商场物业管理难点及对策研究

第一篇：商场物业管理难点及对策研究

商场物业管理难点及对策研究

摘要：随着房地产业的快速发展和人们生活水平的不断提高，商场物业大量出现，并开始在社会发展中扮演着重要的角色。由于商场物业规模大，综合性强，管理和服务水平要求较高，这决定了商场物业管理有许多难点。制定切实可行的物业管理方案，提高物业管理人员的整体素质，注重协调各方关系，加强环境管理，做好物业经营，创造优雅舒适便捷的购物环境，从而树立商场的美好形象，吸引大批的优质客户资源，以保证商场更好的经营和发展。

关键词：商场；物业管理；难点

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）09-0068-02

随着房地产业的快速发展和人们生活水平的不断提高，商场物业大量出现，并开始在社会发展中扮演着重要的角色。商场是指聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场，是指一种私有但为公众提供商品、服务、设施和场地的用所。目前商场物业普遍特点是规模大，综合性较强，管理和服务水平要求较高，这决定了商场物业管理在很多方面与传统的住宅物业管理有着很大的差异，并提出了更高的要求。商场物业管理水平直接影响着商场的经营和发展，决定着商业项目的成败。商场物业管理对营造良好的商业氛围，提供较好的生活、购物、娱乐休闲环境，以及社会和谐、安定团结等具有积极作用。

我国的商场物业起步较晚，物业管理经验不足，并且商场客流量大、服务活动繁多、结构功能设备复杂，管理上具有较高的专业性要求，因而存在许多难点。商场物业管理的难点分析

1.1 服务群体构成复杂，流动性大

住宅小区物业服务群体相对稳定，就是业主和少数租户。而商场物业的服务群体构成复杂，包括商场的经营者、租户、消费群体等，综合性强。并且商场的服务群体流动性大，尤其在节假日及大型活动期间，商场内客流量大，给商场的物业管理带来了很多难题。

1.2 环境舒适度要求标准高

住宅小区物业环境主要要求干净整洁，设施规划合理，绿化美观等。而商场更重视的是商业氛围，不单单要求硬件设施，在软环境方面要求也较高。商场要求宽敞明亮，舒适整洁，适宜的温湿度、良好的空气质量、优美的音乐，适宜的灯光，赏心悦目的景观，完善的配套设施等，这对物业管理提出了更高的标准。

1.3 设备设施复杂，维护管理要求严格

住宅物业的设备设施主要有水暖电、电梯、消防及监控设施等，智能化程度不高，使用频率较低，维护管理难度较小。而商场物业建筑规模大，设施设备种类复杂繁多，并且智能化程度较高，主要包括电梯、供电、空调、监控、收银、安全、交通管理、消防系统等。这些设施设备服务群体广，运行时间长，使用频率高，一旦出现故障，将影响到商家的正常经营活动，影响客户的消费心理，进而影响商业项目的整体运营。因而在维护管理上要求十分严格。

1.4 消防、安全、车辆等物业环境管理要求高

由于商场内有大量的流动群体，并且有较多较复杂的设备设施，与住宅相比更容易出现安全问题。如节假日大型活动期间容易出现偷盗抢劫、拥挤踩踏事件；日常设备运行管理使用不当或消费者忽视，易出现火灾问题；商场的停车管理不当，易造成交通拥堵甚至人身安全问题。商场一旦发生事故，救援难度大，后期问题处理也较困难，损失相对较大。因而商场的安全管理是商场物业管理中十分重要的方面。

1.5 商业活动多，组织协调管理难度大

商场物业管理具有经营性、公众性、服务性等特征，不同于住宅物业的服务性。商场的物业管理面对的服务对象不仅仅是业主，还有大量的顾客这个公众群体。商场物业管理是为商业经营服务的，其管理活动自然应配合商家各种形式的商业活动，而住宅物业则没有这方面的要求。商业活动涉及装修管理、广告管理、促销活动、物流服务等方面，商场的物业管理是多元化的，涉及群体众多，包括政府、供应商、配送商、业主、顾客等，因而商场物业管理中协调组织管理难度大。解决商场物业管理难点的对策

2.1 制定系统全面切实可行的物业管理方案

由于商场物业管理的复杂性、多样性、不确定性等因素，不能像住宅物业一样采用较单一的管理方式，要针对不同的项目和不同的工作内容，制定相应的具体管理方案。针对商场的规模、地理位置、经营特点、消费群体等制定人员服务、设备设施管理、消防安全环境管理、大型活动组织策划等方案。商场管理应制定应急预案，避免发生紧急情况时由于缺乏管理而造成混乱，使人员不能及时疏散，设备不能安全运行，进而造成更大的人身和财产损失。

2.2 提高物业管理人员的整体素质

由于商场物业服务面对的人群复杂，数量多，而且服务群体的素质和需求各不相同，此外商场的智能化程度也较高，因而在物业管理上难度较大，对商场物业管理人员的素质要求更高。要求商场物业管理人员综合文化素质高、形象气质好、专业知识强，有较强的沟通协调管理能力，有一定的商场经营管理经验，有良好的语言表达能力，能够从客户角度出发思考问题，能较好的处理各方面关系。此外商场物业管理还需要具有较强专业知识的管理人员，如专业的设备工程师，专业的营销策划人员等。

2.3 注重协调处理各方面关系

商场物业管理涉及的群体之间关系复杂。首先是物业服务企业与商场经营者之间的关系，物业是为商场经营管理者服务的，应尽力配合协助商场的各种经营活动；其次是物业服务人员和商户之间的关系，商户要缴纳物业费租赁费，物业要对商户进行必要的安全装修管理，提供便利的经营环境和便捷的服务；第三是物业管理部门和其他相关部门之间的关系，如和供水供电、社会公共服务体系之间的关系，要积极协调处理好各方面关系，避免停水、停电、违规等问题影响商场正常的经营活动；第四是物业服务人员和顾客之间的关系，要正确处理好经营者、商户、顾客之间的关系，给顾客提供舒适便捷的环境，处理好商户和顾客、顾客和顾客之间的矛盾纠纷；此外，物业还应积极联系供应商、经销商等，为商场的经营提供更便捷的服务。协调处理好各种关系能为人们提供一个轻松、愉快、和谐的购物环境。

第二篇：论国有物业管理企业改革的难点及对策

论国有物业管理企业改革的难点及对策

国有物业管理企业在中国目前的物业管理行业中占主要地位，其企业自身的规模和占有的物业资源与民营物业企业相比，都具有相当大的优势。随着国有企业改革深化，国有物业管理公司面临着转换机制、走向市场的挑战，由于历史原因，大多数国有物业管理企业在改革的过程中，面临着非常多的困难，希望引起上级主管部门的高度重视。

一、国有物业管理企业的状况

国有物业管理企业主要有两类：一是从属于国有房地产开发公司的企业，这类企业大多以经营自己开发的写字楼和住宅小区的物业管理为主；二是从原单位后勤部门或房管所转制的物业管理公司，也是以经营原单位项目为主。

国有物业管理企业受传统体制的影响较大，依赖原单位资源，管理体制落后，服务意识不强；有些国有物业管理公司在发展上受制于上级单位，没有管理和经营上的自主权和决策权，制约了企业走向市场的步伐；同时国有物业管理公司员工整体素质不高、年龄偏大、文化水平较低，富裕人员较多，给企业带来了沉重的负担。

二、国有物业管理企业改革的必然性

党的十六届三中全会提出要完善国有资产管理，深化国有企业改革，实现国有经济布局调整的战略思想，很多行业都面临着在国有经济结构中推进改革和实现发展的双重任务，国有大中型企业主辅分离，辅业改制分流政策的陆续出台，这些都要求作为企业从属公司的物业管理公司要加快改革步伐。同时，建设部住宅与房地产业司原司长谢家谨曾指出“物业管理已经形成一个相对独立的行业，逐步实行物业管理企业与房地产企业脱钩，独立进入市场，实施专业化经营将是大势所趋”，可以说，物业管理企业的改制是不以个人的意志为转移的，建立现代企业制度是物业管理企业发展的必然趋势。

虽然改革已经进行了20多年，但是仍然有一些国有物业管理企业职工存在吃“大锅饭”的现象，认为国有企业是“铁饭碗”，干好干坏一个样、干多干少一个样。同时由于有上级单位或上级公司给项目、给补贴，不愁没饭吃，造成“背靠大树好乘凉”的依赖观念，缺乏市场竞争意识。这种妨碍发展的僵化观念和体制机制严重不适应物业管理市场的变化和要求。尽管这些企业目前生存还不是问题，但在日益激烈的物业管理市场竞争中，原有的优势正在逐步丧失，面临的困难也在逐步显现，因此，国有物业管理企业的改革已经势在必行。

三、国有物业管理企业改革发展过程中遇到的困难

1.如何处理好改革发展与和谐稳定的关系是国有物业管理企业在改革过程中遇到的最困难的问题。

改制是一种必然趋势，体制上的改变，带来的是产权的重新配置和经营机制的转变，同时将面临富裕人员的安置问题和国企职工身份的转变，这个问题不解决，改革后的企业也难以轻装上阵，但要改革，必然要涉及到国企职工的切身利益，职工会产生不同的思想认识和情绪波动，这是任何国企在改制过程中都无法回避的问题，如果解决不好可能对改革造成消极的后果，将给改革带来更严重的问题。据笔者了解，由于大多数国有物业管理公司在其所在的企业基本上处于弱势地位，本身就要靠其母体生存，依赖性非常强，并不具备在市场上生存的能力，而现状是上级公司只要还能够正常经营一天，物业管理公司就可能多存活一天，因此职工非常担心改制后的公司一旦脱离了母公司，是否能够生存下去，因而往往并不支持企业的改革。

2.如何解决物业管理公司改制后的资源问题也是国有物业管理企业改制过程中的难点问题之一。

物业管理属于服务性行业，对企业的资本金要求不高，对物业管理公司来讲，最重要的资源是物业项目，而对于改制企业来讲，由于企业已不是或不完全是国有企业，如果与原上级单位脱离了关系，原上级单位的物业资源就有可能不交给你，而到市场去竞争项目，又担心自己市场意识不强，这是改制企业和职工考虑最多的问题。

3.如何客观评价物业管理行业的生存条件是国有物业管理企业改制过程中需要关注的问题。虽然物业管理从上世纪80年代开始进入中国，至今已有二十多年的历史，但真正形成物业管理行业应该从90年代后期，发展到今天不过十年的历史，但物业管理企业已经达到了30000家，北京、上海等城市的物业管理企业都达到了3000家左右，发展非常迅速。这一方面说明社会确实需要物业管理和服务，另一方面也反映出进入这一行业的门槛相对较低，造成现在物业管理企业鱼龙混杂，整个行业竞争非常激烈。同时由于非常多的物业项目掌握在国有或国有控股公司的手里，这些项目基本上全部交给下属的物业公司管理而不是由社会物业公司管理，加上物业的相关法律、法规并不健全，客观上目前的物业管理行业并不是真正意义上的市场竞争行业。脱离了母体的国有物业公司一旦失去了赖以生存的基础，企业生存将面临严重威胁，而如果处理不当，将影响社会的安定。

四、认真解决物业管理公司的实际问题

笔者所在单位为国有物业管理企业，几年间也经历了数次企业改制的要求，上述国有物业管理企业改革发展过程中遇到的困难，在我公司几次改制过程当中都遇到了，由于种种原因改制至今尚未成事实，但其中发现的问题，笔者在此提出并试图寻找解决的方案：

1.国有物业管理企业完全改制在现阶段尚不成熟。提到企业改制，大家可能首先想到的就是私有化，也就是从国有企业转向了股份制或民营企业，似乎这样所有问题就会迎刃而解，但事实并非如此：民营物业公司的发展实际上受到了诸多因素的制约，例如：人才、管理、技术、资金，同时社会信任度较低、企业平均寿命极短、缺乏长远发展所必须的文化积淀、严峻的市场竞争环境等，国有物业管理企业存在的问题虽然在民营企业中表现的相对较少，但国营物业管理企业具有的优势也不是民营企业短时间内能够解决的。对此，要有一个冷静理性的认识和分析。

2.笔者认为，现阶段国有物业管理企业的改制方式应以原国有上级公司控股或相对控股，全体职工持股的形式为优先选择，其他多种形式在现有国有企业改制中都不适应。采取以原国有上级公司控股或相对控股，全体职工持股的形式的主要原因是这样的改制方式引起企业内部反对的声音不会很大，职工的身份虽然要转换，但由于有了一定的股份，在企业里拥有一定的发言权和决策权，相对的利益保证会较高。同时企业为国有企业控股，在现阶段对于物业公司的稳定和对外形象是十分重要的。

另一个对物业管理公司改制的顺利实施十分重要的是原国有上级单位的物业资源应交由改制的物业管理公司经营，这是保障改制后的物业管理公司正常经营的重要条件，如果没有这一点做为保证，国企物业管理公司的改革就难以实施。国资委某领导曾经讲过，国有企业的上级公司对改制的主辅分离企业要“扶上马，送一程”，因此，国有企业要明确主辅分离不是甩包袱，而是应实实在在的为企业职工着想，解决实际问题。

第三篇：中小企业融资的难点及对策研究

中小企业融资的难点及对策研究

一、研究目的及意义

中小企业是我国经济乃至世界经济的重要组成部分。在西方发达国家中，中小企业被称为“国家经济的脊梁，是国家经济增长的发动机和重要支柱。据相同数据表明，我国中小企业数量占全国企业总是的98%以上，中小企业给国家的就业方面有约80%的贡献，其经济总产值和营销利润分别占据全国总产值和利润的60%和40%，因此也可看出中小企业对国民经济的重要作用。

在新时期下中小企业在国民经济中的作用已经逐步提升，在吸纳就业，发展经济，缓解社会就业紧张局面，提高综合竞争力，拉动经济的可持续发展方面都发挥着举足轻重的作用。因此保证我国中小企业的健稳发展对中华民族的伟大复兴事业十分关键。

中小企业存在一个特点就是企业力量相对较小，抵抗风险的能力较弱，企业发展所需资金来源相对较为单一，而企业的资金是否丰裕对企业的发展和扩张至关重要，因此保证中小企业的资金融资过程顺利进行十分重要。然而在我国当前特殊的经济体制条件下，由于国家和社会的对中小企业的财政支持体制尚不健全，相关的法律法规支持也不完善，中小企业自身发展不足等原因，使得我国中小企业存在一个融资难的问题，这也是遏制我国中小企业迅速发展的屏障因素之

一。如果不能良好解决中小企业融资难这一问题，将对我国整体经济的健康和持续发展产生很大的负面作用

因此对我国中小企业的融资困境现状及深层原因展开分析的研究，并借鉴外国发达国家在解决中小企业融资难的经验和对策，结合我国自身的发展特点、社会特点、法律扶持力度特点等方面找出一些解决问题的对策对促进我国中小企业的发展乃至全国整体经济的良好运转有很重要的现实意义。

二、研究内容

论文拟从两个方面开展：从国家或地方政府融资的政策支持，市场融资渠道选择和特点，市场经济环境，中小企业自身发展现状等方面对我国中小企业融资难的现状和原因进行深入的分析；结合相关对融资的经营管理经验和国外发达国家对中小企业融资难问题解决的经验和对策，结合国内一些中小企业成功融资并发展的成功案例，提出相关符合我国国情的有利于中小企业健康发展的金融环境和制度体制的建立，中小企业自身建设强化发展，解决中小企业融资难的相关建议和对策。

论文提纲:

1、绪论

2、中小企业融资难的相关文献综述

2.1 中小企业存在的意义

2.2 中小企业融资方式的概述

2.3 中小企业融资难对策的研究现状

2.4 国外发达国家就融资难解决的策略介绍

3、我国中小企业融资现状及融资困境原因分析

3.1 我国中小企业融资现状介绍

3.2 中小企业融资难原因分析

3.2.1 企业自身内部因素

3.2.2 企业外部因素（政策、融资途径、市场环境、信用担保机制等）

4、解决中小企业融资困境的途径及建议

4.1 提高企业自身经济结构和融资能力（信用、融资结构、财务制度等）

4.2 优化企业外部融资环境（加大银行支持，建立风险基金，融资渠道多样化）

4.3 完善中小企业信用评价系统

4.4 完善中小企业信用担保系统

4.5 完善政策法规支持力度

总结

参考文献

致谢

参考文献

[1] 梁冰.我国小企业发展及融资状况调查报告[J].金融研究，2005，(5):120-138.[2] 林毅夫.信息、非正规金融与中小企业融资[J].经济研究，2005，(7):35-44.[3] 王海勇.中小企业融资困难的成因分析与改革思路[J].战略研究，2005，(12):25-26．

[4] 张维东;我国中小企业融资现状与对策分析[J].经济师，2010，（12）：18-22.[5] 杨秀.如何支持中小企业融资[J].经营与管，2010，（12）：26-28.

第四篇：物业管理中几个难点问题的成因及对策

物业管理中几个难点问题的成因及对策

物业管理自80年代初在我国深圳、广州初起步，特别是在90年代小平同志南巡讲话后，随着住房制度改革的不断深化和在城市建设热潮的推动下，物业管理得到了迅猛发展，近几年的发展更尤为甚。城市住房货商品化和政府机关、学校、医院等单位的后勤服务社会化都给了物业行业的发展提供良好的生存和发展空间。

自1994年建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》以来，全国5万平米以上的住宅小区已经实行了物业管理新体制。目前全国物业管理企业总数达2万多家，从业人员超过了200万人。全国物业管理覆盖面占到城市物业总量的30%，其中经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市超过了90%。

但物业管理的发展并不容乐观，国内的物业管理仍在过度阶段。据中国消费者协会公开的商品房投诉数据，2001年比2000年投诉量递增５％，其中物业管理方面的投诉占了很大比重，去年投诉量比2001年又增加了10％，在一些城市甚至经常出现业主和物业公司暴力对抗的事件。

在这些对抗中，有的因为物业管理权限的问题，有的是管理费用的问题，有的是管理责任承担的问题等。今年9月1日尽管我国颁布并开始实施了《物业管理条例》这部行业制度法规，使物业管理有章可循，但对解决这些比较辣手的问题并没有好的办法。国内的一些新闻媒体对对抗事件报道往往带有偏民性，则造成物业管理企业在法律面前往往处于下风。因此私下里，很容易听到物业管理人发出这样的感慨，“物业管理真不是人干的活”，更有甚者形容，“男人被磨得没脾气，女人脾气越磨越大”。在当前我国物权法律制度和物业管理行业均需完善的环境下，物业管理有许多说不出的苦衷。下面是笔者根据对物业管理的认识和理解对几个常见的难点问题作一下探讨。

一、物业管理收费难的问题

可能从物业公司接管小区的那天起，收费难就无时无刻不在困扰着物业公司的生存和发展。在经济发达城市上海，据向20家管理面积在5万平米以上的商品房小区的物业管理企业了解，正常收费达到80%以上的仅有2家，60%―80%的有10家，有4家的收费率

不到30%。有人把原因归咎于物业企业服务差，或业主素质差。但从这些物业企业所反映出的并不是极个别现象，而是普遍都存在的问题。

1．业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。按照房屋产权划分，现在居民住房分三类：一类是单位房。房租实行“福利住房”再加“职工福利”的双重价格，并且单位房管办也是住房人，有着相同的利益，因此很多服务项目都可以无偿提供；第二类是公共住房。产权是政府，房屋租金实行政府统一标准，由房管部门根据“福利住房”的原则，制定价格和折算办法。也就是说房租肯定比单位房要高，但有些服务项目必须是自己承担费用的；第三类就是商品房。买房的人大多数可能都是无权或没有机会享受“福利住房”的人，一方面他们要拿出比“房改房”高出很多倍的钱买房，另一方面他们也是较早被动地接受物业管理服务的业主。本来相对第一、第二类人说，花钱最多，没有享受到“福利住房”，心理已经不平衡了，结果每年还要再交纳一笔物业管理费，心理更是不平衡，这也是对“掏钱买服务”的一种不适应。第一、第二类公房后勤改革社会化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏管理费，现在一下子需要掏钱了，这也是一种不适应。在这种不适应的条件下，再让他们“掏钱买服务”交管理费用，恐怕有点太难为他们了。

2．物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”，拖欠物业管理费。从道理上讲，物业管理公司为业主提供服务，业主理所当然的该交管理费。但实际上一些业主会以“我不需要你管”，“别人交了我再交”等为托词享受了物业服务却不交费。但就物业公司而言，尽管只有少部分人交费，但物业公司必须得继续为整个小区提供保安、保洁、公用设备维修等服务。若因为收上来的费用少，公司难以维持，就降低服务标准，那更会引起交费的业主不满。拖欠管理费用，这些业主照样能“搭车消费”，这种心态会漫漫传播开来，导致正常交费的业主会渐渐拖欠费用。

3．现行的物业管理体制法律关系错位。根据新颁布的《物业管理条例》〉第十五条，业主委员会是业主大会的执行机构，可以代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。也就是说物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。

有人这样认为，业主不交管理费，物业公司可以起诉业主，但实际上委托物业公司的是业委会而不是某个业主，这种民事法律关系根本不能成立。要起诉也只能起诉业委会，再由业委会起诉业主。但业委会并不具备法人资格，它只是一个代表性组织，其成员不可能也没有能力承担民事责任，若说能承担法律责任，在业委会这种没有报酬却要承担责任的事情，谁也不愿去做业主代表。因此出现矛盾，业委会可以起诉物业公司，但物业公司不能起诉业委会。

再者，就算物业企业起诉拖欠费用的业主胜诉，若这些业主不按法律判决书支付欠费，物业企业也无法追讨回来。这仅仅是一个业主，一个官司，平均一个5万平米的管理小区一般至少有30%的住户拖欠管理费用，这将耗去物业企业大量的人力、物力、财力。

4．物业服务不能令业主满意。这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。

当前，对解决物业管理企业收费难的问题，还没有一个非常好的办法。降低服务标准和对拖欠管理费用业主采取停水、停电的办法只会激化矛盾，不能解决实质性问题。笔者认为对这个问题的解决一方面物业公司要做好物业的服务工作，并加强物业管理消费意识的宣传力度，另一方面建议物管区域所属地的房地产行政部门成立一个专职的委员会，部分业主欠费是对其他缴费业主的侵权，只有业主在缴清管理费后，才可对物业公司的服务不到位等进行投诉，并由这个专职委员会进行议定裁决，若实属物业公司服务不好，由该委员会判罚管理公司返还物业费给业主。

二、电梯运行收费及摊销的问题

在电梯运行收费问题上有很大的争议，有的用户说，我住在一、二、三层，我可以不坐电梯，因此也不用承担电梯费用，特别是对第一层住户而言，进自己家门根本不用电梯。但作为电梯运营管理部门来说，合理的解释是电梯是楼内全体产权人的共用财产，因此运行维护费用理应由楼内全体产权人共同承担。深一步解释是你有使用的权利，对第一层住户来说，只是没有行使这种权利罢了，但不能因此而不承担电梯运行费用。

在住户实际购买商品房时，低层的房价往往会比多层或高层的要高2万至4万，也正因为电梯的方便使用从楼层主要选择角度来看拉近了低层与高层的差距。因此买房时多掏了几万选择低层的住户并没有很大程度上享受相对高层的优越性，反而要与高频繁使用电梯的住户承担相同或更多的电梯运营费用（电梯属于共用财产，费用一般是按住户建筑面积进行比例摊销的）。尽管电梯运营管理部门这种解释很合理，但根据通常“谁使用，谁缴费”的心态，总让低层住户们心理感到别扭。

笔者认为电梯运营费用按住户使用频繁度进行摊销比较合理，也就是多层或高层的住户多使用，多缴费。缴费的比率可以参照财务会计资产使用年限折旧法。比如说，电梯运营费用是10万，电梯所在的楼房是5层，即1、2、3、4、5层，因此第一层住户应摊销1(1+2+3+4+5)，即110，第二层摊销210，依次类推，最顶层摊销510，即12。这样第一层的用户每年摊销1万元，如果一层有10户，每户则摊销1000元。顶层住户则每年摊销5万，每户每年摊销5000元。这样可能会有效解决电梯运营管理费用的争议问题。

三、停车场责任承担的问题

小区停车场问题也是物业管理中比较头疼的问题。在我国南方城市一些管理小区，多次发生小区内车辆被盗的事件，物业企业往往成为被告，并且多数是物业企业败诉。物业公司的领导也往往不解，停车费用都是1小时3元钱，为什么丢的是夏利我就得赔夏利，丢的是奔驰我就得赔奔驰

对于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直以来都有争议。赔与不赔，主要是看物管区域的停车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则理应赔偿。

作为物业公司，必须要清楚自己所管理的停车场车位的权属。车位权属依法有两种情况：一是地下或地上专用停车场，开发时规划为停车场地并符合产权登记技术规范，其所有权归开发商。二是所管小区的地上停车场及用于临时停车的过道，其占用地面属全体业主共同所有。前者情况车位的所有权和收益权均属开发商，后者则属全体业主共同拥有。

因此在实际生活中，有的业主买了车位，可以自由进入停车场，不交停车费，但物业公司必须要看管好这些业主的车辆，而且开发商所卖的车位收益都归其所得，凭什么？因为这些业主车辆的保管费用按物业费用标准含在所交的物业管理费用中（自己买车位不存在交纳占位费用）。没有买车位的业主或外来的车主则每月或每次停车都会按规定交纳停车费，其中的占位费收益是归全体业主所有，而保管费用才是物业管理收益。笔者认为万一小区内有车辆丢失，若是交了停车费的，物业公司按保管费用在停车费所占的比例承担责任；若这车辆的业主有车位无须交停车费，物业公司则必须根据委托物业管理合同被视为失职对业主进行赔偿；若是外来的车辆，也没有交停车费，物业公司则不需要承担赔偿责任。

在现实中，笔者发现在很多物管小区在收取停车费用时都是一样的价钱，按车位数量收取，而不论汽车的档次、价值。一旦车辆丢失，物业公司需要承担赔偿责任法院一般会要求按照车辆价值进行赔偿。这样就成了上面所说的交的同样的钱，丢什么赔什么。因此笔者建议物业企业一方面通过购买保险分散物业企业的保管风险，另一方面在收取停车费用时考虑价值与责任的对等，根据车辆价值的高低因素追加保管费用，明确双方责任、义务，或者在停车场进口处立牌告知此停车场保管车辆系保管车辆或仅提供车位。这样若有车辆丢失，责任承担及赔偿也一目了然。

第五篇：发展我国网上银行的难点及对策研究

发展我国网上银行的难点及对策研究 电子银行业务的制约因素及对策

内容提要:电子银行业务作为商业银行业务发展的新型分销方式和渠道,是商业银行未来生存发展中必不可少的竞争手段,已经成为各大商业银行和中小银行的效益增长点和服务利器,也成为现代商业银行转变经营方式、实现战略转型的重要组成部分。

关键词: 电子银行制约因素发展对策

一、电子银行业务概述

电子银行是一种新型的银行服务方式或渠道,客户不需要到银行网点,只要通过电脑、电话、手机、ATM、POS 等电子终端,就可以方便地获得账户查询、转账汇款、缴费、网上购物、外汇买卖、国债、基金、保险、股票等等多方位的金融服务。一般来讲,电子银行家族成员包括自助银行、家庭银行、企业银行、网上银行、手机银行等。

自助银行以ATM、CRS、DCD及POS机为主,体现在客户可以自行选择和操作机器设备进行自我服务。这种服务方式1972年3月起源于美国。经过30多年的发展,现在顾客已经可以在自助银行的各种终端设备上,享受到几乎与柜台业务完全一样的一整套银行服务。

家庭银行以电话银行为主体。基于设施的不同,家庭银行可大体分为电话银行、视频终端家庭银行等形式,目前以电话银行(Telephone Banking)为主。家庭银行(Home Banking)服务使得客户在家里便能办理各种业务,其服务大都具有灵活方便、反应快捷等优点,因而吸引了大量顾客,提高了银行服务效益。

企业银行企业银行(Corporation Bank)服务,使得银行的企业客户可以利用位于企业办公室的计算机(主要是PC,PC银行故此得名)、电话等处理终端,通过专用网络连接到银行业务处理系统,客户可以通过操作设备发出各种指令。但从未来趋势看,PC银行将被Internet银行取代。网上银行以Internet为基础,20世纪90年代中期以来,Internet逐渐普及。以Internet为服务发送渠道,用户通过访问银行网站,就可获得各种银行产品与服务。1995年10月18日,世界上第一个网络银行--“安全第一网络银行”(Security First Network Bank)出现之后,网络银行如雨后春笋般涌现。

手机银行以手机为基础,也称移动银行。它通过一定的技术手段,使用以手机为主的各种移动设备,使客户可以通过无线通信网络(如中国移动、中国联通等)获得银行提供的各种金融服务。近年来,我国各大银行基本上都提供了手机银行服务。

电子银行业务具有如下特点:

(1)“3A”式服务(3A=Anytime+Anywhere+Anyway)。全天候(Anytime)电子银行全天候24小时连

续运行,对其使用可以不分昼夜,摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下,电子银行的使用同样可以不受全球时区的限制。在任意地方获得(Anywhere)只要拥有合适的工具(电话、电脑、手机、ATM等),客户所处的地域就无关紧要,随时随地都能获得银行的服务,我们可以通过互联网在世界任何一个地方访问自己的开户银行。多种方式提供(Anyway)客户将不仅仅通过银行柜台才能办理银行业务,而是可以通过电脑终端、手机、ATM、电话等多种方式享受各种银行产品和服务。

(2)以人为本的服务。电子银行提供以人为本的服务,尤其体现在网上银行。它不仅可以同传统银行一样提供各种服务,还可以推出一些人性化的新产品和服务,这些业务以客户为中心,根据客户个人情况单独设计。比如网上银行可以实现服务使用界面的个性化,根据个人喜好定制页面内容和色彩等等。通过电子银行,银行还可以以各种方式积极与客户联系并获取反馈意见,如通过电子邮件、自动电话调查、ATM提示等,按照客户的要求及时增进服务内容,改进服务方式。

(3)综合性的服务。客户通过电子银行提供的服务,除了全面了解自己的账户信息,还可以了解银行提供的相关信息,如证券信息、保险信息等等。随着银行业分业经营界限的慢慢打破,这种综合性服务功能将越来越强大,银行客户通过电子银行享受“一站式”金融服务不再是梦想。

(4)高度程序化的服务。与传统银行提供的面对面客户服务相比,电子银行能应对的业务复杂程度显然有限。一般而言,电子银行常常充分发挥信息技术高效处理的优势,低成本地提供程序化的、可以自动完成的常规业务,如信息查询、转账服务、修改密码等。而高附加值的、非程序化的企业客户服务往往需要在网下通过客户经理开展。

二、电子银行业务发展现状及前景

“竞争激烈,新品迭出,效益显著,前景喜人”是电子银行业务目前发展的现状。随着电子商务浪潮的兴起和中国金融业的全面开放,国外商业银行的主营收入已开始转向网上支付和电子转账等方面的中间业务及其他金融服务,国内商业银行也正在改变传统的柜台业务模式和业务结构。

90年代起,银行卡、ATM、POS在我国的逐步推广应用,国内网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务开始萌芽。交通银行自上世纪80年代中期组建以来,以电子科技手段为先导,进行品牌塑造,赢得了消费者,业务迅速发展。特别是率先推出的自助银行,在国内商业银行中享有较高的知名度。之后,网上银行、电话银行以及各种电子理财产品的推出,使电子银行业务得到了长足发展。以交通银行郑州分行为例,在隆重推出神通卡、神通网后,网上银行、电话银行提供的代收话费、电费、收视费等收付功能,以及提醒服务业务,得到了业界同行的肯定。工商银行于1997年12月在互联网上开办了自己的网站,是最早推出网上服务的国内银行之一,并率先在国内同业中把网上银行、电话银行、手机银行等诸多产品、服务归为一类,旗帜鲜明地提出了电子银行的概念,打造了“金融e通道”这个具有鲜明时代气息的电子银行整体品牌。该

行2004年底已拥有1000万户的个人网上银行客户和11万余户企业网上银行客户,在线支付交易额累计突破50亿元。中国建设银行2004年底网上银行个人客户达到389万户,交易额1019亿元;网上银行企业客户达到68705户,交易额32937亿元。

有关人士分析,到2005年底,我国网上银行用户数将飙升到1.4亿户。与此同时,各商业银行都把电子银行业务作为重中之重来抓,制定市场策略,推出理财新品。如招商银行,2005年初推出了理财新品“财富账户”,随后在今年的4月,同广东TCL集团签订了“票据通”全面业务合作协议。中国工商银行、中国建设银行、交通银行以及上海浦东发展银行等商业银行都以创新姿态加入金融产品的市场大战之中。中国工商银行继“电子银行”、“金融e通道”后,又推出个人网银业务金融@家,为客户提供帐户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12大类60余项服务功能。到目前为止,有关资料显示,工商银行电子银行的业务指数已占到整个业务量的25%,就是说,100笔业务中有25笔是通过电子银行的渠道进行交易的。起步更晚的招商银行,在发展中逐步形成了以企业网银、个人网银、网上支付、网上商城、网上证券五大产品系列为主的网上银行服务体系,在国内商业中享有较高的知名度。

三、我国商业银行电子银行业务发展的主要制约因素

美洲银行的一份研究报告表明,对于一家商业银行而言,只拥有活期存款账户的客户,50%会在1～2年内离开;只拥有定期存款账户的企业,30%会离开;而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户,最终选择离开的比率只有1%～2%。这项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在,显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。我国各商业银行纷纷利用电子银行业务对金融市场重新瓜分,但是到目前为止电子银行的发展还没有达到各商业银行所预计的目标和效果,电子银行的客户占总客户的比例较小、客户使用的满意度不高、实际使用率偏低等等,而制约电子银行业务的发展主要以素有以下几个方面:

1、市场细分不够严谨、营销机制不够健全

目前国内各商业银行高、低端客户资源相差悬殊,低端客户占比过大,客户资源不容乐观。面对低端客户占比较大的现实,市场细分工作不足,客户结构调整不力,流于一概而论的认识,存在畏难情绪。另外,电子银行业务的营销宣传作为一项长期的工作必须坚持不懈,相形之下,目前电子银行的宣传更偏重于短期行为。商业银行在产品宣传上的投入乏力也直接影响到产品的深层次推广,如在街头难见宣传电子银行业务的广告,产品的市场认知度不高。对于客户而言,没有对产品的深入了解,何谈“认购”热情。

2、系统性能尚待优化,产品功能尚待完善

目前,我国商业银行电子银行业务,大都表现为将一部分传统的柜台业务电子化,所推出的电子银行产品也大多限于对银行现有业务的电子化改造。真正的产品创新远未涉及,创新特色不明显,没有体现网络的根本属性--靠变化和新颖吸引客户。产品功能还不能满足客户除现金业务外的全部需要。例如有的商业银行的网上银行不能办理分行的一些特色业务(代缴费、外汇宝等);同时,比之于网上银行来讲,电话银行业务由于缺乏可视性,所以操作起来相对繁琐,表现为语音报读菜单冗长,16～19位的账号输入时间过长,造成客户不必要的话费浪费,影响了客户使用该产品的热情。而网上银行虽具直观性,但操作计算机本身就要求客户有一定的计算机操作和Internet知识,由于天津地区电脑的普及程度不是很高,熟练使电脑的客户人数亦相对较少,加上认识不足、收入偏低等客观因素,也影响电子银行业务的普及与推广。其中主要原因之一是因操作过程中需客户输入的内容偏多,客户感觉不方便,自然就降低了使用热情,致使部分客户与电话银行渐行渐远。任何事物都有其双重性,对于系统升级来讲,一方面可以加快技术改造的步伐,另一方面,过于频繁的改版升级,也在某种程度上影响到系统运行的稳定性,并使客户产生陌生感。对于可以任意选择服务银行的企业来讲,其稍感不便或使用中一旦出现异常,就会转投他行,这样极易导致客户流失。

3、重视程度不够,管理措施不足

目前,电子银行业务尚属传统业务的补充手段,所以产生的效益不明显,直接创收能力仍然显得薄弱,造成了在重视直接效益指标考核的情况下,支行对难见直接效益的电子银行业务乏力可推。领导层对该业务的重视程度直接影响着该业务的发展。事实上,电子银行业务的开展可以在相当大的程度上分流柜台压力,缓解柜员劳动强度,并为我们带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但由于认识上的问题,柜员在全力忙于传统柜面业务的时候,面对排队拥阻和嘈杂人流并无主动推介离柜业务的意识,导致“越来越忙”的“马太效应”频出,电子银行的潜能优势无从发挥。

4、产品售后服务不到位,市场培育力度差

客户使用电子银行所反馈的意见得不到及时解决。虽然网络银行业务在不断地创新与发展,但相对于客户来说,我们产品中的部分功能仍有待改进。比如,企业网银中一个客户号下面仅允许一个账号进行交易,这对于拥有多个账户的企业来说,使用网银进行交易是很麻烦的。

对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后服务。相当一部分客户在初次使用电子银行产品的时候会有这样、那样的问题或存在疑惑,在最需要帮助的时候往往不得其门而入,这会极大地挫伤客户的使用热情。而开户以后再放弃使用网络银行,不是一个简单增加睡眠户的问题。在越来越强调量本利分析的市场经济环境中,这不仅造成银行系统资源的无端浪费,更为银行激活和催醒这些客户带来更大的成本负担。从另一个角度讲,由于来自客户的声音得不到足够的重视或及时收到效果,也使得产品调整因缺少市场依据而失去针对性。长此以往,必然制约商业银行电子银行业务的发展。

四、发展商业银行电子银行业务的对策

1、转变思想观念,高度重视电子银行业务发展。

电子银行业务是现代商业银行的发展方向,必将是未来商业银行核心竞争力的决定因素之一。商业银行要进一步转变观念,明确发展思路,大力发展电子银行业务,努力转变经营方式、增强盈利能力、实现战略转型。要在营销网络加强电子银行业务的组织机构建设,并在加强规章制度建设的基础上,积极采取各种有效措施,开展联动营销、全员营销,提高电子银行业务特别是网络银行的客户数、交易量、提升人工网点替代率,加快电子银行业务的发展步伐。

2、加强领导管理,落实各项管理措施

商业银行各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器。要充分利用电子银行业务,建立多元化的业务分销渠道和新的效益增长空间。同时在物质、人员、技术、业绩考核方面给予政策倾斜。但在加快业务发展的同时,一定要加强管理,防范风险,落实各项管理措施,形成统一的电子银行业务规范、业务流程和业务标准,保证电子银行业务的稳定健康发展。

3、优化系统结构,完善产品功能

目前,我国商业银行电子银行业务的经营效益普遍不甚明显,创新特色不显著,与国内先进行相比,不能靠变化和新颖吸引客户,产品功能老化,不能满足客户除现金外的全部需要。因此,商业银行要注重科技投入,大胆引入电子新科技,积极培育推出新产品,有效疏通营销渠道,提供优质服务,努力创造最佳效益。

4、加大宣传力度 统一宣传口径

商业银行在电子银行产品宣传中,应以网上银行为宣传重心,采取电视、广播、报纸和网站等多渠道的交叉宣传和网上银行、手机银行、电话银行等多产品的集中宣传等手段,形成本行电子银行产品广告系列,不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力,努力形成本行的品牌产品。

5、健全营销机制,构建立体营销格局

一是建立专业营销队伍,丰富营销手段。对不同的客户实施不同的营销策略,确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务,为中端客户提供特色服务,为低端客户提供便民服务的营销策略。二是以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等方式,构成立体营销格局,以不断丰实的营销手段,使电子银行产品深入人心。三是完善售后服务,做好市场培育。首先把服务放在第一位,通过多种形式的优质服务,唤醒睡眠客户,激活盲点客户,努力减少客户流失。四是对客户指定专人负责,提供客户随叫随到的跟进式服务,妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同时,通过与客户的紧密接触,贴近用户,查找问题,改进产品,完善功能,树立品牌,培育市场。

6、重视队伍建设,强化员工培训

电子银行业务的发展,要靠一支高素质、高科技的专业人才队伍支撑。商业银行在营销活动开始前,就要提前开始着手对客户经理、理财经理和员工进行培训。培训要更加贴近于市场实战,要纠正过去台上台下的教学方式,采用电子银行产品营销成功案例讨论、讲解互动的方式授课,并突出培训效果。同时,还要准备电子银行手

册、电子银行演示程序、相关介绍幻灯片、申办手续文档,存放在内部网FTP服务器文件夹内或共享,方便深入学习,强化教育培训效果,真正提高员工队伍素质。