第一篇：挖掘顾客需求实战情景训练
挖掘顾客需求实战情景训练
挖掘顾客的需求就是了解顾客到底需要什么。无论是顾客已经流露出的明确 的需求还是尚未完全挖掘的潜在需求，都离不开导购对“望闻问切”四大技能的 掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售，才可以使销售变得更轻 松、有效。
情景11：您是买来自己用还是送人
常见应对
1．您买手机的主要用途是什么?(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)2．您买手机是用来送人的还是自己用?(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)3．这边是新款上市，请慢慢挑选。(在没了解顾客需求之前就盲目介绍)引导策略
随着生活水平的提高，手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的 必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为 高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决 策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针 对性地为顾客推荐产品。
一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济 性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重 点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知 名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体 面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应 的产品，并做好推荐理由的解释。话术范例
话术范例一导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还 是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我打算买来送给我妈。”
导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈 真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选 大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机 按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看X X 的这 款如何?”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您 很专业)话术范例二导购：“先生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友 看手机吧?”(一位男性在看刚上市的女性手机)顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。”
导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。
您刚刚看的这款是X X 刚上市的限量版手机，拥有500 万像素自动对 焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小 巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?”
方法技巧
询问顾客的技巧：
1．封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就
将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行 选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的 真实想法，如：“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?” 2．开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对
回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初 期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜 欢滑盖型的手机呢?” 问题思考
询问顾客还有哪些技巧? 1． 2． 3．
请你设计另外几种询问“顾客自用还是送人”的话术。1． 2． 3．
情景12：您有特别喜欢的品牌吗
常见应对
1．您好，您有没有特别喜欢的品牌呢?(这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求)2．先生，您喜欢X X 品牌的电脑吗?(容易遭到顾客否定性的回答)3．小姐，看看X X 手机吧，这个品牌的手机挺不错的。(顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答)引导策略
导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好，因为品牌偏好对促成销售的作用很大。并且在手机、电脑等数码产品 销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一 两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾 客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可以通过恰当 重复来强化顾客对该品牌的偏好；如果顾客没有特别的品牌偏好，或 者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客 树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。话术范例
话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 电脑专柜!您今天是想
看看台式机还是笔记本电脑呢?”(主动说出品牌，吸引顾客注意力，加深顾客对本品牌的印象)顾客：“笔记本。”
导购：“先生，您对笔记本的品牌应该都比较了解吧，我们X X 品 牌的最大优势就是……”
话术范例二导购：“上午好，先生!您想要看哪个品牌的手机 呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。” 导购：“明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看X X 品牌的手机怎么样?X X 一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款 直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适 合您的!”(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好)话术范例三导购：“欢迎光临X X 通讯城!小姐，您是想要看看 国产手机还是进口手机呢?我给您重点介绍一下。”(开门见山，直接 询问顾客的品牌偏好，一般适用于综合性的通讯城或电脑城)顾客：“我想看看X X 手机。”
导购：“小姐，您非常识货。X X 是进口品牌，在手机行业中排 名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。”(重复品牌 名，强化顾客的品牌偏好)方法技巧
建立及强化顾客品牌偏好的方法：
1．需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌
印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品 牌偏好，如：“X X X，科技以人为本”等。
2．情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休 闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。问题思考
如何有效强化顾客的品牌偏好? 1． 2． 3．
请你另设三种询问顾客品牌偏好的实用话术。1． 2． 3．
情景13：您有心仪的款型吗
常见应对
1．您想要哪种型号的手机呢?(这样问会让没有心仪款型的顾客觉得很突兀)2．先生，您喜欢什么样的手机啊?(问题太空，很难引起顾客的兴趣)3．小姐，喜欢娱乐照相手机吗?最近刚到几个新款。(发问方式不对。容易得到顾客否定回答)引导策略
所谓知己知彼，百战百胜。在导购向顾客推荐产品之前，首先要 了解顾客是否已经有了喜欢的款型，而不能盲目地进行介绍，以免赶 走顾客。只有在了解了顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点地 向顾客推荐其喜欢的款式。
如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔 销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心 中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客的 潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。话术范例
话术范例一导购：“您好，先生，看手提电脑啊!想选什么配置 的呢?目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧?”(间接询问顾客有 无既定款型)话术范例二导购：“先生，我看您好像挺关注X X 品牌的，一进
店就直走到我们X X 专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚 上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢?”(间接询问顾 客有无心仪款式)顾客：“我看这款手机外形设计还挺大气的。”
导购：“行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您
所说的那样，这款手机采用5 英寸超大TFT 触控式屏幕，不但外观高 档大气，而且有65000 色的高彩屏幕和高像素显示，可以让您随时以 横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您 可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。”(介绍产品的独特卖点，并引导顾客试用)话术范例三导购：“下午好，小姐!您是在选手机吧，您喜欢哪 种款式的呢?是时尚前卫。还是精致小巧些的?” 顾客：“你们这有没有X X 款型的手机啊?”
导购：“X X 款型吗?当然有，您可真是会选产品，这是最近连
续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在右 区，您请跟我来吧，这边请!”(根据顾客直接要求而进行的应对)方法技巧
询问顾客有无既定款型的技巧： 1．先生，您有没有心仪的款型呢? 2．您看中哪一款，我拿给您试试? 3．这是刚上市的新款，您想试试哪个款式呢? 4．您想要挑选哪个品牌的手机呢? 问题思考
当顾客对你的询问不予应答时，你该如何应对? 1． 2． 3．
当顾客所说款型没货源时。你该如何应对? 1． 2． 3．
情景14：您是第一次来还是已经比较过了
常见应对
1．小姐，您是来了几次吧?(措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她)
2．先生，您想找台怎样的电脑呢?(问题太空泛，顾客难以回答)3．小姐，您在其他地方比较过吗?(这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加销售难度)引导策略
由于手机及电脑是相对高价位的产品，而且同款产品在不同时间 或不同的卖场，价位都存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五 次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场看过相同产 品，但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。根据顾客的这一消费心理，导购在具体介绍产品之前要了解顾客 是第一次来还是已经比较过了。如果顾客已经比较过，那导购就要关 注顾客的利益，着重以本卖场的优势促使顾客购买；对于第一次来看 的顾客，因为没有喜欢的既定款型，导购就要多花点心思。运用一系 列巧妙的提问，在了解顾客的具体要求后，再给顾客介绍合适的款型。话术范例
话术范例一导购：“您好，小姐!我注意到您一进来就看这款X X 的直板机。这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不 是第一次来看了吧?”(封闭式发问)顾客：“对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。” 导购：“小姐，您真幸运!昨天这款手机我们还是市场价的，但
今天是我们卖场开业五周年纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多 款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降300 元啊，是 优惠幅度最大的一款手机。今天买真的很划算，不过只限今天一天。您看看是否合适，合适就要赶快决定啊!”(强调本卖场的优势，促使 顾客做出购买决定)话术范例二导购： “先生，下午好!这是X X 刚推出的商务
手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过 这一款手机吧?”(间接了解顾客之前有没有比较过)顾客：“没有。”
导购：“那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以 先了解一下您之前是用什么品牌的手机呢?”(详细询问顾客的使用 喜好，再进行针对性的介绍)方法技巧
巧用提问了解顾客具体需求的技巧：
1．开放式发问：用于初步探求顾客的需求。如：“您对手机有 哪些方面的要求呢?”
2．封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比 如：“您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢?”
3．二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如： “您是第一次来看还是比较过了?” 问题思考
顾客第一次来和之前已经到其他地方比较过了，你认为这两种情 况下应该分别如何应对? 1 3．
你认为如何才能正确有效地利用封闭式发问得到想要的信息? 1． 2． 3．
情景15：您是首次购买还是更新换代
常见应对
1．先生，您是第一次买电脑吗?(语言有歧义。容易让顾客误以为导购在嘲笑他跟不上潮流)2．小姐，您不是第一次买手机，应该换了好多次手机了hE?(询问过宽，顾客回答会比较简单，不如直接询问顾客当前使用的 品牌)3．小姐，您这部手机已经很过时，该换部新的了!(让顾客没面子。这会直接惹恼顾客)引导策略
随着人们生活水平的不断提高和科技的飞速发展，手机影音化、笔记本家庭化已经成为数码产品的发展潮流。数码产品越来越受到普 通大众的欢迎，人们购买及更新数码产品的速度也越来越快。大多数 情况下，顾客购买手机、电脑等产品都是为了更新换代而非初次购买。顾客是首次购买还是更新换代，导购并不需要过于刻意地询问，从顾客谈话细节或顾客眼神、动作等方面就可以判断个八九不离十。如果顾客首次购买，导购可以介绍一些经济实用的款型，在功能实用、价钱实惠上下工夫。如果顾客是更新换代，他们一般是因为手头的产 品不够潮流或存在瑕疵而想要更换产品，导购应该介绍一些时尚潮 流、科技化程度及知名度更高的产品，以增加更多的成交机会。话术范例
话术范例一(一位顾客一边用手机打电话一边站在X X 专柜旁 看手机产品)导购：“您好，小姐!您是自己想换新手机还是买来送朋友 呢?”(等顾客通完电话专心看手机时，才可以与顾客沟通)顾客：“哦，我想换部新手机，我这部现在太落后了。”
导购：“对，换新的好!现在科技日新月异，以前的手机确实没
有现在的潮流、时尚，不但外型设计更富有个性，功能也齐全很多哩!像X X 这款刚上市的时尚手机，采用全新打造的宝石蓝外观设计，拥 有宝石般的华丽质感，从任何角度来看，全新的造型设计都散发出独 特的魅力，凸显使用者的强烈个性。小姐，您第一眼看到它，是什么 感觉呢?”
话术范例二导购：“下午好，先生!请问您想了解哪个品牌的 笔记本呢?”
顾客： “我听朋友说，有一款玩游戏画面非常清晰的电脑，是 哪款啊?”
导购：“哦，您朋友说的应该就是这款X X，是特地为游戏玩家
量身定制的。本月初刚上市，采用512M／128bit G8600M GS 独立显
卡，支持DXl0，通过大幅度提升显卡效能使得画面更加完美、清晰。同时，其特有的PureVide0 高清技术，可获得图像细腻度高达标准DVD 电影六倍的清晰画面，让您在工作之余能尽享游戏世界的精彩。您朋 友的推荐是相当有水准的。您可以体验一下啊?” 方法技巧
接待“更新换代”型顾客的技巧：
1．要介绍一些知名度高、时尚潮流的产品。2．要推荐款式高档大气、价钱较高的产品。3．要推荐最新上市、带有新功能的产品。4．要介绍外型设计独特、彰显个性的产品。5．在介绍过程中恰当赞美顾客。
情景16：您选购时重点考虑哪些因素
常见应对
1．先生，您买电脑时重点考虑哪些因素呢?(问题太空，顾客一般不愿意回答)2．小姐，您对手机有什么要求昵?(这样发问得不到太多的有效信息)3．小姐，您买电脑重点考虑价钱还是质量呢?(这样的问题太敏感，而且大多数顾客希望两者兼顾)引导策略
由于每个顾客的性格特点、购买产品用途以及支付能力不同，所 以不同的顾客在购买产品时考虑的重点因素就会大不一样。导购要懂 得利用询问来有效地收集顾客这方面的讯息，清楚顾客的消费需求，针对顾客不同的购买心理采用相应的销售方法。
要了解顾客购买的重点决策因素，导购应采取主动出击的策略，询问并了解顾客购买产品注重的要素，以便给顾客介绍合适的产品。例如：顾客重点考虑款式设计，导购就要向顾客介绍时尚潮流、彰显 个性的产品；顾客注重品牌，导购就推荐知名度高、名誉度好、档次 高的产品；而对于经济实惠型的顾客，导购则推荐简单实用、性价比 高的产品。话术范例
话术范例一导购：“小姐，一般顾客在购买手机时会考虑款式、质量、品牌或价格等，请问您最看重哪一方面?”(为顾客提供几个选 择的方向)顾客：“款式设计特别一点的，还要能够长时间通话的。” 导购：“小姐，您真是有个性又很务实呀!现在很多品牌的手机 电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的款式设计会更重 要。这款X X 的外形设计就非常有特色，机身采用经典的极富质感的 „流沙银‟和„星夜黑‟的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看
看?”
顾客：“嗯，款式设计确实很不错，那通话时间长吗?” 导购：“通话时间方面您完全可以放心!这款手机配备了超大容 量电池和最新省电技术，可以支持6 个半小时的连续通话和长达480 小时的待机时间，您根本不必为手机轻易断电而烦恼。您看，说明书 上都注明了通话和待机时间的!”
话术范例二导购：“先生，您购买笔记本电脑首先会考虑什么 呢?”
顾客：“我经常要出差，所以一定要重量很轻的，另外键盘要灵 敏度高一点的。”
导购：“是的，像您这样的商务人士，笔记本一定要轻便、好用!您看看P 品牌的这款型号为X X 的机子，它就是专门为像您这样追求 高移动性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、超薄笔记本，采 用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到1000 克。您 带着它出行是相当方便的(稍做停顿，让顾客拿拿看，再接着说)。特 别值得一提的是，这款笔记本的键盘设计也相当有特色，除了具备 „精雕锐平‟风格的圆形导航键和功能键外，它标准的QWERTU 键盘 进一步提升了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。您可以实际 感觉一下啊!” 方法技巧
探问顾客在选购产品时重点考虑的因素的技巧：
1．用开放式问题引导顾客说出购买产品所重点考虑的因素，一 般适用于性格开朗、比较熟悉数码产品的顾客。
2．给顾客提供几个可供选择的方向，探求顾客最重视哪个方面，方便后续进行重点介绍。
3．通过适时肯定、赞美顾客的观点，将话题自然过渡到产品介 绍上。问题思考
对重点考虑价格的顾客，你如何应付? 1．
对看重品牌的顾客，你应如何接待? 1． 2
情景17：您对功能有没有特别要求
常见应对
1．小姐，您希望手机拍照像素特别高吗?
(容易得到顾客否定回答)2．您选择的电脑，希望有哪些功能呢?(对于不熟悉电脑的顾客来说。不知道从何答起)3．先生，您买这台吧，这台电脑玩游戏的效果非常好。(没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝)引导策略
随着人们生活水平的不断提高，手机、电脑已经成为人们的生活 必需品。手机、电脑除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和 娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的手机、电脑产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。
针对这一情况，导购在接待顾客时就要先弄清楚顾客对产品功能 有无特殊要求，再有针对性地推介合适的产品。例如有些顾客从事游 戏研发、设计工作，对电脑图像、声音等处理技术的要求就高于普通 顾客，导购就必须找出能满足这一特殊需求的产品，再将它介绍给顾 客，重点突出这一功能的稀有性和可贵性，以塑造产品的高附加值。话术范例
话术范例一导购：“先生，您好!请问您对笔记本的功能有什么 要求呢?”
顾客：“打游戏的速度要快，看碟的画质要好。”
导购：“好的，如果您希望笔记本在娱乐性方面有较好的表现，我建议您考虑进口品牌。例如×X 限量出产的X X 型号就是不错的选 择。它是专门为追求高品质娱乐生活的顾客打造的。我带您去看看 吧?(边说边带顾客来到此电脑前)先生，您看，就是这台了。它采用 最新的NVIDIA GF9500M G 独立显卡，配备512MB 超大独立显存，组 成了强大的互动娱乐系统。它能胜任各种高清视频和超炫游戏的需 要，强大的性能可以让您获得最佳的视觉体验。您现在就可以体验一 下它的惊人效果!”(邀请顾客体验真实效果)话术范例二导购：“小姐，您选手机是希望简单实用呢，还是 功能齐全呢?”
顾客：“当然是功能齐全的啦。”
导购：“好啊，现在选手机，当然是选一机多用、功能齐全的好 啊。您看这款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齐全的手机，500 万像素摄像头、MP3／MP4 播放、蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其 他品牌比起来，它还有一个独一无二的功能——KPT 梦幻园。您可以 通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、MP3、视频等，而且都是 免费的哦!我拿给您试试吧?” 方法技巧
接待对产品功能有特殊要求的顾客的技巧：
1．重点介绍能满足顾客特殊需求的功能，解释此功能给顾客带 来的好处和利益。突出产品的价值。
2．在解说产品功能的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾 客亲自体验这一功能的具体效果。
3．在介绍时要适当地强调产品的稀有性，以防止顾客产生再看 看的想法。问题思考
当自己的产品不能满足顾客所要求的特殊功能时，你应如10--1 应 对? 1． 2． 3．
如何打消顾客再去其他地方对比一下的想法? 1． 2． 3
情景18：您大概想选什么价位的呢
常见应对
1．先生，您大概想要找什么价位的手机呢?(直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感)2．小姐，您认为什么价位的电脑才符合您的要求呢?(虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾客的警戒心理)3．请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍!(口气生硬，有责怪的味道。纯属“找打”行为)引导策略
顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如 果导购介绍的商品超出预算太多。顾客将难以接受；但如果低于顾客 预算。又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比 较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直接询问顾客，以免引起顾客的反感而导致销售中断。
事实上，导购可以通过“以小见大”的策略了解顾客的购买预 算。从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客 的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、用途 等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品，就比较容易成功。话术范例
话术范例一导购： “先生，请问您对哪些品牌的笔记本比较 有兴趣。”
顾客：“品牌要出名一点的，同时要带有保密设计的。” 导购：“好的。现在生产的带有保密技术设计的笔记本不多，目 前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价 位来保障。我们这里A 和B 两个品牌的笔记本带有保密技术，A 的市 场价是1 1568 元，B 的价格稍低一点，9 千多元。您觉得哪款更合适 呢?”(运用二选一法判断顾客可接受的价位)话术范例二导购： “小姐，您是想挑国产品牌手机还是外资 品牌手机?”
顾客：“国产的吧，反正功能都差不多。”
导购：“好的。其实国产品牌的手机物美价廉，性能和质量都已 经跟上进口品牌的脚步了，像这款X X 的国产机，功能和质量与进口 X X 的那款机基本一致，进口品牌要3000 多元，而我们这款不过2000 元，两者要差近一千元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧?”(注 意观察顾客的表情，看她能否接受)话术范例三导购：“大叔，请问您是想选简单实用的，还是功 能多样化的手机?”
顾客：“简单实用的就行了，功能越多就越浪费。”
导购：“那也是。功能简单实用的手机不但更耐用，而且价格也 优惠很多，一般都在1000 元以内。从600～1000 元之间。您大概想 要哪个价位的呢?” 方法技巧
探求顾客购买预算的技巧： 1．询问顾客想要哪个品牌。2．询问顾客想要国产的还是进口的。
3．询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。4．询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。5．询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。
情景19：顾客不知道哪一款更适合自己
常见应对
1．好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)2．那就这款嘛。这个更适合您!(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)3．要这款吧，这款比那款好很多。
(用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取)引导策略
当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而 中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。
导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的 配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目 越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的 角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自 己做出最终的选择。话术范例
话术范例一导购：“先生，其实这两款电脑的配置和功能都是
一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选A 款，因为A 款的反应速度和画 面清晰度会高一点。也正因为如此，A 款的价格比B 款稍高200 元，用200 元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为 呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议)话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择8 款，因为我喜欢
中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点 的A 款多一点还是喜欢线条粗放的8 款呢?”(不要越俎代庖，只要说 出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定)话术范例三导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机
各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?”(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的 建议，顾客就容易接受)顾客：“嗯，对比?”
导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小
重量上基本都是一样的，但A 款在颜色设计上就比B 款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A 款的功能 键设计成蝴蝶飞翔的形状，8 款是普通的左右排法。还有一个不同就 是A 款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之 外，还有很强的抗刮花能力，B 款暂时没有。您对比一下，看看哪款 更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比，并适当地加强你认为 更合适顾客的款式的正面介绍)方法技巧
接待这类顾客的技术要点：
1．对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做 出选择。
2．间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另
一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。3．让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻 记住是顾客在决定而不是你在决定。
情景20：无论导购说什么顾客都不出声
常见应对
1．那您自己先看看吧!
(主动放弃顾客)
2、小姐，您不说话我怎么知道您想要什么样的机子呢!(埋怨顾客。只会让顾客产生厌恶感。中断销售)3．看了这么多，都没有您喜欢的吗?(质问顾客只会适得其反)引导策略
有时候导购会遇到这种情况：无论导购向顾客如何套近乎或是介 绍产品，都得不到顾客的回应。这种情况出现的原因可能有两种：一 是导购说话的方式或介绍的款式不合顾客心意，吸引不了顾客的注意 力；还有一种就是顾客心情不好，不想搭理人。
导购在面对不出声的顾客时，首先自身不要紧张、胆怯，要保持 亲切的笑容、平稳的语气，始终热忱感人。如果是第一种原因，导购 就应该检讨自己哪句话讲得不好，主动寻求顾客的谅解，为自己争取 多一个机会。如果是第二种原因，就要找些适当的话语来化解顾客的 坏心情。总之，无论如何，导购都要想方设法引起顾客的兴趣，让顾 客开口说话。话术范例
话术范例一导购：“真的很抱歉，小姐，一定是我刚才的服务 有不周到的地方，才会让您连话都不想说。请您务必指出我做得不恰 当的地客道歉，争取获得再次为顾客服务的机会)话术范例二导购：“先生，我看您的面色不怎么好，是不是遇 到什么不舒心的事情了。有什么不舒心的事可以和朋友说说或是暂时 不去想它，把一切烦恼先放下，开心享受现在。只要人一开心，脑袋 一灵光，那些难解的问题就迎刃而解了。我放几首轻松欢快的歌曲，您先一个人欣赏一下吧?”(主动关心顾客，打开顾客话题)话术范例三导购：“对不起，小姐，我刚做导购不久，还有很 多方面做得不好，是不是我刚刚介绍的产品不符合您的要求呢?还请 您帮我指正，我真的很想服务好您，请您再给我一个机会，好吗?”(导 购一定要怀着诚恳的态度，才能达到让顾客开口说话的目的)方法技巧
让顾客开口说话的技巧：
1．微笑着寻求帮助：微笑是人际关系中最好的润滑剂，学会面 带微笑地向顾客请求帮助，顾客通常很难拒绝，这样自然就达到了让 顾客说话的目的。
2．真诚的关心：发自肺腑地去关心对方，只要你的关怀是真诚 的，顾客一定可以感觉得到。会很乐意与你沟通。
第二篇：情景管理实战训练(管理高尔夫)培训心得
情景管理实战训练（管理高尔夫）培训心得
本次参加了公司第二批情景管理实战训练（管理高尔夫），通过这次短暂且充实的学习培训。不仅更新了管理知识，开阔了视野，提高自己对事物的判断能力，感受到了团队构建及管理的艺术，受益匪浅。以下是我的一些培训体会，与大家一起分享。
本次培训管理是非常严谨的，我感觉到培训课程和纪律安排上，公司领导、相关主管部门非常重视，培训讲师张乐之的授课内容比较全面和实际。采用一系列问题解决的方式，同时分组互动式的课堂培训，对个人、团体解决管理知识、工作技巧和方法、人际交往以及团队精神的培养，都有很大的提升。面临近期的市场竞争日益激烈，技术的日新月异的变化，对公司管理人员管理水平要求提出更高的要求，我想，本次培训虽只是一门管理的培训，但通过本次培训，有效激发自己今后对工作、学习更加认真思考和总结，严格要求自己工作过程中不断学习、提炼，学习后如何将知识更好应用于实际工作，更好扬长避短。
虽然之前也参加很多管理、技术方面的学习培训，内容也颇丰富，但是本次培训有几个特点，首先是，公司内部中高层同堂学习，是之前没有的，未到之前，还有些顾忌，课堂互动上同事能轻松学习吗？没想到，54道互动题目，参加培训的人员基本上都有发言，甚至还出现争先恐后，发表个人的不同意见和看法，以前也参加几次类似的培训，由于彼此间了解较少，发言人非常局限，因而本次培训是非常有效果，期待多些组织。其次是，在培训过程，课程内容较为丰富、实际，对很多日常工作、生活出现的问题提出了解决方法，遇到一些难以判断、出现情理与原则问题上，很多同事就踊跃发言，提出一些不同见解，就事论事，值得大家学习，启发加深对今后工作、生活的见解。再次是，本次培训另一方面锻造团队精神，建立相互信任、共同奋发团队，在整个培训过程，体现团队成员之间相互协作、信任和帮助，如大家常提的“没有完美的个人，只有完美的团队”，通过本次培训，加深同事间在处理实际工作、生活中，能做到相互协作、共同努力的目的。
最后，我的感触：只有不断地学习，不断地充电，才不会被社会所淘汰。为了应付这个不断变化的社会，必须培养应变能力和创新能力，学习培训是一种有效手段，学习后的传授和应用才是最关键的目的。让我们一起继续努力、加油……
第三篇：第三单元 需求挖掘
第二张
推销、销售与营销的区别可以用水的三种形态来说明，1推销就像“冰”打电话过来说“夏先生，您需要做股票吗”？这样的话术都是推销，都太硬，现在我们投资顾问最差也要做到“销售”，不要再做推销了，2销售就像“水” 销售就是在现场能发现客户的需求，并且用产品或者服务去满足客户的需求，这就比较好，跟客户的需求挂钩，遇刚则刚，遇柔则柔。比如，我开一家时装店，客户来了，看中一件，说这件衣服挺好，到试衣间一试，“哇喔，身材这么好”，问“多少钱”“一千块”，“好的，帮我包起来，我要了”。
3营销就像“汽”，营销就好像一个人，这个人的左手左腿叫服务，这个人的右手右腿叫销售，这个人的头脑是经营策划；营销的概念，就是在现场通过我的脑袋进行经营策划，然后指挥我的手我的脚去做服务做销售，它不单单在现在能发现客户的需求，还能创造客户的需求。还是刚刚那个例子，那个服装店，你们来了，逛了一圈发现没有自己喜欢的衣服，我要创造你的需求站起来微笑着讲“小姐，不要走，我发现身材高挑，皮肤白皙，气质高雅，我们昨天刚刚从韩国首尔进口了一套时装，穿在您的身上，铁定气质不凡，不信您去试试看”“你说哪一套”“您看，这一套”，客户拿着衣服到试衣间一试，哇，大大超过您的期待，出来问“多少钱”“一千块”“包起来”。各位请注意，这个动作叫营销。我们营销就是为了满足和创造客户需求。
第三张
大家想一下，什么是需求？大家一般都会说“客户想要的”。举一个“不需要”的例子，各位，你今天请我来开通创业板，请我来开通融资融券，我在电话里马上会告诉你，我不需要，大部分投资顾问听到这里会主动撤梯子，“夏先生，你说你不需要么，以后有好东西会再向您汇报”，但是有些人会迎难而上，说“夏先生，您说您不需要融资融券，我懂了，那是因为您还不了解，所以我投资顾问的工作打电话就是让你了解创业板了解融资融券，你就会发现融资融券，创业板有多好”然后你就会发现客户会从不需要到需要。大家思考一下，金融行业有多少人在按照这种思路在工作，如果我问你什么是营销，你告诉我的答案是客户想要的，那你一定也是按照这样的思路在工作。告诉你们，这样的思路是错的。你会想怎么可能呢，我就是这么卖的，都已经卖了10年了，不也卖的蛮好，为什么你说是错的。
随便举个例子，假如你已经吃的很饱了，给你端上一碗扬州炒饭，说把它吃了吧。你说你饱了不需要。那我们按照刚刚思路来走一遍，“你说你不需要，是因为你对这碗扬州炒饭不了解，我来给你讲讲这个鸡蛋是哪里，这个炒工，这个油都有什么什么好处”等你讲了5分钟，你需要么？你还是不需要。
各位来动动脑筋想想，需求跟购买力有关系吗？iphone5出来好不好，想不想要，但是我口袋里没有钱，银行也没有存款，肾也只剩下一个了，另外一个给iphone4s了，我们买不起这个啦，但是我们有没有需求呢?想的话，说明还是有需求的，需求跟购买力是没有关系的。
需求跟供应商有关系么？各位开车去上海，肚子饿了，路上又没有吃的请问你对吃有需求么？需求跟供应商没有关系，这时候来到一个加油站，有粽子可以卖，你一看这么脏这么贵，还是忍一个小时等到上海市里去吃吧，各位虽然你还是没有吃的动作的，但是大家对吃还是有需求的，所以需求跟产品的好坏，跟供应商，跟我们的购买力都是没有关系的。
那需求是什么呢？需求说到底就是客户当下的一种心理状态，你们把握得住么？我说的还是有点抽象，那我说的具体一点，什么样子的心理状态呢？就是他们当下的不满意的一种心理状态。客户就是客户的不满意。你抓得到他的不满意么，就是他的问题，你找得到他的问题。如果你在现场找不到客户的问题，他的不满意，很遗憾的讲，营销对你来讲就是水中花镜中月，大家看得到却摸不着。
第四张
需要是吃饭睡觉娱乐，人类想要的，无差异化。
需求不一样，每个个体不一样，一个客户来到面前，有以下四个层面的需求：
1、说出来的需求（显性需求）比如客户来到证券公司说要干嘛。
2、没说出来的需求（隐形需求）客户提需求如小孩，不一定靠嘴，一个眼神一个手势。客户经理要用眼睛观察、用大脑思考、用心灵感悟。越大的客户越不会主动提需求，需要大家在现场去找寻。
3、满足后令人高兴的需求。
4、真正的需求。
第五张
举例：数正方形
如果16个，暗喻客户说出来的需求。其实一共有46个，暗喻投顾挖掘的客户需求。
第六张
心理学里解释的需求：比如告诉某人，你的现状在地板这个位置，但是期望在天花板的位置，人们总是想极力弥补两者的差距。现状跟期望之间的差距就是心理学里面所讲的需求。
举例：老太太买李子的故事。
老太太去菜场买李子。
第一个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“李子”，小贩：“拿个尝尝，不甜不要钱。”老太太尝了很甜，但很失望，走了，小贩目瞪口呆，心想这么甜的都不要。这个是典型的推销，没有了解老太太的需求。
第二个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“李子”，小贩：“有啊，大的、小的、甜的、酸的、您要哪一种？”老太太说要酸的，小贩：“拿个尝尝，不酸不要钱。”老太太一尝，很高心买了一斤。这个是销售，了解老太太的需求，并且满足其需求。
第三个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“买好了，正准备回家。”小贩：“老太太，人家，买大的、甜的李子，您为啥买酸的（了解需求，提问）？”老太太：“不是买给自己吃的，是买给怀孕的媳妇儿吃的。”小贩明白了。小贩：“老太太，您好有爱心哦（先赞美，很少有人听到赞美会轻易拒绝），您媳妇儿吃了你的李子，一高兴准保帮您生个大胖孙子。老太太你想过么，给孕妇吃水果，其实哦李子并不适合。（开始寻找问题）李子口感涩，营养价值不高，维生素含量低，所以给孕妇吃绝对不适合。”小贩讲完就闭嘴了，因为有之前的赞美，老太太特别爱听小贩的反对意见，说：“那你说哪种水果是算的，并且营养价值好，维生素含量高呢？”小贩说：“来，看看这个水果，也是酸的，酸中带甜，营养价值好，维生素含量高。虽然价格有些贵，但买回去给你媳妇儿吃，准保帮你生一对大胖孙子！”老太太最后买了两斤价格最昂贵的猕猴桃，高高兴兴的回去了。
这个是营销，发现创造客户的需求。
第七张
跟大家聊一下人的行为模式，人类和动物最大的差别是什么?“追求快乐，逃避痛苦”。
大家放弃休息娱乐的时间，来到这里参加培训，大家说你们是在追求快乐还是逃避痛苦？你们是在痛苦当中追求快乐。人们为了让牛动，就用鞭子抽牛，牛只好背着那么重的犁去耕田，所以说牛耕田是追求快乐还是逃避痛苦？赶骡子的在嘴上套一个棍子，下面挂一个胡萝卜，骡子一动，胡萝卜晃过去，所以他会继续往前走。骡子为了人们赶路时最求快乐还是逃避痛苦。什么样的动作（痛苦还是快乐）加到人的身上，人会动的更快？
我瓶子里放10只蟑螂，现场哪位勇士敢吃掉它？你张开嘴巴吃它的时候它在张开嘴巴在咬你，蟑螂生活的环境还不太清楚，万一你一口要下去，一坨屎飙出来。那好给你快乐，10只给你1万吃不吃？一只1万吃不吃？一只10万吃不吃？哪怕是营业部总经理也对得起你？10只吃完100万马上拿走，吃不吃？吃还是不吃，不够坚决。那好我把你家人抓来，吃一只，剁九跟手指头，吃两只，剁八根，全吃完，马上把家人领走，吃不吃？异口同声，吃。
一个小玩笑，让大家需不要思考异口同声说吃的是逃避痛苦还是追求快乐？！再举一个例子，健身房里面哪种人更多？一种是身材已经很棒了，想继续锻炼，超越斯瓦辛格，史泰龙的；一种是年纪已经过了四十了，体力也不好，精力也不集中了，赶紧买张卡锻炼一下，恢复身体和活力。我敢说肯定是第二种人更多。人不会为了好的东西主动去改造，人往往会被问题推动着走。
第八张
记住这段话：客户也许没有需求，只有问题才有需求，问题是需求的前身
不解决小问题，只解决大问题
问题不严重，客户不行动
第九张
热键就是：找问题，问问题
讲融资融券，创业板时候他不是说不需要么？那就在电话里在现场找他的问题，他的不满意，然后解决他的问题，让他满意，他一定会从不需要到需要。
作为投顾我们可以通过自己的专业知识去跟客户讲你的产品配置是怎么好，你的产品的优势在哪里，你也可以通过另外一个角度去讲，夏先生，如果您不把您的问题解决，一个月，三个月，半年，一年，您的财富会怎么样？从痛苦的角度讲，也许客户逃避痛苦的动力会更大一些。“客户也许没有需求，只有问题才有需求，问题是需求的前身，人们不解决小问题，人们只解决大问题，问题不够大，客户不行动”。前天去修电脑，电脑键盘不大好用，去的他们就说你这是X301，全世界最好的手提电脑，现在的电脑都不如他，结果他给我看了旁边的一台苹果air和一个ibm的超极本，薄的像一把刀一样。结果我回来就觉得的我电脑这速度也不够快，这边么还掉漆了，我就在找问题，但是我的问题都是小问题，还没有大到让我去换掉它。好了，那在跟客户的沟通中就要找客户的问题，一般刚开始问题都比较小，看到小问题大家不要轻易地放过，在你交流的10分钟，20分钟的时间内将问题放放大，这个是我们投顾展示的核心。
第十张
给客户讲痛苦，讲快乐。快乐的时候一定要让客户快乐，痛苦的时候，一定要让客户很痛苦。先找问题让客户痛，再给国联的优势让客户快乐。踩踩客户的痛，聊聊客户的梦，这就是挖掘需求
例子：现金添利。0.35 一年一万只有35块 很痛 参加现金添利一年多出200多块
例子：账户里30%多的亏损，继续下去2年3年。。把痛乘以时间 更痛 然后卖保本产品很快乐
例子：把客户对比。资产差不多的2个客户 一个客户亏损 一个客户参加了固定收益产品 讲国联的的优势 所以盈利丰厚。
例子：客户了解到很多的理财渠道。问客户有没有找到一个可以信任的。问客户问题。例子：2年前300万资金不买信托，买股票变成了170万 但是如果买信托就变成360万了。现在又有这么一个机会放在你面前。给客户痛的感觉了，难言之痛。后悔都来不及。如果按照我们的步骤去，一年8% 一年也有15万。房价见顶，未来下降，随着资产稳步积累也能有实力给儿子买房。
用提问的方式引导客户，老百姓喜欢听问题不喜欢听答案。客户来了千万不要急着给答案。你跟我说今天天气不错啊，我跟你讲也挺热的。你说天气怎么这么热，我会说还可以呀。注意老百姓是不喜欢听答案的，你给一个答案他肯定会给你一个反面的话，但是如果你用问题，可以慢慢的温和的按照我们的思路去引导。你要什么，我是家庭医生，我不是推销员。客户把你的需求说出来，而这个说出来都是经过你设计的，客户会怎么说，89不离10按照你的思路说出来了，所以这就是一个很厉害的沟通。
问题不要找一个，一个势单力薄。要 找2-3个问题
卖点要一个一个抛。。。把一个问题打打透再找第二个问题
始终记住，问题不严重，客户不行动。
第十一张
简单看一下一些切入询问的方式-
第十二、十三张
一般销售人员跟优秀销售人员的三角形对比。
一般销售人员——普通销售，打比方，客户来了，10%的时间跟客户建立关系，20%时间提问，30%时间推产品，客户说考虑考虑，接着用40%的时间缠着客户、盯着客户。大家是否是按照这个模式来推荐产品的，就如同在身上挂了把大砍刀，在营业部晃来晃去，看到客户来了，对着客户左一刀右一刀，砍你千刀不厌倦，最后把客户活活砍死。孙子兵法曰：一而再，再而衰，三而竭。在这场拉锯战中，你跟客户都消耗的精力跟体力，客户看到你的电话不敢接，你一想到这个客户就觉得没戏了，最后你跟客户就不了了之了。这个模式其实可以用，但是大家注意了，前提条件是低端客户，大家精力有限。如果是50万或是上百万的客户，千万不要这么做，孙子兵法曰：上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵；下兵攻城，攻城之法不得已。厉害角色打仗不是用刀挥的，是动脑筋的。
优秀销售人员——投顾，大客户来了，用40%的时间跟客户建立关系，建立友谊。这是占最大比例的东西，跟客户打交道要用心，有心爱将无所不在，有爱事将无所不成。比如，你跟我吃饭，哪个菜我动了几筷子，你清楚么？下次跟我吃饭，动筷子最多的几个菜你要点么？动了一筷子或者没动筷子的菜，你要点么？吃完饭之后，大家是第一个离开现场还是最后一个离开现场？如果是我，我会最后一个离开，看看客户是否有遗留的东西。再比如：你打电话给我约我到营业部见面，我说要欧洲七国游，立马要走的，等我回来再说，你会有啥么反应？如果投顾把欧洲好吃好玩的、天气预报等等发短信告知，我很开心，超越我的预期。另外还有投顾打电话给某客户，客户说我正在开车，刚买的新车，投顾立刻把如何安全行驶，节省汽油的短信发给客户。海南有个客户炒期货，被强行平仓，期货公司告知后，客户说我要跳楼了，期货公司客服立刻赶到客户家中，整晚陪伴左右，第二带客户看日出，放松心情。这些事例都说明，这些客服人员没有用技巧，在用心。当你的爱没有私心的时候，奇迹会发生。
总结成三个步骤：首先要没有私心，然后“知己知彼、投其所好、情有独钟”。跟客户建立好感情之后，接下来用30%的时间来评估客户的需求，注意四个字，发现创造，发现是销售，创造是营销。20%时间推荐自己的公司跟产品，最后拿下客户的时间只占到10%，所以大客户来了，不要急着做销售，前面的工作要做好。
湖滨路营业部 张异
第四篇：伽族讲堂-瑜伽馆如何挖掘顾客真正需求
伽族讲堂-不明白什么是顾客需求
天下之难在于易，天下之大在于细，大家好，我是伽族金星，今天跟大家继续和大家分享的是挖掘顾客真实的需求这个话题，人的意识分成两种意识，一种叫表面意识，一种叫深层意思。
相信大家都看过《泰坦尼克号》 这部电影，在泰坦尼克号当中有这样的一个桥段，泰坦尼克号看到水平面以上的冰山并不是很大，但是与冰山相撞以后，号称永不沉没的泰塔尼克却沉没了。其实沉没的真正原因并不是因为撞了海平面上的冰山一角，而是海平面以下的冰山。我们可以把那个海平面以下的冰山理解为深层意识，把海平面以上的就叫表面意识，所以我希望通过今天的分享，让大家明白消费者没有跟你表达的深层意思，它的深层需求到底是什么。
今天给大家做一个分析。首先，先普及一下什么叫瑜伽，瑜伽是控制心的意识波动，这是瑜伽经里的话，瑜伽是身心的契合，瑜伽是所有宗教的基础这就是瑜伽。我们是做瑜伽的，也是销售瑜伽的一个过程，你要把这样的一个真实的产品的形态跟别人一讲，大家不妨想象一下，会不会有人能听懂呢？假如我们讲的事情别人理解不了，不是消费者有问题而是我们的表达方式有问题，我们一直在说一件事情，总觉得消费者怎么就理解不了，好像对牛弹琴，其实后来我才发现，对牛弹琴跟牛有什么关系？是弹琴的人有问题，用错的交流方式。为什么一直以来给顾客讲，给他们讲了很多，但是就是不买。原因大家一定要搞清楚，瑜伽人最大的问题就是太浪漫太文艺，所以呢，把自己的爱好当做需求在传播的过程中就存在种种矛盾，我们再往深层次的去开始剖析一下谁到底在瑜伽馆里边练瑜伽，我们基本上可以分成四种类型，一种叫瑜伽人，第二个叫瑜伽教练，第三个叫爱好者，第四个叫普通女性。大家可以思考一下，瑜伽人、瑜伽教练、瑜伽爱好者和普通女性，瑜伽馆里到底哪一类顾客是主体，这么去发现的话大家就可以知道跟你的项目定位不同，目标客户群体其实也不同。瑜伽人的消费基本上都在哪里呢？瑜伽人不会选择瑜伽馆，因为他们觉得瑜伽馆根本不懂瑜伽，所以，他们更多的是选择闭股然后到印度或欧洲去游学，以这样的方式来消费瑜伽。还有就是瑜伽教练这一种，瑜伽教练基本上也不会选择瑜伽馆，初中高级瑜伽课程基本都已经学完了，所以，基本上瑜伽教练会选择到全国各地师从名师或者学习一些从没有涉及过的专业技术。再就是瑜伽爱好者，瑜伽好爱好者他们的消费领域来讲的话更多的是在学习，比如理疗、养生这样的问题，这就是瑜伽爱好者类所消费的领域。最后说一下普通女性，她们的消费领域主要集中在减肥、瘦身、抗衰、美体等。
中国的古汉语当中有一个字叫“儒”儒家思想的儒，儒就是分开的解读话就能知道满足人的需求就叫儒家思想的儒，所以呢，大家要搞清楚我们每一个人，每一个瑜伽馆你的定位不同你的目标客户群体不同，你的宣传方式以及卖点设计都是不一样的，所以做经营的时候先问三个问题，一个是你是干什么的？第二个你的目标客户群体是谁？第三个我的的独特性是什么？这三个问题要想清楚，这三个问题没有搞清楚只能乱打乱撞，到最后基本就撞死了。
很多人在开瑜伽店的时候基本上都有一个非常简单的思维，觉得开瑜伽馆挺好的比较简单，找几个瑜伽教练，好好装修一下，开业以后就傻了，因为没有人进店也没有办法去留人更没有多少流动资金，然后就只能等着关门大吉。从中我们看到下功夫在环境和教学上却没有下功夫在人才和确认定位上，完全脱离了消费市场的感受能力，这就是问题的根本。
据不完全统计，全国目前瑜伽馆大约有3万家左右，对瑜伽感兴趣大约有3000万人，那这样的话，把这3000万的瑜伽爱好者的平均分配给这3万家瑜伽馆的话，理论上能分配1000个人左右，这里还不包括一些兼有瑜伽服务的一些店面大约有1万多家，还有将近1万多家健身馆，这些健身馆把很大一大批顾客分流了，还有很多真正的瑜伽爱好者是不会选择瑜伽馆，因为觉得不专业，还有一些练瑜伽的人真的找不到你的瑜伽店，所以，这3000万人经过这么多消费分流以后，到你的瑜伽馆练习的人几乎可以忽略不计了。所以我在这里要告诉大家一个真相，瑜伽在中国根本没有需求的，我们用四个字叫有行无市，瑜伽在中国将近二三十年，一直处于艰难生存，而且全国80%的瑜伽馆都不怎么赚钱。
经过我为大家这么分析以后，大家更能深刻了解传播瑜伽是不可能让消费市场有太多的感受力。可能有一些人第一次听我讲课的人已经感觉深深的绝望了，其实我更多的是想大家明白这些问题以后，用清醒的思维，重新了解瑜伽行业应该怎么进行的问题。接下来给大家分析一下我们目前的瑜伽馆会员到底是怎样结成，我把这件事情分析完以后大家就会恍然大悟。接下来我就给大家问三个问题，大家去思考一下。
第一个我们大部分瑜伽馆的会员是之前练过瑜伽的还是根本没有练过瑜伽的，这个比例多少？第二个我们大部分的瑜伽馆会员到店是为了修身养性练瑜伽还是为了解决某种身体问题？第三个大部分瑜伽馆们会员的年龄是60、70、80、90的哪个为主。
我来回答一下这三个问题，大家可以在心里比较一下是不是完全符合。我们大部分瑜伽馆会员年龄结构以70后和80后的人，到店的目的是为了解决身体的问题，比如减肥。然后呢之前根本没有练过瑜伽，没有任何基础的普通女性为主体，他们觉得我分析的对吗？通过这样的一个现象和数据就能了解我们的目标客户群体是谁以及他们到瑜伽馆的目的是为了什么，人的需求分为两种，一是刚性需求，二是弹性需求。
我再给大家举一个例子，比如很多瑜伽人的都比较喜欢吃素，这是一个非常好的习惯。素食对人体来讲是特别有帮助，但全国有没有特别赚钱的素食馆，形成连锁以及上市的有没有呢，我发现一家都没有，还有一个是我们很多人都了解的四川火锅、重庆火锅，麻辣的全是油特别刺激，从健康角度来讲，多吃对我们身体是不好的，这样全世界的人都知道对身体不好的东西却火遍大江南北。所以，素食就叫弹性需求，四川火锅，重庆火锅儿就是刚性需求，刺激、爽这就是一个刚性需求，我们很多人觉得都有道理不代表着有结果，没道理不代表没结果，这是我们整个消费市场当中存在的最主要的东西，所以大家一定要通过这样的一个案例来了解一个事情，什么叫刚性需求什么叫弹性需求。
做买卖不要逆势而上，一定要顺势而行，选择比努力更重要，产业决定成败。我跟大家分享一个理念，从满足需求升级为满足欲望，从满足需要升级为满足想要，销售的产品的有两大类一种叫必须品，第二种叫非必需品。必需品那就叫刚性需求是非买不可的是在考虑我选择谁的问题，而非必需品呢可以理解为弹性需求是考虑要不要买的问题，所以刚性需求需要塑造的是需要的价值，而弹性需求需要塑造的是想要的价值。一直以来，我们总是不断教育消费者，让他们知道什么是人体所需要的，什么是你应该需要的，却没有引导他想要，所以这个过程特别的艰难，所以教育顾客这样的事情只有两类的人来做，一个人是特别有权利的人，第二个是特别有钱的人教育顾客是有可能性的，普通的商家根本不具备教育消费者的能力，所以，我们要真正的去满足顾客的欲望一定不是去满足顾客真正的需求。所以，接下来我们深层次挖掘完以后引发的思考，普通的女性到底想要什么，她的欲望是什么，这个问题要考虑清楚。接下来呢，我要给大家说一下普通的女性，包括在座的各位，你们考虑一下是否有有这三大欲望。
第一个欲望---减肥，往往我们可以发现减肥群体的并不是指真的特别胖的人，他们减个十几二十斤根本就没有感觉，而且呢，她们就觉得胖也是一种可爱已经放弃了这一种念头了，而是那些人看起来微胖才是真正有欲望的人，不然怎么说减肥是女人一辈子的事业呢。在中国，大约有3亿体重超标的人，比美国的人口还要多，从中我们发现这一类人是我们目前整个中国社会当中的主流的群体，而且就减肥来讲，按照2016年公布的的统计结果为了减肥所消耗掉的营业额达到了3000多亿人民币，在减肥消费中口服类的占71%，外用类的占19%，器械类的占10%，所以我们常听到的秀玉、韩影宫、修身堂这样的机构他们掌控了中国减肥市场的半壁江山，千亿级的消费体量几乎和瑜伽没有任何关系。但这里有一个好消息，据有关部门调研，很多肥胖患者想通过控制饮食减肥占35.98%，想通过运动减肥占29.82%，想通过药物减肥占23.62%，想通过饥饿减肥、服装减肥、手术减肥等占4.56%。也就是说从人的潜意识里来讲，假如说可以替代口服类产品的情况之下，大家更多的想通过控制饮食和运动，这个就跟瑜伽有直接的关联性。所以，我给大家提一个建议，瑜伽馆盈利模式的一种手段就是极速瘦身课程，但这极速瘦身课程是一个体系，通过小班课程在1-3个月达到100%减肥目的，而这个是通过我们的专业的瑜伽动作、控制饮食和摄入营养来解决，所以伽族旗下有些瑜伽馆就开设类似极速瘦身，一个月就能收入8000到10000，所以，瘦身就是我们瑜伽馆的一个盈利策略。
接下来说一下，女人第二个欲望---美丽漂亮，都市女性都或多或少用化妆品，化妆品当中有没有毒素呢，每天摸的那些化妆品接触到皮肤以后会产生一种现象，比正常人的衰老速度快五到十倍（特别说明的是指普通化妆品，并不是奢侈品），但是我们很多人还是在用。据不完全统计，2016年化妆品、养生SPA累积年产值达到3700多亿人民币，这还保持着每年25%-30%增长，真的应用了那一句话士为知己者而死，女为悦己者容，这就是女人的天性。所以呢，爱美之心人人皆知，我们可以发现女人为了美她愿意投入巨大，伽族去年开始测试的体雕形象管理中心，这个东西推出来以后给人带来特别大的内心冲击，这就是瑜伽改革的策略。
女人第三个欲望---抗衰老，女人25岁开始进入一个衰老期，30岁以后就进入疯狂的衰老期。大家可以发现电影明星，比如说甄子丹现在还是活跃在第一线，而他已经是53岁了，按照道理这些人都已经是老头了，但是看起来并没有那么显老，这就是男人和女人之间的区别，因为这样的原因很多女性在30岁以后就特别关注抗衰老。例如皱纹，皮肤松弛等。所以，出了一个行业叫医疗整形，20岁到45岁的有64%人群有过医疗整形，光2016年一年的市场规模超过3000亿人民币，但是医疗整形有没有危险呢？特别危险，有没有死亡案例呢？也经常听说，那么很多女性整不整呢，回答一定是YES，女人为了美丽花几十万甚至上百万，冒着生命危险，千刀万剐都愿意你说这是什么样的精神呐，所以挡得住的需求，挡不住的欲望，这就是女人的本性。
我把女人想要的三大欲望的跟大家说明了以后，就可以发现2016年为了减肥、为了美丽、为了抗衰老消费已经超过一万亿，但是瑜伽会员消费还不到100亿。我们掌握的是70后80后这样一个庞大的群体，但是我们连1%的销售都没有榨出来这是多么可怜的一个结果呀，所以，换个方向就会变成一个老大。
最后，我做一个总结，先解决顾客为什么买的问题再考虑如何去卖的问题，进店之前淡化瑜伽，先让顾客接受你，进店以后强化瑜伽，让顾客喜欢你，好啦，学到不如悟到，悟到不如做到，今天的课程我们就有讲到这里。
第五篇：发觉顾客的需求-案例
发觉顾客的需求
案例：麦克：“比尔，你穿多大的西装?”麦克打量着比尔的身材。……
麦克：“比尔，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你所穿的西装都是在哪儿买的?”
麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，麦克了解，他的竞争对手是谁。
比尔：“近几年来，我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”
麦克：“梅尔兄弟公司的信誉不错。”
麦克从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。比尔：“我很喜欢这家公司。但是，麦克，正象你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
麦克；“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一个自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好，挑出几种料子供你选择。”
麦克强调，卖成衣不如订做的好。
麦克：“你穿的衣服都是以什么价钱买的？”
麦克觉得现在该是提价钱的时候了。
比尔：“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱?”麦克：“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”麦克说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。麦克；“我能给顾客带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问顾客两次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”
麦克强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。
麦克：“比尔；你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔，你同意我的看法吗?”
麦克强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答，麦克有把握让比尔做出肯定的回答。
比尔；“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。
麦克：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话，我立即上门服务。”
由于比尔重视服务，所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划，能解决比尔的烦恼。
比尔：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
麦克记住了比尔的话：比尔有一套海蓝色的西装需要修改。
麦克：“比尔，我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务。”
麦克不再犹豫，直接了当地向比尔表示，希望比尔“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。
比尔：“麦克，什么时候让我看看样品？”(比尔看了看手胸上的表，向麦克暗示他的时间有限。)
比尔想看麦克的样品，麦克虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。
麦克：“你对衣服是否还有其他的偏爱?”
麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。
比尔：“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的，我也希望剑桥出品的西服。”麦克：“剑桥的衣服不错。比尔，以你目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装?”
由于比尔没有主动说出他所拥有的西装，麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。
比尔：“只有一套，就是先前向你提过的那一套。”
麦克：“比尔，谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装?”
比尔：“我有一套，很少穿。”
麦克：“你还有其他西装吗?”
比尔：没有了。“
麦克：我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。麦克边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。
到目前为止，麦克一直以发问的方式寻求比尔真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使比尔在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。
评析：
麦克向客户提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的推销。
五位推销专家一致认为，在从事商品推销以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。谢飞洛和哈德曼认为，了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得推销?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：还要再跟客户谈下去。玛丽·凯说“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”
坎多尔弗说：“我问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。我倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些推销员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，推销员的推销注定要失败不
可。”
为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?五位推销专家认为，这要看推销的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。
在本案中，麦克每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。谢飞洛?quot;倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。我喜欢麦克重视客户意见的态度。“玛丽·凯说：”许多推销员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。“玛丽·凯把”发觉客户的需求“比作”医生替病人看病“。她说：”好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：你什么时候开始感到背部落痛？那时你正在做什么?有没有吃了什么东西？摸你这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会病吗?……
这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位卓越的推销员。"
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