“满意100”构建诚信消费新环境

第一篇：“满意100”构建诚信消费新环境

“满意100”构建诚信消费新环境

公司简介

【概况】1999年7月电信分营，移动通信业务独立运营，成立*****营业部。2000年4月更名为*****分公司，2003年3月设立为****东至分公司，2006年10月更名为中国移动******分公司。内设综合办公室、市场经营部、建设维护部三个二级部门，下辖****营业部及****中心厅，从业员工***人。2006年至2010年获得安徽省消费者协会“消费环境与维权服务满意承诺单位”、“诚信单位”、“安徽省消费者协会第八届诚信单位”；***市委、市政府第四届—第五届“文明单位”；市级“青年文明号”、“工人先锋号”、“五四红旗团支部（总支）”、省妇联、省移动公司“巾帼文明岗”称号。

企业感言

为树立企业新形象，着力打造诚信企业，追求用户更加满意的服务。****移动分公司始终秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，坚持“服务与业务领先”的战略重点，把满足客户需求、提供优质服务看作是企业发展的重要使命，力求通过诚信服务的竞争来实现业务的发展。

满意100 引导互动消费

营业厅是展示公司形象、服务客户的重要窗口。为了给客户提供专业化服务，营业厅按功能划分了“业务受理区”、“自助服务区、“新业务体验区”等功能专区。同时，厅内安装了自助话单打印、查询机、自助缴费机，设臵了客户意见箱、爱心雨伞、客户休息区等。在做好一般服务的同时，给客户提供更优质的服务环境，让客户享受更贴心的服务。

3.15期间，公司与消协联合开展了以“消费和谐 诚信经营”为主题的系列活动，推出由客户参与的有奖知识问答、服务金点子征集及客户体验活动，通过现场接受客户咨询，解答客户疑问，主动与客户协调沟通，全面实现与客户之间的零距离服务。这种开言纳谏、广征民意的服务态度和走近客户、贴心服务的切实行动，不仅有效地提升客户感知，也营造出开放、互动消费的新环境。

用心服务客户，树立企业崭新形象。

为提升服务水平，增强企业在消费者中的诚信度，树立企业新形象。自去年以来，公司围绕这一主题，采取了以下主要措施： 一是开通了绿色通道，明确了处理用户投诉的责权人，要求受理用户投诉部门在第一时间内向服务督导部门反馈投诉信息，并明确指出一般投诉24小时内答复用户，特殊投诉72小时答复用户。二是建立首问负责制，要求各 级营业前台，在任何时间、地点接待的任何用户第一责任人要全程跟踪处理并答复，直至用户满意离开为止。三是实行月度服务检查制度，每月组织服务管理人员对各个营业厅进行一次检查，并将检查结果与各营业部绩效挂钩。通过以上具体措施，用户投诉现象明显减少，拉近了移动公司与用户的距离。

透明经营，取信社会。

全面向社会公开公司八项服务承诺。围绕“公正、透明、便捷、责任”为重点，一是在自办营业厅内推行“一台清”服务，客户只需在一个台席即可办理所有相关业务，组织全员开展各项劳动服务竞赛，通过营业人员业务技能的提升来减少客户在厅等待时间，提升客户满意度；二是组织开展资费套餐清理专项检查活动，通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升；三是规范自、代办渠道营销服务行为，对用户订购的各种包月类移动信息服务，免费体验新业务类,提供了营业厅、网站、短信、语音多种途径退定方式，从以相关业务规则为基础，统一服务宣传解释口径，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多服务”；四是严格规范自有渠道短信群发流程，加强信息内容及合作方的管理与监督。向社会层面公布了10086999不良短信举报热线，动员社会力量共同监管色情、赌博等非法信息，确保合法经营。通过营造一个消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境来赢得消费者信赖，取信于社会。

企业文化篇——建立员工认同的企业文化

根据省公司“解放思想，开拓创新，抢抓机遇，加快发展”的企业理念及市公司“和”文化精神为总体思路，积极提炼符合县公司特色的文化因子。针对公司年轻员工多、思想比较活跃的特点，通过动员、学习、参与、讨论、激励等一系列文化建设活动，以“润物细无声”的方式推动了员工队伍素质的不断提高，努力培育关爱、和谐、温馨、积极进取的文化氛围，进一步提高员工精神面貌和企业凝聚力。充分发挥企业文化的引擎作用，提升企业文化软实力 案例——移动信息专家 助建和谐*** 2011年5月份，石先生为神州行套餐用户，因工作需要至江苏省出差回来后发现该手机主被叫语音系统提示均为”关机”，出此情况后，石先生到***营业厅反映情况时情绪非常激动，不由分说指出公司限制该SIM卡服务导致不能正常通话，要求移动公司给予一个合理的解释，要不然追究法律责任。

面对情绪异常激动的石先生，营业厅值班经理一边耐心的安抚用户一边询问原由，经过认真仔细的分析与查找，最终发现了问题所在，石先生的手机是由于自己操作失误通过限制软件屏蔽了所有呼出及呼入功能。最后石先生对移动工作人员认真热情的服务表示感谢，并对自己之前的过份激动行为、话语及对***移动的误解表示了深深歉意，并表示：“移动的服务真的是满意100，太谢谢你们了。”

在这个投诉出现之后，值班经理在组织班组成员进行案例分析和专项培训工作中提出，针对目前越来越多的手机软件，作为代表移动窗口的一线员工，我们要不断地丰富自身的专业知识与处理问题的技巧，才能更全面地为客户提供满意服务，做一名真正的移动信息专家。

第二篇：普及食品药品安全知识 构建和谐安全消费环境

普及食品药品安全知识 构建和谐安全消费环境

一、食品药品法律法规知识

（一）《食品安全法》的相关规定

1、食品国家安全标准统一制定

第二十一条 食品安全国家标准由国务院卫生行政部门负责制定、公布，国务院标准化行政部门提供国家标准编号。有关产品国家标准涉及食品安全国家标准规定内容的，应当与食品安全国家标准相一致。

2、食品添加剂有硬标准，没有必要不得添加

第四十六条 食品生产者应当依照食品安全标准关于食品添加剂的品种、使用范围、用量的规定使用食品添加剂；不得在食品生产中使用食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质。

3、保健食品实行严格监管，宣传不得涉及治疗功能

第五十一条 国家对声称具有特定保健功能的食品实行严格监管。有关监督管理部门应当依法履职，承担责任。具体管理办法由国务院规定。声称具有特定保健功能的食品不得对人体产生急性、亚急性或者慢性危害，其标签、说明书不得涉及疾病预防、治疗功能，内容必须真实，应当载明适宜人群、不适宜人群、功效成分或者标志性成分及其含量等；产品的功能和成分必须与标签、说明书相一致。

4、代言虚假食品广告需承担连带赔偿责任

第五十五条 社会团体或者其他组织、个人在虚假广告中向消费者推荐食品，使消费者的合法权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。

5、建立强制召回制度，问题食品必须被召回和下架

第五十三条 国家建立食品召回制度。食品生产者发现其生产的食品不符合食品安全标准，应当立即停止生产，召回已经上市销售的食品，通知相关生产经营者和消费者，并记录召回和通知情况。

6、食品不得施行免检

第六十条 食品安全监督管理部门对食品不得实施免检。

7、造成人身、财产损害，除赔偿损失外，还要支付“十倍赔偿金”第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法

承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

8、优先承担对消费者的民事赔偿责任

第九十七条 应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，先承担民事赔偿责任。

（二）《刑法》打击食品药品安全犯罪的相关规定

1、生产销售假药的处罚规定

第一百四十一条 生产、销售假药的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；致人死亡或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处罚金或者没收财产。本条所称假药，是指依照《中华人民共和国药品管理法》的规定属于假药和按假药处理的药品、非药品。

2、生产销售劣药的处罚规定

第一百四十二条 生产、销售劣药，对人体健康造成严重危害的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；后果特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。本条所称假药，是指依照《中华人民共和国药品管理法》的规定属于假药和按假药处理的药品、非药品。

3、生产销售不符合食品标准的处罚规定

第一百四十三条 生产、销售不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金；后果特别严重的，处七年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。” 第一百四十四条 在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处五年以下有期徒刑，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；致人死亡或者有其他特别严重情节的，依照

本法第一百四十一条的规定处罚。

二、食品药品安全示范县创建知识

1、我县创建食品药品安全示范县工作目标

通过深入开展餐饮服务食品、保健食品、化妆品和药品、医疗器械等领域的安全示范创建工作，使全县食品药品安全责任落实更加到位，监管体制更加科学，城乡监管更加均衡，技术支撑更加高效，应急处臵更加得力，公众健康意识更加普及，辖区内重大食品药品安全事件零发生，特殊药品零流弊。

2、我县创建食品药品安全示范县工作任务

一是推进食品药品城乡一体化监管体系建设；二是深化食品药品诚信评价体系建设；三是抓好食品药品快检和药品不良反应监测体系建设；四是加强食品药品信息化监管体系建设；五是加大行政执法和应急处臵能力建设；六是构建饮食用药安全群防群治新机制；七是完善食品药品安全责任体系建设。

三、饮食用药安全知识

1、什么是食品质量安全

食品质量安全是指食品质量状况对食用者健康、安全的保证程度。包括三方面内容：一是食品的污染导致的质量安全问题。如生物性污染、化学性污染、物理性污染等。二是食品工业技术发展所带来的质量安全问题。如食品添加剂、食品生产配剂、介质以及辐射食品、转基因食品等。三是滥用食品标识。如伪造食品标识、缺少警示说明、虚假标注食品功能或成分、缺少中文食品标识（进口食品）等。

2、目前必须标注 QS 标志的食品有哪些

第一批必须标注 QS 的食品共 5 类，分别是小麦粉、大米、食用植物油、酱油、醋。第二批必须标注 QS 标志的食品共分 10 类，主要包括肉制品、乳制品、饮料、调味品（糖和味精）、方便面、饼干、罐头食品、冷冻饮品、膨化食品及速冻米面制品。第三批必须标注 QS 的食品共分 13 类，主要包括糖果制品、茶叶、葡萄酒及果酒、啤酒、黄酒、酱腌菜、蜜饯、炒货、蛋制品、可可制品、咖啡、水产加工品、淀粉及淀粉制品。

3、如何判别伪劣食品

防范“七字法”：即防“艳、白、长、反、小、低、散、”。一防“艳”。对颜色过分艳丽的食品要提防，如目前上市的草莓象蜡果一样又大又红又亮、咸菜梗亮黄诱人、瓶装的蕨菜鲜绿不褪色等，要留个心眼，是不是在添加色素上有问题？二防“白”。凡是食品呈不正常不自然的白色，十有八九会有漂白剂、增白剂、面粉处理剂等化学品的危害。三防“长”。尽量少吃保质期过长的食品，3℃贮藏的包装熟肉禽类产品采用巴氏杀菌的，保质期一般为 7—30 天。四防“反”。就是防反自然生长的食物，如果食用过多可能对身体产生影响。五防“小”。要提防小作坊式加工企业的产品，这类企业的食品平均抽样合格率最低，触目惊心的食品安全事件往往在这些企业出现。六防“低”。“低”是指在价格上明显低于一般价格水平的食品，价格太低的食品大多有“猫腻”。七防“散”。散就是散装食品，有些集贸市场销售的散装豆制品、散装熟食、酱菜等可能来自地下加工厂。

4、患胃溃疡者慎用的药物

患了胃溃疡，等于是胃里生了疮，因此用药应当谨慎，否则能使溃疡恶化，甚至引起大出血和胃穿孔。

解热镇痛药，如阿斯匹林、ＡＰＣ片、去痛片、消炎痛、保泰松等，都应当禁用。因这些酸性药物，对胃粘膜有刺激作用，能促使胃上皮细胞脱落，使胃粘膜失去保护作用，而增大加深溃疡面。这类药物还可使胃酸增加，进一步腐蚀有溃疡的部位，当胃壁血管受到侵蚀后，易破裂而引起出血。还有一些药物如可的松、氢化可的松、强的松龙、利血平等，也可使胃酸增多，加重病情，因此，也不宜服用。

第三篇：满意消费惠万家活动方案

为进一步搞活流通、扩大消费，提振消费信心，挖掘消费潜力，培育消费热点，切实增强消费对经济增长的拉动作用，按照省政府的工作部署要求，市政府确定在全市开展满意消费惠万家活动。现结合我市实际，制定如下活动方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，以搞活流通、扩大消费、诚信经营、便民惠民为主线，积极推进城乡互动、产销对接、农工商结合，着力培育流通主体，创新促销方式，展示商贸特色，繁荣城乡市场，满足人民群众消费需求，促进消费稳定增长，推动全市经济更好更快发展。

二、工作目标

通过深入开展满意消费惠万家活动，进一步增强全社会的诚信兴商意识，增强商贸流通企业的服务意识，充分激发消费者的消费热情，繁荣活跃城乡消费市场，扩大消费规模，构筑服务完善的商贸流通体系。，力争全市实现社会消费品零售总额565亿元，同比增长18%以上；2012年全市实现社会消费品零售总额800亿元。

三、主要内容

（一）开展骨干企业创建活动。积极参加全省商贸流通“十百千”骨干企业创建活动，到2012年底，在全市培育1家营业收入过20亿元、5家过10亿元、20家过亿元的商贸流通骨干企业，形成一批实力强、规模大、具有竞争优势的流通企业集团，提升消费总量，服务城乡消费。

（二）开展惠民强农系列工程建设活动。用好国家扶持政策，重点推进惠民强农系列工程，积极培育消费热点，完善农村营销网络，全力扩大城乡市场消费需求。一是深入实施“万村千乡”市场工程，优化农村商品流通网络布局，提高农家店和农村信息网络管理水平，加强承办企业配送中心标准化建设，加大对农家店的配送力度，按照程序严格验收，力争到今年底再完成2家配送中心和500家农家店建设任务，使农家店总数达到3860家，全市覆盖面由现在的52%提高到58%。二是积极探讨“区超对接”工作新思路，鼓励更多的大型连锁超市与出口农产品质量安全示范区有效对接，促进农产品质量安全由出口保障向全民共享转变，在超市设立示范区农产品专柜（区），搞好超市农产品流通销售环节的品牌建设。三是大力推进家电下乡和家电以旧换新。依托销售网点和重点企业，利用多种形式，广泛开展宣传促销活动，确保惠民政策家喻户晓，服务大众，拉动消费。争取到2011年累计销售家电下乡产品120万台，销售额达到25亿元；累计销售家电以旧换新产品19万台，销售额达到7.5亿元。

（三）开展城市商业服务体系建设活动。一是大力推进连锁经营进社区，积极发展大型社区连锁超市和专卖店，鼓励建立标准化生鲜食品超市，支持特色食品品牌建立专业店、专卖店。二是加快居民区商业升级步伐。改造提升传统食杂店，鼓励便民超市扩大服务功能和增加生鲜食品经营比重。三是推进服务业连锁经营。鼓励餐饮、美容美发、洗染、洗浴、家政服务、照相、维修、废旧回收、书店、音像等大型企业建立社区连锁店，完善社区商业服务体系，提高经营和服务水平。

（四）开展商贸企业诚信创建活动。继续开展好“百城万店无假货”示范店、青年文明号、青年岗位能手创建活动。继续开展“诚信兴商宣传”活动，积极引导商贸企业诚信经营，文明经商，优质服务。充分发挥示范企业的模范带动作用，推动全市商贸企业诚信建设。打击假冒伪劣行为，创造良好的市场经营秩序和服务环境，培育一批骨干企业。到2012年全市“百城万店无假货”示范店由目前的32家发展到100家。

（五）开展家政服务体系建设活动。一是成立家政服务业协会。充分利用行业协会的作用，加强行业自律，在组织就业培训、信息交流、理论研讨、调研咨询等方面搭建平台，推动我市家政服务业健康有序发展。二是培育一批示范性强的品牌家政服务企业。选择3—5家管理规范、运作良好、示范性强的家政服务企业进行重点培育，支持企业更新专业设施，指导企业提高服务质量，形成服务特色，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。三是培训一大批素质高、能力强的家政从业人员。采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，计划每年培训家政服务人员人，从现在起到2012年底，全市培训家政服务人员达到5000人以上。

（六）举办菏泽市二手车交易服务宣传周活动。继续加大二手车流通行业管理，积极组织我市二手车相关经营企业参与全省二手车交易博览会活动，学习参观二手车流通先进经验。积极筹备成立我市二手车流通行业协会，组织开展二手车集中宣传周活动。

（七）开展“放心肉”服务体系建设活动。认真落实全市生猪定点屠宰厂（场）设置规划，优化布局，减控总量，促进生猪屠宰企业改造升级，逐步实现机械化屠宰，提高屠宰加工技术水平和肉品质量。年底，全市生猪定点屠宰厂（场）由161家减少到120家，到2012年底减少到62家，县城以上城区全部实行机械化屠宰，乡镇农村机械化屠宰率达到70%以上。积极创建市、县（区）网络技术监管平台，建立猪肉质量安全追溯体系。强化生猪屠宰监管，继续开展打击私屠滥宰专项整治活动、生猪定点屠宰企业集中清理整治和注水肉病害肉专项整治，进一步规范生猪屠宰秩序，净化肉类市场，切实保障群众的食肉安全。

（八）加强餐饮行业管理，促其提档升级。贯彻实施《餐饮企业等级划分和评定》国家标准，积极组织市县区餐饮企业参加国家级酒家酒店等级评定，促进全市餐饮企业升级。深入实施早餐工程，推进连锁经营和标准化生产，引导“绿色早餐”进社区、进超市、进百姓家庭，着力解决群众吃早餐难和不放心的问题。积极采取请进来、走出去的办法，鼓励企业大力发展连锁经营，强化品牌的管理控制力，利用直营、联营和加盟等形式，加快形成规模优势、分散布点的市场占有优势。争取到2012年底全市有15家餐饮企业实现达标升级。

（九）加强消费领域的市场监测。按照“准确监测、深刻分析、科学预测、快速反应、及时调控”的要求，加强粮食、蔬菜、肉类、豆制品等重要生活必需品的市场监测，增强市场运行调控的前瞻性、主动性和时效性，确保日常及特殊时期的市场供应。重点抓好全市31家商贸流通企业、3家应急商品数据库企业、10家大型专业批发市场的调度与监控，不断优化重点联系企业和应急商品品种，提高应急能力。

四、工作措施

（一）加强领导，落实责任。为切实加强对满意消费惠万家活动的组织领导，市政府确定成立菏泽市满意消费惠万家活动领导小组。各县区也要把满意消费惠万家活动作为今后一个时期的一项重要活动，抓紧抓好，要成立相应的工作机构，制定具体活动方案，动员商贸流通企业积极参与活动。同时要认真总结推广先进经验和先进典型，及时向上级报送活动信息。

（二）创新方式，注重实效。市商务行政主管部门要根据工作职能分工，抓好重点工作的落实。各县区商务主管部门要深入实际准确把握居民消费需求特点和商贸企业经营特色，制定好专题工作方案，认真抓好组织实施。要以企业为主体，组织开展好各项专题活动，深入贯彻落实《零售商促销行为管理办法》，加强商家促销活动管理，防止企业搞虚假促销、虚假让利，防止过期及不合格商品流向市场，确保安全消费、满意消费。

（三）注重宣传，营造氛围。充分利用电视、广播、报刊、网站等媒体，对“满意消费惠万家”活动进行全方位、多层次的集中报道和专题报道，抓好重点活动启动仪式，营造良好的舆论环境，组织企业在商业街、广场、商场超市、宾馆饭店、农家店、家电下乡和以旧换新备案销售网点等经营场所悬挂宣传横幅、张贴宣传标语、发放宣传资料，积极营造热烈、喜庆、祥和的活动氛围和良好的舆论环境，推动活动深入健康发展。

第四篇：电信公司打造诚信服务放心消费环境典型材料

阳春三月，群芳争妍。**市电信分公司全面启动了“诚信服务放心消费年”主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，力争在200*年使服务水平更上一层楼。在这春光明媚的日子里，诚信的春风扑面而来，**电信多年来用心打造的诚信品牌又一次熠熠生辉。

**市电信分公司担负着**市

及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。

精心编织，树立诚信经营新形象

人无信不立,市无信则乱。近年来，**电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。

首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。**电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《**电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。

其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,**电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于2006年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，**电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，**电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到**电信的诚实守信。2006年，**电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。

践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，**电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从2004年开始，**电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》２万余份、《电信服务满意率调查表》３万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。

**电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，**电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对**电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，**电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。

一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，**电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2003年职工职业道德十佳单位”、“2004年**市最佳文明单位”、“2005年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。**电信2003、2004年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业

”；2004年获得2003至2004“**市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；2005年获得“湖北省2003—2004消费者满意单位”；去年9月份获得了**市2005—2006“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，**电信又被市消费者委员会评为2005—

2006年“消费者信得过单位”。

真情演绎，谱写优质服务新篇章

路漫漫其修远，服务永无止境。**电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。

提起**电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在**地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对**电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在**电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。

去年12月20日，一个从北京打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从北京打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。

**电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对**电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令**电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。

盘点2006年服务工作，**电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。

自查自纠，营造放心消费新环境

服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。**电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。

近期内，**电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。

同时，**电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，**电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争2007年95%的dslam端口速率实现达标。

对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，**电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。

对灵通短信的订制问题，**电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。

此外，**电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在2007年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。

应用创新，共享和谐信息新生活

近年来，**电信站在推动**市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字**排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安**”、“数字**”和“和谐**”作出了应有的贡献。

据了解，**电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在**职业技术学院隆重举行“**市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐**”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，**电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的**市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“**市中小企业信息化暨中国电信**‘商务领航’推进工作会，**电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，**电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，**电信再度与市政府携手，签署了《共同推进**信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字**”建设步伐，为实现**经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，**电信又与北京天雨流芳国际文化传媒有限（北京）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为**人的网络生活增添了无限的精彩。

面向政企客户，**电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，**电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，**电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，**电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到2010年基本实现**市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。

**市电信分公司总经理赵继军表示：“要在市场经济的战场上告别平庸，在信息社会的大潮中追求卓越。”正是具备了这样一种豪迈，**电信正以其卓越的理念和实践致力于我市信息化应用的创新发展，助推和谐**建设。

踏着春天的脚步声，伴着和谐的进行曲，**电信与诚信同行，秉承“用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”的经营理念，将继续执着追求，不断超越创新，以更优质的服务，为**的和谐与发展作出更大的贡献。

第五篇：网络诚信 消费无忧

网络诚信消费无忧主题班会 16春机电1班 姬志强

活动目的：

1、知道网络诚信消费无忧的基本含义.懂得诚实守信是中华民族的传统美德，现代社会更需要诚实守信。

2、让我们鄙视虚假和不守信用的行为，对自己不诚实和不守信用的行为感到不安和歉疚。希望通过此次教育，能引起部分同学们对不诚信行为的重视，做一个守诚信的小公民。

3、增强学生自信，使学生努力做到说话做事实实在在、表里如一。活动过程：

（一）主持人进场

（男）：高尔基曾经说过“让我们做一个大写的人吧”，而诚实和守信就好象人字的一撇和一捺，支撑起我们每个人的道德准则。（男）：诚信是古人推崇的一种人格境界，它要求人们真实无妄，诚实无欺。诚信是一种个人修养，也是一种道德行为。只有内心诚实，才能善待父母，善待朋友，进而维护更高层的社会关系。（男）：诚信是做人的基本，如果一个人连诚信都做不到，那在这个残酷的社会中就难以立足，难以生存。诚信能取得朋友的信赖，诚信能找到人生旅途中的知己，因为谁不想有一个诚信的值得信赖的朋友呢？（男）：拥有诚信也是一种财富。在商场上，成功的商人都拥有诚信，他们言而有信，谁与他们合作都会很放心，也很开心。有了诚信，即使这个商人的事业并不成功，但我将可以说，这是一个成功的商人！

随着网络时代的到来，涉及网络的道德问题相伴而生，诚信是必须坚持的道德尺度之一。在《说文解字》中的解释是：“诚，信也”，“信，诚也”。可见，诚信的本义就是要诚实、诚恳、守信、有信，反对隐瞒欺诈、反对伪劣假冒、反对弄虚作假。在网络社会中，网络主体的行为具有独特的匿名性、虚拟性，他们的自我意识淡化，从而使道德舆论的承受对象变得模糊不清，良心机制在网民行为中的自我监督作用减弱，从而造成网络欺骗行为不断产生。在这种情况下，网络诚信尤为必要。网络诚信要求网络主体要懂得诚信，使诚信成为网络社会的基本行为规范，只有这样，整个社会才会有序、健康的发展.一、网络诚信问题的表现

网络使人类的信息交流真正实现互动式和开放式，达到资源共享。然而，网络在给人们的学习和生活带来便利的同时，也引发了一系列的问题。

1、道德人格问题。在网络世界里，人们的交往完全处于虚拟空间之中，网民可以表明自己身份也可以匿名，并且可以随意地修饰和改变自己的身份，也就是说，网络具有“再选”和“掩盖”自我身份的作用。

2、道德冲突问题。在虚拟的网络世界中，人具有了现实世界没有的自由性。网络交往上的伪装和不诚实会冲击现实世界中的诚实伦理，而且网络的虚假对现实世界的诚实造成极大的嘲弄。

3、网络犯罪问题。网络世界的虚拟性和网络行为的隐蔽性使道德行为的自由度和随意性增强，为人们逃避现实生活中的道德责任提供了可能。于是相当一部分人违背传统的道德规范，肆意编造虚假信息，传播电脑病毒和不健康信息，故意隐瞒真实情况，使人们根本不知道对方到底是什么样的人。

二、网络诚信问题的原因

1、网络生存的虚拟性为诚信缺失行为提供了场所。在这样的空间里，人们不必以自己的真实面目出现，这样容易使人们的认知和行为出现偏差，使他们做出在现实生活中不敢也不可能做的事情。因此，虚拟的网络世界成为网民充分展示自我的舞台。

2、网络的开放性为不良信息的传播拓展了空间.互联网是开放的，所有信息可以自由流通，网络作为一个信息宝库的同时，也是一个信息的垃圾场，各种不良信息充斥。

三、强化网络诚信的方法

虚拟的网络世界是现实的反映，它来源于现实社会之中。网上道德是网下道德的电子版延伸，网上道德表现和网下道德状况是同一道德主体的两种表现形式，现实道德状况决定网上道德表现，网上道德水平也影响甚至改变现实主体对事物的看法。

1、强化思想品德教育，唤醒人们的道德自觉，强调网络中的道德责任.在网络世界中，道德规范的作用日渐消蚀，法律和社会舆论对个人的监督削弱，因此唤醒人们的道德自觉尤为重要。面对网络犯罪等一系列问题，道德修养的提高和道德责任心的加强是解决问题的最有效措施.网络技术在赋予人们更多自由与平等的同时，对个人的道德素质提出了严峻挑战，也为网民的道德自律提出了更高的要求。

2、强化对网络行为的监管和控制，健全和完善法律、法规。马克思认为人的道德自觉性和自律是从外在制约性和他律转化而来的。在当前的社会状态中，仅仅依靠人的自觉是远远不够的，要用高科技手段对网络信息和网络行为进行监督，消除有害信息和不良行为的危害。同时用法律的强制手段对网络违法行为予以坚决打击，通过法律的震慑力从而有效预防犯罪行为的发生。

3、加强传统美德教育。在网络技术超前而网络道德与网络法律明显滞后的状态下，人们网上行为的抉择主要靠自觉。一般说来，在现实的社会生活中，在人们能够实际接触到的地方，许多人由于在乎自己的名誉和别人的议论而能够较好的遵守诚信原则，但在无人监督的情况下却很难做到“慎独”。在网络世界中由于缺乏约束机制，只能靠自律，因此在这种情况下，强调“慎独”显得尤为重要。

“诚信”既是一种世界观，又是一种社会价值观和道德观，无论对于社会抑或个人，都具有重要的意义和作用。对于一个国家、一个社会而言，“诚信”可以说是立国之本。国家的主体是人民，国家的主权也归于人民。中国自古就有“民惟邦本，本固邦宁”、“得民心者得天下，失民心者失天下”的明训，这些话至今仍然是至理名言。对于一个社会单位（如一个企业）、一项社会事业（如一个行业、一项职业）而言，“诚信”可以说是立业之本。“诚信”作为一项普遍适用的道德规范和行为准则，是建立行业之间、单位之间以及人与人之间互信、互利的良性互动关系的道德杠杆。很难设想，一个不讲诚信、不守信用的单位或企业，在现代法治社会会有长期立足之地。一项社会事业也只有依靠诚信立业，才能顺利发展。