您的身份证！

逼定成交是帮助顾客做决定

对销售人员而言，无所谓什么苦劳，只有功劳，成交是最终目的！

从心态上：要有对成功的追求感，对金钱的渴望感，钱是一个人对社会作出的贡献的最大报酬，逼客时要坚决，要狠。

第九步：临门一脚。

是谈判双方的心力较量，是感性和理性的有机结合，把握要点：层层铺垫，注重细节；技术简练，一锤定音。

销售谈判的几大原则：

1.坐位原则：坐在客人的右边，右手写字，方便客人看到；

左手靠近客户，方便伎体语言的演绎及传递；

坐在客人的外面，让客人离售楼部的门更远一点，逼定时不容易逃走；

2.换位思考原则：

多站在客户的角度上去讲问题，多用第三者的话来表达自己的意思。

3.谈判不离桌原则：

谈判过程不能离开谈判桌，所有的道具（计算器、资料、预售证、认购书等）都会有人为你提供，所有的人都将和你一起做这个单。谈判过程中，客人起身要走，你不能起身，你不起身，并不停止你的说词，客人不敢走，待客人离开五步以外才可起身送客。

4.配合的原则：

主动寻求配合：贯穿整个谈客过程。从客户一进门就制造紧迫感。积极接受配合：对其他人给予的配合还以积极的反应。

5.送客留后路原则：

所有客户：不管意向如何，一定要送到售楼部门外，并礼貌地道别。

逼绝了的客户:在道别的时候，一定要留后路，“您再回去考虑一下，这个价格真的很值，要考虑给电话我。”“这套房子你今天不买，明天真的很难说了，到时只能看别的了，您给电话我吧。”

销售主任在处理客户异议时，应对的要诀是： 1.保持轻松冷静，面带笑容； 2.真诚有礼，聚神聆听；

3.复述问题，表示理解； 4.审慎回答，圆滑应对； 5.光荣撤退，保留后路。

推销房子的几大要领： A：卖市中心的房子讲地段，房子是依附于土地的特殊商品，土地有限，不可再生。

1．市中心的房子要买地段好的，土地不可再生，卖少见少，特别是一些好位置地段

2．李嘉诚的置业三大要素：第一是地段；第二是地段；第三还是地段。其理由如下：

1）城市中央商务区，金融商业区，配套设施齐全，生活便利，可得到一流生活的配套，地段就是生活环境；房子是硬件，地段是软件。享受上班、坐车、学校、医院、银行、购物等诸多方面的便利。开发商有能力建一个好房。但好地段好环境他就不能随意打造出来。

2）黄金地段房屋的需求特别大，办事经商便利，办事办公机构会在此设立，故可以用于出租出售。

3）可供选择的房子越来越少。住房卖少见少，物以稀为贵。“供应的有限性和需求的无限性决定了市中心房屋有很高的增殖空间而且容易形成二手市场，故其增殖速度会最快，潜力会最大。

（在谈判的过程中告诉顾客所有投资都是有风险的，分析投资的最大风险，同时在之前应全面了解项目周边的环境，如租金、房价、酒店价格等。）

B：非市中心地段的项目，对居家而言是城市外围但交通又便利的地段是好地方，而市中心有很多的噪声污染，不宜居家。： 1）2）

C：高素质的房子具有的优势：

1）在结构上的优势：牢固性、抗震性、隔音隔热。离市中心要有一定的距离，以时间来衡量距离，而去市中心又交通方便。

在这种地段才能做大规模的社区，而市中心又不符合这种条件，这是由土地的有限性来决定的。

2）3）4）

在配套上的优势：电梯房代表不会断电停水。

在安全性上的优势：高层

基础 ≧ 40 M。造价相当于房价的1/2。在物管上的优势：五星级的服务，超级的享受。

D：什么样的房子才是好房子？

有商业价值的房子可居住、可投资，升值快，易出租。市中心位置较好的土地可实现商住两用，特别适合外地公司设立办事处。而社区概念化的房子规模大、配套齐，物业价值高，安全性强。

供楼好过租房，真正跟房东说“拜拜”！只有让客户观念改变才能去改变其消费行为。

方法：1）用生活化的例子见缝插针的交流。

2）控制谈判过程。

3）推销其实是在引导。

4)站在地产专家的角度上来进行专业的地产分析。

5)站在投资顾问的角度上，找到与百万富翁的共同语言，告诉他们如何投资最值。6)站在朋友的角度上，以多年老朋友的身份去同客户交朋友，作贴心的交流。

十三、销售名言整理

★销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

★营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。

★客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急 客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。

★客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。

★客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产

品。

★一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；

一个格局小的人，讲不出大气的话。★看别人不顺眼，是自己的修养不够。

★要想成功首先要学会“变态”——改变心态、状态、态度等。

★什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团 队。

★高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。

★沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言

传达感觉，肢体语言传达态度。

★影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。

★沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。★沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。

★沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。★用人之长，天下无不用之人，用人之短，天下无可用之人。★知识是学来的，能力是练出来的，胸怀是修来的。★别人身上的不足，就是自己存在的价值。

★多花时间成长自己，少花时间去苛责别人嫉妒别人;★最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事。★了解别人是精明，了解自己才是智慧。★销售不是卖，是帮助顾客买。★让顾客连续认同你你就成功了。

★顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处。

★拒绝是一种惯性，当顾客拒绝我们时，我们的工作才刚刚开始"。★如果买主对你发脾气,记得要把焦点集中在问题,而不是对方的人格上。★房屋的价值取决于房屋以外——体验式营销

★销售人员应给客户提供最合适的房子，而不是绝对好的/最好的。★客户多数的问题都是价钱问题,而价钱从来都不是真正的问题。

★用自己的长项比别人的短项。★给客户一个买房的理由 ★你的价格是你邻居制定的

十四、销售策略实例总汇

1：扮演勉为其难的业务员

谈判高手知道,勉为其难的卖方可以抢在谈判开始之前,就先压缩议价空间.如果你成功引发了对方购买这艘船的欲望,他自然会在心里形成一个谈判价格范围。

例：想象一下你拥有一艘帆船,而且正急着要把它脱手.刚买来时还很有新鲜感,然而现在你已经很少去用它,还被维修费和码头租金压得喘不过气来.在一个星期日早晨,你被迫放弃和死党们一起打高尔夫的计画,因为你必须到码头去清理船只.你一边清洗你的帆船,一边咒骂自己为什么会这么蠢,笨到给自己买来一堆麻烦,你想着:[我一定要把这个癈物卖给下一个来看船的人]就在这时,一个穿著打扮入时的银发男子挽着一名年轻女孩走到码头边.他们停在你的船边,男子开口说:[年轻人,这艘船看起来挺不赖的,你想不想卖呢??] 他的女友紧紧依偎着他,撒娇地说:[亲爱的,我们把这艘船买下来吧,就可以驾船出游,享乐了]此刻,你感到自己的心脏因狂喜而怦怦乱跳,你的心发出欢乐的歌声:[谢谢你!谢谢！]一旦你将这类情绪明显表现出来,可能就很难获得一个好价钱了,是吧??这时你该怎么做才能得到高价呢? 就是做一个勉为其难的卖方.你应该继续擦船一边说:[欢迎你们到我的船上来玩,但我可从没想过要卖掉它.]你可以先载他们来一趟帆船之旅,每做一个动作就强调一次你有多爱这艘船,驾驭它的感觉有多棒.最后再说:[我看得出来这艘船对你们而言非常完美,可想而知如果拥有它你们会有多愉快,但我真的无法忍受和这艘船分开.不过„.如果你真的那么想要,你认为你可以给最好价格是多少? 谈判高手知道,勉为其难的卖方可以抢在谈判开始之前,就先压缩议价空间.如果你成功引发了对方购买这艘船的欲望,他自然会在心里形成一个谈判价格范围.他可能会想:[我最多愿意付三万元,2万5应该是最合理的价格,但如果可以2万元成交就物超所

值了!] 所以,他的议价空间是从2万到3万。藉由扮演勉为其难卖方这一招,你可以打破对方心中的价格范围,如果你显露出急于脱手的恣态,他可能只会给你2万元,如果你表现出勉为其难的样子,就可以将价格推向中点甚至是高点,而且是在谈判开始之前就办到。

重点: *一定要扮演勉为其难的销售员.*小心提防勉为难的买主.*这是一个在谈判开始之前,抢先压缩对方议价范围的绝佳技巧.*当你使用这个技巧之后,对方通常会放弃一半的议价范围.2：创造高层权力单位

你或许会因为买主告诉你，在做决定之前他必须先征询高层权力单位的意见（不论是否存在“高层权力”），而感到十分挫折。除非你体认到这其实只是对方的谈判伎俩之一，否则你会以为永远都无法和真正的决策者直接面谈。

例：当有客户提出需要按他的价格进行交易，在现场没有商量余地的情况下，可以与客户说：“这价格听起来不错，我尝试和上级领导请示一下。明天我会给你最后答复。

而隔天要对客户说：“不好意思，上面真的很难争取了，我还以为一定可以说服他们接受这个价格，结果，他么最低的接受价格是你这个价格上浮XXXX元才同意。”当然，可能根本没有请示领导一事，但我从来就不觉得这是不正当的伎俩，因为这本来就是谈判的游戏规则之一。

所以，当买主告诉你，他必须把这个结果带回会议中讨论时，他可能是在骗你然而对他们而言，这是确非常有效。现在我就要告诉你，为什么需要使用这种技巧，而当买主以这种方式对应你时，该如何响应。

你可能认为如果你要去和人家谈判，就应该要有权做决定。从第一眼就让对方感受 到你能够对他说：“我有权和你谈定这笔生意。”

所以，也许你会对销售经理说：“让我来处理这件事，请给我足够的权力去谈这笔交易。”超级销售谈判高手知道，这么做将使自己处于弱势。在改变议价或进行决策之前，你都应该要和高层权力单位讨论。那些表现出自己拥有决策权的谈判者，会在讨价还价的过程中处于相当不利的地位。你必须先把自我意识摆在一旁，相信我，这非常有效。

这个动作之所以重要，理由很简单：当买主清楚你拥有最后决策权时，就知道你是唯一一个他们需要说服的对象。如果你就是最高权力者，他们不需要这么努力地给你好处，因为一旦你点头，交易就成功了

意义：

一旦你点头，交易就成功了 现在，你已经知道使用高层权力单位的威力，让我们来看看买主用这种方式来对付你有什么好处：

1．他们可以完全避免冲突，就轻松对你施压：“我们一直在浪费时间商议高于高层权力单位

所能接受的价格。

2．这让身为谈判者的你感到不平衡，你会因为无法直接面对真正的决策单位报告而感到挫折。

3．捏造出一个高层权力的存在，就可以让他们免除做决定的压力。就要先告诉客户主：“我只是想先确定一下，如果我们今天能看到符合你理想的房子，有什么理由会让你无法马上做决定吗？”买主可能会认为你这么说是要施压叫他们赶快做决定，但事实上，这只是要降低他们捏造高层权力单位来拖延决定的可能性。如果销售人员没有这么做，客户常常会用这样的借口来拖延：“我们没有办法今天就做决定，因为还要XXXXX。

4．他们还可以同时加上紧咬不放那招：“你如果再提高多少，我想再向公司争取时，机会会更大些。也可节省你的时间。

5．如果这件事还真需要得公司领导同意，你势必得先拉拢客户和你站在同一阵线。

6．他们根本无须说明领导或公司要的是什么，就可以直接建议客户：“如果你的价格可以再提高XX，或许领导就会同意。”

7．也可以威胁强迫客户加入购买竞争中：“这几层的单位公司领导提过想留给关系户，应为这几个单位XXXX（景观、采光、设计等）是最好的，但还未最终确定，你如果要就尽快决定了。”

8．销售人员可以同时使用好人/坏人的招术：“如果决定权在我，我一定愿意和你一起合作，可惜的是，公司领导看重是最终价格，不能低于他们的底线

意见是购买的信号

在房地产界都知道，当我们在带客人看房子，如果每到一个地方他们就发出：“哦!”或是“啊!”的声音时，我们就知道这笔生意没什么希望，因为通常当他们喜欢那间房子的每一样东西时，他们就不会买。相反地，真正有兴趣的客户会说：“嗯。。厨房好象没有我们理想中那么大，这个壁纸真难看，我们可能要把这面墙打掉。”这种人就可能会买。

回想一下，你曾经遇过有哪个客人，一开始就对你开出的价格非常满意？当然没有，所有认真的买主都会对定价有所不满。

你最大的问题并不在于他们的意见，在于对方有没有兴趣。没兴趣才是大问题，而意见则是购买的征兆。

3：避免对抗性谈判

当你进入谈判中期之后，议题将变得愈来愈明确，这时你一定要小心避免对抗性谈判。因为到了这个时期，客户能马上感受到你是在进行一个双赢成交方案，或者只是一个贪得无厌或毫无诚意的方案。

所以，对于你的开场白得要十分谨慎。如果客户提出一个你完全无法同意的出价，千万不要和他争辩！这只会强化买主想自己没错的欲望。你最好是先表达同意的态度，但尽量使用了解、感受到、发现等字眼。你可以响应：“我完全了解你的感觉，很多其它的客户也都和你有相同的感受（这时你已经有效化解敌对的气氛，你不是和他争辩，而是同意他。）

先别急着和对方争辩，这只会造成对抗性谈判，你应该先同意对方，再扭转他的想法。当你试图争辩，对方就会辩回来――这是种本能反应。

例：客户说：“你的价格实在高得离谱。”如果你和他争辩，他会本能地想要证明你错了，而他自己是对的。相反地，如果你说：“我完全可以了解你的感受。事实上，很多客户第一次看到我们的提案时也都有同样的反应。然而，当他们进一步了解我们所提供的产品与服务之后，都认为这是市场上最合理的售价。”你要坦然接受他的反驳，并马上使出紧咬不放那招：“我知道你的意思，但是你要求的价格，我们根本无法办到，或者大家还可以再讨论一个双方都更能接受的价格。

4：服务价值跌停板及懂得适时索取（条件交换）

也就是在谈判过程中，任何你对客户所做的让步，都会迅速丧失价值。如果是你花钱购买的实质物品，其价值还有机会随着时间上扬；但如果是无形的服务价值，就会在你表现过后，迅速跌停板。因此完全销售谈判高手知道，无论任何时候，只要你在谈判中对客户做了退让，应该立刻要求对方回馈一个相对的让步，因为你的善意表现，很快就会失去价值――可以跟你保证，顶多两个小时，就会消失无踪。

房地产业务员对于服务价值跌停板的滋味一定不陌生。当屋主在任何方面有问题时，业务员会提供协助，费用是卖价的1.5%-3%（中介交易费用）――听起来并不是很大一笔钱。然而，等他的问题一解决，1.5%-3%马上变成一笔大数目。客户会大叫：“为什么要这么多钱？他做了什么？不过是谈谈价钱罢了！”当然，销售一间房子、谈判一份合约，要做的事绝对不只如此。但记住这个原则：服务价值往往在你表现过后，迅速地消失。

例：假设客户已确认购买兴趣，初步谈定的价格比公司预期的要高，公司还可以作进一步的让步，而客户此时在谈判的价格上还想要更大的优惠让步，而此让步是在公司承受底线范围内的。

虽然你嘴巴上很想说：[没问题。]但我还是建议你使用交换条件。

你应该说：[坦白说，我没把握能不能争取这个价钱，因为这已经远远超过公司能介绍的价格底线了，（注意，在这个时候使用模糊的高层权力），看看他们有没有意见。不过，我想应该会有其它办法的，（主要意思是：如果我们帮了你这个忙，那你们可以帮我们什么？）如果你能找朋友多购买1-2间，我想2-3间一起申请个团购价格，公司可能会接受。

若客户无法满足这个条件，而有可能放弃的情况下，销售人员可以说：“如果你真的无法寻找多1个客户一同购买，我看看能否与其它销售人员商量，与他们的客户捆绑一起，争取一下”。任何话术都需要在前期为自己留一条后路。而且应该争取到最后一刻才放弃利益的争取。

这是为什么你必须不断使用交换条件的重要原因。当对方知道每一次向你提出要求，你都会要求一些事作为回报的话，他们就不会再得寸进尺了。所以不要客气，告诉对方：[如果我们帮了你这个忙，那你们可以帮我们什么？]

当你在使用这个技巧时，务必逐字参照我所教你的一字一句，如果你改变其中任何一个字眼，效果可能会大打折扣。譬如说，如果你把说词从：[如果我们能帮你这个忙，那你可以帮我们什么？]转换成：[如果我们帮你这个忙，你一定要帮我们另一个忙。]这么一来会造成对抗性局面，同时谈判气氛变得极端敏感，因为你让对方在备感压力的情况下向你提出要求。当然，你确实是想利用这个情势，向对方要求一些东西作为回报。但你若说得过于直接，反而会把事情给搞砸。

要点

.当对方提出一个小要求时，一定要向他们要求一些东西作为回报。.牢记这套说词：[如果我们帮了你这个忙，那你可以帮我们什么？].你可以因此而获得一些回报。.提升让步的价值，日后就能拿来当作交换条件的筹码。.最重要的是，如此可以避免这类情况一再发生。

.不要任意改变以上的措辞，而要求对方做特定的回馈，这样会让双方形成对立。

5：将问题丢回给客户

客户想要把他们的问题丢给你，成为你的问题。就像是把烤肉架上热腾腾的烤洋芋丢给你一样。

你是否听过[我没有这笔预算]？客户没有预算购买你的商品或服务，这是谁的问题？是他们的，对不对？绝对不是你的。但他们丢给你，要你接受这个问题。

再看看这个[我无权做决定]？你无法得到上级的信任而被充分授权，这是他的问题，不是你的，对不对？但是他丢给你，要你接受这个问题。

你可能曾经接过某位客户的来电，告诉你说：[我有特殊情况，不能按照规定的时间办理手续或交款]这是谁的规划问题？他的，对吧？绝对不是你的。但他就是想把问题丢给你，让他变成你的问题。

那么当对方试图将问题丢给你时，该如何处理这个烫手山芋

首先，立刻测试问题的正当性。你必须立即判断这是一个确实存在的严重问题，或者只是用来试探你的反应。你必须马上反应，迟一点点都不行！如果你只知道着手处理他们的问题，他们马上就会理所当然地认为这是你的问题，这时你才想测试正当性已经太晚了。

如果你能弄清楚他们丢给你烫手山芋的真正理由，那么，可通过反问，能否让朋友代办、让家人代交款，让XXXXX，若只要问题的起点是假性的，那么你就可以消除这个烫手山芋。

.别让其它人把问题丢给你。

.当对方这么做的时候，立刻测试问题的正当性。你必须找出这究竟是个确实存在的严重问题，或者只是拿来测试你反应的幌子。.6: 让步的方式

现在，让我来教你让步的方式。如果你陷于无止境的价格谈判中，你可要小心了，这可能是因为你没有预设好让步方式的结果。让我们打个比方，假设你的折扣优惠是一万元，也就是说，你的谈判议价范围是一万元。

你如何放弃这一万元的方式相当重要，在让步的时候，一定要小心避免以下四个错误：

例：

错误一：等距让步。也就是将一千元均分四等，每次让步都是2500元。

想想看,这么一来客户会作何想法?对方不知道可以把你推到多远,他只知道每推你一把,他就赚进2500元，所以,他会不断地逼迫你。事实上，当你连着做出两个等价的让步，就已经犯下大错了。如果你是客户，当业务员做了一个2500元的让步，在你的逼迫下，又紧跟着一个2500元，你会不会赌他一次让步也是2500元？

错误二：在最后一次让步中做出大让步。如果你在做出一个6000元的让步后紧跟着一个4000元的让步，就是错在这里。

然后你告诉客户：[这是最后底线,不可能再便宜一毛钱了。]但买主却想着你刚刚才做了6000元的让步，接下来又降了4000元，他当然会认为你应该可以再降。于是他会说：[差不多了，只要你再降XXXX元，我们就可以再谈谈。]你拒绝了，告诉他连降1元都不行，因为你已经给了他最底价。但是客户可就不爽了，他想：[你刚刚都可以做出4000元的让步，现在连XXXX元也不行！你怎么变得这么难缠？]所以，避免在最后一次让步中还做出大额度的价格调降，这会让对方产生敌意。

错误三：一开始就全盘放弃。还有一种就是在一次让步中，完全放弃一千块的谈判空间。

另一种客户则诱惑你在一开始就全盘放弃议价范围，他会告诉你：[我们不喜欢讨价还价的伎俩。]他通常会带着一脸真心诚意，客户这是在谈判——看看销售人员是否能在谈判还没开始前，就透露出最低的价格。

错误四：一开始就丢出一个小让步，试探对方的反应。我们经常会在一开始就做出一个小让步，看看对方的反应如何。你可能一开始就告诉客户：[好吧，我们也许可以把我们的价格降个1000元，但这可是极限了。]如果他们拒绝了，你可能心想：这回可没有我想象中那么容易。所以，你又降了2000元，却还是无法让对方点头，所以你又降了3000元。结果最后把仅存的4000元也拱手让步了。

看看你做了些什么？你一开始做了一个小让步，之后的让步又一个比一个大，这么一来，你永远签不到这份合约，因为他们每要求一次让步，他们就得到更多好处。

以上这些错误的造成，都是因为你让客户有了预期的心理。让步最好的方式，就是在一开始的时候，做出一个可以掌握住这个交易的让步。首先，你可以以议价范围的一半，也就是5000元钱的让步作为开端。接下来，如果你还必须做出任何让步的话，千万记住，金额必须一次比一次低。下一个让步可能是500元，然后100元，最后是50元。

借由降低让步幅度，你可以让客户觉得已经把价格杀到低得不能再低了。现在你已经建立起议价范围。他们要的是5000元，你要给的是2000元。谈判迅速进行，你主动提升到3000元，接着是3500元，最后是3700元。当你的价格提升到3700元的时候，你毋须明讲，他们就知道这已经是上限了。这种逐步缩减让步的方式，可以让对方意识到，已经没有更好的价格了。

要点

在谈判的过程中，你必须时时保持警戒。一定要特别小心买主让步的尺度，同时把数字写下来。然而，你也不必因为客户让步尺度缩小，就觉得底线接近了，他很可能只是在玩弄这个伎俩罢了。

.你让步的方式会让买主自行预测你的下一步会是什么。.不要做等距让步，因为买主将无止境地逼你降价。

.不要在最后一个让步时大辐调降价格，因为这么做可能会使对方产生敌意。

.不要因为买主要求你提出最后、最底线的价格，或是声称他[不喜欢讨价还价]，就完全拱出你的议价空间。.逐步减少让步，让对方觉得你提供的已经是最好的价格。

7：让对方容易点头的小技巧

这是一个非常重要的技巧，尤其当你面对的是一个很懂得谈判技巧的买方时。如果你是和一个对自己谈判能力相当自傲的人交涉，那么很可能就在你觉得胜利在望的同时，突然就变成失败的一方。如果发生这种情况，可能问题并不在于价格或其他协议的条件，而是因为买方自负为一个谈判高手的缘故。

而完全销售谈判高手都知道，最有效的就是在最后关头作一个小让步。这个让步可以是非常非常的微不足道，却仍然可以发挥极佳的效果，因为关键并不在于让步的大小，而是让步的时机。你可以这么说：“这个价格真的不能再低了。但如果你能接受这样的价格，我或可赠送一些小礼品，或在日后的项目活动优先通知你么等等。”

或许你本来就打算这么做了，但重点在于你是如此谦卑地讨好买方，让他可以这么回答你：“那好吧，如果你愿意为我这样做，那我们就照这个价格吧。”如此一来，买方就不会觉得他向你妥协了，而会认为自己是协商成功。

为了能适时使出“让对方容易点头的小技巧”，切记绝不能在开头时就提出你所能承诺的最好条件。如果你忘了要留一手，在交易谈判最后的关键时刻，就没有东西可以用来讨好买方了。

记住！成功的决窍在于让步的时机，而非让步的大小。这个让步可能非常小，却相当有效。擅用这项技巧，完全销售谈判高手能使买方感到相当满意。如果卖方是个对自己谈判能力相当自豪的人，他非赢不可的自负可能会使你谈不成这笔生意。在最后一刻提出一个小让步，让买方感到相当满意地把订单下给你。

让步的时机比大小更为重要，一个让步可能很小，但效用却仍然很惊人。

8：买方其实想付更多，而非更少

例：在商场购物时，如果在同一个架子上陈列三种不同价格的产品，举例来说，三个不同等级的烤面包机。每一个在外箱上都会标上它的性能与特色，而客人挑选最贵的那种机型的机率会是最高。遇上这种情况，收入较低的销售务人员就会无法理消费者为何要花最多钱买最好的东西，他甚至会想说服消费者买较低价位的产品即可。

这种情况的发生重要的一件事情，就是包装说明。其次就是卖场的气氛。产品的包装及说明必须能给客户一个花钱的理由。卖场的气氛则需要让客户有信心他们不会买到比别家店贵的东西。如果你能掌握住这两个重点，那么，客户愿意花更多的钱，而非更少的钱。

所以，我相信过去几年来我们的观念完全错了。当我们试着将东西卖给一个顾客时，他并不是想花更少钱，而是更多。但是，你必须做到两件事：

1．你必须给他一个花更多钱的好理由。

2．你必须让他相信，他无法从别的地方得到比你所提供的更好的选择。

下次你试着要某个人花钱的时候，心中要记得，他们其实愿意花更多钱而不是更少钱。你所必须要做的是给他们一个花钱的好理由，并且能让他们觉得无法从其他地方获得更好的交易了。

谈判高手与客户谈判的重点。都是在如何让对方相信他赢得最后的胜利，而且他所做的是最好的选择。

9: 比金钱更重要的东西

有时客户对产品的购买意愿不一定在于产品的价格，而是产品是否适合，价格离最重要的考虑因素还远得很。我们更关心的是一家公司与他们员工的经验，这个专案的负责人员素质如何，以及销售人员是否有能力满足客户的需求。应该要这么说，客户是从有能力完成自我要求的公司或销售人员中选择最合适的产品。如果客户认为哪个项目或哪个销售人员对自己是最合适不过的，那么在心里或行动上就会对项目或哪位销售人员向有利的方向倾斜。”这种情况在客户重复介绍人购买同一个项目或者重复介绍客户给同一个销售人员的情况是一致的。

要点

客户要能确认他得到的是你所能提供的最好条件交易。

即：产品及服务的品质对价格因素的影响

10：找出买方愿意支付的价格

有时所售产品会因为价格的因素抑制了买家的需求，这时便需要增加产品附加值来带动产品的价值。让我们来看看一些你可以用来挖掘买方所愿意支付最高价格的技巧。先假设你现在要销售一个单元给客户，下列是一些你可使用的方法：

例：藉由假定上级主管可能会同意某种程度的降价，来提高买方愿意支付的价格

假设原本买方转换器的降价的幅度是10000元，而你目前开出的降价幅度是5000元。你可这样说：“其实我们对产品已经没有讨论的必要，XX先生/小姐，你其实对产品已经是相对满意了，如果我能说服我的主管将价格降低7000元，这样你接受吗？藉由需要较高权力单位同意的藉口，如果买方认7000元这个价位，那么你就可以将对方可接受的价格提高，这时候你已经成功地将原先差距缩小了。

例：提供一份价格表，将产品特性及价格高低罗列，藉此来确认买方对产品品质的要求。“如果你不觉得这个单元较贵。我们也有价格更低的单元，但某方面与你选择这个单元比较会有所不足，这样你可以接受吗？”藉由这个方式，你可提醒客户价格并非唯一的考虑因素，品质对他们而言也是相当重要的。提供一个更高等级产品的报价来推测买方可接受的价格。

“我们这个单位有更大的露台（附加值），不过他的价格要贵一些。”如果客户对于这个附加值表现出兴趣，那你就能知道他所愿意支付的价格是更高的。如果他说：“我不在意它有什么附加功能，我所能支付的价格不能超过XXXX元。”这时你就知道对方的价格临界点在哪了。

所以，每个客户心中都有个希望的价格及愿意支付的最高价格。在价格谈判中，你不会知道他愿意支付的最高价格，因为他会一直固守在他希望的价格上。但藉着使用这些技巧，你可以把他愿意支付的最高价格找出来。

要点

.不要自己认定价格是买方最重要的考虑因素来夸大价格的问题。

.不要掉入你所卖的只是个通俗产品的迷思中。这只是客户拿来和你谈判价格的伎俩。不要 为了谈成生意而贸然接受比你的竞争对手更便宜的价格。

11：死缠烂打

极佳的销售人员则在试了十几二十次后仍能继续坚持下去。所以不要把客户否定的回答当作是个拒绝，把它当作是个你必须要再花些时间，陪着他兜圈子的象征。

12：‘这不会阻止你’成交策略

这是所有成交策略中最简单的一种，但也可能在你看来是有些荒谬的。我相信，除非你曾购买我们的住宅（或与我们同档次的项目，否则光是听我说，你不会体验到居住在这里有多好。

无论何时客户提出个反对的理由，都不要试着去与他争辩，而是这不会阻碍你购房的需求吧？

如：客户经常会这么说：“你们只有3房，我只喜欢2房；你们只有高层，我只喜欢低层。”

这时你需要回单“即使我们这里没有合适你的产品，但这并不会阻止你购房的 需求吧？”或者你在详细了解我们项目的情况后会发觉我们项目会更加合适你。

这听起来有些不可思议。但如果你试过它，才会发现原来许多客户多年来提出的反对理由，你根本是可以不用去回应的。

客户这么说：“另一个项目比你们便宜XXXX。”

你说：“但这并不会影响你跟我买的决定，对吧？”

客户可能这么回答：“我想是的，如果你的服务会如同你保证的那么好的话。” 这个绝对成交策略的特色是卖方不必每一样都做到最好。如果你要将买方提出的每一个反对的理由都处理掉的话，你会发现自己如同身在枪林弹雨中一样，你每击倒一个反对的理由后，另一个就又会跳出来。

13：‘你负担得起’成交策略

有时在了解客户的“实力”后，即使客户不一定对此有需求，但仍可以通过肯定（恭维）的语气，去加强客户的购买意欲。

例：客户只需购买2房或3房，而项目只有3房或4房产品，而客户绝对有能力承担更高昂的消费，那么你就应该用话语说服客户，如：虽然你只有2个人住，但日后小孩居住，家人探亲，多1个房间会更舒适，也可以一步到位，你不觉的这时值得的吗？而且对于XX先生/小姐来说，你是绝对承担得起的。

通过诸如此类的方式引起客户购买的兴趣，支付更多的代价，是必须的。

当你面对有钱的客人时，记住“你负担得起”这个成交策略。这相当有效，而且他们也会相当欣赏你这样的取悦方式。当他们沉醉在你卖给他们的产品上时，他们不会惦记着自己到底花了多少的钱。

十五、话术制胜技巧

1：关联与赞美的三个层次

第一层：表面赞美—“你的衣服很漂亮、你的XX很XX” 第二层：赞美其成就与性格，属于人格赞美的一种。

第三层：潜力赞美，在双方陷入僵局时的潜力发现，如“在销售谈判中，双方陷入僵局，应从客户身边的事物引申，你的孩子长相特别好，（外表形容最好是懂一点面相风水之类），很多XX（成功人士）都是这样”。“这XX很少有的，你一定是XX等等”，但这需要具备相当的博学。

2：找关联，拉近客户与“客户”之间的距离

如：我上周的客户也是买了这种产品，他和你都是同一行业的，你们的眼光真的很独到，而 且这产品是我们这里最好的产品，真实英雄所见略同。

3：高价=优质 高价=抗性的制约话术

在消费者的思想中，右脑对感知会形成一定的固定思维，会认为高价的产品，品质一定会好，但其中会存在先天的心理排斥，会自我贬低对方产品的价值，故需要对报价作出技巧性话术。

如：客户会条件反射地询问项目价格（假设项目价格较高）时，如果直接报价会对客户形成逆反心理。故在报价之前应采取制约措施，赞美、强调独特性、及产品“昂贵”。

例：

问：这房子多少钱啊？ 答：你问的户型是我们这里卖得最好的（对产品及客户赞美），他能看到江景和湖景（产品独特性），他是这区内唯一的XX产品（独特带来的昂贵性即客户对高价产品的品质认可）问：哪是多少钱啊？

答：与周边的XX基本持平（可以高端项目持平突显其独特高贵性，或与中端项目持平突显其优越性）

4：FAB话术

F（Feature）属性：产品包含的事实、数据、信息（即我有什么）

A（Advantage）优点：某种能给客户带来好处的的特征（即我有什么与众不知）

B(Benefits)利益：指向性（针对性）介绍产品的某种特性是与客户匹配的有点，而不是全部“优点”（有什么与众不同是客户感知和认可的）

其中利益是重点：但需要注意，人的习性从来不是为了自己而存在，特别是在中国的传统文化里面，家人才是重点。

如：这空调采用什么技术，使到更节能，更安静。家中老人睡觉会更好。

这窗采用什么技术，能隔绝噪音，但空气更流通。

这附带幼儿园、空气清新、多娱乐设施，小孩日后生活环境会更好等等。

5：人际关系话术

尊重别人，别人也不会不给面子。

当客户带朋友一同前往时，主动要求客户介绍朋友，记住名并派发卡片，再进行客套 如：“XX先生这么成功，一定会有一群成功的朋友，以后多多指教”之类的。

随身带备笔记本，对现场无法解答或重要的问题进行记录，这是显示你对客户的尊重和专业性。

6：抗性化解（如郊区）

在存在外展或郊区的项目，一般存在往返时间过长的的问题（不论是看楼车或现场介绍），都可以用对比的方法解除抗性和增加吸引力。

例一：

距离偏远的地方，前方XX项目离我们只有XX分钟（或路程），售价却是XX钱一平方（这里与其要加重），而我们项目却只要XX钱一平方，你可以想象一下，相距这么短的距离却可以省下XX钱，这可以作很多用途（自己举例）

例二：

同样拥有（享受）一样的配套，但路程只是距离XX（尽量说短），但价钱却相差了XX钱，你说你买这里是不是很好的选择。

例三：

这里将来会发展成怎样（需要实际数据支撑），但现在只需要XX价钱，发展潜力很大。

7：为对手设置地雷

客户一般会将有限的资金做为固定因素，在同等的区域（或条件下）会货比三家，这时候就需要设置地雷，为客户先打“预防针”，使客户对其它竞品出现先天抗性。

例一：

我们采用XX材料，实质上比别人的更高档，（被对手将此作为攻击对象，或在市场存在弱势），这种材料有XX好处（如高档涂料实际上会比瓷砖更好），并不是XX(竞争对手的优势或对比类别)才是最好的（不能指明道姓）

例二：

你看到的那个项目，由于开发经验不足，设计上存在XX缺陷，或前期成本大，价格过高，在相同环境因素下销售不怎么理想（这需要有事实依据），而我们的销售量一直都是名列前茅的。

8：激发客户想象

客户购买是一般都会存在冲动，但在最后决定购买时却会出现犹疑，这时需要激发客户的想象力，促成销售。

如：客户询问“我这样第一次看就购买是否太冲动”，在这情况下千万不能否定，而是要肯定，并且说明这是普遍性（如回答和反问哪个客户购买不是冲动的？），但要在后续给予信心和想象，我们这里就是有打动人的条件，你试想一下，当你在阳台看着XX景观，和家人在房子里吃饭，在园子力散步等（加入项目实际的想象），那是多么惬意的事情。

9：打岔技巧

如：“你们这里没有小区配套，不如别人“，这是不要进行否定，而是要挖掘别人没有的优点进行自我强化。

“你说的没错，我们这里比较欠缺，但我们这里的楼距宽、采光好（按实际发掘）这

都是别人没有的，我们能俯瞰整个市区，这都是别人不具备的，如果失去了这些价值，在这片区里购房房子就没有价值了”

对自我优点进行强化，并强调其唯一性，对自己或竞争对手都需要了若指掌，在不失去 可信度的情况，更强化自我的专业性。

10：避免谈判抗性

用捷达的价格买宝马是不现实的，没有完美的产品和低廉的价格。销售中多强调优异性，强调优异带来的附加价值，使客户愿意为此付出对于其他缺点的价钱。

如：品质优良、服务优良、地段优良、价格便宜的房子根本不存在，这时需要按照客户实际需求（客户注重方面），加大感染力度，使客户觉得其中的优点足以盖过其它缺点。

11：远郊进攻

如：A项目离本司有1公里以上，价格更贵，而B项目却离本司很近，当客户需要将B项目与本司比较时，不要盲目否决B项目的优势，而是更应强调A项目对比B项目的优势（其中要有本司的优势说明，最低限度与B项目接近），让客户形成潜意识。在客户比较A项目时，很多时候会与本司比较，在参考价格等因素后可能会选择本司。

12：制造稀缺

越难得到的东西，人是越想得到的，有时在客户意志不坚定或戳戳逼人的时候，需要采取制造稀缺、声东击西的办法。

例一：客户要求要A单元或指定楼层，而当了解客户是什么人时（不断需求优惠或其他而无法满足），可以说明A单元已售罄，只剩B单元，并且在价格等方面不予让步，最后经过艰难谈判后，客户出现购买意向，可以保留单位等方式，释放A单元，让客户尽快决定。此方法较为特殊。

例二：同推1种产品，造成紧迫性，特别是高端产品，此类客户占有欲与支配欲较强，在互相竞争攀比的时候，很多前期的不满心理或其他担心问题都会抛诸脑后，爽快成交，但需注意把握尺度，做好其他客户安抚工作。

例三：当客户犹疑不决时，需适当制造稀缺，如客户想要中层单位，那么可说明只剩下高层和低层单位，因为中层单位（X楼-X楼）都是公司（假定一个领导者）留给VIP客户的，但还未定下最终的保留单位，如果你现在觉得低层和高层都不满意，那么你考虑就要快了，趁公司还没有定下时先买了，好好把握这个机会。

十六、价格谈判

1：买卖双方需要的东西都是一致的，根本不会出现双赢的结果，其结果只在于双方的价值点是否得到平衡。

2：在销售谈判的过程中，客户并不了解规则，但销售人员却客户，所以销售人员在谈判的过程中，必须通过沟通，不断试探客户价格的底线，对客户的需求得到准确预测。

3：在谈判的过程中需要开出比自己预期更高的条件。往往与客户谈判的结果在于你能

多大程度上抬高你自己的要求。而这样做的好处如下：

1）因为你在开始时并不了解客户的实际需求，在后续的谈判中通过了解客户，可以不断调整谈判空间，但这需要在开出价格时让客户明确价格时可以有商量余地的，不然客户可能马上就走人。

2）你报出的价格客户可能会马上接受，从而赚取更多的利益。

3）更高的报价可能会提供项目或服务在客户心目中的价值。让客户感觉在质量上与其它项目可能有所不同，心里对项目有新的认知，在后续销售与客户谈判的过程中给予客户高价格的正当理由。

4：在销售谈判的过程中，往往会出现双方无法继续沟通下去的僵局，那是因为销售人员自己根本没有勇气开出高于预期的报价。在开头所说的竞争不可能是双赢的情况下，提高预期报价能有利客户觉得自己拥有“获胜“的感觉。对一些自我感很强的客户，此方法更有有效。

5：在大成一次交易，最重要是双方都必须懂得放弃，你开的条件越高，最后得到的往往是越多。

6：在双方的谈判过程中，千万不能过早亮出自己的底牌，应想方法诱使客户先开出条件，只有在对方亮出底牌的时候，才能开始进行自我的让步，不然前期的让步都是徒劳的。

7：不要轻易接受对方的第一次的报价或还加。在与客户的谈判中，不要对客户提出的所谓接受价格作出轻易承诺的反应或回答，这样将导致2个最直接的结果

1）客户觉得应该开得更低，最终导致客户找各种借口要求更低的价格，或者在下次交易或谈判中提出更为过分的要求。

2）客户会觉得在什么地方出现了问题，并且让觉得自己“输了”这场谈判。在后续的销售跟进中，客户反而会担心各种不利的情况，自己之前吃亏了，现在需要更加小心去考虑各种问题，担心又再次吃亏，结果将导致销售后续过程中产生各种问题，甚至影响客户对项目及销售人员的信心。

3）对客户首次的报价或还价，不是需要拒绝，而是适当作出吃惊的表情，眼见为实，往往更有说服力。若果你不作感到吃惊的表示，客户将会觉得你已完全接受他的条件，或者可争取更多的优惠。届时将使销售人员陷入漫长的销售谈判中。

8：在价格谈判中有时候需要沉默，在客户还价或报价后，及销售人员作出首次的“否定”后，可直接与客户沟通：“或者你（指客户）再加一点，我想我们（公

司）可以接受，但客户接受此条件并作出新一轮报价时，可考虑沉默，故作思考状，等待客户报出新一轮的价格。

9：在谈判陷入无止境的利益争夺时，要懂得采用“利益回收”。

例如：客户要求XXX价钱或优惠才肯成交，而此价钱已经是销售人员或经理额外申请才得到，但客户还需压低价格。此时，可跟客户沟通，“不好意思，刚才经理答复说价格公示有点意见，可能有变动，不清楚能否批下来，可能要按XXXX价格（最初步或首次报的优惠价格）才能成交。或不好意思，经理问是否现就能定下来？若然不能的话，刚刚申请的价格，公司觉得太低了，如果还是不能确定的话，可能公司想取消刚才的优惠。

通过此等条件，逼迫客户思维变动的空隙，落实前期大家协商的价格进行成交。但需根据客户的个性控制好时机。

10：全盘接受，适当让步。

在客户提出任何条件的情况下，当谈判时双方已达到某种程度的共识时。客

户要求进一步的让步，如送多1年管理费或免除金额零头等要求时，要懂得 适当让步，如：跟客户说：“这个价格不能再低了，但你若成交”，我可赠送 XXX礼品给你，在有活动或抽奖活动及有什么特惠和好处时，优先通知你。甚至是，你收楼时我将全程为你跟进后续工作。

要注意的是，销售人员要把握的是，让步的时机，而不是让步的幅度。

11：条款约定主动权：

在双方通过口头承诺的东西，在真正签订合同条件或明确成交时，往往会发现很多细节上的东西，大家并未有真正达到协商。这时，需要的是掌握条款拟定的主动权。

例如：赠送客户管理费，若由客户去采取主动，客户可能会要求马上兑现或明确管理费使用时间是客户入住才开始计算，这样会陷入不利的局面，所以此时销售人员需掌握主动，只需明确我们会为他办理并要求或采取主动，只需在条款注明我们会赠送管理费即可。这便是各自利益出发点的不同，将会影响条款的意义及对双方的其中一方形成制约。

12：客户愿意付更高的价钱（需要明白价格绝非决定性的因素）

在客户消费的同时，如果可选择的产品（同类产品）种类较少，而价格较为

接近时，客户通常会选择价格较贵或价格偏上的产品，这种情况处于客户首 要思维就是择优而取的心态，这里有2个重点。

1）通过包装、演示、图示等方式突出产品档次及优势。

2）必须让对方相信，在同等条件下绝对找不到更好的（不要和其它因素比较）。3）在必要的对比时，要显示项目所拥有的长处。

如：没错，我们比别人贵XXX元，但我们的环境是最好的。

没错，我们比别人贵XXX元，但差那点钱却选择更次的东西（如地段、配套等）你觉得值得吗？

客户对于往往夸大价格问题只为争取更多的条件，不要让客户误导了自己，客户不会因为单凭价格去决定购买，否则90%的企业都要倒闭了。若楼下就有咖啡卖，难道你为了买一杯最便宜的咖啡而步行30分钟的路吗？

第四篇：尊重客户就是尊重自己

尊重客户就是尊重自己

如果客户拿到这样的产品，一定会愤怒，甚至会骂人。当然，产生失误的工人一定听不到挨骂的声音。但是，一定能感觉的到。在业务流程哪个环节出了问题都会造成产品的缺陷。由于一个产品缺陷会造成客户的不满意。那么引发必将是客户对企业的不满。客户得不到尊重，那么企业也得不到尊重。

一家企业成长非常不容易，一个品牌的成长更加的难。人们敬畏一各品牌的原因一定是敬畏这家企业的员工。就像给三星、索尼、苹果、耐克、阿迪达斯等品牌加工产品的工厂。这个虽然是你生产的。但是如果把产品的牌子抹掉的话，那产品一定得不到尊重。顾客根本不会认识做产品的工厂与员工。即使你告诉顾客这个产品是生产的只不过没有商标而已，顾客也不会买单。

作为企业就是经营顾客价值的。作为员工就是创造顾客价值的。如果员工创造顾客价值就得不到顾客的尊重。如果我们尊重顾客价值，就会得到顾客的尊重。所以，在员工的内心中到有没有客户的价值观念很重。如果员工内心尊重了客户就会生产客户尊重的产品，提供客户尊重的服务。所以，尊重客户就是尊重自己。

第五篇：医疗器械销售中分析各类客户心理

■ 分析各类客户心理

目前，市场上医用器械的销售方式可大致分为三种：一是社区定点或不定点销售，俗称“跑腿式”。第二种是会议营销，具体还可分为单一会议营销型和复合会议营销型。目前单一型会议营销比例已经较低了，“社区店+会议营销”模式更为普遍，因为增加了前期筛选的过程，会议营销投入产出比有所提高，但营销成本高的弱点也同样明显。第三种就是“体验中心”模式，相比较会议营销而言，特点是购买周期长，顾客满意度较高。

了解了上述基本情况，还必须了解不同消费者的心理。以家用医疗器械为例，普通消费者之所以投资于医疗器械，是为了保障健康。而一旦达不到这个目标，他们就会受到其他家庭成员的指责。若出现这种情况，对产品品牌的树立、口碑的形成都是非常不利的。

对于医疗机构而言，只要他们相信能在较短时间内（即回收期）获取利润，他们通常都愿意下订单。而管理性设备则比较难获得订单，这是因为医院多有这样的认识：购买生产设备可以赚钱；购买办公设备只是让员工更舒服些，对于医院不会有太大好处，因此医院对购买管理性设备的审批往往进行比较严格的控制。

消费者在购买医疗器械时更注重商品的使用价值，而购买生活用品的消费者考虑更多的可能是商品的形象和品味等问题。虽然，价格对医疗器械销售来说也是一个重要因素，但第一要素肯定是质量。因为，消费者都有这样的认识——再便宜的东西如果不能消除病痛，提高生活质量也是“白搭”。

对于医疗机构来说，质量同样是需要考虑的第一要素。因为，产品质量直接关系到患者的健康甚至生命，没有这个基础，医院的正常运营根本无从谈起。而在购入设备时，领导们还十分关心设备的运行费用、耐久性、可靠性和售后服务，只有这几个要素都能达到院方的要求，他们才会考虑购买。

销售人员要针对上述种种心理特征开展工作。以管理性设备为例，可以将其作为“生产设备”来推销，着重说明产品提高效率的能力，要让购买方清楚了解，产品是如何减少医疗机构的服务成本（时间及人力成本）的，从而说服对方最终购买。而在面对家庭使用者时，则更应强调其产品的保健功能、方便性和快捷性。