X服务解说词—管家+驿站

第一篇：X服务解说词—管家+驿站

XX管家及幸福驿站解说词

尊敬的各位领导、各位嘉宾朋友，大家好，我叫XXX，欢迎来到XX物业XXX物业服务中心幸福驿站，在这里我将和我的搭档XXX管家XXX共同为大家介绍作为线下体验的幸福驿站及基于IT技术平台的XX管家体系。

第一部分：线下体验之幸福驿站介绍

首先，我们定位的XX物业的幸福驿站不仅仅是一个实现业务办理、费用结算、服务产品展示及销售等功能的服务窗口，我们将其定位为我们为客户提供服务并带来客户满意的关键触点，通过幸福驿站我们致力于让客户在这个固定的场所之中能够体验感受到超级便利，在实现线下的服务产品体验的同时，成为公司企业形象、服务理念、服务质量集中展示的舞台。

为确保幸福驿站各项功能得以实现，我们通过对客户需求及客户动线的分析把幸福驿站空间虚拟区分等候区、业务发生区、邮包等物品存放区以及客户接待区，客户接待区同时也作为管家系统书面任务办理场所。

客户在幸福驿站办理业务的等候时间长短，是服务品质及效率的最基本体现，为了提高客户接待效率，我们根据三定原则及员工动作分析，对接待操作台面进行了标准化设计，同时增加自助填单台的设置，减少客户办理业务的难度并大大缩短等候的时间，在令客户感受到超级便利的同时，也减轻了前台接待的工作量提高前台接待的效率。

第二部分：基于强大IT技术的XX管家体系介绍

时代的洪流滚滚向前，生活追求和社会环境的变化总会带来客户对物业服务不断升级的需求，特别是在技术进步给客户生活方式带来巨大影响的今天，我们要适应客户需求的变化，为此XX物业升级了客户服务模式，在原来的客户事务助理模式基础上开发出“XX管家”服务体系，本质上是将XX管家系统作为物业管理运营的核心通过管家角色有效整合内外部的服务资源为客户提供更加多维的服务，满足客户不同层次的需求。

XX管家体系由网格管理、客户信息管理、服务产品落地三大岗位职责组成，通过这三大职责来实现社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者的角色定位，而这一切的实现都基于一个统一的技术平台的运营，助这儿手机终端，在XX物业我们有两个手机终端，一个是基于为客户带来便利及完美体验我住在这里的“住这儿”手机终端，一个是让员工工作更简单更便捷来帮助客户的“助这儿”手机终端。

通过这个终端中客户需求的接入、流转、解决、反馈完全纳入CRM系统，客户及员工可以通过手机终端轻松完成每次服务闭环，实现客户服务从需求到响应各环节的精准监控。

下面就让我们通过助这儿的演示，感受科技如何让员工的工作更加简单。首先，我们看一下管家网格管理这个职责，管家主要负责客户触点维护、客户关系管理、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，调动秩序、环境、设施设备等后台支持响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护，消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变

管家上班后通过系统改变了到固定场所打卡的方式，一个简单的动作会带来巨大的收益，我们以每人每次节省5分钟来计算，意味着XX27000名员工，每个月能够节省出12234个工作日，相当于多出562名员工更好的为客户提供服务。

（此图待更新）

员工完成签到后，需要每日进行周期性的常规工作是客户触点巡查，这个动作的实质就是站在客户的视角之上根据客户流线对现场的客户触点进行预先的品质测评及检查，是从事后被动处理到事前主动发现的过程，简单的说就是代替客户进行报事，同时通过与客户增加接触实现客户熟识，通过替客户解决问题赢得客户信任的过程。

巡查过程中站在客户视角上我们会关注三类事情，设施设备的能否正常运转、环境卫生是否合格，遇到客户时客户提出的咨询、事件办理、投诉等诉求，无论哪一种情况，我们均通过助这儿系统生成报事，具体的演示如下：

（示例内容为请速送怡宝矿泉水1桶到幸福驿站）

生成报事后，400会通过CRM系统将任务生成工单并分配给指定的人员去完成，这样就避免了原来客户系统协调后台支持的过程，最大限度的实现了管家系统工作效率的提升，通过工单系统也可以对后台支持系统的工作进行量化衡量，最终实现从需求到响应各环节的精准监控。

同样管家系统在周期性作业之外，也需要完成来自客户的工单，客户可以通过400、住这儿、居家对讲等方式对管家系统提出需求满足的要求并最终形成工单，工单会通过助这儿系统以声音提示的方式传递给任务执行人，也就是管家及管家助理，当执行人接收到工单时，首先要做到三十分钟快速响应，并根据工单的难易及描述是否清晰，与客户取得联系并约定提供服务的具体时间及服务方式。

（此图需更新）

任务完成后，客户可以通过住这儿的客户手机终端对服务进行评价，400也将根据业务的性质，有选择性的对客户进行回访，以保证服务的质量。员工也将根据任务完成的质量及数量获得相应的积分及收入上的回报。

另外，助这儿系统不仅仅是任务流的操作平台，同时也是员工学习及成长的一个好工具，员工通过助这儿不但可以方便的查询业务知识及指南，同时也可以进行快餐式的自助学习并能够对学习成果进行记录及测试，岗位操作指南、训练指引等都存储在助这儿APP中，员工在岗位上随时可以查看相关的岗位操作要点，不断温习，随时随地对照学习，在操作中逐渐熟练。工作更加简单及技能的提升将成为最直观的感受

助这儿的学习及积分展示（需补充图片）

以上内容，就是关于幸福驿站及管家系统的简要介绍，非常感谢各位贵宾及行业专家的聆听，我和玉成的介绍到这里就结束了，再次感谢各位贵宾的聆听。谢谢，请各位跟随引导人员到下一个参观站点。

第二篇：环保管家服务合同

合同编号：

环保管家服务合同

项目名称：

合同类别：

委托方（甲方）

受托方（乙方）

签订日期：

****年**月**日 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定以及其它相关法律法规的规定，在甲乙双方环保管家战略合作框架协议的指导下，经进一步充分、友好协商，甲乙双方就XXX环保问题诊断排查项目（以下简称“项目”）环保管家服务内容等相关事宜达成如下协议。

一、技术服务的目标

根据《中华人民共和国环境保护法》和有关法律法规，乙方作为甲方环保管家服务战略合作伙伴，利用其环评政策、环保法规和环保技术等优势，为甲方提供环保问题诊断排查技术服务，尽早和全面发现甲方企业生产存在的环保问题，降低环保违法风险，防范环境污染事件的发生，使企业的生产行为能够满足国家和地方环保法规和监管要求。

二、服务内容、方式及成果 1.环保问题诊断排查服务 服务内容：

（1）对甲方现有企业提供环保问题排查服务，排查内容包括：环保手续合法性；废气收集及治理设施有效性；废水收集及治理设施有效性；固体废物贮存及处理合规性；环境风险防范设施有效性；环保台账管理规范性等。

服务方式：按2月一次对甲方现有企业进行巡检，排查企业存在的环保问题，填写环保问题排查记录清单，提供排查报告。2.提供环保政策咨询和环境保护法律问题咨询（环保顾问）服务期间，乙方为甲方提供环境保护政策和法律咨询服务。

三、服务时限

自合同签订之日起1年。

四、甲乙双方责任 1.甲方责任

（1）向乙方提供企业相关资料以及必要的工作便利。（2）按合同约定向乙方支付费用。（3）协助乙方进行现场巡检。2.乙方责任

（1）严格遵守国家规章制度和行业自律要求，认真履行保密义务，不得将甲方的数据、资料和其它商业秘密透露给第三方。

（2）制定严密的工作计划，成立专业的服务团队，确保环保管家服务工作有效顺利实施。

（3）按国家有关规定向甲方开具收款发票。

五、服务费用及支付方式 1.服务费用

项目服务费用总额为人民币

万元整（￥

元），包含定期巡检工作费用、环保政策咨询费用，不含环境监测费等。2.支付方式

六、违约责任 1.甲方违约责任

（1）未按合同约定提供相关资料和工作条件，导致乙方无法继续开展工作的，乙方有权解除合同，甲方已支付的费用不得追回，未支付的费用应当如数支付。

（2）未按合同约定支付费用的，应当如数支付费用，乙方有权暂停开展相关工作。2.乙方违约责任

（1）未按合同约定开展环保管家服务，甲方有权解除合同，乙方除了收取已经开展工作相应的费用外，多余的费用应当返还给甲方。（2）因不可抗力导致工作无法正常开展，不属于乙方责任。

七、双方约定

依据甲乙双方签订的环保管家战略合作框架协议，双方约定将环保问题诊断排查作为首期合作项目。甲方委托乙方编制环境治理技术方案、设计施工图、承揽总承包业务、提供环境监测等，按照“一事一议”的形式另行签订合同。

八、项目联系人 1.甲方项目联系人

姓名：

电话：

邮箱： 2.乙方项目联系人

姓名： 电话：

邮箱：

3.一方变更项目联系人的，应当及时以书面形式通知另一方。未及时通知并影响合同履行或造成损失的，应承担相应的责任。

九、争议解决办法

双方在合同履行过程中发生争议或纠纷，应当通过友好协商办法解决。协商不成的，可向项目当地人民法院提起诉讼。

十、其它事项

1.本合同经双方签字、签章后生效，双方履行全部合同义务后失效。2.本合同未尽事宜，双方经友好协商解决。3.本合同一式 肆 份，甲乙双方各执 贰 份。（以下无正文）

第三篇：服务管家申请

服务管家申请

前厅部 王曼 个人简历：

本人于2011年毕业于江汉大学旅游管理专业，第二专业英语。曾在武汉市沌口长江大酒店和湖滨花园酒店实习，担任前台接待员的职位。实习期间全面了解了酒店前台工作流程，提高了人际理解及沟通、问题解决、压力承担、团队协作等各方面的能力，英语口语能力也有所提高。

2011年10月来到我们酒店担任前台接待一职，因之前的实习经历和前台同事、经理的帮助，很快就成为一名优秀的接待员。转眼间在我们酒店工作也有一年多的时间了，极具仙桃地方特色的酒店工作环境，让我各方的能力得到了更好的提升。

对服务管家的认识：

英国专业管家行会会长罗伯特沃特森说：管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。

酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务。酒店管家服务要做到以人为本，待客为尊；要以精细和周到为基本标准；要达到圆满美好的最终目的。作为客房管家，我们要做的是在为客人提供基本的优质服务的同时，要能洞悉客人的潜在需求，并及时主动为客人提供人性化的精细服务。此外，客房管家还要和管家团队的其他人员协调好，共同为客人订制专业化的服务，让客人从入住到离店能有一个完美的行程。

自我评价：

为人真诚、内敛，能很好的处理和同事、领导及宾客之间的关系。处事专注，对待工作兢兢业业，能坚守岗位并妥善处理好当班的各项事务。有较强的思维、沟通和学习能力，能很快的发现、接受并学习新事物。有良好的团队协作能力和团队管理潜力。

感谢酒店领导能够给我这次申请做酒店服务管家的机会，当然更加希望领导能够给我机会在实践中检验我自身的能力，能够给我机会在服务管家这个平台上更好的发挥并提升自己。

第四篇：亲情管家服务模式

亲情物业管家服务模式

迅猛发展的房地产行业，很大程度上影响了人们对日常工作生活的方便舒适程度要求，开发商已从过去只重视盖房销售，到重视物业的保值增值以及物业服务品牌的建设维护上，这种势头居高不下，尤其在高端物业，比如别墅、花园洋房、精品住宅、度假村等高端物业上表现尤为明显，近几年来，诸如保利、恒大、万科、碧桂园、首开、新世界等国内很多知名房地产开发商进军经济相对落后的贵州，给本土房地产开发企业及物业服务企业随之带来很多新的物业管理服务理念，带动了本土房地产开发商（诸如中天、宏立城）及物业服务整体水平的提高，内地业主的维权意识和服务意识也愈来愈强，对物业服务的品质要求越来越高，在这种大的环境条件下，物业公司要生存和发展，必须学习借鉴星级品牌酒店服务经验，结合高端物业的特点，采取酒店式物业服务、管家式物业服务方式，根据本物业的特点、安顺地区居民的日常生活习俗以及所在小区业主的结构和实际生活需求，量身定制一套适合世通和府的，有自己小区特色的物业服务套餐，从而形成自己的服务模式和服务品牌。

高端物业服务，首先是常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。

这里的亲情是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成“友好关注、文明礼让”，通过物业公司的这种亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。

亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充满尊敬和顺从，对待年龄稍大或者稍小些的业主要像对待兄弟姐妹那样充满友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗。我们与业主之间的关系，决定了业主对我们服务的看法。对于服务的理解，我们通常会想象，视觉看到的形象只是我们“脑海的眼睛”，所以服务真正给业主留下的印象并不是客观的结果，而是通过脑海中的眼睛感觉到的结果，服务最终提供的是一种体验，享受服务的体验，体验的好坏就决定了服务的好坏，因此，服务的结果是一种主观的东西，而美好体验的核心是让人舒爽快乐，只有充满亲情的、细致入微的人性化服务才能创造这种快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。

真正的管家是从高端物业的业主们真正需要的角度提炼出来的服务概念。住在小区里的业主其实并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的个性化需求，他们的需求其实很简单，很容易满足，只要管家给予他们充分的尊重、充分的关注和充分的理解，满足他们最基本的生活需求，让他们感觉到亲切和温暖就足够了，因此，很多物业项目极端的提出个性化服务、定制化服务、私人管家服务、金钥匙服务等等，其实都是夸大了极少数人的个别潜在需求。日常生活中，长期居住在一个地方的业主，不会有那么多像旅居在酒店里的客人那样，在一个陌生的环境里，因为对周围都不熟悉，有诸多个性化需求，日常生活中业主需要的是一种亲切温暖舒适的服务态度，以及在这种氛围下不被打搅的充分的私人空间。居住在小区里的业主都有自己的生活圈和活动圈，物业服务只是这个圈层外的一个生活服务基础，决不是他们生活中的核心组成部分，因此不要试图以个性化服务或者金钥匙服务的名义干扰他们的生活。亲情服务只是他们生活中的润滑剂或者急需时的协助和补充，因此亲情管家服务更强调一种充满热情亲情温馨的服务态度，在这种服务态度的引导下尽力帮业主做到他想做没时间做的，他想做不方便做的以及他想做却以他的身份所不能做的事。亲情管家是业主需要时的代言人、代理人和代办人，但与此同时也绝不是什么事都能办、什么事都去办，亲情管家给自己的定位是职业的服务专家，在生活方面、服务方面以及某些特定的领域比业主更专业更全面，也更知道什么事情该做，什么事情不该做，能够牵头组织一批人帮业主把该做的事情做得更完美，能够建议业主把不能做的事情如何分解替代。

这里的亲情管家也不像酒店里的门童，见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大礼，也不像有钱人家里的保姆，尽做洗碗做饭洗衣服的琐事。这里的亲情管家是服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主的顾问、伙伴，能够代理业主家里家外的闲杂琐事，能够组织丰富多彩的私家PARTY，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，能够通过亲人般的情感来维系整个社区的邻里和睦，能够营造整个社区充满超越家庭亲情的亲情文化，能够使业主在回归传统文化的同时找到在熟悉的亲友熟人中才能感受到的温暖温馨。

三、亲情管家的服务理念

管家服务愿景：培养职业亲情管家，成就高端物业服务品牌 服务宗旨：亲情服务，用心管家

服务口号（对顾客）：亲情管家，服务到家 服务口号（对员工）：亲情管家，服务专家

经营理念：我们是业主的管家，把业主当亲人、视业主为家人，业主永远是对的 服务使命：让业主在小区享受到真正的关心和舒适是亲情管家的最高使命 管理模式：表格量化走动式管理

服务方程式：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主

服务四步骤：

1、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息；

2、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访；

3、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处；

4、持续改进与创新，满足并引导业主需求； 现场情景管理法：

1、将关键人物与关键问题联系起来；

2、让员工认同；

3、让员工改变观念；

4、采取措施保证类似情景不再发生或持续发展；

四、亲情管家的运作模式

一种服务模式的运作首先是一种服务理念的运作，服务理念的可操作性转化以及一套服务准则的系统化运作。现在大多数高端物业都借鉴了很多优秀的服务理念，之所以没有服务出真正成型的模式和响当当的品牌，最关键的原因就是没有真正与高端物业的实际相结合，没有真正探索出一套有标准有量化有考核的体系，没有真正由关键的几个人运用先进的服务理念带动形成优秀的服务群体。

很多公司都有一套自己的自律性的规范化的服务制度和保障体系，能服务什么，不能服务什么，怎么服务等等给服务人员提供了服务模板，但是这些服务规范以及严格的考核和监督仅仅是对行为的规范，并不能从员工和业主对服务的真正需要上来引导服务。亲情服务在一套服务理念的指导下，从人性化情感化的角度服务，使服务人员从内心由衷的愿意给业主提供合适的服务，使业主发自内心的满意。

1、发掘并培养员工自我实现的内在需求

塑造员工的亲情价值观，才能提供真正的亲情服务。业主的满意来自于自觉自愿服务的员工，反过来自觉自愿服务的员工的满意也来自于业主的满意，因为员工的服务对象是有感情、有思想的业主，出色的服务会获得他们由衷的赞赏和感谢，这种积极的反馈会让员工感到极大的鼓舞，服务人员一旦知道如何能让业主喜笑颜开，他们就会开始欣赏自己的工作，并从中获取乐趣，他们在与业主的交往过程中，能够摆脱孤独无助和寂寞无聊，获得自信和他人的认可，这样更能激发员工的工作热情和积极性，许多员工都能成为职业的亲情管家。职业的亲情管家都具有强烈的使命感和成就感，为了实现完美的亲情服务，他们乐于全身心地投入，而一般的公司可能只强调如何让员工工作，却忽视了如何鼓励员工干好工作，物业服务的对象是人，而人的本性是更倾向于情感交流，员工出色的亲情服务能够增加业主服务体验的价值，能够让业主感受到更多的温情和享受。

业主对员工的态度很大程度上取决于员工对工作的态度。员工有可能因为工作的单调乏味而选择应付的态度，如果员工抱着例行公事的态度去对待业主，服务必然会死气沉沉，同时业主对服务也会不耐烦不理会，这反过来更会让员工心烦意乱，甚至对服务工作失去信心，如果员工能够全身心地投入，在业主的回报中员工会感到乐趣，从而使服务亲情化，自然服务也就能个性化、人性化，员工和业主之间就都能友好热情、体贴入微，这样在服务者和被服务者的眼里，亲情服务就真正变成了享受，从而服务就能变成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人员也要保持高度的职业敏感，注意发现员工所取得的成绩，及时地给予表彰和祝贺，要让员工身心快乐，拥有成就感，让业主在欢快的人群和氛围中享受到更好的服务。另外，亲情服务还要为员工营造家一般的气氛和友好的工作关系。通过友谊来服务，从员工的情感思维深处探寻做好服务的内在需求和动力，把员工潜在的服务意识转化成孜孜不倦的情感追求。

很多高端物业引进了全新的服务理念却没有服务出模式和品牌，并不是理念不适合，而是理念没有被广大员工理解、认同、服从和适应，没有转化成广大员工的行动，服务理念不能只在高层中传播，要走员工路线，要根据高端物业实际，从员工中来，到员工中去，充分发动为业主服务的一线员工来灵活运用理念、发展理念，根据物业的不同阶段提供不同内容的高端服务，前期介入阶段提供什么服务，入伙阶段提供什么服务，入住后提供什么内容的服务，必须从实际工作中，用亲情服务理念提炼出不同内容和不同形式的服务，这才是亲情服务理念活的灵魂。在信息如此发达的今天，竞争者完全可能照搬先进的服务模式，使用同样的服务理念，但却无法复制员工全身心地投入。未来的业主会变得更加理智，会提出更高的服务要求，而高端物业想通过优质服务超越对手的竞争者也会越来越多，昨天还被业主认为是优质的服务，今天就有可能成为最基本的服务，面对这种情况只有调动全体员工的积极性，不断地反省服务过程中的所有环节，挖掘新的、有潜力的、不易被模仿的服务特色才能不断赢得业主的叫好。

2、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息

用先进的服务理念，培养优秀的服务团队，然后还需要高效的服务实施系统，高端物业服务才能形成模式，形成品牌。某高档小区的亲情管家，凡是他服务的业主都成为了他忠实的朋友，对他像对亲人朋友一样信任，原因是这位亲情管家为业主服务时不像其他人那样，为业主做完事送到家门口就走，这位亲情管家总是安排人帮业主把该做的事情做到位再离开，比如帮业主把新米扛进厨房，把陈米放外面，方便业主先吃完陈米，而且，这位亲情管家身上总是带着三件宝贝，一支笔，一个本和一个小手帕。每为一个业主服务完后，都要用小手帕把可能弄脏的地方擦一遍，都要用笔把为业主服务的情况，记到小本子上，而且他还注意观察和听业主说话，总是能记下业主家里有几口人，每个人喜欢什么，有什么个人特点和习惯等等，回到办公室，不忙的时候他就把这些信息分门别类整理好，并输入电脑。很多时候，很多业主自己还不知道自己家里需要什么，这位亲情管家已经想到并且帮业主做到了，所以，这位亲情管家在小区里的像亲人般的朋友越来越多，过中秋的时候，因为工作，没有办法与家人团聚，有业主给他送来月饼，过年的时候，因为工作没有回家，有业主给他送来热腾腾的水饺。有一次，有位香港业主非要把代办煤气费的零钱当作小费送给亲情管家，亲情管家拒绝不了就用零钱为业主的孩子买了一个电子玩具，业主的孩子喜欢得活蹦乱跳，业主也就更信任亲情管家。亲情管家服务就要朝这个方向努力，要做到比业主更了解业主，想办法提前发现业主的需求，而且情感是互动的，很多时候接受业主的好意要比拒绝更让业主感到亲切，关键是如何让情感在服务者与被服务者之间流淌。

3、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访

由于业主的特殊心态和高档小区的特定环境，业主往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责的错误。对此，亲情服务要不断完善业主服务档案，根据业主的特点制定服务计划和方案。例如住在某高档小区的一位业主在装修时把一些泥沙堆放在自己院外车道旁的公共绿化带里，小区亲情管家打电话给业主，说国庆节期间小区业主回来得多，影响小区美观和这样绿化就会被破坏，小区业主生气地说：“你们早干什么了，当初你们为什么让工人放在那里？不放在那里有哪儿可以放？现在装修工人都休假了，你们爱怎么样就怎么样好了！“啪”的一声就挂了电话。业主虽然没有配合解决乱堆放的问题，但他说的不是没有道理，要理解业主，要把这种情况记入业主服务档案里，并从业主的档案里了解业主的过去，有针对性地提供服务，于是动员现场安全员和保洁员把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原来堆放的地方补种些高一些的花草植物，原来不起眼的地方更漂亮了，同时也防止以后还会有人再在那里堆放，而且还美化了那户业主的院落。国庆节长假中的一天，那户业主带朋友来参观自家的别墅院落，亲情管家通过小区服务信息系统，了解到业主朋友来了小区，及时跟进这户业主的服务，有意见的业主发现问题不但解决了而且院落也比原来更漂亮了，这位业主在歉意之下，惊奇地问亲情管家：“为什么那天你不作解释呢？”亲情管家微笑着说：“为了不影响您的休假情绪，及时帮您解决问题是最好的选择，至于您当时说什么，我们都能理解。”这种想业主之所想、想业主之未想，理解业主的难处，解决业主的难处，而且解决得超越业主的期望，当然能打动业主，当然能让业主感到亲切。

4、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处

服务就是服务，热情归热情，但不要在服务过程中融入过多的个人主观意志，我们要的是执行业主的意思，或者顺着业主的思路提前执行业主的意思，业主很讨厌别人把自己的想法或者意志强加给他。某高档小区业主家的后花园里有一个用水泥垒起来的花池，里面种了些花卉，花池高出水平面1米左右，有层次感很漂亮，但是由于通往后花园的楼梯改位占了一定空间，业主不想缩小花园的面积就想拆掉花池，小区亲情管家觉得这么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就劝业主不要拆掉，业主当时没有说什么，但根据业主的表情，小区亲情管家知道自己多嘴了，说了业主不愿意听的话，果然业主找了个机会还是告诉小区亲情管家，让他找人帮他拆掉。服务就是服务，不要把自己的主观想法灌输给业主，除了业主主动征求你的意见，其他时候，业主对自己家的事情是不需要你提供建议的，尤其是那些职务比较高的老总老板们，他们说每一句话都是经过慎重思考的，他需要的是别人无条件的执行，不需要任何的借口和打折扣，服务首先就是服从，然后才是务实的立即执行，离开了服从，再热情的服务也会在服务中因为加入了个人想法而走了味，达不到业主想要的效果。亲情服务必须以业主满意为服务的出发点和落脚点，服务开始前要查阅服务档案思考如何服务，服务过程中要根据业主对服务的反应不断修正所提供的服务，服务结束后还要反思和总结如何才能服务得让业主更满意，这样服务的水平才能螺旋式的不断提升。

5、持续改进与创新，满足并引导业主需求

很多高端物业都给自己限定了服务项目和服务特色，其实，这些服务项目和服务特色是不是业主所真正需要的呢？真正高端的物业服务，应该反过来，应该是业主需要什么样的服务项目和服务特色，我们就努力来提供这样的服务项目和服务特色，比如业主家里由亲情管家帮忙养了一缸金鱼，业主很喜欢，亲情管家知道业主一家每天都会在金鱼缸面前观赏10几分钟，所以，亲情管家每天都会安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰尘水迹，及时的换水，及时地清理缸底的垃圾杂物，并且亲情管家还经常安排人往浴缸里加些装饰物，纤细的小草、漂亮的鹅卵石，有时候甚至会做个简单的假山放进去，花样繁多，经常吸引业主和往来业主家的客人，为业主赢得了赞誉和夸奖，亲情管家为此也经常获得业主家的奖励和礼遇。这一切都是因为其中有一天，业主带着一位女客人来做客，而放在鱼缸旁的鲜花花瓣掉进了金鱼缸，业主和女客人走到金鱼缸旁边停下了，当时女客人被金鱼缸吸引了并且大加赞赏，原来，漂亮的花瓣落到金鱼缸水面上后，各色的金鱼正在游戏花瓣，使本来静悄悄的鱼缸充满了生机，不再那么单调。以后亲情管家就经常想着怎样让金鱼缸看起来不再单调，并经常换着法儿去做，因为金鱼缸是透明的，没有办法偷懒，反过来说，正因为金鱼缸是透明的，成绩也很容易被业主关注。亲情管家只要用心去做投入感情去做，个性化服务是自然而然的事，所以要想让业主满意就必须用心的持续的改进，必须在服务中灌注关爱，必须使服务的意义超越服务本身，而不是按照我们为业主设定了服务项目和服务特色来提供服务。服务模式真正的特色应该是在服务中投入感情和思考，从业主的角度为业主提供他所最需要的服务。

五、亲情管家服务的品牌塑造

我们把亲情管家服务的方程式定义为：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主。这样定义是因为亲情管家服务模式的成功实施需要综合服务理念、服务员工、服务实施系统、社区业主文化构成等服务因素整体考虑，需要对各种服务因素进行整合，努力争取综合效果的优化，使所有的员工都能集中注意力把握如何实施亲情服务，及时了解业主的各种需求、及时地纠正员工的服务中的差错，实现最完美的亲情服务体验，并把这种完美的亲情服务体验积淀提升成优秀的服务品牌 亲情管家的服务品牌，一方面要体现把业主当亲人的经营思想，明确高端物业服务的定位。其实，业主不应是上帝，业主应是我们的亲人和家人，友情、爱情、邻里情等诸多情感中，亲情在我们的情感需求中是最重要的，亲情是联系人与人之间最重要的感情纽带与桥梁，特别是在现代生活中人们日渐疏远，人情冷漠，亲人与我们的联系最紧密，最值得我们用全身心去关爱；一方面还要体现高端物业与时俱进的精神品格。高端物业要想赢得更大的发展，必须要靠有特色的服务和叫得响的服务品牌来支撑，必须实现从简单的功能服务向全过程管家式的情感服务转变，从应急服务向主动回访、主动跟进服务转变，从单一服务向多样化、个性化服务转变，从解决问题向预防问题转变，从被动服务向主动关怀等五个方面实现根本性转变；一方面还要体现高端物业对业主高度负责的精神和态度。业主的问题再小，也是我们必须重视、必须跟进、必须解决的问题，必须像对待父母兄弟姐妹一样对待业主，这样业主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正实现物业服务品牌的细化和专业化，真正量体定做出高端物业的服务品牌。

第五篇：社区管家的服务内容

“社区贴心管家“服务理念及定义：

社区贴心管家的服务范围及功能 家庭服务

家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院、陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等； 维修服务

房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等； 养老服务

敬老、养老、托老、医护、康复； 医疗服务

在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识； 物业管理

电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等； 社区导购

商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等； 房屋租售

买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等； 人才招聘

招聘信息、求职信息、职业培训介绍等； 法律服务

律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识； 生活百事 工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。作者——刘赵龙