建湖县中医院员工节思考（★）

第一篇：建湖县中医院员工节思考

医院文化是推动医院健康持续发展之本

——改制为民营的建湖县中医院举办“员工节”八年间

“´立足于打造制度型医院，努力向文化型医院迈进。”建湖县卫生局副局长、中医院院长耿曙光说，“要把不断提高医疗技术水平、服务质量和让病人满意作为今后发展的出发点和落脚点，努力探索以´卖健康´为导向的发展新思路。”

今年11月16日在以“成长、成就、跨越”为主题的第八届员工节文艺晚会上，耿曙光院长在致辞中对过去8年的发展路程作了回顾，要求大家珍惜目前所取得的成就，站在新起点，努力实现历史性跨越。

举办员工节是为了增强员工的归属感、安全感，打造优秀团队，进而推动医院健康持续发展

每年举办一届员工节，直接推动医院健康持续发展

成立于1978年的建湖县中医院进入新世纪后的发展遇到前所未有的瓶颈，由于政府投入不足，加之经营和管理水平落后，医院债务累累，正常运转难以维持。在此背景下，2003年6月26日，在医院职工代表大会的表决同意下，县政府通过公开竞拍将医院产权转让给上海慈航集团，注册为营利性医院，冠名建湖慈航医院，并保留建湖县中医院冠名权。以耿曙光为首的新一届领导班子，立足于医院实际，确立了以经济建设为中心，大力发展西医（因为西医能带来巨大的经济效益），当医院形成一定规模，有一定的病人，有足够的资金作保障后，再加大投入，大力发展中医事业，让中西医并重发展。

知难而进，点燃发展希望

面对没有政府投入、扶持；面对民营医院在种种政策上的壁垒；面对医院“民营”身份的尴尬；面对员工对医院发展和自身保障的担忧。如何发展？人是决定因素。员工节——旨在激发医院活力、增强员工的归属感、打造优秀团队、激发全体员工激情的催化剂应运而生。

“我为慈航自豪、慈航为我骄傲”为主题的第一届员工节庆祝活动拉开了帷幕，点燃了全体员工重新奋斗、再次创业的热情。尽管医院没有政府的投入和政府或其它上级部门项目支持，但只要大家齐心协力，转变经营观念，利用民营医院体制灵活（成立企划部。医院把县内及周边地区的医院、诊所作为输送病员的渠道，建立了完善的客户关系网）和薪酬杠杆的积极作用，借助资方的先期投入（投入800多万元更新购置CT、CR等先进设备，从县院引进3位专家，组建了神经内科、神经外科和骨外科），一定能够创造出属于自己的发展平台。

第一个月就扭亏为盈，第一次做到日住院人次突破100人大关，第一次做到病床使用率同比上升10个百分点，第一次做到住院月收入突破50万元，第一次„„。

评点：2003年下半年，经营理念的确立，服务的推陈出新，人才和设备的引进，直面市场成立企划部，特别是员工节的创办，为今后的发展打下了良好的基础。

摸着石头过河，难免会出现问题

2004年，全体员工在“我为慈航自豪、慈航为我骄傲”的感召下，努力拼搏，积极贡献。全年实现业务收入2100万元，同期增长35%，收治住院一跃突破4000人次；年手术超过1800台次。从县院引进胸外科、普外科、儿科、麻醉科等四名专家型学科带头人；普外科、泌尿科与市一院专家横联，上海瑞金医院、省人民医院高级专家不定期来院会诊、指导；成为南京中医药大学教学医院；中西医结合脑血管病专科、中医消化内科创建成为盐城市重点临床专科；改造门诊楼和设立急诊输液；计算机网络建设使支持保障工作迈上了信息化路程，内部程控电话实现了通讯联络和指挥的快速、便捷。

虽然医院取得了较快发展，但政府和社会一直对医院充满排斥情绪，在他们眼里民营医院就是为了 1 经济效益，只会宰病人（其实医院的医疗收费比同城同类公立医院要低很多，而且服务还要好）。面对这一现实，医院选择“家、文化”作为第二届员工节的主题，它是第一届员工节主题的延续，就是让员工把医院当成自己的家，无论外界怎么看，医院始终是我们自己的港湾、归宿。

2005年初，医院为一病人行阑尾炎手术时，由于并发症导致死亡，如发生在公立医院，本是普通的医疗纠纷。但，由于医院姓“私”，政府和社会对它存有偏见，一方面病人家属通过砸、闹、围堵、烧纸等手段，要求高额医疗赔偿，另一方面政府向院方施压，通过满足他们的要求尽快解决纠纷。最后，医院不得不妥协。这次中医院人称为“阑尾炎事件”的纠纷所产生的后果不但损害医院的经济利益，更是大大影响了在社会上的声誉。直接导致医院住院病人下降到日均60人左右，但中医院人并没有被打倒，“家、文化”在支撑着他们，中医院人不会抛弃自己的家，只会让它变得更富有、更温馨，一方面加强医疗质量、医疗安全的管理，另一方面通过资助困难病人、社会捐赠、公益宣传等做好社会公关工作，到下半年，逐步走向发展正轨。这一年员工节的主题是“服务、发展”，中医院人相信不管姓“公”，还是姓“私”，只要坚持全心全意为病人提供优质、价廉的服务，政府和社会总有一天会接受你，中医院也一定能发展的更快、发展的更好。

进入2006年，随着新建中高档病房楼的运营，医院业务收入以30%增幅在快速发展。但，一件事的发生导致了形势急转直下。2006年11月初，上海资方拟将上海慈航集团的股权进行转让（包括建湖县中医院在内），本来股权转让是合法的，但由于政府和社会对医院的长期排斥和歧视，医院虽然在快速发展，但员工仍缺乏安全感，这次突如其来的股权转让，更是让员工危机感达到极点。于是，11月16日员工节这一天，引发员工集体上访，要求政府收回医院持续了一个多月时间，对医院发展造成了严重影响，这一年的员工节主题为“创业、发展、和谐”，虽然并不和谐，但医院还是坚持举办了员工节，就是是告诉中医院人，要只争朝夕进行第二次创业，只有持续发展自己，不断壮大自己，才能创造和谐医院，让自己有归属感和安全感。

点评：改制后的三年半时间里，医院取得的成绩是值得肯定的，从亏损到盈利，再到较快发展，医院走过了一条不平凡的路。变革是需要付出代价了，建湖县中医院也不例外，她经历了“阑尾炎事件”，经历了“职工上访”……，每一次都可能把她打倒，但她仍然屹立不倒，为什么呢？建湖县中医院是医院全体员工的家，是他们创业、发展的平台，是他们和谐家庭的保障。

站在拐点，中医院人选择了继续发展

1月12日县政府与上海资方签订补充协议，政府注资15%，仍是医院的举办者，承诺给予中医院和员工公平待遇，才平息**。最初的几个月，员工情绪低落，思想不稳定，普遍对工作缺乏热情；普遍对医院没有信心。为扭转局面，医院作了大量的工作：

从加强团结，确保稳定入手，医院领导班子成员向员工灌输“稳定压倒一切”、“不管医院姓公姓私，都必须为病人服务”、“ 所有权不是最重要的，平台是我们的最重要”的简单道理，逐步调动起了大家的积极性。

着眼效益，坚持考核，体现多劳多得的分配制度。院部为打破“人心涣散，等、靠、要、看”现状，通过业务收入的增长提高员工的待遇：用效益提高，力保每一位职工的档案工资；用提速发展，力求每一位职工奖金发放。

细化管理，确保两个效益同步增长。一方面严格控制成本，提高收入含金量。另一方面始终围绕医疗质量，强化医务人员效益和安全意识，设立安全风险基金，落实到个人。

服务创新，促使内涵质量建设整体推进。重新布局门、急诊；成立服务中心；开展“护士在您身边”——服务之星、温馨护士站评选活动等等，使医院的医疗质量和服务水平整体提高。

为消除政府和社会的偏见，恢复医院非营利性性质，对外重新挂牌建湖县中医院。

医院组织60多位同志旅游，放松心情；开展护士节庆祝活动；组织中层干部和部分员工到省中医院、昆山中医院、盐城市各中医院参观学习；11月16日医院成功举办了第五届员工节。

这一年的员工节主题是“自立、图强”。世界上没有救世主，中医院只有靠自强不息，才能生存、才能发展，才能做大做强。

评点：2007年是医院发展的拐点，中医院在阵痛后，重新站了起来。这一年，当地政府和主管部门情愿或不情愿的接受了建湖县中医院；这一年，医院找到了今后发展的方向；这一年，医院全体员工懂得了发展靠自己、成功靠图强；这一年医院全体员工首次每月能领到奖金。这一年，对建湖县中医院来讲具有里程碑的意义。

发展没有终点，只有一个又一个的新起点

数字看发展：2008年实现主营业务收入达3425万元，较2007年增长47.50%，总收治入院5365人次，手术台次2180台；2009年，全年实现主营业务收入达4450万元，较2008年增长30%，总收治入院超7000人次，手术台次2570台；2010年，全年实现主营业务收入6300万元，较2009年增长40%，总收治入院超8000人次，手术台次3500台。

2008年，医院发展速度、员工士气是空前的。

改变职能部门工作作风，实行职能干部下临床蹲点服务制度。

加大科技兴院力度，创造医院优势、特色品牌。5月9日，成立了江苏省中西医结合学会心脑血管病研究中心；创立名医馆；获准成为省中医药局中医“治未病”重点试点单位；11月份，成立了全县第一家显微专科。

加快医院基础建设步伐，强抓发展机遇。7月份，对2号住院楼进行了装修改造，并于10月1日正式投入运营，将内科分为2个病区，新设康复科病区，病区增加到10个。

成功地组织三十年院庆系列活动。编撰了院志，举行了大型了文艺晚会等，在社会引起强烈反响。这一年的员工节是和三十年院庆合办的，主题是“服务好、技术更好”。通过一年的快速发展，医院摆脱了困境，形成了一定的规模和病人群，开始向现代和传统医疗技术并重发展的方向迈进。

2009年，中西医并重发展得到进一步强化。

注重中医药事业发展，成功举办冬病夏治和膏方节。中医院毕竟姓“中”，中医院最大的优势就是中医特色，用中医特色树立自己的品牌，况且发展中医药事业，中西医并重发展也是医院的发展战略和历史责任。三伏天，中医院将小儿敷贴、针灸、推拿、治疗鹅掌风等传统优势进行整合，开展冬病夏治工作，服务病人2000余人次；与省中医院合作举办首届膏方节，全年完成500多料，赢得省厅、市局领导的赞誉。全年中医药参与率超过了10%。

强抓执行力，推行部门、科室工作联系单制度。

增添了高压氧舱、制氧机、妇科聚焦超声治疗仪、微电脑婴儿培养箱、血凝仪等医疗新设备。开展 “延长服务链，展示新形象”系列惠民服务活动，为每个病床配备两个茶瓶，为病人免费提供日用品，为住院病人提供免费早餐等。

这一年的员工节主题是“从制度型医院走来”。员工手册的应运而生，让医院有了属于自己的“法典”，“团队、博学、敬业、创新”的院训精神，“民在心中，医在德上，为人类健康服务” 的医院宗旨，“秉承传统文化，坚持突出中医特色，积极引进现代科学技术，建设现代化的中西医结合医院”的发展战略，让医院有了努力方向和道德标杆。举办的“从制度型医院走来”、“感动2009”文化论坛，让员工懂得了制度的重要性。

2010年，医院始终在发展的快车道上前进。

以全市第二高分顺利通过省中医药局组织的“二级甲等中医医院”复审。先后投入1000多万元，购置磁共振、DR、数字胃肠、胃镜、DSA。

与东南大学附属中大医院建立合作医院，并成立建湖心血管病诊治中心。特别是中医药事业得到了进一步发展，成功举办“中医江苏行，健康你我他”活动；冬病夏治活动；引进中药颗粒剂；第二届膏方节活动，服方者达800多人。

这一年员工节的主题是“成长、成就、跨越”。

评点：这三年是医院快速发展的三年，是医院实现跨越奠定基础的三年，是中医院人分享成就的三年。这三年的发展告诉我们：世界上没有救世主，生存要靠自己，发展要靠团队，只有努力工作，奋发图强，团结协作，博习好学，注重创新，关爱生命，关爱健康，才能为医院、为自己创造美好的明天。

在笔者看来，如新医改方案、中医条例等好的政策，如果缺乏细则，缺乏监督，很可能会成为一纸空文

八年来有发展的困惑

院改制八年来，对当地经济建设，社会事业发展作出了积极贡献，一直承担着医院救死扶伤，公益性事业非营利目的，中医药继承、发展的责任，但发展中面临的困难和困惑始终困扰着医院。

事业单位改革的举措其本身无可厚非，因为当它已成为政府、社会的累赘时，只有通过变革才能获得重生。医疗是具有非排他性和不充分的非竞争性公共产品（准公共产品），无论是公立医院还是民营医院，它们向老百姓提供的都是公共产品，只要按政府规定的价格标准向消费者收费供应，政府都应一视同仁，在政策和资金上给予公平待遇。

所有制的改变没改变建湖县中医院承担同类公办中医院应承担的义务，却改变了原来中医院应享受的国家有关中医政策和同类公办中医院应有的各类资助、补助和帮扶。

国家中医药条例第二十五条明确规定：“县级以上地方人民政府应当根据中医药事业发展的需要以及本地区国民经济和社会发展状况，逐步增加对中医药事业的投入，扶持中医药事业的发展。任何单位和个人不得将中医药事业经费挪作他用。”还规定：“非营利性中医医疗机构，依照国家有关规定享受财政补贴、税收减免等优惠政策。”但中医经费至目前为止尚未拔付。

新医改实施方案规定，民营医院在医保定点、科研立项、职称评定和继续教育等方面，与公立医院享受同等待遇；对其在服务准入、监督管理等方面一视同仁。我们在科研立项、服务准入等方面没有享受到应有的待遇。在监督管理方面，同样受到歧视，如“阑尾炎事件”、“上访**”，就是因为不公平待遇，才导致社会的偏见和员工的危机感。

上级中医院对口支援工作，也因为是“民营”，没有得到支持。创建全国农村中医工作先进县也没有得到支持。

由于民营医院，市卫生局未将医院列入中医院行列。年终市对县考核中医这一块是“零分”，医院为争取省厅、市局的项目、资金上的支持，冠上民营医院的帽子后，只有看看别的县中医院有份，不管建湖县中医院成绩有多大，对当地中医事业发展贡献多大，因为你姓“私”，什么都没有你的份。

单位还是个人应该得到的奖项，如市文明单位、优秀院长等从来没有青睐过我院。医院不是为了要名誉，是为了让上级政府和主管部门认可医院。

新医改方案已出台一年多的时间，公立医院改革各地都在尝试，建湖县中医院用以员工节为灵魂的医院文化推动医院发展值得借鉴

对公立医院改革的思考

《关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出：“坚持公共医疗卫生的公益性质，坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重的方针，实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，强化政府责任和投入，完善国民健康政策，健全制度体系，加强监督管理，创新体制机制，鼓励社会参与，建设覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，不断提高全民健康水平，促进社会和谐。”在市场经济体制下，公立医院改革是大势所趋，无论是在现有体制上进行改革，还是改变体制，只要可以盘活资产，使诊疗水平、医疗质量大大提高，医疗资源得到优化整合，让政府减轻负担，让医院得到发展，让老百姓受益，政府都应该给予支持。

强化政府责任

改革的形式可不同，但无论怎样改，必须符合“非营利性，公益性，有利医疗卫生事业的发展”这样的基本原则。因此政府要建立一个公平的监管机制和投入计划，让公立医院和民营医院在公平的环境下，共同发展。

用企业文化提高医院运行效率

公立医院改革首先要解决效率问题，目前在政府投入不足的情况下，必须确保医院高效率运行，才能健康持续发展。

企业界流传这么一句话，“三流企业靠生产，二流企业靠营销，一流企业靠文化”。不管是公立医院还是民营医院，必须靠一种精神力量来统治、管理，即企业文化，才能永续发展，才能为员工和社会不断创造价值。

很多医院也在加强文化建设，比如将文化印刷成了精装本、上了墙，也组织学习、考试，但为什么依然没有成效？为什么“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”？如何让医院文化真正深入到医院经营管理的各个方面？笔者认为建湖县中医院通过用以员工节为灵魂的医院文化推动医院健康持续发展的做法，值得推广。

每年举办一届员工节，是为了通过这一平台，诚意正心，循序渐进，人人参与到文化建设当中去。员工节不是单纯的文化娱乐，应该站在医院生存和发展的高度，围绕定位“我们的组织是什么，为什么，怎么办”的课题展开，如主题是什么？针对什么问题？转变什么、如何转变、谁来转变？高层、中层、基层怎么做？各个管理模块和管理条线如何联动？如何组织并控制过程？如何评估和改进等等。建湖县中医院每年都会根据医院发展方向和当年实际情况，先确定员工节的主题，然后针对主题安排系列活动，加以推进。建湖县中医院通过八年八届员工节的举办，已经形成自己的核心价值，全体员工围绕着“核心价值”，团结合作，共患难，共进退，推进医院健康持续发展。

第二篇：中医院员工手册

张家川县中医医院员工手册

一 前言

二 张家川县中医院简介 三 张家川县中医院发展战略 四 院训 宗旨 观念 精神

五 张家川县中医院员工语言行为规范

第一章 语言文明规范 第二章 行为文明规范 第三章 会议、接待文明规范 六 工作人员行为规范 七 附录

附录一 中外医德（师德）格言 古训

附录二

卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准

一 前言

古人说：“不学礼，无以立。”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。

二 张家川县中医院简介

张家川县中医院是一所集医疗、保健、教学、康复为一体的综合性二级甲等中医医院。

张家川县中医院始建于1984年10月，院址占地面积12亩，业务用房10000平方米。现有职工178人，在册职工109人，临聘人员69人，卫技人员137人，其中中医药人员41人，占40%。本科学历46人，大专学历33人，副高8人，中职23人。开设床位300张，实际开放床位200张，设有6个职能科室，12个临床科室，上半年门诊工作量达到40000人次，收治住院病人3858人次，分别较去年同期增长75%和71.9%，业务达到1302万元，其中：门诊收入：417万元，住院收入：885万元，较去年同期增长60%，白内障复明手术台次:196人次，医疗服务满意率达97%，无医疗事故发生医院拥有美国产GE彩超、日产东芝黑白超、日产索尼CR、国产万东F52-8C程控500MA医用X线机、日产奥林巴斯V-70电子胃镜、德国利霸XL-300全自动生化分析仪、ZH-VE体外碎石机、12导联心电图机、TLC4000动态心电图仪、脑电图机、麻醉机、呼吸机、心脏除颤仪、心电监护仪、针灸科综合牵引床、牙科综合治疗台、豪华型婴儿辐射保温台、保育箱及现代化的手术设备等一大批高精尖设备。专科特色：

目前，医院有急诊科、内科、外科、妇产科、儿科、骨伤科、针灸科、眼科、口腔科、耳鼻喉科、皮肤科、痔瘘科、麻醉科等临床科室；其中中医脾胃病科、针灸科为省级专科，中医药骨伤科为市级专科，中西医结合糖尿病科为县级专科。

三 张家川县中医院发展战略

加强内涵，科学发展。树“名医”，建“名科”，创“名院”。将医院建设成为“中医特色突出，综合实力较强的一流中医名院”。

一、发挥中医特色优势战略

特色是立院之本，有特色才能生存，有优势才能发展。

一是以加强专科专病建设、优秀中医专科建设为重点，带动医院业务体系快速发展。

二是靠目标引导、制度激励等一系列配套措施，提高中医特色诊疗手段的应用，如中医治疗率、中药饮片使用率、自制药使用率等均纳入科室目标管理内容，采取多种措施鼓励中医药诊疗手段的应用与发掘推广，鼓励打造中医“绿色疗法、绿色科室”。

三是坚持通过多种灵活形式，努力培养年轻毕业生热爱中医药事业；分类进行中医“三基”训练，开展中医病历书写、中医护理技术考试与竞赛等多种活动营造中医学术氛围。

四是加强特色病症管理，根据各专业特点，在所有病区开展了特色病症管理，每个病区分别选出2-3种中医疗效突

出的常见病症，制订相应的特色病证诊疗方案在临床中加以运用，取得了初步成效。

二、大力培养中医药人才战略

随着医院各项工作的发展，目前已进入一个快速成长期，科技就是生产力，是医院长期的技术支撑和发展动力，“人才是第一资源”，医疗市场的竞争归根到底是人才的竞争。为此，医院做了以下几个方面的工作。

首先要做好开发人才资源的整体规划，按照医院可持续发展的要求，实行“超前”预测与规划，并配套落实好有关人才政策措施，为实现规划的目标提供切实保障。

其次把创建学习型医院活动与医院工作三结合：即学习与提高医疗服务水平相结合，学习与医院工作特性相结合，学习与当前工作任务相结合。

再其次以培养继承和创新相结合，以创新为主的高层次复合型人才为重点；着重培养中医理论扎实，有较强动手能力和创新能力的临床人才，培养中医、中西医结合的知名专家和学科带头人。

三、全面推进中医文化建设战略

医院文化建设是构筑可持续发展型中医院的重要战略之一。医院通过院徽、院歌、院报等方面折射出医院的经营思想、管理哲学、工作作风、审美观念和文化个性色彩。通过医院理念、医院宗旨、医院办院方针等方面培养医院班干

部职工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德、精神风貌。通过员工手册、行为规范、特定礼仪等规定了医院成员在共同的管理活动中应当遵守的行为准则。

四、规模效应战略

医院具备一定规模，才能有足够的发展空间，在规模不断扩大的同时，必须注意处理好质量与规模的关系、规模与成本的关系、规模与服务的关系，避免扩增“边际效应”呈递减趋势现象的发生。要高度重视并处理好规模与医疗资源合理配臵的问题，避免分级医疗体系构建有可能带来的风险；要针对新形势，认真探索和研究新的发展规律，逐步实现从规模扩充向质量内涵建设转变；从数量攀升向质量效益转变；从偏重经济杠杆调控向提升医院核心竞争力转变；从传统型管理向集约化、系统化管理转变。从而实现医院的长期、健康、持续发展。

五、依法治院战略

随着国民法律意识的不断增强，依法治院已成为医院管理的重要内容之一。近年来，医患矛盾突起，医疗纠纷不断升级，使医疗市场秩序在一定程度受到影响。医院作为医疗活动的主体，必须树立依法行医、依法治院和人文观念，建立完整的医患沟通体系，构建和谐的医患关系，减少医疗事故的发生，促进医院在新形势、新环境下快速、健康发展。

四 院训 宗旨 观念 精神

（一）医院院训

崇德精医 传承创新 诚信敬业 仁爱和谐

（二）医院宗旨

厚德博学 关爱生命 服务至上 质量为本

（三）医院奉行的三个观念

病人第一的观念

质量第一的观念

信誉第一的观念

（四）医院倡导的五种精神 无私奉献的精神 艰苦奋斗的精神 科学求实的精神 团结协作的精神 争先创优的精神

五 张家川县中医院员工语言行为文明规范

第一章 语言文明规范

第一节 常用语规范

l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、请人指点说：请教／请多指教!

4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节 电话文明规范

接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。张家川县中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。

3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是7881017”，而不要粗暴地挂上电话。

5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”

6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节 工作用语规范

一、善用文明称谓：

同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：

(一)导医服务

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？

4、请到这边登记。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。

12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务

1、请问您什么科？您想挂什么级别(哪个)医生的号？

2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

3、请您到挂号处挂号后再回来。

4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就

诊，到时我会通知您。

5、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

(三)挂号、收费处

1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。

2、办好了，请您上×楼看病(检查)。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

8、您的住院手续已办好，我送您到×楼×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。

10、这是您的结算清单，请收好。(四)医辅检查科

1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。

2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。

(五)药房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。

4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室

1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。

2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。

5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！

6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。

7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。

8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。

9、请不要着急，我马上给您更换液体。

10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？

12、请保管好您的贵重物品。(七)病区

1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?

8、早上好，昨晚睡得好吗?

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。

14、祝大家晚安：睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

17、这是健康宣传手册，请你有空看看。

(八)治疗室

1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。

2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。

3、请保管好您的贵重物品。

4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。

5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。

6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。

7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。

8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。

9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。

10、您要配合功能锻炼，效果会更好。

11、您今天的治疗结束了，请慢走。

12、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。

（九）门诊医师

1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。

5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。

7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后×分钟服。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!

（十）急诊医生

1、您好，请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。

(十一)病区医师

1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!

5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!

(十二)职能部门

1、请坐，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗?

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?

8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗?

9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?

10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节 禁忌用语

1、嗨，×床!(不称呼姓名)

2、不知道!

3、这事别找我，我不管!

4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!

7、没上班呢，等会儿再来。

8、机器(仪器)坏了，改天再来！

9、嫌这里不好，到别处去！

10、我就这态度，有意见，你找领导去!

11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！

12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！

13、上面都写着呢，自己看！

14、你问我，我问谁？

15、和你说了半天，怎么还不懂!

16、为什么不讲清楚?

17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

18、墙上贴着呢，你不会自己看?

19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

第二章 行为文明规范 第一节 医德规范

全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：

l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，第二节 院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。

9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。

10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。

12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。

13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。

第三节 仪容仪表文明规范

1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。

2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。

3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。

4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊

严。

5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。

6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。

7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

第四节 禁忌行为

1、冷眼、冷言、冷面孔。

2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。

3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。

4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。

5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。

6、把个人不良情绪带到工作中发泄。

7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10、相互推诿扯皮。

第三章 会议、接待文明规范

第一节 会议文明规范

1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。

2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。

3、不带与会议无关的书报、杂志。

4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。

5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。

6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二节 接待文明规范(一)接待文明用语

l、请进、请坐。请喝水。．

2、您好，需要我帮忙吗?

3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

6、别着急，我来帮您联系。

7、请您到××部门(科室)办理．需要我陪您去吗?

8、很抱歉，您先坐会儿。

9、对不起．让您久等了。

10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。

11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。

12、请理解，我们将设法改进工作。

13、别客气，这是我们应该做的。

14、谢谢您对我们工作的支持。

15、请多提宝贵意见。

16、请您慢走，再见。

（二）接待礼仪

1、接待来访的客人／患者／患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。

2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。

3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。

4、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。

5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。

六 工作人员行为规范

（一）工作规范

健康所系 生命相托

尊重病人 奉献爱心

钻研医术 诊治精心

提高技能 护理细心

救死扶伤 尽现爱心

毕生奉献 忠诚无悔

（二）医德规范

救死扶伤 人道主义

互学互尊 团结协作

严谨求实 奋发进取

廉洁奉公 遵纪守法

保护病人 保守医秘

（三）仪容仪表及服饰规范

待人接物 彬彬有礼

尊老爱幼 仪尚适宜

礼貌待人 容仪有整

人际交往 有序和谐

与人相处 为善当先

（四）对待病患礼仪规范

尊重病人 一视同仁

接待病患 严肃亲切

勿因琐事 大声呼叱

路遇病患 主动谦让 以诚待人 切忌冷漠

视病如亲 将心比心

（五）同事相处礼仪规范

德才兼备 严已宽人

人际和谐 齐心协力

找准坐标 体现价值

心胸开阔 立志高远

发挥才能 践行厚德

（六）学习规范

博学慎思 明辨笃行

集思广益 术有专攻 淡泊明志 宁静致远

勤于实践 勇于探索

博采众长 百家争鸣

七 附录

附录一 中外医德（师德）格言 古训 医学生誓言

健康所系、性命相托。

当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：

我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。

我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！

南丁格尔誓言

余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。

医家十要

——明·龚廷贤

一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。

二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。

三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。

四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。

五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。

六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。

七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。

八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。

九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。

十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——孔子 为师之务，在于胜理，在于行义 ——战国《吕氏春秋》 师者，所以传道，授业，解惑也。——唐〃韩愈 无一事不学，无一时不学，无一处不学 ——明〃朱熹 身教重于言传。——明末清初〃王夫之 学高为师，身正为范 ——陶行知

附录二 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准

1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。

2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。

3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。

4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人

员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。

5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。

6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。

7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。

8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。

第三篇：中医院员工手册

通辽市中医院员工手册

目录

一 前言

二 通辽市中医院简介 三 通辽市中医院发展战略 四 院训 宗旨 观念 精神

五 通辽市中医院员工语言行为规范

第一章 语言文明规范

常用语规范

电话文明规范

工作用语文明规范

禁忌用语

第二章 行为文明规范

医德规范

院内举止文明规范

仪容仪表文明规范

禁忌行为

第三章 会议、接待文明规范

会议文明规范

接待文明规范 六 附录

附录一 中外医德（师德）格言 古训

附录二

卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准

一 前言

古人说：“不学礼，无以立。”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元得沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。

二 通辽市中医院简介

通辽市中医院始建于1978年，是一所以中医、中药为主体的国家二级甲等中医院，也是中国健康扶贫工程定点医院，中国农村卫生协会数字化建设项目医院，内蒙古自治区百佳医院和自治区示范中医院，通辽市中医适宜技术培训基地，中医院现有职工430人，其中各类卫生技术人才近330人，中、高级职称人才120余人，硕士研究生5人，著名专家10余人，是集教学、教研、医疗于一体的中医综合性医院。医院占地面积16000平方米，使用面积10000平方米，现有病床280张，病房环境幽雅、舒适，室内配臵中央空调，实行24小时人性化服务。医院设有中风病科、肛肠科、中西医结合内科、中西医结合骨科、中医儿科、中医皮肤科、妇产科、外科、针灸理疗科、结石科等30多个临床及门诊科室。2008年5月被确立为通辽市120急诊抢救分站，承担起了所管辖区的急抢救任务，医院拥有螺旋CT机、中科DR、全自动生化分析仪、彩超机、体外冲击波碎石机等大中型设备100余台，完全能够满足临床的辅助检查需求。

中医院秉承“以病人为中心，创和谐医院”的服务理念，全面发扬“自强不息，真诚奉献，弘扬人道，追求卓越”的敬业精神，以创建“特色医院、花园医院、平安医院、惠民医院”为目标，在科室建设，医疗队伍建设、服务质量建设上全力打造“关注民生、关注健康”患者信赖的市民医院。中医院全体员工将“以病人为中心”，充分发挥中医药特色，用严谨的治学态度、精湛的医疗技术热情周到地为全市人民健康提供良好的医疗服务，让您满意在中医院！

三 通辽市中医院发展战略

加强内涵，科学发展。树“名医”，建“名科”，创“名院”。将医院建设成为“中医特色突出，综合实力较强，通辽市科尔沁区龙头的中医名院”。

四 院训 宗旨 观念 精神

（一）医院院训

崇徳精医 传承创新 诚信敬业 仁爱和谐

（二）医院宗旨

厚德博学 关爱生命 服务至上 质量为本

（三）医院奉行的三个观念

病人第一的观念

质量第一的观念

信誉第一的观念

（四）医院倡导的五种精神 无私奉献的精神 艰苦奋斗的精神 科学求实的精神 团结协作的精神 争先创优的精神

五 通辽市中医院员工语言行为文明规范

第一章 语言文明规范 第一节 常用语规范

l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、请人指点说：请教／请多指教!

4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节 电话文明规范

接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。

l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。通辽市中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。

3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是8237316”，而不要粗暴地挂上电话。

5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”

6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节 工作用语规范

一、善用文明称谓：

同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：(一)导医服务

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？

4、请到这边登记。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。

12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务

1、请问您什么科？您想挂什么级别(哪个)医生的号？

2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

3、请您到挂号处挂号后再回来。

4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

5、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

(三)挂号、收费处

1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。

2、办好了，请您上×楼看病(检查)。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

8、您的住院手续已办好，我送您到×楼×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。

10、这是您的结算清单，请收好。(四)医辅检查科

1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。

2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。(五)药房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。

4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室

1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。

2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。

5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！

6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。

7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。

8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。

9、请不要着急，我马上给您更换液体。

10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？

12、请保管好您的贵重物品。(七)病区

1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?

8、早上好，昨晚睡得好吗?

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。

14、祝大家晚安：睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

17、这是健康宣传手册，请你有空看看。(八)治疗室

1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。

2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。

3、请保管好您的贵重物品。

4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。

5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。

6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。

7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。

8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。

9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。

10、您要配合功能锻炼，效果会更好。

11、您今天的治疗结束了，请慢走。

12、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。

（九）门诊医师

1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。

5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。

7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后×分钟服。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!

（十）急诊医生

1、您好，请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。

(十一)病区医师

1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!

5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!

(十二)职能部门

1、请坐，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗?

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?

8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗?

9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?

10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节 禁忌用语

1、嗨，×床!(不称呼姓名)

2、不知道!

3、这事别找我，我不管!

4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!

7、没上班呢，等会儿再来。

8、机器(仪器)坏了，改天再来！

9、嫌这里不好，到别处去！

10、我就这态度，有意见，你找领导去!

11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！

12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！

13、上面都写着呢，自己看！

14、你问我，我问谁？

15、和你说了半天，怎么还不懂!

16、为什么不讲清楚?

17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

18、墙上贴着呢，你不会自己看?

19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

第二章 行为文明规范 第一节 医德规范

全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：

l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，第二节 院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。

9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。

10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。

12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。

13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。

第三节 仪容仪表文明规范

1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。

2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。

3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。

4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊严。

5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。

6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。

7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

第四节 禁忌行为

1、冷眼、冷言、冷面孔。

2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。

3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。

4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。

5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。

6、把个人不良情绪带到工作中发泄。

7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10、相互推诿扯皮。

第三章 会议、接待文明规范 第一节 会议文明规范

1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。

2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。

3、不带与会议无关的书报、杂志。

4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。

5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。

6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二节 接待文明规范(一)接待文明用语

l、请进、请坐。请喝水。．

2、您好，需要我帮忙吗?

3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

6、别着急，我来帮您联系。

7、请您到××部门(科室)办理．需要我陪您去吗?

8、很抱歉，您先坐会儿。

9、对不起．让您久等了。

10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。

11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。

12、请理解，我们将设法改进工作。

13、别客气，这是我们应该做的。

14、谢谢您对我们工作的支持。

15、请多提宝贵意见。

16、请您慢走，再见。

（二）接待礼仪

1、接待来访的客人／患者／患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。

2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。

3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。

4、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。

5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。

六 附录

附录一 中外医德（师德）格言 古训 医学生誓言

健康所系、性命相托。

当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：

我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。

我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！

南丁格尔誓言

余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。

医家十要

——明·龚廷贤

一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。

三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。

四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。

五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。

六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。

七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。

八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。

九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。

十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——孔子 为师之务，在于胜理，在于行义 ——战国《吕氏春秋》 师者，所以传道，授业，解惑也。——唐〃韩愈 无一事不学，无一时不学，无一处不学 ——明〃朱熹 身教重于言传。——明末清初〃王夫之 学高为师，身正为范 ——陶行知

附录二 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准

1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。

2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。

3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。

4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。

5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。

6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。

7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。

8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。

第四篇：威海市中医院员工手册

第一章 誓 言

医师誓言

我进入威海市中医院，从事崇高的医师职业，我庄严地宣誓：

1、我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。

2、我将要给我的师长应有的崇敬及感戴：

3、我将要凭我的良心和尊严从事医业；

4、病人的健康应为我的首要信念：

5、我要严格保守我的神圣职责所寄托给我的秘密：

6、尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的理念：

7、我要视我的同业为我的手足：

8、我将不容许有任何宗教、国籍、种族、政见或地位的考虑介于我的职责和病人间．

9、我将要尽呵能维护人的生命，绝不运用我的医学知识去违反人道。

我郑重地、自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。

南丁格尔誓言

余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之福利。谨誓!

第二章 核心价值观念体系建设

(一)医院宗旨

以人为本，立足中医，服务社会，造福人类。(二)医院精神(院训)承古纳今

厚德济世

承古纳今：在充分地继承中医药传统基础上，广纳现代科学技术，融中汇西，与时俱进。

厚德：广厚之德，乃立世之本。体现了淡泊名利，无私奉献的精神。

济世：救死扶伤，悬壶济世。为广大患者的健康保驾护航。(三)服务理念

弘扬中医国粹

传承中药精华

惠及大众百姓(四)院徽(图见封面3)

1、“红心”代表“关心、爱心、热心、细心”，以及“医者父母心”；放在中上方代表“一切以病人为中心”：

2、双手代表伞力托起生命和健康，也代表全体员工志同道合；象形宁w、H代表“威海”；

3、监色代表生命，隐喻医护人员冷静沉实，对医术的求精，对生命的尊重；绿色代表健康，包含和谐、安康、幸福和乐观；黄色是崇高事业的象征，代表岐黄文化的“精诚仁和”；蓝黄相问代表走中西医结合、科学发展道路。

第三章工作人员行为规范

特定规范

一、工作规范

健康所系

生命相托

尊重病人

奉献爱心 钻研医术

诊治精心

提高技能

护理细心 救死扶伤

尽现爱心

毕生奉献

二、医德规范

救死扶伤

人道主义

互学互尊 严谨求实

奋发进取

廉洁奉公 保护病人

保守医秘

三、仪容仪表及服饰规范

待人接物

彬彬有礼

尊老爱幼 礼貌待人

容仪有整

人际交往 与人相处

为善当先

四、对待病患礼仪规范

尊重病人

一视同仁

接待病患 勿因琐事

大声呼叱

路遇病患 以诚待人

切总冷漠

视病如亲

五、同事相处礼仪规范

德才兼备

严己宽人

人际和谐 找准坐标

体现价值

心胸开阔 发挥才能

践行厚德

忠诚无悔 团结协作 遵纪守法 仪尚适宜 有序和谐 严肃亲切 主动谦让 将心比心 齐心协力 立志高远

六、学习规范

博学慎思

明辨笃行

集思广益

术有专攻 淡泊明志

宁静致远

勤于实践

勇于探索 博采众长

百家争鸣

服务用语

一、礼貌用语

与人相见说“您好”

问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违”

求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”

请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰”

求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”

接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”

得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”

向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”

身体不适说“欠安” 看望别人蜕“拜访”

请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存”

欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”

赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书”

自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”

无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦”

迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临”

等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”

客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪”

临分别时说“再见” 巾途先走说“失陪”

请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”

初次见面说“幸会”

l、见而问候语：您好；早上好；晚上好；您好，见到您很高兴；××最近很忙吧!请转达我对他的问候！

2、分手辞别语：再见；再会；祝您一路顺风；

3、求助于人语：请；请问；请帮忙；请帮助我一下；请多指教。

4、受人相助语：谢谢；麻烦您了；非常感谢。

5、得到感谢语：别客气；不用谢。

6、打扰别人语：请原谅；对不起；给您添麻烦了：让您受累了。

7、听到致歉语：不要紧；没关系；您不必介意。

8、接待来宾语：请进；请坐；请喝茶；再次见到您，真是十分高兴；欢迎光临。

9、送别客人语：再见；慢走。

10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。

1l、礼称别人语：老师；同志；先生；女上；师傅；朋友。

12、提醒别人语：请您小心；清您注意；请您别急。

13、提醒行人语：请您注意安全；过路请走人行道。

14、慰问语：您辛苦了；让您受累了，；给您添麻烦了。

15、赞美语：您干得很好；太棒了；您真了不起；这太美了。

16、征询语：我能为您做些什么吗?这样会不会打扰您?您还有别的事情吗?请借光；请您让一让好吗?

17、道歉语：很抱歉!这件事情没有办法做到；真不好意思…；真对不起，让您久等了!对不起，打扰了!对不起，请稍候！

18、应答语：行，请您稍候；好，马上就来；您不必客气，这是我应该做的；不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵；请您吩咐。

19、排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗?

20、接打电话语：接：您好!我是×××，请讲话。挂：谢谢，再见。

二、公共服务用语

l、文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

2、称呼用语：

同志、老同志、先生、女士

3、接待用语：

请进、请坐、请您稍等、感谢您的光临、请慢走

4、电话用语：

您好!我是××科，请问您找谁? 您是哪里?贵姓，怎么称呼您? 请您稍等，我马上去请××同志。

同志，××同志不在，有什么事我可以为您转达吗? 谢谢。再见(联系)!

三、岗位服务语

1、“一站式”服务台服务用语： 您好!欢迎光临我院就诊!同志(先生、女士等)请问您哪里不舒服?需要帮助吗? 您有家属陪同吗? ××家属同志，请您到挂号室挂号，然后陪同××到×诊室。

2、挂号室服务用语：

您好!请问您挂哪科?

我建议您挂××科或医师的号。

请您拿好病历和挂号票，到×楼×科诊室。

3、收费处服务用语：

您好!请您交费××元。

这是找您的××元和收据，请您当而点清。

4、医疗服务用语：

您好!请坐，您哪儿不舒服?

请您解开衣服，我为您做检查。

这是给您的处方，请到药房取药，按时服药。

这是给您开的检查单，请您到××科检查。谢谢您的合作。

您的病隋已告知，清您回去后按时服药(打针)，如有不适，请随时来我院就诊。

××同志，您的病需要住院治疗，我给您开住院证，请您办住院手续。

××同志，我是您的主管医生，我姓×，有什么要求和问题可随时找我，谢谢!

您昨夜休息得好吗?还有哪儿不舒服?

请您不要担心，我尽力为您治疗。

××同志，您的病需要手术治疗，我会为您详细介绍手术方案及相关情况，请您尽快同家人商量，是否同意手术。

如果您在治疗上还有哪些要求，清您或家属与我们联系。

5、护理服务用语：

您好!欢迎来我院就诊!

××同志，我现存向您介绍××病房的环境。

我是您的责任护士，我姓×，我送您到××病房，这是您的床与更农桠。请您安心休息，如有需要办理的事，请随时与我们联系。

您的家属没来不要紧，我们一定尽快通知。

请您准备好，现在我给您作治疗(皮试、肌肉注射、输液等)，请您不要紧张。谢谢您的合作。

××同志，这是您的药，请您服下。

××同志，请放心，我会常来巡视病房，如有急事请使用呼叫器。

××同志，您好!您今天准备出院，我来帮助您收拾衣物。这是您带回家的药品，请您每天坚持按医嘱服用。

您对我们的工作有什么意见、建议和要求，请您写在意见本上。

回家请注意休息，病情如有变化请您及时来院就诊。

祝您早日康复。

6、药房服务用语：

您好!

请您看清药品使用说明。

您在服用药品时需要注意以下事项…。

您还需要其他帮助吗?

7、检验科服务用语：

请您伸出左(右)手，给您采血。

您别紧张，一会儿就好了。

清您×点到××处取结果。

请您稍等，我帮您查找化验结果。

8、影像科服务用语：

请您到x处交费后，再回到这里。

请您在候诊椅等候，在xx房问拍片检查。

请您于x点(天)后到这里取结果。请走好。

9、其他医技科室服务用语：

您好，欢迎您到我科检查。

请您检查前，先看看检查须知。

请按先后顺序检查。

请您稍等，结果一会儿出来。

请您于x点(天)后到这里取检查结果。

您不住在本市，请将您的地址留下，结果出来给您寄过去。

请您拿了检查结果再去看医生。

10、住院处服务用语：

请您排队按先后顺序办理。

您需预交住院费xx元。

您的住院手续已办好，请到xx病房。

您住院xx天，总费用xx元，您预交xx元，退您xx元，请您当面点清。

这是给您的收据和清单，请保管好。

对不起，这事属xx科室办理，我先给您联系一下，在送您。

11、后勤维修服务用语：

您好，我们来巡查，有需要维修的地方吗?

您需要哪方面维修，请留下科室电话。

清放心，我们会尽快安排解决。

请您验收是否合格、满意，谢谢您的配合，请您签字。

12、行政职能科室服务用语：

您好!请进。您好!请坐。

您需要解决哪方而的问题，我可以帮助您吗?去xx科室办理。

对不起，让您久等了。

对不起，这件事需要请示领导(或需要了解详情后)研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽快协助解决。

您要找的领导暂时不在，我一定如实向领导反映。

请将您的材料给我，谢测您对我们工作的支持。

再见，欢迎再来。

特定礼仪

行走之礼——在行走和站立过程中注意礼让患者，坚持“行不中道，立不中门”的原则，即走路不可在路中问，应该靠右边行走；站市不可站在门中间。这样可以避让患者，也表示对患者的礼敬。

见面之礼——和患者口常见面既要态度热情，也要彬彬有礼。极性的打招呼，可以握手，也可以行拱手礼。拱手礼是最普通的见面礼仪，方式是双手合抱(一般是右手提拳在内，左手加于右手之上)举止胸前，立而不俯，表示一般性的客套。在日常交往中如果到别人家做客，在进门与落座时主客相互客气行礼谦让，这时行的是作揖之礼，称为“揖礼”。作揖同样是两手抱拳，拱起再按下去，同时低头，上身略向前屈。作揖礼在口常生活中为常见礼仪，除了上述社交场合外，向人致谢、祝贺、道歉及托人办事等也常行作揖礼。

送患者出院之礼——医护人员要帮患者拎取物品，送至病区门口或电梯口，目送患者下楼或上电梯，口嘱患者“您走好，同家后注意休养”。

入座之礼——入座的规矩是，饮食时人体尽量靠近之食案，非饮食时，身体尽量靠后，所谓“虚坐尽后”。有贵客光临，应该立刻起身致意。

饮食之礼——迎宾的宴饮称为“j妾风”、“洗尘”，送客的宴席称为“饯行”。宴席上客人需待主人举杯劝饮之后，方可饮用。所谓：“与人同欢，莫先起”。客人如果要表达对主人的盛情款待的谢意，也可在宴饮得中问举杯向主人敬酒。在进食过程巾，同样先有主人执筷劝食，客人方可动筷。所谓：“与人共食，慎莫先尝”。

仪表礼仪

1、头发

保持清洁，修饰得体。医院员工男士不宜留长发，女士上班时间不宜披肩发。

2、面容：

男士每天修面剃须，女士化妆要得体。医院员工男士不留胡须，女士工作时间宜化淡妆。

3、表情：

面肌自然从容，目光温和，略带微笑。与人交往中目光要注视对方的眼睛或平视，视线和对方身体处于相似高度，以表示出双方地位的平等。

4、口腔：

牙齿要洁净，口腔无异味，尤其是医务人员更应注意。

5、手部：

保持手部清洁，勤洗手、剪指甲。医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。

6、衣着：

整洁、大方、合体、合适、合意，颜色搭配协调，忌穿另类服装医务人员工作时着工作服。

7、体态：

保持端庄、典雅、学会正确的坐姿、站姿、走姿。

日常礼仪

l、不要随地吐痰，需要处理痰涕时，应用纸包好，再扔进垃圾箱。

2、不随地扔垃圾，把果皮、果核、烟蒂等垃圾扔进垃圾箱。

3、在公共卫生问洗手后外要一边走一边甩手，把水甩到地上或他人身上或往身上擦。

4、公共场所要主动给老人、孕妇、儿童让座。

5、购物、交费等要自觉排队。

6、在公共场所切忌大声喧哗，大声说笑聊天，包括接打手机。

7、不在禁烟区吸烟。

8、过码路要走人行横道，切忌跨越护栏。

9、不小心碰到、踩到别人时要诚恳道歉。

社交礼仪

l、握手：

标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。

(1)与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。与多人有同时握手时，忌交叉握手。不要跨门槛握手。

(2)上下级之间，应在上级伸手后，下级才自酐申手。

(3)长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。

(4)男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。男士不能带着于套与他人握手，女士可以带手套于男士握手，但不能带手套于女士握手。

2、介绍：

不论是自我介绍或介绍别人，被介绍双方应大方起身站’妒，面带微笑，态度谦和、友好、切忌傲慢无理或畏畏缩缩。

(1)自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向列方介绍自止的姓名、单位和身份，同时递上事先准备的名片。

(2)介绍他人主要介绍身份和姓名，先介绍客人后介绍主人；将另上介绍给女士；把职务低的先介绍给职位高的：把年轻的介绍给年长的；把晚到的客人介绍给早到的；把你熟悉的介绍给你不熟悉的等。

3、递名片：

递名片的时机要适时不能太随意。向别人递名片时，要双手托名片至齐胸高度并将正面朝向对方，以便别人接收时阅读。接名片时也要双手，接过后要先浏览，然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里；不可随手乱丢或压在杯子、本等下面。

4、打电话：

接听和拨打要先问候，白报家门，声音清晰，语调适度；应迅速接听电话，不应让响铃响过三次；打电话前要调整好情绪和心态，并注意选择合适的时间；耐心昕对方讲话，特别是接到咨询电话更要耐心听完，不可急于挂电话，挂电话时，要轻放话筒；通话时间不宜过长，一般不超过三分钟。

5、席问礼仪：

要按照桌次、席次的安排和顺序就餐。入座和离席拖拉座椅要轻，不要有刮地板的声音。就餐时应与餐桌保持适当的距离，身体端正；使用餐具时切勿出声；进食时要细嚼慢咽，避免出声过大；饭屑骨刺，勿抛掷地上；欲先离席，须向主人和同席者致

歉。

6、交谈：

学会聆听艺术、创造融洽的谈话气氛、把握谈话的禁忌、适当的使用形体语言、善于打破陌生、冷淡的僵局。

(1)聆听别人讲话要耳到、眼到、心到，辅以行为和态度。保持目光接触和自然的微笑。不离开对方的话题，适时恰当地提出或同答问题。

(2)必要的寒暄要以诚恳的态度、自然的语调、专注的申请会使人感到亲切，受到尊重，并容易被人接受。

(3)用语文明礼貌，除常用的礼貌用语外，还可以使用惯用语。

(4)把握说话的分寸，说话要认清自己的身份；说话要客观，不能凭主观想象，信口开河；说话要善意，多用婉言表达。

(5)谈话忌讳个人隐私、非议别人、搬弄是非、令人反感或伤感的话题；谈话时忌中途打断对方。

服务礼仪

一、临床工作服务礼仪

1、医务人员要语言文明，举止有度，热情服务，让患者有亲近感、信任感、崇敬感、减少恐惧感。

2、态度和蔼，询问病史时要耐心倾听病人的陈述，使用通俗易懂的语言，尽量少用医学术语。对不太合作的患者也不要训斥，要晓之以理。

3、医生查房时要向同一病室所有病人问候，再进行重点病人查房。查房不可敷衍了事，使病人忐忑不安，疑惑不解。要明确解答病人的问题。

4、物理检查时，动作要轻柔、灵巧，较为刺激的检查，必要时可用交谈转移患者的注意力，尽量减轻病人的恐惧和痛苦。同时要特别注意检查时病人的私密性。

5、根据患者的诊治需要进行合理的辅助检查，切忌过度检查，增加患者的痛苦和负担。

6、重要检查，特别是有创检查或治疗，要及时向患者及家属交待清楚，讲清必要性和注意事项。获得患者和家属的理解和配合。

7、合理用药、安全用药、经济用药。

8、术前检查要认真仔细，向患者做术前交待和签字时，对手术的危险和术后合并症的情况要客观、真实、态度耐心，减轻患者的恐惧，增强信心。

二、医技工作服务礼仪

1、为临床正确诊断治疗提供及时、准确的数据和建议；各医技科室之问要互相配合，互助互补。

2、在观察、实验等操作中，要严格按程序进行，做到客观、精确、可靠，切忌粗心马虎，主观臆断，结果报告书要规范、清晰、全面。严防因丁，作不严谨，马虎出现差错，影响临床诊断和对病人的治疗。

3、坚持不断更新知识，刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断提高技术技能，提高为病人服务的本领。

4、照顾患者的心理，在给患者检查治疗时要态度温和，语言文明，耐心解释引导，减轻消除患者的顾虑和心理压力。维护患者的安全，做好病人检查时的防护。保护病人的隐私和病情秘密，检查中要注意病人的私密性。

5、正确使用、维护和保养医疗设备，保证运转正常，提供数据准确，避免因设备操作不当或运行故障而影响技术质量。

三、护理工作服务礼仪

l、热情和忠诚护理事业，一一切从患者的利益出发，有事业心、责任感，不怕吃苦，用满腔热情爱护、同情、关心、体谅患者。帮助患者树立战胜疾病的信心。

2、文明礼貌，讲究语言修养、举止得体，培养良好的气质，给患者以亲切和信任的感觉。

3、尊重患者，尊重病人的权利、人格和生命价值，对病人不论职位高低、年龄大小都要一视同仁。

4、工作审慎，认真负责，树立严密的、科学的工作态度，严格执行各项规章制度和操作规程，及时准确的提供护理措施，防止差错事故的发生。

5、加强学习，刻苦钻研，不断吸取新知识、新技术，并勇于实践，不断提高护理水平，更好地为患者服务。

6、建立良好的医护合作关系，支持医生的工作，认真、准

确、按时执行医嘱，主动协助医牛并对治疗提出合理的建议。

四、后勤工作服务礼仪

1、语言文明礼貌，态度和气，仪容仪表整洁，符合工作要求。

2、加强学习，适应新设备的小断更新换代，不断掌握新知识、新技术，提高技术能力，更好地为一线服务。

3、主动服务，经常巡{赡俭查，发现问题及时解决．变被动工作为主动上门服务。

4、与各部门建立良好的沟通关系，加强联系，增进理解。

五、行政职能科室工作服务礼仪

1、办公室内禁止说粗话、脏话，工作中禁止说说笑笑。

2、上班时间不要电话闲聊。

3、保持环境卫生。

4、办公用品摆放整齐干净，公共用品用毕放回原处。

5、离开办公室时将自己的座椅归位。

6、办公室计算机保护屏幕应以山水风景为主，健康向上，禁止明星图片或不健康图片在屏幕上出现。只有工作原因才允许上网，严禁上网聊天等。

第五篇：关于建湖新型工业化发展的几点思考[推荐]

建湖新型工业化战略发展小议

唐海丰

新型工业化，是针对中国特色工业制定，以科教兴国和可持续发展两大战略为支撑，信息化和工业化并行的一种新型发展模式，可以推动我国工业化整体跨越式发展，是我们实现工业化的捷径。

近年来，建湖在土地、资源等各方面因素的制约下，转变思路、创新发展，新型工业化进程发展迅速，发展后劲不断提升，初步走出了一条高科技、高效益、低耗能、少污染的发展路子。

一、坚持以产业发展推进新型工业化战略。一直以来，建湖以“发展优势产业、改造传统产业、培植新兴产业”为指导，不断调整产业结构，全面提升产业水准，推进各类产业健康快速发展。根据石油装备生产起步较早的现状，因势利导，推动产业向终端发展，实现了由大型锻钢到钻机、采油机等成套设备生产的完整产业链条，成为全国首家非油田集聚地、非大型石油公司所在地的“中国石油装备产业基地”，并可望建成苏北县级第一个百亿产业。很长一段时间，在节能电光源产业链上，建湖的企业主要集中在低端领域，从事前道工序——灯管的生产，县委、县政府连年出台扶持政策，打造区域品牌，通过努力，现在建湖的节能灯产业也已形成了从石英砂到整灯生产的完整产业链条，成为全国首家“中国节能灯电光源制造基地”，健全了技术开发、明管-1-

生产、整灯制造、国际贸易一条龙体系。作为建湖传统产业的制鞋业，龙头企业森达鞋业果断与香港百丽集团重组，运行质效不断提升，2010年销售皮鞋500万双，入库税金近

1.2亿元，2011年入库税金可突破2亿元。建湖的新兴产业主要集中在航空装备、生物工程等方面，目前航空产业配套基地建设正在快速推进；年产10万吨生物柴油、森达生物医药、中石油30万吨燃料乙醇、永林生物材料等项目都已纷纷落户，部分项目已投产，较短的时间内将建成新的支柱产业。在今后很长一段时间内，产业优势必将成为推动建湖新型工业化发展重要力量，并产生意义深远的影响。

二、坚持以科技创新推动新型工业化战略。十七大报告指出，要“发展现代产业体系，大力促进信息化与工业化的融合”，工业化是基础，信息化是支撑。科技创新对于提高工业经济的效益、降低消耗、减少环境污染具有重要意义。近年来，建湖加大政产学研的结合力度，全面推进科技创新和平台建设，企业的竞争力显著增强，产品附加值不断增加，区域知名度快速提升。协助石油装备制造产业、绿色电光源产业成立行业协会；成立建湖石油机械研究所、江苏省绿色照明研发中心、江苏省节能电光源产品检测中心等一批公共科技平台；豪迈、日月等企业坚持与知名高校、研究院所合作，强化科技成果转化应用，全面提升产品科技含量，部分企业还参与了国家及行业标准的制定。短短几年，建湖的支柱产业技术水准已达到国内甚至国际领先水平，相当一批企业已经成长为了行业内具有一定影响力的知名企业。

三、坚持可持续原则推进新型工业化战略。一是科学布局，聚集发展。以载体建设为抓手，全面优化县域工业发展布局，选择发展环境好、资源承载力强的区域，推进集聚开发，促进新型工业化战略良性发展。县经济开发区位于城东，省道231贯穿而过，与国道204相邻，其定位发展侧重于节能电光源、新光源、光伏材料、生物工程等产业；高新产业区依托宿淮盐高速，全力发展航空航天、电子信息、软件服务业外包、楼宇经济、机械、汽车等产业；上冈产业园、民营科技创业园、石油装备产业园，各自定位清晰，各具特色，逐步形成了“两区三园”错位互动发展的良好格局；二是节约资源，提升质效。近年来，随着招商引资的深入推进，外地企业纷纷入驻建湖，建湖的工业用地指标越来越少，为了集约节约利用土地资源，政府部门转变思路，创造性地开展工作。一方面，积极推进城乡土地增减挂钩工作，化零为整，增加县内工业用地面积；一方面，对所有工业项目进行回头看，帮助早期引进的“言过其实”项目寻找合作伙伴，使其能充分土地资源，对无法建设、停工滞产的项目，积极寻找新项目代替，实施“腾笼换鸟”；另一方面，提高招商引资门槛，认真过堂引入项目，以项目科技含量、是否产业链项目等为依据进行筛选，确保新进项目能最大化利用推低资源，增加土地产率。三是保护环境，科学发展。以“发展不以牺牲环境为代价”原则，优化生活环境。几年来，全面关闭县内小化工和花炮企业共62家，停止新上各类小纺织项目，对群众反映强烈的克胜、剑牌、建农等支柱化工企业，积极推进其合成环节搬迁，推动了产业结构优化升级。三是加强合作，共同发展。区域合作，园区共建；科技合作，科研院校。

四、坚持以科教、人才推进新型工业化战略。一是大力发展科学教育，改革科技管理体制，促进全社会科技资源高效配置和综合集成，继续深化高等教育改革，整合现有教育资源，发展特色教育；二是积极引进人才，实施 “人才工程”。健全人才引进、培养、使用政策，建立科学的人才考核评价机制，完善科技奖励、收入分配等激励制度。建立人才引进基金，对高层次人才的重点工程、重大项目、重大课题研究等予以资助。