管理沟通案例教学实践探索论文

第一篇：管理沟通案例教学实践探索论文

1管理沟通案例教学流程模型的构建

管理沟通是管理类专业的专业选修课，是一门实用性强、操作性强、涉及领域广泛而且影响力较大的课程．本课程主要介绍管理沟通的理论方法与应用模型，在加强理论教学的基础上侧重于实践教学，将启发式、讨论式、互动式的教学方式作为主要授课方式，积极发挥学生的主动性，提升学习的效果．课程中运用了情景模拟、实战演练、角色扮演以及案例分析等多种教学方法，其中最主要的教学环节是案例教学．管理沟通案例教学流程如下:第一，案例导入，教师把案例中的问题导入到课堂中．第二，结合案例对课堂授课内容进行详细的阐述，提出问题．第三，组织学生对问题展开公开讨论，教师把握控制整个讨论环节．第四，教师对讨论结果进行汇总、总结．第五，布置学生撰写案例报告．

2课程案例教学的特点

2．1实践性特点

管理沟通是一门实践性较强的课程，体现在几个方面:一是从教学目标看，主要是让学生在掌握客观规律的基础上，灵活运用沟通方法，解决突发事件，化解危机;二是从课堂内容设计上看，实践教学占该课程总学时的60%以上;三是从教学模式上，主要是实战演练、角色扮演、情景模拟以及案例分析等．“实践教学模式”的采用，通过模拟管理环境、课堂分组讨论、学生畅所欲言、阐述个人观点提升学生学习的主体地位，激发学生学习的积极性和主动性．

2．2艺术性特点

管理沟通课程的艺术性可以从两个层面来讲:一是课程类型的艺术性，二是管理沟通工作的艺术性．作为管理类课程，它具有跨学科、跨专业性特点，既有科学性，又有艺术性．同时，管理沟通的工作对象包括物力资源和人力资源，其中人力资源是最活跃的因素，并不完全服从于自然规律，具有复杂性和多变性．与人打交道的工作需要一定的艺术性和技巧性，比如口头沟通的技巧、倾听的技巧及处理人际冲突的技巧等．

2．3互动性特点

管理沟通课程性质决定了该课程的互动性．管理沟通课程包括沟通、管理沟通、组织沟通、人际沟通等．其中“人际沟通”是开展管理沟通课程的重要前提．管理沟通课程的授课主体是教师，客体是学生，做好教师和学生之间的沟通是前提．要想达到理想的课堂授课效果，教师和学生都要充分备课．主要体现在两个方面:一是授课教师备课情况．教师在授课前不仅要备课充分，还要充分了解不同学生个体的专业背景、价值取向、学习兴趣、学习目的等，为有针对性的进行教学做准备．二是学生在学习前充分了解开设该课程的目的和意义，明确教学目标、授课模式及方法．

2．4适用性特点

案例教学作为一种教学模式，有其适用的范围．管理类的课程并不都适用于案例教学，要根据授课内容选择．传统的课堂讲授方法对于简单的专业基础知识的传授更直接、更简单、更有效．案例教学更适用于比较复杂的教学内容，单凭课堂讲授的方法不易于学生对内容的理解和掌握，需要借助案例来帮助学生掌握．通过生动的案例介绍，把要知识嵌入到情境中去，减少了学生学习的难度．同时，通过讨论分析案例，有利于学生沟通、交流、分享、成长，达到寓学于乐的效果．

3课程案例教学的难点

3．1教学素材匮乏

目前，案例教学已经在我国高等院校中广泛应用，但是管理沟通课程在案例素材的选择上存在一定的难度，案例素材的匮乏直接影响了课程案例教学的效果．管理沟通课程的开设是随着经济发展不断深入，中国经济与世界接轨，培养高等商业人才的需要而设置的．作为近几年开设的新课程，尚没有统一编写的教学计划、教学大纲及教学教案，在案例的选择上往往带有一定的随意性．教师实施案例教学往往是根据教学需要自行设计，受个人精力和专业水平、教学能力的局限，所选或设计的案例往往质量不高，缺乏针对性、系统性、科学性、完整性和实用性．

3．2课堂组织困难

案例教学的主要授课环节是组织课堂讨论，对案例进行分析总结．通过头脑风暴式的讨论，可以增加学生对案例的熟悉和了解，加深对管理相关知识的认识和理解;可以培养学生团结互助、协作分享的学习精神可以培养学生钻研、思考、逻辑思维和表达的能力．案例课堂教学班级以30人左右为宜，分成几个小组，每个小组7～8人，每组选一个小组长，负责组织、讨论、整理、汇总讨论结果．管理沟通课程是本科类的专业选修课，通常是大班上课，这种模式一般在90人左右，不利于进行分组教学，给学生课程讨论造成一定的难度．

3．3对教师的管理组织能力要求较高

在整个案例教学中，要进行案例导入，对问题进行讨论、引导和控制，纠正偏差，归纳总结等．这对教师提出了更高的要求:一是要求教师具备较高的专业水平，能够完整、系统地掌握管理学知识，精通管理案例;二是要求教师具备超强的综合能力，包括语言表达能力、逻辑分析能力、组织管理能力和驾驭课堂局面的能力等;三是要求教师具有较高的组织和管理能力，既要调动学生学习的积极性，活跃课堂，不出现“冷场”的局面，也要恰当掌控课堂活跃的尺度，不出现讨论过分热烈、“刹不住车”的局面．

4提高课程案例教学有效性的策略

4．1恰当选取案例

案例选取要具备几个原则:一是要体现前瞻性．案例教学是管理沟通实践性教学环节中的一个重要组成部分．案例题材的选取不仅要符合时代发展的需要，还要结合我国的国情和教育发展的需要来选取．过时、陈旧的案例，不具有时代性，同时也会使学生感到乏味和枯燥．二是要体现启发性．要选学生感兴趣的、有说服力和感染力的、引起学生共鸣的案例．三是要体现适应性．案例的选取是为实现培养目的而服务的，所以教学环节的设计、编排要和课程的教学培养目标相一致，紧扣培养目标．

4．2科学培训教师

案例教学实施的一个关键要素是培养高素质的授课教师，提高教师对案例教学方式的认可度，掌握案例教学的技巧性，培养教师逻辑分析、要点概括和驾驭课堂的能力．培训的方法，一是通过校内教师之间观摩教学，案例讨论，案例编排等方式相互学习交流，实现资源共享，优势互补;二是鼓励教师出国深造，学习国外高校案例教学的管理理念和方法，提高教师的教案例学水平和教学能力，提升案例教学的质量;三是鼓励教师到企业学习，收集教学案例，提高教师遴选、编写、组织教学案例的能力．

4．3建立案例教学保障制度

案例教学与其它教学方式相比，具有教学难度大、备课时限长、教学手段复杂等特点，需要学校对案例教学给予制度上的保障．一是时间保障，使教师有时间参加社会实践，进入企业锻炼，积累企业经营管理的经验，优化知识能力结构，对企业管理沟通中存在的问题进行研究，形成教学、科研良性循环．二是物质保障．建立校企合作基地，为教师进行案例教学提供必要的财力、物力方面的支持．三是案例配套教学设施的建设，包括案例素材的建设和教学设备的建设．

第二篇：管理沟通案例论文

管理沟通论文——普罗维格分销公司案例分析

一、案例简介

（1）事件发生时间：1 9 8 7年8月5日——8月6日

（2）主要组织和人物：

普罗维格公司分销公司董事长：赫伯特

普罗维格分销公司母公司公关部负责人：加侬

普罗维格连锁超市分销公司公关部副总裁：高德奥

黑人社区中心黑人社区中心执行主管：波尼·尼尔森

新闻媒体（英文、法文）提出抗议的黑人女士：爱玛·佛劳斯特

联营商家

（3）起因和主要事件

在《案例9：普罗维格分销公司》中，普罗维格超市的一期宣传报纸“普罗维格快讯”中，一幅关于西瓜文章的配图漫画因涉嫌映射在美国奴隶制时期黑人的历史创伤而引发的种族歧视问题，致使黑人社区向人权委员会提出抗议并要求超市公开道歉，这次事件引起多家新闻媒体关注报道，而报道中产生的负面影响可能导致公司失去部分顾客和市场，为了分析和应对过去几天新闻媒体的反应，维护公司形象，普罗维格分销公司紧急召开危机公关会议研究对策，面对压力分销公司总经理权衡下属提出的对策和观点，踌躇不定。

（4）存在问题

该公司的董事长兼总经理，必须在如何面对媒体的问题上，迅速作出一些决策。同时，公司应该发展一些计划方案，以避免类似的事情再度发生。

二、案例分析

在复杂多变的环境中，危机每时每刻可能发生。有效避免危机是企业管理者一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。此时，有效的沟通就能够发挥作用。

当企业面临危机时，应及早的与直接受到影响的有关各方沟通，尽可能收集更多信息，以寻找可能使各方接受的解决方案，其中关键是与新闻媒体的沟通，企业不仅要将注意力放在组织如何有效和迅速地与相关利益者进行沟通，更要重视媒体的影响力。

此案例中，作为负责人——普罗维格分销公司董事长兼总经理亚古斯·赫伯特当务之急必须迅速拿定主意。那么普罗维格分销公司的问题出在哪里？个人认为两方面存在问题。一是漠视文化差异，二是外部沟通和内部沟通没有达到最好的效果。

一个地区不可能只存在一种文化，一个公司不可能只被一种文化影响，作为分销公司，销售是重中之重，其顾客和市场也会有多种民族和多种文化。随着经济的全球化，沟通越来越具有跨文化性。由于全球化的发展,不同国家和文化区域的沟通频率也越来越高。这一现象为那些不太熟悉各个文化差异的企业创造了挑战。如果在社会生产、销售、洽谈沟通进程中缺乏对文化组成部分的了解，就很容易失败，甚至使公司产生巨大的损失。普罗维格分销公司显然没有重视那哪怕百分之一的黑人市场所具有的影响力。更没有重视文化差异所造成的影响。因此才导致了这一漫画事件。

因此,公司为了更好的与各个市场和客户合作，双方首先要了解彼此的文化差异。谁花时间去了解了顾客，谁就更有可能成为一个成功者。因此，企业除了掌握基本的沟通技巧外，还应了解文化之间的差异以对自己的销售方式和宣传方式作出适当的调整。这是其一。

其二，根据沟通主体范围的不同，组织沟通可以分为内部沟通和外部沟通。

内部沟通主要是沟通主体内部进行沟通，其中就包括下行沟通和上行沟通，下行沟通即从管理层到基层的沟通。表现为：给员工下达指令；向员工说明公司面临的实际状况；通过告知员工相关信息，向员工征询必要的反馈，这些意见和建议可以帮助管理层解决问题。上行沟通就是下属主动向上司发送信息，表现为主动汇报各种重要信息和情况等。

在此案例中，以下行为或细节未达到内部沟通的最好效果：

① 作为下属，在事件发生时应及时告知上级，等待指示，而案例中8月5日危机发生

时公关部副总裁未及时向董事长反映情况，8月6日才告知董事长有关事件，而那时情况已经很糟糕了。

② 作为上级应该时刻关注本公司的状况，保证自己第一时间获得情报，而案例中该公

司董事长在8月5日没能及时作出决策，给予下属相应的指示，6日仓促召开紧急会议，反应出下行沟通不够力度。

外部沟通是指沟通主体与环境中其他主体之间的沟通过程。一个企业为使其外部沟通更为出色，故要尽最大的努力，让公众知道公司的立场和态度，顾客、投资者、政府官员、媒体人士等。

在此案例中，以下行为或细节未达到内部沟通的最好效果：

① 公司公关部代表的是公司，第一原则是保持顾客心中公司形象，在得知因漫画引起

误会后，其并没有迅速果断的将恶果切除。第一时间应该及时补救。先道歉而后承诺绝对不会再次发生伤害大家的事情。

② 当已经造成一定的负面影响后，公司没有及时行动让外界清楚的知道他们的自责和

忏悔。公司应该先开个新闻发布会，向他们澄清事实。以免外界的报道扑朔迷离，且越描越黑，更或者以书面的形式说明，至少不会引起事情进一步的恶化。

媒体在危机公关中最重要的是扮演着沟通者的角色，它让与危机有利益关系的企业、政府、公众等有了相互交流的渠道，起着信息传播的作用。媒体通过自己强大的资源网络对来自各利益相关群体信息的收集、筛选和整合，将他们的观点和意见传播给相应的受众，从而帮助利益各方协调一致，以达到他们在危机时的期望值。

在危机发生的时候，企业能够借助媒体发布消息，通过以“我”为主发出自己的信息，对其在危机前期、中期、后期的各种行为进行解释、道歉等，弥补其在危机时期的过错。企业在发布正面信息的同时，还能通过媒体的议题设置功能转移公众的视线，阻止不利谣言的扩散，以达到阻止危机、控制危机的目的。对企业而言，媒体是一把双刃剑。如果能够充分利用媒体沟通的功能，就能很好地抑制危机的扩散，甚至做到化危为机的效果。

三、案例总结

有关研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的，管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面，正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通活动，企业就会趋于死亡，成功的管理者每天要花费60%以上的时间做沟通工作。所以，拥有良好的沟通能力是管理者的必要修炼。

当今企业面临的环境日趋复杂，动态与不明确是企业在瞬息万变的竞争中唯一可以确定的因素，企业必须与外界保持良好的沟通状态。有效的商务沟通还能帮助企业识别挑战，树立良好的社会形象，使外部顾客对企业有交好的印象，使企业在市场中力住脚，给企业带来更大的发展。

第三篇：中学语文教学实践探索论文

【摘 要】 中学语文课程是一门重要的基础学科。在新课改运动中，教师在教学实践中应从广阔视野不断探索。首先教师应运用多种教学方法激发学生兴趣；教学过程要遵循美的原则，按美的规律的进行；学生是学习的主体，还要有意识的培养的学生创造性。

【关键词】 中学语文教学方法

语文是个工具性学科，是我们学好其他学科的工具，可以说语文对于其他各门功课的学习起到非常重要的指导和提高作用。比如学生在做一道数学证明题时，如果他没有很好的理解能力——读的能力的话，他就会走弯路，就会遇到困难。如果已知条件他不能够读透彻，那么他就很难做好。因此，作为一门重要的基础学科，语文课程不仅肩负着传承中华传统文化的重任，更是训练和培训学生“听、说、读、写”能力的重要课堂。目前进行的新课改运动是一场较彻底的教学改革运动。怎样才能适应现代社会的发展要求，不断在实践中提高教学质量？笔者认为，只有从更广阔的视野去思考，去探索，求得正确的回答，才可能在中学语文教育改革的道路上迈出真正的、坚实的一步。

1激发学生兴趣，是语文教学的首选方法

在教学中我们常常发现，如果学生对某一学科发生兴趣，那么无论是多么复杂的学习内容，还是紧张的操作（包括作业），他总是兴致勃勃、全神贯注、废寝忘食地去研究、探索，表现出强烈的求知欲和探索精神？在语文教学中，教师要设法培养学生的兴趣，使之对此门课程发生兴趣？只有当学生对某门课程产生了兴趣，他才愿意去学、去接受知识并钻研之。只有培养起学生浓厚的学习兴趣，学生才能由被动地、不情愿地学习变为主动地、自觉自愿地学习，并且还会在课堂上充分调动各种器官，很好地运用有意注意规律进行学习，从而收到事半功倍的效果？

教师可以掌握学生学习认知的特点，充分运用各种教学方法，不断激发学生兴趣。教师在引入课文之前可以用相似的乐曲开篇，以诉说方式引起学生联想。在教学中，有许多课文能够激发学生的感情共鸣。如讲《荷塘月色》前，先给学生听一段《思乡曲》，让《思乡曲》的旋律跳跃在学生的耳畔，使学生沉浸到一个寂寞、感慨万千的环境中，营造出与《荷塘月色》相应的气氛。然后通过朗读可以“声入心通”，不仅培养了学生的语感，培养了学生朗读兴趣，而且增强了学生理解课文中朱自清是怎样描写心情、环境的。此外，还有学生自编、自导、自演课本剧，适当开设欣赏课，提高鉴赏能力，进行诗歌朗诵比赛，培养学生喜爱诗歌的兴趣等多种方法。

2语文教学必须遵循美的原则，按照美的规律进行

要充分体现出语文教学中美的三维结构：教学文本所蕴涵的美、教学过程中所发现的美和教学对象所感受的美。这三维结构又表现出复杂的审美关系：主要有教师从文本中感悟体验出的审美关系；学生自己对文本所感受体味出的审美关系；学生又以教师为中介间接认识理解的审美关系；学生从教师教学艺术手段中享受体验出的审美关系；教师又从学生的反馈反思中发现的审美关系等等。在这一系列的审美关系中，学生是审美的主体，他们既是美育的对象，又是美的接受者和感悟者，更是最终体现出美育效果的反应者和实践者。因而在语文教学中发挥美育功能，必须以育人为目的，从塑造人才出发，运用种种方法，采用种种途径，使广大学生真正能够在语文学习中体会美、感受美、热爱美、享受美、创造美，真正成为美的精灵、美的化身，在他们的灵魂深处激发美的火花，在行动实践中显示出美的光华！

3要培养学生语文素养

要切实掌握字的形音义。汉字在语文教学中很重要，它既是形体单位，也是读音单位（一个音节）。现在不少中学生写错字形，读错字音，都是在“字”这个单位上出了问题。我们如能切切实实地加强这方面的训练，对提高学生的语文素养肯定会大有裨益。词语的误用常常也同字义（语素义）有关。语文教学要讲求科学性，讲清字的形音义也是其中的一个重要方面。目前学生语文水平不高，与字词句教学未能落到实处有很大关系。

阅读能力在语文训练中十分重要。特别是处于现代社会，不只要求人们读懂文章，而且要求很高的速度。可以设想，在效果大致相同的情况下，甲用一个小时读了一篇万把字的文章，而已只用了半个小时，那么可说乙比甲的效率要高出一倍。吕叔湘先生在《关于中学语文教学的种种问题》一文中举例说陆志韦先生当年教他们心理学时曾提出一个问题：每天看报要用多少时间？这个问题对大多数人来说恐怕不太好回答，因为这往往要根据当天事情的多少来定。可是陆先生说，应该每天看20分钟的报，要在这20分钟里把报的全部内容都看进去，并指出这需要经过训练。这件事对我们很有启发。

4有意识地培养学生的创造性

在阅读教学中，对文章内容的理解，要允许学生有不同的看法，多元化思维是社会进步的表现。接受美学认为，作品的形象和意义不是作者创造的，而是作者和读者共同创造的，应该允许读者对作品有不同的理解，教师还可以有意识地让学生进行创造性阅读？我国受“师道尊严”传统思想的影响较深，在多数教师和家长的眼中，具有独立见解、敢于发表反对意见并向老师的结论质疑，敢于说“不”字的学生，往往被视为坏学生，要受到斥责。长此以往，恶性循环，我们培养出来的学生只是被动的接受器，没有自己独特的见解，缺乏富有个性的创造，一个个都是机械化的产物。黄全愈博士说：“创造性是鼓励出来的，是培养出来的。它需要生长的环境……允许蓝色的太阳、方形的太阳出现，才能打破千篇一律的常规举动。”学生答出与教师不同甚至截然相反的答案应不应该算错呢？是该鼓励还是该指责呢？培养与扼杀仅一步之遥，稍不注意便会收到不同的效果。阅读教学中切忌教师跳出来将自己的想法见解和盘托出，这样学生会有依赖性，懒得思考、想办法解决问题，根本没有创造性可言。教师应为学生提供任意驰骋的天空，发挥他们想象的舞台。我认为在教学中也不必将与课文有关的时代背景都要交代清楚，这样做会使学生对课文理解的思维跳不出作者的“意图”框架。在教学中，教师只是一名导演，起引导、抛砖引玉的作用，应把更多施展才华的机会让给学生。让学生去理解、去思考，寻找解决问题的办法，不要将自己的见解强加给学生。

总之，任何事物都具有其自身的规律，语文教学也是如此。无论是“教”还是“学”，都有规律可行，也只有按规律去教，按规律去学，才能达到教师顺手、学生得法的目的。教师应运用多种方法进行教学，使学生感兴趣并有意识地扩大知识面，培养他们分析、思考、欣赏等方面的能力。要让学生会更喜爱我们的母语，更热爱自己的祖国，更好地更有效地学好其他各门学科，更好地服务于社会，达到教育的根本目的。只有这样，我们中学语文才能达到一个较高的水平，才会使素质教育的路越走越宽广！

第四篇：管理沟通案例

管理沟通案例

小王3个月前被提拔为一家合资药业公司的业务主任并负责一个小城市的医药推广业务。他进入这家公司已经1年了，在开拓本地市场上立下了汗马功劳。本来单纯做业务时，什么也不用多想，只要把业绩做好了，就可以拿到让人羡慕的提成。正当小王春风得意的时候，公司对小王进行了提拔。作为主任，他不用再像以前一样直接与客户沟通，只须维护好本地市场，并负责培养新人就行了。没想到的是，根据公司的薪酬制度，他的收入也转成了行政人员的收入，提成额大大下降，收入也大大缩水，于是很自然小王想到了加薪。根据公司制度，只有在公司工作满3年以后，才能加薪机会，但小王过分乐观了，他想，凭自己对公司的贡献，经理还能不破例吗？于是，小王在一次去分部述职的时候，也没想太多就直接走进了经理办公室，提出了加薪的要求，经理答应考虑一下，接下来，大概过了10多天后，从总部下了了一纸调令，要调小王到总部学习，并派了一个人下来接替小王（这是公司想要撤换一个人的前兆），小王愤而辞职。请运用管理沟通中相关知识指出小王与经理就加薪沟通中应该注意的方面，如果可以，请你为小王设计一个新的加薪沟通方案。

案例分析

我觉得本案例中的小王做事情很鲁莽，首先小王没有考虑到公司的薪酬机制一直以为自己升职了就会有很高的工资，也没有跟公司商讨过自己升职后的工资是多少就贸然接受了公司新的任命，接下来小王就自以为自己对公司的贡献很大，刚到公司的时候就贸然来到经理办公室叫经理加薪，这是很不妥当的问题，小王应该在正式与经理商讨加薪的问题之前应该先试探一下这个方案是否可行，小王在对经理完全不了解的情况下就鲁莽行事，这是很不好的。所以说需要把一个事情沟通好，最主要是先要了解要沟通的对象，然后找一个适当的时机用一个好的方式来对上级来表示自己的意见，在表述时应该用一个谦虚的态度，这样子的话就不会让双方都不开心，如果这样将会是一个好的沟通。

第五篇：管理沟通案例

案例一：石油集团裁员（30%）

1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利，为降低成本，力争1999年收支平衡，进行大规模的公司改革，并进行机构调整。其中的措施之一就是裁员。为了保证裁员工作的顺利进行，使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感，也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性，不至于在社会上对公司造成不良影响，公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布“员工通讯”，提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。

公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门，约占总员工人数的70％，油品部门任何的改动对整个公司的运作都有着举足轻重的作用。从开始展露裁员苗头到真正实施历时3个月，每次发这种消息大部分由公司东北亚集团上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息。其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行宫分别发布过改革的信息。当裁员的信息曰趋明朗后，公司贺先生的个人网页开通，其中有一个“公开论坛”,在这个论坛上，任何员工都能以匿名的方式，不经审查地在该论坛上发表自己的意见。在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前，由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。

半个月后，由各部门经理单独与每位员工见面，通知各人具体的去留安排。同时，公司成立转职中心，向员工提价心理辅导和再就业技能的培训服务，并备有电话、电脑和复印设备，供员工准备应聘资料，公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系，协助员工寻找新的工作，转职中心持续工作2个月后关闭。

案例二：电信局与107位教授的投诉（40%）

2000年3月23日，×市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。

账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。

记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。

在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书)，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。

于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电 1

信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近

一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。

新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同×市电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副局长接受了采访。

随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。×市电信局的压力越来越大。

问题：

如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？请从沟通的角度进行分析。

请从沟通的角度进行分析。

公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。

启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级的命令或对下级的要求表达出来不是严格意义上的沟通。

启示二：沟通方式多样化。

启示三：沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。

启示四：沟通是一种交流艺术。

启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。

沟通问题的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题、传递信息，所以，成功的管理沟通是客体导向的沟通。客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁，分析他们的特点，了解他们的动机，学会与他们接触，通过对客体的深入分析，帮助沟通者根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。沟通客体分析策略先应分析一下三个问题：（1）他们是谁？（2）他们了解什么？（3）他们感觉如何？

在本案例中，电讯局应该从客体导向来检讨自身的行为，应该分析这7位到访者和A大学107位教授所希望的得到的结果是什么？他们这种期望是否合理？ 这些问题的解决，根本上要从电信系统应如何正确看待用户和公司关系的层面去寻求答案。电讯系统应该应该

根据客体的利益需求，采取相应的策略，最大程度地以有效沟通的方式，消除双方之间的认知隔阂，寻求对问题看法上的统一。也就是说电讯系统应该急人所急，想别人之所想。

案例3公司来了“洋经理”

为进一步扩张产品市场份额，在强手如林的竞争中保持优势，1999年DX公司高层作出重要决定：以百万年薪聘请华裔美国人出任A事业部总经理，全面负责该事业部的生产、销售和经营管理工作。

“洋经理”到任伊始，震荡也由此开始了。这天一上班，A事业部写字楼的走廊里挤满了人，原来“洋经理”发布了第一号总经理报告。“洋经理”在报告中说：“过去A事业部的管理方式大都只限于发布规章制度，在管理监督方式和管理监督的动作方面，以及在管理监督的精神投入方面缺乏充分认识与执行上的紧密度。对于每位同仁来说，对规章制度不仅要遵照执行，更要促使自己养成习惯。”“洋经理”认为：遵守团体规章制度是个人素质的体现，代表着自身的质量，在美国华尔街先进公司的文化中，男性的修养程度与女性的气质才干，在遵守规章制度上能体现出60%以上。

针对该事业部的现状，“洋经理”特别提出七项规定：

⒈任何人接听电话时必须首先报出自已的部门名称和个人姓名，表示对接听此电话的负责态度。

⒉接听电话时，若对方所要寻找的人员不在，应当征询是否要代为转告，并记下对方所要求的转告内容。一旦当事人回到公司应立即与其联系。

⒊接听电话时态度必须和蔼、谦虚，尤其是当对方口气生硬或感受不合理时，更是必须要耐心、谦虚和礼貌。

⒋个人使用电话时应简洁、明了，私人电话原则不超过3分钟。

⒌上午8:30至下午5:00，一律不许阅读与工作无关的报刊杂志，尤其不许处理私人事务。如有其他非公司盈利行为，各部门直接主管和当事人一并受处。

⒍所有人员必须携挂铭牌。上班着装必须规范。男性须着白衬衣、打领带，女性不得穿无袖装上班。

⒎所有规定，由管理部监督执行，执行不力，则管理部负责人连同管理部人员一律连同受处，以示负责。

围观的员工议论纷纷，莫终一是，更有“好心人”私下热情指点“洋经理”。“洋经理”却说，不要告诉我以前怎么做，也不要告诉我能不能做到，希望大家告诉我有没有更好的办法来做，如果没有，那就请先执行。

一些员工开始嘀咕，这“洋经理”也不过如此，尽抓些鸡毛蒜皮的事，还说是职业经理人，看来也不过如此。

可是后来发生的两件事，使不少员工对“洋经理”有了全面的了解，领教了“洋经理”的“厉害”。

第一件事：“让合适的人做合适的事”

原先该事业部销售人员中只承担市场的销售目标任务，销售数量是考核销售人员的主要指标，销售人员只须把产品卖出去，货款能否收回，什么时候收回，则一概不管。日积月累，应收账款迅速膨胀，到“洋经理”任职之时，已累计几千万元欠款。“洋经理”到任后，一方面立即着手进行销售模式改革，改变原先“一个月赊销期”的销售制度，坚决实行现款现货销售方式；另一方面加紧应收账款的清理工作。

由于人员的变动、信息上的断层、加上资料的流失，处理应收账款工作十分困难，给产品销售工作造成了许多困扰和障碍，也给财务运作方面造成了一系列不必要的问题和麻烦，由此延伸出来的负面效应，严重影响了销售部门的业务运作和利润创造，影响销售人员积极性，甚至还动摇了对目标的认同。针对这一些情况，“洋经理”对手机部经理层进行全面调整，并告示全体员工：“各部门自即日起不允许有作官掌权的干部，只有直接负责的经理和

主管。”在调整中，“洋经理”打破框框，重新组合，将原先无一官半职的市场人员，提升为负责全面竞争策略和谈判交涉负责人，将原先公司任命的负责事业部综合管理的一位干部派去负责应收账款回收。此举一出，反响强烈。特别是那个干部，更是感到面子下不来。因为当时在一般员工的眼里，应收账款回收工作虽然重要，但只是个敲边鼓的事，与市场销售相比，是一个费力不讨好的工作。那位干部找到“洋经理”表示不满，认为自己是公司任命的干部，与一般人不同，言辞激烈时甚至要辞职。

“洋经理”认为这位干部工作细致，肯钻研并且有部门综合管理经验，可以有效调度资源，是负责应收账款工作的最好人选，目前思想上不通只是因为不理解。经过双方多次沟通，那位干部终于想通并接受了工作。

事后“洋经理”说，在我们事业部里没有公司任命与部门任命之分，我只让合适的人做最合适的事。

第二件事：神奇的商务谈判高手

“洋经理”经常告诫属下：我们做企业必须以利润为中心，面对合作伙伴（特别是国外的合作伙伴），一定要据理力争，千万不可妄自菲薄。一段时期以来DX公司与其合作伙伴的谈判曾一度非常艰难，有时在谈判的相持阶段，企业往往考虑政治因素大于经济因素。“洋经理”的加盟使企业有了一种全新的视角考虑问题，在LINDE材料采购谈判中，“洋经理”以其高超的谈判技巧和富有成效的谈判结果而广为人称道。

当时国内市场多是LINDE-1型产品，而高性能的LINDE-2型产品一经推出，立即引起市场的良好反应，迅速成为市场新宠，也为DX抢回不少市场份额。但就在此时，合作伙伴通知DX公司，该产品中某一关键材料价格将提高10%左右，一时间企业陷入被动。

过去碰到类似情况企业往往在对手抛出的提价幅度内进行谈判，陷入对手设定的范围内，最好的结果是不涨价或少涨价，而缺少实质性的突破。可这次谈判不同了，经过精心准备，“洋经理”完全不受对手影响，要求不仅不能涨价，而且还要将原材料价格往下降。谈判桌上摆出的理由是：

一、国际原材料价格普遍下降，LINDE-2型产品作为国际化采购产品，逆大势而升，有违常理。

二、产品成本计算不合规范，原来对手给DX公司的材料价并不是单纯的费用，而是采用倒推方法计算得来的，即按市场价计算，扣除DX公司利润、管理成本，剩余部分全为材料成本，这样在该产品供不应求之际，市场增值部分全部被单方面独享了，这显然是不能接受的。对此，“洋经理”提出了站在公正立场上的DX材料价格计算法，经过充分谈判，据理力争，合作方终于做出让步，同意在不涨价的情况下，将材料价下调10%。

对于对方作出的让步，DX内部不少人按捺不住，认为可以接受了，可“洋经理”却说不急，我们还要研究。这一研究就过去一个多月，期间对方多次以传真催促。终于有一天，对方拨通越洋电话告知：经过我方再次研究，同意将材料价再下降5%，并同时传来确认传真。看到这些，有些销售经理欣喜万分，纷纷催促“洋经理”，赶快复函确认，唯恐回复迟了，对方变卦。可“洋经理”依然不为所动，只吩咐人回函：情况知悉，我们还在研究，这一来又不再有回音。合作方急了，多次催问，没过多久还传来一封紧急传真告知，经过争取，我方提供的材料价将再下降5%，另外，不管你方接受与否，材料已经发货离岸了。面对这消息，DX人简直不相信自己的耳朵，大家都沉浸在胜利的喜悦之中，不少人由衷的赞叹：谈判不仅要摆道理，还要有心理较量，真是给大家上了生动的一课。“洋经理”也笑了，但他还幽默地说，“我们还掌握着可以说‘不’的权利，因为合作方也是非常急于开拓中国的市场。”据粗略统计，仅此一项就为企业节约几千万美元。

这一年，在“洋经理”的率领下，该事业部完成总部下达目标的106%，较前一年同期增长36%；应收账款控制成效明显，销售方式上基本实现现款现货形式；与合作伙伴关系更为融洽，地位明显上升。

问题：试分析该案例中所发生的三件事（七项规定、“让合适的人作合适的事”、与合作方的谈判）中，“洋经理”所采取的沟通策略。