《商品服务市场的内容、特点及其原则》教案

第一篇：《商品服务市场的内容、特点及其原则》教案

《商品服务市场的内容、特点及其原则》教案

教学目标：了解商品服务市场的内容及特点；明确商品服务市场在市场经济中的地位。

识记市场交易原则并理解遵守市场交易原则的重要意义；懂得在市场交易行为中无论是消费者还是经营者都必须遵守市场交易原则。培养学生透过现象看本质的能力。教学重点：市场交易原则。

教学难点：整顿和规范市场经济秩序。教学方法：

指导读书法；讲练结合。教学过程：

一、商品服务市场的内容和特点

1、商品服务市场的含义：商品、服务交易的场所就是商品服务市场。

2、商品服务市场的内容：商品服务市场是由消费品市场、生产资料市场和服务市场构成的。

3、商品服务市场的地位：商品服务市场在市场经济中占据极其重要的地位 首先，商品服务市场是基础市场，是建立和健全社会主义市场经济的必要前提 其次，商品服务市场是人们生产、生活所需要的各种商品和服务进行交换的载体

二、商品服务市场的内容和特点

1、消费品市场的特点

①购买者人数众多，每个人都可以是消费品市场的购买者；

②商品品种繁多，花色多样，规格复杂多变，并且有一定程度的差异性，如民族、地区、性别、年龄之分等； ③商品交易次数频繁?除批发业务外，每次交易的数量和金额较小； ④供求关系复杂多变，购买力流动性大； ⑤购买者容易受广告宣传促销活动的影响。

2、生产资料市场的特点

①生产资料的流通是连接生产与生产性消费的纽带。生产资料市场既依赖于生产．同时又服务于生产； ②生产资料市场的购买者以各类企业为主；

③企业需要的生产资料数量大，金额多，购买次数少，使用周期长； ④生产资料商品的专业性强，技术服务要求高。

3、服务市场的特点

①服务市场上交易的商品往往不是有形的商品,而是某种劳务,是无形的服务性劳动；

②服务市场上的商品，生产和消费在时间和地点上通常是一致的，生产过程和消费过程同时进行。而一般商品的生产时间和消费时间则是分开的，地点上也不一致；

③服务市场上的服务功能多样，门类繁多，与人们生活质量的提高息息相关，密不可分。重难点分析

▲商品服务市场在市场经济中的地位和角色

市场经济是由各种市场组成的,如资本市场、技术市场、劳动力市场、信息市场、生产资料市场等,但在这众多的市场中,地位有轻有重,商品服务市场是最重要的市场

首先,商品服务市场是基础市场,是建立和健全社会主义市场经济的必要前提.因为只有当商品服务市场发展到一定的规模和水平,才会产生其他市场;只有随着商品服务市场的发展,才会相应地提出发展其他市场的需要

其次,商品服务市场是人们生产、生活所需要的各种商品和服务进行交换的载体.人们要维持生存和发展,必须通过市场购买所需要的各种商品和服务;企业再生产所需要的生产资料和生活资料,也只能从商品服务市场上得到供应。离开商品服务市场，整个社会的生产和生活就无法正常进行了。

当前我国商品阶段性供过于求，经济发展一定程度受到影响.产生这一现象的一个重要原因就是市场的不发达、不完善

所以，进一步开放市场，建立和完善全国统一开放、公平竞争、规范有序的市场体系，大力发展商品市场、打破部门、行业垄断和地区封锁，必将有利于扩大消费，刺激投资，从而有利于扩大内需,促进经济发展。

二、市场交易原则

1、市场交易原则的含义和内容（1）市场交易原则的含义

在市场经济条件下，商品眼务市场上的一切交易活动，必须按照一定的规则，遵守一定的秩序。这种规则和秩序的根据，就是市场交易原则。（2）市场交易原则的内容

市场交易原则主要包括自愿、平等、公平、诚实信用。它们从不同的方面，规范着市场上买卖双方的交易方式和交易行为。（祥见重难点分析）

（3）遵守市场交易原则的作用和意义

①遵守市场交易原则，是保证市场交易活动有秩序、按规则进行的基本条件。

②有了这个原则，市场主体从事各项交易活动便有章可循，买卖双方才不致引起不必要的纠纷，从而使交易顺利进行；如果没有这个原则，市场交易必然无秩序，就会陷入混乱的状态。

③交易活动是商品服务市场上的基本活动，市场全交易原则对于规范经营者和消费者的行为具有至关重要的作用。

④坚持“自愿、平等、公平、诚实信用”的交易原则,这是遵循市场运行规律的必然要求,也是加强社会主义精神文明建设的题中之义.总之，遵守市场交易原则，微观上，有利于保护梢费者的合法权和经营者的利益；宏观上，有利于市场经济健康发展，有利于加强社会主义神文明建设.重难点分析

▲坚持市场交易原则是市场交易活动的客观要求

坚持市场交易原则容易被理解为是一种良好的主观愿望。这种理解是把市场交易原则看得可有可无。的确，市场交易原则从形式上看是人为制定的，它可以被遵守，也可以被破坏。但这只是一种表面现象。实际上，不管人们了解不了解市场交易原则，在交易活动中总要自觉或不自觉地遵守着市场交易原则。例如，在市场交易中，不管是先交货后交钱还是先交钱后交货，期间总是存在一个时间差。允许存在一个时间差，说明交易双方存在起码的信任关系，说明诚实信用原则在无形中起着作用。遵守市场交易原则，市场秩序就有保证，交易活动就可以正常进行；违背市场交易原则，市场秩序就受到破坏，交易活动就无法正常进行。这关系到每个人的切身利益。可见，坚持市场交易原则并不是出于人们的良好愿望，而是市场交易活动的客观要求。

▲在市场交易中要实行自愿原则

自愿，是市场交易的基本原则。强买强卖，“搭配”销售风，是违反“自愿”的交易原则的。特别“搭配”销售风，是销售者利用某种商品短缺而硬性强迫消费者购买劣次商品的一种销售行为，是变相的“强卖”。在市场交易中为什么要实行自愿原则

1．交易双方的出发点不同。卖者出售自己的商品但不愿意做亏本的事，希望在交易中必然能补偿自己的劳动消耗；买者购买商品但不愿意多花钱，希望交易按可以接受的价格成交以满足自己的消费需要。2．交易双方的意愿不同。卖者希望商品卖得快多赚钱；而买者希望少花钱，购买到更多的商品和服务。3．实行自愿原则，就是基于双方是不同的利益主体，出发点和意愿不同，使得任何一桩交易都必以自愿为原则，交易条件应该为双方所接受，不能使一方屈从于另一方的意愿。在市场交易中要实行自愿原则,需要提醒注意的两点

第一，交易条件应该为双方接受．并不意味着交易双方对交易结果均感满意。在供不应求的情况下，消费者为了获得稀缺的商品，不得不接受较高的价格；在供过于求的情况下，经营者不得不压低价格将商品出售出去。

第二，在市场交易活动中，讨价还价现象时有所见，但这种现象并不具有强买强卖的性质。因为只要双方愿意，可以随时中止交易活动，双方的利益并没因此受到任何损害。而强买强卖则不同，这是以一方屈从于另一方的意志而中止交易的活动。▲在市场交易中要实行平等原则

平等，是市场经济的一般特征，也是市场交易的重要原则。

平等，是指在商品服务市场上，尽管交易双方是以购买者和销售者的不同身份出现，但都是地位平等，机会均等的市场主体。

市场经济是一种平等经济，买卖破方、卖卖汉方、买买双方在市场上是一种平等竞争、平等交换关系。任何“势利眼”、“以貌卖货”、以地位和官职高低卖货的现象都是违反平等交易原则的，是对市场秩序的破坏。正确理解在市场交易中实行的平等原则

1．商品是“天生的平等派”，它要求同样的商品卖同样的价钱，实现等价交换。

2．为了实现等价交换，市场不管交易双方的身份和地位如何，要求买卖交易双方地位平等、机会均等，是一种平等竞争、平等交换的关系。

3．实行平等原则，就是基于交易双方是地位平等、机会均等的市场主体，不存在谁比谁优越或谁对谁恩赐的问题。

4．实行平等原则，就是对每一个市场交易主体而言，都应享有人格尊严得到尊重的权利。▲ 在市场交易中要实行公平的原则

公平，是市场交易的灵魂，是衡量市场交易活动是否有序、是否规范的试金石。

公平的行为指在交易中明码标价、称平尺准、童叟无欺；而缺斤少两、坑蒙拐骗、黑市交易等现象，则是违反公平的市场交易原则，消费者的利益就会受到损害，甚至消费者的生命也会受到侵害。公平的市场交易活动—旦遭到破坏，种种矛盾和纠纷就会不断出现。在市场交易中为什么要实行公平的原则

公平原则是把消费者作为弱者来保护。这是因为，在交易过程中，经营者可以利用所拥有的场所、设备和工具，为自己谋取不正当的利益。尽管交易过程表面看是“自愿”和“平等”的，实际上是不等价交换，构成了对消费者权益的侵害，造成了不公平的后果。

如一方缺斤短两，一方自愿购买。表面看，这种市场交易活动似乎是自愿和平等的。实际上，消费者是在不知情的情况下购买这种商品的，并不是真正自愿的行为，并不是真正处在平等的地位。即使说消费者自愿购买，由于消费者的知情权受到侵害，受到坑蒙拐骗，这种交易活动也是不公平的。

仅有自愿平等的原则并不能保证市场交易具有公平的结果，实行公平原则是实现市场交易规范有序的灵魂。▲ 在市场交易中要实行诚实信用原则 诚实信用，是现代市场交易活动的基本精神。

现在我国市场上假冒伪劣、掺杂使假、以次充好、非法销售等种种现象，都是违背诚实信用原则的。这种现象的存在，对我国建立正常的市场经济秩序危害极大。

如市场上假烟、假酒、假种子、假化肥、假农药、假名牌商品等泛滥，已经对市场产生了很大的冲击。在市场交易中不讲诚实信用，已不仅仅是销售商品的问题，它将带来严重的后果，决不可等闲视之。

遵守诚实信用的交易原则，在商品服务市场上，不仅仅是销售者的道德，而是销售者和消费者都应具有的道德。

在市场交易中为什么要实行诚实信用原则

诚实信用问题存在于一切市场交易活动中。市场交易活动需要交易双方建立起码的诚实信用关系，否则不是无法进行，就是完全破坏了正常秩序。因此，市场交易活动必须受诚实信用原则的规范和约束。

诚实信用是经营者和消费者的共同道德准则。由于交易活动本身十分复杂，法律不可能事无巨细地作出规定，尤其需要人们用诚实信用原则自觉地规范和约束自己，以维护正常的市场交易秩序。在建立健全社会主义市场经济的过程中，社会呼唤诚实信用。诚实信用是现代市场交易的基本精神。

有人认为“无商不好”、“商场如战场”，讲诚实信用没有实际意义，把竞争与诚实信用对立起来了。这种认识本身不仅错误，而且目光短浅。须知，遵守诚实信用原则不仅能够保证市场交易活动顺利进行，而且可以改善经营者的形象，提高他们的信誉，给他们带来实际利益。人无信不立，企业无信不存，诚实信用是一笔无形财富。

热点透视：规范和整顿市场经济秩序 背景

我国经济和社会都取得了很大进步，但是市场经济秩序的混乱也令人触目惊心：制售假冒伪劣产品、偷税、骗税；走私、商业欺诈、财务失真、文化市场混乱„这些破坏市场经济秩序的行为给国家、企业经营者和消费者都带来了巨大的损失。

（1）2001年4月2日到4日，国务院在北京召开了全国整顿和规范市场经济秩序工作会议。国务院总理朱镕基出席会议并作了重要讲话，国务院副总理李岚清作了《大力整顿和规范市场经济秩序，为加快推进现代化建设创造良好环境》的报告。

（2）2001年5月8日，《国务院关于整顿和规范市场经济秩序的决定》颁布，《决定》指出，建立规范的市场经济秩序，既是保证当前经济正常运行的迫切需要，又是完善社会主义市场经济体制的重要举措。为了进一步深化改革、扩大对外开放，营造国民经济持续加速健康发展的良好环境，根据当前我国市场经济秩序的现状，国务院决定，在全国范围内开展整顿和规范市场经济秩序的工作。

（3）2002年1月24日，全国整顿和规范市场经济秩序领导小组在京召开．第四次全体会议，认真总结去年整顿和规范市场经济秩序的工作情况，研究部署今年的．各项任务。提出了检验整顿和规范市场经济秩序专项斗争成功与否的四项标准：一是大案要案得到查处，犯罪分子受到应有的惩治；二是有关的法律法规比较完善；三是各有关部门责任明确，建立起良好的执法机制；四是这方面的经济秩序基本得到好转。（4）2003年4月14日至15日，全国整顿和规范市场经济秩序工作会议在京召开。国务院总理温家宝出席会议并作了重要讲话。他强调，建立规范的社会主义市场经济新秩序，是贯穿于建立和完善社会主义市场经济体制全过程的一项重大任务。整顿和规范市场经济秩序，是实现国民经济持续、快速、健康发展的必要条件和重要保证。

会议具体部署了今年工作重点。一是开展专项整治，严厉打击制售假冒伪劣食品、药品、农资等重点商品的不法行为，整顿房地产、汽车、建材、通信产品和服务市场以及价格秩序。二是打击走私、偷税、逃税、骗税、非法传销和变相传销等违法犯罪活动，始终保持高压态势，防止反弹。三是加强全社会的诚信和职业道德教育，加快建立社会信用体系。四是加强法制建设，实行行政执法责任制和执法过错追究制，推进综合行政执法试点。五是进一步转变政府职能，提高依法行政的水平，创新市场监管手段。六是积极推进流通现代化，提高市场的组织化程度。

（5）2004年6月29日，全国整规办在江西省召开了《全国整顿和规范市场经济秩序三年工作规划》的编制工作座谈会。全国整规办助理巡视员姚广海同志主持会议并作了讲话。他指出，三年规划的编制工作是今年整顿和规范市场经济秩序的一项重要任务，是整规工作走向正规化、长期化和稳定化的重要标志，是强化各级整规办职能，增强整规系统凝聚力、号召力的重要手段。当前,市场经济秩序混乱的种种表现（1）假冒伪劣商品充斥市场

（2）偷税、骗税、骗汇和走私活动屡禁不止（3）商业欺诈、逃废债务现象日益严重

（4）工程建设领域招投标弄虚作假、工程质量低劣问题相当严重（5）文化市场混乱问题群众反映强烈（6）生产经营中的重特大安全事故时有发生 当前,市场经济秩序混乱的原因.（1）市场经济体制不成熟,不完善,这是市场经济秩序混乱的根本原因（2）信用机制还没有建立和完善起来,人们的思想道德体系还没有建立起来

（3）市场存在着自身固有的弱点和缺陷.在我们的市场中存在大量信息不完全、不对称、不透明甚至扭曲的现象,使假冒伪劣商品得以泛滥,导致市场秩序混乱

（4）长期以来,我们的各级政府往往重视物质基础设施的建设,而忽视了社会资本的投资,如信用制度、银行制度、税收制度、技术制度、技术标准、技术检验等（5）地方保护主义的干扰和腐败官吏的阻力 当前,市场经济秩序混乱的危害

（1）严重影响了市场机制的正常运行和国民经济的健康发展

（2）造成国家税收的巨大损失,给企业发展带来了严重危害,很容易造成社会不稳

（3）信用秩序混乱,各种市场信号受到严重扭曲,必然造成政府启动投资、扩大内需的政策效用大打折扣,一些宏观调控工具无法正常发挥作用

（4）市场经济秩序的混乱,败坏了国家信誉和改革开放的形象恶化了投资环境,削弱了中国企业的国际竞争力,妨碍中国经济融入世界一体化的进程

（5）市场经济秩序的混乱,腐蚀了国家机关工作人员队伍和社会风气,损害了人民群众的利益,破坏了党在人民群众中的形象.整顿和规范市场经济秩序的重要性。

（1）经济秩序的好坏是反映国民经济运行质量、社会经济管理水平和法制建设程度的重要标志，是影响经济发展和社会稳定的重要因素。

（2）整顿和规范市场经济秩序，关系到人民群众的根本利益，关系到社会主义市场经济的健康发展，关系到“十五”计划的实施和目标的实现。

（3）大力整顿和规范市场经济秩序，是扩大内需、促进经济良性发展的迫切要求，是加入世贸组织、对外开放迈出新步伐的必然选择，也是完善社会主义市场经济体制的重大举措，直接关系我国现代化事业的成败。（4）建立良好的市场经济秩序，既是重大的经济问题，也是严肃的政治问题；既是提高国民经济整体素质和竞争力的必然选择，也是进一步扩大对外开放的必要条件；既是巩固我国现代化建设成果的重大举措，也是全国推进社会文明进步的内在要求。

总之，整顿和规范市场经济秩序是建立和完善社会主义市场经济体制的客观要求；是规范市场交易行为的有力措施；是增强国家宏观调控能力的重大举措；是提高社会文明程度的内在要求；是进一步扩大对外开放的必要条件。

市场经济秩序混乱的种种表现,违反了市场交易的哪些原则?并谈谈坚持这些交易原则的重要性。违反了市场交易中的平等、公平和诚实信用的原则。

坚持这些原则是遵循市场运行规律的必然要求，也是加强社会主义精神文明建设的必然要求。只有坚持这些原则，才能保证市场交易健康、正常、有序地进行，维护消费者利益，满足人民的物质文化需要，促进我国经济发展和社会效益的提高。

在整顿和规范市场经济秩序中，作为国家、企业经营者和消费者应如何做.①要加强和改善国家的宏观调控。市场经济是法制经济，国家要依法加强对市场的管理，约束企业行为，规范市场秩序。

②企业经营者要加强法制观念，反对不正当竞争。提高自身思想政治素质和职业道德，以维护正常的市场秩序。

③消费者要增强权利意识，要学法、懂法、用法，学会用法律保护自己的合法权益。

第二篇：高三政治同步教案商品服务市场的内容、特点及其原则

政治同步教案商品服务市场的内容、特点及其原则

教学目标：了解商品服务市场的内容及特点；明确商品服务市场在市场经济中的地位。

识记市场交易原则并理解遵守市场交易原则的重要意义；懂得在市场交易行为中无论是消费者还是经营者都必须遵守市场交易原则。

培养学生透过现象看本质的能力。教学重点：市场交易原则。

教学难点：整顿和规范市场经济秩序。教学方法：指导读书法；讲练结合。教学过程：

一、商品服务市场的内容和特点

1．商品服务市场的含义：商品、服务交易的场所就是商品服务市场。

2．商品服务市场的内容：商品服务市场是由消费品市场、生产资料市场和服务市场构成的。3．商品服务市场的地位：商品服务市场在市场经济中占据极其重要的地位

首先，商品服务市场是基础市场，是建立和健全社会主义市场经济的必要前提

其次，商品服务市场是人们生产、生活所需要的各种商品和服务进行交换的载体

二、商品服务市场的内容和特点 1．消费品市场的特点

①购买者人数众多，每个人都可以是消费品市场的购买者；

②商品品种繁多，花色多样，规格复杂多变，并且有一定程度的差异性，如民族、地区、性别、年龄之分等；

③商品交易次数频繁?除批发业务外，每次交易的数量和金额较小；

④供求关系复杂多变，购买力流动性大；

⑤购买者容易受广告宣传促销活动的影响。2．生产资料市场的特点

①生产资料的流通是连接生产与生产性消费的纽带。生产资料市场既依赖于生产．同时又服务于生产；

②生产资料市场的购买者以各类企业为主；

③企业需要的生产资料数量大，金额多，购买次数少，使用周期长；

④生产资料商品的专业性强，技术服务要求高。3．服务市场的特点

①服务市场上交易的商品往往不是有形的商品,而是某种劳务,是无形的服务性劳动；

②服务市场上的商品，生产和消费在时间和地点上通常是一致的，生产过程和消费过程同时进行。而一般商品的生产时间和消费时间则是分开的，地点上也不一致；

③服务市场上的服务功能多样，门类繁多，与人们生活质量的提高息息相关，密不可分。重难点分析

▲ 商品服务市场在市场经济中的地位和角色

市场经济是由各种市场组成的,如资本市场、技术市场、劳动力市场、信息市场、生产资料市场等,但在这众多的市场中,地位有轻有重,商品服务市场是最重要的市场

首先,商品服务市场是基础市场,是建立和健全社会主义市场经济的必要前提.因为只有当商品服务市场发展到一定的规模和水平,才会产生其他市场;只有随着商品服务市场的发展,才会相应地提出发展其他市场的需要

其次,商品服务市场是人们生产、生活所需要的各种商品和服务进行交换的载体.人们要维持生存和发展,必须通过市场购买所需要的各种商品和服务;企业再生产所需要的生产资料和生活资料,也只能从商品服务市场上得到供应。离开商品服务市场，整个社会的生产和生活就无法正常进行了。

当前我国商品阶段性供过于求，经济发展一定程度受到影响.产生这一现象的一个重要原因就是市场的不发达、不完善

所以，进一步开放市场，建立和完善全国统一开放、公平竞争、规范有序的市场体系，大力发展商品市场、打破部门、行业垄断和地区封锁，必将有利于扩大消费，刺激投资，从而有利于扩大内需,促进经济发展。

二、市场交易原则

1．市场交易原则的含义和内容

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（1）市场交易原则的含义

在市场经济条件下，商品眼务市场上的一切交易活动，必须按照一定的规则，遵守一定的秩序。这种规则和秩序的根据，就是市场交易原则。

（2）市场交易原则的内容

市场交易原则主要包括自愿、平等、公平、诚实信用。它们从不同的方面，规范着市场上买卖双方的交易方式和交易行为。

（祥见重难点分析）

（3）遵守市场交易原则的作用和意义

①遵守市场交易原则，是保证市场交易活动有秩序、按规则进行的基本条件。

②有了这个原则，市场主体从事各项交易活动便有章可循，买卖双方才不致引起不必要的纠纷，从而使交易顺利进行；如果没有这个原则，市场交易必然无秩序，就会陷入混乱的状态。

③交易活动是商品服务市场上的基本活动，市场全交易原则对于规范经营者和消费者的行为具有至关重要的作用。

④坚持“自愿、平等、公平、诚实信用”的交易原则,这是遵循市场运行规律的必然要求,也是加强社会主义精神文明建设的题中之义.总之，遵守市场交易原则，微观上，有利于保护梢费者的合法权和经营者的利益；宏观上，有利于市场经济健康发展，有利于加强社会主义神文明建设.重难点分析

▲ 坚持市场交易原则是市场交易活动的客观要求

坚持市场交易原则容易被理解为是一种良好的主观愿望。这种理解是把市场交易原则看得可有可无。的确，市场交易原则从形式上看是人为制定的，它可以被遵守，也可以被破坏。但这只是一种表面现象。实际上，不管人们了解不了解市场交易原则，在交易活动中总要自觉或不自觉地遵守着市场交易原则。例如，在市场交易中，不管是先交货后交钱还是先交钱后交货，期间总是存在一个时间差。允许存在一个时间差，说明交易双方存在起码的信任关系，说明诚实信用原则在无形中起着作用。遵守市场交易原则，市场秩序就有保证，交易活动就可以正常进行；违背市场交易原则，市场秩序就受到破坏，交易活动就无法正常进行。这关系到每个人的切身利益。可见，坚持市场交易原则并不是出于人们的良好愿望，而是市场交易活动的客观要求。

▲ 在市场交易中要实行自愿原则 自愿，是市场交易的基本原则。强买强卖，“搭配”销售风，是违反“自愿”的交易原则的。特别“搭配”销售风，是销售者利用某种商品短缺而硬性强迫消费者购买劣次商品的一种销售行为，是变相的“强卖”。

在市场交易中为什么要实行自愿原则

1．交易双方的出发点不同。卖者出售自己的商品但不愿意做亏本的事，希望在交易中必然能补偿自己的劳动消耗；买者购买商品但不愿意多花钱，希望交易按可以接受的价格成交以满足自己的消费需要。

2．交易双方的意愿不同。卖者希望商品卖得快多赚钱；而买者希望少花钱，购买到更多的商品和服务。

3．实行自愿原则，就是基于双方是不同的利益主体，出发点和意愿不同，使得任何一桩交易都必以自愿为原则，交易条件应该为双方所接受，不能使一方屈从于另一方的意愿。在市场交易中要实行自愿原则,需要提醒注意的两点

第一，交易条件应该为双方接受．并不意味着交易双方对交易结果均感满意。在供不应求的情况下，消费者为了获得稀缺的商品，不得不接受较高的价格；在供过于求的情况下，经营者不得不压低价格将商品出售出去。

第二，在市场交易活动中，讨价还价现象时有所见，但这种现象并不具有强买强卖的性质。因为只要双方愿意，可以随时中止交易活动，双方的利益并没因此受到任何损害。而强买强卖则不同，这是以一方屈从于另一方的意志而中止交易的活动。

▲ 在市场交易中要实行平等原则

平等，是市场经济的一般特征，也是市场交易的重要原则。

平等，是指在商品服务市场上，尽管交易双方是以购买者和销售者的不同身份出现，但都是地位平等，机会均等的市场主体。

市场经济是一种平等经济，买卖破方、卖卖汉方、买买双方在市场上是一种平等竞争、平等交换关系。任何“势利眼”、“以貌卖货”、以地位和官职高低卖货的现象都是违反平等交易原则的，是对市场秩序

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正确理解在市场交易中实行的平等原则

1．商品是“天生的平等派”，它要求同样的商品卖同样的价钱，实现等价交换。

2．为了实现等价交换，市场不管交易双方的身份和地位如何，要求买卖交易双方地位平等、机会均等，是一种平等竞争、平等交换的关系。

3．实行平等原则，就是基于交易双方是地位平等、机会均等的市场主体，不存在谁比谁优越或谁对谁恩赐的问题。

4．实行平等原则，就是对每一个市场交易主体而言，都应享有人格尊严得到尊重的权利。

▲ 在市场交易中要实行公平的原则

公平，是市场交易的灵魂，是衡量市场交易活动是否有序、是否规范的试金石。

公平的行为指在交易中明码标价、称平尺准、童叟无欺；而缺斤少两、坑蒙拐骗、黑市交易等现象，则是违反公平的市场交易原则，消费者的利益就会受到损害，甚至消费者的生命也会受到侵害。公平的市场交易活动—旦遭到破坏，种种矛盾和纠纷就会不断出现。在市场交易中为什么要实行公平的原则

公平原则是把消费者作为弱者来保护。这是因为，在交易过程中，经营者可以利用所拥有的场所、设备和工具，为自己谋取不正当的利益。尽管交易过程表面看是“自愿”和“平等”的，实际上是不等价交换，构成了对消费者权益的侵害，造成了不公平的后果。

如一方缺斤短两，一方自愿购买。表面看，这种市场交易活动似乎是自愿和平等的。实际上，消费者是在不知情的情况下购买这种商品的，并不是真正自愿的行为，并不是真正处在平等的地位。即使说消费者自愿购买，由于消费者的知情权受到侵害，受到坑蒙拐骗，这种交易活动也是不公平的。

仅有自愿平等的原则并不能保证市场交易具有公平的结果，实行公平原则是实现市场交易规范有序的灵魂。

▲ 在市场交易中要实行诚实信用原则

诚实信用，是现代市场交易活动的基本精神。

现在我国市场上假冒伪劣、掺杂使假、以次充好、非法销售等种种现象，都是违背诚实信用原则的。这种现象的存在，对我国建立正常的市场经济秩序危害极大。

如市场上假烟、假酒、假种子、假化肥、假农药、假名牌商品等泛滥，已经对市场产生了很大的冲击。在市场交易中不讲诚实信用，已不仅仅是销售商品的问题，它将带来严重的后果，决不可等闲视之。

遵守诚实信用的交易原则，在商品服务市场上，不仅仅是销售者的道德，而是销售者和消费者都应具有的道德。

在市场交易中为什么要实行诚实信用原则

诚实信用问题存在于一切市场交易活动中。市场交易活动需要交易双方建立起码的诚实信用关系，否则不是无法进行，就是完全破坏了正常秩序。因此，市场交易活动必须受诚实信用原则的规范和约束。

诚实信用是经营者和消费者的共同道德准则。由于交易活动本身十分复杂，法律不可能事无巨细地作出规定，尤其需要人们用诚实信用原则自觉地规范和约束自己，以维护正常的市场交易秩序。在建立健全社会主义市场经济的过程中，社会呼唤诚实信用。诚实信用是现代市场交易的基本精神。

有人认为“无商不好”、“商场如战场”，讲诚实信用没有实际意义，把竞争与诚实信用对立起来了。这种认识本身不仅错误，而且目光短浅。须知，遵守诚实信用原则不仅能够保证市场交易活动顺利进行，而且可以改善经营者的形象，提高他们的信誉，给他们带来实际利益。人无信不立，企业无信不存，诚实信用是一笔无形财富。

热点透视：规范和整顿市场经济秩序 背景

我国经济和社会都取得了很大进步，但是市场经济秩序的混乱也令人触目惊心：制售假冒伪劣产品、偷税、骗税；走私、商业欺诈、财务失真、文化市场混乱„这些破坏市场经济秩序的行为给国家、企业经营者和消费者都带来了巨大的损失。

（1）2001年4月2日到4日，国务院在北京召开了全国整顿和规范市场经济秩序工作会议。国务院总理朱镕基出席会议并作了重要讲话，国务院副总理李岚清作了《大力整顿和规范市场经济秩序，为加快推进现代化建设创造良好环境》的报告。

（2）2001年5月8日，《国务院关于整顿和规范市场经济秩序的决定》颁布，《决定》指出，建立规范的市场经济秩序，既是保证当前经济正常运行的迫切需要，又是完善社会主义市场经济体制的重要举措。为了进一步深化改革、扩大对外开放，营造国民经济持续加速健康发展的良好环境，根据当前我国市场经

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济秩序的现状，国务院决定，在全国范围内开展整顿和规范市场经济秩序的工作。

（3）2002年1月24日，全国整顿和规范市场经济秩序领导小组在京召开．第四次全体会议，认真总结去年整顿和规范市场经济秩序的工作情况，研究部署今年的．各项任务。提出了检验整顿和规范市场经济秩序专项斗争成功与否的四项标准：一是大案要案得到查处，犯罪分子受到应有的惩治；二是有关的法律法规比较完善；三是各有关部门责任明确，建立起良好的执法机制；四是这方面的经济秩序基本得到好转。

（4）2003年4月14日至15日，全国整顿和规范市场经济秩序工作会议在京召开。国务院总理温家宝出席会议并作了重要讲话。他强调，建立规范的社会主义市场经济新秩序，是贯穿于建立和完善社会主义市场经济体制全过程的一项重大任务。整顿和规范市场经济秩序，是实现国民经济持续、快速、健康发展的必要条件和重要保证。

会议具体部署了今年工作重点。一是开展专项整治，严厉打击制售假冒伪劣食品、药品、农资等重点商品的不法行为，整顿房地产、汽车、建材、通信产品和服务市场以及价格秩序。二是打击走私、偷税、逃税、骗税、非法传销和变相传销等违法犯罪活动，始终保持高压态势，防止反弹。三是加强全社会的诚信和职业道德教育，加快建立社会信用体系。四是加强法制建设，实行行政执法责任制和执法过错追究制，推进综合行政执法试点。五是进一步转变政府职能，提高依法行政的水平，创新市场监管手段。六是积极推进流通现代化，提高市场的组织化程度。

（5）2004年6月29日，全国整规办在江西省召开了《全国整顿和规范市场经济秩序三年工作规划》的编制工作座谈会。全国整规办助理巡视员姚广海同志主持会议并作了讲话。他指出，三年规划的编制工作是今年整顿和规范市场经济秩序的一项重要任务，是整规工作走向正规化、长期化和稳定化的重要标志，是强化各级整规办职能，增强整规系统凝聚力、号召力的重要手段。当前,市场经济秩序混乱的种种表现(1)假冒伪劣商品充斥市场

(2)偷税、骗税、骗汇和走私活动屡禁不止(3)商业欺诈、逃废债务现象日益严重

(4)工程建设领域招投标弄虚作假、工程质量低劣问题相当严重(5)文化市场混乱问题群众反映强烈

(6)生产经营中的重特大安全事故时有发生 当前,市场经济秩序混乱的原因.(1)市场经济体制不成熟,不完善,这是市场经济秩序混乱的根本原因

(2)信用机制还没有建立和完善起来,人们的思想道德体系还没有建立起来

(3)市场存在着自身固有的弱点和缺陷.在我们的市场中存在大量信息不完全、不对称、不透明甚至扭曲的现象,使假冒伪劣商品得以泛滥,导致市场秩序混乱

(4)长期以来,我们的各级政府往往重视物质基础设施的建设,而忽视了社会资本的投资,如信用制度、银行制度、税收制度、技术制度、技术标准、技术检验等(5)地方保护主义的干扰和腐败官吏的阻力

当前,市场经济秩序混乱的危害

(1)严重影响了市场机制的正常运行和国民经济的健康发展

(2)造成国家税收的巨大损失,给企业发展带来了严重危害,很容易造成社会不稳

(3)信用秩序混乱,各种市场信号受到严重扭曲,必然造成政府启动投资、扩大内需的政策效用大打折扣,一些宏观调控工具无法正常发挥作用

(4)市场经济秩序的混乱,败坏了国家信誉和改革开放的形象恶化了投资环境,削弱了中国企业的国际竞争力,妨碍中国经济融入世界一体化的进程

(5)市场经济秩序的混乱,腐蚀了国家机关工作人员队伍和社会风气,损害了人民群众的利益,破坏了党在人民群众中的形象.整顿和规范市场经济秩序的重要性。

（1）经济秩序的好坏是反映国民经济运行质量、社会经济管理水平和法制建设程度的重要标志，是影响经济发展和社会稳定的重要因素。

（2）整顿和规范市场经济秩序，关系到人民群众的根本利益，关系到社会主义市场经济的健康发展，关系到“十五”计划的实施和目标的实现。

（3）大力整顿和规范市场经济秩序，是扩大内需、促进经济良性发展的迫切要求，是加入世贸组织、对外开放迈出新步伐的必然选择，也是完善社会主义市场经济体制的重大举措，直接关系我国现代化事业

第 4 页

共 7 页 的成败。

（4）建立良好的市场经济秩序，既是重大的经济问题，也是严肃的政治问题；既是提高国民经济整体素质和竞争力的必然选择，也是进一步扩大对外开放的必要条件；既是巩固我国现代化建设成果的重大举措，也是全国推进社会文明进步的内在要求。

总之，整顿和规范市场经济秩序是建立和完善社会主义市场经济体制的客观要求；是规范市场交易行为的有力措施；是增强国家宏观调控能力的重大举措；是提高社会文明程度的内在要求；是进一步扩大对外开放的必要条件。

市场经济秩序混乱的种种表现,违反了市场交易的哪些原则?并谈谈坚持这些交易原则的重要性。违反了市场交易中的平等、公平和诚实信用的原则。

坚持这些原则是遵循市场运行规律的必然要求，也是加强社会主义精神文明建设的必然要求。只有坚持这些原则，才能保证市场交易健康、正常、有序地进行，维护消费者利益，满足人民的物质文化需要，促进我国经济发展和社会效益的提高。

在整顿和规范市场经济秩序中，作为国家、企业经营者和消费者应如何做.①要加强和改善国家的宏观调控。市场经济是法制经济，国家要依法加强对市场的管理，约束企业行为，规范市场秩序。

②企业经营者要加强法制观念，反对不正当竞争。提高自身思想政治素质和职业道德，以维护正常的市场秩序。

③消费者要增强权利意识，要学法、懂法、用法，学会用法律保护自己的合法权益。附 针对训练

1．名列全球五大会计事务所之一的美国安达信公司由于出具虚假的会计报告，其信誉严重

受损，并被美国司法部提出指控，面临着倒闭的命运。这说明（B）

A．会计事务所应由国家直接经营管理 B．诚实信用是市场经济条件下企业的生命

C．司法部门的指控是导致安达信公司倒闭的根本原因 D．法律中介服务机构无法对市场经济产生“自律”作用

2．1999年8月1现在，不少商业部门和服务部门，按照“自愿、平等、公平、诚实信用”交易原则，把遵守法律、法规和加强职业道德建设结合起来。这一事实表明坚持市场交易原则（A）

于规范消费者的交易活动，至关重要 ②是遵循市场运行规律的必然要求 ③是加强社会主义精神文明题中之义 ④是市场经济条件下思想道德建设的核心 A．①②③ B．②③④ C．①③④ D．①②④ 3．诚实信用是现代市场交易的基本精神，这是因为（A）

①它能提高销售者的信誉，使其生意兴隆，从而为其带来效益

②它能使消费者信得过销售者，减少双方的矛盾和纠纷，维护正常的市场交易秩序

③它是市场经济的一般特征，有利于实现优胜劣汰

④它是价值规律发挥作用的重要条件

A．①② B．③④ C．①③ D．②④

伴随着今夏“电荒”现象的出现，许多地方期望通过提高电价来缓解电力供不应求的局面，浙江、北京等地分别召开了居民生活用电价格听证会。据此回答4～6题： 4．举行居民生活用电价格听证会的目的是（C）

A．充分发挥国家对经济的宏观调控

B．规范市场经济秩序

C．建立适应市场经济和电力供求的价格形成机制

D．防止电力行业恶性竞争

5．政府根据电力生产的成本、市场供求状况的情况，合理确定居民生活用电价格，处理好

电力市场经济效益与社会效益的关系。这体现了国家运用____________对经济进行宏观

调控。（B）

A．法律手段 B．经济手段 C．行政手段 D．道德手段 6．政府有关部门举办价格听证会体现了尊重消费者的（D）

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A．安全权 B．自主选择权 C．求偿权 D．知情权

制售假冒伪劣商品在国际上被公认为“仅次于毒品的第二大公害”。为贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，配合整顿和规范市场经济秩序的行动，中宣部和国家经贸委等六部门统一部署，在全国范围开展声势浩大的打假斗争。回答7～8题：

7．制售假冒伪劣商品在国际上被公认为“仅次于毒品的第二大公害”，国家各级质量监督部门

之所以打击制售假冒伪劣商品的行为，是因为（D）

A．物品是使用价值和价值的统一体 B．使用价值和价值是商品的基本属性

C．假冒伪劣商品没有价值 D．使用价值是价值的物质承担者 8．国家加大打击制售假冒伪劣商品行为的力度，其直接的现实意义是（C）

A．巩固了国家政权 B．推动企业的技术进步

C．保护人民群众的利益 D．维护国家法律的尊严

2004年6月29日，《全国整顿和规范市场经济秩序三年工作规划》的编制工作座谈会在江西召开，三年规划的编制工作，是整规工作走向正规化、长期化和稳定化的重要标志。回答9～11题： 9．2004年上半年，上海在打击商标侵权和仿冒知名商品包装装潢专项整治中，查处商标侵

权假冒案261件，同比下降10％。打击商标侵权和仿冒知名商品包装有利于实现市场交

易的（D）原则：

A．平等 B．诚实信用 C．自愿 D．公平

10．2002年3月12日，由国家计委举办的“诚实规范标价，禁止价格欺诈”为主题的全国百城万店“明码标价宣传月”活动在哈尔滨正式启动。国家禁止价格欺诈是因为（）

①价格欺诈严重扰乱市场经济秩序

②价格欺诈损害消费者和其他经营者的合法权益

③价格欺诈必然导致新一轮的恶性价格竞争

④价格欺诈导致市场价格传递信息失灵

A．①③ B．②④ C．②③ D．①② 11．2004年4月，《北京市物业服务收费管理办法》在开始征求市民意见，这一办法规定要求物业收费要明码标价。明码标价是（B）

A．是对市场主体的交易行为的约束和规范

B．体现出价值规律刺激商品生产者改善经营管理的作用

C．表明国家计委对商家乱打折行为进行直接干预

D．有利于培育全国统一开放的市场体系

E．法律中介服务机构无法对市场经济产生“自律”作用 12．（2002年 上海卷）名列全球五大会计事务所之一的美国安达信公司由于出具虚假的会计报告，其信誉严重受损，并被美国司法部提出指控，面临着倒闭的命运。这说明（）

A．会计事务所应由国家直接经营管理

B．诚实信用是市场经济条件下企业的生命

C．司法部门的指控是导致安达信公司倒闭的根本原因

13．辩析：在市场交易中要实行平等原则，就是说商品交换要实行等价交换的原则。

答案：在市场交易中要实行平等原则，其中包括要实行等价交换。但平等原则还包括买卖交易双方地位平等、机会均等，是一种平等竞争、平等交换的关系。把平等原则理解为就是等价交换原则是不科学的。14．某百货商店，是全国十大文明示范单位，承诺本店无假冒商品；顾客可以随意挑选商品，换货方便；商品琳琅满目，明码标价；营业员对顾客的购货和退货都热情服务，以礼相待，个个满意而归。（1）上述材料体现了市场交易的哪些原则？（2）这些原则在上述材料中是怎样体现的？ 答案

（1）上述材料体现了自愿、公平、平等、诚实信用的原则。

（2）材料中顾客可以随意挑选商品，交易完全是在双方自愿的条件下实现的，体现了自愿的原则；商品琳琅满目，明码标价，公平交易，体现了公平原则；营业员对顾客的购货和退货都热情服务，以礼相待，体现了平等原则；本店承诺无假冒商品，换货方便，体现了诚实信用的原则。

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第三篇：教案：餐饮服务质量管理的内容与特点

《餐饮服务质量管理的内容与特点》教案

[教学目的] 上完本节课后，学生能够达到：

1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策

3.能用自己的话解释部分名词 [教学重点] 餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点 [教学难点] 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点

[教学方式] 以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动 [课型和课时] 课型属新授课；课时为15分钟． [教学过程]

一、导入新课

1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？

（生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益）2.教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容

板书：餐饮服务质量的内容与特点

首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：

一、餐饮服务质量的涵义]

二、讲授新课

（一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学 1.阅读：请同学们用2分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。

2.教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，今天我们所研究的即广义上的餐饮服务质量，那它又包括了哪些具体的内容呢？下面我们进入第二个知识点的学习（板书：

二、餐饮服务质量的内容）

（二）“餐饮服务质量的内容”部分的教学

引入：通过餐饮服务质量内涵的学习，我们知道餐饮服务质量主要包括两部分的内容：有形质量和无形质量，首先我们；来看一下有形产品质量的具体内容

[有形产品质量]的教学： 板书：

（一）有形产品质量： 1.餐饮设备设施的质量：（1）客用设备设施（2）供应用设备设施。2.餐饮实物产品质量（1）菜点酒水质量（2）客用品质量（3）服务用品质量。3.餐饮服环境质量 讲授： 设备设施质量：其中餐饮设备设施包括客用设备设施和供应用设备设施。

（板书）那什么是设备设施呢，顾名思义，它是指直接供客人使用的设备设施，如餐厅、酒吧的各种设备设施等。它质量的高低主要取决于其为客人带来的舒适度； 而供应用设备设施是指宫餐厅服务人员使用的生产性设备设施，如厨房设备设施等。

餐饮实物产品质量：

接下来我们看什么是餐饮实物产品呢？它是指可直接满足餐饮客人的物质消费需要。它通常包括：菜点酒水质量；客用品质量；服务用品质量。（板书）其中，客用品是指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签、纸巾等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应。而服务用品质量是指餐饮部在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如托盘等。它的质量优劣主要表现在品种的齐备性、性能的优良、和使用的方便及安全卫生上

服务环境质量

提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？

（生：A餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁……）教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容

接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：

（二）无形产品）

[无形产品]的教学

1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？

（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）

3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：

（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生

其中要注意：

服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。

服务环境质量

提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？（生：A餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁……）

教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容

接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：

（二）无形产品）

[无形产品]的教学

1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？

（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）

3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：

（1）礼貌礼节（2）-职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生

其中要注意：

服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。

（三）“餐饮服务质量的特点”部分的教学 1.过度：由于餐饮服务构成内容的特殊性，它的服务也与其他企业有着极大的差异。具有自身的特点，下面我们来认识掌握餐饮服务质量的特点。

板书：

三、餐饮服务质量的特点 [餐饮服务质量构成的综合性]教学：

1.理解：餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。因此它的第一个特点是餐饮服务质量构成的综合性。（板书

（一）餐饮服务质量构成的综合性）

2.对策：

[餐饮服务质量评价的主观性]的教学

由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。

1.由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。（板书

（二）餐饮服务质量评价的主观性）

2.对策：这就要求餐饮管理者在服务过程中，应掌握不同客人的需求，为客人提供个性化的服务。

[餐饮服务质量显现的短暂性]的教学：

（它的第三个特点是餐饮服务质量显现的短暂性）1.这是由于餐饮服务质量是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值。

2.因此餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮整体服务质量。

[餐饮服务质量内容的关联性]的教学

（它的第四个特点是餐饮服务质量内容的关联性）1.客人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程而形成的。在餐饮服务质量管理中有一流行公式：100-1=0即一次糟糕的服务就会全盘否定以前的次优质服务，2.这就要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺点”。

另外，它还有以下两个特点：（板书）

（五）餐饮服务质量对员工素质的依赖性

（六）餐饮服务质量的情感性

我请同学来分析这两个特点，并为餐饮部管理者给出相应的措施。

教师归纳：

三、归纳小节 我请一位同学来归纳总结一下本节课的主要内容

四、作业安排

1.餐饮服务质量的内容有那些？并举例说明

2.餐饮服务质量的特点有哪些，并为餐饮管理者给出相应的对策

第四篇：Oracle 原厂标准服务内容

Oracle 原厂标准服务内容

Oracle 标准服务（Oracle Premier Support）, 为客户提供每周7 天，每天24 小时的服务，帮助客户解决安装及使用Oracle 软件产品时遇到的问题。

Oracle有经验丰富的技术工程师协助服务期内的客户解决在使用Oracle产品过程中所遇到的与Oracle产品相关的技术问题，以使客户的信息系统保持高可用性和高可靠性，最大供给限度地提高客户对Oracle技术投资的回报，并帮助客户达到客户的业务目标。产品支持服务包括通过Metalink随时检索Oracle全球知识库、技术文档库等的“全自助式”服务及通过Metalink和/或热线电话以远程、交互式的方式处理客户提交的服务请求(SR)。

产品升级服务提供给客户在服务期内获得Oracle产品升级版本、维护版本和补丁集的权利。

电话支持-800 810 0366

Oracle 中国公司在大连建立了全球响应支持中心。本地支持中心为客户在周一至周五(8:30-18:00)提供中文的电话服务。协助客户和Oracle全球支持中心工程师的沟通、监控关键SR的处理情况。x7 全球免费电话转接

客户在非本地工作时间或节假日拨打热线支持中心寻求技术协助时，Oracle技术支持中心的系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心（英语服务），使客户的问题能不受任何时间的限制得以处理。

客户可以通过800免费电话，得到技术支持服务。

电子服务-Oracle Metalink

Oracle Metalink是Oracle支持服务面向全球Oracle客户提供的基于Web的电子技术服务。Oracle的技术专家队伍每时每刻都在维护及更新该网站的内容。

客户可以通过Metalink随时联机提交新的服务请求、查询现有SR的状态、更新SR及生成和查看SR的管理报告。还可以访问Oracle的全球知识库、交互式论坛。通过对Metalink进行定制可以使客户以更简便的方式寻找验证过的解决方案、下载补丁、查看技术及产品文档，或者定制各种技术信息，使其通过Email自动通知客户，从而使客户可以根据这些宝贵的信息自己动手解决所遇到问题，并在问题的解决过程中不断丰富及提高自己的经验和水平。

Oracle Metalink 包括：

* 24小时免费服务

> 对于服务期内的用户来说，使用基于WEB的支持服务是零花费的。随时多次使用Metalink服务，而不需要任何附加花费。另外，基于互连网的速度及可用情况，还根据自己的计划及需求选择合适的服务时间。

* 技术资料库

> 可以从这里获得到Oracle工程师已经确认的资料、热点文章、产品参照、安装帮助、白皮书、问题/方案等资料，将有助于客户更好的使用Oracle产品。

> 与在Oracle内部使用相同信息源（经过充分测试）分析、查找、解决问题。* 存取文件

> 直接从Oracle Metalink下传patch或patchset。而且不受时间限制，7*24随时恭候。* 个人头条

> 通过客户化Metalink账户，可以定义只需要的信息，并在自己的个人主页主动接受有关信息，如：patches、bugs、新文章等。

> 对于感兴趣的方面将及时收到警告，只收到最恰当的信息。

* 论坛

> 上传客户的问题以得到技术工程师及其他客户的帮助

> 与其它Oracle用户信息共享

* 产品生命周期

> 在线得到产品可用情况，警告，不支持信息

> 通过查找认证情况得到产品相互关系信息

> 通过时刻在线的帮助，在产品生命周期的管理上掌握主动

Oracle的网络会议工具

Oracle Web Conference or Oracle Collaborative Support(OWC or OCS), 是一个全面的、安全的、并被Oracle全球客户广泛使用的一个支持服务系统，通过网络会议的方式连接到客户的系统（即通过Internet上动态所建立的128bit的加密连接，远程连到客户的一台电脑上)。Oracle支持服务人员可以通过所连的客户的电脑来提供远程的监控、问题诊断以及在线解决问题。这种Oracle和客户间的安全连接使得双方能够共同工作、实时检查问题和选择正确的工具来解决问题，从而提高问题的解决效率。

OWC(OCS)是一种比通过Modem拨号方式或VPN连接方式更安全、更便捷的远程接入方式，其具有其它独特的功能，如：丰富的在线交流功能、双方屏幕互切功能等。

每次建立OWC(OCS)连接仅需简单的几个操作步骤！Oracle负责处理客户的SR的工程师会指导客户如何建立一个OWC/OCS的连接，包括提供每次建立新连接所用的不同会议号码。

软件版本升级&支持服务

在产品服务期内，客户可通过如下途径来获得所购买的Oracle产品的升级版本、维护版本、补丁。

* 联机下载

客户可以通过http://edelivery.oracle.com 进入 Oracle Electronic Delivery 站点。一旦登录，客户就可以搜索和下载最新的可用产品。

客户会在浏览器窗口看到下面二个链接：

*edelivery.oracle.com（进入产品下载）

常见问题（了解客户可能碰到的问题）

* 提交Metalink SR，申请产品CD光盘

申请物理版本更新，客户仅需登录http://metalink.oracle.com即可提交申请。具体步骤如下：

> 登录http://metalink.oracle.com

> 选择 “服务请求(Services Request)”

> 选择 “SR Create”

> 输入系统提示问题，如平台版本、客户服务号码、联系电话等

> 选择问题类型 “Version Upgrade Request”，回答相关问题

> 选择 “ 继续创建SR ”

> 根据提示，提供例如要求升级版本、发货地址等信息。

> 提交“SR”

注意，客户可能需要 7 个业务日才能收到物理软件。另外，metalink里面所有带 “ * ” 的内容必须填写。

另外，客户可通过Metalink上的帐号随时下载所需的维护版本(Patch Sets)、单个补丁(Interim Patch)。

Oracle终生支持政策(Lifetime support policy)

终生支持策略，可以让客户预先了解到自己的Oracle产品将会享有多长时间的支持服务。在新的终生支持政策下，客户只要持续拥有Oracle产品的许可，就可以随时获得专业技术人员的服务与支持。Oracle终生支持政策，让客户将产品的升级策略控制在自己手中。

标准服务(Premium Support)首次同时针对技术产品（Oracle数据库和Oracle

Fusion中间件）和应用产品（Oracle E-Business套件、PeopleSoft Enterprise、JD Edwards EnterpriseOne和JD Edwards World）提供为期5年的标准服务(Premium Support)期限。另外，针对某些特定的产品版本，客户还可以通过Oracle的延伸支持服务(Extended Support)选择将技术支持另外延长三年，并可以接受Oracle的持续支持服务(Sustaining Support)选择。

Oracle终生支持政策：从5年到永远

标准服务(Premium Support)：最新业界支持标准

* 标准服务(Premium Support)

可以为客户的Oracle数据库、中间件和应用系统提供从发布之日起为期五年的维护和支持服务。

标准服务(Premium Support)的内容包括：

> 主要产品与技术版本升级

> 技术支持服务

> 软件更新、修订和安全预警

> 税制、法律法规的修订升级

> 升级脚本

> 新的第三方产品及版本认证服务

* 延伸支持服务(Extended Support)

随时保持客户竞争力，在需求出现的时候再行升级，随时为客户提供最新技术，这就是Oracle延伸支持服务(Extended Support)的目标所在。客户在支付一定费用的前提下将获得某些特定版本软件的额外三年的延伸支持。延伸支持服务

(Extended Support)的内容包括：

主要产品与技术版本升级

> 技术支持服务

> 软件更新、修订和安全预警

> 税制、法律法规的修订升级

> 升级脚本

延伸支持服务(Extended Support)不包括对新的第三方产品和版本的认证服务* 持续支持服务(Sustaining Support)

Oracle的持续支持服务(Sustaining Support)将让客户来把握自己的升级战略。客户只要持续拥有Oracle产品的许可，就可以享受相应的技术支持，包括支持工具和知识库的联机访问和专业技术人员的服务。持续支持服务(Sustaining Support)的内容包括：

> 主要产品与技术版本升级

> 技术支持服务

> MetaLink/Customer Connection访问

> 为客户解决方案提供已有的修订软件

持续支持服务(Sustaining Support)不包括如下服务内容：

> 最新软件更新、修订和安全预警

> 最新税制、法律法规的修订升级

> 新的第三方产品及版本认证服务

> 其他Oracle产品的认证服务

第五篇：商业物业管理服务内容及特点

商业物业管理服务内容及特点

一、商铺物业的管理特点

1、顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2、服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

3、管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4、营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

5、车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、商业物业服务管理内容

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：  商铺业户服务管理  商铺装修服务管理

 商铺设备、设施维保服务管理  商铺建筑物的养护及维修管理  商铺保安服务管理  商铺保洁服务管理  商铺绿化服务管理

1、商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。a接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

b纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;c报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； d走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。e内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半

2、商铺装修服务管理 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

 建立周全、详细、便于操作的管理制度；  专人负责对工程实行严格的监督；

 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；  对装修现场进行监督管理。

商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》； 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

3、商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

4、商铺建筑物的养护及维修管理 商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

5、监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录像将提供证据、线索，有利破案等等，这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

6、消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象； 商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点； 商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等。

8、商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒； 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商铺室内绿化管理 花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置。