地方陪同导游员实务[样例5]

第一篇：地方陪同导游员实务

第三章 地方陪同导游员实务

一、教学目标：

熟练掌握地方陪同导游员服务程序和技能。包括接团前的准备、接站服务、入店准备、核对和商定参观游览项目、参观游览服务、购物餐饮社交娱乐服务、送客服务及后续工作

二、教学重点：

导游服务过程中的参观游览服务

三、教学难点：

途中、景点导游讲解的方式和方法

四、教学内容：

第一节 接团前的准备工作

一、熟悉接待计划

（一)旅游团及团员的基本情况 1.旅游团概况

(1)计划签发单位,联络人或全陪姓名及电话号码

(2)客源地组团社名称,旅游团名称或团号,导游语言要求,收费标准和领队姓名 2.团员基本情况

人数、团员姓名、性别、出生日期、护照或身份证号码、职业、宗教信仰等 3.旅游线路和交通票据(1)全程旅游线路、入出境地点

(2)所乘交通工具地点,(抵离本地)时所乘飞机(火车,轮船)的班次,时间和机场(车站,码头)名称(3)掌握交通票据情况

下站交通票据是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况,有无返程 票,出境票的票种(是OK票还是open票）

（二）旅游团及团员的特殊要求及注意事项 1.食住行游购娱等特殊要求

2.是否要求有关方面负责人出面迎送,会面,宴请等 3.是否有老弱病残等需特殊服务的客人

二、落实接待事宜(一)落实接待日程安排

根据组团社计划,安排,参观游览的日程

日期,出发时间,游览项目，就餐地点,风味品尝,购物,晚间活动,自由活动时间,以及接待地特殊项目等。

应逐一核实,不妥之处立即和本地相关人员联系。(二)落实交通工具

与旅游公司或车队联系,确认车辆车型,车号,司机姓名及联络方式。大型团车上贴编号或标记。

确认与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。(三)落实食宿安排

熟悉饭店位置,概况,服务设施项目。核实房间数,级别,是否含早餐,与各餐厅联系,确认该团每一次用餐情况。(四)落实相关单位和人员的联络方式

旅行社相关部门,餐厅,饭店,车队,剧场,购物商店,组团人员和其他导游员的电话联系方式(五)了解不熟悉景点

景点开放时间,最佳游览路线等

对于不熟悉的路线,有必要和时间的话可先踏线,了解清楚,相关信息也可以从网上查找或在旅游类书籍中搜集与整理。

三、（一）准备带团必备物品 1.身份证件

导游证,身份证,旅行证委托证明等 2.相关票据和出团费用

景点门票或门票结算单,餐饮费结算单,现金等 3.导游服务用品

接待计划,导游旗,接站牌,扩音器,名片和记事本等 4.个人生活用品

衣服,洗刷用品,自用药品等

（二）语言和知识准备 1.做好语言翻译、导游的准备

做好外语和介绍资料的准备 2.接待专业团队提前了解相关专业知识

做好相关专业知识词汇的准备。3.热门话题,重大新闻和有趣话题准备

如中国的奥运,十七大召开 4.客源地知识准备

有利于与客人沟通,有亲切感

（三）个人形象准备 1.着装得体

符合本民族着装习惯,符合导游员身份,便于导游服务工作 2.化装适度

首饰适度,发型适合身体特征,工作地点,不化浓装,不用味道太浓的香水。3.讲究个人卫生

服饰,头发,指甲,整洁和卫生。

（四）服务心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作

充分考虑对特殊客人如何提供服务、发生问题或事故如何面对和处理。2.准备承受抱怨和投诉

面对游客抱怨,职责和投诉,要冷静,沉着,尽力做好服务。

第二节 接站服务

（一）抵达前工作

1.确认抵达的确切时间并与司机联络沟通

（1）赴接团地前向机场(车站,码头)问讯处问清到达时间，通知司机出发时间,接头地点,并告知活动日程和具体时间

（2）提前抵达后立即与司机联系,掌握车辆停放位置（3）再次确认抵达确切时间 2.接待站牌迎候旅游团

接待站牌站立在站口醒目位置,热情迎候

（二）旅游团抵达后的服务 1.认找旅游团 2.核实人数和行李 3.集合并引导游客登车(三)赴饭店途中的服务 1.致欢迎词 包括内容:(1)代表旅行社,本人及司机对旅游团表示欢迎。(2)对旅行社、本人,司机简要介绍。

(3)表示提供服务的愿望并期望得到团员的配合。(4)预祝旅游愉快,顺利 2.调整时间

介绍两国(地)时差,将时间调到北京时间.3.首次沿途导游(1)沿途风光介绍(2)介绍当地风情(3)介绍下榻饭店(4)交代再集合事宜

第三节 入住饭店服务

（一）登记入住 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施和服务 3.照顾团员入住

4.个别要求和问题的处理：（1)调换房间.(2)要求住更高标准的客房.(3)要求购买房中摆设

（二）带领旅游团用好第一餐 1.餐前交代 2.餐中服务

（三）宣布下一步活动安排

1.事先与全陪和领队商量,宣布活动安排 2。确定叫早时间

第四节 核对商定参观游览项目

(一)重要性和必要性

1.导游员的一项重要工作(重要性)2.游客和领队的权利(必要性)(1)游客有权审核活动计划,也有权提出修改意见。(2)商定日程是对游客的尊重,也是一种礼遇。(3)商定日程并宣布活动日程是领队的职权。

(4)特种团除参观游览活动外,还有其他特定任务,商定日程。境外游客在中国境内的权利和义务:

1、在签证有效期内,外国的游客可在中国对外开放地区被自由旅游,必须尊重旅游地区民风习俗。

2、若希望去不开放地区旅游,须事先向所在市、县公安局申请旅行社,获准后方可前往。

（二）核对、商定日程时,出现不同情况的处理 1.小的修改意见或增加新的游览项目时

（1）向旅行社有关部门反映,合理又可能满足的项目极力予以安排（2）加收费用项目,地陪事先向领队或游客讲明,并按有关规定收取（3）无法满足要求,要详细解释,耐心说服

（2）提出的要求与原日程不符但又涉及接待规格时

一般拒绝,如有特殊理由,并有领队提出时,地陪要请示旅行社有关部门 3.领队与全陪手中的旅行社计划与地陪的接待计划有部分出入时（1）报告旅行社查明原因,分清责任。

（2）若是接待方的责任,地陪应实事求是说明情况,并向领队和游客赔礼道歉。

第五节 参观游览服务

(一)游览前的准备工作 1.带好导游工具 小旗,胸卡,必要票证 2.与司机协调

督促做好各项准备工作 3.与就餐餐馆协调

核实餐饮落实情况 4.提前到达集合地点

地陪提前10分钟到达集合地点 5.核实,清点实到人数

有游客未到,问明原因,设法及时找到。若有的游客愿意留在饭店或不随团活动,要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门.6.提醒注意事项

预报当日天气,游览点地形,行走路线长短,必要时提醒带好衣服,雨具,换鞋等。7.集合,等车

早餐时问候并提醒集合时间和地点,停车点,清点人数,上车,再清点人数。个别游客参观游览时特殊问题处理：(1)游客要求自由活动的处理

1、允许

①不影响整体旅游活动,可满足并协助.帮助找出租车,提醒游客晚餐时间和地点等

②进入游览点后,不按规定线路游览。若环境许可(游人不多,秩序不乱)可满足要求,要提醒集合时间,地点,车号,必要时留字条,写清以上内容及饭店名称和电话号码

③晚上自由活动时,应建议其带好饭店名片,便签等.不要走太远或去秩序乱的场所,不要太晚回饭店等

2、劝阻

①旅游团即将离开本地时 ②治安不理想的地方 ③去复杂,混乱的地方

④单独骑自行车去人生地不熟,车水马龙的街头游玩 ⑤游河湖时,希望划小船或非游泳区游泳,不能答应要求 ⑥要求去不对外开放的地区、机构参观游览,不得答应此类要求（2）自由活动时游客走失的处理

1、立即报告旅行社

游客自己外出走失,得知后立即报告旅行社,请求指示和协助,必要时报警,提供走失者可辨认的特征,请求沿途寻找。

2、做好善后工作

走失者回饭店后应表示高兴,问清情况,必要时提出善意批评,提醒走失者引以为戒,避免走失事故再次出现.3、游客走失后出现其他情况

应就具体情况作为治安事故或其他事故处理。（3）游客要求亲友随团活动的处理

1、征得领队和旅游团其他成员的同意

2、与旅行社有关部门联系,办理参团手续

3、外交官员随团活动,应请示旅行社,严格按政府有关规定办理

（二）途中导游讲解 1.当日新闻介绍和活动预报

开车后,重申当日活动安排。包括午、晚餐的时间、地点,报告到达游览参观点途中所需时间,视情况介绍当日国内外重要新闻 2.沿途风光导游

途中,介绍本地的风土人情,自然景观,回答游客提出的问题 3.介绍即将游览的景点

目的:(1)满足游客事先想了解有关知识的需求(2)激起游览景点的愿望(3)节省到目的地后的讲解时间.(三)活跃车内气氛 1.唱歌

本地民歌,或问客人家乡的有歌曲,请客人教唱,以此调动客人情绪,形成互动。形式可清唱,卡拉OK伴唱或与客人对唱。2.播放影碟

风光片,民俗介绍片,相声小品,轻松愉快的电视剧等.不要播连续剧,以免客人不愿意下车。3.讲段子

不要讲黄段子迎合游客的低级趣味

4.脑筋急转弯提问,猜谜语,或学些简单的小魔术,教客人变一变,即有趣有能增强亲和力。5.学绕口令或方言

如果游客有口误,可请其表演节目,气愤会更加活跃。可教一些本地方言,客人会很感兴趣。6.其他

让客人讲自己家乡的情况；开展热点话题讨论等。(四)景点导游讲解 1.交代游览注意事项

下车前,记住车型,颜色,标志,车号和停车地点,开车时间,示意图前.讲明游览路线,所需时间,集合时间,地点等,另讲明游览过程中的注意事项。2.游览中的导游,讲解

内容繁简适度,包括景点,历史,背景,特色,地位,价值等内容,语言生动,富有表达力。3.留意游客动向

注意游客安全,与游客在一起活动,注意游客动向并观察周围的环境,与全陪,领队密切配合,随时清点人数,防止走失和意外事故的发生。(五)参观活动 1.提前落实

需提前联络,安排落实并有专人接待,一般先介绍情况再引导参观 2.翻译,讲解

带外团,翻译要正确,传神,介绍者有语言不妥只处应在翻译前给予提醒,请其纠正,来不及时可改译或不译,但事后要说明.必要时要把关,以免泄露有价值的经济情报。(六)返程途中的工作 1.当天活动回顾

回顾当天参观,游览内容,补充讲解,回答游客的问询。2.沿途风光介绍 如车不原路返回饭店,应做风光导游。3.宣布次日活动

回饭店下车前,预报晚上,次日活动日程,出发时间,集合地点等.提醒带好随身物品,地陪先下车,照顾游客下车,再告别。

如含晚餐,还要带领客人用餐.并做好必要的服务。

第六节 购物、餐饮、社交娱乐服务

（一）购物服务

1.指导客人购物的正确方法（1）定时定点购物

按旅游合同规定的时间和次数到旅行社指定的商店购物，遵循客人自愿的原则，每次购物时间一般不超过40分钟（2）如实介绍商品

介绍本地商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念品

（3）不强劝客人购物

客人购买商品表现出犹豫不决时（如对商品质地、价格、款式决定不下时），不要劝游客买下。如果鼓动购买，当客人后悔（当看见其他地方有更便宜的同款商品），游客就会怀疑地陪在其中拿了好处，会心生不满，在其他方面挑导游的毛病。（4）购买文物

海外游客购买古玩或仿古艺术品，要带客人到正规文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，保留好发票，以备海关查验。（5）购买药材

购买中药材或中成药材，介绍到质量可靠、有信誉的大药店消费。告知海关准许带出的药品限额，提醒严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出境。2.购物个别要求的处理(1)要求单独外出购物(2)要求退换商品

(3)要再去商店购买相中的商品(4)要求代为托运物品 3.中国海关限制进出境物品：(1)烟、酒

1、来往港澳地区

2、其他进境旅客（2）旅行自用物品

经海关放行的自用物品，应在回程时复带出境（3）金银及其制品

进境以自用合理数量为限，超过50克，应填申报单证，向海关申报。复带出境时，凭进境申报的数量核放。（4）外汇

1、进境

数量不受限制，须如实申报，复带出境时，海关验凭本次进境申报的数额核放。

2、出境

①不超过5000美元的外币现钞出境：无须申领《携带外汇出境许可证》，海关予以放行

②金额在5000-1万美元：向外汇指定银行申领《携带外汇出境许可证》 ③超过等值1万美元外汇现钞，除特殊情况外，不得带出（5）人民币

携人民币进出境，限额为2万元，超出限额的禁止进出境（6）文物

1、进境

如复带出境，向海关详细报明

2、出境

文物经中国文化行政管理部门鉴定，出境时须向海关详细申报（7）中药材、中成药

1、携出境

前往国外：总值限人民币300元 前往港澳地区：总值限人民币150元

2、寄出境

前往国外：总值限人民币200元 前往港澳地区：总值人民币100元（8）旅游商品

进境旅客出境时携带用外汇购买的旅游纪念品、工艺品，除国家规定应申领出口许可证或者应征出口税的品种外，海关凭有关货票和外汇兑换水单放行

（二）餐饮服务 1.提前落实用餐事宜

2.引导客人入座，介绍设施及菜品特色等 3.餐中服务

餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊的饮食要求 如有协议：早作安排

抵达后提出：尽量满足，确要困难，可协助其自行解决(2)要求换餐

餐前3小时提出：尽量与餐厅联系，按有关规定办理 接近用餐时提出：一般不应接受，做好解释（3、要求单独用餐

内部矛盾或其他原因，耐心解释，请领队调解，客人坚持，可协助与餐厅联系，但餐费自理

(4)要求提供客房内用餐服务 因生病：主动送餐以示关怀

其它原因：视情况而定，如餐厅有此服务可满足，服务费自理(5)要求自费品尝风味

应予以协助，与有关餐厅联系订餐，风味餐订妥后，又不想去，导游员应劝其前往，说明若不去用餐，须赔偿餐厅的损失。(6)要求推迟晚餐时间

与餐厅联系，视情况处理，过时用餐需另付服务费。(三)社交娱乐活动 1.宴请 2.品尝风味 3.会见 4.舞会 5.观看文娱节目（1）计划内节目（2）计划外节目

（3）要求去不健康的娱乐场所

第七节 送客服务

（一）送站前工作 1.核实、确认交通票据 2.商定出行李时间

3.商定叫早、早餐、出发时间 4.协助饭店与游客结清有关帐目 5.及时归还证件

6.游客要求中途退团的处理：（1）患病、家中出事、工作等原因（2）无特殊原因（3）外国游客要求退团

（二）离店服务 1.交运行李

离店前，按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续后，三方共同确认托运行李件数，检查行李情况，交付饭店行李员，填写行李运送卡。件数当行李员面点清。同时告知领队和全陪，如行李员与游客同车的话，也叫饭店行李员直接把行李搬进旅游车的行李箱里。2.办理退房

中午12：00前办理退房手续 3.集合，登车

出发前，询问游客是否结清帐目；提醒不要遗落物品，收集房间钥匙放回饭店服务台。

（三）送行服务 1.致欢送词

2.提前到达离站地点 3.办理离站手续（1）国内航班（车，船）的离开手续。（2）、国际航班（车，船）的出境手续。

（四）与司机结帐 1.预防措施 2.处理办法

第八节 后续工作

（一）处理遗留问题 1.转递信件和资料的处理。（1）信件和资料（2）重要信件和资料。

（3）外国游客要求转递给外国驻华使，领馆及其人员。2.要求转递物品的处理（1）应税物品（2）贵重物品（3）食品

（二）结帐 1.按规定时间

2.填写接待和财务，结算表格

3.上交的各种单据，接待计划，活动日程表等，带财务部门结清帐目 4.报销旅差费，领取带团补助

（三）工作汇报和总结 1.上交带团工作总结 2.汇报接团情况

3.若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社组团社汇报，反映并提出改进意见

五、教学手段：理论讲授与模拟演练

六、思考题：

1、地方陪同导游员在接团前主要有哪些准备工作？

2、何为漏接事故，如何预防？

3、误机（车、船）事故发生，导游员应如何处理？

4、当游客对旅游日程提出小的修改意见或增加新的游览项目时，导游员如何处理？

5、什么情况下，导游应当劝阻游客自由活动？

第二篇：试题五,地方陪同导游服务规范

《 地方陪同导游服务规范

（二）迎接服务 》

《 地方陪同导游服务规范

（二）迎接服务》是高等教育出版社出版的《导游业务》第五章第一节的内容。课时:一课时

一、教学目标分析

根据导游岗位的实际需要，结合学生的学情分析和教材分析，我确定如下的教学目标：

（一）知识目标

使学生理解并掌握地方陪同导游迎接服务从最开始的旅游团（者）抵达前的服务安排到旅游团（者）抵达后的服务到最后转移过程中的服务相关程序，能够做到熟练地操作。

（二）能力目标

1、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能。

2、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力。

在能力目标方面，我特别注重职业学校学生的特点，强调要培养学生的分析、解决问题的能力，培养学生的合作精神和竞争意识。

（三）情感目标

创设问题情景，激发学生观察、分析、探求的学习激情、强化学生参与意识及主体作用。培养学生良好的工作作风，使她们热爱导游工作，树立由学习者到工作者的角色转变意识，为发展我国旅游业而努力学习。

二、重难点分析

根据地方陪同导游迎接服务操作的需要我确定如下的重点和难点： 本节课的教学重点是迎接服务中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。

教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识到能力的转化。

课型：新授课 教法：讲授法 教具：多媒体、黑板、教案

三、说教学内容及过程

我把本课的教学过程分为创设情景；欣赏讨论，讲授新知；创设情景，合作模拟；分析点评，加深印象；课堂小结，强化巩固；课后练习，趣味提高六大步骤进行。

【创设情景】

针对职业学校学生的特点，我特别注重吸引学生的兴趣，在导入时我采用创设情景教学法，给出一段关于导游迎接服务的材料。提问：

1、片中导游员作了前期准备没有？

2、她应做哪些准备？导出上节课所学内容－前期五个方面“业务准备，心理准备，知识准备，形象准备，物品准备。”

3、什么时间的准备是前期准备？导出新课接站服务。【欣赏讨论，讲授新知】 内容：

一、旅游团（者）抵达前的服务安排

1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

2、与旅行车司机联络

电话通知司机出发的时间，商定碰面地点，并告知活动日程和具体安排。

3、再次确证团队抵达时间

（到问讯处、服务台或显示屏前，再次核实旅游团抵达的时间）

4、提前抵达接站地点

5、再次核实班次抵达的准确时间

5、持接站标志迎候旅游团

在旅游团出站前，地方陪同导游员应持接站标志，站在出口处醒目位置，热情迎候旅游团。接小型旅游团或无领队、无全程陪同导游员的散客旅游团时，要在接站牌上写上旅游者姓名，以便客人能主动与地方陪同导游员联系。

二、旅游团（者）抵达后的服务

1、认找旅游团（者）

旅游团（者）所乘班次的客人出站时，地方陪同导游员要设法尽快找到所接旅游团（者）

2、核实人数

3、集中清点行李，并交接行李

（集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）

4、询问旅游团（者）情况

4、集合登车

① 打开社旗引领；

②导游站在车头一侧的车门旁； ③协助游客上车；

④待游客放置好随身物品，并坐稳后，地陪礼貌地清点人数； ⑤全陪、领队无异议后，再请司机开车）

三、转移过程中的服务

1、致欢迎辞（1）问候语。

（2）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机。

（3）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览。（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望。（5）预祝旅游愉快、顺利

2、调整时差

3、首次沿途导游

4、宣布集合时间、地点及停车位置

（1）旅游车驶至下榻饭店，地方陪同导游员应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住

车牌号码、停车位置、集合地点和时间。

（2）提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车。（3）向司机交代清楚第二天出发的时间。

5、帮助旅游者下车

【创设情境，合作模拟】

以教室环境为背景，设置门为火车站的出站口，中间的桌子为旅游车。几位同学分别充当地陪、全陪、游客和司机，其她同学则为观摩者，让学生模拟场景进行练习，让学生按规范程序进行演练。

设计意图；使学生将所学理论知识转化为技能，边思考边操作加深了知识痕迹，提高了学习效果。

【分析点评，加深印象】

教师就学生合作模拟的操作进行分析点评，指出过程中的优缺点，加深学生对新知识的印象，提高学生学习的质量。同时教师的肯定，可以鼓励学生。【课堂小结，强化巩固】

在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容，即检测学生学习的效果，也给学生一个展示自我的平台。【课后练习，趣味提高】

1、复习本堂课知识点，做巩固练习： ①接站准备有哪些内容？

②在找旅游团队后，导游员要怎样确认团队？ ③导游员应在什么位置引导游客上车。

四、课堂板书设计

一、旅游团（者）抵达前的服务安排

二、旅游团（者）抵达后的服务

三、转移过程中的服务

五、教学总结

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第三篇：导游员

导游员

复习提问：

舞厅服务员及美发美容员的操作要点有哪些？

引入：

旅行社是旅游活动的组织者、安排者好联系者，在整个旅游活动中处于核心地位。在旅游接待中，旅行社工作人员，尤其是导游员处在接待第一线。其礼貌礼节关系到整个旅游接待工作的顺利完成和游客的满意程度，进而关系到本地旅游业的健康发展。

新授：

操作要点：

1、着装整齐规范、整洁协调，具体视场合而定。

2、仪容保持整洁端庄。

3、仪态举止应当合乎规范，优美大方，稳重高雅，充满活力，令人有亲切感和可信感。

4、要尊重不同国家、地区、和少数民族游客的宗教信仰、民俗风情，注意他们的习惯和禁

忌。

5、按游客的身份、国籍、性别、年龄、逗留时间长短等情况安排好食、住、活动日程、交

通工具、兑换货币等事项，并根据游客的合理要求，尽可能予以满足。

6、应提前到达接团地点，选择醒目合适的地方等候，并将导游旗或其他标志向游客展示。

7、游客到达，应主动、热情迎上前去，寒暄问候。

8、引导游客乘车。

9、上车后，应清点客人人数，但切忌用手指点游客。

10、在车上和景点作讲解时，应面对游客，做到表情自然大方，语言清楚准确，声音柔

和适中，语调轻松诙谐，内容生动简练，富有情感。

11、游客查问时，应耐心倾听，及时解答。

12、与游客交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题

13、导游过程中，要照顾全体成员。

14、送团时，要提醒游客带好证件及贵重物品。

典型案例：

风俗禁忌

分析提示：

此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。

小结：

导游作为旅行社的代表，有责任和义务对旅游目的地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例以起到警示的作用。

作业：

导游员的操作要点有哪些？

板书设计：

导游员

第四篇：导游实务与技巧-如何做一名优秀的导游员

《导游实务与技巧》--如何做一名优秀的导游员

变能力怎么出色，在大多数时候这种能力都必须以语言的 方式来进行。所以，一个导游的语言能力（也即包括讲解水平）非常之重要，在新导 游在积累经验到一定程度之后，必须在语言上进行深入的操练，才能让自己的应变能 力更上层楼。譬如，在旅行出发的第一天早晨，很多游客在车上因起床过早，睡眠不 足而无精打采。这时，导游就要以轻松的话题作开场白，可以有自我介绍、司机的个 人介绍、行程路线的基本介绍等，但是不宜作太多关于景区景点的讲解。这里还有一 个优秀导游员处理这类问题的案例：有次她带的一个团队中有两母子，在行程中搞得 很不愉快，作为一个导游，她很难直接出面去做工作。所以等到在娥眉山讲解报国寺 的观音海会众塑像时，她一改平时的习惯操作，在简短介绍完观音的各种基本情况以 后，特意给客人讲了关于“家家有尊观世音”的佛教故事。讲完这个故事以后，还特 意说，中国有句古话，叫“树欲静而风不止，子欲养而亲不待”，之后，两母子关系 一下就变得和谐了，而且两人都十分配合她的工作。这就是讲解能力与应变能力的一 个例子。讲解能力越好，就越能应变。导游员要运用风趣幽默的语言风格，这往往比 古板晦涩的语言风格更容易吸引旅游者的注意力，提高他们的旅游情趣，调动他们的 旅游积极性，从而在旅行中给旅游者留下深刻难忘的印象。

三、加强心理素质锻炼。导游是极具开放性的工作, 服务对象千奇百怪, 因此, 健康的心理素质极为重 要。而克服心理障碍是获得良好心理状态的必修课。1.克服优越感。导游面对落后地区游客、低文化游客时往往会产生优越感, 而且会以各种令人反 感的方式表现出来, 如傲慢、固执、自我欣赏、另眼看人甚至愚弄游客等。这只会使 游客疏远自己, 淡化彼此亲密的关系, 使游客的内心体验染上消极否定的情绪。2.克服羞怯心理。
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这种心理, 一方面使人不能清楚地表达自己的见解和内部体验, 另方面还容易让 他人和环境来支配自己的行动, 以至于在交往中处于被动地位, 这是导游职业大忌。

这就要认清产生羞怯的原因, 加强独立自主能力的培养, 不要过分追求安全感, 放下 思想包袱, 多和别人交往, 避免进行消极的自我逃避式的心理防御。

四、好学上进，提高业务 旅游者受教育的程度深浅不一，文化层次高低不同，其中不乏专家教授和普通市 民。面对他们随时提出的各种问题和要求，好导游要具有广博的文化知识。不同的游 客对文化知识的需求不会相同，因此导游的文化知识要全面：战争风云、兵器大观、古代文献、考古发掘、园林建

建筑、宗教信仰、文学艺术、民俗风情、修身养性、医学 养生、饮食起居、娱乐健身、服饰衣帽、吹拉弹唱、花鸟鱼虫…… 对导游边缘知识掌 握得比较好的导游，视野开阔，点子较多，解决实际问题的能力较强，讲解的效果就 好。例如：北京颐和园导游员魏红，她认真学习历史文化知识，细心地搜集与颐和园 有关的历史、建筑、园艺、文物方面的知识，向诸领域的专家、师长诚心求教，几年 下来，满满几本分门别类、达数十万字的文字资料记载了她艰辛求学的历程。第四届 妇女大会秘书长蒙盖拉夫人称赞她是“很好的老师”。国际奥委会副主席金云龙称赞 她“中国申办奥运，就应该有这样的英语讲解能力。”因此，成功的导游员的知识结 构是他们从来不受知识领域中画地为牢的局限，而是各种知识汇集交融在一起形成一 个“杂家”的有机网络，这必将是新世纪导游成才和取得事业成功的先决条件。

五、从感情上与游客沟通。好的导游能带动全团的情绪，比如一个妙趣横生的小笑话就能与游客拉近距离。即使出现意外事件，好导游也能顺利地解决。对人, 老人面前最受欢迎的是礼貌、恭 敬、稳重、诚实;而受到青年欢迎的, 则是机智、勇敢、智慧、朝气蓬勃等;所以导 游在接触不同的游客时, 适当地修饰自己的魅力设计是非常重要的。心理学家认为, “个性的更广泛和更亲密的暴露”, 是促使人际关系“逐渐相互接近和变得亲密”的 关键。在游客面前, 如果导游能适当暴露自己真实的想法和体验, 必然会在一定程度 上影响到对象对自己的评价。

六、仪容仪表。形象仪表不可马虎, 着装要符合本地区、本民族的习惯和导游人员的身份, 大方、整齐、简洁, 上团时应将导游证佩戴在正确位置。综上所述，导游工作是一种建立在具有较高的个人素质基础上并影响面较广的高 智能服务。做一名合格的导游工作者，不是一件容易的事情；做一名出色的导游工作 者，更不是一件容易的事情。一名好导游不一定是专家，但一定会是一名能沟通感情，
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具有较高语言表达水平的杂家。要当一名优秀的导游员，就要在不断的学习中锻炼自 己，不怕吃苦受累及时进行自我反省，自我改进，自我完善。在游客身上花心思，懂

得游客的心理，更好的为游客服务。优秀的导游员是耐心的人，懂得珍惜的人,明白学 无止境的人，懂得做人的人，在平凡的岗位上做出不平凡的事情的人。

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第五篇：“陪同翻译”合同书

合同书

甲方：

乙方：

关于甲方委托乙方做“萨摩亚射箭运动员陪同翻译”服务工作的事宜，为明确甲、乙双方权利与义务，经双方协商一致，签订本合同，以资共同信守，内容如下：

一、乙方应当保证“陪同翻译”的服务质量和水平，如对“陪同翻译”的服务水平发生争议，应由双方共同认可的第三方评判。

二、甲方应在乙方提供服务之前，向乙方提出详细要求，如甲方未能及时提出，则乙方不承担由此对甲方造成的影响。同时甲方须提前向乙方提供相关资料。

三、乙方应严格按照“陪同翻译”的服务标准操作程序和保证相应质量进行服务。

四、乙方如遇到非人为因素（如校方有课及考试）而导致暂时不能履行翻译服务，应及时告知甲方，并协商解决。

五、在履行合同过程中，如甲方提出活动需要改动，需提前告知乙方，如造成乙方经济损失，由甲方负责。

六、甲方应保证乙方的人身安全，乙方有权拒绝甲方及外籍学员提出的训练时间之外的其它陪同翻译服务。

七、双方商定的“陪同翻译”服务价格为150元/天·两人, 每天服务时间为训练时间，要求双方商定由两人进行“陪同翻译”服务。乙方将在2011年12月3日开始进行服务。结算时甲方按实际服务天数支付给乙方费用（预计于2011年12月27日结束服务）。

八、服务期间，甲方应向乙方提供中餐。并提供交通补助50元/天。

九、甲方应通过广西体育局青秀山射击射箭运动发展中心将费用在工作完成后个工作日内一次性付清（通过银行转帐支付）。

十、1、此合同一式两份，甲、乙双方各执一份，如有未尽事宜，经双方协商补充，补充规定与本合同具同等效力；

2、本合同双方代表签字盖章后立即生效。

甲方：乙方：

负责人：负责人：

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