21世纪公司新经纪人学习手册（5篇）

第一篇：21世纪公司新经纪人学习手册

新人手册

欢迎 选择加入到一个拥有众多业内专业人士的优秀团队来帮我一起更地为我所在市场区域服务，我的目标是经过我个人的努力、付出、专业来实现我在21世纪不动产的价值，我为我拥有这样一份事业而自豪，我为加入这个团队而骄傲，我将竭诚为顾客服务，做此地区的房产专家。

企业篇：

公司的简介：

21世纪不动产全球：

21世纪不动产于1971年在美国创立，是美国Realogy公司旗下最大的不动产服务体系。经过近40余年的发展，21世纪不动产已成为世界知名的不动产综合服务品牌。21世纪不动产拥有遍布全球75个国家和地区，约7,100家门店和超过102,000名经纪人。今日遍布全球的21世纪不动产的经纪人和代理人正在以尖端的科技为全球客户提供包括一、二手房买卖与租赁，商业地产的策划、销售及租赁，房地产金融，房地产品牌的特许加盟等在内的房地产综合服务。

21世纪不动产的母公司Realogy是世界知名不动产特许经营组织。Realogy公司有着不动产经纪、差安家和产权服务等多种商业模式。Realogy旗下享誉世界的品牌和商业机构包括: 21世纪不动产, Coldwell Banker, Coldwell Banker Commercial, The Corcoran Group, ERA, 索斯比国际不动产, NRT有限责任公司, Cartus和Title Resource Group。截至2013年3月，以上品牌在全世界范围内共有加盟店超过13,600家，经纪人和代理人超过238,900名。

21世纪不动产（CENTURY 21 ®）于1971年在美国创立，是美国Realogy公司旗下最大的不动产服务体系。21世纪不动产2000年进入中国，经过十余年发展，已成长为国内领先的房地产综合服务提供商，业务涵盖从前端到末端完整的房地产服务链条，包括二手房买卖与租赁，商业地产、新楼盘的策划、销售、租赁及咨询，房地产金融，房地产互联网，房地产基金，以及房地产品牌的特许加盟。我们专注于快速增长但较为分散的二级房地产市场，并为其提供我们的专业服务。

21世纪不动产中国 21世纪中国不动产（IFM投资有限公司）（纽约证交所股票交易代码：CTC）于2010年1月登陆美国纽约证券交易所，标志着21世纪中国不动产作为一家公众公司，已经越来越得到投资者的关注和认可。截至2013年9月30日，21世纪中国不动产已经在全国25个主要城市设立956家门店，拥有超过12,900名经纪人及800多万条房源量，构成了强大的销售网络。覆盖全国的庞大的销售网络现已成为21世纪中国不动产平台各项业务开展的坚实基础。

作为21世纪不动产在中国的唯一特许授权商，我们很好地利用了公司在全球房地产业的影响力和广泛的行业联系及经验。同时，我们也积极地利用中国公司的全国网络，设计先进、标准的信息系统及培训项目，并保证房源数据库的不断更新。这一强强联合加上我们独特的商业模式使得21世纪中国不动产得以迅速扩展业务网络及服务范围，并屡获殊荣。

21世纪不动产进入中国以来，始终积极配合相关政府部门对行业发展的规范和引导，秉承40年国际专业品质，引入先进行业操作模板，为引导和维护房地产市场的规范发展发挥出应有的作用。

21世纪中国不动产和国内房地产开发商展开广泛而富有深度的战略合作，作为房地产全链条的综合服务提供商，与房地产开发企业相互促进，共同成长。

21世纪中国不动产在金融服务领域亦与国内多家银行和金融机构建立起长期的战略合作关系。

世界著名投行高盛集团和艾威基金先后注资21世纪中国不动产，相继成为21世纪中国不动产第二和第三大股东，为21世纪中国不动产事业的开拓注入更大的力量。

主营业务

随着中国房地产市场的发展成熟，二手房市场逐渐成为交易主体。21世纪中国不动产牢牢把握这一个发展机遇，专注于快速增长但较为分散的二级房地产市场，并为其提供专业的二手房买卖与租赁服务。作为公司的核心业务，我们旨在为消费者提供放心、省心的二手房买卖与租赁服务。

国际品质，服务本土

21世纪不动产于1971年在美国创立，是美国Realogy公司旗下最大的不动产服务体系。经过近40年的发展，21世纪不动产已成为世界知名的不动产综合服务品牌

我们的使命

    创造完美客户体验 从业人员自我价值实现 房产经纪行业领先 促进房地产事业平衡发展

我们的愿景

   秉承国际品牌

领航中国不动产综合服务 成就21世纪全球体系卓越典范

共同价值观

       求实、责任、信任、合作、创新、坚持 求实——实事求是，想透做实 责任——敬业负责，敢于承担

信任——赢得信任，传递信任，相互信任

合作——高效沟通，目标一致，资源共享，公平互利 创新——不断学习，积极进取，勇于突破，推动进步 坚持——明确方向，坚持不懈

管理理念

 权责清晰、执行到位、协同高效

人才理念

 积极进取、公平竞争、共享成长

服务理念

 真诚服务，始终如一

员工必读：

★ 接到信息必须第一时间录入，最迟不能超过一个小时，否则视为信息不录，当事人直接辞退。★ 信息录入必须准确，真实，录错电话号码视为未录入，按未录入处理。★ 弄虚作假直接辞退（无论任何事情）。★ 打骂同事或客户直接辞退 ★ 私改合同直接辞退 ★ 挪单累计业绩直接辞退

★ 泄露公司内部信息及机密直接辞退

新人篇：

一、作息时间：早上8：30前到岗，值班人员应在8：25前将卫生打扫完毕，8：35查完岗后，由店经理主持开晨会，开完晨会便开始了经纪人的一天；中午11：30前必须回店，晚上18：00下班（5-10月每天18:30值班下班时间为21:00）值班人员下班时间20:00。

二、着装：

1、衬衫

 必须穿着工装衬衣，如果还未领取工装衬衣，一律穿着纯白色衬衫；  衬衣领子要挺括，不能有污垢、油渍；

 男士，衬衫下摆要放在裤腰里，女士，衬衫下摆要放在裤腰外；  系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米，领子要高出西装领子1～1.5厘米，以显示衣着的层次。

2、领带：

 西装、衬衣脖领间的“V”字区最为显眼，领带应紧靠在这个部位的中心；  领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准；  领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜；  西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；

 领带颜色要为深色，不能太鲜艳，不能花色太多。

3、西装  西服里面不能加毛背心或毛衣，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美；  系好钮扣

双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则扣上面、中间二粒，坐下时可解开。 用好衣袋

西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里。

4、皮鞋

 穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋；

 男士：深色皮鞋（最好是黑色）；  女士：深色船鞋（最好是黑色）；  不能穿露脚趾的凉鞋、拖鞋。

5、皮带

一律佩戴深色皮带；皮带上装饰物不能多。

正式入职后：

1.工服要求：必须按要求且佩戴工牌

男士金色制服、白色衬衫、深色西裤、深色皮鞋、佩戴徽章与工牌 女士金色制服、白色衬衫、深色西裤 ∕深色西装裙、深色皮鞋、佩戴徽章与工牌

三、工作日志：

通过SIS工作日志有助于你合理的分配每一天的时间。

再来看看经纪人外出看房登记怎么填：时间――离开店面的时间，经纪人—-外出的经纪人姓名，外出原因—-在列出的几条原因中打勾，客户（业主）姓名/编号—-你所约的客户或者要看的房屋业主的真实姓名和房屋编号，联系方式---你所约的客户或者要看的房屋业主的真实电话号码，房屋地址---你所约的客户或者要看的房屋业主的真实地址（看几套就写几套），回店时间—看完房回到店的第一时间。

1.画图：

为什么要画图？

因为我要熟悉商圈，这样才能更好的向我的客户去介绍小区周围有哪些银行、学校、医院、超市、公交车站等配套设施 可以举个例子： 要画哪些图？

商圈图――以店面为中心，方圆5公里以内的主干道、居民区、银行、学校、医院、超市、公交车站及其他中介公司位置

小区摆位图――小区内楼盘排列并标注楼号、绿化、休闲场所、出入口位置

房型图――房屋的平面结构图并标注出门、窗、卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台的位置及房屋的朝向

四、入职流程

5天画图完成后拿带上所画好的图和店经理进行入职谈话，通过后带上身份证原件、复印件，户口本(首页、本人页、户主页、变更页)的复印件，学历证原件、复印件，1寸蓝底照片一张

1.店面卫生

店面为什么要保持干净整洁：为给客户留下良好的印象和提供舒适的环境，还有助于我们自己的身心健康。

店面干净的标准：地面无灰尘，门窗玻璃干净透亮，厕所无异味，手能触摸到的地方都不得有灰尘和污物。

2.物品摆放

桌面除公司发放的房源本、电脑、电话、文具外不允许摆放其他物品。

温馨提示：喝完水后，水杯一定要口朝下放在水杯架上，以免细菌进入杯内，对你的健康造成影响。

礼仪接待篇：

小博士告诉你什么样的习惯才能让客户满意： 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子

嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

指甲：清洁，定期修剪

男士的胡子：每日一理，刮干净

配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女士座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。

女性站姿

双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

当你养成了良好的习惯，让我们去看看怎样接待客户吧：

◆接待客户分为店面接待和电话接待，先来看看店面接待：

店面接待分为迎、接、带、送

迎客户：

看

查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理

听

易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系

笑

抓住听众的心，客户更愿意接受服务

说

将话说到心里，你的声音无法抗拒

动

运用身体语言的技巧，配合还是干扰 接待客户

热情：客户走进店内，起身倒水，然后递上自己的名片。

专业：把过程跟客户说的复杂化，风险很大

诚恳：让客户感受到你是为他考虑，不是单纯的赚他口袋的钱。

控制：挑拨客户业主间的关系，互相不信任，敌对让他们相信我。

★提醒：与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你无礼和心不 在焉

送客户

一定要把客户送出门外，帮客户开门，感谢他相信21世纪不动产。

带看房

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调、普通话规范。看房过程中，如无急事，不打电话或接电话。

看完房，走出房门时，感谢业主的配合。电话接待：

重要的第一声

当我们打电话能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，21世纪不动产”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表公司的形象 ” 的这样的意识

喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对

端正的姿态

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

清晰明朗的声音

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

迅速准确的接听

每个桌面上都有一部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

认真清楚的记录

业主5W2H：

What 何事 ：税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有贷款、业主对于客户的要求，居住情况，售/租情况，楼层/到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况 Where 何地：房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家中介登记了。落户区域 Who 何人：房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房人、租客放弃优先购买权 Why 为什么：卖房的原因，价格高/价格底

When 何时:看房时间。腾房时间。最佳看房时间

How much 房子的底价（含不含代理费）贷款余额，物业费，停车位 How old

房龄（房屋、业主居住情况）契税票时间

客户5W2H：

What: 付款方式：具体要求，先卖后买，收入明细，租户的配套要求，装修情况，年位，更多的联系方式，产别，是否有过其他贷款，公积金类别中介费，现在居住情况 Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度 Who:谁做主买房，新产权人 Why :购买原因

When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打款时间，最晚买房时间。

How much :首付款金额，价格（包不包括税费和中介费）How old :公积金的资质，房龄，贷款年龄

挂电话的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，对方挂断电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

打手机的礼仪

先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，一会再给您打过去。

如果一位50多岁的女士客户我是叫姐姐好还是阿姨好？

第二篇：链家地产 新经纪人学习手册P7

新人手册

企业篇：

一、公司的简介：天津链家房地产经纪有限公司成立于2007年4月，是链家控股集团旗下从事房地产经纪行业的全资子公司，注册资金一千万元。链家地产在北京、大连、天津都有分公司，在北京有400多家连锁直营门店，6000多名员工，是目前北京成交量和市场占有率第一的金牌经纪公司.天津链家地产自成立以来，始终坚持以客户需求为中心的工作指导思想，以建立卓越的客户关系为工作战略目标。通过快速有序的铺设连锁店面，全面实施网络化的标准作业体系，不断推出符合特定客户需求的服务产品，迅速建立为客户提供房屋租、售、换、贷、投全方位服务的经纪人队伍，使得链家地产已成为环渤海地区房地产经纪行业的标榜企业。链家的业务范围涉及房屋出租全程代理、房屋租赁、房屋买卖、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等。

二、公司的发展历程：

2001年11月12日 北京链家宝业房地产经纪有限公司（北京链家房地产经纪有限公司前身）正式成立；

2002年6月

链家地产与建设银行合作，成为中国建设银行指定按揭代理机构 ；

2002年8月

链家地产成为北京市国土资源和房屋管理局认定的19家“放心中介”之一；

2003年3月15日 链家地产推出每天3·15活动，为客户提供真实房源和诚信服务；

2004年3月8日 北京市消费者协会授权链家地产为举办“二手房消费教育学校”的北京唯一一家房地产经纪机构，同时也是全国首家；

2006年12月25日

进军大连

2007年4月9日

天津第一家店面日华里店开业，天津链家莹华里店李刚开第一单

租赁，日华里店胡建麒开第一单置换

三、公司的荣誉：

■ 北京市房地产经纪机构一级；

■ “央产房”交易指定代理服务机构；

■ 唯一与北京市消协合作独家创办“二手房消费教育学校”单位；

■ 2004年开业内先河，首家与建设银行合作“二手房交易资金托管”；

■ 唯一与中国银行合作“个人租房消费贷款”单位；

■ 消协系统消费教育先进集体；

■ 中国银行十大中介战略合作伙伴；

■ 在业内唯一主办北京电视台3.15房产晚会的公司；

■ 公司研究成果多次被CCTV、北京电视台、湖南卫视、东方卫视、北京广播电台、中央人民广播

电台等多家电台电视台，京城及全国各大报纸，各大门户及专业网站等媒体报道。公司在业内 首家受中介行业协会委托对“北京二手房市场可持续发展”进行课题研究，在业内唯一受北京

市建委委托起草《二手房交易资金监管实施方案的建议》，在业内唯一接受北京市公安局委托

对“房屋租赁市场管理与社会治安管理的和谐统一”进行课题研究，在业内首家推出二手房市

场专项研究报告，2007年推出的《诚信与房地产经纪公司的发展》获中国建设部和中国房地产

估价师与房地产经纪人学会组织的“2006年房地产经纪行业发展峰会论坛”一致首肯。

★我们的愿景：做房地产综合服务的领跑者

★我们的使命：为消费者提供最好的房屋消费体验

★我们的企业服务理念：我承诺，我做到

★我们的企业核心价值观：诚实守信、以人为本、专业创新、群策群力、客户第一。

员工必读：

★ 接到信息必须第一时间录入，最迟不能超过一个小时，否则视为信息不录，当事人直接辞退。

★ 信息录入必须准确，真实，录错电话号码视为未录入，按未录入处理。★ 弄虚作假直接辞退（无论任何事情）。★ 打骂同事或客户直接辞退 ★ 私改合同直接辞退 ★ 挪单累计业绩直接辞退

★ 泄露公司内部信息及机密直接辞退

新人篇：

一、作息时间：早上

8：30前到岗，值班人员应在8：25前将卫生打扫完毕，8：35查完岗后，由店经理主持开晨会，开完晨会便开始了经纪人的一天；中午11：30前必须回店，晚上18：00下班

二、着装：

1、衬衫

 必须穿着工装衬衣，如果还未领取工装衬衣，一律穿着纯白色衬衫；  衬衣领子要挺括，不能有污垢、油渍；

 男士，衬衫下摆要放在裤腰里，女士，衬衫下摆要放在裤腰外；  系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米，领子要高出西装领子1～1.5厘米，以显示衣着的层次。

2、领带：

 西装、衬衣脖领间的“V”字区最为显眼，领带应紧靠在这个部位的中心；  领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准；  领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜；  西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；

 领带颜色要为深色，不能太鲜艳，不能花色太多。

3、西装

 西服里面不能加毛背心或毛衣，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美；  系好钮扣

双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则扣上面、中间二粒，坐下时可解开。

 用好衣袋

西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里。

4、皮鞋

 穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋；  男士：深色皮鞋（最好是黑色）；  女士：深色船鞋（最好是黑色）；  不能穿露脚趾的凉鞋、拖鞋。

5、皮带

一律佩戴深色皮带；皮带上装饰物不能多。

三、工作日志：工作日志的用途主要有两个，一是签到店时间与签离店时间，二是外出登记；每天早上进店的第一件事情就是签到，在工作日志日常记录栏填上“到店时间”，晚上下班前五分钟填上“离店时间”，这也是记录你考勤的重要依据。

再来看看经纪人外出看房登记怎么填：时间――离开店面的时间，经纪人—-外出的经纪人姓名，外出原因—-在列出的几条原因中打勾，客户（业主）姓名/编号—-你所约的客户或者要看的房屋业主的真实姓名和房屋编号，联系方式---你所约的客户或者要看的房屋业主的真实电话号码，房屋地址---你所约的客户或者要看的房屋业主的真实地址（看几套就写几套），回店时间—看完房回到店的第一时间。

四、画图：

为什么要画图？

因为我要熟悉商圈，这样才能更好的向我的客户去介绍小区周围有哪些银行、学校、医院、超市、公交车站等配套设施 可以举个例子： 要画哪些图？

商圈图――以店面为中心，方圆5公里以内的主干道、居民区、银行、学校、医院、超市、公交车站及其他中介公司位置

小区摆位图――小区内楼盘排列并标注楼号、绿化、休闲场所、出入口位置

房型图――房屋的平面结构图并标注出门、窗、卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台的位置及房屋的朝向

四、入职流程

5天画图完成后拿带上所画好的图到人事部进行入职谈话，通过后人事部会通知带上身份证原件、复印件，户口本(首页、本人页、户主页、变更页)的复印件，学历证原件、复印件，1寸蓝底照片一张

五、店面卫生 店面为什么要保持干净整洁：为给客户留下良好的印象和提供舒适的环境，还有助于我们自己的身心健康。

店面干净的标准：地面无灰尘，门窗玻璃干净透亮，厕所无异味，手能触摸到的地方都不得有灰尘和污物。

六、物品摆放

桌面除公司发放的房源本、电脑、电话、文具外不允许摆放其他物品。

温馨提示：喝完水后，水杯一定要口朝下放在水杯架上，以免细菌进入杯内，对你的健康造成影响。

七、内网的使用 贴子

礼仪接待篇：

小博士告诉你什么样的习惯才能让客户满意： 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子

嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

指甲：清洁，定期修剪

男士的胡子：每日一理，刮干净

配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女士座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。

女性站姿

双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

当你养成了良好的习惯，让我们去看看怎样接待客户吧： ◆接待客户分为店面接待和电话接待，先来看看店面接待： 店面接待分为迎、接、带、送

迎客户：

看

查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理

听

易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系

笑

抓住听众的心，客户更愿意接受服务

说

将话说到心里，你的声音无法抗拒

动 运用身体语言的技巧，配合还是干扰 接待客户

热情：客户走进店内，起身倒水，然后递上自己的名片。

专业：把过程跟客户说的复杂化，风险很大

诚恳：让客户感受到你是为他考虑，不是单纯的赚他口袋的钱。

控制：挑拨客户业主间的关系，互相不信任，敌对让他们相信我。

★提醒：与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你无礼和心不 在焉

送客户

一定要把客户送出门外，帮客户开门，感谢他相信链家。带看房

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调、普通话规范。看房过程中，如无急事，不打电话或接电话。

看完房，走出房门时，感谢业主的配合。电话接待：

重要的第一声

当我们打电话能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，我是链家XXX ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表公司的形象 ” 的这样的意识

喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对

端正的姿态

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

清晰明朗的声音

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

迅速准确的接听

每个桌面上都有一部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录 业主5W2H：

What 何事 ：税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有贷款、业主对于客户的要求，居住情况，售/租情况，楼层/到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况 Where 何地：房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家中介登记了。落户区域 Who 何人：房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房人、租客放弃优先购买权 Why 为什么：卖房的原因，价格高/价格底

When 何时:看房时间。腾房时间。最佳看房时间

How much 房子的底价（含不含代理费）贷款余额，物业费，停车位 How old

房龄（房屋、业主居住情况）契税票时间

客户5W2H：

What: 付款方式：具体要求，先卖后买，收入明细，租户的配套要求，装修情况，年位，更多的联系方式，产别，是否有过其他贷款，公积金类别中介费，现在居住情况 Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度 Who:谁做主买房，新产权人 Why :购买原因

When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打款时间，最晚买房时间。

How much :首付款金额，价格（包不包括税费和中介费）How old :公积金的资质，房龄，贷款年龄

挂电话的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，对方挂断电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

打手机的礼仪

先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，一会再给您打过去。

如果一位50多岁的女士客户我是叫姐姐好还是阿姨好？

第三篇：房地产经纪人实务手册

房地产经纪人实务手册

目录第一篇概述

1房地产经纪概述

1.1经纪

1.2房地产经纪

1.2.1房地产经纪的内涵

1.2.2 房地产经纪的必要性

1.2.3 房地产经纪的基本类型 2房地产经纪人员

2.1房地产经纪人员的职业资格

2.1.1房地产经纪人执业资格考试的报考条件

2.1.2房地产经纪人的权力和义务

2.2房地产经纪人员的职业道德

2.2.1 房地产经济职业道德及包括的内容

2.2.2 房地产经纪人员在职业道德方面应符合的基本要求、2.3房地产经纪人的的职业修养

2.3.1 房地产经纪人员的心理素质基本要求

2.3.2 房地产经纪人员接待客户的礼仪要求

2.3.3房地产经纪人员应具备的知识结构

2.4房地产经纪人员的职业技能

3房地产经纪结构

3.1 房地产经纪结构的设立

3.1.1 房地产经纪结构设立条件

3.1.2 房地产经纪结构设立程序

3.1.3 房地产经纪机构的权利和义务

3.1.4 房地产经济结构的注销

3.2 房地产经纪机构的经营

3.2.1 房地产经纪机构的经营模式

3.2.2 特许加盟连锁经营模式

3.2.3 房地产经纪机构经营模式的选择

3.3 房地产经纪机构的组织形式

3.3.1 房地产经纪机构的组织结构

3.3.2 房地产经纪机构的部门设置

3.4 房地产经纪机构的人员管理

第四篇：房地产中介经纪人培训手册

王牌房地产中介经纪人谈销售

房地产中介销售全过程培训

销售前准备前工作

一、认识房源

作为房地产经纪人，必须熟悉很多房源，这就如同推销员要非常了解自己手中的货物一样，才能提高成交机率，成倍地增加销量。否则，乃“巧妇难为无米之炊”。

1、根据委托代理销售的物业状况，进行实地看楼。

2、随带“房产委托协议书”跟着前来委托转让或出租的房东前去看房并制

作简易平面图。

3、用业余时间骑着自行车熟悉路段及物业所在位置，争取做“福州通”。

4、学会看建筑平面图：公司各分店有许多开发企业及业主委托销售和上市转让的楼书，其中有建筑平面图，根据建筑平面图的标志你可以在脑海中想象楼盘的实景。

5、学会看“朝向”：房屋的朝向是跟其所在的地球纬度密切相关的，中国处于北半球，所以，一年四季绝大部分时间太阳是从偏南方向北方照射的。住房需要“采光”，因此一般房屋的朝向都朝南。另外中国处于东南季风区，夏季绝大部分时间吹的是“东南风”，这样也需要把房屋建筑设计朝南、朝东，以便“通风”。所以，在中国，房屋的设计一般情况下是主卧和侧卧及阳台都设计在南面。

6、学会实地制作简易建筑平面图：根据建筑图纸“上北，下南，左西，右东”的原则，再根据“朝向”原则，你就可以掌握制作简易建筑平面的基本要领。即：走进房屋，先找出主卧和阳台的位置，然后将你的背靠着阳台外的位置（即南面）进行画图。先画下边（即南边）和左边（即西边）的线，再画右边（即东边）和上边（即北边）的线，这样就能容易在把一套房子的建筑平面图色勾划出来。

王牌房地产中介经纪人谈销售

7、练习：3居室2厅2卫东头朝南 由南画到北、由西画到东

二、有关业主的信息

了解有关业主的信息能够帮助你更好地为他们服务。全面地了解业主的情况，能够帮助你弄清他们的需求，从而使你的服务能够满足他们的需求。此外，了解业主的情况，还有助于建立友善的关系。例如：售房动机、期望、过去的经验/有无售房经验、业主的性格、看房是否方便等。

三、有关房产的信息

你还要尽可能多地了解有关房产的信息。你应当收集以下三个方面的数据： 房产特点－－产权

当前融资状况－－有无抵押等

其他开支－－物业管理费、维修基金、留下物品清单 点燃思考：怎样更好地了解业主与客户的售房与购房动机

租赁签约

一、签约程序

签约是赚取佣金和获得成功的关键时刻。从接待、推荐、看房、协调，最终的目的就是签约。签约注意以下几点。

1、租期：从XX年XX月XX日开始起租至XX年XX月XX日止共租多少时间；

2、付款方式：每几个月付一次，1个月/1个季度/半年/一次付清；

3、押金：按现在的行情，空房押金1个月，有装修、设备等是押2个月或押3个月。租期满，押金无息退还。

王牌房地产中介经纪人谈销售

4、物业管理、水电、闭路等费用。一般状况下，房东只管收租金，这些费由客人承担。

5、双方如有一方违约，将赔1个月租金或约定的金额给另一方。

6、房间内所有遗留的设备或提供哪些设施。

附注一下：在填写合同时，前面要加一句话：甲方提供以下财产。因为有时候，没事都没事，有事时问题就出来了。加上这句话，预防日后发生纠纷。

7、最好对客人和房东的电话比较熟悉，为什么呢？因为在签合同时，电话最好由我们来控制。比如我手上的合同，“陈小姐，你在这签个字。”“刘先生，您在这签个字。”最后合同放在我们手上，当顺利收到标准佣金后，由我们填写电话号码。这样会保险一点。

8、跟房东明确一个中介佣金。跟客人这边要提醒他带多少钱过来，其中也明确了中介费。跟双方明确一下有什么好处呢？就是预防他们在签合同时提出中介费打折，我们就能自如地给他灌输我们公司的品牌及收费标准。

9、提醒客人——身份证复印一份和提醒房东身份证带一下（新房东要带产权证原件及复印一份过来）。

10、定好双方几点过来签合同。这样我们就可以妥善安排时间。

二、签约注意事项

签约前把合同、收条、押金条都拟好，把章、收据、订书机都放好，这样，在签合同时，不会丢三落四的。假如没准备好，说不定在我们找这些东西时，房东与客人私下里交流明片。并且把椅子摆好，客人与房东坐的位置是由我们来控制的，最好不要让他们并排坐，这样他们话会比较多，有时话一多，问题就又出来了。做好这些，可以缩短签约的时间，对我们是非常有利的。签约时要把钱放到我们

王牌房地产中介经纪人谈销售

手上，先抽取中介费后再把属于房东的房租和押金还给房东。把合同、收据订在一起，钱放在最上面给房东。把合同、押金条、收据订在一起给客人。OK了。签完了。向他们握握手。然后把他们送到门口，愉快地说：“很高兴能帮你租到房子，希望有机会再为你服务。”

带客看房

一、隔离

隔离顾名思义就是把人隔开，以免“同病相怜”、“同仇敌忾”。

人的欲望是永无止境的，作为卖主希望自己的房产多卖一点是很正常的，也是可以理解的，反之亦然。买卖双方是永远找不到共同点的，为保护买卖双方当事人的利益，使之促成成交，有必要应用隔离的艺术。卖主左边走←经纪人夹其中→买家右边行，不让其勾通！这样行吗？显然不行。那该怎么办呢？你必须组织特殊语言艺术使双方自我隔离。自然隔离

1、原理：人性的弱点，谁都想占便宜，因此就利用这个心理弱点，使之“占了”便宜。讨价还价的双方一般会认为谁太主动谁就会吃亏，所以，为了不失去主动权，双方都会表现的很“傲”，因此，你就可以组织语言，朝有利于成交方向运动。

2、教导：在带客看房的路上对客人进行教导。应用“两个一致”原理对客人这样说：让你买到称心如意且便宜的房子，这是我们为你服务的价格所在。价格便宜了你才会下定单，你下了定单我才会有钱赚，这一点我们利益是一致的。反之房东，你价格卖高了，我们佣金赚多了，在这一点上“我们的利益是一致的。”

王牌房地产中介经纪人谈销售

3、要设计一些让卖主与买主对立的局面，有利于形成以经纪人为中心的操控局面，利用这样隔离的方式，最终实现买卖双方买与卖的意思。需要明确一点的是：不是挑拨离间，而是为了客户利益，只有艺术操控，才能实现成功交易。经纪人=（诚实+智慧）人

4、配合、对客人说：

看房时间不能太长。要不然满意的心理会被卖主发现。既然你不喜欢为什么还要看这么长时间呢？

千万不能讨价还价，满意了才会讨价还价，既然不满意，还说什么呢？ 更不能主动打电话，不要一步被动，全盘皆输。

配合对房东说，不能太热情，你卖房心切才这么热情，最好开了门借故走开，好像卖不卖无所谓。

离开办公室/组织语句交流/包罗万象/教导

如果你与所要推荐的房产卖主关系不错的话，你可以说他是你的朋友。这样有利销售。一般的物业都有正门和侧门，这是消防要求。那么，走正门还是侧门？ 一般是正门，但特殊情况也走侧门，这要看实际需要，哪一边好走、感觉好就走哪一边。

采光、通风：上楼后，打开门迅速开灯（采光），开窗（通风）。

为防止买卖/租赁双方过于接近，注意哪一边来的人少，就跟哪一边，那怕跟到卫生间。

客户互递名片怎么办？

王牌房地产中介经纪人谈销售

保持笑容，对客户说：“不好意思，这是我们行业的规矩，在正式签约前，你们之间有关细节上的事，交给我办好了。这本来就是我的工作，也是我应尽的义务。”请记住，保持笑容边说边收起双方的名片。

送客：看完要细心“送客”，要用10—15分钟的时间对客户沟通后，再送客。带客看房最好遵循：“一中、二好、三差或四最差”的对比原则，令其快速做决定。

二、带客看房时，除了陪同客户之外，还有许多展示房产的工作要做。专业的展示工作能够达到满足各方——客户、业主和你自己利益。

要点： 不要过分称赞房产 保持专业形象

领路。如果业主在场的话，向业主介绍客户。不只是向导还要注意视觉效果。要求业主回避。要求业主提前到场约10分钟，不要说太多的话。要求业主打开所有的灯。

允许客户自行查看。不要挡住客户的路。只须指出客户可能忽略的特色。将特色转化成优势。

倾听客户的评价——无论是好的，还是坏的。再提些问题，以澄清客户的需求和希望。

利用心理占有进行引导。签订物业视察记录（看房记录单）

王牌房地产中介经纪人谈销售

注意观察客户的表现。不要过分称赞房产。不要当面谈价钱。

30种房源开发途径 • 商圈耕耘 信函开发 D M派发 • 人际开发 陌生拜访 自售屋主 • 店面招牌 客户推荐 报纸广告 • 开发商合作 体系内部合作 其它中介合作 • 网络信息 800电话 社区活动 • 回头顾客 行业名录 酒店推荐 • 邮件联络 房产杂志 媒体资讯

• 相关部门合作

名片营销 建筑商合作 • 居委会合作 自荐信 物业公司合作 • 房展会 联谊会 信息员

开发客户

一、建立客户基础

在不动产行业要获得成功，需要依赖于建立并保持一个客户基础。

客户基础 指有一批人，他们在任何时候，只要有需要，就愿意使用你的服务。

建立客户基础需要时间努力。但是，一旦建立起这样的客户基础，它将会为你带来回头业务，并将成为客户推荐的来源

王牌房地产中介经纪人谈销售

大多数经纪人都认为，要建立一个能够使你业绩稳定的客户基础，大约需要三年的时间。这需要你致力于：

1、积极开发业主、客户；

2、向顾客和客户提供质量服务；

3、始终保持与你的业务相关人士的接触；

4、树立你的专业形象； 不要吸烟 不要嚼口香糖

脸上挂微笑、举手不打笑面虎 礼貌用语

善于用名片及职业装显示我们的身份 让对方融入到谈话中 自信心

5、不断地在你的工作中进行投资。

二、寻找有房产需求的潜在的客户

广泛与他人进行接触并保持联系，不断地推销你自己，有助于建立你的客户基础。你的目标是使你的客户基础中的每个人都视你为“房产专家”。当将来出现房产方面的需求时－－无论是家庭事务、亲戚朋友需要买房、还是别的什么原因－－他们就会想到你。

人们总是同他们认识的人做生意

王牌房地产中介经纪人谈销售

点燃思考

★ 如何树立经纪人的专业形象？

客户开发的方法 •

人际关系开发法 • 目标市场开发法 • 客户介绍法 • 网络查询法 • 广告征集法 • 广告查询法人际关系开发 人际关系的范围

家人

同事

亲 友

同乡 人际关系的范围 专 业 人 士

同学

老师 同族 同居

人际关系开发法的要点

• “一米政策” 你所接触的所有人都在你的影响力范围之内，务必让这些人知道你正在做什么，他们可以帮助你做什么。

• 你的影响力的范围可能比你想象的还要大，列出上图“六同一专”的人名，先打电话再寄名片和有关资料。

成功的经纪人都能够综合运用以下四种接触客户方法，来提高自身业务机会。

一、电话

要点：

1、一定要询问对方是否方便；

2、你的声音就是对方对你的第一印象；注意销售你的情感智商，迅速与客户建立一种“感觉”

3、尽快掌握客户的需求，简明推荐基本符合客户要求的业务内容；

4、让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个劲地讲）

王牌房地产中介经纪人谈销售

5、激发客户上访，简明扼要地介绍分店所在地，你可以说：在约定的时间里我在等你；

二、上店面谈 要点：

1、微笑／谦恭／用心／高估／认可；

2、塑造良好的第一印象，我们绝对没有第二次机会来塑造第一印象；

3、你一定要让对方感觉到很替他着想；

4、即便你现在暂时还穷，但大可不必愁眉不展；

5、拉近关系/老乡/也算是半个老乡/我们公司的经理也是你那里人；

6、处处体现专业风范；顾客会从你的穿着方式了解到许多你的业务方式．

三、分店客人

要点：♣了解分店／同行客人及精典房源 ♣向分店／同行经纪人推荐房源及有意向客人

四、老客户介绍法

向业主和客户提供质量服务，能够使他们对你的表现感到满意，也为你将来的业务创造了丰富的来源。

你同他们之间的个人关系和交往使你能够更好地了解他们的需求，并有能力及时向他们提供对其有益的信息。

过去的顾客和客户是你的客户基础中的一个重要部分。请充分利用他们给你带来的业务机遇。点燃思考

★ 什么样的人能够成为你的忠实客户？

第五篇：房地产经纪人实战手册5

房地产经纪人实战手册

（三）如果你已经调整好了自己的心态，也有了自己的奋斗目标，那现在就让我们制定一个简单的分行工作计划，在这里会通过各种书籍的相关知识，为大家综合一些比较有用的业务点，大家不妨尝试按照这种计划来执行，如果有效，就继续努力，如果并不适合，也可以根据自己的实际情况为自己制定一个工作计划，并学会做工作总结。

第一周

 熟悉公司的各类规章制度  熟悉公司的各部门及职责范围  熟悉公司的各区域划分

 熟悉自己所在分行的同仁及区域所包含的分行  熟悉自己所在区域的商圈，并学习绘制商圈图

 熟悉自己区域所在分行的钥匙房、限时房……，并记住此类房屋的具体情况  记住公司10套以上优质房源并清楚其情况  了解中介的作业流程  了解各类表单的意义及运用  了解房源的评估及评估的方法

 学习扫楼，拜访陌生业主从而学习开发面谈的技巧  学习相关税费的计算

 每天拨打10个开发电话，并完整的填写跟进记录  开发5套房源并签5份委托协议  对上述的5位房东进行适量拜访

第二周

 对自己分行商圈进行精耕

 熟悉分行的钥匙房、限时房……，记住15套以上优质房源并清楚其情况  从以上15套房源中，累计出10个房东  对以上累计的每个房东进行适量次数的回访  签10份委托协议

 本周累计完成房源跟进180套，并开发15套以上房源  学习各类单据的填写及注意事项  了解接待客户的方法和技巧

 认识与业务相关的各类备件（权属证明、身份证明） 学习价格谈判技巧

 每天至少验房一套，回访2组客户  完成周边8个楼盘的精耕

 业绩：租赁1单，佣金1000-2000元

第三周

 本周开始，要尝试接触客户，并形成带看

 熟悉分行的钥匙房、限时房……，记住15套以上优质房源并清楚其情况  从以上15套房源中，累计出10个房东  对以上累计的每个房东进行适量次数的回访  签10份委托协议

 本周累计完成房源跟进180套，并开发15套以上房源  与分行经理、店助理、店内同事打成一片，成为受欢迎的人  坚持每日外出扫楼、发派报  学习带看技巧及注意事项

 了解电话跟进技巧、尝试用电话开发房源

 收集同行业的派报、刊物，做相应的市场调查，形成反开发  定期回访业主，加强服务品质  了解合同文本的相关条文及注意事项  学习客户经营、约看及配房技巧  每天最少验房一套，回访2组客户  完成周边8个楼盘的精耕  业绩：佣收5000-10000元

前三周，是对新人至关重要的三周，因为刚刚接触这个行业，很多新人还处于比较迷茫，不知所措的阶段，所以在分到分行的前三周里，合理的安排好自己的工作时间，为自己制定一个有效的工作计划，才能更有助于经纪人的成长。另外大家要根据市场和个人情况来制定自己的计划。不要过分的苛刻，也不能过分的放松，如果有不懂的地方，也建议新人咨询一下有经验的老经纪人和分行经理，但千万不要奢求别人会毫无保留的把自己的全部知识都告诉你，适时的提问的同时，别忘了学会主动学习，自我总结！其实一个理论性的工作计划只是起到工作的辅助作用，而真正的融入到这个行业，并有所收获靠的还是个人。希望大家能够为自己制定一个合理有效的工作计划，同时朝着我们自己的切实可行的人生计划迈进。相信自己，你们是最棒的！

瑞家装饰地产 培训部