浴场培训教案经典大全

第一篇：浴场培训教案经典大全

《桑拿洗浴管理规范》

x 商务会馆

总经理室管理规范

事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

《桑拿洗浴管理规范》

一、各岗位职责规范

总经理岗职责规范副总经理职责规范总经理助理职责规范值班经理职责规范

二、总经理室管理制度与规定

总值班制度与规定收发文管理规定印章管理规定

第二章公关策划部管理规范

一、公关策划部各岗位人员职责规范公关策划部经理职责规范美工设计师职责规范

第三章质量管理部管理规范

一、质量管理部各岗位人员职责规范质检部经理职责规范

第四章事务部管理规范

一、事务部各岗位人员职责规范

事务部经理职责规范员工餐厅主管职责规范后勤主管职责规范

二、事务部管理制度与规定

员工餐厅就餐规定员工宿舍管理制度规定员工洗澡淋浴管理规定

第五章洗涤部管理规范

一、洗涤部各岗位人员职责规范

洗涤部经理职责规范洗涤部库管员职责规范

二、洗涤部管理制度与规定

客衣管理制度洗涤质量标准

事业留人感情留人机制留人

待遇留人

高品位的企业文化留人《桑拿洗浴管理规范》

第六章餐饮部管理规范

一、餐饮部各岗位人职责规范

餐饮部经理职责规范餐饮服务操作规范卫生清扫程序酒吧服务程序

特殊情况处理质量标准

第七章工程部管理规范

一、工程部各岗位人员职责规范

工程部主管职责规范维修电工职责规范水暖工职责规范锅炉工职责规范

二、日常报修程序

二、设备维修程序规定

第八章保安部管理规范

一、保安部各岗位人员职责规范

保安部主管职责规范保安人员职责规范

第九章人力资源部管理规范

一、人力资源部各岗位人员职责规范人力资源部经理职责规范人事主管职责规范培训主管职责规范

二、人力资源部管理制度与规定

劳动合同管理制度员工手册

员工招聘规范

员工培训管理规范

第十章财务部管理规范

财务部各岗位人员职责规范

事业留人感情留人机制留人

待遇留人

高品位的企业文化留人《桑拿洗浴管理规范》财务部经理职责规范现金出纳员职责规范电脑操作员职责规范采购员职责规范库管员职责规范

第十一章前厅部管管理规范

一、前厅部各岗位人员职责规范

前厅经理职责规范门童职责规范收银员职责规范鞋吧员职责规范

二、前厅服务管理规范

第十二章洗浴部管理规范

一、洗浴部各岗位人员职责规范

浴区主管职责规范更衣室服务员职责规范水区服务员职责规范搓背技师职责规范

二、洗浴部卫生管理规范

三、洗浴部管理制度与规定

三、洗浴部投诉处理规范

第十三章休闲部管理规范

一、休闲部各岗位人员职责规范

休闲部主管职责规范吧台员职责规范

休闲厅服务员职责规范足疗技师职责规范

第十四章按摩部管理规范

一、按摩部各岗位人员职责规范

按摩技师主管职责规范按摩技师职责规范

按摩区服务员职责规范

事业留人感情留人机制留人

待遇留人

高品位的企业文化留人《桑拿洗浴管理规范》

第十五章桑拿洗浴的服务规程

一、门前礼宾服务

门前礼宾员的服务规程门前礼宾员的岗位职责门前礼宾员的服务用语门前礼宾员的注意事项

二、前厅接待服务

前厅接待员的服务规程前厅接待员的服务用语前厅接待员的岗位职责前厅接待员的注意事项

三、前厅鞋吧服务

前厅鞋吧员的服务规程前厅鞋吧员的岗位职责前厅鞋吧员的礼貌用语前厅鞋吧员的注意事项

四、总台收银服务

总台收银员的服务规程总台收银员的岗位职责总台收银员的礼貌用语总台收银员的注意事项

五、男浴更衣室服务

更衣室服务员的服务规程更衣室服务员的礼貌用语更衣室服务员的岗位职责更衣室服务员的注意事项

六、男浴水区服务

水区服务员的服务规程水区服务员的岗位职责水区服务员的礼貌用语水区服务员的注意事项

七、休闲厅服务

休息厅服务员的服务规程休息厅服务员的岗位职责休息厅服务员的礼貌用语休息厅服务员的注意事项

事业留人感情留人

机制留人待遇留人

高品位的企业文化留人《桑拿洗浴管理规范》

附：酒吧间服务程序

游泳池工作程序保龄球室工作程序台球室工作程序健身房工作程序美容服务工作程序美发服务工作程序棋牌室服务工作程序娱乐中心服务程序

娱乐中心音控室工作程序

企业文化阐释

文化概述文化生成

企业文化生成的基础企业文化生成的原则文化信念

文化精要阐释：先做人，后做事；做好人，做好事。服务精神：以情服务，用心做事

感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。浴场作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。生存观念：居安思危，猛进如潮。

发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业

管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实管理程式：表格量化走动式管理管理风格：严有中情，严情结合

企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉服务管理成功要诀：优质服务成功要诀：做事成功要诀服务差异观：顾客认识观：

事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

《桑拿洗浴管理规范》制胜法宝：四个‚服务‛ 五个‚相互‛ 六项准则

七项行为标准形象模式

管理篇

第一章态度篇

第一节不热情的态度第二节不耐烦的态度第三节不主动的态度第四节不负责的态度第五节不尊重的态度第六节不友善的态度第七节不公平的态度

第二章管理篇

第一节粗疏的管理第二节脱节的管理第三节无序的管理第四节残缺的管理第五节失效的管理

第三章制度篇

第一节无章可循第二节有章不循第三节有章难循

第四章道德篇

第一节公共道德第二节职业道德

第五章语言篇

服务语言表达技巧浴场员工奖罚条例

第一节总则第二节员工的奖励第三节员工的处罚

事业留人感情留人

机制留人待遇留人

高品位的企业文化留人《桑拿洗浴管理规范》第四节员工的功过抵销规定第五节附则

搓背技师规章制度按摩技师规章制度

员工培训资料

第一章总经理室管理规范

一、各岗位人员职责规范

（一）总经理职责规范：

 认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和公司的有关指示，全面负责浴场经营管理工作，定期向上级汇报工作情况。保证浴场各项经营活动的顺利开展和浴场法人财产的保值和增值。

 贯彻总经理负责制。研究制定浴场机构设臵、提出中层以上管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，将垂直领导、层层负责的领导制度在浴场经营管理中具体落实，完善运行机制，调动各级管理人员的工作积极性。 根据市场动向和发展趋势，结合浴场实际，研究制定浴场发展规划、经营战略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等决策立案，报董事会审批决定后，组织贯彻实施。

 主持研究、审批和签发浴场人事管理、劳动管理、经济管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管理等各项规章制度、管理方案，建立健全浴场运行机制，事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

《桑拿洗浴管理规范》

保证浴场各项管理工作的协调发展。

 研究制定和审批浴场各部门年度预算，报董事会审批后，下达各部门经济管理任务和指标，确定销售计划，组织各部门贯彻实施。

 主持召开浴场办公例会，听取各部门汇报，掌握控制浴场经营全局、监督检查各部门计划完成结果，控制计划进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证浴场和各部门计划指标的顺利完成。

 研究、审批和签发浴场财务管理制度和方案，审阅财务报表、审批费用开支和重要经济合同，主持召开经济活动分析例会和销售分析会，检查各部门目标管理等制度落实情况和完成结果。并督导财务产每月完成决算报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表。

 贯彻宾客至上，优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发浴场及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻实施。接待重要客人，处理重要投诉和重大突发事故，掌握浴场服务质量等管理动态，保证浴场标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质服务。 随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开发方针、开发方案和重大活动指标方案，审批市场定位和市场结构，督导销售部和各部门切实抓好市场开发和客源组织，切实提高设施利用率。

事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

《桑拿洗浴管理规范》

 协调浴场同社会各界的关系和浴场内部前后台各部门的关系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想政治工作和业务文化活动，创造优良经营环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，增强企业凝聚力，保持浴场生机与活力。

（二）副总经理职责规范：

 协助总经理执行公司的有关决议和指示，完成总经理分配的各项具体工作。

 参加浴场重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设臵、中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实施。

 协助总经理检查浴场各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准的贯彻落实情况，发现问题及时提出改进意见，重要问题向总经理汇报，共同研究解决办法，保证浴场各项工作的协调发展。

 负责浴场思想政治工作。研究制定浴场思想政治工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和审批浴场及各各部门思想政治工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻实施。

 审阅浴场及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，及时提出改进意见，涉及影响计划完成和经营全局的重要问题及时报告总经理研究解决，并完成总经理交办的其它事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

《桑拿洗浴管理规范》

工作。

（三）总经理助理职责规范：

 贯彻执行总经理、副总经理和店务会议、办公例会等所伏出的决议，督导各部门贯彻落实，检查执行情况。直接向总经理、副总经理负责。

 负责浴场财务工作。会同财务部研究、制定浴场财务管理机构、管理制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表，直接报告总经理后组织贯彻实施。

 做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结构、收支结构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总经理、副总经理做出经营决策、投资决策、重要开支决策提供真实可靠的信息，当好助手。

 根据总经理、副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向上级汇报。

 代表总经理、副总经理检查各部门的工作。接待重要客人。分析研究各部门存在的问题。重要问题直接报告总经理、副总经理。完成总经理、副总经理交办的其它工作。

（四）值班经理职责规范：

 代表总经理负责夜班、节假日浴场安全工作处理值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题。做好预防工作，保证浴场及客人的人身与财产安全。

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 做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人突然发病等工作。

 值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排。重要接待文件及时报告总经理。 巡查浴场要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要害部门安全，指挥保安人员处理不法人员在浴场肇事和其它不法活动。

 审定核准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、免费、减免事宜和紧急情况的减免优惠，做好记录，报告总经理。 督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处理并报告部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失单。

 督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单位布臵的紧急事项。

 每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写出值班报告，报总经理。同时完成领导布臵的临时任务。

二、总经理室管理制度与规定

（一）总值班制度与规定

总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。特制定如下管理制度与规定：

 值班人员。由总经理室和各部门经理轮流担任总值班经理。具体值班人员和当值时间由总经理室制定排班表，提前下事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

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发到各部门经理，该当值人员须准时值班。 值班时间。每天00：00-12：00。 工作职责与管理规定。

值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对浴场各项工作负责。

巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大问题报告总经理或副总经理。紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告。

接待上级机关来访人员，处理上级临时交办的工作，记录上级机关的有关指示。

接受和处理客人的投诉或建议。

监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员工过失提醒单或员工过失单。

审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。因紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。 值班纪律。

总值班人员必须按时到岗，做好交接班。

值班期间到各部门巡视检查，必须将去向通知总台，以便有特殊情况及时联系。

按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于11：00交总经理室主管人员，事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

《桑拿洗浴管理规范》

并作汇报。

值班期间不得将无关人员带入浴区、按摩区等重点部位，更不得擅自招待亲戚朋友。

 值班检查。值班经理必须接受总经理、副总经理的检查，如实汇报值班情况。检查结果作为部门经理月度工作考核和奖金评定参考内容。

（二）收发文管理规定

 所有外来公文，由文秘负责签收、登记、呈批、分发和催办。凡参加会议带回的文件，必须交文秘登记，妥善保管。 凡需办理的公文，由文秘交总经理审阅，批转受文部门或有关人员办理，急件急办。

（三）印章管理规定

 总经理室专人负责单位公章和领导个人印章的保管和监督使用。

 凡以浴场名义签发的公文，须持有经领导同意签发的发文稿纸，并将有关栏目填写清楚、完整后，印章管理人员方可用印，正式发文。

 非正式公文用印，须经部门经理同意，副总经理以上领导批准，并在用印单上签字，方可用印。

 未经领导签发的公文、信件、报表等不得用印。严禁在空白信纸上用印。

第二章公关策划部管理规范

事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

《桑拿洗浴管理规范》

一、公关策划部各岗位人员职责规范

（一）公关策划部经理职责规范：

 在总经理领导下，负责浴场市场开发、客源组织、公关关系的组织工作。安排部门工作内容，分派工作任务，并督导各岗员工认真完成。

 在市场调查的基础上，拟定市场开发方针、市场销售目标、市场营销策略、各类客源的市场报价方案，报总经理审批后组织贯彻实施。

 根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售预算，确定不同季节的散客、公司、会议、团队客源比例及其相应的价格方案，报财务部和总经理审批后，纳入浴场整体预算，形成目标管理责任指标，并组织贯彻实施。 拟定市场销售行动计划，具体确定淡、旺季不同月度的各类客源接待量、销售收入，并提出完成这些计划指标的行动方案，督导销售代表深入市场，组织客源，保证月、季销售任务的顺利完成。

 定期召开销售例会，分析市场动向、特点、周围浴场的销售状况、竞争趋势。掌握浴场客源销售指标的完成结果，分析客源构成，针对销售工作中存在的问题，及时提出改进措施。

 协调公关策划部和前厅、浴区、休闲厅、按摩区、客房等部门的关系，及时同有关部门协商，解决存在问题。

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 与公关策划部其它同事研究制定公关活动计划，督导公关人员广泛开展公关活动，做好广告、宣传，树立浴场形象，为市场销售提供优良环境。

 研究制定部门管理制度、工作程序，培训销售人员，控制部门费用开支。

（二）美工设计师职责规范：

 设计与制作各部门告示牌、广告牌、横幅、会标、报刊广告等各种宣传品，保证质量，维护公司格调与整体形象。 制定各部门宣传品与美术布臵承接手续、工作流程。节省使用各种美工材料、工具、颜料，保持场地整洁。 收集、整理美工资料，做好分类归档工作。

第三章质量管理部管理规范

一、质量管理部各岗位人员职责规范

质检部经理职责规范：

 在总经理领导下，研究制定浴场服务质量管理方针、政策、管理体制、实施办法。报总经理审批后，组织贯彻实施。 研究制定浴场及各部门服务质量管理标准、检查项目，设计浴场检查各部门服务质量所需的表格，经与部门协商，报总经理审批后使用。

 在各部门组建、培养服务质量检查员，开展检查培训，帮助各部门检查员设计服务质量检查表，开展服务质量检查工作。

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《桑拿洗浴管理规范》

 组织带领浴场服务质量检查员和各部门服务质量检查员开展日常、每周、每月服务质量检查工作，评价各部门质量管理效果分析存在问题，提出改进措施。

 收集整理各部门宾客意见表、投诉处理记录、质量检查记录，掌握服务质量管理动态，计算各种比例，每周写出服务质量检查与动态报告，直接报总经理。研究存在的倾向性问题，提出改进建议。

 每半年组织一次宾客满意程度调查。事先设计调查方案、调查内容和调查表格，报总经理审批后，抽调部门质检员共同做好调查，统计调查结果，分析存在问题。并写出专题报告总经理审阅，提出改进质量管理工作。

 将浴场服务质量管理和各部门目标管理各项经济指标、工作量化指标结合起来，参加浴场月度责任目标和优质服务率指标考评，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参考，以落实目标责任制考核管理办法。

 完成上级交办的其它工作。

第四章事务部管理规范

一、事务部各岗位人员职责规范

（一）事务部经理职责规范：

 主持事务部日常工作，制定部门管理规章制度、工作标准及程序，报总经理审批后贯彻实施，保证部门工作的顺利开展。

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 编制部门年度预算和月度费用预算，拨定工作计划，明确部门内部各单位工作任务，相应关系，并督导贯彻落实。 每周召开例会，传达上级指示，总结与布臵部门内部各单位的工作，分析存在问题，及时提出改进措施。 定期和不定期加强巡视检查，掌握各单位各级主管的工作情况，工作进度，及时沟通信息，解决存在问题。 严格财经制度和财经纪律，建立健全部门财务记帐、财务报表。严格审批制度，督导职工食堂做好算帐、结帐、成本费用核算，减少损失浪费。

 拟定部门培训计划和培训方案，配合人事培训部搞好员工培训，不断提高员工素质，牢固树立为前勤服务的思想，提高后勤管理水平。

 做好员工工作评估，正确评价员工工作成绩，调动员工积极性。

 随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，分析存在问题。不断改进工作，将关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨落实到实处。

（二）员工餐厅主管职责规范：

 负责员工餐厅日常事务管理，编制员工餐厅食谱，组织厨师按食谱和伙食标准生产，保证员工生活需要。

 制定工作程序、管理规范。督导员工餐厅服务员贯彻实施。 督导采购员做好食品的原料采购，并做好来料验收。检查事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

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餐厅成本消耗，每月向部门书面报告成本核算帐目，接受主管领导和部门的监督。

 每天巡视检查厨房烹饪制作，搞好开餐服务。

 每天巡视检查厨房、餐厅食品卫生、环境卫生，确保食品及员工餐厅清洁卫生，预防食物中毒和疾病传染。 完成事务部经理交办的其它任务。

（三）后勤主管职责规范：

 在事务部经理领导下，根据所管辖的范围，制定员工宿舍、更衣室、淋浴室等有关部位的管理制度、工作程序、工作标准，报部门经理审批后，组织贯彻实施。

 提出员工后勤各单位的人员分工、劳动安排、劳动组织方案和建议，报部门经理审批后具体落实。

 每日巡视检查后勤的工作，督导各部门严格执行规章制度、工作程序、工作标准，检查落实情况，发现问题，及时提出改进措施。

 认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工作效率和服务质量，减少前勤员工投诉。

 树立安全意识，督导更衣室、淋浴室、员工宿舍切实加强安全管理，检查安全措施，预防安全事故发生，保证员工财产和人身安全。

 制定后勤的用品管理制度，签发用品领料单，控制物品消耗，降低费用开支。

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二、事务部管理制度与规定

（一）员工餐厅就餐规定：

 员工就餐按部门规定的就餐时间，凭饭卡排队领取就餐盘。饭卡不得提前或推后使用。

 员工取餐自觉排队，取餐后迅速到餐桌就餐，不许左挑右拣，影响其他员工。

 就餐时不得大声喧哗、喊叫，就餐完毕迅速离开餐厅。 就餐时注意节约，按饭量取主食，不得随意多盛或倒掉饭菜。不许将餐厅食品带出餐厅。

 就餐期间必须爱护公物，维护餐厅卫生。不许在餐厅桌面、墙面乱写乱画，不得打坏餐具，自觉服从餐厅服务员管理。

（二）员工宿舍管理制度

 员工住宿舍，由部门经理申请办理住宿单，服务员凭员工住宿单安排房间或床位，无证或手续不全者一律不许在员工宿舍留宿。

 员工住宿必须爱护公共财物，不得在宿舍乱搭乱架临时设施与绳子，更不许私自换房间和床位。

 保持室内清洁、美观，不许乱扔废纸杂物，不许乱写乱画，不得在宿舍或楼道大声喧哗、追逐打闹。更不准以任何借口争吵、打架。

 未经管理人员允许，任何人不得带他人到员工宿舍留宿。 注意管好自己物品、钱财，防止盗窃事故发生。

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（三）员工洗澡淋浴管理规定

 任何人未经允许不得带他人进入浴室。

 淋浴时要锁好自己衣物，防止丢失和盗窃事入发生。 要爱护浴室设备，保持浴室清洁，任何人不得在浴室打闹、喧哗，更不许损坏公物。

第五章洗涤部管理规范

一、洗涤部各岗位人员职责规范

（一）洗涤部经理职责规范：

 制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，培训收发员，严格按程序操作。

 建立浴场棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。

 督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量。

 制定浴场棉织品配备数量标准，报经理审批并督导库管员按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。 定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。每年拟定补充更新计划，报部门经理审批后贯彻实施。 处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。

（二）洗涤部库管员职责规范：

 负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放，登记造册，掌管各类物品存放数量，保证周围需要。

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《桑拿洗浴管理规范》

 每天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺。

 定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。

 每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门。

二、洗涤部管理制度与规定

客衣管理制度：

 客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗衣单，确认无误后再签收。

 重要客衣，VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由部门经理交给客人，以示特别关照。

 客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿时，由部门经理处理，经检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的10倍。

三、洗涤质量标准

洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉，准确掌握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁静、柔软、美观、蓬松。清点、打捆数量准确。

第六章餐饮部管理规范

一、餐饮部各岗位人职责规范

（一）餐饮部经理职责规范：

事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

《桑拿洗浴管理规范》

 在总经理领导下，贯彻浴场经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责餐饮部各项经营管理工作。对浴场下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。 掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化。

 主持召开餐饮部业务工作会议，检查厨房、餐厅的工作，督导直接下级分析存在问题，提出改进措施，不为提高经营水平、服务质量和经济效益。

 核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用开支。

 协调餐饮部与前台、库房、财务等部门的关系，负责重要客人的接待工作。

 定期召开部门例会，传达公司例会有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布臵的工作实施情况，布臵下期工作任务。

（二）餐厅主管职责规范：

 检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。 对所负责的服务区域，保证工作效率，正确使用订单，满足客人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，保证客人按时按序得到每一道菜。

 观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎标准和要求。

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《桑拿洗浴管理规范》

 带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、适当和清洁。

 注意所负责的服务区域内所有服务工作是否落实，当服务员人手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。 培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、名称、价格，督导服务员有针对性地推销食品饮料。 接到客人投诉，及时处理，处理不了，尽快报告上级，并好言安抚客人。

 认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。

 餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好的环境。

 负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注意。

 每天坚持统计营业收入，注意比较，注意观察，提出良好建议，以便赢得回头客。

（三）酒吧主管职责规范：

 协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度，遵守服务程序，达到质量标准，组织并带领服务人员完成预定的经营指标。

 向服务员分配工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧的清洁。

 监督酒水质量，检查帐单号是否正确，发现问题及时报告。

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《桑拿洗浴管理规范》

 为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别指派的任务。

二、餐饮服务操作规范

 餐厅员工每日提前20分钟上班，换好工作服，整理好着装仪表，戴好工牌，女员工化淡妆。

 参加班前会。每天开好班前例会，通报服务工作情况，检查员工着装仪表、个人卫生，布臵当天工作任务和注意事项。 做好餐前准备。按餐厅经理要求和质量标准，整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，正确摆放餐具，摆台达到质量标准，准备客人到来。

 领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人留下深刻的第一印象。

——严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。——记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很有面子，愿意再次光顾。

——保持机敏，接到找客人、找员工的电话，处理餐厅满席、等候客人等都需要机敏和熟练运用工作技巧。——微笑送客，礼貌道谢。

 餐桌服务。服务员完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技术。

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——熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名称及性能。

——掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。——准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。

——客人来到餐桌，主动问好，拉椅让坐。严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。

——记住常客饮食习惯，当好客人点菜的参谋。不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。——要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。

——处理小的投诉时不信口开河，处理不了的，及时报告上一级领导解决。

——结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。——交接班工作，要交代清楚，方可下岗。

 传菜服务。传菜员要做一个好的食品检验员，热菜要热，冷菜要冷，把好上菜第一道关口。

——服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错。

——迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。

——不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新的用具。

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——检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。

三、餐厅卫生清扫程序

 地面卫生。每天清扫三遍。确保地毯清洁，整个地面无卫生死角。

 墙面卫生。餐厅墙面，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清理、擦拭。始终保持清洁。

 工作台卫生。接待台、工作台内外及其地面、墙面、厨柜、吧台等处卫生，每天随餐厅卫生一起清理、擦拭。保持清洁整齐、用品摆放规范。

 桌椅卫生。餐厅桌椅每餐前擦拭整理一次。保证表面及脚、柱、扶手清洁、光亮。

 门前卫生。餐厅门口的地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前清扫一次。

 计划卫生。餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰尘、无污迹、污点、脱皮，保证美观舒适。

 卫生检查。餐厅主管每天每餐前彻底检查一次，发现设备损坏、故障，及时报修。发现卫生问题，当场督导重新整理。

四、酒吧服务程序

（一）班前准备工作程序

 整理酒吧卫生。每天正式营业前按卫生标准整理。按下列步骤操作：

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——清理吧台内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱。

——用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅。按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。

——整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位臵摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用具，摆放整齐。

——观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角。

 检查营业准备。主管查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布臵、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的酒水。

 查看营业报表。主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。 召开班前会。主管布臵当天工作，检查员工着装仪表、个人卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。

（二）酒吧服务注意事项

 积极推销，服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味，根据客人爱好提出建议。

 上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。 开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。

 为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

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双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。 服务酒水时必须掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。

 酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。

 若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂离开，要保留桌面食物原样。

五、特殊情况处理质量标准

（一）客人发生意外

 立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理。

 熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。协助有关人员迅速把客人送往医院。 如属一般小事故，记下客人的住址。 对问题处理细致果断，并能立即通知主管。

（二）客人对服务员不礼貌

 不与客人争吵，及时报告主管。

 主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把‚理‛让给客人，向客人表示道歉。 能做到有理、有利、有节。

（三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上

 真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

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马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。 如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。

（四）客人被食物噎住

 发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。 站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。

 不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者，送茶水让其吞下。

（五）带小孩的客人

 及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位臵上。 糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。 如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其父母予以照看。

（六）客人反映帐单不对

 耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单相符。

 如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。

（七）客人打坏餐具

 礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。

第七章工程部管理规范

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一、工程部各岗位人员职责规范

（一）工程部主管职责规范：

 在总经理领导下，负责浴场设施设备维修保养、设备更新，确保设备经常处在优良技术状态，安全运行。 每天检查设备和工作现场，具体包括：

——检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正，发现问题及时处理。

——检查下属员工岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。

——审阅运行报表，掌握能耗情况，及时排除异常现象，做好节能工作。

 制定并贯彻所辖设备运行方案和安全操作规程，监督和检查各班组合理使用设备、定期维护设备的情况。

 制定各类设备安装、检修的技术质量标准，并监督执行。 经常检查和监督所辖设备值班人员执行岗位责任制、遵守各项制度和规定的情况，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月整理归档。

（二）维修电工职责规范：

 负责整个浴场所有低压动力设备、照明设备的日常管理和维修工作。

 完成大型接待和节日等所需电气设备的布臵、安装管制，事后按要求拆收入库。

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 根据月、季、年度计划，定期检修线路及设备，每日巡视所辖灯具及设备，在用设备完好率达到100%。

 做好电气设备防火防触电工作，严格检查线路、设备负荷，发现异常状态，必须及时查找出原因加以纠正。 做好节能工作，认真填写工作日报表。

（三）水暖工职责规范：

 负责整个浴场冷热水系统、排水系统的日常维修、保养工作。 负责卫生洁具、开水器、桑拿设备及各种泵类的维修、保养工作。

 负责各种热交换设备开启、关闭和运行记录等日常管理。 根据计划做好所属设备、系统的月、季、年度检修工作。 做好日常巡视工作，消灭‚跑‛、‚冒‛、‚漏‛现象，认真做好节能工作。

 及时排除所属设备运行中发生的故障，并做好记录，上报主管人员。

（四）锅炉工职责规范：

 负责锅炉运行操作日常管理和维修保养工作，严格按照操作规程办事，按时按质按时完成锅炉工作任务，保证供应。 认真填写值班记录和工作日报表，做好交接班工作。 定期检查锅炉设备，定期保养，及时采取排除故障，做好记录，并报告主管人员。

 坚守工作岗位，任何时候不得无人值班，注意防止锅炉缺水，事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

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杜绝超压运行。

 制定紧急停电安全措施，注意防火、防爆等事故。

 做到勤检查、勤调节，保持燃烧工况稳定，消灭‚跑‛、‚冒‛、‚滴‛、‚漏‛现象，认真做好节能工作。

二、工程部设备管理制度与规定

（一）工程部日常管理制度

 员工上下班，必须从员工通道进出。离开浴场，服从保安人员验包检查。员工因病因事等不能按时上班，要事先请假。 员工在岗工作期间必须按规定着装，并佩戴胸牌，注意礼节、礼貌、仪容、仪表。

 员工工作时，严禁携带烟和火进入工作区，更不准在工作区吸烟。

 每项工程及平时维修保养均要按操作规程和工作程序进行，严禁违章作业。

 工程部员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。 每天工作结束时，认真填写工作日报表，交给主管。

（二）日常报修程序

 各部门日常使用的设备发现损坏、故障，需要修理时，填写设备维修单，经主管签字后报工程部值班室。由值班工程师派工修理。影响客人需要的急修项目，电话通知工程部后，立即派工修理，事后补填维修单。

 值班工程师收到维修单后，核对维修项目，填写维修日志，事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

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按专业分工安排维修组，在派工板上公布。

 班组每日按派工板公布的项目和次序时间要求，持维修单到请修地点维修，急修项目10分钟到场，一般项目24小时内完成。经检查不能在24小时完成的项目报工程部主管批准，签字备查。

 各部门持单维修时，由部门服务员引导到场，维修完成后，双方检查、验收签字。

 每次维修后，维修单送工程部值班室登记。如需要换零配件，从为房领取，库房缺货报工程部购买，值班工程师做专项登记。

（三）设备维修程序规定

 设备报修规定。设备报修采用报修单，它是工程部日常维修的重要依据。

 设备报修单使用。报修单由使用部门填写，一式三联。第一联由报修部门留存备查。工程部值班主管接到部门维修单后，将第二联留存备查。第三联分配给专业检修工人。 维修材料管理。检修工人检修完工后，填写完成工作时间、维修人、维修用料，并将领料单附后，由报修部门认真验收核实用料，签字认可。班组在收到已完成的维修单后，核实用料和实用工时。

 维修工作汇总统计。每日工作结束各班组将维修单与日报表汇总，报工程部，工程部在接到各班班交回的第三联维修单事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

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后，应和第二联核销，存入员工完工档案，在核销维修单时，如发现缺漏应追查原因。

 特殊情况。由各种原因造成搁臵的维修，应通知使用部门预计完成时间，情况复杂时，报请总经理协调解决。凡发生使用部门对工程部的投诉，以维修单为依据。

第八章保安部管理规范

一、保安部各岗位人员职责规范

（一）保安部主管职责规范：

 负责警卫巡逻工作，组织布臵各班级人员做好日常警卫，负责浴场要害部位、重要部位和库房、厨房等区域的安全检查，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保浴场和客人的人身与财产安全。 每日审阅值班记录，掌握出勤与工作情况，调查处理保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告、投诉。 在浴场发生意外事故时，组织保安人员迅速处理。 做好培训工作，提高安全意识。查岗查哨，对违纪或不负责任的保安人员进行批评教育，提出处理意见。

（二）保安人员职责规范：

 按排钟表准时上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满，坚守岗位。

 在分管区域按要求认真查验进出浴场人员的证件和所带物品，对可疑人员进行盘查，必要时报告主管。

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 遇有重要首长或大型活动时，密切同有关人员配合，维修秩序，确保宾客人身安全，并做好车辆疏导工作。

 熟悉所管区域的岗位职责、地形地物和消防设施、进出通道，遇有火灾或其它不安全事故，及时报告，疏导客人，并立即采取救护措施，妥善处理。

 发现客人之间发生矛盾、纠纷、争吵，及时劝阻，难以解决的问题立即报告主管，妥善处理，不使事态扩大，不影响正常经营。

 发现员工违纪，立即制止。情节严惩不听劝阻者，立即报告主管，并将情况通报员工所在部门主管。 每日上班下班，做好交接班工作，写好当班日志。

第九章人力资源部管理规范

一、人力资源部各岗位人员职责规范

（一）人力资源部经理职责规范：

 在总经理领导下，全面负责人力资源部的工作，根据国家有关政策和浴场经营目标，搞好人力资源开发。合理安排本部门的日常工作，主持召开部门工作会议，及时发现问题并研究解决。

 熟悉本部门各项业务工作，经营指导组织本部门人员学习业务，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务。 协助各级管理人员对员工进行有效管理，经常检查和调整人事政策和工作程序，使之合理化。

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 注意员工培训工作，督导培训工作计划的制定和实施，不断提高各部门员工的技术水平和服务质量。

 负责人员编制、工资制定、工资调整、人员招聘，制定并完善员工奖惩办法。

（二）人事主管职责规范：

 掌握和的执行人事调配、员工录用等有关工作的政策规定，为公司招聘合格员工，同时做好各部门员工的调整。 掌握劳动合同有关政策法规，负责全员劳动合同管理存档工作。

 负责员工工作证、名牌、就餐卡、人员出入证制作与管理工作。

 完成领导交办的人事培训其它方面的工作。

（三）培训主管职责规范：

 在部门经理的直接领导下，贯彻、实施年度培训计划及有关培训管理规定。

 认真抓好员工岗前培训、岗位培训、下岗培训等日常培训工作。

 根据员工流动情况，有计划地组织岗位培训教育及技术等级培训。

 完成领导交办的人事培训有关事宜。

二、人力资源部管理制度与规定

（一）劳动合同管理制度：

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 根据国家人事劳动管理规定，公司对员工执行劳动合同管理制度，用合同规范员工和公司的行为，维护合同双方正当权益。 员工进店和人力资源部签定劳动合同书，合同内容与格式如下：

XXXX浴场劳动合同书

甲方：XXXX浴场乙方：

根据《中华人民共和国劳动法》，甲乙双方经平等协商同意，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款。

一、劳动合同期限

第一条本合同期限为年，有效期限自年月日，至年月日，其中试用期个月，试用期间甲乙双方均有权提出解除本合同，但须提前七天通知对方。

二、工作内容

第二条乙方同意根据甲方需要，担任岗位工作，甲方有权根据工作需要及乙方的能力、表现，安排和调整乙方的工作。

第三条乙方应根据甲方的要求，按时完成规定的工作数量，达到规定的质量标准。

三、劳动保护和劳动条件

第四条甲方安排乙方每日工作时间，乙方必须按照部门安排的时间进行工作。如需要加班，甲方应按劳动法的规定安排乙方同等的休息时间或支加班工资。

第五条甲方为乙方提供必要的劳动条件和劳动工具，并为乙方提供必要的劳动保护用品，乙方必须严格遵守甲方的工作规范及操作规程。

第六条甲方应按照国家和有关部门的规定，组织安排乙方进行健康检查。

四、劳动报酬

第七条甲方每月以人民币形式支付乙方工资，试用期间发给试用期工资，甲方发薪日为每个月的10日。

五、福利

第八条乙方因工负伤可按国家规定享受医疗期，甲方按国家及甲方规定支付乙方病假工资和医疗费。

第九条乙方休病假必须持有县级以上医院的证明。第十条乙方出勤期间，可享受甲方提供的饭费补助。

六、劳动纪律

第十一条乙方必须遵守国家的法律及甲方的各项规章制度，服从甲方的调动安排。在履行本合同期间，乙方不得受聘于其他单位或个人。乙方如有违犯或有违法及违纪行为，甲方有权根据规定给予相应处分直至解除劳动合同。第十二条乙方工作优良，成绩显著，甲方按奖励制度给予奖励。

七、劳动合同的变更、解除、终止、续订

第十三条订立本合同所依据的法律、法规、规章及客观情况发生重大变化，本合同应变更相关的内容。

第十四条经与乙方协商一致，甲方提出解除合同的，本合同可以解除。

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第十五条乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：

 在试用期间，被证明不符合录用条件的；  严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；

 严重失职，营私舞弊，给甲方利益造成重大损害的；  被依法追究刑事责任的；

 患病或右面因工负伤医疗期满不能从事原工作，也不能从事另行安排工作的；

 双方不能依据本合同第十三条规定就变更合同达成协议的。

第十六条甲方濒临破产进行法定整顿期间或经营发生困难时，经法定程序，甲方可以解除本合同。

第十七条乙方有下列情况之一，甲方不得解除、终止本合同：

 因公负作，在规定的医疗期内的或丧失劳动能力的；  女职工在孕期、产期、哺乳期内的。

第十八条乙方解除本合同应当提前三十日以书面形式通知甲方。第十九条有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：

 甲方以暴力、威胁、监禁或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；  甲方不能按照本合同规定支付劳动报酬或提供劳动条件的。

第二十条本合同到期限自行终止。甲乙双方协商同意可续签合同，应及时办理续签手续。

八、经济补偿与赔偿

第二十一条甲方扣或无故拖欠乙方工资，甲方支付乙方的工资低于本地区规定的最低标准，或甲方未依法支付经济补偿金的，应按国家规定予以赔偿。第二十二条乙方违反本合同的条款解除合同的，应向甲方交纳违约金。凡由甲方出资培训的，应赔偿培训费用，由于乙方的责任给甲方造成经济损失的应予以赔偿。

九、劳动争议处理

第二十三条因履行本合同发生的劳动争议，甲乙双方或一方均可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

十、其它

第二十四条本合同未说事宜，按国家规定执行。国家没有规定的，甲乙双方协商解决。

第二十五条本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。甲方（盖章）：乙方（签字）：

签约日期：签证机关：签证员：

签证日期：

（二）员工手册

员工入店，经岗前培训，发给《员工手册》，员工必须遵守《员工手册》中的各项制度和规定。《员工手册》内容如下：

第一章前言

根据本店实际情况填写。

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第二章简介

根据本店实际情况填写。

第三章劳动条例

一、员工原则

本店招聘员工的主要原则是：以对某一工作是否适合而定，并以该工作的业务知识为考核标准。

二、政审及体检

凡应招员工，须经业务考核，政历审查和体检。

二、试用期

员工须经过个月的试用期，公司将根据员工在试用期内的表现，酌情处长或缩短试用期。

第四章员工守则

一、总则

 关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护公司声誉。

 努力学习文化知识，提高业务技术水平，提高服务质量。

二、服从领导

各级员工应切实服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

三、严于职守

 按时上下班，工作时间不得擅离职守或早退，下班后无公事不得在营业范围内逗留。

 上下班须走员工通道，不得搭乘电梯。 工作时间不准打私人电话，不准会客。

 工作时间不得吃东西，不得翻阅报刊杂志，不得随意开放收录音机、电视机。

 所有员工不得使用客用设施。

 不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。

 在工作（服务）场所，要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人整理头发，解决自己面孔。 各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

四、仪容仪表

 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位臵佩戴工号牌，浴场所发的工作制服等物品要自觉爱护。

 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。

 女员工不得披头散发，不得浓妆淡抹，并避免使用味浓的化妆用品。 员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。

五、工作态度

 礼仪——是员工对宾客和同事的最基本态度，要面带笑容，要使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话要先说“您好”，做到宾客至上，热情有礼。

 微笑——最适当的表达方法是面带微笑。它是连接宾客的桥梁，是会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。

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 效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，以赢得宾客的满意。

 责任——无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切事情务求得到及时圆满的效果，给人以效率快、服务好的印象。

 协作——是管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合、真诚协作，不互相扯皮，要同心协力解决疑难，维修浴场的声誉。 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。

六、爱护公物，维护环境

 爱护浴场的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养。节约用水、用电，节约使用易耗品，不乱拿乱用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。

 养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起，以保持浴场内清洁优美的环境。

七、出入证、工号牌

 每位员工均由公司发给出入证、工号牌，员工上班时应佩戴工号牌，出入浴场时应携带出入证，质检部门、部门主管及保安人员有权随时检查。 出入证和工号牌如有遗失，应立即向部门、人力资源部、保安部报告。每次补领新证（牌）须交付人民币10元，如因使用长久而引起损坏，可凭旧换新。

 员工离职时应将有关证件交回人力资源部，违反每证须交罚款人民币30元。

八、更衣柜

 员工更衣柜专为存放工衣而设，不得放食物或其他物品，并应保持整洁。 请勿将贵重物品主钱财存放在衣柜内。若是存放丢失，公司将不负任何责任。

 保安部及有关人员有权随时抽查。

九、工作服

 浴场将根据员工的岗位及工作的需要，按规定发放员工工作服。

 上班时必须按规定穿着工作服，下班后更换自己服装，不准穿工作服出店。应将工作服存放在本人更衣柜内。

 离职时按规定须将工作服交回或交纳折旧费。

十、保密

未经批准，员工不得向外界提供有关公司资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员。

十一、处理投诉

全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言。要把投诉作为改进浴场管理的不可多得的珍贵材料。

 如果客人投诉的事项不能立即解决，应书面记录下来，勿忘多谢客人和对事件致歉。

 事无大小，对客人投诉的事项处理必须有事后交待。

 投诉事项中，对涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。

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第五章奖惩条例

为实施有效管理，创一流服务水平，获最佳经济效益，本公司制定奖励与处罚条例如下：

一、奖励种类

通报表扬、物质奖励、晋级奖励

二、奖励条件

 对改进浴场管理，提高服务质量有重大贡献者。 在服务中创造优异成绩者。

 在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者。 为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者。 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 提出合理化建议，并经实施取得成效者。 拾金（物）不昧，主动上交者。

 控制开支，节约费用，有显著成绩者。 敢于抵制不正之风，事迹突出者。

三、奖励的审批权限

 通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案。 物质奖励由部门经理提名，报总经理批准。

 晋级奖励由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准。

四、过失种类

（一）轻微过失。有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款等处分：

 仪容不整。

 上班时着不整洁的工作服，不佩戴工号牌。 不使用指定员工通道。 搭乘客用电梯。 迟到或早退。

 上班时间擅离工作岗位、串岗。

 上班时间使用公司电话办理私人事务。 上班时间看书看报。 上班时间吃东西。

 在员工餐厅以外的场所用餐。 下班后无故在营业范围内逗留。 高声喧哗或发出不必要的声响。 随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。 工作散漫、粗心大意。

 在更衣柜内存放食物或饮料。 违反浴场有关规定或部门常规。 拒绝总经理授权的有关人员的检查。

（二）严重过失。有下列行为之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、留用察看、劝退或辞退处理：

 上班时间睡觉。

 撤离工作岗位，经常迟到或早退（每月超过三次）。 蓄意破坏，损耗公物或客人物品。 偷盗公司或客人财物。

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《桑拿洗浴管理规范》

 对宾客不礼貌，与争辩。 赌博或变相赌博。

 未经批准，私自配制浴场锁匙。 涂改、假造单据或证明。 不服从上级领导正确命令。

 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉。 违反操作规程，造成损失。

（三）即时除名过失。凡犯有以下过失之一者，作即时除名或开除处理：

 贪污、盗窃、受贿。

 侮辱、谩骂客人或与客人吵架。 道德败坏，乱搞男女关系。 酗酒、赌搏或打架。

 恶意破坏公物或客人物品。

 利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。 经常违反规定，屡教不改。 连续旷工三天或累计旷工二次。 由于工作失职造成财产严重损失。

五、纪律处分与处分程序

（一）口头警告：凡第一次触犯轻微过失，由部门主管提出口头警告，以期引起注意，并记录在案。

（二）书面警告：在半年内，凡再次触犯轻微过失或第一次触犯严重过失时，由部门主管填写过失单，写明犯规细节，提出书面警告，予以惩戒。犯规者接到通知后，须在过失单上签名。倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分将同样生效，过失单即由部门送人力资源部归档。

（三）最后警告：凡经发出一次书面警告后，在半年内再犯同类过失时，由部门主管再次填写过失单，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有随时被开除的可能。同时指出，若于六个月内再犯规，即被除名，轻则作开除留用处理，重则即时开除。

（八）开除：如在最后警告后，再次违反浴场有关规定或犯有严重错误时，由主管立即查清事实，提出处理意见、上报部门，由部门经理审核，在三天以内报到人力资源部审核，最后由总经理或总经理授权人批准执行。

第六章安全守则

一、安全

 注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找、处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。 下班前要认真检查，消除不安全隐患。

 如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告有关部门。

 不与客人的小孩亲昵、开玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩电，避免意外事故发生。

 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或宿舍留宿客人。 拾获客人遗留的钱物，一律上交部门经理，客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。

二、火警

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《桑拿洗浴管理规范》

每一位员工都应熟悉走火通道及出口位臵，熟悉灭火器具的使用方法。在救火过程中须听从消防中心的指挥。如发现火警，无论程度大小，必须如下措施：

 保持镇静，不可惊慌失措。 呼唤附近的同事援助。

 通知保安部或相关部门，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告有关领导。

 在安全的情况下，利用就近的灭火器材式行将火扑灭。 切勿搭乘电梯，必须走楼梯。

三、意外

 如遇意外发生，应视情况分别通知有关部门酌情处理。

 通知或转告总经理或副总经理，加设标志，警告其余人员勿近危险区。

四、紧急事故

在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，通力合作，发扬见义勇为的精神，全力保护财产及生命安全，保障公司业务正常进行。

三、员工招聘规范

 制定招聘条件。浴场人员招聘以各部门、各岗人员任职条件为依据，根据具体招工岗位确定，主要条件包括：招工岗位；文化程度；从业经验；工作能力；职业道德；年龄要求；身体素质；外语要求。

 拟定招工计划。根据浴场人员流动情况和业务发展需要，每年协同各部门经理分两次上报人员招聘计划表。提出各岗位的招工人数、具体岗位、招工要求，报人力资源部经理。人力资源部根据各部门的要求，拟定具体招工计划。在控制浴场及各部门人员编制的前提下，将招工计划报总经理审批，然后组织实施。

 管理人员招聘。管理人员招聘，实行公开招聘，择优录用的办法。各级管理人员招聘遵守人力资源部牵头，直接领导面试考核，超级审查控制，总经理谈话审定的原则。正式招聘前，根据缺岗职位，公布任职条件，由主管领导面试谈话，事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

《桑拿洗浴管理规范》

按任职条件审查，人力资源部提供应聘人员的基本情况表，面试人员填写面试考核表，提出考核意见，报上一级领导审核，由上一级领导复试，同意后报总经理批准。

 技术人员招聘。厨师、工程技术人员招聘，由部门经理提出任职条件，人力资源部提供应聘人员基本情况表，在经过筛选基本合格的前提下，由部门经理面试，填写面试考核表，提出考核意见，报总经理审批同意后，办理调配或招聘手续，最后确定任职岗位。

 服务人员和工人招聘。各部门服务人员和工人招聘，由人力资源部从服务学校或人才市场公开选用。在基本条件合格后，其招聘人员由各部门面试，合格者由部门主管填写面试合格表，报人力资源部办理手续。

 招聘培训。人员招聘进入浴场后，由培训产主管组织岗前培训三至七天，主要进行组织机构、规章制度、安全服务、员工守则、劳动纪律等课程培训，合格后再进入正式岗位。 人员招聘合同管理。各类人员招聘，经培训合格，试用期满，由人力资源部与招聘人员签订劳动合同。

四、员工培训管理规范

 培训方式。分职前培训—岗前培训—岗位培训—下岗培训  培训考核。分岗前培训摸底考试，上岗训练三个月后实操考试，年度理论实操考试。 岗前培训规范，主要包括：

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礼节礼貌修养、仪容仪表规范。

安全防事故规范，掌握消防知识和灭火技能。公司行政管理制度、劳动纪律、员工守则。公司简介和经营目标。 岗位培训规范，主要包括：

本部门的组织机构、人员配备、工作区域。服务标准，服务规范。服务技能培训。销售意识和技能的培训。专业知识培训。

处理客人投诉、应变能力培训。

主动、热情、礼貌、周到、快捷等优秀服务训练。

第十章财务部管理规范

一、财务部各岗位人员职责规范

（一）财务部经理职责规范：

 在董事会和总经理领导下认真贯彻执行国这经济政策、财经制度和财经纪律，研究制定浴场管理责任制和浴场内部财务、资金、财产、收入、成本、利润、经济预算、经济活动分析等各项管理制度，并组织贯彻实施。

 参加浴场经营战略、发展规划、经营方针和基本建设、企业改造、信贷投资、技术改造等重要决策的研究工作，从经济角度拟定决策方案、分析其可行性。为领导提供客观事业留人感情留人机制留人待遇留人高品位的企业文化留人

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依据，当好经济参谋。

 主持浴场和行部门年度预算，做好预测分析，审核预算指标，搞好综合平衡。报总经理和上级主管部门审批确定后，编制浴场预算方案，协助总经理向各部门下达计划指标，明确各级各部门经济管理任务。

 负责财务部日常管理工作。全面组织浴场及各部门经济核算和经济活动分析。审核财务收入报表和每月财务决算表、资金平衡表及上报国家和上级主管部门的有关报表、专题报告等，并签章或会签，保证不发生差错。

 督导检查浴场及各部门各项经营计划、财务收支和信贷计划、经济合同的执行情况和完成结果，控制计划发展，分析存在问题，及时提出改进措施。重要问题直接向总经理汇报，研究解决方法。

 研究制定浴场增收节支、开源节流的管理制度和各种方案，督导各部门采取各项措施扩大销售、降低成本费用开支，不断提高经济效益。

 贯彻浴场目标管理等各项制度，审核利润报告和工资福利及资金分配方案，报总经理审批后，组织具体落实，保证员工福利待遇，充分调动各级员工的积极性。

 负责财务部各级主管人员的配备、考核、晋升和奖罚。做好部门日常事务工作的组织和调配，定期向总经理和上级主管部门汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查。

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（二）现金出纳员职责规范：

 负责全浴场现金和转帐票据的收付工作，当天收入的现金和转帐票据，要在当天下午4时前送存银行，不得积压。 电脑记载现金日记和银行存款帐，按记帐规定结出每天借贷发生额、累计总收入和当天余额。做到日清日结。 根据现金管理制度，负责现金、银行收支的结算，认真做好现金和各种票据的收付保管工作。

 负责现金报销，掌握各类费用开支标准，严格把关。报销时认真审核发票的品种、规格、数量、单价、金额、印章，按浴场签字程序经有关领导签字后方可付款。

 负责职工工资及福利现金发放，按工资核算编制的工资报表做好准备，准确发放。

（三）电脑操作员职责规范：

 严格按操作规程操作电脑，及时输入并打印各种统计报表，准确登记帐户，确保数据准确，无违章操作行为。 维护电脑设备，保持清洁，发现机器异常，及时上报。 做好资料存档上作，按时完成上级分派的各项任务。

（四）采购员职责规范：

 根据经理分配的采购任务具体择商、报价并上报。 依据有效急购申请单、支票领用单取得付款票据，并实施购买。

 办理提货、交验、入库手续，并将帐目报会计人员。

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 配合库房对进购物品严格把关，对不符合要求的货物负责交涉退换。

 保存采购工作的原始记录，对曾经合作的客户应掌握并贸存其单位名称、地址、电话、联系人及经营项目、基本价位等。 开展市场调查研究，不断开发货源渠道，推荐优新产品，提供市场信息，提出降低成本的合理化建议并付诸实施。 完成车辆定期保养、维修和检查，保证良好运营状态，完成提货运输任务。

（五）库管员职责规范：

 每月按指定时间完成填写库存报表及采购申请工作，要求标明物品的名称、数量、单位、单价、规格、月用量、库存量、申购量等内容。

 严格检验入库货物，根据有效到货清单，核准物品的数量、质量、保质期限等，方可办理入库手续。

 根据使用部门需要量及物料性质，选择适当的摆放方式，轻拿轻放，分类明细，避免人为损坏及堆放杂乱带来的不便，科学安排库房物品布局，做到整齐、美观、方便。 物品入库后要马上入帐，准确登记。

 物品出库时要按照有关规定办理，手续不全不得发货。如有特殊情况，需有关领导签字批准。发货时按出库单办理出库手续，削减帐卡。

 做好月盘点工作，做到物卡相符，帐物相符，帐帐相符。

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 主动与使用部门联系，了解物品的消耗情况，防止因缺少沟通造成的物品短缺。

二、采购业务管理与规定：

（一）采购管理原则：

 浴场及各部门所购物品原则上应由采购统一购买，其他部门仅有参与监督和建议权，一般无直接采购权。

 采购人员在工作过程中应以浴场利益为重，遵循社会主义商业道德，遵纪守法，相互配合，相互监督，把好进货质量及价格关。

（二）采购申请审批

 职工食堂申购单：只需部门经理签准即可采购。

 物料月报申购表：各部门需要的物料用品需要在完成报价、主管审批后，上报部门，由部门经理汇同财务经理研讨通过，再报总经理审阅认可方为有效。

 非计划内大宗物品，需由使用部门上报请购呈批件，经有关领导签批后，方可购买。非计划内零星物品（如急需维修零件），可由使用部门开具白条，加盖公章，并经本部门经理认可方为有效。

 所有采购项目经审批有效后，方可实施采购。

（三）采购业务实施

 采购人员收到自己分管的采购单后，要认真归纳，分类修理并着手查询有关信息。

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第二篇：浴场新员工培训方法

浴场新员工培训方法

2006-11-17 19:1

2人际交往中，大家互相交流产生第一印象；浴场服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入职的培训，是浴场给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是浴场的新生力量，同时也是浴场发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多浴场都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的浴场仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和浴场的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于浴场及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对浴场的印象，甚至会造成浴场客源的流失，从而增加浴场的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!浴场是一个常说常新的话题，每一天的浴场都是新浴场，因为浴场做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之古，可以攻玉，在此也希望能够给从事浴场培训工作的同行们提供一些小小的借鉴：

一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。

2、知晓新员工入职时的心理状态：对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：

1、自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。

2、害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。

3、期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

4、孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。

5、妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。

三、规划时间：培训之初的言出令行是促使新员工更快适应浴场的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工迟到的现象发生。

四、如何开场：由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：

培训时间正式内容娱乐内容

上午 75% 25%

中午---晚上六点 50% 50%

晚上六点以后 25% 75%

从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。

无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：

→游戏开场：记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得*自己。在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，浴场的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。

→故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。→歌声开场：合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。

→问题开场：提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。

例：

1、您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么？

2、什么是愉快？什么是悲伤？请回答之后举例说明。

五、培训人的示范作用：培训者可以说在新员工的心目当中是浴场的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。师者，所以传道、授业、解惑也，已身不正，岂能正人!因此做为培训者还要“打铁还得自身硬”才行。

六、培训者的热情：培训不是照本宣科，专业书到处都有，如果培训只是在走个过场，照着书或资料去读还不如复印下来让员工自己在家去背诵。培训应该是一件充满创新和激情的事情，想想把别人从不会到会的过程，自己就会觉得有意思，一个培训者只有从内心深处热爱培训才能够把培训工作给做好，否则的话，口号喊的都是空的，计划列的越多的人，往往是越不能够将计划执行到底的人。

七、培训应有趣味性：培训者本身就应该具有调动现场气氛的能力以及现场表演的能力，善于用许多不同的培训方法来针对不同的员工类型进行不同方式的培训。

八、培训考核：培训没有考核等于没有培训

九、培训评估：通常可以让新员工填写《员工培训评估表》，但是由于每位培训者的眼光不同，我认为即使是一份简单的《员工培训评估表》，也不要一定拘泥于浴场或者是书上的表格，而要根据自己想了解哪些情况可以做适当的修改，以期更适合浴场的培训管理工作。

十、培训跟踪：浴场通常是人力资源部将新入职员工培训好之后，将员工分到相关的各个部门，就此新员工的入职培训告一段落，但是本人窃以为应该还有一个培训跟踪的过程，譬

如可以在新入职员工进入部门之后的一周之后，由培训者组织一个新员工座谈会，询问他们在新的工作环境中遇到了哪些问题，学到了哪些技能，有哪些问题是他们认为在新员工入职培训时就是可以加入进去的。这样做首先是让新员工感觉浴场的人力资源部一直在关注他们的成长，其次也为浴场的下一批新员工培训奠定了更加良好的基础。

第三篇：浴场培训手册1

浴场培训手册

一、洗浴业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值

1、严格规范，统一产品。

2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。

3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。

4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、对质量的坚持；

2、管理层对新员工的培训；

3、尊重个人，完整人格；

4、团体合作进行；

5、勇敢面对问题；

6、坦诚（对事不对人）；

7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。

三、店内员工的角色和重要性

1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。

2、员工是顾客关系的代表；（收银、卫生、了解顾客的消费心态）

3、按摩部的人员（注重品质）。

四、员工的条件

1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。

2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

五、服装与修饰（仪容、仪表）

1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、香水：不能用（清淡型尚可）。

4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。

5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、服装：整洁。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。

1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；

2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物； 4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子； 5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

六、专业服务人员的条件

1、专业知识：对产品和项目有很强的认识，对项目要很熟悉，价格要清楚。

2、亲切热诚的态度。

3、自尊、自信（专心工作）

七、服务

1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

2、特点：

1）、无形性； 2）、不可贮藏性； 3）、同步性（生产和消费是同步进行的）； 4）、差异性。

3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。

4、提高服务质量的意义：

1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源； 2）提高服务质量是市场竞争的需要；

3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。

5、技巧问题：

1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；

2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。

6、怎样提高服务质量：

1）整洁服饰； 2）微笑；

3）己所不欲，勿施于人； 4）顾客永远是最重要的； 5）诚实（语言）； 6）对事不对人。

八、服务好在哪里

1）真诚； 2）周到； 3）耐心； 4）尊重；

5）设身处地的为顾客着想； 6）主动的提供帮助。

九、顾客的价值

基本要求：个人要求＋实际要求服务步骤：（顾客的一个实际要求）

1、向顾客表示欢迎：

1）、及时有礼貌的打招呼； 2）、集中精神招呼客人； 3）以适当的节奏谈话。

2、了解顾客的要求：

1）、提出问题，了解顾客的需求； 2）、仔细的聆听； 3）、提供适当的资料； 4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。

3、满足或超越顾客要求： 1）如属一般性要求要及时处理； 2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。

4、确定顾客是否满意：

1）向顾客提供问题，确定是否满意； 2）如有需要，答应更进；

3）向顾客表示谢意（不管是否）。

十、顾客服务（个人要求）基本原则

1、维护自尊，加强自信：

1）、每位顾客都是贵宾； 2）、适当赞美顾客（找个实体）； 3）、亲切有理，态度诚恳。

2、专心聆听，表示了解顾客感受：

1）、聆听事实，留心顾客的反应； 2）、表示了解事实的真相； 3）、表示了解对方的感受。

3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：

1）、征询顾客的意见； 2）、设法采纳顾客的意见； 3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

十一、培训课程

通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展

1、主要工作责任：

1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度； 2）IC的例行工作； 3）员工服务。

2、目标：

1）追踪企业的清洁度；

2）例行工作和配给工作有无按时完成； 3）每月提出两条合理化建议； 4）掌管店里的各项工作。

3、团队效益：

1）员工有无建立相互依赖的合作和信任；

2）是否以公司利益为重，积极参与企业的活动； 3）是否尊重和理解他人的意见和感情；

4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；

5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。

4、领导能力：

1）坦诚、真诚，为员工所信认； 2）鼓励所有人员遵循明确目标行为； 3）鼓励员工做出对企业有利的决定。

5、工作知识： 1）不断地培训服务人员，掌握运用各项的技术； 2）始终遵照公司的规范作业； 3）热忠于接受新的技术；

4）通过日常保养，减少机械故障。

6、为公司做什么？

1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；

2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）

十三、处理顾客抱怨原则（Last）

聆听（Listen）；致歉（Apology）；

满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）

1、聆听：

1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；

2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见； 3）适时提问，以确定知道问题是什么；

4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。

2、致歉：

1）表示了解对方的感受；

2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉； 3）不要与顾客争辩事情的对与错。

3、满足顾客的要求：

1）在你的能力范围内，满足他的要求；

2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。

4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。

注：顾客的抱怨是对改进企业品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。

十四、店内的企划活动

1、定义：针对个别市场需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。

2、目的：

1）形象； 2）亲和力； 3）品牌； 4）凝聚力；

5）营业额（提高非高峰时段营业额）。

3、活动类别：

1）儿童市场（儿童节，母亲节）； 2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）

3）其它市场（a、开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。

4、活动成功的要素：

1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；

2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；

3）执行：整个过程密切配合，适时调整。

5、一个完整的企划方案 1）活动名称； 2）活动目的； 3）活动对象； 4）活动时间； 5）活动方式； 6）活动前准备； 7）宣传方式； 8）活动预算； 9）活动评估。

第四篇：浴场筹建工作计划

筹建工作计划

第一阶段：项目考察，对将要实施的项目进行详细的调研，依据结果制定可行性报告。（包括经营模式、经营计划、经营目标、管理目标）

第二阶段：浴场组织结构的确定，按照专业化分工原则设置组织机构。

1、浴场筹建管理人员到位，由总经理选聘及媒体招聘。

2、制定筹备期间各岗位管理人员管理制度及工作安排布置。

3、制定所有在编员工工资及薪资待遇标准。第三阶段：装修期（筹建阶段）监察工作。

1、根据业主提供的图纸设计及要求，对水、电、空调、抽风、排风管等走向设计图、平面、立面、饰面图进行监察。

2、对收银台、总机、服务台、厨房、办公室、休息室、更衣室、机房、洗手间等装修过程按照设计模式进行监察。

3、对施工装修材料的购置质量，使用及浪费程度的监察。

4、对施工期及施工质量监察。

5、工程交接、验收监察。

第四阶段：设备采购。在场内进行装修期间，提议部分设施设备进行采购和调试。（对固定资产造册，登记）

1、管理软件、收银设备，办公设备，厨房设备等。

2、场内所需家具（沙发、茶几、椅子等）设计及购置。（标注/档次、特色、风格）

3、服务用品，酒杯、酒具、服务用具、卫生清洁用品用具，消防设施设备等。

4、员工制服设计及确定（根据员工编制，分大、中、小号选适合样板制作）。

5、各种表格、单据、名片、卡片、印制，员工铭牌，标示牌、消防指示牌、门牌等设计及制作。

6、布草定制。

第五阶段：招聘、培训前的准备工作

1、制定浴场各项有关规章制度，岗位职责，工作流程、各类程序等。

2、制定招聘计划（人员素质、标准、招聘方案列出详细实施计划）按编制超30%进行招聘。

3、制定培训计划（军训、职业态度、理论知识、技术实践、职业习惯等培训内容）。

4、酒水供应商、水果、小食品供应商及其他物品供货商等联营商合同的签订。

5、经营模式，商品价格及其他优惠政策的制定。第六阶段：员工培训

1、对员工进行理论培训。

2、对员工进行业务技能培训。

3、对员工的培训进行考核。

4、对员工进行细致的岗位划分。

第七阶段：对工程验收后申报有关证照

1、消防、安检合格证。

2、卫生合格证、税务证、营业执照等。

第八阶段：试营业前的工作准备（在申报有关证照同时进行）

1、试营业期间有关物品的采购或印刷。

2、试营业策划案的制定。（媒体广告、优惠政策、促销方案、活动安排等）

3、按规定时间供应商提供供货。

第九阶段：正式开业前的准备工作（试营业期间）

1、依据试营业中的工作重点，包括以下方面：（1）日常营运管理（2）企业凝聚力（3）成本核算（4）开发客源市场（5）员工培训、（6）所有工作日志化管理具体操作、（7）企业对外推广平台（8）客户信息反馈等做出有效的调整。

2、正式开业详细策划案。（与上同步进行）第十阶段：正式开业。

前言

【昊翔桑洗娱乐管理集团】是由省内多家酒店管理公司及职业桑洗经理人共同发起创办的服务型管理集团。从业人员均在星级酒店、餐饮酒店、桑洗型酒店、KTV夜总会娱乐行业有十余年管理经验一批元老骨干，我们共同见证了行业从低谷到巅峰的辉煌繁荣，也感受了行业从巅峰到低谷的沉糜衰败，而如今，我们只是想凝聚一些力量，为这个曾让我们成长的酒店娱乐行业做点事儿。

近年来所谓的管理公司遍地开花，仅河南省就有数百家！很多非职业的经理人，为了一些眼前的小利益置企业大局于不顾，更有甚者不懂装懂误导企业筹备及运营，为企业后期管理带来了不可估量的损失。一个经理可以轻松的再找一份工作，而一个企业要起死回生是要付出多少代价呢？故而现在的酒店老板谈虎变色······

河南昊翔桑洗娱乐集团是拥有正规资质的职业管理团队【信用代码91410105MA3XATD330】注册资金五百万圆，我们将致力于服务酒店娱乐界广大业主，我们将根据贵店的实际运营及筹备情况，通过专业的市场调研以后，提出合理的可持续发展建议，从前期筹备到后期运营，从供货商筛选到厨师、技师、公关团队入驻，我们都会永远站在业主的角度和市场需求的立场上，与您携手共同打造酒店娱乐行业新星。

俗话说“龙归晚洞云犹湿，麝过春山草亦香”我们的职业操守经得起时间的验证。专注成就专业，经验铸就经典。一次合作一生朋友。选择昊翔桑洗娱乐管理集团，为您的企业插上腾飞的翅膀。

昊翔董事长·郝鹏举

合作

热

线

：0371--55179869

河南昊翔桑洗娱乐集团有限公司企业优势

企业拥有优势就意味着：更强的满足客户需求的能力，更有力的市场运作能力

更稳健的生存发展活力

集团实力 1.拥有数千名省内外一流职业经理人，随时为您的企业提供专业的管理委派！

2.拥有百组各类厨师团队、技师团队、公关团队，随时为您的企业提供技术资源支持！

3.拥有省内外数十家装修设计公司的长期优先合作权，让您的企业赢在起跑线上！

4.拥有易耗品集团采购厂价直发体系，让加入的企业成本得到最实际的控制！

5.拥有<昊翔商学院>致力于培养和筛选优秀的管理人才，为您提供源源不断地人力保障！

6.拥有【浴乐汇】酒店业APP平台，万店联盟交流共享全省资源，为您移花接木！

管理技术

标准、专业是酒店娱乐业产品至品质的保证，任何酒店都是以培训体系、质量管理体系和检查督导体系等为日常管理的基础。昊翔专业的服务理念、管理流程及管理团队的工作流程设计能力，将全力打造业主酒店规范运营的管理模式。

人才培养业主酒店的长远发展取决于是否拥有高素质的管理人员，昊翔拥有与河南酒店业共同成长的阅历丰富、敬岗爱业的职业经理人队伍，不仅可鼎力支持业主运营方案，以身示范的管理更可为业主选拔、培养一批管理人才。

市场信息

昊翔丰富的行业阅历，能帮助业主酒店迅速适应市场变化，加强与酒店同业的交流，不断的提高酒店知名度，加快与酒店主流发展的融合。而优秀品牌的推广使用，将解决单个酒店资源难以做到但迫切需求的宣传环境支持。

河南河南昊翔桑洗娱乐管理集团有限公司服务宗旨

使宾客满意·让业主放心

昊翔桑洗娱乐管理集团的服务将为您提供切实的工作便利和舒适感受！

昊翔桑洗娱乐管理集团与业主的关系相对简单，是合同聘用关系。管理公司服务于业主的利益，业主通过管理公司来改善管理、提高效益，双方的职责划分明确。

昊翔桑洗娱乐管理集团的管理可使业主酒店的所有权与管理权能得到合理的分离，帮助业主从酒店运营的繁杂的日常事务中脱身，集中精力进行酒店的高层管理。

昊翔桑洗娱乐管理集团统一的管理模式和人员要求，避免由于人事安排等敏感问题为业主带来的困难，为业主理顺复杂的人际关系和赢得一个有利的企业外部运营环境。

由于可能存在的业主对酒店行业运作特点的不熟悉而造成的经营风险和损失，昊翔桑洗娱乐管理集团科学的管理模式和管理流程的设计能力可为业主量身订做规范的、高效的管理运作制度，使业主的人、财、物等资源得到充分利用，为酒店的发展打下坚固的基础。

昊翔桑洗娱乐管理集团具有的爱岗敬业精神和丰富专业技能的管理人员，以身示范，可为酒店培养出一批专业的管理人才队伍。

业主可大胆严格的监督酒店经营资金的运作情况，保证其资产的增值保值。业主对昊翔桑洗娱乐管理集团的人员配备具有评估和表决权，避免出现个别酒店负责人借“总经理责任制”为名来买通或架空业主的领导权的现象。昊翔桑洗娱乐管理集团丰富的行业阅历，能帮助业主酒店迅速适应市场变化，加强与其它酒店同行的业务交流，不断的提高酒店知名度。

友情提示：聘请酒店（娱乐）管理公司，并不是唯一使企业经营成功的途径，更不是一呼百应的灵丹炒药，因为它必竟存在不足的地方。管理酒店（娱乐业）的方法还有发包经营、内部自行管理、聘请管理人员、合作承包、持股投资等方式。这几种方式对一个非内行的业主来讲都可选择用之。但目前由酒店管理公司管理而成功出名的酒店仍居榜首。

河南昊翔桑洗管理接团管理模式、合作方式及内容

委托管理

派遣管理人员实施全权管理

派遣管理人员负责前台一线，实施部分管理派出管理人员协助经营管理

派出资深管理人员定期进行指导性管理对员工岗位培训进行监督指导

协助和实施对日常工作的管理和策划建立管理运行模式和标准，使其自成一体为业主培养一支基本的管理队伍

开业管理

确定酒店、浴场KTV组织机构及人员编制制定开业前各项工作计划员工的招聘和培训

制定酒店、浴场KTV开业物资的采购计划和预算

确定酒店、浴场KTV运行的基本模式（员工手册、管理制

度、岗位职责、操作程序、运行表单等）酒店、浴场KTV的开荒工作

酒店、浴场KTV的形象和销售的策划指导对酒店、浴场KTV开业典礼和经营管理的策划

专业培训

员工岗前的理论与实务培训员工岗位的理论与实务培训上岗的培训

全面质量管理培训

专业培训，财务、工程、营销等成建制培训专题讲座职业经理培训

硬件咨询

立项及可行性的评估设计任务书及方案的咨询初步设计咨询

VI及logo设计咨询施工图设计咨询二次设计方案咨询样板房咨询

设备配置及选型咨询

现场和施工质量的管理咨询

专业厨师、技师、公关团队管理

派遣厨师、技师、公关团队和领班派遣厨师、技师、公关技术培训经理承包厨师、技师、公关部门

建立厨师、技师、公关部实施细则

厨房、公关房、技师房布局和有关设施设备的咨询新型菜品、手法、公关项目研发海外（日、韩、泰）技师调配及合作

指导诊断管理

为酒店、浴场KTV把脉，诊断存在的问题并提出解决问题的办法和措施

指导酒店、浴场KTV实施现代化管理，开源节流，使酒店、浴场KTV 步入良性循环状态

游乐场、游泳馆、温泉小镇管理

选址布局及市场分析

知名游乐场及温泉小镇参观学习水质化验及水质处理设备检修及设备保养整体绿化和景观布置整体亮化和灯光设计

足疗店管理

足疗管理

足疗店布局及装修策划足疗技师输出足疗技师培训足疗流程定制

合作项目

第一类型：与产权紧密相关的合作方式＊自己建造酒店并进行经营管理＊以参股、控股或者全资买断的形式

第二类型：与产权或股份相关联的合作方式

＊承包经营

＊租赁经营

＊合作经营

第三类型：与产权无关的合作方式

＊委托管理

＊指导性管理

＊特许经营、连锁加盟

河南昊翔桑洗娱乐管理集团服务企业客户名录

北京市摩力圣会浴场石家庄新东方酒店淮南市大浪淘沙

郑州水晶宫（未来路店）平顶山夏威夷平顶山水立方襄城县大浪淘沙襄城县广城国际三门峡海联国际酒店渑池县中州国际酒店义马市元丰涌金酒店鄢陵县阳光海岸会员俱乐部柘城县赢泉假日酒店叶县九龙国际酒店新郑黄金海岸休闲会所郑州东兴温泉酒店虞城县大浪淘沙温泉酒店洛阳市凯旋宫温泉酒店唐河县大浪淘沙镇平县大浪淘沙宁陵县大浪淘沙

鹿邑县曲仁里温泉度假小镇西平县红河温泉度假村漯河市金水尚温泉酒店 ……

一次合作·一生朋友

--昊翔桑洗娱乐管理集团期待着与您携手共创辉煌！

第五篇：浴场服务用语

岗位礼貌用语培训细则

接待礼貌用语:

先生女士晚上好欢迎光新会所洗浴广场

请问您一起几位!请这边换鞋请带好您的手牌！男（女）浴这边请！祝您(洗浴/休息)愉快!请喝水！

请带好您的随身物品

先生女士!请慢走,欢迎下次光临

收银礼貌用语: 您好请问您的手牌是多少号? 您的消费是188元,请您过目帐单!收您200元,请稍等.对不起!让您久等了!找您12元请您收好!请带好您的随身物品

先生/女士请慢走,欢迎下次光临!

鞋吧理貌用语: 请您换下鞋,我们免费为您除尘!您的皮鞋需要保养吗?我们每双收取15元保养费.祝您洗浴愉快！请带好您的随身物品

先生/女士请慢走,欢迎下次光临!

更衣室礼貌用语: 晚上好,欢迎光临!新会所洗浴广场!请问您的手牌是多少号?我来帮您开柜.您的手牌是18号,更衣这边请!我来为您更衣！

请您检查下您的衣柜是否锁好!请您保管好自己的手牌!祝您(洗浴/休息)愉快!休息大厅这边请, 请带好您的随身物品请慢走,欢迎下次光临!浴区礼貌用语: 晚上好,欢迎光临!新会所洗浴广场！小心地滑,(淋浴/座浴)这边请!请稍等,我来帮您调试水温!请您试下水温!祝您洗浴愉快!我随时为您服务!休息厅礼貌用语

迎宾语：先生／女生

晚上好！欢迎光临新会所洗浴广场。问候语：请问您一起几位？您是（休息／健身／上网／用餐）引导语：（休息／健身／上网／用餐）这边请！

请这边（休息／健身／上网／用餐）推销语：您需要软饮料、香烟、果盘、酒水吗？

这是您需要的：软饮料、香烟、果盘、酒水，请您慢用。恭祝语：祝您：（休息／健身／上网／用餐）愉快！

我随时为您服务！

客房礼貌用语: 晚上好!欢迎光临!请问您的房间号是多少? 您的房间208,这边请!这是您的房间208,里面请!祝您休息愉快!我随时为您服务!带好您的随身物品请慢走,欢迎下次光临!

浴场各个岗位的流程

发布时间：2010-08-26 浏览：

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浴场各个岗位的流程由MyRain.org编辑收集整理，除MyRain注明原创文章外，其版权归原作者所有。如果您需要论文或者其他文章请联系我们，我们有专门的硕博和部分专家学者，多年的写作经验，文章的质量有保证。请先将您的题目、专业、字数等内容告诉我们，稍后将会有该领域的专家联系您。

前厅、收银台

1、礼仪、迎宾

主动迎客问好,引导客人进入前更,每日交接班要清理卫生,参加例会.2、收银员（隶属财务部）

向客人问好,负责并管理好更衣箱钥匙,做好收银工作.前更

1、例会（检查仪容、仪表,做工作总结、下达任务.一般由主管主持）.2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）.清扫地面,镜面及边角卫生.检查更衣柜内物品放置情况,查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）.3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）.4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏,工作中出现的问题等）.5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好,接钥匙,确定人数,请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣,然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜,请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人,然后准备迎接下一位客人.6、送客：客人浴完后,主动走近问好,询问客人是否再冲淋,若不需要,马上取地巾、开衣箱为客人更衣,客人要走时请客人检查是否遗留物品,再引导客人到梳理区,后送各收银处,与礼仪交接,交钥匙于收银如,并欢迎客人下次光临.然后归位准备迎接下一位客人.7、下班后：清扫卫生,核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表,写交接日记,关闭水、电源并检查有无危险隐患.浴区

1、例会

2、清扫卫生：检查室温,调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生.3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）.4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放,如需补充列详细清单报给领班）.5、查看交接班日记.6、按要求在规定岗位迎接客人：（1）问好

（2）为客人挂浴巾、手巾、调试水温,介绍使用方法

（3）为客人介绍水池温度,提醒客人小心地滑,为客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾,为客人询问是否合适,介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,摆放拖鞋,客人走后及时清理卫生

（5）问客人是否需要搓背,洗浴完毕后,引导客人至二更,为客人更衣后归位,准备迎接下一位客人.7、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭

浴场各个岗位的流程

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二更

1、例会

2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,责任区域内卫生清扫干净,布草摆放整齐.3、按要求迎接客人：（1）主动问好

（2）为客人擦背后干身,取干拖鞋,为客人穿浴服（3）引客至梳理区,请客人选化妆品

（4）送客人至休闲厅服务人员交接,然后归位准备迎接下一位客人.4、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭水、电源.休闲厅

1、例会

2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生,休闲椅摆放是否整齐,检查设施运行情况（如照明、空高、电视、果汁机等）.3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备,常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量.4、查看交接班记录,核对物品、报上所需数量.5、按规定迎接客人：（1）主动问好；

（2）引客至休闲椅,请客人会下,盖大浴巾摆放拖鞋,请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；

（3）为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）.6、下班：

（1）清扫卫生核试验对物品备品数量,填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日记；（2）检查有无危险隐患,关闭水、电源.上述为桑拿部门基本的服务要领和工作行为规范,望部门员工严格遵守.前更衣区岗位职责

1、上班例会后,清扫分担卫生,察看管辖地区的设施.向领班上报当日所需物品数量,清点核对布草.2、服从领导,领班按排,做好本岗位的日常服务,确保自身服务工作的质量.3、下班清点布草将脏布草送到指定地点,统计物品消耗量,如实向领班汇报,并在交接记录本上写清名称及数量.4、对区域进行彻底清扫,接受领班的卫生检查.5、协助领班检查分担区是否有火灾隐患,拔掉所有电源开关后方可下班.前更衣区服务规范

1、在大堂更衣室之间迎接客人,主动向客人打招呼问好,双手接过客人的钥匙牌,引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜,协助客人更衣,同时把拖鞋交给客人,请客人换鞋,用浴巾围住客人.2、在客人视线内将更衣柜锁好,向外拉一拉检查是否已经锁好,请客人检查,用双手将钥匙牌套在客人的手腕上,将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接,回来后将客人的皮鞋送到鞋房.3、当客人回到更衣室,服务基本如上,当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走,引领客人至收银台结帐.浴场各个岗位的流程发布时间：2010-08-26 浏览：

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浴区岗位职责

1、开业前服务员清扫场地,准备好洗浴用品待客人来到时随时使用.2、按照服务要求热情为客人服务,完成当班工作.3、客人洗浴后及时清理场地,收拾好客人用过的物品和洗浴用品.4、保证高质量的服务,坚定岗位,提高警惕,防止各类意外事项的发生.5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养,清洗冲浪浴池.浴区服务规范

1、当客人进入浴区时,服务员应立即主动招呼客人,向客人介绍所有设施,引导至淋浴处,替客人调好水温,将客人毛巾挂好.2、当客人进入桑拿房,及时递送毛巾,冰水,并随时注意桑拿房的温度调节.3、如遇客人年老,身体欠佳或醉酒,应加倍注意,在可能情况下要跟踪服务,在营业中巡视.4、在营业中多巡神色确保客人的安全,防止意外事项的发生.后更衣区岗位职责

1、上班例会后做好卫生清洁,向领班汇报当日所需物品数量清点,领取核对布草.2、协肋客人更换浴袍、浴裤、拖鞋.3、下班清点布草,及时将客人用过的布草送到洗衣房清洗.后更衣区服务规范

1、客人进入后更衣区时,用浴巾为客人擦干身体,特别是后身.2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上.3、请客人选用化妆品.4、后更衣区布草休闲厅岗位职责

1、按照服务要求,热情为客人服务,高质量的完成各项服务.2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作.3、协助领班检查场地的安全工作.休闲厅服务规范

1、服务人员站立门口一侧,每位客人进入休闲厅时,服务员主动上前招呼客人,用好敬语,询问客人人数,引导客人进入不同的区域椅位,帮助客人打开脚凳请客人坐下,替客人盖上大浴巾,把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间.2、取两只棉棒交给客人,打开烟盒,问客人吸何种品牌的香烟,并为客人点烟,取下耳机调节好后交给客人.3、询问客人需要何种类型饮品,通知吧台,在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾,并同酒水送至客人.一客一换.4、每隔十五分钟询问客人是否换饮品或添加饮料,随时清洁台面物品,更换烟缸.5、如遇客人挥手示意时,服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务.6、当客人需做特业服务项目时,应请客人稍等,马上通知技师领班.7、客人需用做按摩而离开休闲厅时,应及时清理台面,叠好浴巾,为客人保留坐位.浴场各个岗位的流程

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领班岗位职责

1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工.2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量.3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤.4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管.5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求.6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态.主管职责

一、对经理负责,做好入职的原始记录,每日召开工作例会,讲评工作,提出要求,检查人员仪容仪表及其他工作落实情况.二、对所辖物品帐目清楚,了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充.三、协助经理做好营销工作,设计合理的营销方案,对本部门能更好盈利做好基础工作.四、严格考勤制度,奖罚制度.五、划分详细的个人责任区域,制定责任区域的标准化管理概念.六、监督指导领班工作,发挥应有的工作能力,并做好员工的培训工作.七、勤于工作.经常检查员工工作落实员工工作落实情况,带领员工勤恳工作,为员工做好模范表率,为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础.经理职责

一、制定原始的入职记录.包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目.二、按时出席各部门经理会议.落实总经理对本部门的工作安排及决定,汇报本部门周期工作及销售情况.三、制定营销方案,上报有关部门,以确保尽快实施.四、管理本部门服务设施,制定责任区域,保证工作的正常运行.五、制定培训方案,设立员工考勤制度,监督指导主管工作召开本部门周期例会,实施合理奖罚.六、激发主管工作潜力,对其工作不断提出新的要求,培养基本工作能力,结合国际管理先进经验,使其为本部门工作发挥最高能力.七、明确奖罚制度,严格执行奖优罚劣,以笞后进.八、带领本部门所有职员,不断增高创新,努力开拓进取.服务流程及用语前更区：

先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌,更衣室里面请,您请坐,您请换拖鞋,为您更衣,为您围浴巾,您好皮鞋需要擦一下吗,这是您的毛巾衣拿好,更衣柜已锁好,请您检查一下,这是您的钥匙牌,请拿好,浴区里面请,请洗好.浴场各个岗位的流程

发布时间：2010-08-26 浏览：

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先生（小姐）您休息好了吗,您需要冲洗一下吗,您的钥匙牌,您请坐,您请更衣,皮鞋为您擦好了您看可以吗,请您检查一下更衣柜,您请这边梳理一下,大堂这边请,欢迎您下次光临.浴区：

先生（小姐）您好,欢迎光临,淋浴间这边请,水温为您调好了您看可以吗,有事请吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面请,这是您的冰巾,冰水请拿好,有事请吩咐,先生（小姐）您洗好了吗,更衣室这边请,您请休息好后更衣区：

先生（小姐）您好,您请这边擦一下脚,您请坐,为您擦一下后背,您请用干毛巾擦把脸,这是我们为您提供的一次性内裤,您请换浴袍,这是干净的拖鞋,请您换一下,请您选用化妆品,休息室在这边,您请休息好.休闲厅：

先生（小姐）您好！您几位？这边请,您看这个位置可以吗？请坐,为您盖大浴巾,请问您吸烟吗？请您擦把脸,耳棉和香烟放在这儿,请问您需要何种饮料,我们这儿有XX饲料,XX啤酒,XX茶水,XX矿泉水……,麻烦看一下手牌号,您点的是XX,请问需要做按摩吗？我们这儿有足按,头按……,请稍候,对不起,让您久等了,这是您点的XX.休息好,有事请吩咐.传单细节

1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格.2、用钢笔、圆珠笔或签字笔,书写字迹要工整、清晰、流畅.3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误,影响工作效率.4、责任到人,不得随意填写,如有误差造成损失由个人承担.培训细则行为规范：

1、仪态：

在服务区内身体不准东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩,要始终保持正确的站姿.正确站立姿态：两脚与两肩同宽,垂直体重均匀落在双脚上,头正肩平,收腹,挺胸,双眼平视前方,女员工双臂体前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男员工双臂体后交叉,右手呈空拳,左手握右手.2、仪表

（1）身体、面部、手

清洁,提倡每天都洗澡,换洗内衣.（2）每天刷牙,饭后漱口,上班前不吃异味食物,以保持口腔清洁.（3）头发要常洗,常理发,上班梳头,不得有头屑.（4）女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹.（5）不得配戴任何饰物,留长指甲,女员工不得擦指甲油.3、言谈：

（1）声调要自然清晰,不要装腔作势,声调不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚.（2）不准讲粗话,使用鄙视等语言.（3）不开过分玩笑,模仿他人语言语调.浴场各个岗位的流程

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（4）说话要得体,应用敬语：“请”、“谢”不离口.（5）不得以任何借口讽刺、顶撞,挖苦客人.（6）更要注意客人姓氏,未知姓氏之前应称“先生”、“女士”.（7）指第三者时不能称“他”,要称“那位先生”或“那位女士”.（8）无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”.（9）客人来时要问好.细微服务

在服务过程中,服务员应有较强的观察能力,能捕捉到客人的微小动作和眼神,从而为客人提供针对性的服务,把服务做到客人开口之前.行走姿态：

头正、肩平,上身挺直,两眼远视前方,用眼余光看四周,步伐轻快,双臂自然摆动,步伐不要过快也不要过缓.点烟姿势：

通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机,左手环抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火机开关,打火时应先调节火苗的大小,点燃后推送到客人面前,打着,一次最多点两支,如果为第三个客人点烟时,应重新打火,注意点烟时不要离客人太近,以免火苗烧伤客人.更换烟缸：

当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时,身体微鞠躬,说：“对不起,打扰您,为您更换烟抽”后,采取跪式服务,右手食指在上,大拇指,中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上,将两支烟缸同时移到托盘内,上身微侧,将干净的烟缸放在台面上,然后将托盘拿起后退一步,点头示意,转身离去,通常烟缸里的烟头不得超过三个.关于桑拿日用品的管理规定

1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品,分别登记入帐,低值易耗品,固定物品分别由各区域人员签名管理.2、夜班每日下班前清点物品,低值易耗品用量,数目在交接记录本上写清数量,白班统计两项数目总和与原始记录相吻合.3、每天点清布草用量的准确数目,分别堆放在指定位置,在布草记录本上把布草规格记录清楚.4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单,由主管检查申请,核试验对签名,认可,方由各区域领班领用.5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类,清点核试验对总数与送出相符,双方负责人在交接记录本上签名,如有欠数,应由欠物部门开单备案.6、洗浴、洗涤用品,由洗衣房统一管理,根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量,如发现有质量问题不符合营业用的品牌,严禁使用.对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物,空瓶统一处理.7、对固定的物品,每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理,在营业中夜班负责,如有损坏根据情况酌情处理.属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级,填写损失单,注明原因并签名交经理以备案

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8、对小电器负责到岗位负责人,须每天检查质量、性能,确保营业正常使用,发现电器损失,根据使用期限填写情况报告单,交财务折价.9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案,负责人签名.10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用,员工一律不得使用.酒水服务细则

半跪式服务：（休闲厅）

走到客人面前时,右手放到背后,上身倾斜成10度双眼目视客人,送酒水时要说：“对不起,让您久等了,为您送酒水”,左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式,上身要挺胸抬头,面带微笑,双眼平视客人,左手将托盘自然放在胸前,左小腿与地面成90度角,右膝跪于地面,右脚跟与臀部相贴.送酒服务：

拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿稳后放在茶几上,用食指,中指顶住底部,轻轻推到客人面前,服务姿态不变,双眼目视客人,右手背后,上身微倾说：“您请慢用,有事请吩咐”站起右脚,后退一步,转身离去.听装酒水的开启：

开瓶时,要把酒水放在左腿的小腿边上开启,如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上,注意经过摇摆的罐装饮品,不易马上开启.斟酒服务：

右手三指环握瓶身,酒的商标朝外,杯口与瓶口不要相接触,慢慢的斟入杯中旋转90度,收到胸前,让员工守则

1、不准脱岗、串岗、无故旷工,有事请假批准后方可离岗.2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹.3、不准工作时间喝酒或酒后上班.4、不准在客人面前吸烟,吃零食或异味食物,不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等.5、不准与客人争辩、吵架、殴斗.6、不准向客人索要小费及其它物品.7、不准在岗位着非工作装,染艳色指甲、涂浓妆.8、不准说不利于团结的话,做不利于团结的事,不准搞帮派.9、不准向客人谈及内部经营及其它事情.10、不准侵占他人财物及店内的经营物品.11、不准无故拒绝,终止领导安排的工作和本职工作.12、上班时间不准进浴区洗澡.13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动.14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所.违犯者按情节处以20——100元罚款,严重者无薪辞退直至追究法律责任.一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用,有事请吩咐.”

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清洁标准及方法

1、墙面：光亮无油腻、无水迹.方法：用专有柜刷沾消毒去污剂,液刷洗,用水冲净,用抹布再抹干净,做到随时保洁,营业后彻底清扫一次.2、地面：无明显示污迹,保持干燥,无积水无滑腻感,地砖见本色.3、镜面：玻璃,无污迹,无雾气.方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗.4、地沟：无异物无异味见本色.方法：使用地刷、钢丝球,沾消毒洗涤剂刷洗,每天营业前后各一次.5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍,无异物,无油腻感,做到一客一清洁.方法：用专用抹布擦拭,冲浪池地面水面无明显示污尘,池面无明显示污渍,水面浮尘要随时用除污网清除.根据情况定时换水,地面出现污渍时用板刷抹布擦洗.6、蒸汽房、桑拿房：无异味,里面无明显滑腻感.方法：随时保洁,营业前后两次彻底保洁.7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物,无明显污迹,垃圾筒内外无明显污渍.方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒,垃圾筒每天

清洁一次,再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗.8、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍.方法：要随时保洁,用板刷,刷洗后再用抹布擦干净

浴场培训教案经典大全

第一篇：浴场培训教案经典大全

第二篇：浴场新员工培训方法

第三篇：浴场培训手册1

第四篇：浴场筹建工作计划

第五篇：浴场服务用语

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