文明规范服务大视角与新思维

第一篇：文明规范服务大视角与新思维

文明规范服务大视角与新思维

借鉴“全国银行业文明服务百、千佳示范单位”经验，农信社应以针对性指导和考核为基础，以标杆建设为抓手，以特色培训为路径，打造富有特色的文明规范服务

调查思考

2013年10月8日-18日受中国银行业协会邀请和山东省联社派遣，笔者参加了“全国银行业文明服务百佳示范单位”检查验收活动，先后对新疆、青海、西藏、四川、甘肃等5个省（自治区）的11个百佳候选单位进行了检查验收，对5个百佳示范单位和6个千佳示范单位进行了复查，较全面、细致地接触和了解了全国部分一流服务网点的规范化建设开展情况和经验。

银行业各机构的亮点和经验

本次检查的同行机构有工商银行、农业银行、中国银行等，虽多地处我国西部地区，但网点建设的确可以代表全国一流的银行业机构服务水平。

（一）服务环境

各机构营业点以客户服务和业务营销为重心，合理划分了现金区、非现金区、理财业务区、电子银行体验区、VIP客户区、自助服务区、公共教育区等区域，多数机构还另外开辟了私人银行（高端客户区）。网点配有3-5名大堂经理和引导员，并配备无线呼叫系统。在理财业务区、VIP客户区、私人银行区，除配有专门的客户经理、理财师外，还另设置1-2个现金服务窗口。同时，配备1-2名保安人员、1名保洁人员。另外，营业网点外部除保持机构标识、门窗等清洁外，还配有专门人员负责车辆引导和分流。

（二）服务设施

营业场所除了配备常见设备外，还配有自助填单机、信用卡自助发卡机、回单自助打印盖章机、远程自助柜员服务终端等，并配备移动饮料吧台、应急物品等，在高峰时段公告本网点及临近本服务网点客流状况，营业场所均实现wifi覆盖。另外，在自助服务区安装了语言设备，3台以上自助存取款机、1-2台自助查询、缴费设备和1部热线电话，每台设备均有1个求助按钮。对残疾人、盲人、孕妇等特殊客户，配备了盲人通道、轮椅、导盲犬防护设施、爱心座椅、人民币助盲识别卡、语音点钞机、导盲犬入内标识等，并安装求助按钮，自助设备和密码器按键加设盲文。

（三）服务措施

各机构均广泛推行了大堂迎宾、微笑服务等文明服务措施。现金柜实行爱心窗口、绿色通道和弹性窗口，对聋哑人还有手语服务，还加大了大堂经理的配备力度。如，工商银行兰州金城支行推行“三位一体”无缝隙服务，促进在行服务向离行服务转变。各机构还注重与社会公共事业单位合作，代发各种款项，有的机构还坚持每天两次按时进行金融知识讲座，定期举办各项沙龙，组织高端客户开展品酒、鉴赏、健身等活动。同时，各网点都采取了延长服务措施，并对无法到网点办理业务的客户，派专人前往家中办理业务。

（四）服务制度

被检查的机构充分利用内训师进行导入，加强现场指导和员工培训。同时，各机构还通过建立大堂日记、客户需求反馈表、满意度评价和投诉处理机制，组织市场问卷调查、日常服务抽查等，把文明服务质量作为机构和员工重要的考核内容，保证奖罚兑现，使服务质量与机构荣誉、干部任用、员工收入等紧密挂钩，保证了各项服务制度落到实处。

（五）企业文化

各机构均注重了企业文化建设和团队打造，用管理制度和企业精神促进服务文化内化于心，外化于行。农行张掖甘州支行提出“把网点当家打理”、交通银行四川分行营业部提出“用心传递正能量”，实施为员工提供系统的、长期的援助和福利的EAP项目。此外，各机构还开展健康有益的团队活动，并加强员工关爱，每个网点都建立了独立的员工化妆间、员工活动室，制作了员工文化栏和笑脸墙，为举办集体生日活动，有的还建立了心理减压室、心理测试减压仪，以及音乐欣赏、情绪宣泄等设施。

对农村信用社的启示和建议

山东省联社成立以来，一直高度重视全省农村信用社网点规范化建设。目前，已有9家机构被中国银行业协会评为“全国银行业千佳文明服务示范网点”，居全国农信社系统首位。2013年省联社提出推进网点转型，为全面推进网点规范化建设一次提出了新要求，也带来了更好机遇。

（一）全省范围统一规划、统一管理

从参加全国百千佳示范单位检查的情况看，这些机构均由总行专门的负责部门统一规划、统一标准、统一部署，并自上而下地进行指导。而目前省联社对网点建设的管理却分散在不同部门，对网点建设的指导思路、要求、方式方法并不完全一致，甚至互相冲突。为此，必须明确专门的部门负责网点建设的总协调和具体指导，对涉及网点建设的相关职能进行整合，以确保工作的整体性、一致性。

（二）加强针对性指导和考核

农村信用社机构网点的管理权在基层法人单位，部分行社高管人员对网点的规范化建设的重视、落实程度不同，导致各地网点建设标准执行不一，网点形象、服务水平良莠不齐。因此，省联社一方面要加强对高管人员的思想引导，通过会议部署、专题培训等方式，真正把推进网点规范化建设作为提升行业整体形象、提升核心竞争力的重要措施来抓。另一方面，要加大考核力度，从机制上增强网点规范化建设的推动力。

（三）以标杆建设扩展服务格局

2010年，山东省联社提出建立“多层次、立体化、全方位、广覆盖”的服务格局，大力推行标杆网点工程。2013年省联社进一步推进网点转型，将网点划分为“旗舰网点、全功能网点、基础网点和自助网点”。省联社应把网点建设标准与中银协百千佳示范单位标准进行有效对接，尽快对每类网点建设和改造标准进行细化完善，设立试点行社，对现有网点在规范化服务方面实行等级达标机制，并因地制宜地对不同等级网点制定不同标准，从而创建出一批省市级，甚至全国性的标杆网点，并推而广之。

另外，网点转型还要注意网点功能分区和大堂经理配备问题，尤其是旗舰网点和全功能网点在功能分区上应尽量齐全、超前，以满足下步业务发展的新需求；在人员配备上，每个网点应配备2个以上的大堂经理，并赋予其对大堂的管理权限，享受内勤主管同等或略低的待遇，确保其能够发挥应有作用。

（四）走有农信特色的培训之路

利用内训师对新产品、新制度、规范服务进行培训、传导是目前各金融机构普遍采用的一项措施。这种培训方式灵活、适用，与业务实际联系密切，并且行业特色明显。2010年以来，山东省联社先后举办了5期文明服务类内训师培训班，培训人数达700余人，先后已导入网点4200多个。近年来，山东省农信注重指导内训师由规范化服务向业务知识内训转化。但是随着业务创新步伐加快和网点转型要求提高，内训师队伍力量显得日益单薄，亟待进行充实完善。为此应在充实内训师队伍的基础上，把内训师培训与业务培训有机结合起来，不断提高内训师业务素质和授课技能。同时，还要积极创造条件、完善用人机制，使优秀的内训师能够在固定岗位实现个人价值。

文明服务要讲“品貌”

农村信用社文明服务要树立品牌，员工服务要主动做到“六个一”（一张笑脸相迎、一声礼貌问候、一把椅子让座、一杯清茶解渴、一腔热情办事、一句温馨话语相送），以真诚的服务温暖人心。同时，还要在“貌”上下工夫。建设“一个中心”――营业网点服务中心。开辟“五条通道”――“金融服务大厅”“ATM智能服务机”“电话服务热线”“信合网上银行”和“信合手机银行”，打造具有丰富服务内容、较强服务能力的“金融服务超市”。

――湖南省汝城县岭秀分社 袁丽敏

使优质文明服务形成习惯

有些基层行优质文明服务忽冷忽热、标准不一。上面来检查时，优质文明服务搞的非常好，检查过后要不了多久又回归原点。这说明在这些行，优质文明服务的理念和行动仍然不是主动和发自内心的，没有形成一种职业习惯，多数时候处于被动应付状态。所以，抓优质文明服务工作，要发挥激励机制的最大作用，使员工从“要我做”变为“我要做”，使员工能从内在到外表、从言语到行动去做优质文明服务的践行者和传播者。

――湖北长阳农村商业银行 刘诗平

早8点到晚8点 您下班我还营业

不久前，宁波新城区首批三家“金融便利店”正式营业。不同于许多银行的夜市理财服务，鄞州银行金融便利店营业时间由17点延伸至20:00，客户能在此期间办理现金存取款、行内转账、跨行转账（最高5万元）、个人网银开户、借记卡（存折）开户、夜市专属理财产品销售等。

一些做生意的客户和“朝九晚五”的上班族，平时工作日只有利用午休时间去银行办理业务，往往还要排队等待很长时间。如今，“金融便利店”给他们带来了很大方便。

――浙江鄞州银行 姜佳玲

我心中的优质服务

优质服务体现在我们的态度上。只有在态度上更加认真、热情，才能赢得客户的信任与依赖；优质服务体现在效率上，为客户办理业务，技能越熟练，客户排队等待的时间就越短，就越能赢得客户的满意。其实，优质服务更体现在心里。我们不能把它当作负担，而是要形成一种自然而然的、由内而外的真心行为。只有想客户之所想，急客户之所急，才能让客户跟我们的心没有距离。

――河北省固安县联社 赵文通

E-mail: shangqin0710@126.com

本栏编辑 尚勤

第二篇：文明服务规范

林西县农村信用合作联社大营子信用社

文明服务规范活动方案

一、成立组织

大营子信用社文明规范活动领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图

二、活动内容及时间安排

（一）普及推广各类金融系统知识

我社以核心业务系统上线，发放金牛卡为契机，组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，主要形式有：

1、充分利用网站、广告、报刊和电台，电视台等媒体对核心业务系统上线工作进行集中宣传。重点宣传核心业务系统上线后的金牛卡、自助设备、新业务产品和信贷支农等金融知识，让城乡金融消费者了解农信社的服务产品和服务流程。

2、发放宣传册、宣传单、宣传服务产品和流程，宣传金牛卡功能，通过柜员、大堂经理等人员推荐新产品、新业务，全方位、多渠道地让金融消费者了解大营子信用社的服务产品和服务流程。

大营子信用社

应对突发事件的预警与处理预案 根据林信联发字<关于转发中国银行业监督管理委员会赤峰监管分局重大突发事件处理预案的通知>文件精神，为了做好对信用社重大突发事件的及时掌控，有效地做好领导，协调，宣传和服务工作，将突发事件风险损失降到最低程度，防范和化解可能由此引的区域性活系统性金融风险。结合我社实际，经过认真研究，特制定应对突发事件的预警与处理预案。

一、成立应对突发事件的领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图 办公室联络电话：5350711

一、重大突发事件处置总体预案

预案所称重大突发事件是可能引起金融系统资金、财产损失、人身伤亡、毁坏金融信誉甚至引发区域挤兑事件

（一）营业期间，营业员对本营业室负有安全责任，在发生可疑情况或遇到突发事件时，要启动突发事件应急措施：

1、发现持大量假票、假钞、假折和冒领存款时，应找理由稳住对方，然后及时告知领导或公安机关捉拿案

文 明 规 范 领 导 小 组

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽

鲁芳

田淑春

孙彦新

宋巴图

大营子信用社推行首问负责制的通知

综合柜员：

为了进一步做好文明规范服务工作，优化服务水平，提高办事效率，更好的树立大营子信用社的社会形象，决定在我社推行首问负责制。具体要求：

1、全体员工要认真学习并严格遵守首问负责制度。

2、首问负责制度责任人要做好首问负责工作。

3、对违反首问负责制度的员工要严肃处理。

附：大营子信用社首问负责制度

林西县信用联社大营子信用社

二0一一年七月十九日

大营子信用社文明规范服务宣传月

竞 赛 活 动 的 通 报

大营子信用社各服务窗口：

我社自二0一一年四月十五日开展的文明规范服务宣传竞赛活动现已结束。在这一优质服务竞赛活动中，我社全体职工坚持以高水平、提升企业形象为目标，紧紧围绕让顾客满意的竞赛肢体，以落实社会服务承诺和岗位服务规范为重点，进一步加强职业道德建设，自我加压，积极参与竞赛。在全部职工的共同努力下，我们各项工作取得了显著成效，各项业务指标超额完成，整体素质在上层次，提高了大营子信用社在社会的整体形象，收到了良好的社会效果。通过考评小组公开、公正、公平的打分，二号窗口被评为此次竞赛活动的“优秀服务窗口”，希望其他两个服务窗口向储蓄窗口学习，认真总结本次竞赛活动的经验，争取在下次竞赛中取得好的成绩。

林西县农村信用合作联社大营子信用社二0一一年五月二十日

关于开展文明规范服务宣传竞赛活动的通知

大营子信用社各服务窗口：

为创办大营子信用社的文明规范服务工作，争创“文明规范服务示范网点,切实提高服务水平，树立良好是社会形象，促进农村信用社各项业务的健康发展，大营子信用社决定在本社服务窗口开展文明规范服务竞赛活动，活动时间自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活动主要对前台工作人员的服装、挂牌及服务环境、服务行为、服务用语进行检查评比。大营子信用社竞赛活动考评小组将随时对各窗口进行考评。

大营子信用社二0一一年五月二十日

第三篇：文明服务规范

开封市粮食局服务工作规范

一、统一服务指南，指引群众办事。要求办公大楼入口处或办公区域显著位置悬挂机关主要职能职责及机关部门、科室布局示意图。机关各部门、各科室须悬挂明确的部门、科室、窗口名称牌，政务服务中心还须张贴清晰明了的办事办件流程图。

二、统一悬挂去向牌，方便群众联系。要求在办公区域显著位置悬挂工作人员去向牌，去向牌须如实标示工作人员“在机关”、“外出”或者“休假”等情况。部门、科室全体人员外出时，须在办公室房门上张贴“便民联系卡”，上面应写明联系人姓名和手机号码，方便群众反映问题、咨询政策和预约办事。

三、统一作息时间，严格劳动纪律。要求机关工作人员必须市委、市政府统一作息时间，坚持劳动纪律考勤，严格作息时间管理。

四、统一接待要求，改进服务态度。要求机关工作人员主动热情接待来访群众和服务对象，要做到：一问好、二请坐、三问事、四记录、五解答和六送行；接待服务对象要做到“三声”，即来有欢迎声，问有应答声，走有送行声。

五、统一服务用语，做到文明办公。要求机关工作人员在上班时间必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍候”等文明用语；禁止使用“我不知道，问别人去”等有损形象、激化矛盾和伤害感情的语言。不允许在上班时间和办公区域聚众聊天，不准上网炒股、打游戏和做与岗位工作无关的事情。

六、统一服务制度，提高服务质量。要求实行首问负责制、限时办结制、服务承诺制、并联审批制、责任追究制和督查督办制等服务监督制度，规范服务行为，提高行政效率和服务质量。

七、统一政务公开，接受群众监督。要求设置政务公开栏，利用政府信息公开平台，建立网站等多种形式向社会和服务对象公开岗位职责、办理事项、办件条件、办件程序、办件时限等；定期公开受理的行政许可事项、非行政许可审批事项、公共服务事项和收费事项办理数量、时限和结果等办理情况。要自觉接受服务对象对办理情况满意度的测评，并公开测评结果

第四篇：护士职业道德与文明服务规范

职业道德及服务、工作规范

重症医学科

前言

根据2016年全市卫计委开展的专项工作：加强职业道德建设，严厉整肃行业不正之风。九不准：

 不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩  不准开单提成  不准违规收费

 不准违规接受社会捐赠资助

 不准参与推销活动和违规发布医疗广告  不准为商业目的统方

 不准违规私自采购使用医疗产品  不准收受回扣

 不准收受患者“红包”

一、护士职业道德规范

（一）忠于职守、患者第一。热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者就医的权利。一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。

(二）勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学.社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

(三）热情体贴、认真负责。热情做好基础护理和生活护理，注意应用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。

(四）互尊互助、团结协作。同事间相互尊重、互帮互

助，主动与 医生、护士团结、协作完成各项医疗任务。

(五）仪表端庄、慎独守密、言行轻稳，服装整洁、主动热情；单独操作时，不论有无监督，不做有损于患者利益的事，为患者保护隐私。

二、服务、工作规范

（一）服务规范：

1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃东西

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人应主动礼节性的示意或问候

3、对求诊的病人问路，应热情的给予指路，遇病人发生意外时，应主动帮助抢救运送。

注：护士站、坐、行的正确姿态如下：

原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颌首、目光平视、表情自然、挺胸收腹、两肩收紧，自然向后。

⑪站立

头：微抬，目光平和，自信。肩：水平上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处 双足：靠拢夹角150-200，重心在足弓。⑫坐

头、肩、上身、同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下，臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

⑬行走

头、肩、上身、同站立要求。双手前后摆动幅度约300，两腿靠拢，沿一直线小步前进 ⑭持物

治疗盘：头、肩、上身、同站立要求。双手持盘1/3或1/2处。肘关节成900角，治疗盘距胸前方约5cm ⑮拾物

头略低，两肩、上身同站立要求，右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。⑯开关门

头、肩、上身、同站立要求。身体略转。半面朝后门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手轻微扶门边将门轻轻开关。⑰推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求，身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm。两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成1350-1600角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

（二）工作规范

1、护士工作要求：

1)护理工作人员上班一律穿着规定工作服、工作鞋。

2)工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边,并佩戴院徽、胸卡。

3)上班时间不得利用电脑（手机）看视频、玩游戏、炒股、聊天。4)上班期间不得迟到、早退，无故离岗、脱岗、串岗。5)工作时间闲聊、吃零食，干私活。6)班前或上班期间饮酒。7)工作场所等无烟区域吸烟

8)面部：①洁净②卫生，（避免在服务中出现汗臭，脚臭等身体异味。）③自然，面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹。不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指脚链等④口部修饰，（注意空腔的洁净，防止产生口臭等异味，服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟）

9)肢体：①注意保持手的干净清洁②不留长指甲，不涂鲜艳的 指甲油以及在指甲上彩绘③不要腋毛外露④工作中，不穿露趾的凉 6

鞋或拖鞋，穿统一工作鞋，着肤色或白色丝袜。

10)发部：①整洁②长短适当（女性应短发侧不掩耳，将超长的头发盘起来，或是束起来，或是编起来，佩戴统一头花，不可以披头散发，前刘海不得过眼），③对于时尚流行的染发不可取，更不可以染得五彩斑斓。

11)可淡妆上岗，不留长指甲及涂有指（趾）甲油

12)外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所，不得在公共场合穿拖鞋，着超短裙，裙裤。

13)未经医院批准，不允许医疗、器械和材料等生产，经营企业的营销人员进入医疗结构诊疗区域。

2、护患交流日常文明用语 1)日常礼貌用语

①接电话时：您好！急诊科

②待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：请—请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢—谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等 ③告别时：请走好！

2）护理操作时的日常用语 晨间护理

①早上好！我给您整理床铺可以吗？

②您能不能下床？

③您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。输液操作时

①×××，您好！现在为您输液可以吗？ ②您需要方便一下吗？ ③您这样躺的姿势舒服吗？ ④您看那只手（注射）比较好？ ⑤放松一点，别紧张。⑥您痛吗？我马上就好。⑦您的这只手这样放舒服吗？

⑧好了，有什么不舒服请按呼叫器，我会经常来看您的。操作失误时

“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），实在不好意思，我打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”

3）病人出院时的日常用语

①您的治疗完成了还有什么事需要我帮忙的吗？ ②回去后有什么问题随时过来。

③回去后注意休息、营养、保重身体，祝您早日康复。④输液期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？ 4）发现不符合医院规范时的日常用语

①我们希望病人不要互相串床，是为了防止交叉感染 ②希望您下次不要带小孩到医院来，小孩最容易感染 ③病人需要休息，请您不声音放轻一点。④对不起，在病房里是不能吸烟的。

⑤您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。5）分诊护士接诊时日常用语 ①您好！依次排队，②请您在候诊椅上休息等候！③您需要测量一下体温（或血压）④××病人，请到几号诊室就诊

2、急诊留观室护士交接班规范 1）晨交接班（夜班交接）

①夜间护士在交接班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时周围环境准备，交班环境要整洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台等处）。②交接人员着工作装装，注意仪表，提前5分钟要求进入护士站等待交接班。

③护士长提前15分钟进入病房巡视病人，检查各项护理措施的落实情况及晚间夜班护士的工作质量。

④护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点，交班顺序如下： 报告总就诊人数、报告抢救人数及简单病情介绍和处理措施、报告取血人数及化验结果回报情况、留观室输液人数，目前留观人数及输液情况、其他特殊事情 ⑤床旁交接重点查看：

神志、生命特征、体位、伤口敷料、引流管、液体、皮肤易受压部位、饮食、服药情况、晨间护理完成情况。

⑥本班工作完成不彻底或不符合要求者应在纠正后下班

2）中午交班时间为11：30分，着装、仪表方面要求同晨间交接班要求。

①换班吃饭，保证两人在岗，工作安全。

②交班要求各班护士均要将有关事项向午间值班者进行口头交班（必要时用书面交班），对抢救、特护、危重、手术病人要进行床旁交接（交接内容同晨间床旁交接内容要求。）③本班工作不符合要求应由交班者纠正

3）白班交接

具体交班形式，交班内容，要求与晨间交班相同，白班护士与交班护士必须巡视交班病室所有病人。十二不交不接：

①护士仪表不整洁不交不接 ②本班工作未完成不交不接

③为下班做好的准备工作没有做好不交不接 ④上一班及本班的医嘱未检查对不交不接 ⑤治疗室、处置室、办公室不整洁不交不接 ⑥医疗器械借出未还不交不接

⑦毒麻剧限制药品基数不符不交不接 ⑧抢救物品不全或损坏不交不接 ⑨重点病人病情动态记录不清不交不接 ⑩危重病人床单不整齐不交不接 ⑾输血、输液不畅通不交不接 ⑿各种引流管不畅通不交不接

第五篇：感受文明规范服务

责任：无形的约束 动力的源泉

在经过了为期三天的文明规范服务培训之后，我县的信用社员工面貌焕然一新，相比之前，我们的精神面貌更有朝气了，我们的文明动作更规范了，文明礼貌用语多了，与客户的距离更近了，客户脸上的笑容也越来越多了。在这次培训中我学到的不单单是文明规范服务的知识，还学到了如何更好的与同事相处，提升团队的凝聚力，更好为农信社服务；学会了感恩自己的亲人，朋友，同事，还有我们的农信社，让我每天都充实着。更是深入理会了责任的意义。

之前责任在我的字典里是一个不好的词，认为做错了事，就应当承受其带来的后果，这是我认为的责任。就好象今天本该工作，却偷懒没去上班，被查到后应该承受其后果被罚款扣分记处分等等。

在培训之中，我们有许多的互动活动，有一项活动叫做“承担责任”。我们两个团队比赛接力报数，我们输了，确没有得到惩罚，因为有一个承认责任的人来帮我们承受了，了五轮的游戏比赛，惩罚的力度以几何方式增加。再第三轮的游戏时候，我们的责任人承受不了了，但是还是在那里承担，这使得我们这个团队再接下来的两轮都使足了全力。

这是个简单的游戏，但是带给我的感受颇深，这改变了我以往对于责任的片面的消极看法，就是到了游戏的第四轮后，有一种力量，有一种无形的力量让我们不约而同的努力的投入到这个游戏当中，每个人都非常的认真。就是这样的感觉，我感受到了这叫责任感。

责任就是担当，就是付出。责任是分内应做的事情。也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。所以责任就有了一种约束力，让我们时时刻刻提醒自己做的更好。责任是家人生病了，我就要好好的照顾家人，让家人早日痊愈；责任是朋友有烦恼的事想找人倾诉，认真而耐心的听他讲完后且安慰鼓励他；责任是客户办理不熟悉的业务时，耐心且详细的指引他；责任是四川地震了，我和大家一起捐献自己的一点爱心；责任是春耕时节，我们为资金紧张的农户办理好贷款业务，让农户能够不再因为没钱购买化肥而烦恼。

责任，每天都赋予我一身的朝气，给予了我每天工作的动力，让我能每天都规矩的完成一天的任务，我的生活也愈加充实。我肯定在经过了这次培训，我们所有的同事都能有比我还深触的体会，会让我们更全心的投入到农信社的工作和生活当中，我们的农信社也会因此更快更好的发展！