《瞬变》读后感

《瞬变》读后感

《瞬变》这本书为我们指明了改变的方法，归纳起来共有五点，第一点，改变必须要有明确的目标，而且目标要具体明确。第二点，将目标具体化，目标越具体清晰，触发行动的可能性就越高，第三点，把目标定低一点，缩小改变的幅度，有利于目标的达成，在目标达成过程中要不断提升信心。第四点，给自身设置行动的触发器，什么时间干什么，给自身定切实可行的计划，并对计划的实施写出详细的步骤。第五点，给自身营造有利于改变的环境，给有利于改变发生的因素创造条件，给不利于改变发生的因素制造障碍。通过学习瞬变的方法，我们要用到实际工作中，才能达到学习的效果。

作为物业公司一名投诉接待人员，必须清楚地认识到：随着居民生活水平的不断提升，享受优质的物业管理服务成为普通大众的心声，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的转变，从只追求房屋面积的大与小的基本要求，逐渐发展到今天对居住的环境、居住的氛围和对小区物业提供服务的品质，这就要求我们在服务上也要与时俱进，根据业主不断增多的服务诉求，向更高、更细的方面迈进，在今后的工作中，我将从以下几个方面进行改变：

一、提升服务水平，从以下几方面着手：

1、加强学习，不断提升个人的各项综合素质，物业管理不同于其他行业，有时它对个人道德素质的要求要高于专业素质。因此在工作中更应该重视个人素质方面的细节。

2、不断提升与领导、同事、业主之间的沟通协作的能力。有不错的亲和力是做好物业投诉接待的一大优势。

3、和业主建立不错的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、明确提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，学会感谢业主明确提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

4、作好业主投诉接待与处理的登记，认真对待业主明确提出的每一个问题，把业主投诉作为宝贵资源，不断转变心态，不管业主明确提出什么问题都坦诚面对，耐心细致，虚心接受业主的一些好的建议和意见，以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，及时发现服务中的不足，尽可能的去改善服务，推动服务质量不断创新与提升。

5、物业公司所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。服务这个产品，无法让产品经检验合格后，再提供给业主，而是我们这些产品生产者，每天连续不间断的直接由业主即时消费，如：客服招待；工程维修；保安员巡视、站岗；保洁员的卫生清扫等等，因此，物业服务每时每刻都在经受业主的评估，因此，我们要通过被服务方“感知”的方式评判我们工作的不足。

6、礼貌服务，重视细节，在服务过程中要尊重业主，微笑对待业主等，注意方方面面的服务细节，服务过程中的礼仪礼貌，服务规范用语，从点滴做起。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意。

7、改变观念，我们要从“服务意识”上。有原先的“管理部”更名为“服务部”，从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自身应该怎么样，考虑更多的是如何让他们更满意。以业主需求为导向，不断提升服务水平。

二、高标准要求自身，在接待业主投诉问题时。

第一、“以业主为关注焦点”。在服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使业主满意度达到较高水平，不断调整服务的内容，保证业主对物业管理公司的认可。定高于业主服务要求的标准，持续提升服务质量。

第二、把业主作为上帝去迎合，改变工作思路，变被动服务为主动服务，长久地把握业主的心理，了解业主的需求。

第三、作为物业公司接待投诉人员要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主明确提出的所有问题，承担业主自身都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。当然有些业主比较固执，有些业主心理波动性较大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提升服务的专业化程度与水平。

第四、要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以不错的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业管理公司合作有点过意不去。以高度的责任心为业主服务，让业主感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步加强了对物业管理公司品牌的忠诚度。

作为巨龙公司的一员深感荣幸，也很自豪，尤其是现在处在物业公司接待投诉这个岗位我深感荣幸，非常感谢公司给予我锻炼自我，提升自我的这个机会，我一定会不断学习，和企业一起成长，一起进步，干好自身的本职工作，先卖服务，后卖产品，相信再多的困难都是暂时的，我们应该集思广益，想办法克服困难，共度难关，把所学的新的知识和工作结合起来，争取赢得业主的好评，通过我们不断提升服务，最终达到我们想要的目的。

– 给骑象人提供方向。表面上看上去貌似冥顽不化，但其实是缺乏清晰的目标所致，因此要提供清晰无误的方向。

– 让大象动起来。表面上看上去懒散，实际上却经常是因为已经筋疲力尽。骑象人不可能强迫大象去完成它的目标，因此非常关键的一点是你要让人们头脑中感性的一面参与进来。

– 形成具体的路径。看上去像是人的问题，实际上却经常是外界环境的问题。我们把外界环境成为“路径”。当你能够形成具体路径的时候，不管骑象人和大象到底怎么样，改变都会更加容易一些。

帮助骑象人：为你的改变找到闪光点：

1.大脑的欺骗性：只要让人们以不同的态度去认识一个问题，就能够把一个难以实现的改变变成一个容易实现的改变，要改变某人的行为，你需要改变此人周围的环境。

（case：对于型号不同的两桶爆米花，尽管爆米花受潮、且量足够多，但拿型号大的人们还是多吃了53%，并且他们都认为是自己的食欲决定了研究结果而非爆米花的型号。）

2.意志力是一种可耗尽的资源，研究发现，先前被要求用自制力拒绝诱惑的人再另一件事时自制力下降。

3.骑象人有一个致命的弱点，那就是可能会困在原地打转止步不前。骑象人喜欢思索和分析，而让事情变得更糟糕的是，他的那些分析的关注点总是问题而不是亮点。

4.问题的规模与解决方式的微小程度之间，存在着一种清晰无误的不对称性。问题很大，但解决方案却可能很小，正是这种不对称性，让骑象人对进行分析的偏爱导致原地踏步。

5.关注亮点。成功的案例以及闪光点不但能够提供改变的路线图，还能够提供希望。

帮助骑象人：找出关键的步骤：

6.做出决策需要骑象人负仔细管理和进行自我控制，能量很快被耗掉。提供的选择越多，就越容易变得筋疲力尽。

7.改变带来了一系列新选项，又造成了新的不确定性。含混不清是改变的大敌。

8.任何成功的改变，都需要将目标“翻译”成为具体行为这一过程。

帮助骑象人：让骑象人找到改变的方向

9.骑象人为了获得长期回报而做出短期牺牲，而大象则满足于眼前。

10.当你描绘出一个极具吸引力的目的地之后，你就帮助骑象人克服了一系列弱点中的一个。这个弱点就是，他不知不觉在进行分析的过程中迷失自己。

11.对于骑象人来说，不断地分析问题会比真正去解决问题给他带来更多的满足感。

12.改变的敌人——合理化趋势。大象非常渴望某些东西的时候，骑象人就会变得不可信赖，他回破坏人们给自己定下的规则并寻找合理化的理由。

13.明确的目标（SMART：明确、可衡量、可实施、有相关性、即时）既能够告诉骑象人目的到底在何方，还能让大象明白为什么前往这个目的地是值得的。

14.假如担心这种“使违规变得合理”的可能性的话，就要把目标中含糊不清的因素消灭干净，你需要提出一个“非黑即白”的目标。

15.不要企图每一步都是事先预定好的，只要你走到下一步，情况早已发生改变，你只需清楚自己的方向在哪里（开始与结束），现在处于哪里。

管理好的你的大象：让它找到感觉：

16.在一个正常的环境中：分析——思考——改变的模式似乎行得通，然而，未来是不确定性的，更合理的模式是：观察——感知——改变。

17.改变与一个人是否理解无关，而是与他的情感相关。这是这种认同感，使我能够做到、真正负起责任来。

18.进行自我评估的时候，大象倾向于以最乐观的方式来诠释现实，这种“成功的幻想”让人们更难以正确认识自己所处的位置。

19.我们需要去制造一种恐惧或者焦虑的感觉来，这众负面情绪能够让我们的注意力更加集中起来。

管理好你的大象：降低改变的门槛

20.与从一段更短但是需要从头开始的路程相比，人们觉得自己更有动力去走完那些虽然更长但是已经走了一部分的路程。想让人们变得更有动机采取行动的方式之一在就是让他们觉得：跟他们的设想相比，他们已经更加接近于完成这项任务了。

21.不敢改变的一个原因就是害怕——为了成功，我们必须做得彻底，而需要做的事情看上去太多了。

22.“5分钟打扫房间法则”：一旦你开始打扫房间了，你就很可能不会在5分钟之后真的停止打扫。你回惊讶于情况改善的速度有多么快，也会开始骄傲于自己所取得的成就。

23.假如人们正在面临一项棘手的任务，而他们的本能反应又是逃避的话，你就必须把整个任务进行分解。把改变的门槛降低，让任务小到可以让人们获得胜利的程度。

24.一个微小的胜利降低了它的重要程度（这没什么大不了的），降低了要求（这就是所需要做的事情了），还提升了人们对于自身水平的认知（我也能够实现）。这三个因素能够使改变变得更加简单。

管理好你的大象：增加你的人气

25.”定型“心态的人倾向于避免接受任何挑战，而”成长型“心态的人则相信能力可以通过练习来增强的。

26.在进行改变的时候，我们需要一次又一次地提醒我们自己和其他人一些基本的事实：我们大脑和能力都像是肌肉i样，通过练习都能够变得更加强壮起来。

让大象找到新的道路：改变外部环境

27.基本归因误差：我们错误地将人们的行为单一地归咎于他们自身的本性，却忽略了他们正处于的环境。

28.整个环境中的一点扭转都会给行为带来绝大的变化。

让大象找到新的道路：形成新的习惯

29.行动触发器：在你遇到一个明确情景时，你做了一个决定，要去实现一个明确的行动计划

30.行动触发器的价值在于：这意味着我们事先做好了一个决定。情景-行动的循环中，不存在什么有意识的深思熟虑，而这也能够避免损耗骑象人用于自控的精力。

31.当人们事先做好决定之后，他们就把控制自己的行为的决定权交给了周围的环境。从本质上来讲，是骑象人通过把决定权交给环境从而战胜了大象。

32.行动触发器所起到的作用，是创造一个”即时习惯“。

33.清单能够将扭转环境及建立习惯这两种措施完美地融合在一起，在一个复杂的环境当中，清单能够帮助人们避免出现盲点。

让大象找到新的道路：来自同伴的压力

34.在个体及群体层面，行为都是具备传染性的。

35.你之所以如此有作为，是因为你看到了身边的人也在如此作为。