浅谈多媒体教学的误区及对应策略

第一篇：浅谈多媒体教学的误区及对应策略

浅谈多媒体教学的误区及应对策略

多媒体教学是指在教学过程中，根据教学目标和教学对象的特点，通过教学设计，合理选择和运用现代教学媒体，并与传统教学手段有机组合，师生共同参与的教学过程。多媒体是集丰富的影像、声音、视频和文字等功能于一体的一种技术，它以其丰富的教学资源、形象生动的情境和鲜明的教学特点，备受广大师生的青睐。

今天，多媒体教学正逐步打破“一块黑板、一支粉笔、一张嘴巴众人听”的传统教法，构建起新型的教学模式。多媒体教学有利于提高学生学习兴趣，有利于让课堂内容清晰呈现，有利于打破局限性，更有利于推动计算机走进课堂。教师、学生可以根据教学需要，选择合适的课件，开展课堂活动。它能更好的体现教师的主导作用，有助于学生自主学习，激发他们的学习积极性，扩充知识，加深理解。

然而在多媒体课件制作和实际教学过程中，有些教者却走入了误区。误区一：教学手段先进，教学成果一定显著

多媒体是现代教学工具，在教学中确实发挥着极为重要的作用，但它并不是提高教学效果的灵丹妙药。时下有些课例，“老师照着稿子念，学生盯着屏幕看。课本笔记不用翻，上课就像搞展览。当时感觉挺新鲜，课后功课全忘完。”片面地追求和利用多媒体，流于形式，致使学生感觉上课如同看教师演戏。应用多媒体，教师不能只当“解说员”，而应通过对教学过程的设计和灵活多变的操作，使多媒体发挥最佳教学功能，同时要从人与多媒体、教学内容与多媒体的关系入手，探讨多媒体在教学运作中的基本规律和要求，使课件在教师的操控下有的放矢地发挥作用。

误区二：投影屏幕完全替代教师板书

现实中不少老师利用多媒体教学时，已经脱开了粉笔和黑板。但尺有所短、寸有所长，作为传统课堂教学工具的黑板，仍有一些地方是现代教学媒体无法替代的，教师在授课时往往会有突然而至的灵感，却常常有无法加到课件中去的遗憾。而黑板即时重现力强，随写随看，内容还可以方便地增删。因此，教学中不能为了多媒体而使用多媒体，应针对教学内容采取与之相应的教学方法，合理有效地利用各种媒体，取长补短。这样才能发挥各种教学方法的综合功能，取得最佳效果。

误区三：课件统治课堂，教师唱独角戏

“水尝无华，相荡乃成涟漪，石本无火，相击而发灵光。”有经验的语文教师都知道，一堂成功的语文课，不仅仅是通过科学的方法让学生接受自己传授的知识，而且还在于引导学生学习语文时能够成功地调控课堂情绪和气氛，激活思辨的火花，形成师生之间、学生之间的情感交流、思想碰撞和灵感的迸发。

多媒体的运用过程中，如果过分突出教师的“表演”，教师口若悬河、滔滔不绝地唱独角戏，连珠问之后继之以精彩解说和绚丽的演示，必然导致学生缺少必要的课堂读书、思考与讨论的时间，缺少主动参与学习过程的机会。这样一来，学生的学习主体地位便被教师自觉或不自觉地剥夺了，学生缺少主动参与学习过程的机会，缺少应有的思维与语感训练，其语文学习能力显然难以提高。从这个意义上来说，这是一种现代化手段的“灌输”和“填鸭”。

误区四：多媒体的综合功能可以代替其他媒体

在不少人的眼里计算机就等于是多媒体的同义词，多媒体课就是用计算机上课，所以有的课例甚至见不到老师，只有计算机在从头到尾地唱戏。计算机确实拥有传统教学工具的一切功能，但不是什么都非得让电脑来做。电脑可以看电视，接打电话，播放音乐等等，但不能代替电视、手机、DVD等，也正是这个道理。

当我们在设计课件的时候，一心想着什么环节可以用计算机，那很容易觉得每个环节都可以用计算机。我认为，能把计算机跟其它传统媒体结合得好的课，才是真正好的多媒体课。计算机能少用则少用，好钢要用到刀刃上，用它的时候要发挥它的优势。

为了尽快走出误区，还原多媒体教学的真实面目，笔者根据最近的活动课，提出以下三条应对策略。

策略一：研究优秀课例，认真钻研教材

通过上网、使用教学光盘、观摩优质课等方式获取信息，广泛吸纳别人的经验，取长补短，少走弯路；发掘自身潜力，最终形成有特色的产品，不能老是“拿来主义”。

恰当运用多媒体手段必须钻透教材，找准最佳作用点，教师要花费更多的时间在备课上，认真钻研教材，找准重难点，撰写脚本，不断修改，并且要具有创造性，大胆突破，闯出一片新的天空。一般说来，课件的前期准备比实际制作所花费的时间更多。“平时不烧香，临时抱佛脚”，注定不会产生高质量的课例，教师要养成平时搜集整理素材的习惯，这样可节省大量时间，轻松完成课件的制作。

策略二：紧扣教学重点，合理掌握“度”

多媒体功能的发挥有赖于一定的条件，所以课件的好坏应该体现在使用效果上，媒体使用不在于多而在于精。如：在学习《林教头风雪山神庙》一课时，林冲由逆来顺受、委曲求全到反抗这一转变过程应是教学的难点和重点，这一转变是由“逼”造成的。为了让学生更理解这一点，可以放映一下《水浒传》中高俅、陆虞侯设计陷害林冲的几个片断，使学生明白林冲是忍无可忍，逼上梁山，从而明白封建社会“官逼民反”这一道理。这样的课件比传统的教学更能激起学生的兴趣，而且学生理解得清楚透彻，可以说是真正提高了课堂效率。课件中一些与重点、难点无关的花样应坚决地摒弃，以免分散学生的注意力。

合理使用多媒体，能有效地弥补传统教学的不足，不断激发学生的兴趣，使他们的注意力更为集中、稳定、持久，思维更为积极活跃，为突破难点创造出良好的氛围，进而达到预期的教学目的。但在课堂实践中，有些课件或多或少地偏离了教学目标。如有些语文课件在介绍与课文有关的背景时，大量调用音像图片、影片剪辑、讲话录音等，如此多的引入定会冲淡教学主题。此外，教师在设计媒体的时候，还需考虑展示媒体的最佳时机、最佳方式，切不可随意呈现，喧宾夺主。

策略三：精心制作，讲究科学性与艺术性

运用多媒体，就是希望在声、光、色、图的配合下，来营造一种赏欣悦目的氛围，激发学生的想象力和创造力。但有的课件粗制滥造，反而影响了课堂效果。

在制作课件过程中，既要讲究科学性，还要重视美学艺术。我们可以从色彩、布局、字幕、层次四个方面入手，通过精巧设计和完美构思，化抽象、枯燥为形象、生动，从而创造一个轻松愉快的学习环境，大幅度提高学习效率。例如《乡愁》，素材只有四张图片和课文朗诵，但精巧的页面设计，却创设出了优美的情境，营造出了一种求知氛围，富有艺术美感。

总之，我们只有充分展现多媒体的形象性、多样性、新颖性、趣味性、直观性、丰富性等特点，才能充分调动学生的主体性，通过情境创设，协作学习，促进学生主动思考、主动探索，从而真正达到提高教学效率的目标，为新时代的教育开辟出一方晴空！

第二篇：多媒体语文教学中的误区及策略

多媒体语文教学中的误区及策略

东阳市巍山高中

陈伟东

［摘要］：本文从为用而用、削足适履、盲目“拿来”、以辅代主、忽视文本五个方面透视多媒体语文教学中的误区，提出多媒体语文教学中应注意适用、适量、适当的问题，以达到最佳的教学效果。［关键字］：多媒体

语文教学

误区 适用 适量 适当

作为一种新型的教育形式和现代化教学手段的多媒体技术，它比传统教育手段有无比拟的优越性。多媒体辅助已经成为教育改革中一道亮丽的风景线。

在语文教学中利用多媒体技术对文本、声音、、图像、动画等的综合处理，可以编制各种教学课件辅助教学，能充分创造出一个图文并茂、有声有色、生动逼真的教学环境，进而极其有效地激发学生的学习兴趣和热情，为教师教学的顺利实施提供有效的辅助工具，真正改变传统教育的单调模式，使乐学落到实处，极大地提高课堂教学效率。然而，当前，多媒体辅助教学在语文教学中正在走向一些误区：

1、为用而用。

不管教学内容是什么，一定要用多媒体进行辅助教学，利用多媒体技术做出的课件一味地追求最新的“高科技”，界面做得很“花哨”，仿佛不用计算机就不是现代教学、不是多媒体就不够档次一般，多媒体辅助教学演变成了一种纯技术展示。在这种课堂上，教师往往抱着“不怕胡用，只怕不用”的心理，强拉硬扯，将多媒体这一新式武器拖进课堂。有位教师在教学《致橡树》时，将梁祝中的《化蝶》一曲引入了课堂。尽管《化蝶》与《致橡树》都涉及爱情这一相同的题材，但《致橡树》重在表现一种现代爱情观，即木棉（女性）在橡树（男性）面前的独立和自尊；而缠绵悱恻的一曲《化蝶》则表现了古人在追求自由爱情而不得那种无奈和伤感，细细比较，两者相去甚远。教学实际中，这样的例子并不少见，教师往往出于狭隘的功利主义，以多媒体手段的运用来迎合某些已走入形式主义泥淖的评课标准，而全然不顾所选乐曲是否与课文的主题合拍，所用图片否能帮助学生进一步理解课文。这种拉郎配式的硬用，只能使课堂徒增无效信息，干扰了学生的注意力，不仅不能辅助教学，反而会影响课堂教学的效率。

2、削足适履。

在使用多媒体课件的过程中，一些教师，为图方便，将教学内容输入电脑，把教学环节设计成顺序式结构，上课时只需按一下鼠标，课件便按顺序“播放”下去。这样上出的课便是“流水课”，教师总要想方设法将学生的思路引到电脑的既定流程上来，忽略了教学过程中师生的交流探讨。教学过程是一个动态的，发展的过程，时常会产生一些不可预见的情况。教师如果过分依赖多媒体技术，把所有的教学环节全部使用多媒体手段再现出来，那么也就少了粉笔的随心所欲、得心应手（有的教师已没有板书了），也就不可避免地产生压制教师和学生的一些突发灵感和创造，限制教师的临场发挥，使教师不能根据课堂教学的实际情况及时灵活地调整教学程序、教学内容，教学方法的副作用。更有趣的是，如果在操作电脑时多按一次键或出现其他意料之外的情况，电脑便上演“蒙太奇”手法，这种情况，多少会给师生带来些许尴尬。此类现象实在是多媒体教学的悲哀。究其根源，实质上是将“以学生为中心”的教学思想演变成了“电脑+教师”教学思想，并且它更强化了教师的主动性和学生的被动性，非但未能达到提高效率的目的，反而是课越上越死了。

3、盲目“拿来”。

目前，真正能利用计算机自己制作课件上课的语文老师并不多。在这种情形下，教师想借助多媒体辅助教学，怎么办？当然是“不管三七二十一，拿来”。现在市场上、互联网上课件颇多，有心者自然可手到拿来。平心而论，在多媒体辅助教学起步的初级阶段，能主动拿来，总归是值得肯定的。问题的关键是有些教师对课件的制作缺乏必要的认识。我们应该认识到一个成功的课件是制作者在深入钻研教材，认真分析学生情况的基础上，结合其教学理

念、教学环节安排等诸多因素设计制作而成，因此，它不可避免地凝聚着制作者的教学习惯、教学思想、教学风格、以及他对教材的理解、对学生学习水平的认识等主观因素，就这个角度而言，课件是个别的，不可移植的。教学中对象不同、地区不同、学校不同、教师不同，甚至班级不同，课件的内容、流程也应不同。如果忽视了这一点，盲目引进的结果只能是造成机械、僵化、缺乏个性。

4、以辅代主。

多媒体技术只是教学的辅助手段，其目的也只能是弥补教师授课时“一支粉笔、一本书、一块黑板、一张嘴”的不足，只能是发挥教师主导作用的辅助手段，而不能代替教师的教学活动。但在实际教学中，有些教师把一堂课的所有环节、所有内容统统纳入课件中，甚至一个小小的提问，以及本应由教师对学生活动作出的反应也由电脑代劳了，这种机械僵硬和冷冰冰的人机对话取代了师生交流，从而造成多媒体独霸课堂，教师成为多媒体技术的奴隶的局面。这种课件的程式，无法发挥学生的主体参与作用，学生的探究能力、审美能力何谈提高？这是有悖于先进的课改理念与课改精神的。因为，教学过程是个十分复杂、微妙的过程，教师的一个手势、一次微笑、一句赞语对学生来说，都是不可缺少的体态语，对提高教学效果有着不容忽视的作用。

5、忽视文本。

当前一些语文课件讲究视听冲击（图片、影视片段往往是课件的主要组成部分）而忽视了学生对文本的阅读。比如上《祝福》，不是让学生去阅读课文，而是放了一段电影剪辑，看毕即让学生讨论祥林嫂的形象；上朱自清先生的《春》，不是让学生透过文字去体味“小草从土里偷偷地钻出来”的情态，而是用动画设计了小草破土而出的情景。众所周知，语文是一门特殊的学科，其媒介是语言，语文教学主要是通过语言去培养学生的语文能力。能力的提高是离不开对文字本身的感悟的。用影视替代学生的文本的阅读，用图片代替学生的想像，显然是与语文教学的初衷背道而驰的。语文学习需要对文本进行品味，对情感进行体验，这是无法用一两个或一组画面来固定的，如果忽略语文学科的特殊性，而试图将有着丰富想象空间的语文直观化，图像化，那就把语文课上死了。如一味以直观形象的画面代替文本阅读，必然会弱化学生的语言感受能力，阅读能力和想象能力，甚至造成学生思维水平的停滞不前。

针对上述情况，要让多媒体教学手段在教学中发挥应有的作用，我认为必须注意以下几个方面的问题。

1、适用

适用就是在语文教学中可以大胆尝试使用多媒体教学手段。传统的教学就是教师凭一本教材、一本教学参考书、一支粉笔、一张嘴完成，由于其课堂容量小，一节课下来，学生所得并不多，由于形式单调，学生往往产生厌倦情绪，难免产生“少慢差费“的结果。现在，多媒体的使用，从很大程度上解决了此问题。如《祖国啊，我亲爱的祖国》中的抒情主人公是以诗人自己为代表的一代青年，诗人通过选取平凡而有特征的意象，从不同角度揭示了“我”和祖国的血肉联系，真挚、委婉地抒发了对祖**亲的拳拳深情，如何让学生深入体会中华儿女对祖**亲不可遏止的爱成为教学中的难点。文中由“迷惘”到“深思”到“沸腾”的特殊情感历程，可借助名家配乐朗诵体会，四组表达祖国从苦难到新生的发展历程的意象群，可用一系列相关画面展现。授课时，由《我爱你，中国》这首歌曲导入，同时打出课题《祖国啊，我亲爱的祖国》，让学生很快进入作品的氛围当中。在讲课过程中，将四组意象群的画面依次再现于屏幕：“贫穷、落后的祖**亲的形象，就像破旧的老水车、熏黑的矿灯、干瘪的稻穗、失修的路基和淤滩上的驳船；希望渺茫的祖国，就像飞天袖间的花朵；从苦难中奋起的祖国，犹如雪被下古莲的胚芽、雪白的起跑线和正在喷薄的黎明；和我不可分割的祖国，……”，随着画面的展开同时播放配乐诗朗诵，呈现电视诗歌的效果。学生听得到、看得到，触景生情，感受到女诗人对祖国的爱，感受到千千万万中华儿女对祖**亲的爱。有了这种感情基础，教师再略加点拨，学生就能化难为简了。

但是，我们更应该看到，教育现代化，不仅仅是教学手段的革新，更重要的是教学观念的

更新。就直观性而言，语言文字虽然逊于其他传媒，但文字能带给我们无限的遐思，让我们插上联想和想象的翅膀，在其构筑的天地里“思接千载，视通万里”。语文教学中多媒体的盲目介入（像前面所提到的那样），却使这个巨大的想象空间缩小了，试想，如果哈姆雷特只剩下影视屏幕或图片上的一个形象，那么 “一千个读者有一千个哈姆雷特”又从何谈起？如果多媒体手段的运用是以牺学生想象为代价的，这对语文教学绝不是好事。因此，在教学中我们尤其要注意语文学科的特点，千万不能被潮流赶着，在运用多媒体手段的上，要选准中学语文教学与多媒体教学的最佳结合点，在适当的教学环节和范围内应用，力求科学、合理、生动、有效。这里不妨套用鲁迅先生修改文章的原则，“竭力将可有可无的多媒体课件删去，毫不可惜。”

2、适量

多媒体教学手段虽然能给我们带来意想不到的诸多方便和好处，但也并不是越多越好。因为它只是一种辅助性的教学手段，不能过分夸大它的作用，更不能让它替代教师的应有的创造性工作，我们不能抛弃传统教学法中的合理有效的东西。教师在课堂教学中的主导地位是多媒体所无法取代的，但有的教师在多媒体手段面前，就好象一个穷急了又被逼急的饿汉一样，不知如何办才好，一味地依赖这种电教手段，有时一节课学生基本上是看他在讲台上摆弄多媒体课件，花俚呼哨的，让人看得眼花缭乱。学生眼睛始终盯着屏幕，这是一种繁琐的单调，这是由过去教师讲的传统的单调走向新的现代化的单调，这样就失去了多媒体这种手段的本质意义了。多媒体做为一种辅助性的教学手段，不能代替一切，不能滥用，但有些教师对它缺乏足够的认识，要么整节课全然不用，要么仅靠它来帮助板书而已，这都是不妥当的

3、适当

多媒体手段好，但既不能滥用，又不能不用，那么，何时用才是恰当的呢？笔者认为，一是用在调动学生积极性的时候。用能将形、色、味、动感极强的内容都体现出来的多媒体课件来取代单凭教师一讲到底的劳动效果要好得多，它能全方位调动起学生的听课积极性，使之全身心投入，这样就保证了学生积极参与的可能，也就保证了学生作为课堂主体的地位。二是用在弥补教师素质本身的不足。素质再高的教师也不一定就能是一个全才，他免不了有这样或那样的缺憾，而影响教学效果，如有的教师课上得生动，但普通话水平不一定让人恭维，而语文教学常常要求教师在课堂上范读课文，这时就可以利用多媒体手段解决，调用绘声绘色有情有意的朗读；有的教师的板书字迹不漂亮时，难以给学生以示范，这时亦可用电脑里的字体帮忙，等等。三是用在弥补学生生活阅历不足或延伸学生思维空间处。由于方方面面的原因，学生的生活空间狭窄，课文所及的实景是学生从未见过的，这时可以利用多媒体的优势，将它实实在在的展现在学生的面前，这不仅可以增强课文内容的真实感，激发学生兴趣，而且使学生有如临其境，如见其人，如闻其声，从而加深学生的印象；传统教学法在思维开启方面往往显得力不从心，甚至鞭长莫及，常常造成遗憾，但多媒体在这个方面却又显得得心应手，例如古诗教学，传统教学光凭教师的理解和讲解，学生去想象发挥，难免挂一漏万，很难理会到诗歌的言外之意、象外之象，如果让多媒体课件来处理，效果就会好得多，课件只提供与诗歌意境有关的画面，教师做一适当的提醒，任由学生据画面去联想想象。

“教育要面向现代化”，而现代化必须有现代化的教学手段。多媒体手段在语文教学中的运用能大大增强教学的效果，提高教学的效率，但我们在大量运用现代化教学手段的同时，也要冷静，忌盲目，不能忽略语文学科本身具有的特点和传统的教学规律，应该根据课堂需要，适量适当地应用它，努力寻求它和传统教学手段的结合点，真正发挥其现代性特点，这样才能起到事半功倍的效果。

参考资料：

1、区培民《语文课程与教学论》，浙江教育出版社2003年版

2、王荣生《语文课程与教学论基础》，上海教育出版社2001年版

第三篇：走出多媒体教学误区

走出多媒体教学误区

论文摘要：社会的发展也导致我们的教学也在发生悄悄的变化，教学工具的变化就显而易见，由以前的黑板板书变成多媒体的展示。在多媒体普及的同时，问题也开始出现。所以本文就现代教学中多媒体使用中出现的一些问题进行探讨，以促进多媒体教学。本文主要就多媒体制作、多媒体使用、多媒体的辅助性、多媒体与文本之间的关系四方面提出问题，并提出一些建议和意见 关键词：多媒体 教学 误区

随着教学改革的深入开展，多媒体教学技术走进了课堂教学，融入了课堂实践，并以其生动的画面，形象的演示受到了广大教育工作者及学生的喜爱。然而，随着多媒体技术的普及，问题也随之而来。为了更好地运用多媒体服务于教学，现就多媒体教学中存在的问题及解决办法浅谈我的观点和看法。

一、在课件制作上，粗制滥造，随意下载。有很多老师喜欢到网站上去下载课件，然后“东拼西凑”地组合成一个课件，甚或是看到一个还满意的课件就直接在课堂上使用。课件的教学步骤似乎符合教学的基本常规，但仔细研究你会发现课件有些杂乱无章。在制作课件时，我们应注意进行优化。Ppt视图背景应统一，风格最好与课文的主题相契合。在制作内容上，应该注意内容的条理性与简洁性，不能什么内容都堆砌上去，尤其注意不要把课本上已有的东西在放到幻灯片中，增加学生的学习负担。幻灯片中 1 文字的字号与颜色应统一规范，可以选择易于接受的颜色进行编辑，这样可以提高学生的接受能力。

二、在课件的使用上，喧宾夺主，越俎代庖。有些老师现代教育技术掌握得很好，所以课件中总会插入一些精美的图片、生动的声音，这些固然能适当地调动学生的学习积极性，可也会削弱学生思考的能力，而一味地去关注图片。而我们的教学并不是让学生欣赏图片，图片这时占据了“课本”的主人地位。曾经听过一个老师公开课上的《杨修之死》，她先从导入入手，然后作者作品简介、字词过关、整体感知、探讨研究、拓展延伸。整个课堂教学程序严谨而又流畅，但一堂课下来，黑板上没有一个字板书课件完全代替了板书，老师成了幻灯片的播放者，学生成了欣赏者。若是这样。便人人都能做老师了，只要会播放幻灯片就行，照着幻灯片念一遍内容即可。而多媒体只是我们教学的辅助工具，绝不能代替了老师。比如在作者作完成品简介时，我们应该做的只是对课文注释的补充，字词过关应采用填空的方式完成，以免去我们板书于黑板上的时间浪费，而不是一味地灌输。

三、在课件的辅助性上，课件完全成了教师的“代言人”。比如英语单词的朗读上，有的老师在网上一下朗读，自己在课堂上就完全不进行示范朗读了，而一味地“交”给了课件的录音朗读。这种情况发生在语文老师身上也不少见，整篇整篇课文都是录音朗读，甚至一个学期下来学生未听过自己老师的朗诵。而作为这两门语言学科，朗读很重要，老师的亲自朗诵不仅展示语言类教师 的基本素养，更能够提高学生的学习兴趣。再如理工科类教师，经常会遇到绘图等情况，可现代多媒体也能制作图形的绘画、物体的变化等，于是老师变成会操作电脑画圆柱，在黑板上却画布出一根直线。作为一个理科老师，这些能力难道可以消失？现代社会的老师。不仅要能熟练地操作电脑进行多媒体教学，要更能把黑板字写好、图画好、课文朗读好。只有这样，我们才能更加赢得学生的尊重和喜爱。

四、忽视学生与文本的交流，显得本末倒置。下面是一小学老师讲的《坐井观天》课例：

师：这节课，两个动物朋友来到我们中间，和我们一起学习，他们是谁呢？

（课件展示：一只飞翔的小鸟和一只呱呱叫的青蛙）

生：（很兴奋）小鸟！青蛙！

师：可是，小鸟和青蛙不知为什么事争论起来，你们想知道吗？

生：（异口同声）想！

师：请听故事《坐井观天》。

（大屏展示与课文内容相配套的动画演示，并配有课文朗颂带）

生：（抬头看着大屏，津津有味。）在这个教学导入片段中，教师利用课件创造了和谐的课堂气氛，激发了学生的学习兴趣，实现了较好的效果。但近十分钟内，学生的教科书始终搁置在一边，教师在学生还没有通读教材的情况下，就直接向学生展示与课文配套的演示。虽然文本内容转化为一幅幅生动的画面，学生看得津津有味，但一节课下来，学生对文本解读的时间少了，思考的时间少了，对语言的运用也少了。文本的内容并非是由学生通过阅读而感知，学生缺少了与文本的直接交流，阅读能力也随之降低。而小学阅读教学，重在培养阅读能力，要注重对文本语言的理解、积累和运用。特别是低段的阅读教学，只有在文本中字、词、句上下功夫，才可能产生实效。

多媒体教学确实在现代教学中给了我们很大的帮助，但千万要弄谨记它只是一个教学辅助工具。如果教师正确地使用，一定会受到事半功倍的效果，否则就是事倍功半。

第四篇：词语教学的误区及应对策略

词语教学的误区及应对策略

金台区长寿小学

唐亚平

我是一名小学语文工作者，本次参加了继续教育培训之后，深切感受到了自身在词语教学中存在的问题，同时也学到了改正的方法，以下是自己的一点体会。

一、自己原来教学中的误区

语文教学都是以字词为主，我在教学词语时，采用的办法是：（1）读。早读时，让学生一个词语读五遍，再全班齐读，个人领读，试图以多读来达到学生记忆词语之目的。

（2）写。让一个词语写两行，写错的罚写十遍。（3）听写。读写完之后，全班听写，或由家长听写。

二、剖析这些做法的不足的原因

上面这些做法是我一贯的方法，想必也是好多同行的做法。通过本次网上培训，我明白了自己在教学词语时，最大的问题是缺少理解和运用，自身没有具备词语的语言义和言语义知识，词的理性义分析是准确辨析词语的前提，词语辨析重点是要能分析词语的适用对象和对象特征。复合词结构类型、字义和词义的关系是字词贯通、系联教学策略的理据 ,词的上下位关系、反义同义关系揭示词、词义是个系统。反义、同义的类型介绍有助于教师准地认识语言现象，在教学中解决疑难问题。

三、今后应对词语教学的策略

通过网上学习，我深深的体会到：老师只有让学生在具体的语言

环境中，结合上下文和生活实际，让学生掌握一些词语学习的基本技巧，从而使教学收到事半功倍的效果。

（一）联系课文的上下文词句义，直接感知词语意。一些词语在出现时，前文后文已形象地概括出了词语意，触手可及，引导学生理解这些词语时，就应放手让学生边读边思考，理解词语。如我在教老舍先生的作品《养花》一文时，有一段：“若是对花草置之不理，任其自生自灭„„”“置之不理”中的“之”，在词语解释里是“它”的意思，我让学生联系语言环境，在这里是什么意思呢？指“花草”。学生对这个词语就有更深刻的理解。

（二）还要联系一段话中语句间的关系，理解词语。语句之间关系错综复杂，对于一些比较抽象的虚词，想通过口头释意，有板有眼，唯恐丢字漏字，挂一漏万，则会显得吃力不讨好。最实用的方法应是引导学生读懂前、后句子，挖掘语句间的关系。如我在教《狼牙山五壮士》时，有这样一段话：“石头像土雹子一样，滚到山下。”这是个比喻句，把石头比作雹子，这是表面意思，我让学生反复诵读，这里面包含着五壮士对敌人的仇恨，和誓死掩护群众安全转移的决心，更深一步，就是五斗士具有坚定的革命意志，视死如归的革命精神。

（三）联系课文语句所描述故事情节的发展，理解词语。这种方法是被理解的词语大多是在记事的课文中，学生往往特别关心故事情节的发展。此时，学生对维持故事的完整性、延续性有强烈欲望。教师可抓住契机，可利用故事发展情节来理解词语。如《一夜的工作》一文中的“浏览”一词，从字典中找解释，理解起来交难。就让学生

读句子，回忆自己平时读书书怎样的，遇到自己喜欢的文章独立几遍，不喜欢的文章又是怎么读的，就体会了浏览的意思。

（四）通过比较理解文中词语

著名作家叶圣陶先生说过：“阅读方法不仅是机械的解释定义，记诵文句，研究文法修辞的法则，最要紧的还在多比较，多归纳，多揣摩，多体会，一字一句都不轻易放过，务必发现它的特征。”因此，运用比较法进行词语教学也是非常行之有效的法文法。如，在教授“五光十色”这个词时，我就运用了比较的方法。

1、海滩上有许多五光十色的贝壳。

2、街道有许多五光十色的霓虹灯。句中两个“五光十色”都有颜色多的意思，但重点各不相同。第一个句子中的“五光十色”，指的是自然的色泽，而第二句中的则指人造的光泽鲜艳。

（五）教师学生的情境表演

教师的表演，包括老师的语言、动作、神态以及肢体语言，演示使学生理解词义。如“手舞足蹈”，如果教师引导学生伸手、跺脚，学生就能很快体会出词语所表达的思想感情，理解这个词语的意思。

新课程的实施，给语文课带来了新的冲击，引发了百花齐放的教学模式，但是有一点，我们不能忘，那就是我们汉语教学的基本点：词语教学。让我们的语文课上得像语文课，让我们的语文教学不迷失方向，请我们的语文教师，实实在在地去教学语文，扎扎实实地进行词句训练，让语文教学回归本身。

第五篇：民航服务质量因素及对应策略

目录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、改变观念，树立新的理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„3

四、加强管理注重飞行安全„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全„„„„„„„„„„„„„„„7

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全„„„„„„„„„„„„„„„7

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”„„„„„„„„„„„„8 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。

【关题词】：改进 民航 服务 质量 对策

影响我国民航服务质量因素及对策

一、引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

二、改变观念，树立新的理念

过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管

理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。

（三）是“准点民航”

目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施

我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入

21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。

（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平

民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。

（二）提高服务质量，满足客户需求

是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。

（三）相互沟通增进理解

民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。

四、加强管理注重飞行安全

在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。

飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞

行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。

影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。

1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。

2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。3.飞行中客户的安全。

如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许多次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流； 与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购买一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购买机票乘坐飞机前就给乘客普及其最基本的航空安全知

识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带牢固的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全

所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全

在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？

首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

（一）大练基本功，提高工作效率

在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。

（二）增加举措，延伸优质文明服务

1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，差异化适度服务。

2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所

需，排客户所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进行保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行李，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规范此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行李，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在飞行途中感到放心。

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”

所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度发达的今天，航空公司及机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客××航班因天气原因„„”而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：

1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；

2.目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 3.飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；

4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）； 5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）；

6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权 的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没

有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。

对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。

航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。

结 束 语

因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

致 谢

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！

参 考 文 献

[1]《民用航空法》

[2]人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅

[3]《服务理念与航空发展》中国航空集团公司党组书记、国航公司总裁李家祥 [4] 陈志田编著，《质量管理基础》，北京中国计量出版社，2001年7月 [5] 民航资源中国网，http:/ /www.xiexiebang.com/ [6] 民航资料库，http://wiki.carnoc.com/