牙科门诊的创新与发展

第一篇：牙科门诊的创新与发展

牙科门诊的创新与发展

Post By：2010-2-2 14:32:00

贺周医生（以下简称贺）：通过我这几年的一些感受，个人认为专业医生如果想自主开业必须做好相关的准备，首先他（她）要重新评估自己的综合能力，这其中包括专业技术及经营管理两个主要方面，其中专业技术方面要求开业牙医要具备一个全科医生的思维能力与治疗观念。因为病人需求的多样化以及全科治疗的现实性，就需要全面完整的获取病人口腔状况信息，从而能够给他（她）们提供一个尽可能全面细致的治疗方案并进行有效的沟通，进而组织与实施相关的治疗；在经营管理方面要对诊所提供的服务及专业技术操作进行“苛刻而细致”的管理与控制（即流程管理），包括团队建设、服务流程的设计与确立、市场营销的策略与方法等等。最好有在正规医院口腔机构工作或在海外学习的专业经历，并具备卓越的服务能力和拓展市场的能力，这些都是专业医生自主开业需要的素质。当然，还需要具备一定的人文关怀能力及强大的自身职业感染力，要敢于挑战自我、释放激情，对自己的工作有孜孜不倦持之以恒的态度。这才能让你的患者满意，让你的员工追随。融资也是必备的技能之一，不管是自己积累还是从家人、朋友甚至资本投资获得，都是需要一定的经营管理能力。

刘：您认为专业医生经营开业诊所面临的困难有哪些？

贺：首先是职业角色和心态的转换，从一个单纯的医生角色转变为医生+投资人+管理者“三位一体”的角色，增加了工作的内容也带来了一定的挑战，包括对于各种商业规则及税务、工商、消防、环保等公共问题的不了解，都需要一定的熟悉过程。而在诊所实际的管理经营中，对于从技术到服务理念的跨越，对于新技术的追逐和服务质量的管理以及面对变化莫测市场的挑战，是每一位开业医生需要经历的“心理磨砺”与“思想变革”的过程。

刘：在您的从业经历中有什么特别的体会吗？

贺：我一直很欣赏IBM前总裁Gerstner的一句话，“长期的成功只是在我们时时心怀恐惧时才可能。不要骄傲地回首让我们取得过往成功的战略，而是要明察什么将导致我们未来的没落。这样我们才能集中精力于未来的挑战，让我们保持虚心、学习的饥饿及足够的灵活。”正是怀着这种心态，我从大医院出来，历经各种经营体制与国外的从业体验，创立了“华景齿科”。华景的运营经验使我确信，开业医生同样可以凭着对行业发展敏锐的思考与创新精神成就自己的事业，并为口腔事业的发展贡献自己的力量。也希望有更多的同行能够加入到这一队伍中来，共同见证中国口腔医疗事业的繁荣与发展。

刘：您觉得经营开业诊所最重要的是什么？您又是怎样理解的？

贺：我认为开业诊所最重要的就是技术、服务、团队、市场这四个方面。首先我们来谈一谈技术，华景齿科始终重视基础治疗在诊所业务中的重要地位，在这些几乎所有医生都能够完成的业务基础上，通过精细化的操作体现了服务理念上的差异化标准，形成了诊所重要的市场竞争力。常规技术的精细化操作和对于它们的研发与拓展，同样可以获得患者满意度与市场效益的“双赢结果”。而精细化如何实现，是需要诸如态度、经验、标准、技巧、硬件、时间等多方面因素共同努力的结果。其次是服务，要做到简单、专注和持久。要不断对诊所的服务流程进行反省，要不断对已经确立的服务细节坚决执行。作为医生，要不断的时常反省自己和团队在服务上还有什么缺陷？对病人的“关怀”是否能够让他（她）们感受得到？同样的治疗结果为什么病人会觉得你做得更好？你有服务十年以上的病人吗？等等诸如此类，医生不再是一个教导者或自以为高深的研究人员，而是要站在客户的立场、以客户的心态去审视整个诊疗过程，并通过从专业技术到诊所文化甚至装修细节等细微的关怀来传递给患者我们华景的服务精神与服务理念。我们一直认为，只要把服务做得比别人好一点点就是最大的差异化，就是服务创新。至于团队，华景齿科有自己的一套方法，我们打破了原有的医生、护士、前台的职务概念，进而根据职能需要设立了医生、医务助理、商务助理“三位一体”的开业诊所团队职能设置。这一设置构建了一套“立体化并相互交叉”的服务协作与质量监管体系，大大确保了医疗服务质量的全面性、连续性和可控性，形成了“诊所员工自我管理”的机制，使经营者从繁琐的日常事物中得以解脱进而可以思考诊所发展更加深层次和长远的问题。最后是市场，这方面涉及的内容相当繁杂，今后可以专门就此进行讨论。

刘：您能介绍一下您诊所的优秀团队吗？

贺：我们非常注重团队的建设，从组织结构来讲它是由临床技术人员及专业管理人员共同构成。临床技术人员包括专科医生及全科医生和医务助理，业务是在全科医生与专科医生间进行有效的组合与转移，而对其进行调控的则是由医务助理及商务助理来完成的，它是一个立体交叉的有机组合，能够形成一个高效率的合作团队，这是诊所运营所需要不断完善的一个重点。特别是我们华景团队的敬业精神让我非常感动，正是他（她）们高效率的工作使得就诊看牙对于医生及患者来说都已经成为一种愉快的体验。并且通过长期的共同努力，华景齿科的优秀团队的目标是成为一支能打“硬仗”的特种部队，一个“教学相长”培训机构，一个能够挖掘个人潜能的超级平台，一个和谐温馨的“大家庭”。

刘：您认为我们牙科从业者该如何进行个人职业规划与发展评估？

贺：首先要有一个明确的个人定位，要了解市场需求与个人能力之间的差距，并借此确定今后5-10年的发展目标与发展规划。因为其成长周期比较长，就需要在逐步达成既定目标的过程中，不断根据具体情况的变化而作出适当的调整，随着个人经验的不断积累一旦确认发展方向，就要坚定不渝的坚持下去，直到达成既定的目标。只要是敬业的牙医总会有收获的季节。

刘：您觉得未来中国牙科领域是否会出现专业化的职业培训与开业咨询管理机构？其市场前景如何？ 贺：我认为这是必然的。随着经济水平的不断提高，患者的要求也越来越高和多样化，就需要开业诊所不断顺应市场需求而提高服务水平来满足他们的需要。而由诊所自己来完成如此专业化的全面培训显然有很大困难，所以专业化的培训机构必将出现，为急需专业技术支持的开业诊所解决燃眉之急。如果诊所的问题无法单纯通过提高员工素质来解决，就需要经验丰富的专业管理咨询机构来帮助查找并改善运营方面的问题。这一切都将是中国口腔医疗事业高速发展的强大支持与保障，其市场前景巨大。

第二篇：牙科门诊日常管理工作检查表

牙科管理工作检查项目

一、看

（一）看牙科内部；

1、员工的整体精神面貌，仪容、仪表、仪态

对管理人员和员工进行活跃度评分（1-10分）

2、工作秩序与效率：卫生制度，卫生工作日志记录情况，服务流程执行情况，值班工作日志

3、内部环境卫生，地面，墙面，屋顶，器械台面与底部，墙角；物品摆放，器械与办公用品，有没有标准，执行情况如何

二、查

（一）查前台：

1、前台卫生整洁度

2、门诊日志记录情况

3、分诊日志记录，各科室各大夫月初诊人数，复诊人数，接诊率，人均消费等，医生个人和门诊收入情况统计

4、日报表，月报表

接诊成功率，有效率，这些数据有没有，具体情况如何

5、轻松牙医等客户管理软件的使用情况，病人来源登记等基础性资料的登记情况，图片资料上传情况，电话追随访情况记录，录音记录文件，客户投诉处理流程表，病人满意率，投诉率，信息反馈处理情况

6、电话追随访记录情况

（二）查财务

1、财务日报表个人与门诊收入情况检查，每日的日报表是否有，记录情况如何；月报表，单月结算情况，是否有未及时结算的项目

2、收入 利润数和利润率

3、各项成本比率

4、材料的管理：出入库登记、盘库、材料帐

（三）查医疗区：

1、卫生情况

2、物品摆放

3、班前准备 ：精神状态准备，器械设备，患者预约情况熟识

4、接诊沟通：程序，有效率

5、操作规范：技术与服务方面

6、术后遗嘱 ：相关医嘱单等资料准备，执行情况

7、医疗文书书写：检查记录情况

（四）消毒间

1、卫生情况

2、消毒流程标准及记录

3、出入登记

4、消毒标示

（五）查办公室

1、办公室管理制度

2、工作计划、学习计划、进步计划

3、例会安排和记录情况，早会，周会，月度会议等情况，会议的有效率等工作检查

4、卫生

5、日检表

6、办公室日常工作记录

三、问

（一）问社会公众，检查市场工作开展情况 计划有没有，落实情况如何

首先看是否有定期的市场调查活动安排与统计数据，了解市场目标客户的真实需求

1、牙科知名度，美誉度，忠诚度

2、波及范围，覆盖范围

3、牙科服务满意度 ：满意率，回头率，转介绍率等具体数据有没有，情况如何，追访随访统计表，客户投诉处理流程表，回访录音记录

4、消费意愿、消费倾向，服务过的客户调查率是多少

（二）问员工1、3-5年的职业生涯规划情况，个人学习及进步计划工作计划等执行情况

2、员工对牙科管理工作的满意度

3、对日常工作的意见和建议

（三）问管理者

1、对员工的评价，与员工沟通工作记录

2、牙科日常工作中出现的问题及现象的困惑，工作日志记录情况，解决问题情况。

3、工作计划:日常工作计划，周计划，月度工作计划，计划

4、战略规划

5、长期目标和中短期目标

6、企业文化，有关文化建设都做了哪些工作

7、员工教育培训规划与落实情况：身体素质训练计划安排，心态理念教育，技能培训，沟通能力学习训练，执行力训练

四、记

记录上述内容尽可能详细具体，数字化

五、归纳分析

（一）归纳

1、进行归类

2、找出关键数据

3、找出关联问题

（二）分析从战略的角度去分析 2 从管理的角度去分析 3 从经营的角度去分析

六、下结论

1、找出认识症结

2、找出方法症结

3、找出行动症结

七、给办法

1、给出解决周期

2、给出解决方法

3、给出解决标准

第三篇：牙科门诊目标管理--杨宁

牙科门诊目标管理

2016年快到了，你对2015年所取得的成就和收入是否感到满意？在新的一年里你是否动力十足、设定目标，让自己的事业更上层楼面，让财富倍增？ 如果你动力不足，或都目标还不清晰的话，让我们先看看下面的数据，放大梦想，大干一场吧！

我国牙科诊所达6.5万家。就口腔诊所注册量而言，亚洲市场处于优势地位，2012年该区域口腔诊所注册量为17.3万家，占全球总量的41.9%，其中中国口腔诊所数量为6.5万家，占全球总量的15.7%。

但从每百万人牙医数量来看，中国只有100名左右，远低于欧美发达或中等发达国家500-1000名的水平，显示中国牙科市场目前仍然很不发达；同为发展中国家的巴西每百万人的牙医配备数量为870名，但中国的人口平均年龄已经超过35岁，高于巴西。与国外发达国家相比，中国的口腔市场尚处于发展的初级阶段，和印度基本处于同一水平线。

全国牙病调查显示，中国人患牙病率为97％以上，成年人中，牙周病患者约50％，人口龋齿发病率为37％，平均每人有龋齿2.47颗，按13亿人口计，全国龋齿患者近5亿人，龋齿总数在10亿颗以上。

中老年人的牙齿缺失率非常普遍。35-44岁年龄段人群的平均留牙数为29.4颗/32颗，义齿修复率仅有11.6%；65-74岁年龄段人群的平均留牙数为20.97颗/32颗，义齿修复率仅42.6%。而治疗牙齿缺失的高端种植牙的渗透率更低，与发达国家相比几乎可以忽略不计。

在国民生活水平进一步提高和口腔保健意识不断增强的带动下，正畸、种植牙等高附加值业务将带动整体牙科市场保持20%-30%的较快增长势头（经济较发达地区的高端业务发展速度会更快）

医疗服务行业均将是朝阳产业，而牙科等专科医疗领域在消费升级和较为宽松的政策环境支持下，将成为医疗服务行业中的优势行业。

现在国家利好政策频频，各路资本纷纷角逐医疗市场，相较于公立医院，民营医院大多采用企业化管理，经营机制灵活，能够更快适应市场需求，近年来也得到了良好的发展势头，如全国拥有100多家连锁店的拜博，获联想集团10亿注资后发展更加稳健，另外还有如瑞尔齿科、圣贝齿科等。不久前，上海家化也公告表示将与片仔癀进行合作，共同进军口腔护理市场。绿城等集团，也开始投建大型口腔医院。而其中也不乏有上市的口腔护理行业企业，如美加医学。

各位牙科老板，现在感觉如何？有没有为庞大的市场而砰然心动？有没有为激烈的竞争而忧心忡忡？在这一个机会与威胁并存的黄金发展展期，赶紧放大梦想、打起精神、鼓足干劲吧！但你所有梦想的实现，要从设定清晰的目标开始。

一说起目标，我们总会想到美国哈佛大学的关于目标对人生影响的跟踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条件差不多的年轻人，调查结果发现：

27%的人没有目标；60%的人目标模糊；10%的人有清晰但比较短期的目标；3%的人有清晰且长期的目标，并能把目标写下来，经常对照检查。

25年的跟踪研究，他们的生活状况和分布现象十分有意思：

那些占3%的，25年来几乎不曾更改过自己的人生目标，朝着同一方向不懈地努力。25年后，他们几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。

占10%的，大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业不可缺的专业人士，如：医生、律师、工程师、高级主管等等。

占60%的目标模糊的人，几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩。

剩下27%的是那些25年来都没有目标的人群，他们几乎都生活在社会的最底层。他们的生活过得不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界。

可以看出，目标对人生具有巨大的导向作用，可以说，有什么样的目标就会有什么样的人生。

对于我们牙科老板来说，如果想成为那10%的生活在社会中上层的人，我们就必须有清晰的短期目标；如果想成为3%的行业领袖、社会精英，则必须有长期清晰的目标（以后再给大家介绍门诊发展战略规划设计）。

美国是一个高度发达的国家，但在一万人中进行调查中发现，87%的人竟然没有目标或者目标模糊，只有3%的人能够设定并达成目标。目标那么得要，人们为什么不设定目标？

1.不知道目标的重要性 2.不会规划目标 3.设定目标后害怕失败 4.害怕别人耻笑 5.不知道达成目标的方法

一、目标的重性

没有目标的人生就是流浪，有目标的人生才是航行。目标对人生有巨大的导向性作用。

1.目标使我们产生积极的心态 2.目标使我们看清使命，产生动力 3.目标使我们觉得生存的意义和价值 4.目标是我们把重点从过程转到结果 5.目标有助于我们分清轻重缓急，把握重点 6.目标是我们集中精力，把握现在 7.目标能够提高激情，有助于评估进展 8.目标产生信心、勇气和胆量 9.目标使人自我完善，永不止步 10.目标使你成为一个成功的人 我们知道了目标很要性，但不要急于去设定目标，在高定目标前，还要弄清楚目标的分类。

二、、目标的分类

按客户划分：初诊目标、回头目标

按时间划分：目标、月度目标、周目标、日目标 按组织划分：门诊目标、科室（小组）目标、个人目标 按病例划分：种植目标、正畸目标、修复目标、其他目标

按类别划分：收入目标、成本目标、利润目标、技术目标、管理目标 按市场营销工作划分：进店量目标、转化率目标、客源渠道统计准确率 按医生考核项目划分 ：接诊成功率目标、客户满意率目标、转介绍率目标、投诉控制率目标

目标虽然多种多样，但设定目标的原则和方法去大致相同。常用的方法和原则有SMART原则和SWOT分析法。

三、设定目标

（一）目标设定的SMART原则

S—— Specific具体性，是清晰的，不能笼统、模糊； M—— Measurable 可衡量性，是能够数量化的；

A——Attainable挑战性，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；

R——Relevant相关性，与其它目标是相关联的，大小结合，长短结合； T——Time-bound)时限性，注重完成目标的特定期限。

（二）设定目标时的SWOT分析

S（strengths）是优势、W（weaknesses）是劣势用来分析我们门诊自身；O（opportunities）是机会、T（threats）是威胁用来分析外部环境。SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。

1.门诊自身优势劣势分析

（1）历史基础：去年的收入、利润、就诊量。新门诊的没有这方面的优势，就需要加大宣传，扩大知名度。

（2）技术优势：目前门诊开展了哪项目？全瓷修复、牙周病、正畸、种植牙等项目是否开展？技术如何？

（3）品牌优势：知名度、美誉度、忠诚度、扩张度如何？

（4）产品结构：产品结构设计是否合理？是否有赠品产品、尖刀产品、圈客户产品、刚需产品、盈利产品？

（5）产品价格：价格体系是否合理？是否与门诊档次相匹配？

（6）人才结构：技术、营销和管理人员结构是否合理？能力是否到位？（7）学习成长方面：是否技术人员、管理人员、市场人员的学习成长目标？（8）地理位置：是否交通方便，便于就诊？门前有没有停车位？

（9）设备资源：例如CT、全景机、种植设备等，如果你的设备先进，就可以和没这设备的小门诊合作；

（10）资金资源：可用于开展市场活动的经费有多少？ 2.外部环境分析：

1）竞争对手优势和劣势能知不知道？ 2）市场环境：

(1)本地口腔市场每年（月）的总收入；

(2)本地口腔市场发展趋势，例如全瓷、种植、正畸的发展趋势；(3)市场消费心理：a.消费者口腔保健意识;b.消费欲望和消费预期。3）政策环境：当地的政策环境给门诊带来的优势和劣势，例如门诊与不能刷医保卡？

4)公关管理：政府相关部门如医疗监督部门、附近的企业事业单位，社区等、各种行业协会、加工厂、器材供应商、同行(竞争与合作)，你能利用多少？有的门诊与上级主管部门的关系还处不好，更不要说处事这些公共关系了。

掌握了以上的原则和方法，你就能设定出一个切实可行的目标方案了。制定切实可行的方案，只是向成功的目标管理迈出了第一步，接下来就如何去执行你的目标方案了。

四、目标方案的执行与实施

（一）为目标而改变

很显然我们设定的目标是高于现状，我们现在所拥有的资源是与我们的现状相匹配的。我们要想得到高于现状的结果，就必须改变到与目标相匹配的状态。改变的方向就是结合上面的分析，却什么补什么。1.经营方面：a.市场宣传；b.内部人员调整

2.技术方面：a.技术人员学的培养；b.新技术项目的开发

3.人力资源：技术人才、管理人才、市场人才配备到并提升能力，例如医生提升接诊沟通和服务能力 4.产品结构：完善产品结构设计 5.产品价格：完善价格体系

6.设备资源：引进CT、全景机、种植设备等，如果你的设备先进，就可以和没这设备的小门诊合作

7.品牌建设：做市场宣传，提高知名度、美誉度、忠诚度、扩张度

8.公关管理：政府相关部门如医疗监督部门、附近的企业事业单位，社区等、各种行业协会、加工厂、器材供应商、同行(竞争与合作)

（二）把控目标实施的关键点 1.责任到人：把整个门诊的目标细化分解，落实到人，调动每一个人的积极性。同时也要学会放权，权利到人，权责匹配。

2.奖罚得当：在制定目标管理方案时，就必须同时有一笔资金预算，预设奖惩，然后根据目标实现与否兑现奖惩。这样，才可以起到奖优罚劣作用，保证下一轮目标管理有效贯彻执行，形成良性循环。

3.积少成多：“骐骥一跃,不能十步；驽马十驾,功在不舍；锲而舍之,朽木不折；锲而不舍,金石可镂；不积跬步,无以致千里；不积细流,无以成江河。”相信这样的道理大家都懂，不用多说。

4.抓大放小：“在因和果、努力和收获之间，普遍存在着不平衡关系。典型的情况是：80％的收获来自20％的努力.其它80％的力气只带来20％的结果。”如果你的基础客户比较多、看不完的情况下，你完全可以把一些小客户交给你的助手接待治疗，但不能冷落慢待，只要用心小客户也会培养成大客户的。5.客服跟进：1.客户离店时要做简单的客户离店满意度调查，便于医生及时改进和完善。2.客户治疗结束后，要根据不的项目，及时的回访：例如拔牙当天晚上或者次日上午回访，镶牙一般结束后两天左右回访，根管治疗一般结束后一个月左右回访。3.对于进店咨讯却没有治疗的客户，前台要有记录并留下联系方式。如果是上午进店，下午回访；下午进店，下班前回访，最迟次日上午回访。

6.情感营销：接触客户后要建立信任，及时留下客户的联系方式，加微信或QQ跟进沟通，了解客户的真实需求或治疗感受。这是增进客户感情、增强信任、开发转介绍的重要方法和途径。目前很多门诊都没有做这方面的工作，如果你能够用心去做，恭喜你，在这一点上你就超越了一大批门诊。很多销售数据体现出80％的销售额是来自20％的客户，这提示我们，发现“关键少数”，就是我们要投入80％工作时间的对象。无色无味、无形无态、无影无踪的时间投入到“关键少数”身上，我们的成果就色彩斑斓。做事做重点，显然就成为重要的目标管理要诀。

五、目标执行的监管与优化

（一）利用好“三种全会” 第一会是“早会”的主要内容是总结前一天目标进度，表扬先进，对于有错误的也不要在早会上批评，可以私下沟通。

开早会的目的是激励团队、鼓舞士气，营造一成“只有目标，没有问题”的氛围。基本上每一个单位都会三种人：一部分人在干、一部分人在看、另一部分人在捣乱。早会要表扬在干的，激励带动在看的，感化那些捣乱的。表扬先进要及时，这样才能直到激励的作用。第二会是“周会”、第三会是“月会”，周会和月会的形式与内容基本相同。内容：(1)总结好的经验与方法；(2)表扬先进，并鼓励发言、分享经验；(3)分析障碍与原因；(4)上周纠偏措施和下周优化措施。

周会上 总结月（周）的工作情况，检查目标进度，制定纠偏措施和预防机制。要求全员参与、全员发言，积极讨论。利用头脑风暴法讨论并达成共识：如果没有达成，问题在哪？怎样改进？思路在哪里？下一步怎么办？

（二）行政主任要当好教训的角色

管理人员每周都要检查门诊目标完成的情况：如果完成了，总结好的经验与方法；如果没有达成，问题在哪？怎样改进？思路在哪里？下一步怎么办？

分析每一个人的目标完成的情况，如果没有达成，找时间与责任人私下沟通：问题在哪？怎样改进？思路在哪里？下一步怎么办？

（三）学会发现、分析、解决问题

例如，如果我们是中高档门诊，一般的中高档门诊的全瓷修复比例应该是30%-50%，而如果我们门诊才只有20%。说明 我们要在全瓷的宣传和人才培养上加大力度。到此为止，给大家介绍了关于目标管理的“目标制定→目标执行→目标检查→纠偏措施”的行之有效的方法。还要记住这样一句话：把目标刻在岩石上，把方法写在沙滩上。目标要坚定，如岩石刻字；方法要灵活，如沙滩写字。

我结合成功学大师陈安之老师和李践老师对目标管理的论述，整理出了一套价值连城的实现目标的秘诀，分享给大家：

1.明确目标，而且弄清“为何”比“如何”重要（找出实现目标的原始动力）2.对目标进行SWOT分析 3.列出实现目标所需的条件

4.自问“假如我实现目标的话，我自己必须变成什么样的人”？并写在纸上，每天看一遍，要求自己去改变

5.列出目前阻碍实现目标的所有障碍，从难到易排列，自问“现在马上用什么方法解决那些障碍”，并逐项写下

7.设下时间表:从实现目标的最终期限倒退直到现在，按时间表去执行 9.每天检查成果，衡量进度，分析原因，修正行动 8.下定决心，绝不放弃，从现在开始，马上行动

第四篇：牙科口腔门诊医生前台回访制度

回访制度

电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的责任心和品质经营理念，提高客户满意度。电话回访是一种低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。回访内容：

1、询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。

2、常规医嘱！

3、电话快结束时提醒顾客3-6个月来诊做常规口腔检查，预防牙周病和龋齿（常规检查免费）。

4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A 不满意、B一般、C满意、D非常满意（不满意顾客要记录在案，并跟进不满意事件即时向领导汇报）。、回访内容及时记录在牙科系统上。回访天数：

1、拔牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天后回访，邀约顾客来做常规检查并镶牙。

2、补牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天、180天、360天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免费重补。

3、根管治疗1天内（咨询师）、1天后回访、15天后回访。

4、镶牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。

5、洁牙1天、180天后回访。180天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。

6、牙周病客户1天、30天、90天后回访。

7、正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如复诊中有行手术次日还要进行回访。

8、种植牙顾客植入植体后须3－6个月后戴冠的，必须每个月致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约1个月后，3个月后，6个月后，9个月后，1年后定期复查！

9、正畸顾客结束戴保持器后7天、90天、180天、360天回访。

10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。回访中常见问题：

1洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸，一般只是轻微的症状，这是正常现象过2－3天后症状会缓解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！如果顾客非常敏感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下！2牙周手术：（1）次日手术部位可能会肿胀和轻微疼痛，口内会有淡血丝等属正常现象，过3－4后症状会缓解消失，应遵医嘱吃消止痛炎药！

（2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。

（3）如口内出血较多和疼痛剧烈应立即来诊！3根管治疗：（1）次日可能会出现不同程度的根尖反映会有轻微疼痛，这是正常现象不用担心，一般2－3天症状会缓解，遵医嘱吃消炎止痛药。

（2）如遇剧烈疼痛是由暂封物在根管内压力引起，可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立即来诊处理！

（3）尽量避免用治疗牙咀嚼食物，不食粘性过大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治疗后牙体组织变脆，为了防止牙体崩裂，建议做冠修复保护。

4固定修复：（1）修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象，最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。

（2）勿咬硬物，以免脱落，如有脱落及时复诊，避免时间过长，影响修复体戴入。

（3）戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感刺激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱落请立即来诊！

5活动修复：初戴活动牙会有轻微的压痛感和异物感属正常现象，3－5天后即可适应！如戴上去压痛明显，尽量戴着牙吃食物2日后来诊调整。

6种植修复：（1）种植术后次日可能会出现肿胀和轻微疼痛是正常现象不用担心，请遵医嘱按时吃消炎止痛药。

（2）术后前3天冰敷后3天热敷帮助消肿。饮食尽量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽烟！如

（3）术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查，并进行水激光理疗！

7矫正;（1）托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应，如：口齿不清，吐字不明，呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会3-5天内消失;如出现明显肿胀及疼痛不能缓解，应及时来复诊。

（2）治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和口腔溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该情况会有所好转，尽量避免进食较硬食物，水果切成小块食用；注意口腔卫生，每次进食后及时刷牙和漱口。

（3）诊疗期间如有托槽掉落，一定要叫顾客尽快来诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响诊疗进度！8补牙：（1）注意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食物！

（2）治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材料轻度敏感，一般在2-3天消失，如出现明显不适，及时来诊！

9美白：（1）因每个人牙齿发育及保健情况不同，如有磨耗及隐裂的牙齿，治疗结束后可能出现的牙齿敏感情况，建议病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后1－2天后缓解消失。

（2）美白后24小时内，建议患者尽量避免食用：红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的刺激性食物。如不可避免喝有色饮料，可用吸管避免牙齿接触有色饮料；避免使用彩条牙膏及有色漱口水；避免抽烟。

（3）美白后24小时内，建议患者选用白色或无色食物；牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色鱼肉，香蕉，苹果（不带皮），无添加物的优酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等

10拔牙：（1）次日可能会轻微疼痛，按医嘱服用消炎止痛药缓解疼痛。术后不适症状一般在2—3天后缓解，若局部明显肿胀、剧烈疼痛时，应立即来诊。

（2）术后1-2天内唾液会有淡红色血丝，无需特殊处理。如伤口出血较多可咬棉球压迫止血，在立即来诊。

（3）如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮助消肿！也可来诊做水激光理疗帮助消肿！

回访话术：

请在电话中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从电话声音中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上电话后听到嘟嘟声后再挂电话！

1、确定顾客身份：如您好，请问您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。请问您现在方便接电话吗？

2、表明致电缘由：如请问您昨/X天在这里做了洁牙/根管治疗，现在术后感觉怎么样了？

3、解决客户疑问：如您不用担心，您现在的感觉是一个正常的术后应，是因为-----------。

4、将要了解的情况与顾客进行交流，得到想要的信息：包括术后情况，全体医护人员的服务满意度。如您感觉我们门诊的服务怎么样？一般吗？那您觉得哪些方面可以改善呢？

5、最后挂电话前表示感谢：感谢您的宝贵建议，我们会向领导反馈的，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电。打扰了，祝您生活愉快！回访人员注意事项：

1、回访过程中有意见和反应不适，对我们有责难或批评性话语应委婉解释，不能与顾客争辨，升级矛盾。应对给顾客带来的不适深表歉意，并及时将情况反馈给主诊医生由医生致电了解情况后预约来诊！

2、回访应秉持公正公平，不做虚假回访信息。

第五篇：创新与科技发展

《创新与科技发展》教学实录

青州市口埠初级中学孙成强

学习目标

1.情感态度价值观目标：培养创新精神和创新意识，增强社会责任感，努力提高自身素质，最大限度地发掘自身的创造潜能。

2.能力目标：正确把握好奇心，增强独立思考和自我控制能力。

3.知识目标：懂得科技发展与创新的关系；明确好奇心与创新的关系。

教学重点：科技发展靠创新

教学难点：由好奇到创新

课时安排：计划用1课时授完。

第一课时 创新与科技发展

一、教师导入新课

1.教师导入语：

爱因斯坦在幼年时曾惊讶罗盘的指针永远指向北方，并由此产生了对科学研究的好奇心。后来，他说：“我没有特别的天赋，我只有强烈的好奇心。”一语道出了科学家成功的奥秘所在。今天，就让我们带着好奇，步入科技创新的殿堂，来学习《创新与科技发展》。

2.出示课题：创新与科技发展（多媒体出示）

三、导学过程

（一）自主学习

1.请同学们打开课本P68,根据屏幕上的问题自己预习《创新与科技发展》一课，从课本中找出相关问题的答案，然后在组长的带领下交流学习成果。现在计时开始，五分钟后交流，看哪组的讨论气氛活跃。

（1）科技与创新的关系是怎样的？

（2）好奇心与创新有什么关系？

（3）好奇心怎样才能发展为创新？

2.学生预习课本内容，从书中找出相关问题的答案。

3.学生汇报交流预习成果。

（二）合作探究

1.科技与创新的关系

（1）请同学们看下面请看一组图片（多媒体出示）

世界上第一台电子计算机：占地面积达170平方米，重达30吨。每秒钟进行5000次加法运算和500次乘法运算。

2010年11月17日国家超级计算机TOP500组织正式发布我国研制的“天河一号”超级计算机系统，以峰值速度4700万亿次、持续速度2566万亿次每秒浮点运算的优异性能位居世界第一。

（2）我说我想：

思考：计算机的快速发展靠的是什么？为什么？

学生思考回答。

教师总结：

①靠的是创新。

②创新是力量之源、发展之基；科学的本质是创新，科技发

展靠创新。

（3）自主创新光照世界

①多媒体出示2011国家最高科学技术奖获奖人：中国

科学院和工程院院士吴良镛、中国科学院院士谢家麟。

②教师介绍

吴良镛院士：我国著名的建筑学家、城乡规划学家和教育家，人居环境科学的创建者。

谢家麟院士：国际著名物理学家，我国粒子加速器事业的开拓者和奠基人。

③多媒体出示历届获奖情况历年获奖人物，请同学们迅速浏览，并记住他们的名字。

2000吴文俊（世界著名数学家），袁隆平（杂交水稻之父）

2001王选（汉字激光照排系统创始人），黄昆（物理学家）

2002金怡濂（高性能计算机领域的著名专家）

2003刘东生（地球环境科学家），王永志（航天技术专家）

2005叶笃正（气象学家），吴孟超（肝脏外科学家）

2006李振声（遗传学家，小麦远缘杂交的奠基人）

2007闵恩泽（石油化工催化剂专家），吴征镒（植物学家）

2008王忠诚（神经外科专家），徐光宪（化学家）

2009谷超豪（数学家），孙家栋（运载火箭与卫星技术专家）

2010师昌绪（金属学及材料科学家），王振义（内科血液学专家）

2011吴良镛（建筑与城市规划学家），谢家麟（加速器物理学家）

④多媒体出示国家最高科技奖资料：为了奖励在科技进步活动中作出突出贡献的公民、组织，中国设立了国家最高科学技术奖、国家自然科学奖、国家技术发明奖、国家科学技术进步奖、中华人民共和国国际科学技术合作奖5项国家科学技术奖。其中，国家最高科技奖为中国科技界最高奖项。

• 创办时间：2000年

• 主办单位：国家科学技术奖励委员会 奖金：500万元

教师小结：看到我国在科技方面取得的巨大成就，我们感到骄傲和自豪。而科学家们的创新精神，更是我们学习的榜样。

想一想：国家设立科学技术奖的目的是什么？对我们国家的发展有什么作用？

学生交流讨论发言。

（4）回眸历史，明确创新对国家和民族民族的作用

①结合所学历史知识，说一说我国历史上有哪些科技创新成就？

教师总结：四大发明、地动仪、圆周率等

②了解世界历史上的三次科技革命

第一次科技革命第二次科技革命第三次科技革命

蒸汽机发电机电脑

③从三次科技革命的发展变化中你体会到什么？

学生回答

教师总结：工业革命促进了英国的崛起；二次科技革命推动了德国和美国的崛起；三次科技革命最大的受益者就是美国。科技创新对民族振兴国家富强的重大意义。

思考：创新对国家和民族民族的作用？

学生讨论回答

教师总结：

1、与时俱进是时代发展的要求，不断创新是当代科技发展的主旋律。

2、一个国家、一个民族只有不断创新，才能在激烈的国际竞争中始终处于领先的地位。

1986年3月邓小平提出，即高技术研究发展计划

现在我们我家正扬起创新的风帆，乘着科技之船而乘风破浪，扬帆远航。我们每个同学都应做时代的弄潮儿。

2.自主探究2好奇心与创新的关系

（1）我国伟大的地质学家李四光小时候常常一个人靠着家乡的一些来历不明的石头出奇的遐想，好奇的自问，为什么这里会出现这些孤零零的巨石？它们是借助什么力量到这儿来的。后来李四光走遍了全中国山川河流，作了大量的考察与研究，终于断定这些怪石是冰川的浮砾，是第四纪冰川的遗迹。纠正了国外学者断定中国没有第四纪冰川的错误理论。

思考：根据故事你能说出好奇心与科技创新有什么联系？

教师总结：好奇心是走上科技发明创造之路的起点，是创新的最初动力。

（2）探究天地：有了好奇心一定能创新吗？

清华大学的刘海洋“为了测试熊的嗅觉”将硫酸泼向北京动物园的5只熊。

有的人因为好奇，染上了吸烟、酗酒、网络游戏、浏览色情网站甚至吸毒等不良嗜好。

学生讨论

教师总结：好奇心也需正确把握，否则会对人们的成长造成消极影响。

（3）好奇心如何发展为创新呢？

请看一组图片

多媒体出示课件：科学幻想画作品

学生讨论回答

教师总结：

三、自我展示

（一）请你选择：

1、兴起于20世纪40-50年代的第三次科技革命的主要标志是（）

A、电的发明和电力的广泛应用；B、蒸汽机的发明和应用；

C、电子计算机、原子能和空间科学技术的发明和应用；

D、生物技术、纳米技术、信息技术。

2、从世界上第一台电子计算机诞生至今，计算机硬件的运行速度和信息容量不断增加。体积和耗能不断减小；软件从机器语言和高级语言程序发展到高级的系统集成软件；功能方面除了最初具有的数值计算功能越来越强外，还逐渐发展了信息处理、网络通信、控制管理和多媒体等功能。这一事实说明（）

①创新推动了科技的发展；②创新依靠科技发展；③创新是力量之源、发展之基；④科技发展靠创新；⑤计算机是瞬息万变的，人类永远跟不上它的变化；⑥科学的本质是创新，没有创新就没有计算机的进步。

A、①②③④⑤B、②③④C、①③④⑥D、②③⑥

3、好奇之心人皆有之，有人认为“有了好奇心就一定能成功”。对此，你的理解是（）

A、是正确的，因为好奇心是走上科技发明创造之路的起点；

B、是错误的，因为只有把好奇转化为兴趣，进而发展为志趣，锲而不舍，才有可能打开成功的大门；

C、是正确的，因为好奇是创新的使者，好奇是创新的最初动力；

D、是错误的，因为好奇心容易使人产生盲目从众心理。

二、嫦娥二号发射成功，你有何感想？

学生讨论回答

教师总结：

参考答案提示：

（1）创新是力量之源、发展之基；科学的本质是创新，科技发展靠创新。

（2）与时俱进是时代发展的要求，不断创新是当代科技发展的主旋律。

（3）一个国家，一个民族，只有不断创新，才能在激烈的国际竞争中始终处于领先的地位。

四、回首反思谈收获

创新与科技发展

（一）：科技发展靠创新

1、创新是力量之源，发展之基；科学本质是创

新，科技发展靠创新。

2、创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺

发达的不竭动力。

（二）由好奇到创新

1、好奇心是发明的起点，是创新的最初动力。

2、由好奇到兴趣，再发展为志趣，锲而不舍才能

最终有所发现和创造。

五、课后提升作业

请同学们在课后搜集近年来我国科技创新取得的成就并进行交流。

六、教学反思：

创新对学生来说是一个比较抽象的东西。本节课的成功之处在于教师没有过多的进行理论上的讲解，而是结合学生的思维水平和知识储备，选取他们比较熟悉的事物，并且设计难

度适中的问题来引导学生的思维，从而由易到难，由具体到抽象，逐步分解大问题，层层推进，最终形成完整、清晰的认识。

本节课的不足之处在于由于教学内容多，且不易理解，教师为了实现教学目标设计了较多的问题，尽管效果不错，但是在一定程度上剥夺了学生自主提出问题、分析问题、解决问题的权利，稍有老师“牵着学生走”的感觉。如果部分材料能够再精简一下，删除个别没有价值的问题，给学生更多自主思维的空间，效果可能更好。