第二章 教学服务流程

第一篇：第二章 教学服务流程

第二章 教学服务流程

概述

如果说教学质量是民办学校生存之本的话，那么教学服务可以说为民办学校增添了一双展翅高飞的翅膀，也可以是教学质量的有力补充。因此，教学服务工作是教学工作的重要组成部分，及时、有效的教学服务会弥补教学质量的欠缺与不足，能够在短时间内快速地扩大学校的品牌影响力和社会美誉度。

作为一名民办学校的教师，需要高度重视教学服务工作。根据服务的阶段，可以把教学服务体系分为：售前、售中和售后三个阶段。

第一节 售前阶段

1.1领点名册

开课前一周，校长把每一个班级的学员名单下发，名单上应包含的信息有学员姓名和家长的联系方式。这是老师和家长联系的纽带。后续报名的学员也要及时的补充到点名册中。1.2课前致电家长需了解内容

学生的学校、班级、性格特点、行为习惯、学习成绩、作文情况、报班的决策者和期望值分别是什么。1.3致电家长达到的目的

⑴了解学生的基本情况，提前做到心中有数，便于上课管理；了解家庭基本情况：父母的工作、职位；家庭的基本情况；家庭对学生学习的影响。⑵渗透作文学科的特点，不是一蹴而就的，是个长期学习的过程，根基打得越牢，年级越高成绩越好。

⑶结合学生的性格特点、行为习惯和本学期的教学目标为学生量身定做一学期的成长规划。

⑷打消家长的以下顾虑：

首先，就是对老师的顾虑，一般家长和学生比较认可试听课老师或者朋友介绍的老师。那么课前的电话沟通需要向家长渗透老师的授课特点和授课风格，让家长放心，并他们感觉到老师对学生的责任心。

其次，打消家长对孩子成绩的担心。教师要真诚地与家长交流困扰学生成绩的根本原因，找出症结点，并可由此提出家长和老师需要打好配合，共同努力来提高学生成绩。

再次，针对个别家长提出的不切合实际的要求，需要从理性的角度给家长予以分析。孩子的成长是有一定的规律和阶段要求的，我们不能拔苗助长。第四，大胆的向家长提出要求：学生不缺课、旷课；认真完成作业；多读书等。从另个侧面向家长渗透信息只有达到老师的要求了，才能提高成绩。第五，告知家长上课老师的联系方式，便于沟通和交流。1.4根据初次沟通对家长进行初步分类

对于学校来说，学生是客户，而家长是消费者。因此根据第一轮的电话沟通，需要了解客户特点和消费者的消费心理。只有这样，教学服务才能做到有的放矢。

通常，家长基本分为以下几种类型：

实在型：关注学生成绩的提高，对于其他方面关注度不高，大部分家长可以列为实在型。

兴趣型：关注学生学习的兴趣性，这部分家长的特点是只要孩子喜欢上他们都会予以支持，主要集中在低年级的学生家长中。

改变型：这部分家长了解孩子的性格、习惯方面的缺点和不足，希望通过专业的学习改变孩子的性格、习惯、不良嗜好。

贵宾型：这部分家长在社会上享有特殊的地位，多为公务员、公办学校的老师、校长以及城管、税务、工商、社管办政府相关部门。

繁忙型：工作特别繁忙，很少有时间照顾孩子或是将孩子托付给老人看管的类型。

家庭贫困型：主要是经济条件较差的家长。

全面型：要求学生各方面都能全面发展。

特殊型：有其它特殊情况的都列为特殊型。

第二节 售中阶段

售中阶段主要是指本学期上课期间所产生的教学服务，如果教学服务做的好，可以弥补教学质量所产生的短板，提高后期的返学率做好积累和铺垫，为民办学校的持续发展做好保障。

常用的服务形式有：电话服务、面对面交流、短信交流、邮箱沟通、书信交流等五种形式，但最常用的就是电话、面对面和邮箱沟通三种形式。在实际工作中，教学服务的沟通和交流方式并不是一成不变的，往往是各种服务形式相结合展开的。那么一个学期教学服务应该如何展开呢？ 2.1巧妙安排教学服务的节奏

一般而言，整个售中服务大体上可以分为五个大的阶段：了解、培育和配合期；问题处理和成绩反馈期；积累爆发、家长满意期和返学明朗期；彰显成绩和持续学习期；后续跟进期。阶段

一、了解、培育和配合期

这一阶段，学生、老师和家长之间并不了解，需要双方的配合与了解。因此，要求老师要在短期内快速的了解学生的基本情况：姓名、学校、班级。详批详改学生的初始测试，充分了解学生的作文基础。根据学生的课堂表现和售前服务家长提供的信息对学员进行分类优、中、差；性格分为：好动、开朗、内向、个性，做好详细记录，并与家长做售中的第一次服务沟通。

沟通内容包括：确认和肯定家长提供的信息，重点沟通学生的作文情况和课堂表现，并且根据学生的课堂表现制定学员的成长计划，并大胆向家长提出配合工作的要求。

另外，这一阶段需要老师规范课堂，但是同时要保证金笔作文课堂“快乐”的特点，这就要求老师要做到“恩威并施”，课堂上是学生的老师，真正让学生尊重老师，尊重知识；课堂外是学生的朋友，能够和学生快乐的融在一起，分享他们的忧愁和快乐，走进学生的内心。

最后，针对售前了解的家长对老师的顾虑，可以适当的安排这部分家长走进实际课堂，让家长充分的了解老师，了解课堂，彻底打消他们心中的顾虑。如果家长不能参与实际课堂，这一阶段也要及时的与家长沟通交流。交流的内容可以从学生的初始测试和课堂表现及时给予家长反馈。教师可以多问问家长学生有没有跟家长交流作文课堂上的事，或者问问家长孩子是怎么评价课堂的。这有助于教师从另一个侧面了解学生对课堂内容和形式的接受程度，教师及时做好整理记录，便于后期返学工作的开展。阶段

二、问题处理和成绩反馈期

根据前期与家长的交流，要把从家长那里获得信息及时有效地渗透的课堂中。课堂参与性不高的学生要及时予以鼓励，活泼好动的学生要进一步的规范。此阶段一般是指第5-8次课期间。这一阶段也是出成绩的关键期，因此可以每堂课适时安排学生家长进课堂，让他们切实感觉到课堂的知识含量。

教学服务沟通内容可以按成绩分批次展开。建议先与差等生家长沟通，依次再与中等生和优等生交流。找到差等生的闪光点谈喜爱，进步点大力表扬；不足点给予希望，并提出要长期坚持，用时间慢慢的改变学生，并给家长以信心和感情承诺，另外一个关键点成绩偏弱的原因和症结，与家长真诚的交流，让家长切实的感觉到学生成绩不进步作为老师跟家长一样着急，并与家长共同商量找到相应的对策或者解决办法，最重要的是家长和老师的相互配合。以此为出发点进行交流时，家长会切实感觉到老师的责任心，那么就算学生成绩不突出，家长也会反思原因，不至于把所有的责任都推到老师和学校的头上。

中等生沟通重点找进步点和亮点，并且渗透任何学习都是一个长期的过程，不能是一蹴而就，另外学生对知识的吸收需要一个过程，家长不能以承认的标准来衡量学生的成绩和进步。同样，真诚的交流家校之间需要配合的方面，切实做到以情动人。

优等生的家长往往具有优越感。那么在做教学服务时就不能按照差等生和中等生的策略展开。首先需要学生的优点，满足家长的优越感。其次需要委婉的指出作文和课堂表现中的不足，并告诉家长这些小小的不足正是我们以后的级别和课堂中的内容，会更好的帮助学生变得更加优秀。

此外，除了按照学生成绩来给家长做教学服务以外，还可以同学作业让家长了解课堂和老师。不妨为每一位同学找一篇相对优秀的作文，让家长帮助打成电子稿发到老师邮箱。这样，就解决了家长经常说没有时间看学生作文的说辞，让他们在打电子版的切实看到学生的作文。另外，教师应该选取学生的部分优秀作品或者进步较大的作品予以展出，可以展览在教室的墙上或者发表到招生宣传报纸上。这是对学生成绩的一种肯定，也能让学生由此获得一定的成就感。阶段

三、积累爆发、家长满意期和返学明朗期

根据前期的家长沟通和对学员的了解，明确满意家长名单，确保返学率，并分批下发返学（升级）奖状。对学员的返学情况做到心中有数，家长和学员都认可的，可以以短信的形式来交流。对于返学不明朗的，老师首先要明确返学困难的原因。大致分为几种类型：家长认可而学生不认可型，重点做学生的工作，表达老师对学生的喜欢以及对他的希望；学生认可家长不认可型，重点做家长工作，与家长交流学生的进步点和闪光点，表达学生对课堂和老师的喜爱以及老师对学生的喜爱，让家长感觉到放弃学习就是打击学生的兴趣和学习的积极性，这是很不负责任的做法，以理说动家长。家长和学生态度都不明朗的，那么就需要双方的工作同时展开。

另外，借助育人理念，渗透团队意识，借助学生之间的关系，也可以进一步拉动返学。

阶段

四、彰显成绩和持续学习期

这个阶段赏识、鼓励、快乐是课堂的主线。在课堂上肯定学生的成绩并予以学习和努力的方向。收费在这一阶段展开。阶段

五、后续跟进期

这个阶段是指课程结束后，对于那些始终没有返学的学生和家长展开的服务。彻底了解学生不返学的原因，并找出相应的解决办法和对策。

第三节 售后阶段

售后阶段主要是指客户消费以后的阶段。在教学服务中这一阶段与售中阶段是相互糅合的。但在这里需要补充的是，要充分利用忠实客户（主要是指较认可的家长和学生），让他们帮助实现“老带新”。学校可以根据实际情况，适当的给予这部分家长和学生合适的优惠。教师可以根据每一学期的知识内容，鼓励学生带小伙伴或者同学参与实际课堂，让他们感觉到金笔作文的快乐。课后老师可以要求学生在作文上留下姓名和家长电话，老师针对一堂课学生的表现及作业情况与家长真诚的沟通，并渗透金笔作文的课堂形式和知识体系，让家长了解金笔作文的优势，实现学员的转化。

第四节 沟通的内容

4.1沟通的常规内容

1、学生的课堂表现：上课回答问题情况、听讲情况、与同学之间的相处情况、吸收知识的快慢情况、2、学生的作业情况：对待作业的态度、完成作业的情况、作业完成的质量、作业反应出的进步点和不足、学生的基本功（错别字、卷面、写字的速度）

3、学生对金笔作文的喜爱：喜欢课堂的程度、与老师之间的感情、对作文的兴趣、对返学的热情

4、学生性格上的变化：比以前更开朗/规矩、比以前懂事了、懂得与人相处、学会宽容包容他人、人缘比较好、让老师感动的事情

5、学生与老师的感情：和老师说知心话、和老师交朋友、送老师小礼品、维护老师的威严

6、学生在同年龄的学生中的优点和不足：面对优点要大胆表扬，面对不足要真诚沟通，并给出家长解决方案和改进措施

7、老师与家长的感情沟通：感谢家长对你的支持，感谢家长的信任，夸奖家长的教育方法，真诚的提出家长的不足

8、金笔作文的魅力：金笔作文的优点、理念，金笔作文取得的成绩

9、学校的管理体系：教学、教研体系，教学服务体系，教学质量评估体系

10、家庭教育：教子心得，教子方法，教育理念，自己学生家长的优秀教学内容

4.2沟通技巧：

针对家长的不同类型展开沟通，主要针对与家长的类型进行集中沟通，但要学会改变家长。在这里，需要提醒的是老师和家长沟通时应避免一些习惯用语。争取“家长参与”是加强教育管理的一个重要环节。因为家长作为教师的合作者加入到教育者的一方，共同对受教育者——学生施教，极有利于提高教育的质量。但是这一合作是否成功还受许多方面的制约，其中教师在与家长沟通时，正确地使用礼貌用语是重要的条件之一。客观地说，教师良好的语言是架设与家长沟通的第一桥梁，这项工作做好了可以优化教师资源，提高保教服务质量，提升学校竞争力，否则，会造成教师与家长的隔阂，严重阻碍学校的生存与发展。下面我们列出10种幼儿教师应该避免使用的习惯用语，并建议10种相关的选择用语。1．“不可能，绝不可能有这种事发生。” 应该说：”我查查看。”

有些教师，比如一些比较敬业的教师，对自己的工作充满信心，当遇到家长抱怨时，本能地顺口溜出这样的话。然而，这样的语言会严重伤害家长，因为既然“这样的事不可能发生”，那么，家长的抱怨一定是“谎言”了。无形之中，教师把家长置于不被信任的境地，使本已情绪激动的家长更加气愤。2．“不行！’ 应该说：“我能做到的是„„”

当家长对教师提出了超出教育目标以外的要求，教师大多会理直气壮地对家长说：“不行！”然而，使用这种生硬的语言拒绝，容易给家长留下这个教师难于沟通的印象。因此，对于家长的不合理的要求，教师应多考虑：我能为家长做些什么？即使我们的教育观念是正确的，也应对家长晓之以理地说明不能这样教育的原因，用“我能做到的是„„”这种句子开头，能委婉地表达教育的意图，易于达成家园共识。

3．“那不是我的工作。”应该说：“这件事该由„„来帮助你„„”

当家长请求教师做教师职责以外的事或对学校工作有疑虑时，教师不能以“那不是我的工作”来简单应付了事，而是应该采取积极帮助家长解决疑难的态度，带家长去找能帮助他解决问题的有关部门或班级，表现出对家长的重视。4．“你是对的——这个教师（班）很差劲。” 应该说：“我理解你的苦衷。”

如果一位家长对本班其他教师或另一班的工作表示不满时，教师千万不要通过对他表示安慰而把矛盾弄得更大，以“我理解你的苦衷”这种带有移情作用的语言来表达对家长的理解、关心，而不必通过同意或不同意来回答家长的问题。移情作用在于已明白和意识到家长的心情，但没有必要非得赞同他们。教师通过使用移情语言能让家长有一个发泄的机会，有利于学校与家长之间架起一座理解的桥梁。

5．“我绝对没说过那种话。”应改说：“让我们看看这件事该怎么解决。”

如果一位生气的家长想要指责一位教师对他（她）造成的麻烦时，这位教师本能的反应是自卫。然而，如果让这种本能占上风，这个教师就会听不进家长的话了，失去达成一致的可能性。所以，当教师发现类似“我绝对没有说过那种话”——这种对自己的言行进行辩解的话要到嘴边时，应闭上嘴，深吸一口气，然后，对家长说：“让我们看看这件事该怎么解决。”通过抵制这种迫切的自我保护意识，教师便能很快地、轻松地把问题解决掉。

6．“这事你应该去找我们校长说。” 应该说：“我试着帮助你解决。”

家长有时会向教师提出一些可能超出学校常规做法的要求。在这种情况下，把这种事情很快推给校长其实是一种对家长和学校不大负责的做法，教师应该考虑自己能做些什么来帮助家长解决这一问题。如果确实需要校长参与此事，教师可以把这一原始情况反映给校长，然后带着解决办法来到家长面前。这样在家长眼里，教师就能树立起一个值得信赖的形象。

7．“你的孩子今天又犯„„毛病了。”应该说：“你的孩子一直有进步，只是„„还需努力。”

教师在向家长指出调皮幼儿的缺点时，容易以十分肯定的语气把孩子的问题陈述出来，造成家长较为难堪的局面，严重的还可能使气急败坏的家长对孩子有过激的行为。为了让家长积极配合教师共同教育学生，教师在指出学生缺点时，语言应以“你的孩子一直有进步，只是„„还需努力”这种正面赞扬形式提出较为合适。

8．“这事太简单了。”应该说：“我认为，这事的解决办法是„„”

教师每天在学校接触孩子，对孩子常规及表现可能是烂熟于胸，但有些年轻家长对学生及学校不甚了解，时常会提出一些在教师看来是“幼稚”的问题，此时教师绝不能有欠考虑地说出“太简单了”之类的话。因为这种话极容易使家长的自尊心受到伤害，认为教师是在贬低他的智力水平。因此，教师特别是年长教师和年轻的家长沟通时，要以平等的而不是居高临下的态度与家长交流，以达到家校配合教育学生的目的。

9．“我忙着呢！”应该说：“请稍候。”

教师停止正在做的事情而去为一个请求帮助的家长服务并不总是那么容易。尤其当家长接送孩子时，教师常常要面对许多家长的询问或要求，如教师正在跟一位家长交谈时，另一个家长在旁边急于提问。面对这种情形，一些教师容易对家长说：“我忙着呢！”这就等于对家长说：“干嘛打扰我，看不见我正忙着吗？”优秀的教师在这种情况下往往会得体地说：“请稍候。”这样简短的一句 话再加上令人愉快的语调，可以使家长领会教师已意识到他的存在，一定会尽快帮助他。

10．“冷静点。” 应该说：‘很抱歉！”

当家长失望、生气、沮丧和担心时，告诉他们冷静下来就意味着他们的感情不重要。如果教师想让家长心情平静下来，就采取相反的方法——向他们道歉。道歉并不意味着教师赞同家长的观点，或教师有过错，而只是说教师对所发生的一切和对家长造成的负面影响表示抱歉。4.3电话沟通礼貌用语

在电话沟通时，老师面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到家长的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，老师与家长沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对家长的尊重也体现了学校的形象。

1、教师在接到新班一个星期内要将家长的电话存入个人手机，以便随时保持联系。

在刚接听家长电话时的礼貌用语。问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好！****的家长，或早上好/下午好/晚上好。这样会给家长的感觉很职业化，更让家长感觉到老师工作的细心度。

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与家长沟通，老师说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的家长来电，老师应该用不同的语音语速来匹配家长。与年龄大的家长沟通时，教师应该放慢语速和家长沟通。如当家长的背景嘈杂时，表示家长可能在街上或在户外，此时教师应稍微提高音量，保证家长能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起家长的误会。切忌当家长生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。

3、在家长说话时，教师要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样家长以为电话出问题或已经挂断。

4、在倾听家长说话时要体现出礼貌。

倾听家长说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听；在没有必要时千万不要打断家长说话；教师不要带着偏见听家长说话；在家长没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与家长的争论中；对家长已经说过的信息不要重复提问；不可能所有沟通的家长都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。在家长说话时，教师需要不时回应家长，让家长知道你在认真倾听。

5、请求家长重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或家长没有表达明白时，忌说：“啊！什么？”、“你说什么？”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗？”、“对不起！麻烦您再说一次！”。作为一名合格的教师要时刻牢记：在电话服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表公司、企业对家长的服务态度。

6、让家长等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向家长说明原因。首先告诉家长“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得家长的同意，再次要给家长一个等待时限。如：“**家长，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗？”。教师需要暂时离开座席处理家长的问题，一定要告知家长你正在帮助他处理。在再次回来给家长服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起！让你久等了„„”、“感谢您的耐心等待„„”等。

第五节 电话沟通常见问题

1.家长态度比较冷淡，解决办法：老师要积极主动，热情，并且认真分析学生的问题，善于倾听，了解家长的需求。谈家长关心的方面。2.家长反应学生没有进步

解决办法：“家长，我能理解您的心情，我和您的心情是一样的，但是作文教学就是很复杂，包含了语文几乎所有的知识，您不能太心急，现在可能是一个量的积累的过程，暂时可能您感觉没有进步，可是孩子积累到一定程度后就会有一个质变了，再说孩子也有进步啊（说孩子学习习惯，做人方面等进步）”

3.家长反应孩子作业完成不及时，不认真

解决方法：“家长，这方面就牵扯到孩子的学习习惯了，我们老师也需要家长的配合，我会在课堂上严格要求他们，并赏惩结合，家长在家里也监督配合，发现孩子有一点进步咱们也要鼓励他，好孩子是表扬出来的，您说是么？我相信孩子如果在写作业上有所成就感，以后会越来越主动的！（也可以建议假期学速度速记，改掉不好学习习惯）” 4.家长认为金笔作文就是玩

解决方法：“××妈妈，我们都是从学生时代走过来的，如果在枯燥的学习和有趣的学习两者间选择，我们更能接受哪一个呢？金笔作文是把枯燥的知识点通过有趣的课堂形式传授给学生们的，效果事半功倍，这样有什么不好呢？渠道各有不同，但是目标却一样，为了学生提高成绩。当孩子对作文产生浓厚的兴趣，并愿意学习时，他离成功就不远了。您说呢？我们很感谢选择了金笔作文的家长，这一切因为你们相信我们的品牌，那么我们就不会辜负你们对我们的信任，您放心，我们一定会把孩子好好带好，让孩子都有不同方面的进步。”

第六节 其他注意问题

1.（1）学员的分层管理。基础好的选取优秀作品，或帮助投稿，在思维上引导孩子写作；基础一般的授课时有思维亮点，增加精彩度。基础弱的利用课后时间选取选取学员集体补课

（2）班级管理建立：通过班级的班长，等职位让孩子有一个团队意识，不轻易被摔掉后面，定期选出优秀作文明星和进步小明星。

（3）家长沟通及服务，基础好的，这些家长认可的沟通少一些，抓孩子作业品和感性。让孩子每次回家完成作业后立刻发短信—责任心。2.（1）继续以本校要求规范的指导，不出现违规现象；

（2）不断完善自己的知识与授课艺术，不断提高幽默风趣的教学气氛；（3）对学生多鼓励，少批评；

（4）运用成功教育之法，积极细致的发掘孩子们的特点，及时准确的给予肯定，要面对全体学生；

（5）及时与家长沟通，告诉家长学生的点滴进步，及还需要注意的地方，并给与指导。

3.（1）服务要到位，及时反馈学生的情况；

（2）针对较弱的学生要补课；

（3）把详批详改的作文，每三周让家长看一次；

（4）有电脑经常上网的家长，必须加我QQ可以及时反映他们的看法，感觉像朋友一样聊天，一样很轻松。4.（1）好的学生多让其作品发表；

（2）差生单独留下辅导，多与家长沟通，并给出方法；

（3）有个别差生要根据情况复习；

（4）作业详细批改，常与家长沟通；

（5）做一些小活动，吸引住学生，深入到学生心理；

（6）把课上好，备好每一节课，让家长看到成绩。

（7）做好学员分析，不同学生不同对待。5.（1）加强备课力度；

（2）加强与学生家长沟通，多分析解决孩子作文中存在的问题，让家长看到孩子的成绩与提高。

（3）采用各种激励办法，让孩子喜欢上金笔作文课；

（4）邀请家长听课，了解课堂。

6.（1）教学质量的提高是最基础的，让家长看到孩子的进步，这是根本；

（2）认真分析每个班级情况，按学生的水平分为低，中，优三部分，层层递进。

（3）认真分析总体情况，按级别不同在进行分类；

（4）对于各级别六年级的学生，适当讲解初中知识，拉动返学。7.（1）开公开课。目的在于让学生家长认可我们的教学质量。即使学生在前期的学习中没有得到提高。也要让家长对学校的教学质量放心。

2.总结并要正确的分析学生现在学习现状。学生现阶段的学习状况，做出正确分析并知道学生改正。

3.及时的和家长沟通，让孩子家长觉得学校的老师负责。

计划的关键在1和3，1是“教学质量”。家长看的是学生的成绩。所以在加强教学质量的同时要关心学生的成长。3是”售后的服务” 这两者是能否有“回头客”的关键。.（1）.认真备课、练课，上课前做到思路清晰，授课过程流畅。

（2）.课上多与学生互动，引发学生学习兴趣，体验式讲解，让学生印象深刻。

（3）.收集学生作业，寻找机会投稿（内、外）。

（4）.关怀每个学生，发现切入点，立刻跟进（生病、迟到、有进步）。

(5).与家长交心，站在家长的角度多沟通。

9.（1）指标时刻在我心，工作态度要摆在第一位，可能前期授课质量缺乏经验，但是要对得起自己的良心，用心对待每一堂课，每一个孩子，以及孩子的每一份作业。

（2）作业批改后的反馈。老师在批改作业上花费了很多心血，但这份心血是否值？让每个孩子按照批改要求认真去认真去修改，家长监督的同时，也让家长看到老师的用心。

（3）电话沟通及时有效。通过与家长交流，对学生和家长分类，家长和学生都认可的为A类；家长认可，但学生不喜欢老师的为B类；学生喜欢老师，但家长又看不到孩子成绩进步的为C类。A类返学没有问题。B类重点与孩子进行与心的交流，走进孩子的内心，C类要稳住家长，并且告诉家长孩子在那些方面已经取得了进步，这些都是需要一个过程的。

（4）实在太差的孩子，必要时打算家访。

10.（1）学员与家长分层管理。每个学员每次上完课要与家长进行课上内容分享交流。①忠诚客户（A级）跟进学员学习状况，一次电话回访渗透学习情况，出成绩马上发信息祝贺。②B级客户：沟通两次。四次课——七次课；八次课——十次课。针对不同学生的情况反馈信息，并且说服家长继续学下去(上面做法同样实施)。较弱的学生让家长来听课，第九次课展开。

（2）作业 老师与家长沟通表，家长能及时填写，并反馈信息。

（3）速读速记开公开课，渗透下一期学的内容。

11.(1)给学生分类，不同类的学生，他们的需求是不一样的，找到他们的需求点，给予解决。

(2)让家长看到学生的进步，这可以以发表的文章，学生平时的作文情况来体现。

(3)多举办作文大赛类的活动，抓学生的兴趣，抓家长的心。让多数孩子都把优点发挥出来。

(4)对于六年级的学生，让总裁或校长讲一次，针对小考，学完五六级提供直接升初中班的选择机会；

(5)对于小六级要给出缓冲的时间，替家长考虑一下，可以采取中间隔开暑假班，直接到秋季在学，或者升七级可以旁听五六级等。12.（1）教学质量一定要过关，确实让孩子学到东西；

（2）家长沟通服务一定要到位；

（3）可采用每周上黑板两篇学生作品，并打印成电子版的活动，一方面激励学生的学习，另一方面要家长看到成绩；

（4）开展拉里活动，活跃课堂；

（5）邀请家长听课，了解课堂，感受学习金笔作文的乐趣和魅力；

（6）与学生成为朋友，情感入手。

13.（1）首先要提高学生的成绩，同时让家长意识到作文的学习是一个长期过程，虽然有进步，但是还需要努力。教师要参加教研，认真备课，提高自身教育水平。认真批改作业，从作业中及时发现问题，予以辅导；调控学生课堂情况，了解孩子存在的问题，并积极寻求解决办法。

（2）做好返学的沟通服务，一种是电话服务，一种是面对面的与家长沟通，不论是哪种方式，要及时的让家长了解到学生的学习情况，告诉家长解决了什么问题，还需要家长和老师配合完成怎么的目标。

14.（1）给学生分等级，将可能不学学生列出，重点跟进，其余保持其余保持学习状态；

（2）教学服务周到全面；

（3）拉力计划，详细策划，进一步提高学生有作文课堂的喜爱程度；（4）做好本次学生作文大赛作品征集，家校双方协同一致，提升学生参与意识；

（5）课堂中灌输升学思想，有为难情绪学生，找明原因，个个击破。15.（1）首先制定详细的教学计划和目标，针对不同层次的学生分层制定；

（2）严格要求自己在每一次较教研中，认真练习，以确保教学质量；（3）多和家长沟通，面对教学中出现的问题，要做到客观全面看待问题，冷静的对待问题，积极认真的处理问题。

16.（1）三四次课后抓列，差生开始补课，渗透返学；

（2）开始投石问路，了解家长的返学想法，刺激犹豫的家长返学；（3）一些较薄弱的学生抓住一个重要点，对家长交差返学。17.（1）激发学生学习兴趣，让学生主动爱学；

（2）家长面前展示学生的进步程度，让家长进一步支持学生学习；（3）上公开课，展示教学成果；（4）电话沟通，了解学生课后动态和确保返学；（5）采取鼓励学生升学措施。

18.（1）课堂上精心设计，趣味性和知识点结合，让学生喜欢你；

（2）与家长沟通确保质量，必报着沟通一次，确保返学的决心；（3）实在有困难的列出一个表，针对不同问题，一一解决；

（4）给学生一个目标感，告诉学生升级是你成功的体现一学期的见证，升学光荣，中途放弃是种对自我不负责的体现。

19.（1）加强教学服务，做好家长沟通，对孩子反应作出合理解释；

（2）提高作业批改质量；

（3）备好每次课，善始善终；

（4）加强与学员的情感沟通，用好奖品等；

（5）利用活动课提高兴趣；

（6）作文班要求学员提前半小时到，改作业。

20.（1）将学生分批，利用好自己的时间，多给差生补一补；

（2）与家长建立良好的关系，每次沟通都要将作文的学习是一个长期过程，希望孩子能坚持，不要中途放弃，这一思想灌输给家长；

（3）不是只将学生的问题告诉家长，而是一定要把方法告诉家长；

（4）抓好每一堂课，将每一堂课的质量都提上去，让学生真正学到知识；

（5）抓好学生的作业关，不让学生有偷懒的机会，让他们快乐着并成长着；

（6）在做沟通中将家长分类，忠实的家长与一般的家长分开，沟通时注意到。

21.（1）保证教学成绩；

（2）为三五级学生养成及时按时完成作业的习惯，通过大肆表扬，奖励先完成作业且质量高的同学实现；

（3）为每一位学生准备一份温情小提示，用手写的方式，给每个孩子提出诚恳的建议和忠告；

（4）提前做好调查，将学生分类，采用不同方法处理。22.（1）教学质量把好关，做到每个学生都有进步；

（2）人格教育，成功思维渗透，给学生以激励 动力和目标；（3）电话沟通，返学服务，拉力活动；（4）因材施教，进行个别分析；

（5）对家长和学生分类，分批，分流解决。

23.（1）做到“爱子其子”父母是孩子的监护人，孩子是父母的希望，我们要把他们的孩子当成自己的孩子去爱；

（2）主抓班级中最弱的孩子，好的孩子要提高层次，对学生进行分批分流管理；

（3）及时反馈学生学习情况，与家长沟通，及时改正孩子存在的不足之处；（4）提高教学质量，提高学生层次，确保每一个学生都有进步；（5）满足家长在学习和做人不同层次的要求。

24.（1）首先保证教学质量，讲课方式要新颖，内容要实用，方法要行之有效，切实吸引住学生注意力，学生愿听爱听；

（2）及时与家长联系沟通，交流学生情况，体现负责认真的态度，重视每一位学生；

（3）设定不同级别的教学授课内容，讲授课内容分类，分级别介绍给学生，家长，不同阶段达到不同的要求，逐步提高；（4）经营砺智品牌，树立口碑，做好宣传。

25.（1）认真上好课，做到知识准备，有效、完整的传授。

（2）认真批改作文，标明进步点。

（3）勤做家长沟通，有问题要及时沟通。

（4）摸清每个学生的返学点在哪里，有的是家长说了算，有的是学生说了算。家长说了算的又有好几种。如看成绩，看性格变化等。找准点逐一攻破。

（5）谨慎某些喜欢挑拨其他价值联合起来出难题。

26.（1）认真备课教课，让学生的成绩来说话。家长让学生报班就是要提高学生成绩。

（2）真诚对待学生，通过有返的教学内容和课下亲切的交流等让学生不知不觉喜欢老师，拉近与学生的关系。

（3）真诚而有效的与家长沟通，不管是本周来上课还是不来上课的学生，都及时的与家长联系，沟通学生近况，使家长产生信赖感和信任感。

（4）班中若有同时报班的同学，若家长互为朋友或比较熟悉，也可以通过其他家长来做工作。

27.（1）整理学员名单，将会有返学难度的学员标出，并分析原因。

（2）在提高质量的同时，狠抓教学服务，尤其是有返学难度的学生。

（3）平时上课前，我都会致电一些上次作文中出现问题的学生家长，如果时间允许，会个学生提前来，对其进行个别辅导。不仅可以拉近与学生的距离，最为重要的是可以知道学生的薄弱点在哪，有针对性的进行辅导。

（4）成绩有提高的学生，会让学生及其家长明白这只是初步的提高，后面的课程会让学生获得更高、更快的提升。

28.（1）用成绩来说活。将孩子的作业本保留，让家长看到孩子的进步，每节课都比前一节课有所进步。

（2）电话沟通，当面交流

（3）获得孩子的喜爱。

（4）讲课生动有趣，让学生学到知识。

（5）加强自身素质要求，提高自身能力。

（6）情感攻势，节假日发个祝福短信，电子贺卡。

（7）开通家长群，在群中与家长交流学生的教育问题，引导家长学会辅导学生。

第六节 如何确保返学

1.（1）首先择优表明家长的孩子。家长的虚荣多少都是有的，先满足一下；

（2）根据学生的实际情况逐一点评孩子还来的情况；（3）沟通时要让家长知道孩子的进步；（4）另外要让家长知道孩子课堂上的表现。2.（1）情感沟通，以诚心来赢得家长的信任；

（2）多问家长“为什么”和“怎么样”，做到有的放矢；

（3）提问题，给方法，做规划，让家长意识到老师的专业性；（4）将成功思维、人格、心态、习惯的完善融进来。

3.(1)敢于自己承担责任，例沟通中先询问家长孩子最近表现如何。如不好，先道歉说自己可能未全力关注到，再说孩子课堂表现情况，有家长自己评断问题出在哪儿。在表明态度及下一阶段工作方法，请家长予以配合辅助。

（2）说话要委婉，语气要真诚。善不发现学生闪光点，不能歧视学生，应一视同仁。对家长也如此，真诚地说明问题，共同探讨对学生有利的方法。

4.（1）首先要了解家长最想知道什么。做到知己知彼。比如：家长最关心孩子课上表现。

（2）实话实说，给家长反映真实情况。比如：告诉家长孩子哪些还不足。

（3）给家长一部分方法，并让他对作文充满信心。比如：孩子在家多讲一些百字新事进行大量口语训练。

5.（1）当面沟通，先套近乎，与家长拉拉家常，谈谈家长今天的衣服漂亮，头型好看，再引入孩子最近的表现，先说优点，夸奖孩子。再说出家长如果孩子把几个小缺点一改就更好了，这时谈孩子的缺点。

（2）电话沟通，先问是否打扰家长，再把孩子作文中写得好的句子或上课表现进步的地方告诉家长，报个喜讯，再谈谈孩子的不足。最后问问家长有没有在孩子的教育方面有什么需要帮助的地方。

（3）书信形式，将孩子分类，把孩子上课有进步的地方记录下来，将孩子作业中好的句子抄写打印下来，下节课发信学习，让家长填写反馈。

6.（1）切实提出学生作文或课堂中存在的问题，并给与家长一些建议。我在市南少年宫有一个学生作文中错别字极多，于是在告诉学生多注意的情况下，并致电家长。建议家长在平日里可以给学生进行一些听写训练，这样学生不但会写这些字了，而且很有可能会记住这些优美片段，会不自觉地运用到自己的作文中。现今，他作文的错别字已经非常非常少了。效果挺显著的

（2）拉近与家长之间的距离，让家长切实的感觉到老师是在为孩子而用心。

（3）与家长沟通是通过自己的语气，声音等让家长感受到你内心中对孩子的爱。

7.（1）带着真诚的心去与家长沟通，任何时候都需要我们真诚，也许一次两次打动不了家长，但时间长了家长真正了解了，那么我们的孩子自然会返学。

（2）如果家长比较排斥抵触，但又想提高孩子成绩时，我们沟通时可以一孩子的成绩来说话，通过表扬孩子最近有进步来沟通。

（3）旁敲侧击发，若家长老嫌老师不够关心孩子时，我们也可以以别人的家长的高素质来委婉地提醒家长。

8.（1）先从家长角度考虑，夸孩子在家中得当地良好教育；

（2）谈孩子本身的基础；

（3）谈孩子进步，从点滴中分析给家长听；

（4）委婉谈学生不足及要改正之处，使家长能坦然接受；

（5）给家长树立目标，让她/他也像孩子一样有一个长期学下去的目标；

（6）谈话要实在，要让家长觉得一切都在为学生和家长着想。

9.（1）从细节入手，真实且诚恳地表扬孩子的没一点进步。如：表扬孩子上课状态好，懂礼貌，并举出课堂中孩子真实表现的实例；

（2）从作文方面谈孩子进步.如：孩子语言描写有进步，或能找到素材等，最好拿孩子作文读上几句；

（3）为孩子树立目标，为孩子定立长期，短期目标。即让家长有希望，又让家长清楚这需要一个过程；

（4）指出孩子不足之处，让家长看到老师对孩子的了解；

（5）给出解决方案，并提出需要家长配合，支持的地方。10.（1）首先我将家长学员分类；

（2）再拿起电话前先在脑中思考，孩子最近的表现，家长对孩子的期望；

（3）在同家长沟通时，语气不卑不亢的侧重点都放在孩子身上；

（4）多表扬少批评，指出缺点，然后告诉家长解决办法并和家长一起努力，帮助孩子解决；

（5）并及时与家长联系。

11.（1）我认为，与家长沟通的最好技巧就是向家长反映学生作文中存在的问题，并说出相应对策，真正为家长分忧，真正做到提高学生成绩，成绩是培训效果的最好的见证。

12.（1）让家长多说，便于了解孩子的情况，也便于抓住家长的中心想法；

（2）给家长介绍学习的进步，一定要是真实进步，帮家长分析这种进步会带给孩子什么样的前景；

（3）指出学生的不足，并提出解决办法。一定要提出明显的解决办法，并可与下一期的学习挂钩；

（4）家长的期望，近期期望孩子解决哪些问题；

（5）询问家长的意见和建议，正确的要虚心接受，以便改进，而错误的要解释清楚；

（6）每一个家很脏希望孩子达到的程度是不同的，要时时记录，以便下次沟通。

13.(1)态度诚恳，不卑不亢；

（2）客观评价孩子的成绩与缺点；

（3）肯定孩子成绩的同时，尽可能帮助家长分析孩子存在的问题的方面，并能给出一些合理化的建议；

（4）在与家长沟通时，坚决不能出现自我否定，比如说是我工作的失职等；

（5）希望家长指出自己的不足时，应该注意言辞，可以说你希望我在哪些方面更加关注孩子等。

14.（1）原则：从家长的角度考虑，从学员的成长成才考虑，对于部分学员进步慢，解释为学员之间有差别，但不是距离，每个学员都有成长的过程，有的是长期进步明显，而有的是分阶段进步，幅度大，但关键在于积累和坚持，家长需长期配合，再次，要肯定学员学习积极，帮家长和学员树立信心。

15.（1）热情感染家长，让她迅速接受你；

（2）必须充分了解，掌握孩子的情况，针对性沟通；

（3）善于倾听，揣摩家长的心理，以及家长需求；

（4）让家长感觉到你是真正为他的孩子着急，真正关心他的孩子，站在家长的角度分析；

（5）要把握尺度，表扬学生进步与提不足，要针对不同的家长，有些家长不能提孩子弱，那么要委婉一些。

16.（1）顺接法：顺着家长的话语转意不变或转移话题；

（2）提问法：您觉得学生作文有怎样的进步？

（3）递进法：抓住家长对孩子进步的话语评价，层层递进了解是否返学。17.（1）学会倾听，与家长沟通时要多向家长了解学生的一些不足和优点，及家长的期望效果；

（2）学会多赞美，少批评，与家长沟通时要先夸学生的优点，在指出学生的不足，并给与家长教育方法；

（3）学会因人而异，不要一概而论，和家长沟通时要了解家长的特点，喜好，做到志同道合；

（4）学会不失时机的告知家长一些信息，如在聊天中无意说出孩子的进步与成绩。

18.（1）要全面了解学生的学习情况，让家长了解老师对学生的关注度；

（2）要肯定孩子的有点，大力赞赏予以肯定，善于发现孩子的亮点；

（3）对学生的缺点要委婉的指出，并和家长沟通其解决办法和加血教学计划。

19.（1）保证每周都与家长对面或电话联系；

（2）说明孩子进步，并指出进步的体现，指出孩子在哪些方面有待于提高；

（3）将孩子每次作业列出，针对作文中的情况沟通，做到有条有据；

（4）热情大方沟通时，有自信。

（5）询问孩子对课堂及老师的评价；

（6）关心孩子在家作业完成情况，协同家长一起教育；

（7）鼓励进步。

20.（1）说孩子的有点，再说存在的问题，在心理上让家长有个缓冲，再提存在的问题，说的时候要注意自己的语气；

（2）沟通时不仅说出存在的问题，还要给出合理化的建议，家长也知道存在什么样的问题，可能缺少的就是方法；

（3）在与家长面对面沟通时要注意与家长单独沟通，老师找家长沟通会说出孩子的表现以及存在的问题，家长们也由于面子问题会带点情绪若旁边还有其他人，那沟通起来就很困难。

21．（1）先表扬孩子，再提出缺点，不足之处；

（2）充分表现出老师对孩子的喜爱和关注，这样家长会在心里接受老师；

（3）表扬孩子的进步，向家长展示孩子的成绩，让家长看到孩子的进步，对于表示无进步的家长，选出孩子的一点点进步来表扬；

（4）对于迟迟未沟通的家长，先要解释原因，并表示自己一直以来希望和家长沟通的意向。

22.（1）先抓住孩子的优点，予以表扬

（2）明确孩子现在的弱点给与指出；

（3）上课以前孩子取得了哪些进步；

（4）孩子现在还存在哪些问题，给与解决方案；

（5）给孩子的学习规划出一个方案，供家长参考。

（6）询问家长有何特殊要求。23.(1)老师少说，家长多说；

（2）透漏老师的责任感；

（3）反应成绩，同时反映下一步需要改正的方面，告诉家长解决方案；

（4）六年级学生为返初中班做铺垫。24．（1）语气欢快，语速适中，调整状态；

（2）先夸再评，多问少讲；

（3）找到家长最关心的地方进行讲解，注意解决方案；

（4）客户永远是对的。

25.（1）指出孩子最近表现，表现好的地方要多说，不好的地方指出自己解决方法；

（2）自己少说，多听家长说；

（3）迎合着家长，不要唱反调

（4）做好详细记录，通过家长知道对方最需要什么，自己的不足在哪里，如何做好。

26.（1）要敢于说学的不足，及解决办法，要家长如何配合教学等；

（2）及时反映学生上课的情况；

（3）针对比较弱的学生，每次上课前给学生补30分钟的课.27.（1）多表扬，少批评；

（2）要及时，需要时及时联系的要随机沟通；

（3）要注意礼貌，多鼓励少指责；

（4）若不过急，尽量安排在不影响家长工作的时间内；

（5）语言要亲切，自如，像朋友。

28.（1）树立威信，沟通时不卑不亢，有亲和力；

（2）沟通时要多涉及孩子的成长方面；

（3）要多拿孩子作业本或孩子反映来沟通，有依有据；

（4）适当时不可不漏痕迹自吹自擂；

（5）多倾听家长需求，后提出自己的建议和解决方法。

第二篇：教学服务规范及流程

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聚优教学服务规范及流程

第一节 接新生前的准备工作

教师打好学科基础，吃透教材、掌握教法的过程。1.收集各类题目，提高自己的解题能力。

本学科学段的各类重大考试题（小升初、中考、高考试题）。

聚优教研组、校区收集的讲义模板及各类题目，研读聚优各学段精品课程。

研究优秀的教辅资料或本地学校常用教辅资料。如《曲一线文化系列》、《天利考试系列》、《黄冈系列》、《海淀系列》等。

2．钻研教材，掌握课程标准、了解考试说明。

通读教材，吃透教材，了解每个单元，每个章节的重点内容，该单元在学科中的作用，与考点的链接等。准备好通用教材的讲义与学案。（电子版）3．掌握学科教法、锻炼演讲能力。

每周保证听课两节以上，并做好记载，学习老教师的教法和经验；自己讲课，请其他老师找茬、指正。4．提高教师必备的教学基本功。

包括普通话；钢笔字；简笔画；教具制作，交流能力等。

5．熟悉聚优教师的基本工作流程熟悉聚优管理系统的使用，掌握教师用表格的填写方法和基本要求。6．积极参与聚优内部各类教研会，与有经验的老师多交流、多学习，及时下载教研组资料，丰富自己的学科知识体系、优化教学内容和过程。

第二节 接新生的流程

（1）入学测试卷，批改，做试卷分析，与学生和家长沟通，详细了解学生各个方面的情况；（2）给学生讲解试卷，展现你的个人魅力，让学生接纳、佩服你。（3）两次课后制定1对1个性化教学计划（4）备课，超周备课；

（5）提前一天给教研组长签字，不能迟签或不签；

（6）按时上课，注意衣着、教态、坐姿，讲义批改一定要用红笔，课前一定要再次熟悉一下你所教的内容；（7）上课，上完后与学生做简短交流，询问学生的意见

（8）讲义、学案给学生签字，讲义整理归档，学案可以学生保留； 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

（9）教师工作手册的填写：学生上课跟踪记录，成绩登记表，及时收集学生试卷，重点做好试卷分析；（10）回访。

附1：如何写好一对一教学辅导计划

1.基本信息：包括姓名，性别，学校，年级，科目，教师。

2.学生情况分析：包括学科基础分析，和学生个性分析。根据与学生的初步交流沟通和测评，写出学生的学科基础情况分析，包括现有的知识水平、学科基础掌握情况、知识结构的优势和劣势等。学生个性分析包括学生的习惯、态度、勤奋度，要以肯定为主，但是对学生存在的知识缺陷，习惯偏差等，也要做表述。

3.教学计划的设计：

A学科分析：宏观分析本学科的特点，整体把握教学脉络。先分析科目特点，再根据学生特点，提出整体的教学方案。

B教材分析：对学生所处学段的知识内容和要求做分析，结合学生特点，提出教学方向。

C课时计划：根据学生课时量制定较为详细的课时分配计划。包括章节、内容、课时、目的等，内容要详尽。

D基本要求：在教学计划中，应该对学生提出基本的要求，主要针对学科特点提出在今后的学习中应遵守的规则和要求。也可以对学生的学习习惯和方法做出要求。E预期目标：对此教学计划想要达成的目标作描述。

4．在第一次家长会前，将教学计划交校区教研组长签字，并在家长会上交家长签字确认，同时征求家长和学生意见，做出修改。正常情况，要求在第一次课之后必须形成较完善的教学计划初稿，在第三次课之前形成完整的教学计划交校区存档。

5．注意事项：报三科以上，要制定总的培养计划，包括：科目的安排，安排目的，课时分配，时间控制、心理建设、行为疏导等，由咨询师完成，连同分学科教学计划一起交家长签字确认，并存档。教学计划在实施过程中，可以根据学生情况、教学情况、时间变化等做相应的调整。要求在教学中期，对计划做一次总结，并提出整改意见。

第三节 教学过程

一、备课。

一对一的备课属于以学生为主体、以查缺补漏为目的精细化备课，要根据学生的接收水平和学科特点，实 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

行细致、有针对性的个性化备课。教师备课一律按照“聚优教育一对一个性化讲义”的模板要求，步骤清晰、方案明确的展示教学过程。同时，要根据学生情况和学科特点科学设计学案。原则上，如无特殊情况和要求，聚优教师上课内容应与学生所在学校同步，在此基础上，有针对性的做总结和概括性学习。附2：如何备课？

一、备什么

（一）备学生 了解学生情况—上课依据（1）学生的知识水平

（2）学生的能力水平(思维、反应)（3）学生的性格特征（4）学生的学习态度（5）学生的学习方法

（6）家长对学生的要求、期望值（提高成绩、注重学习习惯的养成）（7）学生自己对自己要求（老师正确引导）(二）备教材

（1）熟悉所用教材：通读教材，小学到高中，了解教材总体编排体系。（2）知识点的分布

各个知识点在整个教材中的地位、作用，弄清楚重、难点，在中高考中会以什么题型出现。（3）研究教学大纲、考纲

弄清楚每个知识点的要求，4个层次：了解、理解、掌握、灵活运用。（4）熟悉聚优教研组资料库

二、怎样备（六定）

（一）定课题（这节课干什么）

根据本次课的教学内容，老师归纳课题根据学生、家长的要求查漏补缺跟进学校教学进度（及时把握学生在校学习进度以便准备上课内容）

（二）定目标（根据学生情况，结合教材要求）（1）知识目标：上这次课学生能够掌握哪些知识。

（2）能力目标：培养学生的分析能力、观察能力、计算能力、审题能力。（3）情感目标：通过上课提升与学生的感情交流

（三）定重难点及关键 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

取向于教材要求、学生掌握情况，哪些知识起到决定性作用。作为选择例题、习题的依据。

（四）学习方法

学生自主探究、教师点拨、讲练结合可以利用多媒体教学，找一些优秀课件，具体方法根据具体内容而定。

（五）定例题、习题

精选例题、习题，必须紧扣课题。具体要求：例题要有代表性、典型性，能够体现所有的方法、技巧；习题要配套，基本方法一样。老师适当给学生归纳、总结方法。

（六）定教学过程 一般的过程：

（1）复习旧知，导入新课（2）讲授新知识（3）巩固新知识（4）小结（5）布置作业

讲义一定要体现教学过程。学案内容随讲义填充。

附：讲义和学案的设计和准备

讲义是本次课的框架与主要知识点。讲义一方面可以帮助教师理清本次课的思路，明确重点与难点，另一方面，要交家长检查签字。讲义可以展示聚优的教学服务过程，让家长了解学生在聚优的上课内容、学习进度、学生掌握情况，对获得家长的认可具有很大意义，另，讲义规定要回收存档，要求教师在上课后填好教师留言，交予学生带回家，由家长签字后，下次课交前台教务存档。

学案，是对讲义的一种补充。作为讲义的补充，上课的具体内容与细节需要用学案来进行补充。学案还包括学生的课堂作业与家庭作业。

讲义和学案的准备都必须以针对学生特点为前提。不同的学生，讲义和学案也应不同。同时讲义和学案应有连贯性（即要与上次课的内容有所联系），并且要突出重难点。

二、讲义和学案的检查

时间：上课前两天完成讲义和学案的设计，教师交教研组长检查登记，经签字同意后，方可正式上课。

三、上课过程 上课两小时的安排： 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

5-10分钟：课前和学生的沟通交流时间。如果是第一次课，做自我介绍、教学安排、学习要求的说明。如果是第二次以后，要检查作业、复习上次课内容或最学生本周在学校情况 作了解，询问学习情况和考试情况，并注意做试卷收集。

40-45分钟：讲课过程。严格按照教学计划和讲义的规划步骤，采取讲练结合的方式，充 分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。基本遵循讲解—练习—总结—反思的教学过程。在教学过程中，还要会察言观色，随时掌握学生听课时候的思维进度，以及时调整自己的 教学思路。

5-10分钟：课间休息，可以利用休息时间和学生做广泛的交流，拉近与学生的心理距离。40-45分钟：第二堂课教学过程。

10分钟：总结重点难点，梳理知识脉络，布置家庭作业，填写教师留言，将讲义交学生，并要求家长签字，下次课交前台教务老师存档。确认下次课时间。

四、课后必做

（1）在前台签字确认本次课，并确认下次课时间。

（2）认真完成教师工作手册的填写，尤其是每次课后都要认真完成“学生上课跟踪记

录”，对本次课情况做记载，并做教学反思。如有考试，还要收集试卷复印，并做试卷分析。要求：及时，每次课后都及时做记载；深刻，教学反思和测试卷分析议案记载完整、分析到位，并对今后的教学提出方向；积极收集试卷，养成收集试卷的习惯。

校区对教师工作手册的检查可采取集中检查与个别检查相结合，每月可进行二次集中检查。个别抽查可把工作手册与讲义、学案、教学计划对比检查。

(3)课后回访。要求每次课后，教师要及时与家长沟通情况（到前台打电话给家长或发短信），汇报本次课上课情况，学生的情绪状态，上课的效果，了解家长及学生的意见，做到认真负责、及时反馈、建立感情联系。电话回访要事先准备好问题，做到把握沟通的方向，引导家长和学生的思路，做好考试铺垫等。附：老师上好课的技巧

1．充分的准备，不打无准备之仗。新老师更要注意，准备越充分，上课越轻松。

2．上课前一定要完成教学计划的制定。教学计划，应结合自己对本学科学段的知识体系的理解认识、学生的情况、家长的诉求、如何提分，等四个方面来制定。要尽量确保教学在老师的规划下进行，而不是一味的按照学生和家长的要求安排。

3.对学生要多鼓励、多赏识，多用积极的思维，但不能泛泛而谈或者流于表面。应尽量针对学生在某个具体问题上的表现给予表扬。在教学过程中恰如其分地表扬学生，会让他们看到自己优秀的一面，增强学 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

习的学习信心，培养学生克服困难的勇气和信心。

4.要有耐心。出现教学效果不尽人意时，不要抱怨学生，更多的找自己的问题：为什么学生学不会？为什么学生的情绪不容易调动？为什么学生的分数无法提高？我的教学方法适合学生吗？多从自己身上找问题，对提高教学水平有更积极的意义。

5.脸上时刻保持微笑。笑容是人类最美的符号，笑容使学生和你更亲近。亲其师，才能信其道。与学生保持良好的关系，达成教学目标和任务。

6.上课一定要讲练结合，讲完知识点后一定要带着学生做题，并对出现的错误做认真反思和记录。通过这个途径让学生通过思考总结把知识真正的转换为自己的。

7.多观察学生的情绪和动作，灵活掌握上课节奏，及时调整上课思路和内容，注意学生的个性发展，确保学生学习习惯的改善、解题方法的突破、成绩的稳步提高。保证课堂在自己的控制和学生的积极呼应中展开。

8.精神饱满、健康开朗的进课室。上课要内容充实、讲解精准、语言简练、通俗易懂、充满激情、幽默风趣，力争将课堂效果最大化。

9.寓教于乐、寓德育教育于平时的教学中，达成不仅教学生学习，更教学生做人的教育的。

10.在上课过程中多了解学生学校的学习和考试情况等信息，有意识的收集各类考试题目，为今后的教学提供方向。考试前后指导、协助学生做好期中、期末统考复习。认真分析学生的考试试卷，查找学生存在的问题，进行有针对性的辅导。收集学生每次的月考和大考试卷的复印卷，交文员存档备案；并要确保学生解决问题的能力要有明显的改善，学习成绩要有大幅度的提高。11.针对学生情况和家长诉求留适量的作业。

12．以身作则，严以律己，与学生的交流中，注意礼貌待人、思维积极、观点明确，不要传递消极思想，不得宣传反社会、反国家的言论。附：老师课后总结归纳的技巧

1.课后和学生一起归纳本次课的内容，了解学生掌握情况，分析问题，找到解决问题的方法。2.对本次课进行总结，认真填写学生上课跟踪记录。在教学过程中哪些地方需要完善、哪 些地方需要调整、哪些地方有新的突破；对学生的情况、学习问题有哪些最新的了解、学 生哪些地方还存在不足、哪些地方需要在下一次上课时做调整等等。对学生在上课过程中 的闪光点进行记录，可以以此为突破口，帮助学生树立信心、培养兴趣。总之要总结通过 这堂课学生学会了什么？你收获了什么？今后如何更好的完成教学工作？ 3.做好教学笔记，记录好相应的课堂情况，以便为下一次课做好记载。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

4.及时地给家长反馈信息，让家长协助做好学生的复习巩固工作，做好电话回访记录。若家长来接学生，可直接和家长交流学生学习情况。在和家长交流过程中，不仅要让家长了解孩子的不足，同时也要让家长看到孩子的进步和希望。

5.与有经验教师讨论学生问题，寻找更好的解决方法。及时跟校区负责人、教务工作人员和学生其它科目教师交流学生的学习情况和发现的新问题，以便学校能做到统筹兼顾。附：课后教师的回访

回访的方式：直访、电话、短信。以电话回访比较多用。

回访向家长如实反应孩子上课的情况，这节课主要讲解了哪些内容，哪些孩子已经掌握了，有哪些地方存在问题，你将采取什么措施以及下节课的安排；是学生的学习状态如何，不好的学习习惯有没有改善。如有作业或测试，要求家长督促孩子完成。

回访的重要性：进一步了解家长的需求，掌握家长想法和需求，真正感受聚优教师的认真、负责，体现聚优的专业服务。

第四节、教学辅助服务

1、家长会

每个学生在聚优学习期间，无论课时长短，常规至少两个家长会。一次是在学习中期或大考，比如期中、期末考试后进行的，针对学生学习成绩和学习情况做的说明、沟通性家长会。二是课时即将完成，以续单为目的的家长会。开家长会前，教师要做好阶段性学习报告，并与

相应的咨询师沟通好家长会有关内容，做到所有参会人员心中有数、配合默契、完成目标。家长会由咨询师做好记录，由咨询师保管记录本，同时学生档案盒复印存档。附：阶段性学习报告

主要内容包括；学生的基本情况；辅导小结，包括辅导前的情况、辅导的内容、已经取得的成绩；目前存在的问题，包括知识掌握、学习习惯存在的问题；对家长的建议；新课程的设计；教师寄语等。制定时注意：对辅导的内容要做系统的介绍，将我们为学生所做展示给家长，对已取得的成绩要做详细阐述，成绩包括学业成绩、习惯的养成、态度的转变等；重点在新课程的设计，要做详细的课程设计方案，要做较为长久的计划，以帮助续费成功和学生成绩的提升。

附：如何开好家长会

一、家长会的准备工作：

1、参加人员：学科老师、咨询师，有必要时，校区领导也要参与； 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

2、准备资料：学生在聚优的资料（学生本人的档案和教师工作手册）、学生的成绩、阶段性学习报告、最近学校的有关政策等。

3、每个人的分工：咨询师：主持人；教师：成绩分析、阶段性学习报告；领导：整体把握。

开会之前，要做好统筹工作，最好做一次演练，做到大家心中有数，统一口径。

二、基本程序：

咨询师介绍参会人员、目的（对家长：分析问题，争取下阶段更大的进步）；倾听并且记录；由老师对成绩作分析（进步的、无效的、退步的）、展示阶段性学习报告（后借机退场）、咨询师和领导与家长的交流。

三、咨询师的工作

1、联系家长和老师，准备资料：小孩的情况，家长的情况，老师的情况。并且与老师做好沟通，熟读阶段性学习报告。预设问题：成绩提高的？无效的？退步的？家长会提出怎样的问题？我们会面临怎样的困境？人员配备：咨询师、老师。（可以有特别安排）

2、开会的程序：家长到来后，咨询师引入会场，后端水，寒暄，再请老师入场。介绍参会

人员（注意拔高）。后，落座，咨询师和家长坐同边，注意人际距离（0.8到1米）咨询师对本次家长会的目的和议题做介绍：分析总结前阶段的学习，争取下阶段更大的进步。

（1）请家长谈想法（过程中咨询师要站在家长立场讲话）；（2）老师对家长的问题做解释（应该提前有预设）；（3）老师展示阶段性学习报告（给家长），并且做解释；（4）咨询师请老师退场（还要学习、备课）；

（5）咨询师与家长一起探讨学习报告，计算课时，提醒家长政策。家长提出离开后，再说结束语，再次提醒时间。

（6）送家长离开（到门口），过程中，可有意识的展示我们的校区布置。

3、做好会议总结和跟踪。在第二天跟踪，了解家长想法（对报告的研究结果？对报告有什么意见？有什么要求？对我们有什么建议？）；一周内再跟踪。

注意：①教师在向家长介绍学生情况时务必抓住学生的特点，让家长看到希望但不应向家长做出实在的承诺。②教师在开家长会之前，务必先了解该生所在区所在年级的相关教育信息。

2、晚辅和周末、假期的托管。

晚辅按照晚辅制度来操作，周末和假期的托管校区要做相应的安排。教师要认真对待并服

从校区的工作安排，做到晚辅、托管真正达到帮助教学效果，完成教学目的的作用。附：晚辅规定

一、各分校根据自身场地大小、教师情况规定限制晚辅人数，不能过多。

二、与家长签订晚辅协议，要求学生不得随意走动、不得喧哗、吵闹，不得打电话，出勤准时守纪。按时到校不迟到、不早退、不旷课，听从辅导老师管理。如果违反规定，将取消其晚辅资格。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

三、明确辅导教师职责：学生安全管理、场地秩序管理、学生学习管理，并做好记录。

四、明确家长职责，按时接送，保证安全，避免出现安全事故。

3、课间休息时学生的管理。

课间休息时要安排好学生，尽量引导学生在校内做轻微运动和适当放松休息，不能让学生吵闹，上网，更不要让学生私自外出。

4、附加的服务。比如接送学生、为学生订餐，送学生过马路等。只要向家长承诺的，都要做到。

5、关注学生的各类考试成绩及试卷收集。教师要注重学生考试成绩和试卷的收集工作，以便更加了解学生所在学校的考试内容和出题风格，形成自己的资料库，对应对学校考试，达成提高学生学习成绩，非常有效。另外，还要注重聚优内部的学生成绩统计表。目前使用的学生成绩统计表，是以教师为单位，以考核教师教学成果、为校区管理提供依据为目的设计的。表格由校区教务负责填写，教师要及时关注成绩表的统计结果，明了自己所带学生的成绩情况和流失情况，为自己下一步的教学和服务工作指明方向。

第三篇：服务流程

展厅服务流程

欢迎

1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2.必须着装规范、整齐。

3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。

4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。

5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）

6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。

7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。

8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。

9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。

10.一定要携带销售手册。

11.与客户沟通时要时时保持目光接触。

12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。

13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。

14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。

15.努力兑现客户的承诺。

16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

需求评估

1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。

2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。

3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。

4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。

5.主动询问客户的购车用途或动机。

6.询问车辆是否还有其他使用人。

7.通过提问能够了解客户的经济状况。

8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)

9.询问客户的购车时间？

10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。

11.要及时的总结客户的购车需求。

车辆选择

1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。

2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。

3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。

产品介绍

1.2.3.4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。主动积极针对客户需求介绍产品。能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优

势。

5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。

6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。

7.向客户介绍三种以上的可选配置。

8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。

9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。

10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。

12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。

13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问

题。

14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。

15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给

客户介绍。

16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。

17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。

试乘试驾

1.2.3.4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型

代替。

5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。

6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。

7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。

8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原

厂脚垫。

9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。

11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。

12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和

重点配置及相关操作。

13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让

客户亲自体验发动机的感觉。

14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。

15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。

16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。

17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。

18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。

19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。

二手车评估

1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门

提供车辆免费评估。

2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。

3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。

议价及成交

1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。

2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。

3.口头报价要快速、清晰。

4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。

5.要提供总报价及报价构成。

6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。

7.询问客户是否当场签单。

8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。

9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。

11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住

解释。

12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员

帮助。

13.向客户明确需要办理手续的大致时间。

14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。

15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。

16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

金融商品及服务

1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。

2.主动询问客户不购车的原因。

3.要介绍在本经销商购车的好处。

交车

1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。

2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光

碟等。

3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关

手续。

4.在展厅门口设置客户恭喜牌。

5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。

6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。

7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。

8.介绍车辆具体操作。

9.介绍车辆使用注意事项。

10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。

11.介绍车辆的保险理赔规定。

12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。

13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。

14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。

15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放

在车里的文件分开。

16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。

17.在专门的交车区进行交车仪式。

18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。

19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。

20.整个手续办完后，送客户至展厅外。

21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。

顾客回访

1.2.3.4.5.6.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。耐心回答车主的问题。如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。

有望客户回访

1.2.3.4.5.6.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。要询问客户暂不购车的原因。

保有客户开发

1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。

2.3.4.5.6.7.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。销售经理要制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。

来电接听

1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。

2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。

3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。

4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。

5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。

6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。

7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。

8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。

9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。

10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。

11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。

12.销售前台要立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS。

第四篇：服务流程

【维修、装修、翻新、保养】服务流程

1．客户通过网络、电话咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天与您电话核实。特殊紧急维修抢修可谁叫谁到。

2．现场勘察（免费）对客户房屋需要服务的项目等进行勘察，并制定一套完整、科学、准确的服务方案，现场勘察是制定服务方案和预算报价的科学依据，也是做好高效服务的基础；预算报价将以电子邮件的方式发给客户，并电话通知客户。

3．客户同意方案和报价后，与我公司签署《房屋维修翻新服务合同》合同，交纳首付款（80%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．维修、翻新、保养完毕客户需在服务单上签字，结清余款（20%）。

5．售后：维修、翻新、保养保修期为壹年，（铝塑管维修除外）；防水保修期为伍年。关注目标和结果，联系100%客户。

温馨提示：贵重物品请客户自行保管好，施工附近贵重、易碎物品收纳安全处。

B、【旧房装修、二手房装修】服务流程

1．客户咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、面积、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天17：30前与您电话核实。

2.在预约的时间内，勘察师和设计师上门为客户查看，现场咨询，了解客户的要求和需要，为客户提出一些科学的合理化建议，并将勘察及商谈情况记录在案。

3.根据勘察结果做出设计图及预算，并送给客户查阅。客户同意方案和报价后，与我公司签署《家庭居室装饰装修工程施工合同》，交纳首付款（55%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．工程进度过半需要交纳中期款（40%）及增减项款。

5．竣工验收合格需要交纳尾款（5%）签订家装工程保修单。

6．售后：装饰装修保修两年，防水五年；关注目标和结果，联系100%客户。

勘察收费标准

免费咨询，免费查勘

普通勘察：市内免费，市外商谈。

水电勘察（未知故障，需带设备检测）：二环线内200元、二环线外市内300元，市外商谈。

第五篇：服务流程

VI设计服务流程

一、沟通期

1.双方接触，我方了解委托方的品牌现状及需求;

2.我方提供VI项目表，VI工作计划表等框架资料，客户则提供自身的情况资料;

3.我方提供VI项目设计的纲要性思路，并与客户讨论取得认同;

4.确定VI设计项目、设计金额，并签订设计合同，并由客户在签订合同一周内支付合同金额的50%作为预付款。

二、操作期

1.我方根据委托方要求提供VI项目核心—标志的设计思路，并与客户讨论取得认同;

2.标志的设计;

3.标志方案评审;

4.标志方案评审通过后，客户在一周内支付合同金额的30%;

5.我方根据已确定的VI设计项目，展开VI手册的编订;

6.VI手册的评审;

三、维护期

1.VI手册的制作，可分为制版打样及彩色喷墨打印两种形式;

2.交付VI手册，手册的版本为两种，分别为常规手册版本和电子光盘版本;

3.客户支付合同金额的20%。至此，合同内容全部完成。

四.售后服务

1.针对VI手册在导入实施过程中的实际情况，调整原有的某些项目设计;

2.如客户需增加合同内容以外的项目设计，则由双方协商，广告公司为客户提供有偿性的新增项目设计,并编入VI手册内;

3.我方可根据客户要求，有偿性的为客户提供手册中部分项目导入的监制工作。