餐饮职业道德

第一篇：餐饮职业道德

餐饮职业道德

一、道德定义：

1、道德是指一定社会以调整人们之间以及个人和撤回关系的行为准则，道德即是人们行为规范又是评价人们行为的尺度和标准。

2、职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。

二、餐厅服务员也有相应的道德要求。

1、主动服务：就是服务在宾客开口之前，主动服务也意味着要求更强的感情投入，在服务过程中要真正从心理了解宾客关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人备感亲切，从中体会到餐厅的服务标准。

2、热情服务：副物人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满，热情好客，运作迅速，满面春风。

3、周到服务：

（1）、是指服务内容和项目上，想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，不但能做到共性规范服务，还能做好个性服务，宾客来到酒店后，处得到基本的需求外，还希望得到其他方面的满足：如个人癖好的满足，隐私问题被保护的满足，人格被尊重的满足，特殊需求被解决的满足，宾客这些深层次的要求，往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的，这需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同，因人而议力所能及的面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。

（2）、个性服务有别与一般意义的服务，他要求有超长的服务，就是超长规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆，专门雇鱼夫下海捕捞，并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅内是实物产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题，根据其不同需要提供针对性的服务。并注意次界方面的服务。（3）、要想达到周到的服务要求，首先要求良好的服务规范作为前提和基础，个性服务原于规范服务，却又高于规范服务，两者互为依存、互为促进，个性服务和规范服务并重，更能显示出服务的周到性。

4、耐心服务：无论在任何情况下，不急不躁，不厌烦，为宾客提供优良的服务，服务在好也难免常常听到客人的各种抱怨，不能不予理睬一推了之。而应妥善处理，要耐心予以倾听，并区分具体情况分别对待。如何才能做到耐心呢？途径很多，但主要靠自我培养和锻炼，即养成良好的修养习惯。

5、要有职业礼貌的职业风尚。

（1）、文明礼貌是服务人员的自身素质的表现。（2）、文明礼貌是宾客心理需求的满足。

（3）、好的文明礼貌修养可以弥补工作中的不足，如果你本身工作很完美再配以良好的文明礼貌，当然会锦上添花。

6、要有廉洁奉公的优良品质：坚决维护企业集体利益，不允许丧失立场私自同客人做交易，不索取小费，更不允许以小费的多少来决定服务态度和服务方式。对个别利用职权谋私的人和事或不符合规章的事要敢于坚持原则，大胆揭发。反对和抵制来自酒店或酒店外的不正之风。

7、要有良好的纪律修养：严格的组织纪律是作好餐厅服务工作的需要和保证，餐厅服务人员要有严格的组织观念和集体意识。服从领导、服从分配、遵守餐厅的劳动纪律、严于律己、宽以待人、服务中不怠慢，不冲撞客人提高服务质量，顺利完成餐厅接待任务，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。

8、树立正确的世界观和人生观：只有正确的人生观和世界观，才能有崇高的理想和踏实的工作精神，才能有满腔热忱的服务精神。

9、树立稳固的专业思想：人们无论从事任何工作都是社会的需要，必须充分意识到餐厅服务对弘扬民族饮食文化的重要性，要热爱自己的专业，积极培养对本专业的浓厚兴趣，只有这样才能激励自己努力学习专业知识，奋发向上，开拓创新。餐饮业职业道德

乐于助人、宾客之上 安全卫生、出品优良 真诚公道、信誉第一 团结协作、顾全大局 文明礼貌、优质服务 遵纪守法、廉洁奉公 不卑不亢、一视同仁 钻研业务、提高技术

餐饮业职业道德意识

中国是一个礼仪之邦，从古到今，一直非常注意个人道德修养教育，德可兴邦，德可养业。可见，道德与行业的关系是非常密切的。

特别是从事服务行业的从业人员，更要注重职业道德的学习，培育个人行业修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道德风尚，成为一个敬业、乐业的从业人。

作为一名服务人员，如何遵守职业道德、遵循和培养职业道德意识，提高服务水平，做到德才兼备，人尽其财，物尽其用，尽最大程度发挥自己的能力，成为一个品行优秀的服务员呢？

一、职业道德

什么叫职业道德？是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。

所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。

1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想

敬业就是自爱自强，酒店的敬业意识，就是客人利益至上，一切为了客人，一切为客人着想。乐业就是对岗位的忠心，充满兴趣和爱好，不要把岗位作为赚钱的机器，而是发挥聪明才智，创造人生价值的天地。

具体应从以下几方面努力：

（1）时间观念，做到遵时、守时。遵时就是按时上下班，守时就是不能离岗、串岗，要坚守岗位意识，一个人只要遵时、守时才能做好本职工作。时间是岗位的保证。

（2）顾客没有高低之分。职业道德体现在服务上，而服务人员的服务主要表现是直接服务，即用你的真挚、诚恳去服务顾客，这是人格的体现。做为一名餐饮从业人员要做到几个一样，菜式平贵一个样，客人贵贱一个样，经理在否一个样，不因情绪影响工作，也不能因喜好去影响工作。

（3）诚实是做人的根本，服务员虽然属于直接服务，但做为服务来说，你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。诚实体现在对工作敬业，对工作尽心、尽职、尽责，诚实是信誉的保证。诚实体现在责任心上，要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的责任心，你才能成为一个有责任心的人，也才能诚以待人、热情待客，也才能全身心地投入到工作中去。

（4）餐饮从业人员要不断地进取，不断地提高自己的业务技能，热心好学，不耻下问，我们是靠真挚、诚恳去服务顾客，而客人是永不满足的群体，他们的好奇心，他们对饮食的追求，迫使我们要不断地改进，永不满足。那么，做为一名服务人员如何提高技艺，最起码一点就是要不断地学习。学习分为两类，一是间接学习，譬如从服务，从观察；二是直接学习，可以向老师请教，向同事学习。在技术上要互相学习、互相探讨、互相切磋，只有不断地从服务和同行学习才能提高自己。中国有一句古语：活到老，学到老，还有三样没学到。这就告诉我们每个人不要自满，每个人学习永无止境。不进步就是退步，学习要养成习惯。向服务学习，向同事学习，向老师学习，向一切先进的东西学习。只要见多识广，才能提高菜式的质量，也才能去改变菜式，创造新的菜式出来。

2、自觉遵守纪律

道德与纪律从来都是统一的，我们遵守职业道德，应从纪律上来严格约束自己。纪律有两方面的内容：一是公司制度、部门规章条例；二是岗位责任。大的方面我们要想做遵守职业道德的模范，首要的前提就是不能违纪，公司的纪律是我们做一名合格步步高人的标准。一个视纪律、制度为儿戏的人，他就会学得散慢，工作怠工，生活中放荡，不求进取，变得无拘无束，最后就会走向堕落。每个人都可以回想你读书时的同学，你走上社会的同事，凡是尊纪守法，他才能成功，反之，就会失败。不守纪律的人，就一定没有道德的原则，也就形成放浪，生活放荡。同样，我们一定要加强岗位责任感。有人说岗位是人生的舞台，你如果在这个舞台上扮演好你应该扮演的角色，你就一定会珍惜岗位，热爱岗位，敬重岗位，也才能发挥岗位职责，做好你应该做好的事。

3、培育团队精神

遵守职业道德也应注重团队责任。我们每个人生活在这个社会，确切地说生活在每个团体之中。因为我们要与别人发生关系，与上司、下属、同级，所以我们要学习学会与别人相处、沟通。一个人是生活在团队之中，我们不属于自己，应该属于别人，所以我们要注意处理好一切关系，让你在所在的团体是一个团结的战斗团体。只有成功的团队才是一个有力量的团队。我们要树立正确的思想意识，培养团队精神，让团队的力量绝对大于个人的力量。

培养团队精神要从以下几方面努力：（1）共同的义务和共同的责任感；（2）互谅、互让、互敬、互尊；（3）在工作上互相帮助，在生活中互相关心体贴；（4）服从团队意志，不搞块块主义、地方主义，山头主义。我们都是来自五湖四海，相处是一种缘份，所以我们要倍加珍惜，等再过几十年，回味起来，你一定非常留念这段相处的时光。中国人讲究同船共渡，五百年修点，何况我们共同生活在一起工作和生活，几百、几千个日日夜夜，值得回忆的事情很多。为什么我们相处时不搞好关系，而要离别后再回忆呢？要珍惜现在，珍惜相处，珍惜友谊。一个真正具有职业道德的人，是这种人，不是成功就是幸福。一个人在家爱父母，在单位爱同事，在工作中爱岗位，在生活中爱人生的人。

中国餐饮严重缺乏创新意识 10多年前的一次偶然机缘，使我误打误撞进入了餐饮业的策划，在朋友投资的酒楼小试牛刀，虽然当时我还不懂得运用横向思维的破局营销，不知道可以策划出什么样的效果来，但最后的结果却弄出了很大的声音，应该堪称中国餐饮业营销策划的先锋（详见拙作《魔鬼营销人》）。后来一直未能再次涉足餐饮业，直到2008年，广州金椰雨林酒楼装修前找到我，希望我能配合，但后来由于该酒楼投资者又请了“专业餐饮策划”大师，采用了大师的思路，所以未能合作成功。最近我在研究破局营销的同时，也观察了中国餐饮业的发展，发现依然有很大的不足，或者说，相比于其它行业，餐饮业作为一种实体加虚拟二者合一的服务产品，无论产品创新还是品牌运作都还处于相对落后的状态。而餐饮业的产品我把它分为硬件产品和软件产品，硬件主要是店址选择和装修，餐饮业的硬件产品今天不在谈论之列，本文主要围绕着软件产品来阐述。

一、当前餐饮企业的营销现状

1、产品包装跳不出俗套

餐饮业的软件产品包装涉及两个层面，一是菜品设计，二是服务设计，我们先来说说菜品设计。菜品设计本身其实又涉及三个层面，一是菜品名称设计，二是原料设计，三是口味设计。菜品名称的设计，在中国的餐饮业是最大的问题，几乎都是千篇一律毫无新意，譬如，红烧肉必然是毛家的，小炒肉必然是农家的，基围虾必然是白灼或者椒盐的，白切鸡一定是湛江的，酿豆腐肯定是客家的，还有那些原料加烹饪方法而成的名称如“醋溜土豆丝，清蒸鲈鱼，蒜茸炒青菜以及手撕包菜等等，这些带有浓重地域特色且又被行业共用的名称，彻底抹杀了自己的特色。

2、服务设计平淡如水

在深圳这么多年，我几乎尝遍了大部分餐馆的口味，自然也体验过这些餐饮机构的服务水平，大部分酒楼给我的感觉，依然是硬件不错，譬如装修格调以及文化元素的运用都已经非常到位了，但就是软性的服务一直没有做出令我满意的新东西来，口味好和服务相对比较好的餐馆也有一些如“西湖春天”、“俏江南”、“王子餐厅”等等，层次稍微低一些的如那些美食街的餐馆，则几乎是靠一种自然的客流量在做生意，没有任何的营销手段。而好一些的服务也都是一些基本服务，根本没有令人心动的服务。

餐饮机构的服务基本围绕着“上菜速度”、“退换菜”、“倒茶和招呼的反应速度”以及相关增值服务上，很少有餐饮机构会从顾客的消费心理和潜意识角度去设计超越顾客预期的创造性服务。

3、菜单设计只注重画面效果

每次去酒楼吃饭，必然会先看到菜谱，有一个现象引起了我的注意，很多新开的酒楼往往会在菜谱的硬件设计上大做文章，譬如菜谱越做越大、纸张质量越老越好、设计的视觉效果也更惟妙惟肖，但是，在菜单的组合和排列上却鲜有有创意发现，根本不懂如何通过菜谱去挖掘顾客隐藏的需求，从而促使顾客在本店多消费和高消费，（如何设计，下面我会举例阐述）。

其实本土餐饮品牌在营销推广上存在的问题还有很多，但今天我就想结合我的发现和个人的营销思维，来给本土的餐饮机构一些新鲜的营销建议，以便于一些有想法的餐饮机构根据自身的特点进行有益的尝试。

4、打“新概念”名号却没有概念

职业习惯，经常外出吃饭，也喜欢观察各地各种酒楼的名号，发现有一些新开的酒楼很喜欢用“新概念”三个字做噱头，有些老板甚至根本不知道所谓“新概念”究竟是何意？你说可笑不可笑？

概念是我们大脑便于区分事物而对某些具有共性的物品进行归纳的一种思维方法，譬如“饮料”的概念下就有可乐、果汁、凉茶等，而可乐概念里又有可口、百事、维珍和娃哈哈等等，如此一个概念延伸多个子概念，形成大脑的运行机制。

餐饮业的概念也不少，譬如地域概念、口感概念、文化概念和时尚概念等等。那么什么是新概念呢？餐饮业的新概念应该是一种颠覆传统餐饮概念的新行业解释，譬如新概念川菜，就是一种颠覆顾客对传统川菜的认知概念，无论是菜品、运作、服务和推广乃至店内的硬件都可以赋予一种全新的概念，让顾客体验之后惊叹：原来川菜还可以这样做？酒楼还可以这么开？如果达到了这个效果，你的新概念就此成立，否则只是忽悠顾客的空噱头。

可以这么说，当今以“新概念”诉求的餐饮几乎几乎都没有做到真正的新概念，有些做的稍微好一点的，也只是做出了“新概念”的十分之一，等待挖掘的其实很多很多！

第二篇：餐饮服务行业职业道德调查心得

2011-2012学院：动画学院班级：影视三班学号：姓名：杨一峰

11090259

学第二学期

餐饮服务行业职业道德调查心得

这次关于餐饮服务行业职业道德的调查，让我们了解了很多以前都不知道的情况，和餐饮业存在的问题所在，越是深入越是觉得问题的严重性，和不可忽略性！

经过调查，有很多有都经常出去吃饭的，而且用在这上面的钱也都不算少，大概都在每月200到300左右。人们去吃饭大多都是去快餐店吃的，因为价钱实惠，而去也快。但现在却变了，价钱不实惠我们不怪它，上菜上得慢我们也不说了，可是还是存在很多让人心悸的问题啊！就比如快餐店的卫生问题，这个问题尤其重要，新闻常常都在说这个问题，什么死猪死鸡啊，什么地沟油啊，都已经不是一天两天的事了，现在我们消费者什么都不求了，就求一顿吃的放心的饭都没地方吃了，每天为吃的都提心吊胆的，希望那些老板能够有点职业道德，不要为了钱而乱放东西在我们消费者吃的饭里面，最好我们的国家也提高这方面的管理，整治整治这餐饮问题。民以食为天啊，连吃的都不安稳，怎么去发展国家啊，所以我还是觉得国家的管理力度欠佳，希望能尽快改善！

还有一个就是服务态度的问题了，现在随着餐饮业发展问题的出现，连服务业的选人的质量都下降了，什么人都招，就是因为这样，有时候去吃饭，气都给气饱了！还吃什么吃，所以服务的态度一定要好，怎么说我们国家也是礼仪之邦啊，不要着急丢自己的脸。

随着这些问题的出现，关于这方面的问题也就渐渐的浮出水面了！所以希望有管部门能够加强力度，严格打击这些道德沦陷的家伙，抑制这些问题的产生，给我们消费者一个放心的餐饮行业，还我们一个安稳的社会！

第三篇：1.1餐饮职业道德

餐饮职业道德 第一课

道德定义：

1、道德是指一定社会以调整人们之间以及个人和撤回关系的行为准则，道德即是人们行为规范又是评价人们行为的尺度和标准。

2、职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。专业知识，奋发向上，开拓创新。餐饮业职业道德

乐于助人、宾客之上 安全卫生、出品优良 真诚公道、信誉第一 团结协作、顾全大局 文明礼貌、优质服务 遵纪守法、廉洁奉公 不卑不亢、一视同仁 钻研业务、提高技术 餐饮业职业道德意识

中国是一个礼仪之邦，从古到今，一直非常注意个人道德修养教育，德可兴邦，德可养业。可见，道德与行业的关系是非常密切的。

特别是从事服务行业的从业人员，更要注重职业道德的学习，培育个人行业修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道德风尚，成为一个敬业、乐业的从业人。

作为一名服务人员，如何遵守职业道德、遵循和培养职业道德意识，提高服务水平，做到德才兼备，人尽其财，物尽其用，尽最大程度发挥自己的能力，成为一个品行优秀的服务员呢？

餐饮职业道德 第二课

一、职业道德

什么叫职业道德？是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。

所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。

1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想

敬业就是自爱自强，酒店的敬业意识，就是客人利益至上，一切为了客人，一切为客人着想。乐业就是对岗位的忠心，充满兴趣和爱好，不要把岗位作为赚钱的机器，而是发挥聪明才智，创造人生价值的天地。餐饮职业道德 第三课

一、当前餐饮企业的营销现状

1、产品包装跳不出俗套

餐饮业的软件产品包装涉及两个层面，一是菜品设计，二是服务设计，我们先来说说菜品设计。菜品设计本身其实又涉及三个层面，一是菜品名称设计，二是原料设计，三是口味设计。菜品名称的设计，在中国的餐饮业是最大的问题，几乎都是千篇一律毫无新意，譬如，红烧肉必然是毛家的，小炒肉必然是农家的，基围虾必然是白灼或者椒盐的，白切鸡一定是湛江的，酿豆腐肯定是客家的，还有那些原料加烹饪方法而成的名称如“醋溜土豆丝，清蒸鲈鱼，蒜茸炒青菜以及手撕包菜等等，这些带有浓重地域特色且又被行业共用的名称，彻底抹杀了自己的特色。

2、服务设计平淡如水

在深圳这么多年，我几乎尝遍了大部分餐馆的口味，自然也体验过这些餐饮机构的服务水平，大部分酒楼给我的感觉，依然是硬件不错，譬如装修格调以及文化元素的运用都已经非常到位了，但就是软性的服务一直没有做出令我满意的新东西来，口味好和服务相对比较好的餐馆也有一些如“西湖春天”、“俏江南”、“王子餐厅”等等，层次稍微低一些的如那些美食街的餐馆，则几乎是靠一种自然的客流量在做生意，没有任何的营销手段。而好一些的服务也都是一些基本服务，根本没有令人心动的服务。

餐饮机构的服务基本围绕着“上菜速度”、“退换菜”、“倒茶和招呼的反应速度”以及相关增值服务上，很少有餐饮机构会从顾客的消费心理和潜意识角度去设计超越顾客预期的创造性服务。

餐饮职业道德 第四课

3、菜单设计只注重画面效果

每次去酒楼吃饭，必然会先看到菜谱，有一个现象引起了我的注意，很多新开的酒楼往往会在菜谱的硬件设计上大做文章，譬如菜谱越做越大、纸张质量越老越好、设计的视觉效果也更惟妙惟肖，但是，在菜单的组合和排列上却鲜有有创意发现，根本不懂如何通过菜谱去挖掘顾客隐藏的需求，从而促使顾客在本店多消费和高消费，（如何设计，下面我会举例阐述）。

其实本土餐饮品牌在营销推广上存在的问题还有很多，但今天我就想结合我的发现和个人的营销思维，来给本土的餐饮机构一些新鲜的营销建议，以便于一些有想法的餐饮机构根据自身的特点进行有益的尝试。

4、打“新概念”名号却没有概念

职业习惯，经常外出吃饭，也喜欢观察各地各种酒楼的名号，发现有一些新开的酒楼很喜欢用“新概念”三个字做噱头，有些老板甚至根本不知道所谓“新概念”究竟是何意？你说可笑不可笑？

概念是我们大脑便于区分事物而对某些具有共性的物品进行归纳的一种思维方法，譬如“饮料”的概念下就有可乐、果汁、凉茶等，而可乐概念里又有可口、百事、维珍和娃哈哈等等，如此一个概念延伸多个子概念，形成大脑的运行机制。

餐饮业的概念也不少，譬如地域概念、口感概念、文化概念和时尚概念等等。那么什么是新概念呢？餐饮业的新概念应该是一种颠覆传统餐饮概念的新行业解释，譬如新概念川菜，就是一种颠覆顾客对传统川菜的认知概念，无论是菜品、运作、服务和推广乃至店内的硬件都可以赋予一种全新的概念，让顾客体验之后惊叹：原来川菜还可以这样做？酒楼还可以这么开？如果达到了这个效果，你的新概念就此成立，否则只是忽悠顾客的空噱头。

可以这么说，当今以“新概念”诉求的餐饮几乎几乎都没有做到真正的新概念，有些做的稍微好一点的，也只是做出了“新概念”的十分之一，等待挖掘的其实很多很多！

第四篇：餐饮服务员的职业道德和职业素质

餐饮服务专业

一、餐饮服务的职业道德

1、树立正确的服务观念

现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。更新服务观念

由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也缺乏应有的敬业精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。

3、服务员的职业道德：

作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。自觉减少浪费，热爱本职工作，尽职尽责

对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁 树立良好整体意识

顾全大局，遵纪守法，认真学习业务，提高自身素质 以店为家，爱护酒店一切设施。密切配合认真完成工作任务。

服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。

如何建立良好的顾客关系

4、员的角色和职责： 角色：

员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。

服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。

必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。

必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。

要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。

5、良好的服务意识和客人意识：

服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。服务的一意识：宾客至上

“宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受”

不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品——服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上，设身处地、换位思考树立客人意识。客人意识

客人是酒店的衣食父母，使他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营和开支，员工公职和酒店的利润，客人时酒店的真正老板，是最重要的客人。

客人是酒店的服务对象，正因为有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此客人光临酒店，不是对我们工作的打扰而是施恩于酒店，客人时酒店生意的源泉。

客人是来酒店寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求，客人选择酒店的机会很多，哪家服务好，则选择哪家。

客人的要求总是很多的，我们就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

客人是付出款购买服务的人，客人愿意为所得的服务提出公平的费用，良好的服务使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顾。

客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜爱和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有两个人是完全一样的，我们应该真诚地体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号。一视同仁意识：来者都是客

所有来酒店的宾客，不管各自背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的，只要宾客按规定取得了在酒店的使用权，就应该一视同仁为其提供所应有的服务。

今天的事今天办

能办的事马上办 困难的事想法办

重要的事优先办 复杂的事梳理办

限时的事计时办 琐碎的事插空办

所有的事认真办

二：服务的语言艺术

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

三、服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

四：餐饮服务人员的素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

服务员应具备的基本素质：

思想素质，人的思想语言态度行为等方面的表现，热爱本职工作、培养良好的组织能力。业务素质：熟练掌握运用礼貌用语，掌握餐厅技能扩大知识面。语言素质：运用语言技巧，给人以深刻印象。身体素质：有一个强壮的身体。

心理素质：能正确看待个人挫折，做到荣辱不惊。不准泄露本店的机密。

有良好的集体观念、组织观念、有强烈的集体荣誉感。

无论在什么样的客人面前，不准流露出轻视或不满，不准陪客人吃饭、聊天、回答客人问题要得体。

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

五：服务员的仪容、仪态、仪表及工作特点

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。餐饮服务工作的特点

差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。无形性 一次性。

餐饮服务中的5大忌一忌旁听

这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

六：服务员怎样为客人提供心理服务

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

七：领班的岗位职责

〔层级关系〕

直接上级：主管

直接下级：服务员

〔岗位职责〕做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。

八：迎宾员的岗位职责 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。

九、服务技能培训及餐台设计技巧培训

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不

在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

十：摆台

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

十一：餐饮员工10个好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：

礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。

礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。

员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

服务中应注意的问题及疑难问题处理

菜单、菜品烹饪与营养知识培训

食品卫生及安全知识培训

卫生清洁及餐具、电器的保养培训

六：限时服务 客到上茶1分钟 客到上菜3分钟

发现故障保修5分钟

接听电话不超过3声铃响 回答客人询问1分钟

突发事件到现场店内3分钟、店外20分钟 部门协调15分钟

大活动应到人员到现场应提前10分钟 客人要求信息传递2分钟

为满足客人要求，反馈客人信息中心3分钟 解决客人投诉到现场1分钟 客人招呼到现场1分钟 接受领导指派到现场1分钟

得知客人需求，传达相关部门1分钟 紧急情况向上级反映3分钟 客人走后茶水收撤3分钟 为客人接挂衣物1分钟 员工用餐30分钟

员工行走每步40cm—50cm，每分钟大约100步

十二：微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情

感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

微笑是自信的象征

微笑是礼宾修养的充分表现

微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 微笑是心理健康的标志 微笑是商业职业道德的要求 餐厅服务工作的重要性

餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。

优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。

密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。

第五篇：职业道德

职业道德

一.单选

1.道德根源于（经济关系）

2.“以德治国”体现了（道德和法律相辅相成，相互促进）

3.我国《宪法》规定：“父母有抚养教育未成年子女，成年子女有赡养抚助父母的义务。”这说明：（道德和法律在内容上有重叠）

4.“伦理进入企业，心灵进入工作场所”这个口号表现了（职业道德对于企业发展的重要性）

5.社会主义道德和资本主义道德的根本区别在于(所有制)

6.阶级和国家消亡之后（法律消亡，但道德还存在）

7.社会主义职业道德的核心范畴是（为人民服务）

8.职业道德真正形成于（奴隶社会）

9.“治病救人”与收受病人红包是（前者是医德，后者违背了医德）

10.以下哪一部分不属于我国社会主义职业道德“五爱”的范畴（爱党）

11.孔子在《论语》中说：为人师者应当“诲人不倦”。这句名言至今仍在中国广泛流传说明了（职业道德的限定性）

12.“统治阶级有统治阶级的道德，被统治阶级有被统治阶级的道德。”这句话说明了（道德的阶级性）

13.良好的道德风气有有助于遵纪守法，这是因为（道德和法律之间有相互作用的关系）

二.