店员工服务礼仪存在的问题及对策

第一篇：店员工服务礼仪存在的问题及对策

酒店服务礼仪包括员工的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。酒店员工在工作中服务礼仪出现的问题主要有：缺乏对服务礼仪的重要性认识、服务礼仪不规范、服务礼仪理论与实践相脱节等，可采取如下对策：提高对服务礼仪的重要性认识、对员工进行酒店服务礼仪实训、实训时理论与实践相结合、实行奖惩制度等，进而提升酒店员工服务礼仪水平。以下是店员工服务礼仪存在的问题及对策，欢迎阅读。

礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪实训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

（二）酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在为客人服务的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务的礼仪不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

（三）服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的实训，少开甚至不开服务礼仪的情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少对员工进行服务礼仪实训。也有一些酒店的服务礼仪实训重表面轻实际，使实训流于形式；还有就是酒店服务礼仪实训的随意性较大，未能形成严格的实训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪实训也不重视实训结果和实训考核，实训考核也未能和员工奖惩挂钩，实训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

（一）提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

（二）对员工进行酒店服务礼仪实训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪实训，也要不是的完善酒店服务礼仪实训。实训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪实训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。

（三）实训时理论与实践相结合酒店在对员工进行服务礼仪实训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请实训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

（四）实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

四、结论

综上所诉，酒店的产品是“服务”，酒店经营的是“满意”，让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化。创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力，再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”，它是酒店在同行业竞争中提高竞争力的关键之一。

第二篇：家政服务存在问题及对策

基层反馈：家政服务存在问题及对策

随着社会竞争的加剧、工作节奏的加快，家务劳动社会化的步伐也日益提速，社会对家政服务的需求日渐趋升。然而，一些家政服务员素质的低劣和非法中介的横行，使得不少亟待服务的家庭因缺乏安全感和辨别能力而不知如何选择家政中介机构，一些正规的家政服务机构则因非法中介的大量存在而举步维艰、叫苦不迭，引发了许多的社会问题，这些问题必须引起重视。

一、存在的问题

一是家政服务机构小规模、分散化、低水平经营。家政服务业一直被视为解决下岗矛盾的一个再就业“蓄水池”，各级政府部门提供优惠政策，鼓励、扶持下岗、失业人员进人家政服务行业，自我创业。这些人员普遍缺乏企业管理能力和市场运作经验，缺乏组织发展设计、规划和拓展的能力，很多家政服务机构处于微利或者亏损的局面。造成家政服务的市场碎片化，加剧了家政服务机构的零落分散、铺天盖地，以及在小规模、分散化和低水平基础上的恶性竞争。

二是缺乏审查服务员身份的有效手段。安全、可靠是大多数家庭对家政服务员最大的要求，但是，我们不时能看到媒体报道伪造身份的不良家政服务员偷窃主人家财物，甚至绑架勒索的事例。这说明采取有效手段核实或了解家政服务员的身份及其不良记录是家政服务机构为用户提供优质服务的第一步。目前大多数从事家政服务的外省市人员是自主进入的，她们既没有相关部门的推荐，也找不到本地人做担保，很难通过有证经营的家政机构介绍给用户，于是只能流向非

1法中介。因此，而事实上，大多数的机构并不能做到这一点。

三是家政服务员缺乏专业训练。由于大多数服务员教育程度低又缺乏职业训练，加上外省市从业人员的卫生习惯、生活方式和家务达标要求等都和本地家庭的期望有较大的差异，不少人对各类家用电器、名目繁多的洗涤用品以及老人要按时服的药的名称也搞不清；或对用户布置的整理、清扫任务，常自以为已经很干净了而敷衍了事甚至不予理睬；有的则家务不会做、孩子不会带、老人不会护理、买菜不会记账甚至连普通话也不会说；而迟到早退、浪费水电煤气、粗糙马虎、东西乱放、烧菜不合口味等现象的屡见不鲜，自然难以使用户称心、满意。

四是对非法中介缺乏有效监管。在一些大中城市，大街小巷遍布着设置简陋的保姆介绍所，其中无营业执照的甚至比有相关执照的多，以至那些急需家政工但又缺乏专业知识的居民难以辨别也无能力认证，不安全感顿生。统计表明，大多数家庭遵循方便原则就近寻找家政服务中介机构，其中约半数偶尔碰巧遇到哪个中介所就急于去询问。此外，信息和专业知识的缺乏也使大多数居民不知上哪里求助，也不清楚哪些家政服务中介是有资质和信誉的，以为在附近随意寻找成本较低。由于良莠难辨而常上当受骗或不称心，于是，家政中介的可靠性和诚信度被大打折扣，直接累及正规中介和家政服务市场健康、有序的发展。

二、建议和意见

一是成立行业协会，促进家政服务业规范、有序地发展。成立家

政行业协会，使其成为家政行业服务、行业自律、行业代表、行业协调的主体，并依据《行业协会管理办法》规定，履行制定家政行业质量规范、服务标准；进行行业培训、技术咨询和信息交流；开展发布价格协调、行业准人资格资质审核等工作；以及监督会员单位依法经营，对违反协会章程和行规行约，达不到质量规范、服务标准、损害消费者合法权益的会员，采取各种惩戒措施；并对家政服务机构的资质进行等级评定和服务质量的考核，从源头上进行监管，使市场潜力巨大的家政服务业规范、有序地发展。

二是扶持规模化的诚信服务家政公司。家政服务只有从以往原始作坊式和游勇散兵式的零打碎敲、无序运作，向企业化、规模化的方向发展，不断提高服务质量和信誉，打造响亮的诚信、优质家政服务的上海品牌，才能发掘和满足不断增长的家庭服务之需求。有关部门应采取相应的政策措施积极扶持形成一定规模、信誉良好的优秀家政服务组织以壮大正规、质优、发展前景看好的家政服务企业；并通过各种传媒大力表彰和宣传，以打造和树立上海家政服务信得过品牌，扩大其积极影响，赢得更多的客源和更大的发展，逐渐挤走“一条板凳、一个电话”游勇散兵式的无证非法中介。

三是严格服务员身份审查，力推家政服务综合保险。由于家政服务直接关系到被服务对象和家庭的人身和财产安全，因此，为确保提供安全可靠的服务，家政服务组织应建立相应的安全机制并制定严格的家政服务员上岗程序，推荐上岗的从业人员要具备身份证、健康证和上岗证等证件。

四是推行多层次培训，使职业教育制度化职业教育和培训是全面提升家政从业人员素质的关键环节，鉴于不同生命周期、经济条件的家庭有着各不相同的需求，应推行不同层次、内容和目标的家政服务职业教育和培训，提升家政服务水平和质量。

第三篇：酒店员工培训存在问题及对策

酒店员工培训存在的问题及对策 ——以宁海开元新世纪大酒店为例

唐真平

（安徽工业经济职业技术学院，安徽合肥 230051）

摘要：我国酒店是旅游业重点支撑产业之一，近十几年来取得了突飞猛进的发展。然而酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的限制是制约酒店服务水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行业对培训的重视程度不够，机制不完善，专业化程度不高，没有形成模式，手段单一。

本论文首先对自己所实习的酒店——宁海开元新世纪大酒店以及我所实习的岗位进行了简单的介绍，其次结合理论知识对我在实习期间遇到的案例进行了分析，然后对所实习的酒店目前员工培训的现状及其存在的问题进行了分析，并提出了一些合理性的意见，最后对整片论文进行了简单的总结:酒店对员工进行培训既有利于员工自身的知识，技能的发展，同时也能实现酒店的经营目标，有利于酒店自身的长远发展。

关键词：员工培训；问题；对策；宁海开元新世纪大酒店

宁海开元新世纪大酒店是隶属于中国民营企业500强、中国饭店业集团20强、中国房地产品牌企业50强之一－－开元旅业集团，集客房、餐饮、康乐、会务功能为一体的四星级商务酒店。酒店处于国家级生态建设市范城市、“中国文具之乡”宁海，宁海自然风光旖旎秀丽，天明山南溪泉、雁荡山、天河生态风景区，江南古镇前童等景点各领风骚。酒店就处于宁海县城中心，距宁波栎社机场68公里，离同三高速公路梅林出口6公里，“金钥匙”服务无微不至，能使您“宾至如归”之感。酒店拥有豪华标房、贵宾房、套房等各类客房245间。酒店拥有中、西餐位1000余个，不同风格的用餐环境，总能找到您的生活品味。七个大、中、小型会议室，为您提供快捷的商务会议服务。

我所实习的岗位是宁海开元新世纪大酒店的客房部，我们每天的主要职责就是把房间打扫干净，检查所有的设施设备，坏的设备及时报工程部维修，确保客人到房间之前，房间里的所有设备都是完好无损的，为客人提供干净、舒适及幽雅的环境，让客人在此卸下疲惫，尽情享受开元关怀。

1 酒店员工培训

案例1：我们酒店对新入职的员工不是来一个就立即培训这一个员工，而是每个月的开始的那几天把所有新员工集中起来进行培训。12月15日我们区新来了一个员工（当时还没有培训过）正在整理9013房间——退房，当她正准备弄完最后一点，把房门关上的时候，突然有一位客人朝他走来，她很礼貌地和那位客人打了声招呼，客人微笑着回应了她，并且进入了9013，我的同事便离开了，接着去整理其他的房间了，下午的时候领班找到我的同事，批评了她。下午领班去查房的时候发现9013已经入住了，她立即联系了房务中心，房务中心说9013并没有入住，领班经过了解，得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一个房间是9011，自以为下一个房间就是9012，而且看到服务员正在打扫，便进入了房间。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务员开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。

以上两个案例是我在实习期间遇到的两个真实的案例，下面我将结合理论知识对其进行分析。

1.1 酒店员工培训的概念

酒店员工是按照一定的目的，有计划,有组织地通过培训就讲授、训练、实验和实习等方法，向员工传授服务，管理知识和技能，以及企业文化，使员工的行为在理论技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而能够保证员工按照预期的标准或水平完成其在承担或将要承担的工作与任务的活动[1]。

1.2 员工培训的重要意义

1.2.1 加强学习速度

新员工通过培训与自己搜索对比，可加快学习速度，减轻紧张情绪，很快地适应工作。教师的谆谆教诲能鼓舞学员更快地适应工作。1.2.2 提高工作质量与服务质量

培训和教学就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教给学员。通过培训，可以使员工掌握正确的工作与服务方法，避免差错。1.2.3 减少耗费

大多数工作都有损耗浪费，无论是清洁、洗碗和杀鱼等工作都如此。很多损耗是由于未经训练和没有经验所造成的。通过培训，使职工掌握正确的操作方法，就可避免这些损耗。对美国纽约州的酒店调查表显示，培训可使酒店损耗浪费减少73%，等于该酒店获得损耗保险的赔偿。理智的经理是舍得付这笔培训费的。1.2.4 减少事故

一些酒店调查，调查未经训练的工人的事故发生率差不多是经过培训的工人的3倍，特别是操作有危险的机器设备。前者除了不懂操作机器外，因不懂技术而思想紧张也是造成事故的一个重要原因。所以，让未培训的工人去操作空调设备或让他去干剖牡蛎的工作无疑是件蠢事。餐馆的不安全因素与工厂虽有所不同的，但也是许多机电设备需要和维护保养，每一件工作也都有一定的危险性。1.2.5 提高劳动效率

许多工作的培训结果难以直接用数量表示、但可以从顾客的满意程度来反映。譬如工作就不能以数量来判断，但反映出酒店的服务水平。

1.3 对案例进行分析：

通过培训可以让员工了解酒店的企业文化、规章制度和一些在日常工作中常见的问题的解决办法等等。受过培训的员工对工作有自豪感，能相对独立和自由地做出决策，并有安全感。有水平的厨师是酒店的骨干力量，有技术的电工也是一个都必不可少的。总之，培训能提高员工的自尊心和自信心，增强职业安全感[2]。

从案例1中不难看出，没有培训过的员工容易在日常工作中碰到的很容易处理的事情也没有足够的经验去应付。如果当时我的同事是一位有丰富工作经验的老员工，这样的低级错误是完全可以被避免掉的，看到客人在楼层寻找着房间，作为服务员，应该立即上前询问客人是哪个房间的，如果客人能说出房间号，其次，问一下客人有没有欢迎卡和房卡，若有，就可以帮着试一下，可以打开门的，就可以让客人进入房间，最后，向客人道歉，不好意思，耽误了您宝贵的时间，退出房间。还有一种情况，就是客人没有房卡，就应该询问客人的姓名，让客人出示有效证件，整房员应该立即联系固定（带楼层），接下来的事就可以由固定来处理了。经过培训的员工在碰到一个问题时，在处理的时候是有一个先后顺序的，我的同事没有培训过，在处理问题的时候，心里一点没有底，甚至觉得这不关自己的事，不管不问，万一前台又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定会投诉的，后果就会严重很多，不幸中的万幸就是领班提早发现了问题并且作了处理，最后还是扣了两分的绩效作为警告。

案例2中的楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是要自报家门。在客人的房卡打不开门的情况下，楼层服务员应该查看客人欢迎卡和客人的资料进行确认。如果楼层服务员在不能确认客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前台读取。最后，前台接待员的判断力要加强，当接起电话时，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从上面两个案例可以看出培训对酒店和员工自身都是非常重要的。既然培训对酒店管理那么重要，宁海开元新世纪大酒店目前是怎样进行培训的呢，又存在哪些问题呢？下面我将试着进行总结。员工培训中存在的问题

2.1 培训是培训部的事情

提到酒店培训，酒店管理人员会讲，出现服务问题，主要是因为员工素质不行，员工是人事部招收的，培训部是负责培训的，员工素质不行是培训部培训的不好，所以出现这些服务问题就不是管理人员的责任。殊不知，培训部门担负着全酒店员工知识、技能、意识等方面的培养，然而其作用是间接的。真正让培训发挥直接作用的是员工直接的管理者——部门经理。培训也是管理，是部门管理者的应尽之责。片面的强调培训是培训部门的事情，是一种行而上学的偏见，不利于酒店整体培训观念的形成。

2.2 培训内容是老生常谈

酒店经理组织培训，认为讲讲注意事项，练习各种基本功就行了。其实，培训不仅仅如此，技能、意识的综合训练，更重要的是对酒店标准的坚持。在我们 酒店曾经有这样一个小故事：一名刚到酒店上班的员工第一天上班，穿了一条灰色的裤子，客房经理看见了提醒他，要按酒店规定穿黑色的裤子。第二天，他上班又穿了一条蓝色的裤子。客房经理批评了他，而他心想裤子都是深色的，差不多就可以了。后来，培训经理找他谈话，指出酒店规定男员工上班要穿黑皮鞋、黑裤子。

案例中部门经理要求员工穿黑皮鞋、黑裤子，这是一个标准，酒店像这样的细节标准很多。如果一位员工的理解是这样，另一个员工理解是那样，酒店制定的标准不被严格统一，变得可以左右松动，那就等于没有标准，酒店的高质量又从何说起？因此，客房经理对标准的严格执行，正是酒店优质服务持续性和稳定性的保证。这个事例说明，部门经理是酒店标准的严格执行者和把关者，要让员工真正严格执行和维护标准，其手段之一正是培训[3]。

2.3 培训的成效不明显

酒店管理者已经认识到了培训的重要性，也开展了不少培训活动，可收效甚微，员工还不爱执行。原因之一，是没有找准“培训点”。这就需要对培训需求进行分析。分析的方法很多，可以灵活的采用。标准及目标之间的差距就是培训需求。但要注意，这种差距可能是培训需求，也可能不是培训需求。酒店或部门对员工的现实工作表现没有进行及时的鉴定，开展的培训与员工培训需求脱节。如：厨房因人手不够造成上菜速度慢而导致客人投诉，这是靠培训不能解决的问题。真正的培训需求是指员工在实际工作中表现出来知识、能力、态度等组织需求的真正差距，是通过培训能够改善的问题。

2.4 培训的形式单一化

酒店员工时常会抱怨，经营工作很忙，根本没有时间坐下来上培训课。产生这种想法，是一些部门经理对培训形式的单一化理解。我们酒店对员工进行培训大都采用课堂授式，模式比较死板，部门经理在上面讲，跟下面的员工基本上没有什么互动。酒店或部门没有认真分析员工培训需求，开展的员工培训没有目的性和针对性。提高宁海开元新世纪大酒店员工培训管理的对策分析

3.1 树立全员培训观念，做好培训需求分析 因为培训工作既不是酒店某个员工的事情，也不是朝夕可见的短期行为，更不是培训部一个部门的工作，所以需要酒店整体的努力。有句俗话：师傅领进门，修行在个人。培训也是一样，培训讲师传授给大家的知识技能都是一样的，但因为工作岗位、领悟能力、主动性等的不同，每个员工所得到的提高也就不同。酒店的员工忠诚度就是保证员工长期学习的机会，从根本上讲，酒店就要通过各种培训，鼓励和创造各种学习条件来提高员工被雇佣的能力。任何酒店培训要真正的起到培训的目的，都不是讲师单方面的，必须依靠酒店所有员工的互动才能完成。更何况，酒店要发展，每个部门的需求都在不断的扩张，仅仅依靠酒店培训小组的几个人员所掌握的知识技能显然不能满足酒店的需要，我觉得酒店应该组建一支内部的讲师团队，让每个酒店员工真正的参与到培训的工作中来，把自己的知识技能和经验教训都拿给团队进行分享。

通过对每个岗位的需求分析，使每位员工都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，明确酒店员工每项工作所要求的能力、素质和技能水平。同时，从员工的角度进行同样的分析，是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。

3.2 做好酒店培训预算规划

据国外有关专家预测，培训每投资1元，可以收到14倍的效果。对于酒店培训也是同样的意义，酒店管理人员要高瞻远瞩，不要计较眼前一得一失，舍得投钱投人，支持员工参加培训学习。一个训练有素的员工或团队，操作技能熟练，易于沟通，富于主动性和创造性，能使酒店和部门管理者的经营思想、管理制度得以具体地、顺利地贯彻执行，使部门的目标和任务易于组织完成，同时他们每一次成功的服务都是优质服务的保证。优秀的员工能给部门带来荣誉感，增强团队的凝聚力。确实有一些员工培训好之后流失了，很可惜，我们应该采取各种措施留住他们。但不能因为有少数员工的流失而因噎废食，不做培训。对于这种流失现象，我们不妨采取一点豁达的态度，把它看成为行业、为社会培养了人才，而且得到了社会的赏识和信任，这是对酒店品牌很好的宣传。例如，北京建国饭店开业至今，先后有800多名员工流失，绝大部分成为其他酒店的骨干力量，他的总经理认为这是对酒店管理认可的最好奖励[4]。

3.3 建立多元化的培训层次，丰富培训内容 酒店管理的多层次、多方面的特性决定了酒店培训的多层次、多类型的特性。3.3.1 多层次

根据职级要求的不同，酒店培训可分经理、经理助理、领班、服务员等层次，由于层级的不同，在培训内容的选择、程度的深浅、方式方法以及要求也应有所不同。3.3.2 多类型

员工培训的类型大致可分为员工岗前基础培训、岗位提高培训、晋升督导培训、交叉培训、班前培训等。

此外，对酒店招聘的那些已有相关工作经验的员工，培训环节也是必不可少的。每个酒店的培训内容都是不一样的，都有一套自己的管理方法、工作程序和标准，求职者的经验有的也许是陈旧的，有的可能是经过不规范的训练。已形成了不良的工作习惯，如不通过重新培训来适应本酒店统一的规范和标准，工作就有可能出差错。

3.4 做好培训准备工作

3.4.1 制定培训细节

制订培训活动细节的步骤如下：确立训练目的→设计培训计划的大纲及期限→草拟训练课程表→设计学习形式→制订控制措施→决定评估方法。3.4.2 培训教员的选择

师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为老师作为首要任务，纳入培训计划。3.4.3 培训时间、地点的选定

培训时间的选定要充分考虑到参加培训的酒店员工能否出席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员是否能腾出时间；培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。3.4.4 培训用具及有关资料的准备

包括培训教室里的桌、椅、黑板、放映灯具等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排培训课程表、学员名册、考勤登记表，准 备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。建立酒店培训考核等级制度，是酒店按照旅游接待业岗位规范要求，制定等级标准，建立和完善岗位培训工作及等级考核制度，全面提高酒店各层次人员素质，形成酒店培训制度体系，应体现实用、实效的特点和特色。

3.5 培训形式多样化

酒店培训不同于学校教学，培训更多的是进行思想的交流和碰撞，从而产生更多更好的技能和方法。所以培训应该进行的丰富多彩。

一方面，可将酒店培训化于游戏中、化于工作中、化于人力资源的开发中，使接受者真正享受到培训为他带来的成长的快乐、收获的快乐。如双向交流、岗位轮换、成功分享、内部训练拓展等。酒店可以开设高级管理（经理）发展培训、督导管理（主管、领班）培训、训导师培训、宾客关系及服务技巧培训（员工级）、语言技巧培训、酒店员工公共课等多项结合酒店实际需求的培训。

另一方面，培训是为了通过培训师的“教”来指导员工的“学”，从而产生“会”。培训的“教”是旨在通过提供学习情境、信息、游戏、案例等方式，通过多媒体演示、授课技巧、户外工具等手段为学习者创造适合学习的外部条件和环境，其作用是带动和激发员工主动“学习”。酒店培训的形式既有走出去也有请进来；既有课堂理论讲述也有现场操作演习；既有业务专业知识课程也有企业精神、职业道德教育；既有对原有操作程序的熟悉，也有对新技术、新科技的学习；既有脱产院校进修也有半脱产学习；既有国内同行间互相学习也有国外吸取先进管理经验等多种形式。课堂教学模式也尽量采用生动活泼的方式，易于员工接受，摆脱以往填鸭式的培训方式，消除员工的厌学心理，使员工在工作疲劳之余愉快的接受职业教育，自觉提高自身素质及服务水平[5]。

除此之外，督察和现场管理以及酒店各部门的领班、主管的管理素质和水准也十分重要。

结语

我觉得酒店对员工进行培训的真正目的是通过培训，能激发员工的创新意识，使酒店始终宾客盈门，充满生气和活力，进而使员工对酒店充满信心，对酒店产生归属感，并增强酒店的凝聚力。而酒店的发展和业务的拓展将需要更多的 8 人才，这就使员工有了更多的晋升机会，也使员工对未来和前途充满希望和自信心，更加安心在酒店工作，让酒店和员工达到双赢的良好局面。

参考文献：

[1] 范远铭.现代饭店管理 [M].武汉:武汉大学出版社,2005 [2] 吴 梅.饭店前厅客房服务与管理[M].北京:高等教育出版社,2003． [3] 张润钢.饭店业前沿问题 [M].北京:中国旅游出版社,2003 [4] 陈灿容,郁国刚.酒店服务艺术 [M].北京:中国财政经济出版社,2003 [5] 宿春礼.星级酒店培训手册 [M].北京:光明日报出版社,2006 9

第四篇：导游服务中存在问题及对策

一 绪论

（一）论文研究背景与意义

作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下来作为导游人员职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。

导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言之导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。

本文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法

（二）论文研究的方法

1.调查法：主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。

2.经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。

3.，归纳法：对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。

二 导游工作中的常见问题

（一）导游在工作中与旅行社的常见问题

旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。1导游上团令计划仓促

接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。旅行社有时候特别是旺季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。2导游报账难

报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时甚至四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少的经济损失，（二）导游工作中与旅游者的常见问题

旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。1旅游者询问导游薪酬和回扣

今年来，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是把？如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。2旅游过程中突发事件的处理

导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发事件，这也是导游工作中最难得问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批来自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区时，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。

如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突发问题时刻向导游挑战着。3对与行程安排游客意见不一

旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不同意的情况，面对一整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）导游工作中与景点的常见问题

吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。1酒店入住晚、餐厅服务差

每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。目前旅游在我国逐渐的平民化。中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海滩路线，在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就有80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。2景点因故暂停开放

旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在广州带领团队到阳江大角湾景区两天一夜游，整个景区只有大角湾海滩景区是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放，由于大角湾是两天内自由进入景点，有一部分游客认为下雨决定第二天去，可是第二天受台风影响景点暂停开放，结果有游客以没有进入景点为由于旅行社闹事。

景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或不可抗因素而临时暂停开放，这会让人措手不及。

（四）导游工作中与司机之间的常见问题

旅游团中司机是个很重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。1司机对旅游线路不满

司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。就会导致司机不满。2导游与司机的回扣分配

回扣是导游的薪酬补贴之一，一般旅游团是会进入购物点购物的，正规的旅行社与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数，名称和停留时间的，导游必须带游客进入，同时，购物点也会按游客购物的金额以定量的比例现金作为回扣给导游，这已经是广为

人知的秘密，而这些回扣是导游和游客共同分配的。

经常会有导游抱怨：司机以为我吃他回扣明明就有这么多他却不相信。也有司机抱怨，导游最不要脸了，经常片司机。因为回扣的问题，司机与导游打架的事件也经常发生。

三导游工作中常见问题的对策分析

（一）学会自我调节

导游的工作不同于按部就班的上班一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗，所以，导游要学会自我调节。

调节不仅仅是在工作的时候需要，在休息的时候也需要。导游工作的时候通常是保持高度的紧张状态以准备对付一切可能发生的事件。而在休息的时候你应该把这种紧张感丢弃掉，因为导游的工作有一个特点，没带一个团都是一个新起点，所以在休息的时候总结之后把所有的压力都丢弃掉，把那些愉快不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。记住的只有经验和教训。这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。

（二）学会带团技巧

沟通能力、处事能力、应变能力是一个导游必须具备的。而对形形色色的人面对种种难以预料的问题，这些都是对导游的严峻考验。同时掌握各种带团技巧都让导游在带团时得心应手。

（1）在导游带团技巧中有一个词叫“打预防针”。其意思就是对途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心里准备，如果提前说明游客会予以理解。（2）在餐厅就餐时导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位游客都服务周到，此时，导游不要吝啬与充当一次服务员，只要游客开心，自己也就会工作顺利。（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。假如是游客的过错应尽力帮游客调整。

严格的要求自己，不断提升自身的综合能力，遇到不懂的问题要不耻下问，吸取每一次的经验教训。

（三）学会“礼”与“理”并存

导游处事都要求有理与有礼。

如案例中提到游客意见不统一的情况，导游意气用事最终吃亏的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意，一般遇到特殊情况如天气、赛车等游客都会同意，不管如何只要有一个游客不同意，导游都应该按照合同行事。导游只满足了一部分客人，自然拒绝了另一部分客人，此时，导游认真做好安抚工

作，说明理由，动之以情，晓之以理。

（四）学会真诚待人待己

真诚是做人的基本道德要求，导游工作中不管是对别人还是对自己都要真诚。司机是导游工作中接触最多的同事，导游与司机第一次接触时要注意自己的语气，做到尊重对方，表示自己想与对方合作的意愿，其次提前与司机说明旅游路线，特别是形成比较多的团，一定要提前说明一让司机有个准备。如果司机在工作范围内拒绝合作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉，而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时是司机无中生有，但也不排除有些导游片司机。导游为避免此类事情的发生要做到真诚，谨记真诚做人，不要为了小钱而引发大事。

做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。

四结论

通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深刻的认识，学到了不少带团的技巧，同时我也认识到，导游是旅行社的职员，而旅游者是导游的游客，即意味着导游需要同时为旅行社服务又要对旅游者服务，承受着双重压力。导游队伍的发展还需要旅行社、政府、导游们的一起努力。政府应该对完善导游工作的管理提出更全面的对策，旅行社应积极响应并提供相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境，导游们应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象。

参考文献

1．杜江：《旅行社管理》，南开大学出版社1997年版。

2、《导游业务》 高等教育出版社，2002年版，杜炜等编。

3．韩荔华：《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4．蒋炳辉：《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。

5．王连义：《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版。

6．候志强：《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。

7．赵湘军：《导游学原理与实践》，湖南人民出版社2003年版。

8．严关怀、林杰：《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版。

9．蒋炳辉：《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版。

10．熊剑平：《导游业务》，华中师范大学出版社 2002年版。

致谢

论文即将完成，这算是毕业前的最后一项任务了。

在些这篇论文时，从选题、收集材料、开题报告到论文的完成，我都收到了同学们与老师们的热心帮助。

毕业了要与我亲爱的老师们、同学们离别了，最后送上我真诚的祝福：祝老师们、同学们工作顺利、身体健康、万事如意！

第五篇：社区就业服务存在的问题及对策

中方县城市社区就业服务存在的问题及对策

学生姓名： 考籍号：

年级专业： 级公共事业管理 指导老师及职称： 副教授 学 院：人文学院

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目 录

摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 关键词 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

一、麻阳县社区就业服务现状„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）社区平台建设取得新进展 „„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）社区就业培训取得新突破 „„„„„„„„„„„„„„„„3

（三）社区就业政策宣传更加深入 „„„„„„„„„„„„„„„3

二、存在的主要问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3(一)机构建设欠完善„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

1、机构不稳 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

2、人员不稳 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

3、经费问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4(二)服务体系欠全面 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

1、发展不平衡„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

2、信息欠畅通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

3、就业服务内容单一„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4(三)工作人员职能不清 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„4(四)社区就业服务层次不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

1、招聘岗位含金量低 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

2、覆盖面较低 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

3、就业成功率低 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

三、对策与建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5(一)统一公共就业服务机构建设„„„„„„„„„„„„„„„„5(二)建立和完善公共就业服务制度„„„„„„„„„„„„„„„6

1、完善免费就业服务制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

2、建立困难群体就业帮扶制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„6

3、完善社区平台就业服务制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„6(三)完善公共就业服务的服务功能 „„„„„„„„„„„„„„7

(四)建设一支专业化的就业服务队伍„„„„„„„„„„„„7

1、职业介绍服务队伍 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

2、岗位开发服务队伍 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

3、就业服务志愿者队伍 „„„„„„„„„„„„„„„„„„8

4、社区劳动保障协理员队伍 „„„„„„„„„„„„„„„„8(五)建立一个环境优越的人性化服务窗口„„„„„„„„„„8 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 致谢词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

中方县城市社区就业服务存在的问题及对策

学 生： 指导老师：

摘 要：党的十七大和《就业促进法》明确提出要建立健全公共就业服务体系，推进就业服务“制度化、专业化、社会化”。加强社区就业服务建设，事关民生和稳定，是不断扩大就业的根本举措。从中方县情看，中方县位于湖南西南部，是一个工业发展较快的县，全县共辖23个乡镇，15个社区，1个居民小组，总人口40万人，城区人口12.5万人，城镇下岗失业人员6876人，社区就业服务功能弱，就业压力仍然较大。因此，要改变我县就业现状，缓解就业压力，必须进一步加强社区服务能力建设，拓宽就业服务领域，提升就业服务层次，促进社区就业工作取得新成效。

关键词：就业服务;技能培训;公共就业服务机构;

一、中方县社区就业服务现状

纵观中方现状，中方原属山区农业县，城镇化水平在这几年来有所高，但社区建设还处于薄弱环节，特别是社区就业服务功能跟不上形势需要，存在着机构不全、人员不足、设施落实等问题，不同程度制约着社区就业服务质量，社区居民和下岗失业人员实现再次就业难度较大，就业规模较小，城区居民生活水平偏低。近年来，中方县委县政府站在高起点，开拓新思路，谋求新举措，不断改善就业服务格局，拓宽就业服务渠道，巩固就业服务阵地，社区就业服务初见成效。主要体现在五个方面：

（一）社区平台建设取得新进展

建立健全了工作机构，对15个社区和1个居民小组均挂牌设立了社区就业服务中心；配备了工作人员，每个社区安排公益性岗位，配备工作人员2人，工作人员要求年轻，具有大专以上文化程度，政治素质好，工作务实肯干，工资待遇按公益性岗位从就业资金中列支发放；落实和保障了工作经费，每年社区由就业服务局安排经费5000元，作为就业服务经费；配备和完善了设施设备，每个

社区配齐了办公设施和信息设备。

（二）社区就业培训取得新突破

培训最终目的在于实现就业。这几年，沿海的一些加工厂不断的往本县迁移，增加了很多技工类的工作岗位，所以社区培训主要坚持以社会需求为导向，以提高实用技能为重点，有针对性、实用性开展免费技能培训，注重实行“订单”培训。去年来共开办电脑、电工、缝纫等实用技能培训班32期，培训效果进一步扩大，劳动力择业能力整体上升。共培训企业职工和下岗职工人员2600人次，其中企业职工培训1700人，下岗失业人员培训900人，累计实现就业2110人。

（三）社区就业政策宣传更加深入

主要采取发放资料、宣传车、上街宣传等措施，着力宣传就业政策，把国家的就业政策送进千家万户，让城区居民真正了解政策，享受政策。去年来，共上街宣传26场次，发放各类宣传资料6万余份，发放“培训券”2345张。四是社区就业信息体系建设更完善。就业信息好比就业的眼睛，要实现就业就必须掌握准确的信息，从而实现稳定的就业。我县注重加强就业信息体系建设，主要从信息搜集、发布、传播、跟踪上入手，确保信息的准确和实效，近年来，先后搜集各类就业信息2616条，整理发布1982条，受益居民1876人。

二、存在的主要问题

（一）机构建设欠完善

尽管目前每个社区均设立机构，配备了人员，配齐了设施，但仍欠完善。主要体现在：

1、机构不稳

目前的社区就业服务中心是由劳动保障部门自行设立的。未经过县编制部门审批下文认可，严格要求来说是劳动部门下设的临时机构，随时都有被取消的可能，所以这样的机构不稳定，也没有法定化。

2、人员不稳

社区就业服务中心安排的工作人员，大多属公益性岗位，公益性岗位实际是特殊时期特殊政策的反映，一旦时过境迁，这样的政策一旦取消，公益性岗位也将随之东流，不复存在，工作人员随即自行解散。所以说在这样的政策环境下的就业服务中心工作人员既不稳定也不安定。

3、经费问题

现今的社区就业服务中心工作经费基本上是由劳动保障部门从就业资金中列支，没有列入县财政预算范畴，而就业资金也是特定政策的产物，一旦上级不再下拨就业资金，财政又未纳入预算，社区就业服务中心经费将成为无源之水。所以经费来源没有任何保障。

（二）服务体系欠全面。

从我县社区就业服务体系情况看，主要存在三个不足。

1、发展不平衡

县15个社区的就业服务体系建设没有统一的规模和格调，存在各唱各调，各吹各号。县城内的8个社区的建设因位置、交通等有利条件，发展较快，乡镇6个社区发展缓慢。

2、信息欠畅通

因中方不管是城市区还是农村居民对信息缺乏灵敏度，特别是对就业信息把握缺乏主动性，因而从主观上制约了就业信息的传播。再从客观上讲，就业信息的传播仍采用传统老办法，信息化水平不高，信息传播速度缓慢，等居民了解到信息，就业岗位早已“花落他家”。目前，中方目前关于社区就业电子显示屏还未安置到位。

3、就业服务内容单一

目前社区就业服务中心的主要工作是发布就业信息和低薪岗位的职介。今后应要在高薪岗位职介上加大力度，寻求更广阔的空间。

(三)工作人员职能不清

当前社区工作内容复杂，工作任务很重，尽管各社区均配备了就业服务、计生、综治等工作人员，但他们的身份均不明确，而且社区的人员不足，他们搞工作大体应要以社区的中心工作为中心和主体，大多数时间要参与和投入到社区的中心工作上，所以作为就业服务中心工作人员的身份和职能是有多重性的，并不是专职的就业服务工作，对就业服务工作精力分散，不能专心投入到就业服务工作，从而制约了就业服务工作的开展效果。

(四)社区就业服务层次不高

去年我县为扩大就业服务层次，拓宽就业服务渠道，在县域举行一次招聘会，参与企业32家，参与人员6158人，达成意向性就业协议2156人。但就我县县情来看，招聘会存在三个局限性：

1、招聘岗位含金量低

所招聘的岗位大多为电焊、缝纫、保安、保洁等岗位，缺乏高薪岗位和管理性岗位，月薪平均在2000元以下，这样大大削弱了参聘人员的积极性。

2、覆盖面较低

招聘会不仅要在县城内举办，应要延伸到乡镇社区，才能让广大居民享受到招聘会带来的便利。去年我县仅在县城举办了一次，只有县城8个社区居民受惠，其他乡镇6个社区居民由于距离远，不能参加招聘会。

3、就业成功率低

去年的招聘会仅有2000多人达成意向性就业协议，但真正参与到工作岗位正式签订劳动合同的仅有1358人，仅占65%。

三、对策与建议

（一）统一公共就业服务机构建设。

将公共就业服务纳入政府公益性服务职能，完善社区公共就业服务机构建设，整合公共就业服务资源，落实人员编制、明确工作职责，健全和规范公共就业服务管理制度。实行统筹管理，即统一规划和合理布局各类职业介绍和职业培训机构，统一制定公共就业服务计划，统一设立公共就业服务项目，统一公共就业服务工作流程和服务规范，统一建立公共就业服务信息网络，统一确定与服务绩效挂钩的专项经费使用办法，统一评估公共就业服务项目的实施成效，为求职者和用人单位提供统一服务。将公共就业服务信息网络建设纳入“金保工程”统筹兼顾，按照“数据集中、服务下延、网络互联、信息共享”的要求，覆盖到社区，逐步实现公共就业服务手段的全程信息化。建立公共就业服务经费稳定投入长效机制。将人员和工作经费足额列入同级财政预算并形成制度性安排，同时将公共就业服务经费列入各级财政一般预算支出科目，保障政府出资购买就业服务和培训成果新机制的形成。

（二）建立和完善公共就业服务制度。

构建失业登记、就业登记、就业服务和社会保险享受相互衔接的工作流程，围绕“一次登记，全程服务”的发展目标，全面实现对劳动者提供“无间断”就业服务。

1、完善免费就业服务制度

通过完善失业保险基金对职业介绍、职业培训及就业服务的正常补贴机制，建立政府购买就业服务和培训成果的新机制，引导和鼓励社会各类职业中介机构、职业培训机构为所有城镇登记失业人员、下岗职工、高校毕业生、失地无业农民和农村进城务工人员提供免费职业介绍和免费再就业培训服务。

2、建立困难群体就业帮扶制度

通过制定和完善针对城镇就业困难群体的就业帮扶政策和具体帮扶措施；建立公益性岗位报告和登记制度，开发就业帮扶项目，采取个性化服务和专人帮扶相结合、日常帮扶和集中帮扶相结合的办法，依托社区劳动保障工作平台，对辖区内的困难群体提供岗位援助和就业帮扶。

3、完善社区平台就业服务制度

按照“统一工作职责、统一基础台帐、统一业务流程、统一服务规范、统一管理制度、统一服务标准”的要求，推进社区就业服务平台规范化建设。将社区就业服务工作机构建成公共就业服务的窗口，为下岗失业人员、未就业的高校毕业生、失地无业农民和农村进城务工人员开展各项就业服务，并做好各项基础统计工作。四要统一城乡就业服务管理制度。要按照“统一就业促进政策、统一就业服务待遇、统一就业帮扶措施、统一就业准入资格”的要求。建设城乡一体化的就业服务管理体系，推动城乡劳动者平等就业制度的建立和完善。

（三）完善公共就业服务的服务功能

实现服务功能多元化。要面向不同的群体，通过设立新的和专门的服务项目，有针对性地开展岗位援助、就业帮扶、免费就业服务；通过建立“一对一”职业指导室和职业能力测评室，为各类求职人员提供职业指导服务，并根据需要开展职业能力测评；通过建立创业培训示范基地，强化多种形式的创业培训和创业指导；通过建立创业项目库和创业指导专家服务队伍，为自主创业的服务对象提供创业培训、项目推介、开业指导、政策咨询、小额贷款、跟踪帮扶等配套服务；通过开发和拓展人力资源管理代理、劳动保障事务代理、劳务派遣等有偿服务项目，适应广大劳动者和用人单位的不同需求。

（四）建设一支专业化的就业服务队伍

人是决定一切的因素。高素质的工作队伍，是做好就业服务工作的必要条件。因此，要采取措施，打造一支“业务精、作风硬、工作实”的队伍。通过培训一批、招聘一批、选拔一批，建立一支特别能战斗的公共就业服务队伍：

1、职业介绍服务队伍

对工作人员进行定期轮训，坚持持证上岗，实行目标管理，建立责任到人、绩效挂钩的考核激励机制，推动职业介绍水平的提高。

2、岗位开发服务队伍

要配强社区就业服务中心，作为公益性岗位开发载体，配备专人负责社区就业岗位的开发。同时，在企业聘用兼职岗位信息员，形成专业化与社会化相结合的岗位开发队伍。

3、就业服务志愿者队伍

通过社会公开招募，建立一支金融政策法规咨询、项目策划、项目论证、市场分析、营销策划、企业诊断、小额担保贷款等服务为一体的专家志愿者队伍，为下岗失业人员提供无偿指导服务。

4、社区劳动保障协理员队伍

在每个社区配备1-2名劳动保障协管员，专门协助社区就业服务中心开展深层次就业服务，进一步扩大就业服务的广度和深度。

（五）建立一个环境优越的人性化服务窗口

通过制定和落实工作标准，公布服务项目、服务内容、服务标准、服务承诺、服务流程、监督电话和考核制度，建立和落实就业服务岗位责任制、首问负责制、服务承诺制和限时办结制，用最简化的手续、最佳的流程、最短的时间完成各项服务；通过建立有利于调动各级服务机构和广大工作人员积极性、创造性的内部管理办法，与促进就业再就业的成效挂钩，形成一整套激励工作人员服务实践创新的机制，保障人性化服务措施的实施；通过合理布局服务场所，完善服务设施，优化服务环境，营造一个便利、舒适和人性化的服务环境。从而，使公共就业服务机构成为广大劳动者和用人单位最信得过和满意度高的服务窗口。

结束语

加强社区就业服务建设，事关民生和稳定，建立健全的就业培训体系，真正的把就业落实到需要帮助的人头上，服务民众，便利民众，一切把为民服务做为工作重心。

参考文献

[1] 胡锦涛.高举中国特色社会主义伟大旗帜 为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗 ——在中国共产党第十七次代表大会上的报告

[2]《中华人民共和国就业促进法》相关章节

[3] 任远.《转型期就业:城市社区就业状况与社会政策分析》复旦大学出版社 第二、五章 [4]田小.《目标与策略 》中国劳动社会保障出版社 总论第四章

[5]赵建国.《城市就业问题研究》 高等教育出版社 第八章第四节、第九章第二节

致 谢

本论文是在 老师等的悉心指导下和热情关怀下完成的，在这里对这些帮助我的老师们表示忠心的感谢！