解决高考的各种疑难杂症

第一篇：解决高考的各种疑难杂症

关于学习与考试的问题，我就不写了。请大家去百度贴吧—高考吧，看一篇叫《【求人品】稍微谈谈文科攻略，三个月拿下三百分》的帖子。一．我与氧化铝的联系与区别

我的复习思路很大一部分是吸收借鉴他的，但又不完全。

我最初原封不动地按照他的方法做，成绩很快有了提升，但始终不能达到顶尖，而且总觉得心里没底。当我把他要求的都做得差不多了时，却还是觉得缺了点什么。我开始思考，终于明白考试虽和学习有很大区别，但不扎实的学习即使套上完美无瑕的考试技巧也只是徒劳。于是我开始潜心扎实基础，总结了每一科的知识点，梳理了文综和数学的知识框架，并且反复翻看，加深记忆，加强理解。结合他的思想，形成一套自己的学习方法，并不断完善，坚持不懈。

二．如何用知识点做对题

把每一个知识点放到题中理解，这是解决背书与做题脱节的最好方法，很多童鞋对知识点了如指掌，但就是要做错题，就是因为脱节了。知识点好比一把把钥匙，题好比门，有些钥匙可以开很多门，但每道门的开法可能不同，这就是所谓的切入点不同；有些门需要很多钥匙才能打开，但当你有足够多的钥匙和开法时，门也可以轻易打开，这就是所谓的难题攻克法。而你要做的，就是牢牢握住你手中的钥匙，在每一次练习中总结归纳、掌握运用各种开法。三．如何学得好又玩得好

要解决这个诱人的问题，我们必须纠正对懒惰与勤奋的传统理解。整天埋头苦读不等于勤奋，反之也不等于懒惰。真正的勤奋是在正确的时间挖空心思做该做的事，并且尽可能地做好。如果一个人一直看书做题却从未用心动脑，那他也是懒惰，而且是最可怕的懒惰，制造了一种勤奋的假象，累了自己，却毫无收获，仿佛在证明上天的不公平，仿佛在证明智商的决定性作用。在此，我再次强调，学习这件事，对任何一个正常人来说，绝不存在智商问题，关键在于是否用心，任何事情都架不住用心。所以，当你开始学习的时候，请放下所有，倾尽全力，做得更多，做得更好。（所以鄙人特别特别讨厌自习课上有人发出噪音，并且会强力制止，我的正当学习时间绝不容忍任何人打扰）

此外一定要时刻保持清醒，每做一件事，要明白这件事的价值在哪里，值得花费多少时间与精力，期望达到什么样的效果，怎样达到期望效果。这个过程看起来很复杂，却只是一瞬间的事，它将解决你水波逐流的坏习惯，以及暂时没看到成效的彷徨与迷茫。当你确信你做得每一件事都是有价值的，成功便是随之而来的附属品了。每一天制定并完成任务，每一天确保有进步。如果你想多别人一个小时的空余时间，那你就要在相同的时间内完成更多的任务，也就是提高效率，这是学得好又玩得好的关键，个中方法待君自己探究。但希望各位能把握做完与做好的界限，切勿自欺欺人。任何休闲娱乐都是为学习服务的，切勿主次颠倒，建议大家不要想些、做些让自己不开心的事。看些搞笑的东西，有益身心健康，不要好不容易有空，结果去看了部恐怖片，吓得半死不活的~~~ 关于高考吧，这是一个神奇的贴吧，它可能会让你热血沸腾，所向披靡；也可能会让你沉溺其中，终日幻想，无心其它。建议大家不要花过多的精力在上面，签到什么的就更不要了，里面整理的资源可以借鉴，大神可以膜拜，但不要忘了翻开书，拿起笔，开动你聪明的小脑袋才是正事。

附上鄙人的作息时间安排，仅供娱乐。6:30起床

7:00左右到教室，制定计划，开始读英语 上午正常上课

中午吃午饭，睡午觉。一个愉快的中午渡过了~~ 下午正常上课 吃完晚饭后回到教室，这时候教室充满了各种气味与声音，我在….我在….额，忘了，收拾东西或看英语小本子云云吧（无时无刻不在看小本子的气势）

6:00晚自习开始，这时候貌似是汪汪大人的专属时间，每天一剂强心针，练出高考好心脏。然后开始长长又短短的晚自习，最宝贵的学习时间，不容忍任何人任何事打扰，静下心来，徜徉在知识的海洋里。

10:20晚自习结束，检查任务完成情况，通常都是刚好完成滴，嘻嘻，于是呼，滚回寝室，洗漱。。。（休闲娱乐时间）11:50睡觉

第二篇：疑难杂症科工作总结

疑难杂症科工作总结

一、情况介绍

1、男性21岁工人，因高烧三月消瘦失明一月，从省医院转入本院，家人已经放弃，父母已经回老家，是单位送来准备生命最后的日子，在大医院所有的药物都用过了，所有的检查都做了，高烧反反复复，找不到原因，内科不要，治不了，推荐到外科收下，做听诊检查，双侧呼吸音不一致，右下侧显著低于其他部位，经病人同意，行床边行胸腔穿刺术，用大号针管抽出约30毫升白脓液，反复几次，共抽出约60毫升脓液，第二天烧退。

2、男性45岁干部，因每曰咳血痰二年，经各大医院检查治疗无果来诊，经75岁老大夫问诊，属于减肥过度引起的灾年常见的难治性粘膜下支气管结核，现在教科书中没有此病，所以教授们查不出来，用左氧氟沙星一月治愈。

3、男性16岁高中生，因学习成绩不理想，心理治疗和营养疗法无效来诊，查体无阳性体症，亦无头痛、烦燥、抑郁等神经症状，数学满分，智力很好，就是容易脑疲劳，做脑、脊柱的磁共振检查，为先天性脑积水，做颅脑减压术，一年后复查，积水消退，恢复正常。

4、男性69岁干部，因牙痛、冠心病、传染性肝炎多次治疗无效半年，转入外科准备手术探查，做腹部同位素扫描，发现直径在0.5-3厘米的恶性肿瘤17个，诊断为胰腺癌肝转移，肠系膜种植性转移晚期，经输血、输氧、氨基酸等支持疗法，度过最后43天。

二、意义

疑难杂症属于症状体征与疾病不符合、不一致的症候群，而物理化学检查是根据症状体征确定的项目，所以也不符合病种，是延误治疗的主要因素，直接影响病人的健康甚至生命，让医院和医生失去信心，怀疑科学，迷信鬼神，求神拜佛，因此，解决疑难杂症问题是让大家相信科学的重大问题。

三、分析

上述四位患者，发高烧者是听诊不仔细，这次是住单间，安静、听得清楚，各处反复比较，加上最粗针头穿刺，抽脓成功，其他医院都抽过，因针头细没抽到，以为是胸膜肥厚。咳血痰患者用系统抗结核、抗感染药物治疗无效，沒有从书上找到此药，所以古老的疾病和消失的疾病也应多注意才是。先天性脑积水无症状体症者很难发现，误诊是必然。胰腺癌误诊率很高，原因是没有针对性的理化检查和明显对应的症状体征。

四、措施

1、建议对病人进行全面细致的望、触、叩、听检查和详细的现病史问询讨论，最好请老大夫会诊。

2、可以用老药或便宜药做诊断性治疗。

3、全面理化查体。颅脑磁共振、胸部CT、腹部同位素扫描、骨髓穿刺一齐上。

2017.2.16于海港邹 21:28

第三篇：100条养兔疑难杂症答复

100条养兔疑难杂症答复

1.幼兔40-70天间出现腹胀吃食少、大便似胶冻状，4-7天后死亡，这叫什么病？用什么药？

这是由于大肠杆菌为主的病原菌引起的粘液性肠炎。多由于饲养管理不当，饲料中粗纤维含量低，饲料污染，饲料和天气突变，卫生条件差，兔舍潮湿寒冷等环境应激导致肠道正常微生物菌群改变，使大肠杆菌等病原菌在肠道大量繁殖而发病。防治首先应加强饲养管理、消除诱发因素，仔兔断奶前后饲料要逐渐更换，不要突然改变，平时加强兔舍的卫生。仔兔20-30日龄肌注大肠杆菌疫苗1毫升，可有效控制本病的流行。也可兔群饮用0.05%-0.1%的微生态制剂—生态素（河北农大山区研究所研制），有效预防本病。发现病兔后口服藿香正气水和食用油各3毫升，半小时后口服生态素，每次2-3毫升，每天2次，一般2-3次即可痊愈。

2.母兔产仔时，死胎多、死胎多为黑头、黑肚，有的头部有黑斑，还有个别小兔未发育成熟。这是什么病？如何防止？

根据以上症状多为发霉饲料中毒所致的死亡，没有特效解毒的药物，主要在于预防：不喂发霉变质的饲料，饲料和饲草要充分晾晒干燥后贮存。贮存时要防潮。尤其制作颗粒饲料在压制成粒后应晾晒一下然后装袋，并定期检查以防发霉。多雨潮湿季节，饲料中添加防霉剂（如丙酸钙或丙酸钠）可以有效预防饲料发霉。如果饲料饲草中有少量的发霉，可添加一定的“霉可吸”以结合霉素。

3.兔乳房炎最好的防治方法是什么？

首先，搞好兔笼、产箱和垫草的卫生；第二，将所有的笼具的主要利物去除，防止机械损伤；第三产前3天每天口服复方新诺明1片（分2次）；第四，产前5天控制喂料量，由7分饱逐渐加料，至产后5天自由采食；第五，保证自由，最好每天喂一把青绿多汁饲料。4.兔吃什么东西多了容易便秘，如何妥善防治？

饲料搭配不当，粗劣、霉变、供水少喝食毛等都会引起不同程度的便秘。从近几年全国各地兔场的反应看，以饲料搭配不合理，粗饲料质量粗劣，饲料发霉为主，应针对性的预防和治疗。

5.母兔产前不拉毛是天生的吗？有什么措施？即使人工扶助拉毛母性不强怎么办？

有两种情况。第一种情况是天生母性不强，常见于头胎，以后可缓解；第二种是后生的主要在于管理不当的问题。拉毛可以刺激乳腺的发育，使其发痒而诱导其自行拉毛。因此，发现产前没有拉毛应淘汰处理。母兔拉毛是母性的重要指标之一。实践表明，凡是拉毛的母兔泌乳能力强，护仔能力强；而且有遗传性。应作好观察和记录，从拉毛早和拉毛多的种兔后代中选种。

6.仔兔断奶后拉稀，死亡率高咋办？

主要是饲料配比不合理，饲料过渡不好，卫生不良，惊吓和球虫病。断奶仔兔本身消化功能不健全，如果饲料搭配不合理又过渡不好，很容易造成消化功能紊乱有害微生物大量繁殖，并产生毒素。小兔消化道很脆弱，一旦腹泻很快转变成肠炎，肠道内毒素的积累，使粘膜水肿，甚至脱落，造成水盐代谢紊乱、脱水，此时治疗多无疗效。建议最好在饲料中添加微生态制剂—生态素。

7.去年冬天我场兔群发生大批死亡，从打到小包括临产母兔拉稀、腹内带有水响声，市场上所有的抗生素，包括人用药都没疗效。请问，这是什么病？怎么防治？

魏氏梭菌为主的急性肠炎。其主要原因为饲料搭配不合理，粗纤维不足，饲料和饮水污染，滥用药物造成正常菌群失调，饲料中加了质量不好的动物饲料，特别是劣质鱼粉等。治疗效果多不理想。在发病初期可选用微生态制剂—生态素效果好，口服小兔2~3毫升/次,大兔5~10毫升/次,一日3次;配合补液效果更好.8.小兔没拉稀当天还好好的,第二天起来,一死就是好几只,每天都出现为什么?

断奶体重小,体质差,抗病力弱,或球虫病.9.数量大与数量小的兔场有什么利与弊?

一般来说,兔场越大,管理难度越大,这涉及到兔的管理和人的管理,人员管理和兔环境控制是两大难题;兔场小管理相对容易,但效益受限制.因此兔场好坏不分大小,关键在于管理.兔场大管理不好也是劳民伤财,而兔场小些管理的好其效益不亚于大兔场.实际生产中应根据自己能力决定兔场的规模.10.商品兔可以做种兔吗?

严格意义讲,种兔是经过系统选育的,在大量淘汰的基础上选出来的,而商品兔是不经选择直接肥育;此外,生产种兔是核心群或种兔群,而生产商品兔的种兔是一般的繁殖群,二者有明确的定义和很大的区别.但目前我国多数獭兔养殖场商品兔和种兔没有一个严格的界限,由于近几年优种供不应求,很多种兔不经选择就当种兔出售,当种兔卖不出去的时候才把种兔当商品兔,当种兔不够的话又将商品兔当种兔.就獭兔来说是纯种繁殖,当种源紧张时,可以从一般群中选出优秀的个体(尤其是母兔)留作种兔。但肉兔的配套系有曾祖代、祖代、父母代和商品代之分，所以商品代就是商品兔不能做种。

11.偶尔有一两只2、3月龄的兔子，食欲正常或者旺盛，饮水也正常，但粪便蓬软湿润。抗生素注射无效，生长速度略有下降。以上现象是病吗？怎么治疗？

是有点病，但不是大病，这是后肠（直肠和结肠）稍有发炎症，问题不大，一般药物后对肠炎控制效果不快，可使用生态素并结合适当调高饲料中的粗纤维，有较好效果。12.经常发现歪头兔是什么原因？有何治疗办法？

一般来说是脑部发生炎症，多数是由于巴氏杆菌侵入大脑引起的，这个病不好治，应该淘汰处理，没有治疗价值。

13.母兔有发情迹象，当母兔放入公兔笼内配种时母兔主动趴公兔，但公兔趴母兔时母兔却不接受配种，这是为什么？

这是母兔出于发情旺期，性欲强烈，神经紊乱的反常现象。可进行人工辅助交配。

14.成年兔，拉小粪球不爱吃颗粒饲料。可是，它 却吃白菜叶和胡萝卜一类的青料，这是什么原因？

这是一种慢性肠炎为主的消化功能紊乱，主要是饲料的配比不合理，饲料发霉，含有真菌毒素等。应调整配方，更换发霉饲料，粗饲料多加一些，放出舍外自由运动可自行病除。并喂一些白菜，萝卜等，调整一下胃肠。灌服生态素、胃蛋白酶和胃肠蠕动剂都有效。15.黄尿病如何防治？

黄尿病是由于哺乳仔兔口服了患有乳房炎母兔的乳汁或误食污浊物（尤其是被葡萄球菌和大肠杆菌污染的物体）而发生的急性肠炎。由于呈黄色水样腹泻，人们习惯上称黄尿病。一般患兔全窝发病，浑身瘫痪，后肢被尿浸湿，发出腥臭味。如果发现不及时，多数死亡。16.兔产仔后不给仔兔喂奶是怎么回事?怎样预防？

有的初产母兔表现不安，不给仔兔喂奶。有的经产母兔由于母性不好或者受到惊吓，也拒绝哺乳。母兔发生乳房炎和子宫炎、肠炎等全身性疾病，乳汁不足也不哺乳。有的母兔最初还能满足仔兔对乳汁的需要，随着仔兔的生长后带仔兔过多乳汁供不应求，而拒绝哺乳。母兔产后无乳或者因乳房炎等疾病不能哺乳或产仔兔后乳汁不足时，可将仔兔调给其它母兔带，如无适当带奶的母兔，必须人工喂乳。但是生产中往往是人为因素造成母兔拒绝哺乳，如受到惊吓，无故训斥母兔和随意拨动仔兔，强制母兔哺乳等。17.45日龄前小兔为什么毛道不好？密度不好？

獭兔一年中有两次换毛，第一次年龄性换毛始于仔兔出生后30日龄左右，仔兔出生后4天开始出绒毛到30天后基本长好。从30天左右开始逐渐脱换，尤其是30-90天更为明显。18.为什么兔场提倡防病不见病，见病不治病？

獭兔是非常脆弱的动物，对疾病的抵抗力较弱，一旦发病较难调治，多数死亡。尤其是一些消化道性疾病。防病不见病，见病不治病的说法是针对传染性疾病而言。因为传染性疾病对全场有毁灭性危险，随意提倡防病不见病，见病不治病的管理要求。对传染性病兔要坚决淘汰，被污染的场地、兔舍、兔笼、产箱及用具等要彻底消毒。寄生虫病和常见病也必须贯彻“防重于治”的方针，采取综合性的防治措施，以减少损失。19.小兔腹内粪便排不出来怎么办？

粪便排不出是严重便秘的表现，其主要原因是精料过多，饮水不足，饲料喂的不定时，过度贪食，饮水不洁，饲料中灰分过高等原因所致。建议治疗用人工盐内服每只每天5-6克；食用油每只每天10-20毫升。

20.獭兔秋季不育的主要原因是什么？怎么防治？

这种现象的主要原因是夏季高温造成的公兔睾丸机能受到破坏，暂时失去产生精子的能力。而睾丸机能的恢复需要1.5～２月的时间；其次，秋季光照时间变短，正处于换毛期，母兔的卵巢机能受到影响。此外管理不当，滥用药物和年龄老化等也可引起不育。了解了繁殖障碍的发生原因，有针对性的加以预防，是提高獭兔繁殖率的重要措施。21.什么样的粪便为正常？什么样的粪便不正常？

正常的粪便呈圆球形，大小均匀一致，表面光滑，颜色一致。当兔患有病时，粪便出现异常，如：粪球小、干、硬、少、黑为便秘症状。粪便不成型，稀便、成堆为腹泻。稀便、有酸臭味，带有气泡为消化不良型腹泻。粪便稀薄，有胶冻样或粪中带血为肠炎。22.兔适合的断奶日龄是多少天？ 虽然仔兔断奶没有统一规定，但实践证明，过长的哺乳期无论对于仔兔还是母兔都是无益的。一般来说，仔兔断奶时间在30-35天，实行血配则是28天断奶，在技术不成熟时28天以前断奶，对仔兔的发育和成活率都有一定影响。23.为什么母兔在产前3天采食量降低？

因獭兔怀孕20-28天为自由采食期，28天以后由于胎儿体重增大，占据骨盆腔和腹腔的大部分空间，挤压肠胃，造成消化道机能失调，大多数母兔此时食欲降低，有的甚至绝食，若是管理不当，有可能造成不良后果，必须将喂料量降下来，在饲喂全价料的同时补充一些母兔喜欢吃的青绿多汁饲料，以防母兔绝食。24.公兔不配种怎么办？

种公兔要保持营养的长期稳定性，因为精子是由睾丸的精细胞发育而成，而精细胞的发育过程需有较长时间，故营养物质的供给也需要有一个长期稳定的供给的过程。配种钱20天就应喂给优质饲料。种公兔在春秋季节性欲旺盛，精液品质最佳，配种受胎率高，冬季次之，夏季最差。夏季气温高，公兔睾丸萎缩，出现夏季不育。冬季寒冷保证饲料中能量和维生素的供给，注意检查公兔生殖器官，发现疾病，治愈后再用。公兔配种时要保持环境安静，不能将公兔抓到母兔笼内配种。

25.我养的獭兔受胎率低、产仔数少，有什么办法可以提高？

除满足獭兔营养需要、保证体质和膘情外，不妨采取发情旺期，双重或复配，可以明显提高受胎率和产仔数。

26.新引进一批獭兔几天来食欲一直不好，该怎么办？

可能与中途劳累，饲料突然更换有关，最好的解决办法是让兔多休息，供足饮水，添加电解多维等提高抗病力、防止脱水，缓解应激，草料由少到多逐步更换，最好带一些原场饲料，并按原配方配料。

27.养什么品系的獭兔好？ 养獭兔不分系，只要毛皮质量好，经济效益就高，反之，再养的系好，毛皮质量差徒有虚名，亦是枉然。

28.怎样防止獭兔品种退化？

除品种、营养、环境外，关键应做到三年一换种，实行异地选公，本地选母的原则。29.母兔发情不让公兔交配怎么办？ 采取强迫交配法，即麻绳一端拴住尾巴，另一端引向前方，使尾巴和臀部翘起，让公兔交配。30.仔兔眼睑粘连这是什么病？

这是结膜炎，使用氯霉素眼药水滴眼，同时保持笼舍卫生，补充富含维生素A较多的饲料，如胡萝卜、青干草黄玉米和南瓜等。31.冬季獭兔是否得球虫病？

只要兔舍温度和湿度达到球虫卵囊的生育标准，冬季兔子也照样患球虫病，因此应常抓不懈，不可轻视。否则一时疏忽，祸及全群，后悔晚矣！32.怎样选择母兔配种和发情适宜期？

母兔一般每月发情两次，持续2-3天，经产母兔以后2-3天和断奶5-7天为发情配种最佳。33.我养的獭兔长到2公斤左右时再养两个月也是这么重，这是怎么回事？

这是品种退化的结果，应立即淘汰更新兔种，否则再养也没好结果，尤其是被毛质量根本达不了标。

34.兔改变饲料配方为何腹泻？

这是饲料不适应造成的，应新旧配方两种饲料逐渐过渡，切莫一下子全部更换，因此，稍微控制3-5天即可缓解或控制，不需要用药物治疗。

35.购种兔可否在集上或在邻居兔场，咱资金少为的是獭兔便宜。

种兔不宜在于便宜，关键是质量，市场上购种兔本身质量难以保证，而且易染病，因此严禁在市场上购种，购种应到品种优、质量好、信誉度高的兔场和公司。36.有只兔子常用嘴啃脚趾，出血还啃该怎么办？

其一兔有疥癣或脚皮炎。请仔细检查一下对症施治即可。其二是药物过敏，注意用药方法，特别是注射部位。

37.有两只母兔上下门牙长出齿外，影响采食该怎么办？ 兔有像老鼠一样磨牙促长的习性，如果日粮中长期缺乏粗纤维，门齿就会出现弯向口腔过度生长影响采食。解决办法：其一拿果树剪将长出的牙剪平：其二适当喂一些粗硬饲料，如树枝等，供兔啃咬磨牙。38.母兔为何受孕率低？

饲料缺乏VA和VE，其次发情旺盛期采用复配或双重交配即可。39.公兔睾丸大小是否与生精能力有关？

有关。一般睾丸体积大，组织有弹性，生精能力强。反之，睾丸小而萎缩，组织松软或坚硬无弹性，生精能力差，甚至失去生精能力，因此引种时应注意检查选择。40.有一只母兔交配完就撒尿，不知能否配准胎？ 为慎重起见，应重配一次比较保险些。41.目前，治疗真菌病有什么好药？

有克霉唑，灰黄霉素，制霉菌素等，但效果都是很一般。单独饲喂一种，时间稍长还有抗药性，因此应交替使用。总之真菌病关键是平时预防，一旦发病很难彻底治愈，而愈后还易反弹。所以真菌病是一种最让人头痛的疾病，不可轻视，应当时刻防范。提高警惕。

42.有多只兔精神不振，乏力，体温升高，结膜淡黄，贫血消瘦，尿黄，粪时干时稀，请问是什么病？

可能是附红细胞病。治疗使用清血土霉素，每公斤体重40毫克，肌肉注射，每天2次，连用2-3天。切记一兔使用一个针头，否则容易传播疾病。43.兔腹式呼吸，体温升高是什么病？

可能是胸膜性肺炎，肌注丁胺卡那，每兔每次1-2毫克，每天2次，连用1-2天即可。44.母兔产后2-3天吃仔，这是为什么？

主要是饲料中缺乏钙磷，产仔受外界惊吓，产后口渴，产箱褥草有异味，死胎未及时清理。防治饲料中添加乳酸钙、VADA等微量元素，产前产后减料、供足饮水，并加适量食盐保持兔舍安静，产箱消毒消除异味，产后清点仔兔及时剔除死胎，即可防止和避免吃仔。

45.一只哺乳母兔精神饮食哺乳都正常，触摸腹部有一硬块，并不断往大长，这该怎么办？ 开刀挤净脓块，并撒消炎粉，然后缝合，并涂以红霉素，青霉素等消炎软膏即可。46.有多只母兔原来拉稀治好后为啥不好好地吃料？

这是肠胃功能还未恢复、肠胃蠕动迟缓所致。口服VB1、多酶片，每天3次，连用1-2天即可缓解，同时，供足饮水，补充适口的青嫩饲料。47.怎样治疗兔肠胃胀气？

主要是饲喂过多易发酵的饲料（豆类麸皮等）所致。治疗口服消气灵、消胀片即可。48.有一只母兔突然拉水样腹泻，这是魏氏梭菌病吗？

不一定，首先承认这是个别兔患病，并不是普遍发病，不会传染。另外魏氏梭菌小兔易发大兔次之，粪虽为水样，但这是后期表现，初期褐色或绿色并有腥臭味。治疗：口服庆大、痢菌净、氟哌酸等，生态素也可，其作用主要是调整肠道菌群的平衡。

断奶仔兔打疫苗后拉稀怎么办？这是打针应激引起的。治疗：饮服电多维或口服庆大，氟哌酸等，同时减少颗粒饲料喂量，增加饮水，补充青粗饲料，降低饲料中蛋白质含量、防止脱水和积累性自体酸样中毒。49.母兔产后配种好不好？

产后配种是指血配，以产后24-48小时血配最合适，时间过长，超过3天，受胎率下降。血配适宜产仔少，体况好的壮龄母兔，对于产后仔兔全死或产下的仔兔全窝寄养的母兔，均可进行血配。另外饲养条件较差的场户，不宜片面追求高密度繁殖：产后即配，由于子宫尚未复原，影响受胎率和产仔数。血配1胎后，母兔要有10天以上的恢复期，不能连续血配，否则母体营养亏损过重。一般年产5-6胎，血配1-2次为宜。

50.兔子的大便又黑又小，有的成一串串的，软软的。请问这是什么原因？ 怀疑日粮中的精料饲喂过多，粗纤维含量偏低，料中多加草粉就可。

51.我有一只怀孕兔，预产期前10天开始不吃食，常伏在笼后面不动，眼睛半睁，粪便很少，体温正常，青绿饲料也不吃，是什么原因？

积食病。喂一些糖盐水，5%糖加0.5%盐。再加些多维素，抗生素等。用抗生素注射，庆大霉素每次1ml，一天2次，连用3天。52.孕母兔可否注射巴波二联苗？

可以，最好是在怀孕早期，后期应注意轻抓轻放。53.獭兔互相啃脸上的毛，造成脱毛，怎么办？ 建议做好饲料配方，多维和微量元素要平衡。出售前单笼饲养，调整营养，适当增加喂料量。54.我有四只兔经常拉小而硬的粪便，有时还带一条“小尾巴”。我想是大肠杆菌引起的，喂了一些痢特灵和菌必清散，作用不是很明显，后来又灌服了一些抗球虫的药物，还是不明显，兔子食欲不振。请问这是什么病？

兔经常拉小、硬、干、黑的粪便，或粪便呈“逗号”形，主要有以下原因：兔高烧的后果：饲料中有大量的灰尘（比如饲料中添加的酵母是粘土粉末做假冒），青草不清洁含泥沙，兔盲肠、结肠沙沉淀，沙绞痛：青料太嫩，精料太精，粗纤维严重不足：肠炎、球虫、拴尾线虫：大量喂给动物性饲料或饲料变更：兔食毛等。

55.近期我的未满月的小兔出现了瞎眼、拉稀、畸形等多种病情，切不是少数，而是经常出现，不知道是不是母兔得了什么病？

注意血缘关系，切忌近亲交配，定期做好公兔调剂。同时卫生和营养要跟上，拉稀是母兔奶水太稀。

56.怎样解剖兔尸？

将尸放于解剖台或瓷盘内，腹部向上，沿腹部中线剖开腹腔，观察内脏和腹膜，然后剖开胸腔，剪破心包膜，观察心脏、肺脏和胸腺的变化。继续讲颈部皮肤剖开，分离出气管，喉头、食道和舌等，也可将气管和肺同时取出，将脾、网膜、胃和小肠一起取出，大肠单独取出，分离肝、肾、膀胱和生殖器官等，取出后对各器官进行认真观察。主要观察颜色、大小，是否水肿、出血和瘀血淤血，坏死和结节以及脏器实质及消化道内的容物的状态，并注意特征性变化，如检查脑则开颅腔。

57.兔肛门外有一条长虫是什么病？

可能是蛔虫，喂一些驱虫药，如左旋咪唑即可。58.兔场有了病兔是治还是淘汰？ 总的来说是以防为主，防治结合。如兔场有重大传染疾病其病兔就淘汰焚烧，消毒场地笼舍，切断传染源。普通疾病可以视病情采取相应措施以治疗。59.母兔不发情是否可以配种？ 最好是发情时候配种。有个别母兔不发情也乐意接受公兔交配并易受孕，说明母兔是刺激排卵所致。

60.有一种空闲的厂房，光线较暗，请问可否养兔？

由于兔有昼伏夜行的生活习性，光线较暗，只要通风，干燥完全可以用来养兔。有两只大母兔，呼吸困难，鼻腔有脓性、死后解剖肺烂坏死，是什么病？

巴氏杆菌。该病肺部已大面积烂斑坏死病一如膏，治疗亦难愈无可救治，关键是定期防疫注射，尤其是巴氏杆菌每4个月打一次。

61.兔饮食正常，喂草后有时尿颜色发黄或发红，这是为什么？

可能是某种草中带有色素，并通过尿道排泄，所以出现黄红的现象。只要兔各方面都正常就不是病，莫自己吓自己，大惊小怪。62.兔子鼻孔里面流血是什么病？

其一：鼻炎：其二：中暑：其三：典型兔瘟。63.什么药喂饮兔可以缓解热应激？

电解多维，VC粉，速补<热不怕>等均可.64.兔啃脚是什么病? 其一:疥癣；其二:脚皮炎；其三：异食癖。应仔细观察，并采取针对性的防治。有的兔粪便少稀、成堆，粪中有料粒是什么病？

消化不良。减少精料给量，供足饮水，补充精料，内服食母生，多酶片等。65.兔皮下脓肿为啥挤净脓汁后又有，难处理？

关键是没把脓包割掉否则就不会出现再感染生脓的现象。脓包处理，先刮掉被毛，用刀片轻轻划开表皮层皮肤，然后把脓包一次割除，撒布消炎粉，不需缝合即可。66.公兔性欲不旺盛精力差配不上种怎么办？

将生黄豆泡涨煮熟喂公兔，每次10-20粒，每天2次，连喂7-15天即可。67.夏天和冬天为啥鼻炎发病率高？

天气炎热兔呼吸负重，防御力下降，冬季通风不良有害细菌多，兔舍氨气味重刺激呼吸道，巴波杆菌乘虚而入致病。

68.兔眼流泪是什么病？如何治疗？

沙眼或结膜炎。治疗可滴眼药水，如氯霉素，利福平等即可。69.兔打呼噜是什么病？如何治疗？

打呼噜是兔患呼吸道疾病，如肺炎，支气管炎或咽炎而致的喉呜音或肺部温性罗音。治疗：肌注丁胺卡那霉素或林可霉素，每兔0.5-1毫克，每天2次，连用2-3天可愈。70.给兔使用磺胺药治病剂量是多少？

一般每公斤体重0.2-0.3克，别加等量苏打，以中和胃酸，避免刺激肠胃引起食欲下降。首次用药加量，以后常量使用即可。71.为啥喂了球虫药还得球虫病？

可能是单一喂药，长时间产生抗药性，也可能是球虫药过期失效，中途停药，未按剂量饲喂等。

72.公兔夏季“不育”是什么意思？

由于夏季炎热高温，公兔睾丸萎缩生精能力减弱，性欲亦降低，因此配种受胎率低，产仔数少，均由公兔所为，俗称夏季不育。所以夏季热应休配，待秋凉后公兔性生殖恢复后再行配种繁殖。

73.据说仔兔患球虫病由母兔所为，怎么预防？

定期给母兔驱虫，净化胃肠道，否则，吞食软粪又会感染。母兔产前在乳房涂擦碘酊，既消毒灭虫又使仔兔获得一定的碘可以抑制球虫。并母仔分离，定期哺乳，减少感染，断奶在料中添加球虫药，如地克珠利、球净等。74.怎么辨别肠球虫和肝球虫？

肠球虫兔拉稀，肝球虫兔便秘。剖检：肠球虫肠出血有白色结节，肝球虫肝肿大，表面有白色结节。

75.给兔注射疫苗后普遍发现注苗部位有硬块，这是否与注射不好或者疫苗有空气有关？ 这是疫苗囊包为正常现象，一般4-6个月，随时间增长，受肌体的吸收，血液循环，囊包便会自然消失。

76.兔磨牙被毛粗乱吃食少喜饮水是什么病？

体内有寄生虫，给兔使用左旋咪唑或丙硫咪唑驱虫即可。77.獭兔选种应倾向哪些关键部位？

獭兔贵在皮毛，因此选种应侧重几个关键部位。（1）颈上部与头结合的三角区，应有丰厚的皮毛，否则稀而无毛，会降低皮张整体利用面积和售价。（2）脚毛主要是后肢脚毛，应丰厚，因为经常与踏板接触，承受重量，容易脱离而患脚皮炎，一旦患病，种兔利用价值即大打折扣，甚至失去种用价值。（3）大腿内侧容易出现毛稀和无毛，会降低皮张商品价值。（4）腹部皮毛为全身皮毛较稀的部位，如果此处皮毛稀，全身皮毛密度也稀。

78.几只大公兔接二连三突然身体四肢瘫软，呼吸急促或发蔫，口吐白沫死亡是什么病？一只公兔上午还配种，下午死了怎么办？

中暑。应针对性地防治即可。热天公兔夏季不育，应停止配种，否则应安排凌晨或夜间凉爽时配种切忌负担太重。79.新鲜西瓜皮能否喂兔？

不仅可以喂兔，还可防暑，而且效果很好。

80.有一只母兔前天产下4只仔兔，过了3天后又产下3只，仔兔发育正常，母兔也平安无事，这是怎么回事？

可能是复配或母兔双子宫的缘故。

81.所有的兔子精神，食欲正常，早晨粪便成型，上下午呈长条状，请问是否患病？

不是病，可能是白天喂青料较多所致。如在喂青料的同时加一些粗饲料，其粪型状况即可缓解。

82.有几只母兔已超过预产期但没产仔迹象，摸胎正常，是否进行催产？ 给母兔肌注一次氯前列烯醇0.1-0.2毫克，一般24小时内即可正常产仔，无副作用，效果良好。

83.兔注射伊维菌素隔多少天一次，治疗疥癣效果怎么样？

效果很好，一般间隔7-10天，连用2次即可。若在注射的同时结合局部涂擦除螨灵或杀癞灵等，效果会更好。

84.母兔配种后10摸胎还有胎，15天后摸却没胎，这是什么回事？

其一，将粪球误摸为胎儿，其实根本未怀胎。其二，胚胎早期受损死亡被母体吸收而化胎。85.公兔和母兔同养在一间房好吗？ 不好，最好隔离饲养，若同在一室应有一段距离，以免受异性刺激影响性欲，降低配种效率。86.兔啃脚啃破皮毛和骨头还啃是怎么回事？

这叫异食癖，主要是饲料单一，营养不良，缺乏微量元素，尤其是钙，磷所致。这种病一旦发现不好治应淘汰处理。

87.兔转群后为啥减料，食欲不振，精神不稳定？

这是应激引起的，应转群前后3-5天使用电解多维和VC粉饮用即可避免。88.对兔用疫苗的几点认识

1、贮藏温度

目前市场上销售的兔用疫苗都是灭活疫苗。灭活疫苗前期保存必须放在冷藏箱内，温度在2~8度之间。温度过高容易使疫苗的免疫效力下降，保存时间变短。灭活疫苗结冰同样也会使疫苗的免疫效力下降，有时比短期内的高温更严重。原因是结冰后疫苗中佐剂的作用被破坏。短期内的高温对于灭活疫苗来说不是很严重，因为灭活疫苗中的抗原体已经“死”的，免疫效力下降的速度较慢，主要是抗原自然降解。而活疫苗的抗原是“活”的，一旦活的抗原死掉一部分，抗原量不足的话，就不能保证疫苗的免疫效力。2`用药及消毒

灭活疫苗的抗原是“死”的，使用疫苗前期间用药及消毒时不会影响免疫效果的。但使用或疫苗时，用药及消毒会杀死活疫苗中的细菌或病毒，使活疫苗的免疫效果降低或丧失。但注射疫苗期间，对免疫有抑制作用的药物不得使用，如氯霉素类。3·有效期

有人认为疫苗越新越好，看起来时对的，实际上正轨厂按国家标准生产的疫苗，在保质期内都有效的，但必须在适当的温度下保存，大概需要一个月的时间，有时候需要2个多月。倘若用户买到的疫苗离生产日期仅有10-15天，那么改疫苗就没有经过检验，质量不能保证，有时会产生严重的后果，在生产实践中，灭活疫苗只要保存得当，物理性状好，即使有效期已达到（1个月以内），使用也是有效的。如不放心，可以适当增加用量。89.免疫注射注意事项

1·按照合理的图一程序对健康兔进行兔疫注射，生病及体制差的兔注射疫苗后免疫效果不佳。

2·注意做好消毒工作。疫苗注射前要充分做好准备工作，对注射用的针头，注射器和镊子等必须先消毒好备用，酒精应稀释成75%的浓度。要合理组织安排人力，应有专人负责兔子的保定、注射、记录。兔疫注射时，没注射一只兔子，需要换一只针头，至少也应用酒精棉球擦拭后再用，一防止针头带菌、带毒，认为传播疾病。要重视注射前对注射部位的消毒，以免由于消毒不严而引起注射部位发生炎症化脓。】

3·注意疫苗用前摇匀。兔用疫苗皆为灭活疫苗，静止后会自然沉淀，使用时一定要摇匀，否则注射到每个兔子的抗原量不一致，有的可能过多，有的可能过少，过少的就达不到免疫效果，造成免疫失败，因此在抽取疫苗时要经常不断摇匀。

4·注意注射方法，兔用疫苗中除兔瘟疫苗没有佐剂外，其他疫苗均含有不同的佐剂，注射后一定时间内会在注射部位有小疙瘩，剂量越大，疙瘩越大。因此，在注射将注射针头刺入皮下后前行1.5厘米后再注射，注射前后要做好消毒工作，避免污染细菌厚引起化脓。90.卫生消毒制度

一、每天要清扫兔舍（笼），把兔吃剩下的饲料、清扫的粪便运到兔舍外的制定地点，进行堆积发酵。料盒、水盆要每天清洗，3天消毒一次，饲料车、清扫工具，产仔箱也是3天消毒一次，兔舍（笼）环境、场区、厕所等每周消毒一次，场区内要平整，如有

沟洼、死水、要垫平，要消灭蚊蝇和老鼠。工作人员和外来参观人员进入兔舍前腰进行消毒，入场交通工具、和各种笼具等都要进行消毒

二、是严格饲料管理。

要把好饲料关，禁喂霉烂变质和有毒的饲料，贮存饲料的库房要卫生、干燥。

注意饲养管理，要经常观察兔群的采食、饮水、粪便、精神状态等，发现异常及时采取应对措施。

三、是建立兔疫接种制度坚持防重于治。接种疫苗是激发兔体产生特异性抵抗力的防病手段，有设计的进行预防接种时控制兔传染病的有效措施。定期或不定期的给兔群投以药物，也是预防兔传染病的有效措施。选用廉价有效安全的药物，但是必须注意长期应用某种药物可产生耐药性而影响预防效果，需更换药物，或请有关部门做药敏试验，选择使用敏感药物。

91．断乳小兔-幼兔的饲样管理要点

很多朋友提到幼兔难养。在此谈谈其管理要点，供大家参考吧

1抓乳兔体重。育肥速度的快慢杂很大程度上取决于早期增重的快慢，即育肥期于哺乳期密切相关，凡是断乳体重大的仔兔育肥期的增重就快，就容易抵抗断乳的应激，而断乳体重越小，断乳后越难养，育肥增重慢，因此，要求獭兔仔兔30天断奶乳重500克以上，肉兔仔兔30天断乳重600克以上，这就要求提高母兔的泌乳力、抓好仔兔的补料、调整仔兔的体总和母兔的哺育仔兔输。

2过好断乳关，仔兔断乳后进入育肥，环境和饲料的过渡很重要，如果处理不好，在断乳后2周左右可能大批发病、死亡，并造成增重缓慢，甚至停止生长或减重，断乳后最好原笼原窝在一起，即采取移母兔留仔兔法若笼位紧张，需要改变笼子，同胞兄妹不可分开。育肥应实行小群笼养，切不可一兔一笼，或打破窝和年龄，和实行大群饲养，这样会使断乳仔兔产生孤独感、生疏感和恐惧感。断乳后1~2周内饲养断乳前的饲料，以后逐渐过渡到与肥料，否则，突然改变饲料，2~3天出现消化系统疾病。

3饲料是关键。很多小兔断乳后出现消化道疾病。主要原因在于饲料。由于断乳后的小兔生长速度快，消化机能不健全，形成尖锐的矛盾。因此，配置营养丰富，容易消化预防应激的饲料至关重要，适当添加酶制剂，微生态制剂等。严格饲料质量，防止变酶，在喂料的方法要灵活，不搞一刀切。

4防病是重点，此其主要疾病是球虫病，腹泻和肠炎，呼吸道疾病（一巴氏杆菌和波士杆菌为主）及兔瘟，球虫病是育肥期的主要疾病，全年均发，采取药物预防，加强饲养管理和搞好卫生工作相结合，腹泻和肠炎主要是在饲料的合理搭配，粗纤维的含量，搞好饮食卫生和环境卫生，预防呼吸道疾病一方面是、搞好兔舍的卫生和通风换气，加强饲养管理，另外一方面在疾病的多发季节适时进行药物预防，并定期注射疫苗‘兔瘟只有注射疫苗才可控制，小兔在35~40日龄首兔，60日龄加强免疫一次即可 92.商品兔的免疫程序：

30日龄，球虫长效缓释针剂0.1到0.15。35日龄，瘟巴二联2毫升

50日龄，兔病毒性出血症2毫升

除此以外还有大肠杆菌，波大二联，A型魏氏梭菌，葡萄球菌等疫苗，由于属药物可控的细菌性疾病以及血清型众多等原因免疫不尽如人意，个兔场可视自己具体情况使用，在此不做重点推荐了。

93.种兔的免疫程序： 兔病毒性出血症2毫升 巴波二联2毫升 魏氏梭菌2毫升 葡萄球菌2毫升

以上疫苗种兔每4个月注射一次即可产生坚强免疫力，疫苗注射会产生应激反应，一般在注射前后两天饮水添加电解多维或黄芪多糖 可以缓解应激和提高疫苗免疫效果。

第四篇：餐饮楼面管理疑难杂症全攻略

餐饮楼面管理疑难杂症全攻略

1、菜品出现质量问题时怎么办？

答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等。然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区领班，领班得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部应通知楼面领班问题处理结果或解决问题所需时间，楼面领班应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等），并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问领班果盘何时可上，待领班通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。（要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见）

2、客人打碎物品不买单怎么办？ 答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区领班出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿；如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决（部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。

3、酒水服务费客人拒交怎么办？

答：对于该问题确实较为棘手，单通常处理和预防的办法是：首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人，公开表明酒店相关规定，当迎宾员发现客人自带酒水时，在带领顾客入座后应立即通知当区领班客人已自带酒水进店，服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水，礼貌的请客人予以配合（轻声耳语或请其离开座位另找地方谈），如客人执意要用，可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准（楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人），回 答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回 答：“我店投入巨资兴建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣，酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以合理的创造利润为目的，菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营，加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转，才能继续更好的为您提供优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费，请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾，谢谢！”；另外，服务人员还应了解，酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定如人均消费超过100元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提醒客人收取费用一事；营销经理的老客户用餐需自带酒水消费，如营销经理本人不在店内，必须提前给楼面经理通知并详诉原因，可由楼面经理特批免收酒水服务费，并及时通知服务员。除去以上几种情况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应立即通知主管客诉的经理前来处理该事，根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。

酒水服务费收取标准：店内正常销售的酒水，每瓶50元，店内没有的酒水，每瓶30元。

4、上热菜时菜凉了投诉怎么办？

答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长；忙时菜品在传菜部积压时间过长；厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工（如：汤菜、蒸菜、炖菜等），哪些菜品不可以加热返工（如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等），对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，传菜部领班对此类菜应非常重视，催促厨房立即返工后迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的怨气，为顺利解决投诉做好铺垫，通常情况下客人会不再说什么，并且服务员应立即告诉领班所发生的事情，领班应立即安排制作致歉果盘，待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求领班全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且领班还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任；菜品积压类是由于传菜领班对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。如遇到高档菜品此类问题投诉，则应立即请求领班告知主管客诉的经理或主管，请求高层援助，并且做好服务工作以配合投诉工作顺利处理。

5、遇到故意挑事的客人怎么应付？

答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过领班告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。

5、客人对一次性筷子不买单怎么办？

答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人，我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低的客人会提出投诉，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着也不讲究，则一定是收入较低，经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡，降低服务质量。如果一旦由于服务员没有解释到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着尊重客人的态度，详细解释收费的原因，如客人还是不认同，至少要收取筷子的成本费。

7、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办？

答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员应通知领班叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由领班安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，领班应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理您的要求”。

8、因客人原因扰乱服务程序导致其不满怎么办？

答：顾客是上帝，是我们的衣食父母。我们在顾客面前永远不要认为是顾客的原因而造成某种过失就认为自己委屈，而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些，如果出现上述不满，服务员都应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务，如果自己实在不能控制情绪，可请求领班调换其他服务员来为其服务，自己回避一下，以免引起客人的进一步不满。

9、六人台无转盘，夹菜不方便怎么办？

答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。

10、菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办？

答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。

11、客人不讲道理怎么办？

答：把“理”让给客人，给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会平静下来，就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得“理”还会不饶人吗?

12、客人原本带着情绪来消费时怎么办？

答：服务员要学会察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他（她）有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客人要求，并及时为其达到，还可告诉领班客人的情况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。

13、不小心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办？

答：首先不要惊慌失措，立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意，可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。这时当区领班要立即到客人桌边为其他客人服务以显示出赔礼道歉的诚意，并且帮助当事服务员一起向客人赔罪，并请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，容易接受一些；如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销（洗涤费用由当事服务员承担）；多数时候客人都会要求现场直接赔付，可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除。客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高9折处理，客人的无理要求不予答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定。至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易答应他。

14、客人发现菜中有异物，要求退菜怎么办？

答：菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立即主动为客人退菜，并予以普通9折优惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此事，由此而造成的罚款至少是1000元以上（所退菜品造成的成本损失和优惠损失由当事部门承担），而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的。如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，应主动为客人退菜，并予以95折优惠（要点：处理该类问题时一定要主动，一旦不主动就会陷入被动）

15、客人投诉菜价太高，要求打折怎么办？

答：在为客人点菜服务过程中，要请客人看清楚价格，尤其是介绍特色菜和特价菜以及提成菜时，应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清楚的介绍该菜的售价，以便客人判断是否价格合符他的要求。这样可以大大降低客人认为点菜员误导其点这道菜，而觉得价太高无法承受的机率。如果投诉发生了，应运用自己了解的菜品知识礼貌的、耐心地给客人解释：菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨师工资成本高，工艺复杂，需要耗工多、耗时长等，让客人清楚的知道它的价值，而且菜品本身没有质量问题，是不能打折的，但可根据客人的情绪情况，结合自己没有介绍清楚的前提，汇报给领班，请示主管或经理赠送果盘，真诚的向客人表示对本店不周之处的歉意，客人应该会认可的。

16、客人喝醉了，无理打架闹事怎么办？

答：这时不要贸然去劝阻，立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态，服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客人的安全，将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏，同时由值班经理拨打报警电话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失。（要点：不要让闹事者逃出酒店，以免不好追究责任）

17、客人想要点的东西，本店菜牌上没有怎么办？

答：应问清楚客人想要点的菜品的名字，主副料，烹调技法，口味等，详细记录下来，并承诺客人在点完其他菜后，亲自到厨房问厨师长能否安排制作此菜。问完厨房后，将能否制作情况告诉客人，如能做，一并将价格告诉客人，并问清楚客人是否为其制作此菜。一般情况下简单的家常菜，制作工艺较简单，原材料都是现成的就能制作。

18、出现菜品问题，要求打折怎么办？

答：应该对整桌菜单消费金额全面了解，计算一下是打折合适还是换菜、送菜合适，权衡一下再作应答。

19、顾客连续来了几次，要求优惠怎么办？

答：首先对客人的多次到来表示感谢，楼层部长、主管一定要亲自到桌问候，一定要主动送果盘，并且可视其每次消费的金额，如单都较大，证明是有实力的客户，可由楼面经理出面交换名片，并为其申请贵宾卡，并通知客人方便的时候过来领取；如是出差或会议集中消费，则可告诉他积分卡消费制度，同样可享受优惠，但本次不能为其打折优惠。

20、菜品质量有问题，但客人已经动过了，道歉后客人还不满意怎么办？

答：首先要看菜被客人动的程度，如刚吃几口，就要毫不犹豫地将菜按第1问方法处理，如已经吃的差不多后才提出问题，就要礼貌的告诉客人：这菜您们肯定特爱吃，才用的这么干净，确实这事我较为难，因为规定菜要是想这样拿回厨房，是不能退菜的，要是您觉得它的确不合您胃口的话，我送您一个果盘给您清清口，消消火，我一定竭诚为您服务。

21、因没听清客人要求，点错菜了怎么办？

答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理，而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题，如果还是没清楚，可请客人写下来，方便确认。凡是因未做到以上程序，导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。

22、上菜程序混乱，主食上太早或太慢引起客诉怎么办？

答：有关上菜顺序的问题，点菜员在下单时存在技巧：如客人点菜较为高档，尤其是粤菜、杭菜、燕鲍翅、海鲜为主时，可先引导客人点完凉菜，先下单制作，再点热菜主食，然后告诉部长要按顺序上菜，由部长到传菜部告诉总荷头，安排按先质优、后一般；先荤后素；先咸后甜的原则来安排制作，主食一般要标明等叫，由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜（当最后一个热菜上桌后马上起叫主食，烤点和炸点由于制作时间较长可在最后两道热菜上台前起叫）这样就能避免主食上太早或太慢上。如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜，可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜，求得同意后即可下单。这样就可避免客诉。如未按规定办理，投诉所产生的损失由点菜员负责赔偿。

23、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办？

答：这时应该巧妙的给客人提示说：“先生（小姐），对不起，请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长，部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端（要点：一定要面带微笑，表情藏而不露，礼貌提示，部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们）

24、服务员不注意收到假钞怎么办？

答：服务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软，字迹不真实，手感粗糙，纸质不好。收到假钞时，当你确认无误时，可要求客人更换，说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗？谢谢！”客问：“怎么呢？我还会用假钞给你吗？笑话！”你 答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞，给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训，有一定识别能力，您要不信，我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”这时客人觉得理亏的话，就会让步，如真验出是假钞，根据有关法律规定，完全可以予以没收，并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时，可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理，违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报，私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关，一经发现，除赔偿一切损失外，立即予以开除。

25、客人要求用代金券换酒水怎么办？

答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。

26、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？

答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清，当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满，甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉。如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的，应立即向客人致歉，同时主动地为客人倒茶、换盘，通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过，部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务，让客人感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头。买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话，客人要求打折的几率不高，如果要求打折，也应尽全力将折扣控制到最低范围，损失由服务员承担。

27、客人醉酒后打服务员怎么办？

答：看到醉酒后的客人情绪失常时，应及时通知经理来协助处理并安抚客人，倒茶安座。千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打，不要和客人对打，先行避开，并及时通报保安部，对客人的行为予以控制，以防事态扩大，并视服务员伤情与客人朋友交涉，上医院检查，并赔偿，必要时报公安机关予以处理，千万不要让打人者跑掉。

28、菜上得太慢客人投诉怎么办？

答：首先，点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急，则可多点一些急火爆炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜，要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性，并且在客人较多时，应先引导客人先点凉菜，提前下单制作，待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面，点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂，可提前下单给海鲜池，看货确定后先做，这样就不会让客人有久等的感觉，以便给厨房减轻压力，也能为顾客能及时得到所点菜品；凡是等叫菜品，尤其是面点、主食类，在热菜用到还剩1道没上时，就应提前问客人是否起该菜品，告诉客人有制作过程的大致时间，得到同意后即可起菜，这样客人用完热菜后不久就可享用主食，使用餐过程有连贯性，菜上得慢的情况就会得到很好的控制。服务员在巡台过程中应仔细核对留台单，清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下单后5分钟就应出菜，热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜，点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作，当区部长应在巡查区域工作时，重点对上菜情况进行跟踪检查，弥补服务员的缺漏，这样一个合理的检查流程，就为降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用。当菜上得太慢时，客人不满要求退菜，应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。

29、心中有气向服务员撒气怎么办？

答：要记住：我们从事的是服务业，尤其象本酒店这样的高档酒店，前来消费的顾客都是收入较高，工作、生活频率较高，在激烈竞争中压力很大的人群，他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下，以达到心理和生理的平衡，而象餐厅、酒吧、迪厅等服务场所，在尽情消费的同时，所有的不满和怨气都得到了释放，人格也得到了尊重，因为他们为了达到这种目的而付出了费用，这对经营场所也是正中下怀。所以作为服务人员，不论级别的高低，都应该把“理”让给客人，让他们在本餐厅不仅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顾客能不回头吗？而服务员也是人，不是经程序控制的机器或电脑，也有人格和尊严，心理承受能力也各不相同，当碰到心中有气的客人向自己撒气时，尽量的忍受，当你到极限时，你可以请求部长调换人员服务，自己暂时回避，部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生，和不礼貌的行为产生，及时的调换人员为客人服务，也保护了员工，这才是人性化管理的体现。

30、客人菜吃一半时发现有蟑螂或苍蝇退菜后，不肯买单，还要打电话到卫生局怎么办？

答：服务员应站在酒店的立场上，处处为酒店利益着想：在菜中发现蟑螂或苍蝇是一件非常令人恶心的事情，而且根据《卫生法》相关规定，只要在食品中发现有害健康物质，经营单位都会受到严厉的处理，只要有客人投诉，卫生防疫部门都会到现场取证并对餐厅进行处罚，严重的会停业整顿，这样，不仅企业利益受损，员工的利益也会相应的受到伤害，所以，服务员应在菜品上桌前仔细检查卫生状况，一旦发现有异物须马上背对客人迅速的将它清除，而且在服务过程中要随时注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦发现有异物，应利用巧妙的方法如：换盘，分菜，清理台面等动作迅速而隐蔽的将异物清除，消灭证据，占据主动；但是当菜吃一半客人发现有苍蝇或蟑螂时，不买单、投诉卫生局都是正常举动，服务员要从思想上给予客人充分的理解，主动退菜，然后立即通知部长联系处理客诉人员前来处理，原则上是主动为客人打7折，以求通过自己的主动来化解客人的不满，并且可以和客人协商如何处理的双方都满意，尽可能的不免单和把 折扣损失控制到最低点，服务员在领导处理时，要主动做好服务配合工作，并且相机在客人注意力分散时清除异物，以免留下后患，如果客人一再要求执行他的意见，可视帐单金额大小给予6----4折的优惠，以求客人认同，并且详细记录出现问题菜品的台号、菜品名称和事情经过，报部长留存，班后交经理和厨师长讨论，找出责任人予以处理，由责任人负担全部损失。

31、收取酒水开瓶费时，客人要求开发票注明是酒水服务费怎么办？

答：你可以礼貌的告诉客人：“我们酒店使用的是和北京地税局连网的统一的发票打印机，而这种机器规定只能开餐费、会议费、住宿费的发票，服务费开不了，我们为支付酒水服务费的客人都是开据的餐费发票，请您原谅！”

32、上菜程序不对，客人投诉，死活要找老板怎么办？

答：要找老板的情况，说明有两种情况：一是客人可能是老板的熟人，二是对处理结果不满意。如果是老板熟人，可先问明客人的具体姓名、联系电话，再推说老板到其他连锁店去了，可帮忙为其联系老板，这样如果真是老板熟人，他会直接给老板打电话投诉，如是假的，他一定会说：“把你们老板电话号码给我”，这时你可说：“对不起，电话号码是个人隐私，我们都不知道，要联系老板的话也是由专人联系，碰巧他出差了，没法联系，所以抱歉不能帮您。这事是我们的失误，我们一定会妥善处理您的意见，一定让您满意。”如果是对处理结果不满意，可以找营运总监或副总帮忙处理。

33、客人点鱼后，做成上桌觉得不够斤两，要退菜怎么办？

答：客人点鱼或其他海鲜时，一定要主动叫客过目并报明斤两，经同意后再入厨制作，既保证客人能消除东西是否新鲜的疑问，又可让客人亲眼目测重量，如客人有疑问还可带客人到海鲜池电子称上复核，这样可基本杜绝以上问题的发生；但也有如厨房将几条同类型的鱼弄错的时候，或传菜将台号传错的情况，这需要服务员对鱼的大小个头在海鲜池捞给客人看时要记住并有印象，或是在平时练习判断鱼做成成品后的大致重量与个头的比例感觉，当你确认鱼确实弄错时，应立即通知部长，告诉他你的看法，并请部长到桌边再看一遍，确认后，可告诉客人如果他们觉得不满意，可重新再捞一条亲自到厨房监督制作，确保无误。然后将该事故详细记录，并记下时间，餐后交经理与厨师长协商处理相关人员的赔偿事宜。

34、如果餐厅突然停电，一片混乱怎么预防？

答：如果遇到突然停电而我们没有任何准备的话，那我们这个超五星级酒店就有点名不副实了。在平时各部门应准备蜡烛和手电备用，并且演练停电后各部门人员都应准备的应对措施：突然停电后，首先工作人员不能慌张，立即启动应急预案：各区部长用对讲机汇报给主管、经理本区就餐人员的人数和桌数，服务员拿出备用蜡烛用小盘装上点燃后放置于桌面平稳处，并核对留台单查清还有多少菜未上，并报告本区部长各台买单情况，对未买单客人要加以留意以防其乘混乱跑单；各级领导仔细了解客人情况并加强巡查，重点注意老人和小孩以及病人、残疾人等行动不便人群，劝阻他们不要随意走动，以防不小心碰伤或摔倒，工程部启动停电应急电源，保证通风和应急照明、海鲜池的正常运转；保安部密切注视车场和各通道车辆和人员进出情况，通过严密而有序的指挥防止车辆碰撞和人员安全，并且密切注意有无可疑人员乘乱偷盗或进行其他不法活动；相关领导应牵头成立临时指挥部接受各部门报告并作出指令，工程部积极协调供电单位问清停电原因和时间，即时将消息报告给临时指挥部，由相关领导给楼面部、厨房部、大堂部、收银台、酒吧等营业部门发布命令通知是否继续接待或是停止营业，各部门接到指示后应立即作出相关行动：楼面各区部长积极协调客人将未上菜品、酒水退掉并安排人员帮客人买单，告诉客人停电原因，向客人致歉并提醒客人注意随身物品不要忘掉，电脑收银系统如因长时间停电而不能工作时，各区部长应指挥服务员将核对好的留台底单交收银台，由收银台负责手工结帐，发票不能开取时应由收银人员开据欠条，注明消费日期和金额，台号，并在欠条上加盖收银业务章，签上本人名字，留下客人联系方式以便通知客人日后换取正式发票。这样的话，即使突然停电，各部门工作也会有条不紊进行，不至于混乱。

35、客人点完菜后拿出自带酒水，当知道要收开瓶费就不吃了怎么办？而旁边已收开瓶费的客人看见如此情况，也起哄为什么他们要收开瓶费，也要求退菜怎么办？

答：首先如果有这种情况出现就是服务员工作没有到位，应该在点菜前提醒客人收取酒水服务费的规定，而不是在之后；如果出现这种情况，服务员应及时通知部长联系传菜部通知厨房停做全部菜品，减少损失，并且耐心地给客人做解释工作，当区部长在知道情况后，应立即赶到协助服务员处理，讲明酒店原则，并根据情况和客人态度强硬与否，向主管、经理汇报，以便及时应对，如果因此而连带影响到其他桌的客人情绪，处理客诉人员可酌情少收或免收该桌酒水服务费，不要硬收而将事情扩大而让其他客人知道后也跟着起哄；而且作为部长级以上人员处理问题时，应避免因客人情绪激动或故意起哄而影响别桌客人，应请客人到没人的包房或休息区协商；如果出现不按处理程序操作而导致客人退菜离开的，全部损失由责任人赔偿。

36、领位带客太散，不便于服务怎么办？

答：楼面部管理人员应经常的和其他部门的领导沟通协调工作，以便取得共识，提高整体作战能力和工作效率，降低失误率。和大堂迎宾的沟通是每天很重要的工作之一，应该将楼面各区人员配置情况和生、熟手情况和迎宾部交流，让他们充分了解各区的人员服务水平整体力量，接待能力，以便迎宾能结合具体情况引领客人入座，既照顾到客人的需求，又照顾到当区人员的具体接待能力，实际上也是为客人利益着想，保证客人能得到较高水平的服务。当出现上述情况时，服务员应及时告知部长，由部长出面和客人协商，表达为更好的为客人服务，请客人到较为方便服务的座位就座，能让客人享受到更优质的服务，这样站在客人的角度考虑问题，并让客人感受到如果调换座位会给他带来好处，何乐而不为呢？

37、客人用餐后要求送果盘怎么办？

答：本酒店规定主管级以上人员可给客人赠送果盘，或是在解决客诉、接待老客人时可以赠送果盘。对平时来的顾客，服务员和部长应注意客人的消费情况和来店频率，记住常来客人的名字、职务，如一个月中来店3次以上或单桌消费上1000元或人均消费上100元的客人，可主动赠送果盘，这比客人要求送更显重视，客人也会非常有面子，回头机会较大。如是一般的客人餐后要求送果盘，可礼貌告诉他本店没有这项服务，可推荐他点一个水果拼盘或是水果沙拉，私下告诉他可以把量给大一些，给客人面子。

38、客人投诉菜上桌后说不是他点的怎么办？

答：这种情况的发生通常是点菜后没有为客人唱单复述，并且让客人明白他点了哪些菜，还有就是应将留台单保存好，最好让客人拿单复核一遍，以免出错。如果是上错了菜也会导致该投诉，所以服务员每上一道菜都应该核对留台单，确认后再上桌，如果服务员不核单导致错误，要由服务员负责一半损失。

39、客人投诉菜量太少怎么办？

答：合格的服务员应对菜品的份量应该有清楚的印象，当客人投诉时，服务员应聆听客人对菜量小的具体意见：是整体量小还是主料少。当你确认确实是量小时，应马上向客人道歉：“对不起，我马上将菜端回厨房为您重新制作，一定在最短的时间内将保质保量的菜为您制作出来”求得同意后立即将菜端回传菜部，由荷头将菜送往制作部门重新加工或制作，及时的将合适菜量的菜端回客人桌上，在处理过程中服务员一定注意跟进服务，确保顾客不再因为其他服务质量问题将事情扩大；还有一种情况是客人看到照片上菜品的量和实际不符投诉，服务员应委婉提示客人本店菜品以实际出品为准，照片只是让菜品更为美观，菜牌上已经为客人作了提示。然后将客人对菜量的意见详细记录下来，礼貌的问询客人是否还对菜品有其他宝贵意见，我一定将意见如实传达领导并即时和厨师长协调，尽最大可能满足您的要求。态度一定要诚恳，要让客人感到受到重视，通常情况下，客人发泄完后就不会再得礼不饶人了。

40、客人反映散台没有免费茶水，筷子怎么办？

答：楼面餐区应准备一定数量的循环消毒的筷子，供不愿意使用环保筷的客人使用，因本店综合人均消费在70元左右，从菜品酒水的价格体系来看，进店消费的客人大多数都不会计较1元/套的环保消毒筷，因为能确保卫生，而要求使用免费筷子的人群占少数，站在以客为尊的总体角度上，最大限度的为客人提供想要的物品是致关重要的，服务员不能因为客人花不起钱消费就把礼貌、服务水平降低，这都是对服务意识的亵渎。客人当问到免费茶水时，肯定是家庭消费居多，消费水平不高，属精打细算型客人，那么给他们介绍高档茶水肯定是不合适宜的，客人也不会接受，这时服务员应主动介绍低档茶水：如红茶等。当客人不置可否时，应主动给给客人送上一杯白开水，满足客人解渴、清口的需要，客人会相当满意的，也不好意思再要求送免费茶了。

41、客人不想结帐，硬挑毛病时怎么办？

答：这种客人很少见，但是你为什么要让他挑出你的毛病呢？如果有服务不周的地方，服务员应主动及时的向客人道歉，并在后续服务中尽量小心自己不要出错，周到细致的为客人服务，客人不会不讲道理的。

42、我们干活时，领导又要求我们干其他活，而我们的工作无法按时完成怎么办？

答：每个人的工作职责里都会有一条：服从上级领导安排的合理的临时工作任务。只要是酒店工作需要，我们都应该去完成，不管是不是职责范围中所明文规定与否。而安排工作的领导应及时与当区部长讲明安排的原因，及时调整其他人员协助处理被安排其他任务的人员手头上的未完成的工作，既能保证本职工作的正常完成，又能保证临时任务的完成。

43、客人使诈，恶意投诉怎么办？

答：每一个客诉，管理人员都应该站在公平、公正的立场上去了解事实的真相，如果当发现客人恶意投诉，不要死板地认为只要是客人投诉就一定要处罚员工，而是应该巧妙的将客人应付好，然后在给服务员讲明调查情况，不会因为客人的恶意投诉而草率的处罚他，让他明白自己没有地方做错，不要留下心理阴影。

44、客人投诉酒水促销和服务员一起推销太乱太烦怎么办？

答：楼面管理人员应当给酒水促销员安排合理的站位区域，并且和服务员协调好推销酒水的先后顺序，而且要有良好的沟通，不要重复的推销相同类型的酒水，这样的有序管理才不会让客人感到无所适从，甚至反感；当出现上述情况时，一定是以本店服务员为主，让酒水促销先行离开，待客人点完后再由酒水促销检查酒水点单上所点酒水类型，如果已点同样类型的酒水，促销人员应停止推销。

45、客人投诉菜品、酒水沽清怎么办？

答：大凡出现此类投诉都是因为服务员没有将沽清品种及时的告诉客人，提醒客人更换品种，为避免此类投诉的发生，传菜部部长一定要跟厨房荷头良好沟通，及时将沽清菜品用对讲机通知当区部长，以便告诉客人方便调换菜品，而且当区部长在巡查时要注意查单，发现某菜长时间没上，应主动联系传菜部弄清是否紧急沽清，而不应该认为这不关我事，是传菜部和厨房的事，这种思想是极为错误的，各部门间要通过良好的沟通传递重要信息，以满足客人的正当需求，而不是互相推委责任。

46、客人投诉领位带客弄混，带错位怎么办？

答：这种情况多出现在提前预定的包间中。当服务员得到投诉时，应告诉客人不要着急，问清客人姓名和预留电话后，马上通知部长联系前台查明原因，如确认带错台号，应立即为客人调整，如果木已成舟，应主动向客人道歉，并根据客人人数增减座位和餐具。尽可能的让客人消除不满情绪，并且出错迎宾应主动到客人面前承认自己因工作疏忽而给客人带来了不便，态度要诚恳，服务员也应主动配合给客人勤斟茶水致歉，让客人感到不好发作。如果因带错位而让客人不用餐而离开，要处罚相关责任人。

47、服务员不够，忙时房间空岗，客人投诉怎么办？

答：作为当区部长，应该合理安排各台、各房的人员配置，做到人尽其用，并且要随时巡查所辖区域上客情况，及时调配人员，做到客到人到。生意忙时，部长应及时抽调人员进行帮忙，当区人员不够时，应及时向主管提出请求，安排其他区域人员前来帮忙，力保对客服务的质量。如果因安排人员不合理而导致忙时空岗使客人投诉，部长应受到相应的处罚；服务员在要去吧台拿酒水或离开桌边干别的事时，必须告知相邻台或房间的服务员并请他（她）帮忙照看，并与协助人员做简短交接，讲明注意事项，或者告诉部长请求协助。

48、客人提出要求无法满足，而客人又坚持要那么的做怎么办？

答：这时你应该及时告诉部长通知处理客诉的经理来处理，不要随便否定客人的要求，而是应告诉客人请他稍等，立即为他找领导来处理。让客人不要太抱怨，防止经理来时矛盾加大，不好处理。

49、汤菜顺序不合客人要求（时间上），要求重做，不让把汤端下桌，不允许加热时怎么办？

答：首先应该在错误发生后立即主动的向客人道歉，而不是等客人叫你把菜重做时，你才动作，这时肯定晚了，因为客人的不满已经上升。当客人有此要求时，你应该给客人解释：“我们使用的是电脑点菜系统，如果要重做一道菜，必须要把原菜退菜原因注明并将菜品端回厨房经厨师长确认后，再下单制作，否则厨房不予制作。错是我们出的，我有责任将合你需要的菜及时送到，但如果不让我端下去的话，我怕因此而耽误您的时间，这样我们就是错上加错了，请给我一次机会，我会全程跟踪制作过程，确保重新制作及时上菜，如果您觉得是加热后给您端上来的，我虽然钱不多，但我会为错误买单，这道汤分文不取，算对我的处罚。请您支持一下好吗？”如果你表达这样的诚意，客人通常不会再无理取闹了。

50、客人投诉鲜榨果汁中加水，口味不对怎么办？

答：鲜榨果汁如果加水过多，果汁的颜色会变浅，口味也会变淡，你要学会观察颜色和正常时有无区别，当你确认加水过多时，一定要在果汁端上台时及时将果汁撤下，到吧台更换，不要抱侥幸心理认为客人不会察觉，同时还应立即告诉酒吧部长或主管处理此事；而果汁中少量加水是正常的，客人也不会品出加了水。

51、客人在某道菜中吃到硬物，把牙齿咬掉了，要求赔偿怎么办？

答：这属于重大事故，应立即安抚客人叫他不要着急，并立即告诉部长通知经理到场，主动提出解决方案，满足合理赔偿要求（即给予报销医疗费用）并给予5折优惠。如果客人提出过份要求，则不予认可，耐心地与客人交涉，缓和矛盾。这种情况下客人不会贸然闹事，因为即使处理不了也可通过法律手段解决，闹事只能让他被动。处理时还要注意客人是否为敲诈而故意使坏，所以一定不要贸然决定赔偿，要做必要了解，并且要获得损坏牙齿的硬物作为证据，以便确认赔偿和找出相关责任人进行处理。

52、客人买单需要刷卡结帐，而电脑系统又坏了无法刷卡，结不了帐怎么办？

答：这时应该拿留台单到收银台用手工计算方式算出餐费金额，然后告知客人故障原因并致歉，同时请求客人用现金结帐，如果客人现金不够，可请客人留下有效证件：如身份证、驾驶证、军人证等，我们妥善为他保管，请他取现金过来结帐。或者可由店方人员一块陪客人到就近的ATM取款机取出差额部分付帐。

53、客人喝醉了要求打折，但部长不在，也找不到其他领导时怎么办？

答：你一定要镇静，不要害怕，请其他服务员一块先稳住客人，给客人倒茶醒酒，并通知保安部留意该人不要闹事或离开跑单，并找客人的朋友解释不能打折的原因，同时送上果盘致歉。

54、客人见店里餐具好看，想要而不想掏钱时怎么办 ？

答：这是决不可能让客人得逞的。要委婉的给客人讲明餐具的价格，并向客人表明每天领导都会盘点餐具，如果发现少了，服务员会照价赔偿，请客人给予理解，如实在喜欢，可花钱购买，我们一定会以成本价给他，不会从中赚钱。

55、客人是回民，但所点菜品制作时厨房放了大油，客人发火不买单怎么办？

答：点菜员在点菜时一定要提前问询客人是否有忌口或在口味上有特别的要求，以免出现点菜下单制作后不符客人要求而导致客人投诉。如果出现上述情况，立即通知处理客诉的经理到场解决，原则上主动提出为客人7折优惠，并诚恳致歉。并且将由责任人赔偿该损失。

56、客人已买单，收银酒吧也已下班，客人要求加酒时怎么办？

答：服务员应在酒吧下班之前，通知客人是否加酒水，让客人知道酒吧下班的时间，并作出决定。如果程序都做到了，客人还是要求加酒水，可视要求的品种，如是高档酒水，利润高，可立即通知吧员回店拿取，如是普通酒水，则不能满足客人要求，可委婉告诉客人酒吧已下班，经联系吧员，他在市里确实回不来，如要赶回来也没车了，请客人谅解，并主动斟茶道歉，一般情况下客人会谅解，如果客人不满意投诉，领导也会视事实情况对该投诉不予接受。

57、客人反映说店内脏东西、垃圾放置地方不对，影响就餐感觉时怎么办？

答：平时在开餐前楼面各级领导就应该巡查卫生死角，发现有影响客人用餐的物品由于堆放不合理或无遮挡物，就应立即整改以免留到餐中，服务员发现问题时也应及时请求领导帮忙解决，不能熟视无睹。当出现上述问题时，应立即主动将物品搬离，而不是认为本来就是放在这里，领导没安排搬我就不能搬，这样只会把问题搞大，不利于缓和客人的不满。

58、客人向我们反映菜品问题时，应该如何对 答？

答：你应说：“首先为菜品的问题给您带来的不便和扫兴表示道歉，谢谢您对本店的中肯意见，只有客人的意见才会促使我们更加进步，我一定将意见转达我们经理和厨师长，并且详细记录在案，请您留下您的联系电话，我们一定将改进结果及时通报给您，保证您下次来用餐时品尝到满意的菜品，请原谅我们的失误，谢谢！”并及时在餐后主动为客人送上精美果盘以示诚意。

59、客人要求服务员陪酒时怎么办？

答：你可以推说自己不能喝酒，一沾酒就醉，就没法为顾客提供优质服务了，请客人谅解。可以茶代酒，表示敬意。也可介绍本店营销经理或其他能喝酒的领导与客人认识，替你挡酒，并且也提供一个营销经理和领导与客人沟通、维护顾客的机会，这是一个两全其 美的办法

60、客人要求送一道菜品怎么办？

答：如果是消费特别高的客人或是特别重要的客人，你应该请客人稍等，立即汇报给经理客人具体消费情况，经理可视具体需要赠送价格在30元内的菜品一道。如果是普通顾客，则可以婉言拒绝：“你好，我可以推荐一道既好吃又便宜的菜给你，保证您觉得物有所值”在不直接拒绝客人的前提下巧妙地传达不能赠送菜品的意思，客人也就不好意思在追问了。

第五篇：银监会出拳整治银行疑难杂症（定稿）

银监会出拳整治银行疑难杂症

4月10日，银监会下发了《关于银行业风险防控工作的指导意见》（简称《指导意见》），对银行业风险防控工作提出十大项共计三十五条规定，明确银行业风险防控的十大重点领域

4月10日，银监会下发了《关于银行业风险防控工作的指导意见》（简称《指导意见》），对银行业风险防控工作提出十大项共计三十五条规定，明确银行业风险防控的十大重点领域。

众所周知，当前银行业存在的各种经营违规甚至是违法乱象，其背后有许多推动因素，可以说它是银行业务发展不规范、管理存在漏洞及各种社会因素搅在一起综合发酵的结果。对此，必须全面诊断，综合施治，开出药效齐全的猛药，才能最终遏制各种金融乱象，有效防范化解银行经营风险。

据了解，银监会此次颁布的《指导意见》确定银行业防控的十大重点领域，基本涵盖了银行业有可能发生风险的方方面面。目前信用风险仍是银行经营风险产生的主因，表现为银行信贷风险底数不清、存量信贷风险得不到及时处置、增量信贷风险又没有得到有效控制，且一些银行机构缓释信贷风险能力又不高，信用风险会越累越大。针对这种信用风险现状，《监管意见》要求银行严格落实信贷及类信贷资产的分类标准和操作流程，真实、准确和动态地反映资产风险状况，加强统一授信、统一管理；加强新增授信客户风险评估，严格不同层级的审批权限；加强授信风险审查，有效甄别高风险客户，防范多头授信、过度授信、给“僵尸企业”授信、给“空壳企业”授信、财务欺诈等风险。

流动性风险是目前银行业金融业务创新和中间业务兴起而新暴露的风险隐患，表现为通过同业业务、投资业务、托管业务、理财业务等绕开信贷规模和逃避监管，容易导致高杠杆加剧资产泡沫、期限错配等流动性风险。对此，《指导意见》要求银行将所有中间业务纳入流动性风险监测范围，制定合理的流动性限额和管理方案，完善流动性风险治理体系，扩大风险监测覆盖面；加强重点机构管控，创新风险防控手段，定期开展压力测试，完善流动性风险应对预案等等。

目前债券市场投资尚处“粗放经营”状态，表现为一些银行机构对债券交易合规性审查不严，风险控制流于形式，导致债券回购和质押融资失控，致使各种投资杠杆无限拉高；加之债券投资久期管理脆弱，出现不少债券违约的企业将债券违约风险向信贷业务传导，并引发社会不稳定，加大了金融风险。对此，《指导意见》要求银行业金融机构健全债券交易内控制度，强化债券业务集中管理机制，加强债券风险监测防控，严格控制投资杠杆。

目前银行同业业务也暗藏诸多玄机，成了银行资金“空转”和“体内循环”的重要通道，表现为没有做实穿透管理，致使交叉金融业务与风险控制能力不匹配，产生了大量金融监管套利空间并滋生大量风险隐患。对此，《指导意见》要求银行强化同业业务整治，从严控制业务增量、做实穿透管理、消化存量风险、严查违规行为。

目前银行理财业务和代销业务乱象较多，表现为没有分账管理、不尽好告知义务，将代销产品与存款或自身发行的理财产品混淆销售，甚至自设资金池；还有不同理财产品主体之间的暗地利益输送；更为严重的是出现了少数银行员工的“飞单”行为，严重损害了投资人利益和银行声誉。对此，《指导意见》要求银行业金融机构加强理财业务风险管控，规范银行理财产品设计，加强金融消费者保护，审慎开展代销业务。

目前房地产信贷风险仍是银行的一个大隐患，表现为房地产企业或房地产个人按揭贷款仍保持较快增长态势。据最近27家上市银行2016年年报披露，去年个人房贷增量为4.25万亿元，较2015年全年2.25万亿元，增幅近九成。这不仅与中央严控房地产信贷及“房子是用来住”的政策要求不相符，且也正推高银行信贷潜在风险隐患。对此，《指导意见》要求银行分类实施房地产信贷调控，强化房地产风险管控，加强房地产押品管理，做好房地产信贷压力测试。

目前地方政府债务风险仍是悬在银行头顶的“利剑”，表现在政府债务总量较大，据统计各种隐性的、显性的债务近30万亿元；地方政府债务风险虽有所化解，但都是靠发行债券进行的债务置换，没有从根本上解决到期偿还问题，实质性风险隐患仍没消除；且随着今后新的地方政府发债规模开闸，银行风险呈放大可能。对此，《指导意见》要求银行业金融机构严格落实相关法律法规，强化融资平台风险管控，规范开展新型业务模式，加强对高风险区域的风险防控。

目前互联网金融风起云涌，正成为我国新兴金融业态的生力军及对传统金融业起到颠覆作用的“掘墓人”；但由于金融监管制度设计滞后及监管部门不明确，致使互联网金融一直游离于灰色地带，以P2P平台为代表的互联网金融发生不少卷款跑路、非法集资等惊天大案；且“校园贷”、“现金贷”异化为赤裸裸的高利贷，严重危害了金融稳定和民众财产安全，且其风险也有不断向银行机构传染的危险。对此，《指导意见》要求各有关部门持续推进网络借贷平台（P2P）风险专项整治，稳妥推进分类处置工作，督促网络借贷信息中介机构加强整改，适时采取关、停、并、转等措施；做好校园网贷、“现金贷”业务的清理整顿工作。

我国金融外部风险较大，主要表现为地下钱庄抽逃外汇及逃避外汇监管导致我国资本外流现象严重；各种担保公司和小贷公司?氖路欠ǜ呃?贷者不在少数；社会非法集资不仅得不到有效控制，反而有呈迅猛增长态势，一些非法集资大案动辄几十亿元、上百亿元，涉及数省上万民众，酿造了巨大社会金融风险，这一切也让银行难以独善其身。对此，《指导意见》要求银行重点防范跨境业务风险和社会金融风险，加强境外合规管理，及时排查反洗钱和重点领域合规风险，严厉打击非法集资。

《指导意见》要求银行业金融机构加强案件风险防范，强化信息科技风险防控，有防防范外部冲击风险，加强预期管理，维护银行业经营稳定，确实起到了督促银行业重新认识风险内控重要性的作用，不断夯实各类内控监管制度基石，让银行始终运行在健康安全轨道上。

华创证券债券分析师屈庆认为，过去两年快速发展的同业链条将面临非常严格的监管。具体来看，一是负债端同业存单的发行将受到更严格的管理，未来发行规模将被动下降；二是委外投资的资产端将严格执行穿透管理，表外理财的资产端将进一步“表内化”管理；三是通过资管产品的多层嵌套延长同业链条进行监管套利的行为将受到严格限制；四是债券投资的杠杆操作将受到严格管理。